DOBA · PDF filePOVZETEK Magistrska naloga v teoretičnem delu razlaga pojme bonton in poslovni bonton ter predstavlja vlogo poslovnega bontona v besedni in nebesedni

DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE

MARIBOR

MAGISTRSKA NALOGA

Romana Lebar

Maribor, 2014

DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE

MARIBOR

POSLOVNO-ETIČNI KODEKS

V HOTELU DIANA D.O.O.,

KLJUČ DO POSLOVNE USPEŠNOSTI

(magistrsko delo)

Program Organiziranje in menedžment socialnih dejavnosti

Romana Lebar

Maribor, 2014

Mentorica: doc. dr. Valentina Prevolnik Rupel

Lektorica: Andreja Sever, prof. slovenskega jezika

Prevod v tuji jezik:Karina Kreslin Petković, prof. nemškega in angleškega jezika

ZAHVALA

Beseda hvala je zelo preprosta, a v sebi skriva neizmerno veličino.

Zato najprej hvala mojim staršem, ki so me popeljali v svet učenosti in so mi omogočili

študij ter prevzeli marsikatero od mojih obveznosti.

Hvala moji mentorici, doc. dr. Valentini Prevolnik Rupel, za vso pozornost, napotke in

strokovno pomoč pri izdelavi magistrske naloge.

Hvala podjetju Hotel Diana d.o.o., kjer sem zaposlena, direktorici, Olgi Belec, in vsem

drugim sodelavcem, ki so z zanimanjem spremljali nastajanje moje naloge in sodelovali

pri raziskavi.

Hvala Andreji Sever, prof. slovenskega jezika za lektoriranje in Karini Kreslin Petković,

prof. nemškega in angleškega jezika za prevod v angleški jezik.

Hvala Simonu Koležniku in Anji Gomboc za grafično oblikovanje Poslovno-etičnega

kodeksa.

In končno hvala vsem mojim dragim prijateljem, ki se z menoj veselijo še ene dokončane

študijske poti.

Plemenitost človeškega duha spoznaš po njegovih zavednih in nezavednih dejanjih.

Kajti človeka ne spoznaš bolje, kot po prav njegovem vedenju (R. Lebar)

IZJAVA O AVTORSTVU

Spodaj podpisana izjavljam, da sem avtorica magistrske naloge z naslovom

POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA D.O.O., KLJUČ DO

POSLOVNE USPEŠNOSTI.

in, da sem za potrebe arhiviranja oddal/a elektronsko verzijo zaključnega dela v

Knjižnico DOBA Fakultete. Magistrsko nalogo sem izdela/a sam/a ob pomoči mentorja.

V skladu s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah (Ur. L. RS,

št. 16/2007) dovoljujem, da je zgoraj navedeno zaključno delo javno dostopno.

Podpisana izjavljam, da dovoljujem objavo osebnih podatkov vezanih na zaključek

študija (ime, priimek, leto in kraj rojstva, datum diplomiranja, naslov magistrske naloge)

na spletnih straneh in v publikacijah DOBA Fakultete.

Zaradi poslovne skrivnosti, Poslovno-etični kodeks Hotela Diana d.o.o., ni objavljen.

Dolnja Bistrica, 20. junij 2014 Romana Lebar

POVZETEK

Magistrska naloga v teoretičnem delu razlaga pojme bonton in poslovni bonton ter

predstavlja vlogo poslovnega bontona v besedni in nebesedni komunikaciji, pomen

poslovnega bontona v turistični dejavnosti, opredeljuje etiko in pomen etičnega kodeksa

ter navaja zlata pravila lepega vedenja. Sledi predstavitev dobrih primerov poslovno-

etičnih kodeksov treh slovenskih turističnih podjetij. V analitičnem delu naloge je

predstavljena kvantitativna analiza raziskave, ki daje odgovore na to, kakšno je trenutno

stanje poslovnega vedenja zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. Analiza je bila opravljena z

vsemi 45 zaposlenimi. Na podlagi analize je pripravljen osrednji analitični del magistrske

naloge, ki vključuje predstavitev Hotela Diana d.o.o. ter novo oblikovanega Poslovno-

etičnega kodeksa za zaposlene v družbi Hotel Diana d.o.o.

Ključne besede: bonton, poslovni bonton, Hotel Diana, poslovno-etični kodeks.

SUMMARY

In the theoretical part the master's thesis explains the concepts of etiquette and business

etiquette and it presents the role of business etiquette in verbal and non-verbal

communication, the importance of business etiquette in tourism, it defines ethics and the

meaning of the ethical codes and states golden rules of good behavior. It is followed by a

presentation of good examples of business and ethical codes of three Slovenian tourism

businesses. In the analytical part of the thesis a quantitative analysis of research provides

answers to what current state the business behavior of the staff at the Hotel Diana Ltd is.

The analysis was carried out with all 45 employees. The central analytical part of the

master's thesis is prepared on the basis of the analysis, which includes the presentation of

the Hotel Diana Ltd. and the newly formed Business Code of Ethics for the employees at

the Hotel Diana Ltd.

Keywords: etiquette, business etiquette, Hotel Diana, business code of ethics.

KAZALO VSEBINE

ZAHVALA ......................................................................................................................... 3

IZJAVA O AVTORSTVU .................................................................................................. 4

POVZETEK ........................................................................................................................ 5

SUMMARY ........................................................................................................................ 5

1 UVOD .......................................................................................................................... 9

2 TEORETIČNI DEL ................................................................................................... 11

2.1 Bonton skozi čas ................................................................................................. 11

2.2 Opredelitev poslovnega bontona ........................................................................ 11

2.2.1 Poslovni bonton v turizmu .......................................................................... 12

2.2.2 Etika in etični kodeksi ................................................................................. 12

2.3 Olika in zlata pravila lepega vedenja .................................................................. 13

2.4 Poslovni videz sodobnega časa .......................................................................... 13

2.4.1 Moška in ženska poslovna obleka ............................................................... 14

2.4.2 Pomembni elementi moške poslovne obleke .............................................. 14

2.4.3 Pomembni elementi ženske poslovne obleke .............................................. 15

2.4.4 Urejenost, uniforma in individualna obleka ................................................ 15

2.4.5 Osebna higiena in negovanost ..................................................................... 16

2.5 Nebesedna komunikacija v poslovnem svetu ..................................................... 16

2.6 Poslovni bonton pri besedni komunikaciji ......................................................... 17

2.6.1 Od prvega vtisa do ogovarjanja ................................................................... 17

3 PREDSTAVITEV DOBRIH PRAKS POSLOVNO–ETIČNIH KODEKSOV v treh

slovenskih turističnih podjetjih ......................................................................................... 19

3.1 Podjetje A ........................................................................................................... 19

3.1.1 Splošno o kodeksu izbranega podjetja ........................................................ 19

3.1.2 Poglavje Odnos do gostov ........................................................................... 19

3.1.3 Poglavje Odnos do poslovnih partnerjev .................................................... 20

3.1.4 Poglavje Odnos do sodelavcev .................................................................... 21

3.1.5 Poglavje Odnos do nadrejenih .................................................................... 21

3.1.6 Poglavje Odnos do dela ............................................................................... 21

3.1.7 Poglavje Osebna higiena ............................................................................. 22

3.1.8 Poglavje Odnos do družbe .......................................................................... 22

3.1.9 Posebnosti v kodeksu .................................................................................. 22

3.2 Podjetje B ........................................................................................................... 22

3.2.1 Splošno o kodeksu ....................................................................................... 22

3.2.2 Poglavje Odnos do gostov ........................................................................... 23


3.2.4 Poglavje Odnosi med zaposlenimi .............................................................. 24





3.3 Podjetje C ........................................................................................................... 26

3.3.1 Splošno o kodeksu ....................................................................................... 26

3.3.2. Poglavje Odnos do gostov ........................................................................... 26


3.3.4 Poglavje Odnos do nadrejenih .................................................................... 28





3.4 Sklepne ugotovitve na podlagi analize treh različnih poslovno-etičnih kodeksov

30

4 EMPIRIČNI DEL ...................................................................................................... 31

4.1 Predstavitev Hotela Diana d.o.o. ........................................................................ 31

4.2 Predstavitev empirične raziskave trenutnega stanja na področju poslovnega

bontona zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. ..................................................................... 31

4.2.1 Opredelitev problema in namen raziskave .................................................. 32

4.2.2 Raziskovalne hipoteze ................................................................................. 32

4.2.3 Opis populacije ............................................................................................ 32

4.2.4 Postopek zbiranja podatkov ........................................................................ 34

4.3 Rezultati vprašalnika .......................................................................................... 34

4.3.1 Odnos zaposlenih do gosta .......................................................................... 35

4.3.2 Odnos zaposlenih do poslovnega partnerja ................................................. 37

4.3.3 Odnos zaposlenih do sodelavcev ................................................................ 38

4.3.4 Odnos zaposlenih do delovno-poslovne uniforme ...................................... 38

4.3.5 Odnos zaposlenih do lastnega zunanjega videza ........................................ 39

4.3.6 Odnos zaposlenih do dela ............................................................................ 40

4.3.7 Odnos do nadrejenega ................................................................................. 42

4.3.8 Odnos zaposlenih do podjetja Hotel Diana d.o.o. ....................................... 43

4.3.9 Vse o poslovnem bontonu ........................................................................... 44

4.3.10 Sklepne ugotovitve anketnega vprašalnika ................................................. 49

5 POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA d.o.o. .................................. 50

6 SKLEP ....................................................................................................................... 52

7 LITERATURA IN VIRI ............................................................................................ 53

8 PRILOGA .................................................................................................................. 54

KAZALO TABEL

Tabela 1: Starost in spol anketiranih zaposlenih ............................................................... 33

Tabela 2: Število delovnih let ........................................................................................... 33

Tabela 3: Področje zaposlitve ........................................................................................... 33

Tabela 4: Izobrazba anketiranih zaposlenih ...................................................................... 34

KAZALO GRAFOV

Graf 1: Odnos zaposlenih do gosta ................................................................................... 35

Graf 2: Ravnanje v primeru gostove pritožbe ................................................................... 36

Graf 3: Čas odgovora na elektronsko pošto ...................................................................... 37

Graf 4: Nagovor sodelavca pred gosti ............................................................................... 38

Graf 5: Pomen delovno-poslovne uniforme ...................................................................... 39

Graf 6: Pomembnost zunanjega videza ............................................................................. 40

Graf 7: Odnos anketiranih do dela .................................................................................... 41

Graf 8: Točnost prihajanja na delovno mesto ................................................................... 42

Graf 9: Odnos anketiranih do svojega nadrejenega .......................................................... 43

Graf 10: Odnos anketiranih do podjetja ............................................................................ 44

Graf 11: Seznanjenost s pravili poslovnega bontona ........................................................ 45

Graf 12: Vpliv poslovnega bontona na uspešnost podjetja ............................................... 46

Graf 13: Potreba po zapisanih pravilih poslovnega bontona ............................................ 46

Graf 14: Olajšanje dela z zapisanimi pravili ..................................................................... 47

Graf 15: Seznanitev s poslovnim bontonom ..................................................................... 48

9

1 UVOD

Velikokrat radi zaposleni v turistični dejavnosti povemo, da turizem ni le ena izmed

pomembnih panog znotraj gospodarstva, ampak smo turizem ljudje. Trditev si lahko vsakdo

razlaga na svoj način, vsem razlagam pa je skupno, da lahko sposobnost primernega, lepega

in kulturnega vedenja vseh zaposlenih znotraj določenega podjetja vodi do konkurenčne

prednosti in poslovne uspešnosti.

Številni avtorji namreč ugotavljajo, da je v turistični dejavnosti prav odnos do ljudi eden

izmed temeljnih procesov, ki se zgodijo (Galardo et al, 2010, str. 1). Zato nikakor ni odveč

razmišljanje, da lahko dosledno upoštevanje napisanih pravil obnašanja v obliki poslovno-

etičnih kodeksov v turističnih podjetjih pomembno prispeva k večjemu in ponovnemu

zaupanju gostov. Drži namreč dejstvo, da ima lahko obnašanje turističnih delavcev in tudi

njihov videz pomemben vpliv na to, kako se bo gost počutil (Slaček in Penko, 2008, str. 7).

Gost bo kakovost storitve ocenil v trenutku, ko se bo z njo neposredno soočil in preko nje z

zaposlenimi (Hartline et al, 2003, str. 43). Pomeni, da gost torej ne bo ocenjeval le končnega

rezultata opravljene storitve, temveč in predvsem proces izvajanja storitev. Na proces

izvajanja storitev pa s svojim vedenjem, odnosom do dela, znanjem in pripadnostjo podjetju

vplivajo zaposleni (Baumcken, 2002, str. 25).

Nagovoril nas je članek (Šadl, 2002, str. 55), ki pravi, da so ljudje, ki pri svojih poklicih

prihajajo do neposrednega stika s potrošniki, neke vrste glasniki podjetja, ki predstavljajo

vrednote, ugled in sporočilo določenega podjetja navzven. Zato se strinjamo z avtorjem

(Adamič v Pogorevc, 2005, str. 8), da ima lahko poslovni videz odločilno vlogo za uspešno

poslovanje v odnosu do gostov, poslovnih partnerjev ipd. Obenem smo prepričani, da

naveden pojem poslovnega videza ne vključuje le zunanjega videza obleke, urejenosti frizure,

nohtov, dodatkov, temveč tudi njegovo vedenje.

Da predstavljajo zaposleni največjo vrednost podjetja, ugotavljamo tudi v turističnem podjetju

Hotel Diana d.o.o. Na podlagi preučitve teoretičnih izhodišč o poslovnem bontonu in pravilih

lepega vedenja ter s pomočjo preučitve treh dobrih primerov poslovno-etičnih kodeksov

turističnih podjetij želimo obravnavanemu podjetju dodati pripomoček v obliki poslovno-

etičnega kodeksa, s pomočjo katerega bo vzpostavljen sistem odličnega poslovnega vedenja.

Namen magistrskega dela je, da s pomočjo pregleda teoretičnih izhodišč, ki opisujejo

zakonitosti poslovnih pravil v zvezi z obnašanjem in vedenjem, besednim in nebesednim

komuniciranjem ter videzom zaposlenih, s pomočjo preučitve primerov turističnih podjetij in

izkušenj iz prakse ugotovimo temeljne elemente, ki bodo ključ za oblikovanje poslovno-

etičnih pravil v Hotelu Diana d.o.o. Z oblikovanjem jasnih smernic v obliki poslovno-etičnega

kodeksa želimo prispevati k zadovoljstvu zaposlenih ter posledičnemu zadovoljstvu gostov in

večji poslovni uspešnosti.

Cilji magistrskega dela so:

Pregled literature in povzetek bistvenih elementov, ki so povezani s ključnimi pojmi

bonton, poslovni bonton, poslovni bonton pri besednem in nebesednem

komuniciranju, etični kodeks ipd.

Predstavitev treh primerov poslovno-etičnih kodeksov slovenskih turističnih podjetij.

Predstavitev podjetja Hotel Diana d.o.o. in na osnovi analize anketnega vprašalnika

opredelitev trenutnega stanja rabe splošnega bontona zaposlenih na delovnem mestu.

10

Priprava konkretnega Poslovno-etičnega kodeksa za zaposlene v Hotelu Diana d.o.o.

na podlagi dobrih praks treh slovenskih hotelov, teoretičnih izhodišč in analize

trenutnega stanja v Hotelu Diana d.o.o.

Magistrsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in analitičnega dela. V teoretičnem delu

opredeljujemo bonton in poslovni bonton, njegovo vlogo skozi čas, navajamo pravila lepega

vedenja, vlogo poslovnega bontona v turistični dejavnosti, poslovni videz sodobnega časa ter

pomembne elemente moške in ženske poslovne obleke.

V analitičnem delu sledi predstavitev dobrih praks poslovni-etičnih kodeksov treh slovenskih

turističnih podjetij. Ker želijo obravnavana podjetja ostati anonimna, jih predstavljamo kot

podjetje A, B in C.

Analitični del vključuje tudi predstavitev obravnavanega podjetja Hotel Diana d.o.o. ter

predstavitev kvalitativne analize anketnega vprašalnika. Na podlagi pridobljenih podatkov in

primerov dobrih praks treh slovenskih hotelov sledi predstavitev konkretnega Poslovno-

etičnega kodeksa za podjetje Hotel Diana d.o.o.

11

2 TEORETIČNI DEL

2.1 Bonton skozi čas

Kultura vedenja so vsa naša zavedna in nezavedna sporočila, ki jih oddajamo. Kulturo

vedenja prištevamo k sporazumevanju in je hkrati temelj naše splošne kulture (Kneževič

2005, str. 11).

Iz zgodovine človeštva vemo, da je človek že v začetku svojega obstoja ugotovil, da se

razlikuje od vseh drugih živih bitij. Temeljna drugačnost v razmerju do drugih živih bitij se

kaže v izražanju človekovih čustev, njegovem socialnem razvoju ter človekovi izjemnosti, ki

ji pravimo zmožnost besednega medsebojnega komuniciranja. S komuniciranjem se je

postopoma izoblikoval tudi bonton, ki so ga oblikovali ekonomsko najmočnejši in

najizrazitejši krogi. Razvijal se je postopoma vse do danes in se bo prilagajal razvoju

človeštva tudi v prihodnje.

Upravičeno lahko torej povemo, da ima bonton zelo stare korenine, ki se izražajo v

medčloveških odnosih, obredih, dejanjih, gestah in znamenjih (Košnik, 2007, str. 6).

Košnikova nadaljuje, da je na slovenskem nastalo prvo knjižno delo o poslovnem bontonu

leta 1868.

Beseda bonton prvotno izhaja iz francoskega jezika in pomeni dobro obnašanje ali znati

živeti. Bonton mora vsebovati vse, kar naj posameznik, ki želi biti dobro vzgojen, upošteva v

vsakdanjem življenju (Petrovčič, 2004, str. 5).

Bonton se skozi dolgo časovno obdobje ni izoblikoval v znanstveno disciplino, pa vendar

mnogi strokovnjaki že dolgo časa razmišljajo o sistemu jasno oblikovanih življenjskih dejstev

in smernic, ki zajemajo področje družine, skupnega in samskega gospodinjstva, osebne

higiene, načinov komuniciranja v različnih okoliščinah ipd. (Osredečki, 1995, str. 13–14).

2.2 Opredelitev poslovnega bontona

Na posameznih področjih so se razvila posebna in prilagojena pravila, ki še posebej veljajo le

za določene ljudi, ki pripadajo tej kategoriji. Takšno področje predstavlja tudi poslovni svet,

kjer se je izoblikoval poslovni bonton, ki se je razvijal z napredovanjem družbe in

komunikacije (Košnik, 2007, str. 6).

Lepo vedenje ali tako imenovani bonton je splet dogovorjenih norm in pravil vedenja med

ljudmi podobnega kulturnega kroga (Šircelj, 1992, str. 9). Človekova vera, njegova vzgoja,

navade, politika in drugi družbeni pojavi pa vplivajo na človeka, da se v različnih družbenih

okoliščinah odziva primerno družbenem okolju, v katerem se nahaja, vendar drugače, kot pa

je običajno v kateri drugi družbeni skupini (Osredečki, 1998, str. 7).

Poslovni bonton je posebna kategorija, ki predstavlja neločljiv del našega obnašanja v

okoliščinah, ki jih določajo cilji, povezani s poslovim uspehom. S poznavanjem osnovnih

oblik poslovnega bontona, ki temelji na spoštovanju, bo medsebojno poslovanje gotovo

učinkoviteje (Kneževič, 2005, str. 128). Zato smo mnenja, da je za slehernega posameznika,

ki vstopa v svet poslovnosti, pomembno, da se že na samem začetku nauči vrlin poslovnega

bontona, da bodo lahko doseženi želeni poslovni uspehi.

12

2.2.1 Poslovni bonton v turizmu

Turistična dejavnost je zelo specifična, saj v ospredje poleg kakovostno opravljene storitve

prihaja človek, ki je to storitev oz. ta produkt ponudil. Tudi od njega in njegovega vedenja je

v veliki meri odvisno, kakšno bo gostovo končno zadovoljstvo.

Številni avtorji ugotavljajo, da je sposobnost lepega vedenja v turistični dejavnosti izjemnega

pomena, saj prav lepo vedenje zaposlenih in njihov odnos do soljudi štejejo k temeljnim

poslom konkurenčne hotelske industrije (Galardo et al, 2010, str. 1).

2.2.2 Etika in etični kodeksi

Po Švajncerju (1995, str. 12) je etika definirana kot filozofska disciplina, ki se ukvarja s

preučevanjem medčloveških odnosov. Šteje za praktično filozofijo, ker je uresničljiva miselno

in neposredno. Predmet etike predstavljajo torej medčloveški odnosi.

Glede na to kako presojati človekova dejanja glede na njegovo etičnost ravnanja, so se

izoblikovali naslednji nazori (Kavčič, 2008, str. 155–161):

Utilitarizem, kar pomeni, da počnemo tako, da naše ravnanje povzroči dobro kar se da

največji množici ljudi.

Deontologija, ki jo razumemo kot etiko dolžnosti. Pomeni, da so nekatera dejanja

storjena iz dolžnosti ne glede na to, kakšne posledice bodo sledile. Takšno ravnanje je

pogosto povezano z pretirano religioznostjo ipd.

Etika vrline, ki niso pravila, temveč osebnostne in značajske lastnosti posameznika.

Vrline človek pridobi z leti in izkušnjami. Aristotel navaja vrline kot so odločnost,

zmernost, pravičnost, samozavest, skromnost, svoboda ipd.

Temeljne človekove pravice spadajo med najpomembnejše pravice človeka in

dolžnost sleherne države je, da skrbi, da se te pravice ne kršijo.

Postmodernistična etika je etika, ki vključuje sodobno razmišljanje in vedenjske

prakse, ki so se razvile v zadnjih petdesetih letih.

Etiko lahko štejemo kot edino, ki usmerja ravnanje in vedenje na področjih, ki zakonsko niso

urejene (Kalacun, 2001, str. 6).

Etika ni le pomemben element človekove osebnosti, temveč pomemben element tudi v

podjetjih. Podjetja imajo namreč notranje in zunanje vire etike, ki jim sledijo. Notranji viri so

tista določila, ki so določena in veljajo znotraj podjetja, zunanje vire etike pa za podjetja

oblikujejo zunanje organizacije in so povezani z različnimi kodeksi združenj, organov, knjig s

vsebino poslovne etike ipd.

Pomemben notranji vir etike v podjetjih predstavljajo etični kodeksi, v katerih so zapisana

načela in pravila delovanja določenega podjetja. Kavčič (2008, str. 170) navaja koristi, ki jih

podjetju lahko doprinese etični kodeks:

določa smernice vedenja v skladu z vrednotami organizacije,

definira politiko organizacije in pomaga pri splošnih strateških usmeritvah,

izboljšuje ugled in javno podobo podjetja,

izboljšuje poslovne rezultate podjetja,

izboljšuje kakovost proizvodov ali storitev ter dviga samozavest zaposlenih in

učinkovito spodbuja odprte komunikacije.

13

Ugotavljamo, da so etični kodeksi pomembni notranji viri etike, ki jih potrebuje sleherno

podjetje. Osrednji del magistrske naloge je namenjen prav oblikovanju Poslovno-etičnega

kodeksa za zaposlene v Hotelu Diana d.o.o.

2.3 Olika in zlata pravila lepega vedenja

Oliko lahko razumemo kot sprejemljivo obnašanje v poslovanju in v vseh pogledih odklanja

nepoštenost pri pridobivanju poslov. Olikanost posameznika do sodelavcev, gostov, strank,

poslovnih partnerjev in tudi konkurentov je sestavni del podobe in ugleda podjetja, v katerem

posameznik deluje (Tavčar, 2000, str. 234).

Lepo poslovno vedenje temelji na skrbi za interese in tudi čustva drugih ljudi. S svojim

vedenjem si moramo namreč prizadevati, da bomo oddajali občutek, da naše življenje temelji

na vrednotah. Skrb za čustva drugih lahko po Robinsonu (2000, str. 4–6) strnemo v naslednja

zlata pravila:

Poštenost, kar pomeni, da s svojimi dejanji pokažemo, da smo človek, ki je vreden

zaupanja. Da smo iskreni, pošteni in zanesljivi. Zavedati se namreč moramo, da

spoštovanje pridobivamo v daljšem časovnem obdobju, ob nepremišljenem in

nepoštenem ravnanju pa ga lahko izgubimo v trenutku.

Manire, kar pomeni, da ne smemo biti nedisciplinirani, sebični in neotesani. Imeti

dobre manire pomeni delovati pozitivno in vljudno.

Osebnost, kar pomeni, da s svojim vedenjem sporočamo o tem, kakšne so naše

življenjske vrednote. S svojo osebnostjo lahko podjetju prispevamo enkraten

prispevek.

Videz, ki sporoča o našem življenju. Ni najpomembnejši, je pa pomemben element.

Neprimerno izbran videz lahko našega sogovornika, poslovnega partnerja ali druge

odbije.

Skrb za druge pomeni, da smo v sleherni situaciji sposobni gledati nase z vidika

drugega človeka.

Taktnost, kar pomeni, da preden spregovorimo, vedno premislimo, kaj bomo

povedali. Izrečenih besed namreč ne moremo narediti neizgovorjenih.

2.4 Poslovni videz sodobnega časa

Poslovni bonton se je razvijal s človeško kulturo in postal neločljivi del našega obnašanja.

Opredeljen je kot neke vrste nevidni člen v pogodbi in nenapisan zakon. Zavedati se moramo,

da s svojim obnašanjem vedno predstavljamo najprej svojo osebnost in hkrati podjetje, v

katerem smo zaposleni (Kneževič, 2005, str. 128).

Popovič in Zajc (2003, str. 77–80) poudarjata, da pri videzu oz. zunanji podobi ne gre le za

obleko, ampak vključuje celoten videz, osebno higieno in skrb za zdravje. Izpostavljata, da so

čistoča, negovanost in urejen videz pomembni dejavniki, pri katerih ne gre le za osebno

odločitev, ampak je to del delovne obveznosti. Z urejenostjo namreč pokažemo odnos do

sogovornika in okolja. Urejene osebe dajejo vtis uglajenosti in v okolici vzbujajo pozitivni

odziv.

14

2.4.1 Moška in ženska poslovna obleka

Velja, da še preden besedno spregovorimo, spregovorimo z obleko in urejenostjo, ki pogosto

povesta več, kot še tako skrbno pripravljen govor (Popovič, 2000, str. 89). Z obleko namreč

odražamo svoj odnos do drugih, poklica in odnos do sebe (Možina et al, 2004, str. 454).

V sodobnem času osebne urejenosti ne prištevamo k prestižu, ampak gre za samoumevno

nujo, ki ji moramo nameniti dovolj pozornosti ne glede na položaj, ki ga imamo na delovnem

mestu. Osebna urejenost je namreč prvi pogoj za uspešno medsebojno komunikacijo

(Osredečki, 1990, str. 163).

Dreo (2003, str. 12) k osnovam dobro urejenega videza prišteva:

skladno urejenost obleke s telesom,

telesno kondicijo in negovanost,

čisto, zlikano in barvno usklajeno obleko in

skrbno izbrane dodatke (rute, kravate, nakit).

Prepričani smo, da v sodobnem poslovnem svetu prav nič ni prepuščeno naključju, zato tudi z

izbrano poslovno obleko poslovno komuniciramo. S primerno izbranim oblačilom namreč

pokažemo spoštovanje do strank, gostov, poslovnih partnerjev ali drugih sogovornikov.

2.4.2 Pomembni elementi moške poslovne obleke

Obleka določa človeka, zato moramo kljub spreminjajočim trendom oblačenja upoštevati

pravila poslovne obleke. Sušnik (2013) namreč navaja, da z obleko sporočamo kdo smo in za

kaj si prizadevamo. Izpostavlja pomembnost ločevanja med naslednjimi kodeksi oblačenja za

moške: smart casual, business casual, business elegant in black tie. Izbira obleke naj bo

primerna priložnosti.

Z izrazom »black tie« razumemo najvišjo raven oblačenja, ki se zahteva ob posebnih

priložnostih. Primeren je smoking. Moški naj izbere to obleko kadar gre za slovesne in

formalne prireditve v zaprtih prostorih. Primerna je črna obleka, bela srajca in črn

metuljček. Pod suknjičem je dovoljen tudi telovnik. Usnjeni čevlji naj bodo

visokokakovostni s tankim usnjenim podplatom.

Z »business elegant« razumemo prefinjeno in elegantno poslovno podobo. Moški naj

iz svoje omare izbere svojo najboljšo poslovno obleko. Obvezno naj bo enobarvna,

usnjeni čevlji pa na vezalke in s čim manj vidnimi šivi.

K nekoliko nižji a formalni obleki štejemo »business formal« obleko. Gre za temno

(črno, temno modro ali temno sivo) in manj strogo poslovno obleko. Primerna je

nevpadljiva kravata, kakovostni čevlji na vezalke, usnjen podplat in pas z nevpadljivo

zaponko. Gre za poslovno podobo, ki je primerna za sestanke ipd.

Busines casual ali smart casual pomeni ne formalno in sproščeno oblačenje. Toda

kljub neformalni garderobi naj bo obleka skrbno izbrana ter čevlji čisti in brezhibni.

Suknjič je lahko manj formalen, kravata ni potrebna. Primerne so platnene ali lanene

hlače, kavbojke niso primerne. Pri »smart casual« obleki, ki prav tako šteje k

neformalnim, lahko moški izbere platnene hlače (obvezno dolge) ter polo majico ali

srajco s kratkimi rokavi. Moški lahko pri tej vrsti obleke izbere tudi vzorčaste obleke.

15

2.4.3 Pomembni elementi ženske poslovne obleke

Videz ženske v poslovnem svetu naj izraža urejenost, čistost in skladnost obleke s telesom.

Poslovna ženska s svojim oblačenjem naj ne poudarja svoje ženskosti, temveč naj v ospredje

postavi poslovnost in strokovnost. Popovič in Zajc (2003, str. 80) menita, da ni nič narobe, če

poslovna ženska s svojo obleko poudari svojo ženskost, narobe in nesprejemljivo pa je, če s

svojim oblačenjem pretirano poudarja svojo seksualnost.

V nadaljevanju povzemamo nekatera pravila ženske poslovne obleke, ki jih navaja

Kneževičeva (2005, str. 74–79) :

Na delovnem mestu velja, da ima poslovna ženska vedno zakrita ramena, ne glede na

letni čas.

Globoki izrezi in prosojna oblačila v poslovnem svetu niso primerna.

Za poslovno žensko velja pravilo nošenja nogavic v vseh letnih časih. Neprimerne so

mrežaste in vzorčaste nogavice.

Z nakitom naj poslovna ženska ne pretirava, velja naj pravilo: rajši premalo kot

preveč. Preveč zapestnic, uhanov ali dolge ogrlice sogovornika motijo in dajejo vtis,

da je ženski bolj pomembna moda in ne delo.

Čevlji naj bodo vedno usklajeni z oblačilom, preveč izstopajoče barve niso primerne.

Pri višini pet naj ženska čevlje izbira glede na obvladovanje hoje. Čevlji naj bodo

spredaj zaprti in vedno brezhibni.

Bele bluze naj bodo klasične, hlačni kostimi naj bodo v črni, rjavi, temno modri, sivi

ali bež barvi.

Zanimiv je zapis, ki smo ga zasledili. V primeru, da se srečate z neprimerno oblečeno

poslovno žensko, si boste zagotovo zapomnili njeno oblačilo. Če pa se srečate s poslovno

žensko s primerno izbranim oblačilom, si boste gotovo vedno zapomnili žensko (Adamič

Vidanovič, 2003, str. 133)

2.4.4 Urejenost, uniforma in individualna obleka

Izbor poslovne obleke bo primeren, če bo pri oblačenju izbrana srednja pot, ki ugaja večini

ljudi. Najboljšega svetovalca pri izbiri obleke lahko dobimo, če se z lastnim kritičnim

pogledom ozremo v ogledalo (Tavčar, 2000, str. 249–251). Smisel urejenosti in elegantnega

oblačenja je v tem, da so moški in ženske v poslovnem svetu sprejeti kot celovite osebnosti,

tako z osebnostnimi kot poklicnimi lastnostmi (Popovič in Zajc, 20003, str. 80).

Sleherno podjetje, ne glede na dejavnost, s svojo vidno zunanjo podobo v javnosti vzbuja

pozornost. Pri tem mnogokrat v podjetjih prihaja v ospredje vprašanje, kako naj bodo njihovi

zaposleni oblečeni. Velja namreč, da vse to vpliva na ugled podjetja in je izraz njihove

organizacijske kulture. V zvezi z oblačenjem lahko pri poslovnem bontonu pridemo do

zadrege, če pomislimo, da ima vsak posameznik pravico biti nekaj posebnega in na

svojevrsten način pokazati svojo identiteto (Šircelj, 1992, str. 126–134).

Mužič (2002, str. 71) navaja, da je vsaka poslovna obleka na nek način tudi delovna uniforma.

In večina poslovnih žensk in moških se do svoje obleke tudi tako vede. Poudarja, da ima vsak

poslovnež pravico do svojega edinstvenega sloga oblačenja, ki naj bo celovit.

Če se dotaknemo turistične dejavnosti, zaposleni v uniformah dajejo gostom sporočilo: tukaj

sem za vas. Dajejo občutek verodostojnosti in izkušenosti ter hkrati izražajo pripadnost

podjetju. Primerna uniforma govori o celovitosti hotelske ponudbe, se dopolnjuje s sloganom

16

podjetja, je primerna in udobna za opravljanje določenega dela ter preprosta za vzdrževanje

(Michael: v Pogorevc, 2005, str. 11). Kadar se v hotelih odločajo o izbiri uniforme, naj imajo

v mislih svoje goste ter njihovo obleko ob nastanitvi v hotelu, ob obisku zanimivosti ipd.

Razlikujemo namreč med različnimi hoteli, kot so podeželski, mestni, športni, wellnes ipd.

(Pogorevc, 2005, str. 2).

2.4.5 Osebna higiena in negovanost

Človek je sporočilo svoji okolici. Dajanje vtisa celovitosti pomeni več kot sleherni detajl.

Temelj negovanosti je vsakodnevna snažnost, občutka človekove svežine namreč ni mogoče

nadomestiti z ničemer. Zavedati se moramo, da je zanemarjenost vedno opaznejša od

negovanosti (Tavčar, 1997, str. 95–97).

V turistični dejavnosti velja, da predstavljajo roke pomembno orodje, saj strežemo z besedami

in rokami. Zato moramo skrbeti za urejenost in čistočo rok in nohtov (Michael: v Pogorevc,

2005, str. 14). V ženskem poslovnem svetu je običajno del poslovnega videza tudi ličenje.

Benedettijeva poudarja (2008, str. 192), da je bolje se ne naličiti, kot se naličiti čezmerno ali

celo barvno neprimerno. Izpostavlja, da ženske v poslovnem svetu, ki se ne ličijo, lahko sicer

izgledajo prijazno, a delujejo, kot da so brez sijaja. Nadaljuje, da naj ličila poudarijo žensko

lepoto in prikrijejo pomanjkljivosti. Izpostavlja tudi vonj, kjer poudarja, da je najlepši, kadar

človek diši po čistem telesu in čisti obleki. Pri moških izpostavlja obrit obraz, ki govori o

skrbnosti moškega. Brada in brki so v poslovnem svetu sicer dovoljeni, vendar ni dovoljeno

zanemarjanje oblike in čistoče.

2.5 Nebesedna komunikacija v poslovnem svetu

Komunikacija ne poteka le s pisano ali izgovorjeno besedo, temveč so pri komunikaciji

uporabljena še druga sredstva, ki jih lahko poimenujemo govorica telesa. Govorimo s

položajem telesa, pogledom, izrazom obraza, tonom glasu, gibi rok ipd. (Kavčič, 2002, str.

279–281).

Dreo (2003, str. 12) navaja, da so pomembni elementi nebesedne komunikacije naslednji:

Postava in zgradba človeškega telesa ter mimika in izraz na obrazu.

Oči, nos in usta. S pogledom smo namreč vedno zazrti v ta trikotnik, ki sporoča, ali je

komunikacija zaželena ali ne.

Po gibih rok lahko sogovornik zazna, ali povedana beseda dejansko ustreza

mišljenemu.

Položaj nog v stoječem ali sedečem položaju.

Vonj, ki daje sporočilnost negovanosti.

Obleka, ki kaže način življenja, stil in pripadnost poklicu.

V poslovnem svetu z govorico telesa sporočamo o razpoloženju, namerah in tudi o svojim

značaju. Sleherni poslovnež, četudi se še tako trudi, ne more skriti svoje govorice telesa, ki ga

izdaja, če je njegova namera v nasprotju z besedno komunikacijo. S kretnjami, ki so pogoste

spremljevalke besedam, lahko sogovornik začuti, kakšne so dejanske namere. Pri nebesedni

komunikaciji velja upoštevati naslednje nasvete:

Pri rokovanju ni primerno objemanje sogovornikove roke z obema rokama, prijemanje

zapestja ali komolca.

17

V družbi ni primerno namigovati z očmi, kazati s prstom ali uporabljati znamenj, ki bi

si jih lahko kdo napačno razlagal.

Obraz naj bo vedno veder in nasmejan, ne gubajmo čela.

Prizadevajmo si, da bo govorica našega telesa skladna z družbenimi normami in

značilnostmi za določeni kulturni prostor (Osredečki, 1994, str. 105–109).

2.6 Poslovni bonton pri besedni komunikaciji

Poslovni bonton bi lahko označili kot predpis lepega vedenja. Osnovni elementi poslovnega

vedenja imajo ob poslovnih srečanjih izjemen pomen. Vljuden sprejem, rokovanje,

pozdravljanje in predstavljanje imajo poseben pomen in ni naključno dejanje (Dreo, 2003, str.

32).

Šircelj (1992, str. 12–16) k poslovnemu bontonu prišteva negovanje poslovnih vezi, pravilno

izražanje v maternem in tujih jezikih ter profesionalni pristop, ki vzbuja zaupanje. V

nadaljevanju poudarja, da se v poslovnem svetu najbolj obnesejo poštenost, spoštovanje

dogovorov, kakovost proizvoda ali storitve ter točnost v dogovorjenih rokih.

Bonton bi lahko poimenovali tudi kot lepo obnašanje, ki je v poslovnem svetu nujno

potrebno. Zato zlato pravilo lepega obnašanja pravi, da moramo biti pri pogovoru zmeraj

vljudni. Sogovornika zmeraj poslušajmo, trudimo se razumeti in spoštovati njegovo mnenje,

četudi se razlikuje od našega. Sogovornika nikoli ne prekinjajmo in mu dovolimo, da izrazi

svoje mnenje do konca. Če naš sogovornik postane žaljiv, mu nikoli ne vračajmo s hudim

(Mihaljčič, 2006, str. 21–23).

2.6.1 Od prvega vtisa do ogovarjanja

Prvi vtis

Kadar govorimo o prvem vtisu, govorimo o vidnem, slušnem in čustvenem zaznavanju. Prvi

vtis si pri ljudeh ustvarimo v času od 30 sekund do največ 4 minut začetka srečanja. Za prvi

vtis imamo le eno priložnost, da z njim okolici sporočimo svoje signale, ki gradijo našo

podobo. Naša podoba pa je v očeh drugih lahko pozitivna ali negativna, lahko smo jim

simpatični ali antipatični (Novak, 2004).

Osnove lepega vedenja

Popovič in Zajc (2003, str. 27–28) navajata tri osnovne vrline lepega vedenja:

Prijaznost lahko odpira vrata v svet poslovnega uspeha. Znano je, da s prijaznostjo

lahko lažje navezujemo stike.

Z nasmehom naredimo pozitivni vtis na sočloveka, zato naj bo prisrčen in spontan.

Lahko je ključ za začetek prijetnega sodelovanja.

Z vljudnostjo in ljubeznivostjo lahko ustvarimo zaupanje, ki je osnovni pogoj za dobro

sodelovanje.

18

Pozdravljanje

K osnovam poslovnega bontona štejemo tudi pozdravljanje. Gre za navado in hkrati tudi

pravilo kulturnega vedenja. Običajno je, da k pozdravu dodamo še nasmeh in rahel priklon

glave. Pravila pozdravljanja so naslednja:

Pozdravimo jasno, glasno in naš pogled je zmeraj usmerjen v oči sogovornika.

Običajno je, da podrejeni kot prvi pozdravi nadrejenega.

Moški pokaže naklonjenost ženski, kadar jo kot prvi pozdravi.

Mlajši je poklican, da kot prvi pozdravi starejšega.

Kot prvi vedno pozdravi tisti, ki v prostor vstopi in tisti, ki prisede, pristopi.

Pozdravljanje mora biti vedno vljudno, ozdravljanje je dolžnost slehernega

posameznika (Dreo, 2003, str. 38–39).

Predstavljanje

Po poslovnem bontonu velja, da mlajšo osebo vedno predstavimo starejši, moškega vedno

predstavimo ženski in podrejenega vedno nadrejenemu. Kadar se srečamo z neznanimi

ljudmi, je najbolj priporočljivo, da nas predstavijo prijatelji oz. znanci, v primeru, da se

predstavimo sami, se z osebo rokujemo ter povemo svoje ime in priimek. Zaželeno je, da se

doda tudi vzrok našega nagovora (Popovič, Zajc, 2002, str. 30).

Rokovanje

Dotik, ki je ustvarjen z rokovanjem, lahko marsikaj pove o značaju, razpoloženju in odnosu

do osebe, s katero se rokujemo. Stik roke lahko razumemo kot dopolnilo neizgovorjenim

besedam in je znamenje spoštovanja in dobrodošlice (Možina, Tavčar, Kneževič, 1998, str.

472–473).

Velja, da prvi roko vedno ponudi gostitelj. Stisk roke naj bo zanesljiv in trden. Traja naj od

treh do pet sekund in naj ne bo mlahav in tudi ne premočen. Stisku roke vedno spada pogled v

oči in izraz naklonjenosti na obrazu. Ponujena roka se vedno sprejme, zavračanje ni primerno

in je hkrati žaljivo (Popovič, Zajc, 2002, str. 32–34).

Poslovna vizitka

Pri uporabi poslovne vizitke moramo biti pozorni, da je čista in nezmečkana. Ponudimo jo

šele, ko smo opazili, da je partner izkazal zanimanje. Naključim ljudem nikakor ne vsiljujemo

poslovne vizitke. V kolikor našemu poslovnemu partnerju ponudimo kakšen prospekt ali

prodajni katalog, je primerno, da vizitko pripnemo nanj (Mihajlčič, 2006. str. 23). Vizitka je

sicer res le majhen kos papirja, a z njo ostaja naša sled, pogosto tudi edina, ki bo ostala po

sestanku in bo pri poslovnem partnerju gotovo ostala dlje, kot kakršna koli ponudba (Komac,

2006, str. 78).

Imena in nazivi pri ogovarjanju

Vsakemu človeku sta njegovo ime in priimek »sveta«, zato ju spoštujmo in pravilno

izgovarjajmo. Ni dovoljeno, da poslovnim partnerjem dajemo vzdevke ali jih poimenujemo

po okrajšavah imena. Mednarodno pravilo pravi, da pri predstavljanju povemo in zapišemo

vedno najprej ime in šele nato priimek (Dreo, 2003, str. 40–41).

19

3 PREDSTAVITEV DOBRIH PRAKS POSLOVNO–ETIČNIH

KODEKSOV v treh slovenskih turističnih podjetjih

3.1 Podjetje A

3.1.1 Splošno o kodeksu izbranega podjetja

Dobro situirano slovensko turistično podjetje v svojem poslovno-etičnem kodeksu govori o

odličnosti, ustvarjalnosti in poštenosti lastnih turističnih in gostinskih storitev. Poslovno-

etični kodeks, sicer v žepni obliki, šteje v obravnavanem podjetju kot vodilo izbranih načel in

obnašanja zaposlenih na delovnem mestu. Predpostavljajo namreč, da bo dosledno

upoštevanje pravil kodeksa dolgoročno prispevalo k uspehu pri delovnem procesu, v odnosu

do gostov, poslovnih partnerjev in sodelavcev.

3.1.2 Poglavje Odnos do gostov

V pravilih odnosov do gosta je poudarjeno, da je cilj, ki ga želijo doseči pri slehernem gostu,

njegovo zadovoljstvo. To je razlog, da je sleherni zaposleni pozvan, da svojega dela ne

opravlja rutinsko, temveč izbira med različnimi individualnimi pristopi za izpolnitev želja po

meri gostov.

V poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja so izpostavljeni načini pozdravljanja,

kjer je poudarjeno, da je naloga zaposlenih, ki so v neposrednem stiku z gosti, da si

zapomnijo gostovo ime in ga ob srečanjih nagovarjajo z imenom. S tem izpostavljajo, da ima

individualni pristop h gostu ključen pomen, na podlagi katerega se gradi zaupanje. Nadalje

kodeks priporoča, naj bo nasmeh vedno na obrazu zaposlenega, saj je del profesionalnega

videza.

Kodeks priporoča, da so v stiku z gosti uporabljene vljudnostne besede, kot so želite prosim,

izvolite, hvala, dovolite ipd. Ugotavljamo, da je skozi celotno vsebino poudarjen pošten

odnos do gostov, kar šteje med ključne elemente poslovne etike. Velja namreč, da se tisti

gost, ki se bo čutil opeharjenega, gotovo ne bo vračal, še več, svojo slabo izkušnjo bo delil

naprej. Zato kodeks predpisuje, da je prioritetna naloga slehernega zaposlenega, da zagotavlja

storitev, ki je bila s strani gosta naročena in plačana.

Kodeks navaja tudi pravila telefonskega pogovora in izpostavlja prijaznost, vljudnost, jasne in

razločne besede ter uporabo kratkih stavkov. Zapisano je, da predstavlja telefon neviden obraz

podjetja in si na podlagi glasu zaposlenega mnogi že ustvarijo sliko o podjetju.

Predpostavljajo namreč, da lahko prijazen glas zaposlenega pri gostu vzbudi občutek

naklonjenosti in dobrodošlice. V nadaljevanju so predstavljena predpisana pravila

komunikacije po elektronski pošti in telefaksu, kjer kodeks opozarja na uporabo ustreznega

jezika, vljudnost, jasnost odgovarjanja ipd.

Odnos receptorjev

Poslovno-etični kodeks navaja, da receptor daje prvi vtis, ki se ustvari že na vhodu. Zato k

pozdravu receptorja ali portirja vedno spada tudi prijazen nasmeh. V nadaljevanju so

predstavljeni postopki v zvezi s sprejemom gosta, kjer je poudarjeno, da gostu vedno pripada

prvo mesto, saj tako dobi občutek, da se zaposlen posveča samo njemu. Prav tako so

20

predstavljeni postopki portirjevega ravnanja ob sprejema gosta od začetnega pozdrava do

zaključnega pozdrava, ko v sobi odloži gostove kovčke.

Odnos sobaric in čistilk

Kodeks izpostavlja, da je čistoča v hotelu pomemben element za gostovo dobro počutje.

Poudarjeno je, da naj sobarice in čistilke opravljajo svoje delo na način, da bodo gostom čim

manj opazne. Ob vsakem srečanju z gosti velja pravilo prijaznega pozdrava in nasmeha.

Pozdrav naj bo vedno v slovenskem jeziku.

Odnos natakarjev in kuharjev

V poglavju Odnos natakarjev in kuharjev so zapisana pravila in priporočila za vodjo strežbe,

natakarje in kuharje. Ugotavljamo, da so zapisana konkretna pravila, ki določajo, kar je za

strežno in kuhinjsko osebje dovoljeno in kar ni. Zanimiv je zapis, da je naloga natakarja, da

tudi ob polno zasedeni restavraciji daje slehernemu gostu občutek, da streže samo njemu.

Odnos wellness osebja

Poudarjeno je, da prihaja gost v wellness center z določenimi pričakovanji, ki so povezana

tudi z odnosom zaposlenih, saj gre za storitev s poudarkom na razvajanju telesa in duha. To je

razlog, da kodeks v tem poglavju predpisuje, kakšen profil mora imeti zaposleni na področju

wellnessa. Kodeks izpostavlja, da gost zmeraj opazi, če je zaposleni po svoji naravi prijazen

ali je samo prijazen po službeni dolžnosti.

Odnos vzdrževalcev

Poslovno-etični kodeks predpisuje, da spadajo vzdrževalci med zaposlene, ki morajo biti

najmanj opazni gostom. Kodeks predpostavlja, da vsa vzdrževalna dela opravljajo v

dogovorjenih rokih ter kakovostno in brezhibno. Zapisano je, da so vzdrževalci poklicani, da

vsa dela, ki jih zmorejo opraviti sami, opravijo sami, za bolj zahtevna dela pa pokličejo

zunanje izvajalce. Skrbno vzdrževan hotel ter brezhibno delovanje vseh sredstev namreč

pomembno prispeva k zadovoljstvu gostov.

Odnos nabavnikov

V kodeksu je zapisano, da nabavniki skrbijo, da dobava poteka na način, da je za gosta

neopazna. Pomeni, da se blago dostavlja ob urah, ki so nemoteče za goste, da dobava blaga ne

poteka preko vhodov in izhodov za goste ipd.

3.1.3 Poglavje Odnos do poslovnih partnerjev

Poslovnim partnerjem v obravnavanem podjetju pripisujejo izjemen pomen, zato je njihovo

poslovanje usmerjeno k uresničevanju poslovnih interesov obeh strani. Kodeks predpostavlja,

da je upoštevanje poslovnih norm in etike nujno potrebno za ustvarjanje kvalitetnih

dolgoročnih partnerstev.

V kodeksu je opredeljeno, da stiki s poslovnimi partnerji vedno temeljijo na vljudnem,

prijaznem in profesionalnem medsebojnem odnosu. Zato se držijo načela, da na sestanke

nikoli ne zamujajo, se nanje dobro pripravijo in kvalitetno zastopajo interese celotne družbe.

Poudarjena je tudi na pomembnost pravopisne pravilnosti in upoštevanje celostne grafične

podobe podjetja.

21

3.1.4 Poglavje Odnos do sodelavcev

Obsežno poglavje v Poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja je namenjeno

odnosom med sodelavci. Kodeks predpisuje, da je vsak zaposlen zadolžen, da ustvarja

pozitivno delovno klimo in prispeva h kvalitetni podobi družbe.

Odnosi med sodelavci temeljijo na iskrenosti, zaupanju, sodelovanju in medsebojni pomoči.

Izpostavljeno je, da sodelavci med seboj ne tekmujejo, temveč so drug drugemu v pomoč za

še kakovostnejše poslovanje. To sodelovanje presega meje le določene delovne enote in

vključuje tudi sodelovanje med posameznimi oddelki hotela s ciljem kvalitetnejšega izvajanja

delovnih nalog.

Za dobre medsebojen odnose so zaposlenim podane naslednje smernice:

Mlajši sodelavci se učijo od starejših, ki so praviloma odgovorni za vzgajanje novih

kadrov. To ni zgolj naloga vodij enot, temveč vseh izkušenih zaposlenih.

Dobro opravljenemu delu naj sledi pohvala, kritiziranje pa naj bo dobronamerno.

Obnašanje med sodelavci naj bo kulturno in korektno, vedno naj temelji na

profesionalnem odnosu.

3.1.5 Poglavje Odnos do nadrejenih

Ugotavljamo, da so v Poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja v poglavju Odnos

do nadrejenih zapisana samo pravila nagovarjanja med nadrejenimi in podrejenimi sodelavci.

Menimo, da so odnosi med nad- in podrejenimi zelo pomembni za dobro delovno klimo in

smo zato pričakovali, da bo temu poglavju namenjeno več pozornosti.

3.1.6 Poglavje Odnos do dela

Zapisano je, da se odnos do dela kaže v pripravljenosti zaposlenih, da s svojim znanjem,

izkušnjami in sposobnostmi prispevajo k uspehu in razvoju družbe. Poslovno-etični kodeks

namreč predpostavlja, da dober in pozitiven odnos do dela podpira izvajanje strategije

podjetja in hkrati povečuje zadovoljstvo zaposlenih.

Izpostavljeno je prihajanje na delovno mesto, kjer se pričakuje, da zaposleni na delovno

mesto prihajajo nekaj minut pred začetkom delovne izmene in da delovnega mesta ne

zapuščajo predčasno. Zaposlenim med delovnim časom ni dovoljeno opravljanje osebnih

stvari, razen v primeru dogovora z nadrejenimi. Zaposleni so v celoti odgovorni za svoj

delovni proces in si zato morajo prizadevati, da je delo opravljeno kakovostno. H kakovostno

opravljeni storitvi pa šteje tudi dobro razpoloženje ob opravljanju dela, saj bodo to gostje in

poslovni partnerji zagotovo začutili.

V nadaljevanju Poslovno-etičnega kodeksa so navedena pravila odnosov do delovnih

sredstev, kjer velja načelo dobrega in skrbnega gospodarja. Pri uporabi materialov je

poudarjeno spoštovanje predpisanih normativov in varčevanja z materiali.

Posebno poglavje je namenjeno odkrivanju, odpravljanju napak in pomanjkljivosti, pri čemer

imajo zaposleni dolžnost, da so pri svojem delu samokritični, hkrati je dovoljena tudi

konstruktivna kritika. Neopravičeno vtikovanje v delo drugih in kritikarstvo ni dovoljeno.

22

3.1.7 Poglavje Osebna higiena

Zapisano je, da se je prijetno družiti z urejenim človekom in da lahko urejenost zaposlenega

pozitivno vpliva na gostov prvi vtis. A pri tem je poudarjeno, da pretiravanje pri urejanju ni

dovoljeno. V nadaljevanju so zapisana jasna pravila urejenosti rok in nohtov, las, zob in nege

telesa.

Posebno poglavje kodeks namenja delovni obleki, njenemu izgledu, pravilom nošenja ter

urejenosti čevljev.

Poslovno-etični kodeks obravnavanega podjetja izpostavlja, da so ljudje, ki skrbijo za svoj

videz, po navadi vestni tudi pri opravljanju svojega dela in pri sodelavcih in tudi gostih dajejo

občutek zaupanja.

V nadaljevanju so predstavljena pravila obnašanja na delovnem mestu. Izpostavljena so

naslednja pravila:

uporaba slovenskega jezika,

točnost prihajanja na delovno mesto,

uporaba vikalne oblike tudi med sodelavci,

zaupnost informacij in upoštevanje poslovne tajnosti,

prepoved uživanja alkohola na delovnem mestu,

prepoved kockanja, kartanja ali zasebnega trgovanja v prostorih podjetja,

neprimernost glasnega smejanja, žvižganja, petja in kričanja in

neprimernost sprejemanja zasebnih obiskov na delovnem mestu, opravljanje zasebnih

telefonskih pogovorov ter uporabe interneta v zasebne namene ipd.

3.1.8 Poglavje Odnos do družbe

V odnosu do družbe Poslovno-etični kodeks zahteva, da zaposleni ravnajo v interesu družbe

in v skladu z določbami pravilnikov in standardov družbe. Izpostavljeno je, da je ugled

celotne družbe soodvisen tudi od mnenja in informacij, ki jih posredujejo zaposleni navzven.

Zato so zaposleni pozvani, da dajejo točne informacije, da upoštevajo poslovno tajnost in da

na napake družbe opozarjajo znotraj družbe in o njih ne razpravljajo v javnosti.

3.1.9 Posebnosti v kodeksu

Ugotavljamo, da je posebno in najobširnejše poglavje v kodeksu namenjeno postopkom

pravilnega obravnavanja ustno sprejetih pritožb, kjer kodeks predpisuje, da zaposleni

natančno upoštevajo zapisana pravila in njihov vrstni red. Kodeks namreč predpostavlja, da

sta pozitiven odnos do gosta in resničen namen popraviti napako predpogoj za učinkovito

obravnavanje gostovih pritožb. Zaposleni se morajo pri reševanju pritožb izogibati

nepotrebnim konfliktnim situacijam, obračunavanju z gosti ipd. Hkrati morajo gostu izkazati

hvaležnost za opozorjeno napako.

3.2 Podjetje B

3.2.1 Splošno o kodeksu

Obravnavani poslovno-etični kodeks že po svoji zunanji podobi daje vtis, da gre za urejeno

podjetje z veliko mero posluha za gosta. Skozi celotni kodeks je poudarjeno, da je v njihovem

23

podjetju gost kralj, ki jim z obiskom izkaže neprecenljivo zaupanje. To zaupanje pa lahko

opravičijo, če so poleg lepega hotela, wellness centra in sproščujočega okolja, odnosi

zaposlenih do gostov uglajeni, prisrčni in pozitivni. Kot konkurenčno prednost vidijo svojo

drugačnost, ki je skrbno načrtovana in usmerjena k individualnemu pristopu do gostov.

Izpostavljajo, da je kodeks namenjen interni uporabi in velja kot pravilnik obnašanja na

delovnem mestu za vse zaposlene. Gre za skupek vrednot in pravil za nemoteno izvedbo

posameznih storitev.

V začetnem delu kodeksa so izpostavljene temeljne vrednote podjetja, ki poudarjajo kakovost,

ustvarjalnost in odličnost storitev. Sledijo vizija in cilji podjetja ter temeljna načela njihovega

delovanja, ki izpostavljajo ustrežljivost, odzivnost in gostoljubnost osebja.

3.2.2 Poglavje Odnos do gostov

V poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja beremo, da je ključen cilj zadovoljen

gost, ki se bo še kdaj vrnil. Da pa bo gost zadovoljen, so potrebni različni individualni

pristopi, ki presegajo meje rutinskega dela. Le z individualnim pristopom za uresničevanje

gostovih želja bo zagotovljena visoka raven storitev.

V kodeksu so opredeljeni standardi pozdravljanja gosta, vse od tona glasu do predpisanih

besed, ki so primerne za pozdravljanje ob prihodu in odhodu gostov. Izpostavljena je

neprimernost dolgih pogovorov z gosti in prevelika domačnost. Kodeks opozarja, da je vedno

potrebo ohraniti odnos zaposleni – gost.

V kodeksu je pogosto izpostavljena fraza »z veseljem«. Zapisujejo, da se lahko dober odnos

hitro vzpostavi, a lahko tudi hitro poruši. Zato njihova tako imenovana zlata fraza »z

veseljem« odraža vedrino, prijaznost in navdušenje in je dober odgovor na skoraj sleherno

gostovo vprašanje. S to besedo namreč izkazujejo, da so pripravljeni izpolniti gostove potrebe

in želje ter hkrati dajejo sporočilo, da jim ni vseeno za gostovo počutje. Sledijo filozofiji – biti

drugačen.

V nadaljevanju so predstavljena pravila telefoniranja. Pri tem je opozorjeno, da pogovor naj

ne bo avtomatiziran, temveč ustrežljiv, prijazen in po meri gosta.

Kodeks opozarja zaposlene na poštenost odnosa in zagotavljanje pričakovane kakovostne

ravni. V primeru, da se zaposlenim v odnosu do gosta pripeti napaka, so dolžni, da se za

napako opravičijo in povrnejo morebitno škodo. Navedeni so tudi postopki ravnanja pri

izgubljenih in najdenih predmetih gostov.

Odnos receptorjev

Poudarjeno je, da predstavlja gostov prihod v hotel prvo priložnost, da se izkažejo s svojo

gostoljubnostjo in že v začetku povečajo verjetnost za zadovoljstvo gostov. Receptor je

zadolžen, da gosta vljudno pozdravi in z njim ves čas ohranja pozitivni očesni stik. V

nadaljevanju kodeksa so opredeljena pravila sprejemanja gostov in informacije, ki jih receptor

posreduje gostu.


Beremo, da je nastanitev temeljni produkt, ki ga obravnavano podjetje nudi, zato je za dobro

počutje gostov nujno potrebno, da so vsi hotelski prostori ustrezno vzdrževani in negovani.

Zagotavljanje brezhibne čistoče v prostorih hotela in okolici je prioritetna naloga sobaric in

čistilk. Zapisano je pravilo, da so sobarice in čistilke vedno prijazne, poštene in vestne, saj je

gost podjetju zaupal svoj čas in imetje.

24


V poglavju Odnos natakarjev in kuharjev je poudarjeno, da mora strežno in kuhinjsko osebje

delovati kot ena celota, saj imajo oboji enake želje, zadovoljen gost.

Predstavljen je postopek ravnanja natakarjev in kuharjev, kadar so v stiku z gosti. Temeljna

načela so prijaznost, ustrežljivost, natančna informiranost o ponudbi, doslednost, diskretnost,

uglajenost in nasmeh na obrazu.

Odnos wellness osebja

Odnos zaposlenih v centrih dobrega počutja je zaradi samega načina in bistva dela še bolj

specifičen, saj prihaja do izrazite bližine. Zato poslovno-etični kodeks obravnavanega podjetja

predpisuje, da ima poleg kakovostne storitve bistven pomen odnos zaposlenih. Zaposleni so

namreč zadolženi, da za gosta ustvarijo občutek topline in predanosti, ki pa ga lahko nudi le

usposobljeno osebje. Kodeks v nadaljevanju predpisuje tudi standarde za urejenost prostora.

Izpostavljena je pravica do zasebnosti, kar se nanaša na gostovo intimnost. Izvajanje različnih

wellness postopkov lahko prevzema le osebje z ustreznimi izkušnjami, izobrazbo in

usposobljenostjo.

Odnos vzdrževalcev

Poslovno-etični kodeks obravnavanega podjetja navaja, da je poleg preventivnega in tekočega

vzdrževanja glavna naloga vzdrževalcev odprava pomanjkljivosti, ki vplivajo na zadovoljstvo

gostov. Tako imenovani hišni mojstri so zadolženi, da skrbijo za splošno urejenost delovnega

okolja, profesionalnost ter nevsiljivo ustrežljivost, kajti vse to gosta prepriča, da »zunanja«

podoba ni naključje. Skrbijo, da so vsa dela opravljena v času, ki je najmanj moteč, in da delo

poteka brez hrupa in za goste neopazno. Kodeks predpisuje, da kot vsi ostali zaposleni tudi

vzdrževalci s pozdravom in nasmehom izkažejo gostu naklonjenost.


Poslovno-etični kodeks poudarja, da se vse dogovore, ki jih zaposleni sklenejo s poslovnimi

partnerji, ne glede na to ali gre za pisne ali ustne dogovore, dosledno spoštuje. Le s

spoštovanjem dogovorjenega se lahko ustvarijo kvalitetna in dolgoročna partnerstva, ki

temeljijo na medsebojnem zaupanju.

Pri pisni komunikaciji je poudarjena jezikovna in tehnična točnost ter upoštevanje celostne

grafične podobe podjetja.

3.2.4 Poglavje Odnosi med zaposlenimi

Odnosi med zaposlenimi temeljijo na načelih zaupanja, iskrenosti, spoštovanja, sodelovanja

in medsebojne pomoči. Poudarjeno je, da zaposleni med seboj ne tekmujejo, temveč drug

drugemu pomagajo v želji, da bi kot tim postali še boljši. Poudarjena je strpnost, prijaznost in

spoštovanje vseh. Kodeks narekuje, da se naj zaposleni izogibajo podcenjevanju dela

sodelavcev ter neutemeljenemu kritiziranju. Izpostavljeno je, da se dobro medsebojno

razumevanje odraža najprej na zaposlenih samih, nato pa se prenaša tudi na goste. Opozorjeno

je na dejstvo, da ni pričakovano, da se vsi zaposleni med seboj dobro razumejo, pa vendar

morajo na delovnem mestu razlikovati med osebnimi in delovnimi spori. Osebni spori na

delovnem mestu niso dovoljeni, delovni spori pa se rešujejo sproti, pošteno in na odkrit

način.

25

V nadaljevanju kodeksa je poudarjen pomen medsebojne pomoči sodelavcev. Pri tem morajo

biti zaposleni pazljivi, da ne zapostavljajo svojega lastnega dela.


V poglavju Odnos do dela je opredeljeno, da morajo zaposleni pri svojem delu ravnati po

najvišjih moralnih načelih in pri tem spoštovati predpisane standarde delovnih procesov. V

obravnavanem podjetju se zavedajo, da imajo zaposleni s pozitivnim odnosom do dela tudi

pozitiven odnos do gostov. Od zaposlenih se pričakuje, da svoje delo opravljajo predano in

odgovorno. V kolikor pri svojem delovnem procesu naredijo napako, so jo dolžni čim prej

odpraviti in se za storjeno opravičiti. Zaupano delo zaposleni opravljajo samostojno, v

primeru potrebe po dodatni strokovni pomoči se lahko zaposlen obrne na nadrejenega. Delo,

ki ga lahko storijo danes, se ne prelaga na jutri.

V tem poglavju so opredeljena tudi splošna pravila obnašanja na delovnem mestu, ki zajemajo

10 temeljnih pravil. Pravila govorijo o odnosu do gostov, delovne uniforme in imetja družbe,

prepovedi kajenja, prepovedi uporabe telefonov in interneta v zasebne namene, varčevanju z

energijo ipd.

V nadaljevanju kodeksa so navedene pravice in ugodnosti zaposlenih. Ugodnosti so povezane

predvsem z možnostjo koriščenja popustov za wellness in bazenske storitve ter gostinstvo.

Opredeljene so tudi dolžnosti delavcev in delovni standardi. Delovni standardi predpisujejo,

da zaposleni na delo prihajajo točno in so pri delu dosledni, da sprejmejo tudi delo preko

predpisanega delovnega časa, da dosledno izvršujejo naloge nadrejenih in spoštujejo

higienske varnostne predpise.


V poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja je zapisano, da ima urejenost

zaposlenih v njihovem podjetju pomembno vlogo. Prepričani so namreč, da z urejenostjo

zaposlenih gostom neposredno sporočajo, da so prišli v urejeno okolje. Predpisana delovna

uniforma služi kot prepoznavni znak in govori o celotni podobi podjetja in njihovi

nezamenljivosti. Zapisana so pravila nošenja delovne uniforme in pravila vzdrževanja

uniforme. Ločijo med službenimi oblačili in drugimi oblačili na delovnem mestu. Pri tem

poudarjajo, da morajo biti druga oblačila na delovnem mestu primerna oz. v skladu s

poslovnimi normami.

V kodeksu so zapisana pravila urejenosti rok in nohtov, las, pričeske, brade in brkov, nošenja

nakita in ličenja.


V obravnavanem poslovno-etičnem kodeksu je poudarjeno, da je ugled celotne organizacije

odvisen od vseh zaposlenih. Pomeni, da ima sleherni zaposleni svojo vlogo in hkrati nalogo,

da s svojo osebno urejenostjo, vedenjem ter z dobro opravljenim delom vzdržuje in dviga

ugled družbe.

V pričakovanjih družbe do zaposlenih je zapisano, da se pozitiven ugled njihove družbe gradi

s premišljenimi dejanji, zgledom in videzom, s pozitivnim govorjenjem o svojem podjetju, z

opozarjanjem na morebitne napake in posredovanjem idej. Poudarjeno je, da dober ugled

podjetja povečuje vrednost le-tega, kar pa posledično pritegne goste k obisku, za zaposlene pa

predstavlja zadovoljstvo, materialno varnost in trajnost zaposlitve.

26


Poseben poudarek v poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja je dan komunikaciji.

Izpostavljajo, da je komunikacija največji dar človeka in da znanje o načinih sporazumevanja

sodi v osnovno usposobljenost zaposlenega. Kodeks predpisuje, da je poznavanje osnovnih

vljudnostnih fraz, ne samo v slovenskem, ampak tudi v tujem jeziku, pomembno, da lahko

gostu izkažemo dovolj veliko mero gostoljubnosti. Izpostavljajo pomen nasmeha, tona glasu,

očesnega stika, razumevanja in ustrežljivosti.

Skozi celoten poslovno-etični kodeks je izpostavljena tudi poslovna skrivnost s poudarkom,

da zaposleni ne smejo seznanjati oseb zunaj družbe s stvarmi, ki so povezane s poslovanjem

družbe, naravo dela, internimi cenami, delovnimi pogoji ali drugimi skrivnostmi, ki so

povezane s podjetjem ali poslovnimi partnerji. Diskretnost in skrivnost veljata tudi v odnosu

do gostov.

Kodeks v svojem zaključnem delu navaja tudi disciplinsko in odškodninsko odgovornost v

primeru neupoštevanja poslovno-etičnega kodeksa ter pristojne organe za obravnavanje

kršitev.

Ugotavljamo, da v kodeksu ni posebnega poglavja, ki bi bilo namenjeno odnosom med pod-

in nadrejenimi.

3.3 Podjetje C

3.3.1 Splošno o kodeksu

Po natančnem pregledu spletne strani in celotne ponudbe obravnavanega podjetja

ugotavljamo, da je poslovno-etični kodeks po zunanjem videzu v skladu s celostno grafično

podobo podjetja. Je elegantnega videza in z izbranim besedilom. Obravnavan poslovno-etični

kodeks zajema naslednja področja v povezavi z odnosi: do gosta, poslovnega partnerja,

nadrejenih, dela, osebne higiene in družbe. Iz vseh omenjenih poglavij bomo v nadaljevanju

izpostavili le bistvene poudarke.

V obravnavanem poslovno-etičnem kodeksu je poudarjeno, da je njihovo delovno okolje

posebna kulturna skupnost, ki ima določene navade, pravila in tudi statusne simbole, za katere

se pričakuje, da jim zaposleni zaradi pozitivne delovne klime v celoti sledijo. K bistvenim

vodilom slehernega zaposlenega pri opravljanju dela štejejo strokovnost, prijaznost in posluh

za gostove želje. Sledijo namreč cilju, da gost pri njih dobi več kot pričakuje. Poudarjajo, da

je gost najpomembnejša oseba, ki je v hotelu.

Poslovno-etični kodeks pomaga zaposlenim, da so izvedbe storitev in delovnih postopkov v

skladu s predpisano kakovostjo, da jim je delo olajšano in so izboljšani medsebojni odnosi.

3.3.2. Poglavje Odnos do gostov

Obravnavani poslovno-etični kodeks predpisuje, da se slehernega gosta obravnava kot

pomembnega posameznika, ki prihaja z določenimi pričakovanji in željo po njihovi

uresničitvi. Zaradi različnosti želja kodeks narekuje, da delo zaposlenih ne sme biti rutinsko,

temveč je poudarjen individualni pristop po meri posameznega gosta.

27

Obravnavani kodeks izpostavlja pravila pozdravljanja in določa, da mora biti pozdrav vedno

prijazen in z nasmehom na obrazu, kar izraža, da je gost v hotelu dobrodošel. Zaposleni goste

pozdravijo kot prvi in ne čakajo na gostov pozdrav. Gosta se vedno pozdravi najprej v

slovenskem jeziku, če pa je gost poznan in je tujec, se ga pozdravi v njegovem jeziku. Gosta

se pozdravlja stoje, možni pozdravi ob vstopu so dobro jutro, dober dan in dober večer, ob

odhodu pa nasvidenje, lahko noč in hvala za vaš obisk.

Kodeks poudarja, da ne glede na to, kolikokrat se zaposleni sreča z gostom, je dolžnost

zaposlenega, da je vljuden in prijazen. Prav tako pripisuje veliko mero spoštljivosti in

uslužnosti.

V poglavju Komuniciranje z gostom je poudarjeno, da zaposleni nikoli gostu ne sme izreči

besede morate. Predpisano je tudi, da niso zaželeni dolgi pogovori z gosti, še manj pogovori

povezani z delovnim procesom, plačo ipd.

Kodeks poudarja tudi, da je pri sleherni storitvi in pri slehernem procesu vedno na prvem

mestu gost, ki si zasluži pošten odnos, kar šteje med ključne elemente poslovne etike

obravnavanega podjetja. Izpostavljeno je, da se sleherni zaposleni trudi za zagotavljanje

storitev, ki so plačane.

Obravnavani kodeks predpisuje, da zaposleni ne uporabljajo istih vhodov in izhodov, ki so

sicer namenjeni gostom, temveč uporabljajo poti, ki so namenjene zaposlenim. To pravilo ne

velja, kadar zaposleni spremljajo gosta. Prehranjevanje zaposlenih je dovoljeno izključno v

jedilnici za zaposlene. Kodeks strogo prepoveduje odnašanje in jemanje hrane iz hotelskih

restavracij, saj predpostavlja, da morajo biti zaposleni vzgled gostom.

Kodeks podaja 10 korakov pravilnega telefonskega komuniciranja, vse od začetnega do

končnega pozdrava. Izpostavljen je prijazen ton glasu, pravilnost jezika, vljudnost in jasnost

izražanja.

Odnos receptorjev

Kodeks poudarja pomembnost prvega gostovega vtisa ob vhodu v hotel. Podana so tudi

pravila za portirja in njegovo spremljanje gosta do hotelske sobe. Večkrat je poudarjeno prvo

in prednostno mesto, ki pripada hotelskemu gostu. Izpostavljena so opozorila za receptorje,

kjer je poudarjeno, da receptor pred gostom nikoli ne sedi in da receptor ne dovoli, da se na

recepciji zadržujejo drugi zaposleni, ki bi morebiti motili goste.


V kodeksu je izpostavljena čistoča, ki velja pri sobaricah in čistilkah kot prednostna naloga.

Večkrat je poudarjena neopaznost čistilk in sobaric ter njihova diskretnost.


Bistven poudarek je dan strežnemu osebju. Zapisana so pravila obnašanja natakarjev ter kaj je

dovoljeno in kar ni. Bistveno in našem mnenju najpomembnejši zapis v tem poglavju je, da

bo sleherna storitev, ki bo od strežnega in kuhinjskega osebja ponujena s prijaznostjo, tudi s

prijaznostjo sprejeta.

Odnos wellness in zdravstvenega osebja

Kodeks predpostavlja diskretnost zaposlenih na wellness in zdravstven področju. Izpostavlja,

da je receptor na wellness področju tisti, ki skrbi za mir in dobro počutje. Poudarjeno je, da

28

zaposleni med samim delovnim procesom ves čas bdijo nad gostom in ga tudi večkrat

vprašajo po njegovem počutju in morebitnih željah.

Odnos vzdrževalcev

Zapisana so pravila za vzdrževalce, kjer je podan bistveni poudarek upoštevanju rokov za

začetek in konec dela. Poudarjena je brezhibnost in kakovost opravljenega dela v izogib

morebitnim pripombam in reklamacijam s strani gostov. Podani so tudi skrajni roki za

odpravo manjših in večjih napak.

Odnos nabavnikov

Kodeks podaja prednostne naloge nabavnega osebja, kjer je izpostavljena kakovost materiala,

pravočasna dobava ter korekten stik z dobavitelji. Poudarjen je način in možnost dobave ter

posebnosti ob dobavi.


Kodeks kot bistveni poudarek v poglavju Odnos zaposlenih do poslovnega partnerja

izpostavlja, da je potrebno nenehno zavzemanje za ustvarjanje pozitivne podobe družbe in

delovne klime. Ugotavljamo, da poslovni kodeks obravnavanega podjetja v tem poglavju

izpostavlja odnos med sodelavci, ki jih ocenjuje kot poslovne partnerje.

Izpostavljena so bistvena načela medsebojnega vedenja s poudarkom na medsebojni pomoči,

poklicni predanosti in vestnosti, spoštovanju dogovorjenega, strpnosti in spoštovanju

osebnosti.

Kodeks od zaposlenih pričakuje, da strmijo k dobrim medsebojnim odnosom, saj lahko dobri

medsebojni odnosi prispevajo k dobremu vzdušju in uspešnemu izvajanju delovnega procesa.

Posebej nas je nagovorilo poglavje, ki govori o pohvalah in kritikah. Kodeks namreč zahteva,

da vodja zaposlenega pohvali, kadar je bila naloga dobro opravljena, pohvala je lahko tudi

javna. Kritika, ki pa ni vsakodnevno kritiziranje, naj bo dobronamerna in naj pride iz razloga

izboljšanja delovnega procesa. Poudarjeno je, da naj se zaposleni izogibajo namernim

situacijam, ki bi sodelavce spravljale v morebitno slabo voljo. Slaba volja namreč negativno

vpliva na delovni proces, kar lahko začuti tudi gost.

Poslovno-etični kodeks obravnavanega podjetja izpostavlja, da je nujnost razlikovanja med

delovnim in osebnim sporom in sprotno reševanje le teh na pošten in odkrit način. Obnašanje

slehernega zaposlenega naj bo takšno, kot tudi zaposleni pričakuje, da se sodelavci obnašajo

do njega.

3.3.4 Poglavje Odnos do nadrejenih

Na podlagi analize poslovno-etičnega kodeksa obravnavanega podjetja ugotavljamo, da je

temu poglavju namenjeno zelo malo pozornosti. Izpostavljeno je obojestransko spoštovanje,

nagovarjanje v primeru nad-in podrejenosti ter nagovarjanje po funkcijah delovnega mesta.


V obravnavanem poslovno-etičnem kodeksu je zapisano, da se odnos zaposlenih do dela

izraža v pripravljenosti, da sleherni zaposleni v svoj delovni proces vloži največ, kar zmore.

Izpostavlja, da mora pri tem upoštevati vse predpisane standarde dela, norme in pravila

poslovanja.

29

Zapisan poslovno-etični kodeks predpostavlja, da je sleherni zaposleni aktivno prisoten na

delovnem mestu ter svoj prihod in odhod dosledno evidentira. Ne dovoljuje zamujanja na

delovno mesto in ne dovoljuje opravljanja osebnih stvari v času delovne izmene. V kodeksu

je zapisano tudi pričakovanje, da je zaposleni pripravljen sprejeti dodatna dela preko že

dejansko opravljenega polnega delovnega časa. Pričakuje tudi, da zaposleni strmijo h

kakovosti opravljenega dela, osebnemu strokovnemu razvoju in dodanemu izobraževanju na

lastno pobudo.

Zapisana so tudi pravila ravnanja s hotelskim imetjem in načelo vestnega gospodarjenja.

Izpostavljena je skrb za okolje, vodo in energijo.


Zapisano je, da predstavlja osebna higiena pomemben del človekove osebnosti. V poglavju

Osebna higiena so podani poudarki v zvezi z urejenostjo rok in nohtov, las, zob in nego

telesa. Posebno podpoglavje je namenjeno osebni higieni za ženske in posebno podpoglavje

za moške. Pri osebni higieni za ženske je dan poudarek, da je zaželena urejenost, nikakor pa

ni dovoljeno pretiravanje. Dani so tudi poudarki pri nošenju delovne uniforme, posebej za

ženske in moške.

Ugotavljamo, da je skozi celotno poglavje večkrat poudarjeno, da so ljudje, ki skrbijo za svoj

videz, po navadi zelo vestni pri opravljanju svojih delovnih nalog in dajejo občutek zaupanja.

Nekoliko nenavadno je, da pod poglavjem Osebna higiena najdemo podpoglavje Pravila

obnašanja na delovnem mestu. Izpostavljena je medsebojna komunikacija, prihajanje na

delovno mesto, zadrževanje v prostorih za goste, uporaba tikanja in vikanja, varovanje

zaupnih informacij, sprejemanje zasebnih obiskov, prepoved uživanja alkohola, urejenost

kajenja, uporaba telefona in interneta v zasebne namene. V tem poglavju je zapisano, kar je

zaželeno in kar ni ter kaj je dovoljeno in kaj je prepovedano.


V poglavju Odnos do družbe so zapisana pričakovanja družbe. Izpostavljeni so naslednji trije

vidiki: ščitenje ugleda družbe, varovanje osebnih podatkov in spoštovanje statuta družbe v

povezavi z lojalnostjo in konkurenčno prepovedjo.


Poleg obravnavanih področij sta v poslovno-etičnem kodeksu obravnavanega podjetja zajeti

še dve posebni poglavji, ki zajemata pospeševanje prodaje izven penzionske ponudbe hotela

in ravnanje zaposlenih v primeru pritožb.

V kodeksu je zapisano, na kak način naj zaposleni pristopijo h gostu in na ustrežljiv in

nevsiljiv način pospešujejo prodajo dodatnih hotelskih storitev. Navajajo, da je prvi pogoj za

pospeševanje prodaje dobro poznavanje dodatne ponudbe. Vodje posameznih enot so

pozvani, da zaposlenim približajo novosti v dodatni ponudbi ipd.

V poglavju Ravnanje v primeru pritožb je zapisan vrstni red pravilnega obravnavanja ustno

sprejetih pritožb. Poudarjeno je, da lahko zaposleni le z učinkovitim obravnavanjem pritožbe

in primernim pristopom napako popravijo in s tem stopijo v še tesnejši stik z gostom. Kodeks

predpisuje, da je sleherni zaposleni pozvan k temu, da resno, dosledno in odgovorno

obravnava pritožbo, ne glede na to ali je le-ta opravičena ali ne.

30

3.4 Sklepne ugotovitve na podlagi analize treh različnih poslovno-etičnih

kodeksov

Na podlagi analize predstavljenih kodeksov treh slovenskih turističnih podjetij ugotavljamo,

da gre za tri zelo podobne poslovno-etične kodekse.

Če poslovno-etične kodekse primerjamo glede na njihovo zunanjo podobo, lahko ugotovimo,

da vsi obravnavani kodeksi upoštevajo celostno grafično podobo svojega podjetja. Izstopa

poslovno-etični kodeks podjetja B, ki pritegne pozornost s svojo barvitostjo in slikovnimi

prikazi. Kot zunanji opazovalci lahko ocenimo, da gre za pripomoček, ki ga zaposlenim ni

težko sprejeti za svojega in se ravnati po zapisanih načelih. Poslovno-etična kodeksa podjetja

A in podjetja C sta zapisana v obliki natančno definiranega pravilnika in zato po našem

mnenju pritegneta manj pozornosti, saj dajeta občutek, da je pred nami zakon.

Na podlagi vsebinske analize poslovno-etičnih kodeksov vse obravnavane ocenjujemo kot

celovite. V vseh obravnavanih poslovno-etičnih kodeksih je vsebina podobna, vendar ponuja

različne poudarke. V poslovno-etičnem kodeksu podjetja A je bistveni poudarek na postopku

pravilnega obravnavanja sprejetih pisnih in ustnih pritožb. Ker gre za podjetje z dolgo

tradicijo delovanja, ocenjujemo, da imajo zapisana natančnejša pravila obnašanja v

standardizaciji delovnih postopkov, v poslovno-etičnem kodeksu pa izpostavljajo ob osnovnih

pravilih vedenja zaposlenih še tematiko, ki je verjetno v standardizaciji delovnega procesa

nimajo zajete. V poslovno-etičnem kodeksu podjetja B so zelo natančno in vsebinsko bogato

zapisana glavna načela, vrednote, pravila in priporočila za vse enote v podjetju. Skozi celotni

kodeks je poudarjena pozitivna moč dobre poslovne komunikacije in zlato pravilo »z

veseljem«, zaradi česar postajajo njihove storitve v očeh gostov po njihovem prepričanju

drugačne. Le ta kodeks vključuje tudi poglavje pravic in ugodnosti za zaposlene.

Obravnavano podjetje C v svojem poslovno-etičnem kodeksu ob osnovnih pravilih odnosov

do gostov in poslovnih partnerjev zajema še posebni poglavji, ki zajemata navodila za

pospeševanje prodaje izven penzionske ponudbe hotela ter ravnanje zaposlenih v primeru

pritožb.

Če povzamemo vsebino vseh treh analiziranih poslovno-etičnih kodeksov, lahko ugotovimo,

da vsa obravnavana podjetja z zapisnimi pravili v poslovno-etičnem kodeksu gradijo na

vrednotah, navadah in običajih podjetja. S tem pridobiva na pomenu kvaliteta storitev in se

hkrati dviga ugled podjetja. Gre torej za skupek določenih norm in vrednot ter pravil in

standardov, ki veljajo v hotelski in gostinski dejavnosti, saj predpisujejo način izvedbe

posameznih storitev, olajšajo delo ter izboljšujejo medsebojne odnose. V vseh obravnavanih

poslovno-etičnih kodeksih je v ospredje postavljen gost, ki je življenjska sila slehernega

hotela.

31

4 EMPIRIČNI DEL

4.1 Predstavitev Hotela Diana d.o.o.

Hotel Diana d.o.o. v središču Murske Sobote v svojem poslanstvu delovanja nosi funkcijo

združevanja kulturnih in naravnih danosti okolja v povezavi s storitvami hotela. Storitve

temeljijo na hotelski, gostinski, wellness in seminarski dejavnosti. V dolgoročni viziji Hotela

Diana d.o.o. je zapisano, da podjetje strmi k poglavitni prepoznavnosti na področju Pomurja s

poudarkom na individualnem pristopu h gostu.

1. maja 2014 je družba zaposlovala 46 ljudi na področjih uprave, prodaje, recepcije, kuhinje,

strežbe, gospodinjstva, nabave, wellnessa in vzdrževanja. Podrobnejši pregled strukture

zaposlenih je predstavljen v delu analize anketnega vprašalnika, kjer so zajeti vsi zaposleni.

Pri delovnem procesu zaposleni upoštevajo navodila, ki so zapisana v dokumentu

Standardizacija posameznega delavnega procesa. V odnosu do okolja zaposleni upoštevajo

navodila in smernice iz dokumenta Hotel Diana – družbeno odgovorno podjetje.

Hotel Diana d.o.o. po kategorizaciji sodi med 3-zvezdične hotele. Hotel razpolaga z 97

standardno opremljenimi sobami in 187 ležišči. Gostinska dejavnost spada poleg prenočitvene

dejavnosti med najpomembnejše dejavnosti hotela in s finančnega vidika ustvari največji

delež celotne realizacije. V restavracijah Diana in Sklejca ter Slaščičarni Diana kuharski in

slaščičarski mojstri ustvarjajo različne kulinarične okuse po meri gostov. Na voljo je bogat

izbor narodnih in sodobnih jedi ter pester izbor sladic in slaščic v povezavi z vrhunskimi vini

pomurskega in vseslovenskega vinorodnega okoliša. Hotel Diana d.o.o. razpolaga tudi s tako

imenovano dvorano Doživetij, kavarno, kjer se odvijajo različni družabni in tudi poslovni

dogodki. Dvorana sprejme do 550 oseb.

Leta 2009, po prenovi celotnega hotelskega kompleksa, je bil na novo urejen wellness center

»Nebeško polje«. Gostom je ponujena možnost uporabe bazena s termomineralno vodo,

sodobnega fitnes centra in sveta savn (notranji in zunanji svet). Kozmetične in masažne

storitve ponuja zunanji poslovni partner.

K pomembnim dejavnostim spada tudi organizacija izletov v okolici. Vsi izleti so povezani z

destinacijami Pomurja, vinskimi cestami, kolesarskimi in peš potmi ter kulinariko.

4.2 Predstavitev empirične raziskave trenutnega stanja na področju

poslovnega bontona zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o.

V nadaljevanju je predstavljena empirična raziskava, ki daje odgovor na vprašanje, kakšno je

dejansko stanje na področju poslovnega bontona zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. Opredeljen

je problem in namen raziskave, raziskovalne hipoteze, ključna vprašanja, skozi katera iščemo

odgovore, vzorec, metoda zbiranja podatkov, rezultati in njihova interpretacija. V vprašalniku

namenoma ni neposrednih vprašanj, s katerimi bi želeli preverjati poznavanje splošno

veljavnih pravil dobrega poslovnega bontona, temveč s vprašanji ugotavljamo dejansko stanje

na področju poslovnega bontona zaposlenih v ključnih situacijah.

32

4.2.1 Opredelitev problema in namen raziskave

V Hotelu Diana d.o.o. za zadovoljstvo gostov in posledično poslovno uspešnost podjetja ni

dovolj le prijeten ambient in kakovostna storitev, temveč vedno večji pomen dobiva odnos

zaposlenih do gostov. Dober in kvaliteten odnos do gosta pa lahko gradi le tisti zaposlen, ki

pozna in deluje po načelih dobrih poslovnih odnosov. Zato z empirično kvalitativno

raziskavo želimo preveriti, kakšno je trenutno stanje na področju poslovnih odnosov in kako

blizu so pravila dobrega poslovnega vedenja zaposlenim v Hotelu Diana d.o.o. S pomočjo

pridobljenih rezultatov bomo lahko pripravili kvaliteten poslovno-etični kodeks za zaposlene.

Poslovno-etični kodeks predstavlja končni rezultat analize anketnega vprašalnika.

Namen raziskave je bil, da odgovorimo na naslednja ključna vprašanja:

Kako se zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. odzivajo v ključnih situacijah na delovnem

mestu v odnosu do gosta, poslovnega partnerja, sodelavca?

Kakšen pomen pripisujemo zaposleni v Hotelu Diana svojemu videzu?

Kakšen je odnos zaposlenih do dela, nadrejenih, sodelavcev in podjetja?

Ali zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. čutijo potrebo po zapisanih pravilih dobrih

poslovnih odnosov v obliki poslovno-etičnega kodeksa?

4.2.2 Raziskovalne hipoteze

Pred pričetkom raziskovanja so bile zastavljene naslednje hipoteze:

H1: Zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. se v ključnih situacijah na delovnem mestu v odnosu do

gosta, poslovnega partnerja ali sodelavca odzivajo v smislu: odzovem se tako, da bom

zadovoljen sam in da bo zadovoljen sogovornik. Trudim se iskati kompromis.

H2: Odnos zaposlenih do svojega videza in prav tako odnos do dela, nadrejenih in podjetja je

odvisen od posameznika samega in ne od delovnega mesta, na katerem je zaposlen.

H3: Zaposleni čutijo potrebo po zapisanih pravilih dobrih poslovnih odnosov, saj bo to

olajšalo njihovo delo.

4.2.3 Opis populacije

V raziskavo je vključena celotna populacija, to so vsi zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. Število

zaposlenih na dan začetka empiričnega dela raziskave (na dan 1. maj 2014) je 46 oseb. Ker

sem tudi sama del tima v Hotelu Diana d.o.o. in raziskavo pripravljam, v anketi ne sodelujem,

zato je v raziskavo zajetih 45 zaposlenih. Ker imamo vsi zaposleni neposreden stik z gosti, so

v raziskavo zajeti vsi zaposleni.

Na podlagi analize demografskih podatkov ugotavljamo, da je bilo anketiranih 33 žensk (73

%) in 12 moških (27 %). 12 (33 %) izmed 45 anketiranih je starih med 40 in 50 let. Velik

delež zaposlenih, 12 (27 %), je starih med 50 in 60 let. 10 zaposlenih (22 %) je starih med 30

in 40 let, ter le 8 (18 %) izmed 45 zaposlenih je starih med 20 in 30 let. V Hotelu Diana d.o.o.

ni zaposlenega, ki bi bil mlajši od 20 let. Po podatkov iz kadrovskih evidenc je razvidno, da je

povprečna starost zaposlenih okrog 41 let.

Navedeni podatki so predstavljeni v tabeli 1.

Ugotavljamo, da je v Hotelu Diana d.o.o. relativno veliko število zaposlenih, kar 27 oseb, ki

presegajo starost 40 let. Vsekakor drži torej dejstvo, da je Hotel Diana d.o.o. podjetje, v

33

katerem je zaposlen v večjem deležu starejši kader. Najbolj zaskrbljujoč je podatek, da je kar

27 % vseh zaposlenih, starih med 50 in 60 let.

Tabela 1: Starost in spol anketiranih zaposlenih

STAROST MOŠKI ŽENSKE SKUPAJ ODSTOTEK (%)

20–30 LET 3 5 8 18

30–40 LET 2 8 10 22

40–50 LET 2 13 15 33

50–60 LET 5 7 12 27

Skupaj 12 33 55 100

Vir: Rezultati raziskave med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o., maj 2014

Iz tabele 1 je razvidno, da je izmed 12 zaposlenih moških 5 moških (42 %) starih med 50 in

60 let. Naveden podatek lahko razumemo tudi kot prednost, da so v Hotelu Diana d.o.o.

zaposleni ljudje z dolgo povprečno dobo zaposlitve, kar pomeni določeno stopnjo izkušenj,

poznavanja področja gostinstva in turizma, čuta pripadnosti podjetju ipd.

Na podlagi podatka o dobi delovnih let posameznega anketiranega ugotavljamo, da povprečno

število delovnih let zaposlenega v Hotelu Diana d.o.o. presega 14 let. Iz tega podatka lahko

sklepamo, da so zaposleni v povprečju zvesti podjetju, kar pomeni, da ni prisotna velika

fluktacija zaposlenih.

Tabela 2: Število delovnih let


V Hotelu Diana d.o.o. so zaposleni razporejeni v več delovnih enot: uprava, recepcija in

prodaja, kuhinja, strežba, vzdrževanje, nabava in gospodinjstvo.

Tabela 3: Področje zaposlitve

PODROČJE ZAPOSLITVE MOŠKI ŽENSKE ODSTOTEK (%)

UPRAVA 0 4 9

RECEPCIJA

IN PRODAJA

2 6 18

KUHINJA 3 10 29

STREŽBA 4 7 24

VZDRŽEVANJE 2 0 5

NABAVA 1 0 2

ŠTEVILO DELOVNIH

LET V HOTELU DIANA

ŠTEVILO ZAPOSLENIH ODSTOTEK (%)

0-5 LET 10 22

6-10 LET 17 38

11-15 LET 2 5

16-20 LET 5 11

20 IN VEČ LET 11 24

34

GOSPODINJSTVO 0 6 13


Največ zaposlenih, in sicer 13, je v enoti kuhinja. V enoto kuhinja so zajeti tudi zaposleni s

področja slaščičarske kuhinje. V enoto recepcije in prodaje, kjer je zaposlenih 8 ljudi, so

všteti tudi receptorji iz enote wellness. Velik odstotek vseh zaposlenih in hkrati anketiranih

pripada enoti strežbe, kar 11 izmed 45 anketiranih. Gospodinjstvu, kamor prištevamo

gospodinjo, sobarice in čistilke, pripada 6 zaposlenih. Področju uprave pripadajo 4 zaposleni

(9 %), področju vzdrževanja 2 (5 %) zaposlena in nabavi 1 (2 %) zaposlen. Iz sledečega

grafičnega prikaza je razviden delež razdelitve zaposlenih po področjih zaposlitve.

Med demografske podatke smo zajeli tudi podatek o izobrazbi zaposlenih v Hotelu Diana

d.o.o. Izobrazba anketiranih je prikazana v tabeli in grafu 4.

Tabela 4: Izobrazba anketiranih zaposlenih

IZOBRAZBA MOŠKI ŽENSKE ODSTOTEK (%)

OSNOVNOŠOLSKA 0 4 10

POKLICNA

ALI SREDNJA

11 22 80

VIŠJA ALI VISOKA 1 3 10


Iz tabele in grafa je razvidno, da ima večina oz. 33 zaposlenih poklicno ali srednjo šolo. Iz

razloga, da gre pri gostinski in turistični dejavnosti za razmeroma specifično dejavnost in

specifične poklice, ki opravljajo delo natakarja, kuharja in podobno, smo pričakovali, da bo

večina zaposlenih s poklicno ali srednjo šolo.

Le 4 izmed vseh 45 zaposlenih imajo višjo ali visoko izobrazbo, 4 pa osnovnošolsko

izobrazbo. Iz razvidnih podatkov ocenjujemo, da je izobrazba zaposlenih povprečna in da bi

morali zaposleni, predvsem mlajši kader, strmeti k višji, predvsem turistično in gostinsko

usmerjeni izobrazbi.

4.2.4 Postopek zbiranja podatkov

Po dogovoru z direktorico Hotela Diana d.o.o. smo vodjem posameznih enot razdelili

vprašalnike. Vodje enot so bili zadolženi, da vprašalnike razdelijo med zaposlene po enotah:

uprava, recepcija, gospodinjstvo, vzdrževanje, recepcija in nabava. Vprašalniku je bil dodan

vljudnosti dopis, s katerim smo želeli doseči, da dobimo odgovore od prav vseh zaposlenih v

Hotelu Diana d.o.o., da bomo lahko prikazali dejansko stanje. Raziskava je bila izvedena v

tednu med 12. in 16. majem 2014. Za instrument raziskave je bil izbran anketni vprašalnik, ki

je priložen v prilogi 1.

4.3 Rezultati vprašalnika

V nadaljevanju so predstavljeni rezultati raziskave, s katero smo preizkušali postavljene

hipoteze. Vprašalnik temelji na naslednjih področjih: odnos zaposlenih do gosta, odnos

zaposlenih do poslovnega partnerja, odnos zaposlenih do sodelavca, odnos zaposlenih do

35

delovne uniforme, zunanjega videza, dela, nadrejenega in odnos do podjetja. Na koncu smo

dodali še sklop vprašanj, povezanih s potrebo po zapisanih pravilih v Poslovno-etičnem

kodeksu v Hotela Diana d.o.o.

4.3.1 Odnos zaposlenih do gosta

Iskali smo odgovor na vprašanje, kako se zaposleni odzovejo v primeru, da se v hotelu (pred

recepcijo, v dvigalu, na hodniku) slučajno srečajo s hotelskim gostom. S tem v vprašanjem

smo želeli ugotoviti, kakšen odnos imajo zaposleni do gosta ob srečanju z njim ter ali mu

izkažejo dovolj pozornosti.

Graf 1: Odnos zaposlenih do gosta


Kot je iz grafa razvidno, je 28 (62%) vseh zaposlenih odgovorilo, da gostu dajejo občutek, da

je opažen, nato sledi pozdrav in v primeru kakršnegakoli vprašanja vljuden odgovor. Ostalih

17 (38%) zaposlenih je odgovorilo, da se gostu najprej prijazno nasmehnejo, pozdravijo in

nato nadaljujejo s svojim delom. Drugi odgovori niso bili izbrani.

Ugotavljamo, da zaposleni ob srečanju z gosti sledijo svojim navadam in splošnemu znanju o

poslovnem bontonu. Nudenje pozornosti in gostoljubnosti je namreč nezapisano temeljno

načelo, ki mu zaposleni v odnosu do gostov, sledijo. Zavedamo se namreč, da gost pričakuje

občutek, da je opažen in da nato sledi pozdrav. V kolikor gost ne izkaže posebne želje po

pogovoru, zaposleni gosta ne ogovarjajo, saj gost morda ne želi komunicirati. V primeru, da

gre za stalnega hotelskega gosta, je zaželeno, da zaposleni gosta nagovorijo, vendar se z

gostom ne spušča v pretirano dolg pogovor. V kolikor se zaposleni z gostom srečujejo večkrat

dnevno, velja kot pozdrav tudi nasmeh in rahel priklon. Iz odgovorov, zbranih z anketo,

36

lahko sklepamo, da so zaposlenim v Hotelu Diana d.o.o. pravila vedenja ob srečanju s

hotelskimi gosti dobro poznana.

V sklopu vprašanj odnosov do gosta smo pri naslednjem vprašanju iskali odgovor, kako se

zaposleni odzovejo v primeru gostove pritožbe.

Na podlagi odgovorov ugotavljamo, da je 28 (62%) anketiranih odgovorilo, da gosta najprej

pozorno poslušajo, nato si prizadevajo za iskanje rešitve, ki bi izpolnila gostova pričakovanja.

Obenem je ta rešitev v skladu z zmožnostmi, ki jih pri reševanju pritožb v hotelu imajo.

Izpostavljamo tudi odgovor, kjer 8 (18%) anketiranih zaposlenih odgovarja, da gosta najprej

pozorno poslušajo, nato pa ob upravičenem nezadovoljstvu skupaj iščejo rešitev. V primeru

neupravičenega nezadovoljstva se zaposleni gostu opravičijo, vendar vztrajajo pri dejstvu, da

je bila storitev opravljena v skladu s ponudbo. 5 (11%) anketiranih odgovarja, da je vsak gost

pomemben, zato si prizadevajo, da gostu ugodijo ne glede na to, ali je pritožba upravičena ali

ne. 4 (9%) anketirani odgovarjajo, da v primeru pritožb gosta poslušajo, vendar za reševanje

pritožbe pokličejo svojega nadrejenega. Druge možnosti odgovorov niso bile izbrane.

Graf 2: Ravnanje v primeru gostove pritožbe


V Hotelu Diana d.o.o. ima gost prioritetno vlogo, vendar moramo biti pri tem pozorni, da ne

za vsako ceno. Menimo namreč, da je vsaka pritožba dobrodošla in nam daje priložnost, da bo

storitev še kakovostnejša in bomo prav preko pritožbe lahko prišli v tesnejši stik z gostom.

Vendar pa ne smemo pozabiti, da vsaka pritožba ni upravičena, zato moramo dobro poznati

celotno ponudbo hotelskih storitev, njihovo vsebino ter pritožbo obravnavati na podlagi

primerjave, kar je bilo gostu ponujeno in kar je gost dejansko dobil. V primeru nepoznavanja

ponudbe in upoštevanju tudi neopravičenih pritožb, bi vodilo do vedenja zaposlenih, ki je v

neskladju z interesi podjetja. Delovali bi namreč v njegovo škodo.

37

4.3.2 Odnos zaposlenih do poslovnega partnerja

Iskali smo odgovor na vprašanje, v kakšnem času anketirani zaposleni odgovarjajo na

elektronska sporočila poslovnih partnerjev. Rezultati ankete so prikazani v spodnjem

grafičnem prikazu.

Graf 3: Čas odgovora na elektronsko pošto


Kot je iz grafa razvidno, je 31 (69%) vseh anketiranih zaposlenih odgovorilo, da na

elektronsko sporočilo odgovarjajo takoj, ko utegnejo. Držijo se pravila, da načeloma na

elektronsko sporočilo odgovorijo še isti dan. 7 (16%) anketiranih je odgovorilo, da

pomembnemu poslovnemu partnerju odgovorijo takoj, drugače pa najkasneje v dveh dneh. 5

(11%) anketiranih je izbralo odgovor drugo s pripisom, da v svojem delovnem procesu nimajo

lastnega elektronskega naslova in zato na elektronska sporočila ne odgovarjajo. 1 (2%)

anketirani je odgovoril, da na elektronsko sporočilo odgovori v roku enega tedna, 1 (2%)

anketirani pa je odgovoril, da v primeru, ko ne gre za pomembno elektronsko sporočilo, ne

odgovarja. Menimo, da je časovno obdobje enega tedna predolgo, da bi z njim pustili v očeh

našega poslovnega partnerja dober vtis.

Elektronska komunikacija postaja vse bolj pomemben del delovnega procesa slehernega

zaposlenega v Hotelu Diana d.o.o. Ažurno odgovarjanje na elektronska sporočila poslovnim

partnerjem je pomemben dejavnik za dobre in dolgoročne poslovne odnose.

38

4.3.3 Odnos zaposlenih do sodelavcev

Z naslednjim vprašanjem smo želeli raziskati odnos zaposlenih do sodelavca ob prisotnosti

gosta. Zanimalo nas je, kako se med seboj nagovarjajo.

Izpostavljamo odgovor, ki je bil izbran med 31 (69%) vseh anketiranih zaposlenih, in sicer,

da se tudi pred gostom nagovarjajo z imeni. 10 ( 22%) anketiranih zaposlenih je odgovorilo,

da sodelavca pred gosti nagovorijo z gospod oz. gospa in imenom.

Graf 4: Nagovor sodelavca pred gosti


Prepričani smo, da je med sodelavci v prisotnosti gosta potreben profesionalni odnos, saj

lahko le tako gost dobi občutek, da gre za dobro uigran tim. Enako poudarja tudi Košnikova

(2007, str. 103), ki pravi, da je za dobre odnose med sodelavci potreben profesionalen pristop.

Zato v Hotelu Diana d.o.o. vedno uporabljamo vikalno obliko ne glede na položaj

nadrejenosti ali podrejenosti.

4.3.4 Odnos zaposlenih do delovno-poslovne uniforme

Pri tem vprašanju smo želeli ugotoviti, kakšen pomen dajejo zaposleni svoji delovni uniformi.

Odgovori na to vprašanje so prikazani v spodnjem grafu.

39

Graf 5: Pomen delovno-poslovne uniforme


Izpostavljamo največkrat izbran odgovor, ki pravi, da je 30 (67%) zaposlenim delovna

uniforma pomemben element v delovnem procesu, zato si prizadevajo, da je njihova uniforma

zmeraj čista in zlikana. Med anketiranimi je 6 (13%) zaposlenih, ki delovnih uniform v

svojem delovnem procesu ne potrebujejo, gre predvsem za zaposlene v upravi. K možnosti

odgovora drugo je bilo s strani 5 (11%) anketiranih zaposlenih zapisano, da zaradi ene

delovne uniforme občasno uporabljajo svoja zasebna oblačila. 2 (5%) anketirana sta

odgovorila, da bi pri delovnem procesu raje uporabljala svoja oblačila.

Menimo, da splošno velja pravilo, da obleka sicer lahko naredi človeka, ne pa njegove

osebnosti. Vendar kot pravi avtor Michael (v Pogorevc, 2005, str. 11) dajejo v turizmu

delovne uniforme občutek izkušenosti in verodostojnosti. Na podlagi odgovorov lahko

sklepamo, da je v Hotelu Diana d.o.o. delovna uniforma pri zaposlenih pomemben element

delovnega procesa.

4.3.5 Odnos zaposlenih do lastnega zunanjega videza

Z naslednjim vprašanjem smo želeli ugotoviti, kakšen odnos imajo zaposleni v Hotelu Diana

d.o.o. do svojega lastnega videza.

Kot je iz grafa 6 razvidno, kar 39 (87%) anektiranih daje svojemu videzu pomemben

poudarek in zanj dosledno skrbi. 4 (9%) anketirani odgovarjajo, da jim je videz sicer

pomemben, vendar pri opravljanju njihovega dela nima ključnega pomena. Nihče izmed

vprašanih ni navedel odgovora, da mu zunanji videz ni pomemben. 2 (4%) anketirana sta

odgovorila, da jima je sicer videz pomemben, vendar nimata časa za vsakodnevno urejanje.

40

Graf 6: Pomembnost zunanjega videza


Zaposleni v hotelu smo lahko velikokrat priča, da gostje kakovost storitve ocenjujejo tudi po

videzu tistega, ki je storitev izvedel. Eržen navaja (1998, str. 12), da urejen videz pri človeku

ustvari samozavest, dviga osebno uspešnost, medsebojne osebne in poslovne odnose, krepi

poslovne učinke ter hkrati oblikuje poslovni ugled.

4.3.6 Odnos zaposlenih do dela

Pri vprašanju, povezanem z opravljanjem dela, smo želeli ugotoviti, kakšen odnos imajo

zaposleni do dela, ki ga opravljajo. Odgovori anketiranih zaposlenih so prikazani v grafu 7.

41

Graf 7: Odnos anketiranih do dela


Ugotavljamo, da 43 (96%) anketiranih zaposlenih v hotelu Diana d.o.o. ima delo, ki ga

opravljajo radi in ga zmeraj opravljajo po svojih najboljših močeh. Glede na visok odstotek

lahko sklepamo, da je v Hotelu Diana d.o.o. zaposlen kader, ki z veseljem opravlja svoje delo

in ima pozitiven odnos do dela.

Menimo, da le človek, ki ima rad svoje delo, lahko le-to opravlja z veseljem. To zadovoljstvo

zaposlenega bo gost zagotovo začutil in bo prav zaradi tega storitev še kakovostnejša.

Kakovost storitev pa je prvo izmed pričakovanj, s katerim gost prihaja v Hotel Diana d.o.o.

V sklopu vprašanj, povezanih z odnosom zaposlenih do dela, je tudi vprašanje o točnosti

prihajanja na delovno mesto.

Kot je razvidno iz grafa 8, kar 34 (76%) zaposlenih prihaja na svoje delovno mesto vedno

točno. 7 (15%) vprašanih prihaja skoraj vedno točno in 1 vprašanemu se včasih zgodi, da na

delo zamudi. Zanimivi so bili odgovori, ki so bili zapisani pod možnost drugo, in sicer, da na

delovno mesto prihajajo vsaj 10 minut pred pričetkom delovnega časa, da se na delo lahko

pripravijo.

42

Graf 8: Točnost prihajanja na delovno mesto


Ena izmed pomembnih postavk v poslovno-etičnem kodeksu mora biti tudi prihajanje na

delovno mesto. Menimo namreč, da se od zaposlenih v turistični dejavnosti pričakuje, da na

delovno mesto prihajajo vsaj nekaj minut pred pričetkom delovne izmene, da se lahko

seznanijo s trenutnim delovnim procesom, obsegom dela, nepričakovanimi situacijami,

rezervacijami ipd.

4.3.7 Odnos do nadrejenega

Pomembno vlogo med zaposlenimi v Hotelu Diana d.o.o. imajo tudi vodje enot, ki so vezni

člen med zaposlenimi posameznih enot in direktorjem hotela. Odgovorni so za nemoten potek

delovnega procesa in so prvi neposredni stik za zaposlene v svoji delovni enoti.

Anketirane smo spraševali, kakšen odnos imajo do svojega nadrejenega. 27 (60%) anketiranih

je odgovorilo, da imajo do svojega nadrejenega spoštljiv odnos, 5 (11%) pa pravi, da je njihov

odnos do nadrejenega enak kot odnos do vseh ostalih sodelavcev. 13 (29%) vprašanih

odgovarja, da imajo do svojega nadrejenega spoštljiv odnos, zato, ker je to njihov nadrejeni.

Drugi odgovori niso bili izbrani.

43

Graf 9: Odnos anketiranih do svojega nadrejenega


4.3.8 Odnos zaposlenih do podjetja Hotel Diana d.o.o.

Pri vprašanju, povezanim z odnosom zaposlenih do podjetja Hotel Diana d.o.o., smo želeli

ugotoviti, kakšen je odnos zaposlenih do podjetja. Odgovori so prikazani v grafu 10.

44

Graf 10: Odnos anketiranih do podjetja


Velika večina zaposlenih, kar 41 (93%) anketiranih, je odgovorilo, da ima o podjetju, v

katerem so zaposleni, pozitivno mnenje in da o njem navzven, izven delovnega procesa,

govorijo pozitivno. Preostali 4 (7%) odgovarjajo, da je njihovo mnenje o podjetju odvisno od

trenutne »klime«, vzdušja v podjetju. Razveseljujoča je ugotovitev, da velika večina

zaposlenih zre pozitivno na podjetje.

Menimo, da je pozitivno mnenje o podjetju, v katerem smo zaposleni, prvi predpogoj, da

delo, ki ga opravljamo, opravljamo z veseljem. To zadovoljstvo bo gost v obliki kakovosti

storitev gotovo začutil.

4.3.9 Vse o poslovnem bontonu

V nadaljevanju je sklop vprašanj, povezanih s poslovnim bontonom. V sledečem vprašanju

smo želeli ugotoviti, ali anketirani zaposleni menijo, da poznajo pravila dobrega poslovnega

vedenja in ali so seznanjeni s poslovnim bontonom, ki velja v gostinsko-turistični dejavnosti.

Kot je iz grafa 11 razvidno, lahko ugotovimo, da je 36 (80 %) vseh vprašanih mnenja, da so

dobro seznanjeni s pravili poslovnega vedenja, ki velja za gostinsko-turistično dejavnost. 4 (9

%) vprašani so mnenja, da niso dovolj dobro seznanjeni s pravili dobrega poslovnega vedenja.

Enak odstotek odgovarja z besedami ne vem.

45

Graf 11: Seznanjenost s pravili poslovnega bontona


Kljub mnenju velike večine vprašanih, da so dobro seznanjeni s pravili poslovnega vedenja,

menimo, da je poslovni bonton zelo »živa« stvar, ki se v svojih načelih skozi leta spreminja.

Ocenjujemo, da bi bilo potrebno glede na to, da je v Hotelu Diana d.o.o. zaposlen relativno

starejši kader (povprečna starostna doba je 41 let), znanje o poslovnem bontonu obnoviti.

Zavedati se namreč moramo, da je tudi od vedenja zaposlenih odvisno zadovoljstvo gostov.

Pa vendar z zadovoljstvom skozi odgovore ugotavljamo, da zaposleni v svojem delovnem

procesu, morda tudi nezavedno, upoštevajo splošna načela poslovnega bontona. Ta načela

bodo zapisana v Poslovno-etičnem kodeksu.

Pri naslednjem vprašanju smo spraševali, ali ima dosledno upoštevanje poslovnega bontona v

Hotelu Diana d.o.o. vpliv na uspešnost podjetja. V grafu 12 so prikazani odgovori anketiranih

zaposlenih. Ugotavljamo, da je kar 43 (96%) anketiranih zaposlenih prepričanih, da ima

dosledno upoštevanje pravil poslovnega bontona pomemben vpliv na uspešnost delovanja

podjetja Hotel Diana d.o.o.

46

Graf 12: Vpliv poslovnega bontona na uspešnost podjetja


Rezultat odgovorov na to vprašanje je jasen pokazatelj, da se anketirani zaposleni zavedajo

pomembnosti poslovnega bontona v svojem delovnem procesu. Z doslednim upoštevanjem

poslovnega bontona bo lahko dolgoročno dosežena večja poslovna uspešnost podjetja.

Z naslednjim vprašanjem smo želeli ugotoviti, ali zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. čutijo

potrebo po zapisanih pravilih poslovnega bontona v obliki poslovno-etičnega kodeksa.

Graf 13: Potreba po zapisanih pravilih poslovnega bontona


47

Iz grafa 13 je razvidno, da je kar 33 (73%) anketiranih zaposlenih odgovorilo, da čutijo

potrebo po zapisanih pravilih poslovnega bontona, kar razumemo kot jasen odgovor na

vprašanje, ali je v Hotelu Diana d.o.o. potreben poslovno-etični kodeks ali ne.

Predpostavljamo, da bodo zapisana pravila poslovnega bontona v obliki Poslovno-etičnega

kodeksa zaposlenim v Hotelu Diana d.o.o. pomagala, da bodo lažje pristopili do svojega

sodelavca, nadrejenega, poslovnega partnerja ipd.

V nadaljevanju so prikazani rezultati na vprašanje, ali anketirani zaposleni menijo, da jim

bodo zapisana pravila v obliki poslovno-etičnega kodeksa olajšala njihov delovni proces.

Kot je prikazano v grafu 14, ugotavljamo, da 33 (73%) anketiranih zaposlenih meni, da jim

lahko zapisana pravila v obliki poslovno-etičnega kodeksa pomagajo pri olajšanju dela v

njihovem delovnem procesu. 7 (16%) anketiranih odgovarja, da jim zapisana pravila ne bi

olajšala njihovega delovnega postopka. 4 (9%) anketirani so odgovorili z možnostjo ne vem.

Pri teh anketiranih predpostavljamo, da morda ne poznajo vloge poslovno-etičnega kodeksa v

podjetjih in ga čutijo kot dodatno obvezo v svojem delovnem procesu. Razlog za ta odgovor je

lahko tudi mnenje, da so jim pravila lepega vedenja blizu in Poslovno-etičnega kodeksa ne

potrebujejo.

Graf 14: Olajšanje dela z zapisanimi pravili


Menimo, da lahko poslovno-etični kodeks slehernemu zaposlenemu v Hotelu Diana d.o.o.

olajša delovni proces. Poslovno-etični kodeks bo namreč vseboval pravila, priporočila in

nasvete, kako pristopiti k ljudem (sodelavcu, gostu, poslovnemu partnerju) in na kakšen način

opravljati delo. Z upoštevanjem vseh navedenih pravil bo gost zadovoljen in posledično bo

dosežena večja poslovna uspešnost podjetja.

Pri zadnjem vprašanju smo želeli ugotoviti, ali anketirani zaposleni menijo, da bi bilo

potrebno, da bi se kdaj podrobneje seznanili s poslovnim bontonom ali poslovno-etičnim

kodeksom (delavnica, srečanje).

48

Iz grafa 15 lahko razberemo, da je odgovor da izbralo 29 (65%) anketiranih in odgovor ne 6

(13%). Možnost ne vem je izbralo 10 anketiranih (22%).

Graf 15: Seznanitev s poslovnim bontonom


Rezultate, ki jih lahko razberemo iz grafa smo pričakovali. Menimo namreč, da se veliko

zaposlenih zaveda, da imajo dobri medsebojni odnosi izjemen pomen, pa vendar ocenjujejo,

da bo poslovno-etični kodeks od njih zahteval dodatna nova pravila in dolžnosti. Ocenjujemo,

da je to tudi razlog, da je kar 35 % anketiranih zaposlenih odgovorilo, da ni potrebna

podrobna seznanitev s poslovno-etičnim kodeksom ali pa so podali odgovor, da ne vedo oz.

nimajo mnenja o tem.

49

4.3.10 Sklepne ugotovitve anketnega vprašalnika

Skozi celotni anketni vprašalnik smo pri zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. preverjali vnaprej

postavljene hipoteze. Hipoteze smo oblikovali na podlagi poznavanja zaposlenih in delovnega

procesa v obravnavanem podjetju Hotel Diana d.o.o.

V H1 smo predpostavljali, da se zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. v ključnih situacijah v

delovnem procesu v odnosu do gosta, poslovnega partnerja ali sodelavca odzivajo v smislu,

da ravnajo tako, da bodo zadovoljni sami oz. podjetje, v katerem so zaposleni, in da bodo

zadovoljstvo čutili tudi tisti, ki so v neposrednem stiku z njimi. Skozi analizo odgovorov smo

ugotovili, da postavljena hipoteza drži. Anketirani zaposleni namreč v odnosu do gosta

ravnajo na način, da na podlagi poznavanja delovnega procesa in storitev ravnajo tako, da je

v prid družbe in so obenem zadovoljene potrebe gostov. Ocenjujemo, da je to pravi pristop za

opravljanje dela, kajti zavedati se moramo, da je gost sicer kralj v hotelu, a vendar ne za

vsako ceno. Opravljati svoje delo v smislu hkrati za gosta in hkrati za podjetje pomeni

opravljati svoje delo kvalitetno. Pomeni iskati kompromise, se prilagajati, biti pripravljen

poslušati, biti gostoljuben. Enako zaposleni ravnajo v odnosu do poslovnega partnerja.

V H2 smo predpostavljali, da je odnos zaposlenih do dela, nadrejenih in podjetja odvisen od

posameznika samega in ne od delovnega mesta, na katerem so zaposleni. Na podlagi analize

odgovorov ugotavljamo, da predpostavka drži. Pri nobenem od vprašanj, ki so povezana z

zunanjim videzom, z odnosom do dela ali z odnosom do podjetja, namreč po odgovorih ne

izstopajo posamezne enote, temveč posamezniki. Torej lahko trdimo, da ne glede na to, katero

delovno mesto zaseda posamezni zaposleni, je njegov odnos do zunanjega videza,

nadrejenega, dela in družbe odvisen od njega kot posameznika in ne od dela, ki ga opravlja. Iz

tega lahko razberemo, da je videz zaposlenih npr. v gospodinjstvu, ki nimajo vsak dan

neposrednega stika z gosti, lahko enako pomemben kot receptorjem, ki se z gosti srečujejo

tudi večkrat dnevno.

V H3 smo predpostavljali, da zaposleni čutijo potrebo po zapisanih pravilih dobrih poslovnih

odnosov, saj to lahko olajša njihovo delo. Tudi ta hipoteza drži, saj bi večina zaposlenih

zapisana pravila v obliki poslovno-etičnega kodeksa želela imeti. S tem bi dobili smernice za

olajšanje delovnega procesa v odnosu do sodelavcev, dela, gostov, poslovnih partnerjev in

družbe. Iz razloga, da čutijo potrebo po zapisanih pravilih ocenjujemo, da so anketirani odprti

za nova znanja tudi na področju poslovnega bontona, saj se zavedajo, da le pozitivno

usmerjen pristop h gostu, poslovnemu partnerju in tudi sodelavcu dolgoročno vodi k poslovni

uspešnosti.

50

5 POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA d.o.o.

Poslovno-etični kodeks (Priloga 2) podjetja Hotel Diana d.o.o. je nastal iz potrebe po

zapisanih pravilih lepega vedenja zaposlenih v času delovnega procesa. Nastal je na podlagi

poznavanja posameznih delovnih procesov in poznavanja osnovnih načel in pravil lepega

vedenja v hotelirstvu. V Hotelu Diana d.o.o. je kodeks dodatek k zapisom standardizacije

posameznih delovnih mest in delovnih procesov.

Kodeks predstavlja središčni del pričujoče magistrske naloge. Po zapisu je bil Poslovno-etični

kodeks posredovan v pregled in oceno vodstvu Hotela Diana d.o.o. ter vodjem posameznih

enot. Sledila so priporočila in skupna dopolnila.

Poslovno-etični kodeks Hotela Diana d.o.o. je zasidran v temeljnih vrednotah in načelih, ki

jim sledimo ter je bistvenega pomena za vse, kar počnemo. Kodeks ne predstavlja le skupek

načel in priporočil s katerimi podjetje strmi k zadovoljstvu gostov, zaposlenih in poslovnih

partnerjev, ampak predstavlja središče vseh naših prizadevanj. Spodbuja pozitivno in etično

delovno vzdušje ter opredeljuje merila, priporočila in pričakovanja, ki smo jih zaposleni

poklicani izpolnjevati med delovnim procesom. Poslovno-etični kodeks zaposlene spodbuja k

oblikovanju in ohranjanju poštenega in prijetnega delovnega okolja, zanesljivosti, pristojnosti

in predanosti delu.

V Poslovno-etični kodeks smo vključili naslednja poglavja:

vrednote, ki jim v Hotelu Diana d.o.o. sledimo,

temeljna načela,

splošna pravila obnašanja na delovnem mestu,

odnos zaposlenih do gostov,

pravila in priporočila odnosov zaposlenih do gostov po posameznih enotah,

odnos med zaposlenimi,

odnos zaposlenih do poslovnih partnerjev,

odnos zaposlenih do dela,

odnos zaposlenih do družbe in

končna določila kodeksa.

Med vrednotami smo izpostavili zaposlene, kakovost in odličnost storitve, odgovornost in

poštenost. V poglavju temeljnih načel opredeljujemo zadovoljstvo gostov, domačnost,

gostoljubnost, komunikacijo in urejenost. Zapisali smo pravila telefonskega komuniciranja in

pravila ravnanja v primeru pritožb. V splošnih pravilih obnašanja na delovnem mestu so

opredeljena pričakovanja podjetja v zvezi s prihajanjem na delovno mesto, komunikacijo ter

smernice lepega vedenja ob pozdravljanju. V poglavju Odnos zaposlenih do gostov so

zapisana priporočila pozdrava z nasmehom, govorica telesa ter splošna pravila dobre

komunikacije. Sledijo smernice odnosov do gostov po posameznih delovnih enotah. Zajete so

enote oz. zaposleni, ki so vsakodnevno v neposrednem stiku z gosti. Sledi poglavje Odnos

med zaposlenimi, kjer so izpostavljene smernice za dobre medsebojen odnose. Sledi

opredelitev odnosov do poslovnih partnerjev z načeli poštenosti, točnosti in doslednosti. V

poglavju Odnos zaposlenih do dela so zapisana pravila in priporočila, ki temeljijo na

upoštevanju najvišjih moralnih in etičnih načel. Zapisano je, da se od slehernega zaposlenega

pričakuje, da s svojim znanjem, sposobnostmi in izkušnjami prispeva k uspehu celotne

družbe. V poglavju Odnos zaposlenih do družbe so zapisana pričakovanja podjetja od

slehernega zaposlenega. V končnih določilih kodeksa je opredeljena potreba po seznanjenosti

51

s Poslovno-etičnim kodeksom, pravila upoštevanja zapisanih načel ter ravnanje v primeru

kršitve kodeksa.

S Poslovno-etičnim kodeksom bodo seznanjeni vsi zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. Vsak

zaposlen bo Poslovno-etični kodeks prejel v pisni obliki. Novo zaposleni prejmejo Poslovno-

etični kodeks ob nastopu delovnega razmerja. Poslovno-etični kodeks je sestavni del pogodbe

o zaposlitvi.

Vodje posameznih delovnih enot so zadolženi, da zagotavljajo skladnost delovnega procesa z

načeli, ki so zapisana v kodeksu.

Kodeks bo najprej predstavljen članom kolegija na tedenskem srečanju. Sledila bo seznanitev

zaposlenih po posameznih delovnih enotah. Predstavitev bo opravljena v sklopu mesečnega

srečanja posameznih enot. Pri predstavitvi Poslovno-etičnega kodeksa bo sodelovalo vodstvo

in vodje posameznih enot.

Poslovno-etični kodeks je oblikovan v skladu s celostno grafično podobo podjetja. Z

razgibanostjo besedila, barvami in slikovnim gradivom želimo, da nagovori slehernega

zaposlenega kot priročnik za lažje opravljanje delovnega procesa.

52

6 SKLEP

Beseda bonton je zelo pomenljiva, saj predstavlja izraz za dobro obnašanje ali besede »znati

živeti«. Poslovni bonton, ki izhaja iz bontona, se je razvil za kategorijo poslovnega sveta in

vključuje norme, pravila in vrednote določenega kulturnega kroga. Poznati osnove

poslovnega bontona, ki nedvomno ima vpliv na uspešnost podjetja, je postala nuja sodobnega

poslovnega sveta. Za doseg uspeha pa je potrebno upoštevanje dveh temeljnih vrednot

poslovnega bontona, ki se odražata v spoštovanju in poštenosti ljudi. To bo pot, ki bo vodila

do trdnih poslovnih vezi s poslovnimi partnerji, gosti, sodelavci ipd.

V sodobnem poslovanju prav nič ni prepuščeno naključju. Znotraj podjetja se tako pojavljajo

različni zunanji in notranji viri etike, ki podjetjem pomagajo na poti do poslovne uspešnosti.

Eden izmed pomembnih notranjih virov etike je etični kodeks podjetja. V njem so oblikovana

tako imenovana zlata pravila lepega in poštenega vedenja, ki vključujejo poštenost, manire,

osebnost, videz, skrb za druge in taktnost. Ob primernem obnašanju pa na pomembnosti

pridobiva poslovni videz z jasnimi smernicami sprejemljivega za moške in ženske v

poslovnem svetu. Pomemben del poslovnega videza je tudi osebna higiena in negovanost.

Ključen element, ki ločuje človeka od vseh drugih živih bitij, je njegova sposobnost besedne

komunikacije. V poslovni komunikaciji se pričakuje obvladovanje nebesedne in besedne

komunikacije, pri čemer moramo biti pozorni vse od prvega vtisa do ogovarjanja.

V turističnih podjetjih predstavlja upoštevanje poslovnega bontona, ki vključuje vse zgoraj

naštete vrline, osnovni predpogoj za vzpostavljanje zaupanja. V pomoč zaposlenim hotelska

podjetja za svoje zaposlene pripravljajo poslovno-etične kodekse, kjer so zbrana pravila

odnosov do gostov, sodelavcev, poslovnih partnerjev, dela in družbe. V magistrski nalogi so

predstavljeni trije dobri primeri poslovno-etičnih kodeksov treh slovenskih turističnih

podjetij. Zanimiva je ugotovitev, da imajo pričujoči poslovno-etični kodeksi v slehernem

izmed podjetij pomembno vlogo, saj predstavlja ob standardizaciji delovnega mesta

poslovno-etični kodeks zlato pravilo obnašanja na delovnem mestu. Obravnavane poslovno-

etične kodekse ocenjujemo kot kvalitetne. Razlikujejo se le po nekaterih vsebinskih

poudarkih, členjenosti in zunanji podobi.

V obravnavanem podjetju Hotel Diana d.o.o., ki zaposluje 46 oseb, lahko na podlagi lastnih

izkušenj povemo, da gre za podjetje, ki daje posebno pozornost gostoljubju. Biti gostoljuben

pa pomeni mnogo več kot le zadovoljiti pričakovanja gostov. Biti gostoljuben pomeni, da ob

upoštevanju vseh pravil poslovnega bontona strmimo k temu, da bodo pričakovanja gostov

presežena. V Hotelu Diana d.o.o. kljub dolgoletni tradiciji delovanja za zaposlene ni zapisanih

poslovno-etičnih pravil. Na podlagi analize vprašalnika, ki je bil izveden med vsemi

zaposlenimi, ugotavljamo, da zaposlenim sicer poslovni bonton ni tuj, pa vendar si jih večina

izmed vprašanih želi, da bi bila pravila dobrega vedenja zapisana. Na podlagi te ugotovitve in

na podlagi poznavanja delovnega procesa smo pripravili Poslovno-etični kodeks, ki zajema

odnos zaposlenih do gosta, sodelavca, poslovnega partnerja, dela, družbe in okolje?. Zajema

tudi pravila, kaj je v podjetju dovoljeno in kaj ni ter številna priporočila.

Prepričani smo, da bo vsebina pričujočega Poslovno-etičnega kodeksa zaposlenim pomagala,

da bo njihovo delo še bolj kvalitetno, da se bo krepila kvaliteta medsebojnih odnosov, da se bo

dvignila kakovost storitev in posledično rasla poslovna uspešnost podjetja.

53

7 LITERATURA IN VIRI

1. Adamič Vidanovič, D. (2003). Izgled je del imidža poslovne ženske. Kapital. April št.

310, 132-133.

2. Benedetti, K. (2004). Poslovni protokol. Ljubljana. GV Založba

3. Bouncken, B. (2002) Knowledge Management in Hospitality and Tourism. New York,

london. Oxford. Haworth Hospitality Press

4. Dreo, Z. (2003). Pot v poslovni svet: priročnik o poslovnem vedenju. Slovenska

Bistrica. IZZA d.o.o.

5. Finance. Elektronski vir, http://trendi.finance.si/Pravila-oblacenja/,[dostop 17. Junij

2014 ]

6. Gallardo, E., Canizares, S. in Jesus, M. (2010). International Journal of Contemporary

Hospitality Managment, let. 22, št. 3., str. 321 – 334.

7. Hartline, M. D., Ross, W., Jonnes, K.C. (2003) Guest pereption of Hotel Quality.

International Journal of Contemporary Hospitality Managment. 15(4), 43-52.

8. Interni dokumenti podjetja hotel Diana d.o.o.

9. Kalacun, S. (2001). Poslovna etika. Ljubljana. Združenje Manager.

10. Kneževič, A.N. (2005). Se znamo obnašati? Ljubljana. Mladinska knjiga.

11. Komac, V. (2006). Vam smem dati svojo vizitko? Podjetnik. 4, str. 46-47, 78

12. Košnik, B. (2007). 24 ur poslovnega bontona. Ljubljana. Astra.

13. Michael, A. (1995). Best impressions in hospitality; your professional image for

excellence, Manassas Park. Impact publications.

14. Mihajlčič, Z. (2006). Poslovno komuniciranje. Ljubljana. Založništvo Jutro.

15. Mihalič, T. (1999) Turistična podjetja: poslovanje in ekonomika turističnih podjetij in

gostinskih podjetij.

16. Množina, S. Kneževič, A.N. in Tavčar, M. (1998). Poslovno komuniciranje: evropske

razsežnosti. Maribor. Obzorja.

17. Mužič, A. (2002). Poslovni bonton ukrojite po svoje. Manager. 15(5), str. 70-71.

18. Oredečki, E. (1995). Nova kultura komuniciranja. Poslovni bonton. Lesce. Oziris.

19. Pogorevc, M. (2005). Poslovni protokol v slovenskem hotelirstvu. Portorož. Turistica.

20. Popovič, M. in Zajc, M. (2003). Vstop v poslovni svet. Ljubljana. Tehniška založba

Slovenije.

21. Poslovni kodeksi podjetij A, B in C

22. Robinson, D. (2000). Business etiquette. London. The Sunday times.

23. Slaček, T. in Penko, B. (2008). Hotelska in receptorska dela. Linz. Trauner Verlag.

24. Šadl, Z. (2002). Emocionalna dela v storitvenih organizacijah. Teorija in praksa, let

39. Št. 1., str. 40-80.

25. Šircelj, J. (1992). Moderni poslovni bonton. Ljubljana. Delo.

26. Švajncer, J. (1995). Vojna zgodovina. Ljubljana. Ministrstvo za obrambo.

27. Tavčar, M. (1997). Preprosti poslovni bonton. Ljubljana. Novi forum.

28. Tavčar, M. (2000). Kultura, etika in olika managmenta. Kranj. Moderna

organizacija.

http://trendi.finance.si/Pravila-oblacenja/

54

8 PRILOGA

Priloga 1: Anketni vprašalnik za zaposlene v hotelu Diana

Spoštovani sodelavec, spoštovana sodelavka!

Prepričana sem, da je zadovoljstvo naših hotelskih gostov odvisno tudi od našega

vedenja. Od vedenja slehernega zaposlenega. Zato nikakor ni odveč mnenje, da

predstavlja poslovni bonton v turizmu, konkretno tudi v našem podjetju, pomemben

element, ki je lahko ključ do uspešnosti podjetja.

Zato Vas prijazno naprošam, da mi z Vašimi odgovori v anketi pomagate pri sestavi

moje magistrske naloge z naslovom POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA

d.o.o., ključ do poslovne uspešnosti.

Anketa je anonimna, odgovori pa bodo uporabljeni zgolj za namen moje raziskave.

Prosim Vas, da odgovorite kot dejansko mislite. Prav noben odgovor ni napačen. Je

Vaš in odraz Vašega osebnega mnenja. Veselim se Vaših odgovorov.

Prosim Vas, da izpolnjene ankete oddate na hotelski recepciji, kjer bo za oddajo

ankete pripravljena priložnostna škatla.

Hvala Vam za Vašo pomoč.

Prijazen pozdrav,

Romana LEBAR

55

VPRAŠALNIK ZA ZAPOSLENE V HOTELU DIANA

1) V hotelu (pred recepcijo, v dvigalu, na hodniku ali sredi svojega dela ipd.) se slučajno

srečate s hotelskim gostom. Kako se odzovete? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Gosta ne želim motiti. S pogledom mu pokažem, da sem ga opazil, nato se posvetim svojemu

delu in ga ne ogovarjam.

b) Raje se umaknem, da se z gostom ne bi pobliže srečal in zapletel v pogovor.

c) Gostu se prijazno nasmehnem, ga pozdravim in nadaljujem s svojim delom.

d) Gosta vedno pozdravim in ga vprašam po njegovem počutju.

e) Gostu dam občutek, da sem ga opazil, nato pozdravim. V kolikor me gost kaj vpraša, mu

vljudno odgovorim.

f) Drugo________________________________________________________________

2) Gost se je pritožil, da s storitvijo ni bil zadovoljen. Kako se odzovete? PROSIM IZBERITE EN

ODGOVOR

a) Gosta pozorno poslušam in mu vljudno razložim, da za nastalo situacijo nisem odgovoren jaz,

temveč je odgovoren moj nadrejeni.

b) Gosta najprej pozorno poslušam. V kolikor je njegovo nezadovoljstvo opravičeno, poskušam

najti rešitev. V kolikor pritožba ni opravičena, se gostu sicer opravičim, vendar vztrajam pri

tem, da je bila storitev opravljena v skladu z našo ponudbo.

c) Gosta sicer poslušam, vendar mu v isti sapi povem, da bom za nadaljnji pogovor poklical

svojega nadrejenega, ker za reševanje reklamacij nimam kompetenc.

d) Vsak gost je pomemben, zato si v vsakem primeru (opravičena ali neopravičena pritožba)

prizadevam, da bom gostu ugodil.

e) Gosta pozorno poslušam in strmim k temu, da skupaj najdeva rešitev, s katero bo zadovoljen

gost in s katero bomo zadovoljen jaz in naše podjetje.

f) Drugo________________________________________________________________

3) Poslovni partner Vam je poslal elektronsko sporočilo. Kdaj odgovorite na njegovo

elektronsko sporočilo? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Na elektronsko sporočilo odgovorim takoj, ko utegnem. Držim se pravila, da odgovorim

še isti dan.

b) V kolikor ocenim, da je poslovni partner izjemno pomemben, odgovorim takoj, drugače

najkasneje v roku dveh dni.

c) Na elektronsko sporočilo odgovorim v roku enega tedna.

d) V kolikor ocenim, da elektronsko sporočilo ni pomembno, ne odgovorim.

e) Drugo________________________________________________________________

4) Kako nagovarjate svojega sodelavca ob prisotnosti gosta? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Nagovarjam ga z imenom.

b) Nagovarjam ga z gospod/gospa.

c) Nagovarjam ga z gospod/gospa in dodam njegovo ime.

d) Nagovarjam ga kot vedno – z vzdevkom ali ljubkovalnim imenom.

56

e) Drugo________________________________________________________________

5) Imate delovno – poslovno uniformo. Ali je za Vas pomembna? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Da, zelo mi je pomembna. Zato si prizadevam, da je zmeraj čista in zlikana.

b) Da, pomembna mi je.

c) Delovno uniformo nosim, ker jo pač moram nositi, ni pa mi pomembno, kako izgleda.

d) Delovna uniforma mi ni pomembna, raje bi imel svoja oblačila.

e) V svojem delovnem procesu poslovne uniforme ne potrebujem.

f) Drugo________________________________________________________________

6) Kako pomemben Vam je Vaš zunanji videz? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Moj zunanji videz mi je zelo pomemben, zato dosledno skrbim za urejen videz, ki je

primeren mojemu delovnemu mestu

b) Moj zunanji videz mi je zelo pomemben, vendar nimam vsak dan časa, da bi se posebej

urejal.

c) Zunanji videz mi je sicer pomemben, vendar pri opravljanju mojega dela nima ključnega

pomena, zato mu ne pripisujem posebne pozornosti.

d) Ne dajem poudarka zunanjemu videzu, saj zame nima pomena.

e) Drugo________________________________________________________________

7) Kakšen je Vaš odnos do dela, ki ga opravljate? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Delo, ki ga opravljam, imam rad, zato ga zmeraj opravljam po svojih najboljših

zmožnostih.

b) Delo, ki ga opravljam, imam sicer rad, vendar ga opravljam odvisno od mojega osebnega

razpoloženja.

c) Delo, ki ga opravljam, nimam rad.

d) Delo, ki ga opravljam, opravljam zgolj iz razloga, ker nimam druge možnosti in priložnosti.

e) Drugo________________________________________________________________

8) Kako prihajate na delovno meto? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Na delovno mesto prihajam vedno točno.

b) Na delovno mesto po navadi prihajam točno.

c) Na delovno mesto ne prihajam točno.

d) Včasih se mi zgodi, da na delovno mesto zamudim.

e) Na delovno mesto zmeraj zamudim.

f) Drugo____________________________________________________________

9) Kakšen je Vaš odnos do Vašega nadrejenega? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Imam spoštljiv odnos.

b) Imam spoštljiv odnos, ker je moj nadrejeni.

c) Imam enak odnos kot do vseh ostalih sodelavcev.

d) Nimam posebnega odnosa z njim.

e) Nimam spoštljivega odnosa do njega.

f) Drugo____________________________________________________________

57

10) Kakšno je Vaše mnenje o podjetju Hotel Diana d.o.o., v katerem ste zaposleni? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) O podjetju imam pozitivno mnenje in o njem navzven govorim pozitivno.

b) O podjetju imam negativno mnenje in o njem navzven govorim negativno.

c) Moje mnenje o podjetju je odvisno od trenutne »klime« v podjetju.

d) Drugo____________________________________________________________

11) Ali menite, da ste dobro seznanjeni s pravili dobrega poslovnega bontona, ki bi moral

veljati v hotelu? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Da

b) Ne

c) Ne vem

d) Drugo____________________________________________________________

12) Ali menite, da lahko dosledno upoštevanje poslovnega bontona pri zaposlenih (do

gostov, poslovnih partnerjev, med sodelavci) vpliva na uspešnost podjetja? PROSIM IZBERITE

EN ODGOVOR

a) Da

b) Ne

c) Ne vem

d) Drugo____________________________________________________________

13) Ali menite, da bi v Hotelu Diana potrebovali zapisana pravila poslovnega bontona, dobrih

poslovnih odnosov? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Da

b) Ne

c) Ne vem

d) Drugo____________________________________________________________

14) Ali menite, da bi Vam zapisana pravila dobrih poslovnih odnosov pomagala oz. olajšala

delo (npr. pri reševanju reklamacij, reagiranju v določenih kočljivih situacijah, odgovarjanju

na elektronska sporočila, telefonske klice ipd.)? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Da

b) Ne

c) Ne vem

d) Drugo____________________________________________________________

15) Ali menite, da bi bilo potrebno, da bi se kdaj podrobneje seznanili s poslovnim bontonom

v hotelu (npr. krajša delavnica oz. srečanje na to temo)? PROSIM IZBERITE EN ODGOVOR

a) Da

b) Ne

c) Ne vem

d) Drugo____________________________________________________________

58

SPOL (obkrožite) MOŠKI ŽENSKA

VAŠA STAROST: od 20–30 let od 30–40 let od 40–50 let od 5 –60 let

VAŠA IZOBRAZBA: osnovnošolska poklicna ali srednja šola višja ali visoka šola več

ŠTEVILO DELOVNIH LET V HOTELU DIANA d.o.o.___________________________________

PODROČJE ZAPOSLITVE (obkrožite)

STREŽBA KUHINJA RECEPCIJA IN PRODAJA GOSPODINJSTVO VZDRŽEVANJE UPRAVA

59

Priloga 2: Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o.

POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA D.O.O.

Gostoljubnost je naša najodličnejša prednost

KAZALO

POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA D.O.O.NAGOVOR DIREKTORICE1.1

1

NAMESTO UVODA1.2

VREDNOTE, KI JIM SLEDIMO1.3

NAŠA TEMELJNA NAČELAZADOVOLJSTVO GOSTOV

DOMAČNOST

GOSTOLJUBNOST

1.41.4.1

1.4.2

1.4.3

KOMUNIKACIJA1.4.4

UREJENOST1.4.5

OSEBNA UREJENOST1.4.6

SPLOŠNA PRAVILA OBNAŠANJA NA DELOVNEM MESTU1.5PRIHAJANJE NA DELOVNO MESTO

MEDSEBOJNA KOMUNIKACIJA

1.5.1

1.5.2

KAR JE DOVOLJENO IN KAR NI1.5.3

POZDRAVLJANJE, PREDSTAVLJANJE, ROKOVANJE, TIKANJE IN VIKANJE1.5.4

ODNOS ZAPOSLENIH DO GOSTAPOZDRAV Z NASMEHOM

GOVORICA TELESA

1.61.6.1

1.6.2

SPLOŠNA DOLOČILA KOMUNIKACIJE Z GOSTI1.6.3

PRAVILA ODNOSOV ZAPOSLENIH DO GOSTOV PO POSAMEZNIH ENOTAH1.6.4

ODNOS MED ZAPOSLENIMI

ODNOS ZAPOSLENIH DO POSLOVNIH PARTNERJEV

1.7

1.8

ODNOS ZAPOSLENIH DO DELA1.9

ODNOS ZAPOSLENIH DO DRUŽBE

KONČNA DOLOČILA KODEKSA

1.10

1.11

5

5

6

7

88

8

9

10

13

17

19

19

19

20

21

22

22

23

23

24

32

33

33

34

34

stran

Spoštovani zaposleni v Hotelu Diana d.o.o.,

z zadovoljstvom sem zapisala uvodnik v Poslovno-etični kodeks. Verjamem, da se vas večina ravnanja in obnašanja, kot je v nadaljevanju zapisano v pričujoči publikaciji, poslužuje v vsakodnevnih stikih z našimi gosti, saj je to tudi naša delovna obveza, obenem pa moralna, človeška in načelna odgovornost vsakega zaposlenega v našem pod-jetju.Vendar je vsekakor koristno, sploh za novo zapo-slene, ki prihajajo v naše podjetje, da se že takoj ob prihodu poučijo o pravilih obnašanja in ravnanja na svojem delovnem mestu v odnosu do gostov, sodelavcev in poslovnih partnerjev. Prav tako je zbrano gradivo namenjeno vsem, ki ste zaposleni že vrsto let v podjetju, saj lahko na ta način oza-vestite svoja ravnanja, osvežite znanje in ga ob upoštevanju pričujočega kodeksa še oplemenitite. Vsakodnevna dejanja slehernega zaposlenega pomembno prispevajo k odlični podobi podjetja Hotel Diana d.o.o. Z odprtimi in iskrenimi medse-bojnimi odnosi, sodelovanjem z gosti in poslovni-mi partnerji ter spoštovanjem zakonov in predpi-sov že vrsto let uspešno gradimo ugled podjetja Hotel Diana d.o.o. kot skrbnega podjetja z visoko stopnjo integritete. Poslovno-etični kodeks, ki ga imate pred seboj, vas bo usmerjal s svojimi načeli, ki odražajo vrednote podjetja Hotel Diana d.o.o. in opredeljuje napotke, ki vodijo naše etično ravnanje in obnašanje. Vsi skupaj moramo poskrbeti, da naše ravnanje in odločitve ustrezajo idealom in vrednotam, ki so

strnjene v tem kodeksu ravnanja in obnašanja zaposlenih v Hotelu Diana d.o.o. Pomembno je, da kot zaposlen in s tem pomem-ben člen podjetja Hotel Diana d.o.o. preberete, razumete in upoštevate načela Poslovno-etičnega kodeksa ravnanja in obnašanja.. Ugled podjetja Hotel Diana d.o.o. je v rokah vsakega izmed nas. Že v naprej se vam zahvaljujem za vaše nenehno zavzemanje za skupne vrednote, etično ravnanje in obnašanje, ki so ključni za nadaljnji poslovni uspeh.Prav tako se zahvaljujem sodelavki Romani Lebar, zaposleni na delovnem mestu vodje prodaje, ki je proučila in oblikovala ter zapisala Poslovno-etični kodeks podjetja Hotel Diana d.o.o. in ga predstavila tudi kot svojo magistrsko nalogo v sklopu študija.Sledite vrednotam, temeljnim načelom, pred-pisanemu ravnanju, osebni urejenosti, pravilom obnašanja, odnosom do drugih, skratka vsemu, kar vam ponujamo v pričujočem dokumentu v interesu odličnega delovanja vseh nas.

To je odslej naša obveza in s tem bomo varovali ugled družbe.

Srečno in uspešno na naši poti.

BELEC OLGA, dipl.upr.org.Direktorica družbe Hotel Diana d.o.o

POSLOVNO-ETIČNI KODEKS V HOTELU DIANA D.O.O.1

NAGOVOR DIREKTORICE1.1

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Nagovor direktorice5

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o.2

VREDNOTE, KI JIM SLEDIMO1.3

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Vrednote, ki jim sledimo7

Poslovanje družbe Hotel Diana d.o.o. je v rokah vseh zaposlenih. Prav vsi zaposleni smo poklicani k temu, da uresničujemo strategijo delovanja družbe, ki temelji na nenehnem dvigovanju kakovosti storitev, zadovoljevanju in preseganju pričakovanj ter želja gostov ter ustvarjanju takšnih produktov, programov in proizvodov, ki nas bodo vodili k načrtovanim odličnim poslovnim rezultatom.

Zavedamo se, da sleherni gost, ki prestopi prag Hotela Diana d.o.o., prihaja z določeni pričakovanji. S pričakovanji po sprostitvi, spremembi vsakodnevne-ga življenjskega ritma, kulinaričnem razvajanju in podobno. Naloga vseh zaposlenih je, da postavi gosta v središče naše pozornosti. Razvajajmo ga, dajmo mu vse, kar naša storitev zmore. Poskušajmo gostova pričakovanja preseči.

Prizadevajmo si, da bodo naše storitve in naši pro-izvodi kakovostni. Da pa bodo gostje označili našo storitev kot kakovostno, se v Hotel Diana d.o.o. radi vračali in nas priporočali kot odlične gostitelje naprej, upoštevajmo deset determinant kakovosti storitev v turizmu: zanesljivost, odzivnost, pristojnost, dosto-

pnost, vljudnost, komunikativnost, kredibilnost, varnost, razumevanje in otipljivost (Mihalič, 1999, str. 200).

Pri svojem delovanju bodimo pozorni na ljudi, ki nas obdajajo, družbo, v katero smo vpeti, in okolje, ki nam s svojimi danostmi ponuja pogoje za odlično in prepoznavno celovitost naše ponudbe.Bodimo pošteni v odnosu do sebe, dela, gosta, poslovnega partnerja, sodelavca, okolja, narave in družbe, v kateri delujemo.

Če bomo torej sledili temeljnim vrednotam, kot so ljudje, kakovost in odličnost storitve, odgovornost in poštenost, bodo naše storitve v očeh gostov dobile znak odličnosti, kar bo prineslo posebno vrednost za nas same, našo družbo in končno tudi za gosta. Le s pristopom in strmenjem k odličnosti bomo lahko obstali v krogu zahtevnega turističnega trga in neiz-prosne konkurence.

Ljudje, kakovost in odličnost storitve, odgovornost, poštenost …

NAMESTO UVODA1.2

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Namesto uvoda6

KDO JE NAJPOMEMBNEJŠI V NAŠEM HOTELU?

GOST.Zato GOST zasluži vso našo pozornost

ter prijazno in kvalitetno izvajanje storitev.Zato GOSTA ne obravnavajmo kot številko,

temveč kot čutečega človeka, enakega nam samim.Zato, ker je ZADOVOLJEN GOST

del našega uspeha. Zato, ker je ZADOVOLJEN GOST

življenjska sila hotela Dianain smo mi prav zaradi njega tam.

Zato, ker je ZADOVOLJEN GOST tisti,ki nam naredi uslugo, ko naroči storitev,

in nismo mi tisti, ki bi delali uslugo njemu.Zato, ker je ZADOVOLJEN GOST tisti,

ki je smisel našega dela.Zato se potrudimo, da bo GOST tisti,

ki bo opazil naša prizadevanja, kvaliteto in gostoljubnost.Zato se potrudimo, da bo naš GOST tisti,

ki bo drugim pripovedoval zgodbe žitnih polj, ki jih ustvarjamo v Hotelu Diana.

(R. Lebar)

GOSTOLJUBNOST1.4.3

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Naša temeljna načela9

Gostoljubnosti v Hotelu Diana d.o.o. pripisujemo velik pomen. Zavedamo se namreč, da lahko z gostoljubnostjo gradimo kakovostne storitve in posledično dosegamo pomemben element razli-kovanja v odnosu do konkurenčnih storitev. Biti gostoljuben pomeni biti odprt za sočloveka, gosta. Gostoljubnost je tista odlična vrlina, zaradi katere se bo gost pripravljen vračati k nam. Pri tem pa bodi-mo pozorni, da nismo gostoljubni samo do gosta, poslovnega partnerja ali slučajno mimoidočega, temveč da smo gostoljubni tudi do sebe. To bo gost zagotovo opazil in začutil.

KDAJ SMO V HOTELU DIANA D.O.O. GOSTOLJUBNI?

kadar je na našem obrazu nasmeh in naš pogled iskren,kadar smo vljudni in uglajeni,kadar gostu ponudimo najboljše, kar zmoremo in imamo,kadar gostovo težavo obravnavamo kot svojo lastno,kadar smo pozorni na to, kako se gost pri nas počuti inkadar smo za zadovoljstvo gostov sposobni delati timsko.

NAŠA TEMELJNA NAČELA

ZADOVOLJSTVO GOSTOV DOMAČNOST

1.4

1.4.1 1.4.2


Kadar govorimo o zadovoljstvu gostov, govorimo o njihovem čustvenem in racionalnem vrednotenju tega, kar so v hotelu doživeli. Vse od rezervacije, izvedbe storitve do odhoda iz hotela. V zavedanju, da se bo le zadovoljen gost vračal, ima to temeljno načelo prioritetno vlogo. Naloga vseh zaposlenih je torej prizadevanje, da bodo izpolnjena gostovapričakovanja ali še več, da bodo njegova pričakovanja presežena.

Sleherni gost prihaja v Hotel Diana d.o.o. z določenimi pričakovanji. Potrudimo se, da bomo z našim vljudnim pristopom, prijaznostjo, pozo-rnostjo, spoštljivostjo, uglajenostjo, pripravljenostjo uresničevanja gostovih želja in potreb gostu pri-pravili in nudili okolje, v katerem bo začutil pristno domačnost. Potrudimo se za vsakega gosta ne glede na njegovo rasno pripadnost in narodnost.

Le z zadovoljnimi gosti bomo dolgoročno lahko dosegli naslednje koristi:

zvestobo gostov in posledični dvig porabe oz. koriščenja storitev,

nižje stroške za pridobivanje novih gostov oz. nižje stroške marketinga,

pripravljenost gostov priporočiti hotel svojim prijateljem in znancem,

manjšo občutljivost na dvig cen hotelskih storitev in

dvig ugleda hotela.

Gostoljubnost je naša najodličnejša prednost …


Najprej se predstavimo. Najprej predstavimo podjetje, nato oddelek in svoje ime. Primer: Dober dan. Hotel Diana. Recepcija. Lidija pri telefonu. Izvolite, kaj smem storiti za vas?

Najprej pazljivo prisluhnimo, potrebno zapišimo. Presenečeni bomo, kako prijetno bo našemu sogovorniku, če bomo med pogovorom ponovili njegovo ime.

Sogovorniku posvetimo vso svojo pozornost. Med telefonskim pogovorom ne delajmo istočasno drugih stvari, saj bo sogovornik začutil, da mu ne dajemo potrebne pozornosti.

Dosledno si zapisujmo vse klice in vsa sporočila, rezervacije, priporočila ipd., ki smo jih prejeli preko telefona.

Ob koncu pogovora vedno ponovimo vsebino pogovora – rezervacijo ipd., da se izognemo morebitnim nesporazum.

Bodimo pozorni, kako zaključujemo telefonski pogovor. Splošno znano pravilo je, da je prvi vtis najpomembnejši, zadnji pa ostane. In to pravilo velja tudi pri telefonskem pogovoru.

V kolikor mora gost počakati, ker je številka sodelavca, kamor želimo usmeriti klic, zasede-na, gosta na to opozorimo in mu ponudimo povraten klic.

Ravnanje v primeru pritožb

Naš prioritetni cilj v primeru pritožb in reklamacij je, da najprej gosta pomirimo in mu damo občutek, da njegovo težavo razumemo in smo tam zato, da bomo to težavo tudi uspešno rešili. Ni dovoljeno prepiranje in prerekanje, četudi ocenimo, da je gost neolikan oziroma če se nam zdi njegova pritožba neopravičena.

Kadar prejmemo ustne pritožbe, praviloma ravnamo na naslednji način:

Gostu dajemo občutek, da smo odprti za njegovo pritožbo in da jo sprejemamo.

Gostu se za nastalo nevšečnost v Hotelu Diana d.o.o., opravičimo in se mu zahvalimo, da nas je nanjo opozoril.

Obljubimo mu, da bomo v želji po odpravi težave takoj ukrepali.

Raziščimo vzroke, zakaj je do nevšečnosti prišlo in nato gostu ponudimo rešitev, za katero menimo, da je ustrezna in je v skladu z našo pristojnostjo.

Pozorni bodimo na gostovo zadovoljstvo z našo ponujeno rešitvijo nevšečnosti.

Prizadevajmo si, da do takšne ali podobne napake v prihodnje ne bo prišlo.


Nasmeh lahko deluje čudežno …

KOMUNIKACIJA1.4.4

Poslovna komunikacija je ena izmed najpomembnejših dejavnikov v Hotelu Diana d.o.o., ki zahteva dosledno upoštevanje poslovnega bontona.

Pri neposredni poslovni komunikaciji z gosti se v Hotelu Diana d.o.o. držimo naslednjih načel:

Na našem obrazu je vedno nasmeh. Z nasme-hom na obrazu namreč sporočamo, da je gost prišel v prijetno okolje, kjer je dobrodošel in sprejet.

Govorimo s toplim tonom glasu. Prizadevajmo si, da je naše govorjenje umirjeno in spoštljivo. Ne glede na starost gosta vedno uporabljajmo vikalno obliko. Izbirajmo primerne in vljudne besede, ne bodimo vsiljivi. S toplim tonom glasu pri gostu vzbujajmo občutek, da bomo skrbeli za njegovo prijetno počutje. Neprim-erno, nezaželeno in celo strogo prepovedano je preklinjanje, grdo govorjenje, zmerjanje.

Naš pogled je pozoren, topel in umerjen v oči gosta. S tem gostu sporočamo, da je pomem-ben in da se v tem trenutku posvečamo samo njemu.

Gosta pozorno poslušamo. Pomembno je,

da gosta ne prekinjamo, saj bi mu s tem dali občutek, da za nas ni dovolj pomemben in da za njega nimamo dovolj časa.

Naš odnos je razumevajoč in ustrežljiv. Gostu prisluhnimo in v primeru, da ga ne razumemo, ga ponovno vprašajmo po tem, kar ga zanima. Na koncu naredimo povzetek vsega povedanega in primerno ukrepajmo. Pomagajmo, kjer lahko pomagamo. Če ima gost težave, se lahko za nas te težave izkažejo kot priložnost, da s primernim ukrepanjem in rešitvijo težave presežemo gostova pričakovanja.

Govorimo tako, da dajemo vtis, da je gost pri nas dobrodošel. Gostu moramo zmeraj dajati občutek, da smo na delovnem mestu prav zaradi njega in da mu z veseljem namenjamo svoj čas.

Pravila telefonske komunikacije

Tudi preko telefonskega pogovora lahko naš sogo-vornik začuti ali je dobrodošel ali ne. Zato se vedno držimo pravila, da se tudi po telefonu pogovarjajmo z nasmehom na obrazu, saj nas bo naš sogovornik ocenil po tonu našega glasu.

Pri telefonskem pogovoru se držimo naslednjih pravil:

Potrudimo se, da telefon dvignemo čim prej, priporočljivo je po dveh ali treh zvonjenjih. Če se ne moremo na telefonski klic odzvati sami, naj to stori naš sodelavec ali naj se oglasi zvočna tajnica.


UREJENOST1.4.5

Ne moremo se izogniti dejstvu, da nas gost najprejoceni po tem, kar je vidno njegovim očem. Prvi vtis je zelo pomemben in ga le s težavo lahko popravimo. Zato si gostje v Hotelu Diana d.o.o. že ob prvem srečanju o nas in o naši podobi ustvarijo pozitivno ali negativno sliko. Imejmo vedno pred očmi, da s svojo podobo predstavljamo družbo – Hotel Diana d.o.o. in ne samega sebe.

Obleka sicer pomaga k boljšemu videzu, nikakor pa ne naredi

človekove osebnosti …

Delovna urejenost – delovna uniforma

V nadaljevanju so predstavljena pravila za nošenje delovne uniforme za recepcijsko in strežno osebje Hotela Diana d.o.o. Določila o delovnih uniformah za kuharsko, gospodinjsko in vzdrževalno osebje so opredeljena v poglavju o določilih za posamezne enote.

Delovna uniforma je predpisano oblačilo, name-njeno za delovni proces v Hotelu Diana d.o.o., in je v skladu s celostno grafično podobo podjetja.

Delovna uniforma služi kot prepoznavnost in sama po sebi govori: tukaj sem za vas, da vam pomagam, da vam postrežem ipd.

Delovno uniformo priskrbi delodajalec, za čistočo in izgled uniforme pa je zadolžen vsak posa-meznik. Dnevno skrbi, da je njegova delovna uni-forma popolna, čista in zlikana. Prav tako morajo biti čevlji neobrabljeni in čisti.

Delovna uniforma je tisto oblačilo, ki jo zaposleni nosijo izključno na delovnem mestu. Nošenje de-lovne uniforme v zasebne namene ni dovoljeno.

Delovna uniforma je del delovnega procesa, zato so zaposleni, ki so v neposrednem stiku z gosti, dolžni nositi s strani vodstva predpisano delovno obleko. Nosijo se samo deli oblačila, ki so del delovne uniforme. Spodnje perilo je lastno.

Pomemben del delovne uniforme je tudi pripo-nka z napisom imena. Pripeta naj bo na levi (srčni) strani.

Žensko delovno uniformo sestavljajo naslednji deli: hlače ali krilo, bluza, telovnik, plašč, rutica ali ženska kravata, nogavice, primerni čevlji in priponka z imenom.

Moško delovno uniformo sestavljajo naslednji deli: hlače, srajca, telovnik, plašč, kravata, nogavi-ce, primerni čevlji in priponka z imenom.

V primeru, da zaposleni zapusti delovno mesto, delovno uniformo (čisto in brezhibno) vrne delodajalcu.


Pri reševanju pritožb upoštevajmo naslednja pravila:

Če za reševanje določene pritožbe nismo pri-stojni, o pritožbi nemudoma obvestimo svojega nadrejenega. Nadrejen je nato odgovoren, da teži k rešitvi nastale težave.

Ne vzemimo pritožbe kot nekaj slabega, temveč kot dano priložnost, da z ustrezno rešitvijo ponovno pridobimo gostovo zaupanje.

V kolikor se gost obnaša neprimerno, smo dolžni, da ga na to opozorimo. Pri tem ohranimo mirnost, spoštljivost in se skušajmo izogniti ne-potrebnim konfliktom.

Tudi če se nam zdi pritožba še tako neutemeljena, jo obravnavajmo z enako mero pozornosti, saj gre v očeh gostov za napako oz. pomanjkljivost, ki je za gosta pomembna..

V kolikor prejmemo pritožbe v pisni obliki, od-govorimo nanje najkasneje v 24 urah. Gostu se vedno zahvalimo, da nas je na napako opozoril.

V kolikor bomo določeno pritožbo pozitivno obravnavali in rešili, se lahko zgodi, da bomo z našim gostom navezali še tesnejši stik – strmimo pri vsaki pritožbi prav k temu.

"Vse, kar je lepa vzgoja,plemeniti; napravi ljudi boljše;

ustvarja spoštovanje in ljubezen;prinaša mir in blaginjo;

je dragoceno in govori v jeziku vsega sveta."(L. Taraquini)



ZLATA PRAVILA PRI NOŠENJU DELOVNE UNIFORME ZA ŽENSKE

ZLATA PRAVILA PRI NOŠENJU DELOVNE UNIFORME ZA MOŠKE

Bluza (v primeru Hotela Diana d.o.o. bela) mora imeti dolge rokave. Dolgi rokavi se nosijo v vseh letnih časih. Še posebej so dolgi rokavi obveza pri zaposlenih, ki delajo v strežbi.

Pod bluzo se obvezno nosi belo ali spodnje perilo kožne barve brez napisov. Spodnje perilo ne sme biti vidno.

Krilo ne sme biti krajše od 5 cm nad kolenom.

Hlače naj ne dajejo vtisa utesnjenosti in naj bodo vedno zlikane.

Čevlji naj bodo enobarvni (črni) salonarji. Sprednji del čevljev naj bo zaprt. Peta ne sme presegati 5 cm.

Nogavice naj bodo kožne barve, vzorci na nogavicah niso dovoljeni. Nogavice se nosijo v vseh letnih časih.

Gumbi na uniformi (telovnik, plašč) naj so zapeti.

Srajca (v primeru Hotela Diana d.o.o. bela) mora imeti dolge rokave. Dolgi rokavi se nosijo v vseh letnih časih. Še posebej so dolgi rokavi obveza pri zaposlenih, ki delajo v strežbi.

Pod srajco se obvezno nosi belo spodnje perilo brez napisov.

Hlače naj ne dajejo vtisa utesnjenosti. Usnjen pas je dovoljen in hkrati priporočljiv moden dodatek. Pas naj bo barvno prilago-jen delovni uniformi.

Čevlji naj bodo enobarvni (črni). Praviloma naj bodo izbrani čevlji na vezalke.

Nogavice naj bodo črne barve. Nogavice se nosijo v vseh letnih časih. Nogavice naj bodo tako visoke, da se ob sedenju ne vidi koža.

Gumbi na uniformi (telovnik, plašč) naj so zapeti.


OSEBNA UREJENOST1.4.6

Biti urejen pomeni, spoštovati sebe in spoštovati druge …

Roke in nohti

Nakit

Zobje

Lasje, pričeska in brada

Roke in nohti morajo biti negovani, saj so najbolj izpostavljen del našega telesa. Obvezno je, da si pred vsakim obrokom, pred vsakim stikom s hrano in pred vsakim rokovanjem umijemo roke.

Nohti morajo biti obvezno kratko postriženi (tudi pri ženskah).

Barva laka ne sme biti vpadljiva, naj bo nevtralna, še posebej pri zaposlenih, ki imajo stik s hrano in pijačo.

Umetni nohti niso dovoljeni, saj dajejo videz nenaravnega.

Nošenje vpadljivega nakita, predvsem pri zapo-slenih, ki pri svojem delovnem procesu nosijo delovno uniformo, ni dovoljeno.

Pri zaposlenih, ki imajo v svojem delovnem pro-cesu neposreden stik z gosti, je priporočljivo, da nosijo zgolj »poročni nakit«. Sicer pa je dovoljeno nošenje največ dveh prstanov, nevpadljivih in nevisečih uhanov, nežnih verižic in ročne ure. Verižica ne sme biti nad delovno uniformo.

Moški lahko nosijo največ en prstan in ročno uro. Ves ostali nakit daje videz nenaravnega.

Tetovaže in pircingi ne smejo biti na vidnem mestu.

Lasje morajo biti vedno negovani in sveže oprani ne glede na pričesko, ki jo nosimo. Zavedajmo se namreč, da je oseba z urejeno pričesko privlačnejša.

Barva las in pričeska naj ne bosta preveč vpadljivi.

Zaposleni, ki delajo s hrano ali pijačo, naj imajo v primeru dolgih las, le-te spete.

V laseh naj ne bo preveč vpadljivega nakita.

Moški naj bodo sveže, dnevno obriti.

Dolga brada ali nepravilno raščena brada ni dovoljena.

Brada in brki naj bodo redno striženi.

Skrbimo za zdrave in negovane zobe. Čistimo jih vsak dan. Ne dovolimo si, da naši zobje ne bi bili negovani, saj lahko povzročijo neprijeten zadah. Lepi zobje namreč polepšajo naš nasmeh, ki je pomemben element v našem delovnem procesu.


DRUGA OBLAČILA NA DELOVNEM MESTU

Oblačimo se primerno splošnemu poslovne-mu bontonu in ustrezno delovnemu mestu, ki ga opravljamo. Ne pozabimo na dejstvo, da s svojo obleko predstavljamo podjetje, v katerem smo zaposleni.

Imejmo osnovne kroje poslovnega oblačila. Oblačimo se svoji postavi primerno. Pomemben del poslovne obleke so tudi čevlji, ki naj bodo čisti in barvno usklajeni z našo obleko.

Za poslovne dogodke je priporočljivo, da so barve obleke nevtralne in umirjene. Pri ženskah je dovoljeno, da presenetijo s kakšnim barvnim dodatkom (barvna ruta, nakit, pas, čevlji).

Da bi se izognili neprimernim barvnim kombinacijam, se izogibajmo pretiranim barvnim vzorcem.

Bodimo usklajeni, pri poslovni obleki ne eksperimentirajmo, saj nas veliko ljudi ocenjuje prav po njej.

Upoštevajmo splošna navodila poslovnega bontona pri oblačenju:

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Splošna pravila obnašanja na delovnem mestu19

SPLOŠNA PRAVILA OBNAŠANJA NA DELOVNEM MESTU1.5

S svojim obnašanjem tudi brez besed govorimo o tem, kdo v resnici smo …

PRIHAJANJE NA DELOVNO MESTO MEDSEBOJNA KOMUNIKACIJA1.5.1 1.5.2

Pravila so namenjena vsem zaposlenim v Hotelu Diana d.o.o. Dolžnost zaposlenih je, da pravila dosledno upoštevajo. Dolžnost vodstva je, da s pravili seznani slehernega zaposlenega.

Dolžnost zaposlenih je, da na delovno mesto prihajajo točno. Na delovno mesto se prihaja vsaj 15 minut pred začetkom delovnega pro-cesa – izmene, da se seznani s tekočim delovnim procesom.

Delovnega mesta se ne zapušča pred koncem izmene (razen zaradi osebne potrebe ali navodila nadrejenega).

V primeru zamude na delovno mesto naj zaposle-ni pravočasno obvesti svojega nadrejenega.

Zaposlenim lahko parkirajo na hotelskem parkirišču za hotelom. Zaposlenim je namenjen izključno zadnji del parkirišča.

Zaposleni se me seboj pogovarjamo v sloven-skem jeziku.

Priporočljivo je, da se vsi zaposleni med seboj vikamo, razen če je med sodelavci sklenjen drugačen dogovor.

Kadar je prisoten gost, poslovni partner ali kdo drug, je obvezno v medsebojni komunikaciji uporabljati vikalno obliko, tudi če se pogovarja-mo s sodelavcem, ki ga sicer ne vikamo.

Preklinjanje, sramotenje, žaljenje ali druge oblike neprimerne komunikacije niso dovoljene.


Ličenje

Ohranjen naj bo naravni videz v skladu z barvo kože.

Ličenje je sicer zaželeno, vendar naj ne bo vpadljivo.

Moškim ličenje ni dovoljeno.

Osebna higiena

Upoštevajmo pravilo, da smo lepi, čisti, in zmeraj urejeni, a ne pretiravajmo.

Bodimo skrbni do svojega telesa, umivajmo se vsak dan, bodimo sveži.

Kozmetika naj bo uporabljena zmerno, dezodorant blag, z dišavami ne pretiravajmo.


POZDRAVLJANJE, PREDSTAVLJANJE, ROKOVANJE, TIKANJE IN VIKANJE

1.5.4

V Hotelu Diana d.o.o. vedno pozdravljamo s fraza-mi: dobro jutro, dober dan, dober večer. Vsi ostali pozdravi kot so: zdravo, živijo, halo ipd. spadajo med neformalne pozdrave in jih v Hotelu Diana d.o.o. ne uporabljajmo. Pozdravlja se glasno in razločno ter z umirjenim pogledom v oči. Splošno velja, da najprej pozdravi podrejeni nadrejenega, mlajši po-zdravi starejšega, moški pozdravi žensko. Pozdrav-ljanje in odzdravljanje so naše dolžnosti.

V formalnih odnosih se vedno predstavljamo z imenom in priimkom. Vedno najprej povejmo svoje ime, nato priimek. V primeru, da gre za neformalni odnos, lahko predstavimo samo ime. Po poslo-vnem bontonu velja, da mlajšega predstavimo starejšemu, podrejenega predstavimo nadreje-nemu in moškega predstavimo ženski.

Praviloma se rokujemo na dolžni iztegnjene roke. Rokovanje predstavlja edini dopustni fizični oz. neposredni kontakt z gostom. Traja naj sekundo ali dve. Nikoli ne ponujamo v rokovanje mazane roke.

Praviloma med sodelavci uporabljamo vikalno ob-liko, razen, če je po posameznih enotah drugačen dogovor. V prisotnosti gosta, poslovnega partnerja ali tretje osebe se obvezno uporablja vikalna oblika ne glede na položaj pod-ali nadrejenosti.

Da bo delo potekalo kakovostno in bomo z našo storitvijo dosegli in presegli pričakovanja gostov, nikar ne pozabimo na naslednje:

NE POZABIMO

V kolikor se pojavi potreba po delu preko našega običajnega delovnega časa, to delo brez ugovarjanja sprejmimo, saj je naš nadrejeni ocenil, da smo v tistem trenutku na delovnem mestu potrebni za nemoten potek delovnega procesa.

Pri opravljanju dela bodimo marljivi. Izkoristimo čas, ko smo v službi, in iščimo nove možnosti, kako bi lahko naš delovni proces še izboljšali.

Izvršujemo naloge svojega neposrednega vodje in direktorja hotela.

Upoštevamo in spoštujemo vse higienske in varnostne predpise.


KAR JE DOVOLJENO IN KAR NI1.5.3

Izogibajmo se sprejemanju zasebnih obiskov v času delovne izmene.

Strogo prepovedano je uživanje alkohola v času delovne izmene oz. vinjenost na delovnem mestu. Vinjenost na delovnem mestu se obravnava kot hujša kršitev poslovno-etičnega kodeksa. Alkohol se na delovnem mestu lahko uživa le v primeru vodenih degustacij, srečanj s poslovnimi partnerji ipd.

Strogo prepovedano je uživanje prepovedanih substanc omame.

Kajenje v prostorih hotela ni dovoljeno. Kadi se lahko le na dogovorjenih mestih, ob čemer kajenje zaposlenim v času delovnega procesa ni dovoljeno.

Glasno smejanje, žvižganje, kričanje ob prisotnosti gosta, poslovnega partnerja ali druge osebe ni primerno.

Morebitno slabo voljo ni dovoljeno prenašati na druge, še najmanj na goste hotela.

Motenje delovnega procesa ali zadrževanje v pro-storih hotela v času, ko nismo v delovni izmeni, ni dovoljeno.

Prenašanje informacij o poslovanju podjetja, delovnih procesih ali drugih zaupnih podatkih o gostih ipd. ni dovoljeno.

Žvečenje žvečilnega gumija na delovnem mestu ni dovoljeno, saj na gosta, poslovnega partnerja ali druge osebe ne daje vtisa poslovnosti.

V prostoru, kjer je več sodelavcev, se vedno pogova-rjajmo tiho, da ne motimo delovnega procesa drugih.

Izogibajmo se nepotrebnemu zadrževanju v pro-storih, ki so namenjeni gostom.

V času delovne izmene ni dovoljena uporaba zasebnih mobilnih telefonov. Še posebej ne pri zaposlenih, ki so v neposrednem stiku z gosti. Zato se izogibajmo nošenju zasebnih mobilnih telefonov v času delovne izmene. Vsi zaposleni, ki imajo službene mobilne telefone, morajo biti na njih vedno dosegljivi, ob čemer zvonjenje ne sme motiti delovnega procesa, gosta, poslovnega partnerja ali sodelavca. Priporočljivo je, da je zvonjenje izključeno.

V času delovne izmene ni dovoljeno opravljanje zasebnih telefonskih pogovorov (preko stacionar-nega ali mobilnega telefona) in uporabljanje inter-neta v zasebne namene.

Če se je v našem zasebnem življenju zgodila velika sprememba (poroka, selitev, rojstvo otroka, smrt ipd.), o tem obvestimo svojega nadrejenega ali kadrovsko službo.

Vsak posameznik je dolžan, da skrbno ravna z imetjem hotela, prav tako z vodo in energijo. Dolžan je ločevati odpadke ter si prizadevati za čisto okolje.

Vsak zaposleni ima v času delovne izmene na voljo en topel obrok. Zaposlenim ni dovoljeno odnašanje dodatne hrane iz bifeja, ki je namenjen gostom.

Vsak vodja je zadolžen, da posveča posebno po-zornost razporejanju zaposlenih v delovni proces. Bodimo do vseh enaki, ne ustvarjajmo razlik.

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do gosta23

GOVORICA TELESA1.6.2

Nasmeh na obrazu naj bo stalen sopotnik slehernega zaposlenega v Hotelu Diana d.o.o.

Pred gostom ni primerno kazanje s prsti in zavijanje z očmi, saj nas gost lahko razume napačno.

Bodimo pozorni, da ne bomo vstopili v gostov »osebni prostor«.

Gostu s svojimi kretnjami ali obnašanjem ne pokažimo, če smo morebiti slabe volje.

Pri pogovoru z gosti ne krilimo z rokami, saj bi dajali s tem vtis raztresenosti.

SPLOŠNA DOLOČILA KOMUNIKACIJE Z GOSTI

1.6.3

Gost je lahko naš prijatelj, vendar se izogibajmo pretirani domačnosti.

Pogovori z gosti o poslovanju podjetja, plačah, delovnih procesih, odnosih med zaposlenimi ipd. niso dovoljeni.

V kolikor gost potrebuje informacije o hotelu, storitvah, programih in podobno, je naša dolžnost, da mu nudimo potrebne informacije. Zato si prizadevajmo, da smo ažurno seznanjeni s celotno ponudbo hotela, z dogodki v hotelu ali v okolici in osnovnimi informacijami, vezanimi na turistične znamenitosti.

V primeru, da gost vpraša po primernem lokalu za kosilo oziroma večerjo, mu vedno najprej predla-gajmo lokal znotraj hotela. V kolikor v hotelu ne

razpolagamo z želeno ponudbo ali si gost želi storitev izven hiše, predlagajmo ponudbo v okolici.

Gostom, ki imajo težave z gibanjem, pomagajmo pri vstajanju, usedanju, oblačenju, odpiranju vrat in podobno. Bodi potrpežljivi in vljudni.

Gostu dajmo vedno prednost, mu odprimo ali za njim zaprimo vrata.

Gostu vedno posredujmo prave informacije in ne pretiravajmo v lastni hvali storitev, da ne bi pri gostu ustvarili pričakovanj, ki jih ne bi mogli izpolniti.

Gosta zmeraj opozorimo na njegove napake, neupoštevanje hišnega reda in podobno. Pri tem bodimo diskretni.


ODNOS ZAPOSLENIH DO GOSTA

POZDRAV Z NASMEHOM

1.6

1.6.1

Gosta vedno pozdravimo z nasmehom na obrazu. S tem mu jasno izrazimo, da je pri nas dobrodošel.

Gosta glasno pozdravi tista oseba (zaposleni), ki ga neposredno sprejme:

Gosta vedno pozdravimo prvi. Ne čakajmo, da bi gost najprej pozdravil nas in bi mu mi le odzdravili. Gosta pozdravimo vedno, ko ga srečamo, tudi če je to večkrat dnevno.

Ob vstopu gosta vedno pozdravimo v slovenskem jeziku. V kolikor je gost tujec, ga pri vsakem nada-ljnjem srečanju pozdravimo v njegovem jeziku.

Poskušajmo si zapomniti gostov priimek in ga v nadaljevanju nagovarjajmo z gospod ali gospa in dodajmo njegov priimek.

v recepciji prvi pozdravi vodja recepcije ali receptor, ki gosta sprejme;

v restavraciji ali slaščičarni najprej pozdravi vodja strežbe ali natakar, ki gosta sprejme;

na wellnessu prvi pozdravi wellness receptor in podobno.

Gost je življenjska sila Hotela Diana …

Za ostale prisotne je dovolj, če se nasmehnejo, rahlo priklonijo ali le tiho pozdravijo.

Ob prihodu gosta pozdravljamo z naslednjimi frazami: dobro jutro, dober dan, dober večer.

Ob odhodu gosta pozdravljamo z naslednjimi frazami: nasvidenje, lahko noč, se priporočamo tudi v prihodnje, hvala za vaš obisk.

V pogovoru z gosti ne pozabimo uporabljati nasle-dnjih vljudnostnih fraz: želite prosim, kako vam lahko pomagam, s čim vam lahko postrežem, hvala, prosim, oprostite, dovolite, mi je bilo v veselje, želim vam pri-jeten dan, želim vam prijeten večer in podobno.



PRAVILA ODNOSOV ZAPOSLENIH DO GOSTOV PO POSAMEZNIH ENOTAH

1.6.4

Recepcija

Receptor je zadolžen, da sprejme gosta po ustaljenih standardih, ki so določeni za sprejem gosta.

Gostu posreduje informacije o tem, kje se nahaja gostova soba, dvigalo, restavracija, wellness ce-nter in drugi skupni hotelski prostori. Opozori na odpiralne čase posameznih enot.

Gostu predstavi vsebino izbranega paketa, pro-grama in predlaga morebitne dodatne možnosti za doživetja, ki jih hotel nudi.

Predstavi okolico podjetja ter aktualne prireditve in dogodke v času gostovega bivanja.

Receptor gosta povabi, da se lahko v primeru vprašanj kadarkoli obrne na receptorja.

Receptor si prizadeva, da gost recepcijo zapusti zadovoljen.

Ker je receptor po navadi prvi gostov sogovornik, naj bo njegov odnos do gosta, dela in družbe zmeraj pristen in pozitiven, saj s tem pritegne gosta in pridobi njegovo zaupanje.

Receptor gosta nikoli ne sprejme sede.

Sedenje z gosti v času delovne izmene ni dovolje-no, tudi če gost receptorja povabi k skupni mizi.

Neprimerno je zadrževanje drugih zaposlenih na recepciji, če za to nimajo tehtnega razloga. Še manj je primerno glasno govorjenje in razpra-vljanje o delovnih postopkih, napakah in podobno.

Receptor mora biti vedno seznanjen z vsemi dogodki v hiši in biti z vsemi enotami v stalni komunikaciji, saj je prvi gostov sogovornik.

Receptor izkazuje spoštljiv odnos do gosta, poslovnega partnerja ali druge osebe v vseh pro-storih hotela, tudi izven svojega področja dela.

Receptor ne uporablja službenega telefona in interneta v zasebne namene. Prav tako receptor v času delovne izmene nima zasebnih pogovorov s svojim lastnim telefonom.

Splošna določila za receptorja

Pomembno za receptorja

Receptorji so odgovorni za gostov prvi vtis, ki je najvažnejši. Izkoristimo ta trenutek, kajti nikoli se ne bo povrnil. Receptorjev pozdrav in nasmeh naj bosta prisrčna, da bo gost že ob samem prihodu začutil, da je v Hotelu Diana d.o.o. dobrodošel. Ne pozabimo, da je recepcija receptorjevo ogledalo. Skrbimo torej, da bo to ogledalo zmeraj čisto.



Gostinstvo – natakarji

Ob prihodu gosta v restavracijo ali slaščičarno je natakar prvi, ki gosta pozdravi. Praviloma si lahko gost sam izbere mizo, pri kateri želi sedeti. V kolikor gre za organiziran kulinaričen večer, je pomembno, da natakar gosta pospremi do rezervirane mize.Pri izročanju jedilnega lista natakar gostu nevsiljivo ponudi aperitiv ali katero drugo pijačo.Glede na gostovo obnašanje natakar presodi, kdaj je pravi trenutek, da h gostu pristopi in sprejme naročilo.Natakar dobro pozna jedi iz jedilnika in dnevno ponudbo. Jedi mora poznati tako dobro, kot da bi jih sam pripravljal, saj jih bo le tako lahko ustrezno priporočal. Natakar gostu ponudi tudi vinski list in priporoča vina, ki ustrezajo izbranim jedem.Po sprejemu naročila natakar zapusti mizo.Natakar je v restavraciji ali slaščičarni vedno na vidnem mestu, da lahko gosta ustrezno sprejme in

Natakar si prizadeva, da je v sleherni situaciji pri-jazen in uglajen. Pri stiku z gosti natakarjev obraz vedno krasi nasmeh.Natakar izkazuje spoštljiv odnos do gosta, po-slovnega partnerja ali druge osebe v vseh prostorih hotela, tudi izven svojega področja dela.Natakarju ni dovoljeno zadrževanje ob gostovi mizi in poslušanje pogovora, še manj je dovoljeno vključevanje v pogovor gostov.Natakar se nikoli ne usede skupaj z gosti za mizo, tudi če ga le-ti povabijo.Natakar se ne spušča v dolge pogovore z gosti (še posebej ne, če ta pogovor ni vezan na naročilo ali drugi pogovor o postreženem), saj v tem času zane-marja druge goste. Natakar nikoli ne pozabi na gosta, ki je že bil postrežen, saj prav nihče nerad sedi za umazano mizo.Natakar se pred gosti nikoli ne pogovarja z ostalimi sodelavci o operativnem delu.Natakar gostu nikoli ne pokaže, da je morebiti slabe volje. Strogo je prepovedano stresanje lastne slabe volje na gosta, sodelavca ali druge osebe, s katerimi je v stiku.

Splošna določila za natakarje

Za natakarja pomembno

Zadovoljstvo gosta s storitvami v Hotelu Diana d.o.o. je odvisno tudi od kvalitete gostinskih storitev. K priori-tetnim nalogam natakarja štejemo, da je gostu vedno na razpolago in skrbi za njegovo razvajanje. Poleg ambienta restavracij Diana in Sklejca ter slaščičarne Diana, odlične hrane in sladic, igra pomembno vlogo predvsem to, kako natakar predstavi jedi in kako jih postreže. Natakar ne sme pozabiti, da bo vsaka storitev, ki bo ponujena prijazno, s strani gosta dobro sprejeta, zato lahko računamo na to, da bo v tem primeru gost lokal zapustil zadovoljen.

mu je v nadaljevanju vedno na voljo.Natakar je zadolžen, da je gostova miza vedno ustrezno pripravljena in je na njej vse, kar gost potrebuje.Natakar gostu po končani jedi ponudi tudi kavo in digestiv. Natakar gostu na zelo diskreten način prinese račun.


Hotelsko gospodinjstvoVso gospodinjsko osebje (sobarica, čistilka) nosi de-lovno uniformo (hlače in bluzo). Uniforma mora biti vedno čista in zlikana. Za čistočo lastne uniforme je zadolžen sleherni zaposleni. Nogavice in čevlji naj bodo beli. Spodnje perilo naj bo bele ali kožne barve, naj ne bo vidno.Gospodinjsko osebje gosta ob srečanju vedno pozdravi. Pozdrav je lahko v slovenskem jeziku. V kolikor je gost tujec in poznan, ga pozdravimo v njegovem jeziku.Gospodinjsko osebje skrbi za to, da gosta zmeraj počaka čista soba in da je v njej vse brezhibno. So-barice in čistilke dosledno upoštevajo predpisane standarde za čiščenje sob.Gost nam je v sobi zaupal svoje imetje, zato bodimo vestni, pošteni in diskretni.Če ima gost težavo in nas prosi za pomoč, obra-vnavajmo njegov problem na način, kot da bi obravnavali svojega.Gostu nikoli ne razlagajmo o svojih osebnih ali službenih stvareh. Ohranimo profesionalni odnos. Gospodinjsko osebje delo opravlja tako, da je za goste čim manj opazno.Če gostu kaj prinesemo v sobo, se držimo pravila, da najprej trikrat potrkamo, se predstavimo, preve-rimo, če je gost v sobi in šele nato vstopimo.Pri čiščenju skupnih ali zunanjih površin smo dolžni, da najprej uredimo tiste površine, ki bi lahko za goste predstavljale nevarnost (razbito steklo, možnost zdrsa, ipd.).Odpadke odstranjujmo sproti (hitro in diskretno).

Za gospodinjsko osebje pomembno

Čistoča v Hotelu Diana d.o.o. mora imeti prioritetno vlogo, saj se gost lahko počuti prijetno le v čistem okolju. Zavedamo se namreč tudi, da je nastanitev temeljni produkt, ki ga nudimo. Naša dolžnost je, da skrbi za brezhibno čistočo hotelskih sob in vseh drugih prostorov v samem hotelu in njegovi okolici.


Gostinstvo – kuharsko osebje

Celotno kuharsko osebje nosi delovno uniformo (hlače, bluzo in zaščitno kapo). Uniforma mora biti vedno čista in zlikana. Za čistočo lastne uniforme je zadolžen sleherni zaposleni. Nogavice in čevlji naj bodo beli. Spodnje perilo, ki naj bo bele ali kožne barve, naj ne bo vidno.

Kuharskemu osebju nošenje nakita v času delovne-ga procesa ni dovoljeno.

Higiena ima v kuhinji prioritetno mesto, zato v primeru močnejšega potenja kuharsko osebje tudi med delovnim časom preobleče majico ali bluzo, nogavice oziroma se osveži.

Kuharsko osebje si prizadeva za timski duh s strežno ekipo. Gost bo to začutil in bo jed gotovo odličnejša.

Enaka pravila veljajo tudi za zaposlene v slaščičarski kuhinji.

Za kuharje pomembno

Kuharji in drugo kuharsko osebje v Hotelu Diana d.o.o. so dolžni spoštovati sistem za zagotavljanje varnosti živil, sistem HACCAP. Kuhinjsko osebje skrbi, da je gostu postrežena hrana zdravstveno ustrezna in kakovostna. Dosledno se upoštevajo predpisi obstoječe higienske prakse ter standardi za kakovost storitev. Postopki v kuhinji so izvedeni na način, da je ohranjena hranilna vrednost živil in je preprečen škodljiv vpliv na gostovo zdravje. Zaradi stika s hrano in živili je ključnega pomena, da zaposleni v kuhinji na delo prihajajo zdravi.


Nabava

Wellness

Osnovna in prednostna naloga nabavnega osebja je, da skrbi za kakovost materiala, ki ga posamezne enote naročijo.

Zaradi specifičnosti dela je tudi odnos receptorjev do gostov na področju wellness centra »Nebeško polje« specifičen. Ob sami odlični ponudi prihaja v ospredje njihov odnos do gostov, ki mora še pose-bej izražati toplino, pozornost in predanost delu.

Nabavnik skrbi za pravočasno dobavo materiala.

Skrbi, da dobava materiala za posamezne enote poteka izključno skozi vhod za osebje in ne skozi vhod, ki je namenjen gostom.

Nabavnik je zadolžen, da sprejme naročen mate-rial in preveri ustreznost naročenega.

Nabavnik skrbi, da vozila dobaviteljev ne parki-rajo na parkirišču, ki je namenjeno hotelskim go-stom. Zaradi hrupa, ki nastaja pri vzvratni vožnji, se z dobavitelji dogovori za uro dobave.

Receptor upošteva pravila svoje uniformiranosti. Dosledno nosi predpisana oblačila in obuvala. Obleka naj bo zmeraj čista in zlikana. Spodnje perilo naj ne bo vidno. V primeru povečanega po-tenja med samim delovnim časom se osvežimo, zamenjamo majico in nogavice.

Za nabavnike pomembno

Za wellness receptorje pomembno

Receptor na wellness centru ima pozitiven odnos do življenja, deluje umirjeno in sproščeno, saj to sleherni gost pričakuje.

Skrbi za zagotovitev dobrega počutja gostov in zagotavlja občutek varnosti kopalcev.

Na njegovem obrazu je vedno nasmeh in je v odnosu do gosta prijazen in spoštljiv. Receptor upošteva pravila diskretnosti.

Če gost prosi receptorja za pomoč, mu receptor poskuša po svojih najboljših močeh pomagati. Na prošnjo po pomoči vedno odgovarja z nas-mehom na obrazu in odgovorom »z veseljem«. Dajmo gostu občutek, da smo tam prav zaradi njega.

V welness centru govorimo in se gibamo tiho in mi-rno. Dajmo gostu občutek, da se je zanj ustavil čas.

Receptor skrbi za prijetnost ambienta, primerno glasbo, osvetljenost in vonj prostora.

Receptor se zaveda, da bo gostovo počutje v ve-liki meri odvisno od njegovega pristopa h gostu. Ob vsakem odhodu gosta vpraša po njegovem počutju in njegovem zadovoljstvu. Povabi ga k ponovnemu obisku.


Vzdrževanje

Vzdrževalno osebje nosi delovno uniformo (hlače in plašč). Uniforma mora biti vedno čista in zlikana. Za čistočo lastne uniforme je zadolžen sleherni zaposleni.

Vzdrževalec odpravlja vse pomanjkljivosti, ki jih posredujejo gostje hotela ali posamezne enote in njihove vodje.

Vzdrževalec je mojster, zato se naj izogiba stavku – tega ni mogoče popraviti, narediti, urediti. Delo, ki ga lahko in zmore opraviti sam, naj opravi, za dela, za katera ni strokovno usposobljen, naj pokliče najugodnejšega zunanjega izvajalca. O tem naj obvesti svojega nadrejenega in vodstvo hotela.

Svoje delo opravlja čim manj opazno gostom. Ne povzroča nepotrebnega hrupa in nevarnosti.

Vzdrževalec primerno zaščiti površine, kjer dela, in za sabo primerno počisti ter odstrani nepotreben material.

Ob posebnih okvarah (dvigalo, požarna vrata ipd.) vzdrževalec ukrepa v najkrajšem možnem času. V času odpravljanja določene okvare vzdrževalec poskrbi za ustrezno varnost gostov in sodelavcev.

Drži se vseh dogovorjenih rokov za začetek in konec dela.

Za vzdrževalce pomembno

Enota vzdrževanja v Hotelu Diana d.o.o. predsta-vlja zelo pomembno in nepogrešljivo enoto. Skrbi za preventivno in tekoče vzdrževanje ter hkrati v najkrajšem možnem času odpravlja pomanjkljivosti, ki nastajajo po posameznih enotah v Hotelu Diana d.o.o. ter njeni okolici.

Večja popravila se vršijo takrat, kadar je v hotelu najmanj gostov, da leti ne bodo moteni.

Skrbi za zavarovanje površin, kjer bi lahko prišlo do nepotrebnih nesreč.

Delo naj bo opravljeno brezhibno in kakovostno ter z veliko mero odgovornosti. S tem se bomo izognili nepotrebnim pritožbam gostov.

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do poslovnih partnerjev ■ Odnos zaposlenih do dela33

ODNOS ZAPOSLENIH DO POSLOVNIH PARTNERJEV

1.8

Odnos zaposlenih do poslovnih partnerjev je enak odnosu do gostov.

Vse dogovore, ki jih sklenemo, naj bo to pisno ali ustno, moramo dosledno spoštovati in upoštevati. Prav po izpolnjevanju naših dogovorov nas po-slovni partnerji ocenjujejo in tudi spoštujejo.

Kadar sklepamo dogovore, se vedno držimo načela, da so ti dogovori v skladu s pričakovanji obeh strani.

Pri sklepanju in uresničevanju dogovorov vedno upoštevajmo pravila dobrih poslovnih norm, kajti pri vseh poslovnih partnerjih si prizadevajmo za dolgoročnost sodelovanja.

Naš odnos do poslovnega partnerja naj temelji na profesionalnosti, prijaznosti, spoštljivosti in vljudnosti.

Na dogovorjen sestanek s poslovnimi partnerji ne zamujajmo. Na sestanek se pripravimo in vedno imejmo v mislih, da zastopamo podjetje Hotel Diana d.o.o. in interese družbe.

V pisnih sporočilih si prizadevajmo za jezikovno in tehnično ustreznost sporočila. Dosledno upoštevajmo celostno grafično podobo podjetja, določene barve, pisave in logotip.

Informacije ponudimo pravočasno in te naj bodo zmeraj točne.

V odnosih do poslovnih partnerjev se držimo naslednjih načel:

ODNOS ZAPOSLENIH DO DELA1.9

Vsak zaposlen v Hotelu Diana d.o.o. je pozvan, da se pri opravljanju dela vedno ravna po najvišjih moralnih in etičnih načelih. Odnos slehernega za-poslenega do dela se kaže v njegovi pripravljenosti, da s svojim znanjem, sposobnostmi in izkušnjami prispeva k uspehu celotne družbe.

Na delo prihajamo vestno in smo pozitivno naravnani. Težav, ki jih imamo morebiti doma, ne vpletamo v delovno okolje. Na delo ne zamuja-mo in ne odhajamo predčasno iz delovnega mesta, če z našim nadrejenim to ni bilo predho-dno dogovorjeno.

Svoje delovne naloge in obveznosti izpolnjujmo vestno in dosledno, le tako bomo lahko za gosta ustvarili kakovostno storitev.

Poleg rednih nalog, ki so nam dodeljene, bodimo pripravljeni sprejeti tudi dodatna dela, kadar to zahteva delovni proces, prireditev ipd.

Bodimo vedno odprti za dodatna usposabljanja, izobraževanja, izpopolnjevanja in podobno, saj s tem osebnostno rastemo.

V odnosu do delovnih sredstev (računalnik, telefon, tiskalnik, fax, fotokopirni stroj in druga oprema) si prizadevajmo, da jih bomo uporabljali v skladu z navodili ter jih sproti redno vzdrževali. Če opazimo, da je bilo katero izmed sredstev, ki je last družbe, odtujeno, takoj ukrepajmo.

V odnosu do dela se zaposleni držimo naslednjih načel:

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos med zaposlenimi32

ODNOS MED ZAPOSLENIMI1.7

Naloga slehernega zaposlenega je, da se v svojem delovnem okolju trudi ustvarjati pozitivno delovno klimo.

Naš odnos do sodelavca temelji na zaupanju, sodelovanju, spoštovanju in iskrenosti.

Med seboj ne tekmujemo, temveč drug drugega spodbujamo. Načelu medsebojne pomoči dajmo bistveni poudarek. Zavedajmo se, da lahko ob medsebojni pomoči delo poteka lažje. Za pomoč sodelavca prosimo, nikakor pa ne ukazujmo.

Do sodelavcev smo prijazni in strpni. Smo pravični in spoštljivi do vseh, ne glede na naš čustveni odnos do njih. Ne pozabimo se do sodelavcev obnašati na način, katerega sami pričakujemo od njih.

Kritiziranje je dovoljeno, toda nikoli pred gosti, poslovnimi partnerji ali drugimi sodelavci. Opravičeno lahko kritiziramo ne dovolj kakovo-stno opravljeno delo, izogibajmo se kritiziranja človekove osebnosti.

Medsebojno pozdravljanje sodelavcev spada k osnovnim pravilom lepega vedenja.

Sodelujmo s svojimi neposrednimi sodelavci in tudi s sodelavci iz drugih enot. Ne pozabimo načela dogovorov.

Preden vstopimo v pisarno našega sodelavca, najprej potrkamo. Če opazimo, da naš sodelavec telefonira, je najbolj vljudno, da se umaknemo

V odnosih med sodelavci je pomembno:

iz prostora oz. vstopimo, če nam naš sodelavec nakaže, da naj vstopimo.

Spore rešujemo umirjeno, ostanimo spoštljivi, iskreni in resnicoljubni. Spore rešujemo sproti in ne gojimo zamer.

Bodimo strpni do drugače mislečega sodelavca in mu ne vsiljujmo svojega mnenja.

Sprejemajmo sodelavca druge rase, vere in kulture. Za naš delovni tim so lahko velika obogatitev.

Med sodelavci velja pravilo, da se mlajši delavci učijo od starejših, ki so praviloma izkušenejši. Ne bojmo se svojega znanja in izkušenj prenesti na mlajše rodove.

Držimo se načela spoštovanja človekove osebno-sti, zato prostaške besede, neprimerno in grobo odrejanje nalog ter prepiri ne sodijo med dobre človeške odnose in v Hotelu Diana d.o.o. niso dovoljeni.

Pohvalimo sodelavca, če je delo opravil dobro, kritika pa naj bo dobronamerna.

Ne pozabimo na besedi hvala in prosim.

Odnosi med nadrejenimi in podrejenimi morajo temeljiti na načelu spoštovanja. Nadrejene nago-varjamo z besedami »gospod šef«, »gospa direktorica« ali podobno. Nadrejeni nagovarjajo podrejene z imenom in priimkom, pri tem jih vikajo.

Poslovno-etični kodeks v Hotelu Diana d.o.o. ■ Odnos zaposlenih do dela ■ Odnos zaposlenih do družbe ■ Končna določila kodeksa34

ODNOS ZAPOSLENIH DO DRUŽBE

KONČNA DOLOČILAKODEKSA

1.10

1.11

Ravnaje v interesu družbe in skupno prizadevanje za rast ugleda celotne organizacije.

Varovanje in ščitenje dobrega ugleda podjetja z vsemi svojimi dejanji, tudi izven delovnega procesa.

Varovanje podatkov, ki jih v podjetju ocenjujemo kot zaupne in veljajo kot poslovna tajnost podjetja. Prav tako se pričakuje, da izven delovnega mesta zaposleni ne razpravljajo o stvareh, ki so povezane z

Z vsebino kodeksa mora biti seznanjen sleherni zaposleni v Hotelu Diana d.o.o. Vsak na novo zaposleni prejme ta Poslovno-etični kodeks kot sestavni del pogodbe o zaposlitvi.

Vsak zaposleni je poklican k doslednemu upoštevanju kodeksa, saj s tem varuje ugled družbe.

Neupoštevanje Poslovno-etičnega kodeksa pomeni kršitev, ki jo sme obravnavati vodja določene enote v podjetju in direktor. Kršitev delovne obveznosti se lahko ustrezno sankcionira.

Družba Hotel Diana d.o.o. od svojih zaposlenih pričakuje:

Pri uporabi materialov, ki jih potrebujemo za naš delovni proces, se držimo predpisanih norma-tivov, varčujmo z materiali, vendar ne pozabimo, da zaradi varčevanja ne sme upadati kvaliteta storitev.

Bodimo skrbni v odnosu do okolja, varčujmo z vodo in elektriko, ločujmo odpadke, ugašajmo luči, kjer ni potrebno, da gorijo in podobno.

V primeru, da odkrijemo napako ali pomanjklji-vost v svojem delovnem procesu ali delovnem procesu svojega sodelavca, je naša dolžnost, da na to opozorimo.

Z našo hotelsko ponudbo sooblikujemo po-nudbo kraja, zato si prizadevajmo, da goste obveščamo o ponudbi našega kraja in skrbimo za urejenost okolice.

delovanjem in poslovanjem družbe, delovnimi nalo-gami, konkurenco, gosti ipd.

Opozarjanje na pomanjkljivosti, ki jih ugotovijo, in o katerih ne govorijo v javnosti, temveč jih rešujejo znotraj podjetja.

Posredovanje idej za izboljšanje delovnega procesa in uspešnosti vodstvu družbe.

HOTEL DIANA d.o.o. · Slovenska ulica 52 · 9000 Murska Sobota

T: +386 (0)2 514 12 00F: +386 (0)2 514 12 45

W: www.hotel-diana.siE: [email protected]

Documents

DOBA · PDF filePOVZETEK Magistrska naloga v teoretičnem delu razlaga pojme bonton in poslovni bonton ter predstavlja vlogo poslovnega bontona v besedni in nebesedni