Février 20101
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DES SERVICES
VETERINAIRES
1
Approche Processus
Khadija Id Sidi Yahia
2K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la
qualité Approche traditionnelle et approche
processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
3K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la
qualité Approche traditionnelle et approche
processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
4K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Confiance Confiance
Méfiance Méfiance
Correctif Correctif Préventif Préventif
QUALITE TOTALEQUALITE TOTALE
CONTRÔLE QUALITÉCONTRÔLE QUALITÉ
Contrôle Contrôle interneinterne
Contrôle finalContrôle final
MANAGEMENT DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉLA QUALITÉ
Assurance qualitéAssurance qualité
LES CONCEPTS DE LA QUALITE
5K Id Sidi YahiaFévrier 2010
LES CONCEPTS DE LA QUALITE
Evolution des stratégies de la qualitéEvolution des stratégies de la qualité au cours du au cours du tempstemps
Contrôle qualité
Maîtrise qualité Assurance qualité
Management qualité
1940 1960 1980 2000
InspectionMaîtrise des conditions
fondamentales
Démonstration de la maîtrise
Amélioration par
l’approche processus
Produit
Service
Processus
6K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la
qualité Approche traditionnelle et approche
processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
7K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Les 8 principes de management de la qualité
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Management par approche système
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
8K Id Sidi YahiaFévrier 2010
1er principe: ORIENTATION CLIENT
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient
Donc:qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.
9K Id Sidi YahiaFévrier 2010
SATISFACTION ET CONFORMITÉ
L’attenteL’attentedu clientdu client
L’offre duL’offre du fournisseurfournisseur (telle que perçue(telle que perçue
par le client) par le client)
ConformitéConformité==
SatisfactionSatisfactionConformitéConformité
==SatisfactionSatisfaction
InsatisfactionInsatisfactionInsatisfactionInsatisfactionInutilitéInutilitéInutilitéInutilité
Sur QualitéSur Qualité Non QualitéNon Qualité
10K Id Sidi YahiaFévrier 2010
2ème principe. LEADERSHIP
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations
de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer
dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
POLITIQUE QUALITE GROUPE
Politique qualité
site
Politique qualité entité
11K Id Sidi YahiaFévrier 2010
2ème principe. LEADERSHIP
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations
de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer
dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
POLITIQUE QUALITE
ONSSA
Politique qualité
Dir. régionale
Politique qualité service
12K Id Sidi YahiaFévrier 2010
LEADERSHIP
Établir une vision claire du futur de l’organisme
Définir des objectifs et des cibles réalisables
Établir la confiance et éliminer les craintes
Fournir au personnel: les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus
13K Id Sidi YahiaFévrier 2010
3ème principe: IMPLICATION DU PERSONNEL
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même
d’un organisme et une totale implication de leur part
permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme
POLITIQUE QUALITE GROUPE
14K Id Sidi YahiaFévrier 2010
IMPLICATION DU PERSONNEL
Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme
Le personnel identifie ce qui freine ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels
Le personnel débat ouvertement les problèmes
15K Id Sidi YahiaFévrier 2010
4ème principe: APPROCHE PROCESSUS
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.
ClientClient ClientClient
16K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.
ClientClient ClientClientClientClient
4ème principe: APPROCHE PROCESSUS
17K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus: représentation
Management Ressources
Données d’entrée
ProcessusBesoins et exigences du client
Produit / satisfaction
client
Exigences internesExigences internes PilotagePilotage Attribution de ressourcesAttribution de ressources
•InformationnellesInformationnelles• HumainesHumaines• FinancièresFinancières• MatériellesMatérielles
Données de sortie
ClientClient ClientClient
MatièreMatièreObjetObjetInformationsInformations
18K Id Sidi YahiaFévrier 2010
5ème principe: le Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système qui contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses
objectifs.
19K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Dictionnaire
DictionnaireHACHETTE
HACHETTE
« Ensemble « Ensemble organiséorganisé de règles, de moyensde règles, de moyens
tendant à une tendant à une même fin .même fin . » »
QU’EST-CE QU’UN SYSTÈME ?
20K Id Sidi YahiaFévrier 2010
DEUX ANGLES DE VUE
Vision organisationnelle Vision organisationnelle (verticale)(verticale)
Vision processus Vision processus (horizontale)(horizontale)
ONSSA
21K Id Sidi YahiaFévrier 2010
RÉSEAU DE PROCESSUS
Pilotage B
Ressources B
Pilotage C
Ressources C
ProcessusA
Entrant AEntrant A Sortant A
ProcessusB
Entrant BEntrant B
Sortant B
ProcessusC
Entrant CEntrant C Sortant C
Tous les processus sont inter-reliés entre eux
Ils représentent un enchaînement caractérisantles liens clients fournisseurs internes
Pilotage A
22K Id Sidi YahiaFévrier 2010
6ème principe: Amélioration continue
Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un
objectif permanent de l’organisme
ACT PLAN
DOCHECK
23K Id Sidi YahiaFévrier 2010
7ème principe: Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des
données et des informations.
24K Id Sidi YahiaFévrier 2010
ObserverObserver ComprendreComprendre AgirAgir
LOGIQUE DE LA PENSÉE
25K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Observer
C’est se rendre sur le terrain pour recueillir :
des faits : c’est à dire les manifestations apparentes du problème, des informations : en particulier, de la part des personnes
qui « vivent » le problème.
Observer
C’est se rendre sur le terrain pour recueillir :
des faits : c’est à dire les manifestations apparentes du problème, des informations : en particulier, de la part des personnes
qui « vivent » le problème.
ObserverObserver ComprendreComprendre AgirAgir
LOGIQUE DE LA PENSÉE
26K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Comprendre
C’est la démarche qui consiste à :
remonter des faits aux causes, vérifier la pertinence des causes sur le terrain hiérarchiser les causes par degré d’importance
Comprendre
C’est la démarche qui consiste à :
remonter des faits aux causes, vérifier la pertinence des causes sur le terrain hiérarchiser les causes par degré d’importance
ObserverObserver ComprendreComprendre AgirAgir
LOGIQUE DE LA PENSÉE
27K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Agir
C’est apporter une ou des solutions en agissant sur les
causes du problème
Agir
C’est apporter une ou des solutions en agissant sur les
causes du problème
ObserverObserver ComprendreComprendre AgirAgir
LOGIQUE DE LA PENSÉE
28K Id Sidi YahiaFévrier 2010
OBSERVER AGIR
« J’oublie de comprendre »
Le problème réapparaît
?
COMPRENDRE AGIR
« J’oublie d’observer »
Le problème persiste
?
OBSERVER COMPRENDRE
« J’oublie d’agir »
Rien ne change
?
Activiste
Contemplatif
Technocrate
LES DÉRIVES PAR RAPPORT À LA LOGIQUE DE LA PENSÉE
29K Id Sidi YahiaFévrier 2010
8ème principe: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants
et des relations mutuellement bénéfiques augmentent
les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
30K Id Sidi YahiaFévrier 2010
ClientClient FidélitéFidélitéProfitProfit
CompétitivitéCompétitivitéInnovationInnovation
FournisseursFournisseurs
CompétitivitéCompétitivitéInnovationInnovation
Besoin ClairBesoin ClairFidélitéFidélité
État État RentabilitéRentabilitéImage forteImage forte
Ressources et Ressources et investissementsinvestissements
PersonnelPersonnelValeurValeurCréativitéCréativité
RémunérationRémunérationConfianceConfiance
CollectivitéCollectivité
Cadre socialCadre socialConfianceConfiance
CitoyennetéCitoyennetéEthiqueEthique
AVANTAGES POUR LES PARTIES INTÉRESSÉES
ONSSA
31K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la
qualité Approche traditionnelle et approche
processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
32K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche traditionnelle et approche processus
Dans la recherche de l’efficacité, 2 approches
L’approche traditionnelle
L’approche processus
33K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Organigramme
Vision organisationnelle
Répond à la question « qui fait quoi? »Répond à la question « qui fait quoi? » ( (fonctionsfonctions))
ENTREPRISE ENTREPRISE ==
EnsembleEnsemble de fonctionsde fonctions
Approche traditionnelle
34K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche traditionnelle
Organisation traditionnelle de l’entreprise
Conception Production Vente SAV
Direction
35K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche traditionnelle
Maîtriser les métiers pour satisfaire aux objectifs techniques de l’entreprise
Organisation traditionnelle de l’entreprise
Conception Production Vente SAV
Direction
36K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche traditionnelle
Les limites de l’organisation traditionnelle
Conception Production Vente SAV
Direction
37K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche traditionnelle
Les limites de l’organisation traditionnelle
Conception Production Vente SAV
Direction
• Organisme géré par « silo »
• L’intérêt du silo prend le pas sur l’intérêt du client
38K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche traditionnelle
Les limites de l’organisation traditionnelle
Conception Production Vente SAV
Direction
• Organisme géré par « silo »
• L’intérêt du silo prend le pas sur l’intérêt du client
• Les interfaces sont la source de disfonctionnement
39K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche processus
Répond à la question « qu’est ce qui est fait Répond à la question « qu’est ce qui est fait
Et comment ? »Et comment ? » ( (activités, tâches, moyensactivités, tâches, moyens))
entrées
entrées
entrées
sorties
sorties
sorties
ENTREPRISE ENTREPRISE ==
Ensemble Ensemble de processusde processus
40K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche Processus
L’approche processus:
• Met l’accent sur les résultats à atteindre et les moyens à mobiliser;
• Est liée à la notion d’efficacité;
• Est une approche managériale.
Les processus:
• Donnent des résultats relatifs aux objectifs visés,déduits des objectifs généraux de l’organisation;
• Sont des outils du management et de la planification stratégique.
41K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la
qualité Approche traditionnelle et approche
processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
42K Id Sidi YahiaFévrier 2010
42
Qu’est-ce qu’un Processus?
Le processus• Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie en produisant de la valeur ajoutée:
Les éléments d’entrée d’un processus sont souvent les éléments de sortie d’autres processus.
Les processus d’un organisme sont généralement planifiés.
Ils sont mis en œuvre dans des conditions maitrisées.
Un processus implique la mise en œuvre de ressources pour produire de la valeur ajoutée.
La maîtrise du processus garanti sa reproductibilité: des conditions prédéfinies et donc identiques de réalisation et de contrôle devant aboutir à un même résultat.
Produit entrant Produit sortant
Activité
Produit entrant
+
Valeur ajoutée
43K Id Sidi YahiaFévrier 2010
PROCESSUS
C’est C’est unun ensemble d’activitésensemble d’activités coordonnéescoordonnées qui qui mettent en œuvremettent en œuvre un ou plusieurs servicesun ou plusieurs services d’uned’uneentreprise permettant la entreprise permettant la fourniture d’unfourniture d’un produitproduit
ou d’un service à unou d’un service à un client client déterminédéterminé..
« « Valeur AjoutéeValeur Ajoutée » »
SortantSortant
ProcessusProcessus
EntrantsEntrants
44K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus
Processus
• Itératif
• Mesurable
• Créateur de valeur ajoutée
Ce qu’il faut pour …
… un résultat
Des ressources Des contraintes
Un domaine d’activité
Données d’entrée
Niveau de Satisfaction
45K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus: les acteurs
Processus
• Itératif
• Mesurable
• Créateur de valeur ajoutée
Ce qu’il faut pour …
… un résultat
Des ressources Des contraintes
Un pilote (et un seul!)
Un domaine d’activité
ClientClientDonnées d’entrée
Niveau de Satisfaction
46K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus: le suivi
Processus
• Itératif
• Mesurable
• Créateur de valeur ajoutée
Ce qu’il faut pour …
… un résultat
Des ressources Des contraintes
Un pilote (et un seul!)
Des indicateurs
Un domaine d’activité
ClientClientDonnées d’entrée
Niveau de Satisfaction
47K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche processus: méthodologie
Identifier et comprendre les besoins et attentes du client ;
Définir la politique qualité sur la base des exigences du client ;
Définir et déployer les objectifs qualité à tous les niveaux (planification) ;
Identifier les processus nécessaires pour atteindre les objectifs ;
Affecter les ressources (humaines, matériel, financier, environnement, …) ;
Mettre en œuvre des processus cohérents entre eux ;
Piloter le processus en s’appuyant sur des éléments de mesure et d’analyses des résultats (indicateurs comparés avec les objectifs fixés) ;
Avoir un système dynamique par une boucle de rétroaction comprenant des mesures d’amélioration.
Pour permettre le bon déroulement du processus, il faut :
48K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Amélioration continue du système de management de la qualitéChapitre 4
Modèle d’un système de management de la Modèle d’un système de management de la qualité basé sur les processus (NM ISO 9001)qualité basé sur les processus (NM ISO 9001)
Boucle fermée client à client
Le résultat prime sur le formalisme
Satisfaction
ExigencesRéalisation du produit
Chapitre 7
Responsabilité de la directionchapitre 5
Mesures, analyse et amélioration
Chapitre 8
Management des ressourcesChapitre 6
ProduitEléments d’entrée
Eléments de sortie
Processus: une démarche orientée client
ClientClient ClientClient
49K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche processus: les avantages
U⃗ Une vision transverse de l’entreprise
o Permet un pilotage des activités créatrices de valeur ajoutée.
U⃗ Une capacité de progression accrue
U⃗ Permet une approche de l’entreprise:
o Dans sa totalité
o Au-delà du morcellement des directions/services, des fonctions.
50K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Approche processus: les avantages
ClientClient
ClientClient
Une approche transversale de l’entreprise
51K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la
qualité Approche traditionnelle et approche
processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des
processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
52K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus de Management Processus de Management
Processus opérationnelsProcessus opérationnels
Processus SupportsProcessus Supports
3 typologies de processus
Typologie et caractérisation d’un processus
53K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus de Management Processus de Management
Processus opérationnelsProcessus opérationnels
Processus SupportsProcessus Supports
3 typologies de processus
ClientClient ClientClient
• Processus « client/client » décrivant les activités nécessaires à la réalisation d’un produit/service;
• Sont nommés aussi processus de réalisation.
Permettre la réalisation du produit
Besoins et exigences du client
Produit / satisfaction
client
Typologie et caractérisation d’un processus
54K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus de Management Processus de Management
Processus opérationnelsProcessus opérationnels
3 typologies de processus
ClientClient
• Processus qui permettent le bon déroulement des autres processus;
• Processus internes à l’organisation.
Soutenir les activités des processus
Processus SupportsProcessus Supports
ClientClient
Début d’une
activité
Fin d’une activité
Typologie et caractérisation d’un processus
55K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus de Management Processus de Management
Processus opérationnelsProcessus opérationnels
3 typologies de processus
ClientClient
Processus SupportsProcessus Supports
ClientClient
• Processus qui permettent le pilotage de l’organisation;
• Processus à l’écoute du client;
• Processus qui orientent les activités de l’entreprise
Piloter l’organisation et écouter le clientÉcoute client
Orientations de
l’organisation
Typologie et caractérisation d’un processus
56K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Processus de Management Processus de Management
Processus opérationnels 2Processus opérationnels 2
Processus opérationnels ….n..Processus opérationnels ….n..
Processus opérationnelsProcessus opérationnels
Processus SupportsProcessus Supports
Pilotage
3 typologies de processus
Processus opérationnels 1Processus opérationnels 1
ClientClient ClientClient
Typologie et caractérisation d’un processus
57K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus
Contrôle et expertises
Enregistrement
Pharmacovigilance
Management
Processus de ManagementProcessus de ManagementCommunication
Interne et externeMesure Satisfaction
ClientManagement
du SMQ
Achat et approvisionnement
Métrologie Maintenance Animalerie Hygiène et Sécurité
Processus SupportsProcessus Supports
S A T I S F A C T I O N
C L I E N T
E X I GE N C E S
C L I E N T
Inspection
Diagnostic
Processus Processus opérationnelopérationnel
ss
58K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus
Cartographie des processus
Elle permet:
• De sélectionnez les processus stratégiques par
59K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus
Cartographie des processus
Elle permet:
• De sélectionnez les processus stratégiques par
l’impact du processus sur les résultats
l’impact sur la satisfaction du client
D’identifier les flux
De définir les processus prioritaires
60K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus
Cartographie des processus
Elle permet:
• De sélectionnez les processus stratégiques
• De communiquer
61K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus
Cartographie des processus
Elle permet:
• De sélectionnez les processus stratégiques
• De communiquer
• D’avoir une vision commune de la structure et des activités
62K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus
Cartographie des processus
Elle permet:
• De sélectionnez les processus stratégiques
• De communiquer
• D’avoir une vision commune de la structure et des activités
• D’identifier les flux
63K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus
Cartographie des processus
Elle permet:
• De sélectionnez les processus stratégiques
• De communiquer
• D’avoir une vision commune de la structure et des activités
• D’identifier les flux
• De définir les processus prioritaires
64K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus
Définir chaque processus
La cartographie des processus
Une fiche d’analyse par
processus
Contrôle et expertises
Enregistrement
Pharmacovigilance
Management
Processus de ManagementProcessus de ManagementCommunicationInterne et externe
Mesure Satisfaction Client
Management du SMQ
Achat et approvisionnement
Métrologie Maintenance Animalerie Hygiène et Sécurité
Processus SupportsProcessus Supports
S A T I S F A C T I O N
C
L
I
E
N
T
E X I GE N C E S
C
L
I
E
N
T
Inspection
Diagnostic
Processus Processus opopéérationnelsrationnels
•Titre processus
•Finalité
•Pilote
•Données d’entrées
•Données de sortie
•Interfaces
•Objectifs
•Moyens de mesure
65K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus
Qui? Fait Quoi?
Comment?Avec quoi?
Pour fournir quoi?
Responsabilités Compétences
Enchainement des activités
Mode opératoire
Instructions
Données d’entrées
Données de sortie
Identifier et caractériser le processus
Pour obtenir
Identifier les risques, les actions C/P et les moyens de maîtrise du processus
66K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Typologie et caractérisation d’un processus
La fiche d’identité
Voir exemple
67K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la
qualité Approche traditionnelle et approche
processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des
Processus Retours d’expérience et exemples
68K Id Sidi YahiaFévrier 2010
2 IMPERATIFS
Le processus est piloté
Le processus est décrit
•Carte d’identité•Carnet de santé
Des indicateurs
Management et maîtrise des Processus
69K Id Sidi YahiaFévrier 2010
La structure du référentiel
Management et maîtrise des Processus
Niveau entreprise
Cartographie des processus
Niveau processus
Procédures
Niveau poste de travail
Instructions et guides
Contrôle et expertises
Enregistrement
Pharmacovigilance
Management
Processus de ManagementProcessus de ManagementCommunicationInterne et externe
Mesure Satisfaction Client
Management du SMQ
Achat et approvisionnement
Métrologie Maintenance Animalerie Hygiène et Sécurité
Processus SupportsProcessus Supports
S A T I S F A C T I O N
C
L
I
E
N
T
E X I GE N C E S
C
L
I
E
N
T
Inspection
Diagnostic
Processus Processus opopéérationnelsrationnels
70K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Un processus est maîtrisé si
Des indicateurs
Management et maîtrise des Processus
Documenté
Sous contrôle
Piloté et managé
Tous ces documents sont gérés et décrivent des règles et des processus à appliquer
Il ne doit pas exister de différences entre ce qui est écrit, ce que l’on fait et ce que l’on veut obtenir
Procédures
MQ
Modes opératoires Instructions
Spécifications
Formulaires d’enregistrement
Plans qualité
Documents spécifiques
Mis en œuvre
Appliqué sur les postes de travail
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Janv Février mars avril mai juin juillet août sept octobre noembre décembre
% Réalisation planning % DI satisfaites Cible Seuil NC
71K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Faire un état des lieuxLes processus ne sont souvent
Des indicateurs
Management et maîtrise des Processus
Pas perçus
?
Pas documentés
Tous ces documents sont gérés et décrivent des règles et des processus à appliquer
Il ne doit pas exister de différences entre ce qui est écrit, ce que l’on fait et ce que l’on veut obtenir
Procédures
MQ
Modes opératoires Instructions
Spécifications
Formulaires d’enregistrement
Plans qualité
Documents spécifiques
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Janv Février mars avril mai juin juillet août sept octobre noembre décembre
% Réalisation planning % DI satisfaites Cible Seuil NC
Pas gérésPas
améliorés
72K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Pour conclure
Il ne suffit pas de décrire un processus pour qu’il soit efficace.
Il faut respecter les différents stade d’évolution d’un processus.
Existence
Pas de description formalisée
Identification
Description formalisée
Surveillance
Conformité des résultats attendus
Optimisation
Efficacité, Performances, coûts
73K Id Sidi YahiaFévrier 2010
Pour conclure
Recommended