LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MAHASISWA
LABORATORIUM BIOKIMA
FAKULTAS PETERNAKAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
ii
DAFTAR ISI
Isi Halaman
DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL ................................................................................................................iii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang..................................................................................................1
1.2.Maksud dan Tujuan ..........................................................................................1
1.3. Keluaran yang diharapkan ...............................................................................2
1.4. Manfaat ............................................................................................................2
BAB II METODOLOGI
2.1 Ruang Lingkup .................................................................................................3
2.2 Metode Survey..................................................................................................3
2.3 Pengumpulan data dan Pengolahan Data..........................................................3
BAB III HASIL DAN EVALUASI .....................................................................................6
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................................................13
4.1 Kesimpulan ........................................................................................................13
4.2 Saran ..................................................................................................................13
LAMPIRAN..........................................................................................................................14
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Hasil Survey Kepuasan Mahasiswa ...........................................................................3
2. Nilai Rata-Rata dan Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa per Unsur ..........................6
3. Indek Kepuasan Mahasiswa Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori Mutu
Pelayanan ...................................................................................................................7
4. Saran dan komentar responden ..................................................................................10
iii
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
iv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuisioner Indeks Kepuasan Mahasiswa ....................................................................14
2. Pengolahan Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) per Responden dan per Unsur
Pelayanan ...................................................................................................................16
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
1
BAB I
PENDAHULUAN
Laboratorium nutrisi dan makanan ternak Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya
dilengkapi dengan Laboratorium Biokimia yang melayani mahasiswa yang ingin mengujikan
bahan pakan ataupun pakan ternaknya. Laboratorium Biokimia mempunyai tugas memberikan
pelayanan pengujian kepada pelanggan. Dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu
Laboratorium Penguji, pemenuhan kepuasan pelanggan merupakan persyaratan pendukung
utama. Pemenuhan kepuasan pelanggan juga merupakan indikator pelayanan publik yang telah
dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Di Fakultas Peternakan
Universitas Brawijaya salah satu pengguna fasilitas Laboratorium adalah mahasiswa. Mutu
pelayanan mungkin dapat ditingkatkan dengan mudah, tetapi bagaimana menciptakan pelayanan
yang bermutu dan dapat memuaskan pelanggan merupakan suatu hal yang sulit diciptakan,
mengingat setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan dan harapan yang beragam. Oleh karena
itu perlu dilakukan survey kepuasan mahasiswa dengan cara menyebar kuisioner kepada
mahasiswa pengguna layanan laboratorium.
1.2 Maksud dan Tujuan
Kepuasan pelanggan ini adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium penguji dalam
menyusun Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian, yang bertujuan:
1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas hasil pengujian dan pelayanan laboratorium,
sebagai salah satu indikator dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu laboratorium
yang baik.
2. Mengetahui gambaran umum tentang kinerja pelayanan serta memberikan masukan kepada
pengelola laboratorium.
3. Memperoleh data dan informasi sebagai bahan pertimbangan upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
2
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
1.3 Keluaran yang Diharapkan
1. Dokumen hasil survei kepuasan pelanggan yang berisikan data dan informasi tentang
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap unit pelayanan Laboratorium.
2. Saran-saran/umpan balik dari mahasiswa untuk perbaikan pelayanan.
3. Rekomendasi perbaikan sistem mutu penyelenggaraan pelayanan di Laboratorium.
1.4 Manfaat
Manfaat survey kepuasan pelanggan diantaranya :
1. Dapat diketahui gambaran umum tentang tingkat kinerja pelayanan lab penguji dengan
mengukur Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) dalam hal ini pelanggan laboratorium.
2. Dapat menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan sebagai acuan
dalam perbaikan kinerja laboratorium ke depannya.
3. Dapat digunakan sebagai jembatan komunikasi dan membentuk komitmen bersama
terhadap pelanggan untuk meningkatkan kualitas lab.
3
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
BAB II
METODOLOGI
2.1 Ruang Lingkup
Kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) ini dilaksanakan pada unit
pelayanan Laboratorium Biokimia Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya, dengan ruang
lingkup survei adalah mahasiswa yang menggunakan jasa laboratorium.
2.2 Metode Survei
Metode survei dilakukan dengan menggunakan kuisioner terstruktur yang berisi
pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan dan kemampuan laboran.
Masing-masing pertanyaan dilengkapi dengan 4 pilihan menurut tingkatan nilai dan disediakan
ruang untuk komentar tambahan/ saran pelanggan di bagian bawah. Data yang dikumpulkan
berupa data primer, diperoleh langsung dari pelanggan (responden) yang biasa menerima
pelayanan jasa dari laboratorium. Penyebaran kuisioner, ada yang secara langsung pada saat
pelanggan mengambil sertifikat hasil pengujian, dan ada yang dikirim melalui email. Penentuan
jumlah sampel pelanggan yang harus diambil berdasarkan hasil-hasil survei tahun sebelumnya.
2.3 Pengumpulan Data dan Analisis Data
Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan sejak dari bulan April 2017 s/d bulan
September 2017 dan memperoleh data dari 50 responden. Data hasil pengumpulan survei kepuasan
pelanggan ditabulasi dan dikelompokkan menjadi 4 kategori penilaian yaitu sangat baik, baik,
kurang baik dan tidak baik, yang disajikan seperti Tabel 1. Data yang diperoleh dihitung dan
dievaluasi dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM dengan Ms. Excel.
Tabel 1. Hasil Survei Kepuasan Mahasiswa
No Unsur Pelayanan Jawaban
Sangat
baik
Baik Kurang
baik
Tidak
Baik
4
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanannya
10 33 7 0
2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 12 29 9 0
3 Kecepatan pelayanan 10 33 7 0
4 Ketepatan waktu pelaksanaan layanan
sesuai dengan jadwal
16 28 6 0
5 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
di laboratorium analisis pakan
13 25 12 0
6 Kewajaran biaya untuk pelayanan 11 29 10 0
7 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditentukan
14 25 9 2
8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan
pelayanan
15 28 7 0
9 Hasil layanan Laboratorium (hasil
analisis) yang diterima sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan
18 24 8 0
10 Penanganan pengaduan, saran, dan
masukan dari pengguna jasa laboratorium
analisis pakan
27 10 3 0
11 Kemampuan laboran dalam memberikan
pelayanan
24 21 5 0
12 Kejelasan dan kepastian laboran dalam
menjelaskan
21 26 3 0
13 Tanggung jawab laboran dalam
melakukan pelayanan
21 24 5 0
14 Sikap laboran dalam memberikan pelayan 20 19 11 0
15 Sarana dan Prasarana laboratorium
(Peralatan) untuk menunjang analisis
14 29 7 0
5
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
16 Jumlah peralatan penunjang (tabung
reaksi, mortar, dst) untuk analisis
20 25 3 2
17 Keterbaruan peralatan laboratorium 14 23 13 0
18 Keberadaan dan penerapan SOP peralatan
laboratorium
17 22 11 0
19 Kebersihan sarana dan prasarana
laboratorium
19 23 7 1
6
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
BAB III
HASIL DAN EVALUASI
Evaluasi terhadap kuisioner terkumpul dilakukan pada bulan kedua terhitung dari sejak awal
survei. Hasil perhitungan IKM dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM
dengan Excell, disajikan seperti tabel 2 berikut.
Tabel 2. Nilai Rata-Rata (NRR) dan indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) per Unsur
Pelayanan
No Unsur Pelayanan NRR IKM per
Unsur
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya
3,060 76,50
2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 3,060 76,50
3 Kecepatan pelayanan 3,060 76,50
4 Ketepatan waktu pelaksanaan layanan sesuai
dengan jadwal
3,163 79,08
5 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan di
laboratorium analisis pakan
3,020 75,50
6 Kewajaran biaya untuk pelayanan 3,020 75,49
7 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditentukan
3,020 75,50
8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan
pelayanan
3,160 79,00
9 Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang
diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan
3,080 77,00
10 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari
pengguna jasa laboratorium analisis pakan
3,480 87,00
7
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
11 Kemampuan laboran dalam memberikan
pelayanan
3,380 84,50
12 Kejelasan dan kepastian laboran dalam
menjelaskan
3,360 84,00
13 Tanggung jawab laboran dalam melakukan
pelayanan
3,320 83,00
14 Sikap laboran dalam memberikan pelayan 3,176 79,41
15 Sarana dan Prasarana laboratorium (Peralatan)
untuk menunjang analisis
3,180 79,50
16 Jumlah peralatan penunjang (tabung reaksi,
mortar, dst) untuk analisis
3,260 81,50
17 Keterbaruan peralatan laboratorium 3,000 75,00
18 Keberadaan dan penerapan SOP peralatan
laboratorium
3,118 77,94
19 Kebersihan sarana dan prasarana laboratorium 3,204 80,10
Secara umum hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2017 menunjukkan bahwa,
Laboratorium Biokimia Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya telah memberikan mutu
pelayanan B dengan kategori Baik, karena berada dalam nilai interval Indeks Kepuasan
Mahasiswa yaitu 62,51-81,25. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Mahasiswa yang diperoleh
berkisar antara 75-87 dengan IKM rata-rata Laboratorium Penguji pada 19 unsur pelayanan adalah
78,157 (Tabel 3).
Tabel 3. Indek Kepuasan Mahasiswa laboratorium Hijauan dan Makanan Ternak
Berdasarkan Kategori Mutu dan pelayanan
Nilai Interval
NRR
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
IKM Unit
Pelayanan lab.
Penguji
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK
8
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK 78,157
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK
Mengingat nilsi IKM survei yang baru dilakukan untuk pertama kalinya di laboratorium Biokimia
menunjukkan bahwa dari ke sembilanbelas unsur pelayanan, menunjukkan bahwa harapan dan
keluhan mahasiswa terhadap laboratorium terpenuhi meskipun belum mencapai nilai yang
maksimal.
Dari Tabel 2. dapat dilihat bahwa beberapa unsur pelayanan seperti Penanganan
pengaduan, saran, dan masukan dari pengguna jasa laboratorium biokimia (NRR = 3,48),
Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan, (NRR = 3,38), Kejelasan dan kepastian
laboran dalam menjelaskan (NRR = 3,36), mendapat nilai rata-rata tertinggi. Unsur-unsur dengan
nilai yang cukup tinggi ini harus tetap dipertahankan kualitasnya atau bahkan ditingkatkan lagi.
Dua unsur yang mendapat nilai paling rendah, walaupun kedua unsur ini masuk dalam kategori
baik berada dalam interval 2,51 – 3,25 yaitu Kewajaran biaya untuk pelayanan (NRR= 3,020)
dan Keterbaruan peralatan laboratorium (NRR=3,00). Berdasarkan nilai unsur tersebut maka perlu
dillakukan peningkatan bagi nilai unsur dengan nilai tertinggi maupun nilai terendah. Masih
banyak pengembangan yang harus dilakukan untuk perbaikan mengingat kuisioner ini baru
pertama kali diberikan untuk mengetahui pengembangan berdasarkan kekurangan-kekurangan
yang ada di laboratorium berdasarkan penilaian responden (pengguna) laboratorium. Secara
keseluruhan responden (pengguna) memberrikan nilai yang baik terhadap aspek yang ada di
laboratorium hijauan dan makanan ternak (gambar 1), dengan tetap aktif memberikan saran dan
masukan sebagai wujud kontribusi sebagai pengguna
9
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
IKM
Pe
r U
nsu
r
88
P E R S E P S I P E L A N G G A N
86
84
82
80
78
76
74
72 76.5 76.5 76.5
70
79.08
79
75.5 75.49 75.5
87
84.5 84 83
77
79.41 79.5
81.5
77.94
75
80.1
68
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18 U19
Unsur Pelayanan
Gambar 1. Persepsi Pelanggan Secara Umum terhadap pelayanan Laboratorium Biokimia
Keterangan :
U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya
U2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan
U3 Kecepatan pelayanan
U4 Ketepatan waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan jadwal
U5 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan di laboratorium analisis pakan
U6 Kewajaran biaya untuk pelayanan
U7 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditentukan
U8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan
Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang diterima sesuai dengan ketentuan yang
U9 ditetapkan
U10 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari pengguna jasa laboratorium analisis pakan
U11 Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
10
U12 Kejelasan dan kepastian laboran dalam menjelaskan
U13 Tanggung jawab laboran dalam melakukan pelayanan
U14 Sikap laboran dalam memberikan pelayan
U15 Sarana dan Prasarana laboratorium (Peralatan) untuk menunjang analisis
U16 Jumlah peralatan penunjang (tabung reaksi, mortar, dst) untuk analisis
U17 Keterbaruan peralatan laboratorium
U18 Keberadaan dan penerapan SOP peralatan laboratorium
U19 Kebersihan sarana dan prasarana laboratorium
Beberapa saran dan komentar yang disampaikan respomnden (Mahasiswa) menjadi pertimbangan
kedepannya, yang telah ditrangkum seperti pada tabel 4 berikut:
Tabel 4. Saran dan Komentar yang disampaiakan oleh responden
No Pelayanan Jasa Kemampuan SDM Lain-lain Ket.
1. Pelayanan dan Respon
terhadap Mahasiswa harus
ditingkatkan
Penjelasan dan
analisis yang
dilakukan baik
Kerapian dari
laboratorium perlu
ditingkatkan
Layanan
Administrasi
2. Peningkatan SDM laboran
untuk membantu
mengarahkan penggunaan
laboratorium untuk
meminimalisir kesalahan
Cukup
mendampingi
Perlu adanya laboran
untuk mendampingi
saat penggunaan lab.
Layanan
Administrasi
3. Konfirmasi dan
komunikasi antara
mahasiswa dan laboran
perlu ditingkatkan untuk
menghindari kesalah
pahaman
- Perlu diberikan papan
jadwal penggunaan
laboratorium untuk
mahasiswa/pengguna
yang dalam antrian
peminjaman lab.
Layanan
administrasi
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
11
4. Respon yang lebih cepat
dan tanggap terhadap
mahasiswa yang akan
menggunakan
laboratorium
- - Laboran
5. Perlunya peningkatan
pelayanan yang ada saat ini
Nyaman Layanan
administrasi
dan Laboran
6. Perbaikan dan peningkatan
sarana penunjang
laboratorium.
Nyaman Dalam meningkatkan
pengetahuan guna
meningkatkan skill
dan kompetensi dari
mahasiswa, dan
sebagai penunjang
dalam analisis
Sarana lab.
Jika dilihat dari hasil pengukuran dan komentar serta saran yang diberikan oleh Responden,
terdapat beberapa penyebab rendahnya nilai kedua unsur pelayanan tersebut, antara lain :
1. Harapan atau kebutuhan responden (mahasiswa) mengenai keterbaruan peralatan
laboratorium sangat dibutuhkan untuk menunjang proses belajar,dan alisis yang dilakukan,
di laboratorium. Kewajaran biaya juga menjadi kendala mengingat peralatan penunjang
dirasa masih kurang sementara biaya yang dikeluarkan belum sesuai dengan hasil yang
didapat.
2. Harapan pelanggan terhadap adanya kuisioner ini adalah adanya pembaruan peralatan
penunjang laboratorium yang diharapkan mampu meningkatkan hasil analisi yang
dilakukan di laboratorium.
Secara keseluruhan dari semua kondisi dan penjelasan diatas menunjukkan bahwa, sebagai
sebuah l aboratorium yang sudah terakreditasi dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
12
jasa, biokimia sudah memenuhi standard pelayanan publik (sesuai UU no 25 tahun 2009) dengan
tetap mengacu pada standar SNI ISO/IEC 17025:2008.
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
13
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
a. Secara umum kualitas pelayanan pada Laboratorium Biokimia dipersepsikan Baik dengan
mutu pelayanan B. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh
pada 19 unsur pelayanan sebesar 78,157 berada dalam interval 62,51 – 81,25.
b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh pelanggan adalah Penanganan
pengaduan, saran, dan masukan dari pengguna jasa laboratorium biokimia (NRR = 3,48),
dan Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan, (NRR = 3,38) serta yang dianggap
kurang memuaskan adalah Kewajaran biaya untuk pelayanan (NRR= 3,020) dan
Keterbaruan peralatan laboratorium (NRR=3,00).
4.2. Saran
a. Perlu upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan yang sudah baik secara konsisten
b. Perlu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan
pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: (1) memberikan pelatihan untuk
meningkatkan kompetensi petugas, (2) meningkatkan kemudahan pelanggan dalam
mengajukan keluhan dan mendapatkan informasi dengan menyediakan media yang mudah
diakses oleh pelanggan
c. Perlunya peningkatan pelayanan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan dan
mendapatkan informasi dengan menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan
seperti website, saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran.
d. Perbaikan dan peningkatan sarana penunjang laboratorium.
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
14
LAMPIRAN 1.
LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
15
LA
BO
RA
TO
RU
IM B
IOK
IMIA
F
AK
UL
TA
S P
ET
ER
NA
KA
N U
NIV
ER
SIT
AS
BR
AW
IJA
YA
Lam
pira
n 2
. Pen
gola
han
ind
eks k
epu
asa
n m
asy
ara
kat (ik
m) p
er resp
on
den
dan
per u
nsu
r p
elaya
nan
16