SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH ATTRIBUTE PRODUK JASA PERAWATAN
KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Yuni Mardiyani
052214076
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
i
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH ATTRIBUTE PRODUK JASA PERAWATAN
KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Yuni Mardiyani 052214076
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Jenius adalah 1% Inspirasi dan 99% Keringat
Tak ada yang dapat menggantikan kerja keras.
Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi
Ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan.
Thomas A. Edison,
Penemu dan pendiri Edison Elektric Light Company.
Skripsi ini kupersembahkan
bagi:
Tuhan Jesus Christus
Papa, Mama (alm) dan Keluarga
Tercinta
My Cubby Fega Satria
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 8 November 2010
Penulis
Yuni Mardiyani
052214076
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Yuni Mardiyani
NIM : 052214076
Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Pengaruh
Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas pelanggan.
Studi kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment, Yogyakarta. Dengan demikian
saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di
internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada Tanggal : 8 November 2010
Yang menyatakan
(Yuni Mardiyani)
vii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK
JASA PERAWATAN KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Yogyakarta
Yuni Mardiyani
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (X1),
kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4) dan fasilitas pendukung
pelayanan (X5) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik nonprobability sampling. Data dikumpulkan dengan teknik
kuesioner. Sampel sebanyak 60 mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican Yogyakarta. Adapun variabel penelitiannya adalah kualitas pelayanan
(X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4), fasilitas pendukung
pelayanan dan loyalitas pelanggan (Y). Teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa
kualitas pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4)
dan fasilitas pendukung pelayanan (X5) berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan (Y), hal ini ditunjukkan dari nilai Fhitung (15,433) > Ftabel
(2,37). Koefisien determinasi (R2) sebesar 58,8% mempunyai arti kualitas
pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4) dan
fasilitas pendukung pelayanan (X5) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 58,8%, sedangkan 41,2% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
variabel lain.
viii
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT ATTRIBUTES
BEAUTY TREATMENT SERVICES TO CUSTOMER LOYALTY Case study: Larisa Skin Care & Hair Treatment
Yuni Mardiyani
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
This research purpos of to determine whether the quality of service,
cleaniness, friendliness services, price and service support facilities, influence
customer loyality.
This research is a case study. Nonprobability sampling was employed.
Data were collected by using questionnaires. The sample of 60 students at the
University Campus 1 Mrican Sanata Dharma Yogyakarta. Data analysis technique
in this research, was multiple linier regression
Results show that the quality of service, cleaniness, friendliness services,
price, and service support facilities, simultaneously influence customer loyality.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memlimpahkan berkat dan rahmatnya dan kasih karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Atribut Produk Jasa
Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas Pelanggan” yang diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar – besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma
3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma
4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang
telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,
x
dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
5. Ibu M.Th. Ernawati, S.E., MA. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta
nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan
skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang
telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.
7. Seluruh responden Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna
melengkapi data yang penulis butuhkan.
8. Orang tua dan seluruh keluarga tercinta yang tiada bosan – bosan selalu
memberi dorongan, dukungan, semangat serta doa.
9. Untuk Fega Satria tercinta terima kasih atas bantuan, kebersamaannya,
kasih sayang, perhatian, doa dan dukungannya dalam penyelesain skripsi
ini, love you.
10. Untuk semua teman – teman terbaikku: Bantul (lia), Bayu, Guruh, Titus,
Ncep (yoseph), Dora, Vi2, Paula, terima kasih atas bantuan, doa dan
dukungannya disaat penulis mulai malas dan jenuh untuk berkarya,
hehehe……
xi
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu, penulis ucapkan terima kasih banyak
atas doa, dukungan dan bantuannya.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharap saran dan
kritik dari berbagai pihak. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan
semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, 8 November 2010
Yuni Mardiyani
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..................................................................................... .. i
HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... . ii
HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... .. iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................................... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH......... . vi
ABSTRAK....................................................................................................... . vii
ABSTACT…………………...……………………………………………….. viii
KATA PENGANTAR .................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………. .. xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 3
C. Pembatasan Masalah ........................................................................ 4
D. Tujuan Penelitian.............................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 5
F. Sistematika Penulisan......................................................................... . 6
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 8
A. Pemasaran........................................................................... ................ 8
B. Pemasaran Industri Jasa .................................................................... 11
C. Atribut Produk .................................................................................. 13
xiii
D. Perilaku Konsumen ........................................................................ 13
E. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 19
F. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 25
G. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 27
H. Hipotesis ......................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 29
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 29
B. Lokasi Penelitian .............................................................................. 29
C. Waktu Penelitian ................................................................................. 29
D. Subjek dan Objek Penelitian............................................................. .. 29
E. Definisi Operasional ......................................................................... 29
F. Data yang Dibutuhkan ..................................................................... 30
G. Teknik Pengumpulan Data................................................................ 31
H. Populasi dan Sampel......................................................................... 31
I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 32
J. Teknik Analisis Data............................................................................ 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 45
A. Sejarah Universitas Sanata Dharma .................................................. 45
B. Visi, Misi Universitas Sanata Dharma .............................................. 46
C. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma .................................. 48
D. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris………………… ............. 53
E. Program Studi Sastra Inggris……………………… .......................... 57
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 59
A. Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 59
B. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 61
C. Analisis Hasil Penelitian .................................................................. 64
D. Pembahasan..................................................................................... 82
xiv
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................... 84
A. Kesimpulan ..................................................................................... 84
B. Saran ............................................................................................... 85
C. Keterbatasan .................................................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 88
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Instrumen ………….……….…59
V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi...................................………61
V.3 Hasil Uji Multikolinearitas…………………………………………62
V.6 Karakteristik Jenis Kelamin Responden……………………………64
V.7 Karakteristik Usia Responden………………………………………64
V.8 Karakteristik Uang Saku/ Bulan Responden……………………….65
V.9 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan
(sesuai dengan standar perawatan kecantikan)……………………..66
V.10 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan
(terhadap kualitas pelayanan)………………………………….…...66
V.11 Tanggapan Responden Tentang Hasil Kerja Karyawan……………67
V.12 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan
(satu karyawan menangani satu pelanggan)………………………..67
V.13 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Tempat Perawatan…...68
V.14 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Toilet………………...68
V.15 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Konsultasi……69
V.16 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Peralatan Perawatan…69
V.17 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Tunggu……….70
V.18 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Terhadap
Pelanggan Tetap…………………………………………………….71
V.19 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Terhadap
Pelanggan Baru……………………………………………………..71
V.20 Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Informasi………………72
V.21 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Dalam
Menyapa Pelanggan………………………………………………...72
xvi
V.22 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Dalam
Memberi Bantuan…………………………………………………...73
V.23 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga
dengan Kualitas……………………………………………………..73
V.24 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga
dengan Fasilitas……………………………………………………..74
V.25 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga
dengan Pelayanan…………………………………………………...74
V.26 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung
Pelayanan……………………………………………………………75
V.27 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Parkir……………………76
V.28 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung pelayanan
(Desain Ruang Tunggu).....................................................................76
V.29 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung Pelayanan
(Pemberian AC pada Setiap Ruangan)……………………………..77
V.30 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Lebih dari Empat Kali Melakukan Perawatan)…….……………...77
V.31 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Larissa Berkualitas)………………………………………………..78
V.32 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Menginformasikan Kepada Orang Lain)…………………………..78
V.33 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Akan Terus Menerus Menggunakan Larissa)……………………...79
V.34 Hasil Uji Regresi Linier Berganda………………………………….80
V.35 urutan Tingkat Kepentingan…………………………………………81
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul
Halaman
V.4 Gambar Scatterplot………………………………………… 63
V.5 Grafik Normalitas Data (Histogram)………………………. 63
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran Judul
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Analisis Data
Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian dari Universitas Sanata Dharma
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini industri jasa di kota-kota besar di Jawa menampakkan
kemajuan yang sangat pesat terutama di daerah Istimewa Yogyakarta
(DIY). Seiring dengan berjalannya waktu semakin berkembang juga usaha
dalam bidang jasa seperti: klinik perawatan kecantikan, salon kecantikan,
laundry, transportasi, telekomunikasi, pendidikan, hiburan dan masih
banyak lagi. Hal tersebut dapat dilihat dengan banyaknya tempat
perawatan kecantikan yang menjadi tren untuk kalangan menengah keatas
dan menyaingi sektor industi manufaktur, dagang dan sektor pertanian.
Saat ini banyak jasa perawatan kecantikan wajah yang sedang
berkembang di Yogyakarta, seperti : Erha, London Beauty Center (LBC),
Natasha, Larisa, dll. Jasa-jasa perawatan kecantikan ini menawarkan
berbagai jenis perawatan wajah, seperti : facial, peeling, bleaching,
chemical, laser, dan lain sebagainya, selain itu juga didukung dengan
dokter-dokter kecantikan untuk konsultasi agar konsumen dapat
mengetahui jenis perawatan yang cocok untuk keadaan kulit wajah
konsumen.
Dari beberapa jasa perawatan kecantikan yang ada di Yogyakarta
saat ini, perawatan kecantikan yang sedang berkembang dengan pesat
adalah perawatan kecantikan Larisa, yang menawarkan berbagai
2
perawatan rambut dan wajah seperti: crembath, hair spa, hair mask,
organic facial therapy, skin, medical body spa, dll. Dari beberapa
perawatan yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa, diharapkan
dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen yang beragam,
sehingga konsumen dapat loyal dan terpuaskan terhadap perawatan –
perawatan yang ditawarkan. Agar dapat memenuhi harapan dan keinginan
konsumen tersebut maka perusahaan harus dapat mengetahui trend apa
yang saat ini disenangi oleh konsumen.
Salah satu trend yang sedang berkembang saat ini adalah
perawatan kecantikan yang menggunakan bahan – bahan alami, seperti
menggunakan buah segar, akar, sayuran, batang, dan umbi - umbian. Oleh
sebab itu perawatan kecantikan Larisa mengangkat tema “Back to Nature”
untuk menunjukkan bahwa perawatan kecantikan Larisa menggunakan
bahan – bahan alami. Kata Larisa itu sendiri berasal dari bahasa latin yang
berarti bersinar atau terang. Seiring dengan perkembangan perusahaan dan
untuk lebih fokus di bidang perawatan kulit dan rambut, Larisa Beauty
Salon berubah menjadi Larisa Skin Care & Hair Treatment.
Untuk mempertahankan posisisnya di pasar dan sekaligus untuk
menjamin penjualan serta laba yang diperoleh, maka suatu perusahaan
harus dapat membangun loyalitas pengguna atau pelayanan jasa. Loyalitas
pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merk atau perusahaan.
3
Tentunya loyalitas pelanggan terbentuk dari atribut - atribut yang
melekat pada produk yang dikonsumsi itu. Atribut-atribut produk seperti:
kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga, fasilitas
pendukung pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap
produk tersebut. Dengan atribut produk yang dikelola dengan baik
diharapkan produk menjadi pilihan utama pelanggan untuk dikonsumsi
dan pelanggan semakin percaya dengan perusahaan untuk dapat
memuaskan kebutuhannya, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap
perusahaan.
Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk meneliti loyalitas
pelanggan yang berkaitan dengan atribut produk jasa, untuk itu penulis
mengambil judul: “Analisis Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan
Kecantikan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Studi kasus: Larisa Skin
Care & Hair Treatment, Yogyakarta
B. Rumusan Masalah
1. Apakah atribut produk jasa yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan
Larisa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan
parsial?
2. Atribut produk jasa mana yang menjadi prioritas pelanggan sehingga
pelanggan loyal?
4
C. Pembatasan Masalah
1. Produk jasa yang diteliti adalah perawatan wajah.
2. Beberapa atribut produk jasa antara lain:
a. Kualitas pelayanan
b. Kecepatan pelayanan
c. Keramahan pelayanan
d. Harga yang bersaing
e. Diskon
f. Penampilan karyawan
g. Kemudahan dalam pembayaran
h. Kebersihan
i. Jaminan
j. Kesigapan para pelayan dalam menanggapi keluhan para
pelanggan atau konsumen dalam pasca pembelian jasa
k. Fasilitas pendukung pelayanan
Dari beberapa atribut produk jasa diatas, atribut produk jasa yang akan
diteliti adalah:
a. Keramahan pelayanan
b. Kualitas pelayanan
c. Kebersihan
d. Harga
e. Fasilitas pendukung pelayanan
5
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah atribut produk jasa yang ditawarkan oleh
perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
secara simultan dan parsial.
2. Untuk mengetahui atribut produk jasa mana yang menjadi prioritas
utama sehingga pelanggan loyal.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai bahan masukan agar dapat mengetahui kekuatan dan
kelemahan dari pelayanan jasa yang selama ini telah dilaksanakan agar
mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah-masalah yang
ada.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penulis berharap hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
referensi dan pelengkap pustaka, bagi yang akan menyusun skripsi di
bidang yang sama.
3. Bagi Penulis
Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk
memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu
manajemen dan ilmu lainnya yang terkait, yang sudah diperoleh
selama ini untuk memecahkan persoalan-persoalan di lapangan.
6
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini dikemukakan tentang teori-teori pengertian
manajemen pemasaran, pemasaran jasa, kualitas pelayanan jasa,
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, review penelitian
terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini dikemukakan mengenai jenis penelitian, subyek dan
obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel
dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional,
teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik
analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang
meliputi sejarah pengembangan perusahaan, visi dan misi
perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan
perusahaan, operasional perusahaan, struktur organisasi, ragam
jasa yang ditawarkan dan deskripsi responden.
7
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah
dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah
ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting di dalam
perekonomian dan mempunyai fungsi yang pokok bagi perusahaan.
Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya
setiap hubungan antar individu yang melibatkan suatu kegiatan tukar-
menukar atau transaksi adalah kegiatan pemasaran. Adapun beberapa
definisi pemasaran menurut para ahli adalah:
Pemasaran menurut Kotler (2008:6) adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Pemasaran menurut Body, Walker, Larreche (2000:4) adalah suatu
proses sosial yang melibatkan kegiatan – kegiatan penting yang
memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain
dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah suatu proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu
konsumen dan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan melalui
penciptaan dan pertukaran produk.
8
9
Pengertian lain tentang pemasaran menurut Kotler (2005:10)
adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Dilihat dari pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya pemasaran berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan
konsumen yaitu dalam penciptaan produk, penentuan harga, distribusi
dan promosi yang keseluruhannya untuk mewujudkan pertukaran
potensial dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia.
1. Fungsi Kegiatan Pemasaran
Menurut Gitosudarmo (1994:10) ada beberapa kegiatan
pemasaran atau fungsi pemasaran:
a. Fungsi pertukaran
Fungsi ini merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang
terjadi antara penjual dengan pembelinya.
b. Fungsi penyediaan fisik atau logistik
Fungsi ini meliputi kegiatan pengangkutan atau transportasi,
pergudangan atau penyimpanan serta kegiatan pendistribusian.
10
c. Fungsi pemberian fasilitas
Fungsi ini berupa penyediaan fasilitas baik fisik maupun non
fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan
pemasaran.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran perorangan dan organisasi (Kotler,2006:14)
3. Pengertian Pasar
Pasar adalah sekelompok pembeli aktual (sekelompok
orang yang benar-benar telah melakukan pembelian) dan potensial
(sekelompok orang yang memiliki kebutuhan atau keinginan, dan
uang untuk membeli dan ada kemauan untuk membeli ) dari suatu
produk atau jasa (Kotler,2008:9)
4. Lima konsep alternatif
Menurut Kotler (2006:20) terdapat lima konsep alternatif
yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi.
a. Konsep produksi
Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan
memakai produk yang tersedia dan selaras dengan
kemampuannya (harga terjangkau), oleh karenanya
11
manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi
produk dan distribusi.
b. Konsep produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan
memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi yang
paling baik serta keistimewaan yang menonjol, sehingga
organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus
melakukan perbaikan produk.
c. Konsep penjualan
Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak
akan membeli banyak produk terkecuali perusahaan
menjalankan usaha promosi dan penjualan dengan agresif.
d. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran (target pasar) serta memberikan
kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibanding para pesaing.
B. Pemasaran Industri Jasa
1. Pengertian jasa
Menurut Philip Kotler (dalam Umar, 2003:2) jasa adalah
segala bentuk kegiatan / manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak
12
pada pihak yang lain, bersifat tak berwujud dan tidak mempunyai
kepemilikan.
2. Karakteristik jasa
Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan,
karena dalam pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa
atau sebaliknya, pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian
barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan
barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22)
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium
sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and
consumption)
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru
dikonsumsi.
c. Variabilitas (Heterogenitas)
Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang
sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena
permintaan dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.
13
C. Atribut Produk
Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat
produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli (Gitosudarmo,1994:188).
Atribut sering diasosiasikan oleh pelanggan dengan elemen nyata
(untuk mobil misalnya: ukuran, efisiensi, tambahan interior) dan element
tidak nyata (misalnya jasa penjualan, tanggapan terhadap komplain, dan
pelayanan sesudah penjualan).
Kenyataannya pandangan tradisional fokus pada atribut sebagai hal
yang lebih penting, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan atribut, tanpa
melihat hirarki nilai yang lebih tinggi, hal ini bisa menyebabkan
kegagalan perusahaan.
D. Perilaku konsumen
1. Pengertian perilaku konsumen
Perilaku konsumen menurut Engle (dalam Umar, 1997:237)
adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan,
mengkonsumsi serta menghabiskan produk jasa termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
2. Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler,
2008:160) adalah sebagai berikut
14
Gambar I.1: Model terperinci dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen.
Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman penjualan
sehari-hari. Dengan hal itu terdapat 4 faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen (kotler,2008:159)
a. Faktor budaya
Faktor budaya berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen. Di bawah ini penjelasan mengenai peran budaya, sub
budaya dan kelas sosial.
1) Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku
seseorang yang paling mendasar.
2) Sub-budaya adalah bagian yang lebih kecil dari budaya yang
lebih banyak memberikan ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi
anggota-anggotanya
Kebudayaan
Budaya
Sub budaya
Kelas sosial
Sosial
Kelompok-
kelompok
Referensi
Keluarga
Peranan dan
status
Pribadi
Usia dan tahap daur hidup
pekerjaan
macam-macam
situasi ekonomi
gaya hidup
kepribadian dan
konsep diri
Psikologis
Motivasi
Persepsi
Belajar
Kepercayaa
n dan sikap
Pembeli
15
3) Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan
bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam
sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu
memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
b. Faktor sosial
1) Kelompok referensi adalah kelompok yang memberikan
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan
perilaku seseorang.
2) Keluarga, keluarga dapat dibedakan menjadi dua macam dalam
kehidupan pembeli yaitu keluarga sebagai sumber orientasi (dari
orang tua memperoleh suatu orientasi terhadap agama, politik,
dan ekonomi, juga ambisi pribadi, harga diri dan cinta kasih)
dan sumber keturunan.
3) Peran dan status, peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan
dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu,
ayah, anak dan lain sebagainya dan peran ini sangat berpengaruh
terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status
yaitu sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya. Dan
setiap orang mengkomunikasikan peran dan status ini dalam
perilaku pembelian.
16
c. Faktor pribadi
1) Usia dan tahap daur hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda
sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan
perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang
dihadapi oleh seseorang. Dengan mengetahui hal itu maka
seorang pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan
oleh konsumen dari waktu ke waktu.
2) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya,
sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku
pembelian konsumen. Pemasaran berusaha mengidentifikasi
kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata produk
dan jasa mereka.
3) Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang sangat berpengaruh terhadap
pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari
pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatannya,
kestabilannya, dan pola waktu), tabungan, aktiva, dan hutang.
Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan
ekonomi pelanggan, sehingga pemasar mampu menarik para
pelanggan.
17
4) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam
dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan,
minat dan pendapat. Gaya hidup melukiskan keseluruhan pribadi
yang berinteraksi dengan lingkungannya. Pemasar mencari
hubungan antar produk mereka dengan gaya hidup berkelompok.
5) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan
seseorang, yang menyebabkan adanya tanggapan yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Setiap
orang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan
mempengaruhi perilaku pembelian.
d. Faktor psikologis
1) Motivasi
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong
mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah
kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.
2) Persepsi
Persepsi adalah suatu proses seorang individu memilih,
mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi
untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia
yang memiliki arti.
18
3) Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seorang
individu yang bersumber dari pengalaman. Para ahli teori
mengatakan bahwa perubahan perilaku seseorang terjadi melalui
keadaan yang saling mempengaruhi antara dorongan,
rangsangan, petunjuk, penguat dan tanggapan. Teori ini
mengajarkan kepada pemasar bahwa mereka dapat membangun
permintaan atas produk dengan mengkaitkannya dengan
dorongan yang kuat, petunjuk yang memotifasi dan memberikan
penguatan positif.
4) Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut
oleh seseorang tentang sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan
emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan
atau tidak serta bertahan lama dari objek atau gagasan.
e. Pembelian
Beberapa peranan pembelian
1) Pengambil inisiatif
Pengambil inisiatif adalah orang yang pertama-tama
menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau
jasa tertentu.
19
2) Orang yang mempengaruhi
Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang
pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat
keputusan akhir.
3) Pembuat keputusan
Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya
menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan
membeli.
4) Pembeli
Pembeli adalah seseorang yang melakukan pembelian yang
sebenarnya.
5) Pemakai
Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati
atau memakai produk atau jasa.
E. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang
harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis
ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan.
Loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu (Umar Husein,
2003:16), adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
20
1. Menyusun program loyalitas
Menurut Reichheld (dalam Hermawan, 2007:33) menyusun program
loyalitas yang baik adalah
a. Usahakan tidak ada yang kalah dalam pelaksanaan program
loyalitas pelanggan.
b. Jangan semua orang bisa menjadi members, dan jika telah
menjadi members, sebaiknya stratanya dibedakan menurut
tingkatannya. Misalnya: silver dan gold karena pelanggan yang
loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan
biasa.
c. Usahakan program loyalitas pelanggan secara sederhana
mungkin, sehingga mudah dipahami dan tidak membutuhkan
pemahaman yang rumit.
d. Jangan sembarangan dalam memberikan reward.
e. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, dan berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu.
f. Komunikasikan dahulu tentang manfaat produk kepada
pelanggan sebelum mengajaknya bergabung.
Dalam konsep loyalitas marketing, loyalitas tidak hanya diukur
dari lama pelanggan tinggal tetapi juga dari persentase uang
pelanggan yang dibelanjakan untuk membeli produk perusahaan
relatif terhadap produk pesaing. Dengan kata lain pelanggan yang
21
paling loyal adalah pelanggan yang paling lama menggunakan
produk perusahaan dan membeli produk perusahaan terus menerus.
2. Empat jenis loyalitas
Menurut Jill Gifrin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yaitu:
a. Tanpa loyalitas
Ada berbagai alasan mengapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Misalnya: seorang manajer biro perjalanan pergi ke daerah
mana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia membayar
murah dan tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat
yang sama untuk memotong rambutnya. Perusahaan harus
menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka
tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka
hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan
perusahaan.
b. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang lemah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
Pembeli ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain faktor
nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
Loyalitas ini ditunjukkan oleh pelanggan yang membeli bensin
di pompa bensin di ujung jalan, dry cleaning dari binatu di
ujung gang, dan lain - lain. Memungkinkan bagi perusahaan
22
untuk mengubah loyalitas yang lemah menjadi loyalitas yang
lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan
meningkatkan diferensiasi, misalnya dengan menambah jasa
mengantar ke rumah atau jam buka yang lebih lama untuk dry
cleaning, kenyataan ini digunakan untuk membedakan mutu
pelayanan dari pesaing.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi. Misalnya: ada seorang penggemar masakan Cina
dan mempunyai restoran favorit, tetapi suaminya lebih suka
masakan timur, jadi terpaksa dia hanya mendatangi restoran
Cina sesekali saja dan sebagai gantinya mereka memilih pergi
ke restoran yang dapat mereka nikmati bersama. Seharusnya
restoran cina memasukkan beberapa masakan Amerika pada
menunya dalam upaya menarik pelanggan.
d. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis
loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap
perusahaan. Dengan tingkat preferensi paling tinggi tersebut,
orang menjadi bangga karena menemukan dan menggunakan
23
produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga.
3. Faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas
a. Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2000:36) kepuasan pelanggan sebagai
perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah
konsumen membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya.
Menurut Engel (dalam Ahmad Mardalis, 2005:114)
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian
dimana produk yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan.
Loyalitas mempunyai dimensi yang berbeda dengan
kepuasan. Kepuasan menunjukan bagaimana suatu produk
memenuhi tujuan pelanggan, kepuasan pelanggan senantiasa
merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.
Namun penelitian – penelitian lain mendapati kurangnya
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya hanya dengan
24
memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka untuk
tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan.
Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara
terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas
produk.
b. Kualitas jasa
Para pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk
mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang
berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak
setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan
periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah
diperoleh. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
akan menjadi loyal pada produk – produk yang berkualitas tinggi
jika produk – produk tersebut ditawarkan dengan harga yang
bersaing.
c. Citra
Menurut Kotler (2000:553) citra merupakan seperangkat
keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu
objek.
Pengaruh citra terhadap loyalitas juga ditemukan dalam hasil
penelitian yang menyimpulkan bahwa citra produk mempunyai
dampak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
25
dan ada pula yang menyatakan dampaknya tidak langsung,
tetapi melalui variabel lain. Sebaliknya penelitian lain
menyimpulkan bahwa citra tidak memberi dampak langsung
kepada loyalitas, namun menjadi variabel moderator antara
kualitas dan loyalitas.
d. Rintangan untuk berpindah
Rintangan untuk berpindah terdiri dari biaya keuangan,
biaya arus niaga, diskon bagi pelanggan loyal, biaya sosial, dan
biaya emosional. Semakin besar rintangan untuk berpindah akan
membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka
mengandung unsur keterpaksaan.
F. Kepuasan pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Oliver (dalam Umar Husein, 2003:14) kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi
26
terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
2. Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Umar Husein (2003:15) terdapat enam (6) konsep yang
umum dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, dengan cara menanyakan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang
bersangkuatan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari
para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, prosesnya melalui empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan
berdasarkan item – ietem spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta
pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item – item spesifik
yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi –
dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidak sesuaian antara
27
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual
perusahaan.
d. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan
apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang
sama yang dikonsumsi.
e. Kesediaan untuk merekomendasikan. Cara ini merupakan ukuran
yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif
lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
f. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal
kompalin, biaya garansi, serta word of mouth yang negatif.
G. Kerangka konseptual penelitian
Pada kerangka konseptual di atas, telah ditunjukkan 5 atribut
produk jasa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
ini akan menggunakan 5 atribut produk jasa yang meliputi kualitas
Atribut produk jasa
Kualitas pelayanan
Keramahan pelayanan
Harga
Kebersihan
Fasilitas pendukung
pelayanan
Loyalitas pelanggan
Pembelian berulang
Komitmen pada
peruusahaan
Merekomendasikan
perusahaan pada orang
lain
28
pelayanan, keramahan pelayanan, harga, kebersihan, dan fasilitas
pendukung pelayanan. Apabila kelima atribut yang tercakup dalam
dimensi kualitas jasa tersebut dikelola dengan baik, akan menciptakan
loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan tercermin dalam
perilaku berikut: melakukan pembelian berulang, komitmen pada
perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain.
H. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian
(Sugiyono, 2003:306). Karena sifatnya masih sementara maka perlu
dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori, maka penulis
merumuskan hipotesisnya sebagai berikut:
Ho: Atribut produk jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Atribut produk jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitiannya adalah studi kasus. Penelitian ini hanya dilakukan
pada obyek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada
obyek yang diteliti.
B. Lokasi penelitian
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Yogyakarta
C. Waktu penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei 2010
D. Subjek dan objek penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini adalah pelanggan Larisa yang sudah
menggunakan produk jasa Larisa satu tahun terakhir ini.
2. Objek penelitian
a. Atribut produk jasa yang ditawarkan oleh Larisa
b. Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap jasa pelayanan Larisa.
E. Definisi operasional
1. Jasa adalah segala bentuk kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
pada pihak yang lain, bersifat tak berwujud dan tidak mempunyai
kepemilikan.
29
30
2. Loyalitas adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur
dan mereferensikan kepada orang lain.
3. Perawatan kecantikan adalah tindakan merawat diri, yaitu wajah, agar
tetap baik, menarik dan terjaga.
4. Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat – sifat
produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.
Beberapa atribut produk yang akan dibahas
a. Kualitas pelayanan adalah kualitas dari pekerjaan yang telah selesai
dilakukan.
b. Kebersihan adalah kebersihan tempat perawatan Larisa.
c. Keramahan pelayanan adalah keramahan dari para karyawan pada saat
konsumen membeli jasa atau menggunakan jasa tersebut.
d. Harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.
e. Fasilitas pendukung pelayanan adalah kelengkapan fasilitas pendukung
yang dapat membuat konsumen nyaman dan memperlancar pelayanan.
F. Data yang dibutuhkan
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer.
Data primer adalah data yang diambil secara langsung dari pelanggan
untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen tentang atribut produk
yang dirasakannya. Seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner.
31
G. Teknik pengumpulan data
1. Wawancara yaitu teknik wawancara langsung kepada pelanggan yang
diteliti.
2. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden yang minimal empat kali memakai
atribut produk jasa yang ditawarkan.
3. Dokumentasi adalah pengambilan data yang didapat dari sumber baik
secara langsung ataupun tidak langsung yaitu untuk mengetahui
gambaran umum perusahaan dapat dilakukan melalui pencarian di
situs internet.
H. Populasi data dan sampel
1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek dan
objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan Larisa yang melakukan perawatan wajah satu tahun
terakhir, minimal sebanyak 4 (empat) kali (Sugiyono, 2005:73).
2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Jadi sampelnya adalah pelanggan Larisa yang
ditemui pada saat penelitian, yang melakukan perawatan wajah, satu
32
tahun terakhir, minimal sebanyak empat kali. Dalam penelitian ini
sampel yang dibutuhkan 60 responden. (Sugiyono, 2005:73).
3. Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Teknik sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang
sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik penentuan sampel secara nonprobability yang digunakan
adalah sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat berada di
lokasi penelitian, (Sugiyono, 2005:73)
I. Teknik pengujian instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap item dari kuesioner yang digunakan
sudah valid atau belum, maka dilakukan uji statistik untuk mengukur
kesahihan dan keandalan butir dengan menggunakan analisis validitas
dan reliabilitas.
1. Uji validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian
validitas merupakan suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas kuesioner yang
33
diberikan kepada responden digunakan korelasi product moment
(Umar Husen, 83:1997).
)]()][([
)()(
2222 YYNXXN
YXXYNrxy
di mana
rxy = koefisien korelasi tiap butir
X = nilai dari setiap butir
Y = nilai dari semua butir
N = jumlah sampel.
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan
taraf signifikan 5%. Jika rxy r tabel maka kuesioner yang
digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid atau sahih.
2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan persesuaian
antara sesuatu yang diukur dengan alat yang digunakan untuk
mengujinya, dapat digunakan metode ganjil genap yaitu
memisahkan item bernomor genap yang valid kemudian dicari
dengan teknik korelasi product moment (Rangkuti, 1997:23 ).
34
)]()][([
)()(
2222 YYNXXN
YXXYNrxy
di mana
rxy = koefisien korelasi tiap item
X = nilai item bernomor ganjil
Y = nilai item bernomor genap
N = banyaknya responden
xy = hasil skor x dan y untuk setiap responden.
Setelah korelasi bernomor ganjil dan bernomor genap
didapat maka dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown untuk
mencari koefisien reliabilitas.
xy
xy
rxxr
1
2
di mana
rxx = reliabilitas instrumen
rxy = koefisien korelasi pengukuran item bernomor ganjil dan
genap.
Dengan taraf signifikan 5% jika rxx r tabel maka kuesioner
sebagai alat ukur dapat dikatakan memenuhi keandalan.
35
J. Teknik analisis data
1. Skala Likert
Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2005: 86), Sebagai gambaran penulis
memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden untuk analisis
pengaruh atribut produk jasa perawatan kecantikan Larisa terhadap
loyalitas pelanggan.
Keterangan Skor
Sangat setuju (SS) 5
setuju(S) 4
Netral (N) 3
Tidak setuju (TS) 2
Sangat tidak setuju (STS) 1
2. Uji Asumsi Klasik
a. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
penyimpangan asumsi klasik autokorelasi, yaitu korelasi yang
terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan
yang lainnya. Dalam model regresi klasik mensyaratkan tidak ada
Autokorelasi antara ei dan ej. Jika terjadi Autokorelasi maka
konsekuensinya adalah estimator masih tidak efisien dan varian
36
kesalahan pengganggu menjadi underestimate yang pada akhirnya
penggunaan uji t dan F tidak lagi bisa digunakan. (Gujarati,
218:2006)
Cara yang bisa ditempuh untuk mendeteksi adanya
Autokorelasi adalah : Uji Durbin Watson,
Rumus:
di mana
d = Nilai Durbin Watson
e = Residual
Ketentuan:
1) Jika (4 - dL) < d < dL maka Ho ditolak, berarti terdapat
autokrelasi.
2) Jika dU < d < (4 – dU), maka Ho diterima, berarti tidak
ada autokorelasi.
3) Jika (4 – dU) < d < (4 – dL), maka kesimpulannya
tidak pasti.
n
t
n
t
tt
e
ee
d
1
2
2
2
1
37
b. Multikolinearitas
Istilah multikolinearitas dapat digunakan untuk
menunjukkan adanya hubungan linear diantara variabel-variabel
bebas dalam model regresi.
Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan:
1) Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model
regresi.
2) Dengan membandingkan koefisien determinasi individual (r2)
dengan koefisien determinasi secara serentak (R2)
3) Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index.
Prasyarat yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak
adanya multikolinearitas atau nilai VIF 5. Jadi akan ada
multikolinearitas apabila VIF > 5 dan tidak akan ada
multikolinearitas apabila VIF 5. (Priyatno, 2008:39)
c. Heteroskedastisitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui adanya ketidaksamaan
dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.
Prasyaratnya yang harus dipenuhi dalam model regresi harus
tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara mendeteksi kondisi
heteroskedastitas dengan cara melihat penyebaran residual, jika
titik – titik penyebaran residual mempunyai pola yang teratur,
baik menyempit, melebar ataupun bergelombang maka terjadi
gejala heteroskedastitas dalam regresi. (Gujarati, 2006:184)
38
d. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data
berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan adalah
grafik histogram dan normal probability plot.
Cara grafik histogram dalam menentukan data berdistribusi
normal atau tidak dengan membandingkan antara data rill dengan
garis kurva yang terbentuk. Jika data rill membentuk garis kurva
tidak simetris terhadap mean, maka data berdistribusi tidak normal
dan sebaliknya.
Cara normal probability plot adalah dengan
membandingkan data rill dengan data distribusi normal secara
kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data
rill mengikuti garis diagonal. (Purbayu, 2005:231)
3. Uji Regresi berganda
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis regresi
untuk menganalisis data. Analisis regresi digunakan apabila peneliti
ingin mengetahui bagaimana keadaan naik turunnya variabel dependen
yang dapat diprediksi melalui variabel independen secara individual.
Untuk menjawab masalah pertama ”apakah atribut produk jasa
yang ditawarkan perawatan kecantikan Larisa berpengaruh dalam
loyalitas pelanggan”, peneliti akan menggunakan uji regresi linier
berganda (Sugiyono, 2005:211).
39
Cara yang digunakan adalah dengan rumus sebagai berikut:
Y = 0a + 5544332211 XbXbXbXbXb
di mana:
Y : Loyalitas pelanggan
X : Atribut produk jasa
1X : Kualitas pelayanan.
2X : Kebersihan.
3X : Keramahan pelayanan.
4X : Harga.
5X : Fasilitas pendukung.
a : konstanta
ib : koefisien regresi
i = 1, 2, 3, 4, 5
4. Uji F
F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh
signifikan variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat secara bersama – sama digunakan uji F
dengan langkah - langkah sebagai berikut:
40
a. Hipotesis statistik:
Ho: 54321 ,,,, bbbbb = 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,
kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung
pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha: 54321 ,,,, bbbbb ; minimal salah satu 0, artinya Variabel
kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan
fasilitas pendukung pelayanan secara simultan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
b. Menentukan tingkat signifikansi:
Tingkat signifikansi menggunakan 5% atau 0,05
c. Menentukan nilai F hitung untuk menguji signifikansi dari
koefisien regresi antara variabel independent yaitu kualitas
pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas
pendukung pelayanan dengan variabel dependennya loyalitas
pelanggan, dengan rumus:
di mana :
n = Ukuran sampel
R2 = Koefisien determinasi
k = Banyaknya variabel bebas
F = )1/()1(
/2
2
knR
kR
41
d. Menentukan F tabel yang diperoleh dari tabel distribusi F dengan
memberikan taraf signifikansi 5% (0,05) dan derajat kebebasannya
(n-k-1).
e. Menentukan kriteria pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel
Ho diterima dan Ha ditolak jika Fhitung Ftabel
f. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan
antara nilai F hitung dengan F tabel.
Jika Ho diterima maka kualitas pelayanan, kebersihan,
keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung
pelayanan secara simultan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Jika Ho ditolak maka kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan
pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel X secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara
variabel bebas dan variabel terikat secara parsial, maka perlu
melakukan uji t dengan langkah – langkah sebagai berikut:
a. Menentukan Hipotesis statistik:
42
Ho: 54321 ,,,, bbbbb = 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,
kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas
pendukung pelayanan tidak berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: 54321 ,,,, bbbbb 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,
kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas
pendukung pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan.
b. Menentukan tingkat signifikansi
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikansi
0,05
c. Menentukan t hitung untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan,
kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung
pelayan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
dengan rumus:
di mana
bi = nilai koefisien regresi
Bi = nilai koefisien regresi untuk populasi
Sbi = kesalahan baku koefisien regresi
d. Menentukan t tabel
Tabel distribusi t dapat dicari pada taraf signifikansi 0,05 : 2 =
0,025 dan derajat kebebasannya (n-k-1).
i
ii
Sb
Bbt0
43
e. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara
nilai t tabel dan t hitung.
Ho diterima: apabila - ttabel 21 thitung ttabel 2
1 , artinya
bahwa kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan
pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan
secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Ho ditolak: apabila -thitung < -ttabel 21 atau thitung > ttabel 2
1 ,
artinya bahwa kualitas pelayanan, kebersihan,
keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung
pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
6. Analisis Urutan Tingkat Kepentingan
Untuk menjawab masalah kedua “ Atribut produk jasa mana
yang menjadi prioritas pelanggan sehingga loyal”, maka peneliti
menggunakan Analisis Urutan Tingkat Kepentingan. Analisis ini
digunakan untuk mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas oleh
pelanggan. Dari pertanyaan yang diberikan kepada konsumen terdiri
dari 5 (lima) atribut yaitu: kualitas pelayanan, keramahan pelayanan,
harga, kebersihan ruangan. Langkah – langkah untuk menghitung
urutan kepentingan yaitu (Rangkuti, 1997:203):
44
1) Menentukan bobot masing – masing peringkat mulai dari 1 sampai
dengan 5, dengan peringkat yang dikehendaki konsumen yaitu:
Peringkat 1 diberi bobot 5
Peringkat 2 diberi bobot 4
Peringkat 3 diberi bobot 3
Peringkat 4 diberi bobot 2
Peringkat 5 diberi bobot 1
2) Menghitung jumlah pilihan responden terhadap atribut produk
yang didapat dari seluruh kuesioner.
3) Mencari nilai urutan kepentingan dengan cara mengalikan antara
bobot masing – masing peringkat dengan hasil perhitungan dari
jumlah pilihan responden terhadap atribut produk.
4) Mengurutkan hasil perhitungan dari yang terbesar hingga yang
paling kecil.
5) Kesimpulannya, yang memiliki nilai urutan kepentingan terbesar
adalah yang menjadi prioritas utama konsumen.
45
BAB IV
GAMBARAN UMUM
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
A Sejarah Universitas Sanata Dharma
Universitas Sanata Dharma lahir dari kepedulian Serikat Yesus dan
para relawan katolik untuk berpartisipasi dalam usaha untuk melindungi
dan meningkatkan martabat manusia serta warisan budaya melalui
penelitian, pendidikan dan pelayanan kepada masyarakat setempat,
nasional, dan internasional. Dalam upaya ikut mencerdaskan bangsa,
Universitas Sanata Dharma menyelenggarakan pendidikan yang
memungkinkan peserta didik memadukan berbagai dimensi kemanusiaan
dengan penguasaan ilmu pengeetahuan dan teknologi, kemampuan
berpikir kritis dan wawasan kebangsaan yang luas.
Untuk menyesuaikan dengan perkembangan jaman serta tuntutan
dan kebutuhan masyarakat, maka pada tanggal 20 April 1993 IKIP Sanata
Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma setelah
sebelumnya merupakan PTPG dan FKIP. Fakultas Ekonomi merupakan
bagian dari 8 fakultas yang saat ini dimiliki oleh Sanata Dharma, dengan
demikian pada tanggal 20 April 1993 Fakultas Ekonomi Sanata Dharma
telah lahir bersamaan dengan pengembangan Sanata Dharma menjadi
Universitas.
45
46
B Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma
1. Visi Universitas Sanata Dharma
a. Universitas terdorong untuk terus menerus mencari, menemukan,
dan mengungkapkan kebenaran sejati secara obyektif dengan
kebebasannya. Hal itu disadari pada pengakuan akan kebaikan
hakiki dunia sebagai ciptaan Allah yang harus dipelajari, diselidiki,
dan direnungkan maknanya serta dibangun dan dilestariakan demi
kesejahteraan umat manusia dan kemuliaan Allah yang lebih besar.
b. Menyadari peran penting generasi muda dalam mewujudkan masa
depan bangsa Indonesia., Universitas merasa terpanggil untuk
memberikan sumbangan positif kepasa usaha bersama
pengembangan pikiran, hati, dan kehendak kaum muda , dengan
maksud membangkitkan potensi mereka untuk secara aktif dan
kreatif ikut membangun masyarakat pluralistik yang adil,
demokrasi dan sejahtera.
c. Usaha pengembangan itu didasarkan pada nilai kebangsaan dan
kebudayaan nasional seperti yang terungkap dalam Pancasila dan
UUD 1945, pada visi kristiani mengenai martabat manusia ciptaan
Allah, tanggung jawab sosialnya serta tujuannya yang luhur, dan
pada Spiritualitas Ignatian yang tersujud dalam arah pendidikan
Serikat Yesusu seperti menjadi manusia bagi sesama, perhatian
pribadi, semangat keunggulan dan dialogis.
47
2. Misi Universitas Sanata Dharma
a. Mengembangkan Universitas yang dapat memadukan nilai
intelektualits dan humanitas.
b. Mengembangkan Universitas yang menjadi hati nurani kritis
masyarakat.
c. Menyelenggarakan penelitian terutama untuk lebih menggali
secara kritis kebenaran manusia dan mengembangkan martabat
manusia.
d. Mengembangkan kebebasan akademik dan otonomi keilmuan
untuk dapat menemukan kebenaran yang sejati berdasarkan pada
etika keilmuan.
e. Menyelenggarakan pendidikan yang humanis dengan semangat
dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional,
spiritual secara terpadu.
f. Membantu manusia menjadi mahasiswa yang utuh, kritis, dewasa
dan dapat berguna bagi masyarakat.
g. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus
membantu mahasiswa untuk mengembangkan kepekaan sosila
terhadap masyarakat.
h. Mempersiapkan tenaga kependidikan yang professional baik dalam
bidang keilmuan maupun pendidikan demi peningkatan mutu
pendidikan di Indonesia.
48
C Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
1. Sekilas tentang Fakultas Ekonomi
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma bertempat di
kampus 1 Universitas Sanata Dharma yang terletak di desa mrican,
kelurahan catur tunggal, kecamatan depok, kabupaten Sleman,
Yogyakarta. Tepatnya di jalan Moses Gatotkaca, jalan yang namanya
diambil dari seorang pemuda yang meninggal menjadi korban aksi
terror pemerintahan otoriter Orde Baru tahun 1998 di Yogyakarta.
Fakultas Ekonomi berdampingan dengan dua fakultas lainnya
dikampus 1 Universitas Sanata Dharma, yaitu Fakultas Sastra dan
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Fakultas Ekonomi secara
resmi berdiri pada tanggal 3 mei 1993. Sejak awal hingga sekarang,
fakultas ekonomi hanya memiliki 2 jurusan sekaligus prodi, yakni
manajemen dan akuntansi yang setiap tahunnya selalu diminati ratusan
calon mahasiswa dari berbagai wilayah di Indonesia yang mencoba
untuk mendaftar menjadi mahasiswa fakultas ekonomi.
2. Visi, Misi dan tujuan Fakultas Ekonomi
a. Visi dan Misi
Fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma yaitu
menampilkan diri sebagai business school yang menjunjung tinggi
nilai-nilai akademik dan humanistik yang menghasilkan Sarjana
Ekonomi (akuntansi dan manajemen) yang professional dengan
49
memiliki integritas, bersumber pada moral dan spirit kristiani,
melalui proses character formation.
b. Tujuan penyelenggaraan fakultas ekonomi
Fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma bertujuan untuk :
a. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang manajemen dan
akuntansi dengan kemampuan akademik yang menandai untuk
melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi.
b. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang manajemen dan
akuntansi dengan kemampuan akademik yang memadai untuk
melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi.
3. Jurusan dan Program Studi Fakultas Ekonomi
a. Jurusan dan program studi Akuntansi
Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadaoi
para plaku bisnis semakin berat, persaingan semakin ketat.
Pengembangan dan penyesuaian dengan lingkungan bisnis yang
selalu berubah menjadi tuntutan mutlak bagi mereka yang
berhubungan dengan dunia bisnis, termasuk penyelenggaran
pendidikan bisnis. Untuk menjawab tantangan-tantangan tersebut,
fakultas ekonomi memfokuskan misinya sebagai penyiapan sumber
daya manusia dalam bidang akuntansi profesional, berkepribadian
matang, serta memiliki integritas moral yang tinggi. Para lulusan
bidang akuntansi ini akan mengisi kebutuhan tenaga penyedia
50
informasi yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang berguna
untuk pengambilan keputusan bisnis.
Penyelenggaran program pendidikan S1 dalam bidang akuntansi
bertujuan untuk:
a) Menghasilkan tenaga yang professional dalam bidang
akuntansi.
b) Menghasilkan lulusan dengan nilai yang lebih dalam
pengelolaan keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi
informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi
informasi secara memadai dalam menjawab perubahan dan
perkembangan dalam dunia bisnis.
c) Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan
kerja bagi dirinya maupun masyarakat sekitar.
b. Jurusan dan Program studi Manajemen
Saat ini Indonesia sudah memasuki abad ke-21 dimana
hambatan-hambatan perdagangan internasional semakin berkurang,
yang berarti lalu lintas modal, barang, jasa dan sumber daya
manusia akan terjadi begitu mudah. Sumber-sumber ekonomi yang
semakin terbatas, yang juga akan mewarnai abad ke-21,
memerlukan keasadaran terhadap lingkungan yang semakin tinggi
sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan sukses apabila
memperhatikan selera konsuman dan kepentingan masyarakat luas
untuk menjawab tantangan ini.
51
Jurusan/prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma memfokuskan misinya menyiapkan calon manajer
professional yang mampu mengelola dan mengembangkan
perusahaan/lembaga tempat ia bekerja dan memiliki ciri-ciri:
a) Berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi.
b) Beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan
organisasi.
c) Berwawasan global dan tetap peduli terhadap lingkungan.
d) Bermoral tinggi.
4. Fasilitas Penunjang Fakultas Ekonomi
a. Perpustakaan
Perpustakaan di Universitas Sanat Dharma menyediakan
buku-buku dalam jumlah yang sangat memadai, meliputi buku
teks, jurnal, makalah maupun hasil penelitian ilmiah lainnya yang
menunjang tercapainya tujuan di fakultas ekonomi.
b. Unit Pelaksana Teknis komputer dan laboratorium komputer
Fakultas Ekonomi.
Kedua fasiliatas pendukung ini ditujukan untuk menjadi
sarana pendukung bagi kegiatan bagi mahasiswa Prodi Akuntansi
dan Manajemen.
52
c. Laboratorium Akuntansi
Laboratium akuntansi digunakan untuk mengembangkan
modul, bahan praktikum, kasus, program aplikasi computer, dan
bahan-bahan penunjang perkulihan lainnya.
d. Pojok Bursa Efek
Pojok Bursa Efek dibuka mulai tahun akademik 1999/2000
yang dapat dimanfaatkan oleh dosen, mahasiswa dan masyarakat
umum untuk mengikuti perkembangan dunia bursa efek di
Indonesia. Secara khusus pojok bursa efek dapat menunjang
pendidikan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi.
5. Pusat Pengembangan Fakultas Ekonomi
Agar tujuan yang ingin dicapai oleh mahasiswa dan lembaga
pendidikan dapt terwujud maka Fakultas Ekonomi Universitas
Sanat Dharma membentuk pusat pengembangan.
Ada tiga pusat pengembangan yaitu:
a. Pusat Pengenbangan Akuntansi (PAA).
b. Pusat Pengembangan Manajemen (PPM).
Secara umum PPA, PPM, PPE bertujuan untuk :
a) Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma melalui kegiatan-kegiatan
akademik berupa penelitian, seminar dan diskusi ilmiah,
53
penulisan artikel, penulisan modul pelatihan, penulisan diktat,
penulisan dan lain-lain.
b) Mewadahai kebutuhan aktualisasi diri dosen dan mahasiswa.
c) Mengembangkan cita-cita Fakultas Ekonomi sebagai sebuah
business school.
d) Merintis PPA dan PPM sebagai profit centers bagi Fakultas
Ekonomi.
e) Membangun Network dengan pihak-pihak di luar kampus dan
masyarakat luas.
D. Program Studi Pendidkan Bahasa Inggris
1. Kurikulum dan Program Unggulan
Kurikulum Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris (Prodi PBI)
mengikuti kurikulum PBI 2002 yang terdiri dari MPK (Kelomok Mata
Kuliah Pengembangan Kpribadian) 10 sks, MPB (Kelompok Mata Kuliah
Berkarya) 10 sks, MBB (Kelompok Mata Kuliah Keilmuan dan
Keterampilan) 87 sks, MKB (Kelompok Mata Kuliah Keahlian Berkarya)
34 sks atau 36 sks, dan MKP (Kelompok Mata Kuliah Piliahan) minimal 8
sks.
MKK terdiri dari 7 kelompok:
a. Ketrampilan Berbahasa (Listening, Speaking, Reading, Writing,
termasuk Translation dan Interpreting).
b. Unsur Kebahasaan (Pronunciation, Vocabulary, Structure).
c. Kesusateraan (Prose, Poetry, Drama).
54
d. Ilmu Bahasa (Morphology, Phonology, Syantax).
e. Bahasa untuk keperluan khusus (ESP termasuk BIPA).
f. Ktrampilan Mengajar Bahasa (Curriculum Development, PTEFL,
Language Testing), Penelitian dan Perancangan Program (Research,
Instructional Design)
g. Mata Kuliah Pilihan (Journalism, Call, Standardized Test Practice,
Ciriticism, CCU II)
Keunggulan Prodi PBI dengan kurikulum di atas adalah
penguasaan ketrampilan berbahasa yang handal; pengetahuan dan
ketrampilan dalam mengajar baik dalam bahasa Indonesia maupun bahasa
inggris Bagi orang Indonesia maupun orang asing; pengetahuan dan
ketrampilan dalam pergaulan internasional; kemampuan mendesign
program, meneliti dan melukiskan laporannya. Dengan bekal tersebut
lulusan PBI USD dapat memilih untuk bekerja bagi orang lain atau
menciptakan lapangan kerja bagi diri sendiri mapupun orang lain.
Keunggulan lain yaitu pembentukan kepribadian yang matang
(character building) sebagai salah satu tujuan utama. Kematangan ini
dibangun antara lain lewat proses pendidikan yang ketat dan disiplin,
interaksi positif antara semua unsure civitas akademi (dosen, mahasiswa,
karyawan). Kegiatan seperti week-end moral, dialog dosen-karyawan-
mahasiswa, sarasehan pergaulan internasional, play performance.
55
2. Masa Studi
Untuk lulusan program S1 mahasiswa wajib menyelesaikan
minimal 152 sks, yang terdiri dari 144 sks wajib dan 8 sks pilihan. Dengan
asumsi bahwa setiap semester mahasiswa dapat mengambil 29 sks,
diharapkan mahasiswa dapat semester mahasiswa dapat menyelesaikan
kuliah dalam waktu 8 semester atau 4 tahun. Ini dimungkinkan bila
mahasiswa memang mengikuti kurikulum dengan baik serta
memanfaatkan mata kuliah yang bersifat terkait dan berkelanjutan secara
benar. Dalam penulisan skripsi misalnya, system yang ditawarkan di PBI
memungkinkan mahasiswa untuk dapat merampungkan penulisan skripsi
bersamaan waktunya dengan selesainya pengambilan mata kuliah wajib
maupun pilihan. Tantangan bahwa kebanyakan mahasiswa PBI sudah
mendapatkan pekerjaan sebelum lulus dapat mempengaruhi waktu dan
masa studi mereka.
3. Prospek Lulusan
Lapangan kerja dalam lingkup yang luas tersedia bagi lulusan
prodi PBI dalam bidang pendidikan bahasa inggris disekolah foermal
maupun non- formal, training department di perusahaan swasta,
perbankan, perhotelan, administrasi kesekretariatan yang terkait dengan
ekspor-impor, lembaga percetakan dan publikasi termasuk media masa,
dll. Banyaknya permintaan tenaga lulusan PBI dari berbagai lembaga
56
merupakan bukti kepercayaan masyarakat terhadap kualitas lulusan prodi
PBI.
4. Dosen
Staf dosen PBI terdiri dari 25 dosen tetap, beberapa dosen luar
biasa, dosen tamu, dan native speakers (penutur asli). Lebih dari 90%
dosen tetap PBI telah atau tengeh menyelesaikan program S2 atau S3 baik
dalam maupun luar negeri.
Dosen tidak tetap (luar biasa) dan dosen tamu, seperti halnya
dosen tetap merupakan orang – orang terpilih. Mereka mamiliki
kemampuan akademik dan kemampuan memotivasi serta memiliki
pengalaman dan wawasan kehidupan yang luas. Dosen native speakers
berasal dari berbagai Negara seperti AS, Inggris, Kanada, Australia
dengan harapan bahwa mahasiswa dapat mengenal berbagai aksen bahasa
Inggris.
5. Fasilitas Akademis
Fasilitas akademis yang mendukung meliputi:
1. Laboratorium bahasa yang saat ini memiliki kapasitas 100 booth (200
orang) dan seterusnya ditingkatkan.
2. Laboratorium multimedia untuk fasilitas proses belajar yang
dilengkapi fasilitas audioactive comparative dan multimedia.
57
3. Self Access Learning Center, sebuah fasilitas tempat mahasiswa dapat
melakukan berbagai kegiatan belajar mandiri.
4. Perpustakaan prodi PBI terpadu dengan perpustakaan universitas yang
memiliki koleksi buku sangat mencakupi dan merupakan salah satu
perpustakaan terbesar di Yogyakarta.
E. Program studi Sastra Inggris
1. Tujuan
Jurusan/program Sastra Inggris bertujuan untuk menghasilkan sarjana
yang mampu berbahasa Inggris secara aktif maupun pasif, lisan maupun
tertulis, memahami khasanah kesusasteraan berbahasa Inggris,
berwawasan global, dan mampu menggunakan bahasa Inggris secara
professional dalam bidang pendidikan, bisnis, public relation,
kesekretariatan, mass media.
2. Kurikulum
Kurikulum jurusan sastra Inggris terinci atas komponen berikut: mata
kuliah pengembangan kepribadian (inti 6 sks, institusional 4 sks, total 10
sks); mata kuliah keilmuan dan ketrampilan (inti 8 sks, institusional 10
sks, total 18 sks); mata kuliah keahlian berkarya (inti 20 sks, institusional
28 sks, total 48 sks); mata kuliah perilaku berkarya (inti 20 sks,
institusional 47-53 sks, total 67-73 sks); mata kuliah berkehidupan
58
bermasyarakat (inti 10 sks, institusional 3 sks, total 13 sks); jumlah inti
64 sks, institusional 92-98 sks, total 156-160 sks.
Untuk lulus sebagai sarjana S1, mahasiswa diwajibkan menempuh sks
sejumlah antara 156 (minimal) dan 160 (maksimal) dan secara teoritis
mahasiswa dimungkinkan menyelesaikan seluruh sks tersebut dalam
kurun waktu delapan semester (empat tahun) atau bahkan kurang dari
delapan semester.
3. Dosen
Jurusan Sastra inggris didukung oleh para dosen tetap dengan kualifikasi
S2 dan S3 (sebagian besar lulusan Universitas manca Negara), selain itu
juga diperkuat oleh dosen penutur asli ( native speakers) dari Amerika
Serikat, Inggris, Irlandia, dan Australia.
59
BAB V
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen penelitian yang dilakukan meliputi uji validitas dan
reliabilitas. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa
yang hendak diukur dari variabel yang diteliti. Teknik yang digunakan
untuk uji validitas ini adalah korelasi product moment dari Pearson dengan
tingkat kepercayaan 95% ( = 0,05) dilakukan dengan cara
mengkorelasikan skor masing-masing item dengan skor totalnya.
Sementara instrumen dikatakan mempunyai reliabilitas apabila instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrumen itu sudah baik.
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Butir Nilai Korelasi Status Nilai Alpha Status
Ku 1 0,603 Valid 0,732 Reliabel
Ku 2 0,704 Valid 0,661 Reliabel
Ku 3 0,700 Valid 0,662 Reliabel
Ku 4 0,423 Valid 0,838 Reliabel
Kb 1 0,747 Valid 0,761 Reliabel
Kb 2 0,550 Valid 0,817 Reliabel
Kb 3 0,659 Valid 0,790 Reliabel
Kb 4 0,667 Valid 0,787 Reliabel
Kb 5 0,540 Valid 0,819 Reliabel
Kr 1 0,494 Valid 0,745 Reliabel
Kr 2 0,416 Valid 0,768 Reliabel
Kr 3 0,622 Valid 0,700 Reliabel
59
60
Kr 4 0,639 Valid 0,698 Reliabel
Kr 5 0,577 Valid 0,720 Reliabel
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
(Lanjutan)
Butir Nilai Korelasi Status Nilai Alpha Status
Hg 1 0,462 Valid 0,718 Reliabel
Hg 2 0,546 Valid 0,621 Reliabel
Hg 3 0,614 Valid 0,532 Reliabel
Fs 1 0,486 Valid 0,662 Reliabel
Fs 2 0,451 Valid 0,710 Reliabel
Fs 3 0,575 Valid 0,607 Reliabel
Fs 4 0,559 Valid 0,637 Reliabel
Lp 1 0,354 Valid 0,717 Reliabel
Lp 2 0,590 Valid 0,582 Reliabel
Lp 3 0,630 Valid 0,538 Reliabel
Lp 4 0,452 Valid 0,675 Reliabel
Sumber: data primer, diolah
Keterangan: Ku:kualitas pelayanan, Kb:kebersihan, Kr:keramahan
pelayanan, Hg:harga, Fs:fasilitas pendukung pelayanan, Lp:loyalitas
pelanggan.
Interpretasi hasil uji validitas dilakukan dengan melihat nilai korelasi
antara skor butir dengan skor total. Pada tabel di atas, dalam kolom
korelasi diketahui nilai korelasi masing-masing butir pertanyaan yang
diuji. Jika nilai korelasi suatu butir > 0,4, maka dapat disimpulkan bahwa
butir tersebut adalah valid. Sebaliknya jika nilai korelasi suatu butir < 0,4,
maka disimpulkan bahwa butir tersebut tidak valid (dinyatakan gugur).
Tabel V.1 di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki
nilai korelasi > 0,4 sehingga dapat disimpulkan bahwa butir tersebut
secara keseluruhan adalah valid.
Sementara itu, interpretasi hasil uji reliabilitas dilakukan dengan
melihat nilai alpha. Jika nilai alpha suatu instrumen kuesioner > 0,6, maka
61
dapat disimpulkan bahwa instrumen kuesioner tersebut adalah reliabel.
Sebaliknya jika nilai alpha suatu butir < 0,6, maka disimpulkan bahwa
instrumen kuesioner tersebut tidak reliabel. Berdasarkan hasil pengujian
terhadap seluruh butir pertanyaan yang ada sebagaimana pada tabel V.1 di
atas, diketahui bahwa nilai alpha secara keseluruhan > 0,6, sehingga dapat
disimpulkan bahwa instrumen kuesioner tersebut adalah reliabel.
B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Autokorelasi
Tabel V.2.
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summ aryb
.779a .606 .570 1.58030 .606 16.616 5 54 .000 1.566
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statis tics
Durbin-
Watson
Predictors: (Constant), Fasilitas Pelayanan Pendukung, Kebers ihan, Harga, Kualitas Pelayanan, Keramahan Pelayanana.
Dependent Variable: Loyalitas Pelangganb.
Sumber: Data Primer, diolah.
Pengujian autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson.
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai Durbin Watson
hitung sebesar 1,566. Nilai Durbin Watson hitung tersebut (4-dL) < d<
(4-dL). Oleh sebab itu dapat dikatakan bahwa di antara variabel-variabel
tersebut cenderung terbebas dari gejala autokorelasi.
62
2. Uji Multikolinearitas
Tabel V.3
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta t Sig. tolerance VIF
1 (Constant) -10.052 3.162 -3.179 .002
X1 Kualitas
Pelayanan .263 .109 .239 2.419 .019 .782 1.279
X2 Kebersihan .256 .101 .243 2.518 .015 .821 1.218
X3 Keramahan
Pelayanan .251 .099 .241 2.534 .014 .844 1.184
X4 Harga .714 .211 .331 3.385 .001 .796 1.256
X5 Fasilitas
Pelayanan
Pendukung
.210 .088 .219 2.394 .020 .912 1.096
a Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Primer, diolah
Dalam kolom collinearity statistics, dapat dilihat bahwa nilai VIF untuk
kelima variable bebas, yaitu Kualitas pelayanan = 1,279, Kebersihan = 1,218,
Keramahan pelayanan = 1,184, Harga = 1,256, dan Fasilitas pendukung pelayanan
= 1,096. Dari kelima nilai VIF variable bebas tersebut didapat lebih kecil dari 5,
yang menunjukan bahwa antara variable bebas (independen) tidak terjadi
Multikolinearitas.
3.Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot) menggunakan
SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version) didapatkan titik – titik
menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan tidak mempunyai pola yang
teratur, jadi kesimpulannya variable bebas tidak terjadi Heteroskedastisitas
atau bersifat Homoskedastisitas.
63
Gambar V.4
Gambar Scatterplot
4. Uji Normalitas
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Exp
ec
ted
Cu
m P
rob
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar V.5.
Grafik Normalitas Data
Regression Standardized Predicted Value
3 2 1 0 -1 -2 -3
2
0
-2
-4
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Scatterplot
64
Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan metode grafik.
Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa distribusi data tersebar
relatif merata di atas dan di bawah garis trend sehingga data dikatakan
memiliki distribusi yang normal.
C. Analisis Hasil Penelitian
1. Deskripsi Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan dari
jenis kelamin, usia dan pendidikan terakhir.
Tabel V.6
Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 6 10,0
Perempuan 54 90,0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang terlibat dalam
penelitian ini ada sebanyak 60 orang dan mayoritas adalah dari kalangan
perempuan, sebanyak 90%.
Tabel V.7
Karakteristik Usia Responden
Kategori Usia Jumlah Persentase (%)
Di bawah 17 tahun 0 0
17 – 22 tahun 52 86,7
23 – 28 tahun 8 13,3
29 – 34 tahun 0 0
Di atas 35 tahun 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
65
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang terlibat dalam
penelitian ini ada sebanyak 60 orang dengan karakteristik usia yang
didominasi oleh responden berusia 17 – 22 tahun, sebanyak 86,7%.
Tabel V.8
Karakteristik Uang Saku/ Bulan Responden
Uang saku/bulan Jumlah Persentase (%)
< Rp 500.000 3 5,0
Rp 500.000 – Rp 1.000.000 40 66,7
Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 17 28,3
Rp 1.500.000 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang terlibat dalam
penelitian ini ada sebanyak 60 orang dengan karakteristik uang saku/
bulan yang didominasi oleh responden dengan uang saku perbulannya Rp
500.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 66,7%.
2. Analisis Data
a. Tanggapan Responden Tentang Faktor Atribut Produk Jasa
1) Faktor Kualitas Pelayanan
Berikut ini disajikan tanggapan responden tentang faktor
atribut produk jasa perawatan kecantikan larisa yang berupa
kualitas pelayanan.
66
Tabel V.9
Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan
(sesuai dengan standar perawatan kecantikan)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 9 15,0
Setuju 44 73,3
Netral 7 11,7
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kualitas pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 73,3% memberikan penilaian setuju bahwa kualitas
pelayanan perawatan kecantikan Larisa sudah memenuhi standar
sebuah perawatan kecantikan.
Tabel V.10
Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 11 18,3
Setuju 38 63,3
Netral 9 15,0
Tidak setuju 2 3,3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kepuasan pelanggan, dimana diketahui mayoritas responden
67
sebanyak 63,3% memberikan penilaian setuju bahwa pelanggan
puas dengan kualitas pelayanan perawatan kecantikan Larisa.
Tabel V.11
Tanggapan Responden Tentang Hasil Kerja Karyawan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 7 11,7
Setuju 42 70,0
Netral 7 11,7
Tidak setuju 4 6,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang hasil
kerja karyawan, dimana diketahui mayoritas responden sebanyak
70% memberikan penilaian setuju bahwa hasil kerja karyawan
sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel V.12
Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan
(satu karyawan menangani satu pelanggan)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 7 11,7
Setuju 36 60,0
Netral 8 13,3
Tidak setuju 9 15,0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kualitas pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 60% memberikan penilaian setuju bahwa satu karyawan
menangani satu pelanggan.
68
2) Faktor Kebersihan
Berikut ini disajikan tanggapan responden tentang faktor
atribut produk jasa perawatan kecantikan larisa yang berupa
kebersihan.
Tabel V.13
Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Tempat Perawatan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 13 21,7
Setuju 42 70,0
Netral 4 6,7
Tidak setuju 1 1,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kebersihan tempat perawatan, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 70% memberikan penilaian setuju bahwa
tempat perawatan selalu bersih dan nyaman untuk melakukan
perawatan.
Tabel V.14
Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Toilet
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 11 18,3
Setuju 43 71,7
Netral 5 8,3
Tidak setuju 1 1,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
69
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kebersihan toilet, dimana diketahui mayoritas responden sebanyak
71,7% memberikan penilaian setuju bahwa toilet selalu bersih dan
harum.
Tabel V.15
Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Konsultasi
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 14 23,3
Setuju 42 70,0
Netral 4 6,7
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kebersihan ruang konsultasi, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 70% memberikan penilaian setuju bahwa ruang
konsultasi selalu bersih dan rapi.
Tabel V.16
Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Peralatan Perawatan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 18 30,0
Setuju 33 55,0
Netral 8 13,3
Tidak setuju 1 1,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
70
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kebersihan peralatan perawatan, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 55% memberikan penilaian setuju bahwa
peralatan perawatan selalu bersih dan steril.
Tabel V.17
Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Tunggu
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 12 20,0
Setuju 41 68,3
Netral 7 11,7
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kebersihan ruang tunggu, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 68,3% memberikan penilaian setuju bahwa ruang tunggu
bersih, nyaman dan harum.
3) Faktor Keramahan pelayanan
Berikut ini disajikan tanggapan responden tentang faktor
atribut produk jasa perawatan kecantikan larisa yang berupa
keramahan pelayanan.
71
Tabel V.18
Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan
(Terhadap Pelanggan Tetap)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 19 31,7
Setuju 38 63,3
Netral 3 5,0
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
keramahan pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 63,3% memberikan penilaian setuju bahwa karyawan
selalu bersikap ramah terhadap pelanggan tetap.
Tabel V.19
Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan
(Terhadap Pelanggan Baru)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 15 25,0
Setuju 41 68,3
Netral 3 5,0
Tidak setuju 1 1,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
keramahan pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 68,3% memberikan penilaian setuju bahwa karyawan
selalu bersikap ramah terhadap pelanggan baru.
72
Tabel V.20
Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Informasi
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 10 16,7
Setuju 38 63,3
Netral 11 18,3
Tidak setuju 1 1,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kejelasan informasi, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 63,3% memberikan penilaian setuju bahwa karyawan
jelas dalam memberikan informasi.
Tabel V.21
Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan dalam
Memberi Salam
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 11 18,3
Setuju 31 51,7
Netral 14 23,3
Tidak setuju 4 6,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
keramahan pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 51,7% memberikan penilaian setuju bahwa karyawan
selalu mengucapkan salam dan senyuman setiap kali responden
datang dan pulang.
73
Tabel V.22
Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan dalam
Membantu Kesulitan pelanggan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 12 20,0
Setuju 41 68,3
Netral 7 11,7
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
keramahan pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 68,3% memberikan penilaian setuju bahwa karyawan
selalu bersedia membantu kesulitan pelanggan.
4) Faktor Harga
Berikut ini disajikan tanggapan responden tentang faktor
atribut produk jasa perawatan kecantikan larisa yang berupa harga.
Tabel V.23
Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga dengan Kualitas
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 8 13,3
Setuju 48 80,0
Netral 4 6,7
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
74
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kesesuaian harga dengan kualitas, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 80% memberikan penilaian setuju bahwa
harga yang ditetapkan oleh tempat perawatan kecantikan Larisa
sesuai dengan kualitasnya.
Tabel V.24
Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga dengan Fasilitas
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 11 18,3
Setuju 46 76,7
Netral 3 5,0
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kesesuaian harga dengan fasilitas, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 76,7% memberikan penilaian setuju bahwa
harga yang ditetapkan oleh tempat perawatan kecantikan Larisa
sesuai dengan fasilitas yang diberikan.
Tabel V.25
Tanggapan Responden
Tentang Kesesuaian Harga dengan Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 9 15,0
Setuju 46 76,7
Netral 5 8,3
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
75
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
kesesuaian harga dengan pelayanan, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 76,7% memberikan penilaian setuju bahwa
harga yang ditetapkan oleh tempat perawatan kecantikan Larisa
sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
5) Faktor Fasilitas pendukung pelayanan
Berikut ini disajikan tanggapan responden tentang faktor
atribut produk jasa perawatan kecantikan Larisa yang berupa
fasilitas pelayanan pendukung.
Tabel V.26
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung Pelayanan
(Ruang Ganti)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 2 3,3
Setuju 39 65,0
Netral 10 16,7
Tidak setuju 9 15,0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
fasilitas pendukung pelayanan, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 65% memberikan penilaian setuju bahwa
ruang ganti cukup banyak, sehingga tidak perlu mengantri.
76
Tabel V.27
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Parkir
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 2 3,3
Setuju 26 43,3
Netral 8 13,3
Tidak setuju 21 35,0
Sangat tidak setuju 3 5,0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
fasilitas pendukung pelayanan, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 43,3% memberikan penilaian setuju bahwa
terdapat tempat parkir yang luas.
Tabel V.28
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung Pelayanan
(Desain ruang Tunggu)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 8 13,3
Setuju 32 53,3
Netral 14 23,3
Tidak setuju 4 6,7
Sangat tidak setuju 1 1,7
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
fasilitas pendukung pelayanan, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 53,3% memberikan penilaian setuju bahwa
ruang tunggu di desain dengan baik sehingga membuat nyaman
walaupun menunggu lama.
77
Tabel V.29
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung Pelayanan
(Pendingin Ruangan (AC))
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 13 21,7
Setuju 37 61,7
Netral 9 15,0
Tidak setuju 1 1,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
fasilitas pendukung pelayanan, dimana diketahui mayoritas
responden sebanyak 61,7% memberikan penilaian setuju bahwa
setiap ruangan terdapat pendingin ruangan atau AC, sehingga
membuat nyaman.
b. Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Berikut ini disajikan tanggapan responden tentang variabel
loyalitas pelanggan.
Tabel V.30
Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 30 50,0
Setuju 30 50,0
Netral 0 0
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
78
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
loyalitas pelanggan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 50% memberikan penilaian sangat setuju dan setuju
bahwa responden sudah lebih dari empat kali melakukan perawatan
kecantikan di Larisa.
Tabel V.31
Tanggapan Responden Tentang Loyalitas pelanggan
(Larisa Berkualitas)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 17 28,3
Setuju 32 53,3
Netral 9 15,0
Tidak setuju 2 3,3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
loyalitas pelanggan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 53,3% memberikan penilaian setuju bahwa responden
yakin jasa perawatan kecantikan Larisa berkualitas.
Tabel V.32
Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Menginformasikan Keunggulan Larisa Kepada Orang lain)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 14 23,3
Setuju 31 51,7
Netral 5 8,3
Tidak setuju 10 16,7
Sangat tidak setuju 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
79
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
loyalitas pelanggan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 51,7% memberikan penilaian setuju bahwa responden
menginformasikan keunggulan jasa perawatan kecantikan Larisa
kepada orang lain.
Tabel V.33
Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Selalu Menggunakan Larisa)
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat setuju 13 21,7
Setuju 30 50,0
Netral 9 15,0
Tidak setuju 7 11,7
Sangat tidak setuju 1 1,7
Total 60 100
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang
loyalitas pelanggan, dimana diketahui mayoritas responden
sebanyak 50% memberikan penilaian setuju bahwa responden akan
terus menerus menggunakan jasa perawatan kecantikan Larisa.
c. Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Dalam upaya menguji pengaruh atribut produk jasa perawatan
kecantikan terhadap loyalitas pelanggan, penulis melakukan pengujian
statistik dengan uji regresi linear berganda. Berikut ini disajikan hasil
uji regresi linear berganda.
80
Tabel V.34
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel B R
square
F
hitung
Sig. F
tabel
t
hitung
t
tabel
(Constant) -
10,052
Kualitas
Pelayanan
0,263 2,419 1,671
Kebersihan 0,256 2,518 1,671
Keramahan
Pelayanan
0,251
2,534
1,671
Harga 0,714 3,385 1,671
Fasilitas
Pelayanan
Pendukung
0,210
2,394
1,671
0,588 15,433 .000(a) 2,37
Sumber : Data Primer, diolah
Tabel di atas menjelaskan hasil uji regresi linear berganda yang
menguji pengaruh atribut produk jasa perawatan kecantikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Dari table di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = -10,52a + 0,263 1X + 0,256 2X + 0,251 3X + 0,714 4X + 0,210 5X
Konstanta sebesar -10,52 mengindikasikan bahwa jika tidak ada
pengaruh variable 1X , 2X , 3X , 4X dan 5X dalam arti masing –
masing dianggap nol, maka Y bernilai sebesar – 10,52.
Hasil pengolahan data di atas menunjukkan nilai F hitung
diketahui sebesar 15,433 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai F
tabel diketahui sebesar 2,37. Oleh karena nilai F hitung > F tabel,
81
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel
kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan
fasilitas pelayanan pendukung secara bersama-sama (simultan)
terhadap loyalitas pelanggan. Nilai signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05)
menegaskan bahwa pengaruh yang diberikan oleh kelima variabel
tersebut terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan (nyata).
Sementara itu, hasil uji t menunjukkan nilai t hitung untuk
variabel kualitas pelayanan sebesar 2,419. Nilai t tabel diketahui
sebesar 1,671. Oleh karena nilai t hitung > t tabel, maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan. Dengan asumsi variable lain tidak
berubah, demikian juga halnya dengan variabel kebersihan,
keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pelayanan pendukung,
dimana masing-masing variabel memiliki nilai t hitung > t tabel,
sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh dari masing-
masing variabel kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas
pelayanan pendukung terhadap loyalitas pelanggan.
d. Atribut produk jasa yang menjadi prioritas pelanggan
Tabel V.35
Urutan Tingkat Kepentingan
No Atribut Total Rank W
1 Kualitas Pelayanan 235 1 33.33%
2 Harga 218 2 26.67%
3 Kebersihan 198 3 20.00%
4 Keramahan Pelayanan 141 4 13.33%
5 Fasilitas Pelayanan Pendukung 108 5 6.67%
82
Berdasarkan Analisis urutan tingkat kepentingan dapat diketahui
bahwa atribut kualitas pelayanan menjadi atribut produk jasa
perawatan kecantikan yang menjadi prioritas pelanggan. Hal ini
didasarkan pada hasil perhitungan yang didapat dari analisis urutan
tingkat kepentingan. Di mana diketahui atribut kualitas pelayanan
memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 235 atau 33,33% dibandingkan
dengan atribut yang lain.
D. Pembahasan
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa perawatan
kecantikan Larisa memiliki penilaian yang baik oleh masyarakat. Penilaian
positif tersebut lahir salah satunya dari kemampuan perusahaan dalam
mengelola kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan
fasilitas pelayanan pendukung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menjadi atribut
produk jasa perawatan kecantikan yang menjadi prioritas pelanggan.
Implikasinya bagi perawatan kecantikan Larisa adalah manajemen dituntut
untuk senantiasa dapat menjaga kualitas pelayanan sebagai aspek yang wajib
terjaga secara maksimal. Selain tentunya manajemen juga perlu
memperhatikan atribut lainnya.
Sedangkan harga menjadi atribut produk jasa perawatan kecantikan yang
dianggap penting selain atribut kualitas pelayanan. Hal ini bisa dipahami
mengingat responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa, dimana
karakteristik mahasiswa pada umumnya relatif sensitif terhadap masalah
83
harga / tarif jasa pelayanan perawatan kecantikan. Keterbatasan kemampuan
ekonomi menjadi alasan utama sensitivitas harga dari para mahasiswa.
Hasil di atas dapat dipahami mengingat dalam konteks perawatan
kecantikan, cara petugas berinteraksi dan melayani konsumen akan banyak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. kualitas pelayanan tidak saja akan
memberikan kepuasan pada konsumen yang dilayani, namun hal tersebut
juga akan menjadi bukti yang dapat dirasakan dan dinilai secara langsung
oleh konsumen tentang seberapa jauh manajemen Larissa bersedia dan
mampu memperlakukan konsumen sebagai individu yang perlu diperlakukan
dan dilayani secara personal, sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan
masing-masing individu konsumen.
84
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian
tentang pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan
pelayanan, harga, fasilitas pendukung pelayanan) terhadap variabel terikat
(loyalitas pelanggan) dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Atribut produk jasa yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini didasarkan pada hasil
pengujian regresi linear berganda yang dilakukan pada data persepsi
konsumen tentang kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan,
harga, fasilitas pelayanan pendukung serta loyalitas pelanggan.
Hasil analisis regresi berganda memberikan koefisien determinasi (2R )
sebesar 0,588 yang berarti bahwa kelima variabel bebas (kualitas
pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas
pendukung layanan) mampu menjelaskan sekitar 58,8% perubahan pada Y
(loyalitas pelanggan).
2. Dalam pengujian secara bersama-sama (simultan) diketahui terdapat
pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan
pelayanan, harga dan fasilitas pelayanan pendukung secara bersama-sama
(simultan) terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut didasarkan pada hasil
84
85
pengolahan data yang menunjukkan nilai F hitung sebesar 15,433 > F tabel
sebesar 2,37.
3. Sementara itu, hasil pengujian secara individual juga menunjukkan adanya
pengaruh dari masing-masing variabel kualitas pelayanan, kebersihan,
keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pelayanan pendukung secara
individual terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut didasarkan pada hasil
pengolahan data yang menunjukkan nilai t hitung dari masing-masing
variabel kualitas pelayanan (2,419), kebersihan (2,518), keramahan
pelayanan (2,534), harga (3,385) dan fasilitas pelayanan pendukung
(2,394) > t tabel sebesar 1,671.
4. Atribut kualitas pelayanan menjadi atribut produk jasa perawatan
kecantikan yang dianggap penting terhadap loyalitas pelanggan. Di mana
kualitas pelayanan memiliki nilai sebesar 235 atau 33,33% dibandingkan
dengan atribut yang lain.
B. Saran
1. Bagi perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kelima variabel (keramahan
pelayanan, kualitas pelayanan, kebersihan, harga dan fasilitas pendukung
pelayanan) mempunyai pengaruh terhadap pembentukan loyalitas
pelanggan, maka sebaiknya perawatan kecantikan Larissa tetap
mempertahankan kinerja yang baik dalam pembentukan loyalitas
pelanggan dengan lebih meningkatkan keramahan pelayanan, kualitas
86
pelayanan, kebersihan, dan fasilitas pendukung sehingga konsumen akan
tetap loyal. Sedangkan variabel harga adalah variabel yang sangat
berpengaruh terhadap loyalitas dibandingkan keempat variabel yang lain,
maka sebaiknya perawatan kecantikan Larissa tetap menjaga kesesuaian
antara harga dengan kualitas yang diberikan supaya konsumen tetap loyal.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Pada penelitian ini diketahui bahwa atribut produk seperti; kualitas
pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas
pendukung pelayanan hanya berpengaruh sebesar 58,8% terhadap loyalitas
pelanggan sedangkan 41,2% dipengaruhi oleh atribut produk lainnya,
maka peneliti selanjutnya sebaiknya meneliti atribut produk lainnya yang
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti; diskon, penampilan
karyawan dan kemudahan dalam pembayaran.
E. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini banyak
menemukan hambatan dan kendala yang disebabkan oleh beberapa faktor
yaitu :
1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data
yang diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan
membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan
dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidak
sungguhan responden dalam mengisi kuesioner.
87
2. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti
dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum
mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal
pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan
skripsi ini jauh dari sempurna.
3. Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitian yang
diperoleh hanya berlaku pada Universitas Sanata Dharma Kampus 1
Mrican.
88
DAFTER PUSTAKA
Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2000.
Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Budi, Santosa Purbayu, Ashari, SE., Akt. 2005. Analisis Statistik dengan
Microsoft Excel & SPSS. yogyakarta: ANDI
Budiyuwono, Nugroho. 1996. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan.
Edisi revisi. Jilid kedua. Yogyakarta: UPP AMP YKPN
Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Mnajemen Pemasaran. Edisi pertama.
Yogyakarta :BPFE.
Griffin, jill. Alih Bahasa; dr Dwi Kartini Yahya. 2003. Customer Loyality,
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.Edisi
Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga
Gujarati, Damodar. Alih Bahasa; Dra. AK. Sumarno Zain, MBA. 2006.
Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip – prinsip pemasaran. Edisi
kedelapan. jilid kedua. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi keduabelas. Jilid pertama.
Klaten: PT.Intan Sejati
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Alih bahasa; Drs. Alexander Sindoro.
2006. Dasar – dasar pemasaran. Edisi kesembilan. Jilid 1. Gramedia:
PT Indeks
Kotler, Philip. Alih bahasa; Drs. Jaka Wasana, MSM. 2006. Manajemen
Pemasaran. Edisi keenam. Jilid pertama. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip – prinsip pemasaran. Edisi
keduabelas. jilid pertama. Jakarta: Erlangga
Kartajaya, Hermawan. 2007. Bosting Loyality Marketing Performance.
Cetakan pertama. Markplus.INC.
Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih loyalitas pelanggan. www.scholar.co.id
88
89
Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS.cetakan kedua. Yogyakarta:
Mediakom
Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Edisi pertama. Jakarta: Gramedia
Spillane, James. 2006. Managing Quality Customer Service.
Yogyakarta:Universitas Sanata Dharma
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kelima. Bandung:
ALPABETA
Umar, Husein. 1997. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran.Cetakan
pertama.Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta:Ghalia
Indonesia
Wuri, Josephine. 2005. Diktat Statistika I. Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk Jasa. Edisi keempat.
Yogyakarta:Ekonisia.
----------2004. Pedoman Umum Ejaan Bahasa Indonesia yang
Disempurnakan dan Pedoman Umum Pembentuk Istilah.Bandung:
CV.Yrama Widya
----------2008.Pedoman Penulisan Tugas Akhir. Yogyakarta:Universitas
Sanata Dharma
89
LAMPIRAN 1
Kuesioner
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK JASA PERAWATAN
KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment
Pertanyaan Bagian I
Data Identitas Responden
Petunjuk: Berilah tanda silang pada jawaban yang menurut anda benar.
1. Nama:
2. Fakultas:
3. Jenis kelamin:………………
a. Perempuan b. laki – laki
4. Usia anda saat ini:…………..
a. Di bawah 17 tahun d. 29 tahun – 34 tahun
b. 17 tahun – 22 tahun e. Di atas 35 tahun
c. 23 tahun – 28 tahun
5. Berapa uang saku anda perbulan:…….
a. Di bawah Rp 500.000 c. Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000
b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 d. Diatas Rp 1.500.000
Bagian II: Variabel dalam penelitian
Variabel atribut produk jasa perawatan kecantikan Larisa
Petunjuk:
Urutkan atribut – atribut produk jasa dibawah ini yang mempengaruhi anda menggunakan
jasa perwatan kecantikan Larisa. Urutkan berdasarkan yang menjadi prioritas utama bagi
anda. Anda berilah nomor urut 1 untuk yang menjadi prioritas utama dan selanjutnya untuk
urutan yang tidak begitu penting.
ATRIBUT PRODUK JASA URUTAN
KEPENTINGAN
Kualitas pelayanan.
Kebersihan
Keramahan pelayanan
Harga.
Fasilitas pendukung pelayanan
Pertanyaan Bagian III: Variabel Atribut Produk Jasa
Petunjuk:
Berilah tanda centang (√) pada pertanyaan – pertanyaan dibawah ini, yang sesuai dengan
pilihan anda, pada alternatif jawaban yang telah disediakan.
Keterangan: SS : Sangat Setuju. TS : Tidak Setuju.
S : Setuju. STS : Sangat Tidak Setuju.
N : Netral
1. Keramahan Pelayanan
PERNYATAAN SS S N TS STS
1) Karyawan selalu bersikap ramah terhadap
pelanggan tetap
2) Karyawan selalu bersikap ramah terhadap
pelanggan baru
3) Karyawan jelas dalam memberikan
informasi.
4) Karyawan selalu mengucapkan salam dan
senyuman setiap kali anda datang dan
pulang.
5) Karyawan selalu bersedia membantu
kesulitan pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan
PERNYATAAN SS S N TS STS
1) Kualitas pelayanan perawatan kecantikan
Larisa, sudah memenuhi standar sebuah
perawatan kecantikan
2) Anda puas dengan kualitas pelayanan
perawatan kecantikan Larisa
3) Hasil kerja karyawan sesuai dengan
harapan anda.
4) Satu karyawan menangani satu pelanggan.
3. Kebersihan
PERNYATAAN SS S N TS STS
1) Tempat perawatan selalu bersih dan
nyaman untuk melakukan perawatan.
2) Toilet selalu bersih dan harum.
3) Ruang konsultasi bersih dan rapi.
4) Peralatan perawatan selalu bersih dan
steril.
5) Ruang tunggu bersih, nyaman dan harum
4. Harga
PERNYATAAN SS S N TS STS
1) Harga yang ditetapkan oleh tempat
perawatan kecantikan Larisa sesuai
dengan kualitasnya.
2) Harga yang ditetapkan oleh tempat
perawatan kecantikan Larisa sesuai
dengan fasilitas yang diberikan.
3) Harga yang ditetapkan oleh tempat
perawatan kecantikan Larisa sesuai
dengan pelayanan yang diberikan.
5. Fasilitas Pelayanan Pendukung
PERNYATAAN SS S N TS STS
1) Ruang ganti cukup banyak, sehingga
tidak perlu mengantri.
2) Terdapat tempat parkir yag luas.
3) Ruang tunggu di desain dengan baik
sehingga membuat anda nyaman
walaupun anda menunggu lama
4) Setiap ruangan terdapat pendingin
ruangan atau AC, sehingga membuat
anda nyaman.
Bagian IV: Variabel Loyalitas Pelanggan.
PERTANYAAN SS S N TS STS
1) Anda sudah lebih dari empat (4) kali
melakukan perawatan kecantikan di
Larisa
2) Anda yakin bahwa jasa perawatan
kecantikan Larisa berkualitas.
3) Anda menginformasikan keunggulan jasa
perawatan kecantikan Larisa kepada
orang lain.
4) Anda akan terus menerus menggunakan
jasa perawatan kecantikan Larisa.
Karakteristik Responden
Jenis Kelamin Usia Uang saku perbulan
1 1 3 2
2 1 2 2
3 2 2 2
4 1 2 2
5 1 2 3
6 2 2 3
7 1 2 3
8 1 2 2
9 1 2 1
10 1 2 3
11 1 2 2
12 1 2 2
13 1 3 1
14 2 3 2
15 1 2 2
16 1 2 2
17 1 2 2
18 1 2 2
19 1 2 2
20 1 2 2
21 1 2 3
22 1 2 2
23 2 2 2
24 1 2 2
25 1 2 2
26 1 3 3
27 1 2 2
28 1 2 2
29 1 2 2
30 2 2 2
31 1 2 3
32 1 2 2
33 1 2 2
34 1 3 2
35 1 2 2
36 1 2 3
37 2 2 3
38 1 2 2
39 1 2 2
40 1 2 2
41 1 2 2
42 1 2 3
43 1 2 3
44 1 2 1
45 1 2 2
46 1 2 3
47 1 2 2
48 1 2 2
49 1 3 3
50 1 3 2
51 1 2 2
52 1 2 3
53 1 2 3
54 1 2 3
55 1 2 2
56 1 3 3
57 1 2 2
58 1 2 2
59 1 2 2
60 1 2 2
Total N 60 60 60
Frequency table
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 Perempuan 54 90.0 90.0 90.0
2 Laki laki 6 10.0 10.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 17 - 22 th 52 86.7 86.7 86.7
3 23 - 28 th 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Uang saku perbulan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 < Rp. 500.000 3 5.0 5.0 5.0
2 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 40 66.7 66.7 71.7
3 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Case Summaries
Kr1 Kr2 Kr3 Kr4 Kr5 X3 Ku1 Ku2 Ku3 Ku4 X1 Kb1 Kb2 Kb3 Kb4 Kb5 X2 Hg1 Hg2 Hg3 X4 Fs1 Fs2 Fs3 Fs4 X5 Lp1 Lp2 Lp3 Lp4 Y
1 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 2 4 14
2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 4 2 2 12
3 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 5 5 18 5 5 4 4 18
4 4 5 2 2 4 17 4 4 4 3 15 4 4 5 4 4 21 4 5 5 14 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17
5 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 20 4 5 4 13 4 2 4 4 14 4 4 4 5 17
6 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 20 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17
7 5 5 4 4 4 22 5 4 4 4 17 5 4 4 5 5 23 4 4 4 12 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17
8 5 5 4 4 5 23 5 5 5 4 19 5 5 5 5 5 25 5 5 4 14 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20
9 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 20 5 4 5 5 5 24 4 5 5 14 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18
10 4 4 3 3 4 18 4 4 4 3 15 3 3 4 2 4 16 4 4 4 12 2 2 4 4 12 4 4 2 4 14
11 4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 15 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 2 2 4 5 13 4 3 3 4 14
12 4 2 3 3 3 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 3 18 4 4 3 11 2 4 3 4 13 4 3 4 3 14
13 5 5 5 5 5 25 4 3 3 3 13 5 4 4 4 4 21 5 4 4 13 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17
14 5 5 4 2 4 20 4 2 2 2 10 5 4 5 5 4 23 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 4 4 4 16
15 5 4 3 3 3 18 4 3 4 3 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 5 4 4 17 5 4 5 5 19
16 4 3 4 3 5 19 5 5 4 5 19 4 5 4 5 3 21 3 4 3 10 4 4 3 4 15 4 2 3 4 13
17 5 4 4 3 4 20 4 5 4 5 18 4 4 4 5 5 22 4 5 4 13 3 2 2 3 10 5 5 4 5 19
18 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 2 2 4 3 11 4 3 2 2 11
19 5 5 4 5 5 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 5 4 5 14 5 4 5 4 18 4 5 4 4 17
20 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 3 1 1 3 8 5 5 4 2 16
21 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 4 4 4 16
22 5 4 4 5 4 22 4 4 4 5 17 4 4 4 4 4 20 4 5 5 14 4 2 2 4 12 5 4 5 1 15
23 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 4 5 5 18
24 5 4 5 4 4 22 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 4 1 2 4 11 5 5 5 3 18
25 4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 15 4 3 4 3 4 18 5 4 4 13 2 2 4 4 12 4 4 2 4 14
26 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 14 4 4 4 5 4 21 3 3 3 9 4 2 3 4 13 4 3 2 2 11
27 3 4 4 4 3 18 3 3 2 4 12 4 4 4 4 3 19 3 3 3 9 2 3 3 3 11 4 2 2 3 11
28 4 4 3 2 4 17 3 2 2 4 11 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 3 4 3 4 14 4 3 2 2 11
29 3 3 4 3 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 4 3 4 16
30 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 18 4 4 5 5 4 22 4 5 4 13 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20
31 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 3 3 4 5 15 5 4 5 4 18
32 4 5 4 4 4 21 4 4 3 2 13 4 5 4 4 5 22 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17
33 5 4 5 5 5 24 4 4 5 4 17 4 4 3 4 4 19 4 4 5 13 4 2 4 4 14 5 5 5 5 20
34 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 17 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 2 2 2 4 10 5 5 4 4 18
35 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18
36 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 5 4 4 18
37 5 5 4 4 4 22 4 5 4 4 17 4 4 5 5 4 22 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 5 5 4 18
38 5 5 4 4 4 22 4 4 4 2 14 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 2 4 5 15 4 5 4 4 17
39 5 4 5 5 5 24 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 3 4 4 15 5 4 5 5 19
40 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 25 3 4 4 11 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17
41 4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 18 5 3 5 3 5 21 5 5 5 15 4 5 3 5 17 5 5 5 4 19
42 4 5 5 5 5 24 5 4 4 3 16 4 4 4 4 5 21 4 4 4 12 4 2 4 4 14 5 5 4 5 19
43 5 4 4 5 5 23 4 4 4 3 15 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 5 5 4 18
44 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 3 16
45 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 3 4 3 3 3 16 4 4 5 13 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16
46 4 4 5 4 4 21 3 3 2 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 3 3 3 4 13 5 4 4 3 16
47 4 4 3 3 3 17 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 19 4 5 4 13 2 3 4 3 12 4 4 4 3 15
48 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
49 4 4 4 2 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 2 2 3 2 9 4 4 4 2 14
50 3 3 4 3 4 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17
51 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
52 5 5 5 5 4 24 4 5 4 2 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 2 3 4 13 5 4 4 4 17
53 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 20 3 4 4 3 3 17 5 5 5 15 4 4 5 5 18 5 4 5 5 19
54 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 2 4 5 15 5 4 4 5 18
55 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 3 3 15
56 4 4 3 3 3 17 3 3 3 2 11 4 4 3 3 3 17 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 3 2 3 13
57 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 1 4 4 13 4 4 4 4 16
58 4 4 3 3 4 18 3 3 3 2 11 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 3 2 3 3 11 5 3 2 3 13
59 4 4 3 3 3 17 4 3 3 2 12 2 2 4 4 4 16 4 4 4 12 3 4 4 4 15 4 3 3 2 12
60 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 20 4 3 3 10 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15
Total N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Urutan Kepentingan
Frequency
No Atribut 1 2 3 4 5
1 Kualitas Pelayanan 22 18 13 7 0
2 Kebersihan 9 19 16 13 3
3 Keramahan Pelayanan 0 9 18 18 15
4 Harga 28 10 5 6 11
5 Fasilitas Pelayanan Pendukung 1 4 8 16 31
Weight
No Atribut 5 4 3 2 1 Total Rank W
1 Kualitas Pelayanan 110 72 39 14 0 235 1 33.33%
2 Kebersihan 45 76 48 26 3 198 3 20.00%
3 Keramahan Pelayanan 0 36 54 36 15 141 4 13.33%
4 Harga 140 40 15 12 11 218 2 26.67%
5 Fasilitas Pelayanan Pendukung 5 16 24 32 31 108 5 6.67%
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excluded(a)
0 .0
Total 60 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value .611
N of Items 3(a)
Part 2 Value .652
N of Items 2(b)
Total N of Items 5
Correlation Between Forms .644
Spearman-Brown Coefficient Equal Length .783
Unequal Length .789
Guttman Split-Half Coefficient .780
a The items are: Kr1 Keramahan Pelayanan, Kr2 Keramahan Pelayanan, Kr3 Keramahan Pelayanan. b The items are: Kr4 Keramahan Pelayanan, Kr5 Keramahan Pelayanan.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Kr1 Keramahan Pelayanan 16.02 3.949 .494 .745
Kr2 Keramahan Pelayanan 16.12 4.003 .416 .768
Kr3 Keramahan Pelayanan 16.33 3.412 .622 .700
Kr4 Keramahan Pelayanan 16.47 2.897 .639 .698
Kr5 Keramahan Pelayanan 16.20 3.756 .577 .720
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excluded(a)
0 .0
Total 60 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value .710
N of Items 2(a)
Part 2 Value .534
N of Items 2(b)
Total N of Items 4
Correlation Between Forms .688
Spearman-Brown Coefficient Equal Length .815
Unequal Length .815
Guttman Split-Half Coefficient .806
a The items are: Ku1 Kualitas Pelayanan, Ku2 Kualitas Pelayanan. b The items are: Ku3 Kualitas Pelayanan, Ku4 Kualitas Pelayanan.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Ku1 Kualitas Pelayanan 11.52 3.373 .603 .732
Ku2 Kualitas Pelayanan 11.58 2.722 .704 .661
Ku3 Kualitas Pelayanan 11.68 2.695 .700 .662
Ku4 Kualitas Pelayanan 11.87 2.795 .423 .838
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excluded(a)
0 .0
Total 60 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value .758
N of Items 3(a)
Part 2 Value .564
N of Items 2(b)
Total N of Items 5
Correlation Between Forms .743
Spearman-Brown Coefficient Equal Length .853
Unequal Length .857
Guttman Split-Half Coefficient .835
a The items are: Kb1 Kebersihan, Kb2 Kebersihan, Kb3 Kebersihan. b The items are: Kb4 Kebersihan, Kb5 Kebersihan.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Kb1 Kebersihan 16.45 3.303 .747 .761
Kb2 Kebersihan 16.50 3.678 .550 .817
Kb3 Kebersihan 16.40 3.634 .659 .790
Kb4 Kebersihan 16.43 3.097 .667 .787
Kb5 Kebersihan 16.48 3.745 .540 .819
Reability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excluded(a)
0 .0
Total 60 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value .532
N of Items 2(a)
Part 2 Value 1.000
N of Items 1(b)
Total N of Items 3
Correlation Between Forms .614
Spearman-Brown Coefficient Equal Length .761
Unequal Length .778
Guttman Split-Half Coefficient .716
a The items are: Hg1 Harga, Hg2 Harga. b The items are: Hg3 Harga, Hg3 Harga.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Hg1 Harga 8.20 .705 .462 .718
Hg2 Harga 8.13 .626 .546 .621
Hg3 Harga 8.20 .569 .614 .532
Reability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excluded(a)
0 .0
Total 60 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value .456
N of Items 2(a)
Part 2 Value .654
N of Items 2(b)
Total N of Items 4
Correlation Between Forms .577
Spearman-Brown Coefficient Equal Length .732
Unequal Length .732
Guttman Split-Half Coefficient .727
a The items are: Fs1 Fasilitas Pelayanan Pendukung, Fs2 Fasilitas Pelayanan Pendukung. b The items are: Fs3 Fasilitas Pelayanan Pendukung, Fs4 Fasilitas Pelayanan Pendukung.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Fs1 Fasilitas Pelayanan Pendukung 10.80 4.095 .486 .662
Fs2 Fasilitas Pelayanan Pendukung 11.32 3.373 .451 .710
Fs3 Fasilitas Pelayanan Pendukung 10.65 3.689 .575 .607
Fs4 Fasilitas Pelayanan Pendukung 10.33 4.294 .559 .637
Reability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excluded(a)
0 .0
Total 60 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value .494
N of Items 2(a)
Part 2 Value .623
N of Items 2(b)
Total N of Items 4
Correlation Between Forms .549
Spearman-Brown Coefficient Equal Length .709
Unequal Length .709
Guttman Split-Half Coefficient .661
a The items are: Lp1 Loyalitas Pelanggan, Lp2 Loyalitas Pelanggan.
b The items are: Lp3 Loyalitas Pelanggan, Lp4 Loyalitas Pelanggan.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item Deleted
Lp1 Loyalitas Pelanggan 11.67 4.768 .354 .717
Lp2 Loyalitas Pelanggan 12.10 3.549 .590 .582
Lp3 Loyalitas Pelanggan 12.35 2.774 .630 .538
Lp4 Loyalitas Pelanggan 12.38 3.257 .452 .675
Regresi
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Y Loyalitas Pelanggan 16.17 2.409 60
X1 Kualitas Pelayanan 15.55 2.190 60
X2 Kebersihan 20.57 2.288 60
X3 Keramahan Pelayanan 20.28 2.308 60
X4 Harga 12.27 1.118 60
X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung 14.37 2.504 60
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .767(a) .588 .550 1.616 1.900
a Predictors: (Constant), X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung, X2 Kebersihan, X4 Harga, X3 Keramahan Pelayanan, X1 Kualitas Pelayanan b Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan
ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 201.396 5 40.279 15.433 .000(a)
Residual 140.937 54 2.610
Total 342.333 59
a Predictors: (Constant), X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung, X2 Kebersihan, X4 Harga, X3 Keramahan Pelayanan, X1 Kualitas Pelayanan b Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error
1 (Constant) -10.052 3.162 -3.179 .002
X1 Kualitas Pelayanan .263 .109 .239 2.419 .019 .782 1.279
X2 Kebersihan .256 .101 .243 2.518 .015 .821 1.218
X3 Keramahan Pelayanan .251 .099 .241 2.534 .014 .844 1.184
X4 Harga .714 .211 .331 3.385 .001 .796 1.256
X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung .210 .088 .219 2.394 .020 .912 1.096
a Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan
LAMPIRAN 3 Surat Ijin Penelitian Dari Universitas Sanata Dharma