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Start-Webinar
‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare
Dienstag, 31.01.2012, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
2
Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
3
Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Die Ausgangsfrage - Was ist ein Service & Was ist ein Service nicht?
Service ≡
Dienst
Leistung für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
4
Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Das Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung
Abholtermin
Abholort
Zielort
Fahrgast
Transport
Zieltermin
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
5
Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Die Leitfrage - Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
6
Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Das Start-Webinar - Motivation & Ziele & Ergebnisse
Motivation
Verständliche Service-Angebote
Klare & kompakte Service-Beauftragung
Durchgängige Service-Konzipierung
Verlässliche Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung von Servicialisierung
Überblick zur Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der Einzel-Webinare
Einordnung der Webinar-Reihe
Vorstellung von Ergänzungen
Ergebnisse
Vorstellung vom Begriff Servicialisierung
Kenntnis der Webinar-Reihe
Einordnung der Webinar-Reihe
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
7
Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
8
Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Das Curriculum ‚Servicialisierung‘ – Module & Inhalte
Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management Service-Vertrag • Management interne Service-Aufträge
Service-Preisbildung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Aufkommen & -Lastverlauf • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service-Konzertierung & -Dirigierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
9
Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Die Einordnung - Start-Webinar & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
10
Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Die Übersicht – Kurzeinführung & Webinar-Steckbriefe
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-servicducation-201212-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
11
Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 live
14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4
28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1
13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9
27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5
24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67
08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78
Sommerpause
25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89
09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3
23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2
06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7
20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
12
Start-Webinar Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
13
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 26.04. 10:00 h – 27.04.2012, 16:00 h 25.06., 10:00 h – 26.06.2012, 16:00 h
Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterentwickeln
Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2012042627-flyer-v020000
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail oder Telefax
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
14
Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung Der Leitbegriff – Prägung & Bedeutung
Service -ialisierung
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
15
Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Die Ausrichtung – Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & vertragsgemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
16
Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
17
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 01
‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Einordnung
Klärung der begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des Service-Begriffs
Verständnis der Service-Charakteristika
Verständnis der Service-Qualität
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
18
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 01
‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
19
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 02
‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
20
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 02
‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Service- Konsument
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft Services ab.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
21
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 03
‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Mittel
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
22
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 03
‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
23
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 04
‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
24
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 04
‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Service- Kunde
Service- Konsument
Geschäftsprozess
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
OLA1 UC1 OLA2
Service-Vertrag
Service-relevantes System
Service-relevantes System
Service-relevante Organisation
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service
Sekundärer
Service-Beitrag
Sekundärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Mehrwertschöpfung
25
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 05
‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
26
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 05
‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
27
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 06
‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
28
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 06
‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
29
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 07
‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
30
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 07
‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Services
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
31
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 08
‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
32
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 08
‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service Provider
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Service Delivery Manager
1.9.2 Service Provider
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
33
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 09
‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
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34
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 09
‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
35
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 10
‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘
Einordnung
Ableitung aus Service-Verträgen
Darstellung der umsatzrelevanten Daten
Methode der Umsatzermittlung
Grundlage für Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der Umsatzgrunddaten
Kenntnis der Umsatzermittlung
Kenntnis der Umsatzgestaltung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
36
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 10
‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
37
Start-Webinar Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
‚Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ – Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
38
Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
39
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 40
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Glossar ‚Service-Terminologie‘ – Definitionen Service-Termini & Synonyme
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
41 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 42
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Fachartikel ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://slidesha.re/fZnkWA 43
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Vorlage Servicekatalog bei Institute4IT
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 44
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Präsentationen & Dokumentationen auf http://www.SlideShare.Net
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Präsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei • auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, …
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf Wissensportal der ComConsult Research Ltd.
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Artikelserie zum generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/category/servicialisierung/
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Artikel zum Leitkonzept der Servicialisierung in loser Folge http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Der Rückblick – Repetition & Reflektion
Motivation
Verständliche Service-Angebote
Klare & kompakte Service-Beauftragung
Durchgängige Service-Konzipierung
Verlässliche Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung von Servicialisierung
Überblick zur Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der Einzel-Webinare
Einordnung der Webinar-Reihe
Vorstellung von Ergänzungen
Ergebnisse
Verständnis der Servicialisierung
Kenntnis der Webinar-Reihe
Einordnung der Webinar-Reihe
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Ausblick auf Webinar-Reihe
Webinar 01 - ‚Der Service-Begriff‘ am 14.02.2012, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Abschluss – Fragen & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
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Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
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