Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
1
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KOMITMEN DAN
LOYALITAS PENGGUNA BUKU SEKOLAH ELEKTRONIK
TINGKAT SMK DI KOTA BANDUNG
Usin Susanto
ABSTRACTION
The aim of this research was to know the degree of satisfaction, committment
and loyalty of the users of ”Buku Sekolah Elektronik (BSE)”. The books uploaded on
internet by Nasional Education Ministry and those who need them can download
themselves freely. The users of them were from ”SMK” (Vocational High Schools) in
Bandung city; and the influences of the three degrees.
The object of the research was BSE. The population was SMK teachers as the
users of BSE in Bandung city from all study programs; adaptive, normative and
productive. The samples used for the research consisted of 387 respondents with
”satisfaction, committment and loyalty” as the research variables. The samples
collecting method used was random sampling with the analysis-descriptive-statistic
and path-analysis techniques. The prove of the hypotheses and the data analysis
were conducted by using a software named AMOS program, student version for
finding the determination coefficient.
Based on the analysis, it could be figured out that most of SMK teachers who
used BSE felt satisfied with the quality of BSE, that is why, they were ready to commit
and loyal to use BSE as a reference of student learning materials.
Most of the BSE users were satisfied with the quality of BSE products because
they could fullfil their expectation. Their satisfaction influenced their loyalty directly.
The indirect influence of satisfaction towards loyalty was mediated by commitment.
Based on the result of the analysis, the satisfaction of the BSE users did not
create the commitment of the users automatically and neither the satisfaction of BSE
users formed strong loyalty. This happened because another influence towards
commitment and loyalty was bigger and more dominant than the influence of
satisfaction.
Keywords: satisfaction, committment, loyalty, corelation, determination coefficient,
path analysis.
1. PENDAHULUAN
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan menyadari bahwa buku pelajaran
menjadi salah satu penentu kualitas belajar siswa (dalam Supriadi, 1997; Abdulkarim,
2006). Sebab, buku teks pelajaran menjadi pendukung utama kegiatan belajar dan
mengajar di kelas. Buku ajar merupakan sentral bagi pendukung sistem pendidikan
(Altbach et al, 1991; Abdulkarim, 2010).
Untuk mengatasi masalah kelangkaan buku pelajaran yang berkualitas dan murah,
Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia mengeluarkan Peraturan No. 2 Tahun
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
2
2008 tentang Buku Sekolah Elektronik (BSE). Tetapi, hasil penelitian tentang buku ajar
di Kota Bandung menyebutkan, sebagian besar siswa (sekira 74,2%) mengalami frustasi
dari sisi keterbacaan. Kebanyakan siswa menjadi pembaca yang gagal. Penelitian juga
menyebutkan bahwa gaya tutur buku ajar tergolong sangat sulit dipahami. Tidak hanya
itu, kebanyakan buku ajar memberikan penyajian yang membosankan (Banks, 1985:
224; dalam Abdulkarim, 2010).
Sementara itu, sejak 2007, Puskurbuk sudah menerbitkan 927 judul buku; 204
judul buku di antaranya diperuntukkan bagi siswa SMK. Tetapi, dalam pandangan
Abdulkarim, kualitas produk buku ajar ini masih menjadi kendala (Abdulkarim, 2010).
Padahal, kualitas produk berkaitan erat dengan tingkat kepuasan guru sebagai pengguna.
Dari sisi konten, gaya tutur dan penyajian berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pengguna. Kepuasan berpengaruh atas pembelian ulang atau retensi konsumen;
sedangkan retensi konsumen yang menjadi bagian dari loyalitas berpengaruh terhadap
pangsa pasar perusahaan (Hansemark and Albinsson, 2004; Dimitriades, 2006).
Beberapa peneliti menyebutkan, kepuasan menjadi faktor determinan bagi
loyalitas (Fecikova, 2004: p. 57; dalam Dimitriades, 2006). Tapi, korelasi antara
kepuasan dan loyalitas terdapat jarak yang dimoderasi oleh faktor lain sehingga
kekuatannya bisa lebih rendah atau lebih tinggi (Bennett and Rundle-Thiele, 2004, p.
517; Dimitriades, 2006). Menurut peneliti lain, magnitudo korelasi antara kepuasan dan
loyalitas sangat bervariasi, sesuai dengan alat ukur dan metode yang digunakannya
(Szymanski and Henard, 2001; Dimitriades, 2006).
Peneliti lain menyebutkan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas
dimediasi oleh komitmen (Johnson, et al., 2001), dan karakteristik personal; semisal
faktor demografis (Heskett et al., 1997). Beberapa peneliti berupaya mengintegrasikan
konsep loyalitas dan komitmen untuk membedakan loyalitas yang sesungguhnya dari
loyalitas palsu (Bloemer and Kasper, 1995; Fullerton, 2005).
2. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan fenomena tersebut, serta merujuk pada beberapa penelitian
sebelumnya, penelitian ini bermaksud menganalisis pengaruh tingkat Kepuasan
terhadap Komitmen dan Loyalitas pengguna Buku Sekolah Elektronik (BSE) Tingkat
SMK di Kota Bandung.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
3
Secara umum, penelitian ini dilakukan dengan maksud menganalisis dan
mengetahui pengaruh tingkat Kepuasan terhadap Komitmen dan Loyalitas pengguna
BSE SMK di Kota Bandung. Adapun, secara khusus, tujuan penelitian ini, sebagai
berikut.
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan, komitmen, dan loyalitas pengguna BSE.
2. Untuk mengetahui signifikansi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna
BSE.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan terhadap komitmen pengguna BSE.
4. Untuk mengetahui signifikansi pengaruh komitmen terhadap loyalitas pengguna
BSE.
3. DASAR KONSEPTUAL
Penelitian ini membahas hubungan tiga variabel, yaitu Kepuasan, Komitmen, dan
Loyalitas. Objek penelitiannya adalah Buku Sekolah Elektronik yang lazim disebut
BSE; sedangkan populasinya adalah guru SMK Kota Bandung.
Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan keadaan psikologis seseorang (Howard
and Sheth, 1969). Bagi Westbrook (1987) dan Day (1984: 8), kepuasan merupakan
penilaian evaluatif atau respon evaluatif. Peneliti lain menyebut kepuasan sebagai
respon kognitif (Bolton and Drew 1991; Howard and Sheth 1969; Tse and Wilton 1988)
dan hasil evaluasi atas kinerja produk (Gundersen, Heide and Olsson, 1996; Holjevac,
Marković, and Raspor, 2005).
Menurut Kotler (2000), kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa
seorang individu yang dihasilkan dari perbandingan kinerja produk yang diterimanya
dihubungkan dengan ekspektasinya. Seorang konsumen yang merasa terpuaskan
cenderung membeli kembali produk yang sama. Sebaliknya, konsumen yang merasa
tidak puas mungkin mengabaikan atau bahkan mengembalikan produk yang telah
dibelinya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, dalam pandangan peneliti, ada benang
merah dan menjadi elemen utama kepuasan konsumen, sebagai berikut:
a) pengalaman pembelian;
b) aspek psikologis (afeksi, kognisi) dalam bentuk suka dan tidak suka, atau senang
dan tidak senang;
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
4
c) ekspektasi konsumen terhadap produk;
d) evaluasi dan komparasi antara sebelum dan sesudah mengonsumsi produk;
e) konklusi atau kesimpulan yang menghasilkan keputusan untuk membeli atau tidak
membeli ulang produk tersebut.
Bagi Yi (1990, Smith and Wright, 2004), kepuasaan merupakan “output” dari
persepsi, evaluasi, dan reaksi psikologis berdasarkan pengalaman konsumsi yang
diterimanya atas sebuah produk. Sementara Hunt (1991, Saha dan Zhao, 2005)
kepuasaan terkait dengan kepercayaan konsumen atas fungsi sebuah produk. Baginya,
kepuasaan konsumen terbentuk karena kepercayaan konsumen terhadap produk yang
reputasinya benar-benar terjaga; terutama dari sisi pelayanannya (Sunarto. 2006; Chu,
2002).
Ada hubungan segitiga antara kepuasan, ekspektasi, dan kinerja produk.
Ekspektasi berkaitan erat dengan sesuatu yang menjadi keinginan konsumen. Kinerja
merupakan hasil akhir yang dicapai sebuah produk bagi konsumennya menurut kriteria
tertentu. Penilaian kinerja produk dilakukan untuk mengukur dan mengetahui seberapa
baik dan besar kesesuaian produk tersebut dengan harapan konsumen. Penilaian kinerja
produk biasanya didasarkan pada beberapa indikator tertentu sehingga produk tersebut
dapat memberikan rasa puas bagi konsumen.
Para peneliti sepakat bahwa kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kesuksesan
perusahaan. Kepuasan menjadi ukuran yang sebenarnya untuk pertumbuhan sebuah
bisnis, selain kesetiaan pelanggan yang diperoleh berdasarkan pengalaman
menyenangkan yang mereka dapatkan (Jacobsen, Olsson, and Sjövall, 2004). Karena
itu, dapat dipastikan bahwa kepuasan merupakan faktor penentu yang signifikan bagi
pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan
pelanggan.
Variabel kedua adalah Komitmen. Komitmen mempengaruhi penciptaan hasil
akhir yang sangat penting bagi perputaran aset perusahaan (Porter, et al., 1974).
Menurut istilah pemasaran, komitmen berwujud keterikatan konsumen terhadap sebuah
produk. Komitmen ditandai oleh kepercayaan yang kuat atas sebuah produk. Komitmen
didemonstrasikan melalui kemauan mencari untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan,
atau membayar produk dengan harga lebih tinggi. Beberapa penelitian menyebutkan
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
5
bahwa Komitmen berpengaruh terhadap Loyalitas (Johnson et al., 2001; Dimitriades,
2006).
Komitmen diidentifikasi sebagai karakter kunci dalam membangun relasi
kemitraan yang sukses (Dwyer et al., 1987; Morgan and Hunt, 1994) dan cara tepat
menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen (Kohli and Jaworski, 1990),
mengembangkan tendensi positif terhadap produk yang ada (Gurviez, 1999), serta
mereduksi informasi negatif tentang sebuah merek produk (Ahluwalia et al., 2001).
Komitmen dapat dibangun dan diciptakan dengan dua cara (Sorce, 2002: 7), yaitu
a) membangun brand equity; terutama dalam hal penciptaan produk yang sesuai dengan
selera, keinginan, dan kebutuhan konsumen; seperti pemasangan iklan, dan menjadi
sponsor utama; b) membangun hubungan kemitraan yang kuat; terutama dalam hal
pengembangan produk industri.
Para ahli pemasaran memberi definisi komitmen yang berbeda-beda. Tetapi, ide
dasarnya adalah “a desire to maintain a relationship” (Moorman, Deshpandé, and
Zaltman 1993; Morgan and Hunt 1994), mempertahankan keberlanjutan hubungan
(Dwyer, Schurr, and Oh 1987), siap berkorban jika hubungan itu berakhir (Anderson
and Weitz 1992), dan tidak adanya penawaran kompetitif (Gundlach, Achrol, and
Mentzer 1995).
Variabel ketiga adalah loyalitas, yaitu kesungguhan untuk membeli atau
melakukan kunjungan ulang (Oliver, 1999). Konsumen loyal memiliki konsistensi
untuk memakai produk yang sama (Assael, 1998: 130; dalam Darsono, 2008;
Blomqvist, et al, 2000: 103; Jacobsen, Olsson, and Sjövall, 2004). Namun, bagi
Reichheld (2003), makna loyalitas tidak sesederhana itu. Loyalitas tidak sekadar
kemauan seseorang untuk menyerahkan investasinya, tetapi juga kemauan personal
untuk mengorbankan sesuatu.
Dari sisi kategorisasi, Jacoby dan Kyner (1973; Hallowel, 1996) membagi
kategori loyalitas dalam dua dimensi: a) loyalty is behavioral, konsep yang menekankan
runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994);
b) loyalty as an attitude, komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek (Dharmmesta,
1999).
Secara umum, loyalitas sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan bisnis sebuah
perusahaan. Hal ini dibuktikan oleh penelitian Gupta dan Hayes (2011) yang
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
6
mengemukakan bahwa Loyalitas mempengaruhi pertumbuhan bisnis secara
meyakinkan. Hasil temuannya itu kemudian dibuat sebuah model (Lei and Mac, 2005).
Temuan yang sama didapat oleh Close (2006) bahwa Loyalitas sangat mempengaruhi
peningkatan profit perusahaan.
Beberapa studi menyimpulkan bahwa Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas
memiliki hubungan positif. Banyak peneliti yang mendukung bahwa Kepuasan
berpengaruh terhadap Loyalitas (Hallowell, 1996; Moutinho dan Smith, 2000; Sivadas
dan Prewitt, 2002; Setiawan dan Ritonga, 2011). Namun, menurut Mittal dan Lassar
(1998; Setiawan dan Ritonga, 2011), hubungan kausalitas bahwa pelanggan yang
merasa puas akan melakukan pembelian ulang itu disangsikan. Sebabnya,
ketidakpuasan justru dapat mendorong terjadinya perpindahan. Sebaliknya, kepuasan
tidak menjamin munculnya loyalitas (Cronin & Taylor, 1992). Peneliti lain
mengungkapkan bahwa kepuasan tidak selalu berhubungan langsung dengan loyalitas
(Fornell and Wernerfelt. 2002). Artinya, tingkat kepuasan yang tinggi tidak selalu
menjamin pelanggan untuk loyal (Reichheld, 2001).
4. KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN
Penelitian ini bermaksud mendalami konsepsi dan hubungan kausalitas tiga
variabel, yaitu Kepuasan, Komitmen dan Loyalitas pengguna BSE SMK di Kota
Bandung. Karena itu, populasi penelitiannya adalah para guru SMK yang pernah
memakai BSE.
Definisi konseptual Kepuasan merujuk pada definisi Kolter (2000) bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang diperoleh dari
perbandingan kinerja produk yang diterima, dihubungkan dengan ekspektasinya. Secara
operasional, kepuasan merupakan gambaran dan keadaan jiwa dan perasaan pengguna
BSE yang sesuai dengan kebutuhan pelaksanaan kegiatan belajar mengajar. Kepuasan
ini diindikasikan oleh konten buku, pengunduhan, desain sampul, bahasa pengantar, tata
letak, ilustrasi dalam, nama pengarang, kualitas cetak, kualitas penjilidan, dan
keterkinian isi materi.
Definisi komitmen merujuk pada pendapat Robbin (2010) bahwa komitmen
merupakan manifestasi dari sikap yang mereflesikan perasaan suka atau tidak suka
seseorang terhadap sesuatu produk. Definisi operasionalnya adalah deskripsi kapasitas
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
7
dan kapabilitas BSE dalam membangun kepercayaan dan ikatan pengguna yang
diindikasikan oleh konsistensi penggunaan, ketetapan hati, kesiapan diri untuk
meluangkan waktu, keyakinan, dan keterjagaan hubungan.
Definisi konseptual loyalitas merujuk pada definisi Reichheld (2003) bahwa
loyalitas berkaitan erat dengan kemauan untuk mengorbankan sesuatu sehingga dapat
memperkuat hubungan dengan produk yang dibelinya. Definisi operasionalnya adalah
kemampuan BSE dalam membentuk kesetiaan pengguna hingga mau membeli ulang
dan bertahan lama yang diindikasikan oleh kemauan kuat, merekomendasi orang lain,
menolak tawaran produk buku lain, konsistensi, dan mengikuti informasi terkini tentang
BSE.
Berdasarkan definisi operasional, rancangan kerangka penelitiannya adalah
sebagai berikut.
Gambar 2.1 Kausalitas Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas
5. HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang kebenarannya masih harus diuji
melalui sebuah penelitian. Adapun hipotesis penelitian ini adalah:
Hipotesis 1: Semakin tinggi tingkat kepuasan, semakin baik komitmen pengguna
Buku Sekolah Elektronik Tingkat SMK di Kota Bandung.
Hipotesis 2: Semakin tinggi tingkat kepuasan, semakin kuat pula loyalitas pengguna
Buku Sekolah Elektronik Tingkat SMK di Kota Bandung.
Hipotesis 3: Semakin kuat tingkat komitmen, loyalitas pengguna Buku Sekolah
Elektronik Tingkat SMK di Kota Bandung semakin baik.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
8
6. METODE PENELITIAN
Objek penelitian ini adalah Buku Sekolah Elektronik Tingkat SMK di Kota
Bandung. Keberlanjutan eksistensi Buku Sekolah Elektronik (BSE) sebagai program
resmi pemerintah sangat bergantung pada kepuasan pengguna, yaitu para guru SMK.
Kehadiran BSE dimaksudkan sebagai solusi pemerintah untuk menjamin
ketersediaan buku pelajaran yang berkualitas. Hal ini sesuai dengan amanat pasal 43
ayat (5) Peraturan Pemerintah No. 19/2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, Badan
Standar Nasional Pendidikan (BSNP) dan Pusat Perbukuan (Pusbuk). BSNP dan
Pusrbuk diamanahi untuk melakukan penilaian buku teks pelajaran, dari tingkat satuan
pendidikan sekolah dasar, hingga menengah kejuruan.
Unit analisis penelitian ini adalah para pengguna BSE SMK. Jumlah seluruh guru
tingkat satuan menengah di Kota Bandung (SMA/SMK/MA) sebanyak 10,278. Sekitar
40% di antaranya adalah guru SMK (Disbuk Kota Bandung, 2011). Jadi, populasi guru
SMK Kota Bandung sekitar 4.112 orang. Populasi adalah "wilayah generalisasi yang
terdiri dari objek atau subjek, dan menjadi kuantitas atau karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan darinya kesimpulan ditarik”
(Sugiyono, 2008). Berdasarkan jenisnya, populasi dibagi dua: terbatas dan tak terbatas
(Riduwan dan Kuncoro, 2005).
Populasi penelitian ini adalah guru SMK pengguna BSE; baik negeri maupun
swasta yang secara geografis berdomisili di Kota Bandung. Para guru itu memangku
mata pelajaran yang berbeda. Teknik pengambilan sampel dilakukan melalui probability
sampling, di mana setiap anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi
sampel (Sugiyono, 2008; Istijanto, 2008). Rumus yang digunakan adalah rumus Slovin
(Samosir, 2005). Dengan rumus ini, sampel penelitian ditetapkan sebanyak 386 orang.
Instrumen penelitian ini menggunakan angket atau kuesioner dengan tiga variabel:
Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas. Masing-masing variabel diperjelas oleh indikator,
yaitu golongan, perangkat, atau kelompok gejala (fenomena) yang dapat diamati secara
potensial, dan mengambarkan definisi konseptual (Walizer and Wienir, 1986; Ritonga,
2005).
Indikator variabel kemudian dituangkan dalam bentuk pertanyaan angket. Butir-
butir pertanyaan variabel Kepuasan dimodifikasi dari Hennig-Thurau (2004; dalam
Dimitriades, 2006); variabel Komitmen dimodifikasi dari De Ruyter (1998; dalam
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
9
Dimitriades, 2006); dan variabel Loyalitas dimodifikasi dari Fullerton (2005), Hennig-
Thurau (2004) dan Mattila (2004; dalam Dimitriades, 2006).
Skala yang digunakan skala interval. Setiap variabel memiliki lima item dengan,
yaitu sangat tidak setuju (STS) = 1; TS (tidak setuju) = 2; BS (bias saja) = 3; S (setuju)
= 4; dan SS (sangat setuju) = 5.
Adapun alat pembahasan yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Analisis ini digunakan untuk menganalisis hubungan kausalitas yang terjadi dalam
regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel bergantung, baik secara
langsung maupun tidak langsung (Rutherford, 1939). Selain itu, analisis deskriptif-
statistik juga digunakan untuk mengetahui persepsi para guru pengguna BSE SMK
sebagai narasumber utama.
Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas setiap butir pertanyaan, ada pengujian
yang dilakukan, yaitu uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Sementara uji reliabilitas dilakukan untuk
mengetauhi konsistensi angket meskipun digunakan berulang kali (Sugiono 2007).
Rujukan validitas sebuah butir pertanyaan variabel adalah nilai koefisien cronbach
Alpha harus lebih besar dari 60% (0,60); sedangkan rujukan reliabilitas butir pertanyaan
nilai koefisien harus lebih besar daripada 30% (0,3).
Ada 400 lembar kuesioner yang disebarkan, 390 lembar di antarnya kembali.
Artinya, partisipasi guru untuk menyampaikan komentarnya terkait dengan penggunaan
BSE sangat tinggi, yaitu sekira 97.50%. Tetapi, di antara 390 kuesioiner yang kembali
itu, tiga jawaban kuesioner dinyatakan gugur dan tidak memenuhi syarat untuk dapat
ditindaklanjuti karena jawabannya tidak sesuai atau tidak sebagaimana mestinya. Jadi,
jumlah kuesioner yang sah dan dapat ditindaklanjuti untuk dilakukan analisis sebanyak
387. Jumlah ini melebihi batas minimal sampel penelitian yang telah ditetapkan, yaitu
sebanyak 386 sampel.
Dari hasil analisis, seluruh butir pertanyaan varianel Kepuasan memiliki validitas
yang baik karena nilainya melebihi 0,6; dan tidak ada butir pertanyaan yang gugur.
Nilai rata-rata validitas variabel Kepuasan ini sebesar 0.6704. Nilai rata-rata validitas
komitmen sebesar, yaitu 0.7894; artinya nilainya lebih besar daripada nilai rata-rata
variabel Kepuasan. Nilai rata-rata validitas variabel Loyalitas sebesar 0.7628.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
10
Dari hasil perhitungan uji reliabilitas, masing-masing variabel memiliki nilai
koefesien reliabilitas di atas nilai koefisien Alpha Cronbach (α > 0,6). Nilai reliabilitas
Kepuasan 0.911; Komitmen, 0.847, dan Loyalitas, 0.820. Jadi, alat uji penelitian ini
terbukti reliabel karena mampu menghasilkan jawaban yang akurat dan konsisten.
7. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis deskriptif memberi gambaran demografis dan psikografis pengguna BSE;
baik dari sisi jenis kelamin; status kepegawaian; maupun tingkat pendidikan.
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah Ibu Guru lebih mendominasi, yaitu sebesar
54,78%; sedangkan Bapak Guru (L) sebesar 45,22%. Rasio ini bertentangan dengan
data statistik bahwa, di Kota Bandung, populasi kaum perempuan lebih kecil daripada
kaum lelaki. Data tersebut menyebutkan bahwa 51,10% penduduk kota Bandung
berjenis kelamin pria; sedangkan 48.90% berjenis kelamin wanita (Database SIAK
Provinsi Jawa Barat, 2011).
Perbedaan rasio terjadi karena kaum pria lebih menyukai profesi nonguru
daripada menjadi tenaga pengajar. Temuan ini didukung oleh hasil penelitian Sofyan
(2012) bahwa proporsi guru perempuan di sekolah menengah lebih besar (50,8%)
daripada proporsi guru laki-laki (49,2%).
Berdasarkan asal sekolah, jumlah guru yang berasal dari SMKN lebih kecil
daripada SMK Swasta, yaitu 40.94% untuk SMKN berbanding 59.06% untuk SMK
Swasta. Rasio ini sesuai dengan data di lapangan yang menyebutkan bahwa, hingga
2012, terdapat 15 SMKN yang beroperasi di Kota Bandung.
Dalam penelitian ini, status guru dibagi menjadi tiga bagian, yaitu pegawai negeri
sipil (PNS), swasta, dan honorer. Dari sisi profesi, guru dibagi menjadi dua jenis, yaitu
guru tetap dan honorer. Guru honorer dimaknai sebagai guru yang mengajar di sekolah
negeri atau instansi milik pemerintah dengan status yang belum tetap.
Dari hasil analisis data, guru yang berstatus honorer mencapai 35.92%. Dengan
angka sebesar ini dapat dipastikan bahwa jumlah guru SMK di swasta atau negeri, yang
berstatus guru honorer, masih besar. Besarnya jumlah guru honorer ini harus menjadi
perhatian para pengambil kebijakan. Sebannya, kurangnya perhatian terhadap
kesejahteraan guru honorer sangat berpengatuh terhadap kinerja yang pada akhirnya
mempengaruhi kualitas lulusan SMK.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
11
Hasil penelitian Fontana dan Abousire (1993) menyebutkan, di Amerika Serikat,
72,6% guru honorer mengalami stres ringan. Sisanya, 23,2% guru honorer tergolong
mengalami depresi berat. Hasil yang sama dikemukakan oleh penelitian lain (Cacha,
1981; Farber dan Miller, 1981; Landsman, 1978; Paine, 1981; Russel et al, 1987: 269-
274; McCormick, 2000; Kyriacou, 2001; Munt, 2004; Ekawarna dan Hendra Sofyan,
2010).
Berdasarkan tingkat pendidikan, guru dibagi dalam empat kategori, yaitu sarjana,
master pendidikan, doktor, dan diploma. Dari hasil analisis, sebagian besar guru SMK
masih merasa ”nyaman” untuk menjadi seorang sarjana. Di antara mereka tak seorang
pun yang berminat mengubah status kesarjanaannya menjadi doktor untuk
meningkatkan kompetensi dan profesinalismenya.
Padahal, seiring dengan tuntutan perkembangan ilmu dan teknologi, guru dituntut
meningkatkan kompetensi dan profisiensi. Kecilnya populasi guru yang berpendidikan
di atas magister ini berkaitan erat dengan rendahnya minat guru untuk mengasah daya
kreativitas dan inovasinya melalui penelitian dan eksperimen; selain karena faktor
lainnya.
Padahal, beberapa penelitian menyebutkan bahwa tingkat pendidikan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kinerja guru (Setiowati, 2010). Selain tingkat
pendidikan, pengalaman mengajar juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.
Itulah sebabnya, pemerintah berupaya meningkatkan kompetensi, dan profisiensi guru
melalui berbagai regulasi. Salah satunya adalah UU No. 14 Tahun 2005 tentang Guru
dan Dosen.
Dari sisi pelajaran yang diasuh, kelompok program studi adaptif mendominasi
temuan penelitian ini, yaitu sebesar 56.43%. Program studi adaptif meliputi pelajaran
Matematika, Bahasa Inggris, IPA, IPS, Kewirausahaan, KKPI (Keterampilan Komputer
dan Pengelolaan Informasi), Fisika, dan Kimia. Matematika dan Bahasa Inggris adalah
mata pelajaran yang diujikan secara nasional; selain bahasa Indonesia yang termasuk
kelompok normatif.
Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh gambaran bahwa 86,60% pengguna
BSE merasa puas. Jumlah ini sangat dominan dibandingkan pengguna yang merasa
tidak puas. Dominannya pengguna BSE yang merasa puas menunjukkan bahwa, secara
keseluruhan, sepuluh indikator kepuasan, yaitu konten buku, pengunduhan, desain
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
12
sampul, bahasa pengantar, tatak letak, ilustrasi dalam, nama pengarang, kualitas cetak,
kualitas penjilidan, dan keterkinian isi materi disepakati oleh pengguna BSE.
Indikator Kepuasan yang nilainya tertinggi adalah konten/isi materi buku, yaitu
82,95%. Sebaliknya, indikator kepuasan yang responnya paling rendah adalah nama
pengarang, yaitu 39,3%. Bagi guru SMK, nama pengarang bukanlah hal utama. Karena
yang terpenting adalah kesesuaian isi materi buku dengan SKKD yang telah ditetapkan
oleh Pusat Kurikulum Kemendikbud.
Meskipun tingkat kepuasan tinggi, dari sekitar 82.69% responden, sebanyak
61.76% responden menyampaikan kritik tentang kekurangan BSE; dan sekitar 20.93%
responden menyampaikan komentar apresiatif-konstruktif tentang kelebihan BSE.
Sisanya, 17.31% tidak menyampaikan komentar apa pun tentang BSE. Temuan ini
dapat dimaknai bahwa kepuasan pengguna tetap menyisakan masalah yang harus
dicarikan solusi oleh pengambil kebijakan.
Sebagaimana Kepuasan, tingkat Komitmen pengguna BSE juga sangat baik. Hal
ini dibuktikan oleh data bahwa 93.00% responden siap berkomitmen terhadap BSE.
Dari lima indikator Komitmen, kesiapan pengguna BSE untuk menjaga hubungan baik
dengan BSE, yaitu 63,31%. Indikator Komitmen yang terendah adalah ketetapan hati
atau tidak akan berpindah ke produk lain yang hanya 31,27%.
Dengan angka 92.50% menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna BSE
bersikap loyal. Mereka berkemauan kuat untuk mengorbankan sesuatu sehingga dapat
memperkuat hubungan dengan BSE. Para pengguna BSE juga memiliki kesetiaan dan
ikatan emosi untuk membeli ulang dan bertahan lama. Indikator Loyalitas yang terbesar
adalah siap untuk mengikuti informasi sebesar 62,02%; sedangkan indikator yang
nilainya terendah adalah menolak produk lain sebesar 19,12%.
Temuan bahwa pengguna BSE yang bersikap loyal, tetapi enggan membeli ulang
membuka peluang terjadinya loyalitas palsu (Bloemer and Kasper, 1995; Fullerton,
2005). Hal ini dibuktikan oleh persentase indikator pembelian ulang yang “angka tidak
loyalnya” lebih besar daripada “angka loyalnya”, yaitu 62,20%. Di sisi lain, angka
“tidak menolak produk lain” juga mendapatkan angka yang sangat besar, yaitu 80,88%.
Tentang pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas, model di bawah ini menggambarkan
diagram jalur.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
13
Kepuasan
Komitmen
Loyalitas
.01
e1
e2
.11
.05
Gambar 2.2 Persamaan Struktural Diagram Jalur
Berdasarkan model dan pola hubungan antarvariabel di atas, persamaan
strukturalnya terdiri dari dua substuktur, sebagai berikut:
a. Y = 0,110X + 0,890
b. Z = 0,01X + 0,05Y + 0,940
Berdasarkan hasil perhitungan itu, dilakukanlah estimasi persamaan jalur untuk
melihat signifikansi korelasi antarvariabel yang ditetapkan dalam hipótesis. Standar
kebiasaan nilai Critical Ratio (CR) yang biasa digunakan adalah 2.0. Artinya, 2.0 atau
lebih menunjukkan bahwa sebuah koefisien jalur bernilai signifikan. Nilai signifikansi
itu juga dapat dilihat dari nilai P atau probabilitas. Jika batasan kesalahan yang
ditetapkan sebesar 5% (α = 5%) itu satu arah, nilai-nilai P yang lebih kecil dari lima
persen, atau P < 5%, menunjukkan bahwa jalurnya signifikan.
Berikut hasil temuan penelitian ini:
a. Hubungan kausal antara Kepuasan dengan Komitmen tidak signifikan karena nilai
P atau probabilitas lebih besar dari lima persen (P > 5%); yaitu 0,888.
b. Hubungan kausal antara Kepuasan dengan Loyalitas signifikan karena P atau
probabilitas lebih kecil dari lima persen (P < 5%); yaitu 0,026;
c. Hubungan kausal antara Komitmen dengan Loyalitas tidak signifikan karena nilai P
atau probabilitas lebih besar dari lima persen (P > 5%); yaitu 0,242.
Dari hasil analisis, koefisien determinasi ganda menunjukkan besarnya variasi
pada variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
14
1. Variasi pada variabel Loyalitas dapat dijelaskan bahwa 1,6% dipengaruhi oleh
variabel Kepuasan dan Komitmen. Adapun sisanya, yaitu 98,4% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak masuk dalam model
2. Pada output terlihat jelas variasi pada variabel Komitmen. Angka ini menjelaskan
bahwa kurang dari 1% variabel Kepuasan mempengaruhi variabel Komitmen.
Artinya, 99% Komitmen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model.
Hal ini menunjukkan bahwa rasa puas pengguna BSE SMK tidak menjamin
adanya Komitmen terhadap BSE sebagai bahan ajar. Hasil penelitian ini berlawanan
dengan penelitian sebelumnya bahwa Kepuasan berpengaruh atas Komitmen (Soni,
Wilson, and O‟Keeffe, 2000; Hennig-Thurau, 2004; Dimitriades, 2006; Wijayanto,
2007). Hasil ini juga sesuai dengan temuan McCarthy bahwa konsumen yang merasa
puas tidak menjamin untuk membeli ulang (McCarthy, 1997: 13). Menurut Jones and
Sasser (1995; dalam Dimitriades, 2006), kepuasan saja tidak cukup untuk membuat
konsumen bersikap komit. Sebabnya, konsumen yang benar-benar komit adalah
konsumen yang terpuaskan secara totalitas (Dabholkar and Walls, 1999; Mittal & Sheth,
2001).
Tidak adanya Komitmen pengguna BSE, meskipun merasa puas terhadap BSE,
juga didukung oleh komentar pengguna BSE sendiri. Komentar responden ini dibagi
dua kategori, yaitu kelebihan dan kekurangan BSE. Diiperoleh gambaran bahwa
61,76% pengguna menyebutkan beberapa kekurangannya. Sebesar 20,93% pengguna
menyebutkan adanya kelebihan BSE. Sisanya, sebesar 17.31% pengguna bersikap diam.
Jelas sekali bahwa sebagian besar responden menemukan kekurangan BSE. Kekurangan
ini menjadi penyebab lemahnya Komitmen pengguna BSE.
Ketiadaan Komitmen pengguna terhadap BSE SMK itu menunjukkan bahwa
marketing relationship lebih bersifat transaksional daripada relasional. Padahal,
hubungan pemasaran transaksional itu bersifat temporar. Sementara hubungan
pemasaran relasional bertujuan membangun dan mempertahankan komitmen pelanggan.
Pelanggan yang komit merupakan pendongkrak rasio profitabilitas usaha. Karena
komitmen, perusahaan mampu meminimalkan waktu dan usaha untuk menarik
pelanggan (Zeithaml and Bitner, 2003).
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
15
Selain karena faktor kualitas buku, tidak signifikannya pengaruh Kepuasan
terhadap Komitmen terjadi karena faktor regulasi. Permendiknas RI No. 2/2008 tentang
Buku Bab V tentang Penggunaan Buku di Satuan Pendidikan, Pasal 7 Ayat (1)
menyebutkan bahwa ”Pendidik dapat mengajurkan kepada peserta didik yang mampu
untuk memiliki buku”. Tetapi, Pasal (11) menyebutkan bahwa ”Pendidik dan tenaga
kependidikan dilarang bertindak menjadi pengecer buku kepada peserta didik”.
Padahal, selama ini, praktek jual beli buku teks pelajaran menjadi salah satu sumber
tambahan pendapatan bagi guru SMK.
Penelitian ini juga menjelaskan bahwa pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas
tidak signifikan. Hasil ini tidak mendukung temuan Pricthard, Harvict, and Howard
(1999); Hennig-Thurau (2002); Aryotedjo (2005); dan Boxer (2009) bahwa Komitmen
berpengaruh terhadap Loyalitas. Sebaliknya, hasil ini sejalan dengan temuan Zhao dan
Smith (2006) yang meneliti konsumen industri kimia, elektronik, dan computer dan
temuan Miller, Rauyruen, dan Barrett (2004) yang objek penelitiannya adalah
perusahaan jasa kurir.
Dari hasil perhitungan, pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas signifikan. Temuan
ini sejalan dengan temuan Hennig-Thurau and Klee (1997); Brady, Cronin, and Thomas
(2000); Bruhn and Grund (2000); Wahyuddin dan Muryati (2001); Caruana (2002);
Gunawan (2003); Hendrajana (2005); Carrasco et al. (2005); Dimitriades (2006);
Terblanche (2006); Dalimunthe, Heldy, dan Yean (2007); Chitty, Ward and Chua
(2007); Seguro (2008); Nilsson dan Sandberg (2010); Zaim, Ilmaz, Tarim, Ucar, dan
Akkas (2010); Cheng, Chiu, Hu, dan Chang (2011).
8. KESIMPULAN
1. Sebagian besar pengguna BSE memiliki kepuasan yang tinggi atas kinerja BSE
karena memenuhi harapannya, dan hanya sebagian kecil yang masih merasa tidak
puas. Sebagian besar pengguna BSE juga memiliki Komitmen, dan Loyalitas yang
sangat baik.
2. Semakin tinggi tingkat Kepuasan pengguna BSE tidak berarti Komitmen akan
semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna BSE tidak
menjamin kuatnya komitmen untuk menjadikan BSE sebagai referensi utama;
kecuali ada faktor lain yang lebih kuat; antara lain regulasi pemerintah.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
16
3. Semakin tinggi Kepuasan pengguna BSE, semakin tinggi pula Loyalitas mereka
terhadap BSE. Tetapi, ada faktor lain yang ikut menentukan Loyalitas pengguna
BSE.
4. Semakin baik tingkat Komitmen pengguna BSE tidak menjamin adanya Loyalitas
mereka terhadap BSE. Hal ini terjadi karena pengaruh faktor lain terhadap
Loyalitas lebih dominan daripada Komitmen.
5. BSE disepakati oleh para penggunanya sebagai sumber bahan ajar yang sangat
penting untuk mendukung kegiatan belajar dan mengajar di kelas.
9. SARAN
1. Konten BSE sebaiknya selalu dievaluasi dan “updating” agar sesuai dan sejalan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi terkini sehingga para pengguna BSE
memiliki rasa memiliki yang kuat. Tidak itu saja, ketentuan Permendinkas No.
5/2008 mengenai pemberlakuan masa pakai BSE yang harus 5 tahun sebaiknya
dikaji ulang. Alasannya, kebijakan ini diduga justru dapat mematikan kreativitas
para guru untuk menghasilkan karya tulis yang bermutu.
2. Inkonsistensi dan ketidakkomitmenan guru SMK sebagai pengguna BSE sebaiknya
menjadi referensi dan bahan evaluasi untuk diwaspadai karena diduga akan dapat
berpengaruh terhadap kinerja siswa sebagai pengguna akhir. Dalam hal ini, perlu
ada kebijakan yang lebih berpihak kepada kenyamanan guru dalam kegiatan
pembelajaran.
3. Rendahnya loyalitas dan komitmen pengguna BSE untuk menjadi konsumen loyal
bagi penerbit tertentu sebaiknya menjadi pemicu kreativitas dan pendorong bagi
para penerbit BSE untuk berinovasi dan memberi kenyamanan kepada konsumen;
termasuk layanan purnajual dan pelengkap kebutuhan bahan ajar. Penerbit dituntut
untuk dapat menghasilkan produk buku yang unik dengan konten buku yang tetap
mengacu pada tuntutan kurikulum, serta layanan purnajual yang memadai.
4. Seluruh kru pemasaran sebaiknya terus menginisiasi dan mengkreasi pembuatan
loyalty program. Sebagai pendukung utama, para penerbit sebaiknya terus mencari
informasi yang berkaitan erat dengan standar kurikulum dan perkembangannya,
serta kebutuhan dan harapan guru.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
17
5. Setiap penerbit sebaiknya bersiap diri untuk mengambil resiko melalui ekspansi dan
deversifikasi produk yang ditawarkan; bersemangat mengembangkan produk dan
pasar yang baru dengan segmen yang juga baru. Langkah awal yang perlu
dilaksanakan adalah mendorong kreativitas seluruh karyawan.
10. KETERBATASAN PENELITIAN
Penelitian ini memang memberi sumbangan terhadap hasil penelitian terdahulu,
tetapi sejujurnya masih ada beberapa keterbatasan yang harus menjadi perhatian para
peneliti berikutnya, sebagai berikut:
1. Objek penelitian terbatas pada produk jenis buku yang digunakan oleh para guru
SMK di Kota Bandung. Tentu saja, perbedaan produk akan mempengaruhi hasil
penelitian yang didapat. Keterbatasan sampel yang dimiliki oleh peneliti juga bisa
menjadi satu penyebab terbatasnya ruang lingkup objek penelitian ini.
2. Data yang digunakan penelitian ini bersifat cross section; dan karena itu, hasil yang
didapat hanya menunjukkan kesimpulan yang berlaku saat survey dilakukan. Atas
alasan itu, kesimpulan yang muncul akan sangat berpengaruh terhadap kemampuan
peneliti untuk melakukan generalisasi data.
3. Alat uji analisis yang digunakan berbentuk leregresi berganda melalui perangkat
lunak AMOS. Sekalipun beberapa peneliti berhasil membuktikan bahwa
pendekatan ini dapat digunakan melalui koefisien determinasi ganda, dan teknik
pengujiannya pun digunakan di banyak penelitian dengan pendekatan kontingensi,
tetapi, teknik pengujiannya masih rentan dari multikolinieritas.
11. DAFTAR PUSTAKA
Abdulkarim, Aim, Prof. Dr., M.Pd. 2010. “Mengokohkan Pembelajaran Pendidikan
Kewarganegaraan: Sinergi Buku Ajar dan Buku Belajar”. Pidato Pengukuhan
Jabatan Guru Besar Tetap dalam Pembelajaran Pendidikan Kewarganegaraan
pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Pendidikan
Indonesia (UPI) Bandung.
Abeysekera, Nalin and Buddhika Hewawasam. 2010. “Relationship Marketing:
Customer Commitment Aand Trust As A Strategy For Corporate Banking Sector
In Sri Lanka”. ICBI 2010 - University of Kelaniya, Sri Lanka.
Anderson, J.C. and Narus, J.A. 2004. Business Market Management: Understanding,
Creating, and Delivering Value (2nd ed.). Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
18
Bearden, William O and Jesse E. Teel. 1983. “Selected Determinants of Consumer
Satisfaction and Complaint Reports”. Journal of Marketing Research, Vol. 20, No.
1 (Feb., 1983), pp. 21-28.
Bloemer J.M.M. and Kasper HDP, 1994, The Impact of Satisfaction on Brand Loyalty:
Urging on Classifying Satisfaction and Brand Loyalty, Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7, 152-160.
Broyles S.A., Schumann, D. W., and Leingpibul, T. 2009. “Examining Brand Equity
Antecedent/Consequence Relationships”. Journal of Marketing Theory and
Practice, 17(2), 145-161.
Câlin Gurâu. 2003. “Tailoring e-Service Quality through CRM”. Managing Service
Quality, Volume 13 · Number 6 · 2003· 520-531.
Caruana, Albert. 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the
Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing Vol.
36 No. 7/8 2002, pp. 811-828.
Carroll P, 1991-1992, The Fallacy of Customer Retention, Journal of Retail Banking,
Vol. XIII, No. 4, Winter, 15-20
Chaudhuri, A., & Holbrook M.B., (2002). The Chain of Effects from Brand Trust and
Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of
Marketing. Vol. 65, No. 2:81-93, April.
Chiou J.S.(2004), The antecedent of consumers‟ loyalty toward Internet Service
Providers, Information & Managemen), vol. 41, pp. 685-695.
Choi, Jeewon, Hyeonjoo Seol, and Sungjoo Lee, Hyunmyung Cho and Yongtae Park.
“Customer satisfaction factors of mobile commerce in Korea”. Internet Research
Vol. 18 No. 3, 2008, pp. 313-335.
Close, Wendy. 2006. “How to measure and increase customer loyalty”. Sales
Forces.Com.
Conway, J.M. and Huffcutt, A.I. 2003. „„A Review and Evaluation of Exploratory
Factor Analysis Practices in Organizational Research‟‟, Organizational Research
Methods, Vol. 6 No. 2, pp. 147-68.
Coyles, S. & Gokey, T., (2005). Customer retention is not enough. Journal of Consumer
Marketing.vol.22 No.2, pp. 101-105.
Cooper R & Kaplan RS, 1991, Profit Priorities from Activity-Based Costing, Harvard
Business Review, May-June, 130-135.
Crompton, J.L. and MacKay, K.J. 1989. “Users' Perceptions of the Relative Importance
of Service quality Dimensions in Selected Public Recreation Programs”. Leisure
Sciences 11: 367-375.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
19
Czellar, Sandor. 2001. "Prestige Brands or Luxury Brands? An Exploratory Inquiry on
Consumer Perceptions" di dalam The European Marketing Academy 31th
Conference Proceedings, Braga, Portugal, forthcoming.
De Barnier, Virginie, dan Irina Rodina. "Which Luxury Perceptions Affect Most
Consumer Purchase Behavior? A Cross Cultural Exploratory Study in France,
The United Kingdom and Russia" dalam Pierre Valette-Florence, University
Pierre Mendes-France Of Grenoble, Cedex 9, France.
Dimitriades, Zoe S. 2006. “Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service
Organizations: Some Evidence from Greece”. Management Research News Vol.
29 No. 12, 2006, pp. 782-800.
Doyle P & Saunders J, 1985, Market Segmentation and Positioning in Specialized
Industrial Markets, Journal of Marketing, Vol. 49, Spring, 24-32
Farquahar, J.D. 2004. "Customer Retention in Retail Financial Services: an Employee
Perspective", The International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, pp. 86-99.
Fen, Yap Sheau dan Kew Mei Lian (2000). “Service Quality And Customer
Satisfaction: Antecedents Of Customer‟s Re-Patronage Intentions”. Sunway
Academic Journal Vol. 4, 2000.
Festus M. Epetimehin. 2011. Market Segmentation: a Tool for Improving Customer
Satisfaction and Retention in Insurance Service Delivery”. Journal of Emerging
Trends in Economics and Management Sciences; p 62.
Fournier S, 1996, The Consumer and the Brand: An Understanding within the
Framework of Personal Relationships, Working Paper 97-024, Harvard Business
School
Fullerton, G. 2003. „„When Does Commitment Lead to Loyalty‟‟. Journal of Service
Research, Vol. 5 No. 4, pp. 333-44.
Giesler, Markus. 2006. "Consumer Gift Systems" dalam Journal of Consumer Research
Vol. 33, September 2006.
Gommans, Marcel; Krish S. Krishnan, and Katrin B. Scheffold. 2001. “From Brand
Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework”. Journal of Economic and Social
Research 3(1) 2001, 43-58.
Grönros, Christian. 2004. "The Relationship Marketing Process: Communication,
Interaction, Dialogue, and Value". Journal of Business and Industrial Marketing,
Vol. 19 Iss: 2, pp.99 – 113.
Gross AC, Banting PM, Meredith LN & Ford DI, 1993, Business Marketing, Houghton
Mifflin Co., Boston Hallén L, Johanson J & Håkansson H, 1991, Interfirm
Adaptation in Business Relationships, Journal of Marketing, Vol. 55, April, 29-37
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
20
Gummerson, E. 2006. “Implementing the Marketing oncept: from Service and Value to
Lean Consumption”. Marketing Theory, Vol. 6, No. 3, pp. 291-293.
Gulledge, Larry. 1988. “Measure Satisfaction, Performanceto Meet Customer‟s
Expestation”. Marketing News, 14 Maret 1988, hlm. 34-35.
Gupta, Sunil, et al. 2009. “Modeling Customer Lifetime Value. Journal of Service
Research, Vol. 9, No. 2, 2006, pp. 139-155; Bob E. Hayes. 2011. “There‟s a
Better Way to Measure Customer Loyalty and Boost Business Growth”. Quality
Progress Review. March, 2011.
Hallowel, R. 1996. “The Relationships of Customer satisfaction, Customer Loyalty and
Profitability: an Empirical Study”. Journal of Management Decision, Vol. 35, No.
4, pp. 322-339.
Hansemark, O.C. and Albinsson, M. 2004. „„Customer Satisfaction and Retention: the
Experience of Individual Employees‟‟. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 1,
pp. 40-57.
Hellier, Phillip K., Gus M. Geursen, Rodney A. Carr, and John A. Rickard. “Customer
repurchase intention A general structural equation model”. European Journal of
Marketing, Vol. 37 No. 11/12, 2003, pp. 1762-1800.
Hennig-Thurau, Thorsten. 2004. “Customer Orientation of Service Employees: Its
Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention”. International
Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 5, 2004, pp. 460-478.
Heskett JL, Sasser WE & Schlesinger LA, 1997, The Service Profit Chain, The Free
Press, New York.
Hoest, V. and Knie-Andersen, M. (2004), „„Modeling Customer Satisfaction in
Mortgage Credit Companies‟‟. The International Journal of Bank Marketing, Vol.
22 No. 1, pp. 26-42.
Hou, Wee Choou. 1996. Practical Marketing: An Asian Perspective. Singapore:
Addison-Wesley Publishing Company.
Howell RA & Soucy SR, 1990, Customer Profitability: As Critical as Product
Profitability, Management Accounting, October, 43-47.
Innis DE & LaLonde BJ, 1994, Customer Service: The Key to Customer Satisfaction,
Customer Loyalty, and Market Share, Journal of Business Logistics, Vol. 15, No.
1, 1- Insko CA (Ed.), 1967, Theories of Attitude Change, Apleton-Century-Crofts,
New York.
Jabnoun, Naceur. and Azaddin Khalifa (2005). “A Customized Measure of Service
Quality in the UAE”. Journal of Managing Service Quality Vol. 15 No. 4, 2005
pp. 374-388; Emerald Group Publishing Limited.
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
21
Jacoby J, 1978, Consumer Research: A State of the Art Review, Journal of Marketing,
April, 87-96
Joan L. Giese dan Joseph A. Cote. 2000. “Defining Consumer Satisfaction”. Academy
of Marketing Science Review Vol. V. No. 1.
Johnson M.D, Anderson E.W. and Fornell C, 1995, “Rational and Adaptive
Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework”, Journal of
Consumer Research, Vol. 21, March, 695-707.
Kang, Gi-Du. 2006. “The Hierarchical Structure of Service Quality: Integration of
Technical and Functional Quality”. Journal of Managing Service Quality Vol. 16
No. 1, 2006 pp. 37-50.
Kantsperger, Roland, and Werner H. Kunz. 2010. “Consumer Trust in Service
Companies: a Multiplemediating Analysis”. Managing Service Quality Vol. 20
No. 1, 2010 pp. 4-25.
Keiningham, Timothy L., Bruce Cooil, Lerzan Aksoy, Tor W. Andreassen, and Jay
Weiner. “The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in
predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet”. Managing
Service Quality Vol. 17 No. 4, 2007, pp. 361-384.
Khan, Nasreen. 2010. “Functional and Relational Value Influence on Commitment and
Future Intention: The Case of Banking Industry”. The Journal of International
Social Research Volume 3 / 10 Winter 2010.
Kim, K. 2004. "Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand
Equity". Journal of Marketing, Vol. 57 (January), pp. 1-22.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. The Millennium Edition, Prentice- Hall
Inc, New Jersey.
Keiningham, T., Perkins-Munn, T. & Evans, H. 2003. “The Impact of Customer
Satisfaction on Share of Wallet in a Business-to-Business Environment”. Journal
of Service Research, 6(1), 37-49.
Kurt Matzler, Sonja Grabner-Kräuter, and Sonja Bidmon. 2006. “The Value, Brand
Trust, Brand Loyalty Chain: an Analysis of Some Moderating Variables”.
Innovative Marketing, Volume 2, Issue 2, 2006
Leenheer, J., van Heerde, H. J., Bijmolt, T. H. A., & Smidts, A. (2007). Do loyalty
programs really enhance behavioral loyalty? an empirical analysis accounting for
self-selecting members. International Journal of Research in Marketing, 24(1),
31-47.
Lemon, K. N., Rust, R. T. & Zeithaml, V. A. (2001). What Drives Customer Equity?
Marketing Management, 10 (1), 20–25
Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015
22
Lei, Mandy and Lancy Mac. 2005. “Service Quality And Customer Loyalty In A
Chinese Context: Does Frequency Of Usage Matter?”. Conference: Services
Marketing of ANZMAC.
Lovelock, C., Patterson, P. and Walker, R. (2004). Services Marketing, Prentice Hall
Australia Pty Ltd., Riverwood, NSW.
Miller, Kenneth E.; Rauyruen, Papassapa; and Nigel J. Barrett. 2004. “Relationship
Quality as a Predictor of B2B Customer loyalty”. School of Marketing, University
of Technology, Sydney, PO Box 123, Broadway NSW 2007,Australia.
Mittal, Vikas & Wagner A. Kamakura (2001), “Satisfaction, Repurchase Intent, and
Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer
Characteristics,” Journal of Marketing Research, 38 (February), 131–42
Nilsson, Cecilia dan Emma Sandberg. 2010. “Building Customer Loyalty by Service
Recovery”. Bachelor Thesis in Marketing in The University of Gothenburg,
Swedia.
Oliver, R. (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction
Response”, Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 3, pp. 418-430.
Permendiknas No. 16, 17, dan 18 Tahun 2007. Standar Kualifikasi Guru dan Sertifikasi
Guru dalam Jabatan. Jakarta: CV Mini Abadi.
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen (alihbahasa:
Zoelkifli Kasip). Jakarta: Indeks.
Söderlund, Magnus and Mats Vilgon. 1999.Customer Satisfaction and Links to
Customer Profitability: An Empirical Examination of the Association between
Attitudes and Behavior. Working Paper Series in Business Administration No.
1999:1.
Sugiyono, Prof. Dr. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA.
Szymanski, D.M. and Henard, D.H. 2001. „„Customer Satisfaction: a Metaanalysis of
the Empirical Evidence‟‟. Journal of the Academy Marketing Science, Vol. 29 No.
1, pp. 16-35.
Internet:
http://www.pikiran-rakyat.com/node/85074, diunduh pada 2 Maret 2012.
http://koran-jakarta.com/index.php/detail/view01/78667; diunduh pada 3 Maret 2012.
http://www.bermutuprofesi.org