QualiÔnibus - Procempa

CRISTINA ALBUQUERQUE, GERENTE DE MOBILIDADE URBANA

Como melhorar a qualidade do transporte coletivo?

PROGRAMA QUALIÔNIBUS

¹ Revised zero draft of the New Urban Agenda released. Winnipeg:

International Institute for Sustainable Development; 2016.

70% da população

mundial estará vivendo

nas cidades até 2050¹

Foto: Daniel Hunter/WRI Brasil

Foto: Ramón S. Lopes

Desafio: atender todos os desejos de

deslocamento com espaço viário limitado

Foto: Mariana Gil/WRI Brasil

FROTA GLOBAL DE AUTOMÓVEIS

250 milhões

1970

1 bilhão

2010

3 bilhões?

2050

Fonte: Dalkmann, H.; Sakamoto, K. (2012) Low Carbon Green Growth Roadmap for Asia and the Pacific – Urban

Transport: policy recommendations for the development of eco-efficient infrastructure

Custo do congestionamento nas cidades

10%do PIB

até

CRISE NO TRANSPORTE COLETIVO

ESCOLHA MODAL

As pessoas avaliam diversos

fatores para escolher o transporte

de melhor custo-benefício

• Distância

• Tempo

• Valor dispendido

• Conforto

• ...

Como tornar o

transporte coletivo

mais atrativo para as

pessoas?

Foto: Pedro Mascaro/WRI Brasil

Qualidade com

foco no cliente

Desenvolvido pelo WRI Brasil com o apoio financeiro da FedEx Corporation, o

Programa QualiÔnibus tem o objetivo de qualificar o serviço de transporte

coletivo por ônibus para atrair clientes ao sistema e tornar a mobilidade das

cidades mais sustentável.

Desenvolvido pelo WRI Brasil com o apoio financeiro da FedEx Corporation, o

Programa QualiÔnibus tem o objetivo de qualificar o serviço de transporte

coletivo por ônibus para atrair clientes ao sistema e tornar a mobilidade das

cidades mais sustentável.

Objetivos

• Orientar as tomadas de decisões

• Verificar o impacto da implementação de novos sistemas e de

modificações realizadas recentemente

• Padronizar indicadores e pesquisas de satisfação

• Identificar desafios comuns às cidades e soluções (benchmarking)

• Contribuir para a gestão da qualidade do transporte público

Algumas referências utilizadas

QUATTRO

Norma EN 13816

CICLO DA QUALIDADE

Fonte: Norma Europeia EN 13816

CICLO DA QUALIDADE


CICLO DA QUALIDADE


COMO FUNCIONA?

As cidades coletam os indicadores

Aplicam a pesquisa com passageiros do transporte coletivo

Com as informações padronizadas, podem comparar seu

desempenho com os demais participantes do Grupo e

promover melhorias no serviço

COMO FUNCIONA?






COMO FUNCIONA?






INDICADORES DE QUALIDADEIndicadores padronizados permitem comparações e

a identificação de boas práticas entre os

participantes do Grupo de Benchmarking.

INDICADORES DE QUALIDADE

1. Acesso ao transporte

2. Disponibilidade

3. Rapidez

4. Confiabilidade

5. Transferências

6. Conforto dos pontos de

ônibus

7. Conforto das estações

8. Conforto dos terminais

9. Conforto dos ônibus

10. Atendimento ao cliente

11. Informação ao cliente

12. Segurança pública

13. Segurança em relação a

acidentes de trânsito

14. Exposição a ruído e poluição

15. Forma de pagamento e recarga

16. Gasto com transporte

17. Aspectos gerais do sistema

18. Aspectos financeiros do

sistema

Contemplam 18 aspectos do sistema


Classificados em 5 níveis


Estrutura de Matriz

*Veja a lista completa de indicadores do nível 1 no final desta apresentação


Estrutura de Matriz

EXEMPLO: O indicador de Acesso ao transporte do Nível 1 é:

• Distância média entre pontos de acesso

• Cada indicador possui

uma ficha metodológica

que padroniza as

informações coletadas

nas diferentes cidades


Estrutura de Matriz

PESQUISA DE SATISFAÇÃOPesquisa padronizada utilizada pelo Grupo

de Benchmarking

PESQUISA DE SATISFAÇÃO


1. Acesso ao transporte

2. Disponibilidade

3. Rapidez

4. Confiabilidade

5. Transferências

6. Conforto dos pontos de

ônibus

7. Conforto das estações

8. Conforto dos terminais

9. Conforto dos ônibus

10. Atendimento ao cliente

11. Informação ao cliente

12. Segurança pública

13. Segurança em relação a

acidentes de trânsito

14. Exposição a ruído e poluição

15. Forma de pagamento e recarga

16. Gasto com transporte

Contempla 16 fatores da qualidade


INDICADORES DE SATISFAÇÃO estão nos níveis 2 e 3

dos indicadores QualiÔnibus

CÁLCULO DAS NOTAS DE SATISFAÇÃO

• Os entrevistados respondem com base em uma escala Likert de 5 pontos

• Para análises, as respostas são transformadas em notas de 0 à 10

BENCHMARKING DA SATISFAÇÃO

Método da normalização

𝑁𝑁𝐹𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑌 = 𝑁𝐴𝐹𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑌 − 𝑀é𝑑𝑖𝑎 𝑁𝐴 𝑑𝑜𝑠 16 𝑓𝑎𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠

• 𝑁𝑁𝐹𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑌: nota normalizada do fator da qualidade 𝑌

• 𝑁𝐴𝐹𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑌: nota absoluta do fator da qualidade 𝑌

• 𝑀é𝑑𝑖𝑎 𝑁𝐴 𝑑𝑜𝑠 16 𝑓𝑎𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠: média geométrica das notas absolutas dos

16 fatores da qualidade da cidade em estudo

• Exemplo:

• Média das notas de satisfação com os fatores da qualidade: 6,0

• Nota de satisfação com Conforto dos ônibus: 5,2

• Nota normalizada de Conforto dos ônibus: 5,2 − 6,0 = −𝟎, 𝟖

-3 -2 -1 0 1 2 3

Acesso ao transporte

Disponibilidade

Rapidez

Confiabilidade

Facilidade de fazer transferência

Conforto dos pontos de ônibus

Conforto das estações

Conforto dos terminais

Conforto dos ônibus

Atendimento ao cliente

Informação ao cliente

Segurança pública

Segurança acidentes de trânsito

Exposição à ruído e poluição

Facilidade em fazer o pagamento

Gasto

ANÁLISE DE BENCHMARKING


• Aplicada em cidades brasileiras desde 2013

• 15 cidades

• 25 aplicações

• Amostras entre 400 e 2.500 entrevistas por aplicação

GRUPO DE BENCHMAKINGO Grupo de Benchmarking QualiÔnibus foi criado

tendo como foco a melhoria da qualidade do

transporte coletivo por ônibus para o cliente.

GRUPO DE BENCHMARKING

Mais de 450 milhões de passageiros

transportados por mês

15 cidades, representantes do poder

público e de empresas operadoras

QUEM FAZ PARTE DO GRUPO

• Participantes• Belo Horizonte - BHTRANS

• Fortaleza - ETUFOR

• Goiânia - CMTC

• Juiz de Fora - SETTRA

• Porto Alegre - EPTC

• Recife - ICPS e GRCTM

• Rio Branco – SEINFRA, SEPLAN e RBTRANS

• Salvador - SEMOB

• São José dos Campos - SEMOB

• São Paulo - SPTRANS

• Uberlândia - SETTRAN

• Uberaba - SEDEST

• FETRANSPOR - Estado do Rio de Janeiro

• METROPLAN - RM de Porto Alegre

• Rio Ônibus - Rio de Janeiro

• Grupo coordenado pelo WRI Brasil

• Facilitadores

• Apoiadores

GRUPO DE BENCHMARKING - VISÃO

• Ser referência nacional em benchmarking de sistemas de ônibus,

identificando e implementando boas práticas e utilizando as

metodologias padronizadas QualiÔnibus (Pesquisa de Satisfação

e Indicadores de Qualidade).

POR QUE PARTICIPAR?

Identificar elementos

prioritários a serem

melhorados no sistema

Planejar ações

mais efetivas

Encontrar soluções

para desafios comuns

a diferentes sistemas

de transporte

Ofertar um serviço mais

confiável e eficiente

TROCA DE EXPERIÊNCIA

• Reuniões presenciais

• Visitas técnicas aos sistemas de transportes

• Reuniões online mensais

• Levantamento de Boas Práticas

• Reuniões bilaterais

BOAS PRÁTICAS

ADESIVOS NOS PONTOS

CEGOS DE ÔNIBUSBoa prática foi originalmente implementada

por Fortaleza e levada para Belo Horizonte

após divulgação dos resultados obtidos

BOAS PRÁTICAS

MELHORIA DOS PONTOS DE ÔNIBUSA Pesquisa de Satisfação identificou que o conforto nos

pontos de ônibus é um aspecto crítico para a maioria das

cidades. Uma missão técnica para conhecer a boa prática

de Belo Horizonte resultou em novos projetos para

qualificação dos abrigos e exploração publicitária

BOAS PRÁTICAS

BICICLETAS INTEGRADAS AOS ÔNIBUSFortaleza utiliza modelo de negócios por patrocínio para

disponibilizar gratuitamente bicicletas compartilhadas aos clientes

do transporte coletivo. As estações são integradas aos terminais

de ônibus e a pessoa pode ficar com a bicicleta por até 14 horas.

BOAS PRÁTICAS

PESQUISA ORIGEM DESTINO ONLINERecife realiza a Pesquisa Origem-Destino da Região

metropolitana do Recife de forma online, possibilitando sua

realização a cada dois anos e mantendo dados de mobilidade

atualizados para o planejamento

QUER SABER MAIS?

Entenda melhor o Programa QualiÔnibus nas

publicações do WRI Brasil

Ferramentas para

Gestão da Qualidade

Manual da Pesquisa de

SatisfaçãoDia Um de Operação

https://wribrasil.org.br/pt/publication/programa-qualionibus









CRISTINA ALBUQUERQUE, GERENTE DE MOBILIDADE URBANA

[email protected]

Como melhorar a qualidade do transporte coletivo?

PROGRAMA QUALIÔNIBUS

Rua Domingos Rubbo, 51

INDICADORES – NÍVEL 1

• Demanda diária e mensal

• Demanda na hora-pico da manhã e da tarde

• Quilometragem percorrida e Total de viagens

• IPK e IPKe

• Frota total e operante

• Passageiros transportados por veículo

• Quilometragem média por veículo

• Reclamações registradas pelos canais de atendimento

• Distância média entre pontos de acesso

• Índice de cumprimento de viagens

• Velocidade comercial na hora pico da manhã, da tarde e no entre pico

• Índice de pontualidade das partidas

• % passageiros que realizam integração entre ônibus (bilhetagem eletrônica)

• % passageiros que realizam integração entre ônibus e outro modo (bilhetagem eletrônica)

• Checklists básicos de conforto de pontos de ônibus, estações e terminais

• Índice de conforto dos veículos para dimensionamento da frota

• Idade média da frota

• % veículos com ar condicionado

• Índice de veículos em dia com vistoria

• Checklist básico de canais de atendimento

• Checklist básico de informação ao cliente

• Checklist básico de segurança pública

• Índice de multas de trânsito por excesso de velocidade

• Índice de viagens com excesso de velocidade

• Índice de acidentes de trânsito no sistema

• Índice de veículos em dia com vistoria de emissões de fumaça preta

• Consumo de combustível

• Emissão de CO2 por passageiro

• % passageiros que utilizam bilhetagem eletrônica

• Comprometimento da renda com transporte coletivo

• Composição de receitas do sistema

• Composição de custos do sistema

CARACTERIZAÇÃO E INFORMAÇÕES – NÍVEL 1

• Abrangência e desagregação de coleta

• Nome do sistema

• Localização

• Existência de centro de controle operacional

• População da(s) cidade(s)

• Cobertura intermunicipal

• População da região metropolitana

• Modificações realizadas no último ano

• Modos de transporte público

• Períodos e/ou dias atípicos do último ano

• Divisão modal

• Formas de integração dentro do sistema de ônibus (intramodal)

• Formas de integração entre ônibus e outros modos (intermodal)

• Formas de pagamento

• Formas de recarga de bilhete eletrônico

• Caracterização da frota

• Pontos de acesso ao transporte

• Extensão de vias dedicadas aos ônibus por tipo

• Dados em formato GTSF

• Tarifa (atual e últimos 5 reajustes)

• Tipo de regulamentação

• Estrutura Institucional

RESULTADOS CONCRETOS

VISITAS TÉCNICAS BILATERAISA identificação de boas práticas e a formação de

vínculos entre os participantes do Grupo abre

mais espaço para a realização de visitas

técnicas bilaterais.

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