perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO
TUGAS AKHIR
Ditujukan untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai
Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
ANDIKA BAYU P
F3209011
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP
KEPUASANPELANGGAN MENGGUNAKAN METODEIMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO
ANDIKA BAYU PURNAMA
F3209011
Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja terutama pada dimensi kualitas jasa.
Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu
dimensi tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.
Penelitian ini dilakukan pada bulan januari 2012. Penelitian ini bertempat di
PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo yang beralamatkan di Wandyo Pranoto no.
12 Sukoharjo. Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan permasalahan dalam
penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif
yaitu analisis yang mencangkup karakteristik pelanggan PT. Pos meliputi :jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Metode lain yang
digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu metode Importance performance
analysis dengan membandingkan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yang
berpengaruh terhadap harapan dan kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo pada bulan
januari 2012. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer
dan data sekunder. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
diskriptif dan analisis tingkat kinerja dan harapan.
Dilihat dari Importance-Performance Analisis dengan perhitungan pada
setiap dimensi tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi terdapat pada
dimensi assurance (jaminan) tepatnya pada faktor Karyawan bersikap sopan
terhadap para pelanggannya sebesar 97,45%. Dari hasil penelitian maka dapat
dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan
antara lain, Hendaknya karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo salalu
bersikap sopan dan sabar dalam menghadapi pelanggan serta mempertahankan
kerjasama yang solid dalam bekerja.
Kata Kunci :tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF SERVICE LEVEL ON THE
CUSTOMER SATISFACTION USING IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS IN SUKOHARJO BRANCH OF PT. POS INDONESIA
ANDHIKA BAYU PURNAMA
F320911
The objective of research is to analyze the compatibility level between
interest and performance levels particularly in service quality dimensions. To
measure the service quality viewed from service dimensions of tangible,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the customer satisfaction in
Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia.
This research was conducted on January 2012. This research was taken
place in Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia located in Wandyo Pranoto street
no. 12 Sukoharjo. This study discussed about the effect of service quality on the
customer satisfaction corresponding to the problems in this research. The research
method used was descriptive method, the analysis involving the characteristic of
PT. Pos including sex, age, education, occupation, and income. Another method
used was a quantitative analysis namely the importance performance analysis by
comparing the performance level and the interest level affecting the customer
expectation and satisfaction. The population of research was all customers of PT.
Pos Indonesia’s Sukoharjo Branch in January 2012. In this research, the types of
data used were primary and secondary data. Then techniques of analyzing data
used were descriptive, and performance and expectation analyses.
Viewed from Importance-Performance Analysis by the calculation in each
dimension, the highest customer satisfaction occurred in assurance dimension
exactly in the factor of employees with decorous attitude to the customers of
97.45%. From the result of research, several recommendations could be given that
were presumably beneficial to the company. These recommendations included
that the Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia’s employees should be decorous
and patient dealing with the customers and should maintain solid cooperation in
working.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
LEMBAR PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP
KEPUASANPELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO
Surakarta, ... juli 2012
Dosen Pembimbing,
Ahmad Mujahid, SE, Msc
NIP. 320700001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir Dengan Judul :
ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO
Telah disahkan oleh Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, agustus 2012
Tim penguji tugas akhir
Ahmad Mujahid, SE, Msc
NIP 320700001 ________________
Drs. Harmadi, MM
NIP.195805131984031001 ________________
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini kupersembahkan untuk :
1. Ayah dan Ibuku tercinta
2. Keluarga Besarku
3. Semua teman MP 2009
4. Semua teman anak Kost Jawa
5. PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
MOTTO
Kesuksesan itu Berawal Dari Sebuah Tindakan Yang Benar-Benar Kita
usahakan... (Penulis)
Tanpa Ada Awal Yang Kecil Tak Akan Pernah Ada Sesuatu Yang Besar...
(Penulis)
Lebih Baik Stres Di Dalam berusaha Dari Pada Menyesal Sebelum
Berusaha...
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan hidayah dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS
PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MENGGUNAKAN METODEIMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO” guna melengkapiSyarat untuk mencapai gelar Ahli Madya
Manajemen Pemasaran.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidak akan
terselesaikan tanpa adanya bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai pihak
baik dari segi moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan segala ketulusan dan
kerendahan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, Ms. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program DIII Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ahmad Mujahid, SE, Msc. Selaku dosen pembimbing tugas akhir yang
telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
4. Muhammad Rasyid selaku kepala kantor pos cabang sukoharjo.
5. Keluarga Besarku, Ayah, Ibu dan adikku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
6. Sahabat–sahabat MP angkatan 2009 yang telah memberiku banyak
dukungan.
7. Pelanggan-pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo yang telah
bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
8. Seluruh dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret yang menemani selama tiga tahun terakhir ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dalam rangka memberikan kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga
tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk
perbaikan dimasa yang akan datang.
Surakarta,.... juli 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK ..................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
PERSEMBAHAN .......................................................................................... iv
MOTTO ......................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
Perumusan masalah ............................................................................ 3
Tujuan Penelitian ............................................................................... 4
Manfaat Penelitian ............................................................................. 4
Metode Penelitian............................................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI
Jasa ..................................................................................................... 13
Kualitas Jasa ....................................................................................... 14
Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 17
Kerangka Pemikiran ........................................................................... 20
BAB III PEMBAHASAN
Gambaran Umum PT. Pos Indonesia ................................................. 22
Laporan Magang Kerja ...................................................................... 33
Pembahasan Masalah ......................................................................... 34
BAB IV PENUTUP
Kesimpulan ........................................................................................ 76
Saran ................................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar Karyawan Kantor Pos Sukoharjo ................................ 32
Tabel 1.2 Jam Kerja Kantor Pos Indonesia Sukoharjo ........................... 32
Tabel 3.1 Daftar Karyawan Kantor Pos Sukoharjo ................................ 34
Tabel 3.2 Jam kerja kantor Pos Indonesia Sukoharjo ............................. 35
Tabel 3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ................................. 36
Tabel 3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan ......... 37
Tabel 3.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan ....... 37
Tabel 3.6.1 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian, dan
Kenyamanan ........................................................................... 39
Tabel 3.6.2 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan,
Kerapian, dan Kenyamanan............................................ ........ 40
Tabel 3.7.1 Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan Kesiapan
Fasilitas Fisik di perusahaan .................................................. 41
Tabel 3.7.2 Tingkat Kepentingan Responden Kelengkapan dan Kesiapan
Fasilitas Fisik di perusahaan .................................................. 41
Tabel 3.8.1 Penilaian Responden Terhadap Kerapian dan Kebersihan
Penampilan Petugas (karyawan) ............................................ 42
Tabel 3.8.2 Tingkat Kepentingan Responden Kerapian dan Kebersihan
Penampilan Petugas (karyawan) ............................................ 43
Tabel 3.9.1 Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Tidak
Berbelit-belit .......................................................................... 44
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
Tabel 3.9.2 Tingkat Kepentingan Responden Prosedur Pelayanan Tidak
Berbelit-belit .......................................................................... 45
Tabel 3.10.1 Penilaian Responden Terhadap Jadwal Pelayanan Dijalankan
Dengan Tepat ......................................................................... 46
Tabel 3.10.2 Tingkat Kepentingan Responden Jadwal Pelayanan Dijalankan
Dengan Tepat ......................................................................... 46
Tabel 3.11.1 Penilaian Responden Terhadap Perusahaan Memberi Pelayanan
Secara Cepat dan Tepat .......................................................... 47
Tabel 3.11.2 Tingkat Kepentingan Responden Perusahaan Memberi Pelayanan
Secara Cepat dan Tepat .......................................................... 48
Tabel 3.12.1 Penilaian Responden Terhadap Pelanggan Merasa Aman Dalam
Bertransaksi ............................................................................ 49
Tabel 3.12.2 Tingkat Kepentingan Responden Pelanggan Merasa Aman Dalam
Bertransaksi ............................................................................ 49
Tabel 3.13.1 Penilaian Responden Terhadap Karyawan Bersikap Sopan terhadap
Para Pelanggan ....................................................................... 51
Tabel 3.13.2 ... Tingkat Kepentingan Responden Karyawan Bersikap Sopan
terhadap Para Pelanggan......................................................... 51
Tabel 3.14.1 Penilaian Responden Terhadap Ketrampilan Karyawan Dalam
Bekerja ................................................................................... 52
Tabel 3.14.2 Tingkat Kepentingan Responden Ketrampilan Karyawan Dalam
Bekerja ................................................................................... 53
Tabel 3.15.1 Penilaian Responden Terhadap Perusahaan Memberi Perhatian
Khusus Pada Para Pelanggannya ........................................... 54
Tabel 3.15.2 Tingkat Kepentingan Responden Perusahaan Memberi Perhatian
Khusus Pada Para Pelanggannya ........................................... 54
Tabel 3.16.1 Penilaian Responden Terhadap Perusahaan Memiliki Jam
Operasional Yang Nyaman Bagi Para Pelanggannya............ 56
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
Tabel 3.16.2 Tingkat Kepentingan Responden Perusahaan Memiliki Jam
Operasional Yang Nyaman Bagi Para Pelanggannya............ 56
Tabel 3.17.1 Penilaian Responden Terhadap Perusahaan Mengutamakan
Kepentingan Para Pelanggannya ............................................ 57
Tabel 3.17.2 Tingkat Kepentingan Responden Perusahaan Mengutamakan
Kepentingan Para Pelanggannya ............................................ 58
Tabel 3.18.1 Penilaian Responden Terhadap Karyawan Memberi Pelayanan
Yang Cepat Pada Para pelanggannya.................................... 59
Tabel 3.18.2 Tingkat Kepentingan Responden Karyawan Memberi Pelayanan
Yang Cepat Pada Para pelanggannya.................................... 59
Tabel 3.19.1 Penilaian Responden Terhadap Karyawan Selalu Bersedia
Membantu Para Pelanggannya............................................... 61
Tabel 3.19.2 Tingkat Kepentingan Responden Karyawan Selalu Bersedia
Membantu Para Pelanggannya............................................... 61
Tabel 3.20.1 Penilaian Responden TerhadapKaryawan Memberi Informasi Yang
Jelas, Mudah Dimengerti.............................................. 62
Tabel 3.20.2 Tingkat Kepentingan Responden Karyawan Memberi Informasi
Yang Jelas, Mudah Dimengerti.............................................. 63
Tabel 3.21 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dari Perbandingan Tingkat
Kinerja Dengan Tingkat Harapan Pelayanan jasa pada PT. Pos
Indonesia Cabang Sukoharjo................................................... 65
Tabel 3.22 Perhitungan rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian harapan
Kualitas Pelayanan pada PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo
................................................................................................ .. 71
\
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Konsep Diagram Kartesius .......................................................................... 11
Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 20
Gambar 3.1 Diagram Kartesius PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo .......................... 73
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP
KEPUASANPELANGGAN MENGGUNAKAN METODEIMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO
ANDIKA BAYU PURNAMA
F3209011
Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja terutama pada dimensi kualitas jasa.
Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu
dimensi tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.
Penelitian ini dilakukan pada bulan januari 2012. Penelitian ini bertempat di
PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo yang beralamatkan di Wandyo Pranoto no.
12 Sukoharjo. Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan permasalahan dalam
penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif
yaitu analisis yang mencangkup karakteristik pelanggan PT. Pos meliputi :jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Metode lain yang
digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu metode Importance performance
analysis dengan membandingkan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yang
berpengaruh terhadap harapan dan kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo pada bulan
januari 2012. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer
dan data sekunder. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
diskriptif dan analisis tingkat kinerja dan harapan.
Dilihat dari Importance-Performance Analisis dengan perhitungan pada
setiap dimensi tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi terdapat pada
dimensi assurance (jaminan) tepatnya pada faktor Karyawan bersikap sopan
terhadap para pelanggannya sebesar 97,45%. Dari hasil penelitian maka dapat
dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan
antara lain, Hendaknya karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo salalu
bersikap sopan dan sabar dalam menghadapi pelanggan serta mempertahankan
kerjasama yang solid dalam bekerja.
Kata Kunci :tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF SERVICE LEVEL ON THE
CUSTOMER SATISFACTION USING IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS IN SUKOHARJO BRANCH OF PT. POS INDONESIA
ANDHIKA BAYU PURNAMA
F320911
The objective of research is to analyze the compatibility level between
interest and performance levels particularly in service quality dimensions. To
measure the service quality viewed from service dimensions of tangible,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the customer satisfaction in
Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia.
This research was conducted on January 2012. This research was taken
place in Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia located in Wandyo Pranoto street
no. 12 Sukoharjo. This study discussed about the effect of service quality on the
customer satisfaction corresponding to the problems in this research. The research
method used was descriptive method, the analysis involving the characteristic of
PT. Pos including sex, age, education, occupation, and income. Another method
used was a quantitative analysis namely the importance performance analysis by
comparing the performance level and the interest level affecting the customer
expectation and satisfaction. The population of research was all customers of PT.
Pos Indonesia’s Sukoharjo Branch in January 2012. In this research, the types of
data used were primary and secondary data. Then techniques of analyzing data
used were descriptive, and performance and expectation analyses.
Viewed from Importance-Performance Analysis by the calculation in each
dimension, the highest customer satisfaction occurred in assurance dimension
exactly in the factor of employees with decorous attitude to the customers of
97.45%. From the result of research, several recommendations could be given that
were presumably beneficial to the company. These recommendations included
that the Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia’s employees should be decorous
and patient dealing with the customers and should maintain solid cooperation in
working.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini banyak pihak yang berusaha untuk mewujudkan sarana
pengiriman yang handal dan efisien sehingga mampu mendukung
pertumbuhan ekonomi nasional, perluasan jangkauan kirim di berbagai
wilayah khususnya di Indonesia ini. Oleh karena itu perusahaan-
perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi juga berusaha untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas jasa pengiriman dengan berbagai cara
antara lain dengan memperluas cabang keberbagai wilayah, memperbaiki
sarana informasi yang kurang jelas agar mudah di terima oleh masyarakat
luas, dan memberi pelayanan yang memuaskan pada pelanggan pengguna
sarana ini.
Dengan semakin banyaknya sarana jasa pengiriman yang muncul
ditengah masyarakat menimbulkan persaingan diantara jenis-jenis
pengiriman yang ada untuk menarik konsumen yang lama. Untuk itu perlu
pengelolaan yang baik dalam pelayanan. Baik itu dalam memberikan,
fasilitas yang memadai, dan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu,
perusahaan perusahaan harus mampu memahami karakteristik dan perilaku
pada pasar sasarannya. Sebab keberlangsungan hidup suatu perusahaan
sangat tergantung pada kepuasan konsumennya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Menurut Kotler (2000:52), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan maka
konsumen tidak puas, jika kinerja sesuai harapan maka konsumen puas,
jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Harapan
terbentuk pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman dan kenalannya,
serta janji pasar dan pesaingnya. Perusahaan harus meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan dengan memberi produk yang semakin hari
semakin baik.
Pelayanan yang memuaskan dapat memberi kepuasan bagi
pengguna di PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO sebagai
penyedia jasa pengiriman yang akan selalu berusaha memberi pelayanan
yang terbaik kepada para pelanggan guna memenuhi kebutuhan harapan
pelanggan secara konsisten.
Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, namun tentu saja
setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan
dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik.
Parasuraman (dalam Tjiptono,1996:70) mengemukakan lima dimensi
pokok kualitas pelayanan jasa yang dapat digunakan untuk mengukur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
tingkat kepuasan pelanggan yaitu: bukti langsung (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati.
Mengingat arti pentingnya kepuasan pelanggan dalam menghadapi
persaingan PT.POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO sebagai salah
satu perusahaan pengiriman di bidang jasa berusaha untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan.
Dari latar belakang masalah yang telah penulis jelaskan di atas maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan
PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA
CABANG SUKOHARJO.
B. Rumusan Masalah
Dari urain di atas rumusan masalah yang dapat diambil adalah :
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
pada PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO?
2. Dimensi kualitas jasa manakah yang memberikan kontribusi paling
dominan bagi kepuasan nasabah PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
C. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang di berikan pada PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas jasa yang memberikan kontribusi
paling dominan bagi kepuasan nasabah PT. POS INDONESIA
CABANG SUKOHARJO.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Dapat menjadi bahan pertimbangan bagi PT. POS INDONESIA
CABANG SUKOHARJO untuk lebih meningkatkan pelayanan pada
para pelanggan demi menjaga kepuasan dan loyalitasnya.
2. Bagi Fakultas
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan
bagi penulis lain yang akan melakukan penelitian yang sama tentang
kepuasan konsumen serta juga dapat menambah literatur bacaan bagi
perpustakaan dan semoga dapat menjadi rujukan yang bermanfaat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
3. Bagi penulis
Sebagai sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh penulis
selama di bangku kuliah khususnya dibidang pemasaran mengenai
kepuasan pelanggan, baik secara teoritis maupun praktis dalam usaha
pengembangan diri untuk mencapai sukses. penelitian ini juga
diharapkan menjadi bahan acuan atau referensi bagi peneltian lain
yang sejenis di waktu yang akan datang.
E. Metode Penelitian
1. Objek Penelitian
Penelitian ini diadakan pada Perusahaan jasa pengiriman(PT.POS
INDONESIA CABANG SUKOHARJO) yang bertempat Jl. Wandyo
Pranoto no. 12 Sukoharjo.
2. Desain Penelitian
Model penelitian yang digunakan didalam penelitien ini adalah
dengan menggunakan metode penelitian survey.Penelitian survey
adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil,
tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari
populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun
psikologis (Kerlinger dalam Sugiyono,2001:87). Penelitian survey
dilakukan dengan menggunakan sampel pelanggan jasa PT. Pos
Indonesia di Sukoharjo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
3. Variabel Penelitian
Variabel yang diteliti adalah kualitas jasa dan kepuasan pada PT.
POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO. Kualitas menggunakan
lima kriteria dimensi kualitas jasa : bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan
dapat dilihat dari tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa yang
diberikan oleh perusahaan.
4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
a. Populasi
Menurut Durianto,dkk (2001: 26) “mengartikan populasi
adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup dan
waktu yang ingin di teliti”. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen yang menggunakan produk jasa pada PT. Pos
Indonesia cabang Sukoharjo.
b. Sampel
Menurut Durianto,dkk (2001: 26) Sampel adalah sebagian
dari dari observasi yang dipilih dari populasi dengan
menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat
mewakili populasi.
Untuk menentukan ukuran sampel, ukuran sampel lebih
dari 30 dan kurang dari 500 adalah ukuran tepat untuk
kebanyakan penelitian (Roscoe dalam Sekaran, 2004: 362).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Karena keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya lainnya,
peneliti mengambil 50 responden. Dari 50 responden diharapkan
dapat mewakili dari populasi yang ada.
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan
untukmemperoleh data dalam penelitian ini adalah
ConvenienceSampling.Convenience sampling merupakan teknik
pengambilansampel yang didasarkan pada kemudahan dari arah
penelitian ataudengan kata lain sampel yang mudah ditemukan
(Sevilla et. Al.,1993 : 168).
5. Sumber data
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari
responden yang berupa data mengenai identitas responden, data
mengenai tanggapan pelanggan PT. POS INDONESIA CABANG
SUKOHARJO.
a. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari dokumen yang tersedia di PT.
POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO dan data yang
diperoleh dari data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain
yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
6. Teknik Pengumpulan Data
a. Studi Pustaka
Penulis membaca literatur yang ada hubungannya dengan
permasalahan yang dibahas.
b. Kuesioner
Teknik pengambilan data yang disebarkan kepada
responden dengan menyusun daftar pertanyaan. Alternatif
jawaban disusun dengan menggunakan skala 5 tingkat (skala
likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting dan tidak penting.
c. Wawancara
Menggunakan wawancara tidak terstruktur sehingga
peneliti tidak perlu menyiapkan daftar pertanyaan terlebih dahulu.
7. Teknik Analisa Data
a. Analisis Data Deskriptif
Analisis yang digunakan yaitu analisis data deskriptif yang
mencakup karakteristik responden, Data tersebut akan
ditampilkan dalam bentuk tabel.
b. Analisis Tingkat kepuasan pelanggan.
Untuk dapat mengukur sejauh mana tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja perusahaan, maka digunakan
Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan (John A.Martila
and John C. James dalam J. Supranto 2001:239).
Untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan akan terlebih
dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan
kinerja.
Skor = (SP X 5) + (P X 4) + (CP X 3) + (KP X 2) + (TP X 1)
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil
penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan
mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaanya oleh PT. POS. Tingkat kesesuaian inilah
yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
rumus yang digunakan adalah :
Tki =
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor Tingkat penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor
tingkat kepentingan.
Dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
= =
Di mana :
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
= Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik-titik ( ) dimana merupakan rata-rata dari rata-
rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh
faktor atau atribut dan adalah rata-rata skor tingkat kepentingan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Seluruhnya ada K faktor dimana K = 15
Rumus Selanjutnya :
= =
Dimana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan (K = 15).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
TINGKAT KINERJA PELAYANAN JASA
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian.
X
Gambar 1.1
Konsep Diagram Kartesius
Keterangan :
A. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan, sehingga mengecewakan pelanggan/ tidak puas.
B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
oleh perusahaan wajib mempertahankannya. prioritas ini dianggap
penting dan sangat memuaskan.
A
PRIORITAS UTAMA
B
PERTAHANKAN PRESTASI
C
PRIORITAS RENDAH
D
BERLEBIHAN
TINGKAT
HARAPAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukan beberapa faktor yang mempengaruhi pelanggan
kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
BAB II
Landasan Teori
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2009:6) mendefinisikan jasa adalah :
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan
dengan produk fisik atau sebaliknya.”
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik Jasa menurut Philiph Kotler (dalam bukunya
Tiptono Fandy 1996 : 5) memiliki empat karakteristik utama yang
umumnya mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa.
Keempat karakterstik tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1) Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa memiliki sifat yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2) Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
3) Variability (Sangat Bervariasi)
Jasa bersifat sangat bervariasi karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
diproduksi.
4) Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jika
suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu
saja.
B. Kualitas Jasa
1. Definisi Kualitas Jasa (pelayanan)
Menurut Tjiptono Fandy (Tjiptono 1996 : 59), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
2. Dimensi Kualitas Jasa
Pasuraman dkk dalam (Tjiptono, 1996 : 70) menjelaskan 5 dimensi
kualitas jasa sebagai berikut :
a. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat
waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang
telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain
adalah :
1) Memberikan pelayanan sesuai janji
2) Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan
masalah pelayanan
3) Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada
konsumen
4) Memberikan pelayanan tepat waktu
5) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan
pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
b. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu
dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan
konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan
menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi.
Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa
menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang
menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
1) Memberikan pelayanan yang cepat.
2) Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen.
3) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari
para konsumen
c. Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan
sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan
sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan
resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
1) Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri
kepada konsumen
2) Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan
3) Karyawan yang sopan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
4) Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga
dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
d. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk
memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan
komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi
ini adalah :
1) Memberikan perhatian individu kepada konsumen
2) Karyawan yang mengerti keinginan dari para
konsumennya.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi kepuasan
Definisi kepuasan menurut Kotler (Lupiyoadi, 2001 : 158) adalah
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Sedangkan menurut Angel dalam (Tjiptono, 2007 : 146),
menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi membeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang
sama atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kenerja/hasil yang
dirasakan). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli.
2. Definisi kepuasan pelanggan
Menurut Westbrook dan Reilly, (dalam Tjiptono 2007:349)
kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Menurut Howard dan Sheth, 1969 (dalam Tjiptono 2007:249)
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
3. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya serta
pelanggan perusahaan pesaing. Kotler, (dalam Tjiptono 2007:367)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
mengemukakan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui
pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas
pulsa, website, dan lain-lain.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai
temuan penting berdasarkan pengalaman mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-
email, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka.
D. Kerangka Pemikiran
Gambar 1.2
Kerangka Pemikiran
Sumber : Zeithaml. Valerie A. Leonard L. Berry. and A. Parasuraman. April 1996
The Behavioral Conseaueces of Service Quality Journal of marketing
(Dalam Supranto, 2003 : 400).
Dimensi kualitas
pelayanan jasa :
Tangible
Responsiveness
Empaty
Assurance
reliability
Harapan Konsumen
Kinerja Perusahaan
Kepuasan Konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Keterangan :
Dari lima dimensi kualitas jasa yang meliputi tangible,
reliability,responsiveness, emphaty, dan assurance, maka kualitas pelayanan jasa
bisa diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen atas pelayanan jasa
dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan yang diterima pengunjung. Kepuasan
konsumen PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO akan terwujud jika
kebutuhan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui pelayanan yang
diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia
1. SejarahSingkat PT. POS INDONESIA
a. Masa Pra Republik Indonesia (Sampai dengan 17 Agustus 1945).
Dimasa Pra Republik Indonesia komunikasi telah dilakukan
secara alamiah diantara penduduk setempat atau yang berada diluar
daerah.Komunikasi tersebut digunakan untuk mengirimkan berita
yang memberikan petunjuk mengenai maksud pengirim.Sejarah
komunikasi telah ada sejak masa kerajaan-kerajaan jauh sebelum
Indonesia menyatakan kemerdekaannya, baik komunikasi secara lisan
maupun secaratertulis.
b. Masa Perang Kemerdekaan (17 Agustus 1945 – 1 januari 1950).
Kata-kata yang tercantum dalam Teks Proklamasi Kemerdekaan
Republik Indonesia seperti pemindahan kekuasaan dan lain-lain
dilakukan secara seksama dan dalam waktu yang sesingkat-
singkatnya, menimbulkan perselisihan, bahkan pebedaan prinsip
antara golongan tua dan golongan muda. Jepang yang masih bekerja
di kantor pusat pos Telegraph dan Telepon tampaknya sudah acuh
mengingat kondisi negaranya sejak kejatuhan bom di Nagasaki dan
Hirosima, maka kesempatan ini tidak disia-siakan oleh Angkatan
Muda Pos Telegraph dan Telepon yang dipelopori oleh Mas Soeharto,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Soeyoko, R. Dijar, pemuda , DAN rakyat. Pada tanggal 27 September
Angkatan Muda PTT berhasil merebut kantor PTT dari Jepang. Mas
Soeharto diangkat sebagai kepala jabatan PTT dan R. Dijar sebagai
wakilnya.Sejak keberhasilan itu pada tanggal 27 September
diperingati sebagai Hari Lahir Pos dan Telekomunikasi.
c. Masa Demokrasi Liberal (27 September – 5 Juli 1959)
Pada masa Demokrasi Liberal sejak keberhasilan para pemuda
PTT merebut kekuasaan dan kemerdekaan dari Jepang.Pemuda PTT
berusaha membangun kembali jaringan-jaringan perhubungan
Telegraph, Telepon, Radio yang menuntut tenaga kerja yang terdidik,
terlatih, dan terampil untuk dapat mengubah sistem perhubungan yang
kuno menjadi modern.
d. Masa Demokrasi Terpimpin (5 Juli 1959 – 11 Maret 1966)
Pada tanggal 5 Juli 1959 jam 17.00 bertempat di Istana Merdeka
diumumkan Dekrit Presiden mengenai pembubaran Konstituante dan
berlakunya UUD 1945 dalam rangka Demokrasi Terpimpin. Dimasa
Demokrasi Terpimpin dinamika politik mengalami perubahan
diberbagai bidang baik sosial, ekonomi, maupun budaya.Dekrit
Presiden yang pertama menyelamatkan negara dari ancaman
pemberontakan dari negara asing.
Presiden Soekarno mendekritkan berlakunya kembali UUD 1945
NKRI, Dekrit Presiden yang dibacakan pada pertengahan tahun itu
disusul dengan adanya pidato Presiden Soekarno pada tanggal 17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Agustus 1959.Pidato tersebut dinamakan “Penemuan Kembali
Revolusi Kita”.Pada s idang Um um MPRS 1/ 1960 ditetapkan
menjadi Garis -Garis Besar Haluan Negara.Pada tanggal 1 Januari
1962 jawatan PTT berubah menjadi P.N. Postel.Dinas Pos yang
fungsinya lebih sosial dari pada Dinas Telekomunikasi dipisahkan
sehingga masing-masing menjadi P.N. Pos dan P.N.
Telekomunikasi.Pada tanggal 6 Juli 1965.
e. Masa Orede Baru (11 Maret 1966 – Sekarang)
Dimasa Orde Baru ini Negara kita mengalami ketinggalan
teknologi dengan kecanggihan elektronik mail yang diciptakan oleh
Negara Asing.Perkembangan Telekomunikasi yang pesat mendorong
Dinas Pos untuk memanfaatkan peluang yang ada. Pada masa ini
dinamakan Jaman Revolusi Komunikasi (Electrinic Mail) pun menjadi
kenyataan di Indonesia yang lebih menarik lagi bahwa sudah sejak
lama dengan telepon gambar kini komunikator dan penerima benar-
benar sudah berhadapan muka dalam berkomunikasi.
2. Tinjauan tentang Kantor Pos Sukoharjo 57500
PT. POS INDONESIA (Persero), dalam hal ini Kantor Pos
Sukoharjo 57500 berada di JL. Wandyo pranoto No.12 Sukoharjo. Berdiri
sejak tahun 1985 dengan satu lantai yang terdiri dari bebearapa bagian
yaitu bagian pelayanan loket, bagian pengolahan, bagian UPL, bagian
Kugtansi, bagian pemasar, bagian SDM, bagian Teksar/IT. Pada bagian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
pelayanan ada empat loket, yaitu loket SOPP Pajak/Giro, loket
SOPP/Weselpos/Kasir, loket Bpm/Pp/SKH, dan loket Pensiun.
Kantor Pos Sukoharjo 57500 membawahi Sembilan kantor pos
cabang, yaitu meliputi:
a. Kantor Pos Cabang Grogol 57552
b. Kantor Pos Cabang Polokarto 57555
c. Kantor Pos Cabang Baki 57556
d. Kantor Pos Cabang Gatak 57557
e. Kantor Pos Cabang Bendosari 57572
f. Kantor Pos Cabang Nguter 57571
g. Kantor Pos Cabang Bulu 57563
h. Kantor Pos Cabang Tawangsari 57561
i. Kantor Pos Cabang Weru 57562
3. Tujuan Didirikan PT. POS INDONESIA Sukoharjo.
Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin marak dan
penuh persaingan, Pemerintah memberdayakan BUMN (Badan Usaha
Milik Negara) yang dipandang sudah mampu untuk mengelola perusahaan
sendiri. PT. POS INDONESIA Sukoharjo merupakan salah satu BUMN
yang didirikan oleh Pemerintah dengan tujuan untuk mengelenggarakan
pelayanan jasa bagi masyarakat luas di kota Sukoharjo dan sekitarnya,
guna membangun, mengembangkan, mengusahakan, serta mempertinggi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
kelancaran hubungan masyarakat untuk membantu terlaksananya
pembangunan.
4. Visi dn Misi PT. POS INDONESIA Sukoharjo.
PT. POS INDONESIA Sukoharjo mempunyai visi dan misi dalam
pelaksanaan jalannya kinerja perusahaan, visi dan misi PT. POS
INDONESIA Sukoharjo sebagai berikut :
a. Visi
PT. POS INDONESIA senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia
sarana komunikasi kelas dunia yang peduli terhadap lingkungan,
dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional sehingga mampu
memberikan layanan terbaik bagi masyarakat sehingga dapat tumbuh
dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.
b. Misi
1) Menyediakan sarana komunikasi yang handal juga terpercaya bagi
masyarakat dan pemerintah dalam menunjang pembangunan
nasional untuk memperkuat kesatuan.
2) Mengembangkan usaha yang bertumpu pada peningkatan mutu
pelayanan melalui penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat
guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai
tambah yang optimal bagi karyawan, pemegang saham, masyarakat
dan mitra kerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
5. Tugas dan Fungsi PT.POS INDONESIA Sukoharjo
PT. POS INDONESIA adalah salah satu badan usaha milik negara
yang bergerak dalam bidang bisnis jasa antaran. Tujuan yang ingin dicapai
adalah membangun dan mengembangkan usaha pelayanan Pos guna
memperlancar hubungan masyarakat untuk menunjang terlaksananya
pembangunan nasional. Supaya tujuan dan fungsi dapat tercapai dengan
baik, maka PT. POS INDONESIA seharusnya mempunyai tugas dan
fungsi yang jelas sehingga masyarakat atau pengguna jasa tidak kecewa
dengan pelayanan yang ada.Adapun tugas dan fungsi PT. POS
INDONESIA adalah sebagai berikut :
b. Tugas PT. POS INDONESIA Sukoharjo
1) Penyelenggaraan dan pelayanan Pos, baik yang berhubungan
dengan dalam negeri ataupun luar negeri.
2) Perencanaan pembangunan, perluasan sarana Pos.
3) Melayani masyarakat dalam jasa antaran.
c. Fungsi PT. POS INDONESIA Sukoharjo
1) Pelayanan kepada masyarakat dalam bidang penyelenggaraan lalu
lintas barang.
Contoh : Pelayanan Paket Pos.
2) Melayani mesyarakat umum dalam bidang penyelenggaraan lalu
lintas berita.
Contoh : Pelayanan surat menyurat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
3) Pelayanan masyarakat pada pemberian pembayaran pensiunan dan
tabanas.
Contoh : Pelayanan pembayaran pensiunan ABRI dan Guru.
4) Pelayanan kepada masyarakat umum dalam melayani lalu lintas
uang.
Contoh : Pelayanan pengiriman atau penerimaan wesel.
6. Struktur Organisasi PT. POS INDONESIA Sukoharjo
Struktur organisasi adalah gambaran secara sistematis tentang
hubungan kerjasama dari orang-orang dalam rangka mencapai suatu
tujuan. Merupakan pengelompokan kegiatan-kegiatan kedalam fungsi-
fungsi tertentu. Organisasi sangat penting sebab dengan adanya organisasi
mekanisme lalu lintas kegiatan menjadi jelas, pekerjaan lancar, tujuan
perusahaan dapat tercapai secara efisien dan pengawasan terhadap tenaga
kerja pun lebih efektif. Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan
disesuaikan tingkatnya dalam stuktur organisasi perusahaan yang di
jelaskan sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Struktur Organisasi
Kantor Pos Indonesia Cbg. Sukoharjo
Sumber : PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO
Gambar 2.1
Struktur Organisasi Kantor Pos Sukoharjo
Deskripsi jabatan Kantor Pos Sukoharjo 57500 adalah sebagai berikut :
a. Kepala Kantor Pos
Tugas utama Kepala Kantor Pos yaitu melaksanakan dan
mengendalikan pelayanan loket di kantorpos, pengelolaan keuangan,
pengoprasian kantorpos Cabang dan Agenpos, penanganan pengaduan
pelanggan, pengelolaan bisnis pos mart, konsiyasi dan filateli, dan
properti serta berperan sebagai representatives Perusahaan dalam
kaitannya dengan Instansi Pemerintah di wilayahnya.
Kepala Kantor Pos
Manajer Pelayanan
Loket
Kantor Pos Cabang
Manajer Keuangan
dan BPM
Manajer Pos Mart
dan Properti
Manajer Pengawasan
Layanan luar dan
Agenpos
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
b. Manajer Pelayanan Loket
Tugas utama Manajer Pelayanan Loket yaitu melaksanakan dan
mengawasi pengelolaan layanan loket surat dan paket domestik dan
internasional, jasa keuangan (pospay, weselpos, giro, dan penyaluran
dana), serta penjualan prangko, filateli, bendapos dan materai serta
benda pihak ketiga lainnya untuk pencapaian pendapatan, dan mutu
serta penanganan informasi.
c. Manajer Post Mart dan Properti
Tugas utama Manajer Post Mart dan Properti yaitu
melaksanakan dan mengawasi pengelolaan gedung, perlengkapana,
barang cetak dan pemakaian untuk unit kerja di area dalam lingkup
wilayahnya, dukungan kendaraan operasional untuk kantorpos serta
pengelolaan bisnis properti dan post mart dalam rangka optimalisasi
aset.
d. Manajer Pengawasan Pelayanan Luar dan Agenpos
Tugas utama Manajer Pengawasan Pelayanan Luar dan Agenpos
yaitu melaksanakan dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan yang
dilakukan kantor pos cabang, pos keliling desa dan kota, loket
ekstensi, mailing room dan titik layanan lainnya serta penelolaan
agenpos untuk mencapai tertib administrasi dan pembukuan akuntansi
dengan tertib dan benar sesuai dengan ketentuan perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
e. Manajer Keuangan dan Benda Pos Prangko Meterai (BPM)
Tugas utama manajer Keuangan dan BPM yaitu melaksanakan
dan mengendalikan pengelolaan keuangan dan benda pos, prangko,
filateli, meterai, dan benda pihak ketiga lainnya.
f. Manajer Kantor Pos Cabang
Kantor Pos Cabang mempunyai fungsi melakukan transaksi
pelayanan jasa surat pos, paket pos, jasa keuangan dan keagenan, giro
dan penyaluran dana,pembayaran pensiun, proses tutupan pos dan
antaran pos serta kegiatan pendukung dan administrasi lainnya sebagai
infrastruktur bisnis, dan operasi dari kantor pos pemeriksa untuk
mencapai pendapatan, dan mutu operasi perusahaan.
7. Personalia
Sampai saat ini perkembangan perusahaan dapat dilihat secara
nyata. Hal ini tidakakan lepas dari manusia sebagai Sumber Daya Manusia
yang penting bagi perusahaan :
a. Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)
Tenaga kerja pada PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo telah
memenuhi syarat dan ketentuan Ketenaga kerjaan RI, antara lain adalah
jam kerja, sistem kompensasi, jaminan sosial dan lain-lain. Hal ini
dilakukan guna memperoleh sumber daya manusia yang bagus dan
berkualitas agar dapat mengoptimalkan kinerja perusahaan. Adapun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
jumlah karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo pada masing-
masing bagiannya, ada pada tabel berikut :
Tabel 1.1
Daftar Karyawan Kantor Pos Sukoharjo
TAHUN 2012
b. Jam Kerja Karyawan
PT. POS INDONESIA Sukoharjo memberlakukan jam kerja
selama delapan jam sehari, empat puluh jam per minggu dengan enam
hari kerja. Hari senin sampai sabtu. Demikian jam kerja PT. POS
INDONESIA Sukoharjo.
Tabel 1.2
Jam Kerja Kantor Pos Indonesia Sukoharjo
Tahun 2012
No. Hari Jam Kerja Istirahat
1 Senin-Kamis 08.00 – 15.00 12.00 – 13.00
2 Jumat 08.00 – 15.00 12.00 – 13.00
3 Sabtu 08.00 – 13.00
Sumber : PT.POS INDONESIA.
No Pegawai Jumlah
1 Pegawai Tetap 21
2 Pegawai Kontrak 7
Jumlah Keseluruhan 28
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
B. Laporan Magang Kerja
1. Laporan magang kerja
Magang kerja adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang
maupun maupun kelompok yang secara langsung terjun kedalam dunia
kerja.
2. Tujuan magang kerja
a. Dapat menerapkan secara nyata materi-materi perkuliahan yang selama
ini telah diperoleh dalam dunia kerja
b. Mengetahui dan mengerti tentang persoalan yan dihadapi dalam dunia
kerja dan belajar untuk mengatasi persoalan tersebut
c. Memperoleh pengalaman dan pengetahuan yang berharga dari magang
3. Lokasi magang kerja
Magang dilaksanakan di Hotel Sukowati yang beralamatkan di Jln.
Wandyo Pranoto Sukoharjo No.12 Telp. 0271-593027
4. Waktu Magang Kerja
a. Magang kerja dilaksanakan selama 1 bulan yaitu mulai tanggal 20 januari
2012 – 20februari 2012
b. Pelaksanaan Magang Kerja
Penulis magang kerja ditempatkan pada bagian pengolahan data
dan bembagian dana pensiunan PNS maupun ASABRI. Tugas
penulis dalam magang kerja adalah membantu pelanggan dalam
memberikan informasi, mencatat dan memasukan data konsumen yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
mengambil dana pensiun di PT. Pos Indonesia cabang Sukoharjo,
membantu menangani pelanggan apabila ada keluhan.
C. Pembahasan Masalah
1. Deskripsi Identitas Responden.
Responden yang diteliti diambil dari pelanggan yang menginap di
Hotel Sukowati. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 50 orang dengan
cara menyebarkan kuisioner. Dari penelitian yang telah dilakukan maka
diperoleh deskripsi mengenai karakteristik responden sebagai berikut :
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Tabel 3.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persen
1. Laki-laki 23 46%
2. Perempuan 27 54%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
Dari data diatas diketahui bahwa dari 50 responden, jumlah
responden laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan jumlah
responden perempuan. Responden laki-laki sebanyak 23 orang atau
46%, sedangkan perempuan sebanyak 27 orang atau 54%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Alamat Asal
Responden dibedakan berdasarkan alamat asal
dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana daerah pasar sasaran
yang dimasuki oleh PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo. Hal ini
dapat dilihat dari alamat asal pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang
Sukoharjo. Identitas responden berdasarkan alamat asal dapat
diuraikan dalam tabel berikut :
Tabel 3.2
Identitas Responden Berdasarkan Daerah Asal
KETERANGAN FREKUENSI PROSENTASE
SUKOHARJO 28 56%
BENDOSARI 3 6%
NGUTER 9 18%
PURWOREJO 5 10%
TAWANGSARI 3 6%
SURAKARTA 2 4%
JUMLAH 50 100%
Sumber Data : Data diolah dari kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 50
responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini jumlah
responden yang bertempat tinggal di daeerah Sukoharjo sebanyak
28 responden (56%), jumlah responden yang bertempat tinggal di
daerah Bendosari dan Tawangsari masing-masing 3 responden
(6%), jumlah responden yang bertempat tinggal di daerah Nguter
sebanyak 9 (18%), jumlah responden yang bertempat tinggal di
daerah Purworejo 5 (10%), jumlah responden yang bertempat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
tinggal di daerah Surakarta 2 (4%). Hal ini menunjukan mayoritas
alamat asal (tempat tinggal) pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang
Sukoharjo adalah mayoritas pelanggan yang bertempat tinggal di
daerah Sukoharjo.
c. Deskripsi Rseponden Berdasarkan Usia
Tabel 3.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
KETERANGAN FREKUENSI PROSENTASE
>20 TAHUN - 30 TAHUN 10 20%
>30 TAHUN - 40 TAHUN 8 16%
>40 TAHUN - 50 TAHUN 8 16%
>50 24 48%
JUMLAH 50 100%
Sumber Data : Data diolah dari kuesioner, 2012
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden
terbanyak berusia >50 tahun sebanyak 24 orang atau 48%,
sedangkan responden yang berusia 20-30 tahun sebanyak 10 atau
20%, responden berusia 30-40 tahun sebanyak 8 orang atau 16%,
kemudian berusia lebih dari 40-50 tahun sebanyak 8 atau 16%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
d. Dskripsi responden berdasarkan Tingkat Pendidikan.
Tabel 3.4
Dekripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Sumber Data : Data diolah dari kuesioner,2012
Tabel diatas menunjukan bahwa mayoritas pendidikan
terakhir resonden lulusan SD sebanyak 11 orang atau 22%, untuk
SLTP sebanyak 14 atau 28%, pendidikan SMA sebanyak 11 atau
22%, AKADEMI sebanyak 14 atau 28%.
e. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan.
Tabel 3.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan
KETERANGAN FREKUENSI PROSENTASE
< RP 500.000 8 16%
> RP 500.000 - RP 1.000.000 6 12%
>RP 1.000.000 - RP 1.500.000 18 36%
>RP 1.500.000 - RP 2.000.000 7 14%
>RP 2.000.000 11 22%
JUMLAH 50 100%
Sumber Data : Data diolah dari kuesioner, 2012
KETERANGAN FREKUENSI PROSENTASE
SD 11 22%
SLTP 14 28%
SMA 11 22%
AKADEMI / PERGURUAN TINGGI 14 28%
JUMLAH 50 100%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 50
responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini
jumlah responden yang memiliki penghasilan <Rp 5.00.000
sebanyak 8 responden (16%), jumlah responden yang memiliki
pengahsilan >Rp 5.00.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 6 responden
(12%), jumlah responden yang memiliki penghasilan >Rp
1.000.000 – Rp 1.500.000 sebanyak 18 responden (36%), jumlah
responden yang memiliki penghasilan >Rp 1.500.000 – Rp
2.000.000 sebanyak 7 responden (14%), sedangkan jumlah
responden yang memiliki penghasilan >Rp 2.000.000 sebanyak 11
responden (22%).
2. Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor / Atribut
Dalam analisis ini akan dijelaskan mengenai tingkat kepuasan
konsumen yang diukur berdasarkan perbandingan antara tingkat
kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat pelayanan atau tingkat
kinerja yang diberikan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.
Penilaian responden didasarkan pada lima dimensi kualitas jasa
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty adalah
sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
a. Analisis Tangibles (Bukti Fisik)
1) Kebersihan, Kerapian, dan Kenyamanan ruangan.
Dalam hal ini yang terlihat langsung oleh pelanggan
adalah dimana kantor tersebut memiliki kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan ruangan yang layak. Dari 50 responden, maka
di dapat data penilaian tingkat kinerja dari faktor kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan yang tertera dalam Tabel 3.6.1
sedangkan penilaian tingkat kepentingannya dapat dilihat di
Tabel 3.6.2
Tabel 3.6.1
Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian, dan Kenyamanan
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
15 29 6 0 0 209
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1)
= ( 15 x 5 )+( 29 x 4 )+( 6x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 209
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Tabel 3.6.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Kerapian, dan
Kenyamanan ruangan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
36 14 0 0 0 236
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 36 x 5 )+( 14 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 236
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan
perhitungan tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat
kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 88,55%
2) Kelengkapan dan Kesiapan fasilitas fisik diperusahaan
Kelengkapan fasilitas fisik yang merupakan faktor yang
sangat penting apalagi dalam hal pelayanan, fasilitas fisik
merupakan daya tarik perusahaan untuk memikat para
pelanggannya. Bagaimana tidak, pertama-tama yang terlihat
langsung oleh pelanggan adalah keberadaan fasilitas fisik.
Berikut ini dari 50 responden, memberikan penilaian terhadap
kelengkapan dan kesiapan fasilitas fisik di perusahaan. Penilaian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
tersebut dapat dilihat dalam Tabel 3.7.1 sedangkan penilaian
tingkat kepentingannya dapat dilihat di Tabel 3.7.2 .
Tabel 3.7.1
Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan Kesiapan fasilitas fisik
diperusahaan
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 24 x 5 )+( 23 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 221
Tabel 3.7.2
Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan Kesiapan fasilitas fisik
diperusahaan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
37 13 0 0 0 237
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 37 x 5 )+( 13 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 237
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
24 23 3 0 0 221
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan
perhitungan tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat
kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 93,24%
3) Kerapian dan Kebersihan Penampilan Petugas
Penampilan rapi karyawan merupakan faktor yang penting
dalam perusahaan. Kerapian karyawan akan membawa citra
baik perusahaan di mata pelanggan. Selain itu, jika karyawan
berpenampilan rapi maka seisi ruangan juga akan terlihat
menjadi lebih indah, pelanggan akan merasa nyaman dan betah
tinggal di dalam ruangan. Dari 50 responden, maka di peroleh
data penilaian tingkat kinerja dari faktor karyawan PT. Pos
Indonesia Cabang Sukoharjo berpenampilan rapi yang tertera
dalam Tabel 3.8.1, sedangkan penilaian tingkat kepentingannya
dapat dilihat di Tabel 3.8.2 .
Tabel 3.8.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian dan Kebersihan
Petugas
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
26 22 2 0 0 224
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 26 x 5 )+( 22 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 224
Tabel 3.8.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kerapian dan Kebersihan Petugas
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
38 12 0 0 0 238
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 38 x 5 )+( 12 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 238
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 94,11%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
b. Analisis Reliability (Keandalan)
1) Prosedur Pelayanan Tidak Berbelit-belit.
Memakai prosedur yang tidak berbelit-belit merupakan
faktor yang penting bagi kelangsungan sebuah bisnis. Dimana
jika perusahaan memakai prosedur yang susah dimengerti.
Sebagai akibatnya pelanggan akan lari dan pindah ke
perusahaan yang lain, untuk itu perlu perhatian khusus untuk
faktor ini. 50 responden telah memberikan penilaian terhadap
tingkat kinerja dari faktor pemakian prosedur pelayanan yang
tidak berbelit-belit, dapat dilihat dalam Tabel 3.9.1 sedangkan
penilaian tingkat kepentingan responden terdapat dalam Tabel
3.9.2 .
Tabel 3.9.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Tidak Berbelit-belit
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
26 21 3 0 0 223
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 26 x 5 )+( 21 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 223
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Tabel 3.9.2
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Tidak Berbelit-belit
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
38 11 1 0 0 237
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 38 x 5 )+( 11 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 237
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 94,09%
2) Jadwal Pelayanan Dijalankan Dengan Tepat.
Menjalankan jadwal pelayanan secara tepat akan memberi
nilai tambah bagi perusahaan, pelanggan akan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan. Hal semacam ini dapat
menciptakan efisiensi waktu bagi perusahaan. Adapun penilaian
50 responden terhadap tingkat kinerja faktor. Dapat dilihat pada
Tabel 3.10.1 dan penilaian tingkat kepentingan responden
terdapat dalam Tabel 3.10.2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Tabel 3.10.1
Jadwal Pelayanan Dijalankan Dengan Tepat
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
29 19 2 0 0 227
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 29 x 5 )+( 19 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 227
Tabel 3.10.2
Jadwal Pelayanan Dijalankan Dengan Tepat
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
37 12 1 0 0 236
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 37 x 5 )+( 12x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 236
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebagai
berikut :
Tki = x 100%
Tki = 96,18%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
3) Perusahaan Memberi Pelayanan Secara Cepat dan Tepat
Kecepatan dan ketepatan dalam memberi pelayanan akan
memberi kesan yang positif bagi pelanggan,bahwa akan
menunjukan kinerja perusahaan cepat dan tepat dalam
menanggapi pelanggan.Adapun penilaian 50 responden terhadap
tingkat kinerja faktormemberi pelayanan secara cepat dan tepat,
dapat dilihat pada Tabel 3.11.1 dan penilaian tingkat
kepentingan responden terdapat dalam Tabel 3.11.2
Tabel 3.11.1
Perusahaan Memberi Pelayanan Secara Cepat dan Tepat pada pelanggan.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
26 21 0 0 0 223
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 26 x 5 )+( 21 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 223
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Tabel 3.11.2
Perusahaan Memberi Pelayanan Secara Cepat dan Tepat pada pelanggan.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
37 13 0 0 0 237
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 37 x 5 )+( 13 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 237
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dengan tingkat
kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 94,09%
c. Assurance (Jaminan)
1) Pelanggan Merasa Aman Dalam Bertransaksi.
Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi merupakan
faktor yang penting dalam bisnis jasa khususnya menyangkut
hak privasi pelanggan. Dalam menjalankan komitmen
perusahaan yang menjamin keamanan dalam bertransaksi,
perusahaan harus mampu melayani dengan sepenuh hati.
Misalnya, dalam melayani pelanggan yang membutuhkan
transaksi dalam bentuk uang, seperti jasa transfer ataupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
pembayaran tagihan bulanan apapun, perusahaan memberikan
jaminan bahwa uang yang ditransaksikan sampai kepada orang
yang dituju. Dari 50 responden, maka di peroleh data penilaian
tingkat kinerja dari faktor pelanggan merasa aman dalam
bertransaksi seperti yang tertera dalam Tabel 3.12.1, sedangkan
penilaian tingkat kepentingannya dapat dilihat di Tabel 3.12.2 .
Tabel 3.12.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelanggan Merasa Aman Dalam
Bertransaksi.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
28 22 0 0 0 228
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 28 x 5 )+( 22 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 228
Tabel 3.12.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelanggan Merasa Aman Dalam
Bertransaksi.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
41 9 0 0 0 241
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= (41x 5 )+( 9x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 241
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dengan tingkat
kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 94,60%
2) Karyawan Bersikap Sopan Terhadap Para Pelanggan.
Sikap karyawan yang sopan secara konsisten sangat
dibutuhkan dalam bisnis jasa. Bagaimanapun juga tamu ibarat
raja yang harus dilayani sebaik mungkin, dengan sikap sopan
secara konsisten tamu akan merasa sangat dihargai dan pada
akhirnya sikap sopan karyawan memberikan pengaruh terhadap
kepuasan tamu. Adapun penilaian 50 responden terhadap tingkat
kinerja faktor Karyawan bersikap sopan terhadap para
pelanggan, dapat dilihat pada Tabel 3.13.1 dan penilaian tingkat
kepentingan responden terdapat dalam Tabel 3.13.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Tabel 3.13.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bersikap Sopan Terhadap Para
Pelanggan.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
31 18 1 0 0 230
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 31 x 5 )+( 18x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 230
Tabel 3.13.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bersikap Sopan Terhadap
Para Pelanggan.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
37 12 1 0 0 236
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 37 x 5 )+( 12 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 236
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dengan tingkat
kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100% = 97,45%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
3) Ketrampilan Karyawan Dalam Bekerja.
Pengertian faktor ini adalah menuntut para karyawan PT.
Poas Indonesia memiliki ketrampilan yang luas mengenai
bidangnya masing-masing. Tugas-tugas dari perusahaan harus
dapat dikerjakan dengan tepat oleh para karyawan, karyawan
harus mampu menyelesaikan pekerjaannya dengan baik dan
benar. Adapun penilaian 50 responden terhadap faktor
Ketrampilan Karyawan Dalam bekerja tertera pada Tabel
3.14.1.Sedangkan penilaian tingkat kepentingan responden
tertera pada Tabel 3.14.2 .
Tabel 3.14.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketrampilan Karyawan Dalam Bekerja.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
29 18 3 0 0 226
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 29 x 5 )+( 18 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 226
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Tabel 3.14.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketrampilan Karyawan Dalam
Bekerja.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
37 11 2 0 0 235
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 37 x 5 )+( 11 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 235
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 96,1%
d. Empati (Perhatian)
1) Perusahaan Memberi Perhatian Khusus Kepada Para
Pelanggannya.
Kemampuan perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi
perusahaan tersebut. Dimana pihak perusahaan dapat mengerti
dan menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan. Usaha
yang dapat dilakukan perusahaan diantaranya dengan
mengadakan pelatihan khusus agar dapat meningkatkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
kemampuan para karyawan dalam memahami kebutuhan
pelanggan serta dapat meberikan perhatian individual kepada
para pelanggan. Adapun penilaian 50 responden terhadap faktor
perusahaan memberi perhatian khusus kepada para
pelanggannya tertera pada Tabel 3.17.1.Sedangkan penilaian
tingkat kepentingannya dapat dilihat pada Tabel 3.17.2 .
Tabel 3.15.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Perusahaan Memberi Perhatian Khusus
kepada para pelanggannya.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
25 22 3 0 0 222
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 25 x 5 )+( 22 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 222
Tabel 3.15.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perusahaan Memberi Perhatian
Khusus kepada para pelanggannya.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
40 9 1 0 0 239
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 40 x 5 )+( 9 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 239
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 92,88%
2) Perusahaan Memiliki Jam Operasional yang Nyaman Bagi
Semua Pelanggannya.
Jam operasional harus dibuat sedemikian rupa, diatur agar
semua pelanggan merasa nyaman. Hal – hal yang kelihatannya
kecil seperti ini akan menjadi masalah yang besar dan
menyebabkan pelanggan kurang puas dengan pelayanan pihak
perusahaan. Dari 50 responden maka di peroleh data penilaian
tingkat kinerja dari faktor memiliki jam operasional yang
nyaman bagi semua pelanggannya seperti yang tertera dalam
Tabel 3.18.1, sedangkan penilaian tingkat kepentingannya dapat
dilihat di Tabel 3.18.2 .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Tabel 3.16.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Perusahaan Memiliki Jam Operasional
yang Nyaman Bagi Semua Pelanggannya.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
28 20 2 0 0 226
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 28 x 5 )+( 20 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 226
Tabel 3.16.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perusahaan Memiliki Jam Operasional
yang Nyaman Bagi Semua Pelanggannya.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
39 11 0 0 0 239
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 39 x 5 )+( 11 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 239
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 94,56%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
3) Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggannya.
Dalam dunia jasa hal utama yang harus diperhatikan
adalah kepentingan para pelanggan. Biar bagaimanapun juga
kepuasan pelanggan adalah tujuan utama suatu perusahaan jasa,
dimana jika kepentingan pelanggan didahulukan para pelanggan
akan senang dangan pelayanan yang diberikan, pelanggan
merasa puas akan pelayanan yang di berikan dan tidak mau
beralih ke perusahaan lain. Adapun penilaian 50 responden
terhadap faktor Perusahaan mengutamakan kepentingan para
pelanggannya tertera pada Tabel 3.19.1. Sedangkan penilaian
tingkat kepentingannya dapat dilihat pada Tabel 3.19.2 .
Tabel 3.17.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Perusahaan mengutamakan kepentingan
para pelanggannya.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
28 20 2 0 0 226
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 28 x 5 )+( 20 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 226
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Tabel 3.17.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perusahaan Mengutamakan
Kepentingan Para Pelanggannya
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
35 13 2 0 0 233
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 35 x 5 )+( 13 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 233
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 96,9%
e. Responsivenees (Cepat Tanggap)
1) Karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada para
pelanggan.
Dalam faktor ini menuntut karyawan hotel untuk
memberikan pelayanan yang cepat kepada para pelanggan.
Untuk itu diperlukan karyawan yang sudah terlatih dalam
bidangnya masing-masing, tugas perusahaan adalah terus
memberikan pelatihan agar karyawannya dapat memenuhi
kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Maka dari 50 responden yang telah diteliti dalam faktor
karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada para
pelanggan, dapat kita lihat dalam tabel 3.22.1 untuk penilaian
kinerja dan dalam tabel 3.22.2 untuk penilaian tingkat
harapannya.
Tabel 3.18.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan memberikan pelayanan yang
cepat kepada para pelanggan.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
29 19 2 0 0 227
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 29 x 5 )+( 19 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 227
Tabel 3.18.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Karyawan memberikan pelayanan
yang cepat kepada para pelanggan
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
39 11 0 0 0 239
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 39 x 5 )+( 11 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 239
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 94,97%
2) Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan.
Kesediaan membantu karyawan sangat diharapkan bagi
para pelanggan. Untuk itu tugas perusahaan adalah menanamkan
jiwa bersedia membantu tanpa pamrih ke setiap karyawannya.
Karena dengan begitu pelanggan akan merasa puas dengan
pelayanan yang di berikan pihak perusahaan dalam hal ini. Dari
50 responden yang diteliti maka telah diketahui penilaian
pelanggan terhadap faktor karyawan selalu bersedia membantu
para pelanggan yang dapat dilihat pada Tabel 3.23.1 .
Selanjutnya penilaian terhadap tingkat kepentingan responden
dapat dilihat pada Tabel 3.23.2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Tabel 3.19.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Selalu Bersedia Membantu
Para Pelanggan.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
26 21 3 0 0 223
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 26 x 5 )+( 21 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 223
Tabel 3.19.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Karyawan Selalu Bersedia Membantu
Para Pelanggan.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
40 9 1 0 0 239
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 40 x 5 )+( 9 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 239
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 93,30%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
3) Karyawan Memberi Informasi yang Jelas dan Mudah
Dimengerti.
Sesibuk apapun karyawan, karyawan harus selalu siap
dituntut untuk memberikan informasi untik pelanggan. Untuk
itu diperlukan karyawan yang mempunyai semangat kerja yang
tinggi, dan cepat tanggap. Dari 50 responden yang diteliti maka
telah diketahui penilaian pelanggan terhadap faktor yang dapat
dilihat pada Tabel 3.24.1. Selanjutnya penilaian terhadap tingkat
kepentingan responden dapat dilihat pada Tabel 3.24.2
Tabel 3.20.1
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Memberikan Informasi
yang Jelas dan Mudah Dimengerti.
Sangat
Baik
Baik Cukup
Baik
Kurang
Baik
Tidak Baik Skor
25 24 1 0 0 224
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban
Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )
= ( 25 x 5 )+( 24 x 4 )+( 1 x 3 )+( 3 x 2 )+( 0 x 1 )
= 224
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Tabel 3.20.2
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Karyawan Memberikan Informasi
yang Jelas dan Mudah Dimengerti.
Sangat
Penting
Penting Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Skor
41 8 1 0 0 240
Sumber : Hasil Kuisioner 2012
Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban
Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )
= ( 41 x 5 )+( 8 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )
= 240
Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :
Tki = x 100%
Tki = 93,33%
3. Importance-Performance Analysis
Suatu metode analisis yang digunakan untuk mengukur sejauh
mana kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo dengan melihat kesenjangan antara
tingkat harapan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa yang
diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
a. Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah tingkat perbandingan skor
kinerja atau pelaksanaan dengan skor harapan menurut persepsi
pelanggan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
prioritas faktor-faktor yang memperngaruhi tingkat kepuasan
pelanggan (supranto, 2001 :241)
Dari hasil penelitian kepuasan pelayanan, yang
membandingkan antara tingkat kinerja pelayanan jasa dengan
tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan pada PY. Pos
Indonesia Cabang Sukoharjo, dapat disajikan pada tabel penilaian
tingkat kesesuaian berikut ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Tabel 3.21
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Perbandingan Tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan Pelayanan Jasa pada PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.
SB PB CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor
1Kebersihan, Kerapian, dan
Kenyamanan ruangan 15 29 6 0 0 209 36 14 0 0 0 236 88,55%
2Kelengkapan dan kesiapan fasilitas
fisik diperusahaan 24 23 3 0 0 221 37 13 0 0 0 237 93,24%
3Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas (karyawan) 26 22 2 0 0 224 38 12 0 0 0 238 94,11%
4Prosedur pelayanan tidak berbelit-
belit 26 21 3 0 0 223 38 11 1 0 0 237 94,09%
5Jadwal pelayanan dijalankan dengan
tepat 29 19 2 0 0 227 37 12 1 0 0 236 96,18%
6Perusahaan memberi pelayanan cepat
dan tepat 26 21 3 0 0 223 37 13 0 0 0 237 94,09%
7Pelanggan merasa aman dalam
bertransaksi 28 22 0 0 0 228 41 9 0 0 0 241 94,60%
8Karyawan bersikap sopan terhadap
para pelanggan 31` 18 1 0 0 230 39 11 0 0 0 239 97,45%
9 Ketrampilan karyawan dalam bekerja29 18 3 0 0 226 35 13 2 0 0 233 96,17%
10Perusahaan memberi perhatian
khusus pada para pelanggan 25 22 3 0 0 222 40 9 1 0 0 239 92,88%
11Perusahaan memiliki jam operasional
yang nyaman bagi para pelanggan 28 20 2 0 0 226 39 11 0 0 0 239 94,56%
12Perusahaan mengutamakan
kepentingan para pelanggan 28 20 2 0 0 226 35 13 2 0 0 233 96,99%
13Karyawan memberi pelayanan yang
cepat pada para pelanggan 29 19 2 0 0 227 39 11 0 0 0 239 94,97%
14Karyawan selalu bersedia membantu
para pelanggan 26 21 3 0 0 223 40 9 1 0 0 239 93,30%
15Karyawan memberi informasi yang
jelas, mudah dimengerti 25 24 1 0 0 224 41 8 1 0 0 240 93,33%
C. Assurance (Jaminan)
D. Emphati (Perhatian)
E. Responsiveness (Cepat Tanggap)
No. Tki
A. Tangible (Bukti Fisik)
B. Reliability (Keandalan)
Penilaian Tingkat KinerjaPenilaian Tingkat hHarapan
Xi Yi
Atribut Variabel
Sumber Data : Diolah dari dara kuesioner,2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Dari hasil perhitungan skor yang diberikan oleh 50 responden pada
masing-masing atribut pada tingkat harapan nasabah maupun tingkat
kinerja di setiap dimensi kualitas jasa yang dapat dilihat pada tabel, maka
analisis deskriptifnya sebagai berikut :
1) Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
a) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.
Tingat kesesuaiannya menunjukan 88,55%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 88,55%.
b) Kelengkapan dan kesiapan fasilitas fisik di perusahaan.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 93,24%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 93,24%.
c) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 94,11%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 94,11%.
2) Reliability (Keandalan)
a) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 94,09%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 94,09%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
b) Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 96,18%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 96,18%.
c) Perusahaan memberi pelayanan secara cepat dan tepat.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 94,09%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 94,09%.
3) Assurance (Jaminan)
a) Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 94,60%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 94,60%.
b) Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 97,45%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 97,45%.
c) Ketrampilan karyawan dalam bekerja.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 96,17%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 96,17%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
4) Emphati (perhatian)
a) Perusahaan memberi perhatian khusus kepada para pelanggan.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 92,88%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 92,88%.
d) Perusahaan memiliki jam operasional yang nyaman bagi semua
pelanggannya.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 94,56%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 94,56%.
e) Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggannya.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 96,99%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 96,99%.
5) Responsiveness (Cepat Tanggap)
a) Karyawan memberi pelayanan yang cepat pada para pelanggannya.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 94,97%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 94,97%.
b) Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggannya.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 93,30%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 93,30%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
c) Karyawan memberi informasi yang jelas, mudah dimengeerti.
Tingkat kesesuaiannya menunjukan 93,33%. Hal ini berarti
faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebesar 93,33%.
Setelah mendiskripsikan hasil dari tingat kesesuaian secara terperinci,
penulis ingin mengetahui faktor mana saja yang memberi kontribusi
dominan maupun yang tidak dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu, penulis akan menyajikannya dengan
mengurutkan faktor-faktor tersebut dari presentase tertinggi ke presentase
terendah sebagai berikut :
1. Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan (97,45%).
2. Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggan
(96,99%).
3. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat (96,18%).
4. Karyawan memberi pelayanan yang cepat pada para pelanggan
(94,97%).
5. Ketrampilan karyawan dalam bekerja (96,17%).
6. Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi (94,60%).
7. Perusahaan memiliki jam operasional yang nyaman bagi para
pelanggan (94,56%).
8. Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan (94,11%).
9. Perusahaan memberi pelayanan cepat dan tepat (94,09%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
10. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (94,09%).
11. Karyawan memberi informasi yang jelas, mudah dimengerti
(93,33%).
12. Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan (93,30%).
13. Kelengkapan dan kesiapan fasilitas fisik diperusahaan
(93,24%).
14. Perusahaan memberi perhatian khusus pada para pelanggan
(92,88%).
15. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (88,55%).
b. Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Kinerja dan Penilaian
Harapan.
Rata-rata variabel penilaian ( ) dan rata-rata variabel penilaian
harapan ( ) diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan
skor penilaian harapan dengan jumlah responden yang
berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan rata-rata dari rata-rata
skor seluruh atribut tingkat kinerja ( ) dan rata-rata skor seluruh
atribut tingkat harapan ( ) diketahui dengan membagi skor rata-
rata tingkat kinerja dan skor rata-rata tingkat harapan dengan
jumlah pertanyaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
Tabel 3.22
Penghitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan penilaian Harapan Kualitas
Pelayanan pada PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.
1Kebersihan, Kerapian, dan
Kenyamanan ruangan 209 236 4,18 4,72
2Kelengkapan dan kesiapan fasilitas
fisik diperusahaan 221 237 4,42 4,74
3Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas (karyawan) 224 238 4,48 4,76
4Prosedur pelayanan tidak berbelit-
belit 223 237 4,46 4,74
5Jadwal pelayanan dijalankan dengan
tepat 227 236 4,54 4,72
6Perusahaan memberi pelayanan
cepat dan tepat 223 237 4,46 4,74
7Pelanggan merasa aman dalam
bertransaksi 228 241 4,82 4,82
8Karyawan bersikap sopan terhadap
para pelanggan 230 236 4,72 4,72
9 Ketrampilan karyawan dalam bekerja226 235 4,7 4,7
10Perusahaan memberi perhatian
khusus pada para pelanggan 222 239 4,44 4,78
11
Perusahaan memiliki jam operasional
yang nyaman bagi para pelanggan 226 239 4,52 4,78
12Perusahaan mengutamakan
kepentingan para pelanggan 226 233 4,52 4,66
13Karyawan memberi pelayanan yang
cepat pada para pelanggan 227 239 4,54 4,78
14Karyawan selalu bersedia membantu
para pelanggan 223 239 4,46 4,78
15Karyawan memberi informasi yang
jelas, mudah dimengerti 224 240 4,48 4,8
3359 3562 67,74 71,24
4,52 4,75Rata-rata dari rata-rata variabel ( X ̅& Y ̅)
Tangibel (Bukti Fisik)
Jumlah
skor kinerja
(X)
Skor Harapan
(Y)Atribut VariabelNo.
Responsiveness (Cepat Tanggap)
Emphati (Perhatian)
Assurance (jaminan)
Realibility (Keandalan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Sumber Data : Diolah dari data kuesioner,2012
c. Diagram Kartesius
Setelah menghitung rata-rata dari seluruh atribut penilaian
kinerja dan penilaian harapan serta rata-rata dari rata-rata tersebut,
maka dapat diperoleh titik-titik untuk membuat diagram kartesius.
Dengan menggunakan diagram kartesius dapat diketahui posisi
dari masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa.
Berdasarkan informasi pada tabel diketahui skor rata-rata
penilaian dari seluruh faktor ( ) adalah sebesar 4,52 dan skor rata-
rata penilaian harapan dari seluruh faktor ( ) adalah sebesar 4,75.
Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik
koordinat untuk membagi diagram kartesius menjadi empat
kuadran. Hasil pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram
kartesius berikut ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Diagram Kartesius
Gambar 3.1
Diagram KartesiusPT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo
Masing- masing kuadran menunjukan keadaan yang berbeda satu sama lain,
angka pada setiap kuadran menunjukan nomor faktor atau atribut. Dari hasil
pemetaan kuadran diagram kartesius berdasarkan tingkat kesesuaian antara tingkat
kinerja dan harapan, maka kuadran tersebut dapat diinterprestasikan sebagai
berikut :
T
I
N
G
K
A
T
H
A
R
A
P
A
N
TINGKAT KINERJA
Kuadran D Kuadran C
Kuadran B Kuadran A
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
1. Kuadran A
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini menunjukan faktor-
faktor yang dianggap penting dan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang sukoharjo, namun pelaksanaannya
belum sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa
kecewa dan tidak puas. Oleh karena itu, penanganannya perlu
diprioritaskan oleh perusahaan. Faktor-faktor yang termasuk dalam
kuadran A adalah :
a. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (=3)
b. Perusahaan memberi perhatian khusus kepada para pelanggan
(=10)
c. Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan (=14)
d. Karyawan memberi informasi yang jelas, mudah dimengerti (=15)
2. Kuadran B
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini menunjukan faktor-
faktor pelayanan jasa yang telah berhasil dilaksanakan PT. Pos Indonesia
Cabang Sukoharjo dan dianggap perlu dipertahankan karena sangat
penting dan sangat memuaskan pelanggan. Diamana tingkat kinerjanya
sesuai dengan tingkat harapan dari pelanggan. Faktor-faktor yang
termasuk kuadran B adalah :
a. Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi (=7)
b. Perusahaan memiliki jam operasional yang nyaman bagi semua
para pelanggannya (=11)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
c. Karyawan memberi pelayanan yang cepat pada para pelanggan
(=13)
3. Kuadran C
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini menunjukan faktor-
faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan PT. Pos Indonesia
Cabang Sukoharjo, sedangkan pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa
saja dan kurang memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk kuadran C
adalah :
a. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (=1)
b. Kelengkapan dan kesiapan fasilitas fisik di perusahaan (=2)
c. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (=4)
d. Perusahaan memberi pelayanan secara cepat dan tepat (=6)
4. Kuadran D
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini menunjukan faktor-
faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan kurang
berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia
Cabang Sukoharjo, namun pelaksanaannya berlebihan dan sangat
memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran D adalah :
a. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat (=5)
b. Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan (=8)
c. Ketrampilan karyawan dalam bekerja (=9)
d. Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggannya (=12)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan uraian yang telah dijelaskan pada Bab III,
maka hasil analisis pembahasannya dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil dari penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa
tingkat kinerja yang diberikan oleh perusahaan telah memberikan
kepuasan bagi nasabah. Hal ini dapat dilihat pada tingkat kesesuaian
responden yang hampir semua atribut menunjukan presentase diatas
85%, yang berarti bahwa tingkat kepuasan yang didapat oleh
pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo sudah sangat baik.
2. Dimensi kualitas jasa yang memberikan kontribusi paling dominan
adalah dimensi Assurance (jaminan).Hal ini dapat dibuktikan dengan
hasil presentase terbesar terdapat didimensi Assurance (jaminan)
yaitu, Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggannya
(97,45%). Sedangkan faktor yang menunjukan presentase terendah
adalah Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (88,55%)
terdapat pada dimensi tangible (Bukti fisik).
B. Saran
Berdasarkan penjelasan dari kesimpulan diatas, maka penulis dapat
memberikan beberapa saran yang sekiranya dapat dijadikan bahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Pos
Indonesia Cabang Sukoharjo, yaitu :
1. Perusahaan sebaiknya, lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang
terdapat dalam kuadran A. Hal ini karena unsur jasa ini dianggap
sangat penting bagi pelanggan akan tetapi perusahaan belum
melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen. Atribut yang
terdapat dalam kuadran ini adalah Materi-materi berkaitan dengan
layanan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo, seperti :
a. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
b. Perusahaan memberi perhatian khusus kepada para pelanggan
c. Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan
d. Karyawan memberi informasi yang jelas, mudah dimengerti
2. Perusahaan sebaiknya, mempertahankan atribut yang terdapat dalam
kuadran D. Dimana Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini
menunjukan faktor-faktor yang dianggap kurang penting bagi
pelanggan dan kurang berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan,
namun pelaksanaannya berlebihan dan sangat memuaskan. Seperti :
a. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
b. Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan
c. Ketrampilan karyawan dalam bekerja
d. Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggannya.