Máster en Recepción en Alojamientos
Modalidad: Online
Duración: 630 horas (6 meses)
Horario: Aula Virtual 24h
http://www.atperson.com ATPERSON FORMACIÓN Tlf: 969240218 / Fax: 901707351
Contenido
Módulo 1: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos
Módulo 2: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos
Módulo 3: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
Módulo 4: Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos
Módulo 5: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
Módulo 6: Gestión de protocolo
Módulo 7: Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales
Módulo 8: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento
Módulo 9: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo
Módulo 10: Inglés profesional para turismo
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Objetivos
Gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales.
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Titulación
Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de ATPERSON vía correo postal, la titulación que acredita haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo.
Acreditación por ATPERSON FORMACIÓN, centro homologado por el Ministerio de Economía y Empleo.
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Profesorado y servicio de tutorías
Nuestro centro tiene su sede en Cuenca, en un moderno complejo educativo.
Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente.
El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas:
- Por e-mail: El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas.
- Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor.
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Plan formativo
Módulo 1: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos
Gestión de reserva de habitaciones
Tratamiento y análisis del estado de reservas
Procedimientos de reservas
Utilización de programas informáticos
Emisión de informes o listados
Legislación sobre reservas
Actividades: gestión de reserva de habitaciones
Módulo 2: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos
El mercado turístico nacional e internacional
Componentes de la oferta y demanda turísticas
Análisis cuantitativo y cualitativo del sector
Estructura de los mercados del turismo
Especialidades del mercado turístico
Principales fuentes de información turística
Actividades: el mercado turístico nacional e internacional
Segmentación y tipología de la demanda turística
Identificación y clasificación de las necesidades humanas
Motivaciones primarias secundarias
Segmentos y nichos en la demanda turística
Segmentación y perfiles de la demanda
Destinos turísticos frente a la demanda
Condicionantes económicos, políticos y sociales
Actividades: segmentación y tipología de la demanda turística
Aplicación del marketing en hostelería y turismo
Conceptos básicos de la economía de mercado
Procedimientos para el estudio de mercados
Plan de marketing
Actividades: aplicación del marketing en hostelería y turismo
Aplicación del plan de acción comercial
Crm
Marketing tradicional versus marketing relacional
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Plan de marketing y el plan de acción comercial
Planificación de acciones comerciales
El plan de ventas
Actividades: aplicación del plan de acción comercial
Aplicación de las técnicas de ventas
Contacto inicial
El sondeo
La argumentación
Las objeciones
El cierre de la operación
La venta personalizada
Actividades: aplicación de las técnicas de ventas
Negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
Concepto de negociación
Análisis y preparación de la negociación
La rentabilidad de la negociación
El intercambio de información
El intercambio de concesiones y contrapartidas
El cierre de la negociación
Actividades: negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
Módulo 3: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
La comunicación óptima en la atención al cliente
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de la comunicación telefónica y telemática
Actividades: la comunicación aplicada a la hostelería y turismo
Atención al cliente en hostelería y turismo
Clasificación de clientes
La atención personalizada
El tratamiento de situaciones difíciles
La protección de consumidores y usuarios
Actividades: atención al cliente en hostelería y turismo
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Módulo 4: Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos
El departamento de recepción
Objetivos y tareas propias del departamento
Planteamiento de estructura
Recepción con otros departamentos del hotel
Actividades: el departamento de recepción
Instalaciones complementarias y auxiliares
Bar, comedor, cocina, office
Instalaciones deportivas y jardines
Instalaciones auxiliares
Tipos de energía, combustibles y otros recursos
Actividades: instalaciones complementarias y auxiliares
Gestión de la información en recepción
Circuitos internos y externos de información
Archivo y difusión de la información generada
Actividades: gestión de la información en recepción
Prestación de servicios de recepción
Operaciones durante la estancia de clientes
Análisis del servicio de noche en la recepción
Operaciones de registro y entrada de clientes
Actividades: prestación de servicios de recepción
Facturación y cobro de servicios de alojamiento
Diferenciación de medios de pago
Operaciones de facturación y cobro
Cierre diario
Actividades: facturación y cobro de servicios de alojamiento
Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
El servicio de seguridad
Prevención de contingencias
Normas de protección y prevención de contingencias
Actuación en casos de emergencia
Seguridad de los clientes y sus pertenencias
Actividades: gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
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Módulo 5: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
Comunicación aplicada a la hostelería y turismo
Comunicación óptima en la atención al cliente
Resolución de problemas
Análisis de la comunicación telefónica
Atención al cliente hostelería y turismo
Clasificación clientes
Atención personalizada
Tratamiento de situaciones difíciles
Protección de consumidores y usuarios
Módulo 6: Gestión de protocolo
Eventos y protocolo
El concepto de protocolo
Clases de protocolo
Aplicaciones más habituales del protocolo
Técnicas de protocolo más habituales
Técnicas más habituales de presentación personal
El protocolo aplicado a la restauración
Actividades: eventos y protocolo
Cuestionario: cuestionario módulo 2 unidad 3
Módulo 7: Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales
Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
El trabajo y la salud
Las condiciones de trabajo
Daños derivados del trabajo
Marco normativo básico en materia de prevención
Actividades: fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
El mando intermedio en la prevención de riesgos
Integración de la prevención en la estructura de la organización
Funciones de los mandos intermedios
Instrumentos del mando intermedio
Actividades: el mando intermedio en la prevención de riesgos
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Técnicas de prevención para mandos intermedios
Evaluación de riesgos
Control y registro de actuaciones
Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
Actividades: técnicas de prevención para mandos intermedios
Tipos de riesgos y medidas preventivas
Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
Servicios higiénicos
Riesgos químicos y eléctricos
Riesgos de incendio y explosión
Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
Riesgos ergonómicos y psicosociales
Actividades: tipos de riesgos y medidas preventivas
Primeros auxilios
Quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
Técnicas de reanimación cardiopulmonar
Actividades: primeros auxilios
Módulo 8: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento
Planificación en las empresas y entidades de alojamiento
Planificación en el proceso de administración
Principales tipos de planes
Pasos lógicos del proceso de planificación
Actividades: planificación en las empresas y entidades de alojamiento
Gestión presupuestarios en las áreas de alojamiento
Gestión presupuestaria
Concepto y propósito de los presupuestos
Definición de ciclo presupuestario
Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos
Actividades: gestión presupuestarios en las áreas de alojamiento
Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
Identificación de fuentes de financiación
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Relación óptima entre recursos propios y ajenos
Ventajas y desventajas para evaluar inversiones
Actividades: estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
Evaluación de costes, productividad y análisis económico
Estructura de la cuenta de resultados
Tipos y cálculo de costes
Evaluación de consumos
Identificación de parámetros establecidos para evaluar
Márgenes de beneficio y rentabilidad
Actividades: evaluación de costes, productividad y análisis económico
Organización en los establecimientos de alojamiento
Interpretación de las diferentes normativas
Tipología y clasificación de los establecimientos
Patrones básicos de departamentalización
Estructuras departamentales y externas
Diferenciación de los objetivos de cada departamento
Puestos de trabajo y selección de personal
Actividades: organización en los establecimientos de alojamiento
Función de integración de personal en los departamentos
Definición y objetivos
Relación con la función de organización
Programas de formación para personal
Técnicas de comunicación y de motivación
Actividades: función de integración de personal en los departamentos
La dirección de personal en el área de alojamiento
La comunicación en las organizaciones de trabajo
Negociación en el entorno laboral
Solución de problemas y toma de decisiones
El liderazgo en las organizaciones
Dirección y dinamización de equipos de trabajo
La motivación en el entorno laboral
Actividades: la dirección de personal en el área de alojamiento
Aplicaciones informáticas específicas
Tipos y comparación
Programas a medida y oferta estándar del mercado
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Actividades: aplicaciones informáticas específicas
Módulo 9: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo
La cultura de la calidad en las empresas
El concepto de calidad
Sistemas de calidad
Aspectos legales y normativos
El plan de turismo español horizonte 2020
Actividades: la cultura de la calidad en las empresas
La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
Organización de la calidad
Gestión por procesos en hostelería y turismo
Actividades: la gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
Procesos de control de calidad de los servicios y productos
Procesos de producción y servicio
Supervisión y medida del proceso y producto
Gestión de los datos
Evaluación de resultados
Actividades: procesos de control de calidad de los servicios y productos
Módulo 10: Inglés profesional para turismo
Presentación y funcionamiento
Objetos de papelería
Equipos de oficina
Llamar por teléfono
Organizar la agenda del jefe
Reservar hoteles
Reservas
Correspondencia comercial i
Correspondencia comercial ii
Correspondencia comercial iii
Correspondencia comercial iv
Pedidos
Documentos
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La factura
Transporte público
Establecimientos comerciales
Direcciones en la ciudad
Comida rápida
Comidas y bebidas
Reclamaciones
péndice
Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos
Prestación de información turística en inglés
Atención al cliente de servicios turísticos en inglés
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