Perancangan dan Implementasi Customer Relationship
Management untuk Meningkatkan Pelayanan pada
Perguruan Tinggi
(Studi Kasus : Universitas Islam Indonesia Yogyakarta)
SKRIPSI
Disusun oleh :
Sri Mulyati
09.21.0451
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER
AMIKOM
YOGYAKARTA
2010
Perancangan dan Implementasi Customer Relationship
Management untuk Meningkatkan Pelayanan pada Perguruan
Tinggi
(Studi Kasus : Universitas Islam Indonesia Yogyakarta)
Sri Mulyati
Jurusan S1 Teknik Informatika,STMIK AMIKOM Yoyakarta
ABSTRAKSI
Development of training centers in Indonesia increasing. The high level of
competition among educational institutions resulted in each institution should be able
to manage in a professional training center like a company. Educational institutions
should be able to have good quality with relevance to the high competitiveness.
Information and communication technologies become an important part of the
management process. One of the benefits include increased service to the concept of
customer relationship management or customer relationship management (CRM).
Customer education institutions in this CRM product is user education
institutions. While the information is required by the customers about information in the
training center. This model describes the process of access to customer interaction and
educational institutions in assessing CRM through this website. Model aplcation CRM
can describe the picture for an educational institution that can generate strong
customer database, provide interaction with the customer a more targeted and
customized.
Keywords: CRM, Websites, educational institutions, customer relationship
management.
1
1.1 PENDAHULUAN
Perkembangan pusat pelatihan pada institusi pendidikan di Indonesia
semakin meningkat. Tingginya tingkat persaingan antar institusi pendidikan
mengakibatkan setiap institusi pendidikan harus dapat mengelola pusat
pelatihan secara profesional, seperti halnya sebuah perusahaan, sejak dari
bagaimana sebuah institusi pendidikan dapat memiliki mutu yang baik,
relevansi sampai dengan daya saing yang tinggi. Perkembangan teknologi
informasi dan komunikasi menjadi bagian dari proses-proses tersebut. Saat
ini, pusat pelatihan di Jurusan Teknik Informatika, Universitas Islam
Indonesia telah menerapkan teknologi informasi dan komunikasi yang
berkaitan dengan proses peningkatan mutu pelayanan, namun proses tersebut
masih belum terintegrasi, ada juga yang masih dilakukan secara manual.
Sedangkan, informasi yang diinginkan oleh stakeholders dapat menghasilkan
informasi yang lebih bernilai guna, bersifat transparansi dan akuntabilitas
terjamin.
Seperti halnya sebuah perusahaan, sebuah institusi pendidikan yang
gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih
kompleks lagi dikarenakan dampak bad word-ofmouth dari stakeholder (baik
dari pengguna lulusan maupun lulusan itu sendiri). Salah satu keunggulan
dalam peningkatan layanan adalah dengan konsep Manajemen Hubungan
Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM).
CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu
strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep
ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di
2
perusahaan. Sungguhpun demikian konsep CRM disini tidak ditujukan
sebagai suatu bentuk komersialisasi pendidikan, tetapi lebih kepada usaha
peningkatan layanan.
1.2 Dasar Teori
1.2.1 Teknologi Java
Java menurut definisi dari Sun adalah nama untuk sekumpulan teknologi
untuk membuat dan menjalankan perangkat lunak pada computer standalone
ataupun pada lingkungan jaringan1.
1.2.2 Sejarah JAVA
Pada tahun 1991, sekelompok insinyur Sun dipimpin oleh Patrick
Naughton dan James Gosling ingin merancang bahasa komputer untuk perangkat
consumer. Proyek diberi nama kode ”Green”. Niklaus Wirth, pencipta bahasa
Pascal telah merancang bahasa portabel yang menghasilkan intermediate code
untuk mesin hipotesis. Mesin ini sering disebut dengan mesin maya (virtual
machine). Proyek Green menggunakan mesin maya untuk mengatasi isu utama
tentang netral terhadap arsitektur mesin. Karena orang–orang di proyek Green
berbasis C++ dan bukan Pascal maka kebanyakan sintaks diambil dari C++, serta
mengadopsi orientasi objek dan bukan prosedural. Mulanya bahasa yang
diciptakan diberi nama ”Oak”. Namun dikarenakan nama Oak sendiri merupakan
nama bahasa pemrograman yang telah ada sebelumnya, kemudian SUN
menggantinya dengan JAVA.
3
1.2.3 Versi Awal
Versi awal Java ditahun 1996 sudah merupakan versi release sehingga
dinamakan Java Versi 1.0. Java versi ini menyertakan banyak paket standar awal
yang terus dikembangkan pada versi selanjutnya: java.lang: Peruntukan kelas
elemen-elemen dasar. java.io: Peruntukan kelas input dan output, termasuk
penggunaan berkas.
1 M. Salahudin dan Rosa A.S, Pemrograman J2ME BelajarCepat Pemrograman
Perangkat Komunikasi Mobile, 2008, h. 1
java.util: Peruntukan kelas pelengkap seperti kelas struktur data dan kelas kelas
penanggalan. java.net: Peruntukan kelas TCP/IP, yang memungkinkan
berkomunikasi dengan komputer lain menggunakan jaringan TCP/IP. java.awt:
Kelas dasar untuk aplikasi antarmuka dengan pengguna (GUI) java.applet: Kelas
dasar aplikasi antar muka untuk diterapkan pada web.
Dengan keluarnya versi 1.2, platform Java memiliki tiga buah edisi yang berbeda
yaitu : J2EE (Java2 Enterprise Edition) J2SE (Java2 Standar Edition) J2ME
(Java2 Micro Edition) JavaCard Smart Cards.2
1.2.4 Kelebihan dan Kekurangan Java
Multiplatform OOP (Object Oriented Programming - Pemrogram
Berorientasi Objek) Perpustakaan kelas yang lengkap. Bergaya C Pengumpulan
sampah otomatis.3
2.1.4.2 Kekurangan Java Tulis sekali dan perbaiki di mana saja Mudah
didekompilasi, dekompilasi Penggunaan memori yang banyak.
4
1.2.5 Java Server Pages (JSP)
Java Server Pages (JSP) merupakan sebuah tenologi servlet-based yang
digunakan pada web tier untuk menghadirkan dynamic dan static content. JSP
merupakan text-based dan kebanyakan berisi template text HTML yang
digabungkan dengan spesifik tags dynamic content.
1.2.6 Kelebihan Java Server Page1
JSP bersifat server-side. Saat Browser memanggil berkas JSP, browser
akan mengirimkanya ke web server yang dalam hal ini adalah Hyper Text
Transfer Protokol (HTTP). Bagian static yang merupakan Tag - tag HTML dari
halaman web yang akan langsung dilewatkan. Bagian dinamik yang berupa kode
program Java akan diexsekusi dan dikompilasi menjadi servlet oleh mesin JSP
yang telah aktif pada web server. Hasilnya kemudian akan di gabungkan kembali
dan dikirim balik ke browser yang aktif pada computer client. JSP menyediakan
teknologi yang tepat untuk aplikasi – aplikasi berbasis web. JSP saat ini
merupakan bagian intregral dari pengembangan aplikasi berbasis web dengan
menggunakan teknolohi Java. JSP menawarkan beberapa kelebihan yang
membuat JSP merupakan solusi yang tepat bagi pembuatan aplikasi berbasis web
yang handal.
Kelebihan-kelebihanya tersebuat antara lain:
1. Berbasis teknologi java
JSP berbasis teknologi java, sehingga JSP mewarisi
keunggulan yang dimiliki bahasa Java, seperti berorientasi obyek,
1 Ibid hal 73
5
memiliki penanganan exsepsi, manajemen memori otomatis dan
tingkat keamanan yang tinggi.
2. Performa
JSP umumnya diimplementasikan lewat servlet. Ketika
sebuah webserver menerima sebuah permintaan untuk sebuah
halaman JSP, web server yang akan mengirim permintaan tersebut
ke sebuah proses special yang didededikasi untuk menangani
exsekusi servlet. Proses tersebut dinamakan servlet container.
Dalam konteks jsp, proses tersebut disebut JSP Container. Servlet
container merupakan sebuah proses Java yang menjalankan sebuah
JVM, sementara HTTP server dibuat dengan bahasa pemrograman
yang berbeda. Faktor kunci yang menjadi kelebihan JSP dalam hal
perfoma dapat dijelaskan sebagai berikut:
Pada servlet container yang terkait dengan server HTTP
hanya terdapat sebuah proses tambahan, yang menagani semua
permintaan yang berhubungan dengan servlet, termasuk JSP.
Proses ini dimulai ketika server HTTP diaktifkan (star up),
berlanjut saat proses berjalan dan berakhir sampai server HTTP di
shut down. Semua permintaan dikirim oleh HTTP server ke sebuah
proses servlet container tunggal. Hal tersebut efisien jika
dibandingkan dengan membuat sebuah proses baru secara lengkap
untuk setiap permintaan yang dikirim.
3. Komponen yang dapat dipakai ulang (reusable components)
6
Meskipun komponen JSP memungkinkan untuk
memasukkan kode program secara langsung pada halaman web,
teknologi ini juga menyediakan sekumpulan tag untuk berinteraksi
dengan obyek java yang berada di server (Java Beans atau
Enterprise Java Bean). JavaBeans adalah suatu obyek yang ditulis
dengan bahasa Java. Seperti juga obyek dalam bahasa
pemrograman lain, Java beans memiliki kemampuan untuk
encapsulation dan inheritance serta memiliki method dan
properti. Pengguna dapat dengan mudah membuat obyek
JavaBeans dan menginisialilasi properti–properti dengan
menggunakan metode get dan set dari obyek tersebut serta
menggunakan obyek tersebut untuk obyek yang spesifik. Selain itu,
JavaBeans juga dapat dipakai berulang ulang tanpa harus
menguraikan kerumitan kode program yang terdapat dalam obyek.
Keuntungan mengguakan kode yang berulang-ulang adalah
prodoktifitas. Jika sebuah komponen telah tersedia untuk
menjalankan satu atau lebih fungsi tertentu maka tidak perlu lagi
ditulis, di-debug atau diolah lagi jika inggin digunakan. Obyek
Java Beans tidak hanya digunakan dalam satu teknologi java, tetapi
juga digunakan pada teknologi java lain seperti servlet, applet atau
JSP. Hal ini merupakan suatu keuntungan tambahan dari
kemampuan penggunaan ulang dari JavaBeans.
4. Memisahkan isi static dari isi dinamik halaman web
7
JSP memisahkan isi static halaman web dari isi dinamiknya.
Keuntunganya adalah bagian static halaman web yang berupa tag
tag HTML maupun XML yang dapat dimodifikasi dengan
menggunakan aplikasi web publishing tanpa harus melakukan
perubahan web dinamiknya yang berupa kode program dalam
bahasa pemrograman java. Demikian pula pada bagian statiknya.
Bagian dinamik disisipkan pada halaman web dengan
menggunakan tag. Ada beberapa tata penulisan yang digunakan
dan yang sering digunakan adalah scriptlet yang menggunakan
karakter <% dan %>
5. Memperjelas pembagian pekerjaan
Pemisaha tersebut akan memperjelas pembagian kerja dalam
pengambangan dan pemeliharaan isi static dan isi dinamik halaman
web. Kenyataan jarang seseorang memiliki pemrograman grafik
dan layout. Keuntungan yang dapat diperoleh adalah proses
pengambangan dan pemeiharaan dari halaman web akan berjalan
lebih efektif dan efisien karena ditangani oleh orang-orang yang
ahli dibidangnya.
1.3 Teknologi CRM
Dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan :
1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) yang tidak saja
mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara
menggunakan teknologi
2. Proses yang didesain dengan baik dan,
8
3. Teknologi yang memadai (leading-edge technology).
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
Aturan-aturan Bisnis : Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-
aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan
pelanggan dilakukan dengan efisien.
Penggudangan Data (data warehousing) : Konsolidasi dari informasi
tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil
Analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang
pelanggan.
Situs (web): CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi
berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa
melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan
sebagainya.
Pelaporan (reporting): Teknologi CRM harus mampu menghasilkan
laporan yang akurat dan komprehen.
Meja Bantu (helpdesk): Teknologi yang mampu mengintegrasikan
informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke
pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya
1.4 Kebutuhan Sistem
1.4.1 Kebutuhan Perangkat Lunak
Perangkat keras komputer tidak berarti tanpa perangkat lunak begitu juga
sebaliknya. Jadi perangkat lunak dan perangkat keras saling mendukung satu sama
lain. Perangkat keras hanya berfungsi jika diberikan instruksi-intruksi kepadanya.
9
Instruksi-instruksi inilah yang disebut dengan perangkat lunak. Dalam penelitian
ini penyusun menggunakan beberapa perangkat lunak, antara lain :
1. Sun Microsystem Java Enterprise Edition
2. Netbeans IDE 6.5
3. Apache sebagai web server
4. MySQL sebagai web database server.
5. Microsoft Windows XP.
6. Firefox sebagai browser.
1.4.2 Kebutuhan Perangkat Keras
Penggunaan sistem komputer sebagai alat bantu dalam menyelesaikan
tugas-tugas atau pekerjaan sudah bukan menjadi hal yang aneh, tapi merupakan
suatu keharusan karena banyak kemudahan-kemudahan yang bisa diperoleh.
Komputer terdiri perangkat keras dan perangkat lunak. Perangkat lunak
memberikan instruksi-instruksi kepada perangkat keras untuk melakukan suatu
tugas tertentu.
Perangkat keras komputer yang digunakan adalah perangkat keras yang dapat
mendukung perangkat lunak yang memiliki kemampuan atau tampilan grafis yang
cukup baik. Perangkat keras yang digunakan pada pembuatan aplikasi CRM ini
adalah :
a) Seperangkat komputer dengan spesifikasi sebagai berikut :
Tabel 4.1 Tabel Spesifikasi
Nama Spesifikasi
Prosesor AMD Athlon (tm) 64 Prosessor 3000+
10
VGA ATI Radeon
Memory DDRII 2GB
Hardisk 80 GB
Monitor Standar 15’’
Keyboard + Mouse Standar
1.5 Metode Perancangan
Metode perancangan yang digunakan dalam perancangan aplikasi
perangkat lunak adalah menggunakan bahasa UML (Unified Modelling
Language). Tahapan perancangan yang dibahas merupakan perancangan yang
akan menghasilkan kebutuhan sistem aplikasi dan pemilihan teknologi, hal ini
mencakup iterasi dan perancangan desain.
1.5.1 Use Case Diagram
Diagram use case digunakan untuk mendeskripsikan apa yang seharusnya
dilakukan oleh sistem. Diagram use case menyediakan cara mendeskripsikan
pandangan eksternal terhadap sistem dan interaksi-interaksinya dengan dunia luar.
Dengan cara ini, diagram use case menggantikan diagram konteks pada
pendekatan konvensional.
Elemen diagram use case adalah:
11
Gambar 1.1 Use Case Diagram
1.5.2 Class Diagram
Class diagram yang dibangun dalam perangkat lunak akan dikelompokkan
dalam suatu paket (package) yaitu package Training Center. Class – class tersebut
12
antralain :
Gambar 1.2 Class Diagram
1.5.3 Sequence Diagram
Sequence diagram yang mengambarkan perilaku sistim secara dinamis dan
memperlihatkan interaksi dari obyek - obyek yang ada pada aplikasi CRM.
13
Gambar 1.3 Sequence Diagram Ujian
Gambar 1.4 Squence Diagram Jadwal
Gambar 1.5 Squence Diagram tambah soal
14
1.5.4 Relasi Antar Tabel
Hubungan atau relasi antar tabel-tabel database yang sudah
dirancang sebelumnya dari aplikasi open source berbasis sms untuk
mengecek standar kelulusan secara terdistribusi dapat dilihat pada gambar
berikut
Gambar 1.6 Relasi Antar Tabel
15
1.6 Implementasi Halaman
1.6.1 Halaman Indek
Halaman ini adalah halaman pertama yang akan muncul ketika
pengunjung mengakses website ini, kemudian melalui halaman ini kita
dapat menjelajah ke halaman lain untuk memperoleh informasi dari
website ini. Berikut adalah tampilan dari halaman indeks :
Gambar 1.7 Tampilan Halaman Indek
1.6.2 Halaman Soal
Halaman ini akan menampilkan data soal, dan di halaman ini
admin dapat menambah data soal, mengedit serta menghapus data soal.
Untuk menambah soal klik tombol kemudian admin
dapat menginputkan data-data soal baru. Klik SIMPAN untuk menyimpan
data soal dan RESET untuk membatalkan penambahan data baru.
16
Gambar 1.8 Tampilan Halaman Soal
1.7 Kesimpulan
Dari pembuatan aplikasi data siswa dan ujian online berbasis CRM ini
dapat disimpulkan bahwa:
1. Pelayanan di pusat pelatihan Java Education Center Lebih efektif
dengan kemudahan penyimpanan data siswa ke dalam database.
2. Pelanggan bisa melihat langsung jadwal pelatihan melalui
mengakses website ini.
3. Pelanggan bisa mengerjakan soal ujian online berdasarkan jadwal
yang ditentukan.
17
4. Pelanggan bisa mengetahui daftar peserta yang telah
direkomendasikan, karena dari institusi ini akan diberikan imbalan
atas jasanya mengajak calon pelanggan untuk mengikuti pelatihan.
5. Melalui aplikasi ini pelanggan dapat mengetahui informasi nilai
yang telah didapatkan setelah mengikuti ujian.
1.8 Saran
Dari pembuatan aplikasi ini ada beberapa saran yang dapat dikembangkan
untuk penelitian berikutnya,adapun saranya sebagai berikut :
1. Untuk kedepanya aplikasi ini bisa dilengkapi dengan exsport data ke exsel
sehingga dapat digunakan untuk dokumentasi.
2. Untuk kedepanya aplikasi ini dilengkapi dengan upload download materi
sehingga memudahkan pelanggan untuk belajar materi.
3. Untuk kedepanya aplikasi ini dilengkapi dengan presensi,sehingga
kehadiran peserta terdokumentasi ke dalam database website.
4. Aplikasi ini bisa ditambahkan pengiriman email kepada pelanggan.