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Gestão de Serviços de CampoOracle Field Service – TOA Technologies

Jorge [email protected]


Agenda

Tendências e desafios do mercado

Visão de solução

1

2


CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL

AUMENTO DE PRODUTIVIDADE

REDUÇÃO DE CUSTO OPERACIONAL

MELHORA NO NÍVEL DE SERVIÇO

EFICIÊNCIA (BAIXO ESFORÇO)

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

LEALDADE

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

RETENÇÃO(RELACIONAMENTO)

NOVOS MERCADOS

MARKET SHARE

VENDAS

CRESCIMENTO (NOVAS RECEITAS)


4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOS

Investimentos crescentes em Cloud

Mobilidade impulsionando a gestão dos Serviços de Campo

Prestação de serviços como diferencial competitivo

Maior visibilidade, controle e opções para os clientes

2Emerging Trends in Mobility for Field Services – TSIA, Vele Galovski; August 201435 Field Service Trends for 2015 – Capterra, Andrew Marder; January 2015

1Top Ten Tech Trends for the Field Service Industry in 2015 – www.fieldservicenews.com, January 2015


4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOSInvestimentos crescentes em Cloud

Em breve todos os fornecedores de tecnologia terão opção de solução em Cloud.

Das empresas que ainda não tem solução em cloud, 50% já estão planejando essa mudança.

Benefícios da cloud para serviços de campo já são muito bem documentados: escalabilidade, baixo custo de TI, rápida implementação, fácil acesso a mobilidade.

Top Ten Tech Trends for the Field Service Industry in 2015www.fieldservicenews.com, January 2015


4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOSMobilidade impulsionando a gestão dos Serviços de Campo

Empresas estão aumentando o uso de dispositivos móveis para atividades de serviço aos clientes e a força de campo1

63% das operações de campo reportam aumento de produtividade devido ao uso de dispositivos 1

Pesquisas indicaram que 50% das empresas perceberam aumento na satisfação dos clientes devido ao uso de ferramentas mobile, assim como redução do uso de papel (63%) e redução no tempo de deslocamento (31%). 1

Cada vez mais empresas estão apurando aumento de receita devido ao uso de soluções mobile.1

1TSIA Field Services Mobility Stats Benchmark: TSIA – July 201422015 TSIA Member Technology Spending Report, Field Services: TSIA, John Ragsdale – September 2015


4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOSPrestação de serviços como diferencial competitivo

Nível de serviço como diferencial competitivo. Disponibilidade não é o suficiente– as empresas

precisam melhorar como interagem com os clientes, isso pode-se refletir em quão raro eles precisam ligar para o call center.

Expectativade dos clientes em ter o time de campo com conhecimento sobre o serviço prestado está crescendo, e as organizações precisam de mais informaçõ em tempo real.

Satisfação de clintes e aumento de receita estão diretamente interligados.5 Field Service Trends for 2015Capterra, Andrew Marder – January 2015


4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOSMaior visibilidade, controle e opções para os clientes

Uso de tecnologia para prover mais informação aos clientes, fazendo com que se sintam mais respeitados e no controle do processo

Crontole do time de campo com visibilidade em tempo real da operação

Previsibilidade e flexibilidade para gerenciar conflitos

A operação de campo deve agregar valor ao negócio de seus cleintes.

5 Field Service Trends for 2015Capterra, Andrew Marder – January 2015


Principais iniciativas estratégicas para a excelência da Operação de Campo

Planejamento para futuras demandas de serviços

Aumeto do conhecimento para diagnosticas/resolver os problemas de forma rápida e efetiva

Investimentos em soluções mobile para operação de campo com melhor acesso a informação em tempo real (pessoas, peças, veículos)

Analise preditiva vs. reativa

Field Service 2014: Access to the Right Information Empowers a Results-Driven WorkforceAberdeen, Aly Pinder Jr. – January 2014

57%

48%

43%

40%


Agenda

Business Imperative

Solution Overview

1

2


ORACLECOMMERCE CLOUD

ORACLESALES CLOUD

ORACLEMARKETING CLOUD

ORACLESERVICE CLOUD

ORACLESOCIAL CLOUD

Cross Channel Contact Center

Knowledge Management

Web Customer Service

PolicyAutomation

Service Cloud Platform

Field ServiceManagement

The Oracle CX Portfolio


Cross Channel Contact Center

Knowledge Management

Web Customer Service

PolicyAutomation

Service Cloud Platform

Field ServiceManagement


Baseado no tempo, Auto-aprendizado, Previsibilidade

Baseado no tempo• Todas as atividades são medidas em tempo real

para cada pessoa em campo – estudo de comportamento indivual contínuo

Auto aprendizado• A solução aprende o histórico de performance para

cada pessoa no campo, e cria um perfil de desempenho único, com uma impressão digital, que é constantemente atualizada, para assegurar uma operação sempre otimizada.

Previsibilidade• Devido a esse perfil indiviual único, a solução preve

com alto indice de acuracidade, quando uma pessoa em campo irá iniciar ou completar uma atividade.

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