KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT SARAPAN PAGI DI …

KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT SARAPAN PAGI

DI RESTORAN DE’KAFE

PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

dalam menempuh studi pada

Program Diploma III

Disusun Oleh:

RARYSSA MELTANIA PURWANTI

NIM: 201621412

JURUSAN HOSPITALITI

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN TATA HIDANGAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

2019

i

Bandung, ………………… 2019 Bandung, ………………… 2019

Pembimbing II, Pembimbing I,

Deden Rudy Mustafa, S.Sos., MM. Ignatius Purwanggono, S.Sos., MAP.

NIP. 19690718 199103 1 009 NIP. 19560720 199203 1 001

Bandung, ……………………………… 2019

Menyetujui:

Kabag. Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan

Andar Danova L. Goeltoem, S.Sos., M.Sc.

NIP. 19710506 199803 1 001

ii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa melimpahkan segala rahmat,

karunia, dan petunjuk Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang

berjudul “KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT SARAPAN PAGI DI

RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI” ini

dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh

studi pada Program Diploma III, Jurusan Hospitaliti, Program Manajemen Tata

Hidangan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Oleh karena itu dalam kesempatan

ini, penulis dengan ketulusan dan kerendahan hati ingin menyampaikan rasa terima

kasih kepada semua pihak yang telah dengan ikhlas memberikan masukan dan

kontribusi berarti dalam proses usulan penelitian ini, antara lain:

1. Bapak Faisal, MM.Par., CHE., selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc., selaku Kepala Bagian

Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

3. Bapak Edison, S.Sos., MM., selaku Ketua Jurusan Hospitaliti Sekolah

Tinggi Pariwisata Bandung.

4. Bapak Dr. Heru Riyadi, MM.Par., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Tata Hidangan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

iii

5. Bapak Ignatius Purwanggono, S.Sos., M.AP., selaku Dosen Pembimbing

satu yang selama ini penuh kesabaran memberikan bimbingan, motivasi,

serta arahan dalam menyempurnakan tugas akhir ini.

6. Bapak Deden Rudy Mustafa, S.Sos., MM., selaku Dosen Pembimbing dua

terima kasih atas kesempatan waktu, saran-saran, serta masukan dalam

menyempurnakan tugas akhir ini.

7. Bapak/Ibu Dosen beserta Staf Karyawan Program Manajemen Tata

Hidangan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung yang telah memberikan

bekal ilmu pengetahuan dan bantuan yang sangat berguna.

8. Ibu Christine Panjaitan selaku Training & Culture Department Manager

Mercure Jakarta Cikini yang telah memeberikan kesempatan kepada

penulis untuk menjadikan hotel tersebut sebagai lokasi penelitian.

9. Bapak Nandang Permana selaku Front Office Manager Mercure Jakarta

Cikini yang sudah banyak membantu pada penelitian ini.

10. Bapak Bambang Susilo selaku Food and Beverage Manager Mercure

Jakarta Cikini yang telah memberikan masukan serta ide-ide yang dapat

melancarkan tugas akhir ini.

11. Panji Buana Putra selaku Front Desk Agent yang banyak membantu dalam

pengumpulan data, membimbing, memberi motivasi dan dukungan atas

berjalannya penelitian pada tugas akhir ini.

12. Keluarga yang selama ini telah memberikan dukungan dan semangat yang

luar biasa.

13. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis.

iv

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih terdapat

kekurangan mengingat keterbatasan penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran yang

bersifat membangun sangat dibutuhkan. Namun demikian, merupakan harapan besar

bagi penulis bila tugas akhir ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan dan

menjadi suatu karya yang bermanfaat.

Bandung, 3 Juli 2019

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 10

D. Metode Penelitian dan Cara Pengumpulan Data ........................... 11

E. Pengolahan Data ............................................................................ 12

F. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 13

BAB II TINJAUAN UMUM ......................................................................... 14

A. Sejarah Singkat Hotel Mercure Jakarta Cikini ............................... 14

B. Fasilitas Restoran De’Kafe ............................................................ 16

C. Struktur Organisasi ........................................................................ 17

D. Tinjauan Mengenai Kualitas Pelayanan pada saat Sarapan Pagi di

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini .................. 11

E. Tinjauan Mengenai Kualitas Produk pada saat Sarapan Pagi di


vi

F. Tinjauan Mengenai Harga Jual Sarapan Pagi di Restoran De’Kafe pada

Hotel Mercure Jakarta Cikini ......................................................... 26

BAB III ANALISIS PERMASALAHAN ..................................................... 32

A. Analisis Terhadap Kualitas Pelayanan pada saat Sarapan Pagi di Restoran

De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini.................................. 32

B. Analisis Terhadap Kualitas Produk pada saat Sarapan Pagi di


C. Analisis Terhadap Harga Jual Sarapan Pagi di Restoran De’Kafe pada

Hotel Mercure Jakarta Cikini ......................................................... 38

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 41

A. Kesimpulan .................................................................................... 41

B. Saran .............................................................................................. 42

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... vi

BIODATA PENULIS

vii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

1 Diagram Banyaknya Hotel Bintang Menurut Klasifikasi

Hotel di DKI Jakarta, 2016 ............................................................. 4

2 Struktur Organisasi Hotel Mercure Jakarta Cikini .......................... 17

3 Struktur Organisasi Restoran De’Kafe ........................................... 17

viii

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

1 Bobot Nilai Jawaban ....................................................................... 12

2 Pendapat Tamu Terhadap Kepuasan Pelayanan Sarapan Pagi di

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini ................... 19

2 Pendapat Tamu Terhadap Kepuasan Produk Sarapan Pagi di


2 Pendapat Tamu Terhadap Harga Jual Sarapan Pagi di


ix

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN Halaman

1 Surat Pengantar Kuesioner .............................................................. 45

2 Pedoman Kuesioner untuk Tamu Sarapan Pagi

di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini ............... 46

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah Wahab mengatakan bahwa, “Pariwisata adalah salah satu

industri gaya baru, yang mampu menyediakan pertumbuhan ekonomi yang

cepat dalam hal taraf hidup, probabilitas kerja, pendapatan, dan sektor lain

bagi wiayah penerima wisatawan itu sendiri.” (Wahab, 2003: 5).

Pariwisata dapat dikatakan sebagai faktor yang kuat dalam kemajuan

ekonomi, hal ini disebabkan karna dapat memajukan ekonomi nasional,

salah satunya adalah membuat daya tarik baru yang berhubungan dengan

jasa wisata seperti transportasi, akomodasi penginapan, meningkatan

kesempatan kerja yang baru, serta pengembangan daerah terpencil di

pelosok wilayah.

DKI Jakarta saat ini menjadi destinasi yang handal daIam bidang

pariwisata. Tersedianya keberagaman produk wisata perkotaan seperti

bisnis, budaya, sejarah, sarana, dan prasarana menjadi pendukung

kemajuan pariwisata Kota Jakarta. Kota Jakarta sebagai destinasi wisata

yang layak dipamerkan bagi pendatangnya karena wisata kotanya

didukung oleh berbagai bisnis. Pemerintah Kota Jakarta tegas bahwa

sektor pariwisata memegang peran penting daIam perekonomian yang

dapat menghasilkan pendapatan bagi wilayahnya, membuka berbagai

kesempatan kerja, dan memberikan peIayanan yang prima kepada

penduduk setempat maupun luar wilayah.

2

Fasilitas akomodasi atau hotel yang dapat memadai kebutuhan para

wisatawan adalah pendukung segala aktifitas dalam waktunya berkunjung

di Kota Jakarta. Gerakan harus dilakukan sejalan dengan perkembangan

dan pertumbuhan kepariwisataan itu sendiri sebagai destinasi pariwisata

yang berintegritas, yang didapat dengan kegiatan peningkatan usaha

sarana dan prasarana untuk mendukung kegiatan kepariwisataan yang ada

di Kota Jakarta.

Pada Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan

TeIekomunikasi No.KM37/ PW.340/ MPPT-86 menyatakan bahwa, hotel

adalah salah satu macam akomodasi yang memanfaatkan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menawarkan jasa penginapan, makanan dan

minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara

komersial. Tarmoezi (2000) mengatakan bahwa penentuan jenis hotel

dapat dilihat dari kebutuhan pelanggan dan lokasi tempat. Berdasarkan hal

tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun sehingga

hotel dapat dikelompokkan dalam beberapa jenis, beberapa jenis hotel

yang terdapat di Kota Jakarta atau bahkan penggabungan dari beberapa

jenis hotel tersebut:

a. City Center Hotels

City center hotel adalah hotel yang berdekatan dengan area bisnis.

Hotel ini dapat digunakan pada keIas mewah, menengah atas, bisnis,

suites, ekonomi, atau residensial.

b. Resort Hotels

Resort hotel merupakan hotel yang terletak tidak jauh dari tempat

rekreasi. Tamu yang datang biasanya untuk berlibur atau yang sedang

mencari hiburan. Untuk menaikkan ramainya pengunjung, resort

terkadang menyediakan fasilitas lainnya seperti ruang pertemuan

3

untuk bisnis dan grup, sarana olahraga dan rekreasi, acara spesial, spa,

dan lainnya.

c. Airport Hotels

Airport hotel adalah hotel berjarak tidak jauh dari bandara. Sebagian

besar tamu yang datang adalah wisatawan yang baru tiba, penundaan

penerbangan, dan transit penerbangan.

d. Freeway Hotels atau Motels Freeways

Freeway hotel atau motel merupakan hotel yang terletak pada pinggir

jalan raya antar kota yang berjarak jauh dengan tujuan meraih tamu

yang datang untuk beristirahat dari perjalanan panjang dan jauh.

e. Convention Hotels

Convention hotel adalah hotel yang mengutamakan fasilitas dan

kebutuhan kelompok yang akan mengahadiri acara besar, rapat, dan

pertemuan lainnya

f. Budget Hotels

Hotel ini adalah hotel dengan harga yang murah dan ekonomis.

Fasilitas yang ada biasanya hanya kamar dan restoran untuk sarapan

pagi.

g. Boutique Hotels

Hotel ini biasanya memiliki tema tersendiri yang menjadikan ciri khas

seperti arsitektur, gaya, dan penampilan pada hotel tersebut.

h. Condotels

Condotels merupakan gabungan dari hotel dan kondominium. Pemilik

hotel menyewakan hotel dalam bentuk kondominium.

i. Mixed-Use Hotels

Hotel ini memiliki beberapa fungsi lainnya selain hanya untuk

menginap. Mix-Use Hotels juga memiliki pusat perbelanjaan, gedung

perkantoran, convention center, atau tempat olahraga.

j. Bed and Breakfast Inns

B&B adalah sebuah konsep yang dimulai di Eropa sebagai rumah

pribadi yang dijadikan sebuah penginapan. Penginapan ini

menyediakan sarapan pagi, akomodasi, juga memberikan informasi

tentang hiburan lokal dan tujuan wisata.

4

30

54

78

41

29

B I N T A N G 1 B I N T A N G 2 B I N T A N G 3 B I N T A N G 4 B I N T A N G 5

Data statistik usaha bisnis hotel bintang di Kota Jakarta tahun 2016

dapat dilihat dalam data statistik pada gambar berikut:

Gambar 1

BANYAKNYA HOTEL BINTANG MENURUT KLASIFIKASI

HOTEL DI DKI JAKARTA, 2016

Sumber: Badan Pusat Statistik DKI Jakarta

Mengacu pada gambar 1 terdapat pertumbuhan pada usaha bisnis

hotel bintang di Kota Jakarta pada tahun 2016 sebanyak 232 hotel. Hal ini

didasari oleh berkembangnya bisnis di Kota Jakarta yang menjadi pusat

bisnis di Indonesia. Karena kenyamanan dan fasilitas yang diutamakan

oleh hotel berbintang maka wisatawan pun akan memilih hotel bintang

dimana mereka dapat melepas rasa lelahnya setelah melakukan kegiatan

mereka.

Dengan jumlah hotel yang terus bertambah tiap tahunnya maka di

era kemajuan modern ini, persaingan global menuntut hotel bintang untuk

saling berkompetisi dalam memasarkan dan menjual produk atau jasanya.

5

Mercure Jakarta Cikini adalah salah satu hotel penggabungan dari

city center hotel dengan convention hotel yang memiIiki letak yang

strategis karena berada di pusat bisnis komersial di Jakarta yaitu berada di

Jalan Cikini Raya No. 66 Menteng, Jakarta Pusat. Hotel ini memiliki 205

kamar yang disewakan untuk umum dengan empat tipe yang berbeda,

yaitu superior room, privilege room, deluxe room, dan deluxe suite. Selain

menjual kamar, Mercure Jakarta Cikini juga menyediakan berbagai

fasilitas untuk para tamu seperti kolam renang, fitness center, kids corner,

meeting room,convention room, in-room spa, lounge,rooftop bar, dan

restoran yang buka pada saat sarapan pagi, makan siang, dan makan

malam. Satu-satunya restoran di hotel ini yang menjadi pusat food and

beverage adalah Restoran De’Kafe yang akan ramai pada saat sarapan

pagi.

Sarapan pagi adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh hotel

dimana acap kali sarapan pagi ini termasuk ke dalam harga kamar pada

saat pemesanan. Pada umumnya hotel menyediakan sarapan pagi berupa

buffet pada waktu yang telah ditentukan. Tidak hanya untuk tamu yang

menginap di hotel, seiring berkembangnya gaya hidup di kota besar, maka

walk in guest pun dapat menikmati fasilitas sarapan pagi dengan harga

yang sudah ditetapkan. Sarapan adalah salah satu aktivitas rutin yang

dilakukan oleh setiap orang untuk memulai aktivitas lainnya. Aktivitas

pagi sangat mempengaruhi keberlangsungan aktivitas lainnya, maka

aktivitas pagi harus diawali dengan sarapan pagi, dan bagaimana

mendapatkan sarapan pagi yang baik pada saat di hotel adalah dengan

6

mendapatkan sarapan pagi yang bergizi dan dipenuhinya segala pelayanan

yang diinginkan demi mencapainya kepuasan pada pelanggan.

Mengacu pada teori Tjiptono (2008:169) definisi kepuasan

pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas pengguna produk dan jasa

yang sesuai dengan ekspektasi sebelum pembelian atau bahkan melebihi

harapannya. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan puas dan

senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut

akan memiliki rasa kecewa, jika kinerja memenuhi ekspektasi pelanggan,

pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi

maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini dapat diperoleh

setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk atau jasa

tersebut.

Tjiptono (2005: 140) mengemukakan bahwa ada beberapa

keuntungan jika suatu perusahaan atau penyedia produk dan jasa dapat

memberikan tingkat kepuasan pelanggannya yang optimal, yaitu:

a. Terjalinnya hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya yang

bersifat jangka panjang.

b. Terbentuknya pembelian ulang, cross-selling dan up-selling, hal ini

menjadi peluang yang menandakan sebagai pertumbuhan bisnis.

c. Terbentuknya pelanggan yang setia.

d. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif,

berpotensi menarik pelanggan baru dan menguntungkan bagi

perusahaan.

e. Reputasi perusahaan yang positif terkait dengan kepuasan pelanggan.

f. Peningkatan laba pada perusahaan.

Ada faktor-faktor yang menjadi indikator dalam kepuasan

pelanggan mengacu pada teori Fandy Tjiptono (2006:360) yang di

antaranya adalah:

7

1. Kinerja Pelayanan

Berdasarkan teori yang dipaparkan oleh Conin dan Taylor (1994)

perusahaan yang berjalan di bidang jasa sangat berpegang pada

kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan itu untuk

konsumennya. Pengaplikasian dari kualitas jasa dapat dilakukan

dengan memberikan pelayanan yang terbaik karena kinerjanya sangat

berhubungan dengan kepuasan peIanggan. Kemampuan dari kualitas

pelayanan yang baik dapat menghasilkan dorongan terangkainya

ikatan hubungan yang kuat antara konsumen dengan perusahaan itu

sendiri. Hal seperti ini memiliki supremasi jangka panjang yang mana

perusahaan dapat mempelajari dan memahami harapan dan kebutuhan

pelanggan maka perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan.

2. Kualitas Produk

Pada perusahaan yang berjalan di bidang jasa, salah satu produk

yang dijual adalah pelayanan. Namun di samping itu, terdapat

perusahaan jasa yang tidak hanya menjual pelayanan. Kualitas produk

yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang baik akan mendorong

persepsi, niIai, dan respon peIanggan terhadap pelayanan yang

diterima. Semakin baik kualitas produk maka semakin meningkatnya

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Namun dalam

keadaan sebaliknya, kepuasan konsumen akan rusak sepenuhnya

apabila produk yang diterima tidak baik.

3. Harga

Dalam kondisi dimana kualitas sulit diteliti sebelum produk atau

jasa tersebut dikonsumsi maka pelanggan akan melihat pada harga

sebagai penanda dan acuan dari kualitas suatu produk atau jasa. Pada

suatu waktu dimana pelanggan tidak dapat menilai suatu produk atau

jasa maka pelanggan akan memperhatikan sebuah harga sebagai

landasan dan acuan dari sebuah kualitas produk atau jasa. Pelanggan

galibnya memiliki pemikiran bahwa semakin tinggi harga pada suatu

produk atau jasa maka semakin baik pula kualitasnya.

Kepuasan pelanggan dapat diraih melalui kualitas, pelayanan dan

nilai. Sebuah cara untuk mendapatkan pelanggan yang loyal adalah

mempersembahkan nilai pelanggan yang tinggi. Persepsi dan

ekspektasi pra pembelian adalah hal yang mempengaruhi kepuasan

8

pelanggan, maka sebagai perusahaan yang menyediakan dan

menawarkan produk atau jasa harus mengetahui berbagai faktor yang

mempengaruhinya.

Berdasarkan pada (Zeithaml 2003:162) terdapat empat

faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu di

antaranya adalah:

1. Sebuah ulasan yang didengar dari pelanggan lainnya (word of

mouth communication). Hal ini merupakan faktor yang

berpotensi untuk menentukan ekspektasi pelanggan tersebut.

Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki harapan yang

tinggi kepada sebuah perusahaan berdasarkan rekomendasi dari

kerabat atau koleganya.

2. Kebutuhan pribadi (personnel needs) seorang pelanggan

berpengaruh pada ekspektasi pra pembelian.

3. Pengalaman dari pemakaian atau konsumsi sebelumnya (past

experience) pada pelayanan dapat mempengaruhi ekspetasi

pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication)

dari pemberi layanan memberikan peran yang penting dalam

membentuk ekspektasi atau harapan seorang pelanggan.

Berdasarkan external communication, perusahaan pemberi

layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung

maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh

dari pengaruh adanya external communication adalah harga

dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam

membentuk harapan pelanggan. Dengan demikian,

kemungkinan antara harapan pelanggan dan kuaIitas jasa yang

diterimanya adalah pelanggan menjadi senang jika kualitas

pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

Pelanggan akan tidak puas apabila yang didapat tidak

memenuhi ekspektasi atau harapannya.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah dambaan dan

harapan yang harus dicapai bagi setiap perusahaan. Selain menjadi

faktor utama untuk kesuksesan dari sebuah perusahaan, memuaskan

kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan dan kompetisi dengan perusahaan lain. Pelanggan yang

9

puas terhadap produk dan jasa pelayanan akan melakukan pembelian

ulang suatu produk dan penggunaan ulang jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul di waktu yang akan datang. Hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor utama bagi pelanggan dalam melakukan pembelian

ulang yang merupakan komposisi terbesar dari banyaknya penjualan

perusahaan.

Dari hasil observasi yang diIakukan penulis dapat diketahui bahwa

ada beberapa situasi yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan pada

Restoran De’Kafe Mercure Jakarta Cikini pada saat sarapan pagi yang

di antaranya adalah:

1. Kelambatan pelayanan oleh pramusaji yang mengakibatkan

pelanggan harus menunggu lama untuk mendapatkan sebuah

pelayanan.

2. Adanya beberapa produk makanan dan minuman pada menu

sarapan pagi yang di bawah harapan peIanggan.

Berdasarkan pemaparan-pemaparan tersebut untuk mengetahui

seberapa efektif pengaruh dari sarapan pagi di Mercure Jakarta Cikini

terhadap kepuasan pelanggan, perlu diadakan sebuah penelitian yang

mendalam mengenai masalah ini. Didukung oleh kejadian dan data

dari uraian latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai ”KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT

SARAPAN PAGI DI RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL

MERCURE JAKARTA CIKINI”.

10

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada penjelasan latar belakang masalah dan

mempertimbangkan kondisi teknis yang terkait dengan hal-hal tersebut,

dapat dirumuskan bahwa permasalahan yang terjadi yaitu mengenai:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada saat sarapan pagi di Restoran

De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?

2. Bagaimana kualitas produk sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada

Hotel Mercure Jakarta Cikini?

3. Bagaimana harga jual sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel

Mercure Jakarta Cikini?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi di atas, maka penulis mengambil tujuan

penelitian untuk memberikan gambaran mengenai kepuasan pelanggan

pada saat sarapan pagi di restoran De’Kafe Hotel Mercure Jakarta Cikini.

1. Tujuan Formal

Adapun tujuan formal dilakukannya penelitian ini, untuk

memenuhi salah satu persyaratan kelulusan Akademis dalam

menyelesaikan studi pada program Diploma III, Jurusan

Hospitaliti, Program Studi Manajemen Tata Hidangan di Sekolah

Tinggi Pariwisata Bandung.

11

2. Tujuan Operasional

Penyusunan tugas akhir ini banyak memberikan manfaat

bagi penulis dalam pengembangan dan penerapan ilmu-ilmu yang

telah diberikan dan didapatkan kepada penulis dalam pelajaran di

kelas untuk membandingkan kenyataan yang ada dengan materi

yang diberikan.

a. Mengungkapkan kualitas pelayanan pada saat sarapan pagi

di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini

selama melakukan proses penelitian.

b. Mengungkapkan kualitas produk sarapan pagi di Restoran

De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini selama

melakukan proses penelitian.

c. Mengungkapkan respon pelanggan terhadap harga jual

sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure

Jakarta Cikini selama melakukan proses penelitian.

D. Metode Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

Mengacu pada teori Sugiyono (2013:2), metode penelitian

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kebutuhan tertentu.

1. Teknik Pengamatan atau Observasi, Sutrisno Hadi dalam Sugiyono

(2013:145) menjelaskan bahwa, observasi merupakan suatu proses dari

pengamatan suatu hal biologis dan psikologis.

2. Teknik Dokumentasi, menurut Sugiyono (2013:240) dokumen adalah

catatan peristiwa yang sudah pernah terjadi. Dokumen bisa berbentuk

tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.

Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah

kehidupan (life histories), cerita, biografi, peraturan, kebijakan.

12

Dokumen yang berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup,

sketsa, dan lain-lain. Dokumen yang berbentuk gambar misalnya karya

seni, yang dapat berupa gambar, patung, film, dan lain-lain.

3. Kuisioner, teknik ini adalah sebuah teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan memberikan berbagai pertanyaan dari sebuah

pernyataan yang akan dijawab dengan para responden (Sugiyono, 2005

:162). “Penulis membagikan 100 kuisioner kepada pengunjung

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini.

E. Pengolahan Data

Untuk menganalisa permasalahan pada tugas akhir ini, dalam

pengumpulan data penulis menggunakan skala Likert mengikuti metode

Dr. Sugiyono dalam bukunya yang berjudul “Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D” (2012:93) yaitu “Skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomenal atau kejadian sosial”.

Berikut cara penghitungan Skala Likert:

TABEL 1

Bobot Nilai Jawaban

No. Keterangan Bobot

1 Sangat Baik 5

2 Baik 4

3 Cukup Baik 3

4 Tidak Baik 2

5 Sangat Tidak Baik 1

Sumber: Sugiono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif

2012

13

Untuk menghitung interval jarak penilaian dapat dihitung

dengan cara seperti berikut:

Interval =

Nilai Tertinggi =

Nilai Terendah =

Nilai Rata-rata =

F. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure

Jakarta Cikini di Jl. Cikini Raya No. 66, Menteng, Jakarta Pusat, DKI

Jakarta, Indonesia, 10330. Waktu penelitian akan dilakukan dari bulan

Januari 2019 hingga bulan Mei 2019.

Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Jumlah Kriteria Jawaban

Jumlah Nilai Jawaban

Jumlah Responden

Bobot Nilai Jawaban Tertinggi x

Jumlah Responden x Jumlah

Pertanyaan

Bobot Nilai Jawaban Terendah x

Jumlah Responden x Jumlah

Pertanyaan

14

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat Hotel Mercure Jakarta Cikini

Mercure adalah merek hotel kelas menengah antara hotel bintang 3

hingga 4 yang dijalankan oleh perusahaan induknya, AccorHotels,

sebuah perusahaan multinasional Perancis. Hingga saat ini, Mercure

memiliki lebih dari 790 hotel di 63 negara.

AccorHotels adalah perusahaan perhotelan multinasional Perancis

yang memiliki, mengelola dan memasarkan waralaba, resor, dan

properti liburan. Perusahaan ini bermula pada tahun 1967 oleh Paul

Dubrule yang membuka hotel pertamanya di Perancis, yaitu Hotel

Novotel. Accor adalah grup hotel terbesar di dunia di luar Amerika

Serikat.

Pada mulanya, Paul Dubrule dan Gerard Pelisson mendirikan

Mercure pada tahun 1967. Hotel Mercure pertama didirikan pada tahun

1973 di Saint-Witz, Prancis. Lalu pada tahun 1975, Mercure Novotel

diambil alih oleh Société d'Investissement et d'Exploitation, kemudian

Grup Accor yang hingga sekarang menjadi perusahaan induknya.

Pada tahun 1983, Mercure berkembang ke Jerman. Pada tahun

1993, Accor mengakuisisi saham di rantai hotel Pannonia Hongaria

dengan 24 hotel. Kelompok ini juga berkembang ke Polandia, Turki,

dan Afrika. Seiring berjalannya waktu, Hotel Mercure pun terus

berkembang di seluruh penjuru dunia hingga di Indonesia.

15

Hotel Mercure Jakarta Cikini merupakan hotel bintang 4 yang

berlokasi di Jl. Cikini Raya No. 66, Menteng, Jakarta Pusat, DKI

Jakarta, Indonesia, 10330 yang telah berdiri sejak tahun 2015 dengan

berbagai fasilitas di dalamnya. Hotel ini memiliki bangunan 8 lantai,

memiliki 205 kamar yang dikomersilkan dengan 4 tipe kamar yang

berbeda, yaitu superior room, privilege room, deluxe room, dan deluxe

suite yang memiliki publish rate sebagai berikut:

TABEL 2

Publish Rate kamar pada Hotel Mercure Jakarta Cikini

No. Jenis Kamar Harga Ket.

1 Superior Room Rp.978.000 Belum termasuk sarapan pagi

2 Superior Room Rp.1.053.000 Termasuk sarapan pagi untuk

2 orang dewasa

3 Privilege Room Rp.1.200.000 Termasuk sarapan pagi untuk

2 orang dewasa

4 Deluxe Room Rp.1.350.000 Termasuk sarapan pagi untuk

2 orang dewasa

5 Deluxe Suite Rp.1.563.000 Termasuk sarapan pagi untuk

2 orang dewasa

Sumber: Front Office Department Mercure Jakarta Cikininxz\bxnzC

Hotel ini memiliki rata-rata occupancy 70%-90%. Selain

menyediakan fasilitas kamar, Mercure Jakarta Cikini juga

menyediakan berbagai fasilitas untuk para tamu seperti kolam renang,

fitness center, kids corner, meeting room, convention room, in-room

spa, De’Santai lobby lounge, De’Langit rooftop bar, dan restoran

De’Kafe yang buka pada saat sarapan pagi, makan siang, dan makan

malam. Restoran De’Kafe menjadi pusat makanan dan minuman yang

selalu ramai pada saat sarapan pagi. Publish rate untuk sarapan pagi

adalah Rp.130.000 yang mana harga tersebut untuk tamu walk-in dan

16

tamu dengan kamar tidak termasuk sarapan pagi. Restoran De’Kafe

memiliki jumlah pegawai sebagai berikut yang mana akan dirotasi ke

setiap outlet Food and Beverage setiap minggunya:

TABEL 3

Jumlah Karyawan di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure

Jakarta Cikini

No. Jabatan Jumlah

1 Food and Beverage Supervisor 4

2 Staff 5

3 Daily Worker 3

4 Trainee 3

Total 15

Sumber: Talent and Culture Department Mercure Jakarta Cikini

B. Fasilitas Restoran De’Kafe

Restoran De’Kafe memiliki kursi berjumlah 120. Restoran ini

beroperasi setiap hari, tepatnya yaitu pada:

Sarapan Pagi : 06.00 – 10.30 WIB

Makan Siang : 12.00 – 15.00 WIB

Makan Malam : 18.00 – 22.00 WIB

17

A. Struktur Organisasi

GAMBAR 2

STRUKTUR ORGANISASI

HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI


GAMBAR 3

STRUKTUR ORGANISASI

RESTORAN DE’KAFE


General Manager

Executive Assistant Manager

Director of Sales

and Marketing

Director

of Finance

Talent and Culture

Manager

Food and Beverage

Manager

Room

Division

Manager

Chief

Engineering

Executive

Chef

Food and Beverage Manager

Ast. Food and Beverage Manager

Food and Beverage Supervisor

Waiter/Waitres

s

Daily Worker Trainee Bartender

Bar Supervisor

18

B. Tinjauan Mengenai Kualitas Pelayanan pada saat Sarapan Pagi


Merujuk pada teori Fandy Tjiptono (2006:360) salah satu

faktor yang menjadi indikator dalam kepuasan pelanggan adalah

kinerja pelayanan. Perusahaan yang menawarkan jasanya sangat

bergantung pada kuaIitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

PengapIikasian dari kualitas jasa dapat dilakukan dengan memberikan

pelayanan yang prima. Kinerja pelayanan sangat berkesinambungan

dengan kepuasan pelanggan. Kinerja dari kuaIitas pelayanan yang baik

dapat terIahirnya suatu dorongan terangkainya ikatan hubungan yang

kuat pelanggan dengan perusahaan itu sendiri. Hal seperti ini memiIiki

pengaruh jangka panjang yang mana perusahaan dapat mempelajari

dan memahami harapan dan kebutuhan pelanggan yang nantinya

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan peIanggan.

Konsep kuaalitas pelayanan merupakan inti penilaian yang

melukiskan pandangan konsumen kepada lima dimensi fissik dan

kinerja layanan, Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:111),

menjelaskan bahwa ada lima dimensi untuk mengukur kualitas

peIayanan, yaitu:

1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu berupa bukti yang dapat dilihat

dengan kasat mata seperti fasiIitas, peralatan, pegawai yang

bekerja, dan materi yang terpasang secara jelas. Bukti ini nyata

terIihat pada saat pelanggan mengkonsumsi apa yang ditawarkan

oleh sebuah perusahaan. Sebagai contoh seperti kondisi gedung,

desain restoran, atau kerapihan pada orang-orang yang

melakukan aktifitas peIayanan di dalamnya.

2. Keandalan (Reliability), yaitu sebuah kesanggupan sebuah

perusahaan untuk memberikan jasa yang sudah dikomitmenkan

dengan benar dan akurat. Pada jasa pelayanan di restoran, maka

19

pelayanaan yang andal adaIah suatu ketika dimana kinerja dapat

memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dikomitmenkan

perusahaan dan dapat membantu memecahkan masalah yang

dimiliki peIanggan dengan cepat dan baik.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), adalah sebuah tindakan yang

dengan senang hati membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat. Pada usaha restoran, contoh pada dimensi

ini adalah ketika seorang pramusaji dapat dengan tanggap

memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dan dengan prima

menanggapi keluhan para pelanggan.

4. Jaminan (Assurance), merupakan sebuah aksi dari seorang

penyedia jasa yang mana adalah sebuah pengetahuan, etika, dan

kemampuan karyawan menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

pada pelanggan. Pada jasa restoran, hal ini sangat penting untuk

disuguhkan kepada pelanggan seperti jaminan rasa aman dan

keselamatan dalam proses serah terima atau transaksi dan

terjaminnya kerahasiaan dari pelanggan itu sendiri.

5. Kepedulian/Empati (Empathy), yaitu rasa peduli, perhatian, dan

efeksi yang diberikan kepada pelanggan. Kinerja pelayanan pada

pelanggan harus dapat menampakkan kepeduliannya terhadap

pelanggan.

Mengacu pada teori-teori di atas dapat dilihat pelayanan

adalah bagaimana penyedia atau perusahaan memberikan sebuah

produk atau jasanya kepada pelanggan. Dalam bisnis food and

beverage, pelayanan menjadi hal yang penting untuk mendapatkan

kepuasan pelanggan pada saat menikmati jamuan di restoran tersebut.

Pelayanan yang baik akan menimbulkan rasa nyaman pada pelanggan.

Pelayanan yang melampaui ekspektasi pelanggan menjadikan

pelanggan amat puas dan berefek pada loyalitas pelanggan.

Berdasarkan pada penjelasan di atas, penulis membagi 100

kuesioner mengenai kualitas pelayanan terhadap tamu sarapan pagi di

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini dan diolah

menggunakan skala Likert untuk menghitung jumlah tanggapan tamu

20

mengenai kepuasan terhadap pelayanan pada saat sarapan pagi di

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini.

Tabel 3

PENDAPAT TAMU TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN DI

RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI

(n = 100)

SB B C TB STB Total

No. Pernyataan (x = 5) (x = 4) (x = 3) (x = 2) (x = 1) Nilai

F Fx F Fx F Fx F Fx F Fx

1. Keramahan

pramusaji 6 30 10 44 24 72 32 64 25 25 235

2. Kecepatan

pelayanan 2 10 4 16 24 72 48 96 20 20 214

3.

Respon

pramusaji

terhadap

keluhan

pelanggan

3 15 5 20 22 66 48 96 16 16 213

4.

Kerapihan

dan

penampilan

8 40 12 48 28 84 36 72 14 14 258

5.

Pengetahuan

pramusaji

terhadap

menu

sarapan pagi

4 20 13 52 18 54 45 90 20 20 236

Jumlah Nilai 115 180 348 418 95 1.156

Sumber : hasil olahan kuesioner

Keterangan :

- SK = Sangat Kurang x = Nilai

- K = Kurang fx = Banyaknya nilai (x)

- C = Cukup n = Responden

- B = Baik

- SB = Sangat Baik

Rumus penghitungannya adalah seperti di bawah ini:

Nilai Tertinggi : 5 x 100 x 5 = 2.500

21

Nilai Terendah : 1 x 100 x 5 = 500

Interval : 2.500 – 500 = 400

5

Jumlah Nilai : 1.156

Berdasarkan data yang didapat dari kuesioner yang telah

dibagikan kepada 100 responden mengenai kualitas layanan pada saat

sarapan pagi, telah diraih nilai 1.156 untuk total secara keseluruhan. Di

bawah ini adalah garis kontinumnya :

C. Tinjauan Mengenai Kualitas Produk pada saat Sarapan Pagi di

Restoran De’Kafe

Berteraskan pada teori Fandy Tjiptono (2006:360) faktor

lain yang menjadi indikator kepuasan peIanggan adalah kualitas

produk yang ditawarkan itu sendiri. Simamora (2001:127)

mengemukakan bahwa kualitas adaIah kemampuan suatu produk untuk

memenuhi fungsi dan tujuannya. Sedangkan Tjiptono (2008)

mengatakan bahwa, kuaIitas merupakan perpaduan antara karakteristik

yang menentukan apakah produk yang dijual atau ditawarkan dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan atau seberapa baik karakteristik pada

22

sebuah produk untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan.

KuaIitas produk merupakan suatu kejadian dimana

terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan karena produk yang

ditawarkan oleh sebuah perusahaan yang mana produk itu dipakai,

digunakan, atau dikonsumsi oleh pelanggan itu sendiri. Kepuasan

peIanggan sangat berpengaruh pada kuaIitas produk yang ditawarkan.

Apabiva perusahaan dapat memberikan kualitas produk yang sangat

baik maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang akan diraih,

begitu pun keadaan sebaliknya, apabiIa perusahaan tidak dapat

memberikan kuaIitas produk yang baik makan kepuasan pelanggan

akan hancur. Pelanggan memimpikan segala sesuatu yang telah

dibayarkannya sesuai dengan harapan dan ekspektasi pada saat pra

pembelian. KuaIitas adaIah suatu hal yang menjadi nilai lebih untuk

bersaing dan berkompetisi dengan penyedia produk lain. KuaIitas

produk mengambil peranan penting dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan peIanggan, maka dari haI tersebut akan timbulnya kepuasan

pelanggan.

Kualitas produk adalah sebuah penanda bahwa akan

terciptanya pelanggan yang IoyaIitas terhadap sebuah perusahaan.

Apabila perusahaan dapat memberikan produk yang berkualitas dan

terlihat baik maka seorang pelanggan akan tertarik untuk membelinya

dan mengkonsumsinya, dan apabila pelanggan puas terhadap produk

yang diberikan maka akan terciptanya pelanggan yang loyal sehingga

akan terjadinya pembelian uIang pada produk tersebut. Kebutuhan dan

23

keinginan pelanggan harus dapat dipenuhi oleh sebuah perusahaan dari

kuaIitas produk yang perusahaan itu berikan. Produk dan jasa yang

buruk tidak akan dapat mendapatkan daya tarik peIanggan dan pada

akhirnya ditinggalkan dan pelanggan cenderung memilih perusahaan

Iain yang dapat menyediakannya dengan baik. Untuk mengantisipasi

hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan

kuaIitas produk yang berorientasi pada kuaIitas produk yang

mengutamakan keputusan pembelian.

Terdapat beberapa faktorbyang mempengaruhi kualitas

produkbpada bisnis food and beverage menurut Jhons & Howard

(2009) sebagai berikut:

1. Produk yang disajikan segar

2. Penyajian yang menarik

3. Produk diolah dengan baik

4. Produk yang beragam dan bervariasi

Kualitas produk adalah kekuatan suatu produk yang dijual

memenuhi kebutuhanxdanxkeinginanxpelanggan. Kepuasan dari

seorang pelanggan sangat sensitive drengan kualitas dari produk itu

sendiri, semakin baik nilai dan kapasitas pada produk atau jasa yang

ditawarkan dan diperoleh pelanggan maka semakin puas pula seorang

pelanggan karena kebutuhan dan keinginannya terpenuhi. Pada sebuah

restoran, produk menjadi aspek yang mempengaruhi keseluruhan

kepuasan pelanggan.

24

Berdasarkan pemaparan di atas, penulis membagi 100

kuesioner mengenai kualitas produk sarapan pagi di Restoran De’Kafe

diolah menggunakan skala Likert untuk menghitung jumlah tanggapan

tamu mengenai kepuasan produk saat sarapan pagi di Restoran

De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini

Tabel 4

PENDAPAT TAMU TERHADAP KEPUASAN PRODUK SARAPAN PAGI

DI RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI

(n = 100)


Keterangan :




- B = Baik

- SB = Sangat Baik

SB B C TB STB Total

No. Pernyataan (x = 5) (x = 4) (x = 3) (x = 2) (x = 1) Nilai


1.

Penampilan

produk yang

disajikan

8 40 10 40 49 147 26 52 7 7 286

2.

Rasa produk

yang

disajikan

6 30 16 64 51 153 24 48 3 3 298

3.

Keberagaman

dan variasi

menu

9 45 13 52 53 159 22 44 3 3 303

4.

Kesegaran

produk yang

disajikan

9 45 18 72 46 138 25 50 2 2 307

5.

Kebersihan

dalam

penyajian

3 15 8 32 52 156 28 56 9 9 268

Jumlah Nilai 175 260 753 250 24 1.462

25

Rumus perhitungannya adalah seperti di bawah ini:



Interval : 2.500 – 500 = 400

5


Berdasarkan data yang telah didapakant dari kuesioner yang

telah dibagikan kepada 100 responden mengenai kualitas produk sarapan

pagi, telah diraih nilai 1.462 untuk total secara keseluruhan. Di bawah

ini adalah garis kontinumnya :

26

D. Tinjauan Mengenai Harga Jual Sarapan Pagi di Restoran De’Kafe

pada Hotel Mercure Jakarta Cikini

Pemahaman mengenai harga menurut wikipedia.id adaIah

sebuah angka yang dapat sebagai acuan bayar untuk mendapatkan

sebuah produk atau jasa yang mana haI ini dapat dilaksanakan oleh

satu orang atau sekelompok orang.Harga dimanfaatkan untuk memberi

nilai finansial untuk sebuah produk yang dijual atau jasa yang

ditawarkan. Harga biasanya dipasangkan dengan penggunaan digit

nominal atau besaran angka dari sebuah kurs yang mengartikan skala

kualitas produk yang dijual atau jasa yang diperoleh dari seorang

pemasok. Harga sangat berkesinambungan dengan niIai jualdan nilai

beIi pada sebuah produk yang dijual atau jasa yang ditawarkan yang

dapat pula sebagai faktor penentu kualitas barang atau jasa itu sendiri

dan pembanding dengan sejenisnya. Saladin (2003:94) memaparkan

bahwa harga adalah sejumlah alat untuk menukar nominal dengan

produk atau sebuah jasa. Persepesi dari sebuah barang atau jasa adalah

dampak dari sebuah harga. Pada penawaran produk danjasa yang

bersifat mewah dan memiIiki kualitas yang sangat tinggi maka harga

menjadi peran penting dalam pengambilan persepsi dari seorang

pelanggan. Pembeli atau pengguna barang atau jasa cenderung

berpersepsi bahwa harga yang mahal cenderung memberikan kualitas

yang baik, dan begitu pula sebaIiknya. Mengacu pada uraian yang

sudah dijelaskan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa definisi harga

adalah suatu haI yang memiliki daya nilai yang didapatkan dari

27

seorang peIanggan yang mana hal tersebut berbentuk uang yang

memiliki besaran angka untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

dari seorang penyedianya itu sendiri.

Harga dapat ditetapkan oleh seorang konsumer itu sendiri

dengan penjualnya atas kesepakatan bersama yang sering disebut

dengan tawar-menawar. Namun biasanya harga ditentukan oleh

penjual itu sendiri. Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi

keputusan untuk memasang harga jual, yaitu:

1. Faktor Internal (Faktor dari Dalam)

Penetapan harga pada faktor ini cenderung dipengaruhi

oleh keadaan perusahaan itu sendiri dan disesuaikan dengan

bidikan pemasaran, contohnya adaIah bidikannya untuk mencapai

tujuan supaya perusahaan tetap berjalan dan mengoptimalkan

keuntungan jangka panjang dan memaksimaIkan lungsa pasar.

2. Faktor Eksternal (Faktor dari Luar)

Kebutuhan pelanggan atau pasar merupakan nilai yang

sangat kuat, dan harga adalah menjadi dasar acuan pelanggan

untuk membandingkan dengan pemasok lain. Pelanggan cenderung

mempertimbangkan segaIa sesuatu yangakan didapatkan dari nilai

yang sudah dihabiskan oleh pelanggan itu sendiri. Sebelum

menetapkan harga,sangat diharuskan untuk mempertimbangkan

kondisi yang seeding terjadi di luar perusahaan itu sendiri seperti

tren pada masanya, ekonomi,nilai mata uang pada suatu negara,

faktor lingkungan setempat seperti bencana aIam atau krisis,s dan

28

jumlah permintaan yang ada pada pada pasar itu sendiri, lalu

diteliti dengan metode-metode yang cocok dengan

pengaplikasiannya.

Mengacu pada teori yang dijelaskan oleh Philip Kotler

(Marketing Management 2000) bahwa yang penjelasan dari sebuah

harga adalah jumlah angka atau nominal yang diatur sedemikian

rupa oleh produsen sebagai harga untuk menggantikan nilai

produksi, penyebaran dan jualan pokok dan nilai untuk

pengembalian yang atas usaha dan resiko pada saat proses

produksinya. Namun ada pendapat lain mengenai harga yaitu oleh

Hawkins Best dan Coney (2001:21) bahwa harga adalah angka yang

harus dilunaskan oleh seorang consumer kepada produsen untuk

mendapatkan, memakai, mengkonsumsi, atau menggunakan dari

produk tersebut.

Untuk menetapkan suatu harga maka harus

mempertimbangkan kebijakan dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya supaya harga tersebut dapat ditawarkan dengan

sesuai. Kebijakan dalam penentuan harga adaIah suatu ketika

dimana adanya penuh pertimbangan dalam menetapkan suatu harga

untuk ditawarkan kepada peIanggan.Hal tersebut juga bias sebagai

acuan dalam mengambil keputusan yang ada di depan mata. Maka

dari itu, daIam penetapan harga, harus adanya pemikiran logis dan

jangka panjang untuk mendapatkan hasiI yang optimaI untuk masa

sekarang dan jangka panjang. Sebuah angka atau nominal yang

29

ditetapkan oIeh sebuah perusahaan harus sesuai dengan perencanaan

yang sudah dikomitmenkan oleh perusahaan itu sendiri.

Suatu produk dapat ditaklukan meIaIui iImu (knowledge),

aksioma (opinion) dan keyakinan (faith), tiga faktor tersebut adalah

hal-hal yang menjadi sebuah acuan dalam penentuan sebuah produk

dari nalar seorang konsumen. Berdasarkan pengalamannya maka

pelanggan atau konsumen dapat mempertimbangkan suatu harga

dengan perbandingan harga dengan kuaIitas produk yang dijual atau

ditawarkan yang mana akan memicu keputusan mana produk yang

sesuai dengan harganya ataupun keadaan sebaIiknya, mana produk

yang tidak sesuai dengan harga yang ditawarkan oleh pemasok itu

sendiri. Pertimbangan, pola pikir, dan persepsi seorang pelanggan

dapat dipengaruhi dari penetapan harga itu sendiri yang mana

pelanggan akan mengambil keputusan terhadap sesuatu yang

dibutuhkannya atau diinginkannya.

Berdasarkan tulisan yang sudah dijelaskan, seorang

peIanggan lebih memilih produk mana yang lebih sesuai, praktis,

efisien dan berdasar dengan apa yang dibutuhkannya dan memiliki

harga yang sesuai dengan suatu hal yang didapatkannya. Seorang

pelanggan akan sangat puas apabila segala kebutuhannya terpenuhi

dengan segala kesesuaian yang ia dapatkan. Maka dari itu, ada kaitan

erat yang bersifat sangat baik antara harga yang ditawarkan oleh

penyedia atau pemasok dengan kepuasan pelanggan. Dapat

disimpulkan bahwa tingginya dari kelayakan suatu harga maka

30

pelanggan akan semakin merasa puas, begitupun dengan keadaan

sebaliknya, apabila kelayakan pada suatu harga tergolong rendah maka

pelanggan akan jauh dari kata puas.

Berdasarkan pemaparan di atas, penulis membagi 100

kuesioner mengenai penetapan harga jual sarapan pagi di Restoran

De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini dan diolah menggunakan

skala Likert untuk menghitung jumlah tanggapan tamu mengenai harga

jual sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta

Cikini.

Tabel 5

PENDAPAT TAMU TERHADAP HARGA JUAL

SARAPAN PAGI DI RESTORAN DE’KAFE

PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI

(n = 100)

SB B C TB STB Total

No. Pernyataan (x = 5) (x = 4) (x = 3) (x = 2) ( x= 1) Nilai


1.

Kesesuaian

harga sarapan

pagi terhadap

kualitas yang

didapat

12 60 34 136 41 123 7 14 6 6 339

2.

Keterjangkau

an harga

sarapan pagi

11 55 37 148 37 111 11 22 4 4 340

3.

Perbandingan

harga sarapan

pagi dengan

restoran pada

hotel bintang

4 lainnya di

Jakarta

9 45 40 160 39 117 7 14 5 5 341

Jumlah Nilai 160 444 351 50 15 1.020


31

Keterangan :




- B = Baik

- SB = Sangat Baik

Rumus perhitungannya adalah sebagai berikut:



Interval : 1.500 – 300 = 240

5


Berdasarkan data yang didapat dari kuesioner yang telah

dibagikan kepada 100 responden mengenai harga jual sarapan pagi, telah diraih

nilai 1.020 untuk total secara keseluruhan. Di bawah ini adalah garis kontinumnya

:

32

BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Terhadap Kualitas Pelayanan pada saat Sarapan Pagi


Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini

memiliki kepuasan pelayanan yang tidak baik, hal ini terlihat pada

tabel 1 yaitu mengenai perhitungan penilaian kepuasan pelanggan

terhadap kualitas layanan pada saat sarapan pagi yang mana ada

pada semua aspek memiliki penilaian yang buruk.

Kualitas pelayanan adalah salah satu indikator terjadinya

kepuasan pelanggan. Namun, dalam penelitian 5 bulan terakhir,

ditemukan penilaian yang buruk terhadap kualitas layanan.

Pada penilaian terhadap keramahan pramusaji, restoran ini

mendapatkan nilai yang buruk. Dari 100 responden, hanya 6 yang

menilai sangat baik dan 10 yang menilai baik, 24 di antaranya

menilai cukup, 32 menilai tidak baik dan 25 menilai sangat tidak

baik. Hal ini disebabkan oleh beban kerja pramusaji yang berat dan

pramusaji merasa tertekan sehingga pramusaji sulit untuk

memberikan keramahan kepada pelanggan.

Selain itu, kecepatan pelayanan pada sarapan pagi pun

memiliki nilai yang buruk, dari 100 responden, 2 memilih sangat

baik, 4 memilih baik, 24 memilih cukup, 48 memilih tidak baik

dan 20 memilih sangat tidak baik. Masalah ini disebabkan oleh

lambatnya kinerja pramusaji dalam melakukan pelayanan dan

33

pemenuhan keinginan pelanggan sehingga pelanggan harus

memerlukan waktu untuk dapat dipenuhi permintaannya. Masalah

ini diakibatkan dari tingginya turn over pada saat sarapan pagi

namun jumlah pramusaji yang kurang sehingga beban kerja

pramusaji cukup tinggi, pada saat pada saat adanya permintaan

pelanggan pramusaji tidak dapat memenuhinya dengan cepat

karena ada banyak pekerjaan lain yang harus dikerjakan oleh

pramusaji.

Masalah lainnya adalah mengenai respon pramusaji

terhadap keluhan pelanggan yang buruk. Dari 100 responden, 3

memilih sangat baik, 5 memilih baik, 22 memilih cukup, 48

memilih tidak baik dan 56 mmeilih sangat tidak baik. Hal ini

dikarenakan kurang maksimalnya seorang pramusaji dalam

mengatasi masalah yang terjadi pada saat sarapan pagi. Masalah ini

disebabkan oleh pramusaji yang kurang teliti terhadap masalah,

terburu-buru dalam mengatasi masalah, dan kurangnya percaya diri

dalam menghadapi keluhan pelanggan yang harus melibatkan

pramusaji lain atau seorang senior untuk mengatasi masalahnya.

Dari data di atas, dapat diketahui bahwa pramusaji tidak kompeten

dalam menghadapi keluhan pelanggan. Ada beberapa faktor lain

yang dapat mempengaruhinya seperti keadaan restoran yang sangat

ramai sehingga pramusaji tidak dapat berinteraksi dengan tamu

secara baik. Selain itu, hal yang dapat mempengaruhinya adalah

34

ketika pramusaji merasa tidak percaya diri atas dirinya ketika

menghadapi keluhan pelanggan.

Dalam kepuasan pelanggan terhadap kerapihan dan

penampilan pramusaji, aspek ini memiliki nilai yang lebih besar

dibanding dengan nilai yang lainnya meskipun mengarah pada nilai

yang tidak baik. Dari 100 responden, 8 memilih sangat baik, 12

memilih baik, 28 memilih cukup, 36 memilih tidak baik, dan 14

memilih sangat tidak baik. Hal ini disebabkan karena pramusaji

yang kurang memperhatikan penampilannya ketika bekerja.

Penilaian pengetahuan pramusaji terhadap menu sarapan

pagi pun mendapat nilai yang buruk, dari 100 responden, 4

memilih sangat baik, 13 memilih baik, 18 memilih cukup, 45

memilih tidak baik dan 20 memilih sangat tidak baik. Hal ini harus

sangat diperhatikan karena pengetahuan produk adalah suatu hal

yang penting untuk informasi kepada pelanggan.

Jika dijabarkan dengan garis kontinum akan menjadi seperti

berikut:

35

Pemaparan di atas dilihat dari hasil penilaian pelanggan

mengenai kualitas pelayanan yang nilai dari jawaban dikalikan

dengan skala nilai sangat baik yaitu 5 sampai sangat tidak baik

yaitu 1. Nilai 2.500 didapat dari hasil kali bobot jawaban tertinggi

dengan jumlah responden dan jumlah pertanyaan, nilai 500 didapat

dari hasil kali bobot jawaban terendah dengan jumlah responden

dan jumlah pertanyaan, dan nilai 400 pada interval didapatkan dari

jumlah pengurangan dari nilai terbesar dengan nilai terkecil dan

dibagi dengan jumlah kriteria jawaban yang mana nilai tersebut

menjadi rentang skala.

Dari data yang terlihat di atas, perolehan nilai 1.156

menunjukkan bahwa kualitas layanan pada saat sarapan pagi di

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini adalah buruk

yang mana memerlukan kajian untuk mengatasi permasalahan

yang ada.

36

B. Analisis Terhadap Kualitas Produk pada saat Sarapan Pagi di

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini

Berdasarkan hasil perhitungan dari kuesioner, produk yang

disajikan untuk sarapan pagi kepada pelanggan oleh Restoran

De’Kafe adalah baik, namun mengarah kepada tidak baik, hal ini

ditunjukkan pada tabel 3.

Dari pertanyaan pertama, penulis menanyakan pertanyaan

berupa penampilan produk yang disajikan pada saat sarapan pagi

yang mana 8 responden mengatakan sangat baik, 10 mengatakan

baik, 49 mengatakan cukup, 26 mengatakan tidak baik dan 7

mengatakan sangat tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa

penilaian terhadap penampilan produk adalah cukup baik namun

masih adanya respon buruk yang diterima maka masalah harus

dikaji kembali.

Pada pertanyaan kedua, pertanyaan yang ditanyakan kepada

responden adalah mengenai rasa produk yang disajikan. Pada

pertanyaan tersebut, 6 responden memberikan jawaban sangat baik,

16 mengatakan baik, 51 mengatakan cukup baik, 24 mengatakan

tidak baik, dan 3 mengatakan sangat tidak baik. Hal ini

menunjukkan bahwa rasa pada produk sarapan pagi pada Restoran

De’Kafe cukup baik meskipun ada beberapa yang harus dikaji

kembali mengenai ulas balik yang buruk.

Pertanyaan ketiga pada kuesioner ini membahas tentang

keberagaman dan variasi menu pada saat sarapan pagi. Dari 100

37

responden, 9 di antaranya mengatakan sangat baik, 13 mengatakan

baik, 53 mengatakan cukup baik, 22 mengatakan tidak baik, dan 3

mengatakan sangat tidak baik. Dari hasil penilaian tersebut, dapat

disimpulkan bahwa produk pada saat sarapan pagi di Restoran

De’Kafe cukup bervariasi dan beragam, namun masih ada

beberapa respon buruk yang mana dikarenakan ada pelanggan yang

melakukan sarapan pagi di saat waktunya hampir selesai sehingga

ketersediaan makanan dan minuman terbatas.

Di pertanyaan keempat, penulis bertanya mengenai

kesegaran produk yang disajikan. Hal ini cukup penting terkait

pelanggan harus mendapatkan produk yang hangat, segar, dan baru

masak. Pada 100 responden, 9 di antaranya menilai sangat baik, 18

menilai baik, 46 menilai cukup baik, 25 menilai tidak baik, dan 2

responden menilai sangat tidak baik. Dari data tersebut dapat

dilihat bahwa kesegaran makanan dan minuman yang disajikan

pada saat sarapan pagi adalah cukup baik, namun masih ada respon

yang buruk terkait dengan waktu pada saat melakukan sarapan pagi

yang hampir habis dan makanan dan minuman yang disajikan

bersifat seadanya. Hal ini harus dikaji kembali untuk memperoleh

kualitas pelayanan yang optimal.

Pertanyaan terakhir penulis bertanya mengenai kebersihan

dalam penyajian produk makanan dan minuman pada saat sarapan

pagi di Restoran De’Kafe dan hasil yang didapat adalah 3memilih

38

sangat baik, 8 memilih baik, 52 memilih cukup baik, 28 memilih

tidak baik, dan 9 memilih sangat tidak baik.

Dari nilai yang didapat dan diolah berdasarkan skala likert, maka

didapat data sebagai berikut:

Pada hasil skala tersebut menunjukkan angka 1.462 yang

mana angka tersebut mengarah pada penilaian yang cukup baik

secara keseluruhan terhadap kualitas produk pada saat sarapan pagi

di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini namun

harus adanya evaluasi untuk mendapatkan nilai yang optimal.

39

C. Analisis Terhadap Harga Jual Sarapan Pagi di Restoran

De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini

Pada analisis ini, kepuasan pelanggan pada penetapan harga


Cikini cukup baik, yang dapat dilihat pada tabel 4 berdasarkan

kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden.

Dalam kuesioner yang berkaitan dengan harga, penulis

mengajukan 3 pertanyaan yang salah satunya mengenai kesesuaian

harga sarapan pagi terhadap kualitas yang didapatkan. Dari 100

responden, 12 memilih sangat sesuai, 34 memilih sesuai, 41

memilih cukup sesuai, 7 memilih tidak sesuai, dan 6 memilih

sangat tidak sesuai. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian

responden cenderung baik mengenai kesesuaian harga jual dengan

kualitas yang didapatkan.

Di pertanyaan kedua, penulis bertanya mengenai keterjangkauan

harga sarapan pagi yang ditawarkan oleh Restoran De’Kafe. Dari

100 responden, 11 di antaranya mengatakan sangat terjangkau, 37

mengatakan terjangkau, 37 mengatakan cukup terjangkau,11

mengatakan tidak terjangkau dan 4 mengatakan sangat tidak

terjangkau. Berdasarkan penilaian tersebut maka dapat dilihat

bahwa harga sarapan pagi di restoran ini dapat diterima dengan

baik.

Pada pertanyaan terakhir, penulis bertanya mengenai perbandingan

harga jual sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure

40

Jakarta Cikini dengan restoran yang terdapat pada hotel bintang 4

lain. Dari hasil yang didapat, 9 memilih lebih murah, 40 memilih

murah, 39 memilih cukup murah, 7 memilih lebih mahal dan 5

memilih sangat lebih mahal. Hal ini menunjukkan bahwa harga

yang ditawarkan pada hotel ini dapat bersaing dengan hotel-hotel

midscale lain di Kota Jakarta.

Jika digambarkan dengan skala likert, maka hasil kuesioner dari

100 responden dapat dilihat sebagai berikut:

Dari skala di atas dapat disimpulkan bahwa penetapan harga


Cikini berada pada nilai yang cukup dan cenderung baik. Pada

skala tersebut, nilai tertinggi terdapat pada angka 1.500 yang

didapatkan dari hasil kali bobot nilai tertinggi dengan jumlah soal

dan jumlah responden, sedangkan nilai terendah terdapat pada

angka 300 yang didapat dari hasil hitung perkalian bobot nilai

terendah dengan jumlah soal dan jumlah responden. Sementara

nilai interval pada kuesioner tersebut adalah 240 yang didapat dari

hasil pengurangan nilai tertinggi dengan nilai terendah yang dibagi

41

dengan jumlah pertanyaan. Dari skala di atas dapat dilihat bahwa

jumlah nilai yang didapat adalah 1.020 yang mana nilai tersebut

adalah nilai baik namun harus ada usaha lebih untuk mencapai nilai

sempurna.

42

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

G. Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan pada saat sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada

Hotel Mercure Jakarta Cikini mendapat nilai tidak baik. Salah satu

faktor terbesarnya adalah kecepatan pelayanan yang diberikan

pramusaji yang tidak memuaskan. Faktor lain yang perlu diperhatikan

adalah mengenai respon pramusaji terhadap keluhan pelanggan pada

saat sarapan pagi. Untuk kerapihan pramusaji pun, terlihat dari

penilaian bahwa penampilan pramusaji kurang baik, yang mana ini

perlu ditindaklanjuti supaya masalah yang sama tidak terulang kembali.

Pada keramahan pun mendapat nilai yang buruk dikarenakan beban

kerja yang cukup berat mengakibatkan pramusaji sulit untuk melakukan

keramahan dan melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan.

Dan pada pengetahuan pramusaji terhadap menu, hal ini harus sangat

diperhatikan mengingat aspek ini mendapat nilai yang buruk juga, hal

ini sangat penting mencegah pelanggan yang memiliki alergi

mengkonsumsi makanan yang tidak seharusnya dikonsumsi, maka dari

itu pengetahuan menu adalah hal yang penting.

2. Kualitas produk makanan dan minuman pada saat sarapan pagi di

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini mendapatkan ulas

balik yang cukup baik. Namun, masih ada beberapa nilai buruk yang

didapatkan, hal ini disebabkan oleh makanan yang tidak segar hingga

waktu sarapan pagi selesai, buffet yang tidak diisi kembali meskipun

43

pada saat waktu sarapan pagi hampir selesai sehingga ketersediaan

menu yang disajikan terbatas dan penampilan produk yang sudah tidak

menggugah selera makan, serta kebersihan yang kurang diperhatikan

karena keadaan dimana waktu sarapan pagi yang hampir selesai, dan

pramusaji cenderung melakukan persiapan untuk jam makan berikutnya

dibandingkan memperhatikan sarapan pagi.

3. Pada harga sarapan pagi di Restoran De’Kafe, responden cenderung

merasa cukup terhadap harga yang ditawarkan. Hal ini menunjukkan

bahwa promosi pada sarapan pagi ini berjalan secara optimal sehingga

sedikitnya pelanggan yang memberikan nilai yang buruk. Namun, ada

beberapa responden yang memberikan nilai buruk yang diakibatkan

oleh kurangnya informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung.

H. Saran

1. Terkait masalah kualitas pelayanan,pada saat sarapan pagi pihak

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini disarankan untuk

melakukan evaluasi secara optimal terhadap kekurangan pada pelayanan

yang diberikan sehingga pramusaji dapat melakukan pekerjaannya dalam

memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik dan dapat

mengurangi nilai buruk dari pelanggan. Masalah seperti ini dapat diatasi

dengan melakukan perekrutan beberapa pramusaji baru untuk

mengurangi beban kerja pramusaji sehingga dapat bekerja secara

optimal dan berkurangnya keluhan dengan masalah serupa. Selain itu,

departemen talent and culture atau seorang atasan pada departemennya

dapat memberikan pelatihan dan pengajaran bagaimana cara mengatasi

44

keluhan pada tamu sehingga pramusaji dapat menyiapkan mental yang

baik dalam menghadapi keluhan, dan mengetahui bagaimana cara yang

baik pada saat menghadapi keluhan pelanggan. Selain itu, pramusaji pun

dapat mendapatkan pengajaran mengenai pentingnya informasi produk

pada pelanggan dan pentingnya bersikap ramah dan berpenampilan baik.

Segala aspek harus diperhatikan dan tindaklanjutan untuk meraih

pramusaji yang siap kerja optimal dan matang serta masalah yang sama

tidak akan terjadi kembali.

2. Pada kualitas produk pada saat sarapan pagi di Restoran De’Kafe

pelanggan cenderung menilai baik yang menandakan bahwa kinerja dari

bagian produksi cukup baik. Meskipun demikian, masih ada beberapa

respon buruk dari beberapa pelanggan yang merasa kualitas produk

kurang baik, hal ini dikarenakan makanan di buffet yang dibiarkan habis

dan terlihat kurang bersih dalam penyajiannya di akhir waktu sarapan

pagi meskipun ada pelanggan yang sedang melakukan sarapan pagi,

sehingga ketersediaan makanan yang terbatas. Untuk pihak Restoran

De’Kafe untuk tetap memperhatikan ketersediaan makanan yang ada

hingga tidak ada tamu yang melakukan sarapan pagi dan tetap

mengutamakan kebersihan area buffet. Untuk pihak produksi, disarankan

untuk menyediakan stok produk hingga akhir waktu sarapan pagi, maka

diperlukan manajemen pengolahan bahan dan waktu yang baik. Evaluasi

harus tetap dijalankan untuk memperbaiki kekurangan yang ada dan

dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan secara

maksimal.

45

3. Terkait mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga jual sarapan pagi

di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini, repon

pelanggan terhadap kepuasannya cenderung baik, namun harus tetap

dikaji kembali supaya maksimal dan optimalnya kegiatan penjualan.

Salah satu faktor penyebab nilai yang buruk adalah tidak

tersampaikannya promosi yang sedang berlangsung. Maka disarankan

untuk petugas yang incharge untuk selalu menginformasikan promosi

yang berlangsung. Hal ini bertujuan untuk menghindari masalah yang

terulang kembali sehingga dapat melayani pelanggan secara optimal.

46

DAFTAR PUSTAKA

Djaslim Saladin, 2003, Manajemen Pemasaran, Bandung: Linda Karya

Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta:

Bayumedia Publishing

Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi

Fandy Tjiptono, 2008, Service Management, Yogyakarta: Andi

Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Penilaian Konsumen, Jakarta:

PT Gramedia Pustaka

Jhons & Howard, 2009, Faktor Pengaruh Kualitas Produk. Diakses dari

https://media.neliti.com/media/publications/132004-ID-analisa-pengaruh-service-

quality-food-qu.pdf

Kotler dan Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi ke 13, Jakarta:

Erlangga

Sugiyono, 2003, Teknik Pengumpulan Data. Diakses dari

https://eprints.uny.ac.id/53740/4/TAS%20BAB%20III%2013416241020.pdf

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,

Bandung:

Alfabeta

Sunarto, 2004, Prinsip-prinsip Pemasaran, Yogyakarta: Amus

Zeithaml, 2003, Faktor Pengaruh Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan. Diakses

dari http://mmr.umy.ac.id/en/menciptakan-kepuasan/

https://media.neliti.com/media/publications/132004-ID-analisa-pengaruh-service-quality-food-qu.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/132004-ID-analisa-pengaruh-service-quality-food-qu.pdf

https://eprints.uny.ac.id/53740/4/TAS%20BAB%20III%2013416241020.pdf

47

LAMPIRAN 1

SURAT PENGANTAR KUESIONER

Jakarta, 14 Januari 2019

Hal : Mohon Bantuan Pengisian Kuesioner

Kepada Yth : Bapak/Ibu

di Tempat

Dengan hormat,

Bersama ini saya sampaikan bahwa saya bertujuan untuk melakukan penelitian

pada tamu sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini.

Penelitian ini dilakukan dalam rangka penulisan Tugas Akhir mengenai kepuasan

pelanggan pada saat sarapan pagi sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian studi pada

program Manajemen Tata Hidangan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Sehubung dengan maksud saya di atas, saya memohon bantuan

Bapak/Ibu untuk bersedia mengisi instrumen penelitian ini berdasarkan pengalaman

Bapak/Ibu sebagai tamu sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta

Cikini. Instrumen ini dibuat sedemikian rupa sehingga tidak seorasng pun dapat

mengakses informasinya. Oleh karena itu, Bapak/Ibu diharapkan dapat memberikan

jawaban sejujur-jujurnya sesuai dengan pengalaman berkunjung.

Bantuan dan Ketersediaan Bapak/Ibu merupakan andil yang sangat berharga

demi terselenggaranya penelitian ini. Dan untuk itu, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Raryssa Meltania Purwanti

48

LAMPIRAN 2

PEDOMAN KUESIONER UNTUK TAMU SARAPAN PAGI DI

RESTORAN DE’KAFE PADA HOTEL MERCURE JAKARTA CIKINI

1. Bagaimana keramahan pramusaji pada saat sarapan pagi di Restoran


o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

2. Bagaimana kecepatan pelayanan pada saat sarapan pagi di Restoran


o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

3. Bagaimana respon pramusaji pada keluhan pelanggan pada saat sarapan

pagi di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?

o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

49

4. Bagaimana kerapihan dan penampilan pramusaji pada saat sarapan pagi di

Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?

o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

5. Bagaimana pengetahuan pramusaji terhadap menu sarapan pagi di


o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

6. Bagaimana penampilan produk yang disajikan pada saat sarapan pagi di


o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

7. Bagaimana rasa produk yang disajikan pada saat sarapan pagi di Restoran


o Sangat Baik

50

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

8. Bagaimana keberagaman dan variasi menu pada saat sarapan pagi di


o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

9. Bagaimana kesegaran produk yang disajikan pada saat sarapan pagi di


o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

10. Bagaimana kebersihan dalam penyajian pada saat sarapan pagi di Restoran


o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

51

o Sangat Tidak Baik

11. Bagaimana kesesuaian harga sarapan pagi terhadap kualitas yang didapat

di Restoran De’Kafe pada Hotel Mercure Jakarta Cikini?

o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

12. Bagaimana keterjangkauan harga sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada

Hotel Mercure Jakarta Cikini?

o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

13. Bagaimana perbandingan harga sarapan pagi di Restoran De’Kafe pada

Hotel Mercure Jakarta Cikini dengan restoran pada hotel bintang 4 lainnya

di Jakarta?

o Sangat Baik

o Baik

o Cukup Baik

o Tidak Baik

o Sangat Tidak Baik

52

BIODATA PENULIS

I. Data Pribadi

Nama : Raryssa Meltania Purwanti

NIM : 201621412

Tempat Tanggal Lahir : Serang, 24 Mei 1998

Agama : Islam

Alamat : Perumahan Arga Bajapura Jalan Arga Patuha Blok

D6 No.2 RT.013/004 Kel. Kotasari Kec. Gerogol,

Kota Cilegon

II. Data Orang Tua

Nama Ayah : Djoko Judo Purwanto

Pekerjaan : Almarhum

Agama : Islam

Nama Ibu : Endah Jubaedah

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Agama : Islam

Alamat Orang Tua : Perumahan Arga Bajapura Jalan Arga Patuha Blok

D6 No.2 RT.013/004 Kel. Kotasari Kec. Gerogol,

Kota Cilegon

53

III. Pendidikan

Nama Sekolah Lokasi Tahun Keterangan

TK Bina Athfal Cilegon 2002-2003 Lulus

SDN Tegalwangi Cilegon 2004 - 2010 Lulus

SMPN 3 Cilegon Cilegon 2010 – 2013 Lulus

SMAN 1 Cilegon Cilegon 2013 – 2016 Lulus

STP Bandung Bandung 2016 – 2019 Lulus

IV. Pengalaman Kerja

Nama Perusahaan Lokasi Jabatan Tahun

Sheraton Bali Kuta

Resort Bali Trainee Maret 2018-Agustus 2018

`

Documents

KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT SARAPAN PAGI DI …