Presentatie FBTOinSided event ‘Succes met Klant Communities’9 juni 2011
Wat zou jij doen als jij FBTO was?
Sentiment bij consument
“Verzekeraars zijn niet te vertrouwen”
“Verzekeraars zijn er niet voor je als je schade hebt”
“Verzekeraars luisteren niet naar je”
FBTO en Social Media
• Consument in control
• Dialoog / deelnemen aan de conversatie
• De boodschap continu aanpassen
• Focus op de consument/waarde toevoegen
• Betrekken
• Consument genereert content / Co-creation
Hoe dan?
Webcare
Onderling.nl
Uitgangspunten FBTO
Wij luisteren naar je mening zonder dat je ons hoeft
te bellen of te mailen
Uitgangspunten FBTO
Jij bepaalt mede hoe de producten en de
dienstverlening van FBTO er in de toekomst uitzien
Uitgangspunten FBTO
De beste producten worden gekocht, niet verkocht
Uitgangspunten FBTO
We zijn succesvol omdat we continu luisteren en
ons voortdurend aanpassen
Onderling.nl
• aansprekende claims
• feedback: wel of niet uitkeren?
• dialoog met consument
• inzicht in sentiment in de markt
• verwachting consument
Doel: verbeteren dienstverlening, producten en voorwaarden
Platform
1. Schadeclaims
2. Stellingen
3. Forum
Organisatie
• Wekelijks communityoverleg
• Webcareteam voor moderatie
• Proces rondom Onderling.nl
• Proces claims/stellingen
Activatie
1. Intern kennismaken
2. Mailing op bestaande klanten
3. Media (o.a. Telegraaf)
4. Onderstroom inrichten
Learnings
1. Interne organisatie op orde
2. Livegang is niet einde project
3. Onderstroom ingericht
De resultaten tot nu toe…
• 47.838 pageviews
• 6.784 unieke bezoekers
• 510 deelnemers
• 1228 stemmen
• 897 reacties
• 11 cases (4 open en 7 reeds gesloten)
• 86 topics op het forum
• eerste cases zijn uitbetaald!
• +500 tweets
Vragen?
• Vragen!