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2010 : Nouvelle approche relationnelle des clientsRétention, personnalisation, proximité, multi canal, …

« Comme il est difficile d’être simple »Lettre de Vincent van Gogh à Paul Gauguin 17 juin 1890

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Une approche pragmatique fondée sur- L’expérience de votre client : comment vit-il ses contacts avec l’entreprise ?- Le « cycle de vie » des clients : quelle est la maturité de leur relation avec l’entreprise ?

Le client veut « apprendre » de sa relation à l’entreprise, acquérir de l’expérience au fur et à mesure de ses transactions afin de gagner en efficacité et en simplicité.Il recherche de la sécurité, du respect, la reconnaissance

Les clients ont des « cycles de vie »Certains sont nouveaux, ils ne nous connaissent pas ;certains sont fidèles et réguliers ; certains zappent avec les concurrents ;d’autres enfin nous ont quitté (nous les avons poussés ? ... parfois sans le savoir)

Ils évoluent : Mariages, naissances, nouvel emploi, déménagement, ...

Un même client peut avoir des attentes différentes en fonction de ses moments de vie Les clients recherchent d’abord simplicité et authenticité Ils souhaitent également être surpris, reconnus, récompensés

L’entreprise doit développer ses différents « portefeuilles clients »

Les clients sont « connectés », en relation permanente grâce à internet ou à leur mobile, il sont « multi canaux » et de plus en plus présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Viadéo, …)

L’entreprise doit développer ces différents média de communication

L’entreprise doit accompagner ses collaborateurs dans ces évolutions de la relation

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Les médias utilisés pour contacter, informer, animer, ... les clients

Point de vente, agence physique

Personnel au contact

Internet Téléphone / call

center

Mailing e-mailing

sms

Documents commerciaux

De la PROMOTION (offre de produits et services) ...

Prom

ess

e c

lient

Conquérir 1èr achat = Acquérir de

nouveaux clients

Activer 2ème achat = les

faire revenir

Animer Augmenter les ventes croisées

(RFM)

Fidéliser

Identifier, reconnaître,

récompenser les meilleurs

VIP - Hyper fréquents

Cas particuliers

Clients perdus / partis

... à la RELATION (avec le client)

Les « parcours client », notre méthodologie en trois temps

1) Identifier les actions menées « média de contact / segment de clients »2) Analyser la cohérence globale des actions, la simplicité pour le client3) Formuler un plan d’actions, valoriser et prioriser

Qu’est-ce qui est réalisé par le personnel vers ces clients ?

Comment est-ce piloté ?

Comment inciter un client à revenir ?

Quels avantages pour favoriser des ventes additionnelles ?

Quels éléments de valorisation du client

qui téléphone ?

Stratégie ?

Notre discours est-il

différenciant ?Nos processussont-ils simpleset intuitifspour le client ?

Reportings

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Expression de la promesse relationnelleQuelle histoire allons-nous vivre ensemble ?

Qui sont mes clients

aujourd ’hui ?

Qu’est-ce qu’ils attendent ?

Où je veux que nous soyons,

ensemble, demain

Quelle est votre

« promesse client » ?

Quel chemin ?

Quelle relation ?

Quelle histoire je veux leur raconter ?

Quels sont les

éléments en rupture ?

Quel est votre

« rêve »

?

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Faire évoluer le trafic en-ligne ?

D’un point de vue opérationnel …

Augmenter la fréquence de visites ?

Augmenter le Taux de détention de services ?

Réduire l’attrition ?

Mieux connaître nos clients ?

Maîtriser l’information sur nos clients ?

Augmenter le panier moyen ?

Donner des contacts mieux qualifiés à l’équipe commerciale ?

Optimiser le budget commercial ?

Initier un projet fédérateur pour l’entreprise ?

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Une approche séquentielle : Mon produit / Mon service est-il pensé afin que le client ait la« meilleure expérience possible » ?

Animer les réseaux

Définir l’expérience client

Tenir sa promesse

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Partenariat technologique « Business Intelligence »Constitution et gestion de base de données marketing – Segmentations – Outils de ciblages - Reportings

Score Pour l’analyse et la compréhension des comportements

clients à partir de toutes les sources de données disponibles (données transactionnelles, comportementales emails, trafic site web …)

Pour une automatisation des moteurs de scores d’appétence Pour améliorer les ciblages des actions marketing Pour router moins mais router mieux ! Tout en augmentant

la rentabilité des actions

MD pour un retour aux sources (le marketing direct ! ) pour une industrialisation totale des actions emails

différenciées qui « collent » aux comportements des clients pour adapter le bon message au bon moment au bon client

Optimisation de l’efficacité des actions emails marketing

Solution clé en main mixant Technologie et

Intelligence Data Marketing

Connaissance des profils et des comportements clients

Elaboration et construction des scenarii d’actions

eCRM

www.score-md.com

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Notre démarche : une succession d’étapes opérationnelles« step by step »

• Nos 1ers constats

• Vos axes de développemen

t ?-

• Partage de l’analyse préalable

• Validation des pistes à

investiguer

Définition d’un projet client et de ses enjeux

-Plan d’actions,

Priorités,Équipe, ROI, ...

Mise en place et

accompagnement projet,

gestion du changement, ...

STOPouGO

STOPouGO

STOPouGO

Suivi récurrent :

adaptation et amélioration

continue

1er rendez-vous

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L’accompagnement au changementLa mobilisation des équipes

FidLy est agréé pour animer des sessions autour de la « méthode Belbin » Une approche rigoureuse, simple et pragmatique

Les postulats Le simple rassemblement d'individus n'est pas suffisant pour créer une véritable équipe, même si on leur

demande leur accord pour travailler ensemble. La performance d'une équipe dépend de l'équilibre des rôles tenus par chacun de ses membres. En effet,

c'est dans la diversité des approches qu'elle est capable de fournir que réside la véritable force d'une équipe. La méthode Belbin est un outil rationnel qui permet d'évaluer, de manière non intuitive, la coopération des

membres dans une équipe. En identifiant les rôles endossés par chacun, on peut augmenter l'efficacité de l'équipe en jouant, à bon escient, sur sa composition ou sur son fonctionnement interne.

Les études menées à Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montré qu'il existe un nombre limité de rôles en équipe. Chaque rôle se structure sur des constantes de comportement mises en œuvre dans le cadre professionnel par des types de personnalité parfois tout a fait différents.

La « molécule » ci-contre illustre le fait que les rôles se complémentent que chaque rôle doit être présent dans l'équipe.

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FidLy - Références« Développons ensemble la proximité avec vos clients »

CMS Vacances

Contribution à la conception et au développement d’une alliance de fidélisation grand public

(15 millions de ménages français)

Analyse des comportements des donateurs et proposition de stratégie de fidélisation

Recommandation stratégique : Développement d’une activité de call center dédié tourisme

Développement d’une approche spécifique pour les apprentis (prêt cautionné avec le Fonds de Cohésion Sociale, association de conseil et soutien, ...)

Définition et pilotage du projet « solution de paiement pour sites internet marchands »

Interventions dans le cadre des cours « gestion de la relation clients – fidélisation » et « Marketing des services »

Sensibilisation et mobilisation des équipes autour de la relation client

Mission d’accompagnement de l’entreprise face à l’ouverture du marché

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Jean-Pierre ConduchéNé le 30 juin 1957 – Marié – 3 filles> Parcours professionnel

Création de la société FidLy Conseil / Décembre 2001  Ambition : développer la proximité entre une entreprise et ses clients : concevoir, structurer, accompagner et

déployer des projets innovants autour de la relation et de la fidélisation clientèle.

Groupe Galeries Lafayette - LaSer / 1991 - 2001 : Directeur Opérationnel de la société Fidécom - entité en charge du programme de fidélisation Points Ciel, 1er

programme de fidélisation multi-partenaires français Responsable de l’agence de voyages du Groupe : CMS Vacances Chargé de mission auprès du Directeur Général : projet euro et évolution stratégique de l’offre partenariale « B 2

B » En charge du centre national d’autorisation de la carte de paiement et des crédits. Pilotage et management d’une

activité structurée en call center de 350 personnes (acceptation, relation clientèle, recouvrement)

Groupe Renault / 1981 - 1991 : Crédit International  Directeur Régional financement aux entreprises (Bretagne) Contrôleur de gestion de 3 filiales financières : Espagne, Belgique et Venezuela Assistant marketing : Premier service d’ouverture de crédit sur les points de vente, création de fichiers d’adresses

de prospects ciblés pour les concessions automobiles, création des formations vendeurs pour les premières écoles de vente Renault

Responsable d’agences (Toulouse – Tarbes)

1980 : Commercial pour un agent déclarant en douane à Mexico

Formation : École Supérieure de Commerce de Toulouse