CRISTINA ALBUQUERQUE, GERENTE DE MOBILIDADE URBANA
Como melhorar a qualidade do transporte coletivo?
PROGRAMA QUALIÔNIBUS
¹ Revised zero draft of the New Urban Agenda released. Winnipeg:
International Institute for Sustainable Development; 2016.
70% da população
mundial estará vivendo
nas cidades até 2050¹
Foto: Daniel Hunter/WRI Brasil
Foto: Ramón S. Lopes
Desafio: atender todos os desejos de
deslocamento com espaço viário limitado
Foto: Mariana Gil/WRI Brasil
FROTA GLOBAL DE AUTOMÓVEIS
250 milhões
1970
1 bilhão
2010
3 bilhões?
2050
Fonte: Dalkmann, H.; Sakamoto, K. (2012) Low Carbon Green Growth Roadmap for Asia and the Pacific – Urban
Transport: policy recommendations for the development of eco-efficient infrastructure
Custo do congestionamento nas cidades
10%do PIB
até
CRISE NO TRANSPORTE COLETIVO
ESCOLHA MODAL
As pessoas avaliam diversos
fatores para escolher o transporte
de melhor custo-benefício
• Distância
• Tempo
• Valor dispendido
• Conforto
• ...
Como tornar o
transporte coletivo
mais atrativo para as
pessoas?
Foto: Pedro Mascaro/WRI Brasil
Qualidade com
foco no cliente
Desenvolvido pelo WRI Brasil com o apoio financeiro da FedEx Corporation, o
Programa QualiÔnibus tem o objetivo de qualificar o serviço de transporte
coletivo por ônibus para atrair clientes ao sistema e tornar a mobilidade das
cidades mais sustentável.
Desenvolvido pelo WRI Brasil com o apoio financeiro da FedEx Corporation, o
Programa QualiÔnibus tem o objetivo de qualificar o serviço de transporte
coletivo por ônibus para atrair clientes ao sistema e tornar a mobilidade das
cidades mais sustentável.
Objetivos
• Orientar as tomadas de decisões
• Verificar o impacto da implementação de novos sistemas e de
modificações realizadas recentemente
• Padronizar indicadores e pesquisas de satisfação
• Identificar desafios comuns às cidades e soluções (benchmarking)
• Contribuir para a gestão da qualidade do transporte público
Algumas referências utilizadas
QUATTRO
Norma EN 13816
CICLO DA QUALIDADE
Fonte: Norma Europeia EN 13816
CICLO DA QUALIDADE
Fonte: Norma Europeia EN 13816
CICLO DA QUALIDADE
Fonte: Norma Europeia EN 13816
COMO FUNCIONA?
As cidades coletam os indicadores
Aplicam a pesquisa com passageiros do transporte coletivo
Com as informações padronizadas, podem comparar seu
desempenho com os demais participantes do Grupo e
promover melhorias no serviço
COMO FUNCIONA?
As cidades coletam os indicadores
Aplicam a pesquisa com passageiros do transporte coletivo
Com as informações padronizadas, podem comparar seu
desempenho com os demais participantes do Grupo e
promover melhorias no serviço
COMO FUNCIONA?
As cidades coletam os indicadores
Aplicam a pesquisa com passageiros do transporte coletivo
Com as informações padronizadas, podem comparar seu
desempenho com os demais participantes do Grupo e
promover melhorias no serviço
INDICADORES DE QUALIDADEIndicadores padronizados permitem comparações e
a identificação de boas práticas entre os
participantes do Grupo de Benchmarking.
INDICADORES DE QUALIDADE
1. Acesso ao transporte
2. Disponibilidade
3. Rapidez
4. Confiabilidade
5. Transferências
6. Conforto dos pontos de
ônibus
7. Conforto das estações
8. Conforto dos terminais
9. Conforto dos ônibus
10. Atendimento ao cliente
11. Informação ao cliente
12. Segurança pública
13. Segurança em relação a
acidentes de trânsito
14. Exposição a ruído e poluição
15. Forma de pagamento e recarga
16. Gasto com transporte
17. Aspectos gerais do sistema
18. Aspectos financeiros do
sistema
Contemplam 18 aspectos do sistema
INDICADORES DE QUALIDADE
Classificados em 5 níveis
INDICADORES DE QUALIDADE
Estrutura de Matriz
*Veja a lista completa de indicadores do nível 1 no final desta apresentação
INDICADORES DE QUALIDADE
Estrutura de Matriz
EXEMPLO: O indicador de Acesso ao transporte do Nível 1 é:
• Distância média entre pontos de acesso
• Cada indicador possui
uma ficha metodológica
que padroniza as
informações coletadas
nas diferentes cidades
INDICADORES DE QUALIDADE
Estrutura de Matriz
PESQUISA DE SATISFAÇÃOPesquisa padronizada utilizada pelo Grupo
de Benchmarking
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
1. Acesso ao transporte
2. Disponibilidade
3. Rapidez
4. Confiabilidade
5. Transferências
6. Conforto dos pontos de
ônibus
7. Conforto das estações
8. Conforto dos terminais
9. Conforto dos ônibus
10. Atendimento ao cliente
11. Informação ao cliente
12. Segurança pública
13. Segurança em relação a
acidentes de trânsito
14. Exposição a ruído e poluição
15. Forma de pagamento e recarga
16. Gasto com transporte
Contempla 16 fatores da qualidade
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
INDICADORES DE SATISFAÇÃO estão nos níveis 2 e 3
dos indicadores QualiÔnibus
CÁLCULO DAS NOTAS DE SATISFAÇÃO
• Os entrevistados respondem com base em uma escala Likert de 5 pontos
• Para análises, as respostas são transformadas em notas de 0 à 10
BENCHMARKING DA SATISFAÇÃO
Método da normalização
𝑁𝑁𝐹𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑌 = 𝑁𝐴𝐹𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑌 − 𝑀é𝑑𝑖𝑎 𝑁𝐴 𝑑𝑜𝑠 16 𝑓𝑎𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠
• 𝑁𝑁𝐹𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑌: nota normalizada do fator da qualidade 𝑌
• 𝑁𝐴𝐹𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑌: nota absoluta do fator da qualidade 𝑌
• 𝑀é𝑑𝑖𝑎 𝑁𝐴 𝑑𝑜𝑠 16 𝑓𝑎𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠: média geométrica das notas absolutas dos
16 fatores da qualidade da cidade em estudo
• Exemplo:
• Média das notas de satisfação com os fatores da qualidade: 6,0
• Nota de satisfação com Conforto dos ônibus: 5,2
• Nota normalizada de Conforto dos ônibus: 5,2 − 6,0 = −𝟎, 𝟖
-3 -2 -1 0 1 2 3
Acesso ao transporte
Disponibilidade
Rapidez
Confiabilidade
Facilidade de fazer transferência
Conforto dos pontos de ônibus
Conforto das estações
Conforto dos terminais
Conforto dos ônibus
Atendimento ao cliente
Informação ao cliente
Segurança pública
Segurança acidentes de trânsito
Exposição à ruído e poluição
Facilidade em fazer o pagamento
Gasto
ANÁLISE DE BENCHMARKING
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
• Aplicada em cidades brasileiras desde 2013
• 15 cidades
• 25 aplicações
• Amostras entre 400 e 2.500 entrevistas por aplicação
GRUPO DE BENCHMAKINGO Grupo de Benchmarking QualiÔnibus foi criado
tendo como foco a melhoria da qualidade do
transporte coletivo por ônibus para o cliente.
GRUPO DE BENCHMARKING
Mais de 450 milhões de passageiros
transportados por mês
15 cidades, representantes do poder
público e de empresas operadoras
QUEM FAZ PARTE DO GRUPO
• Participantes• Belo Horizonte - BHTRANS
• Fortaleza - ETUFOR
• Goiânia - CMTC
• Juiz de Fora - SETTRA
• Porto Alegre - EPTC
• Recife - ICPS e GRCTM
• Rio Branco – SEINFRA, SEPLAN e RBTRANS
• Salvador - SEMOB
• São José dos Campos - SEMOB
• São Paulo - SPTRANS
• Uberlândia - SETTRAN
• Uberaba - SEDEST
• FETRANSPOR - Estado do Rio de Janeiro
• METROPLAN - RM de Porto Alegre
• Rio Ônibus - Rio de Janeiro
• Grupo coordenado pelo WRI Brasil
• Facilitadores
• Apoiadores
GRUPO DE BENCHMARKING - VISÃO
• Ser referência nacional em benchmarking de sistemas de ônibus,
identificando e implementando boas práticas e utilizando as
metodologias padronizadas QualiÔnibus (Pesquisa de Satisfação
e Indicadores de Qualidade).
POR QUE PARTICIPAR?
Identificar elementos
prioritários a serem
melhorados no sistema
Planejar ações
mais efetivas
Encontrar soluções
para desafios comuns
a diferentes sistemas
de transporte
Ofertar um serviço mais
confiável e eficiente
TROCA DE EXPERIÊNCIA
• Reuniões presenciais
• Visitas técnicas aos sistemas de transportes
• Reuniões online mensais
• Levantamento de Boas Práticas
• Reuniões bilaterais
BOAS PRÁTICAS
ADESIVOS NOS PONTOS
CEGOS DE ÔNIBUSBoa prática foi originalmente implementada
por Fortaleza e levada para Belo Horizonte
após divulgação dos resultados obtidos
BOAS PRÁTICAS
MELHORIA DOS PONTOS DE ÔNIBUSA Pesquisa de Satisfação identificou que o conforto nos
pontos de ônibus é um aspecto crítico para a maioria das
cidades. Uma missão técnica para conhecer a boa prática
de Belo Horizonte resultou em novos projetos para
qualificação dos abrigos e exploração publicitária
BOAS PRÁTICAS
BICICLETAS INTEGRADAS AOS ÔNIBUSFortaleza utiliza modelo de negócios por patrocínio para
disponibilizar gratuitamente bicicletas compartilhadas aos clientes
do transporte coletivo. As estações são integradas aos terminais
de ônibus e a pessoa pode ficar com a bicicleta por até 14 horas.
BOAS PRÁTICAS
PESQUISA ORIGEM DESTINO ONLINERecife realiza a Pesquisa Origem-Destino da Região
metropolitana do Recife de forma online, possibilitando sua
realização a cada dois anos e mantendo dados de mobilidade
atualizados para o planejamento
QUER SABER MAIS?
Entenda melhor o Programa QualiÔnibus nas
publicações do WRI Brasil
Ferramentas para
Gestão da Qualidade
Manual da Pesquisa de
SatisfaçãoDia Um de Operação
CRISTINA ALBUQUERQUE, GERENTE DE MOBILIDADE URBANA
Como melhorar a qualidade do transporte coletivo?
PROGRAMA QUALIÔNIBUS
Rua Domingos Rubbo, 51
INDICADORES – NÍVEL 1
• Demanda diária e mensal
• Demanda na hora-pico da manhã e da tarde
• Quilometragem percorrida e Total de viagens
• IPK e IPKe
• Frota total e operante
• Passageiros transportados por veículo
• Quilometragem média por veículo
• Reclamações registradas pelos canais de atendimento
• Distância média entre pontos de acesso
• Índice de cumprimento de viagens
• Velocidade comercial na hora pico da manhã, da tarde e no entre pico
• Índice de pontualidade das partidas
• % passageiros que realizam integração entre ônibus (bilhetagem eletrônica)
• % passageiros que realizam integração entre ônibus e outro modo (bilhetagem eletrônica)
• Checklists básicos de conforto de pontos de ônibus, estações e terminais
• Índice de conforto dos veículos para dimensionamento da frota
• Idade média da frota
• % veículos com ar condicionado
• Índice de veículos em dia com vistoria
• Checklist básico de canais de atendimento
• Checklist básico de informação ao cliente
• Checklist básico de segurança pública
• Índice de multas de trânsito por excesso de velocidade
• Índice de viagens com excesso de velocidade
• Índice de acidentes de trânsito no sistema
• Índice de veículos em dia com vistoria de emissões de fumaça preta
• Consumo de combustível
• Emissão de CO2 por passageiro
• % passageiros que utilizam bilhetagem eletrônica
• Comprometimento da renda com transporte coletivo
• Composição de receitas do sistema
• Composição de custos do sistema
CARACTERIZAÇÃO E INFORMAÇÕES – NÍVEL 1
• Abrangência e desagregação de coleta
• Nome do sistema
• Localização
• Existência de centro de controle operacional
• População da(s) cidade(s)
• Cobertura intermunicipal
• População da região metropolitana
• Modificações realizadas no último ano
• Modos de transporte público
• Períodos e/ou dias atípicos do último ano
• Divisão modal
• Formas de integração dentro do sistema de ônibus (intramodal)
• Formas de integração entre ônibus e outros modos (intermodal)
• Formas de pagamento
• Formas de recarga de bilhete eletrônico
• Caracterização da frota
• Pontos de acesso ao transporte
• Extensão de vias dedicadas aos ônibus por tipo
• Dados em formato GTSF
• Tarifa (atual e últimos 5 reajustes)
• Tipo de regulamentação
• Estrutura Institucional
RESULTADOS CONCRETOS
VISITAS TÉCNICAS BILATERAISA identificação de boas práticas e a formação de
vínculos entre os participantes do Grupo abre
mais espaço para a realização de visitas
técnicas bilaterais.
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