Presentatie FBTOinSided event ‘Succes met Klant Communities’9 juni 2011

Wat zou jij doen als jij FBTO was?

Sentiment bij consument

“Verzekeraars zijn niet te vertrouwen”

“Verzekeraars zijn er niet voor je als je schade hebt”

“Verzekeraars luisteren niet naar je”

FBTO en Social Media

• Consument in control

• Dialoog / deelnemen aan de conversatie

• De boodschap continu aanpassen

• Focus op de consument/waarde toevoegen

• Betrekken

• Consument genereert content / Co-creation

Hoe dan?

Webcare

Onderling.nl

Uitgangspunten FBTO

Wij luisteren naar je mening zonder dat je ons hoeft

te bellen of te mailen

Uitgangspunten FBTO

Jij bepaalt mede hoe de producten en de

dienstverlening van FBTO er in de toekomst uitzien

Uitgangspunten FBTO

De beste producten worden gekocht, niet verkocht

Uitgangspunten FBTO

We zijn succesvol omdat we continu luisteren en

ons voortdurend aanpassen

Onderling.nl

• aansprekende claims

• feedback: wel of niet uitkeren?

• dialoog met consument

• inzicht in sentiment in de markt

• verwachting consument

Doel: verbeteren dienstverlening, producten en voorwaarden

Platform

1. Schadeclaims

2. Stellingen

3. Forum

Organisatie

• Wekelijks communityoverleg

• Webcareteam voor moderatie

• Proces rondom Onderling.nl

• Proces claims/stellingen

Activatie

1. Intern kennismaken

2. Mailing op bestaande klanten

3. Media (o.a. Telegraaf)

4. Onderstroom inrichten

Learnings

1. Interne organisatie op orde

2. Livegang is niet einde project

3. Onderstroom ingericht

De resultaten tot nu toe…

• 47.838 pageviews

• 6.784 unieke bezoekers

• 510 deelnemers

• 1228 stemmen

• 897 reacties

• 11 cases (4 open en 7 reeds gesloten)

• 86 topics op het forum

• eerste cases zijn uitbetaald!

• +500 tweets

Vragen?

• Vragen!