Is het systeemgras elders groener?Onderzoek KPMG (electronische clientdossiers) en trends
Vier megatrends:1. Consument aan de knoppen2. Demografische veranderingen3. Digitalisering4. Noodzaak tot innovatie
6
De weg naar TOPdesk
• ICT is begonnen met TOPdesk• Best practice met andere aanbieders• Het antwoord daarop was Saas via andere aanbieder
TOPdesk had destijds geen volwaardige vastgoedmodule• Saas werd geen succes• Overstap naar volledig TOPdesk (on premise)
8
Proof of concept
• Geen best practice• Implementatie blijft maatwerk• Neem de tijd!• Leermomenten klant en TOPdesk• Succesvolle implementatie• Scrummen
10
Scrummen• Globaal bekend wat er klaar is (einde project)• Er wordt gewerkt met fixed time en fixed budget (timeboxing)• Er moet steeds na 2 tot 4 weken een werkend product gereed zijn• Het op te leveren resultaat staat centraal• Scrummen past het op te leveren resultaat of scope aan, niet de tijd
11
Scrummen• Oorsprong: het boek Scrum – tweemaal zoveel doen in
de helft van de tijd van Jeff Sutherland (2014)• Uitgangspunten voor scrum:- Het project moet leuk zijn om te doen- Het belang onderkennen van de oplevering- Je moet weten wanneer je iets als klaar beschouwt
12
Toekomstplannen GGNet• Self Service Portal (nog meer lean werken)• In combinatie met de nieuwste versie van TOPdesk• De klant merkt er niets van• Geleidelijke overgang• Optimale klantbeleving en samenwerking ondersteunende diensten• Het eerste contact op locatie
13
Mijn bijdrage aan service excellence• De mens maakt het verschil• Geen functie- differentiatie• De juiste persoon op de juiste plaats• Wederkerigheid• Vertrouwen• Voorbeeld: secretaresse Zorgsupport
15
Tot slot• Neem de tijd• Laat je niet verleiden met best practice• Bespreek je verwachtingen vooraf• Implementatie blijft maatwerk• Vergeet niet te scrummen• Het resultaat is vergelijkbaar met een flashmob
20
Twitter mee: #SEE2016NL
Presentatie terugkijken?
Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk