Kwaliteitsrapport 2018
1
Kwaliteitsrapport 2018
2
Samenvatting Sinds 2017 is het vernieuwde kwaliteitskader Gehandicaptenzorg van kracht.. Activiteiten die de
kwaliteit van zorg en de kwaliteit van leven verbeteren, worden binnen SDW niet alleen ontwikkeld en
geïmplementeerd voor cliënten die wonen binnen SDW (Wlz). In dit rapport is er dan ook gekozen voor
een bredere scope. Het rapport is voorgelegd aan een multidisciplinaire groep in het Intern Beraad en
tevens door twee collega organisaties (Tragel en S&L) getoetst door middel van een werkbezoek.
Goed leven
Het proces rondom de cliënt
In dit kader is in 2018 de klantroute voor cliënten in woord en beeld vastgelegd. Deze klantroute wordt
momenteel uitvoerig getoetst door cliënten. Daarnaast zijn voorbereidingen getroffen voor een nieuw
ECD wat gebruiksvriendelijker is en betere stuurinformatie op gaat leveren. 90% van de medewerkers
heeft gekozen voor het nieuwe ECD “ONS”. Aandachtspunten voor 2019 zijn het verhogen van het
aantal getekende cliëntdossiers, het verbeteren van het rapporteren op doelen en het tijdige evalueren
van de cliëntplannen. Ook wordt er in 2019 verder gewerkt aan de voorbereidingen voor de nieuwe wet
Zorg en Dwang en het borgen van kennis over vrijheidsbeperkende maatregelen.
Cliëntervaringen
In 2018 zijn cliëntervaringen gemeten met behulp van de Quality Qube. De uitkomsten waren zeer
positief. Ook is onderzoek gedaan naar inspraak. De meeste respondenten hebben aangegeven dat er
voldoende inspraakmogelijkheden zijn. Ieder team gaat in 2019 aan de slag met kwaliteits-
verbeterkaarten die naar aanleiding van het onderzoek zijn. In 2018 is daarnaast op verschillende
manieren invulling gegeven aan participatie. In het rapport worden diverse voorbeelden toegelicht.
Goed werken
Teamreflectie
Dit jaar hebben de teams voor de tweede keer de mogelijkheden gekregen om een teamreflectie uit te
voeren. Van de 46 teams hebben 33 dit gedaan. Resultaten van de reflecties zijn verwerkt in
actieplannen. Teams zijn trots op de stappen die ze hebben gezet ten aanzien van de eigen regie van
de cliënt. De meest genoemde groeipunten zijn het afbakenen van verantwoordelijkheden en het
methodisch werken. Ieder team heeft een actieplan voor 2019 opgesteld.
Binden en boeien
In 2018 is een medewerkeronderzoek uitgevoerd (tevredenheid 7,5; bevlogenheid 7,9; betrokkenheid
7,8). Daarnaast is aandacht besteed aan strategische personeelsplanning en zijn aanvullende acties
ondernomen om nieuwe collega’s te werven.
Gezonde organisatie
Het nieuwe melden in binnen SDW geïntroduceerd. Het borgen van deze nieuwe visie en het leren van
incidenten vraagt nog verdere aandacht in 2019. Ook is in het rapport een overzicht van het aantal
ongenoegens en/of klachten opgenomen.
Kwaliteitsrapport 2018
3
Inhoudsopgave
1. Voorwoord ......................................................................................................................................... 4
2. Inleiding ............................................................................................................................................. 6
2.1 SDW in cijfers ........................................................................................................................... 6
2.2 SDW het verhaal....................................................................................................................... 7
2.3 Kwaliteitskader gehandicaptenzorg .......................................................................................... 9
2.4 Leeswijzer ................................................................................................................................. 9
3. Visie op kwaliteit .............................................................................................................................. 10
4. Goed leven van de cliënt ................................................................................................................. 12
4.1 Bouwsteen 1: Het proces rondom de cliënt ............................................................................ 12
4.1.1 Conclusie bouwsteen 1: proces rondom de cliënt .............................................................. 16
4.2 Bouwsteen 2: Cliëntervaringen ............................................................................................... 17
4.2.1 Cliëntervaringen 2018......................................................................................................... 17
4.2.2 Cliëntparticipatie ................................................................................................................. 18
4.2.3 Conclusie bouwsteen 2: cliëntervaringen ........................................................................... 23
5. Goed werk van de medewerker ...................................................................................................... 24
5.1 Bouwsteen 3: Teamreflectie ................................................................................................... 24
5.1.1 Conclusie bouwsteen 3: teamreflectie ................................................................................ 26
5.2 Tevreden medewerkers .......................................................................................................... 27
5.3 Binden & boeien ..................................................................................................................... 28
6. Gezonde organisatie ....................................................................................................................... 29
6.1 Het nieuwe melden ................................................................................................................. 29
6.2 Incidentmeldingen................................................................................................................... 30
6.3 Ongenoegens en klachten ...................................................................................................... 32
6.3.1 Cliënten ............................................................................................................................... 32
6.3.2 Medewerkers ...................................................................................................................... 33
7. Intern beraad ................................................................................................................................... 34
8. Externe visitatie ............................................................................................................................... 36
9. Conclusies ....................................................................................................................................... 39
Kwaliteitsrapport 2018
4
1. Voorwoord
Op zoek naar balans
In de eerste maanden van 2018 volgden sectormanagers en bestuurder de opleiding “Leidinggeven aan
Organisatieverandering” bij de ST-groep. De ST-groep begeleidt al een aantal jaren de teamontwikkeling
binnen SDW en werkt vanuit de principes van de socio-techniek: de balans tussen structuur – systemen
– mensen – cultuur. De zoektocht naar die balans was het afgelopen jaar het centrale thema in het
besturen van SDW.
Na een periode van grondige voorbereiding werken we vanaf maart met een aangepaste
besturingsstructuur, die aansluit bij de beweging naar meer zelfverantwoordelijkheid. Naast de verticale
lijnen (lijnorganisatie) ontstaan ook horizontale lijnen rondom inhoudelijke onderwerpen, zoals
participatie, kwaliteit, personeel en teamzaken en planning en productie.
Deze wijzigingen in de organisatiestructuur hebben een positief effect op het gevoel van eigenaarschap
en op het proces om te groeien tot zelfverantwoordelijke teams. Meer kennis over bijvoorbeeld financiën
en bedrijfsvoering, over participatie of vastgoed vergroot voor de medewerkers en voor de managers de
eigen regie op het werk. En daardoor uiteindelijk ook de eigen regie voor de cliënt om het leven te leiden
dat hij of zij wil.
Systemen moeten ondersteunend zijn aan het primair proces, en niet richtingbepalend. Dat is een
uitdaging voor al onze I&A projecten, waarvan het zoeken naar een nieuw elektronisch cliëntdossier een
duidelijk voorbeeld is. Brede betrokkenheid vanuit de organisatie, in werkgroepen en testpanels, draagt
bij aan een evenwichtig eindresultaat. Inmiddels is de keuze gemaakt en werken we aan de
voorbereiding van de implementatie eind 2019.
De relatie tussen de ondersteunende diensten en het primair proces behoeft eveneens een goede
balans. Bij de verschuiving van verantwoordelijkheden moet steeds opnieuw de afweging worden
gemaakt: wat doen we ‘decentraal’ en hoe adviseren en ondersteunen we dat vanuit ‘centraal’. Het
behouden van inzicht en overzicht, de verantwoording over geleverde kwaliteit, productie en financiën,
het goed organiseren van onze voordeur – daar hebben we allemaal belang bij.
Wat is het dan goed om feedback te krijgen van cliënten en hun netwerken, die hun tevredenheid uitten
én verbeterpunten aandroegen over de begeleiding vanuit SDW. Zij zijn bovendien zéér tevreden over
de huisvesting die wij bieden. Cliënten hebben waardevolle inbreng geleverd voor het Strategisch
Vastgoedplan, dat in december 2018 is vastgesteld. Wanneer SDW een bouwplan ontwikkelt, zoals de
Zuiderdreef in Bergen op Zoom, zijn de toekomstige bewoners vanaf het begin betrokken.
De medewerkers van SDW vormen ons werkkapitaal. We zijn zuinig op hen, zeker in de krapper
wordende arbeidsmarkt. Goed om te merken dat het werkgeverschap van SDW door hen hoog wordt
gewaardeerd. Naast allerlei activiteiten om onze positie op de arbeidsmarkt te verstevigen, is het
ambassadeurschap van onze medewerkers (onze ‘medemerkers’) heel belangrijk. Oók als we eventueel
afscheid nemen.
SDW investeert in medewerkers door te investeren in teamontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling,
door interne mobiliteit aan te moedigen, door samen met partners vernieuwende leertrajecten te
Kwaliteitsrapport 2018
5
ontwikkelen. Tegelijkertijd willen we duidelijk zijn over de prestatie-eisen die we stellen aan medewerkers
en (unit)managers, en spreken we steeds meer over rollen en taken in plaats van over functies. De
bijbehorende competenties zijn nodig om volgende stappen in zelfverantwoordelijkheid, cliëntgerichtheid
en ondernemerschap te kunnen zetten.
De beweging die ten grondslag ligt aan deze veranderingsprocessen, is samen te vatten als: “van
zorgen-voor naar zorgen-dat en zorgen-mét”. Makkelijk opgeschreven, maar dit vergt een grote
cultuurverandering voor mensen in de zorg – en rondom de zorg. Loskomen van decennia lang gebruikte
werkwijzen en inzichten, écht luisteren naar de client, het netwerk van de client in de begeleiding
betrekken als volwaardige partners, de samenleving betrekken bij de vraagstukken van kwetsbare
mensen. Dat vraagt heel veel innovatiekracht van medewerkers. Dat kan mensen soms enorm uit hun
evenwicht brengen. Daarom investeert SDW in mensen, in teams en in relaties.
“Alleen met anderen, kom je verder” was de ondertitel van de theatervoorstelling van Tjerk Ridder tijdens
onze ontmoetingsdagen. Niemand kan zonder trekhaak! We hebben elkaar nodig om in balans te blijven,
terwijl SDW en de wereld om ons heen voortdurend in beweging zijn.
In die hectische wereld werken we samen met vele partners aan onze taak om kwetsbare mensen te
helpen hun evenwicht te bewaren en de plek te vinden waar zij een zinvolle bijdrage kunnen leveren.
Brigite van Haaften
Bestuurder SDW
Kwaliteitsrapport 2018
6
2. Inleiding SDW staat midden in een samenleving waarin alle mensen, met of zonder een ondersteuningsvraag, zo
zelfstandig mogelijk meedoen. De mens staat centraal en voert de regie over zijn eigen leven.
SDW zet zich in voor 3G, een Goed Leven van de cliënt, Goed Werk van de medewerker en een
Gezonde Organisatie. Cliënten en medewerkers zijn veelal tevreden en financiers en partners geven
aan in SDW een betrouwbare partner te zien.
2.1 SDW in cijfers
Kwaliteitsrapport 2018
7
2.2 SDW het verhaal
Net als vorig jaar kiest SDW in 2018 voor een waardestrategie, waarin activiteiten altijd waarde
toevoegen voor de cliënt (cliëntwaarde) en de relatie tussen de professional én de cliënt centraal staat.
Onze drive om de relatie tussen de cliënt en de professional centraal te stellen en de externe
ontwikkelingen zorgen er voor dat SDW de komende jaren voor vele uitdagingen staat. SDW daagt
zichzelf, medewerkers, cliënten en de omgeving uit in 10 ambities. Deze 10 ambities, die zijn opgenomen
in het meerjarenbeleid 2017 -2020, zijn niet allesomvattend, maar geven in hoofdlijnen de
ontwikkelopgave voor de komende jaren weer.
Goed Leven
1. Jij doet mee!
2. Jij kunt rekenen op mijn professionaliteit
3. Samen maken we de zorg veiliger
4. Ik werk samen met mensen en organisaties die voor jou belangrijk zijn
Goed Werk
5. Ik werk zelfstandig en resultaatgericht
6. Ik leer en ontwikkel
7. Ik ben flexibel en fit
Gezonde Organisatie
8. Samen maken we de zorg beter
9. Samen vertellen we “ons verhaal”
10. Onze organisatie is toekomstbestendig
Om deze 10 ambities te realiseren is SDW in 2018 als cliëntvolgende organisatie ingericht. Per 1 maart
zijn veranderingen doorgevoerd in de organisatie. Onder meer zijn de vier unitmanagementteams
(UMT’s) gestart. De ambitie van SDW is om de cliënt te allen tijde centraal te stellen. Alles wat we doen
moet waarde toevoegen voor de cliënt. Dit vraagt ook verandering in de besturing waarin SDW doorpakt
op het resultaatgericht werken, professionalisering, zelfstandig werken en samenwerken in
zelfverantwoordelijke teams. De zelfverantwoordelijke teams op middenkaderniveau / UMT’s
(unitmanagement- teams) en de sectoren op MT niveau zijn gevormd.
Het managementteam (MT) heeft begin 2018 de besturing van SDW opnieuw vormgegeven.
Onderstaand figuur laat de verschillende besturingslagen en organisatieonderdelen zien. Hiermee draait
SDW met en om de cliënt en de gekleurde onderdelen geven de kern van SDW weer. De grijze
onderdelen zijn als het ware de olie, zij zorgen voor de verbinding en dat het soepel draait in en om de
organisatie.
Kwaliteitsrapport 2018
8
Zelfverantwoordelijke teams (ZVT)
Het hart van de organisatie ligt bij de
zelfverantwoordelijke teams die specifieke
uitdagingen hebben en ruimte krijgen voor de
eigen ontwikkeling, het uitvoeren van
regeltaken en het realiseren van teamdoelen.
Unitmanagementteams (UMT)
Het werken in zelfverantwoordelijke teams
wordt consequent doorgezet op
middenkaderniveau. Er is daarom gekozen voor
het samenstellen van vier
unitmanagementteams (UMT’s):
1. Wonen Oost
2. Wonen West
3. Kind, Jeugd en Gezin
4. Ondersteuning Thuis en Dagbesteding.
De vier UMT’s hebben allemaal een
gezamenlijke verantwoordelijkheid en sterrollen. Net zoals de zelfverantwoordelijke teams. In elk UMT
is er een sterrolhouder voor kwaliteit, veiligheid, voorzieningen, participatie, planning en productie en
personeel en teamzaken. Er vinden gesprekken plaats over de gezamenlijke verantwoordelijkheden en
resultaatgebieden. Om de verbinding en samenwerking tussen het primaire proces (de
zelfverantwoordelijke teams en de UMT’s) en Behandeling, Startpunt en Advies & Ondersteuning aan te
laten sluiten zijn er werkgroepen samengesteld die hiervoor voorstellen hebben uitgewerkt.
Managementteam (MT)
Ook het managementteam is als een zelfverantwoordelijk team gaan opereren en hebben de
verschillende sterrollen onderling verdeeld. Sectormanagers hebben de verantwoordelijkheid voor het
primaire proces en de ondersteuning. Binnen de UMT-overleggen worden onderwerpen besproken zoals
onder andere de prestaties (worden de doelen behaald), de gewenste teamontwikkeling, samenwerking
en de afstemming met ondersteunende diensten. Bij vacatures wordt bijvoorbeeld meer gezamenlijk
gekeken hoe deze het best ingevuld zouden kunnen worden.
Zo komt er meer ruimte en aandacht voor het realiseren van de doelen in het primaire proces en coaching
van de Unitmanagers. In dit nieuwe besturingsmodel staat verbinding, ontmoeten, samenwerken en
zelfverantwoordelijkheid centraal. Dit is in lijn met de keuze voor de waardestrategie die beschreven
wordt in het meerjarenbeleid “SDW daagt uit!”.
Door meer verbinding binnen en tussen teams kunnen we meer voor cliënten betekenen, ook in de
toekomst. En daar doen we het voor:
Alles wat wij doen voegt waarde toe voor de cliënt!
Kwaliteitsrapport 2018
9
2.3 Kwaliteitskader gehandicaptenzorg
In het voorjaar van 2018 was het eerste jaar met het kwaliteitskader ‘rond’. Bouwsteen één, twee en drie
hebben de basis gevormd voor het conceptverslag met daarin successen en verbeterpunten. Na het
opmaken van het concept kwaliteitsverslag heeft het intern beraad tussen de bestuurder, de CCR, de
OR en AVG-artsen van SDW plaatsgevonden. De bevindingen uit dit beraad zijn meegenomen in het
definitieve verslag.
Ondanks dat het kwaliteitskader gericht is op de zorg en ondersteuning die aan
WLZ-cliënten geboden wordt, is in 2018 de keuze gemaakt om het kader binnen
alle teams uit te rollen. Dat betekent dat alle zorgteams binnen SDW in 2018 de
teamreflectie uitgevoerd hebben. Teams hadden hiervoor de mogelijkheid
verschillende informatiebronnen te gebruiken. Gebleken is dat teams dit nog
lastig vinden. In 2019 zal onderzocht worden hoe teams hierin ondersteund
kunnen worden.
Op 8 april 2019 heeft het intern beraad plaatsgevonden (zie hoofdstuk 7 voor
het verslag). Multidisciplinaire groepen hebben zich deze ochtend onder leiding
van een unitmanager gebogen over drie thema’s: participatie, veiligheid en
personeel & teamzaken.
De externe visitatie is vormgegeven in samenwerking met Tragel en S&L. In april en mei hebben
groepjes medewerkers en cliënten over en weer bezoeken gebracht aan de organisaties en elkaar
bevraagd op thema’s uit de kwaliteitsrapporten (zie hoofdstuk 8 voor het verslag van de visitatie bij
SDW).
2.4 Leeswijzer
Dit kwaliteitsverslag is een weergave van de kwaliteit van zorg die door SDW geboden wordt. Hierbij
wordt gebruik gemaakt van kwantitatieve gegevens (cijfers) en kwalitatieve gegevens (verhalen). Er
wordt beschreven hoe de kwaliteit van de geboden zorg bijdraagt aan de kwaliteit van leven van cliënten,
waar SDW trots op is en welke verbeterpunten gesignaleerd zijn.
In hoofdstuk 3 wordt de gekozen waardestrategie van SDW beschreven waarbij nadrukkelijk gekozen
wordt voor het centraal stellen van de cliënt, gevolgd door het visiemodel.
Hoofdstuk 4,5 en 6 geven weer welke resultaten dit heeft opgeleverd in 2018 voor Goed leven voor de
cliënt, Goed werk van de medewerker en een Gezonde organisatie. In deze hoofdstukken zijn ook de
verschillende bouwstenen uit het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg terug te vinden.
Hoofdstuk 7 beschrijft de werkwijze van het intern beraad en de bevindingen hiervan.
Hoofdstuk 8 beschrijft de werkwijze van de externe visitatie en de bevindingen hiervan
Hoofdstuk 9 sluit het verslag af met conclusies en verbeteracties die in 2019 centraal zullen staan.
Kwaliteitsrapport 2018
10
3. Visie op kwaliteit SDW kiest voor een waardestrategie, waarin activiteiten altijd waarde toevoegen voor de cliënt
(cliëntwaarde) en de relatie tussen de professional en de cliënt centraal staat. De kracht van de
organisatie zit in het cliëntgericht werken en het toevoegen van waarde hierin.
De cliënt staat centraal in alles wat we doen. We sluiten aan bij wat de cliënt wèl kan en werken
vraaggericht aan doorontwikkeling van zijn mogelijkheden.
De waarde strategie waar SDW voor kiest waarin de cliënt centraal staat en alles wat we doen waarde
toevoegt voor de cliënt, vertaalt zich in de volgende beleidsuitgangspunten wat betreft kwaliteit:
1. Wij werken cliëntvolgend; de cliënt staat centraal en we investeren in de relatie tussen cliënt en
professional.
2. Wij werken procesgericht, waarbij continu verbeteren centraal staat op alle niveaus in de organisatie
3. In samenhang met de PDCA cyclus denken we vooraf na over de kansen en de risico’s en de mogelijke
impact voor cliënten, medewerkers en organisatie (risicobeheersing).
4. Zelfverantwoordelijke teams werken zelfstandig en resultaatgericht aan (kwaliteits)doelstellingen.
5. De leefwereld staat centraal, zodat teams toe komen aan de essentie van hun werk (de bedoeling).
SDW staat voor de uitdaging om kwetsbare burgers te kunnen blijven ondersteunen, zodat zij kunnen
meedoen en hun leven kunnen leiden zoals zij dat willen. In het proces van continu verbeteren maken
we een directe verbinding met de leefwereld van de cliënt, waardoor we dominantie van de
systeemwereld voorkomen (regelarm).
Onderstaand figuur toont het visiemodel van de organisatie waarbij Goed Leven, Goed Werk en een
Gezonde Organisatie als kapstok worden gezien.
Kwaliteitsrapport 2018
11
We geven verder invulling aan onze
ondersteuningsvisie in onderstaand
basisprocesmodel. Het basisprocesmodel is
een belangrijk kader waarbinnen medewerkers hun werk uitvoeren. Het basisprocesmodel beschrijft “wat
wij doen” en wat ons werk oplevert voor de cliënt. De relatie tussen de cliënt en de professional, de
samenwerking en het ontwikkelingsgericht werken staan hierbij centraal. Daarnaast geeft het
basisprocesmodel onze maatschappelijke bijdrage weer.
Kwaliteitsrapport 2018
12
4. Goed leven van de cliënt 4.1 Bouwsteen 1: Het proces rondom de cliënt
Bouwsteen 1 uit het kwaliteitskader gaat over het proces rondom de individuele cliënt. Centraal staan
onder andere de vragen welke ondersteuningsbehoeften de cliënt heeft, welke doelen, welke
(gezondheids)risico’s en welke wensen voor een prettig leven.
In 2017 is vastgesteld dat het proces rondom de cliënt veel aandacht krijgt binnen SDW. Dat de
veranderende omgeving en wensen van cliënten ervoor zorgen dat we continu toetsen of het beschreven
primaire proces nog passend is om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen.
Daarom is het proces van de gewenste klantroute voor
(nieuwe) cliënten bij SDW in 2018 in woord en beeld
vastgelegd. Om de ervaringen vanuit het perspectief
van de cliënt met de klantroute te onderzoeken is in
september besloten de klantroute te laten toetsen door
cliënten. Op de klantroute komt een nieuwe cliënt van SDW een aantal ondersteuners tegen zoals SMS-
ers (secretarieel medewerkers startpunt), cliëntadviseurs, begeleiders. Dit proces/klantbeleving is
gevolgd door een observator; iemand die ver genoeg van het proces af staat om te kunnen waarnemen
wat er gebeurt en hoe iemand zich benaderd voelt. Doel van het onderzoek was het ontdekken wat de
cliënt vindt van het proces naar inzorgname, of er goed naar hem wordt geluisterd en wat hij vindt van
datgene wat er van hém wordt gevraagd. Ook wilden we weten welke pijnpunten worden ervaren en hoe
we vanuit de ogen van de klant presteren. Omdat eind 2018 nog onvoldoende cliënten gevolgd zijn, zal
dit onderzoek begin 2019 doorlopen.
Ook hebben we in 2017 vastgesteld dat er voor 2018 aandachtspunten waren om het proces rondom de
cliënt verder te optimaliseren:
- Het evalueren en bijstellen van het cliëntplan & risicokaart.
- Het verder ontwikkelen van bewustwording t.a.v. vrijheidsbevordering en de Wet Zorg en Dwang.
- Het selecteren van een elektronisch cliëntdossier dat ondersteunend is aan het primaire proces.
In dit hoofdstuk is terug te lezen hoe aan deze aandachtspunten gewerkt is en wat de resultaten hiervan
waren in 2018.
Tellen én vertellen
Cliëntplannen
In 2018 heeft SDW gewerkt conform een vastgesteld primair proces (2016) waarbij gegevens van
cliënten vastgelegd zijn in het elektronisch cliëntdossier (ECD) Plancare. Zoals in het kwaliteitsverslag
van 2017 al aangegeven is de inrichting van het Plancare onvoldoende ondersteunend om het primaire
proces te kunnen volgen op team- en organisatieniveau. Hierdoor zijn extra handelingen nodig om
stuurinformatie te kunnen presenteren zoals de actualiteit van cliëntplannen, doelen, evaluaties en
vrijheidsbeperkende maatregelen. Ook wordt het huidige ECD door begeleiders als complex ervaren. In
2018 is, op zoek gegaan naar een nieuw ECD. Een ECD wat beter aansluit bij de behoeften en wensen
van cliënten, medewerkers en de organisatie. Om een goede keuze te kunnen maken is een pakket van
eisen opgesteld met verschillende disciplines van de organisatie. T.a.v. eisen voor het cliëntportaal,
Kwaliteitsrapport 2018
13
waarin cliënten en/of vertegenwoordigers het cliëntdossier in kunnen zien, zijn ook cliënten en
vertegenwoordigers betrokken. Ook zijn verschillende sessies en proeftuinen georganiseerd voor
medewerkers om verschillende ECD’s te testen. Tijdens de proeftuinen koos
90% van de medewerkers voor een overstap naar ONS. SDW heeft dan ook de
keuze gemaakt om in de toekomst het cliëntdossier ONS te gaan gebruiken.
De verwachting is dat eind 2019 / begin 2020 dit nieuwe ECD in gebruik
genomen zal worden.
Resultaten 2018
Binnen Plancare worden alle afspraken, doelen, rapportages, risicokaarten, evaluaties etc. opgeslagen.
Om dit proces te blijven borgen is ook in 2018 is de inzet van het supportteam gecontinueerd. Het
supportteam ondersteunt begeleiders bij het opstellen en evalueren van cliëntplannen en alle andere
registraties in Plancare. Deze ondersteuning wordt nog steeds als een grote meerwaarde ervaren.
Daarnaast hebben 24 teams een dossiertoets aangevraagd. Hierbij worden cliëntdossiers van het team
gescreend op volledigheid en wordt door de dossiertoetser verbetertips gegeven aan de teams.
Door de opbouw van Plancare is het niet mogelijk gegevens met betrekking tot het proces rondom de
cliënt op organisatie niveau te genereren. Om toch een beeld te kunnen schetsen van de kwaliteit van
de cliëntplannen in cijfers zijn ook in 2018 cliëntdossiers handmatig gecontroleerd. Voor de
onderstaande kwantitatieve resultaten is de steekproef van de AO/IC gebruikt. Een steekproef van 241
cliëntdossiers van zowel cliënten uit de Wet langdurige zorg (Wlz), Wet Maatschappelijke Ondersteuning
(WMO) en Jeugdwet (JW).
Het cliëntplan
Uit een eerste analyse (AO/IC) lijkt er bij
zeven (3%) van de cliënten geen cliëntplan
aanwezig in plancare. Wanneer dieper
ingegaan wordt op de kwantitatieve resultaten
blijkt dat bij slechts twee cliënten (0.5%) een
cliëntplan ontbreekt. Dit komt omdat bij vier
cliënten sprake was van alleen therapie,
diagnostiek of behandeling.
Hiervoor heeft men een apart behandelplan opgesteld of de diagnostiekaanvraag uitgevoerd. Ook was
op het moment van toetsen één cliënt nog in de opstartfase waardoor er nog geen cliëntplan aanwezig
was. Cliëntdossiers waar geen ondertekend cliëntplan aanwezig was, zijn vooral ter herleiden naar
cliënten die vanuit de WMO of Jeugdwet gefinancierd worden. Uit de evaluaties blijkt dat cliënten en/of
cliëntvertegenwoordigers wel betrokken worden bij het opstellen van de cliëntplannen.
Ook het retour ontvangen van het ondertekende cliëntplan verloopt soms moeizaam. De zorg en
dienstverlening is dan al gestart wat het voor de cliënt minder noodzakelijk maakt. Aandachtspunt voor
2019 is in het cliëntdossier aantoonbaar maken dat het cliëntplan in samenspraak mét de cliënt is
opgesteld wanneer de cliënt het plan niet wil ondertekenen. Hierdoor kan aantoonbaar gemaakt worden
dat de afgesproken zorg en ondersteuning in onderling overleg tot stand is gekomen.
Rapportage
99%
1%
Cliëntplan aanwezig in Plancare
Ja
Nee 85%
15%
Ondertekend cliëntplan in Plancare
Ja
Nee
Kwaliteitsrapport 2018
14
Bij bijna alle cliënten (97%) is er in Plancare
gerapporteerd over de voortgang en/of
gemaakte afspraken. In sommige gevallen
was er tijdens de steekproefperiode geen
rapportage, maar wel daarvoor of daarna. Dit
heeft te maken met het feit dat sommige
cliënten in zeer beperkte omvang zorg krijgen.
Ook was bij een aantal cliënten sprake van de
opstartfase van zorg. De eerste contacten met begeleider/behandelaar moesten op het moment van de
steekproef nog gelegd worden.
Aandachtspunt voor 2019 blijkt de doelenrapportage. Om de voortgang op gestelde doelen te kunnen
meten en evalueren is het voor zowel de cliënt als begeleider belangrijk dat er een goede, en goed te
herleiden rapportage aanwezig is. Het blijkt dat in bijna 1/3 van de cliëntdossiers niet op de cliëntdoelen
gerapporteerd wordt, maar onder het kopje ‘algemeen’ of ‘afspraak’.
Algemeen kan gesteld worden dat de kwaliteit van de rapportages in het cliëntdossier wisselend zijn. In
2017 is binnen SDW de SOAP methodiek geïmplementeerd. Deze was vooral ondersteunend bedoeld,
maar niet verplicht. Om de kwaliteit van de rapportages in de toekomst te verhogen zal onder andere bij
de implementatie ONS (het nieuwe elektronisch cliëntdossier) opnieuw aandacht besteed worden aan
de rapportagemethodiek.
Evalueren
De steekproef laat in eerste instantie zien dat bij 33% (79 cliënten) de
cliëntplannen niet binnen een half jaar geëvalueerd zijn. Dit is uitgangspunt
binnen de WLZ en SDW. Uit een analyse blijkt dat 27 cliënten korten dan
zes maanden in zorg waren bij SDW wat verklaart waarom hun cliëntplan
nog niet geëvalueerd was. Hierdoor scoort 76% positief bij een evaluatie <
6 maanden.
Bij 45 cliënten (22%) was wel een evaluatie aanwezig van minder dan één jaar geleden. Deze cliënten
zijn vooral te herleiden naar de WMO of Jeugdwet, waar de afspraak met de gemeenten in 90% van de
gevallen is dat een cliëntplan minimaal één keer per jaar geëvalueerd wordt. Bij zeven cliënten was er
geen evaluatie terug te vinden die minder dan één jaar geleden was. Dit betekent dat bij 97% van de
cliënten het cliëntplan minimaal één keer per jaar geëvalueerd is en bij 76 % minimaal 2 keer per jaar.
Door het gebruik van een nieuwe evaluatieformat is nu ook inzichtelijk op welke wijze de cliënt en/of
cliëntvertegenwoordigers betrokken zijn bij de evaluatie. Ook is hierop terug te vinden of het bijstellen
van de risicokaart noodzakelijk is. De risicokaart wordt vervolgens alleen opnieuw vastgesteld als er ook
daadwerkelijk wijzigingen zijn. Hierdoor is het inzichtelijk wanneer welke wijzigingen doorgevoerd zijn en
is de administratieve last voor begeleiders verminderd.
97%
3%
Aantal cliënten met rapportage
Ja
Nee 70%30%
Rapportage op doelen vastgelegd
Ja
Nee
76%
24%
Evaluatie < 6 maanden in Plancare
Ja
Nee
Kwaliteitsrapport 2018
15
Vrijheidsbeperkende maatregelen / onvrijwillige zorg
Vrijheidsbeperkende maatregelen binnen de kaders van de BOPZ
Binnen SDW is één woonlocatie met een BOPZ-erkenning; woonlocatie de Schans in Halsteren. Op
deze locatie worden, indien noodzakelijk, dwangmaatregelen toegepast in het kader van de wet BOPZ.
In 2018 hebben vier cliënten van woonlocatie de Schans te maken
gehad met de inzet van middelen en maatregelen nood. Voor deze
cliënten is er in totaal 10 keer een middelen en maatregelen nood
ingezet wat conform wetgeving gemeld is aan de Inspectie
Gezondheidszorg. Het betrof hier begeleide afzondering, afzondering
en fysieke fixatie. Daarnaast zijn in 2018 op woonlocatie de Schans voor
17 cliënten dwangbehandelingen vastgelegd in het cliëntplan, het ging
bij 4 van hen om middelen en maatregelen akkoord en bij één van hen
om een kind jonger dan 12 jaar (geen BOPZ-kader). De dwangbehandelingen zijn conform wetgeving
gemeld bij IGJ. De betreffende dwangbehandelingen waren lichamelijke fixatie en begeleide
afzondering.
Vrijheidsbeperkende maatregelen binnen de kaders van de WGBO
Ook zijn in 2018 vrijheidsbeperkingen toegepast binnen de kaders van de WGBO. Hierbij gaat het
bijvoorbeeld over veiligheid (borst/voet fixatie in een rolstoel), het gebruik van uitluistersystemen en
camerabewaking, het afgrenzen van de bewegingsruimte, niet zonder begeleiding naar buiten gaan en
het eigen beheer van alcoholische drank, rookwaren, etenswaren en medicatie.
Verbeteracties t.a.v. vrijheidsbeperkende maatregelen / onvrijwillige zorg
In 2017 is geconstateerd dat de bewustwording met betrekking tot het toepassen van
vrijheidsbeperkende maatregelen verder ontwikkeld diende te worden. Uit onderzoek bleek namelijk dat:
- Soms vrijheidsbeperkende maatregelen toegepast werden die onder de wet BOPZ zouden moeten
vallen.
- De registratieformulieren voor vrijheidsbeperkende maatregelen onduidelijk waren voor zowel
begeleiders als behandelaren.
- De kennis t.a.v. vrijheidsbeperkende maatregelen van zowel begeleiders, behandelaren als
unitmanagers onvoldoende was.
Naar aanleiding van bovenstaande verbeterpunten en de komst van de Wet Zorg en Dwang in 2020 is
een projectgroep onvrijwillige zorg opgericht. Zij heeft een plan van aanpak gemaakt om de
verbeterpunten op te pakken en de organisatie voor te bereiden op de komst van de nieuwe wetgeving.
Op basis van deze aandachtspunten heeft de projectgroep in 2018 de volgende acties uitgezet:
- Om inzichtelijk te maken welke vrijheidsbeperkende
maatregelen binnen de organisatie ingezet worden zijn
er verschillende acties ondernomen. Zo is door
gedragsdeskundigen een inventarisatie gemaakt
welke maatregelen bij welke cliënten toegepast
worden. Ook is in dit kader binnen vier teams een
Middelen en maatregelen
10 keer M&M nood toegepast,
verdeeld over 4 cliënten.
Voor 17 cliënten zijn
dwangbehandelingen
vastgelegd in het cliëntplan
“Het inzetten van vrijheidsbeperkende
maatregelen zorgt voor een verschraling
van de kwaliteit van leven van de cliënt.
Ik weet alleen niet altijd hoe ik het
anders kan doen ”
(Begeleider)
Kwaliteitsrapport 2018
16
interne audit uitgevoerd en hebben leden van de projectgroep teambezoeken gebracht.
De resultaten van deze inventarisatie laten zien dat begeleiders zich steeds vaker bewust zijn van
het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen maar ook dat ze het niet altijd eenvoudig
vinden om de maatregel op te heffen. Zij hebben hierbij hulp nodig.
De bevindingen zijn met de projectgroep besproken en vervolgacties zijn opgenomen in het projectplan.
- Naar aanleiding van de inventarisatie is geconstateerd dat de zorgvragen op één van de
woonlocaties er regelmatig voor zorgen dat vrijheidsbeperkende maatregelen ingezet worden die
alleen vanuit de wet BOPZ toegestaan zijn. Voor deze woonlocatie is eind 2018 een BOPZ-
erkenning aangevraagd.
- Twee begeleiders hebben een specifieke opleiding gevolgd m.b.t. de nieuwe wet zorg en dwang en
zullen in 2019 als supportmedewerker alle teams gaan trainen en ondersteunen bij vraagstukken.
Zij zullen hierbij aandacht hebben voor zowel bewustwording, kennis én registratie van onvrijwillige
zorg.
- De BOPZ/M&M commissie is opnieuw samengesteld en
heeft het managementteam geadviseerd over mogelijke
verbetermaatregelen.
- Behandelaren zijn in 2017 extra geschoold op het thema
vrijheidsbeperkende maatregelen. Om de kennis te blijven
borgen bij behandelaren is besloten dat zij structureel
jaarlijks een scholing volgen over vrijheidsbeperkende maatregelen / onvrijwillige zorg.
Het aanpassen van het beleid en de procedures aan de nieuwe wet Zorg en Dwang heeft wel vertraging
opgelopen. Dit komt door het feit dat er nog een aantal open punten in de wetgeving zijn waar het
ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) nog een antwoord op moet formuleren. De
projectgroep zal dit in 2019 blijven volgen en zorgen voor passend beleid in 2020.
4.1.1 Conclusie bouwsteen 1: proces rondom de cliënt
Door de invoering van de klantroute wordt het proces rondom de cliënt steeds verder toegespitst op
wensen en behoeften van cliënten. De visuele weergave van de klantroute geeft cliënten op een
eenvoudige manier inzicht in wat zij kunnen verwachten van SDW als zij van zorg en ondersteuning
gebruik willen maken. Ook ondersteunt het medewerkers om steeds vanuit het perspectief van de cliënt
te (blijven) denken.
Aandachtspunten voor 2019:
- Cliënten kunnen via het cliëntenportaal meelezen wat er gerapporteerd wordt in hun dossier. Dit
zorgt voor transparantie en de mogelijkheid om met elkaar in gesprek te gaan wanneer er dingen
verschillend ervaren worden. Bij 97% van de cliënten wordt er gerapporteerd in het dossier. De
rapportage op doelen vergt in 2019 nog de nodige aandacht. Dit is van belang om inzichtelijk te
maken op welke manier er aan cliëntdoelen gewerkt is én om na een bepaalde periode een goede
evaluatie uit te kunnen voeren.
- Omdat de verschillende financieringsvormen (Wlz, WMO en JW) verschillende eisen stellen aan
dossiervorming ontstaat er verwarring bij begeleiders. SDW stelt dat ieder cliëntplan minimaal één
“Onze gedragsdeskundige houdt
ons in het agogisch overleg een
spiegel voor om naar eigen
handelen te kijken”
(Begeleider)
Kwaliteitsrapport 2018
17
keer per half jaar geëvalueerd dient te worden met de cliënt (in overeenstemming met met de Wlz)
maar niet iedere cliënt vindt dit prettig. Ook is dit niet verplicht vanuit de WMO en JW. SDW zal in
2019 onderzoeken of het nog passend is om voor alle cliënten en alle financieringsvormen hetzelfde
primaire proces te hanteren. Of dat dit mogelijk gedifferentieerd kan worden per financiering en/of
cliënt om zo de cliënt nog meer centraal te stellen.
4.2 Bouwsteen 2: Cliëntervaringen
De tweede bouwsteen van het kwaliteitskader gaat over systematische raadpleging van cliënten over de
geboden zorg en ondersteuning en over hun kwaliteit van bestaan. Hiervoor dient gebruik gemaakt te
worden van een meetinstrument uit de zogenoemde ‘waaier’ van de VGN.
4.2.1 Cliëntervaringen 2018
In de periode 2015-2017 heeft SDW de cliëntervaringen gemeten met het
instrument ‘Cliënten over Kwaliteit’ van LSR. In de loop van de tijd werd echter
vanuit verschillende cliënten en teams aangegeven dat dit instrument niet
voldoende passend was bij de cliënten en de ondersteuning die zij ontvangen. Om
deze reden is in 2018 onderzocht welk instrument uit de ‘waaier’ van VGN beter aansluit bij (de cliënten
van) SDW en is gekozen de meting in 2018 met het instrument Quality Qube uit te voeren. Mede omdat
het met dit meetinstrument ook mogelijk geworden is om naast de ervaringen van cliënten óók de
ervaringen van cliëntvertegenwoordigers en begeleiders te meten.
Het onderzoek werd uitgevoerd binnen wonen, dagbesteding en ambulante begeleiding. In totaal zijn er
1668 vragenlijsten ingevuld, waarvan 915 door cliënten. Kijkend naar de resultaten organisatiebreed
kunnen we concluderen dat naast cliënten ook cliëntvertegenwoordigers en begeleiders positief zijn over
SDW.
Wonen
Cliënten beoordelen de begeleiding op de woning positief; slechts 1% vindt die niet goed. Begeleiders
en cliëntvertegenwoordigers geven SDW voor de woonbegeleiding een 7,3. De zorgzaamheid en
empathie van de begeleiding zorgen onder andere voor die positieve ervaring. Ook vinden de
ondervraagden dat begeleiders snel reageren op vragen van de bewoners.
Wat betreft de woning zelf zijn cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders ook tevreden en in
vergelijking tot andere organisaties scoort SDW relatief hoog op dit punt. Cliënten en vertegenwoordigers
zouden wel graag meer continuïteit willen zien van begeleiders en cliënten hebben de wens meer één
op één tijd door te brengen met begeleiders.
Dagbesteding
Ook bij de begeleiding van werken en dagbesteding ligt de waardering zeer hoog. Slechts 0,4% van de
cliënten geeft een onvoldoende; bij de vertegenwoordigers en begeleiders niemand. De competenties
van de medewerkers, de aandacht voor de individuele ondersteuningsbehoefte, de betrokkenheid bij de
cliënten en de teamsamenwerking dragen bij aan dit positieve beeld.
Als verbeterpunt geven cliënten regelmatig aan wel meer te willen werken, En begeleiders willen nog
beter kijken naar de individuele vraag van de cliënt om de activiteiten daarop af te stemmen.
Kwaliteitsrapport 2018
18
Ambulante begeleiding
De ambulante ondersteuning van SDW wordt door de drie groepen ook zeer positief gewaardeerd.
Deskundigheid, betrokkenheid, empathie en snel reageren van en door de begeleiding zorgen voor de
hoge score. Wel geven cliënten aan dat ze vinden dat begeleiders vaker langs zouden moeten komen
en langer zouden moeten blijven.
Inspraak
Bij het onderzoek is ook gevraagd
hoe de inspraak van cliënten /
vertegenwoordigers verbeterd
kan worden. De meeste
respondenten hebben
aangegeven dat er voldoende
inspraakmogelijkheden zijn.
Tips hadden vooral betrekking op
persoonlijke verwachtingen en er
werden dan ook nauwelijks
verbetersuggesties aangedragen.
Kwaliteitsverbeterkaarten
Voor ieder team zijn naar aanleiding van het ervaringsonderzoek kwaliteitsverbeterkaarten gemaakt
waarin de uitkomsten én verbetervoorstellen staan. Teams kunnen op deze manier in 2019 samen met
cliënten en cliëntvertegenwoordigers aan de slag met zaken die beter kunnen, maar ook zien waar zij al
sterk in zijn.
4.2.2 Cliëntparticipatie
In 2018 zijn verschillende initiatieven ontwikkeld om waarde toe te voegen voor de cliënt. Cliënten zijn
op verschillende manieren betrokken bij keuzes op organisatie-, locatie-, en cliëntniveau. Hieronder een
overzicht van ontwikkelingen binnen SDW in kader van cliëntparticipatie en het ophalen van
cliëntervaringen. Dit overzicht is niet uitputtend, en geeft slechts een aantal voorbeelden.
Ontwikkelingen op SDW niveau met betrekking tot cliëntervaringen & participatie:
Jij doet mee.
Meedoen is voor iedereen belangrijk. Daarom zijn in 2018 verschillende activiteiten ondernomen om de
participatie van cliënten (verder) te vergroten zoals het organiseren van workshops over stemmen en
verkiezingen, anders ontmoeten en leren, theaterworkshops, het testen van het openbaar vervoer (OV)
door cliënten en een structureel vervolg op het project Mijn Ervaring Telt! (MET!). Andere voorbeelden
zijn:
‘Zeg nou zelf’
Cliënttevredenheid 2018
Waardering door: Wonen Dagbesteding Ambulant
Begeleiding door cliënten 9,0 9,7 8,3
door cliëntvertegenwoordigers 7,3 8,1 8,1
door begeleiders 7,3 7,7 7,9
gemiddeld 7,9 8,5 8,1
Woning door cliënten 9,3
door cliëntvertegenwoordigers 8,4
door begeleiders 7,6
gemiddeld 8,4
Werken door cliënten 9,3
door cliëntvertegenwoordigers 8,0
door begeleiders 7,7
gemiddeld 8,3
Begeleiding Vergelijking 2017-2018 Wonen Dagbesteding Ambulant
2017 door cliënten 8,0 8,6 8,4
2018 door cliënten 9,0 9,7 8,3
Kwaliteitsrapport 2018
19
Voor het verder verstevigen van de positie van ervaringsdeskundigen
hebben twee cliënten deel genomen aan de opleiding ‘Ik deel mijn ervaring
met anderen’. Niet alle mensen met een verstandelijke beperking kunnen
echter deelnemen aan deze opleiding omdat ze niet zelfstandig kunnen
reizen of omdat scholing te moeilijk is.
Daarom is SDW gestart met een pilot waarin de training ‘Zeg nou Zelf!’ wordt aangeboden aan deze
(SDW) cliënten. De pilot sluit ook aan bij het VN-verdrag, waarin staat dat mensen met een verstandelijke
beperking het recht hebben om te leren op hun eigen tempo en op een manier die bij hen past.
Deelnemers hebben in tien trainingsdagen geleerd wie ze zelf zijn, wat hun talenten zijn en hoe ze voor
zichzelf op kunnen komen. Ze hebben geleerd wie hen kan helpen bij het inzetten
van talenten (bijvoorbeeld sociaal netwerk) en hoe ze hun talenten en ervaringen
kunnen inzetten om anderen te helpen. De training is ontwikkeld in
samenwerking met de ervaringsdeskundigen van MET!
Huisvesting van de toekomst
Het SDW cliëntenpanel kwam begin maart bijeen om te brainstormen over
'huisvesting van de toekomst'. Hierbij waren ook externe adviseurs
aanwezig, die SDW ondersteunen bij het vastgoedplan. Cliënten mochten
plaatjes knippen uit tijdschriften, zelf tekenen of schrijven over hoe hun
droomgebouw er uit ziet. De ideeën zijn verzameld op twee vellen: wonen
en dagbesteding/ werken.
Aan het eind van de avond werd duidelijk dat het droomgebouw voor
wonen modern en huiselijk is, er ruimte is voor eigen inrichting van de appartementen en de muren een
gezellig kleurtje hebben. Ook willen cliënten makkelijk naar buiten kunnen, een tuin hebben en sporten
(zowel binnen als buiten) wordt belangrijk gevonden. De uitkomsten zijn meegenomen in de visie op
huisvesting wat onderdeel uitmaakt van het nieuwe strategische vastgoedplan.
Op zoek naar de ideale begeleider
Om cliënten meer te betrekken bij de selectie van nieuwe begeleiders heeft het cliëntenpanel zich in
2018 gebogen over de vraag ‘Waar moet de ideale begeleider goed in zijn?’ en ‘Hoe vinden we de ideale
begeleider?’. Verschillende ideeën en voorbeeldvragen die je tijdens een sollicitatiegesprek kunt stellen
zijn bedacht. De resultaten van deze bijeenkomst zijn gebruikt om een zogenaamde toolkit te
ontwikkelen. Een doos met handige tips voor teams om cliënten te betrekken bij het sollicitatieproces. In
2019 zal deze toolkit klaar zijn en geïntroduceerd worden.
Samen vertellen we ons verhaal
“Het mooiste vind ik het
leren grenzen
aangeven”
(Cliënt)
Kwaliteitsrapport 2018
20
VN-verdrag
Op 24 september heeft het cliëntenpanel stilgestaan bij het thema ‘het
VN-verdrag’. Ook al heb je hulp nodig, iedereen is gelijkwaardig. Omdat
de gemeenten hierin een belangrijke rol hebben was er een wethouder
uit Roosendaal uitgenodigd voor deze bijeenkomst om met cliënten te
praten over: recht op gemakkelijke taal, recht op onderwijs, recht op
toegankelijkheid en recht op leven. Cliënten hebben kunnen vertellen
wat hun mening was t.a.v. deze thema’s en wat er vanuit de gemeente mogelijk nog nodig is.
Speed-date avond met wethouders en raadsleden
Daarnaast is er op 21 november een speed-date avond georganiseerd met wethouders en raadsleden.
Acht gemeenteraadsleden en een wethouder van de gemeenten Roosendaal en Halderberge zijn in
november in gesprek gegaan met cliënten, (pleegzorg)ouders en medewerkers van SDW. Ieder kwartier
werd er in de speeddates van tafel gewisseld, zodat de bezoekers al hun vragen konden stellen en een
goed beeld kregen van de ervaringen van cliënten. Er werd gesproken over het opvoeden van kinderen,
gebruik maken van (openbaar) vervoer, ondersteuning door het netwerk (de familie), meedoen met de
maatschappij, opvang door pleegzorg, enzovoorts.
Veiligheidsconferentie 2018
Op 11 oktober vond de jaarlijkse veiligheidsconferentie van SDW
plaats, dit jaar in het Innovita park in Roosendaal. Een locatie waarin
de huiselijke/verbindende sfeer uitgestraald werd en er ruimte genoeg
was om in alle rust de markt te bezoeken. Op deze markt konden
afdelingen van SDW en andere organisaties rondom veiligheid in de
breedste zin van het woord zich presenteren.
Er was genoeg informatie en interactie en we hadden een gezamenlijk
doel, namelijk 'hoe kan ik veilig werken voor mijzelf en mijn cliënt'?. De genodigden waren cliënten,
medewerkers, mantelzorgers, vrijwilligers en ketenpartners. De workshops rondom veilig spelen,
opkomen voor jezelf en fysieke veiligheid zijn goed en enthousiast bezocht.
Leren en innoveren
In april heeft SDW deelgenomen aan de VG Hackathon. Deze week zijn we aan de slag gegaan met
een innovatieve technologische oplossing voor een probleem. Het probleem waar SDW aan gewerkt
“Het gaat vaak om maatwerk. De verhalen die we gehoord hebben zijn heel complex. En dan moet
je soms dingen regelen voor 5 jaar in plaats van ieder jaar opnieuw”
(Gemeenteraadslid)
Kwaliteitsrapport 2018
21
heeft is ‘auditieve prikkelverwerkingsproblemen’ en de oplossing is gevonden in gericht geluid. De
resultaten die we in tijdens deze Hackathon-week gezien hebben waren zó positief dat besloten is voor
de langere termijn te testen.
In mei 2018 heeft SDW besloten innovatie binnen meer SDW te gaan stimuleren. Hiervoor is een aantal
uitgangspunten vastgesteld:
Het moet leuk zijn, zodat medewerkers WILLEN innoveren
Het kost tijd en geld
Het betekent dat je successen kan behalen, maar ook kan falen
Innovatie met name met bestaande producten
Dit doen we door één a twee keer per jaar een Hackathon (=Makathon binnen SDW)
te organiseren en twee keer per jaar een excursie te organiseren ter inspiratie voor
innovaties en innoveren.
Vervolg gericht geluid
Eind 2018 is het gericht geluid getest binnen verschillende teams. We
hebben gezien dat het gericht geluid ook op de langere termijn een
positief effect kan hebben voor cliënten. Het is wel cliënt-afhankelijk
en ook afhankelijk van wat je een cliënt aanbiedt. Bij de één kun je
standaard hetzelfde geluid aanbieden, terwijl je bij de andere cliënt
elke keer opnieuw moet inschatten wat op dat moment het juiste
geluid voor hem/haar is. Ook hebben we gemerkt dat akoestiek en
weerkaatsing van het geluid twee belangrijke zaken zijn voor de werking van de box. Om te onderzoeken
hoe het gericht geluid het beste ingezet kan worden is besloten om tot en met februari 2019 verder te
gaan met de testperiode.
Initiatieven op locatieniveau met betrekking tot cliëntervaringen en participatie.
Inspraak cliënten EMB op DC de Plataan
Op DC de Plataan wordt proactief gewerkt aan het vergroten van
cliëntparticipatie. Ook bij cliënten die verbaal niet of zeer beperkt
kunnen communiceren. Uit een onderzoek in 2017 bleek dat het voor
cliënten bij binnenkomst vaak onduidelijk was waar ze naar toe
moeten, wie er werkt en bij wie ze in de groep zitten die dag. Daarom
is men gaan werken met vaste groepen en kernteams. Doordat men
nu met kernteams werkt op vaste groepen is het voor medewerkers
mogelijk de cliënt beter te leren ‘lezen’. Vooral bij cliënten met een
ernstige of meervoudige beperking is het belangrijk kleine signalen
snel te herkennen. Hierdoor is het nu mogelijk om ook cliënten met
ernstig meervoudige beperking mee te laten ‘praten’ over hoe zij de
begeleiding ervaren en of zij zich al dan niet prettig voelen bij
flexmedewerkers. Begeleiders kunnen zo hun begeleidingsstijl aanpassen op de wens van de cliënt, en
“Daarnaast heb ik ook een
aantal kritische ouders van
onze huidige cliënten
uitgenodigd. Samen hebben
we het gesprek gevoerd. Want
wie kan er nu beter vertellen
dan zij over hoe zij de
ondersteuning aan hun zoon
of dochter het liefst willen
zien”
(Unitmanager)
Kwaliteitsrapport 2018
22
cliënten kunnen meebepalen wie hun zorg en ondersteuning biedt. Ook cliëntvertegenwoordigers
worden actief betrokken omdat hun input belangrijk en waardevol is.
Theaterworkshops zelfvertrouwen OMK
Vanuit het team Ouder met Kind (OMK-West) hebben 20
cliënten meegedaan aan theaterworkshops om hun
zelfvertrouwen te vergroten.
Inzet LACCS-programma Binnen SDW is binnen verschillende teams het LACCS-programma geïntroduceerd. Deze methodiek
richt zich vooral op mensen met een ernstig verstandelijk meervoudig beperking (EVMB). Mensen met
een EVMB zijn niet of nauwelijks in staat zijn zelf iets te zeggen over de kwaliteit van hun leven. Hun
signalen zijn vaak moeilijk te interpreteren. Het LACCS-programma is hierin ondersteunend.
Ook op DC de Pompon wordt gewerkt volgens het LACCS-programma: “Een goed leven voor iedereen
met ernstige verstandelijke of meervoudige beperkingen. Voor iedereen in de professionele zorg moet
dát het streven zijn.”
“Ik zie het plezier van de cliënten tijdens de
workshops. En ik zie dat hun zelfvertrouwen
toeneemt. Op deze manier leren de cliënten
nieuwe vaardigheden. Zodat zij beter deel
kunnen nemen aan de maatschappij.’
(Begeleider)
“Het LACCS-programma helpt ons invulling te geven aan een goed leven voor de cliënt, samen
met de wettelijk vertegenwoordiger(s) van de client wordt het zgn. ‘goed leven gesprek’
gevoerd .”
(Begeleider)
Kwaliteitsrapport 2018
23
Voor een goed leven moet zorg en ondersteuning op vijf gebieden goed
voor elkaar zijn: de LACCS-gebieden. Lichamelijk welzijn, Alertheid,
Contact, Communicatie en Stimulerende tijdsbesteding,
Samen met de wettelijk vertegenwoordigers wordt aan de hand van de
LACCS waardes bepaald op welk gebied de komende periode de
nadruk gelegd wordt. Waar liggen de ondersteuningsbehoeftes van de
client op dit moment?
Vervolgens wordt ieder evaluatiemoment opnieuw bekeken wat de
LACCS waardes zijn en of er eventueel naar een ander gebied over gegaan dient te worden om het
goed leven van de client te verbeteren of te behouden.
4.2.3 Conclusie bouwsteen 2: cliëntervaringen
Cliënten zijn nog steeds zeer tevreden over de zorg en ondersteuning die zij ontvangen van SDW. Door
alle activiteiten, op organisatie-, team- en cliëntniveau, die georganiseerd worden rondom
medezeggenschap en participatie blijkt steeds weer dat cliënten zeer goed in staat zijn om invulling te
geven aan hun eigen leven en mee te denken over veranderingen binnen SDW. Hierdoor kan SDW
steeds beter aansluiten bij de wensen en behoeften van cliënten. De persoonlijk begeleider is en blijft
voor cliënten hierin een belangrijk aanspreekpunt.
Aandachtspunten voor 2019
- In het cliëntervaringsonderzoek is in 2018 ook aan cliëntvertegenwoordigers gevraagd hoe zij de
zorg en dienstverlening ervaren. Deze ervaringen zijn verwerkt in de verbeterkaarten die teams
hebben ontvangen. Teams zullen dus samen met cliënten én cliëntvertegenwoordigers moeten
kijken naar deze resultaten. Omdat dit de eerste keer is dat naast cliënten ook vertegenwoordigers
betrokken zijn zal dit voor teams nog wennen zijn en hebben zij mogelijk ondersteuning nodig in
hoe zij dit aan kunnen pakken.
Kwaliteitsrapport 2018
24
5. Goed werk van de medewerker
5.1 Bouwsteen 3: Teamreflectie
In totaal zijn 46 teams (wonen, dagbesteding en ambulante ondersteuning) uitgenodigd een
teamreflectie uit te voeren. 33 teams hebben dit gedaan in de periode september – december 2018. 13
teams hebben, in overleg met het managementteam, niet deelgenomen aan de teamreflectie omdat zij
in deze periode andere prioriteiten hadden.
Net als in 2017 zijn teams vrij geweest een thema te kiezen wat op dat moment het beste bij hun
ontwikkeling en dagelijkse praktijk paste. De begeleiding van de teamreflectie heeft dit jaar
plaatsgevonden door de Unitmanager van het team.
Resultaten van de teamreflectie zijn vervolgens door de teams in actieplannen verwerkt. Hierin hebben
teams vastgelegd waar zij goed in zijn, waarin ze nog willen groeien en waarin ze nog ondersteuning
nodig hebben. Deze resultaten hebben teams vervolgens kunnen gebruiken als input voor het jaarplan
2019 van het team.
Om een overzicht van de resultaten van de teamreflecties op organisatieniveau te aggregeren zijn alle
actieplannen van de teams ook aan de afdeling Business Control gestuurd. Daar is een kwalitatieve
analyse gemaakt van de trots- en ontwikkelpunten. Onderzocht is welke overkoepelende onderwerpen
/ thema’s vastgesteld konden worden.
Trots
Net als in 2017 is duidelijk te zien dat medewerkers trots op hun professionaliteit en samenwerking
binnen het team en met externe partijen. Ze vinden het ook belangrijk om dit te borgen en hier aandacht
voor te blijven houden.
40%
27%
20%
5%4%
2%2%
Hierin zijn wij goed:
Cliënt in regie
Samenwerking in en/of extern
Professionaliteit
Prioriteiten stellen
Communicatie
Afbakening taken/ verantwoordelijkheden
Inspelen op de veranderende doelgroep
Kwaliteitsrapport 2018
25
Een duidelijke verschuiving is te zien in het thema ‘cliënt in regie’. Daar waar in 2017 12% van de teams
aan heeft gegeven hier trots op te zijn, is dit in 2018 gestegen naar 40%.
Zo heeft één van de teams de afgelopen jaren nadrukkelijk
geïnvesteerd in het creëren van een rustige en veilige sfeer op de
locatie. Aanleiding hiervoor was dat cliënten zichzelf steeds vaker
terug trokken op hun eigen kamer. Niet omdat ze alleen wilden zijn,
maar omdat er te veel onrust was in de woonkamer. Nu er meer
rust in de woonkamer is kunnen de cliënten écht de keuze maken
of zij in de woonkamer verblijven of toch liever op hun eigen kamer.
Groei en ondersteuning
De meest genoemde groeipunten: het
afbakenen taken / verantwoordelijkheden
en methodisch werken komen overeen
met de meest genoemde ontwikkelpunten
waarbij teams hulp vragen.
In 2015 is
SDW
gestart met
het
ondersteuningsprogramma DOEN. Tot oktober 2018 hebben teams
begeleide teamsessies gehad om zichzelf verder te ontwikkelen naar meer zelfstandige teams. Het
programma DOEN, gebaseerd op de ontwikkelassen samenwerken, zelfstandigheid, professionalisering
en resultaatgerichtheid is in het najaar van 2018 afgesloten. Ook is vastgesteld hoe SDW structureel de
ontwikkeling van de zelfverantwoordelijke teams wil borgen. De behoefte aan het groeien en/of hulp
krijgen in het afbakenen van taken en verantwoordelijkheden lijkt dan ook een logisch gevolg van de
ontwikkeling naar zelfverantwoordelijke teams. Teams zijn nu, samen met hun Unitmanager, steeds
vaker in overleg met elkaar welke taken en verantwoordelijkheden binnen de teams belegd worden en
wat de kaders hierbij zijn.
“Het gevoel van veiligheid bij
cliënten is afgelopen jaar sterk
toegenomen. Cliënten komen
makkelijker naar de huiskamer
en tonen zich tevreden.”
(Begeleider)
“We willen meer
taakvolwassenheid.
Wie doet wat, wie is
waar verantwoordelijk
voor, en hoe kunnen
we elkaar daarbij
helpen?”
(Begeleider)
“Wij willen verwachtingen van elkaar en van de organisatie helder krijgen zodat er een
goede samenwerking komt.”
(Begeleider)
23%
23%
17%
17%
17%
3%
Hierin willen wij groeien:
Afbakening taken/verantwoordelijkhedenMethodisch werken
Inspelen op deveranderendedoelgroepCommunicatie
Feedback
Professionaliseren
16%
16%
16%13%
10%
10%
6%
10%
3%
Hierin hebben wij ondersteuning nodig:
Afbakening taken /verantwoordelijkheden
Methodisch werken
Feedback
Randvoorwaardenorganisatie
Inspelen op deveranderende doelgroep
Methodisch werken
Communicatie
Professionalisering
Samenwerking extern
Kwaliteitsrapport 2018
26
Een ander terugkerend thema waarin teams willen groeien
of ondersteuning in nodig hebben is het inspelen op de
veranderende doelgroep. Teams ervaren dat
ondersteuningsvragen van cliënten steeds complexer
worden. Zo is er een toenemende vraag naar bijvoorbeeld
medische ondersteuning bij cliënten maar ook het aantal
cliënten met multi-problematiek neemt toe. Deze complexe
vraagstukken vragen bepaalde competenties van
medewerkers om goede en passende zorg te kunnen leveren. Tijdens de teamreflectie hebben
verschillende teams geconstateerd dat zij hier ondersteuning of hulp bij nodig hebben.
Het werken volgens bepaalde methodieken kan medewerkers helpen
om op een professionele manier zorg en ondersteuning te bieden aan
cliënten met een complexe zorgvraag. Zo is binnen verschillende
teams, waar cliënten met een ernstig meervoudige beperking wonen,
de LACCS methodiek geïntroduceerd. Dit helpt de teams om op een
goede manier contact te maken met de cliënten en te onderzoeken wat
de cliënt zelf wil. Alleen het volgen van een specifieke training is niet
voldoende om de werkwijze te internaliseren. Ook teams geven aan dat
aandacht voor de borging hiervan is belangrijk.
Ook de onderlinge samenwerking opzoeken binnen én buiten SDW wordt door teams als meerwaarde
gezien om de juiste zorg en ondersteuning aan cliënten te kunnen bieden én te kunnen leren van elkaar.
5.1.1 Conclusie bouwsteen 3: teamreflectie
Net als in 2017 zijn de teamreflecties in 2018 positief ervaren. Een moment om als team stil te kunnen
staan en met gepaste afstand te kijken naar bepaalde processen, werkwijzen, en samenwerkingen. In
2017 was vastgesteld dat teams vooral nog geëvalueerd hebben (wat hebben we gedaan en wat heeft
dat opgeleverd). De competentie om als team te reflecteren diende nog verder ontwikkeld te worden.
Ook het gebruik van verschillende data (incidenten, tevredenheidsonderzoeken, verzuimcijfers etc.) was
nog geen onderdeel van de teamreflectie om de stap te maken van tellen naar vertellen. In 2018 is hierin
een kleine stap gezet. Eén team heeft de resultaten van een interne audit gebruikt als basis voor te
teamreflectie. Verschillende andere teams hebben hiervoor de resultaten van het
cliëntervaringsonderzoek gebruikt.
In de resultaten van 2018 is te zien dat medewerkers duidelijk trots zijn op de manier waarop zij invulling
geven aan ‘cliënt in regie’ en de samenwerking in- en extern.
Ook de groei en ontwikkelpunten laten een duidelijk beeld zien. Veel teams geven aan hulp of
ondersteuning nodig te hebben bij het afbakenen van taken en verantwoordelijkheden en methodisch
“We willen als collega’s vaker samenwerken binnen de verschillende casussen, zodat we daarin van elkaar
leren, elkaar kunnen aanvullen en de cliënt hiervan profiteert.”
(Begeleider)
“We willen deskundigheid- en
competentievergroting zodat we ons
voldoende toegerust voelen om in te
spelen op de veranderende doelgroep
en de toenemende complexiteit van de
hulpvraag.”
(Begeleider)
“Bij de borging van het
werken met methodieken
m.n. de LACCS hebben wij
ondersteuning en sturing
nodig.”
(Begeleider)
Kwaliteitsrapport 2018
27
werken. De behoefte aan het groeien en/of hulp krijgen in het afbakenen van taken en
verantwoordelijkheden lijkt een logisch gevolg van de ontwikkeling naar zelfverantwoordelijke teams.
Teams zijn nu, samen met hun Unitmanager, steeds vaker in overleg met elkaar welke taken en
verantwoordlijkheden binnen de teams belegd worden en wat de kaders hierbij zijn. Het is belangrijk dit
proces in 2019 te monitoren en ondersteunen. In 2019 wordt hiervoor aan teams ruimte en begeleiding
op maat gemaakt
Aandachtspunten voor 2019 m.b.t. teamreflectie:
- Tijdig inplannen van de teamreflectie door teams zodat nog meer teams de uitkomsten als input voor
het jaarplan kunnen gebruiken.
- Meer teams verbinding laten maken tussen cijfers en ervaringen
- Doorontwikkelen van de teamreflectie
5.2 Tevreden medewerkers
In juni 2018 heeft SDW ‘Ontmoetingsdagen’ georganiseerd. Inspiratiebijeenkomsten voor medewerkers
én vrijwilligers, met als thema: Ik ga op reis en….. Tijdens deze dagen was er een voorstelling ‘Trekhaak
gezocht’, en konden medewerkers en vrijwilligers een informatiemarkt bezoeken. Op deze
informatiemarkt werden vooral informatie en ervaringen uitgewisseld zoals: wat doet de
cliëntvertrouwenspersoon? Wat doet de ondernemingsraad? En wat als een cliënt 18 jaar wordt?
Ook werd er informatie over de verschillende soorten dienstverlening die SDW biedt gedeeld en hadden
de cliënten van MET! een eigen plek op de informatiemarkt. Tijdens deze dagen was de kracht van het
ontmoeten en het van elkaar leren zichtbaar.
Het medewerkersonderzoek dat SDW in 2018 liet
uitvoeren, toont dat de medewerkers in hoge mate
tevreden, bevlogen en betrokken zijn. Op
organisatieniveau komen zowel trots- als
verbeterpunten naar voren. Medewerkers geven
aan trots te zijn op de cliëntgerichtheid, het
samenwerken met collega’s en de mate waarin zij hun eigen verantwoordelijkheid dragen. De
verbeterpunten rondom samenwerking, kennisdeling tussen teams en interne communicatie worden
opgenomen in het jaarplan 2019. Ook gaan de teams zelf aan de slag met de
verbeterpunten die er voor hun team specifiek zijn uitgekomen. Omdat de scores
van het onderzoek van SDW hoger dan het branchegemiddelde was heeft SDW
een ‘Beste werkgever’-ster voor 2018-2019 ontvangen.
“Wat een eer dat wij als
vrijwilligers ook
uitgenodigd zijn. (Vrijwilliger)
“Wat een
inspirerend
verhaal!” (Begeleider)
Kwaliteitsrapport 2018
28
5.3 Binden & boeien
Diverse ontwikkelingen zoals versterking van de positie van de cliënt, investeren in cliënten met
bijzondere zorg- en ondersteuningsvragen, toegerust en betrokken medewerkers en het bevorderen van
samenwerking leiden tot veranderingen. Dit vraagt om andere competenties en vaardigheden van
medewerkers en dwingt tot nadenken over hun toekomstige rol. De strategische doelstellingen die SDW
geformuleerd heeft. stellen eisen aan medewerkers in de toekomst. Belangrijk was om te onderzoeken
in hoeverre het huidige personeelsbestand voldoet aan deze vereisten, zodat hier tijdig op ingespeeld
kan worden. Dit noemen we Strategische Personeelsplanning (SPP).
De aanleiding in te zetten op SPP is gelegen in de ambities van SDW en de in- en externe
ontwikkelingen. SDW zet zich in voor een Goed Leven, Goed Werk en een Gezonde organisatie (3G’s).
Om dit te realiseren zijn vakbekwame medewerkers nodig, die in staat zijn samen met cliënten, netwerk
en collega’s, de doelstellingen van SDW te realiseren. Met ondersteuning van een externe partij en HR
adviseurs is het UMT Wonen Oost in 2018 gestart met de uitvoering van SPP. In de andere UMT’s is
een startbijeenkomst geweest waarin afspraken zijn gemaakt over start van het SPP in 2019.
Naast de reguliere wervingscampagnes (plaatsen van vacatures op de website, Facebook, Linkedin en
krant) zijn in 2018 ook aanvullende acties ondernomen om nieuwe medewerkers aan te trekken zoals
het bezoeken van scholen voor middelbaar en voortgezet onderwijs, informatieavonden voor (potentieel)
nieuwe leerlingen, en doe-ochtenden voor scholieren van middelbare scholen tijdens de Week van Zorg
en Welzijn. Ook is gestart met de ontwikkeling van een specialistische flexpool.
Kwaliteitsrapport 2018
29
6. Gezonde organisatie SDW voert haar werkzaamheden uit in een continue verbetercyclus om zo te blijven leren en verbeteren,
zodat wij de best mogelijke ondersteuning kunnen bieden aan de cliënt. Door te werken volgens de
PDCA-cyclus, waarbij we werken vanuit de eisen van de cliënt en rekening houden met de organisatie
en haar context en behoeften van belanghebbenden, zijn we in staat de cliënt optimaal te bedienen. Een
belangrijk onderdeel om continu te kunnen verbeteren is het leren van klachten en incidenten. Hiermee
geven we invulling aan de ambitie: Samen maken we de zorg beter.
6.1 Het nieuwe melden
Om teams goed te kunnen faciliteren in het leren van klachten en
incidenten is in 2017 ‘het nieuwe melden’ geïntroduceerd bij 5
pilotteams. Een nieuwe visie op melden, en een tool om als team goede
analyses te kunnen maken. In juni 2018 is deze pilot afgerond.
Belangrijkste aandachtspunten voor de implementatie SDW-breed
waren:
- Zorg dat teams duidelijke teamafspraken maken rondom het
systeem TriasWeb.
- Zorg dat teams helderheid hebben over de rolverdeling in het nieuwe proces
- Zorg dat ieder team zijn eigen tempo kan volgen bij de implementatie.
Om ‘Het nieuwe melden’ te implementeren hebben alle
teams een scholing / training gekregen. Een training
waarin zowel aandacht was voor het nieuwe
ondersteunende systeem TriasWeb als het leerproces er
omheen. Van ieder team was in ieder geval de
Unitmanager, de gedragsdeskundige en de afhandelaar
uitgenodigd. Het borgen van de nieuwe visie t.a.v. het
melden én leren van incidenten vraagt nog verdere borging
in 2019.
In 2018 zijn in totaal 4805 ongevallen, bijna ongevallen,
ongewenste situaties en incidenten geregistreerd. Deze
zijn onderverdeeld in verschillende categorieën zoals in de
tabel hiernaast weergegeven.
Incidenttype 2018
Agressie & grensoverschrijdend gedrag 1793
Medicatie incidenten 1478
Onveilige / ongewenste situatie 1210
Prik-, bijt-, snij-, spat incidenten 69
Meldcode 75
Calamiteit 0
Ongeval 17
Verbranden/ verslikken 15
Inname schadelijke stoffen 4
(dreiging met/poging tot) Suïcide 46
(poging tot) Weglopen en vermissing 22
Inbraak/diefstal 12
valincident 64
Kwaliteitsrapport 2018
30
6.2 Incidentmeldingen
Grafiek 1 (trendanalyse incidentmeldingen 2015-2018) is een grafische weergave van het verloop van
het aantal incidentmeldingen door de jaren heen. De investering van de afgelopen jaren voor het creëren
van een cultuur waarbinnen het melden (bijna)incidenten heeft geresulteerd in een hoge
meldingsbereidheid. Doordat teams structureel (bijna)incidenten bespreken binnen het team is er ook
een grotere bewustwording ontstaan t.a.v. het registreren van (bijna)incidenten. Hiermee zou de forse
stijging in 2016 – 2017 verklaard kunnen worden. Maar ook de steeds complexere zorgvragen van
cliënten zorgen voor een stijging van bijvoorbeeld agressie incidenten en onveilige situaties.
Ook laat onderstaande grafiek zien dat er in 2018 nog wel een stijging te zien is, maar minder sterk dan
de voorgaande jaren.
Grafiek 1: Trendanalyse incidentmeldingen 2015 – 2018
Als vervolgens ingezoomd wordt op de meest voorkomende incidenten in 2018 per maand (Grafiek 2:
Trendanalyse meest voorkomende incidenten 2018) wordt duidelijk dat vanaf juli 2018 het aantal
agressie incidenten en ongewenste situaties significant daalt. Dit zou verklaard kunnen worden doordat
team op basis van het nieuwe melden anders kijken naar incidenten. Teams hebben geleerd om
afspraken te maken over welke situaties zij wel en niet melden om van te kunnen leren.
De visie van SDW is om enkel te melden als je ervan kunt leren. Niet voor “de buitenwereld”, maar om
er als team iets mee te kunnen. Een (wettelijk) kader hierbij is dat in elk geval ALLE incidenten die voor
de cliënt en/of medewerker merkbare gevolgen hebben of kunnen hebben worden gemeld, zodat hiervan
geleerd kan worden.
Waar voorheen de Unitmanager nog verantwoordelijk was voor de analyse en afhandeling van
meldingen, is dit nu de verantwoordelijkheid geworden van de zelfverantwoordelijke teams. Ook het
opstellen van eventuele verbeterplannen en de opvolging hiervan is nu de verantwoordelijkheid van het
team geworden. Het is goed om in 2019 de trendlijn te blijven monitoren en te onderzoeken of de daling
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
2015 2016 2017 2018
Trendanalyse aantal incidentemeldingen 2015 - 2018Agressie & grensoverschrijdendgedragMedicatie incidenten
Onveilige / ongewenste situatie
Prik-, bijt-, snij-, spat incidenten
Meldcode
Calamiteit
Ongeval
Verbranden/ verslikken
Inname schadelijke stoffen
(dreiging met/poging tot) Suïcide
(poging tot) Weglopen en vermissing
Inbraak/diefstal
valincident
Kwaliteitsrapport 2018
31
inderdaad verklaar wordt door de nieuwe visie op melden, analyseren en verbeteren of dat er een andere
oorzaak aan ten grondslag ligt.
Grafiek 2: Trendanalyse meest voorkomende incidenten 2018
Ook is vanaf november 2018 een duidelijke daling te zien in het aantal (bijna)medicatie incidenten. Dit
zou het gevolg kunnen zijn van de implementatie van het elektronisch voorschrijfsysteem én de
medicatietrainingen die in oktober 2018 gestart zijn om de medicatieveiligheid binnen SDW verder te
vergroten. Het doel van deze praktijkgerichte scholing was het vergroten van de medicatieveiligheid
binnen SDW. Bij de audits en de besprekingen met aandacht functionarissen medicatie is namelijk
gebleken dat er niet altijd veilig medicatie gedeeld wordt en dat de procedures niet bekend zijn of niet
gevolgd worden. Om hier verandering in te brengen en er zorg voor te dragen
dat iedereen, die medicatie deelt, weet hoe het moet en hier heel bewust de tijd
voor neemt, is een scholing ontwikkeld, vooral gericht op het delen van
medicatie en het gebruik van de toedienlijst. In 2019 zal het scholingstraject
voor medewerkers verder ontwikkeld worden.
Om het veiligheidsbewustzijn verder te vergroten is op 5 februari 2018 opnieuw een “veiligheidstafel”
georganiseerd. Een bijeenkomst over veiligheid waarbij een afvaardiging van teams was uitgenodigd.
Met een opkomst van 34 collega’s en veel positieve reacties na afloop, was ook deze bijeenkomst zeker
geslaagd. Het doel van de bijeenkomst was om ervaringen uit te wisselen tussen verschillende teams
over zaken die je in de praktijk tegen komt. Na de plenaire aftrap, gingen de deelnemers uiteen en met
elkaar in gesprek over de vraag “hoe krijg je aandacht voor veiligheid in je team?”.
Deelnemers gaven aan de bijeenkomst als nuttig te ervaren. Er is veel van elkaar geleerd. Juist doordat
je eens de ervaringen van heel andere teams hoort en reacties krijgt van collega’s die de situatie van
een afstand bekijken.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Trendanalsye 2018 meest voorkomende incidenten
(bijna) incidenten agressie engrensoverschrijdend gedrag
(bijna) incidenten medicatie
(bijna) incidentenongewenste situatie
Kwaliteitsrapport 2018
32
6.3 Ongenoegens en klachten
6.3.1 Cliënten
Binnen SDW wordt het uitgangspunt gehanteerd dat ongenoegens zo snel mogelijk opgepakt worden
door de direct betrokken medewerker. Hiervoor kunnen cliënten ondersteuning vragen bij de
cliëntvertrouwenspersoon. Op deze manier worden cliënten en netwerken gehoord en worden officiële
klachten vaak voorkomen. Wanneer ongenoegens niet naar tevredenheid opgelost kunnen worden,
bestaat de mogelijkheid om een officiële klacht in te dienen.
SDW is hiervoor aangesloten bij de onafhankelijke Regionale Klachtencommissie WKKGZ en BOPZ.
Cliënten en vertegenwoordigers kunnen ervoor kiezen rechtstreeks hun klacht in te dienen bij de
Regionale Klachtencommissie en/of de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (externe
behandeling) of de klacht eerst te melden bij SDW (interne behandeling).
In 2018 zijn bij SDW ongenoegens en/of klachten gemeld via:
1) Regionale Klachtencommissie WKKGZ & BOPZ
Bij de regionale klachtencommissie WKKGZ & BOPZ zijn in 2018 vier klachten binnengekomen. Deze
waren allen vanuit de WKKGZ maar wel verschillend van aard. Drie klagers zijn door de commissie
gewezen op interne bemiddeling, waarna SDW de klacht in behandeling genomen en heeft afgehandeld.
Van één klager heeft de commissie geen reactie/toestemming ontvangen om de klacht door te sturen
naar SDW. Nu geen toestemming is verleend aan de commissie kan deze klacht niet worden
doorgezonden.
2) Bestuurssecretariaat
Bij het bestuurssecretariaat zijn in 2018 acht klachten binnen gekomen. Drie hiervan zijn doorgestuurde
klachten vanuit de regionale klachtencommissie. Overall gingen de klachten over het niet nakomen van
gemaakte afspraken, communicatie, voedingsgeld en begeleiding. Zeven klachten zijn in 2018 na één
of meerdere gesprekken afgehandeld. Eén klacht is in 2018 nog niet afgehandeld.
3) Cliëntvertrouwenspersoon (Cvp):
In totaal zijn 17 kwesties door 15 cliënten besproken met de cliëntvertrouwenspersoon. Vanuit de
langdurige zorg werden er vanuit het wonen vier kwesties gemeld en vanuit de dagbesteding zes
kwesties. Vanuit de ambulante zorg werden er zeven kwestie gemeld, allen met betrekking tot
(begeleiding bij) wonen. Hiervan waren er vier kwesties vanuit de WMO. De meeste kwesties zijn te
categoriseren onder zorg, begeleiding en dienstverlening. De ondersteuning van de Cvp heeft zich
gericht zich op het bieden van een luisterend oor. Samen met de cliënt en/of vertegenwoordiger is de
kwestie besproken en de mogelijkheden in kaart gebracht om de kwestie op te lossen. 14 kwesties zijn
in 2018 afgehandeld, twee lopen nog door in 2019 en één kwestie is gestaakt.
4) Intern meldingenportaal
Via het interne meldingenportaal zijn in 2018 in totaal 16 ongenoegens/klachten geregistreerd m.b.t.
ondersteuning & begeleiding, gebouwen en voorzieningen, veiligheid, bejegening en
Kwaliteitsrapport 2018
33
informatievoorziening. Deze klachten/ ongenoegens zijn door cliënten en/of netwerken geuit bij de teams
waarna zij deze in het meldingenportaal geregistreerd hebben. Uit de analyse blijkt dat het actief luisteren
naar de ongenoegens van cliënten/netwerken en duidelijke afspraken maken voldoende was om het
ongenoegen/ de klacht af te handelen.
5) Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)
Bij de IGJ zijn in 2018 geen klachten binnen gekomen.
6.3.2 Medewerkers
Iedere medewerker heeft recht op een werkomgeving waarin hij of zij zich veilig kan voelen. Daarom
voert SDW actief beleid om ongewenst gedrag te voorkomen en te bestrijden. Het uitgangspunt hierbij
is dat ongewenst gedrag niet wordt getolereerd. Door het benoemen van vertrouwenspersonen, het
vaststellen van een klachtenregeling en het instellen van de klachtencommissie biedt SDW haar
medewerkers de mogelijkheid om ongewenst gedrag bespreekbaar te maken en zo nodig een klacht in
te dienen.
In 2018 hebben 10 medewerkers een beroep gedaan op de interne vertrouwenspersoon. Ook hebben
12 medewerkers ondersteuning gevraagd aan de externe vertrouwenspersoon. Hierbij hebben zij vooral
ondersteuning gevraagd wanneer er sprake was van een conflict of moeizame relatie met de
leidinggevende. Daarnaast zijn ook onderwerpen als werkdruk, balans werk-privé, relatie team /
collega’s, gezondheid en machtsmisbruik aan bod gekomen. Samen met de cliëntvertrouwenspersoon
hebben zij naar mogelijkheden gezocht om de ervaren knelpunten bespreekbaar te maken.
Kwaliteitsrapport 2018
34
7. Intern beraad Op maandag 8 april 2019 vond het intern beraad plaats naar aanleiding van het kwaliteitsrapport. De
deelnemers ontvingen van te voren het concept rapport om door te nemen. Er is dit jaar gekozen voor
een multidisciplinaire opzet: vertegenwoordigers van de CCR, OR, RvT, cliënten en MT-leden gingen
in gemengde groepjes uiteen om met elkaar onder leiding van een unitmanager over drie thema’s in
gesprek te gaan: participatie, veiligheid en personeel & teamzaken.
Deelnemers hebben het intern beraad als positief ervaren. Vanuit de CCR is wel de twijfel geuit of de
complexiteit van de kwaliteitsanalyses en de opvolging daarvan zich wel leent voor een dergelijke
aanpak van het intern beraad. De CCR had de verwachting en wens om dieper op de inhoud van het
rapport in te kunnen gaan. Bij de opzet en uitvoering van het intern beraad in 2020 zullen we hier zeker
rekening mee houden. De deelnemers hebben nog enkele verbeterpunten benoemd die we eveneens
meenemen om ervoor te zorgen dat het intern beraad volgend jaar nog effectiever zal zijn:
In de huidige werkwijze wordt de samenvatting voor cliënten gemaakt na aanlevering van het
rapport op 1 juni. Stel voor cliënten echter vóór het intern beraad al een samenvatting van het
kwaliteitsrapport op, zodat zij dit kunnen lezen voorafgaand aan het intern beraad.
Betrek ook het netwerk van de cliënt bij het intern beraad. Zij worden wel vertegenwoordigd
door de CCR, maar het is een waardevolle aanvulling als er ook daadwerkelijk ouders, familie
of vrijwilligers bij het Intern beraad aanwezig zijn.
Voor de beschikbaarheid van deelnemers uit de diverse raden is het een idee om de
bijeenkomst in de avonduren te laten plaatsvinden.
In de volgende paragrafen wordt een aantal voorbeelden weergegeven van onderwerpen die zijn
besproken bij het intern beraad.
7.1 Participatie
- Het woord participatie veranderen in: verbinden & ontmoeten en empowerment.
- Het moet echt waarde toevoegen voor de cliënt (vanuit de bedoeling denken en niet vanuit een
systeem of verplichtingen).
- Nieuwe WMCZ; inspraak van de cliënt in teams laten zien.
- “Zeg nou zelf” training inzetten (voor bredere groep cliënten).
- Samenwerking met mentor en netwerk (driehoek). Actief
inzetten (samen sterker), bijvoorbeeld door middel van
periodieke bijeenkomsten.
- Niet in hokjes denken en werken; verbinding maken, maatschappij naar binnen halen, lokale
partners betrekken, aanbod creëren voor andere partijen, ontmoetingen van mensen met en
zonder beperkingen mogelijk maken.
- Cultuurverschillen, anticiperen op veranderende doelgroepen.
“Ik verzorg gastlessen op school en
merk dat leerlingen daarna anders naar
me gaan kijken. Dat doet me goed.”
(Cliënt)
Kwaliteitsrapport 2018
35
7.2 Veiligheid
- Uitgangspunt: niet doen omdat het moet, maar omdat we het zelf belangrijk vinden en risico’s
wel vooraf in beeld willen hebben. Wat nodig is, moet gewoon goed geregeld zijn.
- Onveiligheid vanuit het netwerk, zowel voor medewerkers als voor cliënten. Wens dat de
unitmanager aanwezig is – hoe verhoudt dit zich tot de zelfverantwoordelijke teams?
- Onvrijwillige zorg: In gesprek met cliënt en netwerk.
- Inzet vertrouwenspersoon.
- Heldere afspraken op maat maken per persoon.
- Inzet flexwerkers (zorgvuldige overdracht, continuïteit, etc.)
- Mogelijke risico’s omtrent de invoering van het nieuwe ECD
in beeld?
- Medicatieveiligheid.
7.3 Personeel & teamzaken
- Netwerk goed betrekken, als gelijkwaardige partners
- Zelf aan de slag gaan: ruimte voelen om zaken zelf op te lossen, samen met je team.
- Meer tools aanreiken ten behoeve van ontwikkeling.
- Bewustwording ten aanzien van scholing: flexibiliteit in tijdsbesteding nastreven. Dit is echter
niet altijd mogelijk (ambulante medewerkers moeten ieder uur verantwoorden).
- Juiste persoon op de juiste plek met hart en ziel (passie) en met passende waarden en
normen.
- Aandachtspunten: volwassenheid van de teams is verschillend. Werkvloer begrijpt niet altijd
hoe het gaat en waarom. Blijven communiceren over zelf verantwoordelijke teams en de
verschuivingen die hierdoor in de organisatie hebben plaatsgevonden of nog plaatsvinden.
“Laten we niet doorschieten in het
registreren, maar het werkbaar houden
voor zowel de cliënt als de medewerker”
(lid raad van toezicht)
“Je merkt het meteen als begeleiders
niet zo goed met elkaar kunnen
samenwerken.”
(Cliënt)
Kwaliteitsrapport 2018
36
8. Externe visitatie SDW heeft voor het eerst dit jaar een externe visitatie georganiseerd. We hebben ervoor gekozen dit in
samenwerking te doen met S&L Zorg en Tragel. Bij toerbeurt hebben twee organisaties de derde
bezocht. De externe visitatie is een dialoog ter versterking van het leerproces. De bezoeken vonden
plaats met verschillende medewerkers en cliënten. Uit de externe visitatie blijkt of de inhoud van het
kwaliteitsrapport voldoet en of deze informatie ook aansluit bij de praktijk. De visitatie bij SDW vond
plaats op 15 mei 2019 op woonlocatie De Schans in Halsteren. Aansluitend vond de lunch plaats bij
De Colweghe.
1. Aanwezigen SDW: Tragel:
Rianne Schra (unitmanager) Guus Bannenberg (bestuurder + voorzitter)
Kathy van Loon (persoonlijk begeleider) James Schatz (gedragsdeskundige)
Xavier ter Beek (gedragsdeskundige) Monique Elegeert (manager)
Brigite van Haaften (bestuurder)
Mijke Goossens (beleidsadviseur) S&L:
Christel de Bekker (beleidsadviseur) Marjolijne Lewis (bestuurder)
Joan de Wolff (ervaringsdeskundige) Anneke Verheije (GZ psycholoog)
Arjan de Jongh (cliënt)
2. Toelichting op het programma SDW wil tijdens de visitatie graag de nadruk leggen op onderstaande thema’s:
1. Participatie Welke middelen zet je in t.b.v. participatie, welke gradaties van participatie zijn er en welke zetten
we in (participatieladder, zie voorbeeld op pagina 2)? Hoe motiveren we cliënten om naar
dagbesteding te gaan of te gaan werken? Hoe weten we wat de cliënt echt wil?
2. Nieuwbouw voor complexe doelgroepen Het huurcontract van locatie De Schans loopt af eind 2020. Hoe zorgen we ervoor dat we
kwalitatief goede zorg bieden binnen de beperkingen van het huidige gebouw? Hoe zorgen we
ervoor dat de nieuwbouw voldoet aan de eisen voor en van de doelgroep: hoe borg je de inbreng
(wanneer en hoe) en hoe borg je de benodigde kwaliteit en veiligheid?
3. Verslag Na de opening door de voorzitter en een kort voorstelrondje heeft SDW een toelichting gegeven op
locatie De Schans: momenteel wonen er twee groepen cliënten op De Schans: jongeren en
volwassenen met een zeer ernstige verstandelijke beperking en kinderen, jongeren en
(jong)volwassenen met een licht verstandelijke beperking. Op de ene groep wordt veel vanuit de
LACCS-methodiek gewerkt, op de andere groep werkt men (momenteel) vooral traumasensitief.
Afgelopen maanden zijn er enkele veranderingen doorgevoerd op de locatie: de bewonersgroepen zijn
verkleind, er zijn meer vaste aanspreekpunten in het team en bijna alle cliënten gaan naar school of
dagbesteding. Tot enkele maanden geleden was De Schans de enige locatie van SDW met een
Kwaliteitsrapport 2018
37
BOPZ-erkenning. De locatie is in het verleden door een samenloop van omstandigheden soms een
uitzondering geweest. Het gebouw is oud en werkt niet mee om een overzichtelijke situatie te creëren.
Mede daardoor heeft de locatie soms (extern en intern) last van een slecht imago. Dit geeft
beperkingen in onder andere de personeelswerving. SDW is benieuwd naar de mening, ervaring en
adviezen van de andere twee organisaties over het leveren van goede zorg in een dergelijke situatie.
In het gesprek over participatie hebben we gesproken over de manieren waarop SDW cliënten
momenteel betrekt, zoals het cliëntenberaad en scholing. Verder is SDW bezig met het betrekken van
cliënten bij werving en selectie van medewerkers. De trots van de locatie is ‘de bus van Suus’: daarin
kunnen bewoners, medewerkers en netwerk hun tips, wensen of suggesties doen. Iedere week wordt
er één briefje uitgekozen om te realiseren. Er wordt veel gebruikgemaakt van de bus en het resultaat is
heel divers: van een dartbord of koelkast tot een uitje naar de Efteling. Het heeft ook positieve effecten
op termijn: netwerk voelt zich na het organiseren van een dartavond meer betrokken. Samen koken
geeft sfeer op de afdeling.
In het gesprek over de nieuwbouw is gesproken over de huidige situatie van locatie De Schans. De
omgeving is mooi, maar het gebouw voldoet niet meer aan de eisen en wensen van cliënten en
medewerkers. SDW wil het voor cliënten middels het strategisch vastgoedbeleid beter mogelijk maken
om een ‘wooncarrière’ binnen een locatie, binnen (en buiten) SDW te doorlopen. Bijvoorbeeld van een
woonlocatie via een oriëntatiehuis naar zelfstandig wonen. En tenslotte misschien weer van zelfstandig
wonen naar een woongroep voor oudere cliënten. S&L en Tragel herkennen dat er voor nieuwe
groepen gebouwd moet worden, bijvoorbeeld voor cliënten met lichamelijke of psychiatrische klachten
(waaronder dementie). Voor De Schans denkt SDW momenteel aan diverse woonvarianten,
waaronder een combinatie van groepswonen en appartementen. De nieuwbouw heeft bij Tragel
geholpen om het imago van een locatie te verbeteren. Daarnaast is het tevens een cultuurvraagstuk,
dat moeite en aandacht vraagt. Ook kan het zoeken naar de juiste taal helpen. Is een cliënt lastig of
overspannen? Loopt hij weg of gaat hij een blokje om? Het laatste is gemakkelijker te begrijpen, te
herkennen.
4. Conclusie en terugkoppeling
De externe visitatie door Tragel en S&L bij SDW is plezierig verlopen. Het was een ontspannen en
leerzame ochtend. Tragel en S&L hebben de volgende aandachtspunten aan SDW teruggekoppeld:
- Met betrekking tot participatie: goed om dit op de agenda te hebben. SDW is al goed bezig met
het betrekken van cliënten. De vormen die SDW toepast, hebben overwegend een cognitieve
insteek (adviseren, meedenken). Dit is voor sommige cliënten lastig. Het advies is om de
werkvorm aan de doelgroep aan te passen, bijvoorbeeld op belevingsniveau, door samen
dingen te doen (hands on) of verbinding te (laten) voelen. En daarnaast doorgaan met wat
SDW al doet natuurlijk!
- Met betrekking tot de nieuwbouw was de problematiek herkenbaar voor Tragel. Ieder jaar dat
De Schans nog op deze locatie blijft, is een lange periode voor cliënten en medewerkers. Dus
Kwaliteitsrapport 2018
38
het advies is om het tempo in de nieuwbouw te houden. Er moet perspectief zijn. En probeer
er in de huidige omstandigheden toch nog wat van te maken, zoals De Schans al doet. Men
was positief over het zoeken naar nieuwe woon-concepten en differentiatie in het wonen door
SDW; die zoektocht maken andere organisaties ook.
- En over nieuwbouw in relatie tot het onderwerp medezeggenschap: er ligt al een concept voor
de nieuwe woning(en), terwijl er nog geen gesprek met bewoners en netwerk is geweest. Is er
nog ruimte voor veranderingen? Belangrijk is om hen het gevoel te geven dat er nog over
gesproken kan worden.
- Tragel en S&L gaven complimenten aan de unitmanager en haar team. Zij hebben alle steun
in de huidige situatie nodig. Het management staat achter de unitmanager en het team van De
Schans. In sommige andere delen van de organisatie is er mogelijk minder begrip. Een
eilandgevoel zou doorbroken moeten worden; de locatie zou zich niet hoeven verantwoorden
over bijvoorbeeld schade aan het gebouw. De discussie zou moeten gaan over wat er wél kan,
niet over wat er niet kan.
Andere tips tijdens de gesprekken waren:
- Beperk je op een groep niet tot traumasensitief werken; trauma kan een koker zijn. Kijk naar
de cliënt als geheel.
- Het is leuk om samen met bewoners, netwerk en begeleiders een cursus te doen, bijvoorbeeld
door samen de methode ‘meer mens’ toe te passen; je deelt elkaars ervaringen en zorgen,
probeert samen een antwoord te vinden op moeilijke situaties. Het is fijn om open te
bespreken wat het met eenieder doet. Een verbinding tussen begeleiders en netwerk is goed
voor de cliënt.
- Zie afscheid nemen van cliënten door cliënten, in geval van overlijden of een verhuizing, ook
als participatie. Dan geef je het (samen) een plek.
- Met betrekking tot de nieuwbouw heeft Tragel met bewoners en netwerk meerdere
inspiratiebijeenkomsten gehouden met zo’n 65 personen per avond. Zij tekenden het nieuwe
gebouw op een leeg vel papier. Belangrijk was het gesprek daarover: waarom wil je het
gebouw zo? Dit heeft erg bijgedragen aan het draagvlak. De onderlinge tegenstellingen zijn op
de vierde avond kleiner dan op de eerste avond. S&L heeft teamleiders gevraagd om
ambassadeurs te worden.
SDW was erg blij met de opbrengst en adviezen uit de externe visitatie. De drie bezoeken waren voor
herhaling vatbaar en men is voornemens om ook over andere onderwerpen onderling contact te
zoeken.
Kwaliteitsrapport 2018
39
9. Conclusies
9.1 Beeld van de kwaliteit van zorg en ondersteuning
SDW heeft de kwaliteit hoog in het vaandel staan en we werken daar ook doorlopend hard aan. Het
algemene beeld van de kwaliteit van de zorg en ondersteuning van SDW is positief. Bij verschillende
interne en externe beoordelingen scoren we goed (denk aan cliëntwaardering, medewerkers-
tevredenheidsonderzoek, externe certificering ISO, beoordeling van het zorgkantoor, interne audits,
etc.). Deze metingen houden ons ook scherp, want er zijn altijd zaken die verbeterd kunnen worden of
puntjes die op de i gezet kunnen worden. Ook volgen we nauwlettend ontwikkelingen in het land en in
de sector, om ook daar aansluiting bij te houden. De afgelopen jaren hebben we veel geïnvesteerd in
de organisatieontwikkeling richting zelfverantwoordelijke teams. Deze ontwikkeling draagt bij aan het
behouden en/of vergroten van de eigen regie van de cliënt. Want daar doen we het met elkaar voor.
De focus ligt het komende jaar dan ook op veilige zorg en op cliëntparticipatie & informele zorg.
Concreet gaat het dan om medicatie veiligheid, vrijheidsbevordering, maar ook het inzichtelijk maken
en analyseren van incidenten. Ook gaan we verder aan de slag met het betrekken van de cliënt en zijn
omgeving bij de zorg en ondersteuning en de inspraak van cliënten over de dagelijkse gang van
zaken.
9.2 Kwaliteitskader
De uitgangspunten van het Kwaliteitskader passen bij de missie en de visie van SDW. We vinden het
belangrijk dat cijfers en verhalen gemakkelijk op te halen zijn uit de informatie die binnen (en buiten) de
organisatie beschikbaar is. Voor de zelfverantwoordelijke teams is die informatie belangrijk om de
ontwikkeling te kunnen maken van evalueren naar reflecteren. Kwaliteit (en veiligheid!) van onze zorg-
en dienstverlening is verweven in de totale organisatie en de bijbehorende P&C cyclus. Continu
verbeteren is een attitude die wordt aangemoedigd en ondersteund.
De externe visitatie was dit jaar een nieuwe dimensie die werd toegevoegd aan het kwaliteitsdenken.
Een leerzaam traject dat we graag een vervolg geven over twee jaar met alle tips & tricks die we er dit
jaar uit gehaald hebben. We zien dat we als collega-organisaties veelal met dezelfde thematiek bezig
zijn en dat we elkaar daar goed in kunnen versterken en uitdagen.
9.3 Doorontwikkeling in de komende jaren
De ontwikkelpunten die vanuit het kwaliteitsrapport naar voren komen, worden geborgd in het jaarplan
van SDW. We vinden het heel belangrijk dat deze koppeling gemaakt wordt, omdat ontwikkelen en
verbeteren focus vergen. Om doorlopend te kunnen blijven werken aan verbetering is het belangrijk
dat de basis op orde is: een gezonde organisatie. Zodat we met elkaar kunnen blijven werken aan een
goed leven voor de cliënt en daarmee samenhangend: goed werk voor de medewerker.
Op de volgende pagina is weergegeven welke doelen we onszelf voor 2019 al hebben gesteld,
gekoppeld aan hetgeen in dit kwaliteitsrapport is weergegeven.
Kwaliteitsrapport 2018
40
Goed Leven
Klantroute: deze draagt bij aan persoonsgerichte zorg (we zijn transparant over ons aanbod en
gaan het gesprek aan met de cliënt en zijn of haar omgeving over hun behoeften). We toetsen
in 2019 de reeds in beeld gebrachte klantroute; is deze helder en volledig? Daaraan koppelen
we het scherper in beeld brengen van ons dienstenportfolio. We werken er naar toe dat zowel
voor alle medewerkers, als ook voor cliënten en familie, geïnteresseerden en externe partners
heel duidelijk in beeld is welke ondersteuning, begeleiding en behandeling SDW aanbiedt.
ECD: is in 2018 de keuze gemaakt voor een nieuw dossier en zijn daarvoor vele
voorbereidingen getroffen, in 2019 gaan we met elkaar aan de slag om dit nieuwe ECD ook
daadwerkelijk te implementeren en ONS eigen te maken. Door veel medewerkers bij dit hele
traject te betrekken, verwachten we dat het traject een succesvolle uitkomst zal krijgen. We
besteden bij de implementatie aandacht aan het belang van een juist, volledig en actueel
dossier dat periodiek geëvalueerd wordt en voorzien is van een risico inventarisatie van de
cliënt.
Vrijheidsbevordering: naar aanleiding van de ontwikkelpunten uit 2017 is een projectgroep
gestart die veel in beeld heeft gebracht en verbeteringen heeft doorgevoerd. Maar we zijn er
nog niet. Bij dit onderwerp speelt bewustwording en het vergroten van kennis een grote rol. Als
je niet voldoende op de hoogte bent van de regels en mogelijkheden, kunnen we ook niet
verwachten dat je het altijd op de juiste en veilige wijze toe kunt passen. In 2019 gaan we dan
ook verder met de voorbereidingen op de nieuwe wet Zorg en Dwang en zetten we de
ingezette scholing voor medewerkers voort. We zorgen ervoor dat de documentatie rond de
inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen actueel en volledig is en bij betrokkenen bekend is.
In het kader van cliëntparticipatie blijven we cliënten betrekken bij diverse onderwerpen en op
verschillende manieren. De training “Zeg nou zelf!” evalueren we in 2019 om te bepalen hoe
we deze verder in willen zetten. We willen een duidelijke visie op de inzet van
ervaringsdeskundigen ontwikkelen, zodat we recht doen aan de specifieke bijdrage van
cliënten vanuit gelijkwaardigheid. Ervaringskennis is een aanvulling op de kennis van de
professional.
Daarnaast zetten we in 2019 verder in op de borging van informele zorg en ook op de
vernieuwing van medezeggenschap in lijn met de Wet Medezeggenschap Cliënten
Zorginstellingen (WMCZ2018). We zijn er trots op dat cliënten ons in 2018 hoge waarderingen
gaven. We gebruiken dit jaar om de verbetermogelijkheden uit dit onderzoek te bekijken en
acties in te zetten.
Naast het doorontwikkelen van bovenstaande punten stellen we ons op basis van dit kwaliteitsrapport
ook onderstaande verbeteracties ten doel in 2019 en verder:
Medicatieveiligheid: de ingezette interventies voor het vergroten van de medicatieveiligheid
worden gecontinueerd. In 2019 wordt het scholingstraject voor medewerkers verder ontwikkeld
en wordt een instellingsapotheek gecontracteerd voor drie locaties. In 2020 wordt deze
samenwerking geëvalueerd en worden het effect en de borging van de scholing en interventies
gemeten in audits.
Kwaliteitsrapport 2018
41
Inzichtelijk maken en analyseren van incidenten: het borgen van de nieuwe visie ten aanzien
van het melden en leren van incidenten vraag nog verdere borging. Aandachtspunten zijn
duidelijke teamafspraken rondom het meldsysteem (Triasweb), helderheid over de rolverdeling
in het nieuwe proces en ruimte voor het team om het eigen tempo te volgen. Er volgt scholing
in de PRISMA-methodiek. In 2019 en 2020 blijven we de trendlijn monitoren en zetten we
verbeteracties in waar dit nodig is.
Andere doelen uit het jaarplan 2019 die bijdragen aan het verbeteren van het proces rondom de cliënt
(bouwsteen 1) en cliëntervaringen (bouwsteen 2) zijn: het ontwikkelen van een visie op dagbesteding,
meer systeemgericht en wijkgericht werken en de doorontwikkeling van de professionalisering van
behandeling (onder andere de doorontwikkeling en borging van medicatieveiligheid).
Goed Werk
In het jaarplan 2019 hebben we ons een aantal doelen gesteld ten aanzien van Goed Werk voor
medewerkers. In feite vormt bouwsteen 3 van het kwaliteitskader (teamreflectie) hier een belangrijk
onderdeel van. We willen immers de ontwikkeling van de zelfverantwoordelijkde teams verder
voortzetten. Belangrijk onderdeel hiervan vormen teamsessies. Ook investeren we in
leiderschapsontwikkeling. Door de inzet van mobiliteit, arbeidsmarktcommunicatie en strategische
personeelsplanning zorgen we ervoor dat de juiste medewerker op de juiste plek zit. We hechten veel
waarde aan een talentgerichte en lerende organisatie en stimuleren medewerkers om zichzelf
doorlopend te blijven ontwikkelen.
Gezonde organisatie
Het is randvoorwaardelijk voor goede zorg en ondersteuning voor onze cliënten dat de organisatie
gezond is. Hiertoe hebben we onszelf doelen gesteld ten aanzien van zaken als informatisering &
automatisering, communicatie en toekomstbestendige huisvesting. En als een rode draad loopt door
ieders werken onze focus op het continu verbeteren. We vinden het in dit kader belangrijk dat teams
voorzien worden van juiste en actuele informatie (onder andere de inzet van Triasweb).
SDW staat niet stil. We zetten in op een proces van continu verbeteren. Daarbij is niet alleen de
binnenwereld van belang, maar zeker ook de buitenwereld. Bij de voorbereidingen voor het nieuwe
meerjarenbeleid dat in 2020 geformuleerd wordt, gaan we in gesprek met diverse externe
belanghebbenden. We bevragen hen actief op hun ideeën & verwachtingen en hun visie op SDW. We
blijven zo verdere verbinding maken met als doel dienstverlening aan en participatie door de cliënt.
Kwaliteitsrapport 2018
42
Afkortingen gebruikt in het kwalteitsrapport
AO/IC Administratieve Organisatie/ Interne Controle
AVG-arts Arts Verstandelijk Gehandicapten
BOPZ Wet Bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen
CCR Centrale Cliëntenraad
Cvp Cliënt vertrouwenspersoon
DC Dagcentrum
E(V)MB Ernstig (Verstandelijk) Meervoudig Beperkt
ECD Elektronisch Cliënt Dossier
EMB Ernstige Meervoudig Beperking
HR adviseur Human Resource- adviseur
I&A Informatisering & Automatisering
IGJ Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
JW Jeugdwet
LACCS Lichamelijk welzijn, Alertheid, Contact, Communicatie en Stimulerende tijdsbesteding
M&M Middelen en Maatregelen
MET! Mijn Ervaring Telt!
MT Managementteam
OMK Ouder met Kind
OR Ondernemingsraad
PDCA Plan Do Check Act
SPP Strategische Personeelsplanning
UMT Unit Managementteam
VG Verstandelijk gehandicapt
VGN Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland
VN-verdrag Verdrag van de Verenigde Naties
WGBO Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst
WKKGZ Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg
WLZ Wet Langdurige Zorg
WMCZ Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen
WMO Wet Maatschappelijke ondersteuning
WZD Wet Zorg en Dwang
Kwaliteitsrapport 2018
43
Bijlage 1: overzicht gegevens gebruikte bronnen
- Plancare
- Rapportage wonen 2018, Quality Qube
- Rapportage dagbesteding 2018, Quality Qube
- Rapportage ambulant 2018, Quality Qube
- AO/IC rapportage 2018
- Medewerkersonderzoek 2018, Effectory
- Actieplannen teamreflecties 2018
- Meerjarenbeleid 2017 – 2020
- Zorgmonitor SDW
- Meldingenportaal, Sharepoint
- Meldplein, Triasweb
- Rapportage externe cliëntvertrouwenspersoon
- Rapportage Regionale klachtencommissie WKKGZ & BOPZ