KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT SARAPAN PAGI
DI RESTORAN DE’KAFE
PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menempuh studi pada
Program Diploma III
Disusun Oleh:
RARYSSA MELTANIA PURWANTI
NIM: 201621412
JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN TATA HIDANGAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG
2019
i
Bandung, ………………… 2019 Bandung, ………………… 2019
Pembimbing II, Pembimbing I,
Deden Rudy Mustafa, S.Sos., MM. Ignatius Purwanggono, S.Sos., MAP.
NIP. 19690718 199103 1 009 NIP. 19560720 199203 1 001
Bandung, ……………………………… 2019
Menyetujui:
Kabag. Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
Andar Danova L. Goeltoem, S.Sos., M.Sc.
NIP. 19710506 199803 1 001
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa melimpahkan segala rahmat,
karunia, dan petunjuk Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang
berjudul “KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT SARAPAN PAGI DI
RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI” ini
dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh
studi pada Program Diploma III, Jurusan Hospitaliti, Program Manajemen Tata
Hidangan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Oleh karena itu dalam kesempatan
ini, penulis dengan ketulusan dan kerendahan hati ingin menyampaikan rasa terima
kasih kepada semua pihak yang telah dengan ikhlas memberikan masukan dan
kontribusi berarti dalam proses usulan penelitian ini, antara lain:
1. Bapak Faisal, MM.Par., CHE., selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc., selaku Kepala Bagian
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
3. Bapak Edison, S.Sos., MM., selaku Ketua Jurusan Hospitaliti Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung.
4. Bapak Dr. Heru Riyadi, MM.Par., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Tata Hidangan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
iii
5. Bapak Ignatius Purwanggono, S.Sos., M.AP., selaku Dosen Pembimbing
satu yang selama ini penuh kesabaran memberikan bimbingan, motivasi,
serta arahan dalam menyempurnakan tugas akhir ini.
6. Bapak Deden Rudy Mustafa, S.Sos., MM., selaku Dosen Pembimbing dua
terima kasih atas kesempatan waktu, saran-saran, serta masukan dalam
menyempurnakan tugas akhir ini.
7. Bapak/Ibu Dosen beserta Staf Karyawan Program Manajemen Tata
Hidangan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung yang telah memberikan
bekal ilmu pengetahuan dan bantuan yang sangat berguna.
8. Ibu Christine Panjaitan selaku Training & Culture Department Manager
Mercure Jakarta Cikini yang telah memeberikan kesempatan kepada
penulis untuk menjadikan hotel tersebut sebagai lokasi penelitian.
9. Bapak Nandang Permana selaku Front Office Manager Mercure Jakarta
Cikini yang sudah banyak membantu pada penelitian ini.
10. Bapak Bambang Susilo selaku Food and Beverage Manager Mercure
Jakarta Cikini yang telah memberikan masukan serta ide-ide yang dapat
melancarkan tugas akhir ini.
11. Panji Buana Putra selaku Front Desk Agent yang banyak membantu dalam
pengumpulan data, membimbing, memberi motivasi dan dukungan atas
berjalannya penelitian pada tugas akhir ini.
12. Keluarga yang selama ini telah memberikan dukungan dan semangat yang
luar biasa.
13. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis.
iv
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih terdapat
kekurangan mengingat keterbatasan penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
bersifat membangun sangat dibutuhkan. Namun demikian, merupakan harapan besar
bagi penulis bila tugas akhir ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan dan
menjadi suatu karya yang bermanfaat.
Bandung, 3 Juli 2019
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 10
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 10
D. Metode Penelitian dan Cara Pengumpulan Data ........................... 11
E. Pengolahan Data ............................................................................ 12
F. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 13
BAB II TINJAUAN UMUM ......................................................................... 14
A. Sejarah Singkat Hotel Mercure Jakarta Cikini ............................... 14
B. Fasilitas Restoran De’Kafe ............................................................ 16
C. Struktur Organisasi ........................................................................ 17
D. Tinjauan Mengenai Kualitas Pelayanan pada saat Sarapan Pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini .................. 11
E. Tinjauan Mengenai Kualitas Produk pada saat Sarapan Pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini .................. 21
vi
F. Tinjauan Mengenai Harga Jual Sarapan Pagi di Restoran De’Kafe pada
Hotel Mercure Jakarta Cikini ......................................................... 26
BAB III ANALISIS PERMASALAHAN ..................................................... 32
A. Analisis Terhadap Kualitas Pelayanan pada saat Sarapan Pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini.................................. 32
B. Analisis Terhadap Kualitas Produk pada saat Sarapan Pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini .................. 35
C. Analisis Terhadap Harga Jual Sarapan Pagi di Restoran De’Kafe pada
Hotel Mercure Jakarta Cikini ......................................................... 38
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 41
A. Kesimpulan .................................................................................... 41
B. Saran .............................................................................................. 42
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... vi
BIODATA PENULIS
vii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
1 Diagram Banyaknya Hotel Bintang Menurut Klasifikasi
Hotel di DKI Jakarta, 2016 ............................................................. 4
2 Struktur Organisasi Hotel Mercure Jakarta Cikini .......................... 17
3 Struktur Organisasi Restoran De’Kafe ........................................... 17
viii
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
1 Bobot Nilai Jawaban ....................................................................... 12
2 Pendapat Tamu Terhadap Kepuasan Pelayanan Sarapan Pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini ................... 19
2 Pendapat Tamu Terhadap Kepuasan Produk Sarapan Pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini ................... 22
2 Pendapat Tamu Terhadap Harga Jual Sarapan Pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini ................... 29
ix
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN Halaman
1 Surat Pengantar Kuesioner .............................................................. 45
2 Pedoman Kuesioner untuk Tamu Sarapan Pagi
di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini ............... 46
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah Wahab mengatakan bahwa, “Pariwisata adalah salah satu
industri gaya baru, yang mampu menyediakan pertumbuhan ekonomi yang
cepat dalam hal taraf hidup, probabilitas kerja, pendapatan, dan sektor lain
bagi wiayah penerima wisatawan itu sendiri.” (Wahab, 2003: 5).
Pariwisata dapat dikatakan sebagai faktor yang kuat dalam kemajuan
ekonomi, hal ini disebabkan karna dapat memajukan ekonomi nasional,
salah satunya adalah membuat daya tarik baru yang berhubungan dengan
jasa wisata seperti transportasi, akomodasi penginapan, meningkatan
kesempatan kerja yang baru, serta pengembangan daerah terpencil di
pelosok wilayah.
DKI Jakarta saat ini menjadi destinasi yang handal daIam bidang
pariwisata. Tersedianya keberagaman produk wisata perkotaan seperti
bisnis, budaya, sejarah, sarana, dan prasarana menjadi pendukung
kemajuan pariwisata Kota Jakarta. Kota Jakarta sebagai destinasi wisata
yang layak dipamerkan bagi pendatangnya karena wisata kotanya
didukung oleh berbagai bisnis. Pemerintah Kota Jakarta tegas bahwa
sektor pariwisata memegang peran penting daIam perekonomian yang
dapat menghasilkan pendapatan bagi wilayahnya, membuka berbagai
kesempatan kerja, dan memberikan peIayanan yang prima kepada
penduduk setempat maupun luar wilayah.
2
Fasilitas akomodasi atau hotel yang dapat memadai kebutuhan para
wisatawan adalah pendukung segala aktifitas dalam waktunya berkunjung
di Kota Jakarta. Gerakan harus dilakukan sejalan dengan perkembangan
dan pertumbuhan kepariwisataan itu sendiri sebagai destinasi pariwisata
yang berintegritas, yang didapat dengan kegiatan peningkatan usaha
sarana dan prasarana untuk mendukung kegiatan kepariwisataan yang ada
di Kota Jakarta.
Pada Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan
TeIekomunikasi No.KM37/ PW.340/ MPPT-86 menyatakan bahwa, hotel
adalah salah satu macam akomodasi yang memanfaatkan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menawarkan jasa penginapan, makanan dan
minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara
komersial. Tarmoezi (2000) mengatakan bahwa penentuan jenis hotel
dapat dilihat dari kebutuhan pelanggan dan lokasi tempat. Berdasarkan hal
tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun sehingga
hotel dapat dikelompokkan dalam beberapa jenis, beberapa jenis hotel
yang terdapat di Kota Jakarta atau bahkan penggabungan dari beberapa
jenis hotel tersebut:
a. City Center Hotels
City center hotel adalah hotel yang berdekatan dengan area bisnis.
Hotel ini dapat digunakan pada keIas mewah, menengah atas, bisnis,
suites, ekonomi, atau residensial.
b. Resort Hotels
Resort hotel merupakan hotel yang terletak tidak jauh dari tempat
rekreasi. Tamu yang datang biasanya untuk berlibur atau yang sedang
mencari hiburan. Untuk menaikkan ramainya pengunjung, resort
terkadang menyediakan fasilitas lainnya seperti ruang pertemuan
3
untuk bisnis dan grup, sarana olahraga dan rekreasi, acara spesial, spa,
dan lainnya.
c. Airport Hotels
Airport hotel adalah hotel berjarak tidak jauh dari bandara. Sebagian
besar tamu yang datang adalah wisatawan yang baru tiba, penundaan
penerbangan, dan transit penerbangan.
d. Freeway Hotels atau Motels Freeways
Freeway hotel atau motel merupakan hotel yang terletak pada pinggir
jalan raya antar kota yang berjarak jauh dengan tujuan meraih tamu
yang datang untuk beristirahat dari perjalanan panjang dan jauh.
e. Convention Hotels
Convention hotel adalah hotel yang mengutamakan fasilitas dan
kebutuhan kelompok yang akan mengahadiri acara besar, rapat, dan
pertemuan lainnya
f. Budget Hotels
Hotel ini adalah hotel dengan harga yang murah dan ekonomis.
Fasilitas yang ada biasanya hanya kamar dan restoran untuk sarapan
pagi.
g. Boutique Hotels
Hotel ini biasanya memiliki tema tersendiri yang menjadikan ciri khas
seperti arsitektur, gaya, dan penampilan pada hotel tersebut.
h. Condotels
Condotels merupakan gabungan dari hotel dan kondominium. Pemilik
hotel menyewakan hotel dalam bentuk kondominium.
i. Mixed-Use Hotels
Hotel ini memiliki beberapa fungsi lainnya selain hanya untuk
menginap. Mix-Use Hotels juga memiliki pusat perbelanjaan, gedung
perkantoran, convention center, atau tempat olahraga.
j. Bed and Breakfast Inns
B&B adalah sebuah konsep yang dimulai di Eropa sebagai rumah
pribadi yang dijadikan sebuah penginapan. Penginapan ini
menyediakan sarapan pagi, akomodasi, juga memberikan informasi
tentang hiburan lokal dan tujuan wisata.
4
30
54
78
41
29
B I N T A N G 1 B I N T A N G 2 B I N T A N G 3 B I N T A N G 4 B I N T A N G 5
Data statistik usaha bisnis hotel bintang di Kota Jakarta tahun 2016
dapat dilihat dalam data statistik pada gambar berikut:
Gambar 1
BANYAKNYA HOTEL BINTANG MENURUT KLASIFIKASI
HOTEL DI DKI JAKARTA, 2016
Sumber: Badan Pusat Statistik DKI Jakarta
Mengacu pada gambar 1 terdapat pertumbuhan pada usaha bisnis
hotel bintang di Kota Jakarta pada tahun 2016 sebanyak 232 hotel. Hal ini
didasari oleh berkembangnya bisnis di Kota Jakarta yang menjadi pusat
bisnis di Indonesia. Karena kenyamanan dan fasilitas yang diutamakan
oleh hotel berbintang maka wisatawan pun akan memilih hotel bintang
dimana mereka dapat melepas rasa lelahnya setelah melakukan kegiatan
mereka.
Dengan jumlah hotel yang terus bertambah tiap tahunnya maka di
era kemajuan modern ini, persaingan global menuntut hotel bintang untuk
saling berkompetisi dalam memasarkan dan menjual produk atau jasanya.
5
Mercure Jakarta Cikini adalah salah satu hotel penggabungan dari
city center hotel dengan convention hotel yang memiIiki letak yang
strategis karena berada di pusat bisnis komersial di Jakarta yaitu berada di
Jalan Cikini Raya No. 66 Menteng, Jakarta Pusat. Hotel ini memiliki 205
kamar yang disewakan untuk umum dengan empat tipe yang berbeda,
yaitu superior room, privilege room, deluxe room, dan deluxe suite. Selain
menjual kamar, Mercure Jakarta Cikini juga menyediakan berbagai
fasilitas untuk para tamu seperti kolam renang, fitness center, kids corner,
meeting room,convention room, in-room spa, lounge,rooftop bar, dan
restoran yang buka pada saat sarapan pagi, makan siang, dan makan
malam. Satu-satunya restoran di hotel ini yang menjadi pusat food and
beverage adalah Restoran De’Kafe yang akan ramai pada saat sarapan
pagi.
Sarapan pagi adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh hotel
dimana acap kali sarapan pagi ini termasuk ke dalam harga kamar pada
saat pemesanan. Pada umumnya hotel menyediakan sarapan pagi berupa
buffet pada waktu yang telah ditentukan. Tidak hanya untuk tamu yang
menginap di hotel, seiring berkembangnya gaya hidup di kota besar, maka
walk in guest pun dapat menikmati fasilitas sarapan pagi dengan harga
yang sudah ditetapkan. Sarapan adalah salah satu aktivitas rutin yang
dilakukan oleh setiap orang untuk memulai aktivitas lainnya. Aktivitas
pagi sangat mempengaruhi keberlangsungan aktivitas lainnya, maka
aktivitas pagi harus diawali dengan sarapan pagi, dan bagaimana
mendapatkan sarapan pagi yang baik pada saat di hotel adalah dengan
6
mendapatkan sarapan pagi yang bergizi dan dipenuhinya segala pelayanan
yang diinginkan demi mencapainya kepuasan pada pelanggan.
Mengacu pada teori Tjiptono (2008:169) definisi kepuasan
pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas pengguna produk dan jasa
yang sesuai dengan ekspektasi sebelum pembelian atau bahkan melebihi
harapannya. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan puas dan
senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut
akan memiliki rasa kecewa, jika kinerja memenuhi ekspektasi pelanggan,
pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi
maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini dapat diperoleh
setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk atau jasa
tersebut.
Tjiptono (2005: 140) mengemukakan bahwa ada beberapa
keuntungan jika suatu perusahaan atau penyedia produk dan jasa dapat
memberikan tingkat kepuasan pelanggannya yang optimal, yaitu:
a. Terjalinnya hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya yang
bersifat jangka panjang.
b. Terbentuknya pembelian ulang, cross-selling dan up-selling, hal ini
menjadi peluang yang menandakan sebagai pertumbuhan bisnis.
c. Terbentuknya pelanggan yang setia.
d. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif,
berpotensi menarik pelanggan baru dan menguntungkan bagi
perusahaan.
e. Reputasi perusahaan yang positif terkait dengan kepuasan pelanggan.
f. Peningkatan laba pada perusahaan.
Ada faktor-faktor yang menjadi indikator dalam kepuasan
pelanggan mengacu pada teori Fandy Tjiptono (2006:360) yang di
antaranya adalah:
7
1. Kinerja Pelayanan
Berdasarkan teori yang dipaparkan oleh Conin dan Taylor (1994)
perusahaan yang berjalan di bidang jasa sangat berpegang pada
kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan itu untuk
konsumennya. Pengaplikasian dari kualitas jasa dapat dilakukan
dengan memberikan pelayanan yang terbaik karena kinerjanya sangat
berhubungan dengan kepuasan peIanggan. Kemampuan dari kualitas
pelayanan yang baik dapat menghasilkan dorongan terangkainya
ikatan hubungan yang kuat antara konsumen dengan perusahaan itu
sendiri. Hal seperti ini memiliki supremasi jangka panjang yang mana
perusahaan dapat mempelajari dan memahami harapan dan kebutuhan
pelanggan maka perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
2. Kualitas Produk
Pada perusahaan yang berjalan di bidang jasa, salah satu produk
yang dijual adalah pelayanan. Namun di samping itu, terdapat
perusahaan jasa yang tidak hanya menjual pelayanan. Kualitas produk
yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang baik akan mendorong
persepsi, niIai, dan respon peIanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Semakin baik kualitas produk maka semakin meningkatnya
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Namun dalam
keadaan sebaliknya, kepuasan konsumen akan rusak sepenuhnya
apabila produk yang diterima tidak baik.
3. Harga
Dalam kondisi dimana kualitas sulit diteliti sebelum produk atau
jasa tersebut dikonsumsi maka pelanggan akan melihat pada harga
sebagai penanda dan acuan dari kualitas suatu produk atau jasa. Pada
suatu waktu dimana pelanggan tidak dapat menilai suatu produk atau
jasa maka pelanggan akan memperhatikan sebuah harga sebagai
landasan dan acuan dari sebuah kualitas produk atau jasa. Pelanggan
galibnya memiliki pemikiran bahwa semakin tinggi harga pada suatu
produk atau jasa maka semakin baik pula kualitasnya.
Kepuasan pelanggan dapat diraih melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Sebuah cara untuk mendapatkan pelanggan yang loyal adalah
mempersembahkan nilai pelanggan yang tinggi. Persepsi dan
ekspektasi pra pembelian adalah hal yang mempengaruhi kepuasan
8
pelanggan, maka sebagai perusahaan yang menyediakan dan
menawarkan produk atau jasa harus mengetahui berbagai faktor yang
mempengaruhinya.
Berdasarkan pada (Zeithaml 2003:162) terdapat empat
faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu di
antaranya adalah:
1. Sebuah ulasan yang didengar dari pelanggan lainnya (word of
mouth communication). Hal ini merupakan faktor yang
berpotensi untuk menentukan ekspektasi pelanggan tersebut.
Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki harapan yang
tinggi kepada sebuah perusahaan berdasarkan rekomendasi dari
kerabat atau koleganya.
2. Kebutuhan pribadi (personnel needs) seorang pelanggan
berpengaruh pada ekspektasi pra pembelian.
3. Pengalaman dari pemakaian atau konsumsi sebelumnya (past
experience) pada pelayanan dapat mempengaruhi ekspetasi
pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication)
dari pemberi layanan memberikan peran yang penting dalam
membentuk ekspektasi atau harapan seorang pelanggan.
Berdasarkan external communication, perusahaan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung
maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh
dari pengaruh adanya external communication adalah harga
dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam
membentuk harapan pelanggan. Dengan demikian,
kemungkinan antara harapan pelanggan dan kuaIitas jasa yang
diterimanya adalah pelanggan menjadi senang jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
Pelanggan akan tidak puas apabila yang didapat tidak
memenuhi ekspektasi atau harapannya.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah dambaan dan
harapan yang harus dicapai bagi setiap perusahaan. Selain menjadi
faktor utama untuk kesuksesan dari sebuah perusahaan, memuaskan
kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan dan kompetisi dengan perusahaan lain. Pelanggan yang
9
puas terhadap produk dan jasa pelayanan akan melakukan pembelian
ulang suatu produk dan penggunaan ulang jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul di waktu yang akan datang. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor utama bagi pelanggan dalam melakukan pembelian
ulang yang merupakan komposisi terbesar dari banyaknya penjualan
perusahaan.
Dari hasil observasi yang diIakukan penulis dapat diketahui bahwa
ada beberapa situasi yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan pada
Restoran De’Kafe Mercure Jakarta Cikini pada saat sarapan pagi yang
di antaranya adalah:
1. Kelambatan pelayanan oleh pramusaji yang mengakibatkan
pelanggan harus menunggu lama untuk mendapatkan sebuah
pelayanan.
2. Adanya beberapa produk makanan dan minuman pada menu
sarapan pagi yang di bawah harapan peIanggan.
Berdasarkan pemaparan-pemaparan tersebut untuk mengetahui
seberapa efektif pengaruh dari sarapan pagi di Mercure Jakarta Cikini
terhadap kepuasan pelanggan, perlu diadakan sebuah penelitian yang
mendalam mengenai masalah ini. Didukung oleh kejadian dan data
dari uraian latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai ”KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT
SARAPAN PAGI DI RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL
MERCURE JAKARTA CIKINI”.
10
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada penjelasan latar belakang masalah dan
mempertimbangkan kondisi teknis yang terkait dengan hal-hal tersebut,
dapat dirumuskan bahwa permasalahan yang terjadi yaitu mengenai:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada saat sarapan pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
2. Bagaimana kualitas produk sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada
Hotel Mercure Jakarta Cikini?
3. Bagaimana harga jual sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel
Mercure Jakarta Cikini?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi di atas, maka penulis mengambil tujuan
penelitian untuk memberikan gambaran mengenai kepuasan pelanggan
pada saat sarapan pagi di restoran De’Kafe Hotel Mercure Jakarta Cikini.
1. Tujuan Formal
Adapun tujuan formal dilakukannya penelitian ini, untuk
memenuhi salah satu persyaratan kelulusan Akademis dalam
menyelesaikan studi pada program Diploma III, Jurusan
Hospitaliti, Program Studi Manajemen Tata Hidangan di Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung.
11
2. Tujuan Operasional
Penyusunan tugas akhir ini banyak memberikan manfaat
bagi penulis dalam pengembangan dan penerapan ilmu-ilmu yang
telah diberikan dan didapatkan kepada penulis dalam pelajaran di
kelas untuk membandingkan kenyataan yang ada dengan materi
yang diberikan.
a. Mengungkapkan kualitas pelayanan pada saat sarapan pagi
di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
selama melakukan proses penelitian.
b. Mengungkapkan kualitas produk sarapan pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini selama
melakukan proses penelitian.
c. Mengungkapkan respon pelanggan terhadap harga jual
sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure
Jakarta Cikini selama melakukan proses penelitian.
D. Metode Penelitian dan Cara Pengumpulan Data
Mengacu pada teori Sugiyono (2013:2), metode penelitian
merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan
kebutuhan tertentu.
1. Teknik Pengamatan atau Observasi, Sutrisno Hadi dalam Sugiyono
(2013:145) menjelaskan bahwa, observasi merupakan suatu proses dari
pengamatan suatu hal biologis dan psikologis.
2. Teknik Dokumentasi, menurut Sugiyono (2013:240) dokumen adalah
catatan peristiwa yang sudah pernah terjadi. Dokumen bisa berbentuk
tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.
Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah
kehidupan (life histories), cerita, biografi, peraturan, kebijakan.
12
Dokumen yang berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup,
sketsa, dan lain-lain. Dokumen yang berbentuk gambar misalnya karya
seni, yang dapat berupa gambar, patung, film, dan lain-lain.
3. Kuisioner, teknik ini adalah sebuah teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan memberikan berbagai pertanyaan dari sebuah
pernyataan yang akan dijawab dengan para responden (Sugiyono, 2005
:162). “Penulis membagikan 100 kuisioner kepada pengunjung
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini.
E. Pengolahan Data
Untuk menganalisa permasalahan pada tugas akhir ini, dalam
pengumpulan data penulis menggunakan skala Likert mengikuti metode
Dr. Sugiyono dalam bukunya yang berjudul “Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D” (2012:93) yaitu “Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomenal atau kejadian sosial”.
Berikut cara penghitungan Skala Likert:
TABEL 1
Bobot Nilai Jawaban
No. Keterangan Bobot
1 Sangat Baik 5
2 Baik 4
3 Cukup Baik 3
4 Tidak Baik 2
5 Sangat Tidak Baik 1
Sumber: Sugiono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif
2012
13
Untuk menghitung interval jarak penilaian dapat dihitung
dengan cara seperti berikut:
Interval =
Nilai Tertinggi =
Nilai Terendah =
Nilai Rata-rata =
F. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure
Jakarta Cikini di Jl. Cikini Raya No. 66, Menteng, Jakarta Pusat, DKI
Jakarta, Indonesia, 10330. Waktu penelitian akan dilakukan dari bulan
Januari 2019 hingga bulan Mei 2019.
Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
Jumlah Kriteria Jawaban
Jumlah Nilai Jawaban
Jumlah Responden
Bobot Nilai Jawaban Tertinggi x
Jumlah Responden x Jumlah
Pertanyaan
Bobot Nilai Jawaban Terendah x
Jumlah Responden x Jumlah
Pertanyaan
14
BAB II
TINJAUAN UMUM
A. Sejarah Singkat Hotel Mercure Jakarta Cikini
Mercure adalah merek hotel kelas menengah antara hotel bintang 3
hingga 4 yang dijalankan oleh perusahaan induknya, AccorHotels,
sebuah perusahaan multinasional Perancis. Hingga saat ini, Mercure
memiliki lebih dari 790 hotel di 63 negara.
AccorHotels adalah perusahaan perhotelan multinasional Perancis
yang memiliki, mengelola dan memasarkan waralaba, resor, dan
properti liburan. Perusahaan ini bermula pada tahun 1967 oleh Paul
Dubrule yang membuka hotel pertamanya di Perancis, yaitu Hotel
Novotel. Accor adalah grup hotel terbesar di dunia di luar Amerika
Serikat.
Pada mulanya, Paul Dubrule dan Gerard Pelisson mendirikan
Mercure pada tahun 1967. Hotel Mercure pertama didirikan pada tahun
1973 di Saint-Witz, Prancis. Lalu pada tahun 1975, Mercure Novotel
diambil alih oleh Société d'Investissement et d'Exploitation, kemudian
Grup Accor yang hingga sekarang menjadi perusahaan induknya.
Pada tahun 1983, Mercure berkembang ke Jerman. Pada tahun
1993, Accor mengakuisisi saham di rantai hotel Pannonia Hongaria
dengan 24 hotel. Kelompok ini juga berkembang ke Polandia, Turki,
dan Afrika. Seiring berjalannya waktu, Hotel Mercure pun terus
berkembang di seluruh penjuru dunia hingga di Indonesia.
15
Hotel Mercure Jakarta Cikini merupakan hotel bintang 4 yang
berlokasi di Jl. Cikini Raya No. 66, Menteng, Jakarta Pusat, DKI
Jakarta, Indonesia, 10330 yang telah berdiri sejak tahun 2015 dengan
berbagai fasilitas di dalamnya. Hotel ini memiliki bangunan 8 lantai,
memiliki 205 kamar yang dikomersilkan dengan 4 tipe kamar yang
berbeda, yaitu superior room, privilege room, deluxe room, dan deluxe
suite yang memiliki publish rate sebagai berikut:
TABEL 2
Publish Rate kamar pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
No. Jenis Kamar Harga Ket.
1 Superior Room Rp.978.000 Belum termasuk sarapan pagi
2 Superior Room Rp.1.053.000 Termasuk sarapan pagi untuk
2 orang dewasa
3 Privilege Room Rp.1.200.000 Termasuk sarapan pagi untuk
2 orang dewasa
4 Deluxe Room Rp.1.350.000 Termasuk sarapan pagi untuk
2 orang dewasa
5 Deluxe Suite Rp.1.563.000 Termasuk sarapan pagi untuk
2 orang dewasa
Sumber: Front Office Department Mercure Jakarta Cikininxz\bxnzC
Hotel ini memiliki rata-rata occupancy 70%-90%. Selain
menyediakan fasilitas kamar, Mercure Jakarta Cikini juga
menyediakan berbagai fasilitas untuk para tamu seperti kolam renang,
fitness center, kids corner, meeting room, convention room, in-room
spa, De’Santai lobby lounge, De’Langit rooftop bar, dan restoran
De’Kafe yang buka pada saat sarapan pagi, makan siang, dan makan
malam. Restoran De’Kafe menjadi pusat makanan dan minuman yang
selalu ramai pada saat sarapan pagi. Publish rate untuk sarapan pagi
adalah Rp.130.000 yang mana harga tersebut untuk tamu walk-in dan
16
tamu dengan kamar tidak termasuk sarapan pagi. Restoran De’Kafe
memiliki jumlah pegawai sebagai berikut yang mana akan dirotasi ke
setiap outlet Food and Beverage setiap minggunya:
TABEL 3
Jumlah Karyawan di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure
Jakarta Cikini
No. Jabatan Jumlah
1 Food and Beverage Supervisor 4
2 Staff 5
3 Daily Worker 3
4 Trainee 3
Total 15
Sumber: Talent and Culture Department Mercure Jakarta Cikini
B. Fasilitas Restoran De’Kafe
Restoran De’Kafe memiliki kursi berjumlah 120. Restoran ini
beroperasi setiap hari, tepatnya yaitu pada:
Sarapan Pagi : 06.00 – 10.30 WIB
Makan Siang : 12.00 – 15.00 WIB
Makan Malam : 18.00 – 22.00 WIB
17
A. Struktur Organisasi
GAMBAR 2
STRUKTUR ORGANISASI
HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI
Sumber: Talent and Culture Department Mercure Jakarta Cikini
GAMBAR 3
STRUKTUR ORGANISASI
RESTORAN DE’KAFE
Sumber: Talent and Culture Department Mercure Jakarta Cikini
General Manager
Executive Assistant Manager
Director of Sales
and Marketing
Director
of Finance
Talent and Culture
Manager
Food and Beverage
Manager
Room
Division
Manager
Chief
Engineering
Executive
Chef
Food and Beverage Manager
Ast. Food and Beverage Manager
Food and Beverage Supervisor
Waiter/Waitres
s
Daily Worker Trainee Bartender
Bar Supervisor
18
B. Tinjauan Mengenai Kualitas Pelayanan pada saat Sarapan Pagi
di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
Merujuk pada teori Fandy Tjiptono (2006:360) salah satu
faktor yang menjadi indikator dalam kepuasan pelanggan adalah
kinerja pelayanan. Perusahaan yang menawarkan jasanya sangat
bergantung pada kuaIitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
PengapIikasian dari kualitas jasa dapat dilakukan dengan memberikan
pelayanan yang prima. Kinerja pelayanan sangat berkesinambungan
dengan kepuasan pelanggan. Kinerja dari kuaIitas pelayanan yang baik
dapat terIahirnya suatu dorongan terangkainya ikatan hubungan yang
kuat pelanggan dengan perusahaan itu sendiri. Hal seperti ini memiIiki
pengaruh jangka panjang yang mana perusahaan dapat mempelajari
dan memahami harapan dan kebutuhan pelanggan yang nantinya
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan peIanggan.
Konsep kuaalitas pelayanan merupakan inti penilaian yang
melukiskan pandangan konsumen kepada lima dimensi fissik dan
kinerja layanan, Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:111),
menjelaskan bahwa ada lima dimensi untuk mengukur kualitas
peIayanan, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu berupa bukti yang dapat dilihat
dengan kasat mata seperti fasiIitas, peralatan, pegawai yang
bekerja, dan materi yang terpasang secara jelas. Bukti ini nyata
terIihat pada saat pelanggan mengkonsumsi apa yang ditawarkan
oleh sebuah perusahaan. Sebagai contoh seperti kondisi gedung,
desain restoran, atau kerapihan pada orang-orang yang
melakukan aktifitas peIayanan di dalamnya.
2. Keandalan (Reliability), yaitu sebuah kesanggupan sebuah
perusahaan untuk memberikan jasa yang sudah dikomitmenkan
dengan benar dan akurat. Pada jasa pelayanan di restoran, maka
19
pelayanaan yang andal adaIah suatu ketika dimana kinerja dapat
memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dikomitmenkan
perusahaan dan dapat membantu memecahkan masalah yang
dimiliki peIanggan dengan cepat dan baik.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), adalah sebuah tindakan yang
dengan senang hati membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat. Pada usaha restoran, contoh pada dimensi
ini adalah ketika seorang pramusaji dapat dengan tanggap
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dan dengan prima
menanggapi keluhan para pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), merupakan sebuah aksi dari seorang
penyedia jasa yang mana adalah sebuah pengetahuan, etika, dan
kemampuan karyawan menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
pada pelanggan. Pada jasa restoran, hal ini sangat penting untuk
disuguhkan kepada pelanggan seperti jaminan rasa aman dan
keselamatan dalam proses serah terima atau transaksi dan
terjaminnya kerahasiaan dari pelanggan itu sendiri.
5. Kepedulian/Empati (Empathy), yaitu rasa peduli, perhatian, dan
efeksi yang diberikan kepada pelanggan. Kinerja pelayanan pada
pelanggan harus dapat menampakkan kepeduliannya terhadap
pelanggan.
Mengacu pada teori-teori di atas dapat dilihat pelayanan
adalah bagaimana penyedia atau perusahaan memberikan sebuah
produk atau jasanya kepada pelanggan. Dalam bisnis food and
beverage, pelayanan menjadi hal yang penting untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan pada saat menikmati jamuan di restoran tersebut.
Pelayanan yang baik akan menimbulkan rasa nyaman pada pelanggan.
Pelayanan yang melampaui ekspektasi pelanggan menjadikan
pelanggan amat puas dan berefek pada loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pada penjelasan di atas, penulis membagi 100
kuesioner mengenai kualitas pelayanan terhadap tamu sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini dan diolah
menggunakan skala Likert untuk menghitung jumlah tanggapan tamu
20
mengenai kepuasan terhadap pelayanan pada saat sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini.
Tabel 3
PENDAPAT TAMU TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN DI
RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI
(n = 100)
SB B C TB STB Total
No. Pernyataan (x = 5) (x = 4) (x = 3) (x = 2) (x = 1) Nilai
F Fx F Fx F Fx F Fx F Fx
1. Keramahan
pramusaji 6 30 10 44 24 72 32 64 25 25 235
2. Kecepatan
pelayanan 2 10 4 16 24 72 48 96 20 20 214
3.
Respon
pramusaji
terhadap
keluhan
pelanggan
3 15 5 20 22 66 48 96 16 16 213
4.
Kerapihan
dan
penampilan
8 40 12 48 28 84 36 72 14 14 258
5.
Pengetahuan
pramusaji
terhadap
menu
sarapan pagi
4 20 13 52 18 54 45 90 20 20 236
Jumlah Nilai 115 180 348 418 95 1.156
Sumber : hasil olahan kuesioner
Keterangan :
- SK = Sangat Kurang x = Nilai
- K = Kurang fx = Banyaknya nilai (x)
- C = Cukup n = Responden
- B = Baik
- SB = Sangat Baik
Rumus penghitungannya adalah seperti di bawah ini:
Nilai Tertinggi : 5 x 100 x 5 = 2.500
21
Nilai Terendah : 1 x 100 x 5 = 500
Interval : 2.500 – 500 = 400
5
Jumlah Nilai : 1.156
Berdasarkan data yang didapat dari kuesioner yang telah
dibagikan kepada 100 responden mengenai kualitas layanan pada saat
sarapan pagi, telah diraih nilai 1.156 untuk total secara keseluruhan. Di
bawah ini adalah garis kontinumnya :
C. Tinjauan Mengenai Kualitas Produk pada saat Sarapan Pagi di
Restoran De’Kafe
Berteraskan pada teori Fandy Tjiptono (2006:360) faktor
lain yang menjadi indikator kepuasan peIanggan adalah kualitas
produk yang ditawarkan itu sendiri. Simamora (2001:127)
mengemukakan bahwa kualitas adaIah kemampuan suatu produk untuk
memenuhi fungsi dan tujuannya. Sedangkan Tjiptono (2008)
mengatakan bahwa, kuaIitas merupakan perpaduan antara karakteristik
yang menentukan apakah produk yang dijual atau ditawarkan dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan atau seberapa baik karakteristik pada
22
sebuah produk untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan.
KuaIitas produk merupakan suatu kejadian dimana
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan karena produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan yang mana produk itu dipakai,
digunakan, atau dikonsumsi oleh pelanggan itu sendiri. Kepuasan
peIanggan sangat berpengaruh pada kuaIitas produk yang ditawarkan.
Apabiva perusahaan dapat memberikan kualitas produk yang sangat
baik maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang akan diraih,
begitu pun keadaan sebaliknya, apabiIa perusahaan tidak dapat
memberikan kuaIitas produk yang baik makan kepuasan pelanggan
akan hancur. Pelanggan memimpikan segala sesuatu yang telah
dibayarkannya sesuai dengan harapan dan ekspektasi pada saat pra
pembelian. KuaIitas adaIah suatu hal yang menjadi nilai lebih untuk
bersaing dan berkompetisi dengan penyedia produk lain. KuaIitas
produk mengambil peranan penting dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan peIanggan, maka dari haI tersebut akan timbulnya kepuasan
pelanggan.
Kualitas produk adalah sebuah penanda bahwa akan
terciptanya pelanggan yang IoyaIitas terhadap sebuah perusahaan.
Apabila perusahaan dapat memberikan produk yang berkualitas dan
terlihat baik maka seorang pelanggan akan tertarik untuk membelinya
dan mengkonsumsinya, dan apabila pelanggan puas terhadap produk
yang diberikan maka akan terciptanya pelanggan yang loyal sehingga
akan terjadinya pembelian uIang pada produk tersebut. Kebutuhan dan
23
keinginan pelanggan harus dapat dipenuhi oleh sebuah perusahaan dari
kuaIitas produk yang perusahaan itu berikan. Produk dan jasa yang
buruk tidak akan dapat mendapatkan daya tarik peIanggan dan pada
akhirnya ditinggalkan dan pelanggan cenderung memilih perusahaan
Iain yang dapat menyediakannya dengan baik. Untuk mengantisipasi
hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan
kuaIitas produk yang berorientasi pada kuaIitas produk yang
mengutamakan keputusan pembelian.
Terdapat beberapa faktorbyang mempengaruhi kualitas
produkbpada bisnis food and beverage menurut Jhons & Howard
(2009) sebagai berikut:
1. Produk yang disajikan segar
2. Penyajian yang menarik
3. Produk diolah dengan baik
4. Produk yang beragam dan bervariasi
Kualitas produk adalah kekuatan suatu produk yang dijual
memenuhi kebutuhanxdanxkeinginanxpelanggan. Kepuasan dari
seorang pelanggan sangat sensitive drengan kualitas dari produk itu
sendiri, semakin baik nilai dan kapasitas pada produk atau jasa yang
ditawarkan dan diperoleh pelanggan maka semakin puas pula seorang
pelanggan karena kebutuhan dan keinginannya terpenuhi. Pada sebuah
restoran, produk menjadi aspek yang mempengaruhi keseluruhan
kepuasan pelanggan.
24
Berdasarkan pemaparan di atas, penulis membagi 100
kuesioner mengenai kualitas produk sarapan pagi di Restoran De’Kafe
diolah menggunakan skala Likert untuk menghitung jumlah tanggapan
tamu mengenai kepuasan produk saat sarapan pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
Tabel 4
PENDAPAT TAMU TERHADAP KEPUASAN PRODUK SARAPAN PAGI
DI RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI
(n = 100)
Sumber : hasil olahan kuesioner
Keterangan :
- SK = Sangat Kurang x = Nilai
- K = Kurang fx = Banyaknya nilai (x)
- C = Cukup n = Responden
- B = Baik
- SB = Sangat Baik
SB B C TB STB Total
No. Pernyataan (x = 5) (x = 4) (x = 3) (x = 2) (x = 1) Nilai
F Fx F Fx F Fx F Fx F Fx
1.
Penampilan
produk yang
disajikan
8 40 10 40 49 147 26 52 7 7 286
2.
Rasa produk
yang
disajikan
6 30 16 64 51 153 24 48 3 3 298
3.
Keberagaman
dan variasi
menu
9 45 13 52 53 159 22 44 3 3 303
4.
Kesegaran
produk yang
disajikan
9 45 18 72 46 138 25 50 2 2 307
5.
Kebersihan
dalam
penyajian
3 15 8 32 52 156 28 56 9 9 268
Jumlah Nilai 175 260 753 250 24 1.462
25
Rumus perhitungannya adalah seperti di bawah ini:
Nilai Tertinggi : 5 x 100 x 5 = 2.500
Nilai Terendah : 1 x 100 x 5 = 500
Interval : 2.500 – 500 = 400
5
Jumlah Nilai : 1.462
Berdasarkan data yang telah didapakant dari kuesioner yang
telah dibagikan kepada 100 responden mengenai kualitas produk sarapan
pagi, telah diraih nilai 1.462 untuk total secara keseluruhan. Di bawah
ini adalah garis kontinumnya :
26
D. Tinjauan Mengenai Harga Jual Sarapan Pagi di Restoran De’Kafe
pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
Pemahaman mengenai harga menurut wikipedia.id adaIah
sebuah angka yang dapat sebagai acuan bayar untuk mendapatkan
sebuah produk atau jasa yang mana haI ini dapat dilaksanakan oleh
satu orang atau sekelompok orang.Harga dimanfaatkan untuk memberi
nilai finansial untuk sebuah produk yang dijual atau jasa yang
ditawarkan. Harga biasanya dipasangkan dengan penggunaan digit
nominal atau besaran angka dari sebuah kurs yang mengartikan skala
kualitas produk yang dijual atau jasa yang diperoleh dari seorang
pemasok. Harga sangat berkesinambungan dengan niIai jualdan nilai
beIi pada sebuah produk yang dijual atau jasa yang ditawarkan yang
dapat pula sebagai faktor penentu kualitas barang atau jasa itu sendiri
dan pembanding dengan sejenisnya. Saladin (2003:94) memaparkan
bahwa harga adalah sejumlah alat untuk menukar nominal dengan
produk atau sebuah jasa. Persepesi dari sebuah barang atau jasa adalah
dampak dari sebuah harga. Pada penawaran produk danjasa yang
bersifat mewah dan memiIiki kualitas yang sangat tinggi maka harga
menjadi peran penting dalam pengambilan persepsi dari seorang
pelanggan. Pembeli atau pengguna barang atau jasa cenderung
berpersepsi bahwa harga yang mahal cenderung memberikan kualitas
yang baik, dan begitu pula sebaIiknya. Mengacu pada uraian yang
sudah dijelaskan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa definisi harga
adalah suatu haI yang memiliki daya nilai yang didapatkan dari
27
seorang peIanggan yang mana hal tersebut berbentuk uang yang
memiliki besaran angka untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
dari seorang penyedianya itu sendiri.
Harga dapat ditetapkan oleh seorang konsumer itu sendiri
dengan penjualnya atas kesepakatan bersama yang sering disebut
dengan tawar-menawar. Namun biasanya harga ditentukan oleh
penjual itu sendiri. Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi
keputusan untuk memasang harga jual, yaitu:
1. Faktor Internal (Faktor dari Dalam)
Penetapan harga pada faktor ini cenderung dipengaruhi
oleh keadaan perusahaan itu sendiri dan disesuaikan dengan
bidikan pemasaran, contohnya adaIah bidikannya untuk mencapai
tujuan supaya perusahaan tetap berjalan dan mengoptimalkan
keuntungan jangka panjang dan memaksimaIkan lungsa pasar.
2. Faktor Eksternal (Faktor dari Luar)
Kebutuhan pelanggan atau pasar merupakan nilai yang
sangat kuat, dan harga adalah menjadi dasar acuan pelanggan
untuk membandingkan dengan pemasok lain. Pelanggan cenderung
mempertimbangkan segaIa sesuatu yangakan didapatkan dari nilai
yang sudah dihabiskan oleh pelanggan itu sendiri. Sebelum
menetapkan harga,sangat diharuskan untuk mempertimbangkan
kondisi yang seeding terjadi di luar perusahaan itu sendiri seperti
tren pada masanya, ekonomi,nilai mata uang pada suatu negara,
faktor lingkungan setempat seperti bencana aIam atau krisis,s dan
28
jumlah permintaan yang ada pada pada pasar itu sendiri, lalu
diteliti dengan metode-metode yang cocok dengan
pengaplikasiannya.
Mengacu pada teori yang dijelaskan oleh Philip Kotler
(Marketing Management 2000) bahwa yang penjelasan dari sebuah
harga adalah jumlah angka atau nominal yang diatur sedemikian
rupa oleh produsen sebagai harga untuk menggantikan nilai
produksi, penyebaran dan jualan pokok dan nilai untuk
pengembalian yang atas usaha dan resiko pada saat proses
produksinya. Namun ada pendapat lain mengenai harga yaitu oleh
Hawkins Best dan Coney (2001:21) bahwa harga adalah angka yang
harus dilunaskan oleh seorang consumer kepada produsen untuk
mendapatkan, memakai, mengkonsumsi, atau menggunakan dari
produk tersebut.
Untuk menetapkan suatu harga maka harus
mempertimbangkan kebijakan dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya supaya harga tersebut dapat ditawarkan dengan
sesuai. Kebijakan dalam penentuan harga adaIah suatu ketika
dimana adanya penuh pertimbangan dalam menetapkan suatu harga
untuk ditawarkan kepada peIanggan.Hal tersebut juga bias sebagai
acuan dalam mengambil keputusan yang ada di depan mata. Maka
dari itu, daIam penetapan harga, harus adanya pemikiran logis dan
jangka panjang untuk mendapatkan hasiI yang optimaI untuk masa
sekarang dan jangka panjang. Sebuah angka atau nominal yang
29
ditetapkan oIeh sebuah perusahaan harus sesuai dengan perencanaan
yang sudah dikomitmenkan oleh perusahaan itu sendiri.
Suatu produk dapat ditaklukan meIaIui iImu (knowledge),
aksioma (opinion) dan keyakinan (faith), tiga faktor tersebut adalah
hal-hal yang menjadi sebuah acuan dalam penentuan sebuah produk
dari nalar seorang konsumen. Berdasarkan pengalamannya maka
pelanggan atau konsumen dapat mempertimbangkan suatu harga
dengan perbandingan harga dengan kuaIitas produk yang dijual atau
ditawarkan yang mana akan memicu keputusan mana produk yang
sesuai dengan harganya ataupun keadaan sebaIiknya, mana produk
yang tidak sesuai dengan harga yang ditawarkan oleh pemasok itu
sendiri. Pertimbangan, pola pikir, dan persepsi seorang pelanggan
dapat dipengaruhi dari penetapan harga itu sendiri yang mana
pelanggan akan mengambil keputusan terhadap sesuatu yang
dibutuhkannya atau diinginkannya.
Berdasarkan tulisan yang sudah dijelaskan, seorang
peIanggan lebih memilih produk mana yang lebih sesuai, praktis,
efisien dan berdasar dengan apa yang dibutuhkannya dan memiliki
harga yang sesuai dengan suatu hal yang didapatkannya. Seorang
pelanggan akan sangat puas apabila segala kebutuhannya terpenuhi
dengan segala kesesuaian yang ia dapatkan. Maka dari itu, ada kaitan
erat yang bersifat sangat baik antara harga yang ditawarkan oleh
penyedia atau pemasok dengan kepuasan pelanggan. Dapat
disimpulkan bahwa tingginya dari kelayakan suatu harga maka
30
pelanggan akan semakin merasa puas, begitupun dengan keadaan
sebaliknya, apabila kelayakan pada suatu harga tergolong rendah maka
pelanggan akan jauh dari kata puas.
Berdasarkan pemaparan di atas, penulis membagi 100
kuesioner mengenai penetapan harga jual sarapan pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini dan diolah menggunakan
skala Likert untuk menghitung jumlah tanggapan tamu mengenai harga
jual sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta
Cikini.
Tabel 5
PENDAPAT TAMU TERHADAP HARGA JUAL
SARAPAN PAGI DI RESTORAN DE’KAFE
PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI
(n = 100)
SB B C TB STB Total
No. Pernyataan (x = 5) (x = 4) (x = 3) (x = 2) ( x= 1) Nilai
F Fx F Fx F Fx F Fx F Fx
1.
Kesesuaian
harga sarapan
pagi terhadap
kualitas yang
didapat
12 60 34 136 41 123 7 14 6 6 339
2.
Keterjangkau
an harga
sarapan pagi
11 55 37 148 37 111 11 22 4 4 340
3.
Perbandingan
harga sarapan
pagi dengan
restoran pada
hotel bintang
4 lainnya di
Jakarta
9 45 40 160 39 117 7 14 5 5 341
Jumlah Nilai 160 444 351 50 15 1.020
Sumber : hasil olahan kuesioner
31
Keterangan :
- SK = Sangat Kurang x = Nilai
- K = Kurang fx = Banyaknya nilai (x)
- C = Cukup n = Responden
- B = Baik
- SB = Sangat Baik
Rumus perhitungannya adalah sebagai berikut:
Nilai Tertinggi : 5 x 100 x 3 = 1.500
Nilai Terendah : 1 x 100 x 3 = 300
Interval : 1.500 – 300 = 240
5
Jumlah Nilai : 1.020
Berdasarkan data yang didapat dari kuesioner yang telah
dibagikan kepada 100 responden mengenai harga jual sarapan pagi, telah diraih
nilai 1.020 untuk total secara keseluruhan. Di bawah ini adalah garis kontinumnya
:
32
BAB III
ANALISIS PERMASALAHAN
A. Analisis Terhadap Kualitas Pelayanan pada saat Sarapan Pagi
di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
memiliki kepuasan pelayanan yang tidak baik, hal ini terlihat pada
tabel 1 yaitu mengenai perhitungan penilaian kepuasan pelanggan
terhadap kualitas layanan pada saat sarapan pagi yang mana ada
pada semua aspek memiliki penilaian yang buruk.
Kualitas pelayanan adalah salah satu indikator terjadinya
kepuasan pelanggan. Namun, dalam penelitian 5 bulan terakhir,
ditemukan penilaian yang buruk terhadap kualitas layanan.
Pada penilaian terhadap keramahan pramusaji, restoran ini
mendapatkan nilai yang buruk. Dari 100 responden, hanya 6 yang
menilai sangat baik dan 10 yang menilai baik, 24 di antaranya
menilai cukup, 32 menilai tidak baik dan 25 menilai sangat tidak
baik. Hal ini disebabkan oleh beban kerja pramusaji yang berat dan
pramusaji merasa tertekan sehingga pramusaji sulit untuk
memberikan keramahan kepada pelanggan.
Selain itu, kecepatan pelayanan pada sarapan pagi pun
memiliki nilai yang buruk, dari 100 responden, 2 memilih sangat
baik, 4 memilih baik, 24 memilih cukup, 48 memilih tidak baik
dan 20 memilih sangat tidak baik. Masalah ini disebabkan oleh
lambatnya kinerja pramusaji dalam melakukan pelayanan dan
33
pemenuhan keinginan pelanggan sehingga pelanggan harus
memerlukan waktu untuk dapat dipenuhi permintaannya. Masalah
ini diakibatkan dari tingginya turn over pada saat sarapan pagi
namun jumlah pramusaji yang kurang sehingga beban kerja
pramusaji cukup tinggi, pada saat pada saat adanya permintaan
pelanggan pramusaji tidak dapat memenuhinya dengan cepat
karena ada banyak pekerjaan lain yang harus dikerjakan oleh
pramusaji.
Masalah lainnya adalah mengenai respon pramusaji
terhadap keluhan pelanggan yang buruk. Dari 100 responden, 3
memilih sangat baik, 5 memilih baik, 22 memilih cukup, 48
memilih tidak baik dan 56 mmeilih sangat tidak baik. Hal ini
dikarenakan kurang maksimalnya seorang pramusaji dalam
mengatasi masalah yang terjadi pada saat sarapan pagi. Masalah ini
disebabkan oleh pramusaji yang kurang teliti terhadap masalah,
terburu-buru dalam mengatasi masalah, dan kurangnya percaya diri
dalam menghadapi keluhan pelanggan yang harus melibatkan
pramusaji lain atau seorang senior untuk mengatasi masalahnya.
Dari data di atas, dapat diketahui bahwa pramusaji tidak kompeten
dalam menghadapi keluhan pelanggan. Ada beberapa faktor lain
yang dapat mempengaruhinya seperti keadaan restoran yang sangat
ramai sehingga pramusaji tidak dapat berinteraksi dengan tamu
secara baik. Selain itu, hal yang dapat mempengaruhinya adalah
34
ketika pramusaji merasa tidak percaya diri atas dirinya ketika
menghadapi keluhan pelanggan.
Dalam kepuasan pelanggan terhadap kerapihan dan
penampilan pramusaji, aspek ini memiliki nilai yang lebih besar
dibanding dengan nilai yang lainnya meskipun mengarah pada nilai
yang tidak baik. Dari 100 responden, 8 memilih sangat baik, 12
memilih baik, 28 memilih cukup, 36 memilih tidak baik, dan 14
memilih sangat tidak baik. Hal ini disebabkan karena pramusaji
yang kurang memperhatikan penampilannya ketika bekerja.
Penilaian pengetahuan pramusaji terhadap menu sarapan
pagi pun mendapat nilai yang buruk, dari 100 responden, 4
memilih sangat baik, 13 memilih baik, 18 memilih cukup, 45
memilih tidak baik dan 20 memilih sangat tidak baik. Hal ini harus
sangat diperhatikan karena pengetahuan produk adalah suatu hal
yang penting untuk informasi kepada pelanggan.
Jika dijabarkan dengan garis kontinum akan menjadi seperti
berikut:
35
Pemaparan di atas dilihat dari hasil penilaian pelanggan
mengenai kualitas pelayanan yang nilai dari jawaban dikalikan
dengan skala nilai sangat baik yaitu 5 sampai sangat tidak baik
yaitu 1. Nilai 2.500 didapat dari hasil kali bobot jawaban tertinggi
dengan jumlah responden dan jumlah pertanyaan, nilai 500 didapat
dari hasil kali bobot jawaban terendah dengan jumlah responden
dan jumlah pertanyaan, dan nilai 400 pada interval didapatkan dari
jumlah pengurangan dari nilai terbesar dengan nilai terkecil dan
dibagi dengan jumlah kriteria jawaban yang mana nilai tersebut
menjadi rentang skala.
Dari data yang terlihat di atas, perolehan nilai 1.156
menunjukkan bahwa kualitas layanan pada saat sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini adalah buruk
yang mana memerlukan kajian untuk mengatasi permasalahan
yang ada.
36
B. Analisis Terhadap Kualitas Produk pada saat Sarapan Pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
Berdasarkan hasil perhitungan dari kuesioner, produk yang
disajikan untuk sarapan pagi kepada pelanggan oleh Restoran
De’Kafe adalah baik, namun mengarah kepada tidak baik, hal ini
ditunjukkan pada tabel 3.
Dari pertanyaan pertama, penulis menanyakan pertanyaan
berupa penampilan produk yang disajikan pada saat sarapan pagi
yang mana 8 responden mengatakan sangat baik, 10 mengatakan
baik, 49 mengatakan cukup, 26 mengatakan tidak baik dan 7
mengatakan sangat tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa
penilaian terhadap penampilan produk adalah cukup baik namun
masih adanya respon buruk yang diterima maka masalah harus
dikaji kembali.
Pada pertanyaan kedua, pertanyaan yang ditanyakan kepada
responden adalah mengenai rasa produk yang disajikan. Pada
pertanyaan tersebut, 6 responden memberikan jawaban sangat baik,
16 mengatakan baik, 51 mengatakan cukup baik, 24 mengatakan
tidak baik, dan 3 mengatakan sangat tidak baik. Hal ini
menunjukkan bahwa rasa pada produk sarapan pagi pada Restoran
De’Kafe cukup baik meskipun ada beberapa yang harus dikaji
kembali mengenai ulas balik yang buruk.
Pertanyaan ketiga pada kuesioner ini membahas tentang
keberagaman dan variasi menu pada saat sarapan pagi. Dari 100
37
responden, 9 di antaranya mengatakan sangat baik, 13 mengatakan
baik, 53 mengatakan cukup baik, 22 mengatakan tidak baik, dan 3
mengatakan sangat tidak baik. Dari hasil penilaian tersebut, dapat
disimpulkan bahwa produk pada saat sarapan pagi di Restoran
De’Kafe cukup bervariasi dan beragam, namun masih ada
beberapa respon buruk yang mana dikarenakan ada pelanggan yang
melakukan sarapan pagi di saat waktunya hampir selesai sehingga
ketersediaan makanan dan minuman terbatas.
Di pertanyaan keempat, penulis bertanya mengenai
kesegaran produk yang disajikan. Hal ini cukup penting terkait
pelanggan harus mendapatkan produk yang hangat, segar, dan baru
masak. Pada 100 responden, 9 di antaranya menilai sangat baik, 18
menilai baik, 46 menilai cukup baik, 25 menilai tidak baik, dan 2
responden menilai sangat tidak baik. Dari data tersebut dapat
dilihat bahwa kesegaran makanan dan minuman yang disajikan
pada saat sarapan pagi adalah cukup baik, namun masih ada respon
yang buruk terkait dengan waktu pada saat melakukan sarapan pagi
yang hampir habis dan makanan dan minuman yang disajikan
bersifat seadanya. Hal ini harus dikaji kembali untuk memperoleh
kualitas pelayanan yang optimal.
Pertanyaan terakhir penulis bertanya mengenai kebersihan
dalam penyajian produk makanan dan minuman pada saat sarapan
pagi di Restoran De’Kafe dan hasil yang didapat adalah 3memilih
38
sangat baik, 8 memilih baik, 52 memilih cukup baik, 28 memilih
tidak baik, dan 9 memilih sangat tidak baik.
Dari nilai yang didapat dan diolah berdasarkan skala likert, maka
didapat data sebagai berikut:
Pada hasil skala tersebut menunjukkan angka 1.462 yang
mana angka tersebut mengarah pada penilaian yang cukup baik
secara keseluruhan terhadap kualitas produk pada saat sarapan pagi
di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini namun
harus adanya evaluasi untuk mendapatkan nilai yang optimal.
39
C. Analisis Terhadap Harga Jual Sarapan Pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini
Pada analisis ini, kepuasan pelanggan pada penetapan harga
jual sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta
Cikini cukup baik, yang dapat dilihat pada tabel 4 berdasarkan
kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden.
Dalam kuesioner yang berkaitan dengan harga, penulis
mengajukan 3 pertanyaan yang salah satunya mengenai kesesuaian
harga sarapan pagi terhadap kualitas yang didapatkan. Dari 100
responden, 12 memilih sangat sesuai, 34 memilih sesuai, 41
memilih cukup sesuai, 7 memilih tidak sesuai, dan 6 memilih
sangat tidak sesuai. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian
responden cenderung baik mengenai kesesuaian harga jual dengan
kualitas yang didapatkan.
Di pertanyaan kedua, penulis bertanya mengenai keterjangkauan
harga sarapan pagi yang ditawarkan oleh Restoran De’Kafe. Dari
100 responden, 11 di antaranya mengatakan sangat terjangkau, 37
mengatakan terjangkau, 37 mengatakan cukup terjangkau,11
mengatakan tidak terjangkau dan 4 mengatakan sangat tidak
terjangkau. Berdasarkan penilaian tersebut maka dapat dilihat
bahwa harga sarapan pagi di restoran ini dapat diterima dengan
baik.
Pada pertanyaan terakhir, penulis bertanya mengenai perbandingan
harga jual sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure
40
Jakarta Cikini dengan restoran yang terdapat pada hotel bintang 4
lain. Dari hasil yang didapat, 9 memilih lebih murah, 40 memilih
murah, 39 memilih cukup murah, 7 memilih lebih mahal dan 5
memilih sangat lebih mahal. Hal ini menunjukkan bahwa harga
yang ditawarkan pada hotel ini dapat bersaing dengan hotel-hotel
midscale lain di Kota Jakarta.
Jika digambarkan dengan skala likert, maka hasil kuesioner dari
100 responden dapat dilihat sebagai berikut:
Dari skala di atas dapat disimpulkan bahwa penetapan harga
jual sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta
Cikini berada pada nilai yang cukup dan cenderung baik. Pada
skala tersebut, nilai tertinggi terdapat pada angka 1.500 yang
didapatkan dari hasil kali bobot nilai tertinggi dengan jumlah soal
dan jumlah responden, sedangkan nilai terendah terdapat pada
angka 300 yang didapat dari hasil hitung perkalian bobot nilai
terendah dengan jumlah soal dan jumlah responden. Sementara
nilai interval pada kuesioner tersebut adalah 240 yang didapat dari
hasil pengurangan nilai tertinggi dengan nilai terendah yang dibagi
41
dengan jumlah pertanyaan. Dari skala di atas dapat dilihat bahwa
jumlah nilai yang didapat adalah 1.020 yang mana nilai tersebut
adalah nilai baik namun harus ada usaha lebih untuk mencapai nilai
sempurna.
42
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
G. Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan pada saat sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada
Hotel Mercure Jakarta Cikini mendapat nilai tidak baik. Salah satu
faktor terbesarnya adalah kecepatan pelayanan yang diberikan
pramusaji yang tidak memuaskan. Faktor lain yang perlu diperhatikan
adalah mengenai respon pramusaji terhadap keluhan pelanggan pada
saat sarapan pagi. Untuk kerapihan pramusaji pun, terlihat dari
penilaian bahwa penampilan pramusaji kurang baik, yang mana ini
perlu ditindaklanjuti supaya masalah yang sama tidak terulang kembali.
Pada keramahan pun mendapat nilai yang buruk dikarenakan beban
kerja yang cukup berat mengakibatkan pramusaji sulit untuk melakukan
keramahan dan melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan.
Dan pada pengetahuan pramusaji terhadap menu, hal ini harus sangat
diperhatikan mengingat aspek ini mendapat nilai yang buruk juga, hal
ini sangat penting mencegah pelanggan yang memiliki alergi
mengkonsumsi makanan yang tidak seharusnya dikonsumsi, maka dari
itu pengetahuan menu adalah hal yang penting.
2. Kualitas produk makanan dan minuman pada saat sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini mendapatkan ulas
balik yang cukup baik. Namun, masih ada beberapa nilai buruk yang
didapatkan, hal ini disebabkan oleh makanan yang tidak segar hingga
waktu sarapan pagi selesai, buffet yang tidak diisi kembali meskipun
43
pada saat waktu sarapan pagi hampir selesai sehingga ketersediaan
menu yang disajikan terbatas dan penampilan produk yang sudah tidak
menggugah selera makan, serta kebersihan yang kurang diperhatikan
karena keadaan dimana waktu sarapan pagi yang hampir selesai, dan
pramusaji cenderung melakukan persiapan untuk jam makan berikutnya
dibandingkan memperhatikan sarapan pagi.
3. Pada harga sarapan pagi di Restoran De’Kafe, responden cenderung
merasa cukup terhadap harga yang ditawarkan. Hal ini menunjukkan
bahwa promosi pada sarapan pagi ini berjalan secara optimal sehingga
sedikitnya pelanggan yang memberikan nilai yang buruk. Namun, ada
beberapa responden yang memberikan nilai buruk yang diakibatkan
oleh kurangnya informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung.
H. Saran
1. Terkait masalah kualitas pelayanan,pada saat sarapan pagi pihak
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini disarankan untuk
melakukan evaluasi secara optimal terhadap kekurangan pada pelayanan
yang diberikan sehingga pramusaji dapat melakukan pekerjaannya dalam
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik dan dapat
mengurangi nilai buruk dari pelanggan. Masalah seperti ini dapat diatasi
dengan melakukan perekrutan beberapa pramusaji baru untuk
mengurangi beban kerja pramusaji sehingga dapat bekerja secara
optimal dan berkurangnya keluhan dengan masalah serupa. Selain itu,
departemen talent and culture atau seorang atasan pada departemennya
dapat memberikan pelatihan dan pengajaran bagaimana cara mengatasi
44
keluhan pada tamu sehingga pramusaji dapat menyiapkan mental yang
baik dalam menghadapi keluhan, dan mengetahui bagaimana cara yang
baik pada saat menghadapi keluhan pelanggan. Selain itu, pramusaji pun
dapat mendapatkan pengajaran mengenai pentingnya informasi produk
pada pelanggan dan pentingnya bersikap ramah dan berpenampilan baik.
Segala aspek harus diperhatikan dan tindaklanjutan untuk meraih
pramusaji yang siap kerja optimal dan matang serta masalah yang sama
tidak akan terjadi kembali.
2. Pada kualitas produk pada saat sarapan pagi di Restoran De’Kafe
pelanggan cenderung menilai baik yang menandakan bahwa kinerja dari
bagian produksi cukup baik. Meskipun demikian, masih ada beberapa
respon buruk dari beberapa pelanggan yang merasa kualitas produk
kurang baik, hal ini dikarenakan makanan di buffet yang dibiarkan habis
dan terlihat kurang bersih dalam penyajiannya di akhir waktu sarapan
pagi meskipun ada pelanggan yang sedang melakukan sarapan pagi,
sehingga ketersediaan makanan yang terbatas. Untuk pihak Restoran
De’Kafe untuk tetap memperhatikan ketersediaan makanan yang ada
hingga tidak ada tamu yang melakukan sarapan pagi dan tetap
mengutamakan kebersihan area buffet. Untuk pihak produksi, disarankan
untuk menyediakan stok produk hingga akhir waktu sarapan pagi, maka
diperlukan manajemen pengolahan bahan dan waktu yang baik. Evaluasi
harus tetap dijalankan untuk memperbaiki kekurangan yang ada dan
dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan secara
maksimal.
45
3. Terkait mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga jual sarapan pagi
di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini, repon
pelanggan terhadap kepuasannya cenderung baik, namun harus tetap
dikaji kembali supaya maksimal dan optimalnya kegiatan penjualan.
Salah satu faktor penyebab nilai yang buruk adalah tidak
tersampaikannya promosi yang sedang berlangsung. Maka disarankan
untuk petugas yang incharge untuk selalu menginformasikan promosi
yang berlangsung. Hal ini bertujuan untuk menghindari masalah yang
terulang kembali sehingga dapat melayani pelanggan secara optimal.
46
DAFTAR PUSTAKA
Djaslim Saladin, 2003, Manajemen Pemasaran, Bandung: Linda Karya
Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta:
Bayumedia Publishing
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi
Fandy Tjiptono, 2008, Service Management, Yogyakarta: Andi
Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Penilaian Konsumen, Jakarta:
PT Gramedia Pustaka
Jhons & Howard, 2009, Faktor Pengaruh Kualitas Produk. Diakses dari
https://media.neliti.com/media/publications/132004-ID-analisa-pengaruh-service-
quality-food-qu.pdf
Kotler dan Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi ke 13, Jakarta:
Erlangga
Sugiyono, 2003, Teknik Pengumpulan Data. Diakses dari
https://eprints.uny.ac.id/53740/4/TAS%20BAB%20III%2013416241020.pdf
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
Bandung:
Alfabeta
Sunarto, 2004, Prinsip-prinsip Pemasaran, Yogyakarta: Amus
Zeithaml, 2003, Faktor Pengaruh Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan. Diakses
dari http://mmr.umy.ac.id/en/menciptakan-kepuasan/
47
LAMPIRAN 1
SURAT PENGANTAR KUESIONER
Jakarta, 14 Januari 2019
Hal : Mohon Bantuan Pengisian Kuesioner
Kepada Yth : Bapak/Ibu
di Tempat
Dengan hormat,
Bersama ini saya sampaikan bahwa saya bertujuan untuk melakukan penelitian
pada tamu sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini.
Penelitian ini dilakukan dalam rangka penulisan Tugas Akhir mengenai kepuasan
pelanggan pada saat sarapan pagi sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian studi pada
program Manajemen Tata Hidangan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Sehubung dengan maksud saya di atas, saya memohon bantuan
Bapak/Ibu untuk bersedia mengisi instrumen penelitian ini berdasarkan pengalaman
Bapak/Ibu sebagai tamu sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta
Cikini. Instrumen ini dibuat sedemikian rupa sehingga tidak seorasng pun dapat
mengakses informasinya. Oleh karena itu, Bapak/Ibu diharapkan dapat memberikan
jawaban sejujur-jujurnya sesuai dengan pengalaman berkunjung.
Bantuan dan Ketersediaan Bapak/Ibu merupakan andil yang sangat berharga
demi terselenggaranya penelitian ini. Dan untuk itu, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Raryssa Meltania Purwanti
48
LAMPIRAN 2
PEDOMAN KUESIONER UNTUK TAMU SARAPAN PAGI DI
RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI
1. Bagaimana keramahan pramusaji pada saat sarapan pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
2. Bagaimana kecepatan pelayanan pada saat sarapan pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
3. Bagaimana respon pramusaji pada keluhan pelanggan pada saat sarapan
pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
49
4. Bagaimana kerapihan dan penampilan pramusaji pada saat sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
5. Bagaimana pengetahuan pramusaji terhadap menu sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
6. Bagaimana penampilan produk yang disajikan pada saat sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
7. Bagaimana rasa produk yang disajikan pada saat sarapan pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
50
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
8. Bagaimana keberagaman dan variasi menu pada saat sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
9. Bagaimana kesegaran produk yang disajikan pada saat sarapan pagi di
Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
10. Bagaimana kebersihan dalam penyajian pada saat sarapan pagi di Restoran
De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
51
o Sangat Tidak Baik
11. Bagaimana kesesuaian harga sarapan pagi terhadap kualitas yang didapat
di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
12. Bagaimana keterjangkauan harga sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada
Hotel Mercure Jakarta Cikini?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
13. Bagaimana perbandingan harga sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada
Hotel Mercure Jakarta Cikini dengan restoran pada hotel bintang 4 lainnya
di Jakarta?
o Sangat Baik
o Baik
o Cukup Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
52
BIODATA PENULIS
I. Data Pribadi
Nama : Raryssa Meltania Purwanti
NIM : 201621412
Tempat Tanggal Lahir : Serang, 24 Mei 1998
Agama : Islam
Alamat : Perumahan Arga Bajapura Jalan Arga Patuha Blok
D6 No.2 RT.013/004 Kel. Kotasari Kec. Gerogol,
Kota Cilegon
II. Data Orang Tua
Nama Ayah : Djoko Judo Purwanto
Pekerjaan : Almarhum
Agama : Islam
Nama Ibu : Endah Jubaedah
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Agama : Islam
Alamat Orang Tua : Perumahan Arga Bajapura Jalan Arga Patuha Blok
D6 No.2 RT.013/004 Kel. Kotasari Kec. Gerogol,
Kota Cilegon
53
III. Pendidikan
Nama Sekolah Lokasi Tahun Keterangan
TK Bina Athfal Cilegon 2002-2003 Lulus
SDN Tegalwangi Cilegon 2004 - 2010 Lulus
SMPN 3 Cilegon Cilegon 2010 – 2013 Lulus
SMAN 1 Cilegon Cilegon 2013 – 2016 Lulus
STP Bandung Bandung 2016 – 2019 Lulus
IV. Pengalaman Kerja
Nama Perusahaan Lokasi Jabatan Tahun
Sheraton Bali Kuta
Resort Bali Trainee Maret 2018-Agustus 2018
`