8/12/2019 Anita's Apparel Comp. Kasus 12-4
1/4
Nama : Ichwanul Karim
Mata Kuliah : Controllership Anitas Apparel Company (Kasus 12-4)
Dosen : Bpk. Iman Lubis
PENDAHULUAN
Anita lamont pendiri dan CEO dari Anitas Apparel,pertiel pakaian wanita bisnis
kelas tinggi. Lamont senang dengan kemajuan perusahaannya tapi ia prihatin
terhadap jumlah keluhan pelanggan yang semakin bertambah dan rendahnya
penjualan perkaki persegi dibandingkan dengan beberapa pesaingnya yang lebih
terkenal.
Ketika ia hanya mempunyai satu toko yang dimiliki dan dioperasikan sendiri, ia
dapat mengendalikan hampir semua rincian bisnisnya. Dengan meningkatnya
jumlah dan ukuran toko saja, keluhan pelanggan semakin tinggi dan penjualannya
perkaki persegi hanya $220 dari yang sebelumnya adalah $250. Ini sangat
memprihatinkan lamont karena rencana ekspansinya untuk anita apparel telah
melambat karena toko toko tersebut tidak menghasilkan tingkat pengembalian
yang dia harapkan.
Dalam kunjungannya ke Seattle, lamont mempunyai kesempatan untuk berbelanja
di nordstrom dan ia sangat terkesan atas tingkat layanan yang diberikan oleh
klerek penjualan yang sangat ceria dan sangat membantu, sangat berbeda dengan
tingkat layanan yang diberikan klerek penjualannya di toko Anitas Apparel.
Maka kemudian Lamont mempelajari bisnis Norldstrom. Dia membaca The
Nordstrom Way (cara Nordstrom) oleh Robert Spector dan Patrick McCarthy.
Nordstrom didirikan pada tahun 1901 sebagai toko sepatu
Wallin&Nordstrom oleh Carl F. Wallin dan Jhon W. Nordstrom. Selama 94
tahun campur tangan dari pendiri, Nordstrom telah menjadi peritel khusus fashion
terbesar yang dimiliki secara independen di Amerika Serikat, yang menawarkan
berbagai variasi yang bagus dari pakaian, sepatu dan aksesori. Nordstrom
menguasai sepertiga pasar California selatan dalam waktu 10 tahun.
8/12/2019 Anita's Apparel Comp. Kasus 12-4
2/4
Nordstrom telah mengembangkan sejumlah sistem spesifik yang didesain untuk
menciptakan lingkungan pelayanan pelanggan Nordstrom, yaitu meliputi
penerapan manajemen piramida terbalik, sistem komisi, adanya retur tanpa syarat,
penghargaan kepada karyawan, pengakuan, serta tindakan-tindakan heroik.
Namun pada bulan November 1989, terjadi protes besar-besaran dari tenaga
penjual Nordstrom di wilayah Seattle yang tergabung dalam serikat buruh UFCW
(United Food and Commercial Workers). Mereka mengajukan keluhan kepada
Bagian ESAC dan Departemen Tenaga Kerja dan Industri Negara Bagian
Washington terkait berbagai kebijakan Nordstrom yang membuat tenaga kerja
tertekan dan kompensasi yang tidak sesuai dengan jam kerja. Sehingga diputuskan
bahwa praktek bisnis Nordstrom melanggar hukum.
Ketika Anita Lamont mempertimbangkan tentang apa yang telah dipelajari
mengenai Nordstrom, ia memfokuskan kepada fakta bahwa meskipun dia
membayar gaji kepada karyawan perjam kerja. Namun Anita Apparel hanya
memiliki sedikit rencana insentif bagi klerek penjualannya dan kebijakan returyang sangat ketat. Disamping itu bahwa meskipun banyak keunggulan dari
pendekatan Nordstrom terhadap kompensasi komisi dan intensif gaji, tetapi akan
meningkatkan biaya dan risiko yang relatif besar.
PERTANYAAN
1. Bagaimana anda akan mengevaluasi kompensasi Nordstrom dan Sistem
yang lain yang mendukung strateginya?
2. Bagaimana anda akan menasihati Anita Lamont mengenai kompensasi
karyawannya?
JAWABAN:
EVALUASI
Pada dasarnya, komisi merupakan salah satu cara paling efektif untuk memotivasi
orang lain. Dari uraian tersebut diketahui bahawa sebenarnya kompensasi yang
8/12/2019 Anita's Apparel Comp. Kasus 12-4
3/4
diterima karyawan Nordstrom cukup baik. Dari tarif komisi standar pada tahun
1995 berkisar antara 6,75% untuk pakaian dan 13% untuk sepatu anak anak,
Nordstom menggunakan 10% komisi untuk karyawannya. Nordstrom juga
memberikan hadiah kepada karyawan yang terbaik teramah dan tercepat.
Nordstrom telah membuat komisi menjadi suatu ajang untuk berkompetisi
sehingga karyawan menjadi termotivasi untuk melakukan yang terbaik. Namun
adanya sistem komisi ini juga dapat menjadi tekanan tersendiri bagi karyawan
yang tidak siap sehingga pada akhirnya memicu adanya protes. Selain itu,
diterapkannya sistem komisi ini cenderung akan mendorong manajer pemasaran
untuk melakukan segala cara demi mencapai target, misalnya seperti yang terjadi
pada Nordstrom bahwa manajer menyuruh bawahannya untuk mengakui jam kerja
secara minimal dan hal ini sangat merugikan buruh karena kompensasi yang
diterima menjadi tidak sesuai. Oleh karena itu dalam penerapan sistem komisi ini
manajemen puncak perlu meningkatkan sistem pengendalian internal dan
pengawasan untuk meminimalisasi adanya kecurangan karyawan / kepala toko.
Kemudian dilihat dari sistem yang lain yang mendukung, ada beberapa kelebihan
dan kekurangan yaitu sebagai berikut.
1.
Manajemen piramida terbalik yang mendorong para manajer untuk
memotivasi dan memberikan saran kepada para bawahannya yang
mengalami kesulitan. Namun kebijakan ini juga cenderung memerlukan
pengawasan yang maksimal dari atasan.
2. Retur tanpa syarat, meningkatkan perasaan aman dalam diri konsumen
karena adanya garansi purna jual. Jadi ketika merasakan masalah pada
barang yang dibeli dapat mengembalikannya dengan cepat. Namun dengan
retur tanpa syarat ini memiliki dampak risiko yang cukup besar jika tidak
dikelola dengan baik, misalnya dapat memicu kecurangan konsumen. Oleh
karena itu, dalam penerapan kebijakan ini Nordstrom perlu menetapkan
standar retur.
3. Penghargaan dan pengakuan, sama seperti komisi penghargaan dan
pengakuan akan membuat para karyawan termotivasi. Yang diperlukan
Nordstrom disini adalah menjaga agar iklim kerja tetap nyaman dalam
8/12/2019 Anita's Apparel Comp. Kasus 12-4
4/4
persaingan. Karena pada dasarnya manusia akan cenderung lebih
termotivasi untuk bergerak dalam kondisi nyaman. Dengan adanya
pengakuan, karyawan akan merasa lebih percaya diri karena mendapat
umpat balik dari apa yang dia lakukan.
4. Heroik, sikap ramah, ringan tangan, dan menyenangkan yang dimiliki
karyawan sebagai salah satu cara untuk mendekatkan karyawan kepada
konsumennya, yang pada akhirnya konsumen selalu mengingat karyawan
tersebut dan membuatnya kembali ke perusahaan untuk berbelanja.
REKOMENDASI
Melihat kasus Anitas Apperal, untuk menerapkan kebijakan seperti yang
dilakukan Nordstrom, Lamont perlu memerhatikan beberapa evaluasi. Misalnya
dalam memberikankompensasi tetap harus sesuai dengan kinerja karyawan.
Perusahaan juga perlu menerapkan sistem komisi sebagai penghargaan bagi
karyawan yang dapat melampaui target penjualan. Namun dalam penerapan
sistem komisi ini juga perlu meningkatkan pengawasan sehingga, meminimalisasi
adanya tindakan kecurangan dari karyawan yang akan merugikan perusahaan atau
bahkan karyawan lain. Selain itu, adanya pengakuan terhadap kinerja karyawan
dan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik dalam pencapaian target
maupun pelayanan juga akan mendorong karyawan untuk bekerja dengan
maksimal dan menciptakan iklim kerja yang nyaman.
Kemudian terkait adanya banyak keluhan dari pelanggan dapat diminimalisasi
dengan meningkatkan kualitas dari segi pelayanan maupun kualitas produk yang
dijual serta meningkatkan pelayanan purna jual misalnya adanya garansi dan
penerimaan retur yang sesuai. Manajemen perlu meningkatkan pelatihan dan
mensosialisasikan program-program kepada karyawan. Adanya komisi dan
penghargaan dapat mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik
kepada konsumen. Manajer juga perlu memberikan contoh dan pengawasan
dengan secara kontinyu dilapangan.