Approche relationnelle clients - conqute et fid©lisation

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CRM & fidélisation client ?Pourquoi ? Enjeux ? Pourquoi pas ?

Text of Approche relationnelle clients - conqute et fid©lisation

2010 : Nouvelle approche relationnelle des clients Rtention, personnalisation, proximit, multi canal,

Comme il est difficile d tre simple Lettre de Vincent van Gogh Paul Gauguin 17 juin 1890

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Une approche pragmatique fonde sur - L exprience de votre client : comment vit-il ses contacts avec l entreprise ? - Le cycle de vie des clients : quelle est la maturit de leur relation avec l entreprise ?

Le client veut apprendre de sa relation l entreprise, acqurir de l exprience au fur et mesure de ses transactions afin de gagner en efficacit et en simplicit. Il recherche de la scurit, du respect, la reconnaissance Les clients ont des cycles de vie Certains sont nouveaux, ils ne nous connaissent pas ; certains sont fidles et rguliers ; certains zappent avec les concurrents ; d autres enfin nous ont quitt (nous les avons pousss ? ... parfois sans le savoir) Ils voluent : Mariages, naissances, nouvel emploi, dmnagement, ... Un mme client peut avoir des attentes diffrentes en fonction de ses moments de vie Les clients recherchent d abord simplicit et authenticit Ils souhaitent galement tre surpris, reconnus, rcompenss L entreprise doit dvelopper ses diffrents portefeuilles clients

Les clients sont connects , en relation permanente grce internet ou leur mobile, il sont multi canaux et de plus en plus prsents sur les rseaux sociaux (Facebook, Viado, ) L entreprise doit dvelopper ces diffrents mdia de communication L entreprise doit accompagner ses collaborateurs dans ces volutions de la relation2

Les parcours client , notre mthodologie en trois temps 1) Identifier les actions menes mdia de contact / segment de clients 2) Analyser la cohrence globale des actions, la simplicit pour le client 3) Formuler un plan d actions, valoriser et prioriser

Les mdias utiliss pour contacter, informer, animer, ... les clients Point de vente, agence physique Personnel au contact Internet Tlphone / call center Mailing e-mailing sms Documents commerciaux

De la PROMOTION (offre de produits et services) ...Conqurir 1r achat = Acqurir de nouveaux clients

Activer

2me achat = les faire revenir

Stratgie ?

Nos processus sont-ils simples et intuitifs pour le client ?

Notre discours est-il diffrenciant ?

Promesse client

Animer

Augmenter les ventes croises (RFM) Identifier, reconnatre, rcompenser les meilleurs

Comment inciter un client revenir ? Quels avantages pour favoriser des ventes additionnelles ?

Fidliser

VIP - Hyper frquents Cas particuliers Clients perdus / partis

Qu est-ce qui est ralis par le personnel vers ces clients ? Comment est-ce pilot ?

Quels lments de valorisation du client qui tlphone ?

... la RELATION (avec le client)

Reportings3

Expression de la promesse relationnelle Quelle histoire allons-nous vivre ensemble ?

O je veux que nous soyons, ensemble, demain

Quel est votre rve ?

Quel chemin ? Quelle relation ? Quelle histoire je veux leur raconter ?

Quelle est votre promesse client ? Quels sont les

Qui sont mes clients aujourd hui ? Qu est-ce qu ils attendent ?

lments en rupture ?

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D un point de vue oprationnel

Rduire l attrition ?Donner des contacts mieux qualifis l quipe commerciale ?

Matriser l information sur nos clients ?Optimiser le budget commercial ?

Mieux connatre nos clients ? Augmenter le Taux de dtention de services ? Augmenter la frquence de visites ? Initier un projet fdrateur pour l entreprise ?

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Une approche squentielle : Mon produit / Mon service est-il pens afin que le client ait la meilleure exprience possible ?

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Animer les rseauxDfinir l exprience client

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Tenir sa promesse6

Partenariat technologique Business Intelligence Constitution et gestion de base de donnes marketing Segmentations Outils de ciblages - Reportings

Score

Pour l analyse et la comprhension des comportements clients partir de toutes les sources de donnes disponibles (donnes transactionnelles, comportementales emails, trafic site web ) Pour une automatisation des moteurs de scores d apptence Pour amliorer les ciblages des actions marketing Pour router moins mais router mieux ! Tout en augmentant la rentabilit des actions

Connaissance des profils et des comportements clients Elaboration et construction des scenarii d actions eCRM

MD

pour un retour aux sources (le marketing direct ! ) pour une industrialisation totale des actions emails diffrencies qui collent aux comportements des clients pour adapter le bon message au bon moment au bon clientOptimisation de l efficacit des actions emails marketing www.score-md.com Solution cl en main mixant Technologie et Intelligence Data Marketing 7

Notre dmarche : une succession d tapes oprationnelles step by step

STOP ou GO

STOP ou GO

STOP ou GO

Nos 1ers constats Vos axes de dveloppement ? Partage de l analyse pralable Validation des pistes investiguer

Dfinition d un projet client et de ses enjeux Plan d actions, Priorits, quipe, ROI, ...

Mise en place et accompagnement projet, gestion du changement, ...

Suivi rcurrent : adaptation et amlioration continue

1er rendez-vous

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L accompagnement au changement La mobilisation des quipes

FidLy est agr pour animer des sessions autour de la mthode Belbin Une approche rigoureuse, simple et pragmatique Les postulats

Le simple rassemblement d'individus n'est pas suffisant pour crer une vritable quipe, mme si on leur demande leur accord pour travailler ensemble. La performance d'une quipe dpend de l'quilibre des rles tenus par chacun de ses membres. En effet, c'est dans la diversit des approches qu'elle est capable de fournir que rside la vritable force d'une quipe. La mthode Belbin est un outil rationnel qui permet d'valuer, de manire non intuitive, la coopration des membres dans une quipe. En identifiant les rles endosss par chacun, on peut augmenter l'efficacit de l'quipe en jouant, bon escient, sur sa composition ou sur son fonctionnement interne. Les tudes menes Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montr qu'il existe un nombre limit de rles en quipe. Chaque rle se structure sur des constantes de comportement mises en uvre dans le cadre professionnel par des types de personnalit parfois tout a fait diffrents. La molcule ci-contre illustre le fait

que les rles se complmentent que chaque rle doit tre prsent dans l'quipe.

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FidLy - Rfrences

Dveloppons ensemble la proximit avec vos clients Analyse des comportements des donateurs et proposition de stratgie de fidlisation

CMS Vacances Vacances

Recommandation stratgique : Dveloppement d une activit de call center ddi tourisme

Dveloppement d une approche spcifique pour les apprentis (prt cautionn avec le Fonds de Cohsion Sociale, association de conseil et soutien, ...) Contribution la conception et au dveloppement d une alliance de fidlisation grand public (15 millions de mnages franais) Dfinition et pilotage du projet solution de paiement pour sites internet marchands Sensibilisation et mobilisation des quipes autour de la relation client

Mission d accompagnement de l entreprise face l ouverture du march

Interventions dans le cadre des cours gestion de la relation clients fidlisation et Marketing des services 10

Jean-Pierre Conduch N le 30 juin 1957 Mari 3 filles > Parcours professionnelCration de la socit FidLy Conseil / Dcembre 2001

Ambition : dvelopper la proximit entre une entreprise et ses clients : concevoir, structurer, accompagner et dployer des projets innovants autour de la relation et de la fidlisation clientle.

Groupe Galeries Lafayette - LaSer / 1991 - 2001 :

Directeur Oprationnel de la socit Fidcom - entit en charge du programme de fidlisation Points Ciel, 1er programme de fidlisation multi-partenaires franais Responsable de l agence de voyages du Groupe : CMS Vacances Charg de mission auprs du Directeur Gnral : projet euro et volution stratgique de l offre partenariale B 2B En charge du centre national d autorisation de la carte de paiement et des crdits. Pilotage et management d une activit structure en call center de 350 personnes (acceptation, relation clientle, recouvrement)

Groupe Renault / 1981 - 1991 : Crdit International

Directeur Rgional financement aux entreprises (Bretagne) Contrleur de gestion de 3 filiales financires : Espagne, Belgique et Venezuela Assistant marketing : Premier service d ouverture de crdit sur les points de vente, cration de fichiers d adresses de prospects cibls pour les concessions automobiles, cration des formations vendeurs pour les premires coles de vente Renault Responsable d agences (Toulouse Tarbes)

1980 : Commercial pour un agent dclarant en douane Mexico Formation : cole Suprieure de Commerce de Toulouse

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