DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE
MARIBOR
MAGISTRSKA NALOGA
Romana Lebar
Maribor, 2014
DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE
MARIBOR
POSLOVNO-ETIČNI KODEKS
V HOTELU DIANA D.O.O.,
KLJUČ DO POSLOVNE USPEŠNOSTI
(magistrsko delo)
Program Organiziranje in menedžment socialnih dejavnosti
Romana Lebar
Maribor, 2014
Mentorica: doc. dr. Valentina Prevolnik Rupel
Lektorica: Andreja Sever, prof. slovenskega jezika
Prevod v tuji jezik:Karina Kreslin Petković, prof. nemškega in angleškega jezika
ZAHVALA
Beseda hvala je zelo preprosta, a v sebi skriva neizmerno veličino.
Zato najprej hvala mojim staršem, ki so me popeljali v svet učenosti in so mi omogočili
študij ter prevzeli marsikatero od mojih obveznosti.
Hvala moji mentorici, doc. dr. Valentini Prevolnik Rupel, za vso pozornost, napotke in
strokovno pomoč pri izdelavi magistrske naloge.
Hvala podjetju Hotel Diana d.o.o., kjer sem zaposlena, direktorici, Olgi Belec, in vsem
drugim sodelavcem, ki so z zanimanjem spremljali nastajanje moje naloge in sodelovali
pri raziskavi.
Hvala Andreji Sever, prof. slovenskega jezika za lektoriranje in Karini Kreslin Petković,
prof. nemškega in angleškega jezika za prevod v angleški jezik.
Hvala Simonu Koležniku in Anji Gomboc za grafično oblikovanje Poslovno-etičnega
kodeksa.
In končno hvala vsem mojim dragim prijateljem, ki se z menoj veselijo še ene dokončane
študijske poti.
Plemenitost človeškega duha spoznaš po njegovih zavednih in nezavednih dejanjih.
Kajti človeka ne spoznaš bolje, kot po prav njegovem vedenju (R. Lebar)
IZJAVA O AVTORSTVU
Spodaj podpisana izjavljam, da sem avtorica magistrske naloge z naslovom
POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA D.O.O., KLJUČ DO
POSLOVNE USPEŠNOSTI.
in, da sem za potrebe arhiviranja oddal/a elektronsko verzijo zaključnega dela v
Knjižnico DOBA Fakultete. Magistrsko nalogo sem izdela/a sam/a ob pomoči mentorja.
V skladu s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah (Ur. L. RS,
št. 16/2007) dovoljujem, da je zgoraj navedeno zaključno delo javno dostopno.
Podpisana izjavljam, da dovoljujem objavo osebnih podatkov vezanih na zaključek
študija (ime, priimek, leto in kraj rojstva, datum diplomiranja, naslov magistrske naloge)
na spletnih straneh in v publikacijah DOBA Fakultete.
Zaradi poslovne skrivnosti, Poslovno-etični kodeks Hotela Diana d.o.o., ni objavljen.
Dolnja Bistrica, 20. junij 2014 Romana Lebar
POVZETEK
Magistrska naloga v teoretičnem delu razlaga pojme bonton in poslovni bonton ter
predstavlja vlogo poslovnega bontona v besedni in nebesedni komunikaciji, pomen
poslovnega bontona v turistični dejavnosti, opredeljuje etiko in pomen etičnega kodeksa
ter navaja zlata pravila lepega vedenja. Sledi predstavitev dobrih primerov poslovno-
etičnih kodeksov treh slovenskih turističnih podjetij. V analitičnem delu naloge je
predstavljena kvantitativna analiza raziskave, ki daje odgovore na to, kakšno je trenutno
stanje poslovnega vedenja zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. Analiza je bila opravljena z
vsemi 45 zaposlenimi. Na podlagi analize je pripravljen osrednji analitični del magistrske
naloge, ki vključuje predstavitev Hotela Diana d.o.o. ter novo oblikovanega Poslovno-
etičnega kodeksa za zaposlene v družbi Hotel Diana d.o.o.
Ključne besede: bonton, poslovni bonton, Hotel Diana, poslovno-etični kodeks.
SUMMARY
In the theoretical part the master's thesis explains the concepts of etiquette and business
etiquette and it presents the role of business etiquette in verbal and non-verbal
communication, the importance of business etiquette in tourism, it defines ethics and the
meaning of the ethical codes and states golden rules of good behavior. It is followed by a
presentation of good examples of business and ethical codes of three Slovenian tourism
businesses. In the analytical part of the thesis a quantitative analysis of research provides
answers to what current state the business behavior of the staff at the Hotel Diana Ltd is.
The analysis was carried out with all 45 employees. The central analytical part of the
master's thesis is prepared on the basis of the analysis, which includes the presentation of
the Hotel Diana Ltd. and the newly formed Business Code of Ethics for the employees at
the Hotel Diana Ltd.
Keywords: etiquette, business etiquette, Hotel Diana, business code of ethics.
KAZALO VSEBINE
ZAHVALA ......................................................................................................................... 3
IZJAVA O AVTORSTVU .................................................................................................. 4
POVZETEK ........................................................................................................................ 5
SUMMARY ........................................................................................................................ 5
1 UVOD .......................................................................................................................... 9
2 TEORETIČNI DEL ................................................................................................... 11
2.1 Bonton skozi čas ................................................................................................. 11
2.2 Opredelitev poslovnega bontona ........................................................................ 11
2.2.1 Poslovni bonton v turizmu .......................................................................... 12
2.2.2 Etika in etični kodeksi ................................................................................. 12
2.3 Olika in zlata pravila lepega vedenja .................................................................. 13
2.4 Poslovni videz sodobnega časa .......................................................................... 13
2.4.1 Moška in ženska poslovna obleka ............................................................... 14
2.4.2 Pomembni elementi moške poslovne obleke .............................................. 14
2.4.3 Pomembni elementi ženske poslovne obleke .............................................. 15
2.4.4 Urejenost, uniforma in individualna obleka ................................................ 15
2.4.5 Osebna higiena in negovanost ..................................................................... 16
2.5 Nebesedna komunikacija v poslovnem svetu ..................................................... 16
2.6 Poslovni bonton pri besedni komunikaciji ......................................................... 17
2.6.1 Od prvega vtisa do ogovarjanja ................................................................... 17
3 PREDSTAVITEV DOBRIH PRAKS POSLOVNO–ETIČNIH KODEKSOV v treh
slovenskih turističnih podjetjih ......................................................................................... 19
3.1 Podjetje A ........................................................................................................... 19
3.1.1 Splošno o kodeksu izbranega podjetja ........................................................ 19
3.1.2 Poglavje Odnos do gostov ........................................................................... 19
3.1.3 Poglavje Odnos do poslovnih partnerjev .................................................... 20
3.1.4 Poglavje Odnos do sodelavcev .................................................................... 21
3.1.5 Poglavje Odnos do nadrejenih .................................................................... 21
3.1.6 Poglavje Odnos do dela ............................................................................... 21
3.1.7 Poglavje Osebna higiena ............................................................................. 22
3.1.8 Poglavje Odnos do družbe .......................................................................... 22
3.1.9 Posebnosti v kodeksu .................................................................................. 22
3.2 Podjetje B ........................................................................................................... 22
3.2.1 Splošno o kodeksu ....................................................................................... 22
3.2.2 Poglavje Odnos do gostov ........................................................................... 23
3.2.3 Poglavje Odnos do poslovnih partnerjev .................................................... 24
3.2.4 Poglavje Odnosi med zaposlenimi .............................................................. 24
3.2.5 Poglavje Odnos do dela ............................................................................... 25
3.2.6 Poglavje Osebna higiena ............................................................................. 25
3.2.7 Poglavje Odnos do družbe .......................................................................... 25
3.2.8 Posebnosti v kodeksu .................................................................................. 26
3.3 Podjetje C ........................................................................................................... 26
3.3.1 Splošno o kodeksu ....................................................................................... 26
3.3.2. Poglavje Odnos do gostov ........................................................................... 26
3.3.3 Poglavje Odnos do poslovnih partnerjev .................................................... 28
3.3.4 Poglavje Odnos do nadrejenih .................................................................... 28
3.3.5 Poglavje Odnos do dela ............................................................................... 28
3.3.6 Poglavje Osebna higiena ............................................................................. 29
3.3.7 Poglavje Odnos do družbe .......................................................................... 29
3.3.8 Posebnosti v kodeksu .................................................................................. 29
3.4 Sklepne ugotovitve na podlagi analize treh različnih poslovno-etičnih kodeksov
30
4 EMPIRIČNI DEL ...................................................................................................... 31
4.1 Predstavitev Hotela Diana d.o.o. ........................................................................ 31
4.2 Predstavitev empirične raziskave trenutnega stanja na področju poslovnega
bontona zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. ..................................................................... 31
4.2.1 Opredelitev problema in namen raziskave .................................................. 32
4.2.2 Raziskovalne hipoteze ................................................................................. 32
4.2.3 Opis populacije ............................................................................................ 32
4.2.4 Postopek zbiranja podatkov ........................................................................ 34
4.3 Rezultati vprašalnika .......................................................................................... 34
4.3.1 Odnos zaposlenih do gosta .......................................................................... 35
4.3.2 Odnos zaposlenih do poslovnega partnerja ................................................. 37
4.3.3 Odnos zaposlenih do sodelavcev ................................................................ 38
4.3.4 Odnos zaposlenih do delovno-poslovne uniforme ...................................... 38
4.3.5 Odnos zaposlenih do lastnega zunanjega videza ........................................ 39
4.3.6 Odnos zaposlenih do dela ............................................................................ 40
4.3.7 Odnos do nadrejenega ................................................................................. 42
4.3.8 Odnos zaposlenih do podjetja Hotel Diana d.o.o. ....................................... 43
4.3.9 Vse o poslovnem bontonu ........................................................................... 44
4.3.10 Sklepne ugotovitve anketnega vprašalnika ................................................. 49
5 POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA d.o.o. .................................. 50
6 SKLEP ....................................................................................................................... 52
7 LITERATURA IN VIRI ............................................................................................ 53
8 PRILOGA .................................................................................................................. 54
KAZALO TABEL
Tabela 1: Starost in spol anketiranih zaposlenih ............................................................... 33
Tabela 2: Število delovnih let ........................................................................................... 33
Tabela 3: Področje zaposlitve ........................................................................................... 33
Tabela 4: Izobrazba anketiranih zaposlenih ...................................................................... 34
KAZALO GRAFOV
Graf 1: Odnos zaposlenih do gosta ................................................................................... 35
Graf 2: Ravnanje v primeru gostove pritožbe ................................................................... 36
Graf 3: Čas odgovora na elektronsko pošto ...................................................................... 37
Graf 4: Nagovor sodelavca pred gosti ............................................................................... 38
Graf 5: Pomen delovno-poslovne uniforme ...................................................................... 39
Graf 6: Pomembnost zunanjega videza ............................................................................. 40
Graf 7: Odnos anketiranih do dela .................................................................................... 41
Graf 8: Točnost prihajanja na delovno mesto ................................................................... 42
Graf 9: Odnos anketiranih do svojega nadrejenega .......................................................... 43
Graf 10: Odnos anketiranih do podjetja ............................................................................ 44
Graf 11: Seznanjenost s pravili poslovnega bontona ........................................................ 45
Graf 12: Vpliv poslovnega bontona na uspešnost podjetja ............................................... 46
Graf 13: Potreba po zapisanih pravilih poslovnega bontona ............................................ 46
Graf 14: Olajšanje dela z zapisanimi pravili ..................................................................... 47
Graf 15: Seznanitev s poslovnim bontonom ..................................................................... 48
9
1 UVOD
Velikokrat radi zaposleni v turistični dejavnosti povemo, da turizem ni le ena izmed
pomembnih panog znotraj gospodarstva, ampak smo turizem ljudje. Trditev si lahko vsakdo
razlaga na svoj način, vsem razlagam pa je skupno, da lahko sposobnost primernega, lepega
in kulturnega vedenja vseh zaposlenih znotraj določenega podjetja vodi do konkurenčne
prednosti in poslovne uspešnosti.
Številni avtorji namreč ugotavljajo, da je v turistični dejavnosti prav odnos do ljudi eden
izmed temeljnih procesov, ki se zgodijo (Galardo et al, 2010, str. 1). Zato nikakor ni odveč
razmišljanje, da lahko dosledno upoštevanje napisanih pravil obnašanja v obliki poslovno-
etičnih kodeksov v turističnih podjetjih pomembno prispeva k večjemu in ponovnemu
zaupanju gostov. Drži namreč dejstvo, da ima lahko obnašanje turističnih delavcev in tudi
njihov videz pomemben vpliv na to, kako se bo gost počutil (Slaček in Penko, 2008, str. 7).
Gost bo kakovost storitve ocenil v trenutku, ko se bo z njo neposredno soočil in preko nje z
zaposlenimi (Hartline et al, 2003, str. 43). Pomeni, da gost torej ne bo ocenjeval le končnega
rezultata opravljene storitve, temveč in predvsem proces izvajanja storitev. Na proces
izvajanja storitev pa s svojim vedenjem, odnosom do dela, znanjem in pripadnostjo podjetju
vplivajo zaposleni (Baumcken, 2002, str. 25).
Nagovoril nas je članek (Šadl, 2002, str. 55), ki pravi, da so ljudje, ki pri svojih poklicih
prihajajo do neposrednega stika s potrošniki, neke vrste glasniki podjetja, ki predstavljajo
vrednote, ugled in sporočilo določenega podjetja navzven. Zato se strinjamo z avtorjem
(Adamič v Pogorevc, 2005, str. 8), da ima lahko poslovni videz odločilno vlogo za uspešno
poslovanje v odnosu do gostov, poslovnih partnerjev ipd. Obenem smo prepričani, da
naveden pojem poslovnega videza ne vključuje le zunanjega videza obleke, urejenosti frizure,
nohtov, dodatkov, temveč tudi njegovo vedenje.
Da predstavljajo zaposleni največjo vrednost podjetja, ugotavljamo tudi v turističnem podjetju
Hotel Diana d.o.o. Na podlagi preučitve teoretičnih izhodišč o poslovnem bontonu in pravilih
lepega vedenja ter s pomočjo preučitve treh dobrih primerov poslovno-etičnih kodeksov
turističnih podjetij želimo obravnavanemu podjetju dodati pripomoček v obliki poslovno-
etičnega kodeksa, s pomočjo katerega bo vzpostavljen sistem odličnega poslovnega vedenja.
Namen magistrskega dela je, da s pomočjo pregleda teoretičnih izhodišč, ki opisujejo
zakonitosti poslovnih pravil v zvezi z obnašanjem in vedenjem, besednim in nebesednim
komuniciranjem ter videzom zaposlenih, s pomočjo preučitve primerov turističnih podjetij in
izkušenj iz prakse ugotovimo temeljne elemente, ki bodo ključ za oblikovanje poslovno-
etičnih pravil v Hotelu Diana d.o.o. Z oblikovanjem jasnih smernic v obliki poslovno-etičnega
kodeksa želimo prispevati k zadovoljstvu zaposlenih ter posledičnemu zadovoljstvu gostov in
večji poslovni uspešnosti.
Cilji magistrskega dela so:
Pregled literature in povzetek bistvenih elementov, ki so povezani s ključnimi pojmi
bonton, poslovni bonton, poslovni bonton pri besednem in nebesednem
komuniciranju, etični kodeks ipd.
Predstavitev treh primerov poslovno-etičnih kodeksov slovenskih turističnih podjetij.
Predstavitev podjetja Hotel Diana d.o.o. in na osnovi analize anketnega vprašalnika
opredelitev trenutnega stanja rabe splošnega bontona zaposlenih na delovnem mestu.
10
Priprava konkretnega Poslovno-etičnega kodeksa za zaposlene v Hotelu Diana d.o.o.
na podlagi dobrih praks treh slovenskih hotelov, teoretičnih izhodišč in analize
trenutnega stanja v Hotelu Diana d.o.o.
Magistrsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in analitičnega dela. V teoretičnem delu
opredeljujemo bonton in poslovni bonton, njegovo vlogo skozi čas, navajamo pravila lepega
vedenja, vlogo poslovnega bontona v turistični dejavnosti, poslovni videz sodobnega časa ter
pomembne elemente moške in ženske poslovne obleke.
V analitičnem delu sledi predstavitev dobrih praks poslovni-etičnih kodeksov treh slovenskih
turističnih podjetij. Ker želijo obravnavana podjetja ostati anonimna, jih predstavljamo kot
podjetje A, B in C.
Analitični del vključuje tudi predstavitev obravnavanega podjetja Hotel Diana d.o.o. ter
predstavitev kvalitativne analize anketnega vprašalnika. Na podlagi pridobljenih podatkov in
primerov dobrih praks treh slovenskih hotelov sledi predstavitev konkretnega Poslovno-
etičnega kodeksa za podjetje Hotel Diana d.o.o.
11
2 TEORETIČNI DEL
2.1 Bonton skozi čas
Kultura vedenja so vsa naša zavedna in nezavedna sporočila, ki jih oddajamo. Kulturo
vedenja prištevamo k sporazumevanju in je hkrati temelj naše splošne kulture (Kneževič
2005, str. 11).
Iz zgodovine človeštva vemo, da je človek že v začetku svojega obstoja ugotovil, da se
razlikuje od vseh drugih živih bitij. Temeljna drugačnost v razmerju do drugih živih bitij se
kaže v izražanju človekovih čustev, njegovem socialnem razvoju ter človekovi izjemnosti, ki
ji pravimo zmožnost besednega medsebojnega komuniciranja. S komuniciranjem se je
postopoma izoblikoval tudi bonton, ki so ga oblikovali ekonomsko najmočnejši in
najizrazitejši krogi. Razvijal se je postopoma vse do danes in se bo prilagajal razvoju
človeštva tudi v prihodnje.
Upravičeno lahko torej povemo, da ima bonton zelo stare korenine, ki se izražajo v
medčloveških odnosih, obredih, dejanjih, gestah in znamenjih (Košnik, 2007, str. 6).
Košnikova nadaljuje, da je na slovenskem nastalo prvo knjižno delo o poslovnem bontonu
leta 1868.
Beseda bonton prvotno izhaja iz francoskega jezika in pomeni dobro obnašanje ali znati
živeti. Bonton mora vsebovati vse, kar naj posameznik, ki želi biti dobro vzgojen, upošteva v
vsakdanjem življenju (Petrovčič, 2004, str. 5).
Bonton se skozi dolgo časovno obdobje ni izoblikoval v znanstveno disciplino, pa vendar
mnogi strokovnjaki že dolgo časa razmišljajo o sistemu jasno oblikovanih življenjskih dejstev
in smernic, ki zajemajo področje družine, skupnega in samskega gospodinjstva, osebne
higiene, načinov komuniciranja v različnih okoliščinah ipd. (Osredečki, 1995, str. 13–14).
2.2 Opredelitev poslovnega bontona
Na posameznih področjih so se razvila posebna in prilagojena pravila, ki še posebej veljajo le
za določene ljudi, ki pripadajo tej kategoriji. Takšno področje predstavlja tudi poslovni svet,
kjer se je izoblikoval poslovni bonton, ki se je razvijal z napredovanjem družbe in
komunikacije (Košnik, 2007, str. 6).
Lepo vedenje ali tako imenovani bonton je splet dogovorjenih norm in pravil vedenja med
ljudmi podobnega kulturnega kroga (Šircelj, 1992, str. 9). Človekova vera, njegova vzgoja,
navade, politika in drugi družbeni pojavi pa vplivajo na človeka, da se v različnih družbenih
okoliščinah odziva primerno družbenem okolju, v katerem se nahaja, vendar drugače, kot pa
je običajno v kateri drugi družbeni skupini (Osredečki, 1998, str. 7).
Poslovni bonton je posebna kategorija, ki predstavlja neločljiv del našega obnašanja v
okoliščinah, ki jih določajo cilji, povezani s poslovim uspehom. S poznavanjem osnovnih
oblik poslovnega bontona, ki temelji na spoštovanju, bo medsebojno poslovanje gotovo
učinkoviteje (Kneževič, 2005, str. 128). Zato smo mnenja, da je za slehernega posameznika,
ki vstopa v svet poslovnosti, pomembno, da se že na samem začetku nauči vrlin poslovnega
bontona, da bodo lahko doseženi želeni poslovni uspehi.
12
2.2.1 Poslovni bonton v turizmu
Turistična dejavnost je zelo specifična, saj v ospredje poleg kakovostno opravljene storitve
prihaja človek, ki je to storitev oz. ta produkt ponudil. Tudi od njega in njegovega vedenja je
v veliki meri odvisno, kakšno bo gostovo končno zadovoljstvo.
Številni avtorji ugotavljajo, da je sposobnost lepega vedenja v turistični dejavnosti izjemnega
pomena, saj prav lepo vedenje zaposlenih in njihov odnos do soljudi štejejo k temeljnim
poslom konkurenčne hotelske industrije (Galardo et al, 2010, str. 1).
2.2.2 Etika in etični kodeksi
Po Švajncerju (1995, str. 12) je etika definirana kot filozofska disciplina, ki se ukvarja s
preučevanjem medčloveških odnosov. Šteje za praktično filozofijo, ker je uresničljiva miselno
in neposredno. Predmet etike predstavljajo torej medčloveški odnosi.
Glede na to kako presojati človekova dejanja glede na njegovo etičnost ravnanja, so se
izoblikovali naslednji nazori (Kavčič, 2008, str. 155–161):
Utilitarizem, kar pomeni, da počnemo tako, da naše ravnanje povzroči dobro kar se da
največji množici ljudi.
Deontologija, ki jo razumemo kot etiko dolžnosti. Pomeni, da so nekatera dejanja
storjena iz dolžnosti ne glede na to, kakšne posledice bodo sledile. Takšno ravnanje je
pogosto povezano z pretirano religioznostjo ipd.
Etika vrline, ki niso pravila, temveč osebnostne in značajske lastnosti posameznika.
Vrline človek pridobi z leti in izkušnjami. Aristotel navaja vrline kot so odločnost,
zmernost, pravičnost, samozavest, skromnost, svoboda ipd.
Temeljne človekove pravice spadajo med najpomembnejše pravice človeka in
dolžnost sleherne države je, da skrbi, da se te pravice ne kršijo.
Postmodernistična etika je etika, ki vključuje sodobno razmišljanje in vedenjske
prakse, ki so se razvile v zadnjih petdesetih letih.
Etiko lahko štejemo kot edino, ki usmerja ravnanje in vedenje na področjih, ki zakonsko niso
urejene (Kalacun, 2001, str. 6).
Etika ni le pomemben element človekove osebnosti, temveč pomemben element tudi v
podjetjih. Podjetja imajo namreč notranje in zunanje vire etike, ki jim sledijo. Notranji viri so
tista določila, ki so določena in veljajo znotraj podjetja, zunanje vire etike pa za podjetja
oblikujejo zunanje organizacije in so povezani z različnimi kodeksi združenj, organov, knjig s
vsebino poslovne etike ipd.
Pomemben notranji vir etike v podjetjih predstavljajo etični kodeksi, v katerih so zapisana
načela in pravila delovanja določenega podjetja. Kavčič (2008, str. 170) navaja koristi, ki jih
podjetju lahko doprinese etični kodeks:
določa smernice vedenja v skladu z vrednotami organizacije,
definira politiko organizacije in pomaga pri splošnih strateških usmeritvah,
izboljšuje ugled in javno podobo podjetja,
izboljšuje poslovne rezultate podjetja,
izboljšuje kakovost proizvodov ali storitev ter dviga samozavest zaposlenih in
učinkovito spodbuja odprte komunikacije.
13
Ugotavljamo, da so etični kodeksi pomembni notranji viri etike, ki jih potrebuje sleherno
podjetje. Osrednji del magistrske naloge je namenjen prav oblikovanju Poslovno-etičnega
kodeksa za zaposlene v Hotelu Diana d.o.o.
2.3 Olika in zlata pravila lepega vedenja
Oliko lahko razumemo kot sprejemljivo obnašanje v poslovanju in v vseh pogledih odklanja
nepoštenost pri pridobivanju poslov. Olikanost posameznika do sodelavcev, gostov, strank,
poslovnih partnerjev in tudi konkurentov je sestavni del podobe in ugleda podjetja, v katerem
posameznik deluje (Tavčar, 2000, str. 234).
Lepo poslovno vedenje temelji na skrbi za interese in tudi čustva drugih ljudi. S svojim
vedenjem si moramo namreč prizadevati, da bomo oddajali občutek, da naše življenje temelji
na vrednotah. Skrb za čustva drugih lahko po Robinsonu (2000, str. 4–6) strnemo v naslednja
zlata pravila:
Poštenost, kar pomeni, da s svojimi dejanji pokažemo, da smo človek, ki je vreden
zaupanja. Da smo iskreni, pošteni in zanesljivi. Zavedati se namreč moramo, da
spoštovanje pridobivamo v daljšem časovnem obdobju, ob nepremišljenem in
nepoštenem ravnanju pa ga lahko izgubimo v trenutku.
Manire, kar pomeni, da ne smemo biti nedisciplinirani, sebični in neotesani. Imeti
dobre manire pomeni delovati pozitivno in vljudno.
Osebnost, kar pomeni, da s svojim vedenjem sporočamo o tem, kakšne so naše
življenjske vrednote. S svojo osebnostjo lahko podjetju prispevamo enkraten
prispevek.
Videz, ki sporoča o našem življenju. Ni najpomembnejši, je pa pomemben element.
Neprimerno izbran videz lahko našega sogovornika, poslovnega partnerja ali druge
odbije.
Skrb za druge pomeni, da smo v sleherni situaciji sposobni gledati nase z vidika
drugega človeka.
Taktnost, kar pomeni, da preden spregovorimo, vedno premislimo, kaj bomo
povedali. Izrečenih besed namreč ne moremo narediti neizgovorjenih.
2.4 Poslovni videz sodobnega časa
Poslovni bonton se je razvijal s človeško kulturo in postal neločljivi del našega obnašanja.
Opredeljen je kot neke vrste nevidni člen v pogodbi in nenapisan zakon. Zavedati se moramo,
da s svojim obnašanjem vedno predstavljamo najprej svojo osebnost in hkrati podjetje, v
katerem smo zaposleni (Kneževič, 2005, str. 128).
Popovič in Zajc (2003, str. 77–80) poudarjata, da pri videzu oz. zunanji podobi ne gre le za
obleko, ampak vključuje celoten videz, osebno higieno in skrb za zdravje. Izpostavljata, da so
čistoča, negovanost in urejen videz pomembni dejavniki, pri katerih ne gre le za osebno
odločitev, ampak je to del delovne obveznosti. Z urejenostjo namreč pokažemo odnos do
sogovornika in okolja. Urejene osebe dajejo vtis uglajenosti in v okolici vzbujajo pozitivni
odziv.
14
2.4.1 Moška in ženska poslovna obleka
Velja, da še preden besedno spregovorimo, spregovorimo z obleko in urejenostjo, ki pogosto
povesta več, kot še tako skrbno pripravljen govor (Popovič, 2000, str. 89). Z obleko namreč
odražamo svoj odnos do drugih, poklica in odnos do sebe (Možina et al, 2004, str. 454).
V sodobnem času osebne urejenosti ne prištevamo k prestižu, ampak gre za samoumevno
nujo, ki ji moramo nameniti dovolj pozornosti ne glede na položaj, ki ga imamo na delovnem
mestu. Osebna urejenost je namreč prvi pogoj za uspešno medsebojno komunikacijo
(Osredečki, 1990, str. 163).
Dreo (2003, str. 12) k osnovam dobro urejenega videza prišteva:
skladno urejenost obleke s telesom,
telesno kondicijo in negovanost,
čisto, zlikano in barvno usklajeno obleko in
skrbno izbrane dodatke (rute, kravate, nakit).
Prepričani smo, da v sodobnem poslovnem svetu prav nič ni prepuščeno naključju, zato tudi z
izbrano poslovno obleko poslovno komuniciramo. S primerno izbranim oblačilom namreč
pokažemo spoštovanje do strank, gostov, poslovnih partnerjev ali drugih sogovornikov.
2.4.2 Pomembni elementi moške poslovne obleke
Obleka določa človeka, zato moramo kljub spreminjajočim trendom oblačenja upoštevati
pravila poslovne obleke. Sušnik (2013) namreč navaja, da z obleko sporočamo kdo smo in za
kaj si prizadevamo. Izpostavlja pomembnost ločevanja med naslednjimi kodeksi oblačenja za
moške: smart casual, business casual, business elegant in black tie. Izbira obleke naj bo
primerna priložnosti.
Z izrazom »black tie« razumemo najvišjo raven oblačenja, ki se zahteva ob posebnih
priložnostih. Primeren je smoking. Moški naj izbere to obleko kadar gre za slovesne in
formalne prireditve v zaprtih prostorih. Primerna je črna obleka, bela srajca in črn
metuljček. Pod suknjičem je dovoljen tudi telovnik. Usnjeni čevlji naj bodo
visokokakovostni s tankim usnjenim podplatom.
Z »business elegant« razumemo prefinjeno in elegantno poslovno podobo. Moški naj
iz svoje omare izbere svojo najboljšo poslovno obleko. Obvezno naj bo enobarvna,
usnjeni čevlji pa na vezalke in s čim manj vidnimi šivi.
K nekoliko nižji a formalni obleki štejemo »business formal« obleko. Gre za temno
(črno, temno modro ali temno sivo) in manj strogo poslovno obleko. Primerna je
nevpadljiva kravata, kakovostni čevlji na vezalke, usnjen podplat in pas z nevpadljivo
zaponko. Gre za poslovno podobo, ki je primerna za sestanke ipd.
Busines casual ali smart casual pomeni ne formalno in sproščeno oblačenje. Toda
kljub neformalni garderobi naj bo obleka skrbno izbrana ter čevlji čisti in brezhibni.
Suknjič je lahko manj formalen, kravata ni potrebna. Primerne so platnene ali lanene
hlače, kavbojke niso primerne. Pri »smart casual« obleki, ki prav tako šteje k
neformalnim, lahko moški izbere platnene hlače (obvezno dolge) ter polo majico ali
srajco s kratkimi rokavi. Moški lahko pri tej vrsti obleke izbere tudi vzorčaste obleke.
15
2.4.3 Pomembni elementi ženske poslovne obleke
Videz ženske v poslovnem svetu naj izraža urejenost, čistost in skladnost obleke s telesom.
Poslovna ženska s svojim oblačenjem naj ne poudarja svoje ženskosti, temveč naj v ospredje
postavi poslovnost in strokovnost. Popovič in Zajc (2003, str. 80) menita, da ni nič narobe, če
poslovna ženska s svojo obleko poudari svojo ženskost, narobe in nesprejemljivo pa je, če s
svojim oblačenjem pretirano poudarja svojo seksualnost.
V nadaljevanju povzemamo nekatera pravila ženske poslovne obleke, ki jih navaja
Kneževičeva (2005, str. 74–79) :
Na delovnem mestu velja, da ima poslovna ženska vedno zakrita ramena, ne glede na
letni čas.
Globoki izrezi in prosojna oblačila v poslovnem svetu niso primerna.
Za poslovno žensko velja pravilo nošenja nogavic v vseh letnih časih. Neprimerne so
mrežaste in vzorčaste nogavice.
Z nakitom naj poslovna ženska ne pretirava, velja naj pravilo: rajši premalo kot
preveč. Preveč zapestnic, uhanov ali dolge ogrlice sogovornika motijo in dajejo vtis,
da je ženski bolj pomembna moda in ne delo.
Čevlji naj bodo vedno usklajeni z oblačilom, preveč izstopajoče barve niso primerne.
Pri višini pet naj ženska čevlje izbira glede na obvladovanje hoje. Čevlji naj bodo
spredaj zaprti in vedno brezhibni.
Bele bluze naj bodo klasične, hlačni kostimi naj bodo v črni, rjavi, temno modri, sivi
ali bež barvi.
Zanimiv je zapis, ki smo ga zasledili. V primeru, da se srečate z neprimerno oblečeno
poslovno žensko, si boste zagotovo zapomnili njeno oblačilo. Če pa se srečate s poslovno
žensko s primerno izbranim oblačilom, si boste gotovo vedno zapomnili žensko (Adamič
Vidanovič, 2003, str. 133)
2.4.4 Urejenost, uniforma in individualna obleka
Izbor poslovne obleke bo primeren, če bo pri oblačenju izbrana srednja pot, ki ugaja večini
ljudi. Najboljšega svetovalca pri izbiri obleke lahko dobimo, če se z lastnim kritičnim
pogledom ozremo v ogledalo (Tavčar, 2000, str. 249–251). Smisel urejenosti in elegantnega
oblačenja je v tem, da so moški in ženske v poslovnem svetu sprejeti kot celovite osebnosti,
tako z osebnostnimi kot poklicnimi lastnostmi (Popovič in Zajc, 20003, str. 80).
Sleherno podjetje, ne glede na dejavnost, s svojo vidno zunanjo podobo v javnosti vzbuja
pozornost. Pri tem mnogokrat v podjetjih prihaja v ospredje vprašanje, kako naj bodo njihovi
zaposleni oblečeni. Velja namreč, da vse to vpliva na ugled podjetja in je izraz njihove
organizacijske kulture. V zvezi z oblačenjem lahko pri poslovnem bontonu pridemo do
zadrege, če pomislimo, da ima vsak posameznik pravico biti nekaj posebnega in na
svojevrsten način pokazati svojo identiteto (Šircelj, 1992, str. 126–134).
Mužič (2002, str. 71) navaja, da je vsaka poslovna obleka na nek način tudi delovna uniforma.
In večina poslovnih žensk in moških se do svoje obleke tudi tako vede. Poudarja, da ima vsak
poslovnež pravico do svojega edinstvenega sloga oblačenja, ki naj bo celovit.
Če se dotaknemo turistične dejavnosti, zaposleni v uniformah dajejo gostom sporočilo: tukaj
sem za vas. Dajejo občutek verodostojnosti in izkušenosti ter hkrati izražajo pripadnost
podjetju. Primerna uniforma govori o celovitosti hotelske ponudbe, se dopolnjuje s sloganom
16
podjetja, je primerna in udobna za opravljanje določenega dela ter preprosta za vzdrževanje
(Michael: v Pogorevc, 2005, str. 11). Kadar se v hotelih odločajo o izbiri uniforme, naj imajo
v mislih svoje goste ter njihovo obleko ob nastanitvi v hotelu, ob obisku zanimivosti ipd.
Razlikujemo namreč med različnimi hoteli, kot so podeželski, mestni, športni, wellnes ipd.
(Pogorevc, 2005, str. 2).
2.4.5 Osebna higiena in negovanost
Človek je sporočilo svoji okolici. Dajanje vtisa celovitosti pomeni več kot sleherni detajl.
Temelj negovanosti je vsakodnevna snažnost, občutka človekove svežine namreč ni mogoče
nadomestiti z ničemer. Zavedati se moramo, da je zanemarjenost vedno opaznejša od
negovanosti (Tavčar, 1997, str. 95–97).
V turistični dejavnosti velja, da predstavljajo roke pomembno orodje, saj strežemo z besedami
in rokami. Zato moramo skrbeti za urejenost in čistočo rok in nohtov (Michael: v Pogorevc,
2005, str. 14). V ženskem poslovnem svetu je običajno del poslovnega videza tudi ličenje.
Benedettijeva poudarja (2008, str. 192), da je bolje se ne naličiti, kot se naličiti čezmerno ali
celo barvno neprimerno. Izpostavlja, da ženske v poslovnem svetu, ki se ne ličijo, lahko sicer
izgledajo prijazno, a delujejo, kot da so brez sijaja. Nadaljuje, da naj ličila poudarijo žensko
lepoto in prikrijejo pomanjkljivosti. Izpostavlja tudi vonj, kjer poudarja, da je najlepši, kadar
človek diši po čistem telesu in čisti obleki. Pri moških izpostavlja obrit obraz, ki govori o
skrbnosti moškega. Brada in brki so v poslovnem svetu sicer dovoljeni, vendar ni dovoljeno
zanemarjanje oblike in čistoče.
2.5 Nebesedna komunikacija v poslovnem svetu
Komunikacija ne poteka le s pisano ali izgovorjeno besedo, temveč so pri komunikaciji
uporabljena še druga sredstva, ki jih lahko poimenujemo govorica telesa. Govorimo s
položajem telesa, pogledom, izrazom obraza, tonom glasu, gibi rok ipd. (Kavčič, 2002, str.
279–281).
Dreo (2003, str. 12) navaja, da so pomembni elementi nebesedne komunikacije naslednji:
Postava in zgradba človeškega telesa ter mimika in izraz na obrazu.
Oči, nos in usta. S pogledom smo namreč vedno zazrti v ta trikotnik, ki sporoča, ali je
komunikacija zaželena ali ne.
Po gibih rok lahko sogovornik zazna, ali povedana beseda dejansko ustreza
mišljenemu.
Položaj nog v stoječem ali sedečem položaju.
Vonj, ki daje sporočilnost negovanosti.
Obleka, ki kaže način življenja, stil in pripadnost poklicu.
V poslovnem svetu z govorico telesa sporočamo o razpoloženju, namerah in tudi o svojim
značaju. Sleherni poslovnež, četudi se še tako trudi, ne more skriti svoje govorice telesa, ki ga
izdaja, če je njegova namera v nasprotju z besedno komunikacijo. S kretnjami, ki so pogoste
spremljevalke besedam, lahko sogovornik začuti, kakšne so dejanske namere. Pri nebesedni
komunikaciji velja upoštevati naslednje nasvete:
Pri rokovanju ni primerno objemanje sogovornikove roke z obema rokama, prijemanje
zapestja ali komolca.
17
V družbi ni primerno namigovati z očmi, kazati s prstom ali uporabljati znamenj, ki bi
si jih lahko kdo napačno razlagal.
Obraz naj bo vedno veder in nasmejan, ne gubajmo čela.
Prizadevajmo si, da bo govorica našega telesa skladna z družbenimi normami in
značilnostmi za določeni kulturni prostor (Osredečki, 1994, str. 105–109).
2.6 Poslovni bonton pri besedni komunikaciji
Poslovni bonton bi lahko označili kot predpis lepega vedenja. Osnovni elementi poslovnega
vedenja imajo ob poslovnih srečanjih izjemen pomen. Vljuden sprejem, rokovanje,
pozdravljanje in predstavljanje imajo poseben pomen in ni naključno dejanje (Dreo, 2003, str.
32).
Šircelj (1992, str. 12–16) k poslovnemu bontonu prišteva negovanje poslovnih vezi, pravilno
izražanje v maternem in tujih jezikih ter profesionalni pristop, ki vzbuja zaupanje. V
nadaljevanju poudarja, da se v poslovnem svetu najbolj obnesejo poštenost, spoštovanje
dogovorov, kakovost proizvoda ali storitve ter točnost v dogovorjenih rokih.
Bonton bi lahko poimenovali tudi kot lepo obnašanje, ki je v poslovnem svetu nujno
potrebno. Zato zlato pravilo lepega obnašanja pravi, da moramo biti pri pogovoru zmeraj
vljudni. Sogovornika zmeraj poslušajmo, trudimo se razumeti in spoštovati njegovo mnenje,
četudi se razlikuje od našega. Sogovornika nikoli ne prekinjajmo in mu dovolimo, da izrazi
svoje mnenje do konca. Če naš sogovornik postane žaljiv, mu nikoli ne vračajmo s hudim
(Mihaljčič, 2006, str. 21–23).
2.6.1 Od prvega vtisa do ogovarjanja
Prvi vtis
Kadar govorimo o prvem vtisu, govorimo o vidnem, slušnem in čustvenem zaznavanju. Prvi
vtis si pri ljudeh ustvarimo v času od 30 sekund do največ 4 minut začetka srečanja. Za prvi
vtis imamo le eno priložnost, da z njim okolici sporočimo svoje signale, ki gradijo našo
podobo. Naša podoba pa je v očeh drugih lahko pozitivna ali negativna, lahko smo jim
simpatični ali antipatični (Novak, 2004).
Osnove lepega vedenja
Popovič in Zajc (2003, str. 27–28) navajata tri osnovne vrline lepega vedenja:
Prijaznost lahko odpira vrata v svet poslovnega uspeha. Znano je, da s prijaznostjo
lahko lažje navezujemo stike.
Z nasmehom naredimo pozitivni vtis na sočloveka, zato naj bo prisrčen in spontan.
Lahko je ključ za začetek prijetnega sodelovanja.
Z vljudnostjo in ljubeznivostjo lahko ustvarimo zaupanje, ki je osnovni pogoj za dobro
sodelovanje.
18
Pozdravljanje
K osnovam poslovnega bontona štejemo tudi pozdravljanje. Gre za navado in hkrati tudi
pravilo kulturnega vedenja. Običajno je, da k pozdravu dodamo še nasmeh in rahel priklon
glave. Pravila pozdravljanja so naslednja:
Pozdravimo jasno, glasno in naš pogled je zmeraj usmerjen v oči sogovornika.
Običajno je, da podrejeni kot prvi pozdravi nadrejenega.
Moški pokaže naklonjenost ženski, kadar jo kot prvi pozdravi.
Mlajši je poklican, da kot prvi pozdravi starejšega.
Kot prvi vedno pozdravi tisti, ki v prostor vstopi in tisti, ki prisede, pristopi.
Pozdravljanje mora biti vedno vljudno, ozdravljanje je dolžnost slehernega
posameznika (Dreo, 2003, str. 38–39).
Predstavljanje
Po poslovnem bontonu velja, da mlajšo osebo vedno predstavimo starejši, moškega vedno
predstavimo ženski in podrejenega vedno nadrejenemu. Kadar se srečamo z neznanimi
ljudmi, je najbolj priporočljivo, da nas predstavijo prijatelji oz. znanci, v primeru, da se
predstavimo sami, se z osebo rokujemo ter povemo svoje ime in priimek. Zaželeno je, da se
doda tudi vzrok našega nagovora (Popovič, Zajc, 2002, str. 30).
Rokovanje
Dotik, ki je ustvarjen z rokovanjem, lahko marsikaj pove o značaju, razpoloženju in odnosu
do osebe, s katero se rokujemo. Stik roke lahko razumemo kot dopolnilo neizgovorjenim
besedam in je znamenje spoštovanja in dobrodošlice (Možina, Tavčar, Kneževič, 1998, str.
472–473).
Velja, da prvi roko vedno ponudi gostitelj. Stisk roke naj bo zanesljiv in trden. Traja naj od
treh do pet sekund in naj ne bo mlahav in tudi ne premočen. Stisku roke vedno spada pogled v
oči in izraz naklonjenosti na obrazu. Ponujena roka se vedno sprejme, zavračanje ni primerno
in je hkrati žaljivo (Popovič, Zajc, 2002, str. 32–34).
Poslovna vizitka
Pri uporabi poslovne vizitke moramo biti pozorni, da je čista in nezmečkana. Ponudimo jo
šele, ko smo opazili, da je partner izkazal zanimanje. Naključim ljudem nikakor ne vsiljujemo
poslovne vizitke. V kolikor našemu poslovnemu partnerju ponudimo kakšen prospekt ali
prodajni katalog, je primerno, da vizitko pripnemo nanj (Mihajlčič, 2006. str. 23). Vizitka je
sicer res le majhen kos papirja, a z njo ostaja naša sled, pogosto tudi edina, ki bo ostala po
sestanku in bo pri poslovnem partnerju gotovo ostala dlje, kot kakršna koli ponudba (Komac,
2006, str. 78).
Imena in nazivi pri ogovarjanju
Vsakemu človeku sta njegovo ime in priimek »sveta«, zato ju spoštujmo in pravilno
izgovarjajmo. Ni dovoljeno, da poslovnim partnerjem dajemo vzdevke ali jih poimenujemo
po okrajšavah imena. Mednarodno pravilo pravi, da pri predstavljanju povemo in zapišemo
vedno najprej ime in šele nato priimek (Dreo, 2003, str. 40–41).
19
3 PREDSTAVITEV DOBRIH PRAKS POSLOVNO–ETIČNIH
KODEKSOV v treh slovenskih turističnih podjetjih
3.1 Podjetje A
3.1.1 Splošno o kodeksu izbranega podjetja
Dobro situirano slovensko turistično podjetje v svojem poslovno-etičnem kodeksu govori o
odličnosti, ustvarjalnosti in poštenosti lastnih turističnih in gostinskih storitev. Poslovno-
etični kodeks, sicer v žepni obliki, šteje v obravnavanem podjetju kot vodilo izbranih načel in
obnašanja zaposlenih na delovnem mestu. Predpostavljajo namreč, da bo dosledno
upoštevanje pravil kodeksa dolgoročno prispevalo k uspehu pri delovnem procesu, v odnosu
do gostov, poslovnih partnerjev in sodelavcev.
3.1.2 Poglavje Odnos do gostov
V pravilih odnosov do gosta je poudarjeno, da je cilj, ki ga želijo doseči pri slehernem gostu,
njegovo zadovoljstvo. To je razlog, da je sleherni zaposleni pozvan, da svojega dela ne
opravlja rutinsko, temveč izbira med različnimi individualnimi pristopi za izpolnitev želja po
meri gostov.
V poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja so izpostavljeni načini pozdravljanja,
kjer je poudarjeno, da je naloga zaposlenih, ki so v neposrednem stiku z gosti, da si
zapomnijo gostovo ime in ga ob srečanjih nagovarjajo z imenom. S tem izpostavljajo, da ima
individualni pristop h gostu ključen pomen, na podlagi katerega se gradi zaupanje. Nadalje
kodeks priporoča, naj bo nasmeh vedno na obrazu zaposlenega, saj je del profesionalnega
videza.
Kodeks priporoča, da so v stiku z gosti uporabljene vljudnostne besede, kot so želite prosim,
izvolite, hvala, dovolite ipd. Ugotavljamo, da je skozi celotno vsebino poudarjen pošten
odnos do gostov, kar šteje med ključne elemente poslovne etike. Velja namreč, da se tisti
gost, ki se bo čutil opeharjenega, gotovo ne bo vračal, še več, svojo slabo izkušnjo bo delil
naprej. Zato kodeks predpisuje, da je prioritetna naloga slehernega zaposlenega, da zagotavlja
storitev, ki je bila s strani gosta naročena in plačana.
Kodeks navaja tudi pravila telefonskega pogovora in izpostavlja prijaznost, vljudnost, jasne in
razločne besede ter uporabo kratkih stavkov. Zapisano je, da predstavlja telefon neviden obraz
podjetja in si na podlagi glasu zaposlenega mnogi že ustvarijo sliko o podjetju.
Predpostavljajo namreč, da lahko prijazen glas zaposlenega pri gostu vzbudi občutek
naklonjenosti in dobrodošlice. V nadaljevanju so predstavljena predpisana pravila
komunikacije po elektronski pošti in telefaksu, kjer kodeks opozarja na uporabo ustreznega
jezika, vljudnost, jasnost odgovarjanja ipd.
Odnos receptorjev
Poslovno-etični kodeks navaja, da receptor daje prvi vtis, ki se ustvari že na vhodu. Zato k
pozdravu receptorja ali portirja vedno spada tudi prijazen nasmeh. V nadaljevanju so
predstavljeni postopki v zvezi s sprejemom gosta, kjer je poudarjeno, da gostu vedno pripada
prvo mesto, saj tako dobi občutek, da se zaposlen posveča samo njemu. Prav tako so
20
predstavljeni postopki portirjevega ravnanja ob sprejema gosta od začetnega pozdrava do
zaključnega pozdrava, ko v sobi odloži gostove kovčke.
Odnos sobaric in čistilk
Kodeks izpostavlja, da je čistoča v hotelu pomemben element za gostovo dobro počutje.
Poudarjeno je, da naj sobarice in čistilke opravljajo svoje delo na način, da bodo gostom čim
manj opazne. Ob vsakem srečanju z gosti velja pravilo prijaznega pozdrava in nasmeha.
Pozdrav naj bo vedno v slovenskem jeziku.
Odnos natakarjev in kuharjev
V poglavju Odnos natakarjev in kuharjev so zapisana pravila in priporočila za vodjo strežbe,
natakarje in kuharje. Ugotavljamo, da so zapisana konkretna pravila, ki določajo, kar je za
strežno in kuhinjsko osebje dovoljeno in kar ni. Zanimiv je zapis, da je naloga natakarja, da
tudi ob polno zasedeni restavraciji daje slehernemu gostu občutek, da streže samo njemu.
Odnos wellness osebja
Poudarjeno je, da prihaja gost v wellness center z določenimi pričakovanji, ki so povezana
tudi z odnosom zaposlenih, saj gre za storitev s poudarkom na razvajanju telesa in duha. To je
razlog, da kodeks v tem poglavju predpisuje, kakšen profil mora imeti zaposleni na področju
wellnessa. Kodeks izpostavlja, da gost zmeraj opazi, če je zaposleni po svoji naravi prijazen
ali je samo prijazen po službeni dolžnosti.
Odnos vzdrževalcev
Poslovno-etični kodeks predpisuje, da spadajo vzdrževalci med zaposlene, ki morajo biti
najmanj opazni gostom. Kodeks predpostavlja, da vsa vzdrževalna dela opravljajo v
dogovorjenih rokih ter kakovostno in brezhibno. Zapisano je, da so vzdrževalci poklicani, da
vsa dela, ki jih zmorejo opraviti sami, opravijo sami, za bolj zahtevna dela pa pokličejo
zunanje izvajalce. Skrbno vzdrževan hotel ter brezhibno delovanje vseh sredstev namreč
pomembno prispeva k zadovoljstvu gostov.
Odnos nabavnikov
V kodeksu je zapisano, da nabavniki skrbijo, da dobava poteka na način, da je za gosta
neopazna. Pomeni, da se blago dostavlja ob urah, ki so nemoteče za goste, da dobava blaga ne
poteka preko vhodov in izhodov za goste ipd.
3.1.3 Poglavje Odnos do poslovnih partnerjev
Poslovnim partnerjem v obravnavanem podjetju pripisujejo izjemen pomen, zato je njihovo
poslovanje usmerjeno k uresničevanju poslovnih interesov obeh strani. Kodeks predpostavlja,
da je upoštevanje poslovnih norm in etike nujno potrebno za ustvarjanje kvalitetnih
dolgoročnih partnerstev.
V kodeksu je opredeljeno, da stiki s poslovnimi partnerji vedno temeljijo na vljudnem,
prijaznem in profesionalnem medsebojnem odnosu. Zato se držijo načela, da na sestanke
nikoli ne zamujajo, se nanje dobro pripravijo in kvalitetno zastopajo interese celotne družbe.
Poudarjena je tudi na pomembnost pravopisne pravilnosti in upoštevanje celostne grafične
podobe podjetja.
21
3.1.4 Poglavje Odnos do sodelavcev
Obsežno poglavje v Poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja je namenjeno
odnosom med sodelavci. Kodeks predpisuje, da je vsak zaposlen zadolžen, da ustvarja
pozitivno delovno klimo in prispeva h kvalitetni podobi družbe.
Odnosi med sodelavci temeljijo na iskrenosti, zaupanju, sodelovanju in medsebojni pomoči.
Izpostavljeno je, da sodelavci med seboj ne tekmujejo, temveč so drug drugemu v pomoč za
še kakovostnejše poslovanje. To sodelovanje presega meje le določene delovne enote in
vključuje tudi sodelovanje med posameznimi oddelki hotela s ciljem kvalitetnejšega izvajanja
delovnih nalog.
Za dobre medsebojen odnose so zaposlenim podane naslednje smernice:
Mlajši sodelavci se učijo od starejših, ki so praviloma odgovorni za vzgajanje novih
kadrov. To ni zgolj naloga vodij enot, temveč vseh izkušenih zaposlenih.
Dobro opravljenemu delu naj sledi pohvala, kritiziranje pa naj bo dobronamerno.
Obnašanje med sodelavci naj bo kulturno in korektno, vedno naj temelji na
profesionalnem odnosu.
3.1.5 Poglavje Odnos do nadrejenih
Ugotavljamo, da so v Poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja v poglavju Odnos
do nadrejenih zapisana samo pravila nagovarjanja med nadrejenimi in podrejenimi sodelavci.
Menimo, da so odnosi med nad- in podrejenimi zelo pomembni za dobro delovno klimo in
smo zato pričakovali, da bo temu poglavju namenjeno več pozornosti.
3.1.6 Poglavje Odnos do dela
Zapisano je, da se odnos do dela kaže v pripravljenosti zaposlenih, da s svojim znanjem,
izkušnjami in sposobnostmi prispevajo k uspehu in razvoju družbe. Poslovno-etični kodeks
namreč predpostavlja, da dober in pozitiven odnos do dela podpira izvajanje strategije
podjetja in hkrati povečuje zadovoljstvo zaposlenih.
Izpostavljeno je prihajanje na delovno mesto, kjer se pričakuje, da zaposleni na delovno
mesto prihajajo nekaj minut pred začetkom delovne izmene in da delovnega mesta ne
zapuščajo predčasno. Zaposlenim med delovnim časom ni dovoljeno opravljanje osebnih
stvari, razen v primeru dogovora z nadrejenimi. Zaposleni so v celoti odgovorni za svoj
delovni proces in si zato morajo prizadevati, da je delo opravljeno kakovostno. H kakovostno
opravljeni storitvi pa šteje tudi dobro razpoloženje ob opravljanju dela, saj bodo to gostje in
poslovni partnerji zagotovo začutili.
V nadaljevanju Poslovno-etičnega kodeksa so navedena pravila odnosov do delovnih
sredstev, kjer velja načelo dobrega in skrbnega gospodarja. Pri uporabi materialov je
poudarjeno spoštovanje predpisanih normativov in varčevanja z materiali.
Posebno poglavje je namenjeno odkrivanju, odpravljanju napak in pomanjkljivosti, pri čemer
imajo zaposleni dolžnost, da so pri svojem delu samokritični, hkrati je dovoljena tudi
konstruktivna kritika. Neopravičeno vtikovanje v delo drugih in kritikarstvo ni dovoljeno.
22
3.1.7 Poglavje Osebna higiena
Zapisano je, da se je prijetno družiti z urejenim človekom in da lahko urejenost zaposlenega
pozitivno vpliva na gostov prvi vtis. A pri tem je poudarjeno, da pretiravanje pri urejanju ni
dovoljeno. V nadaljevanju so zapisana jasna pravila urejenosti rok in nohtov, las, zob in nege
telesa.
Posebno poglavje kodeks namenja delovni obleki, njenemu izgledu, pravilom nošenja ter
urejenosti čevljev.
Poslovno-etični kodeks obravnavanega podjetja izpostavlja, da so ljudje, ki skrbijo za svoj
videz, po navadi vestni tudi pri opravljanju svojega dela in pri sodelavcih in tudi gostih dajejo
občutek zaupanja.
V nadaljevanju so predstavljena pravila obnašanja na delovnem mestu. Izpostavljena so
naslednja pravila:
uporaba slovenskega jezika,
točnost prihajanja na delovno mesto,
uporaba vikalne oblike tudi med sodelavci,
zaupnost informacij in upoštevanje poslovne tajnosti,
prepoved uživanja alkohola na delovnem mestu,
prepoved kockanja, kartanja ali zasebnega trgovanja v prostorih podjetja,
neprimernost glasnega smejanja, žvižganja, petja in kričanja in
neprimernost sprejemanja zasebnih obiskov na delovnem mestu, opravljanje zasebnih
telefonskih pogovorov ter uporabe interneta v zasebne namene ipd.
3.1.8 Poglavje Odnos do družbe
V odnosu do družbe Poslovno-etični kodeks zahteva, da zaposleni ravnajo v interesu družbe
in v skladu z določbami pravilnikov in standardov družbe. Izpostavljeno je, da je ugled
celotne družbe soodvisen tudi od mnenja in informacij, ki jih posredujejo zaposleni navzven.
Zato so zaposleni pozvani, da dajejo točne informacije, da upoštevajo poslovno tajnost in da
na napake družbe opozarjajo znotraj družbe in o njih ne razpravljajo v javnosti.
3.1.9 Posebnosti v kodeksu
Ugotavljamo, da je posebno in najobširnejše poglavje v kodeksu namenjeno postopkom
pravilnega obravnavanja ustno sprejetih pritožb, kjer kodeks predpisuje, da zaposleni
natančno upoštevajo zapisana pravila in njihov vrstni red. Kodeks namreč predpostavlja, da
sta pozitiven odnos do gosta in resničen namen popraviti napako predpogoj za učinkovito
obravnavanje gostovih pritožb. Zaposleni se morajo pri reševanju pritožb izogibati
nepotrebnim konfliktnim situacijam, obračunavanju z gosti ipd. Hkrati morajo gostu izkazati
hvaležnost za opozorjeno napako.
3.2 Podjetje B
3.2.1 Splošno o kodeksu
Obravnavani poslovno-etični kodeks že po svoji zunanji podobi daje vtis, da gre za urejeno
podjetje z veliko mero posluha za gosta. Skozi celotni kodeks je poudarjeno, da je v njihovem
23
podjetju gost kralj, ki jim z obiskom izkaže neprecenljivo zaupanje. To zaupanje pa lahko
opravičijo, če so poleg lepega hotela, wellness centra in sproščujočega okolja, odnosi
zaposlenih do gostov uglajeni, prisrčni in pozitivni. Kot konkurenčno prednost vidijo svojo
drugačnost, ki je skrbno načrtovana in usmerjena k individualnemu pristopu do gostov.
Izpostavljajo, da je kodeks namenjen interni uporabi in velja kot pravilnik obnašanja na
delovnem mestu za vse zaposlene. Gre za skupek vrednot in pravil za nemoteno izvedbo
posameznih storitev.
V začetnem delu kodeksa so izpostavljene temeljne vrednote podjetja, ki poudarjajo kakovost,
ustvarjalnost in odličnost storitev. Sledijo vizija in cilji podjetja ter temeljna načela njihovega
delovanja, ki izpostavljajo ustrežljivost, odzivnost in gostoljubnost osebja.
3.2.2 Poglavje Odnos do gostov
V poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja beremo, da je ključen cilj zadovoljen
gost, ki se bo še kdaj vrnil. Da pa bo gost zadovoljen, so potrebni različni individualni
pristopi, ki presegajo meje rutinskega dela. Le z individualnim pristopom za uresničevanje
gostovih želja bo zagotovljena visoka raven storitev.
V kodeksu so opredeljeni standardi pozdravljanja gosta, vse od tona glasu do predpisanih
besed, ki so primerne za pozdravljanje ob prihodu in odhodu gostov. Izpostavljena je
neprimernost dolgih pogovorov z gosti in prevelika domačnost. Kodeks opozarja, da je vedno
potrebo ohraniti odnos zaposleni – gost.
V kodeksu je pogosto izpostavljena fraza »z veseljem«. Zapisujejo, da se lahko dober odnos
hitro vzpostavi, a lahko tudi hitro poruši. Zato njihova tako imenovana zlata fraza »z
veseljem« odraža vedrino, prijaznost in navdušenje in je dober odgovor na skoraj sleherno
gostovo vprašanje. S to besedo namreč izkazujejo, da so pripravljeni izpolniti gostove potrebe
in želje ter hkrati dajejo sporočilo, da jim ni vseeno za gostovo počutje. Sledijo filozofiji – biti
drugačen.
V nadaljevanju so predstavljena pravila telefoniranja. Pri tem je opozorjeno, da pogovor naj
ne bo avtomatiziran, temveč ustrežljiv, prijazen in po meri gosta.
Kodeks opozarja zaposlene na poštenost odnosa in zagotavljanje pričakovane kakovostne
ravni. V primeru, da se zaposlenim v odnosu do gosta pripeti napaka, so dolžni, da se za
napako opravičijo in povrnejo morebitno škodo. Navedeni so tudi postopki ravnanja pri
izgubljenih in najdenih predmetih gostov.
Odnos receptorjev
Poudarjeno je, da predstavlja gostov prihod v hotel prvo priložnost, da se izkažejo s svojo
gostoljubnostjo in že v začetku povečajo verjetnost za zadovoljstvo gostov. Receptor je
zadolžen, da gosta vljudno pozdravi in z njim ves čas ohranja pozitivni očesni stik. V
nadaljevanju kodeksa so opredeljena pravila sprejemanja gostov in informacije, ki jih receptor
posreduje gostu.
Odnos sobaric in čistilk
Beremo, da je nastanitev temeljni produkt, ki ga obravnavano podjetje nudi, zato je za dobro
počutje gostov nujno potrebno, da so vsi hotelski prostori ustrezno vzdrževani in negovani.
Zagotavljanje brezhibne čistoče v prostorih hotela in okolici je prioritetna naloga sobaric in
čistilk. Zapisano je pravilo, da so sobarice in čistilke vedno prijazne, poštene in vestne, saj je
gost podjetju zaupal svoj čas in imetje.
24
Odnos natakarjev in kuharjev
V poglavju Odnos natakarjev in kuharjev je poudarjeno, da mora strežno in kuhinjsko osebje
delovati kot ena celota, saj imajo oboji enake želje, zadovoljen gost.
Predstavljen je postopek ravnanja natakarjev in kuharjev, kadar so v stiku z gosti. Temeljna
načela so prijaznost, ustrežljivost, natančna informiranost o ponudbi, doslednost, diskretnost,
uglajenost in nasmeh na obrazu.
Odnos wellness osebja
Odnos zaposlenih v centrih dobrega počutja je zaradi samega načina in bistva dela še bolj
specifičen, saj prihaja do izrazite bližine. Zato poslovno-etični kodeks obravnavanega podjetja
predpisuje, da ima poleg kakovostne storitve bistven pomen odnos zaposlenih. Zaposleni so
namreč zadolženi, da za gosta ustvarijo občutek topline in predanosti, ki pa ga lahko nudi le
usposobljeno osebje. Kodeks v nadaljevanju predpisuje tudi standarde za urejenost prostora.
Izpostavljena je pravica do zasebnosti, kar se nanaša na gostovo intimnost. Izvajanje različnih
wellness postopkov lahko prevzema le osebje z ustreznimi izkušnjami, izobrazbo in
usposobljenostjo.
Odnos vzdrževalcev
Poslovno-etični kodeks obravnavanega podjetja navaja, da je poleg preventivnega in tekočega
vzdrževanja glavna naloga vzdrževalcev odprava pomanjkljivosti, ki vplivajo na zadovoljstvo
gostov. Tako imenovani hišni mojstri so zadolženi, da skrbijo za splošno urejenost delovnega
okolja, profesionalnost ter nevsiljivo ustrežljivost, kajti vse to gosta prepriča, da »zunanja«
podoba ni naključje. Skrbijo, da so vsa dela opravljena v času, ki je najmanj moteč, in da delo
poteka brez hrupa in za goste neopazno. Kodeks predpisuje, da kot vsi ostali zaposleni tudi
vzdrževalci s pozdravom in nasmehom izkažejo gostu naklonjenost.
3.2.3 Poglavje Odnos do poslovnih partnerjev
Poslovno-etični kodeks poudarja, da se vse dogovore, ki jih zaposleni sklenejo s poslovnimi
partnerji, ne glede na to ali gre za pisne ali ustne dogovore, dosledno spoštuje. Le s
spoštovanjem dogovorjenega se lahko ustvarijo kvalitetna in dolgoročna partnerstva, ki
temeljijo na medsebojnem zaupanju.
Pri pisni komunikaciji je poudarjena jezikovna in tehnična točnost ter upoštevanje celostne
grafične podobe podjetja.
3.2.4 Poglavje Odnosi med zaposlenimi
Odnosi med zaposlenimi temeljijo na načelih zaupanja, iskrenosti, spoštovanja, sodelovanja
in medsebojne pomoči. Poudarjeno je, da zaposleni med seboj ne tekmujejo, temveč drug
drugemu pomagajo v želji, da bi kot tim postali še boljši. Poudarjena je strpnost, prijaznost in
spoštovanje vseh. Kodeks narekuje, da se naj zaposleni izogibajo podcenjevanju dela
sodelavcev ter neutemeljenemu kritiziranju. Izpostavljeno je, da se dobro medsebojno
razumevanje odraža najprej na zaposlenih samih, nato pa se prenaša tudi na goste. Opozorjeno
je na dejstvo, da ni pričakovano, da se vsi zaposleni med seboj dobro razumejo, pa vendar
morajo na delovnem mestu razlikovati med osebnimi in delovnimi spori. Osebni spori na
delovnem mestu niso dovoljeni, delovni spori pa se rešujejo sproti, pošteno in na odkrit
način.
25
V nadaljevanju kodeksa je poudarjen pomen medsebojne pomoči sodelavcev. Pri tem morajo
biti zaposleni pazljivi, da ne zapostavljajo svojega lastnega dela.
3.2.5 Poglavje Odnos do dela
V poglavju Odnos do dela je opredeljeno, da morajo zaposleni pri svojem delu ravnati po
najvišjih moralnih načelih in pri tem spoštovati predpisane standarde delovnih procesov. V
obravnavanem podjetju se zavedajo, da imajo zaposleni s pozitivnim odnosom do dela tudi
pozitiven odnos do gostov. Od zaposlenih se pričakuje, da svoje delo opravljajo predano in
odgovorno. V kolikor pri svojem delovnem procesu naredijo napako, so jo dolžni čim prej
odpraviti in se za storjeno opravičiti. Zaupano delo zaposleni opravljajo samostojno, v
primeru potrebe po dodatni strokovni pomoči se lahko zaposlen obrne na nadrejenega. Delo,
ki ga lahko storijo danes, se ne prelaga na jutri.
V tem poglavju so opredeljena tudi splošna pravila obnašanja na delovnem mestu, ki zajemajo
10 temeljnih pravil. Pravila govorijo o odnosu do gostov, delovne uniforme in imetja družbe,
prepovedi kajenja, prepovedi uporabe telefonov in interneta v zasebne namene, varčevanju z
energijo ipd.
V nadaljevanju kodeksa so navedene pravice in ugodnosti zaposlenih. Ugodnosti so povezane
predvsem z možnostjo koriščenja popustov za wellness in bazenske storitve ter gostinstvo.
Opredeljene so tudi dolžnosti delavcev in delovni standardi. Delovni standardi predpisujejo,
da zaposleni na delo prihajajo točno in so pri delu dosledni, da sprejmejo tudi delo preko
predpisanega delovnega časa, da dosledno izvršujejo naloge nadrejenih in spoštujejo
higienske varnostne predpise.
3.2.6 Poglavje Osebna higiena
V poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja je zapisano, da ima urejenost
zaposlenih v njihovem podjetju pomembno vlogo. Prepričani so namreč, da z urejenostjo
zaposlenih gostom neposredno sporočajo, da so prišli v urejeno okolje. Predpisana delovna
uniforma služi kot prepoznavni znak in govori o celotni podobi podjetja in njihovi
nezamenljivosti. Zapisana so pravila nošenja delovne uniforme in pravila vzdrževanja
uniforme. Ločijo med službenimi oblačili in drugimi oblačili na delovnem mestu. Pri tem
poudarjajo, da morajo biti druga oblačila na delovnem mestu primerna oz. v skladu s
poslovnimi normami.
V kodeksu so zapisana pravila urejenosti rok in nohtov, las, pričeske, brade in brkov, nošenja
nakita in ličenja.
3.2.7 Poglavje Odnos do družbe
V obravnavanem poslovno-etičnem kodeksu je poudarjeno, da je ugled celotne organizacije
odvisen od vseh zaposlenih. Pomeni, da ima sleherni zaposleni svojo vlogo in hkrati nalogo,
da s svojo osebno urejenostjo, vedenjem ter z dobro opravljenim delom vzdržuje in dviga
ugled družbe.
V pričakovanjih družbe do zaposlenih je zapisano, da se pozitiven ugled njihove družbe gradi
s premišljenimi dejanji, zgledom in videzom, s pozitivnim govorjenjem o svojem podjetju, z
opozarjanjem na morebitne napake in posredovanjem idej. Poudarjeno je, da dober ugled
podjetja povečuje vrednost le-tega, kar pa posledično pritegne goste k obisku, za zaposlene pa
predstavlja zadovoljstvo, materialno varnost in trajnost zaposlitve.
26
3.2.8 Posebnosti v kodeksu
Poseben poudarek v poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja je dan komunikaciji.
Izpostavljajo, da je komunikacija največji dar človeka in da znanje o načinih sporazumevanja
sodi v osnovno usposobljenost zaposlenega. Kodeks predpisuje, da je poznavanje osnovnih
vljudnostnih fraz, ne samo v slovenskem, ampak tudi v tujem jeziku, pomembno, da lahko
gostu izkažemo dovolj veliko mero gostoljubnosti. Izpostavljajo pomen nasmeha, tona glasu,
očesnega stika, razumevanja in ustrežljivosti.
Skozi celoten poslovno-etični kodeks je izpostavljena tudi poslovna skrivnost s poudarkom,
da zaposleni ne smejo seznanjati oseb zunaj družbe s stvarmi, ki so povezane s poslovanjem
družbe, naravo dela, internimi cenami, delovnimi pogoji ali drugimi skrivnostmi, ki so
povezane s podjetjem ali poslovnimi partnerji. Diskretnost in skrivnost veljata tudi v odnosu
do gostov.
Kodeks v svojem zaključnem delu navaja tudi disciplinsko in odškodninsko odgovornost v
primeru neupoštevanja poslovno-etičnega kodeksa ter pristojne organe za obravnavanje
kršitev.
Ugotavljamo, da v kodeksu ni posebnega poglavja, ki bi bilo namenjeno odnosom med pod-
in nadrejenimi.
3.3 Podjetje C
3.3.1 Splošno o kodeksu
Po natančnem pregledu spletne strani in celotne ponudbe obravnavanega podjetja
ugotavljamo, da je poslovno-etični kodeks po zunanjem videzu v skladu s celostno grafično
podobo podjetja. Je elegantnega videza in z izbranim besedilom. Obravnavan poslovno-etični
kodeks zajema naslednja področja v povezavi z odnosi: do gosta, poslovnega partnerja,
nadrejenih, dela, osebne higiene in družbe. Iz vseh omenjenih poglavij bomo v nadaljevanju
izpostavili le bistvene poudarke.
V obravnavanem poslovno-etičnem kodeksu je poudarjeno, da je njihovo delovno okolje
posebna kulturna skupnost, ki ima določene navade, pravila in tudi statusne simbole, za katere
se pričakuje, da jim zaposleni zaradi pozitivne delovne klime v celoti sledijo. K bistvenim
vodilom slehernega zaposlenega pri opravljanju dela štejejo strokovnost, prijaznost in posluh
za gostove želje. Sledijo namreč cilju, da gost pri njih dobi več kot pričakuje. Poudarjajo, da
je gost najpomembnejša oseba, ki je v hotelu.
Poslovno-etični kodeks pomaga zaposlenim, da so izvedbe storitev in delovnih postopkov v
skladu s predpisano kakovostjo, da jim je delo olajšano in so izboljšani medsebojni odnosi.
3.3.2. Poglavje Odnos do gostov
Obravnavani poslovno-etični kodeks predpisuje, da se slehernega gosta obravnava kot
pomembnega posameznika, ki prihaja z določenimi pričakovanji in željo po njihovi
uresničitvi. Zaradi različnosti želja kodeks narekuje, da delo zaposlenih ne sme biti rutinsko,
temveč je poudarjen individualni pristop po meri posameznega gosta.
27
Obravnavani kodeks izpostavlja pravila pozdravljanja in določa, da mora biti pozdrav vedno
prijazen in z nasmehom na obrazu, kar izraža, da je gost v hotelu dobrodošel. Zaposleni goste
pozdravijo kot prvi in ne čakajo na gostov pozdrav. Gosta se vedno pozdravi najprej v
slovenskem jeziku, če pa je gost poznan in je tujec, se ga pozdravi v njegovem jeziku. Gosta
se pozdravlja stoje, možni pozdravi ob vstopu so dobro jutro, dober dan in dober večer, ob
odhodu pa nasvidenje, lahko noč in hvala za vaš obisk.
Kodeks poudarja, da ne glede na to, kolikokrat se zaposleni sreča z gostom, je dolžnost
zaposlenega, da je vljuden in prijazen. Prav tako pripisuje veliko mero spoštljivosti in
uslužnosti.
V poglavju Komuniciranje z gostom je poudarjeno, da zaposleni nikoli gostu ne sme izreči
besede morate. Predpisano je tudi, da niso zaželeni dolgi pogovori z gosti, še manj pogovori
povezani z delovnim procesom, plačo ipd.
Kodeks poudarja tudi, da je pri sleherni storitvi in pri slehernem procesu vedno na prvem
mestu gost, ki si zasluži pošten odnos, kar šteje med ključne elemente poslovne etike
obravnavanega podjetja. Izpostavljeno je, da se sleherni zaposleni trudi za zagotavljanje
storitev, ki so plačane.
Obravnavani kodeks predpisuje, da zaposleni ne uporabljajo istih vhodov in izhodov, ki so
sicer namenjeni gostom, temveč uporabljajo poti, ki so namenjene zaposlenim. To pravilo ne
velja, kadar zaposleni spremljajo gosta. Prehranjevanje zaposlenih je dovoljeno izključno v
jedilnici za zaposlene. Kodeks strogo prepoveduje odnašanje in jemanje hrane iz hotelskih
restavracij, saj predpostavlja, da morajo biti zaposleni vzgled gostom.
Kodeks podaja 10 korakov pravilnega telefonskega komuniciranja, vse od začetnega do
končnega pozdrava. Izpostavljen je prijazen ton glasu, pravilnost jezika, vljudnost in jasnost
izražanja.
Odnos receptorjev
Kodeks poudarja pomembnost prvega gostovega vtisa ob vhodu v hotel. Podana so tudi
pravila za portirja in njegovo spremljanje gosta do hotelske sobe. Večkrat je poudarjeno prvo
in prednostno mesto, ki pripada hotelskemu gostu. Izpostavljena so opozorila za receptorje,
kjer je poudarjeno, da receptor pred gostom nikoli ne sedi in da receptor ne dovoli, da se na
recepciji zadržujejo drugi zaposleni, ki bi morebiti motili goste.
Odnos sobaric in čistilk
V kodeksu je izpostavljena čistoča, ki velja pri sobaricah in čistilkah kot prednostna naloga.
Večkrat je poudarjena neopaznost čistilk in sobaric ter njihova diskretnost.
Odnos natakarjev in kuharjev
Bistven poudarek je dan strežnemu osebju. Zapisana so pravila obnašanja natakarjev ter kaj je
dovoljeno in kar ni. Bistveno in našem mnenju najpomembnejši zapis v tem poglavju je, da
bo sleherna storitev, ki bo od strežnega in kuhinjskega osebja ponujena s prijaznostjo, tudi s
prijaznostjo sprejeta.
Odnos wellness in zdravstvenega osebja
Kodeks predpostavlja diskretnost zaposlenih na wellness in zdravstven področju. Izpostavlja,
da je receptor na wellness področju tisti, ki skrbi za mir in dobro počutje. Poudarjeno je, da
28
zaposleni med samim delovnim procesom ves čas bdijo nad gostom in ga tudi večkrat
vprašajo po njegovem počutju in morebitnih željah.
Odnos vzdrževalcev
Zapisana so pravila za vzdrževalce, kjer je podan bistveni poudarek upoštevanju rokov za
začetek in konec dela. Poudarjena je brezhibnost in kakovost opravljenega dela v izogib
morebitnim pripombam in reklamacijam s strani gostov. Podani so tudi skrajni roki za
odpravo manjših in večjih napak.
Odnos nabavnikov
Kodeks podaja prednostne naloge nabavnega osebja, kjer je izpostavljena kakovost materiala,
pravočasna dobava ter korekten stik z dobavitelji. Poudarjen je način in možnost dobave ter
posebnosti ob dobavi.
3.3.3 Poglavje Odnos do poslovnih partnerjev
Kodeks kot bistveni poudarek v poglavju Odnos zaposlenih do poslovnega partnerja
izpostavlja, da je potrebno nenehno zavzemanje za ustvarjanje pozitivne podobe družbe in
delovne klime. Ugotavljamo, da poslovni kodeks obravnavanega podjetja v tem poglavju
izpostavlja odnos med sodelavci, ki jih ocenjuje kot poslovne partnerje.
Izpostavljena so bistvena načela medsebojnega vedenja s poudarkom na medsebojni pomoči,
poklicni predanosti in vestnosti, spoštovanju dogovorjenega, strpnosti in spoštovanju
osebnosti.
Kodeks od zaposlenih pričakuje, da strmijo k dobrim medsebojnim odnosom, saj lahko dobri
medsebojni odnosi prispevajo k dobremu vzdušju in uspešnemu izvajanju delovnega procesa.
Posebej nas je nagovorilo poglavje, ki govori o pohvalah in kritikah. Kodeks namreč zahteva,
da vodja zaposlenega pohvali, kadar je bila naloga dobro opravljena, pohvala je lahko tudi
javna. Kritika, ki pa ni vsakodnevno kritiziranje, naj bo dobronamerna in naj pride iz razloga
izboljšanja delovnega procesa. Poudarjeno je, da naj se zaposleni izogibajo namernim
situacijam, ki bi sodelavce spravljale v morebitno slabo voljo. Slaba volja namreč negativno
vpliva na delovni proces, kar lahko začuti tudi gost.
Poslovno-etični kodeks obravnavanega podjetja izpostavlja, da je nujnost razlikovanja med
delovnim in osebnim sporom in sprotno reševanje le teh na pošten in odkrit način. Obnašanje
slehernega zaposlenega naj bo takšno, kot tudi zaposleni pričakuje, da se sodelavci obnašajo
do njega.
3.3.4 Poglavje Odnos do nadrejenih
Na podlagi analize poslovno-etičnega kodeksa obravnavanega podjetja ugotavljamo, da je
temu poglavju namenjeno zelo malo pozornosti. Izpostavljeno je obojestransko spoštovanje,
nagovarjanje v primeru nad-in podrejenosti ter nagovarjanje po funkcijah delovnega mesta.
3.3.5 Poglavje Odnos do dela
V obravnavanem poslovno-etičnem kodeksu je zapisano, da se odnos zaposlenih do dela
izraža v pripravljenosti, da sleherni zaposleni v svoj delovni proces vloži največ, kar zmore.
Izpostavlja, da mora pri tem upoštevati vse predpisane standarde dela, norme in pravila
poslovanja.
29
Zapisan poslovno-etični kodeks predpostavlja, da je sleherni zaposleni aktivno prisoten na
delovnem mestu ter svoj prihod in odhod dosledno evidentira. Ne dovoljuje zamujanja na
delovno mesto in ne dovoljuje opravljanja osebnih stvari v času delovne izmene. V kodeksu
je zapisano tudi pričakovanje, da je zaposleni pripravljen sprejeti dodatna dela preko že
dejansko opravljenega polnega delovnega časa. Pričakuje tudi, da zaposleni strmijo h
kakovosti opravljenega dela, osebnemu strokovnemu razvoju in dodanemu izobraževanju na
lastno pobudo.
Zapisana so tudi pravila ravnanja s hotelskim imetjem in načelo vestnega gospodarjenja.
Izpostavljena je skrb za okolje, vodo in energijo.
3.3.6 Poglavje Osebna higiena
Zapisano je, da predstavlja osebna higiena pomemben del človekove osebnosti. V poglavju
Osebna higiena so podani poudarki v zvezi z urejenostjo rok in nohtov, las, zob in nego
telesa. Posebno podpoglavje je namenjeno osebni higieni za ženske in posebno podpoglavje
za moške. Pri osebni higieni za ženske je dan poudarek, da je zaželena urejenost, nikakor pa
ni dovoljeno pretiravanje. Dani so tudi poudarki pri nošenju delovne uniforme, posebej za
ženske in moške.
Ugotavljamo, da je skozi celotno poglavje večkrat poudarjeno, da so ljudje, ki skrbijo za svoj
videz, po navadi zelo vestni pri opravljanju svojih delovnih nalog in dajejo občutek zaupanja.
Nekoliko nenavadno je, da pod poglavjem Osebna higiena najdemo podpoglavje Pravila
obnašanja na delovnem mestu. Izpostavljena je medsebojna komunikacija, prihajanje na
delovno mesto, zadrževanje v prostorih za goste, uporaba tikanja in vikanja, varovanje
zaupnih informacij, sprejemanje zasebnih obiskov, prepoved uživanja alkohola, urejenost
kajenja, uporaba telefona in interneta v zasebne namene. V tem poglavju je zapisano, kar je
zaželeno in kar ni ter kaj je dovoljeno in kaj je prepovedano.
3.3.7 Poglavje Odnos do družbe
V poglavju Odnos do družbe so zapisana pričakovanja družbe. Izpostavljeni so naslednji trije
vidiki: ščitenje ugleda družbe, varovanje osebnih podatkov in spoštovanje statuta družbe v
povezavi z lojalnostjo in konkurenčno prepovedjo.
3.3.8 Posebnosti v kodeksu
Poleg obravnavanih področij sta v poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja zajeti
še dve posebni poglavji, ki zajemata pospeševanje prodaje izven penzionske ponudbe hotela
in ravnanje zaposlenih v primeru pritožb.
V kodeksu je zapisano, na kak način naj zaposleni pristopijo h gostu in na ustrežljiv in
nevsiljiv način pospešujejo prodajo dodatnih hotelskih storitev. Navajajo, da je prvi pogoj za
pospeševanje prodaje dobro poznavanje dodatne ponudbe. Vodje posameznih enot so
pozvani, da zaposlenim približajo novosti v dodatni ponudbi ipd.
V poglavju Ravnanje v primeru pritožb je zapisan vrstni red pravilnega obravnavanja ustno
sprejetih pritožb. Poudarjeno je, da lahko zaposleni le z učinkovitim obravnavanjem pritožbe
in primernim pristopom napako popravijo in s tem stopijo v še tesnejši stik z gostom. Kodeks
predpisuje, da je sleherni zaposleni pozvan k temu, da resno, dosledno in odgovorno
obravnava pritožbo, ne glede na to ali je le-ta opravičena ali ne.
30
3.4 Sklepne ugotovitve na podlagi analize treh različnih poslovno-etičnih
kodeksov
Na podlagi analize predstavljenih kodeksov treh slovenskih turističnih podjetij ugotavljamo,
da gre za tri zelo podobne poslovno-etične kodekse.
Če poslovno-etične kodekse primerjamo glede na njihovo zunanjo podobo, lahko ugotovimo,
da vsi obravnavani kodeksi upoštevajo celostno grafično podobo svojega podjetja. Izstopa
poslovno-etični kodeks podjetja B, ki pritegne pozornost s svojo barvitostjo in slikovnimi
prikazi. Kot zunanji opazovalci lahko ocenimo, da gre za pripomoček, ki ga zaposlenim ni
težko sprejeti za svojega in se ravnati po zapisanih načelih. Poslovno-etična kodeksa podjetja
A in podjetja C sta zapisana v obliki natančno definiranega pravilnika in zato po našem
mnenju pritegneta manj pozornosti, saj dajeta občutek, da je pred nami zakon.
Na podlagi vsebinske analize poslovno-etičnih kodeksov vse obravnavane ocenjujemo kot
celovite. V vseh obravnavanih poslovno-etičnih kodeksih je vsebina podobna, vendar ponuja
različne poudarke. V poslovno-etičnem kodeksu podjetja A je bistveni poudarek na postopku
pravilnega obravnavanja sprejetih pisnih in ustnih pritožb. Ker gre za podjetje z dolgo
tradicijo delovanja, ocenjujemo, da imajo zapisana natančnejša pravila obnašanja v
standardizaciji delovnih postopkov, v poslovno-etičnem kodeksu pa izpostavljajo ob osnovnih
pravilih vedenja zaposlenih še tematiko, ki je verjetno v standardizaciji delovnega procesa
nimajo zajete. V poslovno-etičnem kodeksu podjetja B so zelo natančno in vsebinsko bogato
zapisana glavna načela, vrednote, pravila in priporočila za vse enote v podjetju. Skozi celotni
kodeks je poudarjena pozitivna moč dobre poslovne komunikacije in zlato pravilo »z
veseljem«, zaradi česar postajajo njihove storitve v očeh gostov po njihovem prepričanju
drugačne. Le ta kodeks vključuje tudi poglavje pravic in ugodnosti za zaposlene.
Obravnavano podjetje C v svojem poslovno-etičnem kodeksu ob osnovnih pravilih odnosov
do gostov in poslovnih partnerjev zajema še posebni poglavji, ki zajemata navodila za
pospeševanje prodaje izven penzionske ponudbe hotela ter ravnanje zaposlenih v primeru
pritožb.
Če povzamemo vsebino vseh treh analiziranih poslovno-etičnih kodeksov, lahko ugotovimo,
da vsa obravnavana podjetja z zapisnimi pravili v poslovno-etičnem kodeksu gradijo na
vrednotah, navadah in običajih podjetja. S tem pridobiva na pomenu kvaliteta storitev in se
hkrati dviga ugled podjetja. Gre torej za skupek določenih norm in vrednot ter pravil in
standardov, ki veljajo v hotelski in gostinski dejavnosti, saj predpisujejo način izvedbe
posameznih storitev, olajšajo delo ter izboljšujejo medsebojne odnose. V vseh obravnavanih
poslovno-etičnih kodeksih je v ospredje postavljen gost, ki je življenjska sila slehernega
hotela.
31
4 EMPIRIČNI DEL
4.1 Predstavitev Hotela Diana d.o.o.
Hotel Diana d.o.o. v središču Murske Sobote v svojem poslanstvu delovanja nosi funkcijo
združevanja kulturnih in naravnih danosti okolja v povezavi s storitvami hotela. Storitve
temeljijo na hotelski, gostinski, wellness in seminarski dejavnosti. V dolgoročni viziji Hotela
Diana d.o.o. je zapisano, da podjetje strmi k poglavitni prepoznavnosti na področju Pomurja s
poudarkom na individualnem pristopu h gostu.
1. maja 2014 je družba zaposlovala 46 ljudi na področjih uprave, prodaje, recepcije, kuhinje,
strežbe, gospodinjstva, nabave, wellnessa in vzdrževanja. Podrobnejši pregled strukture
zaposlenih je predstavljen v delu analize anketnega vprašalnika, kjer so zajeti vsi zaposleni.
Pri delovnem procesu zaposleni upoštevajo navodila, ki so zapisana v dokumentu
Standardizacija posameznega delavnega procesa. V odnosu do okolja zaposleni upoštevajo
navodila in smernice iz dokumenta Hotel Diana – družbeno odgovorno podjetje.
Hotel Diana d.o.o. po kategorizaciji sodi med 3-zvezdične hotele. Hotel razpolaga z 97
standardno opremljenimi sobami in 187 ležišči. Gostinska dejavnost spada poleg prenočitvene
dejavnosti med najpomembnejše dejavnosti hotela in s finančnega vidika ustvari največji
delež celotne realizacije. V restavracijah Diana in Sklejca ter Slaščičarni Diana kuharski in
slaščičarski mojstri ustvarjajo različne kulinarične okuse po meri gostov. Na voljo je bogat
izbor narodnih in sodobnih jedi ter pester izbor sladic in slaščic v povezavi z vrhunskimi vini
pomurskega in vseslovenskega vinorodnega okoliša. Hotel Diana d.o.o. razpolaga tudi s tako
imenovano dvorano Doživetij, kavarno, kjer se odvijajo različni družabni in tudi poslovni
dogodki. Dvorana sprejme do 550 oseb.
Leta 2009, po prenovi celotnega hotelskega kompleksa, je bil na novo urejen wellness center
»Nebeško polje«. Gostom je ponujena možnost uporabe bazena s termomineralno vodo,
sodobnega fitnes centra in sveta savn (notranji in zunanji svet). Kozmetične in masažne
storitve ponuja zunanji poslovni partner.
K pomembnim dejavnostim spada tudi organizacija izletov v okolici. Vsi izleti so povezani z
destinacijami Pomurja, vinskimi cestami, kolesarskimi in peš potmi ter kulinariko.
4.2 Predstavitev empirične raziskave trenutnega stanja na področju
poslovnega bontona zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o.
V nadaljevanju je predstavljena empirična raziskava, ki daje odgovor na vprašanje, kakšno je
dejansko stanje na področju poslovnega bontona zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. Opredeljen
je problem in namen raziskave, raziskovalne hipoteze, ključna vprašanja, skozi katera iščemo
odgovore, vzorec, metoda zbiranja podatkov, rezultati in njihova interpretacija. V vprašalniku
namenoma ni neposrednih vprašanj, s katerimi bi želeli preverjati poznavanje splošno
veljavnih pravil dobrega poslovnega bontona, temveč s vprašanji ugotavljamo dejansko stanje
na področju poslovnega bontona zaposlenih v ključnih situacijah.
32
4.2.1 Opredelitev problema in namen raziskave
V Hotelu Diana d.o.o. za zadovoljstvo gostov in posledično poslovno uspešnost podjetja ni
dovolj le prijeten ambient in kakovostna storitev, temveč vedno večji pomen dobiva odnos
zaposlenih do gostov. Dober in kvaliteten odnos do gosta pa lahko gradi le tisti zaposlen, ki
pozna in deluje po načelih dobrih poslovnih odnosov. Zato z empirično kvalitativno
raziskavo želimo preveriti, kakšno je trenutno stanje na področju poslovnih odnosov in kako
blizu so pravila dobrega poslovnega vedenja zaposlenim v Hotelu Diana d.o.o. S pomočjo
pridobljenih rezultatov bomo lahko pripravili kvaliteten poslovno-etični kodeks za zaposlene.
Poslovno-etični kodeks predstavlja končni rezultat analize anketnega vprašalnika.
Namen raziskave je bil, da odgovorimo na naslednja ključna vprašanja:
Kako se zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. odzivajo v ključnih situacijah na delovnem
mestu v odnosu do gosta, poslovnega partnerja, sodelavca?
Kakšen pomen pripisujemo zaposleni v Hotelu Diana svojemu videzu?
Kakšen je odnos zaposlenih do dela, nadrejenih, sodelavcev in podjetja?
Ali zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. čutijo potrebo po zapisanih pravilih dobrih
poslovnih odnosov v obliki poslovno-etičnega kodeksa?
4.2.2 Raziskovalne hipoteze
Pred pričetkom raziskovanja so bile zastavljene naslednje hipoteze:
H1: Zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. se v ključnih situacijah na delovnem mestu v odnosu do
gosta, poslovnega partnerja ali sodelavca odzivajo v smislu: odzovem se tako, da bom
zadovoljen sam in da bo zadovoljen sogovornik. Trudim se iskati kompromis.
H2: Odnos zaposlenih do svojega videza in prav tako odnos do dela, nadrejenih in podjetja je
odvisen od posameznika samega in ne od delovnega mesta, na katerem je zaposlen.
H3: Zaposleni čutijo potrebo po zapisanih pravilih dobrih poslovnih odnosov, saj bo to
olajšalo njihovo delo.
4.2.3 Opis populacije
V raziskavo je vključena celotna populacija, to so vsi zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. Število
zaposlenih na dan začetka empiričnega dela raziskave (na dan 1. maj 2014) je 46 oseb. Ker
sem tudi sama del tima v Hotelu Diana d.o.o. in raziskavo pripravljam, v anketi ne sodelujem,
zato je v raziskavo zajetih 45 zaposlenih. Ker imamo vsi zaposleni neposreden stik z gosti, so
v raziskavo zajeti vsi zaposleni.
Na podlagi analize demografskih podatkov ugotavljamo, da je bilo anketiranih 33 žensk (73
%) in 12 moških (27 %). 12 (33 %) izmed 45 anketiranih je starih med 40 in 50 let. Velik
delež zaposlenih, 12 (27 %), je starih med 50 in 60 let. 10 zaposlenih (22 %) je starih med 30
in 40 let, ter le 8 (18 %) izmed 45 zaposlenih je starih med 20 in 30 let. V Hotelu Diana d.o.o.
ni zaposlenega, ki bi bil mlajši od 20 let. Po podatkov iz kadrovskih evidenc je razvidno, da je
povprečna starost zaposlenih okrog 41 let.
Navedeni podatki so predstavljeni v tabeli 1.
Ugotavljamo, da je v Hotelu Diana d.o.o. relativno veliko število zaposlenih, kar 27 oseb, ki
presegajo starost 40 let. Vsekakor drži torej dejstvo, da je Hotel Diana d.o.o. podjetje, v
33
katerem je zaposlen v večjem deležu starejši kader. Najbolj zaskrbljujoč je podatek, da je kar
27 % vseh zaposlenih, starih med 50 in 60 let.
Tabela 1: Starost in spol anketiranih zaposlenih
STAROST MOŠKI ŽENSKE SKUPAJ ODSTOTEK (%)
20–30 LET 3 5 8 18
30–40 LET 2 8 10 22
40–50 LET 2 13 15 33
50–60 LET 5 7 12 27
Skupaj 12 33 55 100
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Iz tabele 1 je razvidno, da je izmed 12 zaposlenih moških 5 moških (42 %) starih med 50 in
60 let. Naveden podatek lahko razumemo tudi kot prednost, da so v Hotelu Diana d.o.o.
zaposleni ljudje z dolgo povprečno dobo zaposlitve, kar pomeni določeno stopnjo izkušenj,
poznavanja področja gostinstva in turizma, čuta pripadnosti podjetju ipd.
Na podlagi podatka o dobi delovnih let posameznega anketiranega ugotavljamo, da povprečno
število delovnih let zaposlenega v Hotelu Diana d.o.o. presega 14 let. Iz tega podatka lahko
sklepamo, da so zaposleni v povprečju zvesti podjetju, kar pomeni, da ni prisotna velika
fluktacija zaposlenih.
Tabela 2: Število delovnih let
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
V Hotelu Diana d.o.o. so zaposleni razporejeni v več delovnih enot: uprava, recepcija in
prodaja, kuhinja, strežba, vzdrževanje, nabava in gospodinjstvo.
Tabela 3: Področje zaposlitve
PODROČJE ZAPOSLITVE MOŠKI ŽENSKE ODSTOTEK (%)
UPRAVA 0 4 9
RECEPCIJA
IN PRODAJA
2 6 18
KUHINJA 3 10 29
STREŽBA 4 7 24
VZDRŽEVANJE 2 0 5
NABAVA 1 0 2
ŠTEVILO DELOVNIH
LET V HOTELU DIANA
ŠTEVILO ZAPOSLENIH ODSTOTEK (%)
0-5 LET 10 22
6-10 LET 17 38
11-15 LET 2 5
16-20 LET 5 11
20 IN VEČ LET 11 24
34
GOSPODINJSTVO 0 6 13
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Največ zaposlenih, in sicer 13, je v enoti kuhinja. V enoto kuhinja so zajeti tudi zaposleni s
področja slaščičarske kuhinje. V enoto recepcije in prodaje, kjer je zaposlenih 8 ljudi, so
všteti tudi receptorji iz enote wellness. Velik odstotek vseh zaposlenih in hkrati anketiranih
pripada enoti strežbe, kar 11 izmed 45 anketiranih. Gospodinjstvu, kamor prištevamo
gospodinjo, sobarice in čistilke, pripada 6 zaposlenih. Področju uprave pripadajo 4 zaposleni
(9 %), področju vzdrževanja 2 (5 %) zaposlena in nabavi 1 (2 %) zaposlen. Iz sledečega
grafičnega prikaza je razviden delež razdelitve zaposlenih po področjih zaposlitve.
Med demografske podatke smo zajeli tudi podatek o izobrazbi zaposlenih v Hotelu Diana
d.o.o. Izobrazba anketiranih je prikazana v tabeli in grafu 4.
Tabela 4: Izobrazba anketiranih zaposlenih
IZOBRAZBA MOŠKI ŽENSKE ODSTOTEK (%)
OSNOVNOŠOLSKA 0 4 10
POKLICNA
ALI SREDNJA
11 22 80
VIŠJA ALI VISOKA 1 3 10
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Iz tabele in grafa je razvidno, da ima večina oz. 33 zaposlenih poklicno ali srednjo šolo. Iz
razloga, da gre pri gostinski in turistični dejavnosti za razmeroma specifično dejavnost in
specifične poklice, ki opravljajo delo natakarja, kuharja in podobno, smo pričakovali, da bo
večina zaposlenih s poklicno ali srednjo šolo.
Le 4 izmed vseh 45 zaposlenih imajo višjo ali visoko izobrazbo, 4 pa osnovnošolsko
izobrazbo. Iz razvidnih podatkov ocenjujemo, da je izobrazba zaposlenih povprečna in da bi
morali zaposleni, predvsem mlajši kader, strmeti k višji, predvsem turistično in gostinsko
usmerjeni izobrazbi.
4.2.4 Postopek zbiranja podatkov
Po dogovoru z direktorico Hotela Diana d.o.o. smo vodjem posameznih enot razdelili
vprašalnike. Vodje enot so bili zadolženi, da vprašalnike razdelijo med zaposlene po enotah:
uprava, recepcija, gospodinjstvo, vzdrževanje, recepcija in nabava. Vprašalniku je bil dodan
vljudnosti dopis, s katerim smo želeli doseči, da dobimo odgovore od prav vseh zaposlenih v
Hotelu Diana d.o.o., da bomo lahko prikazali dejansko stanje. Raziskava je bila izvedena v
tednu med 12. in 16. majem 2014. Za instrument raziskave je bil izbran anketni vprašalnik, ki
je priložen v prilogi 1.
4.3 Rezultati vprašalnika
V nadaljevanju so predstavljeni rezultati raziskave, s katero smo preizkušali postavljene
hipoteze. Vprašalnik temelji na naslednjih področjih: odnos zaposlenih do gosta, odnos
zaposlenih do poslovnega partnerja, odnos zaposlenih do sodelavca, odnos zaposlenih do
35
delovne uniforme, zunanjega videza, dela, nadrejenega in odnos do podjetja. Na koncu smo
dodali še sklop vprašanj, povezanih s potrebo po zapisanih pravilih v Poslovno-etičnem
kodeksu v Hotela Diana d.o.o.
4.3.1 Odnos zaposlenih do gosta
Iskali smo odgovor na vprašanje, kako se zaposleni odzovejo v primeru, da se v hotelu (pred
recepcijo, v dvigalu, na hodniku) slučajno srečajo s hotelskim gostom. S tem v vprašanjem
smo želeli ugotoviti, kakšen odnos imajo zaposleni do gosta ob srečanju z njim ter ali mu
izkažejo dovolj pozornosti.
Graf 1: Odnos zaposlenih do gosta
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Kot je iz grafa razvidno, je 28 (62%) vseh zaposlenih odgovorilo, da gostu dajejo občutek, da
je opažen, nato sledi pozdrav in v primeru kakršnegakoli vprašanja vljuden odgovor. Ostalih
17 (38%) zaposlenih je odgovorilo, da se gostu najprej prijazno nasmehnejo, pozdravijo in
nato nadaljujejo s svojim delom. Drugi odgovori niso bili izbrani.
Ugotavljamo, da zaposleni ob srečanju z gosti sledijo svojim navadam in splošnemu znanju o
poslovnem bontonu. Nudenje pozornosti in gostoljubnosti je namreč nezapisano temeljno
načelo, ki mu zaposleni v odnosu do gostov, sledijo. Zavedamo se namreč, da gost pričakuje
občutek, da je opažen in da nato sledi pozdrav. V kolikor gost ne izkaže posebne želje po
pogovoru, zaposleni gosta ne ogovarjajo, saj gost morda ne želi komunicirati. V primeru, da
gre za stalnega hotelskega gosta, je zaželeno, da zaposleni gosta nagovorijo, vendar se z
gostom ne spušča v pretirano dolg pogovor. V kolikor se zaposleni z gostom srečujejo večkrat
dnevno, velja kot pozdrav tudi nasmeh in rahel priklon. Iz odgovorov, zbranih z anketo,
36
lahko sklepamo, da so zaposlenim v Hotelu Diana d.o.o. pravila vedenja ob srečanju s
hotelskimi gosti dobro poznana.
V sklopu vprašanj odnosov do gosta smo pri naslednjem vprašanju iskali odgovor, kako se
zaposleni odzovejo v primeru gostove pritožbe.
Na podlagi odgovorov ugotavljamo, da je 28 (62%) anketiranih odgovorilo, da gosta najprej
pozorno poslušajo, nato si prizadevajo za iskanje rešitve, ki bi izpolnila gostova pričakovanja.
Obenem je ta rešitev v skladu z zmožnostmi, ki jih pri reševanju pritožb v hotelu imajo.
Izpostavljamo tudi odgovor, kjer 8 (18%) anketiranih zaposlenih odgovarja, da gosta najprej
pozorno poslušajo, nato pa ob upravičenem nezadovoljstvu skupaj iščejo rešitev. V primeru
neupravičenega nezadovoljstva se zaposleni gostu opravičijo, vendar vztrajajo pri dejstvu, da
je bila storitev opravljena v skladu s ponudbo. 5 (11%) anketiranih odgovarja, da je vsak gost
pomemben, zato si prizadevajo, da gostu ugodijo ne glede na to, ali je pritožba upravičena ali
ne. 4 (9%) anketirani odgovarjajo, da v primeru pritožb gosta poslušajo, vendar za reševanje
pritožbe pokličejo svojega nadrejenega. Druge možnosti odgovorov niso bile izbrane.
Graf 2: Ravnanje v primeru gostove pritožbe
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
V Hotelu Diana d.o.o. ima gost prioritetno vlogo, vendar moramo biti pri tem pozorni, da ne
za vsako ceno. Menimo namreč, da je vsaka pritožba dobrodošla in nam daje priložnost, da bo
storitev še kakovostnejša in bomo prav preko pritožbe lahko prišli v tesnejši stik z gostom.
Vendar pa ne smemo pozabiti, da vsaka pritožba ni upravičena, zato moramo dobro poznati
celotno ponudbo hotelskih storitev, njihovo vsebino ter pritožbo obravnavati na podlagi
primerjave, kar je bilo gostu ponujeno in kar je gost dejansko dobil. V primeru nepoznavanja
ponudbe in upoštevanju tudi neopravičenih pritožb, bi vodilo do vedenja zaposlenih, ki je v
neskladju z interesi podjetja. Delovali bi namreč v njegovo škodo.
37
4.3.2 Odnos zaposlenih do poslovnega partnerja
Iskali smo odgovor na vprašanje, v kakšnem času anketirani zaposleni odgovarjajo na
elektronska sporočila poslovnih partnerjev. Rezultati ankete so prikazani v spodnjem
grafičnem prikazu.
Graf 3: Čas odgovora na elektronsko pošto
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Kot je iz grafa razvidno, je 31 (69%) vseh anketiranih zaposlenih odgovorilo, da na
elektronsko sporočilo odgovarjajo takoj, ko utegnejo. Držijo se pravila, da načeloma na
elektronsko sporočilo odgovorijo še isti dan. 7 (16%) anketiranih je odgovorilo, da
pomembnemu poslovnemu partnerju odgovorijo takoj, drugače pa najkasneje v dveh dneh. 5
(11%) anketiranih je izbralo odgovor drugo s pripisom, da v svojem delovnem procesu nimajo
lastnega elektronskega naslova in zato na elektronska sporočila ne odgovarjajo. 1 (2%)
anketirani je odgovoril, da na elektronsko sporočilo odgovori v roku enega tedna, 1 (2%)
anketirani pa je odgovoril, da v primeru, ko ne gre za pomembno elektronsko sporočilo, ne
odgovarja. Menimo, da je časovno obdobje enega tedna predolgo, da bi z njim pustili v očeh
našega poslovnega partnerja dober vtis.
Elektronska komunikacija postaja vse bolj pomemben del delovnega procesa slehernega
zaposlenega v Hotelu Diana d.o.o. Ažurno odgovarjanje na elektronska sporočila poslovnim
partnerjem je pomemben dejavnik za dobre in dolgoročne poslovne odnose.
38
4.3.3 Odnos zaposlenih do sodelavcev
Z naslednjim vprašanjem smo želeli raziskati odnos zaposlenih do sodelavca ob prisotnosti
gosta. Zanimalo nas je, kako se med seboj nagovarjajo.
Izpostavljamo odgovor, ki je bil izbran med 31 (69%) vseh anketiranih zaposlenih, in sicer,
da se tudi pred gostom nagovarjajo z imeni. 10 ( 22%) anketiranih zaposlenih je odgovorilo,
da sodelavca pred gosti nagovorijo z gospod oz. gospa in imenom.
Graf 4: Nagovor sodelavca pred gosti
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Prepričani smo, da je med sodelavci v prisotnosti gosta potreben profesionalni odnos, saj
lahko le tako gost dobi občutek, da gre za dobro uigran tim. Enako poudarja tudi Košnikova
(2007, str. 103), ki pravi, da je za dobre odnose med sodelavci potreben profesionalen pristop.
Zato v Hotelu Diana d.o.o. vedno uporabljamo vikalno obliko ne glede na položaj
nadrejenosti ali podrejenosti.
4.3.4 Odnos zaposlenih do delovno-poslovne uniforme
Pri tem vprašanju smo želeli ugotoviti, kakšen pomen dajejo zaposleni svoji delovni uniformi.
Odgovori na to vprašanje so prikazani v spodnjem grafu.
39
Graf 5: Pomen delovno-poslovne uniforme
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Izpostavljamo največkrat izbran odgovor, ki pravi, da je 30 (67%) zaposlenim delovna
uniforma pomemben element v delovnem procesu, zato si prizadevajo, da je njihova uniforma
zmeraj čista in zlikana. Med anketiranimi je 6 (13%) zaposlenih, ki delovnih uniform v
svojem delovnem procesu ne potrebujejo, gre predvsem za zaposlene v upravi. K možnosti
odgovora drugo je bilo s strani 5 (11%) anketiranih zaposlenih zapisano, da zaradi ene
delovne uniforme občasno uporabljajo svoja zasebna oblačila. 2 (5%) anketirana sta
odgovorila, da bi pri delovnem procesu raje uporabljala svoja oblačila.
Menimo, da splošno velja pravilo, da obleka sicer lahko naredi človeka, ne pa njegove
osebnosti. Vendar kot pravi avtor Michael (v Pogorevc, 2005, str. 11) dajejo v turizmu
delovne uniforme občutek izkušenosti in verodostojnosti. Na podlagi odgovorov lahko
sklepamo, da je v Hotelu Diana d.o.o. delovna uniforma pri zaposlenih pomemben element
delovnega procesa.
4.3.5 Odnos zaposlenih do lastnega zunanjega videza
Z naslednjim vprašanjem smo želeli ugotoviti, kakšen odnos imajo zaposleni v Hotelu Diana
d.o.o. do svojega lastnega videza.
Kot je iz grafa 6 razvidno, kar 39 (87%) anektiranih daje svojemu videzu pomemben
poudarek in zanj dosledno skrbi. 4 (9%) anketirani odgovarjajo, da jim je videz sicer
pomemben, vendar pri opravljanju njihovega dela nima ključnega pomena. Nihče izmed
vprašanih ni navedel odgovora, da mu zunanji videz ni pomemben. 2 (4%) anketirana sta
odgovorila, da jima je sicer videz pomemben, vendar nimata časa za vsakodnevno urejanje.
40
Graf 6: Pomembnost zunanjega videza
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Zaposleni v hotelu smo lahko velikokrat priča, da gostje kakovost storitve ocenjujejo tudi po
videzu tistega, ki je storitev izvedel. Eržen navaja (1998, str. 12), da urejen videz pri človeku
ustvari samozavest, dviga osebno uspešnost, medsebojne osebne in poslovne odnose, krepi
poslovne učinke ter hkrati oblikuje poslovni ugled.
4.3.6 Odnos zaposlenih do dela
Pri vprašanju, povezanem z opravljanjem dela, smo želeli ugotoviti, kakšen odnos imajo
zaposleni do dela, ki ga opravljajo. Odgovori anketiranih zaposlenih so prikazani v grafu 7.
41
Graf 7: Odnos anketiranih do dela
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Ugotavljamo, da 43 (96%) anketiranih zaposlenih v hotelu Diana d.o.o. ima delo, ki ga
opravljajo radi in ga zmeraj opravljajo po svojih najboljših močeh. Glede na visok odstotek
lahko sklepamo, da je v Hotelu Diana d.o.o. zaposlen kader, ki z veseljem opravlja svoje delo
in ima pozitiven odnos do dela.
Menimo, da le človek, ki ima rad svoje delo, lahko le-to opravlja z veseljem. To zadovoljstvo
zaposlenega bo gost zagotovo začutil in bo prav zaradi tega storitev še kakovostnejša.
Kakovost storitev pa je prvo izmed pričakovanj, s katerim gost prihaja v Hotel Diana d.o.o.
V sklopu vprašanj, povezanih z odnosom zaposlenih do dela, je tudi vprašanje o točnosti
prihajanja na delovno mesto.
Kot je razvidno iz grafa 8, kar 34 (76%) zaposlenih prihaja na svoje delovno mesto vedno
točno. 7 (15%) vprašanih prihaja skoraj vedno točno in 1 vprašanemu se včasih zgodi, da na
delo zamudi. Zanimivi so bili odgovori, ki so bili zapisani pod možnost drugo, in sicer, da na
delovno mesto prihajajo vsaj 10 minut pred pričetkom delovnega časa, da se na delo lahko
pripravijo.
42
Graf 8: Točnost prihajanja na delovno mesto
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Ena izmed pomembnih postavk v poslovno-etičnem kodeksu mora biti tudi prihajanje na
delovno mesto. Menimo namreč, da se od zaposlenih v turistični dejavnosti pričakuje, da na
delovno mesto prihajajo vsaj nekaj minut pred pričetkom delovne izmene, da se lahko
seznanijo s trenutnim delovnim procesom, obsegom dela, nepričakovanimi situacijami,
rezervacijami ipd.
4.3.7 Odnos do nadrejenega
Pomembno vlogo med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o. imajo tudi vodje enot, ki so vezni
člen med zaposlenimi posameznih enot in direktorjem hotela. Odgovorni so za nemoten potek
delovnega procesa in so prvi neposredni stik za zaposlene v svoji delovni enoti.
Anketirane smo spraševali, kakšen odnos imajo do svojega nadrejenega. 27 (60%) anketiranih
je odgovorilo, da imajo do svojega nadrejenega spoštljiv odnos, 5 (11%) pa pravi, da je njihov
odnos do nadrejenega enak kot odnos do vseh ostalih sodelavcev. 13 (29%) vprašanih
odgovarja, da imajo do svojega nadrejenega spoštljiv odnos, zato, ker je to njihov nadrejeni.
Drugi odgovori niso bili izbrani.
43
Graf 9: Odnos anketiranih do svojega nadrejenega
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
4.3.8 Odnos zaposlenih do podjetja Hotel Diana d.o.o.
Pri vprašanju, povezanim z odnosom zaposlenih do podjetja Hotel Diana d.o.o., smo želeli
ugotoviti, kakšen je odnos zaposlenih do podjetja. Odgovori so prikazani v grafu 10.
44
Graf 10: Odnos anketiranih do podjetja
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Velika večina zaposlenih, kar 41 (93%) anketiranih, je odgovorilo, da ima o podjetju, v
katerem so zaposleni, pozitivno mnenje in da o njem navzven, izven delovnega procesa,
govorijo pozitivno. Preostali 4 (7%) odgovarjajo, da je njihovo mnenje o podjetju odvisno od
trenutne »klime«, vzdušja v podjetju. Razveseljujoča je ugotovitev, da velika večina
zaposlenih zre pozitivno na podjetje.
Menimo, da je pozitivno mnenje o podjetju, v katerem smo zaposleni, prvi predpogoj, da
delo, ki ga opravljamo, opravljamo z veseljem. To zadovoljstvo bo gost v obliki kakovosti
storitev gotovo začutil.
4.3.9 Vse o poslovnem bontonu
V nadaljevanju je sklop vprašanj, povezanih s poslovnim bontonom. V sledečem vprašanju
smo želeli ugotoviti, ali anketirani zaposleni menijo, da poznajo pravila dobrega poslovnega
vedenja in ali so seznanjeni s poslovnim bontonom, ki velja v gostinsko-turistični dejavnosti.
Kot je iz grafa 11 razvidno, lahko ugotovimo, da je 36 (80 %) vseh vprašanih mnenja, da so
dobro seznanjeni s pravili poslovnega vedenja, ki velja za gostinsko-turistično dejavnost. 4 (9
%) vprašani so mnenja, da niso dovolj dobro seznanjeni s pravili dobrega poslovnega vedenja.
Enak odstotek odgovarja z besedami ne vem.
45
Graf 11: Seznanjenost s pravili poslovnega bontona
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Kljub mnenju velike večine vprašanih, da so dobro seznanjeni s pravili poslovnega vedenja,
menimo, da je poslovni bonton zelo »živa« stvar, ki se v svojih načelih skozi leta spreminja.
Ocenjujemo, da bi bilo potrebno glede na to, da je v Hotelu Diana d.o.o. zaposlen relativno
starejši kader (povprečna starostna doba je 41 let), znanje o poslovnem bontonu obnoviti.
Zavedati se namreč moramo, da je tudi od vedenja zaposlenih odvisno zadovoljstvo gostov.
Pa vendar z zadovoljstvom skozi odgovore ugotavljamo, da zaposleni v svojem delovnem
procesu, morda tudi nezavedno, upoštevajo splošna načela poslovnega bontona. Ta načela
bodo zapisana v Poslovno-etičnem kodeksu.
Pri naslednjem vprašanju smo spraševali, ali ima dosledno upoštevanje poslovnega bontona v
Hotelu Diana d.o.o. vpliv na uspešnost podjetja. V grafu 12 so prikazani odgovori anketiranih
zaposlenih. Ugotavljamo, da je kar 43 (96%) anketiranih zaposlenih prepričanih, da ima
dosledno upoštevanje pravil poslovnega bontona pomemben vpliv na uspešnost delovanja
podjetja Hotel Diana d.o.o.
46
Graf 12: Vpliv poslovnega bontona na uspešnost podjetja
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Rezultat odgovorov na to vprašanje je jasen pokazatelj, da se anketirani zaposleni zavedajo
pomembnosti poslovnega bontona v svojem delovnem procesu. Z doslednim upoštevanjem
poslovnega bontona bo lahko dolgoročno dosežena večja poslovna uspešnost podjetja.
Z naslednjim vprašanjem smo želeli ugotoviti, ali zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. čutijo
potrebo po zapisanih pravilih poslovnega bontona v obliki poslovno-etičnega kodeksa.
Graf 13: Potreba po zapisanih pravilih poslovnega bontona
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
47
Iz grafa 13 je razvidno, da je kar 33 (73%) anketiranih zaposlenih odgovorilo, da čutijo
potrebo po zapisanih pravilih poslovnega bontona, kar razumemo kot jasen odgovor na
vprašanje, ali je v Hotelu Diana d.o.o. potreben poslovno-etični kodeks ali ne.
Predpostavljamo, da bodo zapisana pravila poslovnega bontona v obliki Poslovno-etičnega
kodeksa zaposlenim v Hotelu Diana d.o.o. pomagala, da bodo lažje pristopili do svojega
sodelavca, nadrejenega, poslovnega partnerja ipd.
V nadaljevanju so prikazani rezultati na vprašanje, ali anketirani zaposleni menijo, da jim
bodo zapisana pravila v obliki poslovno-etičnega kodeksa olajšala njihov delovni proces.
Kot je prikazano v grafu 14, ugotavljamo, da 33 (73%) anketiranih zaposlenih meni, da jim
lahko zapisana pravila v obliki poslovno-etičnega kodeksa pomagajo pri olajšanju dela v
njihovem delovnem procesu. 7 (16%) anketiranih odgovarja, da jim zapisana pravila ne bi
olajšala njihovega delovnega postopka. 4 (9%) anketirani so odgovorili z možnostjo ne vem.
Pri teh anketiranih predpostavljamo, da morda ne poznajo vloge poslovno-etičnega kodeksa v
podjetjih in ga čutijo kot dodatno obvezo v svojem delovnem procesu. Razlog za ta odgovor je
lahko tudi mnenje, da so jim pravila lepega vedenja blizu in Poslovno-etičnega kodeksa ne
potrebujejo.
Graf 14: Olajšanje dela z zapisanimi pravili
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Menimo, da lahko poslovno-etični kodeks slehernemu zaposlenemu v Hotelu Diana d.o.o.
olajša delovni proces. Poslovno-etični kodeks bo namreč vseboval pravila, priporočila in
nasvete, kako pristopiti k ljudem (sodelavcu, gostu, poslovnemu partnerju) in na kakšen način
opravljati delo. Z upoštevanjem vseh navedenih pravil bo gost zadovoljen in posledično bo
dosežena večja poslovna uspešnost podjetja.
Pri zadnjem vprašanju smo želeli ugotoviti, ali anketirani zaposleni menijo, da bi bilo
potrebno, da bi se kdaj podrobneje seznanili s poslovnim bontonom ali poslovno-etičnim
kodeksom (delavnica, srečanje).
48
Iz grafa 15 lahko razberemo, da je odgovor da izbralo 29 (65%) anketiranih in odgovor ne 6
(13%). Možnost ne vem je izbralo 10 anketiranih (22%).
Graf 15: Seznanitev s poslovnim bontonom
Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014
Rezultate, ki jih lahko razberemo iz grafa smo pričakovali. Menimo namreč, da se veliko
zaposlenih zaveda, da imajo dobri medsebojni odnosi izjemen pomen, pa vendar ocenjujejo,
da bo poslovno-etični kodeks od njih zahteval dodatna nova pravila in dolžnosti. Ocenjujemo,
da je to tudi razlog, da je kar 35 % anketiranih zaposlenih odgovorilo, da ni potrebna
podrobna seznanitev s poslovno-etičnim kodeksom ali pa so podali odgovor, da ne vedo oz.
nimajo mnenja o tem.
49
4.3.10 Sklepne ugotovitve anketnega vprašalnika
Skozi celotni anketni vprašalnik smo pri zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. preverjali vnaprej
postavljene hipoteze. Hipoteze smo oblikovali na podlagi poznavanja zaposlenih in delovnega
procesa v obravnavanem podjetju Hotel Diana d.o.o.
V H1 smo predpostavljali, da se zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. v ključnih situacijah v
delovnem procesu v odnosu do gosta, poslovnega partnerja ali sodelavca odzivajo v smislu,
da ravnajo tako, da bodo zadovoljni sami oz. podjetje, v katerem so zaposleni, in da bodo
zadovoljstvo čutili tudi tisti, ki so v neposrednem stiku z njimi. Skozi analizo odgovorov smo
ugotovili, da postavljena hipoteza drži. Anketirani zaposleni namreč v odnosu do gosta
ravnajo na način, da na podlagi poznavanja delovnega procesa in storitev ravnajo tako, da je
v prid družbe in so obenem zadovoljene potrebe gostov. Ocenjujemo, da je to pravi pristop za
opravljanje dela, kajti zavedati se moramo, da je gost sicer kralj v hotelu, a vendar ne za
vsako ceno. Opravljati svoje delo v smislu hkrati za gosta in hkrati za podjetje pomeni
opravljati svoje delo kvalitetno. Pomeni iskati kompromise, se prilagajati, biti pripravljen
poslušati, biti gostoljuben. Enako zaposleni ravnajo v odnosu do poslovnega partnerja.
V H2 smo predpostavljali, da je odnos zaposlenih do dela, nadrejenih in podjetja odvisen od
posameznika samega in ne od delovnega mesta, na katerem so zaposleni. Na podlagi analize
odgovorov ugotavljamo, da predpostavka drži. Pri nobenem od vprašanj, ki so povezana z
zunanjim videzom, z odnosom do dela ali z odnosom do podjetja, namreč po odgovorih ne
izstopajo posamezne enote, temveč posamezniki. Torej lahko trdimo, da ne glede na to, katero
delovno mesto zaseda posamezni zaposleni, je njegov odnos do zunanjega videza,
nadrejenega, dela in družbe odvisen od njega kot posameznika in ne od dela, ki ga opravlja. Iz
tega lahko razberemo, da je videz zaposlenih npr. v gospodinjstvu, ki nimajo vsak dan
neposrednega stika z gosti, lahko enako pomemben kot receptorjem, ki se z gosti srečujejo
tudi večkrat dnevno.
V H3 smo predpostavljali, da zaposleni čutijo potrebo po zapisanih pravilih dobrih poslovnih
odnosov, saj to lahko olajša njihovo delo. Tudi ta hipoteza drži, saj bi večina zaposlenih
zapisana pravila v obliki poslovno-etičnega kodeksa želela imeti. S tem bi dobili smernice za
olajšanje delovnega procesa v odnosu do sodelavcev, dela, gostov, poslovnih partnerjev in
družbe. Iz razloga, da čutijo potrebo po zapisanih pravilih ocenjujemo, da so anketirani odprti
za nova znanja tudi na področju poslovnega bontona, saj se zavedajo, da le pozitivno
usmerjen pristop h gostu, poslovnemu partnerju in tudi sodelavcu dolgoročno vodi k poslovni
uspešnosti.
50
5 POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA d.o.o.
Poslovno-etični kodeks (Priloga 2) podjetja Hotel Diana d.o.o. je nastal iz potrebe po
zapisanih pravilih lepega vedenja zaposlenih v času delovnega procesa. Nastal je na podlagi
poznavanja posameznih delovnih procesov in poznavanja osnovnih načel in pravil lepega
vedenja v hotelirstvu. V Hotelu Diana d.o.o. je kodeks dodatek k zapisom standardizacije
posameznih delovnih mest in delovnih procesov.
Kodeks predstavlja središčni del pričujoče magistrske naloge. Po zapisu je bil Poslovno-etični
kodeks posredovan v pregled in oceno vodstvu Hotela Diana d.o.o. ter vodjem posameznih
enot. Sledila so priporočila in skupna dopolnila.
Poslovno-etični kodeks Hotela Diana d.o.o. je zasidran v temeljnih vrednotah in načelih, ki
jim sledimo ter je bistvenega pomena za vse, kar počnemo. Kodeks ne predstavlja le skupek
načel in priporočil s katerimi podjetje strmi k zadovoljstvu gostov, zaposlenih in poslovnih
partnerjev, ampak predstavlja središče vseh naših prizadevanj. Spodbuja pozitivno in etično
delovno vzdušje ter opredeljuje merila, priporočila in pričakovanja, ki smo jih zaposleni
poklicani izpolnjevati med delovnim procesom. Poslovno-etični kodeks zaposlene spodbuja k
oblikovanju in ohranjanju poštenega in prijetnega delovnega okolja, zanesljivosti, pristojnosti
in predanosti delu.
V Poslovno-etični kodeks smo vključili naslednja poglavja:
vrednote, ki jim v Hotelu Diana d.o.o. sledimo,
temeljna načela,
splošna pravila obnašanja na delovnem mestu,
odnos zaposlenih do gostov,
pravila in priporočila odnosov zaposlenih do gostov po posameznih enotah,
odnos med zaposlenimi,
odnos zaposlenih do poslovnih partnerjev,
odnos zaposlenih do dela,
odnos zaposlenih do družbe in
končna določila kodeksa.
Med vrednotami smo izpostavili zaposlene, kakovost in odličnost storitve, odgovornost in
poštenost. V poglavju temeljnih načel opredeljujemo zadovoljstvo gostov, domačnost,
gostoljubnost, komunikacijo in urejenost. Zapisali smo pravila telefonskega komuniciranja in
pravila ravnanja v primeru pritožb. V splošnih pravilih obnašanja na delovnem mestu so
opredeljena pričakovanja podjetja v zvezi s prihajanjem na delovno mesto, komunikacijo ter
smernice lepega vedenja ob pozdravljanju. V poglavju Odnos zaposlenih do gostov so
zapisana priporočila pozdrava z nasmehom, govorica telesa ter splošna pravila dobre
komunikacije. Sledijo smernice odnosov do gostov po posameznih delovnih enotah. Zajete so
enote oz. zaposleni, ki so vsakodnevno v neposrednem stiku z gosti. Sledi poglavje Odnos
med zaposlenimi, kjer so izpostavljene smernice za dobre medsebojen odnose. Sledi
opredelitev odnosov do poslovnih partnerjev z načeli poštenosti, točnosti in doslednosti. V
poglavju Odnos zaposlenih do dela so zapisana pravila in priporočila, ki temeljijo na
upoštevanju najvišjih moralnih in etičnih načel. Zapisano je, da se od slehernega zaposlenega
pričakuje, da s svojim znanjem, sposobnostmi in izkušnjami prispeva k uspehu celotne
družbe. V poglavju Odnos zaposlenih do družbe so zapisana pričakovanja podjetja od
slehernega zaposlenega. V končnih določilih kodeksa je opredeljena potreba po seznanjenosti
51
s Poslovno-etičnim kodeksom, pravila upoštevanja zapisanih načel ter ravnanje v primeru
kršitve kodeksa.
S Poslovno-etičnim kodeksom bodo seznanjeni vsi zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. Vsak
zaposlen bo Poslovno-etični kodeks prejel v pisni obliki. Novo zaposleni prejmejo Poslovno-
etični kodeks ob nastopu delovnega razmerja. Poslovno-etični kodeks je sestavni del pogodbe
o zaposlitvi.
Vodje posameznih delovnih enot so zadolženi, da zagotavljajo skladnost delovnega procesa z
načeli, ki so zapisana v kodeksu.
Kodeks bo najprej predstavljen članom kolegija na tedenskem srečanju. Sledila bo seznanitev
zaposlenih po posameznih delovnih enotah. Predstavitev bo opravljena v sklopu mesečnega
srečanja posameznih enot. Pri predstavitvi Poslovno-etičnega kodeksa bo sodelovalo vodstvo
in vodje posameznih enot.
Poslovno-etični kodeks je oblikovan v skladu s celostno grafično podobo podjetja. Z
razgibanostjo besedila, barvami in slikovnim gradivom želimo, da nagovori slehernega
zaposlenega kot priročnik za lažje opravljanje delovnega procesa.
52
6 SKLEP
Beseda bonton je zelo pomenljiva, saj predstavlja izraz za dobro obnašanje ali besede »znati
živeti«. Poslovni bonton, ki izhaja iz bontona, se je razvil za kategorijo poslovnega sveta in
vključuje norme, pravila in vrednote določenega kulturnega kroga. Poznati osnove
poslovnega bontona, ki nedvomno ima vpliv na uspešnost podjetja, je postala nuja sodobnega
poslovnega sveta. Za doseg uspeha pa je potrebno upoštevanje dveh temeljnih vrednot
poslovnega bontona, ki se odražata v spoštovanju in poštenosti ljudi. To bo pot, ki bo vodila
do trdnih poslovnih vezi s poslovnimi partnerji, gosti, sodelavci ipd.
V sodobnem poslovanju prav nič ni prepuščeno naključju. Znotraj podjetja se tako pojavljajo
različni zunanji in notranji viri etike, ki podjetjem pomagajo na poti do poslovne uspešnosti.
Eden izmed pomembnih notranjih virov etike je etični kodeks podjetja. V njem so oblikovana
tako imenovana zlata pravila lepega in poštenega vedenja, ki vključujejo poštenost, manire,
osebnost, videz, skrb za druge in taktnost. Ob primernem obnašanju pa na pomembnosti
pridobiva poslovni videz z jasnimi smernicami sprejemljivega za moške in ženske v
poslovnem svetu. Pomemben del poslovnega videza je tudi osebna higiena in negovanost.
Ključen element, ki ločuje človeka od vseh drugih živih bitij, je njegova sposobnost besedne
komunikacije. V poslovni komunikaciji se pričakuje obvladovanje nebesedne in besedne
komunikacije, pri čemer moramo biti pozorni vse od prvega vtisa do ogovarjanja.
V turističnih podjetjih predstavlja upoštevanje poslovnega bontona, ki vključuje vse zgoraj
naštete vrline, osnovni predpogoj za vzpostavljanje zaupanja. V pomoč zaposlenim hotelska
podjetja za svoje zaposlene pripravljajo poslovno-etične kodekse, kjer so zbrana pravila
odnosov do gostov, sodelavcev, poslovnih partnerjev, dela in družbe. V magistrski nalogi so
predstavljeni trije dobri primeri poslovno-etičnih kodeksov treh slovenskih turističnih
podjetij. Zanimiva je ugotovitev, da imajo pričujoči poslovno-etični kodeksi v slehernem
izmed podjetij pomembno vlogo, saj predstavlja ob standardizaciji delovnega mesta
poslovno-etični kodeks zlato pravilo obnašanja na delovnem mestu. Obravnavane poslovno-
etične kodekse ocenjujemo kot kvalitetne. Razlikujejo se le po nekaterih vsebinskih
poudarkih, členjenosti in zunanji podobi.
V obravnavanem podjetju Hotel Diana d.o.o., ki zaposluje 46 oseb, lahko na podlagi lastnih
izkušenj povemo, da gre za podjetje, ki daje posebno pozornost gostoljubju. Biti gostoljuben
pa pomeni mnogo več kot le zadovoljiti pričakovanja gostov. Biti gostoljuben pomeni, da ob
upoštevanju vseh pravil poslovnega bontona strmimo k temu, da bodo pričakovanja gostov
presežena. V Hotelu Diana d.o.o. kljub dolgoletni tradiciji delovanja za zaposlene ni zapisanih
poslovno-etičnih pravil. Na podlagi analize vprašalnika, ki je bil izveden med vsemi
zaposlenimi, ugotavljamo, da zaposlenim sicer poslovni bonton ni tuj, pa vendar si jih večina
izmed vprašanih želi, da bi bila pravila dobrega vedenja zapisana. Na podlagi te ugotovitve in
na podlagi poznavanja delovnega procesa smo pripravili Poslovno-etični kodeks, ki zajema
odnos zaposlenih do gosta, sodelavca, poslovnega partnerja, dela, družbe in okolje?. Zajema
tudi pravila, kaj je v podjetju dovoljeno in kaj ni ter številna priporočila.
Prepričani smo, da bo vsebina pričujočega Poslovno-etičnega kodeksa zaposlenim pomagala,
da bo njihovo delo še bolj kvalitetno, da se bo krepila kvaliteta medsebojnih odnosov, da se bo
dvignila kakovost storitev in posledično rasla poslovna uspešnost podjetja.
53
7 LITERATURA IN VIRI
1. Adamič Vidanovič, D. (2003). Izgled je del imidža poslovne ženske. Kapital. April št.
310, 132-133.
2. Benedetti, K. (2004). Poslovni protokol. Ljubljana. GV Založba
3. Bouncken, B. (2002) Knowledge Management in Hospitality and Tourism. New York,
london. Oxford. Haworth Hospitality Press
4. Dreo, Z. (2003). Pot v poslovni svet: priročnik o poslovnem vedenju. Slovenska
Bistrica. IZZA d.o.o.
5. Finance. Elektronski vir, http://trendi.finance.si/Pravila-oblacenja/,[dostop 17. Junij
2014 ]
6. Gallardo, E., Canizares, S. in Jesus, M. (2010). International Journal of Contemporary
Hospitality Managment, let. 22, št. 3., str. 321 – 334.
7. Hartline, M. D., Ross, W., Jonnes, K.C. (2003) Guest pereption of Hotel Quality.
International Journal of Contemporary Hospitality Managment. 15(4), 43-52.
8. Interni dokumenti podjetja hotel Diana d.o.o.
9. Kalacun, S. (2001). Poslovna etika. Ljubljana. Združenje Manager.
10. Kneževič, A.N. (2005). Se znamo obnašati? Ljubljana. Mladinska knjiga.
11. Komac, V. (2006). Vam smem dati svojo vizitko? Podjetnik. 4, str. 46-47, 78
12. Košnik, B. (2007). 24 ur poslovnega bontona. Ljubljana. Astra.
13. Michael, A. (1995). Best impressions in hospitality; your professional image for
excellence, Manassas Park. Impact publications.
14. Mihajlčič, Z. (2006). Poslovno komuniciranje. Ljubljana. Založništvo Jutro.
15. Mihalič, T. (1999) Turistična podjetja: poslovanje in ekonomika turističnih podjetij in
gostinskih podjetij.
16. Množina, S. Kneževič, A.N. in Tavčar, M. (1998). Poslovno komuniciranje: evropske
razsežnosti. Maribor. Obzorja.
17. Mužič, A. (2002). Poslovni bonton ukrojite po svoje. Manager. 15(5), str. 70-71.
18. Oredečki, E. (1995). Nova kultura komuniciranja. Poslovni bonton. Lesce. Oziris.
19. Pogorevc, M. (2005). Poslovni protokol v slovenskem hotelirstvu. Portorož. Turistica.
20. Popovič, M. in Zajc, M. (2003). Vstop v poslovni svet. Ljubljana. Tehniška založba
Slovenije.
21. Poslovni kodeksi podjetij A, B in C
22. Robinson, D. (2000). Business etiquette. London. The Sunday times.
23. Slaček, T. in Penko, B. (2008). Hotelska in receptorska dela. Linz. Trauner Verlag.
24. Šadl, Z. (2002). Emocionalna dela v storitvenih organizacijah. Teorija in praksa, let
39. Št. 1., str. 40-80.
25. Šircelj, J. (1992). Moderni poslovni bonton. Ljubljana. Delo.
26. Švajncer, J. (1995). Vojna zgodovina. Ljubljana. Ministrstvo za obrambo.
27. Tavčar, M. (1997). Preprosti poslovni bonton. Ljubljana. Novi forum.
28. Tavčar, M. (2000). Kultura, etika in olika managmenta. Kranj. Moderna
organizacija.
54
8 PRILOGA
Priloga 1: Anketni vprašalnik za zaposlene v hotelu Diana
Spoštovani sodelavec, spoštovana sodelavka!
Prepričana sem, da je zadovoljstvo naših hotelskih gostov odvisno tudi od našega
vedenja. Od vedenja slehernega zaposlenega. Zato nikakor ni odveč mnenje, da
predstavlja poslovni bonton v turizmu, konkretno tudi v našem podjetju, pomemben
element, ki je lahko ključ do uspešnosti podjetja.
Zato Vas prijazno naprošam, da mi z Vašimi odgovori v anketi pomagate pri sestavi
moje magistrske naloge z naslovom POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA
d.o.o., ključ do poslovne uspešnosti.
Anketa je anonimna, odgovori pa bodo uporabljeni zgolj za namen moje raziskave.
Prosim Vas, da odgovorite kot dejansko mislite. Prav noben odgovor ni napačen. Je
Vaš in odraz Vašega osebnega mnenja. Veselim se Vaših odgovorov.
Prosim Vas, da izpolnjene ankete oddate na hotelski recepciji, kjer bo za oddajo
ankete pripravljena priložnostna škatla.
Hvala Vam za Vašo pomoč.
Prijazen pozdrav,
Romana LEBAR
55
VPRAŠALNIK ZA ZAPOSLENE V HOTELU DIANA
1) V hotelu (pred recepcijo, v dvigalu, na hodniku ali sredi svojega dela ipd.) se slučajno
srečate s hotelskim gostom. Kako se odzovete? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Gosta ne želim motiti. S pogledom mu pokažem, da sem ga opazil, nato se posvetim svojemu
delu in ga ne ogovarjam.
b) Raje se umaknem, da se z gostom ne bi pobliže srečal in zapletel v pogovor.
c) Gostu se prijazno nasmehnem, ga pozdravim in nadaljujem s svojim delom.
d) Gosta vedno pozdravim in ga vprašam po njegovem počutju.
e) Gostu dam občutek, da sem ga opazil, nato pozdravim. V kolikor me gost kaj vpraša, mu
vljudno odgovorim.
f) Drugo________________________________________________________________
2) Gost se je pritožil, da s storitvijo ni bil zadovoljen. Kako se odzovete? PROSIM IZBERITE EN
ODGOVOR
a) Gosta pozorno poslušam in mu vljudno razložim, da za nastalo situacijo nisem odgovoren jaz,
temveč je odgovoren moj nadrejeni.
b) Gosta najprej pozorno poslušam. V kolikor je njegovo nezadovoljstvo opravičeno, poskušam
najti rešitev. V kolikor pritožba ni opravičena, se gostu sicer opravičim, vendar vztrajam pri
tem, da je bila storitev opravljena v skladu z našo ponudbo.
c) Gosta sicer poslušam, vendar mu v isti sapi povem, da bom za nadaljnji pogovor poklical
svojega nadrejenega, ker za reševanje reklamacij nimam kompetenc.
d) Vsak gost je pomemben, zato si v vsakem primeru (opravičena ali neopravičena pritožba)
prizadevam, da bom gostu ugodil.
e) Gosta pozorno poslušam in strmim k temu, da skupaj najdeva rešitev, s katero bo zadovoljen
gost in s katero bomo zadovoljen jaz in naše podjetje.
f) Drugo________________________________________________________________
3) Poslovni partner Vam je poslal elektronsko sporočilo. Kdaj odgovorite na njegovo
elektronsko sporočilo? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Na elektronsko sporočilo odgovorim takoj, ko utegnem. Držim se pravila, da odgovorim
še isti dan.
b) V kolikor ocenim, da je poslovni partner izjemno pomemben, odgovorim takoj, drugače
najkasneje v roku dveh dni.
c) Na elektronsko sporočilo odgovorim v roku enega tedna.
d) V kolikor ocenim, da elektronsko sporočilo ni pomembno, ne odgovorim.
e) Drugo________________________________________________________________
4) Kako nagovarjate svojega sodelavca ob prisotnosti gosta? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Nagovarjam ga z imenom.
b) Nagovarjam ga z gospod/gospa.
c) Nagovarjam ga z gospod/gospa in dodam njegovo ime.
d) Nagovarjam ga kot vedno – z vzdevkom ali ljubkovalnim imenom.
56
e) Drugo________________________________________________________________
5) Imate delovno – poslovno uniformo. Ali je za Vas pomembna? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Da, zelo mi je pomembna. Zato si prizadevam, da je zmeraj čista in zlikana.
b) Da, pomembna mi je.
c) Delovno uniformo nosim, ker jo pač moram nositi, ni pa mi pomembno, kako izgleda.
d) Delovna uniforma mi ni pomembna, raje bi imel svoja oblačila.
e) V svojem delovnem procesu poslovne uniforme ne potrebujem.
f) Drugo________________________________________________________________
6) Kako pomemben Vam je Vaš zunanji videz? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Moj zunanji videz mi je zelo pomemben, zato dosledno skrbim za urejen videz, ki je
primeren mojemu delovnemu mestu
b) Moj zunanji videz mi je zelo pomemben, vendar nimam vsak dan časa, da bi se posebej
urejal.
c) Zunanji videz mi je sicer pomemben, vendar pri opravljanju mojega dela nima ključnega
pomena, zato mu ne pripisujem posebne pozornosti.
d) Ne dajem poudarka zunanjemu videzu, saj zame nima pomena.
e) Drugo________________________________________________________________
7) Kakšen je Vaš odnos do dela, ki ga opravljate? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Delo, ki ga opravljam, imam rad, zato ga zmeraj opravljam po svojih najboljših
zmožnostih.
b) Delo, ki ga opravljam, imam sicer rad, vendar ga opravljam odvisno od mojega osebnega
razpoloženja.
c) Delo, ki ga opravljam, nimam rad.
d) Delo, ki ga opravljam, opravljam zgolj iz razloga, ker nimam druge možnosti in priložnosti.
e) Drugo________________________________________________________________
8) Kako prihajate na delovno meto? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Na delovno mesto prihajam vedno točno.
b) Na delovno mesto po navadi prihajam točno.
c) Na delovno mesto ne prihajam točno.
d) Včasih se mi zgodi, da na delovno mesto zamudim.
e) Na delovno mesto zmeraj zamudim.
f) Drugo____________________________________________________________
9) Kakšen je Vaš odnos do Vašega nadrejenega? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Imam spoštljiv odnos.
b) Imam spoštljiv odnos, ker je moj nadrejeni.
c) Imam enak odnos kot do vseh ostalih sodelavcev.
d) Nimam posebnega odnosa z njim.
e) Nimam spoštljivega odnosa do njega.
f) Drugo____________________________________________________________
57
10) Kakšno je Vaše mnenje o podjetju Hotel Diana d.o.o., v katerem ste zaposleni? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) O podjetju imam pozitivno mnenje in o njem navzven govorim pozitivno.
b) O podjetju imam negativno mnenje in o njem navzven govorim negativno.
c) Moje mnenje o podjetju je odvisno od trenutne »klime« v podjetju.
d) Drugo____________________________________________________________
11) Ali menite, da ste dobro seznanjeni s pravili dobrega poslovnega bontona, ki bi moral
veljati v hotelu? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Da
b) Ne
c) Ne vem
d) Drugo____________________________________________________________
12) Ali menite, da lahko dosledno upoštevanje poslovnega bontona pri zaposlenih (do
gostov, poslovnih partnerjev, med sodelavci) vpliva na uspešnost podjetja? PROSIM IZBERITE
EN ODGOVOR
a) Da
b) Ne
c) Ne vem
d) Drugo____________________________________________________________
13) Ali menite, da bi v Hotelu Diana potrebovali zapisana pravila poslovnega bontona, dobrih
poslovnih odnosov? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Da
b) Ne
c) Ne vem
d) Drugo____________________________________________________________
14) Ali menite, da bi Vam zapisana pravila dobrih poslovnih odnosov pomagala oz. olajšala
delo (npr. pri reševanju reklamacij, reagiranju v določenih kočljivih situacijah, odgovarjanju
na elektronska sporočila, telefonske klice ipd.)? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Da
b) Ne
c) Ne vem
d) Drugo____________________________________________________________
15) Ali menite, da bi bilo potrebno, da bi se kdaj podrobneje seznanili s poslovnim bontonom
v hotelu (npr. krajša delavnica oz. srečanje na to temo)? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR
a) Da
b) Ne
c) Ne vem
d) Drugo____________________________________________________________
58
SPOL (obkrožite) MOŠKI ŽENSKA
VAŠA STAROST: od 20–30 let od 30–40 let od 40–50 let od 5 –60 let
VAŠA IZOBRAZBA: osnovnošolska poklicna ali srednja šola višja ali visoka šola več
ŠTEVILO DELOVNIH LET V HOTELU DIANA d.o.o.___________________________________
PODROČJE ZAPOSLITVE (obkrožite)
STREŽBA KUHINJA RECEPCIJA IN PRODAJA GOSPODINJSTVO VZDRŽEVANJE UPRAVA
59
Priloga 2: Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o.
POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA D.O.O.
Gostoljubnost je naša najodličnejša prednost
KAZALO
POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA D.O.O.NAGOVOR DIREKTORICE1.1
1
NAMESTO UVODA1.2
VREDNOTE, KI JIM SLEDIMO1.3
NAŠA TEMELJNA NAČELAZADOVOLJSTVO GOSTOV
DOMAČNOST
GOSTOLJUBNOST
1.41.4.1
1.4.2
1.4.3
KOMUNIKACIJA1.4.4
UREJENOST1.4.5
OSEBNA UREJENOST1.4.6
SPLOŠNA PRAVILA OBNAŠANJA NA DELOVNEM MESTU1.5PRIHAJANJE NA DELOVNO MESTO
MEDSEBOJNA KOMUNIKACIJA
1.5.1
1.5.2
KAR JE DOVOLJENO IN KAR NI1.5.3
POZDRAVLJANJE, PREDSTAVLJANJE, ROKOVANJE, TIKANJE IN VIKANJE1.5.4
ODNOS ZAPOSLENIH DO GOSTAPOZDRAV Z NASMEHOM
GOVORICA TELESA
1.61.6.1
1.6.2
SPLOŠNA DOLOČILA KOMUNIKACIJE Z GOSTI1.6.3
PRAVILA ODNOSOV ZAPOSLENIH DO GOSTOV PO POSAMEZNIH ENOTAH1.6.4
ODNOS MED ZAPOSLENIMI
ODNOS ZAPOSLENIH DO POSLOVNIH PARTNERJEV
1.7
1.8
ODNOS ZAPOSLENIH DO DELA1.9
ODNOS ZAPOSLENIH DO DRUŽBE
KONČNA DOLOČILA KODEKSA
1.10
1.11
5
5
6
7
88
8
9
10
13
17
19
19
19
20
21
22
22
23
23
24
32
33
33
34
34
stran
Spoštovani zaposleni v Hotelu Diana d.o.o.,
z zadovoljstvom sem zapisala uvodnik v Poslovno-etični kodeks. Verjamem, da se vas večina ravnanja in obnašanja, kot je v nadaljevanju zapisano v pričujoči publikaciji, poslužuje v vsakodnevnih stikih z našimi gosti, saj je to tudi naša delovna obveza, obenem pa moralna, človeška in načelna odgovornost vsakega zaposlenega v našem pod-jetju.Vendar je vsekakor koristno, sploh za novo zapo-slene, ki prihajajo v naše podjetje, da se že takoj ob prihodu poučijo o pravilih obnašanja in ravnanja na svojem delovnem mestu v odnosu do gostov, sodelavcev in poslovnih partnerjev. Prav tako je zbrano gradivo namenjeno vsem, ki ste zaposleni že vrsto let v podjetju, saj lahko na ta način oza-vestite svoja ravnanja, osvežite znanje in ga ob upoštevanju pričujočega kodeksa še oplemenitite. Vsakodnevna dejanja slehernega zaposlenega pomembno prispevajo k odlični podobi podjetja Hotel Diana d.o.o. Z odprtimi in iskrenimi medse-bojnimi odnosi, sodelovanjem z gosti in poslovni-mi partnerji ter spoštovanjem zakonov in predpi-sov že vrsto let uspešno gradimo ugled podjetja Hotel Diana d.o.o. kot skrbnega podjetja z visoko stopnjo integritete. Poslovno-etični kodeks, ki ga imate pred seboj, vas bo usmerjal s svojimi načeli, ki odražajo vrednote podjetja Hotel Diana d.o.o. in opredeljuje napotke, ki vodijo naše etično ravnanje in obnašanje. Vsi skupaj moramo poskrbeti, da naše ravnanje in odločitve ustrezajo idealom in vrednotam, ki so
strnjene v tem kodeksu ravnanja in obnašanja zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. Pomembno je, da kot zaposlen in s tem pomem-ben člen podjetja Hotel Diana d.o.o. preberete, razumete in upoštevate načela Poslovno-etičnega kodeksa ravnanja in obnašanja.. Ugled podjetja Hotel Diana d.o.o. je v rokah vsakega izmed nas. Že v naprej se vam zahvaljujem za vaše nenehno zavzemanje za skupne vrednote, etično ravnanje in obnašanje, ki so ključni za nadaljnji poslovni uspeh.Prav tako se zahvaljujem sodelavki Romani Lebar, zaposleni na delovnem mestu vodje prodaje, ki je proučila in oblikovala ter zapisala Poslovno-etični kodeks podjetja Hotel Diana d.o.o. in ga predstavila tudi kot svojo magistrsko nalogo v sklopu študija.Sledite vrednotam, temeljnim načelom, pred-pisanemu ravnanju, osebni urejenosti, pravilom obnašanja, odnosom do drugih, skratka vsemu, kar vam ponujamo v pričujočem dokumentu v interesu odličnega delovanja vseh nas.
To je odslej naša obveza in s tem bomo varovali ugled družbe.
Srečno in uspešno na naši poti.
BELEC OLGA, dipl.upr.org.Direktorica družbe Hotel Diana d.o.o
POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA D.O.O.1
NAGOVOR DIREKTORICE1.1
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Nagovor direktorice5
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o.2
VREDNOTE, KI JIM SLEDIMO1.3
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Vrednote, ki jim sledimo7
Poslovanje družbe Hotel Diana d.o.o. je v rokah vseh zaposlenih. Prav vsi zaposleni smo poklicani k temu, da uresničujemo strategijo delovanja družbe, ki temelji na nenehnem dvigovanju kakovosti storitev, zadovoljevanju in preseganju pričakovanj ter želja gostov ter ustvarjanju takšnih produktov, programov in proizvodov, ki nas bodo vodili k načrtovanim odličnim poslovnim rezultatom.
Zavedamo se, da sleherni gost, ki prestopi prag Hotela Diana d.o.o., prihaja z določeni pričakovanji. S pričakovanji po sprostitvi, spremembi vsakodnevne-ga življenjskega ritma, kulinaričnem razvajanju in podobno. Naloga vseh zaposlenih je, da postavi gosta v središče naše pozornosti. Razvajajmo ga, dajmo mu vse, kar naša storitev zmore. Poskušajmo gostova pričakovanja preseči.
Prizadevajmo si, da bodo naše storitve in naši pro-izvodi kakovostni. Da pa bodo gostje označili našo storitev kot kakovostno, se v Hotel Diana d.o.o. radi vračali in nas priporočali kot odlične gostitelje naprej, upoštevajmo deset determinant kakovosti storitev v turizmu: zanesljivost, odzivnost, pristojnost, dosto-
pnost, vljudnost, komunikativnost, kredibilnost, varnost, razumevanje in otipljivost (Mihalič, 1999, str. 200).
Pri svojem delovanju bodimo pozorni na ljudi, ki nas obdajajo, družbo, v katero smo vpeti, in okolje, ki nam s svojimi danostmi ponuja pogoje za odlično in prepoznavno celovitost naše ponudbe.Bodimo pošteni v odnosu do sebe, dela, gosta, poslovnega partnerja, sodelavca, okolja, narave in družbe, v kateri delujemo.
Če bomo torej sledili temeljnim vrednotam, kot so ljudje, kakovost in odličnost storitve, odgovornost in poštenost, bodo naše storitve v očeh gostov dobile znak odličnosti, kar bo prineslo posebno vrednost za nas same, našo družbo in končno tudi za gosta. Le s pristopom in strmenjem k odličnosti bomo lahko obstali v krogu zahtevnega turističnega trga in neiz-prosne konkurence.
Ljudje, kakovost in odličnost storitve, odgovornost, poštenost …
NAMESTO UVODA1.2
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Namesto uvoda6
KDO JE NAJPOMEMBNEJŠI V NAŠEM HOTELU?
GOST.Zato GOST zasluži vso našo pozornost
ter prijazno in kvalitetno izvajanje storitev.Zato GOSTA ne obravnavajmo kot številko,
temveč kot čutečega človeka, enakega nam samim.Zato, ker je ZADOVOLJEN GOST
del našega uspeha. Zato, ker je ZADOVOLJEN GOST
življenjska sila hotela Dianain smo mi prav zaradi njega tam.
Zato, ker je ZADOVOLJEN GOST tisti,ki nam naredi uslugo, ko naroči storitev,
in nismo mi tisti, ki bi delali uslugo njemu.Zato, ker je ZADOVOLJEN GOST tisti,
ki je smisel našega dela.Zato se potrudimo, da bo GOST tisti,
ki bo opazil naša prizadevanja, kvaliteto in gostoljubnost.Zato se potrudimo, da bo naš GOST tisti,
ki bo drugim pripovedoval zgodbe žitnih polj, ki jih ustvarjamo v Hotelu Diana.
(R. Lebar)
GOSTOLJUBNOST1.4.3
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela9
Gostoljubnosti v Hotelu Diana d.o.o. pripisujemo velik pomen. Zavedamo se namreč, da lahko z gostoljubnostjo gradimo kakovostne storitve in posledično dosegamo pomemben element razli-kovanja v odnosu do konkurenčnih storitev. Biti gostoljuben pomeni biti odprt za sočloveka, gosta. Gostoljubnost je tista odlična vrlina, zaradi katere se bo gost pripravljen vračati k nam. Pri tem pa bodi-mo pozorni, da nismo gostoljubni samo do gosta, poslovnega partnerja ali slučajno mimoidočega, temveč da smo gostoljubni tudi do sebe. To bo gost zagotovo opazil in začutil.
KDAJ SMO V HOTELU DIANA D.O.O. GOSTOLJUBNI?
kadar je na našem obrazu nasmeh in naš pogled iskren,kadar smo vljudni in uglajeni,kadar gostu ponudimo najboljše, kar zmoremo in imamo,kadar gostovo težavo obravnavamo kot svojo lastno,kadar smo pozorni na to, kako se gost pri nas počuti inkadar smo za zadovoljstvo gostov sposobni delati timsko.
NAŠA TEMELJNA NAČELA
ZADOVOLJSTVO GOSTOV DOMAČNOST
1.4
1.4.1 1.4.2
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela8
Kadar govorimo o zadovoljstvu gostov, govorimo o njihovem čustvenem in racionalnem vrednotenju tega, kar so v hotelu doživeli. Vse od rezervacije, izvedbe storitve do odhoda iz hotela. V zavedanju, da se bo le zadovoljen gost vračal, ima to temeljno načelo prioritetno vlogo. Naloga vseh zaposlenih je torej prizadevanje, da bodo izpolnjena gostovapričakovanja ali še več, da bodo njegova pričakovanja presežena.
Sleherni gost prihaja v Hotel Diana d.o.o. z določenimi pričakovanji. Potrudimo se, da bomo z našim vljudnim pristopom, prijaznostjo, pozo-rnostjo, spoštljivostjo, uglajenostjo, pripravljenostjo uresničevanja gostovih želja in potreb gostu pri-pravili in nudili okolje, v katerem bo začutil pristno domačnost. Potrudimo se za vsakega gosta ne glede na njegovo rasno pripadnost in narodnost.
Le z zadovoljnimi gosti bomo dolgoročno lahko dosegli naslednje koristi:
zvestobo gostov in posledični dvig porabe oz. koriščenja storitev,
nižje stroške za pridobivanje novih gostov oz. nižje stroške marketinga,
pripravljenost gostov priporočiti hotel svojim prijateljem in znancem,
manjšo občutljivost na dvig cen hotelskih storitev in
dvig ugleda hotela.
Gostoljubnost je naša najodličnejša prednost …
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela11
Najprej se predstavimo. Najprej predstavimo podjetje, nato oddelek in svoje ime. Primer: Dober dan. Hotel Diana. Recepcija. Lidija pri telefonu. Izvolite, kaj smem storiti za vas?
Najprej pazljivo prisluhnimo, potrebno zapišimo. Presenečeni bomo, kako prijetno bo našemu sogovorniku, če bomo med pogovorom ponovili njegovo ime.
Sogovorniku posvetimo vso svojo pozornost. Med telefonskim pogovorom ne delajmo istočasno drugih stvari, saj bo sogovornik začutil, da mu ne dajemo potrebne pozornosti.
Dosledno si zapisujmo vse klice in vsa sporočila, rezervacije, priporočila ipd., ki smo jih prejeli preko telefona.
Ob koncu pogovora vedno ponovimo vsebino pogovora – rezervacijo ipd., da se izognemo morebitnim nesporazum.
Bodimo pozorni, kako zaključujemo telefonski pogovor. Splošno znano pravilo je, da je prvi vtis najpomembnejši, zadnji pa ostane. In to pravilo velja tudi pri telefonskem pogovoru.
V kolikor mora gost počakati, ker je številka sodelavca, kamor želimo usmeriti klic, zasede-na, gosta na to opozorimo in mu ponudimo povraten klic.
Ravnanje v primeru pritožb
Naš prioritetni cilj v primeru pritožb in reklamacij je, da najprej gosta pomirimo in mu damo občutek, da njegovo težavo razumemo in smo tam zato, da bomo to težavo tudi uspešno rešili. Ni dovoljeno prepiranje in prerekanje, četudi ocenimo, da je gost neolikan oziroma če se nam zdi njegova pritožba neopravičena.
Kadar prejmemo ustne pritožbe, praviloma ravnamo na naslednji način:
Gostu dajemo občutek, da smo odprti za njegovo pritožbo in da jo sprejemamo.
Gostu se za nastalo nevšečnost v Hotelu Diana d.o.o., opravičimo in se mu zahvalimo, da nas je nanjo opozoril.
Obljubimo mu, da bomo v želji po odpravi težave takoj ukrepali.
Raziščimo vzroke, zakaj je do nevšečnosti prišlo in nato gostu ponudimo rešitev, za katero menimo, da je ustrezna in je v skladu z našo pristojnostjo.
Pozorni bodimo na gostovo zadovoljstvo z našo ponujeno rešitvijo nevšečnosti.
Prizadevajmo si, da do takšne ali podobne napake v prihodnje ne bo prišlo.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela10
Nasmeh lahko deluje čudežno …
KOMUNIKACIJA1.4.4
Poslovna komunikacija je ena izmed najpomembnejših dejavnikov v Hotelu Diana d.o.o., ki zahteva dosledno upoštevanje poslovnega bontona.
Pri neposredni poslovni komunikaciji z gosti se v Hotelu Diana d.o.o. držimo naslednjih načel:
Na našem obrazu je vedno nasmeh. Z nasme-hom na obrazu namreč sporočamo, da je gost prišel v prijetno okolje, kjer je dobrodošel in sprejet.
Govorimo s toplim tonom glasu. Prizadevajmo si, da je naše govorjenje umirjeno in spoštljivo. Ne glede na starost gosta vedno uporabljajmo vikalno obliko. Izbirajmo primerne in vljudne besede, ne bodimo vsiljivi. S toplim tonom glasu pri gostu vzbujajmo občutek, da bomo skrbeli za njegovo prijetno počutje. Neprim-erno, nezaželeno in celo strogo prepovedano je preklinjanje, grdo govorjenje, zmerjanje.
Naš pogled je pozoren, topel in umerjen v oči gosta. S tem gostu sporočamo, da je pomem-ben in da se v tem trenutku posvečamo samo njemu.
Gosta pozorno poslušamo. Pomembno je,
da gosta ne prekinjamo, saj bi mu s tem dali občutek, da za nas ni dovolj pomemben in da za njega nimamo dovolj časa.
Naš odnos je razumevajoč in ustrežljiv. Gostu prisluhnimo in v primeru, da ga ne razumemo, ga ponovno vprašajmo po tem, kar ga zanima. Na koncu naredimo povzetek vsega povedanega in primerno ukrepajmo. Pomagajmo, kjer lahko pomagamo. Če ima gost težave, se lahko za nas te težave izkažejo kot priložnost, da s primernim ukrepanjem in rešitvijo težave presežemo gostova pričakovanja.
Govorimo tako, da dajemo vtis, da je gost pri nas dobrodošel. Gostu moramo zmeraj dajati občutek, da smo na delovnem mestu prav zaradi njega in da mu z veseljem namenjamo svoj čas.
Pravila telefonske komunikacije
Tudi preko telefonskega pogovora lahko naš sogo-vornik začuti ali je dobrodošel ali ne. Zato se vedno držimo pravila, da se tudi po telefonu pogovarjajmo z nasmehom na obrazu, saj nas bo naš sogovornik ocenil po tonu našega glasu.
Pri telefonskem pogovoru se držimo naslednjih pravil:
Potrudimo se, da telefon dvignemo čim prej, priporočljivo je po dveh ali treh zvonjenjih. Če se ne moremo na telefonski klic odzvati sami, naj to stori naš sodelavec ali naj se oglasi zvočna tajnica.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela13
UREJENOST1.4.5
Ne moremo se izogniti dejstvu, da nas gost najprejoceni po tem, kar je vidno njegovim očem. Prvi vtis je zelo pomemben in ga le s težavo lahko popravimo. Zato si gostje v Hotelu Diana d.o.o. že ob prvem srečanju o nas in o naši podobi ustvarijo pozitivno ali negativno sliko. Imejmo vedno pred očmi, da s svojo podobo predstavljamo družbo – Hotel Diana d.o.o. in ne samega sebe.
Obleka sicer pomaga k boljšemu videzu, nikakor pa ne naredi
človekove osebnosti …
Delovna urejenost – delovna uniforma
V nadaljevanju so predstavljena pravila za nošenje delovne uniforme za recepcijsko in strežno osebje Hotela Diana d.o.o. Določila o delovnih uniformah za kuharsko, gospodinjsko in vzdrževalno osebje so opredeljena v poglavju o določilih za posamezne enote.
Delovna uniforma je predpisano oblačilo, name-njeno za delovni proces v Hotelu Diana d.o.o., in je v skladu s celostno grafično podobo podjetja.
Delovna uniforma služi kot prepoznavnost in sama po sebi govori: tukaj sem za vas, da vam pomagam, da vam postrežem ipd.
Delovno uniformo priskrbi delodajalec, za čistočo in izgled uniforme pa je zadolžen vsak posa-meznik. Dnevno skrbi, da je njegova delovna uni-forma popolna, čista in zlikana. Prav tako morajo biti čevlji neobrabljeni in čisti.
Delovna uniforma je tisto oblačilo, ki jo zaposleni nosijo izključno na delovnem mestu. Nošenje de-lovne uniforme v zasebne namene ni dovoljeno.
Delovna uniforma je del delovnega procesa, zato so zaposleni, ki so v neposrednem stiku z gosti, dolžni nositi s strani vodstva predpisano delovno obleko. Nosijo se samo deli oblačila, ki so del delovne uniforme. Spodnje perilo je lastno.
Pomemben del delovne uniforme je tudi pripo-nka z napisom imena. Pripeta naj bo na levi (srčni) strani.
Žensko delovno uniformo sestavljajo naslednji deli: hlače ali krilo, bluza, telovnik, plašč, rutica ali ženska kravata, nogavice, primerni čevlji in priponka z imenom.
Moško delovno uniformo sestavljajo naslednji deli: hlače, srajca, telovnik, plašč, kravata, nogavi-ce, primerni čevlji in priponka z imenom.
V primeru, da zaposleni zapusti delovno mesto, delovno uniformo (čisto in brezhibno) vrne delodajalcu.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela12
Pri reševanju pritožb upoštevajmo naslednja pravila:
Če za reševanje določene pritožbe nismo pri-stojni, o pritožbi nemudoma obvestimo svojega nadrejenega. Nadrejen je nato odgovoren, da teži k rešitvi nastale težave.
Ne vzemimo pritožbe kot nekaj slabega, temveč kot dano priložnost, da z ustrezno rešitvijo ponovno pridobimo gostovo zaupanje.
V kolikor se gost obnaša neprimerno, smo dolžni, da ga na to opozorimo. Pri tem ohranimo mirnost, spoštljivost in se skušajmo izogniti ne-potrebnim konfliktom.
Tudi če se nam zdi pritožba še tako neutemeljena, jo obravnavajmo z enako mero pozornosti, saj gre v očeh gostov za napako oz. pomanjkljivost, ki je za gosta pomembna..
V kolikor prejmemo pritožbe v pisni obliki, od-govorimo nanje najkasneje v 24 urah. Gostu se vedno zahvalimo, da nas je na napako opozoril.
V kolikor bomo določeno pritožbo pozitivno obravnavali in rešili, se lahko zgodi, da bomo z našim gostom navezali še tesnejši stik – strmimo pri vsaki pritožbi prav k temu.
"Vse, kar je lepa vzgoja,plemeniti; napravi ljudi boljše;
ustvarja spoštovanje in ljubezen;prinaša mir in blaginjo;
je dragoceno in govori v jeziku vsega sveta."(L. Taraquini)
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela9
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela14
ZLATA PRAVILA PRI NOŠENJU DELOVNE UNIFORME ZA ŽENSKE
ZLATA PRAVILA PRI NOŠENJU DELOVNE UNIFORME ZA MOŠKE
Bluza (v primeru Hotela Diana d.o.o. bela) mora imeti dolge rokave. Dolgi rokavi se nosijo v vseh letnih časih. Še posebej so dolgi rokavi obveza pri zaposlenih, ki delajo v strežbi.
Pod bluzo se obvezno nosi belo ali spodnje perilo kožne barve brez napisov. Spodnje perilo ne sme biti vidno.
Krilo ne sme biti krajše od 5 cm nad kolenom.
Hlače naj ne dajejo vtisa utesnjenosti in naj bodo vedno zlikane.
Čevlji naj bodo enobarvni (črni) salonarji. Sprednji del čevljev naj bo zaprt. Peta ne sme presegati 5 cm.
Nogavice naj bodo kožne barve, vzorci na nogavicah niso dovoljeni. Nogavice se nosijo v vseh letnih časih.
Gumbi na uniformi (telovnik, plašč) naj so zapeti.
Srajca (v primeru Hotela Diana d.o.o. bela) mora imeti dolge rokave. Dolgi rokavi se nosijo v vseh letnih časih. Še posebej so dolgi rokavi obveza pri zaposlenih, ki delajo v strežbi.
Pod srajco se obvezno nosi belo spodnje perilo brez napisov.
Hlače naj ne dajejo vtisa utesnjenosti. Usnjen pas je dovoljen in hkrati priporočljiv moden dodatek. Pas naj bo barvno prilago-jen delovni uniformi.
Čevlji naj bodo enobarvni (črni). Praviloma naj bodo izbrani čevlji na vezalke.
Nogavice naj bodo črne barve. Nogavice se nosijo v vseh letnih časih. Nogavice naj bodo tako visoke, da se ob sedenju ne vidi koža.
Gumbi na uniformi (telovnik, plašč) naj so zapeti.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela17
OSEBNA UREJENOST1.4.6
Biti urejen pomeni, spoštovati sebe in spoštovati druge …
Roke in nohti
Nakit
Zobje
Lasje, pričeska in brada
Roke in nohti morajo biti negovani, saj so najbolj izpostavljen del našega telesa. Obvezno je, da si pred vsakim obrokom, pred vsakim stikom s hrano in pred vsakim rokovanjem umijemo roke.
Nohti morajo biti obvezno kratko postriženi (tudi pri ženskah).
Barva laka ne sme biti vpadljiva, naj bo nevtralna, še posebej pri zaposlenih, ki imajo stik s hrano in pijačo.
Umetni nohti niso dovoljeni, saj dajejo videz nenaravnega.
Nošenje vpadljivega nakita, predvsem pri zapo-slenih, ki pri svojem delovnem procesu nosijo delovno uniformo, ni dovoljeno.
Pri zaposlenih, ki imajo v svojem delovnem pro-cesu neposreden stik z gosti, je priporočljivo, da nosijo zgolj »poročni nakit«. Sicer pa je dovoljeno nošenje največ dveh prstanov, nevpadljivih in nevisečih uhanov, nežnih verižic in ročne ure. Verižica ne sme biti nad delovno uniformo.
Moški lahko nosijo največ en prstan in ročno uro. Ves ostali nakit daje videz nenaravnega.
Tetovaže in pircingi ne smejo biti na vidnem mestu.
Lasje morajo biti vedno negovani in sveže oprani ne glede na pričesko, ki jo nosimo. Zavedajmo se namreč, da je oseba z urejeno pričesko privlačnejša.
Barva las in pričeska naj ne bosta preveč vpadljivi.
Zaposleni, ki delajo s hrano ali pijačo, naj imajo v primeru dolgih las, le-te spete.
V laseh naj ne bo preveč vpadljivega nakita.
Moški naj bodo sveže, dnevno obriti.
Dolga brada ali nepravilno raščena brada ni dovoljena.
Brada in brki naj bodo redno striženi.
Skrbimo za zdrave in negovane zobe. Čistimo jih vsak dan. Ne dovolimo si, da naši zobje ne bi bili negovani, saj lahko povzročijo neprijeten zadah. Lepi zobje namreč polepšajo naš nasmeh, ki je pomemben element v našem delovnem procesu.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela16
DRUGA OBLAČILA NA DELOVNEM MESTU
Oblačimo se primerno splošnemu poslovne-mu bontonu in ustrezno delovnemu mestu, ki ga opravljamo. Ne pozabimo na dejstvo, da s svojo obleko predstavljamo podjetje, v katerem smo zaposleni.
Imejmo osnovne kroje poslovnega oblačila. Oblačimo se svoji postavi primerno. Pomemben del poslovne obleke so tudi čevlji, ki naj bodo čisti in barvno usklajeni z našo obleko.
Za poslovne dogodke je priporočljivo, da so barve obleke nevtralne in umirjene. Pri ženskah je dovoljeno, da presenetijo s kakšnim barvnim dodatkom (barvna ruta, nakit, pas, čevlji).
Da bi se izognili neprimernim barvnim kombinacijam, se izogibajmo pretiranim barvnim vzorcem.
Bodimo usklajeni, pri poslovni obleki ne eksperimentirajmo, saj nas veliko ljudi ocenjuje prav po njej.
Upoštevajmo splošna navodila poslovnega bontona pri oblačenju:
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Splošna pravila obnašanja na delovnem mestu19
SPLOŠNA PRAVILA OBNAŠANJA NA DELOVNEM MESTU1.5
S svojim obnašanjem tudi brez besed govorimo o tem, kdo v resnici smo …
PRIHAJANJE NA DELOVNO MESTO MEDSEBOJNA KOMUNIKACIJA1.5.1 1.5.2
Pravila so namenjena vsem zaposlenim v Hotelu Diana d.o.o. Dolžnost zaposlenih je, da pravila dosledno upoštevajo. Dolžnost vodstva je, da s pravili seznani slehernega zaposlenega.
Dolžnost zaposlenih je, da na delovno mesto prihajajo točno. Na delovno mesto se prihaja vsaj 15 minut pred začetkom delovnega pro-cesa – izmene, da se seznani s tekočim delovnim procesom.
Delovnega mesta se ne zapušča pred koncem izmene (razen zaradi osebne potrebe ali navodila nadrejenega).
V primeru zamude na delovno mesto naj zaposle-ni pravočasno obvesti svojega nadrejenega.
Zaposlenim lahko parkirajo na hotelskem parkirišču za hotelom. Zaposlenim je namenjen izključno zadnji del parkirišča.
Zaposleni se me seboj pogovarjamo v sloven-skem jeziku.
Priporočljivo je, da se vsi zaposleni med seboj vikamo, razen če je med sodelavci sklenjen drugačen dogovor.
Kadar je prisoten gost, poslovni partner ali kdo drug, je obvezno v medsebojni komunikaciji uporabljati vikalno obliko, tudi če se pogovarja-mo s sodelavcem, ki ga sicer ne vikamo.
Preklinjanje, sramotenje, žaljenje ali druge oblike neprimerne komunikacije niso dovoljene.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela18
Ličenje
Ohranjen naj bo naravni videz v skladu z barvo kože.
Ličenje je sicer zaželeno, vendar naj ne bo vpadljivo.
Moškim ličenje ni dovoljeno.
Osebna higiena
Upoštevajmo pravilo, da smo lepi, čisti, in zmeraj urejeni, a ne pretiravajmo.
Bodimo skrbni do svojega telesa, umivajmo se vsak dan, bodimo sveži.
Kozmetika naj bo uporabljena zmerno, dezodorant blag, z dišavami ne pretiravajmo.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Splošna pravila obnašanja na delovnem mestu21
POZDRAVLJANJE, PREDSTAVLJANJE, ROKOVANJE, TIKANJE IN VIKANJE
1.5.4
V Hotelu Diana d.o.o. vedno pozdravljamo s fraza-mi: dobro jutro, dober dan, dober večer. Vsi ostali pozdravi kot so: zdravo, živijo, halo ipd. spadajo med neformalne pozdrave in jih v Hotelu Diana d.o.o. ne uporabljajmo. Pozdravlja se glasno in razločno ter z umirjenim pogledom v oči. Splošno velja, da najprej pozdravi podrejeni nadrejenega, mlajši po-zdravi starejšega, moški pozdravi žensko. Pozdrav-ljanje in odzdravljanje so naše dolžnosti.
V formalnih odnosih se vedno predstavljamo z imenom in priimkom. Vedno najprej povejmo svoje ime, nato priimek. V primeru, da gre za neformalni odnos, lahko predstavimo samo ime. Po poslo-vnem bontonu velja, da mlajšega predstavimo starejšemu, podrejenega predstavimo nadreje-nemu in moškega predstavimo ženski.
Praviloma se rokujemo na dolžni iztegnjene roke. Rokovanje predstavlja edini dopustni fizični oz. neposredni kontakt z gostom. Traja naj sekundo ali dve. Nikoli ne ponujamo v rokovanje mazane roke.
Praviloma med sodelavci uporabljamo vikalno ob-liko, razen, če je po posameznih enotah drugačen dogovor. V prisotnosti gosta, poslovnega partnerja ali tretje osebe se obvezno uporablja vikalna oblika ne glede na položaj pod-ali nadrejenosti.
Da bo delo potekalo kakovostno in bomo z našo storitvijo dosegli in presegli pričakovanja gostov, nikar ne pozabimo na naslednje:
NE POZABIMO
V kolikor se pojavi potreba po delu preko našega običajnega delovnega časa, to delo brez ugovarjanja sprejmimo, saj je naš nadrejeni ocenil, da smo v tistem trenutku na delovnem mestu potrebni za nemoten potek delovnega procesa.
Pri opravljanju dela bodimo marljivi. Izkoristimo čas, ko smo v službi, in iščimo nove možnosti, kako bi lahko naš delovni proces še izboljšali.
Izvršujemo naloge svojega neposrednega vodje in direktorja hotela.
Upoštevamo in spoštujemo vse higienske in varnostne predpise.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Splošna pravila obnašanja na delovnem mestu20
KAR JE DOVOLJENO IN KAR NI1.5.3
Izogibajmo se sprejemanju zasebnih obiskov v času delovne izmene.
Strogo prepovedano je uživanje alkohola v času delovne izmene oz. vinjenost na delovnem mestu. Vinjenost na delovnem mestu se obravnava kot hujša kršitev poslovno-etičnega kodeksa. Alkohol se na delovnem mestu lahko uživa le v primeru vodenih degustacij, srečanj s poslovnimi partnerji ipd.
Strogo prepovedano je uživanje prepovedanih substanc omame.
Kajenje v prostorih hotela ni dovoljeno. Kadi se lahko le na dogovorjenih mestih, ob čemer kajenje zaposlenim v času delovnega procesa ni dovoljeno.
Glasno smejanje, žvižganje, kričanje ob prisotnosti gosta, poslovnega partnerja ali druge osebe ni primerno.
Morebitno slabo voljo ni dovoljeno prenašati na druge, še najmanj na goste hotela.
Motenje delovnega procesa ali zadrževanje v pro-storih hotela v času, ko nismo v delovni izmeni, ni dovoljeno.
Prenašanje informacij o poslovanju podjetja, delovnih procesih ali drugih zaupnih podatkih o gostih ipd. ni dovoljeno.
Žvečenje žvečilnega gumija na delovnem mestu ni dovoljeno, saj na gosta, poslovnega partnerja ali druge osebe ne daje vtisa poslovnosti.
V prostoru, kjer je več sodelavcev, se vedno pogova-rjajmo tiho, da ne motimo delovnega procesa drugih.
Izogibajmo se nepotrebnemu zadrževanju v pro-storih, ki so namenjeni gostom.
V času delovne izmene ni dovoljena uporaba zasebnih mobilnih telefonov. Še posebej ne pri zaposlenih, ki so v neposrednem stiku z gosti. Zato se izogibajmo nošenju zasebnih mobilnih telefonov v času delovne izmene. Vsi zaposleni, ki imajo službene mobilne telefone, morajo biti na njih vedno dosegljivi, ob čemer zvonjenje ne sme motiti delovnega procesa, gosta, poslovnega partnerja ali sodelavca. Priporočljivo je, da je zvonjenje izključeno.
V času delovne izmene ni dovoljeno opravljanje zasebnih telefonskih pogovorov (preko stacionar-nega ali mobilnega telefona) in uporabljanje inter-neta v zasebne namene.
Če se je v našem zasebnem življenju zgodila velika sprememba (poroka, selitev, rojstvo otroka, smrt ipd.), o tem obvestimo svojega nadrejenega ali kadrovsko službo.
Vsak posameznik je dolžan, da skrbno ravna z imetjem hotela, prav tako z vodo in energijo. Dolžan je ločevati odpadke ter si prizadevati za čisto okolje.
Vsak zaposleni ima v času delovne izmene na voljo en topel obrok. Zaposlenim ni dovoljeno odnašanje dodatne hrane iz bifeja, ki je namenjen gostom.
Vsak vodja je zadolžen, da posveča posebno po-zornost razporejanju zaposlenih v delovni proces. Bodimo do vseh enaki, ne ustvarjajmo razlik.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta23
GOVORICA TELESA1.6.2
Nasmeh na obrazu naj bo stalen sopotnik slehernega zaposlenega v Hotelu Diana d.o.o.
Pred gostom ni primerno kazanje s prsti in zavijanje z očmi, saj nas gost lahko razume napačno.
Bodimo pozorni, da ne bomo vstopili v gostov »osebni prostor«.
Gostu s svojimi kretnjami ali obnašanjem ne pokažimo, če smo morebiti slabe volje.
Pri pogovoru z gosti ne krilimo z rokami, saj bi dajali s tem vtis raztresenosti.
SPLOŠNA DOLOČILA KOMUNIKACIJE Z GOSTI
1.6.3
Gost je lahko naš prijatelj, vendar se izogibajmo pretirani domačnosti.
Pogovori z gosti o poslovanju podjetja, plačah, delovnih procesih, odnosih med zaposlenimi ipd. niso dovoljeni.
V kolikor gost potrebuje informacije o hotelu, storitvah, programih in podobno, je naša dolžnost, da mu nudimo potrebne informacije. Zato si prizadevajmo, da smo ažurno seznanjeni s celotno ponudbo hotela, z dogodki v hotelu ali v okolici in osnovnimi informacijami, vezanimi na turistične znamenitosti.
V primeru, da gost vpraša po primernem lokalu za kosilo oziroma večerjo, mu vedno najprej predla-gajmo lokal znotraj hotela. V kolikor v hotelu ne
razpolagamo z želeno ponudbo ali si gost želi storitev izven hiše, predlagajmo ponudbo v okolici.
Gostom, ki imajo težave z gibanjem, pomagajmo pri vstajanju, usedanju, oblačenju, odpiranju vrat in podobno. Bodi potrpežljivi in vljudni.
Gostu dajmo vedno prednost, mu odprimo ali za njim zaprimo vrata.
Gostu vedno posredujmo prave informacije in ne pretiravajmo v lastni hvali storitev, da ne bi pri gostu ustvarili pričakovanj, ki jih ne bi mogli izpolniti.
Gosta zmeraj opozorimo na njegove napake, neupoštevanje hišnega reda in podobno. Pri tem bodimo diskretni.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta22
ODNOS ZAPOSLENIH DO GOSTA
POZDRAV Z NASMEHOM
1.6
1.6.1
Gosta vedno pozdravimo z nasmehom na obrazu. S tem mu jasno izrazimo, da je pri nas dobrodošel.
Gosta glasno pozdravi tista oseba (zaposleni), ki ga neposredno sprejme:
Gosta vedno pozdravimo prvi. Ne čakajmo, da bi gost najprej pozdravil nas in bi mu mi le odzdravili. Gosta pozdravimo vedno, ko ga srečamo, tudi če je to večkrat dnevno.
Ob vstopu gosta vedno pozdravimo v slovenskem jeziku. V kolikor je gost tujec, ga pri vsakem nada-ljnjem srečanju pozdravimo v njegovem jeziku.
Poskušajmo si zapomniti gostov priimek in ga v nadaljevanju nagovarjajmo z gospod ali gospa in dodajmo njegov priimek.
v recepciji prvi pozdravi vodja recepcije ali receptor, ki gosta sprejme;
v restavraciji ali slaščičarni najprej pozdravi vodja strežbe ali natakar, ki gosta sprejme;
na wellnessu prvi pozdravi wellness receptor in podobno.
Gost je življenjska sila Hotela Diana …
Za ostale prisotne je dovolj, če se nasmehnejo, rahlo priklonijo ali le tiho pozdravijo.
Ob prihodu gosta pozdravljamo z naslednjimi frazami: dobro jutro, dober dan, dober večer.
Ob odhodu gosta pozdravljamo z naslednjimi frazami: nasvidenje, lahko noč, se priporočamo tudi v prihodnje, hvala za vaš obisk.
V pogovoru z gosti ne pozabimo uporabljati nasle-dnjih vljudnostnih fraz: želite prosim, kako vam lahko pomagam, s čim vam lahko postrežem, hvala, prosim, oprostite, dovolite, mi je bilo v veselje, želim vam pri-jeten dan, želim vam prijeten večer in podobno.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta9
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta24
PRAVILA ODNOSOV ZAPOSLENIH DO GOSTOV PO POSAMEZNIH ENOTAH
1.6.4
Recepcija
Receptor je zadolžen, da sprejme gosta po ustaljenih standardih, ki so določeni za sprejem gosta.
Gostu posreduje informacije o tem, kje se nahaja gostova soba, dvigalo, restavracija, wellness ce-nter in drugi skupni hotelski prostori. Opozori na odpiralne čase posameznih enot.
Gostu predstavi vsebino izbranega paketa, pro-grama in predlaga morebitne dodatne možnosti za doživetja, ki jih hotel nudi.
Predstavi okolico podjetja ter aktualne prireditve in dogodke v času gostovega bivanja.
Receptor gosta povabi, da se lahko v primeru vprašanj kadarkoli obrne na receptorja.
Receptor si prizadeva, da gost recepcijo zapusti zadovoljen.
Ker je receptor po navadi prvi gostov sogovornik, naj bo njegov odnos do gosta, dela in družbe zmeraj pristen in pozitiven, saj s tem pritegne gosta in pridobi njegovo zaupanje.
Receptor gosta nikoli ne sprejme sede.
Sedenje z gosti v času delovne izmene ni dovolje-no, tudi če gost receptorja povabi k skupni mizi.
Neprimerno je zadrževanje drugih zaposlenih na recepciji, če za to nimajo tehtnega razloga. Še manj je primerno glasno govorjenje in razpra-vljanje o delovnih postopkih, napakah in podobno.
Receptor mora biti vedno seznanjen z vsemi dogodki v hiši in biti z vsemi enotami v stalni komunikaciji, saj je prvi gostov sogovornik.
Receptor izkazuje spoštljiv odnos do gosta, poslovnega partnerja ali druge osebe v vseh pro-storih hotela, tudi izven svojega področja dela.
Receptor ne uporablja službenega telefona in interneta v zasebne namene. Prav tako receptor v času delovne izmene nima zasebnih pogovorov s svojim lastnim telefonom.
Splošna določila za receptorja
Pomembno za receptorja
Receptorji so odgovorni za gostov prvi vtis, ki je najvažnejši. Izkoristimo ta trenutek, kajti nikoli se ne bo povrnil. Receptorjev pozdrav in nasmeh naj bosta prisrčna, da bo gost že ob samem prihodu začutil, da je v Hotelu Diana d.o.o. dobrodošel. Ne pozabimo, da je recepcija receptorjevo ogledalo. Skrbimo torej, da bo to ogledalo zmeraj čisto.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta9
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta26
Gostinstvo – natakarji
Ob prihodu gosta v restavracijo ali slaščičarno je natakar prvi, ki gosta pozdravi. Praviloma si lahko gost sam izbere mizo, pri kateri želi sedeti. V kolikor gre za organiziran kulinaričen večer, je pomembno, da natakar gosta pospremi do rezervirane mize.Pri izročanju jedilnega lista natakar gostu nevsiljivo ponudi aperitiv ali katero drugo pijačo.Glede na gostovo obnašanje natakar presodi, kdaj je pravi trenutek, da h gostu pristopi in sprejme naročilo.Natakar dobro pozna jedi iz jedilnika in dnevno ponudbo. Jedi mora poznati tako dobro, kot da bi jih sam pripravljal, saj jih bo le tako lahko ustrezno priporočal. Natakar gostu ponudi tudi vinski list in priporoča vina, ki ustrezajo izbranim jedem.Po sprejemu naročila natakar zapusti mizo.Natakar je v restavraciji ali slaščičarni vedno na vidnem mestu, da lahko gosta ustrezno sprejme in
Natakar si prizadeva, da je v sleherni situaciji pri-jazen in uglajen. Pri stiku z gosti natakarjev obraz vedno krasi nasmeh.Natakar izkazuje spoštljiv odnos do gosta, po-slovnega partnerja ali druge osebe v vseh prostorih hotela, tudi izven svojega področja dela.Natakarju ni dovoljeno zadrževanje ob gostovi mizi in poslušanje pogovora, še manj je dovoljeno vključevanje v pogovor gostov.Natakar se nikoli ne usede skupaj z gosti za mizo, tudi če ga le-ti povabijo.Natakar se ne spušča v dolge pogovore z gosti (še posebej ne, če ta pogovor ni vezan na naročilo ali drugi pogovor o postreženem), saj v tem času zane-marja druge goste. Natakar nikoli ne pozabi na gosta, ki je že bil postrežen, saj prav nihče nerad sedi za umazano mizo.Natakar se pred gosti nikoli ne pogovarja z ostalimi sodelavci o operativnem delu.Natakar gostu nikoli ne pokaže, da je morebiti slabe volje. Strogo je prepovedano stresanje lastne slabe volje na gosta, sodelavca ali druge osebe, s katerimi je v stiku.
Splošna določila za natakarje
Za natakarja pomembno
Zadovoljstvo gosta s storitvami v Hotelu Diana d.o.o. je odvisno tudi od kvalitete gostinskih storitev. K priori-tetnim nalogam natakarja štejemo, da je gostu vedno na razpolago in skrbi za njegovo razvajanje. Poleg ambienta restavracij Diana in Sklejca ter slaščičarne Diana, odlične hrane in sladic, igra pomembno vlogo predvsem to, kako natakar predstavi jedi in kako jih postreže. Natakar ne sme pozabiti, da bo vsaka storitev, ki bo ponujena prijazno, s strani gosta dobro sprejeta, zato lahko računamo na to, da bo v tem primeru gost lokal zapustil zadovoljen.
mu je v nadaljevanju vedno na voljo.Natakar je zadolžen, da je gostova miza vedno ustrezno pripravljena in je na njej vse, kar gost potrebuje.Natakar gostu po končani jedi ponudi tudi kavo in digestiv. Natakar gostu na zelo diskreten način prinese račun.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta29
Hotelsko gospodinjstvoVso gospodinjsko osebje (sobarica, čistilka) nosi de-lovno uniformo (hlače in bluzo). Uniforma mora biti vedno čista in zlikana. Za čistočo lastne uniforme je zadolžen sleherni zaposleni. Nogavice in čevlji naj bodo beli. Spodnje perilo naj bo bele ali kožne barve, naj ne bo vidno.Gospodinjsko osebje gosta ob srečanju vedno pozdravi. Pozdrav je lahko v slovenskem jeziku. V kolikor je gost tujec in poznan, ga pozdravimo v njegovem jeziku.Gospodinjsko osebje skrbi za to, da gosta zmeraj počaka čista soba in da je v njej vse brezhibno. So-barice in čistilke dosledno upoštevajo predpisane standarde za čiščenje sob.Gost nam je v sobi zaupal svoje imetje, zato bodimo vestni, pošteni in diskretni.Če ima gost težavo in nas prosi za pomoč, obra-vnavajmo njegov problem na način, kot da bi obravnavali svojega.Gostu nikoli ne razlagajmo o svojih osebnih ali službenih stvareh. Ohranimo profesionalni odnos. Gospodinjsko osebje delo opravlja tako, da je za goste čim manj opazno.Če gostu kaj prinesemo v sobo, se držimo pravila, da najprej trikrat potrkamo, se predstavimo, preve-rimo, če je gost v sobi in šele nato vstopimo.Pri čiščenju skupnih ali zunanjih površin smo dolžni, da najprej uredimo tiste površine, ki bi lahko za goste predstavljale nevarnost (razbito steklo, možnost zdrsa, ipd.).Odpadke odstranjujmo sproti (hitro in diskretno).
Za gospodinjsko osebje pomembno
Čistoča v Hotelu Diana d.o.o. mora imeti prioritetno vlogo, saj se gost lahko počuti prijetno le v čistem okolju. Zavedamo se namreč tudi, da je nastanitev temeljni produkt, ki ga nudimo. Naša dolžnost je, da skrbi za brezhibno čistočo hotelskih sob in vseh drugih prostorov v samem hotelu in njegovi okolici.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta28
Gostinstvo – kuharsko osebje
Celotno kuharsko osebje nosi delovno uniformo (hlače, bluzo in zaščitno kapo). Uniforma mora biti vedno čista in zlikana. Za čistočo lastne uniforme je zadolžen sleherni zaposleni. Nogavice in čevlji naj bodo beli. Spodnje perilo, ki naj bo bele ali kožne barve, naj ne bo vidno.
Kuharskemu osebju nošenje nakita v času delovne-ga procesa ni dovoljeno.
Higiena ima v kuhinji prioritetno mesto, zato v primeru močnejšega potenja kuharsko osebje tudi med delovnim časom preobleče majico ali bluzo, nogavice oziroma se osveži.
Kuharsko osebje si prizadeva za timski duh s strežno ekipo. Gost bo to začutil in bo jed gotovo odličnejša.
Enaka pravila veljajo tudi za zaposlene v slaščičarski kuhinji.
Za kuharje pomembno
Kuharji in drugo kuharsko osebje v Hotelu Diana d.o.o. so dolžni spoštovati sistem za zagotavljanje varnosti živil, sistem HACCAP. Kuhinjsko osebje skrbi, da je gostu postrežena hrana zdravstveno ustrezna in kakovostna. Dosledno se upoštevajo predpisi obstoječe higienske prakse ter standardi za kakovost storitev. Postopki v kuhinji so izvedeni na način, da je ohranjena hranilna vrednost živil in je preprečen škodljiv vpliv na gostovo zdravje. Zaradi stika s hrano in živili je ključnega pomena, da zaposleni v kuhinji na delo prihajajo zdravi.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta31
Nabava
Wellness
Osnovna in prednostna naloga nabavnega osebja je, da skrbi za kakovost materiala, ki ga posamezne enote naročijo.
Zaradi specifičnosti dela je tudi odnos receptorjev do gostov na področju wellness centra »Nebeško polje« specifičen. Ob sami odlični ponudi prihaja v ospredje njihov odnos do gostov, ki mora še pose-bej izražati toplino, pozornost in predanost delu.
Nabavnik skrbi za pravočasno dobavo materiala.
Skrbi, da dobava materiala za posamezne enote poteka izključno skozi vhod za osebje in ne skozi vhod, ki je namenjen gostom.
Nabavnik je zadolžen, da sprejme naročen mate-rial in preveri ustreznost naročenega.
Nabavnik skrbi, da vozila dobaviteljev ne parki-rajo na parkirišču, ki je namenjeno hotelskim go-stom. Zaradi hrupa, ki nastaja pri vzvratni vožnji, se z dobavitelji dogovori za uro dobave.
Receptor upošteva pravila svoje uniformiranosti. Dosledno nosi predpisana oblačila in obuvala. Obleka naj bo zmeraj čista in zlikana. Spodnje perilo naj ne bo vidno. V primeru povečanega po-tenja med samim delovnim časom se osvežimo, zamenjamo majico in nogavice.
Za nabavnike pomembno
Za wellness receptorje pomembno
Receptor na wellness centru ima pozitiven odnos do življenja, deluje umirjeno in sproščeno, saj to sleherni gost pričakuje.
Skrbi za zagotovitev dobrega počutja gostov in zagotavlja občutek varnosti kopalcev.
Na njegovem obrazu je vedno nasmeh in je v odnosu do gosta prijazen in spoštljiv. Receptor upošteva pravila diskretnosti.
Če gost prosi receptorja za pomoč, mu receptor poskuša po svojih najboljših močeh pomagati. Na prošnjo po pomoči vedno odgovarja z nas-mehom na obrazu in odgovorom »z veseljem«. Dajmo gostu občutek, da smo tam prav zaradi njega.
V welness centru govorimo in se gibamo tiho in mi-rno. Dajmo gostu občutek, da se je zanj ustavil čas.
Receptor skrbi za prijetnost ambienta, primerno glasbo, osvetljenost in vonj prostora.
Receptor se zaveda, da bo gostovo počutje v ve-liki meri odvisno od njegovega pristopa h gostu. Ob vsakem odhodu gosta vpraša po njegovem počutju in njegovem zadovoljstvu. Povabi ga k ponovnemu obisku.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta30
Vzdrževanje
Vzdrževalno osebje nosi delovno uniformo (hlače in plašč). Uniforma mora biti vedno čista in zlikana. Za čistočo lastne uniforme je zadolžen sleherni zaposleni.
Vzdrževalec odpravlja vse pomanjkljivosti, ki jih posredujejo gostje hotela ali posamezne enote in njihove vodje.
Vzdrževalec je mojster, zato se naj izogiba stavku – tega ni mogoče popraviti, narediti, urediti. Delo, ki ga lahko in zmore opraviti sam, naj opravi, za dela, za katera ni strokovno usposobljen, naj pokliče najugodnejšega zunanjega izvajalca. O tem naj obvesti svojega nadrejenega in vodstvo hotela.
Svoje delo opravlja čim manj opazno gostom. Ne povzroča nepotrebnega hrupa in nevarnosti.
Vzdrževalec primerno zaščiti površine, kjer dela, in za sabo primerno počisti ter odstrani nepotreben material.
Ob posebnih okvarah (dvigalo, požarna vrata ipd.) vzdrževalec ukrepa v najkrajšem možnem času. V času odpravljanja določene okvare vzdrževalec poskrbi za ustrezno varnost gostov in sodelavcev.
Drži se vseh dogovorjenih rokov za začetek in konec dela.
Za vzdrževalce pomembno
Enota vzdrževanja v Hotelu Diana d.o.o. predsta-vlja zelo pomembno in nepogrešljivo enoto. Skrbi za preventivno in tekoče vzdrževanje ter hkrati v najkrajšem možnem času odpravlja pomanjkljivosti, ki nastajajo po posameznih enotah v Hotelu Diana d.o.o. ter njeni okolici.
Večja popravila se vršijo takrat, kadar je v hotelu najmanj gostov, da le- ti ne bodo moteni.
Skrbi za zavarovanje površin, kjer bi lahko prišlo do nepotrebnih nesreč.
Delo naj bo opravljeno brezhibno in kakovostno ter z veliko mero odgovornosti. S tem se bomo izognili nepotrebnim pritožbam gostov.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do poslovnih partnerjev ■ Odnos zaposlenih do dela33
ODNOS ZAPOSLENIH DO POSLOVNIH PARTNERJEV
1.8
Odnos zaposlenih do poslovnih partnerjev je enak odnosu do gostov.
Vse dogovore, ki jih sklenemo, naj bo to pisno ali ustno, moramo dosledno spoštovati in upoštevati. Prav po izpolnjevanju naših dogovorov nas po-slovni partnerji ocenjujejo in tudi spoštujejo.
Kadar sklepamo dogovore, se vedno držimo načela, da so ti dogovori v skladu s pričakovanji obeh strani.
Pri sklepanju in uresničevanju dogovorov vedno upoštevajmo pravila dobrih poslovnih norm, kajti pri vseh poslovnih partnerjih si prizadevajmo za dolgoročnost sodelovanja.
Naš odnos do poslovnega partnerja naj temelji na profesionalnosti, prijaznosti, spoštljivosti in vljudnosti.
Na dogovorjen sestanek s poslovnimi partnerji ne zamujajmo. Na sestanek se pripravimo in vedno imejmo v mislih, da zastopamo podjetje Hotel Diana d.o.o. in interese družbe.
V pisnih sporočilih si prizadevajmo za jezikovno in tehnično ustreznost sporočila. Dosledno upoštevajmo celostno grafično podobo podjetja, določene barve, pisave in logotip.
Informacije ponudimo pravočasno in te naj bodo zmeraj točne.
V odnosih do poslovnih partnerjev se držimo naslednjih načel:
ODNOS ZAPOSLENIH DO DELA1.9
Vsak zaposlen v Hotelu Diana d.o.o. je pozvan, da se pri opravljanju dela vedno ravna po najvišjih moralnih in etičnih načelih. Odnos slehernega za-poslenega do dela se kaže v njegovi pripravljenosti, da s svojim znanjem, sposobnostmi in izkušnjami prispeva k uspehu celotne družbe.
Na delo prihajamo vestno in smo pozitivno naravnani. Težav, ki jih imamo morebiti doma, ne vpletamo v delovno okolje. Na delo ne zamuja-mo in ne odhajamo predčasno iz delovnega mesta, če z našim nadrejenim to ni bilo predho-dno dogovorjeno.
Svoje delovne naloge in obveznosti izpolnjujmo vestno in dosledno, le tako bomo lahko za gosta ustvarili kakovostno storitev.
Poleg rednih nalog, ki so nam dodeljene, bodimo pripravljeni sprejeti tudi dodatna dela, kadar to zahteva delovni proces, prireditev ipd.
Bodimo vedno odprti za dodatna usposabljanja, izobraževanja, izpopolnjevanja in podobno, saj s tem osebnostno rastemo.
V odnosu do delovnih sredstev (računalnik, telefon, tiskalnik, fax, fotokopirni stroj in druga oprema) si prizadevajmo, da jih bomo uporabljali v skladu z navodili ter jih sproti redno vzdrževali. Če opazimo, da je bilo katero izmed sredstev, ki je last družbe, odtujeno, takoj ukrepajmo.
V odnosu do dela se zaposleni držimo naslednjih načel:
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos med zaposlenimi32
ODNOS MED ZAPOSLENIMI1.7
Naloga slehernega zaposlenega je, da se v svojem delovnem okolju trudi ustvarjati pozitivno delovno klimo.
Naš odnos do sodelavca temelji na zaupanju, sodelovanju, spoštovanju in iskrenosti.
Med seboj ne tekmujemo, temveč drug drugega spodbujamo. Načelu medsebojne pomoči dajmo bistveni poudarek. Zavedajmo se, da lahko ob medsebojni pomoči delo poteka lažje. Za pomoč sodelavca prosimo, nikakor pa ne ukazujmo.
Do sodelavcev smo prijazni in strpni. Smo pravični in spoštljivi do vseh, ne glede na naš čustveni odnos do njih. Ne pozabimo se do sodelavcev obnašati na način, katerega sami pričakujemo od njih.
Kritiziranje je dovoljeno, toda nikoli pred gosti, poslovnimi partnerji ali drugimi sodelavci. Opravičeno lahko kritiziramo ne dovolj kakovo-stno opravljeno delo, izogibajmo se kritiziranja človekove osebnosti.
Medsebojno pozdravljanje sodelavcev spada k osnovnim pravilom lepega vedenja.
Sodelujmo s svojimi neposrednimi sodelavci in tudi s sodelavci iz drugih enot. Ne pozabimo načela dogovorov.
Preden vstopimo v pisarno našega sodelavca, najprej potrkamo. Če opazimo, da naš sodelavec telefonira, je najbolj vljudno, da se umaknemo
V odnosih med sodelavci je pomembno:
iz prostora oz. vstopimo, če nam naš sodelavec nakaže, da naj vstopimo.
Spore rešujemo umirjeno, ostanimo spoštljivi, iskreni in resnicoljubni. Spore rešujemo sproti in ne gojimo zamer.
Bodimo strpni do drugače mislečega sodelavca in mu ne vsiljujmo svojega mnenja.
Sprejemajmo sodelavca druge rase, vere in kulture. Za naš delovni tim so lahko velika obogatitev.
Med sodelavci velja pravilo, da se mlajši delavci učijo od starejših, ki so praviloma izkušenejši. Ne bojmo se svojega znanja in izkušenj prenesti na mlajše rodove.
Držimo se načela spoštovanja človekove osebno-sti, zato prostaške besede, neprimerno in grobo odrejanje nalog ter prepiri ne sodijo med dobre človeške odnose in v Hotelu Diana d.o.o. niso dovoljeni.
Pohvalimo sodelavca, če je delo opravil dobro, kritika pa naj bo dobronamerna.
Ne pozabimo na besedi hvala in prosim.
Odnosi med nadrejenimi in podrejenimi morajo temeljiti na načelu spoštovanja. Nadrejene nago-varjamo z besedami »gospod šef«, »gospa direktorica« ali podobno. Nadrejeni nagovarjajo podrejene z imenom in priimkom, pri tem jih vikajo.
Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do dela ■ Odnos zaposlenih do družbe ■ Končna določila kodeksa34
ODNOS ZAPOSLENIH DO DRUŽBE
KONČNA DOLOČILAKODEKSA
1.10
1.11
Ravnaje v interesu družbe in skupno prizadevanje za rast ugleda celotne organizacije.
Varovanje in ščitenje dobrega ugleda podjetja z vsemi svojimi dejanji, tudi izven delovnega procesa.
Varovanje podatkov, ki jih v podjetju ocenjujemo kot zaupne in veljajo kot poslovna tajnost podjetja. Prav tako se pričakuje, da izven delovnega mesta zaposleni ne razpravljajo o stvareh, ki so povezane z
Z vsebino kodeksa mora biti seznanjen sleherni zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. Vsak na novo zaposleni prejme ta Poslovno-etični kodeks kot sestavni del pogodbe o zaposlitvi.
Vsak zaposleni je poklican k doslednemu upoštevanju kodeksa, saj s tem varuje ugled družbe.
Neupoštevanje Poslovno-etičnega kodeksa pomeni kršitev, ki jo sme obravnavati vodja določene enote v podjetju in direktor. Kršitev delovne obveznosti se lahko ustrezno sankcionira.
Družba Hotel Diana d.o.o. od svojih zaposlenih pričakuje:
Pri uporabi materialov, ki jih potrebujemo za naš delovni proces, se držimo predpisanih norma-tivov, varčujmo z materiali, vendar ne pozabimo, da zaradi varčevanja ne sme upadati kvaliteta storitev.
Bodimo skrbni v odnosu do okolja, varčujmo z vodo in elektriko, ločujmo odpadke, ugašajmo luči, kjer ni potrebno, da gorijo in podobno.
V primeru, da odkrijemo napako ali pomanjklji-vost v svojem delovnem procesu ali delovnem procesu svojega sodelavca, je naša dolžnost, da na to opozorimo.
Z našo hotelsko ponudbo sooblikujemo po-nudbo kraja, zato si prizadevajmo, da goste obveščamo o ponudbi našega kraja in skrbimo za urejenost okolice.
delovanjem in poslovanjem družbe, delovnimi nalo-gami, konkurenco, gosti ipd.
Opozarjanje na pomanjkljivosti, ki jih ugotovijo, in o katerih ne govorijo v javnosti, temveč jih rešujejo znotraj podjetja.
Posredovanje idej za izboljšanje delovnega procesa in uspešnosti vodstvu družbe.
HOTEL DIANA d.o.o. · Slovenska ulica 52 · 9000 Murska Sobota
T: +386 (0)2 514 12 00F: +386 (0)2 514 12 45
W: www.hotel-diana.siE: [email protected]