JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
RISET EFEKTIVITAS INDIHOME TOUCH POINT TERHADAP
KELUHAN GANGGUAN DAN PASANG BARU PELANGGAN
INDIHOME
RESEARCH OF INDIHOME TOUCH POINT EFFECTIVENESS
TOWARDS COMPLAINTS AND NEW INSTALLATION OF
INDIHOME CUSTOMERS
Bilpen Nainggolan1, Yudha Indah Prihatini2, Andreas Widiasmono Yanuardi3, Wulan Tri
Wahyudi4
Divisi Digital Service, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]
Abstrak
Indonesia Digital Home atau Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT
Telekomunikasi Indonesia, Tbk. berupa paket layanan komunikasi dan data seperti
telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan
televisi interaktif IPTV (Internet Protocol TeleVision). Untuk melayani kebutuhan
pelanggan Indihome dalam hal penanganan keluhan gangguan maupun permintaan
pasang baru, Telkom menyediakan beberapa touch point atau channel agar pelanggan
dapat dengan mudah berinteraksi dengan Telkom. Namun, masih terdapat permasalahan
yang dihadapi Telkom mengenai efektivitas masing-masing touch point dalam merespon
keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru. Pengukuran efektivitas touch point
belum sempurna dilakukan, sehingga Telkom perlu menyempurnakan touch point mana
yang paling efektif dalam merespon keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan
Indihome. Touch point sangat berdampak langsung terhadap keputusan pelanggan untuk
membeli dan loyalitas pelanggan. Riset ini mencakup eksplorasi pada pengukuran
efektivitas Indihome touch point terhadap keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan
Indihome melalui beberapa metode sehingga dapat dipetakan customer experience journey
masing-masing touch point, baik kondisi ideal maupun kondisi eksisting, serta dapat
teridentifikasi gap customer experience journey masing-masing touch point antara kondisi
ideal dengan kondisi eksisting.
Kata kunci: efektivitas, indihome, touch point, gangguan, pasang baru
Abstract
Indonesia Digital Home or Indihome is one of service products of PT Telekomunikasi
Indonesia, Tbk. It is a package of communication and data services which consist of home
phone (voice), internet (Internet on Fiber or High Speed Internet) and IPTV (Internet
Protocol TeleVision) interactive television. Serving the needs of Indihome customers in
terms of handling complaints or request a new installation, Telkom provides several touch
point or channel so that customers can easily interact with Telkom. However, there are
still problems faced by Telkom regarding the effectiveness of each touch point in
responding complaints and a new installation request. The measurement of the touch
point effectiveness do not perfect, so that Telkom needs to enhance the touch point is most
effective in responding complaints and a new installation request of Indihome customers.
In fact, the touch point effectiveness directly impacts to the customer's decision to
purchase and their loyalty. This research includes exploration on measuring the
effectiveness of Indihome touch point towards complaints and new installation request of
Indihome customers through several methods so that customer experience journey of
each touch point, both ideal conditions and the existing condition, can be mapped and gap
customer experience journey of each touch point between the ideal conditions and existing
conditions can be identified.
Keywords: effectiveness, indihome, touch point, complaints, new installation 179
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
1. Pendahuluan
Indonesia Digital Home atau Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT
Telekomunikasi Indonesia, Tbk. berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon
rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan televisi
interaktif IPTV (Internet Protocol TeleVision). Untuk melayani kebutuhan pelanggan Indihome
dalam hal penanganan keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru, Telkom
menyediakan beberapa touch point atau channel agar pelanggan dapat dengan mudah
berinteraksi dengan Telkom. Touch point adalah sebuah layanan di mana calon pelanggan
maupun pelanggan datang untuk membutuhkan informasi atau menyampaikan keluhan
gangguan suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Langkah pertama dalam
menciptakan customer journey map adalah mengidentifikasi touch point apa saja yang
disediakan dan memastikan pelanggan puas dari layanan yang diberikan perusahaan.
Dalam layanan Indihome, calon pelanggan maupun pelanggan dapat melakukan interaksi
dengan Telkom melalui beberapa touch point, namun ada beberapa permasalahan yang
dihadapi yaitu:
● Telkom belum mengetahui touch point mana yang paling efektif dalam merespon keluhan
gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome.
● Belum ada pengukuran efektivitas touch point mana yang paling efektif dalam merespon
keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome, sehingga belum diketahui
kelemahan-kelemahan maupun kekuatan-kekuatan dari masing-masing touch point
tersebut.
Touch point juga merupakan alat untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dari layanan
yang diberikan perusahaan, apakah pelanggan akan beralih dari layanan tersebut atau
pelanggan akan semakin loyal terhadap layanan yang diberikan. Sehingga pengukuran
efektivitas touch point menjadi bagian penting bagi perusahaan karena berdampak langsung
terhadap keputusan pelanggan untuk membeli dan loyalitas pelanggan. Selain itu dengan
mengetahui touch point mana yang sudah efektif maupun yang harus diperbaiki, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.
2. Landasan Teori
2.1 Efektivitas Touch Point
Berdasarkan hasil report CSLS (Customer Satisfaction & Loyalty Survey) Telkom tahun
2015 diperoleh data bahwa kecepatan respon terhadap adanya keluhan gangguan dan pasang
baru, kecepatan respon CS (Customer Service), kecepatan tindak lanjut laporan melalui medsos
(media sosial), kecepatan tindak lanjut laporan call center 147 dan kejelasan CS memberikan
informasi masih belum menunjukkan hasil yang positif, hal ini menggambarkan bahwa
masing-masing touch point Indihome (CS, medsos dan call center 147) belum menunjukkan
efektivitasnya sebagai channel yang langsung berhadapan dengan pelanggan.
2.2 CX (Customer eXperience)
CX (Customer Experience) adalah jumlah dari semua experience pelanggan yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap penyedia layanan selama periode waktu tertentu
yang dimulai dari fase membeli hingga fase memutuskan berhenti berlangganan dari sebuah
layanan. Sebagian besar penyedia layanan digital menyadari ada korelasi yang erat antara
experience pelanggan dan profitabilitas serta retensi seiring dengan bertambahnya jumlah
pelanggan. Sebagian besar layanan digital dapat diakses dengan berbagai cara oleh pelanggan
dan menggunakan perangkat yang berbeda.
2.3 Touch Point Mapping
Touch point dapat dipetakan dalam berbagai cara yang harus mencakup unsur-unsur di
bawah ini:
Touch Point Inventory: setiap perusahaan dapat berhubungan dengan pelanggan melalui
beberapa cara, seperti: iklan, web, surat, tagihan, panggilan telepon, toko ritel dan social
media. 180
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
Point of Relationship: touch point yang paling sering digunakan oleh
pelanggan dan touch point yang membuat pelanggan merasa puas.
Business Reason: setiap touch point harus memberikan informasi yang perspektif, seperti
informasi yang diberikan sesuai dan mendidik.
Customer Impact: setiap touch point yang diberikan oleh perusahaan harus ada unsur
pembeda dengan kompetitor.
Touch Point Owner: perusahaan harus bertanggung jawab dengan masing-masing touch
point yang dimilikinya.
Effectiveness: apakah touch point yang dimiliki perusahaan dapat meningkatkan
experience pelanggan dan apa yang pelanggan rasakan ketika menggunakan touch point
tersebut serta apakah ada touch point yang tidak diperlukan.
2.4 CxLC (Customer experience Life Cycle)
Model CxLC adalah model yang menyajikan hubungan antara perspektif pelanggan
dengan perspektif penyedia layanan serta menyediakan touch point antara keduanya.
Model CxLC penting karena akan menentukan judul utama dari domain "Customer
Experience" dalam Balanced Scorecard. Secara struktural, model CxLC terdiri dari 6
(enam) tahapan, diatur menjadi 2 (dua) kelompok horizontal dan masing-masing 3 (tiga)
kelompok vertikal, seperti ditunjukkan pada Gambar 1.
Kelompok pertama dalam model CxLC terdiri dari 3 (tiga) tahap yang berkaitan
dengan experience "Buying" pada pelanggan dan "Marketing & Selling" pada penyedia
layanan:
1. Be Aware/Acquisition: tahap ini adalah tahap di mana penyedia layanan berusaha untuk
mencapai calon pelanggan maupun pelanggan menjadi "aware" terhadap produk yang
ditawarkan oleh penyedia layanan. Penyedia layanan dapat menempatkan posisi dan
menginformasikan kepada pelanggan produk yang dimilikinya, sedangkan pelanggan
dapat mengamati, bereaksi dan paham akan produk yang ditawarkan penyedia layanan
tersebut.
Key Customer Verbs: Observe, React, Understand.
Key CSP (Communication Service Providers) Verbs: Position, Reach, Inform.
Sumber: Modified from TMForum GB935_Concepts and Principles V7.1.3_Aug2014
2. Interaction/CRM (Customer Relationship Management): berbeda dengan tahap lainnya,
interaksi dapat terjadi pada setiap tahap dalam life cycle, namun dalam tahap ini interaksi
adalah konsekuensi alami setelah Be Aware/Acquisition. Penyedia layanan berinteraksi
dan terlibat dalam dialog lebih lanjut dengan pelanggan. Pelanggan menghubungi call
center, mengunjungi service center maupun mengunjungi web penyedia layanan.
Penyedia layanan merespon pertanyaan pelanggan tentang produk dan harga. Pelanggan
dapat meminta literatur atau demo produk terhadap penyedia layanan.
Key Customer Verbs: Engage, Contact, Request.
Gambar 1.
Customer Experience
Life Cycle
181
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
Key CSP Verbs: Persuade, Answer, Respond.
3. Choose/Fulfillment: ini adalah tahap ketika pelanggan dan penyedia layanan masuk ke dalam
komitmen mulai dari 1 (satu) kali transaksi sederhana untuk hubungan "multi years" yang
kompleks. Pelanggan dapat menentukan kebutuhannya dan penyedia layanan mengusulkan
solusinya. Di sinilah pembelian terjadi dan pesanan ditempatkan. Pada akhir fase ini penyedia
layanan telah mengirim pesanan dan pelanggan telah menerima produk.
Key Customer Verbs: Specify, Agree, Receive.
Key CSP Verbs: Propose, Order, Deliver.
Kelompok kedua terdiri dari 3 (tiga) tahap yang berkaitan dengan experience “Using”
pada pelanggan dan “Operating” pada penyedia layanan:
1. Consume/Operation: ini adalah tahap ketika pelanggan menggunakan produk yang dibeli dan
penyedia layanan mengoperasikan layanan tersebut. Hal ini juga mencakup skenario di mana
ada suatu hal yang tidak lagi bekerja, maksudnya adalah untuk mengatakan kepada pelanggan
bahwa pelanggan tidak bisa lagi menggunakan produk atau penyedia layanan tidak dapat
memberikan layanan. Hal ini juga termasuk mengakhiri layanan.
Key Customer Verbs: Learn, Use, Conclude.
Key CSP Verbs: Instruct, Render, Cease.
2. Manage/Assurance: ini adalah tahap ketika ada masalah dengan layanan dan pelanggan
melaporkan masalah serta penyedia layanan menyelesaikan masalah tersebut. Dalam kasus
ekstrim pelanggan dapat mengembalikan produk dan penyedia layanan menggantikannya.
Tahap ini juga mencakup pelatihan pelanggan oleh penyedia layanan tentang cara
menggunakan produk.
Key Customer Verbs: Can’t Use, Report Problem, Return.
Key CSP Verbs: Can’t Render, Resolve Problem, Replace.
3. Pay/Billing: tahap ini dimulai dengan penyedia layanan menagih billing pelanggan dengan cara
faktur. Pelanggan memverifikasi faktur dan penyedia layanan memberikan penjelasan serta
pelanggan membayar tagihan.
Key Customer Verbs: Verify, Dispute, Pay.
Key CSP Verbs: Bill, Explain, Collect.
Kelompok terakhir terdiri dari 3 (tiga) tahap yang menggambarkan apa yang terjadi
setelah transaksi selesai, seperti kepuasan dan loyalitas pelanggan, yaitu experience "Sharing"
pada pelanggan dan "Satisfying" pada penyedia layanan:
1. Renew/Retention: tahap ini dilakukan untuk menutup transaksi dan pelanggan harus
memutuskan apakah akan memperbaharui perjanjian dengan penyedia layanan. Penyedia
layanan tidak hanya tertarik dalam mempertahankan pelanggan tetapi ingin pelanggan untuk
meng-upgrade komitmen menghasilkan ARPU (Average Revenue Per Unit) yang lebih besar.
Key Customer Verbs: Renew, Enhance.
Key CSP Verbs: Retain, Upgrade.
2. Recommend: pada tahap ini penyedia layanan akan benar-benar berhasil memberian kesan
yang baik bagi pelanggan dan pelanggan akan menganjurkan layanan tersebut untuk keluarga
dan teman-teman.
Key Customer Verbs: Enhance, Advocate.
Key CSP Verbs: Retain, Inspire.
3. Leave/Attrition: tahap ini merupakan versi negatif dari Renew dan Recommend. Di tahap ini
memungkinkan penyedia layanan telah kecewa atau pelanggan telah mengeluh. Pelanggan
dapat menurunkan kesepakatan mereka. Dalam kasus terburuk pelanggan meninggalkan
hubungan dengan penyedia layanan.
Key Customer Verbs: Complain, Diminish, Leave.
Key CSP Verbs: Disappoint, Downgrade, Lose.
2.5 Hubungan antara Efektivitas Touch Point, CX, Touch Point Mapping dan CxLC
Pada dasarnya pengertian efektivitas yang umum adalah tingkat keberhasilan dalam
mencapai tujuan atau sasaran. Dengan kata lain efektivitas touch point Indihome adalah
seberapa berhasil suatu touch point Indihome dalam mencapai tujuan atau sasarannya,
dalam hal ini untuk mempercepat penyelesaian keluhan gangguan dan mempercepat
permintaan pasang baru pelanggan Indihome. Bagaimana suatu perusahaan dapat 182
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
meningkatkan customer experience-nya? Beberapa penelitian menemukan bahwa
keberhasilan suatu perusahaan ditentukan dari identifikasi semua touch point yang ada di
pelanggan, mengukur efektivitasnya dan menggunakan hasil pengukuran efektivitas itu
untuk menciptakan pemetaan customer experience-nya. Experience yang dirasakan
masing-masing pelanggan melalui masing-masing touch point yang disediakan Indihome
akan berbeda dan hal ini akan menentukan seberapa efektif suatu touch point dalam
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan.Melalui touch point mapping
dapat dipetakan dalam berbagai cara yang salah satunya harus mencakup unsur
effectiveness yaitu apakah touch point yang dimiliki perusahaan dapat meningkatkan
experience pelanggan dan apa yang pelanggan rasakan ketika menggunakan touch point
tersebut serta apakah ada touch point yang tidak diperlukan. Melalui model CxLC ini
dapat disajikan hubungan antara perspektif pelanggan dengan perspektif penyedia layanan
serta menyediakan touch point antara keduanya. Touch point yang menjembatani antara
perspektif pelanggan dengan perspektif penyedia layanan inilah yang akan berperan
penting dalam meningkatkan experience pelanggan dan profitabilitas serta retensi seiring
dengan bertambahnya jumlah pelanggan.
2.6 Metode Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode gathering information ke
beberapa Unit terkait mengenai implementasi masing-masing touch point di Telkom
khususnya terkait produk Indihome yang sudah memiliki 6 (enam) touch point yaitu: web,
service center, mobile apps, call center, social media serta sales dan marketing + petugas
lapangan di operasional. Penelitian juga berdasarkan experience langsung terhadap semua
touch point yang tersedia untuk Indihome melalui beberapa cara sebagai berikut:
Customer feedback surveys and exit interviews: data diambil berdasarkan hasil survey
CSLS Telkom tahun 2015.
Call center recording and monitoring: data diambil berdasarkan hasil recording dan
monitoring call center 147 pada bulan Januari 2016 sampai dengan bulan April 2016.
Social media monitoring: data diambil berdasarkan hasil monitoring social media pada
socio medio, Rihana maupun Nonatero yang dimiliki Telkom pada bulan Januari 2016
sampai dengan bulan April 2016.
Customer journey mapping: data diambil berdasarkan hasil experience peneliti ke web,
mobile apps dan social media Indihome pada bulan April 2016 sampai dengan bulan Mei
2016.
Mystery shopping: data diambil berdasarkan hasil experience peneliti ke web, mobile
apps dan social media kompetitor Indihome yaitu FM (First Media), My Republic, MNC
Play Media, Biznet Network dan Indosat Ooredoo GIG pada bulan April 2016 sampai
dengan bulan Mei 2016.
Dari informasi yang diperoleh tersebut, dilakukan analisis untuk mengidentifikasi atribut-
atribut yang masih memerlukan perbaikan OFI (Opportunity For Improvement) di setiap
touch point, berdasarkan gap antara harapan (kondisi ideal) dan kepuasan (kondisi
eksisting) pelanggan, serta tingkat kepentingan masing-masing atribut bagi pelanggan.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Metode Pengukuran Touch Point
Untuk mengukur seberapa efektif touch point dalam melayani pelanggan, sistem
pengukuran touch point terdiri dari:
● Adanya tim yang berdedikasi.
● Adanya sekumpulan alat yang secara khusus dirancang untuk mengumpulkan secara real
time, termasuk suara dari informasi pelanggan di setiap touch point dalam customer
journey map.
● Adanya alat dan metode yang berkelanjutan untuk strategis menganalisis pelanggan dan
data operasional sehingga perusahaan dapat mengidentifikasi dan membuktikan kinerja
dan efektivitas keseluruhan touch point tersebut
183
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
3.2 Cara Efektif untuk Mengukur Touch Point
Berikut ini merupakan cara efektif untuk mengukur touch point:
1. Customer feedback surveys and exit interviews: metode ini dilakukan dalam berbagai
bentuk misalnya web, IVR (Interactive Voice Response), SMS (Short Message Service),
telepon, kuesioner dan tatap muka. Hasil dari survey ini akan mengacu pada pendapat
pelanggan, preferensi, kebiasaan dan loyalitas terhadap masing-masing touch point.
Sehingga melalui cara ini perusahaan dapat mengukur sentimen pelanggan terhadap
masing-masing touch point yang diukur. Metode ini telah ada di Telkom yaitu CSLS
yang dilakukan setiap tahun. Berikut hasil CSLS akhir tahun 2015.
Call Center Teknisi Service center Social Media
Atribut Parameter Keluhan Gangguan yang Belum Efektif
Kecepatan tindak
lanjut laporan.
Keakuratan
informasi petugas
call center.
Cepat dan responsif
dalam
menyelesaikan
masalah.
Kecepatan petugas
dalam merespon
masalah/kebutuhan
pelanggan.
Kecepatan tindak lanjut
laporan.
Atribut Parameter Keluhan Gangguan yang Sudah Efektif
Kesopanan dan
keramahan petugas
call center/tele
marketing.
Penguasaan dan
kemampuan
mengkomunikasikan
produk/informasi.
Sikap keinginan
membantu dari
petugas.
Keramahan dan
kesopanan petugas.
Kerapihan dan
kejelasan identitas
petugas (seragam, id
card).
Kelengkapan alat
kerja petugas
(tangga, toolkit) jika
diperlukan.
Pengetahuan petugas
terhadap
permasalahan
pelanggan.
Petugas mempunyai
keahlian dan
kompetensi yang
memadai.
Kecepatan
memenuhi janji.
Keakuratan petugas
dalam memberikan
informasi.
Kejelasan petugas
dalam memberikan
informasi.
Keramahan petugas
(senyum dan sapa).
Penguasaan dan
kemampuan
mengkomunikasikan
produk/informasi.
Sikap keinginan
membantu dari
petugas.
Keakuratan informasi
petugas social media
Telkom.
Kesopanan dan keramahan
petugas social media
Telkom.
Penguasaan dan
kemampuan
mengkomunikasikan
produk/informasi.
Sikap keinginan
membantu dari petugas
social media Telkom.
Call Center Teknisi Service center Social Media
Atribut Parameter Pasang Baru yang Belum Efektif
Kelengkapan
informasi.
Kemudahan call
center untuk
dihubungi.
Keberadaan dan
kondisi sistem
antrian.
Ketersediaan
sarana prasarana.
Informasi yang
diberikan bermanfaat.
Atribut Parameter Pasang Baru yang Sudah Efektif
Tabel 1.
Atribut Parameter
Keluhan
Gangguan
Pelanggan
Indihome
Tabel 2.
Atribut Parameter
Pasang Baru
Pelanggan
Indihome
184
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
2. Call center recording and monitoring: cara ini merupakan salah satu cara yang bagus untuk
mengetahui apakah agen call center suatu perusahaan benar mewakili merk perusahaan.
Perusahaan menggunakan informasi yang diperoleh dari panggilan untuk melatih staf call
center dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode ini dilakukan dengan
menghubungi call center.
Hasil call center recording selama kurun waktu bulan Januari - April 2016 menunjukkan bahwa
64% interaksi yang terjadi adalah keluhan gangguan, sedangkan interaksi yang membutuhkan
informasi sebesar 19% dan registrasi sebesar 17%. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa hasil
call center recording paling banyak ada di keluhan gangguan, dibanding yang memerlukan
informasi maupun registrasi.
Dari rata-rata interaksi yang terjadi per bulan sebanyak 1,5 juta panggilan, interaksi melalui call
center yang paling banyak terjadi yaitu sebesar 88,29%. Sedangkan interaksi melalui service
center, web order, live chat dan email masing-masing sebesar 10,89%, 0,46%, 0,26% dan
0,10%. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa interaksi melalui call center lebih diminati
pelanggan dibanding melalui service center, web order, live chat dan email.
Call Center Teknisi Service center Social Media
Kemudahan untuk
diakses.
Kemudahan
navigasi (pengaturan
menu informasi).
Tampilan website
menarik (eye
catching).
Ke-update-an isi
website.
Pilihan menu
layanan
memudahkan
mendapatkan
informasi.
Kejelasan suara.
Tidak terputus
saat pembicaraan
langsung.
Kebersihan dan
kerapian ruang.
Lokasi mudah
dijangkau.
Kelengkapan jenis
layanan yang bisa
ditangani/layani.
Informasi selalu update.
Informasi yang
diberikan menarik.
Tabel 3.
Atribut Parameter
Pasang Baru
Pelanggan Indihome
Gambar 2.
Trafik per
Pelanggan per
Trafik Kanal
Gambar 3.
Rata-Rata Interaksi
per Bulan
185
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
3. Social media monitoring: terdapat banyak social media yang bisa digunakan dalam cara ini.
Social media yang digunakan di antaranya yaitu facebook dan twitter. Dikarenakan
pengguna dunia social media terus bertambah, maka cara ini menjadi penting bagi
perusahaan untuk memantau keberadaan sosial mereka, menentukan bagaimana merk suatu
perusahaan dalam mengidentifikasi dan mengatasi komentar negatif pelanggan terhadap
layanan.
a. Summary Regional - Socio Medio
Berdasarkan hasil monitoring social media melalui socio medio yang tercatat di bulan Januari
hingga April 2016 bahwa jumlah keluhan gangguan secara total dari Regional 1 sampai dengan
Regional 7 mengalami kenaikan untuk jumlah keluhan gangguan yang dalam status in progress
yaitu 0,01% di bulan Januari, 0,08% di bulan Pebruari, 0,26% di bulan Maret dan 4,27% di
bulan April.
b. Summary Regional - Rihana
Berdasarkan hasil monitoring melalui Rihana yang tercatat di bulan Januari hingga April 2016
bahwa jumlah keluhan gangguan yang disampaikan melalui socio medio adalah yang
Gambar 4
. Ringkasan
Regional - Socio
Medio Januari -
April 2016
Gambar 5.
Ringkasan Regional
- Rihana Januari -
April 2016
186
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
terbanyak dibandingkan melalui media lainnya seperti media cetak, email,
online, service center, radio, sms, surat maupun YLKI (Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia).
c. Summary Regional - Nonatero
Summary tiket yang di-download via Nonatero mencakup semua touch point, baik call center,
service center maupun social media, namun Nonatero masih belum bisa mendetailkan per touch
point.
4. Customer journey mapping: metoda ini dilakukan dengan menggambarkan interaksi
pelanggan melalui touch point dalam bentuk gambar dan ilustrasi. Tujuan dari customer
journey mapping adalah mendapatkan pandangan secara holistik mengenai sudut pandang
pelanggan dan apa yang menjadi kesukaan bagi pelanggan. Metode ini merupakan salah satu
metode terbaik untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Hasil
output dari customer journey mapping bisa berupa grafik, gambar dan isyarat visual lainnya.
Untuk kegiatan customer journey mapping ini, dilakukan experience peneliti ke web, mobile
apps dan social media.
Gambar 6.
Ringkasan
Regional - Nonatero
Januari - Maret
2016
187
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
a. Web (live chat)
Waktu respon rata-rata untuk touch point web http://www.indihome.co.id melalui live chat
yang tersedia adalah selama 9,3 detik. Dapat dikatakan bahwa respon melalui live chat pada
web http://www.indihome.co.id sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Standar
respon time layanan chat pelanggan kurang dari 1 menit.
b. Mobile apps
Catatan mobile apps:
Untuk melakukan registrasi GPS (Global Positioning System) device harus dalam keadaan aktif
dan setelah dicoba masuk terdapat pesan bahwa lokasi belum ter-cover jaringan Indihome.
Walaupun sebenarnya lokasi tempat tinggal pelanggan sudah terpasang jaringan Indihome.
Laporan keluhan sudah diterima, namun tindak lanjut dari laporan melalui kontak person
belum secepat yang diharapkan pelanggan.
My Indihome Apps dapat dengan mudah mengecek info tagihan dan status pembayaran dan
dapat menyampaikan keluhan tentang layanan Indihome.
c. Social media
Gambar 7.
Respon Touch Point
Web
Gambar 8.
Respon
Touch Point
Mobile Apps
Gambar 9.
Respon
Touch Point
TelkomCare
188
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
Waktu respon rata-rata untuk touch point facebook TelkomCare adalah selama 66 menit. Dapat
dikatakan bahwa respon melalui facebook TelkomCare belum secepat yang diharapkan
pelanggan.
Waktu respon rata-rata untuk touch point twitter @TelkomCare adalah selama 63,33 menit.
Dapat dikatakan bahwa respon melalui twitter @TelkomCare belum secepat yang diharapkan
pelanggan.
Waktu respon rata-rata untuk touch point email [email protected] belum belum
secepat yang diharapkan pelanggan.
Waktu respon rata-rata untuk touch point kaskus TelkomCare
(http://www.kaskus.co.id/profile/7371824 diakses tanggal 15 Mei 2016) dan kaskus Telkom
147 (http://m.kaskus.co.id/profile/521168 diakses tanggal 14 Mei 2016) belum secepat yang
diharapkan pelanggan.
Gambar 10.
Respon Touch Point
@TelkomCare
Gambar 11.
Respon Touch Point
CustomerCare@telk
om.co.id
Gambar 12.
Respon Touch Point
Kaskus TelkomCare
dan Telkom 147
189
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
5. Mystery shopping: perusahaan menggunakan mystery shopping untuk mengukur kualitas
layanan atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan layanan. Dalam kasus
ini, orang yang diutus dari perusahaan akan memberikan laporan rinci tentang experience
mereka ketika membeli produk atau layanan, mengajukan pertanyaan dan menyampaikan
keluhan produk atau layanan tersebut.
Untuk kegiatan mystery shopping ini, dilakukan experience ke kompetitor Indihome yaitu
ke FM, My Republic, MNC Play Media, Biznet Network dan Indosat Ooredoo GIG.
a. Web (live chat)
Pelanggan Indihome mendapat respon dari operator dalam waktu rata-rata 14 detik. Sedangkan
kompetitor Indihome, yaitu Biznet Network juga memiliki touch point sejenis live chat. Pada
experience yang dilakukan, akun Biznet Network merespon dalam waktu 1 menit. Kompetitor
lainnya seperti My Republic dan Indosat Ooredoo GIG juga memiliki live chat tetapi tidak ada
respon serta MNC Play Media dan First Media tidak memiliki live chat.
b. Social media
Lama waktu respon facebook Biznet Network 35 menit, facebook First Media 53 menit,
facebook Indosat Ooredoo GIG 1 menit, facebook TelkomCare 64 menit dan facebook MNC
Play Media 52 menit. Sehingga dapat disimpulkan bahwa facebook Indosat Ooredoo GIG
paling cepat merespon pertanyaan pelanggan sedangkan facebook My Republic tidak merespon
pertanyaan pelanggan.
Gambar 13.
Respon Touch
Point Website
Indihome dan
Kompetitor
Gambar 14.
Respon Touch Point
Facebook Indihome
dan Kompetitor
Gambar 15.
Respon Touch Point
Twitter Indihome dan
Kompetitor
190
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
Lama waktu respon twitter @TelkomCare 16 menit, twitter Indosat Ooredoo GIG 4 menit,
twitter First Media 27 jam dan twitter Biznet Network 51 menit. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa twitter Indosat Ooredoo GIG paling cepat merespon pertanyaan pelanggan sedangkan
twitter First Media yang paling lama merespon pertanyaan pelanggan.
Lama waktu respon email [email protected] 7 jam 10 menit, email Indosat
Ooredoo GIG 13 menit, email MNC Play Media 33 jam 1 menit dan email balasan otomatis
oleh pihak My Republic. Sehingga dapat disimpulkan bahwa email Indosat Ooredoo GIG
paling cepat merespon pertanyaan pelanggan, sedangkan email balasan otomatis tidak dapat
dijadikan tolok ukur. Email First Media dan Biznet Network tidak merespon pertanyaan
pelanggan.
3.3 Hasil Pengukuran Efektivitas Touch Point
Berdasarkan hasil pengukuran efektivitas touch point, performansi touch point
yang dianggap paling efektif, belum efektif dan tidak efektif dari sisi customer
experience saat ini adalah seperti ditunjukkan pada gambar berikut:
3.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil pemetaan customer experience journal masing-masing touch
point teridentifikasi gap antara kondisi ideal dengan kondisi eksisting, perlu dilakukan
upaya-upaya untuk meningkatkan performansi touch point secara umum, yang tertera
pada tabel berikut.
Gambar 16.
Respon Touch Point
Email Indihome dan
Kompetitor
Gambar 17.
Touch Point
Performance vs
Customer Experience
191
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
No. Kriteria OFI
1. Informasi harus lengkap, akurat,
konsisten dan up to date di semua
touch point, contoh informasi tarif,
promo dan ketersediaan alpro (alat
produksi).
Update content secara reguler sesuai kebutuhan.
Content harus lengkap, akurat, konsisten dan up to date
serta menarik, misal dilengkapi dengan gambar/ilustrasi
yang relevan.
2. Semua touch point harus memiliki
performansi yang terbaik, yaitu:
Alat produksi (semua network
element).
Alat bantu yang digunakan oleh
petugas/agen seperti CX
(Customer Experience), nonatero,
rihana dan socio medio.
Petugas/agen (appearance, skill,
knowledge, attitude).
Memastikan semua alat produksi, alat bantu dan
petugas/agen bekerja di performansi yang terbaik.
Memastikan semua bisnis proses dilaksanakan dengan
konsisten, misal petugas lapangan harus mengisi form
pada CX tentang kepastian waktu penyelesaian gangguan
maupun pasang baru sehingga petugas service center/call
center dapat menginformasikan kepastian waktu pada
pelanggan.
Memastikan semua petugas/agen memiliki appearance,
skill, knowledge, attitude yang terbaik, didukung dengan
supervisi/waspang yang sesuai.
3. Respon harus cepat mengikuti
standar time to response yang sudah
ditetapkan di masing-masing touch
point.
Memastikan kembali agar time to response yang sudah
disepakati di masing-masing touch point harus dilaksanakan.
Sedangkan OFI secara spesifik untuk masing-masing touch point adalah sebagai
berikut:
1. Web:
Pada tampilan web perlu ditambahkan informasi touch point yang belum ada yaitu:
mobile apps, social media (facebook/twitter), email dan kaskus serta keterangan fungsi
masing-masing touch point.
Pelanggan dapat melakukan pembayaran tagihan secara online melalui web.
Menyediakan tata cara/SOP (Standard Operating Procedure) dan SMP (Standard
Maintenance Procedure) menggunakan produk layanan secara detail.
Menyediakan menu untuk LIKE produk/layanan yang bisa di-sharing ke pengunjung
web, sehingga kelebihan-kelebihan Indihome dapat diketahui oleh calon pelanggan mau
pelanggan lama.
Menyediakan petunjuk untuk berhenti berlangganan.
2. Call center:
Menyediakan fasilitas untuk pelanggan menyampaikan feedback terhadap kepuasan
pelanggan mengenai Indihome yang bisa di-sharing melalui call center, misalnya agen
menginformasikan secara lisan di akhir pembicaraan supaya pelanggan memberikan
feedback melalui media yang disediakan (email/social media) atau feedback dapat
disampaikan secara langsung oleh pelanggan kepada agen saat itu juga untuk direkam
oleh sistem call center.
3. Service center:
Menyediakan fasilitas untuk pelanggan menyampaikan feedback terhadap kepuasan
pelanggan yang bisa di-sharing melalui service center, misalnya petugas service center
meminta pelanggan mengisi form feedback secara tertulis di akhir kunjungan pelanggan
ke service center.
Sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan teknologi fungsi service center telah dapat
digantikan oleh social media, sehingga jumlah service center sebaiknya mulai dikurangi
secara bertahap.
Tabel 4.
OFI (Opportunity
For Improvement)
Secara Umum
192
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
4. Teknisi:
Pada saat teknisi datang ke rumah pelanggan teknisi harus secara
proaktif menginformasikan secara lengkap paket produk Indihome
yang dipilih pelanggan (jumlah channel, kuota internet dan
pemakaian telepon).
Teknisi juga diharapkan lebih cepat dan lebih responsif dalam
menyelesaikan semua pengaduan keluhan gangguan dan permintaan
pasang baru.
Pada saat teknisi datang ke rumah pelanggan harus membawa form feedback terhadap
kepuasan pelanggan, sehingga feedback yang masuk dapat segera ditindaklanjuti oleh
tim.
5. Social media:
Menyediakan informasi tentang fiber map di social media untuk menginformasikan
potensi ketersediaan alat produksi bagi pelanggan.
Pada tampilan facebook/twitter perlu ditambahkan informasi touch point lainnya seperti:
web, mobile apps, email dan kaskus serta keterangan fungsi masing-masing touch point.
Menyediakan persyaratan dan ketentuan berlangganan, sehingga pelanggan lebih
memahami hak dan kewajiban pelanggan.
Kecepatan respon terhadap message yang masuk pada facebook masih lebih dari 1 jam
yang seharusnya tidak lebih dari 10 menit seperti respon otomatis yang muncul pada saat
menghubungi facebook, yaitu: "Biasanya membalas dalam 10 menit".
Update status social media secara reguler minimal dilakukan 1 kali per hari.
Menyediakan fasilitas pendaftaran berlangganan sebagai pelanggan baru di social media.
Menyediakan informasi tentang tata cara/SOP dan SMP menggunakan produk.
Menyediakan cara pembayaran dan informasi lengkap mengenai tagihan, mekanisme
dan status pembayaran.
Menyediakan informasi untuk mengubah atau menambah layanan dan petunjuk untuk
berhenti berlangganan.
6. Mobile apps:
Melakukan update data ketersediaan jaringan fiber yang terbaru supaya data yang dilihat
oleh pelanggan adalah data yang terbaru.
Mudah dan lancar menggunakan mobile apps dalam hal login, register keluhan
gangguan/pasang baru, tracking proses keluhan gangguan maupun pasang baru, cek
tagihan dan upgrade layanan.
Pelanggan dapat melakukan pembayaran tagihan secara online melalui aplikasi mobile
apps.
Menyediakan menu untuk mengubah atau menambah paket/layanan dan petunjuk untuk
berhenti berlangganan.
3.5 Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini memiliki keterbatasan hasil survey CSLS yang ditampilkan merupakan
hasil survey tahun 2015 dikarenakan hasil survey CSLS tahun 2016 masih dalam proses
pelaksanaan survey ke responden saat penelitian dilaporkan sedangkan hasil experience
peneliti yang ditampilkan merupakan hasil experience peneliti tahun 2016 sehingga hasil
yang dikorelasikan antara hasil survey CSLS dengan hasil experience peneliti tidak
sebanding tahun pelaksanaannya. Sedangkan penelitian selanjutnya supaya dilakukan
penelitian dengan korelasi posisi terkini performansi touch point Indihome dengan
kecepatan penanganan gangguan pelanggan Indihome.
4. Kesimpulan
Touch point yang dianggap paling efektif dari sisi customer experience saat ini adalah:
web, call center, service center serta sales dan marketing + petugas lapangan. Sedangkan
touch point yang dianggap tidak efektif dari sisi customer experience saat ini adalah: email
dan kaskus.Performansi social media Telkom, yaitu facebook/twitter dan mobile apps, belu193
JURNAL
MANAJEMEN
INDONESIA
Vol.16 - No.3
DESEMBER 2016
efektif dari sisi customer experience, namun sesuai tren saat ini dan di masa depan, ketiga
touch point inilah yang diharapkan sebagai touch point yang paling efektif dari sisi customer
experience dalam hal percepatan penanganan keluhan gangguan dan percepatan permintaan
pasang baru.
Touch point social media yang diharapkan sebagai touch point yang paling efektif saat ini
dan di masa depan, perlu dilakukan hal-hal berikut:
Social media memiliki kapabilitas sebagai touch point yang sangat memadai saat ini dan di
masa depan di semua industri apapun, termasuk untuk Indihome, sehingga perlu
pemahaman yang komprehensif terhadap semua aplikasi social media agar dapat
memaksimalkan manfaatnya, misal memanfaatkan fanpage di facebook untuk promosi dan
sosialisasi produk Indihome.
Memperkaya social media lainnya sebagai digital touch point Indihome seperti youtube
channel, instagram, path, pinterest dan line.
Daftar Pustaka
Havice, J. 2014. A Step By Step Guide To Building Customer Journey Maps [Online]. Tersedia
pada: http://conversionxl.com/customer-journey-maps-better-website-retention/
http://www.virtualhold.com/blog/evaluate-effectiveness-call-center/
http://customerthink.com/manage_touchpoint_value_10_steps_improve_customer_engagement
/
Kaskus TelkomCare, (http://www.kaskus.co.id/profile/7371824, diakses tanggal 15 Mei 2016
Kaskus Telkom147, http://m.kaskus.co.id/profile/521168, diakses tanggal 14 Mei 2016
Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part I: Everyones Talking about It Whys It So
Important [Online]. Tersedia pada:
http://touchpointdashboard.com/2013/06/touchpoint-measurement-101-part-i-
everyones-talking-about-it-whys-it-so-important/
Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part II: Effective Methods for Measuring
Touchpoints [Online]. Tersedia pada:
http://touchpointdashboard.com/2013/07/touchpoint-measurement-101-part-ii-
effective-methods-for-measuring-touchpoints/
Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part III [Online]. Tersedia pada:
http://touchpointdashboard.com/2013/11/touchpoint-measurement-101-part-iii/
Modified from TMForum GB935_Concepts and Principles V7.1.3_Aug2014
Report CSLS (Customer Satisfaction & Loyalty Survey) Telkom tahun 2015
Sinha, S. 2015. 6 Best Practices in Quality Monitoring for Call Centers [Online]. Tersedia
pada: http://www.ameyo.com/blog/6-best-practices-in-quality-monitoring-for-call-
centers
Tanto, L. 2010. Mystery Shopping dan Kualitas Pelayanan [Online]. Tersedia pada:
https://lindatanto.wordpress.com/2010/01/20/mystery-shopping-dan-kualitas-
pelayanan/
TM Forum. 2014. Business Metrics Scorecard (BMS), Concepts & Principles R13.5.
TM Forum. 2015. Customer Experience Management, Introduction and Fundamentals
R14.5.1.
194