SATISFAÇÃO, VALOR E SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTESRETENÇÃO DE CLIENTES
Objetivos
• Saber definir valor e satisfação -
entendendo como fornecê-los
• Entender a importância da Cadeia de Valor,
Rede de Valor e Qualidade Total
• Saber como atrair e reter consumidores
O que é satisfação ?
Satisfação é um sentimento pessoalde prazer ou desapontamento resultante
da comparação da percepção dodesempenho do produto (ou resultados)
em relação às expectativas geradasantes da compra.
Alta satisfação leva a alta fidelidade
Por que satisfação é importante ?Consumidores satisfeitos:
• Permanecem leais por mais tempo
• Compram mais (novos produtos e inovações)
• Fazem propaganda boca a boca
• São menos sensíveis a marca e a propaganda da concorrência, assim como
ao preço
• Proporcionam feedback
• Reduzem os custos de transações
Como os consumidores fazem as suas escolhas ?
Os consumidores avaliam qual oferta proporciona o maior valor
Valor Percebido
ProdutoProduto
• Custo
• Valor
Ponto de vista do cliente
Determinantes da entrega de valor ao consumidor
Valor dos funcionários
Valor da imagem
Valor dos serviços
Valor do produto
Custo monetário (preço)
Custo de tempo
Custo da energia física
Custo da energia mental
Valor totalpara o
consumidor
Custo totalpara o
consumidor
Valorentregue
aoconsumidor
Rede de entrega de valor da Levi Straus
A concorrência é entre redes, não empresas. A empresa vencedora é a que tem a melhor
rede.
Du Pont(fibras)
Santista(tecidos jeans)
Staroup(calças jeans)
C&A(varejo)
Consumidores
PedidoPedido Pedido Pedido
Entrega Entrega Entrega Entrega
Qualidade
Qualidade é a totalidade de atributos e características do produto ou do
serviço que possui a habilidade para satisfazer necessidades específicas
ou implícitas
Atrair e Reter Consumidores
O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O
desafio é conquistar clientes fiéis
(Jeffrey Gitomar)
Processo de Desenvolvimento de consumidores
Consumidorespotenciais
Compradoresiniciais
Nãoconsumidores
Compradoresregulares Clientes Defensores
da marca Parceiros
Compradoresinativos ou
ex-compradores
Consumidoresprováveis
Consumidorespotenciais
Compradoresiniciais
Nãoconsumidores
Compradoresregulares Clientes Defensores
da marca Parceiros
Compradoresinativos ou
ex-compradores
Consumidoresprováveis
• 1)Defina valor e satisfação e como entregá-los?
• 2)Qual a importância da Cadeia de Valor e da Rede de Valor?
• 3)O que é Gerência da qualidade total?• 4)Como uma empresa pode atrair e reter
consumidores?
Questões a responder
SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING E MENSURAÇÃO DA MARKETING E MENSURAÇÃO DA
DEMANDA DE MERCADODEMANDA DE MERCADO
Objetivos• Entender a importância da informação
• Conhecer os componentes de um sistema de informações de marketing
• Saber quais são os critérios de uma boa pesquisa de marketing
• Conhecer os sistemas de suporte para o gerenciamento do marketing
• Entender como é realizada a mensuração e a previsão da demanda
Eventos futuros projetam sua sombra muito antes
(Cícero)
Porque a Informação é importante ?
Na sociedade atual, baseada na informação, empresas com melhores sistemas de informação obtêm uma
vantagem competitiva. A empresa pode escolher melhor seus mercados,
desenvolver melhores ofertas e executar melhor seu planejamento de marketing
Porque a Informação é importante ?
O Ambiente de Marketing está mudando num ritmo cada vez mais acelerado
O Sistema de Informações em Marketing (SIM) consiste de pessoas, equipamentos e procedimentos para coletar, selecionar, analisar, avaliar e distribuir informações de marketing que sejam necessárias, oportunas e precisas para os tomadores de decisões em marketing
Sistema de Informação de Marketing
Sistema de Informação de Marketing
• Sistema de Registros Internos
• Sistema de Inteligência de Marketing
• Sistema de Pesquisa de Marketing
Sistema de Registros Internos
Um Sistema de Registros Internos possibilita a localização de oportunidades e problemas da empresa, através da análise das informações de vendas, preço, custos, níveis de estoque, contas a receber, contas a pagar etc.
Dados de resultados da empresa
Sistema de Inteligência de Marketing
Um Sistema de Inteligência de Marketing é um conjunto de procedimentos e fontes usados por administradores para obter informações diárias sobre eventos no ambiente de marketing
Dados de eventos do ambiente de marketing.
Sistema de Pesquisa de Marketing
Pesquisa de Marketing corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada pela empresa
O processo da pesquisa de marketing
Definição do Problema e Objetivos dapesquisa
Desenvolvimento do projeto de pesquisa
Coleta de informações
Análise das informações
Apresentação dos resultados
Definição do problema e objetivos da pesquisa
Pesquisa Exploratória
Pesquisa Descritiva
Pesquisa Causal
Busca esclarecimentos do problemasugere soluções ou novas idéias
Determina magnitudes
Testa relações de causa e efeitoTesta hipóteses sobre as relações de
causa e efeito
Fontes de dados• Dados primários são aqueles que foram reunidos para uma
finalidade especifica ou para um projeto especifico de pesquisa
• Dados secundários são aqueles que foram coletados para outra finalidade e podem ser encontrados em algum lugar
• Fontes internas• Publicações governamentais• Periódicos e livros• Dados comerciais• Informações on-line
- Associações- Entidades de negócios
Abordagens da pesquisa
Observação
Grupos de foco
Levantamento
Comportamental
Experimental
Demanda
Os gerentes de marketing procuram influenciar o nível, a velocidade e a composição da
demanda para alcançar os objetivos da organização
Que mercado mensurar ?O mercado total é o conjunto de todos os compradores, efetivos e potenciais, de uma oferta ao mercado
Mercado potencial é o conjunto de consumidores que demonstram um nível de interesse suficiente por uma oferta ao mercado
Mercado Disponível é o conjunto de consumidores que possuem renda, interesse e acesso* a uma determinada oferta (*O governo pode restringir as vendas)
Que mercado mensurar ?Um mercado-alvo é a parte do mercado disponível que a empresa decide buscar / concentrar seus esforços
Mercado penetrado é o conjunto de consumidores que estão comprando o produto da empresa
Validade destes conceitos: Planejamento de mercado
MERCADO TOTAL
PENETRADO ATENDIDO(ALVO)
DISPONÍVEL QUALIFICADO
DISPONÍVELPOTENCIALPOTENCIAL
Mercados - Definição
Mensuração da DemandaDemanda de mercado para um produto é o volume total que seria comprado por um grupo de clientes definido, em uma área geográfica definida, em um período definido, em um ambiente de marketing definido e sob um programa de marketing definido
Importante: Demanda não é um número, mas uma função
A Empresa pode influenciar através do seu marketing mix
Demanda
Demanda da empresa
Demanda do mercado
Estimativa da demanda atual
• Potencial total do mercado
• Potencial da área do mercado
• Vendas da indústria
• Participação de mercado
Estimativa da demanda futura
• Levantamento das intenções de compra• Composição da opinião da força de vendas• Opinião de especialistas• Análise passada das vendas• Método de teste de mercado
QUESTÕES A RESPONDER• 1) Qual a importância da informação?
• 2) Quais são os componentes de um sistema de informações de marketing?
• 2) Quais são os critérios de uma boa pesquisa de marketing?
• 3) Como funciona os sistemas de suporte para o gerenciamento do marketing?
• 4) Como é realizada a mensuração e a previsão da demanda?