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In dem Grundlagenseminar 02 'Service-Offerierung' aus der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung' wurden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung diejenigen Grundlagen & Methoden vermittelt, die für die rationelle Erstellung eines schlüssigen & verständlichen Service-Katalogs angewendet werden müssen. Dabei wurden die Methoden an praktischen Beispielen angewendet mit Hilfe der Software-Lösung 'Key-to-Business - ky2B' von der kyberna AG. http://www.ky2b.com Agenda: - Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung - Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten - Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung - Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren - Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären - Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt - Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten - Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Weitere Seminare & Workshops der Ausbildungsreihe 'ServicEducation' sind zusammengestellt in dem folgenden Dokument http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
aretas München GmbH Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Grundlagenseminar 20 (GS20)
‚Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalog‘
31.01. – 01.02.2013
Ottobrunn, Alte Landstraße 21
1
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
2
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
3
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung 4
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
-ialisierung
5
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
7
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
9
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
10
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
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Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
12
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
13
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung – Geschäft, Service & System
Geschäft
14 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-betrieb
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
15 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung – GP-Management, S.-Erbringung & SysOpsMgmt
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
16 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-ordnung
IT Infrastructure
Library
Servicialisierung
17 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
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Wertschöpfung
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Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
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ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
20
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele
21
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
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Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.
23
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
24
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
25
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
26
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
27
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
28
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
29
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
30
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
31
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte
32
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
33
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
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Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Service-Konzertierung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
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Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
36
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
37
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
38
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anforderungen
39
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten
Kriterien? Merkmale?
einfach! eingängig! einheitlich!
Aspekte?
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Service-Identifikatoren
40
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit
41
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Ein Service ist
ein Bündel von Nutzeffekten,
das der abrufende Service-Konsument
einmalig konsumiert
und das vergänglich ist.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
42
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
3 generische, wesens- &
typbestimmende Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Nutzeffekt
Service-Objekt
Service-Identifizierung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
43
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 44
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & Service-Ergebnis
45
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt(typ)
• Zielzustand des konkret vorgegebenen Service-Objekts
• Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Service-Objekts
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar
46
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
47
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt(typ)
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Nutzeffekt
48
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Beispiel E-Mailing Service
1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox
2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung
49
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
50
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen
51
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
belastbar? verständlich?
einheitlich! eingängig! einfach!
nachvollziehbar?
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren
52
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen
53
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Ma
xim
al
20
Mer
km
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Serv
ice-Qu
alitä
t
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte
54
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Ma
xim
al
20
Mer
km
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Wo? Wann?
Preis
Bezugsgröße / Einheit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Versagung
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Serv
ice-Qu
alitä
t
Verlässlichkeit
Wie lange?
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang
55
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Serv
ice-Qu
alitä
t
Service-Identifizierung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
56
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Identifizierung über Nutzeffekt
Service-Konsument
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend
57
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S. Attribut 04
58
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03
59
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Wo?
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Attribut 05
60
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06
61
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07
62
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10
63
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / Dauer Wie lange?
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion
64
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
Bezugsgröße / Einheit
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02
65
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
funktionale Aspekte
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09
66
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Versagung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12
67
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentabel?
rentabel? Service
Provider
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12
68
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Preis
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08
69
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Verlässlichkeit der Service-Erbringung
Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend
70
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
Ma
xim
al
20
Me
rk
ma
le
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abeckung
71
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung
72
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute
73
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus Service-
Konsument &
Bedingungen der Service-Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
74
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
75
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool
76
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien
77
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel
78
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
79
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
80
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
81
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Konzipierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Konzipierung, Orchestrierung & Service-Erbringung
82
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Service-Konzipierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Orchestrierung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung
83
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
84
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
Bezeichnung des Service
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 85
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
86
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
87
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X 88
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
89
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration
90
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt
91
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-Rechnung
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
92
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
93
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog
Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
94
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Service-Konzertierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
95
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
96
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachgüter, die
beschafft werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
97
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene
Services
Register der Service-Verträge
bzw. SLA die von Service-
Kunden beauftragt worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Servicespezifizierung
4 Serviceangebot
5 Servicespezifikation
6 Servicekommittierung
7 Serviceerbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 98
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen
99
Inhaltsverzeichnis 2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung
100
Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel
101
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung
102
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Katalogisierung – Umsetzung, Methodik & Tool
103
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
104
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
105
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
106
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision
107
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Diskussion – Position, Argumentation & Konklusion
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
108
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
109
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
110
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentennutzen-definierung-and-erlauterung-8326
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentenanzahl-definierung-and-erlauterung-17371
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
111
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungseinheit-definierung-and-erlauterung-7888
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspreis-definierung-and-erlauterung-15356
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
112
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
113
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/topics/de/service-kunde-definierung-and-erlauterung-5049
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
114
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
08 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
09 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
11 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
12 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
115 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
116
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P
03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen
http://slidesha.re/fYaOzh
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk
05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären
http://slidesha.re/gAab7d
06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
http://slidesha.re/f6SILg
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD
08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren
http://slidesha.re/gKjJIh
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Link
117
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Link
118
No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction- le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
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Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Glossar Service-Terminologie
119 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘
120
Artikelserie auf dem Wissensportal der ComConsult Research http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
121
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
122
Ablage von Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen zum Leitkonzept der Servicialisierung
http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
123 http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
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Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
124
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
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Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog
125
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
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Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
126
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
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Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
127
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
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Kurzprofil servicEvolution - Vision, Mission & Ziel
128
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
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Kurzprofil servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption
129
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Intro | Service-Definiierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Kurzprofil servicEvolution - Übersicht, Module & Stichworte
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Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management Service Level Agreements • Management Underpinning Contracts, OLA
Service-Bepreisung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & -Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard
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