PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
(Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Verensia Ghea Purwagusta
NIM: 142214130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
(Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Verensia Ghea Purwagusta
NIM: 142214130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia
dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien : Studi pada
Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan,
bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik.
Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, peneliti secara khusus menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Rubiyatno M.M, selaku dosen pembimbing I, yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan perhatian, arahan dan
membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah
memberikan bimbingan, perhatian dan arahan sehingga penyusunan skripsi ini
menjadi lebih sempurna.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan ilmu dan senantiasa membimbing penulis
sampai di tahap ini.
6. Bapak dan Mama, terimakasih atas segalanya, kasih yang melimpah, doa yang
tak pernah berhenti, dan selalu mendukung dengan segala cara.
7. Surya, terimakasih atas doa, semangat dan perhatian dan menemani dalam
mengerjakan skripsi.
8. Teman-teman sepermainan sepanjang dunia perkuliahan Clara, Deta, Bebe,
Ika, Ovi, Dian, Abed, Jordi, Rendy yang selalu ada dan mendukung, sebagai
teman suka dan duka dalam dunia perkuliahan.
9. Keluarga “Pinus” Nana, Lidya, Ira, Camar, Pinta, April, Bima, Handy, Emon,
Nanda teman rumpi yang mau direpotin dan selalu memberi semangat.
10. Teman masa SMA Wulan yang selalu memberi semangat dan selalu
mendoakan untuk kelancaran skripsi.
11. Teman-teman OMK gereja yang selalu mendoakan dan memberi semangat,
serta merumpi sama-sama.
12. Bara, yang selalu mendoakan, mendengarkan keluh kesah, memberi semangat
dalam kemalasan selama menyusun skripsi.
13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ......................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xv
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................ xvi
HALAMAN ABSTRACT .......................................................................................... xvii
BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
A. Latar Belakang masalah ................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 4
C. Batasan Masalah............................................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 5
BAB II. KAJIAN PUSTAKA .................................................................................... 7
A. Landasan Teori ................................................................................................. 7
1. Pemasaran .................................................................................................... 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
2. Jasa ............................................................................................................... 8
3. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 10
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ................................................................. 12
5. Fasilitas ......................................................................................................... 14
6. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 15
B. Penelitian Sebelumnya ...................................................................................... 19
C. Kerangka Konseptual ........................................................................................ 22
D. Rumusan Hipotesis ............................................................................................ 23
BAB III. METODE PENELITIAN .......................................................................... 25
A. Jenis Penelitian .................................................................................................. 25
B. Subyek dan Obyek Penelitian .......................................................................... 25
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................ 26
D. Variabel Penelitian ............................................................................................ 26
E. Definisi Operasional.......................................................................................... 30
F. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 31
G. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................. 32
H. Sumber Data ...................................................................................................... 32
I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 33
J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 33
K. Teknik Analisis Data ......................................................................................... 36
BAB IV. GAMBARAN UMUM ................................................................................ 42
A. Sejarah RSUD Salatiga .................................................................................... 42
B. Visi dan Misi RSUD Salatiga .......................................................................... 44
C. Struktur Organisasi .......................................................................................... 46
D. Fasilitas RSUD Salatiga ................................................................................... 46
E. Kebijakan Mutu Pelayanan .............................................................................. 61
BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................... 62
A. Deskripsi Responden ......................................................................................... 63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 63
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................. 63
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................ 64
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 65
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan ..... 65
B. Deskripsi Variabel ............................................................................................. 66
1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ......................................................... 66
2. Deskripsi Variabel Fasilitas ........................................................................... 68
3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ............................................................. 69
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................. 70
1. Uji Validitas ................................................................................................... 70
2. Uji Reliabilitas ............................................................................................... 72
D. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................................... 73
E. Uji Asumsi Klasik .............................................................................................. 75
1. Uji Normalitas .............................................................................................. 75
2. Uji Multikolinearitas .................................................................................... 75
3. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................. 76
F. Uji Hipotesis ...................................................................................................... 78
1. Uji F ............................................................................................................. 78
2. Uji t .............................................................................................................. 79
G. Koefisien Determinasi ........................................................................................ 81
H. Pembahasan ........................................................................................................ 82
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ................ 88
A. Kesimpulan ........................................................................................................ 88
B. Implikasi Manajerial ......................................................................................... 88
C. Implikasi Penelitian Selanjutnya ....................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 91
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL III.1 Skala Data ............................................................................... 36
TABEL V.1 Skala Likert ............................................................................... 62
TABEL V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 63
TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 64
TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..... 65
TABEL V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................... 65
TABEL V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ....... 66
TABEL V.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 67
TABEL V.8 Deskripsi Variabel Fasilitas....................................................... 68
TABEL V.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ......................................... 69
TABEL V.10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................... 70
TABEL V.11 Hasil Uji Validitas Fasilitas ..................................................... 71
TABEL V.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien ....................................... 72
TABEL V.13 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 73
TABEL V.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 74
TABEL V.15 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 75
TABEL V.16 Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................... 76
TABEL V.17 Uji F ......................................................................................... 78
TABEL V.18 Uji t .......................................................................................... 79
TABEL V.19 Koefisien Determinasi ............................................................. 82
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22
GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi .............................................................. 46
GAMBAR IV.2 Instalasi Gawat Darurat ....................................................... 47
GAMBAR IV.3 Poli Eksekutuif .................................................................... 48
GAMBAR IV.4 Poli Eksekutuif .................................................................... 49
GAMBAR IV.5 Poli Eksekutuif .................................................................... 49
GAMBAR IV.6 Poli Eksekutuif .................................................................... 49
GAMBAR IV.7 Poli Reguler ......................................................................... 51
GAMBAR IV.8 Poli Reguler ......................................................................... 51
GAMBAR IV.9 Poli Reguler ......................................................................... 52
GAMBAR IV.10 Poli Reguler ....................................................................... 52
GAMBAR IV.11 Kebijakan Mutu Pelayanan ............................................... 61
GAMBAR V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................. 77
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 94
LAMPIRAN 2 Tabulasi Data Responden ...................................................... 99
LAMPIRAN 3 Tabulasi Data Hasil Kuesioner Responden .......................... 115
LAMPIRAN 4 Hasil Olah Data SPSS 19 ..................................................... 127
LAMPIRAN 5 Tabel ..................................................................................... 147
LAMPIRAN 6 Surat Izin .............................................................................. 156
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga
Verensia Ghea Purwagusta
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh positif secara
parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh positif secara
parsial fasilitas terhadap kepuasan pasien, (3) pengaruh secara bersama-sama
kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga. Responden dalam
penelitian ini sebanyak 100 orang dan pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan aplikasi SPSS Statistics
19 dan Microsoft Excel 2013. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (2) fasilitas
secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (3) kualitas pelayanan
dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan Pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES
TOWARDS PATIENT SATISFACTION
A study on RSUD Salatiga Outpatients
Verensia Ghea Purwagusta
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
This research aims to know (1) the positive and partial influence of service quality
towards patient satisfaction, (2) the positive and partial influence of facilities
towards patient satisfaction, (3) the influence of service quality and facilities
simultaneously towards patient satisfaction. The population in this research are
RSUD Salatiga outpatients. The respondents in this study were as many as 100
people and the technique of obtaining sample is purposive sampling technique. The
data analysis technique used in the research are SPSS Statistics 19 applications
and Microsoft Excel 2013. The results of this study show that (1) service quality
had positive and partial influence towards patient satisfaction, (2) facilities had
positive and partial influence towards patient satisfaction, (3) service quality and
facilities simultaneously influence towards patient satisfaction.
Keywords: Service Quality, Facilities, and Patient Satisfaction.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masalah kesehatan pada masa sekarang ini telah menjadi
kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semakin meningkatnya taraf hidup
masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan
kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
baik. Pemerintah juga berupaya memberikan sarana kesehatan pada
masyarakatnya dengan lebih baik. Upaya kesehatan diselenggarakan
dengan pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, dan penyembuhan
penyakit yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan.
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kasehatan untuk masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam
peningkatan kesehatan masyarakat. Rumah sakit merupakan lembaga yang
berfungsi sosial, yang bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan
bagi masyarakat dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik
dan memuaskan bagi setiap pasien yang memanfaatkannya. Membuat
pasien puas hanya dapat dilakukan apabila rumah sakit berusaha
memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pasien. Seiring dengan itu,
perusahaan penyedia jasa kesehatan harus bersaing untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik untuk mendapatkan konsumen yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
akan memakai jasa pelayanannya. Apabila pelayanan yang diterima sesuai
dengan harapan, maka konsumen akan merasakan puas, dan mereka akan
nyaman dengan pelayanan yang diterimanya, bahkan akan menjadi
pelanggan yang setia pada rumah sakit tersebut.
Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012:51) bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2012:157)
mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Jadi kualitas pelayanan rumah sakit harus sesuai
dengan harapan pasien.
Rumah Sakit juga harus memiliki sarana dan faslitas pelayanan
kesehatan yang berkualitas dan memadai, baik dari konstruksi fisik
bangunan, peralatan, sumber daya manusia maupun pengelolaannya dan
juga perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien.
Rumah sakit perlu memperhatikan dan memiliki fasilitas yang lengkap
yang dibutuhkan dalam segala tindakan medis. Dengan memenuhi
kebutuhan pasien maka akan berdampak baik kepada pihak rumah sakit,
sehingga pasien merasa puas akan kualitas pelayanan dan fasilitas yang
telah disediakan oleh pihak rumah sakit.
Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan dan
fasilitas yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan, menurut Kotler (2006: 177) kepuasan
adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dicapai apabila pelanggan
memperoleh pelayanan dan fasilitas sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan.
Kompleksnya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan
masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan yang sangat
penting. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan dan
fasilitas yang lebih baik tidak dapat dihindari oleh rumah sakit. Oleh
karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu
konsisten pada kegiatan dan fungsinya, terutama kualitas pelayanan dan
fasilitas dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien.
Dari uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih lanjut berdasar sudut
pandang kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien, maka penulis
merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien: Studi
Kasus pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis
membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien?
2. Apakah fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien?
3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pasien?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada
agar tidak menyimpang serta mempermudah peneliti dalam melakukan
penelitian. Adapun batasan masalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti yaitu bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati.
2. Kualitas fasilitas yang akan diteliti mengenai perencanaan spasial,
perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan
yang disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dirumuskan penulis, maka
tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas terhadap kepuasan
pasien.
3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Universitas
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi
perpustakaan sehingga dapat menjadi sumber masukan bagi
mahasiswa yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai
bahan bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan
pengetahuan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas terhadap kepuasaan pasien rawat jalan RSUD Salatiga.
2. Bagi Pembaca
Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk menambah
pengetahuan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
berhubungan pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan pasien rawat jalan pada RSUD Salatiga.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan
pada RSUD Salatiga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:2) pemasaran merupakan
suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang diinginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau
satu sama lain. Menurut American Marketing Association dalam Kotler
dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya. Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) pemasaran
merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan
oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Dari definisi para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan perusahaanuntuk
menjual barang atau jasa dengan tujuan memberikan kepuasan kepada
kebutuhan dan keinginan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
2. Jasa
Menurut Adam Muhammad (2015:10) pada dasarnya jasa
adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan
kepemilikan (transfer of ownership). Sedangkan menurut Kotler dalam
Lupiyoadi (2013:7) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Lupiyoadi
(2013:7-8) mendefinisikan bahwa jasa memiliki tiga karakteristik
yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal
ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan dan kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customizion (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia
(World Trade Organization – WTO), sesuai GATS/WTO – Central
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Product Classification/MTN.GTS/W/120, yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2013:8-9), berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
meliputi :
a. Jasa Bisnis
b. Jasa Komunikasi
b. Jasa Konstruksi dan Jasa Tekhnik
c. Jasa Distribusi
d. Jasa Pendidikan
e. Jasa Lingkungan Hidup
f. Jasa Keuangan
g. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
h. Jasa Kepariwisataan dan Jasa Sosial
i. Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga
j. Jasa Transportasi
k. Jasa lain-lain.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012:223), terdapat
empat point karakteristik jasa, yaitu :
a. Intangibility (tidak beruwujud)
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat,
diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah
diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya.
c. Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat nonstandart dan sangat variable. Berbeda dengan
kualitas produk fisik yang sudah terstandart, pada kualitas
pelayanan jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan,
dimana dan bagaimana jasa tersbut diberikan. Karena itulah jasa
disebut bervariasi.
d. Perishabililty (tidak tahan lama)
Jasa tidakl mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa
hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung
diterima oleh penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan
barang terwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan,
dan dipergunakan lain waktu.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono 2012:51) bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Menurut Garvin dan Davis 1994 (dalam Nasution
2005:7) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
konsumen. Kemudian pelayanan didefinisikan sebagai segala bentuk
kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada
pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat
memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas
barang dan jasa yang diberikan. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut
Kasmir (2005:39) adalah sebagai berikut:
a. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga
selesai.
b. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
c. Mampu berkomunikasi.
d. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
e. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
f. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
g. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dengan demikian pengertian kualitas pelayanan berpusat pada tingkat
keunggulan pelayanan untuk berupaya memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan agar pelayanan yang diberikan sesuai harapan
pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2012:157) kualitas
pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Parasuraman dkk 1998 (dalam Lupiyoadi 2013:216-217)
mengidentifikasi lima kelompok karakterisktik yang digunakan konsumen
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan,
serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kebijakan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
sama dengan menciptakan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen, antara lain:
1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan
mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan
cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para
pelanggan.
2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat
kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas
yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan
yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengamsusikan bahwa
suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Fasilitas
a. Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:184) fasilitas merupakan
bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior
yang disediakan perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman
pelanggan. Fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi
untuk menambah nilai suatu produk atau layanan jasa. Dalam fasilitas
layanan jasa terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain :
kebersihan, kerapian fasilitas, dan kelengkapan perlengkapan yang
ditawarkan. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas segala sesuatu yang
disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pengunjung selama
menggunakan jasa layanan sehingga membuat pengunjung merasa
nyaman.
b. Faktor-faktor Fasilitas
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:46) dalam mewujudkan
kualitas fasilitas terdapat 6 faktor yang harus dipertimbangkan
perusahaan, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
1) Perencanaan spasial berkaitan dengan unsur jarak, lokasi, bentuk,
dan ukuran, hal ini sangat berkaitan dengan pemanfaatan waktu.
2) Perencanaan ruang, yaitu unsur yang mencakup perencanaan interior
dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan
dalam ruangan.
3) Perlengkapan, yaitu sebagai sarana pelengkap yang dapat
memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai
infrastruktur pendukung dalam penggunaan barang pelanggan.
4) Tata cahaya dan warna, yaitu pengaturan cahaya dan warna ruangan
yang sesuai aktivitas yang dilakukan serta suasana yang ingin
dibangun dalam ruangan tersebut.
5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, yaitu penampilan
visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang yang ingin
digunakan untuk maksut tertentu.
6) Unsur pendukung, keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap
tanpa fasilitas pendukung lainnya.
6. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2006: 177) kepuasan adalah perasaan senang dan
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Dari
definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
dengan harapan pelanggan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu
rendah, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas dan berujung
kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa
puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka pelanggan
akan merasa gembira dan sangat puas.
Sedangkan Engel (1990) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:292)
menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di
bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas
dengan produk maupun pelayanan yang diberikan apabila harapan
pelanggan akan produk/pelayanan diberikan tersebut telah sesuai bahkan
melebihi harapan mereka. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan diukur
dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan pengalaman
dengan perusahaan.
Menurut Wood (2009:6) terdapat empat macam harapan
konsumen, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
a. Equitable performance merupakan penilaian normatif yang
mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima atas pengorbanan
dalam memperoleh jasa yang ditawarkan.
b. Ideal performance merupakan tingkat kerja optimum yang diharapkan
konsumen
c. Expected performance merupakan tingkat kinerja yang diperkirakan
atau yang paling diharapkan konsumen,
d. Adequate expectation merupakan tingkat kinerja jasa terendah yang
dapat ditoleransi oleh konsumen.
Namun pernyataan yang tidak dapat ditolak bahwa seiring
bertambahnya informasi dan pengalaman yang didapatnya harapan
konsumen dapat berubah dari waktu ke waktu. Oleh karena itu setiap
penyedia jasa harus mampu memahami dan merespon harapan-harapan
dari konsumen. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional atau
respon yang mencerminkan harapan yang dibangunnya.
Identifikasi kepuasan berdasarkan harapan dan nilai yang dicapai
konsumen :
1. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh melebihi
harapannya artinya konsumen sangat puas.
2. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh sesuai
harapannya, artinya konsumen puas.
3. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh tidak sesuai
harapannya, artinya konsumen tidak puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Nilai merupakan hasil yang dirasakan konsumen setelah
menggunakan layanan jasa yang diberikan perusahaan. Nilai yang dapat
berupa perasaan yang dirasakan konsumen setelah memperoleh layanan.
Dari hasil identifikasi harapan-harapan konsumen akan menjadi acuan
yang membantu penyedia jasa dalam pengambilan keputusan. Apabila
hasil yang dicapai dari produk atau jasa dapat mencapai atau melebihi
harapan maka dapat dikatakan bahwa pelanggan puas. Namun apabila
hasil yang dicapai tidak dapat memenuhi harapan konsumen artinya
kepuasan konsumen belum tercapai, dari respon tersebut dapat dijadikan
pertimbangan bagi peruhaan untuk melakukan perbaikan dalam
mengoptimalkan kepuasan konsumen.
Menurut McNeal dan Lamb dalam Tjiptono (2006:148) mengukur
kepuasan konsumen menggunakan metode survai terdapat 4 cara, yaitu
sebagai berikut :
1. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran secara langsung
melalui wawancara atau bertanya langsung kepada pelanggan.
2. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
manfaat yang diterima pelanggan.
3. Problem analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta
mengungkapkan masalah yang dihadapi dengan penawaran
perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
4. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk
meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen.
Pelanggan yang merasa tidak puas dapat saja melakukan tindakan
berhenti menggunakan layanan atau menceritakan pengalaman tersebut
kepada orang lain sebagai bentuk peringatan. Sedangkan pelanggan yang
merasa puas akan menceritakan penilaian baiknya kepada orang lain dan
mempengaruhi orang lain untuk ikut menggunakan jasa pelayanan yang
sama.
B. Penelitian Terdahulu
1. Srijani (2017) Universitas PGRI Madiun. Pengaruh Fasilitas terhadap
Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel dan Conference Center.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh fasilitas
terhadap kepuasan pelanggan Aston Madiun Hotel dan Conference
Center. Dalam penelitian ini Metode dalam penelitian ini adalah
metode Deskriptif Kuantitatif, sedangkan teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah cluster sampling yaitu pelanggan yang
menginap di Aston Madiun Hotel dan Conference Center dengan
jumlah 101 responden. Pengumpulan data menggunakan menggunakan
metode kuesioner dan observasi. Dalam menganalisis data instrumen
yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. Untuk uji asumsi
menggunakan uji normalitas. Dan untuk menguji hipotesis dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana,
koefisien determinan, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Widyatmoko (2015) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penelitian ini tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah
Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Jenis penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi
dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Santa
Elisabeth Ganjuran Bantul. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Teknik dalam pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji
instrument menggunakan uji validitas dan reabilitas. Teknik analisis
data yang digunkan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis
penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara
simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak
mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi
kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy
tidak mempengaruhi kepuasan pasien.
3. Sukmawan (2012) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini
tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Coklat, Cake and Cafeshop di Yogyakarta. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial serta
untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu penelitian yang
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi dalam
penelitian ini adalah semua konsumen Coklat, Cake, and Cafeshop di
Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier
Berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Teknik dalam pengumpulan
data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty) secara simultan berpengaruhi secara signifikan
terhadap kepuasan pasien. Namun setelah diuji secara parsial hasil
menunjukkan bahwa hanya tangible yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pasien, serta paling dominan berpengaruh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan reliability, responsiveness,
assurance, empathy secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
C. Kerangka Konseptual
Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan dari penelitian
sebelumnya, dapat dikembangkan kerangka konseptual sebagai berikut:
H1
H2
H3
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan :
Secara parsial
Secara simultan
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2010: 93).
Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan : a. Wujud fisik b. Daya tanggap c. Keandalan d. Jaminan e. Empati
Fasilitas : a. Perencanaan spasial b. Perencanaan ruang c. Perlengkapan d. Tata Cahaya dan warna e. Pesan-pesan grafis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Berdasarkan penjelasan tingkat kepuasan pelanggan yang dapat muncul
dari kelima dimensi kualitas pelayanan, maka perumusan hipotesis yang
dapat diajukan untuk penelitian ini adalah :
H1: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Jika persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Pada
umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut dari
kualitas pelayanan. Dengan kondisi bukti fisik, kehadalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati yang baik orang akan menduga bahwa rumah sakit
tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik, sebagaimana seperti
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015) dan
Sukmawan (2012).
H2 : Fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Fasilitas diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Dalam membangun kepuasan pasien perusahaan perlu memberikan
fasilitas untuk menambah nilai dari sebuah layanan. Fasilitas disediakan
untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pasien selama menggunakan jasa
layanan sehingga membuat pasien merasa nyaman. Semakin baik persepsi
pasien terhadap fasilitas yang diberikan maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap fasilitas buruk, maka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
kepuasan pasien akan semakin rendah, sebagaimana seperti penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Srijani (2017).
H3 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan bentuk terpenuhinya harapan pasien
yang tidak terlepas dari bagaimana rumah sakit dalam memenuhi harapan
pasien yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan fasilitas yang
ditawarkan. Kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi
kepuasan pasien apabila difungsikan secara bersamaan, keseimbangan
antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan
akan memberikan dampak terpenuhinya kepuasan pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan
metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi
dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok.
Penelitian survei digunakan untuk mendapatkan data opini individu. Selain
itu, Menurut Sugiono (2013:1), "Metode penelitian pada dasarnya
merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan
kegunaan tertentu". Responden yang dituju adalah individu, yaitu pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.
B. Subjek dan Objek
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian adalah anggota populasi yang akan diteliti atau
orang yang menjadi sasaran dan memberi informasi untuk diteliti.
Dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga.
2. Objek Penelitian
Objek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian : Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga
2. Waktu penelitian : Agustus 2018
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
Variabel Independen atau variabel bebas. Menurut Sugiyono
(2011:61) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terikat).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah:
1) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati.
2) Fasilitas
Fasilitas yang terdiri dari perencanaan spasial, perencanaan
ruang, perlengkapan, tata cahaya dan ruang, dan pesan-pesan
grafis.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen atau terikat. Menurut Sugiyono (2011:61)
variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
menjadi akibat karena adanya variable bebas. Variabel dalam
penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
2. Definisi Variabel dan Indikator
a. Kualitas Pelayanan
Adapun indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Tjiptono (2012:4) sebagai berikut :
1) Bukti fisik (tangible)
Indikator dari bukti fisik adalah gedung RSUD Salatiga dalam
kondisi layak digunakan, memiliki peralatan medis yang
lengkap dan sudah mendukung pemeriksaan, dokter, petugas
medis dan non-medis berpenampilan bersih dan rapi.
2) Keandalan (reliability)
Indikator dari keandalan adalah dokter dan petugas medis siap
melayani pasien setiap saat, dokter dan petugas medis selalu
memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat, dokter,
petugas medis dan non-medis selalu ramah dan sopan terhadap
pasien, dokter dan petugas medis memberikan pelayanan secara
profesional.
3) Daya tanggap (responsiveness)
Indikator dari daya tanggap adalah dokter dan petugas medis
memperhatikan keluhan pasien, dokter selalu memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
penjelasan tentang penyakit, dokter dan petugas medis dan non-
medis memberikan pelayanan tepat waktu.
4) Jaminan (assurance)
Indikator dari jaminan adalah RSUD Salatiga menyediakan
dokter spesialis yang lengkap, dokter dan petugas medis yang
terdidik dan berkompeten menimbulkan kepercayaan pasien,
dokter dan petugas medis memberi jaminan akan kesembuhan
pasien.
5) Empati (emphaty)
Indikator dari empati adalah dokter dan petugas medis
memberikan motivasi kepada pasien agar cepat sembuh, petugas
medis berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap
penyakitnya.
b. Fasilitas
Terdapat indikator variabel fasilitas berdasarkan pertimbangan tata
letak jasa sebagai berikut :
1. Perencanaan Spasial
Indikator dari perencanaan spasial adalah lokasi RSUD
Salatiga mudah dijangkau pasien, luas jalan dan lorong yang
memadahi sehingga tidak menghambat pasien.
2. Perencanaan Ruang
Indikator dari perencanaan ruang adalah lahan parkir yang
memadai, luas ruang periksa pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
3. Perlengkapan
Indikator dari perlengkapan adalah ketersediaan bangku yang
memadai sehingga dapat digunakan pasien dalam menunggu
antrian, jumlah dan kebersihan toilet yang memadai, kasur dan
batal yang bersih dan empuk didalam ruang periksa,
ketersediaan tempat sampah.
4. Tata Cahaya dan Warna
Indikator dari tata cahaya dan warna adalah ketersediaan
penerangan yang memadai, perpaduan warna gedung dan
warna ruang periksa yang memberi rasa nyaman bagi pasien.
5. Pesan Grafis
Indikator dari pesan grafis adalah tersedianya panah penunjuk
arah letak-letak lokasi ruangan dan fasilitas (toilet, tempat
makan, koperasi) yang jelas, tersedianya papan atau poster
peringatan untuk menjaga kebersihan.
c. Kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan
situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari
bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang
diharapkan serta terpenuhi secara baik. Indikator dari kepuasan
pelanggan adalah terpenuhinya harapan pasien setelah berobat,
pasien mendapatkan pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan,
pelayanan dan fasilitas mendukung untuk mempercepat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
kesembuhan pasien, pasien bersedia memberikan informasi dan
rekomendasi kepada orang lain.
3. Variabel Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
skala Likert. Menurut Sugiyono (2013) skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan, baik bersifat
positif atau bersifat negatif. Jawaban setiap item instrument yang
menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif
sampai sangat negative.
Sistem penilaian dalam skala likert adalah sebagai berikut :
a. Sangat setuju = memiliki skor 5
b. Setuju = memiliki skor 4
c. Netral = memiliki skor 3
d. Tidak setuju = memiliki skor 2
e. Sangat tidak setuju = memiliki skor 1
E. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan adalah upaya yang diberikan pegawai/tenaga medis
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar pelayanan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
diberikan sesuai harapan pasien. Kualitas pelayanan diukur dengan
lima dimensi yaitu (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati).
2. Fasilitas adalah upaya yang diberikan rumah sakit untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasien agar fasilitas yang diberikan
memberikan rasa nyaman bagi pasien. Fasilitas diukur dengan
perencanaan spasial, perencanan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan
warna, dan pesan grafis.
3. Kepuasan pasien adalah perasaan puas atau tidak puas yang muncul
setelah merasakan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan yang sesuai dengan pasien harapkan atau
tidak.
4. Pasien rawat jalan yang dimaksud adalah pasien rawat jalan yang sudah
melakukan pengobatan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada subjek atau objek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki
subjek atau objek tersebut (Sugiyono, 2013: 148). Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum
Daerah Salatiga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
populasi (Sugiyono, 2014:116). Dalam penelitian ini, jumlah sampel
adalah sebanyak 100 responden pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum
Daerah Salatiga. Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan
tersebar tidak mungkin diteliti semua. Mengingat keterbatasan waktu,
tenaga, dan biaya maka penelitian yang dilakukan hanya meneliti
sebagian dari jumlah populasi atau disebut sampel sehingga 100
responden sudah dianggap dapat mewakili jumlah populasi.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2010:81) sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik
pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Menurut
Sugiyono (2010:218) purposive sampling adalah teknik pengambilan
sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini
adalah pasien rawat jalan yang sudah pernah berobat di Rumah Sakit
Umum Daerah Salatiga.
H. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian merupakan faktor penting karena
digunakan untuk menentukan teknik pengumpulan data. Dalam penilitian
ini sumber data yang digunakan adalah data primer. Menurut Umar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
(2003:56), data primer merupakan data yang diperoleh langsung
dilapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan. Data primer diperoleh
dari pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga Dari
penelitian ini yang dibutuhkan adalah hasil kuisoner dengan responden.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis yaitu
penyebaran Kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Penyusunan kuesioner
bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang berpengaruh pada
kepuasan pasien. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup,
yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden
tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan (Arikunto, 2002:129).
Dari kuesioner akan diperoleh data kualitas pelayanan, fasilitas dan
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan
alat ukur/instrumen penelitian dalam mengukur suatu hal yang hendak
didapatkan dari penggunaan instrumen tersebut. Dalam hal ini perlu
dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
yang valid dan reliabel. Menurut Sugiyono (2013) hasil penelitian yang
valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.
Suatu instrumen dikatakan valid, bila (Siregar, 2014):
a. Efisien korelasi product moment melebihi 0,3.
b. Koefisien korelasi product moment > r-tabel (a ; n-2) n = jumlah
sampel.
c. Nilai sig ≤ α.
Rumusan yang bisa digunakan untuk mengukur uji validitas adalah
Product Moment sebagai berikut (Siregar, 2014) :
n(∑𝑥𝑦- (∑𝑥) (∑𝑦)
√{ n ∑x2 – ( ∑x)2 } { n∑ y2 – ( ∑y2) }
Keterangan :
rxy = Validitas Instrumen
n = Jumlah instrument
x = Skor rata-rata dari X
y = Skor rata-rata Y
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengatur seberapa besar suatu
instrumen penelitian dapat dipercaya, dan digunakan sebagai alat
pengumpul data. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal
maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan
rxy=
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
test-retest, equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal
reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi
butir-butir yang ada pada intrumen dengan teknis tertentu (Sugiyono,
2013).
Uji reliabilitas dilakukan untuk menguiji konsistensi jawaban dari
responden.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsistensi atau stabil dari waktu
ke waktu. Adapun rumus yang digunakan untuk mengatur reliabilitas
pada penelitian ini adalah Cronbach Alpha sebagai berikut
(Siregar,2014) :
r11 = ( k
(k−1)) ( 1 -
∑𝜎2𝑏𝜎2𝑡
)
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrument
k = banyak butir pertanyaan
∑ 𝜎 2𝑏 = total dari varian masing-masing variabel
𝜎 2𝑡 = varian total
Reliabilitas konsisten internal dapat diterima jika α ≥ 0,6 .
reliabilitas konsistensi internal adalah suatu pendekatan untuk menaksir
konsistensi internal dari kumpulan item/indikator, dimana beberapa
item dijumlahkan untuk menghasilkan skor total untuk skala/konstrak.
K. Teknik Analisis Data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis statistik pada suatu data yang
berfungsi untuk menjelaskan keadaan suatu data pada saat menghimpun
jawaban responden. Berikut perhitungan untuk menentukan rentang
nilai pada suatu kelas dalam suatu data:
Diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah
1. Sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :
Interval =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚−𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑖𝑛𝑢𝑚𝑢𝑚
𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙
Interval = 5−1
5= 0,8
Berdasarkan rentang skala skor 0,8 maka skor dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
Tabel 3.1 Skala Data
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah
2 1,80 – 2,59 Rendah
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Tinggi
5 4,20 - 5,00 Sangat tinggi
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui
apakah variabel bebas secara bersama mempengaruhi variabel terikat.
Y = a + b1X1+ b2X2 + e
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Dimana :
Y = Kepuasan pasien rawat inap
b1 = Koefisien regresi tangibles
b2 = Koefisien regresi reliability
b3 = Koefisien regresi assurance
b4 = Koefisien regresi responsivenss
b5 = Koefisien regresi emphaty
X1 = tangibles
X2 = reability
X3 = assurance
X4 = responsiveness
X5 = emphaty
e = varians pengganggu
Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui derajat
hubungan atau kekuatan hubungan variabel X1, X2 dengan Y.
(Sugiyono, 2011 :286)
3. Uji Asumsi Klasik
Model regresi linier dapat disebut sebagai model yang baik jika
memenuhi asumsi klasik. Oleh karena itu, uji asumsi klasik sangat
diperlukan sebelum melakukan analisis regresi. Uji asumsi klasik
terdiri atas uji normalitas, uji multikorelasi, uji heterokedastisitas, dan
uji autokorelasi (Sarjono dan Julianita, 2011).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau
tidaknya distribusi data. Uji normalitas adalah membandingkan
antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang
memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita. Uji
normalitas menjadi penting karena merupakan salah satu syarat
pengujian parametrict-test. Dalam uji normalitas, untuk
menentukan normal tidaknya suatu data adalah dengan melihat nilai
Sig. dibagian Kolmogorov-Smirnov, apabila angka Sig.
menunjukkan < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Sarjono
dan Julianita, 2011).
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Sarjono dan Julianita (2011), uji multikolinearitas
bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan diantara variabel
bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas) atau
tidak. Multikorelasi adalah korelasi yang sangat tinggi atau sangat
rendah yang terjadi pada hubungan diantara variabel bebas. Uji
multikorelasi perlu dilakukan jika jumlah variabel independen lebih
dari satu.
Menurut Wijaya, 2009 (dikutip dalam Sarjono danJulianita, 2011),
ada beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas,
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi
empiris yang sangat tinggi tetapi secara individual variabel bebas
banyak yang tidak sinifikan mempengaruhi variabel terikat.
2) Menganalisis korelasi diantara variabel bebas. Jika diantara
variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih be’sar
daripada 0,90), hal ini merupakan indikasi adannya
multikolinieritas.
3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai VIF (variance-
inflating factor). Jika VIF<10 tingkat kolineritas dapat
ditoleransi.
4) Nilai Eigenvalue dari satu atau lebih variabel bebas yang
mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Wijaya, 2009 (dikutip dalam Sarjono dan Julianita,
2011) uji heteroskedastisitas menunjukan bahwa varians variabel
tidak sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dan
residual suatu pengamatan yang lain tetap maka disebut
homoskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah terjadi homoskedatisitas
dalam model, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas.
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas
yaitu dengan melihat scatterplot serta melalui/menggunakan uji
gletjer, uji park, dan uji white. Uji heterokedatisitas yang paling
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
sering digunakan adalah uji scatterplot, maka dari itu dalam
penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk
mengetahui hetero tidaknya data yang diperoleh.
4. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan
dan fasilitas) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
a. Uji statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hipotesis nol (H0)
yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model
sama dengan nol atau H0 : 𝛽1=𝛽2 =……=𝛽𝑘 = 0 yang artinya adalah
apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya Hα,
tidak semua parameter simultan sama dengan nol, atau H0 : 𝛽1 ≠ 𝛽2
≠……≠ 𝛽𝑘 ≠ 0 yang artinya adalah semua variabel independen
secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel dependen (Kuncoro, 2001).
b. Uji statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
diuji adalah apakah suatu parameter (𝛽𝑖) sama dengan nol, atau
H0 :𝛽𝑖= 0 yang artinya adalah apakah suatu variabel independen
bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel
dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha).parameter suatu variabel
tidak sama dengan nol, atau H0 : βi ≠ 0 yang artinya adalah variabel
tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel
dependen (Kuncoro, 2001).
5. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semuainformasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi-
variasi dependen (Kuncoro, 2001).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah RSUD Salatiga
RSUD Salatiga merupakan Rumah Sakit Umum yang berada di
Salatiga tepatnya di jalan Osamaliki 19, Salatiga. Dengan kontak telp.
(0298)-324074, faks. (0298)-321925 dan website rsud.salatiga.go.id.
Pada mulanya tahun 1978 RSU Kelas D, masih menumpang di
Gedung RS DKT Salatiga, SK Menteri Kesehatan RI Nomor :
134/MENKES/SK/IV/78. Lalu pada Tahun 1981 Gedung RSUD
mulai dibangun di Jl. Osamaliki No. 19 Salatiga. Tahun 1983 Tanggal
1 Mei 1983 RSUD Kota Salatiga mulai menempati gedung baru.
Tahun 1988 menjadi RSU Kelas C SK Menteri Kesehatan RI Nomor
:105/MENKES/SK/88. Tahun 1992 RSU Kota Salatiga melaksanakan
uji coba sebagai RSU Unit Swadana Daerah SK Walikotamadya Tk. II
Salatiga Nomor : 445/042. Tahun 1993 RSU Kota Salatiga resmi
menjadi RSU Unit Swadana Daerah SK Menteri Dalam Negeri
Nomor : 45/2142/PUOD Peraturan Daerah Kodya Dati II Salatiga
Nomor 9 Tahun 1993. Tahun 1997 akreditasi penuh 5 pelayanan, YM
02.03.3.5.6221 Tgl. 17 Desember 1997 s/d 17 Desember 2000. Tahun
2001 RSUD Kota Salatiga menjadi Badan Pengelola RSUD
(BPRSUD) Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 6 Tahun 2001
tentang Pembentukan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Salatiga. Kemudian pada tahun 2008 RSUD mengalami peningkatan
sebagai berikut:
1. Peraturan Daerah Kota Salatiga No. 11 tahun 2008 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Salatiga Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Satuan Polisi Pamong Praja Kota
Salatiga, sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan
peraturan Daerah Kota Salatiga No. 9 tahun 2011.
2. Tata kelola RSUD Kota Salatiga dengan pola pengelolaan Badan
Layanan Umum Daerah, Peraturan Walikota Salatiga Nomor 38
tahun 2008 (tanggal 10 Oktober 2008).
3. Badan Pengelolaan RSUD (BPRSUD) Kota Salatiga sebagai Badan
Layanan Umum Daerah (BLUD) Keputusan Walikota Salatiga No.
060/358/2008 (tanggal 24 Desember 2008)
4. Akreditasi penuh tingkat lengkap 16 pelayanan
YM.01.10/III/4290/08 tanggal 26 November 2008 s/d 26
November 2011.
Kemudian pada tahun 2009 peningkatan kelas RSUD menjadi
Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan SK Menteri Kesehatan Nomor :
823/MENKES/SK/IX/2009 tanggal 11 September 2009. Tahun 2010
Perda yang mengatur kelembagaan RSUD Kota Salatiga dirubah
dengan Perda Nomor 2 Tahun 2010. Tahun 2011 RSUD Kota Salatiga
berhasil menjadi RSU Kelas B Pendidikan Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor : HK.03.05/III/2960/II tanggal 3 Desember 2011.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Tahun 2012 lulus Akreditasi Rumah Sakit Tingkat Lengkap 16
Pelayanan : Kars. Sert/370/1/2012 Sertifikat Komisi Akreditasi
Rumah Sakit 26 Januari 2012 s/d 26 Januari 2015. Kemudian di tahun
2015 RSUD Salatiga menjadi Rumah Sakit Tipe B Terbaik dan juara
1 Promosi dan Konseling Kesehatan Reproduksi Tingkat Provinsi
Jawa Tengah.
B. Visi dan Misi RSUD Salatiga
1. Visi :
“Mewujudkan rumah sakit pendidikan yang mandiri sebagai
pilihan utama dengan pelayanan yang bermutu”.
2. Misi :
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna, berhasil
guna dan berdaya guna.
b. Melaksanakan proses perubahan terus menerus dalam
pemenuhan kebutuhan pelayanan prima.
c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui
pendidikan kedokteran berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan
stratejik.
d. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan dan penelitian
pengembangan ilmu kedokteran.
e. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
3. Moto :
“Keselamatan, kesembuhan dan kepuasan anda menjadi
kebahagiaan kami”.
Segenap Direksi & Staff RSUD Kota Salatiga berkomitmen untuk :
a. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima
b. Meningkatkan kepuasan dan keselamatan pelanggan
c. Melaksanakan perbaikan berkelanjutan melalui sistem
manajemen mutu
4. Tujuan :
a. Terwujudnya RSUD Kota Salatiga sebagai pusat pendidikan dan
rujukan pelayanan kesehatan yang memenuhi standard fisik,
peralatan medis, tehnik dan administrasi manajemen.
b. Terwujudnya pelayanan prima di rumah sakit.
c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia.
d. Meningkatkan kepuasan dan keselamatan pasien.
e. Tersedianya eviden base dengan menerapkan sistem informasi
manajemen rumah sakit lebih bermutu sehingga dapat
mendukung pelayanan.
f. Meningkatnya pelaksanaan system reward and punishment
dalam mewujudkan kinerja rumah sakit dan kesejahteraan
karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
C. Struktur Organisasi
SK Penempatan pejabat struktural berdasarkan Peraturan Walikota
Nomor 56 Tahun 2016.
Gambar IV.1 Struktur Organisasi
D. Fasilitas Rumah Sakit
1. Rawat Jalan :
a. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Pelayanan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit memberikan
Pelayanan 24 jam secara terus menerus 7 hari dalam seminggu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit kelas B setara dengan unit
pelayanan Gawat Darurat Bintang III. Yaitu memiliki dokter
spesialis empat besar (dokter spesialis bedah, dokter spesialis
penyakit dalam, dokter spesialis anak, dokter spesialis
kebidanan) yang siaga ditempat (on-site) dalam 24 jam, dokter
umum siaga ditempat (on-site) 24 jam yang memiliki kualifikasi
medik untuk pelayanan GELS (General Emergency Life
Support) dan atau ATLS + ACLS dan mampu memberikan
resusitasi dan stabilisasi kasus dengan masalah ABC (Airway,
Breathing, Circulation) untuk terapi definitif serta memiliki alat
transportasi untuk rujukan dan komunikasi yang siaga 24 jam.
Gambar IV.2 Instalasi Gawat Darurat
b. Poli Eksekutif
Poliklinik Eksekutif memberikan pelayanan pemeriksaan
kesehatan kepada masyarakat. Pasien akan ditangani oleh dokter
spesialis, perawat profesional dan tenaga kesehatan profesional
lainnya. Jadwal loket pendaftaran Senin s/d Kamis : Pukul 07.30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
s/d 12.00, Jum’at : Pukul 07.30 s/d 10.00, Sabtu : Pukul : 07.30
s/d 10.00.
Pelayanan poliklinik non eksekutif meliputi :
1) Pelayanan penyakit dalam
2) Pelayanan syaraf
3) Pelayanan kulit, kelamin, estetika dan kecantikan
4) Pelayanan anak
5) Pelayanan paru
6) Pelayanan mata
7) Pelayanan jiwa
8) Pelayanan psikologi
9) Pelayanan THT
10) Pelayanan bedah
11) Pelayanan bedah ortopedi
12) Pelayanan sexsiologi
13) Pelayanan pendaftaran dan rekam medis
14) Pelayanan kasir Bank Jateng
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Gambar IV.3 Poli Eksekutif
Gambar IV.4 Poli Eksekutif
Gambar IV.5 Poli Eksekutif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Gambar IV.6 Poli Eksekutif
c. Poli Reguler
Poliklinik reguler memberikan pelayanan pemeriksaan
kesehatan kepada masyarakat. Pasien akan ditangani oleh dokter
spesialis, perawat profesional dan tenaga kesehatan profesional
lainnya. Poliklinik umum juga menjadi layanan di poliklinik
reguler. Jadwal loket pendaftaran Senin s/d Kamis : Pukul 07.30
s/d 12.00, Jum’at : Pukul 07.30 s/d 10.00, Sabtu : Pukul : 07.30
s/d 10.00.
Pelayanan poliklinik reguler meliputi :
1) Pelayanan spesialis gigi
2) Pelayanan penyakit dalam
3) Pelayanan dyaraf
4) Pelayanan urologi
5) Pelayanan gizi & assesment narkoba
6) Pelayanan bedah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
7) Pelayanan bedah ortopedi
8) Pelayanan mata
9) Pelayanan TB DOT
10) Pelayanan paru
11) Pelayanan kulit, kelamin, estetika dan kecantikan
12) Pelayanan iwa
13) Pelayanan psikologi
14) Pelayanan kebidanan
15) Pelayanan tumbuh kembang anak
16) Pelayanan anak
17) Pelayanan VCT dan CST
18) Pelayanan rhematologi dan osteoporosis
19) Pelayanan farmasi
20) Pelayanan rekam medis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
21) Pelayanan kasir Bank Jateng
Gambar IV.7 Poli Reguler
Gambar IV.8 Poli Reguler
Gambar IV.9 Poli Reguler
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Gambar IV.10 Poli Reguler
2. Rawat Inap
a. Intensive Care Unit (ICU)
Fasilitas pada ruang ICU meliputi :
1) 4 tempat tidur
2) Ruangan AC
3) Pengawasan sentral
4) Dokter jaga 24 Jam
5) Mayo table
6) Almari pasien (Bed Cabinet)
7) Intubasi
8) Bedsite monitor
9) Defibrator
10) Ventilator
11) Infus pump
12) Syringe pump
13) Suction central
14) Oxygen central
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
15) DC syok
16) ECG
b. High Care Unit (HCU)
1) 4 tempat tidur
2) Ruangan AC
3) Pengawasan sentral
4) Dokter jaga 24 Jam
5) Meja makan
6) Almari pasien (Bed Cabinet)
7) Bedsite monitor
8) Defibrilator
9) Suction
10) Alat pembebas jalan nafas (Laringoskop, ETT, OFA)
11) Infuse set
12) Syringe pump
13) Infuse pump
14) Alat transportasi pasien
c. Kelas VVIP
1) Kamar luas
2) 1 Kamar 1 Bed
3) Kamar mandi di dalam, air panas dan dingin
4) TV, AC, kulkas, meja makan pasien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
5) 1 set kursi tamu, kulkas, AC, TV, almari, meja makan
pasien & rak handuk
6) Tempat sandal, tangga tempat tidur, kursi sandaran, telepon
dalam, jam dinding
7) Sofa bed
8) Souvenir selamat datang
d. Kelas VIP
Fasilitas :
1) 1 kamar 1 bed
2) Kamar mandi di dalam, air panas dan dingin
3) Meja makan pasien
4) Kulkas, TV dan AC
5) Almari, rak handuk, sofa bed, tempat sandal, tangga tempat
tidur
6) Kursi sandaran, telepon dalam, jam dinding
Bangsal :
1) Paveliun wijaya kusuma lt. 2
2) Paveliun wijaya kusuma lt. 3
3) Paveliun wijaya kusuma lt. 4
e. Kelas 1A
Fasilitas :
1) 1 Kamar 2 Bed
2) Kamar mandi di dalam, air panas dan dingin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
3) Meja Makan Pasien
4) Kulkas, TV & AC
5) Almari & Rak Handuk, Sofa Bed, Tempat Sandal, Tangga
Tempat Tidur
6) Kursi Sandaran, Jam Dinding
Bangsal :
1) Paveliun wijaya kusuma lt. 2
2) Paveliun wijaya kusuma lt. 3
3) Paveliun wijaya kusuma lt. 4
f. Kelas 1B
Fasilitas :
1) 1 kamar 1 bed
2) Kamar mandi di dalam
3) TV
4) Almari pasien, rak handuk, sofa
5) Tempat sandal, tangga tempat tidur
6) Meja makan
7) Jam dinding, kipas angin
Bangsal :
1) Anggrek (anak)
2) Cempaka
3) Melati
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
g. Kelas 1C
Fasilitas :
1) 1 kamar 3 bed
2) Kamar mandi di dalam
3) TV
4) Almari pasien
5) Sofa, tangga tempat tidur
6) Jam dinding
Bangsal :
1) Anggrek (anak)
2) Cempaka
3) Melati
4) Dahlia
h. Kelas 2
Fasilitas :
1) 1 kamar 4-6 bed
2) Kamar mandi terpisah
3) TV
4) Almari pasien
5) Tempat sandal, kursi penunggu pasien, tangga tempat tidur
6) Jam dinding
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Bangsal :
1) Anggrek (anak)
2) Cempaka
3) Melati
4) Dahlia
i. Kelas 3
Fasilitas :
1) 1 kamar 6 tempat tidur
2) Kipas angin
3) Oksigen sentral
4) LCD
5) Almari pasien
6) Kursi penunggu
7) Tangga tempat tidur
8) Jam dinding
j. Ponek (Dahlia)
Pelayanan Obstetri Neonatal Essensial / Emergency
Komprehensif yang tujuan utamanya menyelamatkan ibu dan
anak baru lahir melalui program kasus rujukan berencana serta
upaya meningkatkan kesejahteraan ibu dan meneurunkan angka
kematian ibu dan bayi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Fasilitas :
1) Vacum Extrasi
2) Incubator Tansport
3) A.V.N. (Aspiras Vaccum Normal)
4) Forcep Set
5) Radian Warmer
6) Curretage Set
7) Bed Side Monitor
8) Lampu Tindakan
9) Set Resusitasi
10) O2 Sentral
11) CTG
Pelayanan Laboratorium Meliputi :
1) Pemeriksasan darah rutin
2) Pemeriksaan darah kimia
3) Pemeriksaan Serologi
4) Pemeriksaan Fases
5) Pemeriksaan urin rutin
6) Pemeriksaan urin reduksi
7) Pemeriksaan urin kehamilan
8) CRV
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
k. Perinatologi
Pelayanan Perinatal Resiko Tinggi (PONEK) adalah pelayanan
yang menciptakan kondisi bagi ibu & janin atau bayinya agar
dapat menjamin pertumbuhan dan perkembangan yang optimal
serta terhindar dari morbiditas.
Fasilitas dan peralatan meliputi :
1) Bed Site Monitor
2) Suction Transport
3) CPAP
4) Syring Pump
5) Oksimetri
6) Phototerapi
7) T-piece Resusitator
8) Infant Warmer
9) Incubator
10) Infuse Pump
11) Incubator Transport
3. Pelayanan Penunjang
a. Medis
1) Instalasi Bedah Sentral (IBS)
2) Endoscopy dan treadmill
3) Hemodialisa
4) Radiologi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
5) Rehab medik
6) Laboratorium
7) Instalasi bank darah
8) Pelayanan farmasi
9) CSSD
10) Rekam medis
11) Pelayanan gizi
12) Loundry
13) Kamar jenazah
b. Non Medis
1) Pelayanan IPSRS
2) Pelayanan mobil ambulance
c. Pelayanan Administrasi dan Keuangan
Pelayanan Administrasi dan Keuangan Meliputi :
1) SIMRS (Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit
2) Pemasaran
3) Kasir
4) Pengelolaan keuangan
5) Pendidikan dan pelatihan
6) Hukum dan kehumasan
d. Fasilitas Pendukung
1) Bank dan ATM
2) Kantin dan koperasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
3) Parkir
4) Pelayanan rohami
5) Pelayanan BPJS
6) Sekuriti
E. Kebijakan Mutu Pelayanan
Dalam menjamin kualitas pelayanan RSUD Salatiga kepada para
pasien, RSUD Salatiga mempunyai maklumat kebijakan mutu
pelayanan untuk para pegawainya, agar para pegawai bekerja secara
berkualitas sehingga menghasilkan kualitas pelayanan yang baik kepada
pasien sesuai standar pelayanan yang ditetapkan oleh RSUD Salatiga.
Gambar IV.11 Maklumat Kebijakan Mutu Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai proses peneliti mengumpulkan
data hingga pengolahan data beserta pembahasannya. Dalam mengumpulkan data
peneliti menyebarkan 100 kuesioner yang akan diberikan pada pasien rawat jalan
di RSUD Salatiga, penelitian dilakukan pada tanggal 29 Agustus 2018, dalam
kuesioner berisi pernyataan – pernyataan mengenai pengaruh dari kualitas
pelayanan, fasilitas terhadap kepuasan pasien. Pada saat menyebarkan kuesioner,
peneliti menyebarkan di poliklinik RSUD Salatiga. Peneliti membagikan
kuesioner kepada pasien yang sekiranya bisa membaca dan menulis. Tentunya
sebelum membagikan kuesioner untuk pasien yang sudah tua, peneliti bertanya
terlebih dahulu apakah pasien tersebut bisa membaca, menulis dan bersedia
mengisi kuesioner. Pengukuran varibael dalam penelitian ini menggunakan skala
Likert dengan ketentuan:
Tabel V.1
Skala Likert
Dalam penelitian ini analisa data terbagi menjadi 2 bagian yaitu pengujian
instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, dan analisis data yang
Keterangan Skala Pengukuran
SS (Sangat Setuju) 1
S (Setuju) 2
N (Netral) 3
TS (Tidak Setuju) 4
STS (Sangat Tidak Setuju) 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi berganda, uji f, uji t dan koefisien
determinasi. Dalam pengujian ini peneliti menggunakan program perhitungan
komputer yaitu SPSS 19.0.
A. Deskripsi Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini jenis kelamin responden dibedakan menjadi 2 yaitu:
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarksn Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
Laki – laki 56 56,00
Perempuan 44 44,00
Total 100 100
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa jumlah responden
yang berjenis kelamin laki – laki berjumlah 56 orang (56%) dan yang
berjenis kelamin perempuan berjumlah 44 orang (44%).
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Dalam penelitian ini usia responden dibedakan menjadi 5 yaitu:
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Data primer yang diolah
Usia Jumlah Presentase (%)
≤ 20 tahun 4 4,00
21-30 tahun 26 26,00
31- 40 tahun 24 24,00
41-50 tahun 26 26,00
> 50 tahun 20 20,00
Total 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden
yang berusia ≤ 20 tahun berjumlah 4 orang (4%), 21-30 tahun berjumlah
26 orang (26%), 31- 40 tahun berjumlah 24 orang (24%), 41-50 tahun
berjumlah 26 orang (26%), > 50 tahun berjumlah 20 orang (20%).
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Dalam penelitian ini jumlah pendidikan terkahir responden dibedakan
menjadi 6 bagian yaitu:
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden
berpendidikan terakhir SD berjumlah 6 orang (6%), SMP berjumlah 14
orang (14%), SMA berjumlah 43 orang (43%), D1-D3 berjumlah 13
orang (13%), S1 berjumlah 24 orang (24%), S2/S3 berjumlah 0 orang
(0%).
Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase (%)
SD 6 6,00
SMP 14 14,00
SMA 43 43,00
Diploma 1-Diploma 3 13 13,00
S1 24 24,00
S2/S3 0 0,00
Total 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dalam penelitian ini jumlah pekerjaan responden dibedakan menjadi 6
bagian yaitu :
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden
yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS berjumlah 14 orang (14%),
TNI/POLRI berjumlah 4 orang (4%), pegawai swasta berjumlah 27 orang
(27%), wiraswasta berjumlah 24 orang (24%), buruh berjumlah 20 orang
(20%), lain-lain (freelance, ibu rumah tangga, pensiunan) berjumlah 11
orang (11%).
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan
Dalam penelitian ini jumlah kunjungan pemeriksaan responden
dibedakan menjadi 5 bagian yaitu :
Pekerjaan Jumlah Presentase (%)
PNS 14 14,00
TNI/POLRI 4 4,00
Pegawai Swasta 27 27,00
Wiraswasta 24 24,00
Buruh 20 20,00
Lain-lain 11 11,00
Total 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden
berdasarkan jumlah kunjungan pemeriksaan sebanyak 1 kali berjumlah
17 orang (17%), 2 kali berjumlah 28 orang (28%), 3 kali berjumlah 21
orang (21%), 4 kali berjumlah 14 orang (14%), ≥ 5 kali berjumlah 20
orang (20%).
B. Deskripsi Variabel
1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan hasil
rekapitulasi variabel kualitas pelayanan dengan skala pengukuran
variabel berdasarkan rata – rata dengan menggunakan skala likert seperti
pada tabel V.1.
Kunjungan Jumlah Presentase (%)
1 kali 17 17,00
2 kali 28 28,00
3 kali 21 21,00
4 kali 14 14,00
≥ 5 kali 20 20,00
Total 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Tabel V. 7
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan Rata – rata Kategori
1 Gedung RSUD Salatiga dalam kondisi
layak digunakan
3,9 Tinggi
2 Memiliki peralatan medis yang lengkap
dan sudah mendukung pemeriksaan
3,8 Tinggi
3 Dokter, petugas medis dan non-medis
berpenampilan bersih dan rapi
3,8 Tinggi
4 Dokter dan petugas medis siap melayani
pasien setiap saat 3,9 Tinggi
5 Dokter dan petugas medis selalu memberi
obat pasien sesuai prosedur pemberian
obat 3,8
Tinggi
6 Dokter, petugas medis dan non-medis
selalu ramah dan sopan terhadap pasien 4 Tinggi
7 Dokter dan petugas medis memberikan
pelayanan secara profesional 3,8 Tinggi
8 Dokter dan petugas medis memperhatikan
keluhan pasien 3,8 Tinggi
9 Dokter selalu memberikan penjelasan
tentang penyakit 3,7 Tinggi
10 Dokter, petugas medis dan non-medis
memberikan pelayanan tepat waktu 3,9 Tinggi
11 RSUD Salatiga menyediakan dokter
spesialis yang lengkap 3,8 Tinggi
12 Dokter dan petugas medis yang terdidik,
berkompeten menimbulkan kepercayaan
pasien
3,9 Tinggi
13 Dokter dan petugas medis memberi
jaminan akan kesembuhan pasien 3,6 Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa pernyataan 1 sampai dengan 15 berada pada
kategori tinggi dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu
3,40 – 4,19.
2. Deskripsi Variabel Fasilitas
Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan hasil
rekapitulasi variabel fasilitas sebagai berikut:
Tabel V. 8
Deskripsi Variabel Fasilitas
14 Dokter dan petugas medis memberikan
motivasi kepada pasien agar cepat sembuh 3,7 Tinggi
15 Petugas medis berusaha menenagkan rasa
cemas pasien terhadap penyakitnya 3,7 Tinggi
Rata – rata Total 3,8 Tinggi
No Pernyataan Rata – rata Kategori
1 Lokasi RSUD Salatiga mudah
dijangkau 3,8 Tinggi
2 Jalan dan lorong luas sehingga tidak
menghambat aktivitas pasien 3,7 Tinggi
3 Lahan parkir luas dan memadai 3,7 Tinggi
4 Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan
bersih 3,8 Tinggi
5 Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan
bersih 3,8 Tinggi
6 Kebersihan toilet sangat terjaga 3,6 Tinggi
7 Tempat tidur di ruang periksa dalam
keadaan bersih, rapi, layak pakai 3,8 Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel fasilitas menunjukkan
bahwa pernyataan 1 sampai dengan 12 berada pada kategori tinggi
dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu 3,40 – 4,19.
3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien
Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan hasil
rekapitulasi variabel kepuasan pasien sebagai berikut:
Tabel V. 9
Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien
Sumber: Data primer yang diolah
8 Ketersediaan tempat sampah yang
memadai 3,8 Tinggi
9 Penerangan disetiap ruang sudah
memadai 3,9 Tinggi
10 Warna gedung dan warna kamar
ruang periksa memberi rasa nyaman 3,9 Tinggi
11 Tersedia panah penunjuk arah letak-
letak lokasi ruangan 3,7 Tinggi
12 Tersedia papan atau poster peringatan
untuk menjaga kebersihan 3,8 Tinggi
Rata – rata Total 3,775 Tinggi
No Pernyataan Rata – rata Kategori
1 Lokasi RSUD Salatiga mudah dijangkau 3,8 Tinggi
2 Jalan dan lorong luas sehingga tidak
menghambat aktivitas pasien 3,9 Tinggi
3 Lahan parkir luas dan memadai 3,6 Tinggi
4 Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan
bersih 3,7 Tinggi
Rata – rata Total 3,75 Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel kepuasan pasien
menunjukkan bahwa pernyataan 1 sampai dengan 4 berada pada
kategori tinggi dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu
3,40 – 4,19.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas peneliti
menggunakan program perhitungan komputer untuk menghitung data yang
telah didapatkan dari responden. Program perhitungan komputer yang
digunakan adalah IBM SPSS (Statistical Program for Society Science)
19.0.
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar 2013:75). Uji
validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya pernyataan
yang telah diisi oleh responden dalam sebuah kuesioner, untuk
mendapatkan hasil yang sesuai dengan rumusan masalah. Pernyataan
tersebut dapat dikatakan valid apabila rhitung > rtabel dengan signifikan
5%. Hasil dari uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Tabel V. 10
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Butir rhitung rtabel Status
A1 0,831 0,1946 Valid
A2 0,858 0,1946 Valid
A3 0,876 0,1946 Valid
B1 0,882 0,1946 Valid
B2 0,862 0,1946 Valid
B3 0,866 0,1946 Valid
B4 0,877 0,1946 Valid
C1 0,875 0,1946 Valid
C2 0,876 0,1946 Valid
C3 0,914 0,1946 Valid
D1 0,910 0,1946 Valid
D2 0,868 0,1946 Valid
D3 0,864 0,1946 Valid
E1 0,856 0,1946 Valid
E2 0,849 0,1946 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan item
kualitas pelayanan 1 sampai dengan 15 sudah valid karena memiliki
nilai rhitung> rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid
artinya setiap instrumen menghasilkan data yang relevan.
Tabel V. 11
Hasil Uji Validitas Fasilitas
Butir rhitung rtabel Status
F1 0,911 0,1946 Valid
F2 0,908 0,1946 Valid
G1 0,801 0,1946 Valid
G2 0,862 0,1946 Valid
H1 0,872 0,1946 Valid
H2 0,835 0,1946 Valid
H1 0,869 0,1946 Valid
H2 0,865 0,1946 Valid
I3 0,880 0,1946 Valid
I1 0,888 0,1946 Valid
J2 0,910 0,1946 Valid
J3 0,864 0,1946 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan item
fasilitas 1 sampai dengan 12 sudah valid karena memliki nilai rhitung>
rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid artinya
setiap instrumen menghasilkan data yang relevan.
Tabel V. 12
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien
Butir rhitung rtabel Status
K1 0,916 0,1946 Valid
K2 0,915 0,1946 Valid
K3 0,909 0,1946 Valid
K4 0,882 0,1946 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan item
kepuasan pasien 1 sampai dengan 4 sudah valid karena memiliki
nilai rhitung> rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid
artinya setiap instrumen menghasilkan data yang relevan.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat
pengukuran yang sama pula (Siregar 2013: 87). Peneliti
menggunakan rumus Cronboarch,s Alpha untuk menguji
reliabilitas dalam penelitian ini. Untuk menyatakan suatu
instrumen reliabel atau tidak, digunakan ketentuan jika nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Cronbach,s Alpha > 0,60, maka dinyatakan reliabel. Sedangkan,
jika nilai Cronbach,s Alpha ≤ 0,60, maka dinyatakan tidak reliabel.
Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:
Tabel V. 13
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Status
Kualitas Pelayanan 0,776 Reliabel
Fasilitas 0,783 Reliabel
Kepuasan Pasien 0,842 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Pada tabel V.13 dapat dilihat bahwa nilai Cronboarch,s Alpha
pada penelitian variabel kualitas pelayanan dengan jumlah item
pertanyaan 15 memiliki nilai Cronboarch,s Alpha 0,776, fasilitas
dengan jumlah item pertanyaan 12 memiliki nilai Cronboarch,s
Alpha 0,783, dan kepuasan pasien dengan jumlah item pertanyaan 4
memiliki nilai Cronboarch,s Alpha 0,842. Semua variabel ini
memenuhi syarat kritis Alpha yaitu 0,6. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel karena Cronbach’s
Alpha lebih besar dari 0,6 artinya suatu data menunjukkan konsisten
dan dapat dipercaya.
D. Analisis Data
Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
terikat, yaitu kepuasan pasien (Y) dengan variabel bebas, yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Dalam melakukan analisis
regresi linier berganda ini, peneliti menggunakan SPSS 19.0.
Tabel V.14
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda: Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien
Coefficientsa
Variabel Unstandardized Coefficients
B Std. Error
(Constant) -,088 ,139
Fasilitas Pelayanan ,184 ,077
Fasilitas ,839 ,065
Sumber: Data primer yang diolah
Analisis regresi linear berganda ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda pada tabel di atas
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -0,088 + 0,184 X1 + 0,839 X2
Keterangan :
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Fasilitas
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah mengetahui
residual berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan
dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Tabel V. 15
Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil yang didapatkan dari pengujian normalitas di
atas, dapat disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi normal
dibuktikan dengan hasil 0,079 yang mana lebih besar dari 0,05
(Sig>0,05).
2. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas ini dilakukan untuk mengetahui ada
atau tidaknya hubungan antar variabel bebas (independen). Dalam
penelitian ini, terdapat 2 variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan
fasilitas. Model regresi yang baik adalah non multikolinearitas atau
tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, untuk mengetahui 2
variabel tersebut mempunyai korelasi atau tidak maka akan digunakan
tabel VIF dan tolerance. Jika nilai VIF kurang dari 10 dan angka
tolerance lebih dari 0,1 maka kedua variabel tersebut bebas
mutikolienaritas.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal
Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,19268490
Most
Extreme
Differences
Absolute ,139
Positive ,101
Negative -,139
Kolmogorov-Smirnov Z 1,393
Asymp. Sig. (2-tailed) ,079
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Tabel V. 16
Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tabel V.15 coefficientsa
menunjukkan bahwa nilai VIF pada kualitas pelayanan sebesar 4,673
dan fasilitas sebesar 4,673, serta nilai tolerance untuk variabel kualitas
pelayanan sebesar 0,214 dan untuk fasilitas sebesar 0,214. Maka dari
itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi atau bebas dari gejala
multikolienaritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam
regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual untuk semua
pengamatan pada model regresi. Pada penelitian ini, peneliti
menggunakan metode pola titik-titik scatterplot regresi untuk menguji
terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat penyebaran
titik - titik. Apabila titik - titik scatterplot menyebar secara merata,
maka dalam penelitian tersebut tidak ada masalah heteroskedastisitas.
Variabel Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(Constant)
Kualitas pelayanan 0,214 4,673
Fasilitas 0,214 4,673
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar V.1 Uji Heteroskedasitas
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan gambar V.1 dengan menggunakan scatterplot, hasil
dari uji heteroskedastisitas yang didapatkan adalah titik – titik yang
menyebar dan tidak membentuk pola tertentu atau tidak teratur,
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini
tidak terjadi heteroskedastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
F. Uji Hipotesis
1. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas,
yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh
positif pada variabel terikat, yaitu kepuasan pasien.
Tabel V.17
Hasil Uji F
a. P
b.
c.
d.
e.
f.
a. Predictors: (Constant), x2, x1
b. Dependent Variable: y
Sumber: Data primer yang diolah
1) Menentukan H0 = hipotesis nol, Ha = hipotesis alternative
H0 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama - sama
tidak berpengaruh pada kepuasan pasien.
Ha: kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama - sama
berpengaruh pada kepuasan pasien.
Menentukan tingkat signifikan (ɑ) dan Ftabel
Tingkat signifikan (ɑ) pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05.
Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan
(degree of freedom) penyebut menggunakan n - k.
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 40,512 2 20,256 534,556 ,000a
Residual 3,676 97 ,038
Total 44,187 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
2) Menentukan Fhitung
F hitung diperoleh dari output SPSS adalah 534,556 dan F
tabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n
- k = 100 – 2 = 98, didapat nilai F tabel sebesar 3,09.
3) Kesimpulan
Dapat dilihat dari hasil yang diperoleh dari F hitung yaitu
sebesar 534,556 lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 3,09
(534,556 > 3,09). Maka H0 ditolak yang artinya kualitas
pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh pada
kepuasan pasien.
2. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel
independen pada variabel dependen secara parsial atau sendiri –
sendiri. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung
dengan ttabel dengan tingkat signifikan 0,05. Hasil dari perhitungan
uji t untuk masing – masing variabel independen adalah sebagai
berikut:
Tabel V. 18
Uji t
Sumber: data primer yang diolah
Variabel T Sig.
Kualitas pelayanan 2,382 0,019
Fasilitas 12,974 0,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
1) Variabel Kualitas Pelayanan
a) Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif
H0: kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien.
Ha: kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien.
b) Menentukan tingkat signifikansi (ɑ) dan ttabel
Tingkat signifikansi (ɑ) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Tabel distribusi dicari pada ɑ = 5% : 2 = 2,5% ( uji dua
sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-2.
c) Menentukan thitung
t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 2,382 dan t tabel
dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k
– 1 = 97, didapat nilai tabel sebesar = 1,984.
d) Kesimpulan
Dapat dilihat bahwa nilai t hitung kualitas pelayanan sebesar
2,382 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 (2,382 >
1,984), maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1
diterima, yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
2) Variabel Fasilitas
a) Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif
H0 : fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien.
Ha : fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
b) Menentukan tingkat signifikansi (ɑ) dan ttabel
Tingkat signifikansi (ɑ) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Tabel distribusi dicari pada ɑ = 5% : 2 = 2,5% ( uji dua
sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-2.
c) Menentukan thitung
t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 12,974 dan t tabel
dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k
– 1 = 97, didapat nilai tabel sebesar = 1,984.
d) Kesimpulan
Dapat dilihat bahwa t hitung untuk fasilitas sebesar 12,974
lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 (12,974 < 1,984).
Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima,
yang artinya fasilitas berpengaruh positif pada kepuasan
pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
G. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel bebas (kompensasi finansial dan
kompensasi non finansial) dalam menjelaskan variasi variabel terikat
(komitmen organisasional) sangat terbatas. Begitu pula sebaliknya, nilai
yang mendekati satu variasi nilai variabel-variabel bebas hampir
sepenuhnya mampu memprediksi variasi nilai variabel terikat.
Tabel V.19
Koefisien Determinasi
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil dari tabel 5.19, dapat dilihat dari hasil pengujian
determinasi R2 adalah 0,915 = 91,5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sumbangan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 91,5%, sedangkan
sisanya sebesar 8,5% diterangkan oleh faktor-faktor lain yang tidak
diteliti.
Model Summaryb
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
,917 ,915 ,19466
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
H. Pembahasan
1. Pengaruh Positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Artinya dengan
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi
kepuasan yang dirasakan pasien. Hasil pengujian analisis regresi
linear berganda menunjukkan bahwa terdapat nilai signifikansi
sebesar 0,019 (0,019 < 0,05). Nilai tersebut dapat membuktikan
hiopotesis diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien pada RSUD Salatiga.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang
dirasakan pasien. Dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan,
maka semakin rendah kepuasan yang dirasakan pasien. Dalam
penelitian ini kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan kepuasan pasien
dilihat dari terpenuhinya harapan pasien akan kesembuhan penyakit,
pasien mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan,
pelayanan petugas medis dan fasilitas mendukung untuk
mempercepat kesembuhan pasien, pasien bersedia menceritakan
pengalaman baiknya setelah berobat dan memberikan informasi
kepada orang lain untuk berobat di RSUD Salatiga jika sakit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Hasil tersebut sesuai dengan teori yang diungkapkan John J.
Sviokla dalam Tjiptono (2012:157) bahwa kualitas pelayanan
merupakan kontribusi keberhasilan suatu perusahaan yang mampu
menciptakan presepsi positif dari konsumen serta mampu
menghasilkan kepuasan. Persepsi pasien muncul berdasarkan nilai
yang dirasakan pasien setelah menikmati layanan yang ditawarkan
rumah sakit. Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien, maka pasien
tersebut akan merasa diperhatikan dengan baik. Pasien akan dapat
menilai apakah mereka puas dengan upaya yang dilakukan rumah
sakit dalam memberikan pelayanan. Apabila pasien merasa bahwa
manfaat yang ia dapatkan sesuai dengan harapan yang dibangunnya,
maka pasien tersebut akan merasa puas. Semakin tinggi nilai yang
dirasakan pasien maka semakin besar kepuasan yang dirasakan pasien.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015). Pada penelitian tersebut
dihasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
kepuasan pasien.
2. Pengaruh Positif Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Artinya dengan
semakin baik fasilitas yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan
yang dirasakan pasien. Hasil pengujian analisis regresi linear berganda
menunjukkan bahwa terdapat nilai signifikansi sebesar 0,000 (0,000 <
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
0,05). Nilai tersebut dapat membuktikan hiopotesis diterima, yang
berarti bahwa ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien pada
RSUD Salatiga.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik fasilitas yang
diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pasien. Dan
sebaliknya semakin buruk fasilitas, maka semakin rendah kepuasan
yang dirasakan pasien. Fasilitas dilihat dari perencanaan spasial,
perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, dan pesan-
pesan grafis. Sedangkan kepuasan pasien dilihat dari terpenuhinya
harapan pasien akan kesembuhan penyakit, pasien mendapatkan
pelayanan yang baik sesuai dengan harapan, pelayanan petugas medis
dan fasilitas mendukung untuk mempercepat kesembuhan pasien,
pasien bersedia menceritakan pengalaman baiknya setelah berobat dan
memberikan informasi kepada orang lain untuk berobat di RSUD
Salatiga jika sakit.
Hasil tersebut sesuai dengan teori Tjiptono dan Gregorius
Chandra (2016:184) bahwa fasilitas merupakan bentuk fisik atau
atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior yang disediakan
perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman pelanggan,
fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi untuk
menambah nilai suatu produk atau layanan jasa antara lain kebersihan,
kerapian, kondisi dan fungsi fasilitas, kemudahan menggunakan
fasilitas, dan kelengkapan fasilitas yang ditawarkan. Fasilitas yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
disediakan untuk dipergunakan selama berada di rumah sakit dapat
mendukung kenyamanan pasien. Apabila rumah sakit mampu
memberikan fasilitas yang sesuai harapan pasien maka pasien tersebut
akan merasa puas.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Srijani (2017). Pada penelitian tersebut dihasilkan
bahwa fasilitas berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara bersama-sama
terhadap Kepuasan Pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Artinya kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi kepuasan
pasien apabila difungsikan secara bersamaan.
Besarnya kontribusi pengaruh penggunaan kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap kepuasan pasien di RSUD Salatiga sebesar
91.5% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak
termasuk dalam penelitian ini. Seperti yang sudah diketahui bahwa
pencapaian kepuasan pasien tidak terlepas dari bagaimana kualitas
pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit. Pelayanan
meliputi upaya atau tindakan penyedia layanan jasa sebagai bentuk
pemenuhan kebutuhan pasien. Sedangkan fasilitas disediakan untuk
menambah nilai dari sebuah layanan jasa. Jika melihat hasil penelitian
perpaduan antara kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas, keduanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
mempunyai dampak sebesar 91,5% yang menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan fasilitas secara bersamaan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien, maka rumah sakit harus mampu memberikan
keseimbangan kualitas antara pelayanan dan fasilitas. Apabila hanya
mengoptimalkan kualitas pelayanan saja tanpa memperhatikan
kualitas fasilitas yang ditawarkan, maka pasien akan merasa
kebutuhannya belum terpenuhi. Sebaliknya apabila hanya
mengoptimalkan kualitas fasilitas saja tanpa memperhatikan kualitas
pelayanan yang ditawarkan, maka pasien akan merasa kebutuhannya
belum terpenuhi. Oleh karena itu keseimbangan antara kualitas
pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan akan
memberikan dampak terpenuhinya kebutuhan pasien.
Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien, ia akan dapat menilai
apakah manfaat yang diterima sesuai dengan harapan yang
dibangunnya. Hal tersebut sesuai dengan teori yang diungkapkan Day
dalam Tjiptono (2004:146) bahwa kepuasan konsumen merupakan
respon evaluasi yang dirasakan atas harapan dan kinerja aktual atau
manfaat yang dirasakan setelah menikmati layanan jasa. Harapan
tersebut dibangun berdasarkan pengorbanan yang dikeluarkan
pengunjung untuk menikmati layanan jasa tersebut. Setelah pasien
menikmati layanan jasa, ia akan menilai apakah manfaat yang
diterima telah sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Apabila
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
manfaat yang diterima sama atau melebihi harapan yang dibangunnya
maka pasien akan merasa puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
BAB VI
KESIMPULAN DAN IMPLKASI HASIL PENELITIAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan dan dari hasil olah data
dengan variabel pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan pasien, maka didapat kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien.
2. Fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
3. Kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pasien.
B. Implikasi Manajerial
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas,
maka peneliti mengajukan beberapa saran bagi pengelola RSUD Salatiga
yang dapat dijadikan pertimbangan, yaitu :
1. Terkait Kualitas Pelayanan
Menurut pasien kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan
RSUD Salatiga sudah termasuk baik. Hal ini terlihat dari skor rata-rata
masing-masing variabel kualitas pelayanan dan fasilitas yang
tergolong dalam interval tinggi. Dalam meningkatkan kepuasan pasien
ada beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi rumah
sakit terkait kualitas pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Dari tabel V.7 deskripsi variabel kualitas pelayanan, terlihat
bahwa rata-rata skor variabel kualitas pelayanan secara umum
termasuk dalam kategori baik yaitu sebesar 3,8. Seperti halnya yang
sudah tertera pada tabel deskripsi variabel kualitas pelayanan V.7
diharapkan rumah sakit dapat menjaga item kualitas pelayanan yang
sudah baik. Serta dapat meningkatkan item dengan rata-rata skor
terendah 3,6 yaitu dokter dan petugas medis memberi jaminan akan
kesembuhan pasien. Rumah sakit dapat mengadakan seminar dan
pelatihan untuk para dokter dan petugas medis dalam menumbuhkan
rasa kepercayaan pasien akan kesembuhan pasien. Materi yang akan
dibahas meliputi komunikasi kepada pasien dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga pasien dengan mudah mengerti
apa yang diinformasikan, pelayanan yang akan diberikan oleh dokter
dan petugas medis kepada pasien mampu memberikan suatu jaminan
kepercayaan, ketrampilan yang dibutuhkan dokter dan petugas medis
agar dalam memberikan pelayanan kepada pasien dapat dilaksanakan
dengan optimal.
2. Terkait Fasilitas
Dari tabel V.8 deskripsi variabel fasilitas terlihat bahwa rata-
rata skor variabel fasilitas secara umum termasuk dalam kategori baik
yaitu sebesar 3,775. Seperti halnya yang sudah tertera di tabel
deskripsi variabel fasilitas V.8 diharapkan perusahaan dapat menjaga
item fasilitas yang sudah baik. Serta meningkatkan item dengan rata-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
rata skor terendah yaitu kebersihan toilet sangat terjaga dengan rata-
rata skor 3,6. Ada beberapa saran yang dapat dilakukan rumah sakit
yaitu rajin dalam membersihkan toilet dan menyediakan poster
peringatan untuk menjaga kebersihan toilet, hal ini disarankan karena
akan mengingatkan pasien ikut serta dalam menjaga kebersihan toilet.
C. Implikasi untuk Penelitian Selanjutnya
Peneliti memiliki masukan dan saran yang dapat disampaikan
pada penelitian selanjutnya agar mendapatkan hasil yang lebih baik yaitu
peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti variabel yang sama namun
pada studi kasus pasien rawat inap. Hal tersebut bertujuan agar penelitian
yang dilakukan lebih bermanfaat bagi pengelola rumah sakit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Daftar Pustaka
Arikunto, S. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.
Kasmir. 2005. Etika Customer service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012 (terj. Alex S). Prinsip-prinsip
Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006 (terj. Benyamin Mohan).
Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen
Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: UPP
AMK YKPM.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi
2. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:
Salemba Empat.
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu, Edisi 2. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Putra, Mohammad Alif Yondika.2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Gardenia Fitnes Center
Semarang.Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. 2011. SPSS vs LISREL Sebuah
Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta.
PT. Bumi Aksara
Siregar, Syofian. 2014. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.Jakarta:
Bumi Aksara.
Srijani, Ninik. 2017. “Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus pada Aston Madiun Hotel & Conference Center)”. Jurnal
Penelitian Ekonomi. Universitas PGRI Madiun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sukmawan, Wigit Yan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Coklat, Cake, and Cafeshop. Skripsi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dgarma Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern.Yogyakarta:
Liberty Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction,
Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Widyatmoko, Stefanus Edwin. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran
Bantul. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan, Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Graha
Ilmu.
http://rsud.salatiga.go.id/ diakses pada September 2018
http://salatiga.go.id/tag/rsud/ diakses pada September 2018
https://www.slideshare.net/aswitopalopo/tabel-r diakses pada Juli 2018
https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/04/22/download-tabel-f-lengkap/
diakses pada Juli 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
LAMPIRAN I
KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
LAMPIRAN I
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga
Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner
Lamp. :
Dengan hormat,
Dengan ini Saya ;
Nama : Verensia Ghea Purwagusta
NIM : 142214130
Prodi/Fakultas : Manajemen/Ekonomi
Dalam rangka penulisan skripsi untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, maka
saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi
daftar pernyataan sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Setiap jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan bantuan
yang tidak dapat dinilai oleh siapapun. Atas perhatian dan
kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Verensia Ghea Purwagusta
Mohon diisi titik-titik pada pertanyaan dibawah ini atau diberi
tanda (X) pada pilihan jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan Anda saat ini.
Identitas Responden
1. Nama :.........................................(bila bersedia)
2. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan
3. Usia : .......... tahun
4. Pendidikan Terakhir
a. SD d. Diploma (D1-D3)
b. SMP e. Sarjana (S1)
c. SMA f. S2/S3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
5. Pekerjaan
a. PNS d. Wiraswasta
b. TNI/POLRI e. Buruh
c. Pegawai Swasta f. Lain-lain
6. Sudah melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Umum
Daerah Salatiga sebanyak...
a. 1 kali d. 4 kali
b. 2 kali e. ≥ 5 kali
C. 3 kali
Petunjuk Pengisian
Jawablah semua pertanyaan yang ada dan pilih salah satu
sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dari 5 jawaban, beri
tanda ( √ ) untuk pilihan Bapak/Ibu/Saudara/i pada jawaban
yang dipilih dalam kotak yang tersedia.
Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju
S :Setuju
TS : Tidak Setuju
SS : Sangat Setuju
N : Netral
Kualitas Pelayanan
1. Gedung RSUD Salatiga dalam kondisi layak digunakan
SS S N TS STS
2. Memiliki peralatan medis yang lengkap dan sudah
mendukung pemeriksaan
SS S N TS STS
3. Dokter, petugas medis dan non-medis berpenampilan bersih
dan rapi
SS S N TS STS
4. Dokter dan petugas medis siap melayani pasien setiap saat
SS S N TS STS
5. Dokter dan petugas medis selalu memberi obat pasien sesuai
prosedur pemberian obat
SS S N TS STS
6. Dokter, petugas medis dan non-medis selalu ramah dan
sopan terhadap pasien
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
7. Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan secara
profesional
SS S N TS STS
8. Dokter dan petugas medis memperhatikan keluhan pasien
SS S N TS STS
9. Dokter selalu memberikan penjelasan tentang penyakit
SS S N TS STS
10. Dokter dan petugas medis dan non-medis memberikan
pelayanan tepat waktu
SS S N TS STS
11. RSUD Salatiga menyediakan dokter spesialis yang lengkap
SS S N TS STS
12. Dokter dan petugas medis yang terdidik, berkompeten
menimbulkan kepercayaan pasien
SS S N TS STS
13. Dokter dan petugas medis memberi jaminan akan
kesembuhan pasien
SS S N TS STS
14. Dokter dan petugas medis memberikan motivasi kepada
pasien agar cepat sembuh
SS S N TS STS
15. Petugas medis berusaha menenangkan rasa cemas pasien
terhadap penyakitnya
SS S N TS STS
Fasilitas
1. Lokasi RSUD Salatiga mudah dijangkau
SS S N TS STS
2. Jalan dan lorong luas sehingga tidak menghambat aktivitas
pasien
SS S N TS STS
3. Lahan parkir luas dan memadai
SS S N TS STS
4. Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan bersih
SS S N TS STS
5. Ketersediaan kursi diruang tunggu memadai
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
6. Kebersihan toilet sangat terjaga
SS S N TS STS
7. Tempat tidur di ruang periksa dalam keadaan bersih, rapi,
layak pakai
SS S N TS STS
8. Ketersediaan tempat sampah yang memadai
SS S N TS STS
9. Penerangan disetiap ruang sudah memadai
SS S N TS STS
10. Warna gedung dan warna kamar ruang periksa memberi
rasa nyaman
SS S N TS STS
11. Tersedia panah penunjuk arah letak-letak lokasi ruangan
SS S N TS STS
12. Tersedia papan atau poster peringatan untuk menjaga
kebersihan
SS S N TS STS
Kepuasan Konsumen
1. Terpenuhinya harapan pasien akan kesembuhan penyakit
setelah berobat
SS S N TS STS
2. Pasien mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan
harapan
SS S N TS STS
3. Pelayanan petugas medis dan fasilitas di RSUD Salatiga
mendukung untuk mempercepat kesembuhan pasien
SS S N TS STS
4. Pasien bersedia menceritakan pengalaman baiknya setelah
berobat dan memberikan informasi kepada orang lain untuk
berobat di RSUD Salatiga jika sakit
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
LAMPIRAN II
TABULASI DATA RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
no Jenis Kelamin
Laki – laki Perempuan
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
1
10
1
11
1
12
1
13
1
14
1
15
1
16
1
17
1
18
1
19
1
20
1
21
1
22 1
23 1
24 1
25 1
26 1
27 1
28 1
29 1
30 1
31 1
32 1
33 1
34 1
35 1
36 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
37 1
38 1
39 1
40 1
41 1
42 1
43 1
44 1
45 1
46 1
47 1
48 1
49 1
50 1
51 1
52 1
53 1
54 1
55 1
56 1
57
1
58
1
59
1
60
1
61
1
62
1
63 1
64 1
65 1
66 1
67 1
68 1
69 1
70 1
71 1
72 1
73 1
74 1
75 1
76 1
77 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
78 1
79 1
80 1
81 1
82 1
83 1
84
1
85
1
86
1
87
1
88
1
89
1
90
1
91
1
92
1
93
1
94
1
95
1
96
1
97
1
98
1
99
1
100
1
Total 56 44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Usia
no
Usia
≤ 20 20 - 30 31 – 40 41-50 >50
1
1
2
1
3 1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
1
10 1
11
1
12
1
13
1
14
1
15
1
16
1
17
1
18
1
19
1
20
1
21
1
22
1
23 1
24
1
25
1
26
1
27
1
28
1
29
1
30
1
31
1
32
1
33
1
34 1
35
1
36
1
37
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
38
1
39
1
40
1
41
1
42
1
43
1
44
1
45
1
46
1
47
1
48
1
49
1
50
1
51
1
52
1
53
1
54
1
55
1
56
1
57
1
58
1
59
1
60
1
61
1
62
1
63
1
64
1
65
1
66
1
67
1
68
1
69
1
70
1
71
1
72
1
73
1
74
1
75
1
76
1
77
1
78
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
79
1
80
1
81
1
82
1
83
1
84
1
85
1
86
1
87
1
88
1
89
1
90
1
91
1
92
1
93
1
94
1
95
1
96
1
97
1
98
1
99
1
100
1
Total 4 26 24 26 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
no
Pendidikan Terakhir
SD SMP SMA D1-D3 S1 S2/S3
1
1
2
1
3 1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
1
10 1
11
1
12
13
1
14
1
15
1
16
1
17
1
18
1
19
1
20
1
21
1
22
1
23 1
24
1
25
1
26
1
27
1
28
1
29
1
30
1
31
1
32
1
33
1
34 1
35
1
36
1
37
1
38
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
39
1
40
1
41
1
42
1
43
1
44
1
45
1
46
1
47
1
48
1
49
1
50
1
51
1
52
1
53
1
54
1
55
1
56
1
57
1
1
58
1
59
1
60
1
61
1
62
1
63
1
64
1
65
1
66
1
67
1
68 1
69
1
70
1
71
1
72
1
73
1
74
1
75
1
76
1
77
1
78
1
79
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
80
1
81
1
82
1
83
1
84 1
85
1
86
1
87
1
88
1
89
1
90
1
91
1
92
1
93
1
94
1
95
1
96
1
97
1
98
1
99
1
100
1
Total 6 14 43 13 24 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
no
Penkerjaan
PNS TNI/POLRI
Pegawai
Swasta Wiraswasta
Buruh Lain-
lain
1
1
2
1
3 1 1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
1
10 1
11
1
12
1
13
1
14
1
15 1
16 1
17
1
18
1
19
1
20
1
21
1
22
1
23 1
24
1
25
1
26
1
27
1
28
1
29
1
30
1
31
1
32
1
33
1
34 1
35
1
36
1
37
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
38
1
39
1
40
1
41
1
42 1
43
1
44
1
45
1
46
1
47
1
48
1
49
1
50
1
51 1
52 1
53
1
54
1
55
1
56
1
57
1
58
1
59
1
60
1
61
1
62
1
63
1
64
1
65
1
66
1
67
1
68 1
69
1
70
1
71
1
72
1
73
1
74
1
75
1
76
1
77 1
78 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
79
1
80
1
81
1
82
1
83
1
84 1
85
1
86
1
87
1
88
1
89 1
90
1
91
1
92
1
93
1
94
1
95
1
96
1
97
1
98
1
99
1
100
1
Total 14 4 27 24 20 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan
no
Jumlah Kunjungan Pemeriksaan
1 2 3 4 ≥ 5
1 1
2 1
3 1
4 1
5 1
6 1
7 1
8 1
9 1
10 1
11 1
12 1
13 1
14 1
15 1
16 1
17 1
18 1
19 1
20 1
21 1
22 1
23 1
24 1
25 1
26 1
27 1
28 1
29 1
30 1
31 1
32 1
33 1
34 1
35 1
36 1
37 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
38 1
39 1
40 1
41 1
42 1
43 1
44 1
45 1
46 1
47 1
48 1
49 1
50 1
51 1
52 1
53 1
54 1
55 1
56 1
57 1
58 1
59 1
60 1
61 1
62 1
63 1
64 1
65 1
66 1
67 1
68 1
69 1
70 1
71 1
72 1
73 1
74 1
75 1
76 1
77 1
78 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
79 1
80 1
81 1
82 1
83 1
84 1
85 1
86 1
87 1
88 1
89 1
90 1
91 1
92 1
93 1
94 1
95 1
96 1
97 1
98 1
99 1
100 1
Total 17 28 21 14 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
LAMPIRAN III
TABULASI DATA HASIL
KUESIONER RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Tabulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan
No Kualitas Pelayanan Total Rata-
rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 66 4,4
2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 36 2,4
3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 66 4,4
4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 68 4,5
5 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 3 34 2,3
6 1 3 1 2 1 3 2 1 3 3 2 3 2 2 3 32 2,1
7 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 64 4,3
8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 65 4,3
9 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 65 4,3
10 3 3 2 1 1 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 33 2,2
11 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 64 4,3
12 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 64 4,3
13 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 68 4,5
14 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 67 4,5
15 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4,1
16 1 2 3 1 3 2 1 2 2 2 2 1 2 3 3 30 2
17 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 66 4,4
18 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 2 38 2,5
19 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 68 4,5
20 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 61 4,1
21 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 64 4,3
22 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 61 4,1
23 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 67 4,5
24 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 36 2,4
25 2 3 1 2 3 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 33 2,2
26 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 63 4,2
27 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 64 4,3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
28 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 65 4,3
29 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 63 4,2
30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 63 4,2
31 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 66 4,4
32 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 64 4,3
33 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 56 3,7
34 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 58 3,9
35 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 3 4 4 58 3,9
36 5 4 5 5 4 3 2 3 2 4 4 5 5 4 3 58 3,9
37 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 65 4,3
38 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 60 4
39 3 4 5 4 3 2 3 4 5 5 5 4 3 4 3 57 3,8
40 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 61 4,1
41 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 63 4,2
42 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 61 4,1
43 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 56 3,7
44 4 5 5 4 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 55 3,7
45 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59 3,9
46 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 3 4 5 5 4 63 4,2
47 4 3 4 4 4 5 4 3 2 3 4 4 3 4 4 55 3,7
48 5 4 5 4 3 2 3 2 3 4 5 5 4 4 3 56 3,7
49 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 2 3 2 54 3,6
50 5 4 3 2 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 56 3,7
51 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 58 3,9
52 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 58 3,9
53 4 3 4 5 5 4 3 2 3 3 4 3 2 2 3 50 3,3
54 4 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 3 2 3 4 54 3,6
55 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 57 3,8
56 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 63 4,2
57 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 63 4,2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
58 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 61 4,1
59 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 54 3,6
60 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 60 4
61 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 5 4 3 2 3 53 3,5
62 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 54 3,6
63 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 60 4
64 4 3 4 3 4 5 4 3 2 3 3 4 4 3 3 52 3,5
65 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 60 4
66 4 3 3 4 5 4 4 3 2 3 3 4 5 4 3 54 3,6
67 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 61 4,1
68 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 57 3,8
69 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 59 3,9
70 4 3 4 4 4 3 2 4 5 4 3 2 3 4 3 52 3,5
71 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 59 3,9
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 57 3,8
73 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 3 62 4,1
74 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 62 4,1
75 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 2 3 2 54 3,6
76 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 59 3,9
77 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 2 3 53 3,5
78 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 64 4,3
79 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 59 3,9
80 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 60 4
81 4 3 4 5 5 4 3 2 3 3 4 5 4 4 5 58 3,9
82 3 2 3 4 4 4 5 4 4 4 2 3 3 4 4 53 3,5
83 2 2 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 2 3 3 49 3,3
84 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 57 3,8
85 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 58 3,9
86 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 5 59 3,9
87 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 4 62 4,1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
88 4 3 3 4 5 4 4 3 2 3 5 4 3 4 5 56 3,7
89 2 2 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 51 3,4
90 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 3 4 4 56 3,7
91 4 3 2 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 56 3,7
92 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 59 3,9
93 4 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 4 5 4 4 59 3,9
94 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 60 4
95 4 3 2 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 54 3,6
96 4 4 4 5 5 4 3 2 2 2 3 2 3 4 3 50 3,3
97 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 58 3,9
98 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 58 3,9
99 4 5 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 2 3 55 3,7
100 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 55 3,7
Total 386 383 383 390 382 395 382 381 374 389 382 390 364 374 374 5729
Rata-
rata
3,
86
3,
83
3,
83
3,
90
3,
82
3,
95
3,
82
3,
81
3,
74
3,
89
3,
82
3,
90
3,
64
3,
74
3,
74
57,
29 3,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
Tabulasi Data Variabel Fasilitas
No Fasilitas Total Rata-
rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 51 4,3
2 3 1 2 3 2 1 2 3 2 2 2 3 26 2,2
3 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 52 4,3
4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4
5 2 2 3 3 2 3 2 1 2 3 2 1 26 2,2
6 1 2 3 1 3 3 2 2 2 3 2 2 26 2,2
7 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 54 4,5
8 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 52 4,3
9 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 52 4,3
10 1 2 3 1 3 1 1 2 2 2 2 2 22 1,8
11 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 56 4,7
12 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4,3
13 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 54 4,5
14 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 55 4,6
15 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 53 4,4
16 1 2 3 2 3 1 3 2 1 3 3 3 27 2,3
17 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 52 4,3
18 2 1 2 2 2 3 3 3 2 1 2 2 25 2,1
19 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4
20 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 51 4,3
21 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 49 4,1
22 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 54 4,5
23 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 49 4,1
24 3 2 3 1 2 2 2 2 3 3 2 2 27 2,3
25 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 28 2,3
26 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 52 4,3
27 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
28 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 53 4,4
29 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4
30 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4,3
31 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 54 4,5
32 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 51 4,3
33 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 42 3,5
34 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 45 3,8
35 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 44 3,7
36 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4
37 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 50 4,2
38 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 42 3,5
39 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 3 48 4
40 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 52 4,3
41 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 53 4,4
42 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 51 4,3
43 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 45 3,8
44 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 46 3,8
45 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 51 4,3
46 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 52 4,3
47 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 44 3,7
48 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 51 4,3
49 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 33 2,8
50 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 48 4
51 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 41 3,4
52 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 44 3,7
53 2 2 3 4 4 3 2 3 3 2 2 2 32 2,7
54 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 36 3
55 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 42 3,5
56 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 50 4,2
57 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 53 4,4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
58 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 44 3,7
59 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 40 3,3
60 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 45 3,8
61 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 42 3,5
62 5 4 5 4 4 4 3 2 3 4 4 4 46 3,8
63 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 47 3,9
64 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 42 3,5
65 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 45 3,8
66 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 48 4
67 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 50 4,2
68 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 45 3,8
69 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 44 3,7
70 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 35 2,9
71 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 42 3,5
72 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 42 3,5
73 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 48 4
74 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 42 3,5
75 2 2 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 33 2,8
76 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 48 4
77 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 42 3,5
78 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 52 4,3
79 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 48 4
80 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 45 3,8
81 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 51 4,3
82 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 36 3
83 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 4 33 2,8
84 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 42 3,5
85 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 44 3,7
86 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 2 48 4
87 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 46 3,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
88 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 48 4
89 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 47 3,9
90 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 48 4
91 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 50 4,2
92 5 4 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 42 3,5
93 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 50 4,2
94 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 46 3,8
95 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 47 3,9
96 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 36 3
97 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 47 3,9
98 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 48 4
99 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 42 3,5
100 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 45 3,8
Total 375 374 371 375 379 362 377 379 387 391 374 375 4519
Rata-
rata
3,
75
3,
74
3,
71
3,
75
3,
79
3,
62
3,
77
3,
79
3,
87
3,
91
3,
74
3,
75 45,19 3,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Tabulasi Data Variabel Kepuasan Pasien
N Kepuasan Pasien
Total
Rata -
rata 1 2 3 4
1 4 5 4 4 17 4,3
2 2 3 2 2 9 2,3
3 5 5 4 5 19 4,8
4 5 4 4 4 17 4,3
5 2 2 1 2 7 1,8
6 2 3 2 2 9 2,3
7 4 5 5 5 19 4,8
8 5 5 5 4 19 4,8
9 4 4 4 4 16 4
10 2 3 2 2 9 2,3
11 5 4 3 4 16 4
12 5 4 4 4 17 4,3
13 4 5 5 4 18 4,5
14 4 5 4 5 18 4,5
15 4 4 4 4 16 4
16 2 1 2 3 8 2
17 4 4 5 5 18 4,5
18 1 2 3 3 9 2,3
19 4 5 4 5 18 4,5
20 4 4 4 3 15 3,8
21 5 5 4 4 18 4,5
22 5 4 4 4 17 4,3
23 5 5 4 4 18 4,5
24 2 3 3 2 10 2,5
25 2 3 1 2 8 2
26 4 4 4 4 16 4
27 4 4 3 5 16 4
28 5 5 5 4 19 4,8
29 4 4 4 3 15 3,8
30 4 5 4 5 18 4,5
31 4 5 4 5 18 4,5
32 5 4 4 4 17 4,3
33 4 3 4 3 14 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
34 3 4 4 4 15 3,8
35 4 4 3 4 15 3,8
36 4 5 5 4 18 4,5
37 5 4 4 4 17 4,3
38 4 3 3 4 14 3,5
39 5 4 3 4 16 4
40 4 5 5 4 18 4,5
41 5 4 5 4 18 4,5
42 3 4 5 5 17 4,3
43 4 4 3 4 15 3,8
44 4 3 4 4 15 3,8
45 5 4 4 4 17 4,3
46 3 4 5 5 17 4,3
47 4 4 3 4 15 3,8
48 5 5 4 4 18 4,5
49 3 3 2 3 11 2,8
50 4 4 4 4 16 4
51 3 3 4 4 14 3,5
52 4 4 3 4 15 3,8
53 4 3 2 2 11 2,8
54 4 3 2 3 12 3
55 3 4 4 3 14 3,5
56 4 4 4 5 17 4,3
57 5 5 4 4 18 4,5
58 3 4 4 4 15 3,8
59 4 4 3 2 13 3,3
60 4 3 4 4 15 3,8
61 5 4 3 2 14 3,5
62 4 4 4 3 15 3,8
63 4 4 4 4 16 4
64 3 4 4 3 14 3,5
65 4 4 4 3 15 3,8
66 3 4 5 4 16 4
67 4 4 4 5 17 4,3
68 4 4 3 4 15 3,8
69 4 3 4 4 15 3,8
70 3 2 3 4 12 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
71 3 4 4 3 14 3,5
72 3 4 3 4 14 3,5
73 4 4 4 4 16 4
74 3 3 4 4 14 3,5
75 3 3 2 3 11 2,8
76 4 5 4 3 16 4
77 5 4 3 2 14 3,5
78 4 5 4 4 17 4,3
79 3 4 5 4 16 4
80 4 4 3 4 15 3,8
81 4 5 4 4 17 4,3
82 2 3 3 4 12 3
83 3 3 2 3 11 2,8
84 4 3 4 3 14 3,5
85 4 4 3 4 15 3,8
86 4 4 3 5 16 4
87 4 3 4 4 15 3,8
88 5 4 3 4 16 4
89 3 4 5 4 16 4
90 4 5 3 4 16 4
91 4 5 4 4 17 4,3
92 3 4 3 4 14 3,5
93 4 4 5 4 17 4,3
94 4 4 3 4 15 3,8
95 4 4 4 4 16 4
96 3 2 3 4 12 3
97 5 4 3 4 16 4
98 3 4 5 4 16 4
99 5 4 3 2 14 3,5
100 4 4 4 3 15 3,8
Total 382 390 364 374 1510 Rata-
rata 3,82 3,90 3,64 3,74 15,10 3,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
LAMPIRAN IV
HASIL OLAH DATA SPSS 19.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
A. Uji Validitas
1. Kompensasi Non Finansial
Correlations
x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7
x1.1 Pearson Correlation 1 ,646** ,749
** ,702
** ,667
** ,649
** ,780
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.2 Pearson Correlation ,646** 1 ,707
** ,736
** ,735
** ,745
** ,800
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.3 Pearson Correlation ,749** ,707
** 1 ,743
** ,755
** ,685
** ,723
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.4 Pearson Correlation ,702** ,736
** ,743
** 1 ,785
** ,745
** ,774
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.5 Pearson Correlation ,667** ,735
** ,755
** ,785
** 1 ,703
** ,759
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.6 Pearson Correlation ,649** ,745
** ,685
** ,745
** ,703
** 1 ,668
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.7 Pearson Correlation ,780** ,800
** ,723
** ,774
** ,759
** ,668
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
x1.8 Pearson Correlation ,825** ,705
** ,801
** ,758
** ,701
** ,777
** ,732
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.9 Pearson Correlation ,690** ,714
** ,793
** ,735
** ,714
** ,768
** ,756
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.10 Pearson Correlation ,701** ,812
** ,738
** ,787
** ,775
** ,777
** ,763
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.11 Pearson Correlation ,721** ,716
** ,792
** ,810
** ,789
** ,767
** ,826
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.12 Pearson Correlation ,696** ,784
** ,627
** ,733
** ,646
** ,842
** ,763
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.13 Pearson Correlation ,721** ,751
** ,763
** ,707
** ,710
** ,785
** ,653
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.14 Pearson Correlation ,697** ,750
** ,768
** ,638
** ,745
** ,693
** ,704
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.15 Pearson Correlation ,614** ,669
** ,785
** ,809
** ,738
** ,734
** ,775
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
tx1 Pearson Correlation ,831** ,858
** ,876
** ,882
** ,862
** ,866
** ,877
**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.8 x1.9 x1.10 x1.11 x1.12 x1.13 x1.14
x1.1 Pearson Correlation ,825** ,690
** ,701
** ,721
** ,696
** ,721
** ,697
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.2 Pearson Correlation ,705** ,714
** ,812
** ,716
** ,784
** ,751
** ,750
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.3 Pearson Correlation ,801** ,793
** ,738
** ,792
** ,627
** ,763
** ,768
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.4 Pearson Correlation ,758** ,735
** ,787
** ,810
** ,733
** ,707
** ,638
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.5 Pearson Correlation ,701** ,714
** ,775
** ,789
** ,646
** ,710
** ,745
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.6 Pearson Correlation ,777** ,768
** ,777
** ,767
** ,842
** ,785
** ,693
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.7 Pearson Correlation ,732** ,756
** ,763
** ,826
** ,763
** ,653
** ,704
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
x1.8 Pearson Correlation 1 ,732** ,739
** ,756
** ,727
** ,728
** ,726
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.9 Pearson Correlation ,732** 1 ,803
** ,756
** ,764
** ,723
** ,744
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.10 Pearson Correlation ,739** ,803
** 1 ,812
** ,832
** ,846
** ,845
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.11 Pearson Correlation ,756** ,756
** ,812
** 1 ,808
** ,754
** ,733
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.12 Pearson Correlation ,727** ,764
** ,832
** ,808
** 1 ,785
** ,726
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.13 Pearson Correlation ,728** ,723
** ,846
** ,754
** ,785
** 1 ,751
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.14 Pearson Correlation ,726** ,744
** ,845
** ,733
** ,726
** ,751
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.15 Pearson Correlation ,727** ,777
** ,718
** ,805
** ,627
** ,601
** ,698
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
tx1 Pearson Correlation ,875** ,876
** ,914
** ,910
** ,868
** ,864
** ,856
**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
x1.15 tx1
x1.1 Pearson Correlation ,614** ,831
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.2 Pearson Correlation ,669** ,858
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.3 Pearson Correlation ,785** ,876
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.4 Pearson Correlation ,809** ,882
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.5 Pearson Correlation ,738** ,862
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.6 Pearson Correlation ,734** ,866
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.7 Pearson Correlation ,775** ,877
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
N 30 30
x1.8 Pearson Correlation ,727** ,875
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.9 Pearson Correlation ,777** ,876
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.10 Pearson Correlation ,718** ,914
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.11 Pearson Correlation ,805** ,910
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.12 Pearson Correlation ,627** ,868
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.13 Pearson Correlation ,601** ,864
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.14 Pearson Correlation ,698** ,856
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x1.15 Pearson Correlation 1 ,849**
Sig. (2-tailed) ,000
N 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
tx1 Pearson Correlation ,849** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Fasilitas
Correlations
x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x2.6
x2.1 Pearson Correlation 1 ,793** ,647
** ,833
** ,704
** ,755
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.2 Pearson Correlation ,793** 1 ,661
** ,748
** ,770
** ,808
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.3 Pearson Correlation ,647** ,661
** 1 ,616
** ,745
** ,556
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001
N 30 30 30 30 30 30
x2.4 Pearson Correlation ,833** ,748
** ,616
** 1 ,674
** ,711
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.5 Pearson Correlation ,704** ,770
** ,745
** ,674
** 1 ,708
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
x2.6 Pearson Correlation ,755** ,808
** ,556
** ,711
** ,708
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.7 Pearson Correlation ,740** ,727
** ,730
** ,711
** ,793
** ,746
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.8 Pearson Correlation ,835** ,777
** ,649
** ,729
** ,680
** ,661
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.9 Pearson Correlation ,850** ,758
** ,731
** ,720
** ,788
** ,660
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.10 Pearson Correlation ,768** ,828
** ,811
** ,730
** ,811
** ,712
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.11 Pearson Correlation ,790** ,836
** ,698
** ,831
** ,765
** ,732
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
x2.12 Pearson Correlation ,766** ,763
** ,618
** ,683
** ,738
** ,666
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
tx2 Pearson Correlation ,911** ,908
** ,801
** ,862
** ,872
** ,835
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
x2.7 x2.8 x2.9 x2.10 x2.11
x2.1 Pearson Correlation ,740** ,835
** ,850
** ,768
** ,790
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.2 Pearson Correlation ,727** ,777
** ,758
** ,828
** ,836
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.3 Pearson Correlation ,730** ,649
** ,731
** ,811
** ,698
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.4 Pearson Correlation ,711** ,729
** ,720
** ,730
** ,831
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.5 Pearson Correlation ,793** ,680
** ,788
** ,811
** ,765
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.6 Pearson Correlation ,746** ,661
** ,660
** ,712
** ,732
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.7 Pearson Correlation 1 ,734** ,725
** ,730
** ,760
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.8 Pearson Correlation ,734** 1 ,710
** ,639
** ,761
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
x2.9 Pearson Correlation ,725** ,710
** 1 ,812
** ,766
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.10 Pearson Correlation ,730** ,639
** ,812
** 1 ,753
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.11 Pearson Correlation ,760** ,761
** ,766
** ,753
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.12 Pearson Correlation ,724** ,849
** ,680
** ,725
** ,828
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
tx2 Pearson Correlation ,869** ,865
** ,880
** ,888
** ,910
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
x2.12 tx2
x2.1 Pearson Correlation ,766** ,911
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.2 Pearson Correlation ,763** ,908
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.3 Pearson Correlation ,618** ,801
**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.4 Pearson Correlation ,683** ,862
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.5 Pearson Correlation ,738** ,872
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.6 Pearson Correlation ,666** ,835
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.7 Pearson Correlation ,724** ,869
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.8 Pearson Correlation ,849** ,865
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.9 Pearson Correlation ,680** ,880
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.10 Pearson Correlation ,725** ,888
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30
x2.11 Pearson Correlation ,828** ,910
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
N 30 30
x2.12 Pearson Correlation 1 ,864**
Sig. (2-tailed) ,000
N 30 30
tx2 Pearson Correlation ,864** 1
Sig. (2-tailed) ,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Kepuasan Pasien
Correlations
y1 y2 y3 y4 ty
y1 Pearson Correlation 1 ,808** ,754
** ,733
** ,916
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
y2 Pearson Correlation ,808** 1 ,785
** ,726
** ,915
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
y3 Pearson Correlation ,754** ,785
** 1 ,751
** ,909
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
y4 Pearson Correlation ,733** ,726
** ,751
** 1 ,882
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
ty Pearson Correlation ,916** ,915
** ,909
** ,882
** 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
B. Uji Reliabel
1. Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,776 16
2. Fasilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,783 13
3. Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,842 5
C. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
Std. Deviation ,19268490
Most Extreme Differences Absolute ,139
Positive ,101
Negative -,139
Kolmogorov-Smirnov Z 1,393
Asymp. Sig. (2-tailed) ,079
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
D. Uji Heterokedastisitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
E. Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) -,088 ,139
x1 ,184 ,077
x2 ,839 ,065
F. U
j
i
R
e
g
r
esi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) -,088 ,139
x1 ,184 ,077
x2 ,839 ,065
Model
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,633 ,528
x1 ,151 2,382 ,019 ,214 4,673
x2 ,821 12,974 ,000 ,214 4,673
Model
Standardized
Coefficients t Sig.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
a. Dependent Variable: y
G. Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 40,512 2 20,256 534,556 ,000a
Residual 3,676 97 ,038
Total 44,187 99
a. Predictors: (Constant), x2, x1
b. Dependent Variable: y
H. Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) -,088 ,139
x1 ,184 ,077
x2 ,839 ,065
Beta
1 (Constant) -,633 ,528
x1 ,151 2,382 ,019
x2 ,821 12,974 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
Model
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,633 ,528
x1 ,151 2,382 ,019 ,214 4,673
x2 ,821 12,974 ,000 ,214 4,673
a. Dependent Variable: y
I. Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,958a ,917 ,915 ,19466
a. Predictors: (Constant), x2, x1
b. Dependent Variable: y
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
LAMPIRAN V
TABEL
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
Tabel r
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
149
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
Tabel f
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
151
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
152
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
153
Tabel t
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
154
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
155
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
156
LAMPIRAN VI
SURAT IZIN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
157
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
158
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI