编辑：赵垒 电话：010-85166104 E-mail：[email protected]
兼并、融合、创新将成旅行服务业主旋律2018 年北京地区旅责险报案 214 起
一般意外伤害占比最高
2019 年 ，四 川 省 委 、省 政 府 将 召 开 首 届 文 化 和 旅 游 发
展大会，四川省文化和旅游厅于近期面向社会公开征集大
会形象 LOGO。现将有关事项公告于后。
一、四川省文化和旅游发展大会简介
为 深 入 学 习 贯 彻 习 近 平 新 时 代 中 国 特 色 社 会 主 义 思
想 和 党 的 十 九 大 精 神 ，贯 彻 落 实 四 川 省 委 十 一 届 三 次 、四
次 全 会 精 神 ，充 分 发 挥 四 川 文 化 和 旅 游 资 源 优 势 ，推 动 文
化和旅游融合发展，构建具有四川特色的文化旅游产业发
展体系，加快推动四川由文化旅游大省向文化旅游强省跨
越，四川省委、省政府决定，从 2019 年开始，采用市（州）申
办方式每年召开文化和旅游发展大会，充分展示四川文化
和旅游形象，着力建设文化强省，旅游强省。
二、作品要求
（一）充分反映召开文化和旅游发展大会的时代特征。
（二）充分展示四川特有的文化旅游特色和属性，能够
体 现 四 川 独 具 特 色 的 自 然 景 观 、悠 久 深 厚 的 历 史 人 文 底
蕴、积极向上的时代精神。
（三）辨 识 度 高 ，采 用 彩 色 设 计 ，图 案 简 洁 、富 有 个 性 、
创 意 新 颖 、寓 意 贴 切 ，富 有 艺 术 感 染 力 ，且 图 形 符 号 功 能
强，有较强的视觉冲击力。
（四）易于传播，适合在各种载体和环境中制作应用。
（五）应用性强，可于名片、公函、信笺、宣传品、纪念品
以及媒体等传播介质上使用。
（六）符 合 国 家 法 律 、法 规 要 求 ，不 得 与 其 他 城 市 、大
会、品牌形象标识雷同或相似，且 LOGO 尚未被注册。
（七）设 计 稿 应 附 有 对 图 形 标 识 和 字 体 的 创 意 文 字
说 明（500 字 以 内），包 括 设 计 的 图 样 、技 术 文 字 说 明
（图 样 尺 寸 、比 例 、颜 色 等）和 设 计 图 样 的 理 念 说 明（该
设 计 蕴 含 的 意 义 、寓 意 、背 景 等）；图 形 标 识 和 字 体 设
计 稿 应 附 立 体 、彩 色 等 效 果 图 ，并 提 供 标 准 用 色 和 专 用
字 体 设 计 稿 。
（八）作 品 图 形 电 子 稿 分 辨 率 不 低 于 300dpi（像 素/英
寸），jpg 或 tif 格式，大小不低于 1 兆。
三、评审办法
活 动 评 选 采 取“ 初 评 +终 评 ”方 式 进 行 ，初 评 作 品 由 公
众网络投票排名前 50 的作品和初评组推荐的 20 个作品构
成（可 能 存 在 重 复），再 由 终 评 组 对 初 评 作 品 进 行 评 选 ，确
定最终获奖作品。
四、奖项设立
第一名，1 个，奖金 15 万元人民币
第二名，1 个，奖金 5 万元人民币
第三名，1 个，奖金 2 万元人民币
五、投稿办法
作品征集期：2019 年 2 月 13 日—3 月 20 日面向全球进
行作品征集。
（一）通 过 四 川 文 化 和 旅 游 厅 官 方 网 站（http://wlt.sc.
gov.cn）进行投稿
（二）电子稿件请通过电子邮件发送至 [email protected]
（三）书面投稿
邮 寄 地 址 ：中 国 四 川 省 成 都 市 锦 江 区 青 莲 上 街 2 号
（四川省文化和旅游厅）1203 室
（四）联系人：古老师，电话：+86-28-86702953
六、活动声明
（一）投 稿 人 须 提 供 真 实 姓 名 、身 份 证 明 和 准 确 联 系
方 式 。
（二）投 稿 作 品 必 须 是 原 创 ，若 有 抄 袭 、剽 窃 行 为 ，
一 经 发 现 ，取 消 评 奖 资 格 。 投 稿 作 品 所 涉 及 的 著 作 权 、
名 誉 权 、隐 私 权 等 ，一 切 法 律 责 任 均 由 投 稿 者 本 人 承
担 。
（三）获 奖 作 品 须 提 供 矢 量 源 文 件（ai 或 cdr 格 式），
作 者 拥 有 著 作 权 ，四 川 省 文 化 和 旅 游 厅 拥 有 使 用 权 、发
表 权 及 改 编 权 ，有 权 将 其 用 于 相 关 会 议 、画 册 、展 览 及 推
广 活 动 等 。
（四）奖金个人所得税由获奖者个人承担，机构或个人
在投稿过程中产生的其他费用自理。
（五）本 活 动 解 释 权 归 主 办 方 四 川 省 文 化 和 旅 游 厅 所
有，参加本次征集活动即视为同意并遵守本次征集活动各
项规则。
四川省文化和旅游发展大会形象标识征集办公室
2019 年 2月
四川省文化和旅游发展大会形象 LOGO 征集活动公告
□ 旅宣
案由
游客一行两人参加某旅行社组织的
云南游。出团当日，游客提出退团。旅
行社表示，须扣除损失费用 3737 元。游
客认为，扣除 3737元太多了，其中的 1475
元属不合理收费，不应扣除。双方协商
不一致，游客投诉到当地旅游质监所。
经 当 地 旅 游 质 监 执 法 人 员 核 查 ，
游 客 因 身 体 不 适 于 出 团 当 日 提 出 退
团 ，旅 行 社 协 助 游 客 退 团 。 团 款 6700
元 ，扣 除 已 经 产 生 的 机 票 损 、车 损 、住
宿 损 和 送 机 费 用 共 计 3737 元 ，应 退 费
2963 元。因 3737 元损失费用旅行社均
提供了接待社损失情况说明及发票凭
证 ，故 不 认 可 游 客 再 退 1475 元 费 用 的
请求。
在 调 解 过 程 中 ，游 客 对 旅 游 合 同
提出质疑。游客称，依据《合同法》，其
当 日 提 出 退 团 的 话 ，只 需 要 承 担 不 超
过 合 同 标 的 30% 的 违 约 责 任 ，但 是 旅
游 合 同 却 约 定 需 承 担 60% 的 损 失 ，且
合同规定违约金不足以支付实际损失
的话按照实际损失来算，这一点与《合
同 法》有 冲 突 。 当 地 旅 游 质 监 执 法 人
员向游客做了解释，但游客不认可，表
示 不 接 受 调 解 结 果 ，再 次 要 求 执 法 人
员向上级主管部门反映。
当 地 旅 游 质 监 执 法 机 构 将 该 投 诉
以 书 面 报 告 至 省 旅 游 质 监 所 ，省 旅 游
质 监 所 认 可 地 方 质 监 执 法 机 构 的 意
见。最终，因投诉双方未达成一致，该
投诉调解终止。游客明确表示不接受
《旅游投诉终止调解书》。
分析
一 、案 例 中 ，游 客 投 诉 的 内 容 属 于
包 价 旅 游 合 同 清 算 问 题 。 根 据《旅 游
法》第 65 条 规 定 ：旅 游 行 程 结 束 前 ，游
客 解 除 合 同 ，组 团 社 应 当 在 扣 除 必 要
的 费 用 后 ，将 余 款 退 还 旅 游 者 。 依 据
《旅 游 法》解 读 ，该 条 款 所 指 必 要 费 用
包 括 两 个 部 分 ：一 是 组 团 社 已 向 地 接
社或者履行辅助人支付且不可退还的
费 用 ；二 是 旅 游 行 程 中 已 实 际 发 生 的
相关费用。
从 本 案 来 看 ，旅 游 行 程 尚 未 开 始 ，
必要费用是指组团社已向地接社或者
履 行 辅 助 人 支 付 且 不 可 退 还 的 费 用 。
旅行社就机票损、车损、住宿损和送机
费用共 3737 元损失费用均提供了接待
社 损 失 情 况 说 明 及 发 票 凭 证 ，该 损 失
应是合理可信的。且该费用并未达到
合 同 约 定 ，旅 游 者 在 旅 游 行 程 开 始 当
日 解 除 合 同 ，可 按 旅 游 费 用 总 额 的
60%执行扣除标准。
二 、游 客 提 出 ，旅 游 合 同 与《合 同
法》规定不一致，系其对法律规定了解
不 够 。《中 华 人 民 共 和 国 立 法 法》明 确
了 特 别 法 优 于 一 般 法 的 原 则 ，旅 游 合
同 双 方 是 特 定 的 法 律 关 系 主 体 。 因
此，《旅游法》和《合同法》效力相当，但
《旅 游 法》属 于 特 别 法 ，《合 同 法》属 于
普通法，根据适用原则，特别法优先于
普 通 法 。 也 就 是 说 ，当 涉 及 旅 游 纠 纷
时 ，《合 同 法》和《旅 游 法》对 同 一 事 项
均 有 规 定 ，适 用 于《旅 游 法》的 规 定 而
不适用于《合同法》的规定。
同 时 ，《最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 旅
游 纠 纷 案 件 适 用 法 律 若 干 问 题 的 规
定》第十二条规定：旅游行程开始前或
者进行中，因旅游者单方解除合同，旅
游者请求旅游经营者退还尚未实际发
生 的 费 用 ，或 者 旅 游 经 营 者 请 求 旅 游
者 支 付 合 理 费 用 的 ，人 民 法 院 应 予 支
持 。 因 此 ，该 市 旅 游 质 监 执 法 机 构 对
于该投诉的受理处置是合理合法的。
三 、旅 行 社 团 款 是 打 包 结 算 的 ，需
要预支房间、餐饮、车辆等费用。比如
旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团
人 数 安 排 车 型 及 大 小 ，并 确 认 相 关 费
用，其费用并不因为个别团员临时退团
而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮
服务供应商签订合同时，也会按照常规
来约定不退还费用的特定情形，临时退
团的游客理应承担该部分费用。建议
各地加强对社会公众的宣传引导，让更
多的人理性维权、依法维权。
提示
当 调 解 失 败 时 ，旅 游 投 诉 受 理 机
构 应 主 动 为 双 方 出 具《旅 游 投 诉 终 止
调解书》，并建议其通过司法程序解决
争端，当其明确表示不需要调解书时，
也 应 做 好 电 话 或 相 关 信 息 记 录 ，以 完
善手续、规避责任。
（作者单位：安徽省旅游质量监督
管理所）
业内交流
质监交流
出团当日游客退团，团款怎么扣？
连日来，广西钦州板城梨花谷里漫山遍野的梨花竞相开放，吸引了众
多自驾车游客前去赏花。（邝伟楠摄影报道）
广西板城：千树万树梨花开
2019 年 2月 15 日 星期五
CHINA TOURISM NEWS5版旅行社·市场
□ 吴丽云
2018 年：巨头鼎立 融合加速
2018 年 是 旅 行 服 务 企 业 加 速 融 资
和兼并整合的一年。美团点评收购摩
拜单车，途家收购大鱼自助游，腾邦国
际战略投资喜游国旅、参投八爪鱼，加
速了在线旅游企业的整合步伐。
美 团 点 评 、同 程 艺 龙 、复 星 旅 文 相
继上市，并以上市融资为契机，谋求扩
大 在 线 旅 游 领 域 的 市 场 份 额 ，在 线 旅
游竞争更趋激烈。美团点评以生活服
务 平 台 为 基 底 ，发 挥 本 地 生 活 与 旅 行
生活的协同效应，发力在线酒店预订、
在 线 打 车 和 景 区 门 票 等 多 个 市 场 ，通
过 提 高 共 享 生 活 场 景 流 量 ，在 在 线 旅
行 服 务 领 域 加 速 发 展 。 2018 年 上 半
年，美团点评总交易额达 2319 亿元，其
中 ，到 店 、酒 店 及 旅 游 总 交 易 额 为 828
亿 元 。 飞 猪 以 阿 里 平 台 为 基 础 ，重 点
发 力 出 境 旅 游 市 场 ，在 酒 店 、机 票 、目
的地玩乐和签证等方面的产品优势渐
显。从在线旅游市场看，携程、美团点
评、飞猪依托原有优势，逐渐成为在线
旅 行 市 场 的 三 大 巨 头 。 同 程 艺 龙 、途
牛、景域、马蜂窝等在线旅游企业通过
投 资 、兼 并 、创 新 ，继 续 巩 固 企 业 核 心
竞争力，紧追领军企业。随着腾讯、京
东 、网 易 、腾 邦 等 加 入 ，在 线 旅 游 市 场
的竞争将更加激烈。
在 线 旅 行 领 域 创 新 难 度 加 大 ，投
资主要投向国内细分市场及出境旅游
市 场 。 经 过 十 几 年 的 发 展 ，在 线 旅 行
市场已相对成熟，行业巨头产生，创业
创 新 难 度 加 大 。 2018 年 ，在 线 旅 游 方
面的投资相对集中于国内细分市场和
出境旅游。路图、美途环球、白日梦旅
行 、趣 航 海 、优 导 、去 滑 雪 Goski、搜 房
车等一批着眼于摄影旅行、健康旅行、
定 制 旅 游 、水 上 旅 行 、导 游 、滑 雪 及 在
线房车租赁等细分市场的在线旅游企
业 获 得 了 天 使 轮 或 Pre-A 轮 或 A 轮 融
资 ，新 兴 细 分 市 场 或 融 合 性 的 细 分 市
场成为企业创业创新的重要方向。同
时，出境旅游市场依然是投资重点，大
鱼 自 助 游 、皇 包 车 旅 行 、功 夫 旅 行 、道
旅、蜜柚旅行、海那边等一批关注境外
酒店、用车、综合性旅行产品预订的企
业 ，或 被 收 购 ，或 获 得 B 轮 及 以 上 融
资，继续深耕出境旅游市场。
旅 行 服 务 企 业 线 上 线 下 融 合 加
速，两条腿走路成为常态。通过投资、
并 购 等 多 种 形 式 ，旅 行 服 务 企 业 加 速
线上线下融合发展，实现线上流量、数
据 与 线 下 流 量 、体 验 的 协 同 互 促 。 携
程 收 购 旅 游 百 事 通 布 局 线 下 ，同 时 建
设 携 程 旅 游 门 店 ，加 速 线 下 扩 展 ，到
2018 年 4 月 ，携 程 旅 游 门 店 已 达 到
1000 家。同程、途牛、景域等在线旅游
企 业 也 通 过 收 购 旅 行 社 、投 资 建 设 旅
游门店等形式，加大线下布局，形成线
上、线下融合发展的新局面。
在 线 旅 游 企 业 线 下 扩 张 的 同 时 ，
线 下 旅 行 社 企 业 也 通 过 将 产 品 放 到
OTA 平 台 上 售 卖 以 及 建 立 旅 游 联 盟
等 多 种 形 式 强 化 线 上 销 售 和 企 业 联
合 ，增 强 传 统 旅 行 社 的 竞 争 力 。 春
秋 旅 行 社 积 极 探 索 线 上 转 型 ，将 自
营 的 春 秋 旅 行 网 进 行 改 革 ，引 入 供
应 商 ，转 型 平 台 发 展 ，同 时 为 旅 行 社
提 供 SaaS 平 台 和 技 术 解 决 方 案 ，帮
助 传 统 旅 行 社 提 升 信 息 化 管 理 水
平 ，进 而 增 加 传 统 旅 行 社 对 平 台 的
黏 性 ，拓 展 平 台 供 应 商 范 围 。 此 外 ，
国 旅 集 团 上 海 公 司 与 北 京 通 旅 科 技
公 司 联 合 打 造 的 飞 鱼 系 统 ，山 西 东
方 国 旅 的 少 掌 柜 系 统 等 均 是 传 统 旅
行 社 联 合 中 小 旅 行 社 进 行 线 上 业 务
拓 展 的 有 益 探 索 。
2019 年：进军生活服务领域
2018 年 是 旅 行 服 务 企 业 竞 争 不 断
加 剧 的 一 年 ，2019 年 旅 游 经 济 形 势 总
体乐观，旅行服务业的整合仍将继续，
积极寻求新的发展方向成为企业关注
的重点。
在 线 旅 游 企 业 的 竞 争 将 更 加 激
烈，行业整合加速。流量红利消减，在
线旅游企业间的并购重组将进一步加
剧 。 美 团 点 评 、飞 猪 等 巨 头 将 协 同 平
台 原 有 优 势 ，在 平 台 生 态 圈 基 础 上 继
续 扩 大 对 在 线 旅 游 领 域 的 渗 透 ，携 程
将 继 续 巩 固 现 有 优 势 ，积 极 应 对 新 进
入 者 的 挑 战 ，三 巨 头 之 间 的 市 场 争 夺
将 更 加 激 烈 。 腾 讯 、京 东 等 进 入 旅 游
领域将加剧在线旅游企业的竞争。大
型 在 线 旅 游 企 业 间 的 合 并 、收 购 将 更
加凸显。巨头的压迫及流量红利的消
减 ，中 小 在 线 旅 游 企 业 的 生 存 压 力 加
大 ，如 果 没 有 好 的 科 技 创 新 或 模 式 创
新 ，在 线 旅 游 企 业 创 业 创 新 的 空 间 将
越来越小。
产 业 融 合 领 域 将 成 为 旅 行 服 务 企
业创新发展的重要方向。跟团游比例
的下降和新生代消费人群对于个性化
旅游产品的追求，将进一步压缩传统旅
行社的发展空间。国内团队游微利情
况仍将延续，传统旅行社的变革在 2019
年将更加重要。一方面，利用旅行服务
的成熟经验和优势，拓展定制旅游；另
一方面，抓住产业融合新领域，做产品
和服务的开发及线路的拓展，如康养旅
游、研学旅游、体育旅游、赛事旅游、低
空旅游、博物馆旅游等等。这些新领域
的拓展将成为旅行社和在线旅游企业
创新发展的重要方向。
生 活 领 域 将 成 为 旅 行 服 务 企 业 业
务拓展的新方向。无论是线上还是线
下，结合已有流量拓展生活领域业务，
围绕游客在目的地城市的生活服务以
及本地居民的本地生活服务提供关联
产品，将成为旅游企业业务拓展的新领
域。依托线下门店，拓展餐饮、居家用
品、自助贩卖机、阅读、周边服务等生活
服务，利用线上流量拓展生活服务，本
地生活的餐饮、娱乐、购物等服务将成
为旅行服务企业业务拓展的新方向。
（作者单位：中国旅游研究院）
本报讯（记者 赵垒）记 者 近 日 从
旅 责 险 全 国 调 解 处 理 中 心 北 京 分 中
心获悉，2018 年度北京地区共接报案
214 起 ，较 2017 年 增 加 20 起 。 旅 游 过
程 中 的 一 般 意 外 伤 害 仍 是 占 比 最 高
的案件类型。
据 北 京 分 中 心 主 任 王 宝 忠 介 绍 ，
2018 年 的 214 起 案 件 中 ，死 亡 34 人 ，
伤 256 人 ，涉 及 旅 行 社 96 家 。 其 中 ：
一 般 意 外 93 起 ，自 身 疾 病 与 猝 死 43
起 ，延 误 37 起 ，财 产 损 失 13 起 ，交 通
事 故 11 起 ，溺 水 8 起 ，食 物 中 毒 8 起 ，
工 作 人 员 受 伤 1 起 。 与 2017 年 同 期
对 比 ，2018 年 度 总 体 报 案 量 增 加 20
起 ，死 亡 人 数 减 少 9 人 ，人 员 受 伤 情
况 增 加 11 人 ，交 通 事 故 同 比 减 少 10
起 ，一 般 意 外 同 比 增 加 17 起 ，溺 水 减
少 2 起，猝死增加 6 起，自身疾病增加
4 起 ，财 产 损 失 案 件 增 加 9 起 ，食 物 中
毒增加 3 起，延误案件减少 4 起，工作
人员受伤减少 1 起，失踪减少 2 起。
王宝忠说：“通过数据对比可以看
出，旅游过程中的一般意外伤害仍是占
比较高的事故类型。不过，此类事故直
接造成旅游者死亡的情形较少，而猝
死、自身疾病引发的案件数量较 2017年
度增长 30%。分析死者信息我们发现，
死亡旅游者均为 55岁以上的老年游客，
死亡原因多数为心源性猝死，这与老年
人自身既往疾病有关。同时，旅行社多
存在未对旅游者身体情况进行询问告
知，存在较高的涉诉风险，并因旅行社
缺乏已尽安全保障义务的事实与法律
依据，通常会承担一定的法律责任。近
年来，随着我国旅游业的不断发展，中
老年人参团旅游数量大幅增长，但在旅
游行程中仍然存在中老年游客过于紧
张、疲劳等现象，传统赶集式的旅游不
太适合老年人。”
“ 近 年 来 的 旅 责 险 接 报 案 数 据 显
示，旅游活动中发生猝死的情况呈上
升趋势，说明旅游市场适合这个群体
的 产 品 有 待 完 善 。 旅 游 业 是 现 代 服
务业的重要组成部分，旅游业的健康
可 持 续 发 展 是 公 众 消 费 升 级 和 自 身
产 业 结 构 创 新 的 必 然 要 求 。 旅 游 业
的 进 步 对 于 提 升 人 民 群 众 的 生 活 质
量具有重要作用，在旅游市场迅速发
展 的 同 时 ，旅 游 者 应 正 视 旅 游 风 险 ，
增强保险意识，主动购买旅游意外保
险。旅行社及其履行辅助人，作为旅
游市场主体，更应当对旅游产品进行
充 分 的 风 险 评 估 。 结 合 老 年 旅 游 特
点与需求，做出保障更加全面的旅游
产品。同时，不断提高产品质量和处
理纠纷能力，严格履行合同义务及安
全保障义务，充分有力保障旅游者的
权益与旅游活动的顺利进行，构建一
个 规 范 有 序 和 谐 稳 定 的 旅 游 市 场 。”
王宝忠说。
2018 年 是 旅 行 服 务 业 加 速 整 合 、市 场 竞 争 更 加 激 烈
的 一 年 。 综 观 全 年 ，旅 行 服 务 企 业 之 间 投 资 兼 并 步 伐 加
快 ，巨 头 鼎 立 格 局 呈 现 ，线 上 线 下 融 合 加 速 ，在 线 旅 游 服
务 创 新 难 度 加 大 。 2019 年 ，旅 行 服 务 企 业 将 面 临 更 加 激
烈 的 市 场 竞 争 和 不 断 被 压 缩 的 利 润 空 间 ，兼 并 、融 合 、创
新将成为行业发展的重要特征。
旅责险统保示范项目北京地区 2018 年度、2017 年度受理案件比较
案件
类型
2018
年度
2017
年度
交通
事故
11起
伤 58人
21 起
亡 3人
伤 108 人
一般
意外
93起
伤 100
人
76 起
亡 2人
伤 91人
溺水
8起
亡 6人
伤 3人
10 起
亡 9人
伤 2人
猝死
24起
亡 25人
18 起
亡 18 人
自身
疾病
19起
亡 3人
伤 16人
15 起
亡 9人
伤 16人
财产
损失
13起
4起
食物
中毒
8起
伤 78
人
5起
伤 49
人
延误
37起
41 起
工作
人员
1起
伤 1人
2起
亡 2人
失踪
2起
伤 1人
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