2AGECO Environmental consultingFévrier 2009
But du coursConnaissance préalable d’au moins une norme pour syst èmes
de management : Qualité, sécurité, environnement.But :
o Jour 1 (aujourd'hui)- Connaître les principes de l’ISO 19011:2002- Pouvoir établir un programme d’audit interne- Mettre en œuvre le programme (guide d’audit)- Pouvoir organiser les interactions avec d’autre processus
(de management) (revue par la direction et actions correctives)
- Connaître des techniques d’audit o Jour 2 (Étude de cas)
- Préparer l’audit (programme et guide)- Auditer - Rapporter
o Jour 3 (Mise en pratique)- Préparer l’audit (validation du programme et du guide)- Auditer - Rapporter et Conclure
3AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Contenu
1: Introduction� But et utilité
� Cadre normatif� Définitions, notions et termes
2: Le processus d'audit3: Programme d'audit4: Processus de
réalisation d'un audit� Préparation de l'audit
� Réunion d'introduction� L'audit sur les lieux
� Réunion de clôture
� Rapport et enregistrements
5: Actions correctives
6: Surveillance et amélioration continue des audits internes
7: Mettre en place des audits internes
8: Audits combinés
9: Compétences personnelles
4AGECO Environmental consultingFévrier 2009
1: Introduction
1. But et utilité2. Cadre normatif3. Définition d'audit4. Définitions reliées5. Notions et termes
5AGECO Environmental consultingFévrier 2009
But et utilité pour l’organisme
REPONSE A 3 QUESTIONS :
� L’EXECUTION DES PROCESSUS ET DES ACTIVITES CORRESPOND-ELLE A LA PLANIFICATION ?
� LE SYSTEME DE MANAGEMENT EST-IL IMPLEMENTE DE MANIERE EFFICACE, L’ORGANISME REUSSIT-IL A LIVRER DES PRODUITS CONFORMES ET A SATISFAIRE AUX EXIGENCES (légales et autres) ET AUX ATTENTES (des parties intéressées)
� TOUTES LES EXIGENCES DE L’ISO SONT-ELLES REPRISES DANS LE SYSTEME DE MANAGEMENT ?
6AGECO Environmental consultingFévrier 2009
But et utilité pour l’organisme
AUDIT INTERNE
Outil de support offrant des informations sur l’implémentation efficace du système de management et sur base desquelles la direction peut prendre des actions visant à améliorer les prestations (concernant la SST).
Informe sur l’état de santé de l’organisme.
7AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Documentation
Norme de référenceOHSAS 18001
Exécution
Efficacité
DescriptifPrescriptif
SYSTEME DE MANAGEMENT
But et utilité pour l’organisme
8AGECO Environmental consultingFévrier 2009
CADRE NORMATIF
REFERENTIELSREFERENTIELS� OHSAS 18001:2007 : Exigences pour un SMSST� ISO 9001:2000 SMQ – Exigences� ISO 14001:2004 Exigences pour SME� ISO 9000:2005 : SMQ - Principes essentiels et
vocabulaire
DIRECTIVESDIRECTIVES� OHSAS 1802 : Lignes directrices pour la mise en oeuvre
de l’OHSAS 18001� ILO-OSH:2001 : Principes directeurs concernant les
SSMSST� ISO 19011:2002 Lignes directrices pour l'audit des
systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental
9AGECO Environmental consultingFévrier 2009
La structure de l’OHSAS 18001
Planifier
Faire
Réagir
Vérifier
4.6 Revue de direction
4.5 Vérification4.5.1 Mesure et surveillance de performance4.5.2 Evaluation de conformité4.5.3 Recherche d’incidents, non-conformité, actionscorrectives et préventives4.5.4 Maîtrise des enregistrements4.5.5 Audit
4.4 Mise en œuvre et fonctionnement4.4.1 Ressources, rôles, responsabilité, obligations derendre compte et autorités4.4.2 Compétence, formation et sensibilisation4.4.3 Communication, participation et consultation4.4.4 Documentation4.4.5 Contrôle des documents4.4.6 Contrôle des opérations4.4.7 Prévention des situations d’urgence et capacité àréagir
4.1 Exigences générales4.2 Politique santé-sécurité au travail
4.3 Planification4.3.1 Identification des dangers, évaluation des risques et mesures de contrôle4.3.2 Exigences légales et autres4.3.3 Objectifs et programmes
OHSAS 18001
10AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Cadre Normatif
OHSAS 18001:2007 – 4.5.5 « Vérification » (Titre général)
L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour des procédures, pour régulièrement surveiller et évaluer la performance du SST et la conformité : o Mesures qualitatives et quantitatives, o Surveillance de la réalisation des objectifs,
oo Surveillance de lSurveillance de l’’efficacitefficacitéé des contrôlesdes contrôleso Mesures de la performance (pro activité) et
réactives (incidents, insuffisances SST)o Enregistrement des données pour l’analyseo Actions correctives et préventives
oo La conformitLa conformitéé rrèèglementaireglementaire
11AGECO Environmental consultingFévrier 2009
ISO 9001:2000 § 8.5.1 "Amélioration continue"L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité en utilisant o la politique qualité, o les objectifs qualité, o les résultats d’audits, o l’analyse des données, o les actions correctives et préventives, et o la revue de direction.
Cadre Normatif
12AGECO Environmental consultingFévrier 2009
OHSAS 18001 4.5.5. Audit InterneL’organisme doit veiller à ce que des audits internes du système de management de SST soient réalisés à des intervalles planifiés(planning) pour :
a) Déterminer si le système de management de la SST :o Est conforme aux dispositions convenues pour le management de
la SST y compris les exigences de l’OHSAS 18001 et, (aux exigences de l’ISO 9001:2000 et aux exigences du système de
management de la qualité établies par l’organisme);o Est convenablement mis en œuvre et tenu à jouro Répond de manière efficace à la politique et aux objectifs de
l’organisme.b) Fournit à la direction des informations sur les résul tats des
audits
Cadre Normatif
13AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Procédure(s) d’audit :o Prévue(s)o Établieo Mise en œuvreo Tenue à jour
Fonction de :
o l’évaluation des risques suivant les activités de l’entreprise
o Les résultats des audits précédents
Cadre Normatif
14AGECO Environmental consultingFévrier 2009
La procédure d’audit doit préciser :
�Les responsabilités�Les compétences�La planification�La réalisation�Les enregistrements des résultats�Les enregistrements�Les critères d’audit�L’étendue de l’audit�La fréquence des audits�Les méthodes utilisées�Le choix des auditeurs (objectivité et impartialité)
Cadre Normatif
15AGECO Environmental consultingFévrier 2009
La procédure d’audit doit préciser :
Un programme d’audit doit être planifié en tenant compte de l’état et de l’importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d’audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
ISO 9001:2008 – 8.2.2. Audit Interne
16AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Audits dans l’amélioration continue
SST Policy & Objectives
Company's Manuals and Procedures
Regulations Operational RequirementsOrganisation & Responsibilities
Must
Actions et mesures correctives
IsAudit
Do
Daily Practices
Action
Améliorationss
Satisfying?Functioning?
Can it better ?
Deviation
OKnot at this time yes
no
Check
Plan
17AGECO Environmental consultingFévrier 2009
DEFINITIONS
�Audit�Définitions reliées�Autres notions et termes
18AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Définitions
Sources: OHSAS 18001:2007; ISO 9000:2000; ISO 19011:2002
� Audit = processus méthodologique (méthodique),indépendant et documenté permettant d’obtenir des « preuves d’audit » et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits
� Processus = ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie
19AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Si la nature a équipé l’homme de deux oreilles et d’une langue, c’est pour qu’il écoute deux fois plus qu’il ne parle ….
Du verbe latin : Audire
Définitions
20AGECO Environmental consultingFévrier 2009
PREUVES D’AUDIT ⇔⇔⇔⇔ CRITERES D’AUDIT
⇓⇓⇓⇓
CONSTATATIONS D’AUDIT
⇓⇓⇓⇓
CONCLUSIONS D’AUDIT
Ensembles de politiques, procédures ou exigences
utilisées comme référence
Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations pertinents pour les
critères d’audit et vérifiables
Résultats de l’évaluation des preuves d’audit par rapport
aux critères d’audit
Résultat après avoir pris en considération les objectifs
de l’audit et toutes les constatations d’audit
• Exigences explicites du client• Attentes implicites du client• Exigences de la législation et de la
réglementation• Exigences imposées par l’organisme
lui-même
Aspects SST règlementaires et légaux :
• Activités
• Produits
• Services
Définitions
21AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Audits de première, seconde tièrce partie
Audit d’implantation, de suivi, (non-programmé
Client de l’audit, Audité, Auditeur, Manager des audits
NOTIONS & TERMESNOTIONS & TERMES
Audit de produit, processus, système
Programme d’audit & But
d’audit
Conformité - AptitudeTechniques d’audit
22AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Intéressés - Concernés
� Client de l’audit = organisme ou personne qui demande
l’audit
� Audité = Personne (entité) qui est auditée
� Auditeur = personne qui a démontré sa capacité à
mettre en pratique sa connaissance et ses
compétences pour mener un audit
� Manager d’audit = personne qui gère le programme
d’audit
23AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Audits typiques
En fonction de QUI audite, on parle de:� « première partie »
o = Audits interneso Effectué par ou sur commande de l’organisme
� « Seconde partie »o Sont effectués par des parties ayant un intérêt
dans l’organisme (p.e. des clients)� « Tierce partie »
o Sont effectués par un organisme d’audit indépendant (p.e. organisme de certification)
24AGECO Environmental consultingFévrier 2009
En fonction de CE qui est audité, on parle de:� Audit de produit
o Audit d’un "produit" bien spécifique�Audit de processuso Audit d’un processus spécifique ou d’une partie
� Audit de systèmeo Audit du système de management de l’organisme
(ou d’une partie de ce système)�Audit sécuritéAudit spécifique des aspects sécurité/santé de
l’organisme
Modes d’audit
25AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Audit processus
Vision traditionnelle / l’approche processus�
Auditer traditionnellement / auditer par processus
Traversant les départements (horizontal)
Fragmenté (vertical)
��
Orienté vers les interfaces des départements
Orienté vers l’intérieur du département
Planification par séquence logique
Planification par département
PAR PROCESSUSPAR PROCESSUSTRADITIONELTRADITIONEL
26AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Auditer par processus
�En amont ou en aval�Examen approfondi des non-
conformité/cas problématique
o Plaintes, retourso Produits bloquéso Notes de crédit
�Soit prendre note pour vérifier dans l’autre département par après
�Soit vérifier tout de suite dans le département concerné
COMMENT ?
Suivre systématiquement un produit (échantillon à travers tout l’organisme et tous les processus (ex: suivre une commande)
Éventuellement balayer plusieurs départements (dans le cas où des constations doivent être vérifiées dans d’autres départements)
EXECUTION
En fonction du réseau des processus
Par département(= auditer traditionnellement)
PLANIFICATION
AUDITER PAR PROCESSUS SYSTEMATIQUEMENT
AUDITER PAR PROCESSUS « PAR
HASARD »
27AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Audit d’implantation, de suivi, (non)programmé
En fonction du MOMENT où l’on audite, on parlera de :� Audit d’implantation
o Au démarrage du système de managemento Vérification de la documentation extensiveo Vérifier si le système et les procédures sont bien
connu� Audit programmé
o Le système de management est déjà opérationnel o Conserver la confiance (exigé par ISO)o Repris dans la planification initialeo Fréquence en fonction de l’importance du
processus et des résultats
28AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Audit d’implantation, de suivi, (non)programmé
� Audit non-programméo Pas repris dans la planification initialeo Orienté vers un aspect spécifique (législation)o Lors de changement d’organisation ou déviations
importantes et/ou répétitiveso Pour préparer des audits externes (suivi)
� Audit de suivio Vérification de l’ exécution des action correctives
provenant d’un autre audit (précédent)o Limité en étendue et tempso Effectué de préférence par le même auditeur ou
par le responsable qualité
29AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Techniques d’audit
En fonction du COMMENT on audite, on parle de:� "Over the shoulder" (observation lors de l’exécution
des activités)� A posteriori (via des enregistrements)
En utilisant des
� Interviews� X-checks� Echantillonnages
o Echantillon adéquato Usage des méthodes statistiques?
30AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Programme d’audit
Définition selon ISO 9000:2000 :
"Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique"
Un programme d’audit peut consister en 1 audit.
31AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Relations en matière d’audit interne
AUDIT
CRITERE D’AUDITCONSTATION D’AUDIT
PREUVE D’AUDIT
CLIENT DE L’AUDITPROGRAMME D’AUDIT
AUDITE
CONCLUSION D’AUDIT
TEAM D’AUDIT
AUDITEUR
BUT D’AUDIT
EXPERT
32AGECO Environmental consultingFévrier 2009
2: LE PROCESSUS D’AUDIT
1. Processus général2. Processus de gestion3. Processus de réalisation
33AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le processus d’audit
Planning des audits
Opportunités d’améliorationAudits internesAudits internes
34AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Planning des audits
Opportunités d’améliorationrrééalisalisééeses
Audits internesAudits internes
Le processus d’audit
35AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le processus d’audit et les actions correctives
Planning des audits
Opportunités d’amélioration réalisées
Audits internes
Actions correctives
Rapport d’audit
36AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le processus d’audit� Mission
o Contribuer à l’amélioration permanente de l’organisme en réalisant les objectifs d’audits suivants ../..
� Cliento La direction (top-management)
� Produito Rapports d’audit et opportunités d’amélioration concrètes
� Activitéso Planifier et préparer l’audito Effectuer l’audito Rapporter les résultats d’audito Rédiger des rapport et des formulaires d’action
� Inputso Planning des audits
� Moyenso Auditeurs qualifiés (temps)o Procédures documentées, instructions, législation, …
37AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le processus d’auditSpécifications pour:� Output
o Rapport d’audito Rapport d’audit + Formulaires "DAC"
� Input = Planning des auditso Quel département ? – Quand?o Quel processus ? – Quand ?o Quel objectif d’audit ? – Quand ?o Qui audite quoi, quand et pourquoi ?
� Exécution = Procédure o Annoncero Réunion d’ouverture et "hot-debriefing"o Compte-rendu
38AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le processus d’audit
Éléments influençant la mise sur pied du processus d’audit :
� Culture d’entreprise (travail en équipe ou individuellement)
� Structure de réunions� Principes existants� Historique� Résistance humaine aux changements� …
39AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Activités du processus d’audit
oui
FIN PROCESSUS AUDIT
DEBUT PROCESSUS AUDIT
PREPARATION AUDIT + VERIFICATION DOCUMENTS
REUNION D’INTRODUCTION
EXECUTION DE L’AUDIT
CONCLUSIONS DE L’AUDIT
REUNION DE CLOTURE
CONSENSUS CONCERNANTLES CONCLUSIONS DE L’AUDIT
ARBITRAGE PAR RESPONSABLE Q/S/E
non
Rédiger RAPPORT + discussion avec responsable Q/S/E
40AGECO Environmental consultingFévrier 2009
5 Principes de base pour l'audit1. COMPORTEMENT ETHIQUE
Confiance - intégrité - confidentialité – discrétion
2. COMPETENCE ET PROFESSIONALISME
3. INDEPENDANCEBase de l’impartialité et de l’objectivitéPas de conflits d’intérêtUne objectivité « totale » n’est bien entendu pas possible
4. PRESENTATION HONNETE ET CORRECTELes conclusions d’audit et le rapport d’audit doivent refléter les faits et les constatations de manière correcte, précise et complète
5. FAITSConstituent la base rationnelle pour arriver à la preuve objective et vérifiable qu’il est satisfait aux exigences (ou non)
41AGECO Environmental consultingFévrier 2009
3: PROGRAMME D'AUDIT
"Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique "
o Un programme d’audit peut consister en 1 audit.
42AGECO Environmental consultingFévrier 2009
But d’un programme d’audit
Basé sur:
� Priorités déterminées par le management� La structure de l’entreprise� Exigences du système de management (QSE)� Législation et réglementation, exigences contractuelles� Nécessité d’évaluer les fournisseurs� Besoins d’autres parties concernées� Risques de l’entreprise� Plaintes clients, riverains� Résultats des mesures (indicateurs)� Accidents, incidents, situations dangereuses
ISO 19011 § 5.2
43AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Déterminer les sujets à auditerLes méthodes suivantes sont à prendre en considé ration pour l’organisation pratique des audits internes :
o Par département
o Selon les procédures(Souvent en fonction des départements)
o Selon les exigences OHSAS 18001
o Par processus à travers différents départements
o Par sujet spécifique et/ou mission spécifique (accident)
o Combinaison des méthodes citées ci-dessus
44AGECO Environmental consultingFévrier 2009
�Parcours transversal des activités (Cross-audit)
�Vision globale du process�Interfaces entre départements
�Certitude que toutes les exigences sont traitées
�Echantillonnage suffisant�Planning clair
�Toutes les procédures d’application à un département sont auditées en une fois
�Echantillonnage suffisant�Planning clair
�Certitude que toutes les procédures sont revues
�Echantillonnage suffisant�Planning clair
Avantages
�Moins sûr que toutes les procédures seront traitées
�Moins d’échantillons�Difficile à préparer�Demande beaucoup d’expérience d’audit
�Planification en temps difficile
Amélioration des
prestations
Par processus
�Statique – fragmentation�Non connu par les entreprises
Amélioration du système
de l’entreprise
Selon exigences OHSAS
�Fragmentation des processus –audit vertical
Amélioration du système
du département
Par département
�Fragmentation des processus
�Beaucoup d’audits –souvent retourner dans un même département, mêmes réponses
Contrôle de conformité
Par procédure
DésavantagesObjectifMéthode
Déterminer les sujets à auditer
45AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Points d’attention pour la rédaction d’un programme d’audit
� Assurer que tous les processus, domaines d’activité, départements sont suffisamment audités
� Choisir les « bons »auditeurs (indépendance, qualification, expérience et impartialité)
� Déterminer les dates d’audit + durée estimée + numéro du rapport d’audit
� Distribuer aux responsables des départements + auditeurs internes
� Confirmer les dates convenues� Déterminer par audit les procédures documentées
applicables + les mettre à disposition de l’auditeur interne
46AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Objectifs possibles de programmes d’audit
� Vérifier la conformité avec les exigences de l’OHSAS� Vérifier la conformité avec des exigences légales� Obtenir et conserver la confiance dans la capacité des
fournisseurs de produits critiques� Vérifier la conformité entre l’exécution et les procédures
documentées, déterminer l’aptitude de méthodes de travail et déterminer le besoin de documenter des méthodes de travail supplémentaires
� Déterminer la mesure dans laquelle les objectifs de l’entreprise sont atteints
� Vérifier l’exactitude et l’aptitude du système de mesure
47AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Exemple de programmes d’auditd’une entreprise BTP
1. Audits internes annuels de toutes les activités propres au siège, y compris le bureau d’études
2. Audits annuels de tous les chantiers où il y a des sous-traitants pour vérifier le respect des exigences SST et des procédures opérationnelles convenues
3. Audit semestriel SST de tous les chantiers 4. Audits mensuel des cuisines du restaurant du siège5. Echantillonnage semestriel des retours d’informations
SST par site et utilisation des résultats6. Audits par les clients dans le cadre du projet « XXX »7. Audit annuel de toutes les instructions de travail8. Audit annuel de tous les chantiers pour vérifier la
mise à jour de l’analyse des risques
48AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Exemple de programme par département
9/3 1j2009/4 FH
PROLABO
15/6 ½j2009/13 PB
PROMAINTENANCE
9/4 ½j2009/8 FH
PROEXPEDITION
3/4 2j2009/7 JR
PROMAGASIN
26/3 ½j2009/6 PB
PROFINITION
17/2 1j2009/2 PB
PROLIGNE DE PRODUCTION 2
22/4 ½j2009/9 PB
25/1 1j2009/1 JR
PROLIGNE DE PRODUCTION 1
8/5 ½j2009/10 PB
PRODPT. D’ACHAT
6/6 ½j2009/12 FH
PRODPT. COMMERCIAL
19/2 ½j2009/3 FH
PRODPT. HSE
16/3 ½j2009/5 JR
PRODIRECTION
JuinMaiAvrilMarsFévrierJanvierDEPARTEMENTS
49AGECO Environmental consultingFévrier 2009
XDIRECTEUR GENERALRESPONSABLE ACHATS
EMPLOYEE ADMINISTRATIVE
PROCESSUS DE SUPPORT (ACHAT, GESTION DE
PERSONNEL, …)
XDIRECTEUR TECHNIQUERESPONSABLE D’ENTRETIEN
TECHNICIEN D’ENTRETIENEMPLOYEE ADMINISTRATIVE
MODERNISER DESASCENCEURS EXISTANTS
XDIRECTEUR TECHNIQUERESPONSABLE D’ENTRETIEN
TECHNICIEN D’ENTRETIENEMPLOYEE ADMINISTRATIVE
DEPANNER ET REPARER DES ASCENSEURS
XDIRECTEUR TECHNIQUERESPONSABLE D’ENTRETIEN
TECHNICIEN D’ENTRETIENEMPLOYEE ADMINISTRATIVE
ENTRETENIR DES ASCENSEUR
XDIRECTEUR TECHNIQUERESPONSABLE DE MONTAGE TECHNICIENS DE MONTAGEEMPLOYEE ADMINISTRATIVE
INSTALLER et METTRE EN SERVICE DES ASCENSEURS
XDIRECTEUR GENERALPROCESSUS DE MANAGEMENT
4321ENTITEES CONCERNESTITULAIRE DU PROCESSUS
PROCESSUS
Exemple d’un programme par processus
51AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Planification des audits
� Audits provenant du programme d’audit X� Audits provenant du programme d’audit Y� …� Audits de certification et de suivi par des organismes
de certification
+
PLANIFICATION D’AUDITS DYNAMIQUESPLANIFICATION D’AUDITS DYNAMIQUES
=
+ Audits de suivi des actions correctives+ Autres audits non prévus, p.e. en cas de plaintes c lients
52AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Moyens pour un programme d’audit
�TEMPS
�VOYAGE & SEJOUR
�PREPARATION
�AUDIT
�RAPPORT�SUIVI
�CHECK-LISTES
�NOMBRE, LANGUE�CONNAISSANCE
PRODUIT
�LEGISLATION ET REGLEMENTATION
�FORMATION PERMANENTE
CONFORMITE PRODUIT
�TEMPS
�VOYAGE & SEJOURCOUTS
�PREPARATION
�AUDIT
�RAPPORT�SUIVI
TEMPS
NAOUTILS
�NOMBRE, LANGUE
�CONNAISSANCE EN MANAGEMENT
�REFERENTIEL OHSAS�FORMATION
PERMANENTE
AUDITEUR
../..CONFORMITE OHSASPROGRAMME
REALISABLEREALISABLE
53AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Exercice "Rédiger un programme d'audit"
Manager
Plat du jour
Grill
Repas froids et boissons
ServiceCuisine
Repas chauds
Salle
Mise en ordre
Caisse
Planning & Achats
Plongeurs
cuistots
54AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Répartition par groupe
�Programme par département�Programme par processus�Programme par risque pour la santé
55AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Par risque :• Risques opérationnels:
• Audit d'hygiène (2x)• Audit satisfaction clients (1x)
• …
Par département :• Management (1x)• Planning & Achats (2x)• Cuisine (2x)• Service (1x)• Salle (1x)
Par processus :• Organisation générale (1x)• Acheter et préparer de repas (2x)• Service aux clients (de l'arrivée
jusqu'au départ) (2x)
Exercice "Rédiger un programme d'audit"
56AGECO Environmental consultingFévrier 2009
PROCESSUS DE REALISATION DE L'AUDIT
1. Préparation de l'audit2. Réunion d'introduction3. Audit sur les lieux4. Réunion de clôture5. Rapportage et enregistrements
57AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Préparation de l’audit� Déterminer le domaine d’audit (activités / processus)� Tous les documents concernés
(Manuel -éventuellement – Politique SST – Objectifs SST –Procédures – Instructions de travail – Plans d’urgence –Spécifications, rapports des audits précédents – …)!! Attention à l’applicabilité des versions
� Lecture de la documentation + comparer aux exigences OHSAS� Rédiger une check-list (Pas de questionnaire)
o POINTS D’ATTENTION à vérifier pendant l’audito Document personnel (pas universelle)
!!! BONNE PREPARATION !!!=> Bon déroulement de l’audit => Bon résultat=> Preuve d’une démarche professionelle
58AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Préparation de l’audit (check-list)
� Une check-list ne reprend pas tout :o Point de départ pour poser avec certitude quelques
questions présélectionnéeso Aide mémoire / Fil conducteur
� Choix des points d’attention: sur quels éléments chercher des preuves
� Méthodes pour trouver des preuves (des évidences)o Questions (interview) (racontez-moi …, expliquez-moi …)o Observationo Vérification des enregistrements (montrez-moi …)
� Instrument pour noter pendant l’audit (pratique)=> Utilisable lors de la réunion de clôture et pour le rapport
59AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Exercice : Rédaction d'une check-list
� On vous demande d’auditer le processus du restaurant « service du client » (de son arrivée àson départ)
� Définissez une liste de points d’attention pour l’utiliser lors de l’audit sur site
� Vous disposez de 10 minutes.
60AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Quelques points d'attention possibles sont:
� Informations au cliento État de l’entrée : pavement, humidité, propreté Sort ies de secourso Extincteurs, système de détection, …o Plans d’urgence : incendie, coupure de courant, hol d-up, ivresse, malaise, blessure,
inondation, chute, …o Accès réservé
� Salle et Serviceo Hygiène générale analyse microbiologiqueo Propreté des installations : sols, murs, vitres, …o Propreté du matériel : couverts, assiettes, verres, …o Dangerosité du matériel : couverts acérés, verres éb réchés,..o Protection du grill : accès, brûlures, …o Température des repas (chaud & froid)o Nettoyage d'urgence o Évacuation des déchetso Toilettes et sanitaires
� Procédures / Instructions
o Permis d’exploitation et autres exigences légaleso Analyse des risques (personnel et clients)o Entretien et nettoyage (intérieur & extérieur)o Hygiène et formation du personnelo Plats témoinso Gestion des déchetso Plan d’analyses microbiologiqueso Plan d’urgence + testso Registre doléances clients
Exercice : Rédaction d'une check-list
61AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Réunion d’ouvertureFondamentale, car influence sur le succès de l’audit
� Qui doit être présent ?� Prendre connaissance – Présentation des auditeurs� Préciser l’objectif de l’audit (pas une solution miracle)� Définir la portée de l’audit� Expliquer la procédure d’audit (façon de faire)� Confirmer le planning de l’audit (horaire)� Fixer moment de la réunion de clôture� Répondre aux questions – Lever les imprécisions� Langage� Aspect sécurité : procédure d’accès, autorisations, équipements
62AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Réunion d’ouverture
Message à transmettre par l’auditeur:� Audit = aide au management pour identifier les "bons" points et
les points "à améliorer"� Auditeur est partenaire, pas adversaire� Indépendance et objectivité� Ouverture – Pas de mission secrète – Pas d’agenda caché –
Confidentialité� Communication avec le management concerné� Pas d’évaluation du personnel� Auditeur ne remplace pas le management� Auditeur ne prend pas de décisions sur les actions à prendre� Auditeur aide le responsable du processus dans sa tâche de
faire fonctionner son processus efficacement
63AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Exécution de l’audit
1. Comprend comment ça fonctionne
2. Collecte les preuves
3. Évalue le fonctionnement
4. Évalue la(les) constatation(s)
5. Conclut
Preuves d’audit
Constatations d’audit
Évaluation
Sources d’information
Évaluation
Collecte d’information
Conclusion d’audit
64AGECO Environmental consultingFévrier 2009
AUDIT = RECHERCE D’EVIDENCES SUR BASE DE FAITS
ETUDE
CE QUE VOUS VERIFIEZVERIFIEZ :ENREGISTREMENTSRapports de contrôle, comptes rendus de réunion,
rapports d’audit, check-lists, commandes, …4
LECTURECE QUE VOUS LISEZLISEZ : DOCUMENTS
Politique SST, objectifs, procédures, instructions, plan
d’urgence, Plans particuliers de Sécurité Santé, …
3
OBSERVATIONCE QUE VOUS VOYEZVOYEZActivités et états
2
INTERVIEWCE QUE VOUS ENTENDEZENTENDEZ (écouter)1
COMMENT ?FAITS ?
!! COMBINAISON DE 1 AVEC 2, 3 ET/OU 4CONSTATATIONS D’AUDIT: basées sur des échantillons d’informations
disponibles ���� PAS DE CERTITUDE ABSOLUE
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
65AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Les points les plus importants dans un interview
� La préparation de l’interview et les points d’attention lors de l’interview
� Écouter, refléter et résumer � Observer et interpréter � Poser différentes sortes de questions� Résumer � Rester maître � Créer une atmosphère ouverte et agréable � Faire rendre à la surface toutes les informations
relevantes � Pouvoir manier différentes réactions, résistance et
réserve � Éclaircir votre point de vue et le défendre � Terminer de juste manière
66AGECO Environmental consultingFévrier 2009
POSER DES QUESTIONS� Avec tact� Questions ouvertes: pour connaître le contexte général et
encourager la conversationQuestions fermées: ciblées
� Questions simples pour limiter le stress
Adapter à l’interviewé:
� Si pas causant : Poser des questions et prendre note => démontrer de l’intérêt
� Si causant : "canaliser" le sujet
Preuves d’audit
Constatations d’auditÉvaluation
Sources d’informationÉvaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
67AGECO Environmental consultingFévrier 2009
FACTEURS DE SUCCES D’AUDIT1.L’INFLUENCE DES CIRCONSTANCES
Pourquoi un audit se déroule t-il sans problème et l’autre pas?→ CIRCONSTANCES
- Histoire de Mme X- Histoire de Mr Y
→ La tendance à réagir est gérée par ce que nous venons de vivre comme évènement
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
68AGECO Environmental consultingFévrier 2009
ATTENTION AUX PREMIERES IMPRESSIONS
ELLES PEUVENT AVOIR UNE INFLUENCE FAVORABLE OU DEFAVORABLE SUR LES CONSTATATIONS DE L’AUDIT (OU SUR UNE PARTIE)
Preuves d’audit
Constatations d’auditÉvaluation
Sources d’informationEvaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
69AGECO Environmental consultingFévrier 2009
FACTEURS DE SUCCES D’AUDIT2. ATTENTION AUX ERREURS
Une grande partie de l’audit consiste à poser des questions et à écouter (et examiner des enregistrements)
→ Sources potentielles d’erreurs
Les erreurs peuvent provenir d ’un manque d’attention
→ Mal comprendre→ Mal lire
Peut mener à des conclusionserronées
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
70AGECO Environmental consultingFévrier 2009
COMMUNICATION VERBALELa communication verbale est aussi influencée par la manière de poser des questions ou de formuler une réponse.
IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
71AGECO Environmental consultingFévrier 2009
TERMES AYANT PLUS QU’UNE SIGNIFICATION
Ou "IL FAIT LE TRAVAIL DE MANIERE NORMALE"Ou "IL FAIT HABITUELLEMENT LE TRAVAIL"
L’auditeur doit se rendre compte de ces difficultés potentielles et toujours essayer d’être certain que:o La signification de ses questions est bien compriseo Il comprend correctement la réponse
"IL FAIT LE TRAVAIL NORMALEMENT"
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’informationEvaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
72AGECO Environmental consultingFévrier 2009
FEDERAL FUSES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS
(QUALITY CONTROL HANDBOOK)
NOMBRE DE "F" ?
73AGECO Environmental consultingFévrier 2009
NOMBRE DE " F" ?
6 dans le cadre7 sur le slide(+ 1 en pied de page)
FEDERAL FUSES ARE THE RESULT OF YEARS OFSCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS
(QUALITY CONTROL HANDBOOK)
74AGECO Environmental consultingFévrier 2009
COMPORTEMENT DE L’AUDITEURPOUR CRÉER LES MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL
� Connaître les audités (démarrer un dialogue)� Connaître le sujet / être direct (nécessité d’efficacité)� Garder le contrôle sur les interviews, ne pas se laisser
influencer� Reconnaître des situations qui sont conformes aux exigences� Avoir un comportement précis et clair� Être conscient que sa présence est requise par des exigences
du système� Être un professionnel (maintenir les valeurs éthiques du métier)
A APPLIQUER A CHAQUE AUDIT !
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
75AGECO Environmental consultingFévrier 2009
COMPORTEMENT A EVITER� Arriver en retard� Critiquer les efforts fournis� Argumenter au préalable ou énoncer des théories
générales� Mettre des personnes en opposition� Être sarcastique� Comparer les prestations entre deux entités� Utiliser un langage non adapté� Créer l’impression d’effectuer une mission secrète
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
76AGECO Environmental consultingFévrier 2009
MANIPULATION DE L’AUDITEUR� Détourner l’attention (nouveau produit, nouveau
marketing, circuit touristique, vidéo, …)� Dossiers préparés à l’avance� Etre entraîné dans des conflits internes sauf pour les
aspects qui démontrent qu ’un conflit est à l’origine de problèmes constatés dans le fonctionnement du système
� Ne pas vous laisser entraîner dans le rôle de "solutionneur" de problèmes
� Ne pas formuler d’appréciation du personnel� Auditer n’est pas possible à certaines
périodes/moments (p.e. périodes de congé, travail de nuit, …)
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
77AGECO Environmental consultingFévrier 2009
INTERVIEW : QUELQUES CONSEILS
�Avec tous les niveaux�Sur le lieu de travail et durant les heures de travail
normales = environnement où des résultats sont vite obtenus
�Mot d’accueil + Explication + Mise à l’aise�Commencer par des questions ouvertes générales
(p.e. une description du processus, définition du travail, …)
�Vérifier déclarations sur la base d’enregistrements�Prêter attention�Prévenir les malentendus – Supprimer les ambiguïtés�Prendre suffisamment de notes
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
78AGECO Environmental consultingFévrier 2009
INTERVIEW : QUELQUES CONSEILS�En présence de subalternes, poser des questions qui
provoquent des doutes sur des déclarations qu’un responsable vient de faire, n’est pas toujours appréciéet mène avec certitude à un comportement défensif
�Ne jetez pas le discrédit sur un responsable en présence de ses collaborateurs
�Discuter des soupçons éventuels de non-conformités avec l’interlocuteur
�Amener l’interlocuteur à faire lui-même les constatations�Ne pas expliquer comment ce devrait être fait ≠ travail
de l’auditeur�Entraînez-vous à démarrer plus vite que votre
interlocuteur�Remerciement pour la collaboration�Pas de concours/de compétition
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
79AGECO Environmental consultingFévrier 2009
LES FAITS� La tâche de l’auditeur = savoir pourquoi, quand, où, par qui et
comment les activités examinées sont effectuées� Un des aspects les plus difficiles du travail est de faire la
distinction entre une opinion (impression) et un fait� L’importance de la formulation� Faits sont formulés "tels quels" et l’existence d’un problème doit
toujours être démontrée� Pour les enregistrements: les conclusions doivent s’appuyer sur
des faits incontestables (une déclaration = fait)� Pendant un audit il n ’y a que les faits qui comptent. Les
sentiments et opinions de l’auditeur ne peuvent intervenir.
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
80AGECO Environmental consultingFévrier 2009
QU’EST UNE NON-CONFORMITE ? La non-satisfaction à une exigence
� Évaluation correcte de l’importance d’une constatation� Différence entre une non-conformité mineure/majeure
ou une opportunité d’améliorationCritère: Influence de la non-conformité sur la
conformité du produit, la satisfaction des clients, la législation et réglementation
� Formulation objective et fidèle à la réalité� Formulation sous forme de négation
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
81AGECO Environmental consultingFévrier 2009
NON-CONFORMITES
Ont généralement trait à:
1. Non-concordance avec exigence externe (référentiel, législation, réglementation)(peut être liée aussi bien à la documentation/enregistrement qu’à l’exécution)
2. Non concordance entre l’exécution et la documentation de l’organisme
3. Procédures/méthodes de travail ou infrastructure inefficaces (compromettant la sécurité ou la santé)
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
82AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXEMPLES DE NON-CONFORMITESP.e. de non-concordance avec une exigence externe
1. Au service expédition, la sous-traitance (camionneurs) n’applique pas les consignes sécurité de la Zone industrielle qui leur ont été remises.
2. Depuis un an et demi, aucun audit interne n’a été effectué. Selon la procédure "audits internes", chaque département/activité doit faire l’objet d’un audit au moins une fois par an.
3. Les plaintes des clients et les incidents ne sont pas enregistrés par écrit. Aucun examen systématique n’est effectué quant aux origines des manquements. Les preuves relatives aux actions correctives éventuelles font défaut.
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
83AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de non-concordance avec une exigence externe5. Dans 3 (projets A, B, D) des 5 dossiers vérifiés (projets A, B, C, D, E),
l’évaluation de la sécurité sur chantier faisait défaut alors qu’elle est prévue à la fin de chaque mission (selon procédure X). De plus, aucune analyse de la sécurité globale n’est effectuée au niveau de la direction (les statistiques relatives à la sécurité ne font pas partie de la revue de direction).
6. Il n’existe aucune preuve de l’évaluation des compétences des candidats opérateurs de grue pendant et à la fin des formations en compagnonnage. On ne sait pas clairement qui évalue et comment les évaluations sont effectuées.
7. La responsabilité de décider s’il faut ou non une protection collective pour le chantier n’a pas été définie, de même que les critères de décision.
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
84AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de non-concordance entre l’exécution et la documentation de l’organisme
1. Il manque les preuves que des contrôles règlementaires ont eu lieu durant le trimestre dernier. Aucun rapport n’est notamment disponible dans la machine (Voir instruction de contrôle YY).
2. Les méthodes de protection du personnel en charge du nettoyage des citernes ADR, pour les produits mentionnés ci-après, ne correspondent pas aux instructions prévues dans le manuel de nettoyage.
3. Les contrôles mentionnés ci-dessous et prévus au plan particulier de sécurité et d’hygiène ne sont pas effectués depuis jj.mm.aa.
4. Les inductions sécurité de l’équipe de manutention du chantier ZZZ ne sont pas disponibles pour les semaines 5 et 6. Concernant les coffreurs, c’est OK. Voir instruction X.
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
85AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de non-concordance entre l’exécution et la documentation de l’organisme
5. Depuis jj.mm.aa, plus aucune formation sécurité n’est organisée par la direction HSE, bien que cela soit prévu dans la procédure "Gestion des compétences". Les besoins de formation des collaborateurs ne sont
donc plus identifiés.
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
86AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de procédures / méthodes inefficaces1. La liste des fournisseurs agréés est trop longue (quelques centaines)
et par conséquent difficilement utilisable par les acheteurs (pas de classification selon le type mais uniquement tri alphabétique). Aucune distinction n’est effectué entre les fournisseurs importants en matière de sécurité et non importants.
2. Les audits internes des chauffeurs ADR et des équipements ADR ne sont pas effectués assez efficacement. Ainsi manque-t-il un contrôle systématique de la présence des équipements ADR, des papiers personnels et des papiers de bord et de l’état du véhicule.
3. Les méthodes pour l’arrimage des marchandises lourdes n’ont pas étédéfinies. Les chauffeurs ne sont pas tenus informés et les formations à ce sujet font défaut.
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
87AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXEMPLES DE NON-CONFORMITESP.e. de procédures / méthodes inefficaces
4. Le formulaire actuel « Check-list sécurité en atelier " n’est pas efficace et peut conduire à des malentendus. Aucun distinction n’est, par exemple, effectuée entre les différents types de machines, or elles ne présentent pas les même risques.
5. Suite à une récente modification du formulaire d’évaluation (6 choix au lieu de 5 pour les incidents), les résultats de 2008 ne peuvent pas être comparés de manière objective avec ceux de 2007. La revue de direction 2008 a dès lors été effectué sur la base de statistiques mal interprétées, entraînant des résultats trop optimistes pour 2008.
6. La zone de traitement de la viande (viande crue) n’est pas complètement isolée de la partie épluchage de légumes, si bien qu’une contamination de la viande est possible.
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Évaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
88AGECO Environmental consultingFévrier 2009
LES OBLIGATIONS DE L’AUDITEUR
LaxismeMatériel pas entretenu
Manque de formation Usure
Déchets et leur gestionConsignes
Produits dangereux
Ecarts détectés
89AGECO Environmental consultingFévrier 2009
CONCLUSIONS D’AUDIT
Ont trait à:
1. Conformité avec le cadre de référence choisi
2. Implémentation et application efficace du
système de management
3. Efficacité du système de management
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
90AGECO Environmental consultingFévrier 2009
CONCLUSIONS D’AUDITSONT EN RELATION AVEC LE BUT DE L’AUDIT
� Utiliser les notes prises durant l’audit� Sur base de faits objectifs et vérifiables� Sur base d’échantillons suffisamment larges
!! AUDITER N’EST PAS UNE SCIENCE EXACTE. IL Y A DU
NOIR ET DU BLANC , MAIS BEAUCOUP DE GRIS !!
=> PRUDENCE AVEC LES OPINIONS ABSOLUES
=> TENIR COMPTE DU CONTEXTE GLOBAL
Preuves d’audit
Constatations d’auditÉvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
91AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXEMPLES DE CONCLUSIONS D’AUDIT � Le système de management audité satisfait aux
exigences de l’OHSAS 18001 à l’exception de quelques non-conformités mineures.
� Le chantier audité est fort dans la maîtrise des activités de chantier. La gestion des compétences est moins développée.
� Pendant l’audit, aucune indication ne démontre que les exigences de port des EPI ne sont pas respectées.
� L’audit a démontré une grande conformité à tous les articles de la loi organique de 88, à l’exception d’Art X dans la situation Y.
A RELIER AU BUT DE L’AUDIT !
Preuves d’audit
Constatations d’auditEvaluation
Sources d’information
Evaluation
Collecte d’information
Conclusions d’audit
92AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Réunion de clôture
BUT PRINCIPAL = L’AUDITEUR INFORME FORMELLEMENT LES FONCTIONS CONCERNEES DESCONCLUSIONS DE L’AUDIT
IMPORTANT = IMPLIQUER LA DIRECTION DANS LESCONCLUSIONS DE L’AUDIT
� Bonne préparation� Auditeur préside la réunion� Remerciements� Il mentionne aussi bien les bonnes que les mauvaises situations� Présentation des constatations sous forme impersonnelle� Etre complet, n’oublier aucune constatation importante� Présentation claire et sans ambiguïtié des non-conformités� Rédaction + remise des rapports de non-conformité. En cas de
désaccord entre l’auditeur et le responsable il faut enregistrer ce problème
� Les actions correctives ne sont pas examinées en réunion
93AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Réunion de clôture
CONSENSUS SUR LES CONCLUSIONS DE L’AUDIT� Consensus entre le(s) responsable(s) concerné(s) et
l’auditeurRem : Le consensus est préférable et hautement
souhaitable, pas obligatoire : "Agree to disagree"� Consigner les non-conformités par écrit (formulaire)
de manière claire et non ambiguë.(pas d’autre interprétation possible)
94AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Réunion de clôtureEXEMPLES D’UNE SEQUENCE CLASSIQUE:� Non-conformités majeures (certification)� Non-conformités mineures(certification)� Remarques� Opportunités d’améliorationRemarques concernant les non-conformités:� Formulation
o Quelle est l’exigence?o Qu’est la non-conformité ?o Où a-t-elle été observée?
� Chaque organisme peut créer sa propre approche pour classifier les non-conformités, mais la garder simple .La classification des non-conformités doit avoir un impact
� Des problèmes isolés peuvent indiquer des problèmes potentiels
95AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Réunion de clôture
ACTIONS CORRECTIVES (rappel)
� "Demandes d’actions correctives" doivent être présentées
� Réunion de clôture ≠ moment pour déterminer les actions correctives
� Si demandé, l’auditeur peut faire des suggestions ou donner son point de vue pour des actions correctives. Si tel est les cas; il doit clairement indiquer le statut de ces suggestions.
96AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le rapport
REDACTION DU RAPPORT D’AUDIT2 ALTERNATIVES :
1. Avec exclusivement mention des demandes d’actions correctives
2. Avec l’ensemble des constatations (conformités et non-conformités)
CONSEILS�Clarté et concision�Les rapports détaillés seront précédés d’une
synthèse des constatations de l’audit�Reconnaissance brève mais précise des aspects
conformes�Correspondance impérative entre le message de la
réunion de clôture et le contenu du rapport d’audit
97AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le rapport
REDACTION DU RAPPORT D’AUDITLES ELEMENTS SUIVANTS DOIVENT APPARAITRE:�Objectifs de l’audit�Portée de l’audit (département(s) et/ou processus)� Identification des audités� Identification de l’équipe d’audit�Date + Lieu�Critères d’audit�Constatations d’audit y compris les non-conformités)�Conclusions d’audit� (Noms, suggestions d'amélioration, situations/aspects
non examinés, plans d'action convenus, opinions divergentes non résolues, signature(s))
98AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le rapport
NON-CONFORMITES DANS LE RAPPORT� Distinction o Non-conformité (en audit interne)o Observations/Points d’attentionAudit de certification/suivi� Non-conformité majeure: délai prédéterminé� Non-conformité mineure: prochain audit
� Faire usage des formulaires (rapport de non-conformité (produit), demande d’action corrective, formulaire d’opportunité, rapport d’action, …)
� 1 formulaire par non-conformité
99AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Formulaire d’actions correctives
1.Formulation de la non-conformité (par auditeur)
2.Réponse aux constatations (par responsable concerné) et déterminer délai maximal a priori
3.Exécution d’actions correctives (par responsable(s) concerné(s)) et déterminer les délais
4.Vérification de l’implémentation et l’efficacitédes actions correctives�Qui est responsable HSE et/ou auditeur ??
100AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Le rapport
APPROBATION ET DIFFUSION DU RAPPORT D’AUDIT
� Examen du rapport d’audit avec le responsable du processus ou du département audité et approbation
� Fixer délai maximum entre exécution audit et diffusion du rapport d’audit
� Distribution du rapport d’audit aux personnes intéressées (comme prévu dans la procédure d’audit)
101AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Enregistrements requis pour le processus d’audit
� Programme de l'audit et ses modifications éventuelles
� Activités d’audit : rapports d'audit, demandes d’actions correctives, la suite réservée aux actions correctives, rapports de suivi éventuels
� Personnel : évaluation de la compétence et performance de l’auditeur, composition des équipes d’audit, maintien et amélioration de la compétence.
102AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXERCICE
Audit de la procédure d’audit.
Est-elle conforme et complète par rapport aux exigences du référentiel OHSAS 18001??
Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse et de 5 minutes pour présenter les résultats.
ConstatationsGlobalement, la procédure d’audit PRC-SMS-9-0011 Rév: 0 du
6/9/2008, répond à l’exigence 4.5.5.Il y a un manque de cohérence entre les termes « Chef de Mission »
et « Responsable d’audit » en annexe 3.Dans l’objet de la procédure et au point 5, «définitions », il n’est pas
fait mention de la conformité aux exigences légales.Suggestion:Dans les outils du tableau (page 4/16), il n’est pas fait mention du
« recueil des exigences légales et réglementaires» en regard de l’évaluation des documents pertinents », ce qui risque d’être marginalisé lors de la préparation de l’audit.
La procédure d’audit ne prévoit pas les résultats de l’évaluation des risques comme élément d’entrée dans le programme.
103AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Efficacité des audits (en RD)
Audits internes seront efficaces si:1. Une check-list est principalement un outil et un audit
est plus que la vérification d’une check-list2. Audits sont acceptés sans problème3. L’organisation est efficace: planification précise,
bonne sélection des auditeurs, surveillance stricte de l’exécution et suivi.
4. Audités et auditeurs ne prennent jamais une attitude contraignante
Cette réflexion est à avoir lors de la revue de direction !
104AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Revue de direction (annuelle)
OHSAS 18001 – 4.6.
1. Résultats des audits
2. Conformité exigences
3. Participation/Consultations
4. Feedback des parties
5. Performances
6. Satisfaction objectifs
7. Incidents, AC, AP
8. Nouveautés SST (légales)
9. Recommandations d’amélioration
�Sommes-nous satisfaits des audits internes?
�Est-ce que les audits internes fournissent des possibilités d’amélioration?
�Est-il nécessaire d’améliorer les système des audits internes?
�…
• Quel est l’état de la situation (=> liste/tableau)
• Des améliorations structurelles sont-elles réalisées?
• Le mécanisme choisi fonctionne-t-il? Oùsont les points à problème?
• …
Améliorations• Produits• Processus et procédures• Moyens matériels• Compétences
105AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXERCICE
Audit de la procédure de revue de direction.
Une procédure est-elle requise par l’ OHSAS 18001 ??Est-elle conforme et complète par rapport aux exigences??
Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse et de 5 minutes pour présenter les résultats.
ConstatationsLa procédure de revue de direction n’est pas une exigence spécifiée
par le référentiel. C’est un choix d’entreprise !La procédure est complète !La procédure ne comporte assez de logigrammes d’après un des
auditeurs. Cette personne se propose d’établir un ou des nouveaux logigrammes pour améliorer la procédure. Merci !
106AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Sélection & qualification des auditeurs
LA CONFIANCE DANS LE PROCESSUS D’AUDIT DEPEND EN GRANDE MESURE DES COMPETENCES DES AUDITEURS !
o Méthode de sélectiono Déterminer le profil
- Niveau d’éducation- Expérience de travail- Connaissance du secteur et des processus- Caractéristiques personnelles
o Formation auditeur- Théorie- Expériences pratiques
CONNAISSANCES GENERALES ET SPECIFIQUES
107AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Sélection & qualification des auditeurs
UN AUDITEUR DEVRAIT ETRE:ETHIQUE, p.e. caractère droit, véridique, sincère, honnête, discretESPRIT OUVERT, p.e. être ouvert à des idées et points de vue
alternatifsDIPLOMATE, p.e. des relations humaines avec tactOBSERVATEUR, p.e. perception active de l’environnement et
activités physiquesESPRIT D’OBSERVATION, p.e. instinctivement conscient des
situations et capable de les comprendrePOLYVALENT, p.e. peut s’adapter facilement à différentes
situationsPERSITANT, p.e. accrocheur, focalisé sur les objectifsESPRIT DE DECISION, p.e. pouvoir conclure à temps sur base de
raisonnement logique et analytiqueASSURE, p.e. agit indépendamment pendant qu’il est interactif
avec d’autres
108AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Évaluation des auditeurs internes
� Types d'évaluationso Évaluation initiale lors du "recrutement"o Évaluation lors de sélection d’une équipe d'audito Évaluation continue
� Processus d'évaluationo Identifier les connaissances et le savoir-faire
requiso Déterminer les critères d'évaluationo Sélectionner la méthode d'évaluation
Enregistrements, feedback, interview, observation, test, post-audit review
o Effectuer l'évaluation
109AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXERCICE
Qu’exige le référentiel OHSAS 18001 en matière de compétences du personnel et des auditeurs en particulier ??
Disposez-vous des éléments de réponse, à savoir des documents, instructions et/ou procédures, pour répondre aux exigences??
Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse des exigences et de la documentation et de 5 minutes pour présenter les résultats.
ConstatationsLe référentiel n’impose pas de compétences particulières pour les auditeurs. Seulement le
choix (4.5.5). Mais, sachant que les auditeurs ont une influence sur la SST, il doivent être formés et évalués tel que le prévoit le point 4.4.2.
La procédure de sensibilisation PRC-SMS-9-0007 Rév: 0 du 8/7/2008 est disponible et prévoit les actions à mener pour la sensibilisation en matière de SST.
La procédure ne prévoit pas la sensibilisation aux situations d’urgence et la capacité àréagir.
Les documents d’enregistrement des sensibilisation sont disponibles en français, mais il n’est pas certain que les personnes qui ne maîtrisent pas la langue soient conscients de ce qu’elles signent.
Le document « briefing » est défini pour être utilisé avant toute tâche, mais l’utilisation du document briefing « tool box meeting» n’est pas définie.
110AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXERCICE
En travaillant par groupes de 4 personnes, on vous demande :
1. De vérifier si la procédure de communication répond aux exigences de l’OHSAS 18001.
2. De préparer une check list en vue de s’assurer que la procédure est appliquée
3. De lister quels sont les documents (enregistrements) complétés que vous allez demander à votre interlocuteur.
Vous disposez de 30 minutes pour l’analyse des exigences et de la documentation et de 5 minutes pour présenter les résultats.
ConstatationsLa procédure PRC-SMS-9-0006 rév: 0 du 8/7/2008 reprend de manière
générale les exigences du référentiel, mais elle ne précise pas de manière précise les méthodes pour une mise en œuvre efficace.
SuggestionLa mise en œuvre de la communication se retrouve partiellement dans
certaines instructions. Ce mode de mise en œuvre est adéquat mais il n’est pas certain que toutes les communications effectivement réalisées sur le terrain y soient définies.
111AGECO Environmental consultingFévrier 2009
EXERCICE
En travaillant par groupes de 4 personnes, on vous demande :
1. De vérifier si la procédure de sensibilisation répond aux exigences de l’OHSAS 18001.
2. De préparer une check list en vue de s’assurer que la procédure est appliquée
3. De lister quels sont les documents (enregistrements) complétés que vous allez demander à votre interlocuteur.
Vous disposez de 30 minutes pour l’analyse des exigences et de la documentation et de 5 minutes pour présenter les résultats.
Constatations
112AGECO Environmental consultingFévrier 2009
� POSER DES QUESTIONS CLAIRES� SAVOIR ECOUTER� DISPOSER D’UN BON ESPRIT D’OBSERVATION� DIPLOMATE: faire preuve de tact� CAPABLE DE DECIDER (ALLANT VERS LE BUT
RECHERCHE)� PATIENT - CALME� HONNETE – SANS PREJUGE� ESPRIT OUVERT: pas d’oeillières� ANALYTIQUE� ESPRIT DE SYNTHESE� APTE A TIRER DES CONCLUSIONS (DECIDER)� CAPABLE DE COMMUNIQUER A TOUS LES NIVEAUX� AIMABLE� COMPORTEMENT NON AMBIGU� DISCRET
Qualités personnelles souhaitées de l’auditeur
113AGECO Environmental consultingFévrier 2009
� TENDANCE A ARGUMENTER
� DISPOSER DE CONCLUSIONS TOUTES FAITES
� AVOIR DES OPINIONS ABSOLUES/SANS APPEL� PARESSEUX – pas suffisamment d’échantillons
� CROIRE TOUT ("le crédule")
� LE "CONCILIATEUR"� NON COMMUNICATIF
� INQUISITEUR
� DOUANIER (qu’avez vous à déclarer)� PEU DISCRET
� AIMER LES PETITS SECRETS
� IMPATIENT - NERVEUX� ACCORDER TROP D’IMPORTANCE AUX FUTILITES
Traits de caractère non souhaités de l’auditeur
114AGECO Environmental consultingFévrier 2009
OBJECTIONS SOUVENT FORMULEES
� Je sais ce qui se passe dans mon service et je n’ai besoin de personne pour me dire ce qui ne va pas.
� Tout roule comme sur des roulettes; nous n’avons certainement pas besoin d’un audit.
� Ces derniers temps, nous sommes tellement submergés par le travail que nous ne pouvons pas libérer (lire: perdre) du temps pour un audit. Recontactez-nous plus tard.
� Notre entreprise est actuellement en restructuration. Cela n’a pas de sens d’effectuer un audit maintenant.
� En raison d’une charge de travail importante et d’une rotation constante du personnel, nous travaillons actuellement avec beaucoup d ’intérimaires. Cela n’a pas de sens d’effectuer un audit maintenant.
� Est-ce qu’on n’a pas confiance en mon département?� Je n’accepte pas d’être interrogé (car la direction pourrait
obtenir une autre image de moi). � Le terme audit n’est-il pas en relation avec interrogation et
contrôle?� Pourquoi cela doit-il être fait par quelqu’un d’extérieur à mon
115AGECO Environmental consultingFévrier 2009
PEUR DE L’INCONNU, D’OU:� Informer sur le but et l’utilité pour l’organisme:
o = Instrument centralisé et indépendant, développé par la direction pour évaluer l’implantation du système de management et l ’application de la politique
o Un des instruments pour connaître l’état de santé du système de l’organisme et l’engagement de toutes les personnes concernées
� Informer sur la méthode et la technique d’audit� Qualification et professionnalisme des auditeurs internes, mettre
l ’accent sur l’objectivité et l’impartialité� Instrument pour informer la direction => déterminer les priorités
Identifier les activités où des progrès ont été réalisés et où des améliorations sont nécessaires
� Orienter sur la recherche des anomalies qui ne sont pas encore connues (= la préoccupation des responsables)
OBJECTIONS SOUVENT FORMULEES
116AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Audits combinés
� Définition: combinaison d'audit environnemental et qualité (ISO 9000:2000 §3.9.1 et ISO 19011:2002 §3.1)
� Des normes dérivées de l'ISO 9001:2000 peuvent facilement être combinées
� Système de gestion combiné
ISO 9001 ISO 14001
OHSAS 18001
117AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Communiquer …….
ECOUTER ACTIVEMENT� = Créer la confiance, puis poser des questions
= Chercher ..……………………………..……….� Comment?
o Climat d’écoute (SOFTEN)- Smile (sourire)- Open posture (comportement ouvert)- Forward leaning (aller de l’avant)- Touch (toucher)- Eye contact (voir)- Nod (acquiescer)
o Reformuler, paraphrasero Résumero Questions ouvertes
118AGECO Environmental consultingFévrier 2009
REFORMULER - RESUMER
� Est-ce que je comprends bien que ...
� Vous le voyez comme ...
� Vous éprouvez ...
� Est-ce qu’il se peut que ...
� Vous voulez dire que ...
Communiquer …….
119AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Donner du feedback� Quand vous ..., je ne saisi pas ..., parce que cela ne correspond
pas avec ...� Ce que je voudrais proposer de considérer est … parce que je
pense que … Qu’est ce que vous pensez de cela?� Je crois comprendre le point de vue / la position que vous
prenez, ce que je ne comprends pourtant pas pourquoi … vu que …
Recevoir du feedback� Je ne comprend pas très bien le rapport avec le sujet. � Je sens une réaction de ..., qu’est-ce que j’ai dit qui mène à
cela?� Je peux comprendre que … vous donne l’impression que ...
Communiquer …….
120AGECO Environmental consultingFévrier 2009
MESSAGE « JE »
COMPORTEMENT + SENTIMENT + SUITE� Je suis fâché car le bruit que tu as fait cette nuit dans l’escalier
m’a réveillé et par ce fait je n’étais pas en forme ce matin à 7 heures pour utiliser cette machine dangereuse au travail.
� Nous avons pas mal de difficultés dans le service d’achat car tu as communiqué de mauvais numéros. La comptabilité du magasin n’est par ce fait plus correcte. J’ai constaté que ma mémoire se détériore plus je vieillis. C ’est pour cela que je note tout maintenant.
Communiquer …….
121AGECO Environmental consultingFévrier 2009
A chacun son interprétation ….
Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez comprendre, ce que vous voulez comprendre et …. ce que vous comprenez…
Il y a au moins 9 possibilités de ne pas s’entendre !
122AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Conflits
� DéfinitionUn conflit est une situation où 2 ou plusieurs parties – soit des individus ou des groupes – qui font partie d’un système social, cherchent à atteindre des objectifs ou adhèrent à des valeurs qui sont incompatibles et se contredisent.
� Typeso Conflit d’intérêts (argent, temps, ressources humaines ou
facteur d’importance pour la répartition de ceux-là) => négocier
o Conflits de valeurs, conflit personnel ou relationnel => essayer d’accepter par communication ouverte
123AGECO Environmental consultingFévrier 2009
Gérer les conflits
� Comportement aggravanto Évaluer l’autre négativemento Interrompreo Argumenter de manière fragmentéeo Élargir des affaires, les mettre en relation avec beaucoup
d’autres choseso Ne pas montrer ses sentimentso Ne pas clairement dire ce que vous attendez de l’autre
� Comportement "améliorant" = changer de comportemento Écouter activement (résumer, …)o Convaincre l’autre calmement en lui rappelant de nouveau
les faits
124AGECO Environmental consultingFévrier 2009
�ATTITUDE POSITIVE, Pas de recherche fanatique des non-conformités, rechercher des preuves de conformités.
�FAIRE DES CONSTATATIONS, pas rechercher des solutions�Bien apprécier L’IMPORTANCE DES CONSTATATIONS,
distinction entre « Non-conformité » et « observation »�VERIFIER L’EFFICACITE du système de management�AUDITER ORIENTE CLIENT�MENTIONNER les points POSITIFS�ATTITUDE ET COMMUNICATION OUVERTES, HONNETES�PAS UN CONSULTANT�PAS DE TRIOMPHALISME LORS DE LA DECOUVERTE D’UNE
NON-CONFORMITE - AMENER L’AUDITE A FORMULER LUI-MEME VOS CONCLUSIONS
Quelques conseils …
125AGECO Environmental consultingFévrier 2009
�INFORMER LA HIERARCHIE = APPUI AU MANAGEMENT�CONCLUSIONS DE L’AUDIT FONDEES SUR DES FAITS
OBJECTIFS ET VERIFIABLES�EN CAS DE DOUTE: DONNER L’AVANTAGE A L’AUDITE�ECOUTER�NE S’IMPLIQUE PAS DANS LES CONFLITS INTERNES �PAS D’EVALUATION DE PERSONNES�DETERMINEZ VOUS-MEME CE QUE VOUS VOULEZ VOIR,
évitez les dossiers "préparés"
Quelques conseils …