Les jeux de rôle pour améliorer les compétences orales Interview de 2 enseignantes en BTS AM au lycée La Martinière Duchère

- Pour vous qu’est-ce qu’un jeu de rôle ? S : Une situation professionnelle fictive avec une répartition des rôles des acteurs en fonction de consignes précises permettant d’atteindre un objectif de communication. H : Un échange oral permettant de mettre en œuvre les compétences de l'étudiant à s'exprimer (langage verbal et non verbal) et à s'adapter dans un contexte donné (réactivité, comportement, écoute active, empathie…). - Concrètement, comment organisez-vous un jeu de rôle dans la classe ? S : En demi-groupe, soit en binôme, soit en trinôme. Je fournis souvent un support écrit pour présenter la situation. Le jeu dure entre 5 et 20 minutes. En cours de route, je donne une grille d’autoévaluation pour aider les étudiants à débloquer l’échange. Parfois un observateur est chargé d’évaluer l’échange. Après un ou 2 essais de chaque binôme, l’un d’entre eux rejoue devant tout le groupe d’étudiants pour une « remédiation » collective. H : En binôme entre étudiants avec une mise en situation sans intervention du professeur. Chaque étudiant joue tour à tour un rôle différent En demi-classe : un étudiant et le professeur. Les autres étudiants sont observateurs, ils font une prise de notes ou complètent une grille d’évaluation en proposant des pistes d’amélioration. L'évaluation d'un jeu de rôle n'est pas toujours facile par les étudiants qui ont parfois du mal à

compléter les grilles d'évaluation.

Je peux donner les consignes oralement ou sur un support écrit. - Quelle est la fréquence de ces jeux de rôle ? S : Deux jeux de rôle par période de 6 semaines environ. H : Une à deux fois par mois en moyenne. - Pouvez-vous me donner des exemples de jeux de rôle que vous avez organisés ? S : Par exemple, un assistant d’une biscuiterie qui accueille et informe un touriste français ou bien un assistant dans une entreprise qui reçoit des appels téléphoniques d’interlocuteurs très différents et qui doit assurer un filtrage intelligent en s’adaptant à la situation de chacun tout en respectant les grandes règles de filtrage de l’entreprise. H : Par exemple une situation où un étudiant a un entretien de demande de stage avec un tuteur (joué par le professeur). Je joue aussi souvent le rôle d’un manager virtuel lors de cas réalisés en classe et l’étudiant vient me rendre compte de son travail à l’oral ou demander des compléments d’information. - Comment préparez-vous ces jeux de rôle en amont ? S : Je pioche dans les livres en réadaptant un peu les situations ou je crée moi-même les sujets en fonction des problématiques que je souhaite traiter. Les professeurs de français avec lesquels je coanime les « ateliers métiers » en BTS AM (prévu dans le référentiel) proposent parfois des exercices de diction comme au théâtre. H : J’utilise au maximum des situations prélevées en contexte professionnel issu des stages.

- Quels sont les objectifs ? S : Mobiliser les compétences propres aux ateliers métiers prévues au programme du BTS AM (accueil, information, gestion du conflit, négociation, différences interculturelles en situation de communication). Développer les capacités d’adaptation. Mettre en œuvre une certaine « intelligence professionnelle » en situation de communication. H : Adopter le comportement professionnel (codes : rites, expression orale, structuration du discours, argumentation, postures, savoir être…). Combler des lacunes, corriger les erreurs, faire évoluer, prendre conscience, donner confiance, favoriser l’intégration en milieu professionnel. A court terme, ces jeux sont organisés pour préparer des situations réelles de communication orale, dans le cadre notamment des projets de classe et des stages. Ils permettent aussi de préparer l’épreuve orale E4 du BTS AM. - Comment les étudiants s'y préparent-ils ? S : Parfois la situation est donnée une semaine avant pour que les étudiants l’étudient mais pas systématiquement. Je fais un point théorique sur le thème avant d’attaquer le jeu et les étudiants disposent d’une trame leur présentant différentes sources d’information sur le sujet étudié (vidéo, articles de journaux, documents scientifiques…). H : Il est nécessaire d’insister car l’exercice n’apparaît pas toujours « sérieux ». Le temps consacré à la préparation par les étudiants est souvent négligé. - Les étudiants adhèrent-ils à ce type d'exercice ? S : Au départ, les étudiants ne prennent pas l’exercice au sérieux car la pertinence de ce temps de formation n’est pas comprise et ils ne parviennent pas à le positionner dans leur formation. En début d’année, c’est le seul moment de la formation où l’on rentre vraiment dans le sujet de la communication orale. Il faut plus de 6 mois pour que les étudiants comprennent l’intérêt de l’entrainement oral. H : Pas spontanément. Il ya de la réticence au départ par peur du regard et du jugement des autres. Parfois, il ya une tendance à considérer l’exercice comme seulement ludique. - Quelles évolutions en matière de communication orale percevez-vous durant la formation ? S : Au départ, c’est très timoré. Conjugué aux autres temps de la formation, on constate des progrès en matière d’aisance à l’oral, de posture, de volume sonore, de choix du vocabulaire, de gestes et mots parasites. L’exercice ne suffit pas, il faut conjuguer avec des situations professionnelles réelles où les enjeux sont bien réels (entretien de stage, rencontre avec des intervenants…). H : La participation et l’engagement sont liés à l’ambiance de classe. Le respect et la bienveillance des autres étudiants sont nécessaires. Pas ou peu de volontaires au début mais ils acquièrent progressivement confiance et se sentent valorisés. Un grand merci aux collègues pour ce témoignage !

Exemple d’une grille d’évaluation de la communication orale lors d’un jeu de rôle

BISCUITERIE NORMANDE

GRILLE D’EVALUATION ACCUEIL EN FACE A FACE / ACCUEIL PHYSIQUE

Critères d’évaluation

Note

TI I S TS

Forme

- Qualité de l’attention portée au sens du service, à l’image transmise

- Signes verbaux (niveau de langue, syntaxe) - Signes para verbaux (ton, volume sonore) / non

verbaux (sourire, posture, tenue professionnelle) - Qualité écoute active - Techniques de clarification - Clarté et précision de l’expression orale

Fond

- Respect des procédures et des consignes - Mise en œuvre des principes et règles liées à

l’accueil (rituel d’accès, instaurer la confiance, prise de congé)

- Pertinence et qualité des informations transmises - Prise en compte des questions, des demandes des

visiteurs - Anticiper les attentes des visiteurs

/10

/10

TOTAL /20

TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant