CROSS-CHANNEL
• Omni Channel CROSS CHANNEL
Jens Bünger Geschäftsführer eSixt
Jens Bünger
KUNDENANSPRACHE ÜBER ALLE KANÄLE
– EMOTIONALISIERUNG WIRKT
EMOTIONALISIERUNG
PROFESSOR HÄUSEL
Alles, was keine Emotionen auslöst,
ist für unser Hirn sinn-, wert- und bedeutungslos!
Simon Robinson, Responsys
ALLE KANÄLE
MULTI CHANNEL RETAILING
MULTI-CHANNEL
• Omni Channel
VIELE CUSTOMER TOUCHPOINTS…
… UND VIELE CUSTOMER JOURNEY(S)
CROSS CHANNEL RETAILING
BEISPIEL FÜR VERÄNDERTES KONSUMVERHALTEN: DER SOCIAL SHOPPER
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Shopping TV
Social Media
Smartphone
Tablet
Katalog/Magazin
Desktop
Offline: Laden/Filiale
Socials
Total
Quelle. PWC, UK Market 2013
WARUM CROSS CHANNEL? § Erhöhung der Reichweite § Realisierung von Mehr-/Zusatz-Umsätzen § Steigerung der Brand Awareness § Konsistenz in der Kundenkommunikation (Angebote, Promotions,
USP, Markenwerte) § Integration/Optimierung der Bestell-/Fulfilment-Prozesse (Effizienz,
EoS) § Insights zum Kundenverhalten (Customer Journey) § Verbesserung der Kundenbindung § Positionierung als Innovator
DAS NEUE CROSS CHANNEL MANTRA…?
Marketers now have to focus their entire marketing strategies directly around the customer.
Simon Robinson, Responsys
CROSS CHANNEL RETAILING
VIELE INFORMATIONEN = BIG DATA?
Marketers now have to focus their entire marketing strategies directly around the customer. The mass marketing era is over, replaced by personalisation on a large scale which is powered by data.
Simon Robinson, Responsys
EINE CROSS CHANNEL IMPLEMENTIERUNG ERFORDERT & PRODUZIERT ECHTES „BIG DATA“
Kunden- Kommunikation
Waren-Bestand/ Logistik
Prozesse Integration, Abstimmung, Information
IT/Systeme Daten, Analysen, Schnittstellen
DATA ISSUES
• Haben wir unsere „Small Data Issues“ bereits gelöst…? Ø Strukturierte CRM DB (Dubletten, Unique C.ID) Ø Abstimmung zw. Kanälen
(Email / DM / SEA / Mobile / Website) Ø (Basic) Tracking / Web Analytics Ø Mobile / Social Ø Attribution
KOMMUNIKATION IST NICHT IMMER DIGITAL !
CROSS CHANNEL ERFORDERT EIN UMDENKEN IN DER ORGANISATION
Kunden- Kommunikation
Waren-Bestand/ Logistik
Management- Strukturen
Prozesse Integration, Abstimmung, Information
Organisation Incentives, Verantwortungen, Entscheidungen
IT/Systeme Daten, Analysen, Schnittstellen
BISLANG AUTONOME AKTIVITÄTEN, BEREICHE & PROZESSE MÜSSEN NUN INTEGRIERT WERDEN
KUNDENANSPRACHE
QUALITATIVE KOMPONENTE
Geschäfts-Kontakte sind wie private Kontakte
Bsp.: (Online) Dating
EMOTIONALE MOMENTE
… passieren bei First Dates (=Neukunden)?
Ihr Unternehmen
Neukunde
EMOTIONALE MOMENTE
… wirklich?
EMOTIONALE MOMENTE
oder eher bei vertrauten Personen (Usern)…
NEUKUNDEN-AKQUISE ODER KUNDENBINDUNG?
„Kundenbindung ist günstiger als Kundenakquise!“
„Der ROI von CRM ist höher als der von Neukunden-Kampagnen!“
Sagen: 70% Machen: 30%
Befragung von 900 Unternehmen/Agenturen im angelsächsischen Raum, 2013, Quelle Responsys
DIE (URALTE) CRM-FORMEL LAUTET
§ Dem richtigen Kunden zum § richtigen Zeitpunkt das § richtige Angebot über den § richtigen Kanal
KUNDENANSPRACHE = ANGEBOT?
ZUSAMMENGEFASST:
Cross-Channel Commerce is the integration of retail systems, processes and technologies - online and offline - in such a way that the customer experience is seamless and consistent across all channels!
1 Cross Channel ist in 1. Linie eine Frage der
Strategie.
Diese betrifft die Gesamte Organisation.
2 Entwickeln Sie Ihre Cross Channel Strategie
Schritt für Schritt.
3 Im Fokus: wertvolle, loyale Kunden.
Nehmen Sie Ihre Kunden ernst und
liefern Sie ihm stets Relevanz!