AGECO - OHSAS 18001 Audit Interne

1AGECO Environmental consultingFévrier 2009

Basé sur ISO 19011:2002 & l’OHSAS 18001

Audit interne


But du coursConnaissance préalable d’au moins une norme pour syst èmes

de management : Qualité, sécurité, environnement.But :

o Jour 1 (aujourd'hui)- Connaître les principes de l’ISO 19011:2002- Pouvoir établir un programme d’audit interne- Mettre en œuvre le programme (guide d’audit)- Pouvoir organiser les interactions avec d’autre processus

(de management) (revue par la direction et actions correctives)

- Connaître des techniques d’audit o Jour 2 (Étude de cas)

- Préparer l’audit (programme et guide)- Auditer - Rapporter

o Jour 3 (Mise en pratique)- Préparer l’audit (validation du programme et du guide)- Auditer - Rapporter et Conclure


Contenu

1: Introduction� But et utilité

� Cadre normatif� Définitions, notions et termes

2: Le processus d'audit3: Programme d'audit4: Processus de

réalisation d'un audit� Préparation de l'audit

� Réunion d'introduction� L'audit sur les lieux

� Réunion de clôture

� Rapport et enregistrements

5: Actions correctives

6: Surveillance et amélioration continue des audits internes

7: Mettre en place des audits internes

8: Audits combinés

9: Compétences personnelles


1: Introduction

1. But et utilité2. Cadre normatif3. Définition d'audit4. Définitions reliées5. Notions et termes


But et utilité pour l’organisme

REPONSE A 3 QUESTIONS :

� L’EXECUTION DES PROCESSUS ET DES ACTIVITES CORRESPOND-ELLE A LA PLANIFICATION ?

� LE SYSTEME DE MANAGEMENT EST-IL IMPLEMENTE DE MANIERE EFFICACE, L’ORGANISME REUSSIT-IL A LIVRER DES PRODUITS CONFORMES ET A SATISFAIRE AUX EXIGENCES (légales et autres) ET AUX ATTENTES (des parties intéressées)

� TOUTES LES EXIGENCES DE L’ISO SONT-ELLES REPRISES DANS LE SYSTEME DE MANAGEMENT ?



AUDIT INTERNE

Outil de support offrant des informations sur l’implémentation efficace du système de management et sur base desquelles la direction peut prendre des actions visant à améliorer les prestations (concernant la SST).

Informe sur l’état de santé de l’organisme.


Documentation

Norme de référenceOHSAS 18001

Exécution

Efficacité

DescriptifPrescriptif

SYSTEME DE MANAGEMENT



CADRE NORMATIF

REFERENTIELSREFERENTIELS� OHSAS 18001:2007 : Exigences pour un SMSST� ISO 9001:2000 SMQ – Exigences� ISO 14001:2004 Exigences pour SME� ISO 9000:2005 : SMQ - Principes essentiels et

vocabulaire

DIRECTIVESDIRECTIVES� OHSAS 1802 : Lignes directrices pour la mise en oeuvre

de l’OHSAS 18001� ILO-OSH:2001 : Principes directeurs concernant les

SSMSST� ISO 19011:2002 Lignes directrices pour l'audit des

systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental


La structure de l’OHSAS 18001

Planifier

Faire

Réagir

Vérifier

4.6 Revue de direction

4.5 Vérification4.5.1 Mesure et surveillance de performance4.5.2 Evaluation de conformité4.5.3 Recherche d’incidents, non-conformité, actionscorrectives et préventives4.5.4 Maîtrise des enregistrements4.5.5 Audit

4.4 Mise en œuvre et fonctionnement4.4.1 Ressources, rôles, responsabilité, obligations derendre compte et autorités4.4.2 Compétence, formation et sensibilisation4.4.3 Communication, participation et consultation4.4.4 Documentation4.4.5 Contrôle des documents4.4.6 Contrôle des opérations4.4.7 Prévention des situations d’urgence et capacité àréagir

4.1 Exigences générales4.2 Politique santé-sécurité au travail

4.3 Planification4.3.1 Identification des dangers, évaluation des risques et mesures de contrôle4.3.2 Exigences légales et autres4.3.3 Objectifs et programmes

OHSAS 18001


Cadre Normatif

OHSAS 18001:2007 – 4.5.5 « Vérification » (Titre général)

L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour des procédures, pour régulièrement surveiller et évaluer la performance du SST et la conformité : o Mesures qualitatives et quantitatives, o Surveillance de la réalisation des objectifs,

oo Surveillance de lSurveillance de l’’efficacitefficacitéé des contrôlesdes contrôleso Mesures de la performance (pro activité) et

réactives (incidents, insuffisances SST)o Enregistrement des données pour l’analyseo Actions correctives et préventives

oo La conformitLa conformitéé rrèèglementaireglementaire


ISO 9001:2000 § 8.5.1 "Amélioration continue"L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité en utilisant o la politique qualité, o les objectifs qualité, o les résultats d’audits, o l’analyse des données, o les actions correctives et préventives, et o la revue de direction.

Cadre Normatif


OHSAS 18001 4.5.5. Audit InterneL’organisme doit veiller à ce que des audits internes du système de management de SST soient réalisés à des intervalles planifiés(planning) pour :

a) Déterminer si le système de management de la SST :o Est conforme aux dispositions convenues pour le management de

la SST y compris les exigences de l’OHSAS 18001 et, (aux exigences de l’ISO 9001:2000 et aux exigences du système de

management de la qualité établies par l’organisme);o Est convenablement mis en œuvre et tenu à jouro Répond de manière efficace à la politique et aux objectifs de

l’organisme.b) Fournit à la direction des informations sur les résul tats des

audits

Cadre Normatif


Procédure(s) d’audit :o Prévue(s)o Établieo Mise en œuvreo Tenue à jour

Fonction de :

o l’évaluation des risques suivant les activités de l’entreprise

o Les résultats des audits précédents

Cadre Normatif


La procédure d’audit doit préciser :

�Les responsabilités�Les compétences�La planification�La réalisation�Les enregistrements des résultats�Les enregistrements�Les critères d’audit�L’étendue de l’audit�La fréquence des audits�Les méthodes utilisées�Le choix des auditeurs (objectivité et impartialité)

Cadre Normatif


La procédure d’audit doit préciser :

Un programme d’audit doit être planifié en tenant compte de l’état et de l’importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d’audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.

ISO 9001:2008 – 8.2.2. Audit Interne


Audits dans l’amélioration continue

SST Policy & Objectives

Company's Manuals and Procedures

Regulations Operational RequirementsOrganisation & Responsibilities

Must

Actions et mesures correctives

IsAudit

Do

Daily Practices

Action

Améliorationss

Satisfying?Functioning?

Can it better ?

Deviation

OKnot at this time yes

no

Check

Plan


DEFINITIONS

�Audit�Définitions reliées�Autres notions et termes


Définitions

Sources: OHSAS 18001:2007; ISO 9000:2000; ISO 19011:2002

� Audit = processus méthodologique (méthodique),indépendant et documenté permettant d’obtenir des « preuves d’audit » et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits

� Processus = ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie


Si la nature a équipé l’homme de deux oreilles et d’une langue, c’est pour qu’il écoute deux fois plus qu’il ne parle ….

Du verbe latin : Audire

Définitions


PREUVES D’AUDIT ⇔⇔⇔⇔ CRITERES D’AUDIT

⇓⇓⇓⇓

CONSTATATIONS D’AUDIT

⇓⇓⇓⇓

CONCLUSIONS D’AUDIT

Ensembles de politiques, procédures ou exigences

utilisées comme référence

Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations pertinents pour les

critères d’audit et vérifiables

Résultats de l’évaluation des preuves d’audit par rapport

aux critères d’audit

Résultat après avoir pris en considération les objectifs

de l’audit et toutes les constatations d’audit

• Exigences explicites du client• Attentes implicites du client• Exigences de la législation et de la

réglementation• Exigences imposées par l’organisme

lui-même

Aspects SST règlementaires et légaux :

• Activités

• Produits

• Services

Définitions


Audits de première, seconde tièrce partie

Audit d’implantation, de suivi, (non-programmé

Client de l’audit, Audité, Auditeur, Manager des audits

NOTIONS & TERMESNOTIONS & TERMES

Audit de produit, processus, système

Programme d’audit & But

d’audit

Conformité - AptitudeTechniques d’audit


Intéressés - Concernés

� Client de l’audit = organisme ou personne qui demande

l’audit

� Audité = Personne (entité) qui est auditée

� Auditeur = personne qui a démontré sa capacité à

mettre en pratique sa connaissance et ses

compétences pour mener un audit

� Manager d’audit = personne qui gère le programme

d’audit


Audits typiques

En fonction de QUI audite, on parle de:� « première partie »

o = Audits interneso Effectué par ou sur commande de l’organisme

� « Seconde partie »o Sont effectués par des parties ayant un intérêt

dans l’organisme (p.e. des clients)� « Tierce partie »

o Sont effectués par un organisme d’audit indépendant (p.e. organisme de certification)


En fonction de CE qui est audité, on parle de:� Audit de produit

o Audit d’un "produit" bien spécifique�Audit de processuso Audit d’un processus spécifique ou d’une partie

� Audit de systèmeo Audit du système de management de l’organisme

(ou d’une partie de ce système)�Audit sécuritéAudit spécifique des aspects sécurité/santé de

l’organisme

Modes d’audit


Audit processus

Vision traditionnelle / l’approche processus�

Auditer traditionnellement / auditer par processus

Traversant les départements (horizontal)

Fragmenté (vertical)

��

Orienté vers les interfaces des départements

Orienté vers l’intérieur du département

Planification par séquence logique

Planification par département

PAR PROCESSUSPAR PROCESSUSTRADITIONELTRADITIONEL


Auditer par processus

�En amont ou en aval�Examen approfondi des non-

conformité/cas problématique

o Plaintes, retourso Produits bloquéso Notes de crédit

�Soit prendre note pour vérifier dans l’autre département par après

�Soit vérifier tout de suite dans le département concerné

COMMENT ?

Suivre systématiquement un produit (échantillon à travers tout l’organisme et tous les processus (ex: suivre une commande)

Éventuellement balayer plusieurs départements (dans le cas où des constations doivent être vérifiées dans d’autres départements)

EXECUTION

En fonction du réseau des processus

Par département(= auditer traditionnellement)

PLANIFICATION

AUDITER PAR PROCESSUS SYSTEMATIQUEMENT

AUDITER PAR PROCESSUS « PAR

HASARD »


Audit d’implantation, de suivi, (non)programmé

En fonction du MOMENT où l’on audite, on parlera de :� Audit d’implantation

o Au démarrage du système de managemento Vérification de la documentation extensiveo Vérifier si le système et les procédures sont bien

connu� Audit programmé

o Le système de management est déjà opérationnel o Conserver la confiance (exigé par ISO)o Repris dans la planification initialeo Fréquence en fonction de l’importance du

processus et des résultats


Audit d’implantation, de suivi, (non)programmé

� Audit non-programméo Pas repris dans la planification initialeo Orienté vers un aspect spécifique (législation)o Lors de changement d’organisation ou déviations

importantes et/ou répétitiveso Pour préparer des audits externes (suivi)

� Audit de suivio Vérification de l’ exécution des action correctives

provenant d’un autre audit (précédent)o Limité en étendue et tempso Effectué de préférence par le même auditeur ou

par le responsable qualité


Techniques d’audit

En fonction du COMMENT on audite, on parle de:� "Over the shoulder" (observation lors de l’exécution

des activités)� A posteriori (via des enregistrements)

En utilisant des

� Interviews� X-checks� Echantillonnages

o Echantillon adéquato Usage des méthodes statistiques?


Programme d’audit

Définition selon ISO 9000:2000 :

"Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique"

Un programme d’audit peut consister en 1 audit.


Relations en matière d’audit interne

AUDIT

CRITERE D’AUDITCONSTATION D’AUDIT

PREUVE D’AUDIT

CLIENT DE L’AUDITPROGRAMME D’AUDIT

AUDITE

CONCLUSION D’AUDIT

TEAM D’AUDIT

AUDITEUR

BUT D’AUDIT

EXPERT


2: LE PROCESSUS D’AUDIT

1. Processus général2. Processus de gestion3. Processus de réalisation


Le processus d’audit

Planning des audits

Opportunités d’améliorationAudits internesAudits internes


Planning des audits

Opportunités d’améliorationrrééalisalisééeses

Audits internesAudits internes



Le processus d’audit et les actions correctives

Planning des audits

Opportunités d’amélioration réalisées

Audits internes

Actions correctives

Rapport d’audit


Le processus d’audit� Mission

o Contribuer à l’amélioration permanente de l’organisme en réalisant les objectifs d’audits suivants ../..

� Cliento La direction (top-management)

� Produito Rapports d’audit et opportunités d’amélioration concrètes

� Activitéso Planifier et préparer l’audito Effectuer l’audito Rapporter les résultats d’audito Rédiger des rapport et des formulaires d’action

� Inputso Planning des audits

� Moyenso Auditeurs qualifiés (temps)o Procédures documentées, instructions, législation, …


Le processus d’auditSpécifications pour:� Output

o Rapport d’audito Rapport d’audit + Formulaires "DAC"

� Input = Planning des auditso Quel département ? – Quand?o Quel processus ? – Quand ?o Quel objectif d’audit ? – Quand ?o Qui audite quoi, quand et pourquoi ?

� Exécution = Procédure o Annoncero Réunion d’ouverture et "hot-debriefing"o Compte-rendu



Éléments influençant la mise sur pied du processus d’audit :

� Culture d’entreprise (travail en équipe ou individuellement)

� Structure de réunions� Principes existants� Historique� Résistance humaine aux changements� …


Activités du processus d’audit

oui

FIN PROCESSUS AUDIT

DEBUT PROCESSUS AUDIT

PREPARATION AUDIT + VERIFICATION DOCUMENTS

REUNION D’INTRODUCTION

EXECUTION DE L’AUDIT

CONCLUSIONS DE L’AUDIT

REUNION DE CLOTURE

CONSENSUS CONCERNANTLES CONCLUSIONS DE L’AUDIT

ARBITRAGE PAR RESPONSABLE Q/S/E

non

Rédiger RAPPORT + discussion avec responsable Q/S/E


5 Principes de base pour l'audit1. COMPORTEMENT ETHIQUE

Confiance - intégrité - confidentialité – discrétion

2. COMPETENCE ET PROFESSIONALISME

3. INDEPENDANCEBase de l’impartialité et de l’objectivitéPas de conflits d’intérêtUne objectivité « totale » n’est bien entendu pas possible

4. PRESENTATION HONNETE ET CORRECTELes conclusions d’audit et le rapport d’audit doivent refléter les faits et les constatations de manière correcte, précise et complète

5. FAITSConstituent la base rationnelle pour arriver à la preuve objective et vérifiable qu’il est satisfait aux exigences (ou non)


3: PROGRAMME D'AUDIT

"Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique "

o Un programme d’audit peut consister en 1 audit.


But d’un programme d’audit

Basé sur:

� Priorités déterminées par le management� La structure de l’entreprise� Exigences du système de management (QSE)� Législation et réglementation, exigences contractuelles� Nécessité d’évaluer les fournisseurs� Besoins d’autres parties concernées� Risques de l’entreprise� Plaintes clients, riverains� Résultats des mesures (indicateurs)� Accidents, incidents, situations dangereuses

ISO 19011 § 5.2


Déterminer les sujets à auditerLes méthodes suivantes sont à prendre en considé ration pour l’organisation pratique des audits internes :

o Par département

o Selon les procédures(Souvent en fonction des départements)

o Selon les exigences OHSAS 18001

o Par processus à travers différents départements

o Par sujet spécifique et/ou mission spécifique (accident)

o Combinaison des méthodes citées ci-dessus


�Parcours transversal des activités (Cross-audit)

�Vision globale du process�Interfaces entre départements

�Certitude que toutes les exigences sont traitées

�Echantillonnage suffisant�Planning clair

�Toutes les procédures d’application à un département sont auditées en une fois


�Certitude que toutes les procédures sont revues


Avantages

�Moins sûr que toutes les procédures seront traitées

�Moins d’échantillons�Difficile à préparer�Demande beaucoup d’expérience d’audit

�Planification en temps difficile

Amélioration des

prestations

Par processus

�Statique – fragmentation�Non connu par les entreprises

Amélioration du système

de l’entreprise

Selon exigences OHSAS

�Fragmentation des processus –audit vertical

Amélioration du système

du département

Par département

�Fragmentation des processus

�Beaucoup d’audits –souvent retourner dans un même département, mêmes réponses

Contrôle de conformité

Par procédure

DésavantagesObjectifMéthode

Déterminer les sujets à auditer


Points d’attention pour la rédaction d’un programme d’audit

� Assurer que tous les processus, domaines d’activité, départements sont suffisamment audités

� Choisir les « bons »auditeurs (indépendance, qualification, expérience et impartialité)

� Déterminer les dates d’audit + durée estimée + numéro du rapport d’audit

� Distribuer aux responsables des départements + auditeurs internes

� Confirmer les dates convenues� Déterminer par audit les procédures documentées

applicables + les mettre à disposition de l’auditeur interne


Objectifs possibles de programmes d’audit

� Vérifier la conformité avec les exigences de l’OHSAS� Vérifier la conformité avec des exigences légales� Obtenir et conserver la confiance dans la capacité des

fournisseurs de produits critiques� Vérifier la conformité entre l’exécution et les procédures

documentées, déterminer l’aptitude de méthodes de travail et déterminer le besoin de documenter des méthodes de travail supplémentaires

� Déterminer la mesure dans laquelle les objectifs de l’entreprise sont atteints

� Vérifier l’exactitude et l’aptitude du système de mesure


Exemple de programmes d’auditd’une entreprise BTP

1. Audits internes annuels de toutes les activités propres au siège, y compris le bureau d’études

2. Audits annuels de tous les chantiers où il y a des sous-traitants pour vérifier le respect des exigences SST et des procédures opérationnelles convenues

3. Audit semestriel SST de tous les chantiers 4. Audits mensuel des cuisines du restaurant du siège5. Echantillonnage semestriel des retours d’informations

SST par site et utilisation des résultats6. Audits par les clients dans le cadre du projet « XXX »7. Audit annuel de toutes les instructions de travail8. Audit annuel de tous les chantiers pour vérifier la

mise à jour de l’analyse des risques


Exemple de programme par département

9/3 1j2009/4 FH

PROLABO

15/6 ½j2009/13 PB

PROMAINTENANCE

9/4 ½j2009/8 FH

PROEXPEDITION

3/4 2j2009/7 JR

PROMAGASIN

26/3 ½j2009/6 PB

PROFINITION

17/2 1j2009/2 PB

PROLIGNE DE PRODUCTION 2

22/4 ½j2009/9 PB

25/1 1j2009/1 JR

PROLIGNE DE PRODUCTION 1

8/5 ½j2009/10 PB

PRODPT. D’ACHAT

6/6 ½j2009/12 FH

PRODPT. COMMERCIAL

19/2 ½j2009/3 FH

PRODPT. HSE

16/3 ½j2009/5 JR

PRODIRECTION

JuinMaiAvrilMarsFévrierJanvierDEPARTEMENTS


XDIRECTEUR GENERALRESPONSABLE ACHATS

EMPLOYEE ADMINISTRATIVE

PROCESSUS DE SUPPORT (ACHAT, GESTION DE

PERSONNEL, …)

XDIRECTEUR TECHNIQUERESPONSABLE D’ENTRETIEN

TECHNICIEN D’ENTRETIENEMPLOYEE ADMINISTRATIVE

MODERNISER DESASCENCEURS EXISTANTS



DEPANNER ET REPARER DES ASCENSEURS



ENTRETENIR DES ASCENSEUR

XDIRECTEUR TECHNIQUERESPONSABLE DE MONTAGE TECHNICIENS DE MONTAGEEMPLOYEE ADMINISTRATIVE

INSTALLER et METTRE EN SERVICE DES ASCENSEURS

XDIRECTEUR GENERALPROCESSUS DE MANAGEMENT

4321ENTITEES CONCERNESTITULAIRE DU PROCESSUS

PROCESSUS

Exemple d’un programme par processus


Programme d’audits Planification des audits


Planification des audits

� Audits provenant du programme d’audit X� Audits provenant du programme d’audit Y� …� Audits de certification et de suivi par des organismes

de certification

+

PLANIFICATION D’AUDITS DYNAMIQUESPLANIFICATION D’AUDITS DYNAMIQUES

=

+ Audits de suivi des actions correctives+ Autres audits non prévus, p.e. en cas de plaintes c lients


Moyens pour un programme d’audit

�TEMPS

�VOYAGE & SEJOUR

�PREPARATION

�AUDIT

�RAPPORT�SUIVI

�CHECK-LISTES

�NOMBRE, LANGUE�CONNAISSANCE

PRODUIT

�LEGISLATION ET REGLEMENTATION

�FORMATION PERMANENTE

CONFORMITE PRODUIT

�TEMPS

�VOYAGE & SEJOURCOUTS

�PREPARATION

�AUDIT

�RAPPORT�SUIVI

TEMPS

NAOUTILS

�NOMBRE, LANGUE

�CONNAISSANCE EN MANAGEMENT

�REFERENTIEL OHSAS�FORMATION

PERMANENTE

AUDITEUR

../..CONFORMITE OHSASPROGRAMME

REALISABLEREALISABLE


Exercice "Rédiger un programme d'audit"

Manager

Plat du jour

Grill

Repas froids et boissons

ServiceCuisine

Repas chauds

Salle

Mise en ordre

Caisse

Planning & Achats

Plongeurs

cuistots


Répartition par groupe

�Programme par département�Programme par processus�Programme par risque pour la santé


Par risque :• Risques opérationnels:

• Audit d'hygiène (2x)• Audit satisfaction clients (1x)

• …

Par département :• Management (1x)• Planning & Achats (2x)• Cuisine (2x)• Service (1x)• Salle (1x)

Par processus :• Organisation générale (1x)• Acheter et préparer de repas (2x)• Service aux clients (de l'arrivée

jusqu'au départ) (2x)

Exercice "Rédiger un programme d'audit"


PROCESSUS DE REALISATION DE L'AUDIT

1. Préparation de l'audit2. Réunion d'introduction3. Audit sur les lieux4. Réunion de clôture5. Rapportage et enregistrements


Préparation de l’audit� Déterminer le domaine d’audit (activités / processus)� Tous les documents concernés

(Manuel -éventuellement – Politique SST – Objectifs SST –Procédures – Instructions de travail – Plans d’urgence –Spécifications, rapports des audits précédents – …)!! Attention à l’applicabilité des versions

� Lecture de la documentation + comparer aux exigences OHSAS� Rédiger une check-list (Pas de questionnaire)

o POINTS D’ATTENTION à vérifier pendant l’audito Document personnel (pas universelle)

!!! BONNE PREPARATION !!!=> Bon déroulement de l’audit => Bon résultat=> Preuve d’une démarche professionelle


Préparation de l’audit (check-list)

� Une check-list ne reprend pas tout :o Point de départ pour poser avec certitude quelques

questions présélectionnéeso Aide mémoire / Fil conducteur

� Choix des points d’attention: sur quels éléments chercher des preuves

� Méthodes pour trouver des preuves (des évidences)o Questions (interview) (racontez-moi …, expliquez-moi …)o Observationo Vérification des enregistrements (montrez-moi …)

� Instrument pour noter pendant l’audit (pratique)=> Utilisable lors de la réunion de clôture et pour le rapport


Exercice : Rédaction d'une check-list

� On vous demande d’auditer le processus du restaurant « service du client » (de son arrivée àson départ)

� Définissez une liste de points d’attention pour l’utiliser lors de l’audit sur site

� Vous disposez de 10 minutes.


Quelques points d'attention possibles sont:

� Informations au cliento État de l’entrée : pavement, humidité, propreté Sort ies de secourso Extincteurs, système de détection, …o Plans d’urgence : incendie, coupure de courant, hol d-up, ivresse, malaise, blessure,

inondation, chute, …o Accès réservé

� Salle et Serviceo Hygiène générale analyse microbiologiqueo Propreté des installations : sols, murs, vitres, …o Propreté du matériel : couverts, assiettes, verres, …o Dangerosité du matériel : couverts acérés, verres éb réchés,..o Protection du grill : accès, brûlures, …o Température des repas (chaud & froid)o Nettoyage d'urgence o Évacuation des déchetso Toilettes et sanitaires

� Procédures / Instructions

o Permis d’exploitation et autres exigences légaleso Analyse des risques (personnel et clients)o Entretien et nettoyage (intérieur & extérieur)o Hygiène et formation du personnelo Plats témoinso Gestion des déchetso Plan d’analyses microbiologiqueso Plan d’urgence + testso Registre doléances clients

Exercice : Rédaction d'une check-list


Réunion d’ouvertureFondamentale, car influence sur le succès de l’audit

� Qui doit être présent ?� Prendre connaissance – Présentation des auditeurs� Préciser l’objectif de l’audit (pas une solution miracle)� Définir la portée de l’audit� Expliquer la procédure d’audit (façon de faire)� Confirmer le planning de l’audit (horaire)� Fixer moment de la réunion de clôture� Répondre aux questions – Lever les imprécisions� Langage� Aspect sécurité : procédure d’accès, autorisations, équipements


Réunion d’ouverture

Message à transmettre par l’auditeur:� Audit = aide au management pour identifier les "bons" points et

les points "à améliorer"� Auditeur est partenaire, pas adversaire� Indépendance et objectivité� Ouverture – Pas de mission secrète – Pas d’agenda caché –

Confidentialité� Communication avec le management concerné� Pas d’évaluation du personnel� Auditeur ne remplace pas le management� Auditeur ne prend pas de décisions sur les actions à prendre� Auditeur aide le responsable du processus dans sa tâche de

faire fonctionner son processus efficacement


Exécution de l’audit

1. Comprend comment ça fonctionne

2. Collecte les preuves

3. Évalue le fonctionnement

4. Évalue la(les) constatation(s)

5. Conclut

Preuves d’audit

Constatations d’audit

Évaluation

Sources d’information

Évaluation

Collecte d’information

Conclusion d’audit


AUDIT = RECHERCE D’EVIDENCES SUR BASE DE FAITS

ETUDE

CE QUE VOUS VERIFIEZVERIFIEZ :ENREGISTREMENTSRapports de contrôle, comptes rendus de réunion,

rapports d’audit, check-lists, commandes, …4

LECTURECE QUE VOUS LISEZLISEZ : DOCUMENTS

Politique SST, objectifs, procédures, instructions, plan

d’urgence, Plans particuliers de Sécurité Santé, …

3

OBSERVATIONCE QUE VOUS VOYEZVOYEZActivités et états

2

INTERVIEWCE QUE VOUS ENTENDEZENTENDEZ (écouter)1

COMMENT ?FAITS ?

!! COMBINAISON DE 1 AVEC 2, 3 ET/OU 4CONSTATATIONS D’AUDIT: basées sur des échantillons d’informations

disponibles �� PAS DE CERTITUDE ABSOLUE

Preuves d’audit

Constatations d’auditEvaluation


Evaluation


Conclusions d’audit


Les points les plus importants dans un interview

� La préparation de l’interview et les points d’attention lors de l’interview

� Écouter, refléter et résumer � Observer et interpréter � Poser différentes sortes de questions� Résumer � Rester maître � Créer une atmosphère ouverte et agréable � Faire rendre à la surface toutes les informations

relevantes � Pouvoir manier différentes réactions, résistance et

réserve � Éclaircir votre point de vue et le défendre � Terminer de juste manière


POSER DES QUESTIONS� Avec tact� Questions ouvertes: pour connaître le contexte général et

encourager la conversationQuestions fermées: ciblées

� Questions simples pour limiter le stress

Adapter à l’interviewé:

� Si pas causant : Poser des questions et prendre note => démontrer de l’intérêt

� Si causant : "canaliser" le sujet

Preuves d’audit

Constatations d’auditÉvaluation

Sources d’informationÉvaluation




FACTEURS DE SUCCES D’AUDIT1.L’INFLUENCE DES CIRCONSTANCES

Pourquoi un audit se déroule t-il sans problème et l’autre pas?→ CIRCONSTANCES

- Histoire de Mme X- Histoire de Mr Y

→ La tendance à réagir est gérée par ce que nous venons de vivre comme évènement

Preuves d’audit



Evaluation




ATTENTION AUX PREMIERES IMPRESSIONS

ELLES PEUVENT AVOIR UNE INFLUENCE FAVORABLE OU DEFAVORABLE SUR LES CONSTATATIONS DE L’AUDIT (OU SUR UNE PARTIE)

Preuves d’audit


Sources d’informationEvaluation




FACTEURS DE SUCCES D’AUDIT2. ATTENTION AUX ERREURS

Une grande partie de l’audit consiste à poser des questions et à écouter (et examiner des enregistrements)

→ Sources potentielles d’erreurs

Les erreurs peuvent provenir d ’un manque d’attention

→ Mal comprendre→ Mal lire

Peut mener à des conclusionserronées

Preuves d’audit



Evaluation




COMMUNICATION VERBALELa communication verbale est aussi influencée par la manière de poser des questions ou de formuler une réponse.

IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.

Preuves d’audit



Evaluation




TERMES AYANT PLUS QU’UNE SIGNIFICATION

Ou "IL FAIT LE TRAVAIL DE MANIERE NORMALE"Ou "IL FAIT HABITUELLEMENT LE TRAVAIL"

L’auditeur doit se rendre compte de ces difficultés potentielles et toujours essayer d’être certain que:o La signification de ses questions est bien compriseo Il comprend correctement la réponse

"IL FAIT LE TRAVAIL NORMALEMENT"

Preuves d’audit


Sources d’informationEvaluation




FEDERAL FUSES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS

(QUALITY CONTROL HANDBOOK)

NOMBRE DE "F" ?


NOMBRE DE " F" ?

6 dans le cadre7 sur le slide(+ 1 en pied de page)

FEDERAL FUSES ARE THE RESULT OF YEARS OFSCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS

(QUALITY CONTROL HANDBOOK)


COMPORTEMENT DE L’AUDITEURPOUR CRÉER LES MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL

� Connaître les audités (démarrer un dialogue)� Connaître le sujet / être direct (nécessité d’efficacité)� Garder le contrôle sur les interviews, ne pas se laisser

influencer� Reconnaître des situations qui sont conformes aux exigences� Avoir un comportement précis et clair� Être conscient que sa présence est requise par des exigences

du système� Être un professionnel (maintenir les valeurs éthiques du métier)

A APPLIQUER A CHAQUE AUDIT !

Preuves d’audit



Evaluation




COMPORTEMENT A EVITER� Arriver en retard� Critiquer les efforts fournis� Argumenter au préalable ou énoncer des théories

générales� Mettre des personnes en opposition� Être sarcastique� Comparer les prestations entre deux entités� Utiliser un langage non adapté� Créer l’impression d’effectuer une mission secrète

Preuves d’audit



Evaluation




MANIPULATION DE L’AUDITEUR� Détourner l’attention (nouveau produit, nouveau

marketing, circuit touristique, vidéo, …)� Dossiers préparés à l’avance� Etre entraîné dans des conflits internes sauf pour les

aspects qui démontrent qu ’un conflit est à l’origine de problèmes constatés dans le fonctionnement du système

� Ne pas vous laisser entraîner dans le rôle de "solutionneur" de problèmes

� Ne pas formuler d’appréciation du personnel� Auditer n’est pas possible à certaines

périodes/moments (p.e. périodes de congé, travail de nuit, …)

Preuves d’audit



Evaluation




INTERVIEW : QUELQUES CONSEILS

�Avec tous les niveaux�Sur le lieu de travail et durant les heures de travail

normales = environnement où des résultats sont vite obtenus

�Mot d’accueil + Explication + Mise à l’aise�Commencer par des questions ouvertes générales

(p.e. une description du processus, définition du travail, …)

�Vérifier déclarations sur la base d’enregistrements�Prêter attention�Prévenir les malentendus – Supprimer les ambiguïtés�Prendre suffisamment de notes

Preuves d’audit



Evaluation




INTERVIEW : QUELQUES CONSEILS�En présence de subalternes, poser des questions qui

provoquent des doutes sur des déclarations qu’un responsable vient de faire, n’est pas toujours appréciéet mène avec certitude à un comportement défensif

�Ne jetez pas le discrédit sur un responsable en présence de ses collaborateurs

�Discuter des soupçons éventuels de non-conformités avec l’interlocuteur

�Amener l’interlocuteur à faire lui-même les constatations�Ne pas expliquer comment ce devrait être fait ≠ travail

de l’auditeur�Entraînez-vous à démarrer plus vite que votre

interlocuteur�Remerciement pour la collaboration�Pas de concours/de compétition

Preuves d’audit



Evaluation




LES FAITS� La tâche de l’auditeur = savoir pourquoi, quand, où, par qui et

comment les activités examinées sont effectuées� Un des aspects les plus difficiles du travail est de faire la

distinction entre une opinion (impression) et un fait� L’importance de la formulation� Faits sont formulés "tels quels" et l’existence d’un problème doit

toujours être démontrée� Pour les enregistrements: les conclusions doivent s’appuyer sur

des faits incontestables (une déclaration = fait)� Pendant un audit il n ’y a que les faits qui comptent. Les

sentiments et opinions de l’auditeur ne peuvent intervenir.

Preuves d’audit



Evaluation




QU’EST UNE NON-CONFORMITE ? La non-satisfaction à une exigence

� Évaluation correcte de l’importance d’une constatation� Différence entre une non-conformité mineure/majeure

ou une opportunité d’améliorationCritère: Influence de la non-conformité sur la

conformité du produit, la satisfaction des clients, la législation et réglementation

� Formulation objective et fidèle à la réalité� Formulation sous forme de négation

Preuves d’audit



Evaluation




NON-CONFORMITES

Ont généralement trait à:

1. Non-concordance avec exigence externe (référentiel, législation, réglementation)(peut être liée aussi bien à la documentation/enregistrement qu’à l’exécution)

2. Non concordance entre l’exécution et la documentation de l’organisme

3. Procédures/méthodes de travail ou infrastructure inefficaces (compromettant la sécurité ou la santé)

Preuves d’audit



Evaluation




EXEMPLES DE NON-CONFORMITESP.e. de non-concordance avec une exigence externe

1. Au service expédition, la sous-traitance (camionneurs) n’applique pas les consignes sécurité de la Zone industrielle qui leur ont été remises.

2. Depuis un an et demi, aucun audit interne n’a été effectué. Selon la procédure "audits internes", chaque département/activité doit faire l’objet d’un audit au moins une fois par an.

3. Les plaintes des clients et les incidents ne sont pas enregistrés par écrit. Aucun examen systématique n’est effectué quant aux origines des manquements. Les preuves relatives aux actions correctives éventuelles font défaut.

Preuves d’audit



Evaluation




EXEMPLES DE NON-CONFORMITES

P.e. de non-concordance avec une exigence externe5. Dans 3 (projets A, B, D) des 5 dossiers vérifiés (projets A, B, C, D, E),

l’évaluation de la sécurité sur chantier faisait défaut alors qu’elle est prévue à la fin de chaque mission (selon procédure X). De plus, aucune analyse de la sécurité globale n’est effectuée au niveau de la direction (les statistiques relatives à la sécurité ne font pas partie de la revue de direction).

6. Il n’existe aucune preuve de l’évaluation des compétences des candidats opérateurs de grue pendant et à la fin des formations en compagnonnage. On ne sait pas clairement qui évalue et comment les évaluations sont effectuées.

7. La responsabilité de décider s’il faut ou non une protection collective pour le chantier n’a pas été définie, de même que les critères de décision.

Preuves d’audit



Evaluation





P.e. de non-concordance entre l’exécution et la documentation de l’organisme

1. Il manque les preuves que des contrôles règlementaires ont eu lieu durant le trimestre dernier. Aucun rapport n’est notamment disponible dans la machine (Voir instruction de contrôle YY).

2. Les méthodes de protection du personnel en charge du nettoyage des citernes ADR, pour les produits mentionnés ci-après, ne correspondent pas aux instructions prévues dans le manuel de nettoyage.

3. Les contrôles mentionnés ci-dessous et prévus au plan particulier de sécurité et d’hygiène ne sont pas effectués depuis jj.mm.aa.

4. Les inductions sécurité de l’équipe de manutention du chantier ZZZ ne sont pas disponibles pour les semaines 5 et 6. Concernant les coffreurs, c’est OK. Voir instruction X.

Preuves d’audit



Evaluation





P.e. de non-concordance entre l’exécution et la documentation de l’organisme

5. Depuis jj.mm.aa, plus aucune formation sécurité n’est organisée par la direction HSE, bien que cela soit prévu dans la procédure "Gestion des compétences". Les besoins de formation des collaborateurs ne sont

donc plus identifiés.

Preuves d’audit



Evaluation





P.e. de procédures / méthodes inefficaces1. La liste des fournisseurs agréés est trop longue (quelques centaines)

et par conséquent difficilement utilisable par les acheteurs (pas de classification selon le type mais uniquement tri alphabétique). Aucune distinction n’est effectué entre les fournisseurs importants en matière de sécurité et non importants.

2. Les audits internes des chauffeurs ADR et des équipements ADR ne sont pas effectués assez efficacement. Ainsi manque-t-il un contrôle systématique de la présence des équipements ADR, des papiers personnels et des papiers de bord et de l’état du véhicule.

3. Les méthodes pour l’arrimage des marchandises lourdes n’ont pas étédéfinies. Les chauffeurs ne sont pas tenus informés et les formations à ce sujet font défaut.

Preuves d’audit



Evaluation




EXEMPLES DE NON-CONFORMITESP.e. de procédures / méthodes inefficaces

4. Le formulaire actuel « Check-list sécurité en atelier " n’est pas efficace et peut conduire à des malentendus. Aucun distinction n’est, par exemple, effectuée entre les différents types de machines, or elles ne présentent pas les même risques.

5. Suite à une récente modification du formulaire d’évaluation (6 choix au lieu de 5 pour les incidents), les résultats de 2008 ne peuvent pas être comparés de manière objective avec ceux de 2007. La revue de direction 2008 a dès lors été effectué sur la base de statistiques mal interprétées, entraînant des résultats trop optimistes pour 2008.

6. La zone de traitement de la viande (viande crue) n’est pas complètement isolée de la partie épluchage de légumes, si bien qu’une contamination de la viande est possible.

Preuves d’audit



Évaluation




LES OBLIGATIONS DE L’AUDITEUR

LaxismeMatériel pas entretenu

Manque de formation Usure

Déchets et leur gestionConsignes

Produits dangereux

Ecarts détectés


CONCLUSIONS D’AUDIT

Ont trait à:

1. Conformité avec le cadre de référence choisi

2. Implémentation et application efficace du

système de management

3. Efficacité du système de management

Preuves d’audit



Evaluation




CONCLUSIONS D’AUDITSONT EN RELATION AVEC LE BUT DE L’AUDIT

� Utiliser les notes prises durant l’audit� Sur base de faits objectifs et vérifiables� Sur base d’échantillons suffisamment larges

!! AUDITER N’EST PAS UNE SCIENCE EXACTE. IL Y A DU

NOIR ET DU BLANC , MAIS BEAUCOUP DE GRIS !!

=> PRUDENCE AVEC LES OPINIONS ABSOLUES

=> TENIR COMPTE DU CONTEXTE GLOBAL

Preuves d’audit



Evaluation




EXEMPLES DE CONCLUSIONS D’AUDIT � Le système de management audité satisfait aux

exigences de l’OHSAS 18001 à l’exception de quelques non-conformités mineures.

� Le chantier audité est fort dans la maîtrise des activités de chantier. La gestion des compétences est moins développée.

� Pendant l’audit, aucune indication ne démontre que les exigences de port des EPI ne sont pas respectées.

� L’audit a démontré une grande conformité à tous les articles de la loi organique de 88, à l’exception d’Art X dans la situation Y.

A RELIER AU BUT DE L’AUDIT !

Preuves d’audit



Evaluation




Réunion de clôture

BUT PRINCIPAL = L’AUDITEUR INFORME FORMELLEMENT LES FONCTIONS CONCERNEES DESCONCLUSIONS DE L’AUDIT

IMPORTANT = IMPLIQUER LA DIRECTION DANS LESCONCLUSIONS DE L’AUDIT

� Bonne préparation� Auditeur préside la réunion� Remerciements� Il mentionne aussi bien les bonnes que les mauvaises situations� Présentation des constatations sous forme impersonnelle� Etre complet, n’oublier aucune constatation importante� Présentation claire et sans ambiguïtié des non-conformités� Rédaction + remise des rapports de non-conformité. En cas de

désaccord entre l’auditeur et le responsable il faut enregistrer ce problème

� Les actions correctives ne sont pas examinées en réunion



CONSENSUS SUR LES CONCLUSIONS DE L’AUDIT� Consensus entre le(s) responsable(s) concerné(s) et

l’auditeurRem : Le consensus est préférable et hautement

souhaitable, pas obligatoire : "Agree to disagree"� Consigner les non-conformités par écrit (formulaire)

de manière claire et non ambiguë.(pas d’autre interprétation possible)


Réunion de clôtureEXEMPLES D’UNE SEQUENCE CLASSIQUE:� Non-conformités majeures (certification)� Non-conformités mineures(certification)� Remarques� Opportunités d’améliorationRemarques concernant les non-conformités:� Formulation

o Quelle est l’exigence?o Qu’est la non-conformité ?o Où a-t-elle été observée?

� Chaque organisme peut créer sa propre approche pour classifier les non-conformités, mais la garder simple .La classification des non-conformités doit avoir un impact

� Des problèmes isolés peuvent indiquer des problèmes potentiels



ACTIONS CORRECTIVES (rappel)

� "Demandes d’actions correctives" doivent être présentées

� Réunion de clôture ≠ moment pour déterminer les actions correctives

� Si demandé, l’auditeur peut faire des suggestions ou donner son point de vue pour des actions correctives. Si tel est les cas; il doit clairement indiquer le statut de ces suggestions.


Le rapport

REDACTION DU RAPPORT D’AUDIT2 ALTERNATIVES :

1. Avec exclusivement mention des demandes d’actions correctives

2. Avec l’ensemble des constatations (conformités et non-conformités)

CONSEILS�Clarté et concision�Les rapports détaillés seront précédés d’une

synthèse des constatations de l’audit�Reconnaissance brève mais précise des aspects

conformes�Correspondance impérative entre le message de la

réunion de clôture et le contenu du rapport d’audit


Le rapport

REDACTION DU RAPPORT D’AUDITLES ELEMENTS SUIVANTS DOIVENT APPARAITRE:�Objectifs de l’audit�Portée de l’audit (département(s) et/ou processus)� Identification des audités� Identification de l’équipe d’audit�Date + Lieu�Critères d’audit�Constatations d’audit y compris les non-conformités)�Conclusions d’audit� (Noms, suggestions d'amélioration, situations/aspects

non examinés, plans d'action convenus, opinions divergentes non résolues, signature(s))


Le rapport

NON-CONFORMITES DANS LE RAPPORT� Distinction o Non-conformité (en audit interne)o Observations/Points d’attentionAudit de certification/suivi� Non-conformité majeure: délai prédéterminé� Non-conformité mineure: prochain audit

� Faire usage des formulaires (rapport de non-conformité (produit), demande d’action corrective, formulaire d’opportunité, rapport d’action, …)

� 1 formulaire par non-conformité


Formulaire d’actions correctives

1.Formulation de la non-conformité (par auditeur)

2.Réponse aux constatations (par responsable concerné) et déterminer délai maximal a priori

3.Exécution d’actions correctives (par responsable(s) concerné(s)) et déterminer les délais

4.Vérification de l’implémentation et l’efficacitédes actions correctives�Qui est responsable HSE et/ou auditeur ??


Le rapport

APPROBATION ET DIFFUSION DU RAPPORT D’AUDIT

� Examen du rapport d’audit avec le responsable du processus ou du département audité et approbation

� Fixer délai maximum entre exécution audit et diffusion du rapport d’audit

� Distribution du rapport d’audit aux personnes intéressées (comme prévu dans la procédure d’audit)


Enregistrements requis pour le processus d’audit

� Programme de l'audit et ses modifications éventuelles

� Activités d’audit : rapports d'audit, demandes d’actions correctives, la suite réservée aux actions correctives, rapports de suivi éventuels

� Personnel : évaluation de la compétence et performance de l’auditeur, composition des équipes d’audit, maintien et amélioration de la compétence.


EXERCICE

Audit de la procédure d’audit.

Est-elle conforme et complète par rapport aux exigences du référentiel OHSAS 18001??

Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse et de 5 minutes pour présenter les résultats.

ConstatationsGlobalement, la procédure d’audit PRC-SMS-9-0011 Rév: 0 du

6/9/2008, répond à l’exigence 4.5.5.Il y a un manque de cohérence entre les termes « Chef de Mission »

et « Responsable d’audit » en annexe 3.Dans l’objet de la procédure et au point 5, «définitions », il n’est pas

fait mention de la conformité aux exigences légales.Suggestion:Dans les outils du tableau (page 4/16), il n’est pas fait mention du

« recueil des exigences légales et réglementaires» en regard de l’évaluation des documents pertinents », ce qui risque d’être marginalisé lors de la préparation de l’audit.

La procédure d’audit ne prévoit pas les résultats de l’évaluation des risques comme élément d’entrée dans le programme.


Efficacité des audits (en RD)

Audits internes seront efficaces si:1. Une check-list est principalement un outil et un audit

est plus que la vérification d’une check-list2. Audits sont acceptés sans problème3. L’organisation est efficace: planification précise,

bonne sélection des auditeurs, surveillance stricte de l’exécution et suivi.

4. Audités et auditeurs ne prennent jamais une attitude contraignante

Cette réflexion est à avoir lors de la revue de direction !


Revue de direction (annuelle)

OHSAS 18001 – 4.6.

1. Résultats des audits

2. Conformité exigences

3. Participation/Consultations

4. Feedback des parties

5. Performances

6. Satisfaction objectifs

7. Incidents, AC, AP

8. Nouveautés SST (légales)

9. Recommandations d’amélioration

�Sommes-nous satisfaits des audits internes?

�Est-ce que les audits internes fournissent des possibilités d’amélioration?

�Est-il nécessaire d’améliorer les système des audits internes?

�…

• Quel est l’état de la situation (=> liste/tableau)

• Des améliorations structurelles sont-elles réalisées?

• Le mécanisme choisi fonctionne-t-il? Oùsont les points à problème?

• …

Améliorations• Produits• Processus et procédures• Moyens matériels• Compétences


EXERCICE

Audit de la procédure de revue de direction.

Une procédure est-elle requise par l’ OHSAS 18001 ??Est-elle conforme et complète par rapport aux exigences??

Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse et de 5 minutes pour présenter les résultats.

ConstatationsLa procédure de revue de direction n’est pas une exigence spécifiée

par le référentiel. C’est un choix d’entreprise !La procédure est complète !La procédure ne comporte assez de logigrammes d’après un des

auditeurs. Cette personne se propose d’établir un ou des nouveaux logigrammes pour améliorer la procédure. Merci !


Sélection & qualification des auditeurs

LA CONFIANCE DANS LE PROCESSUS D’AUDIT DEPEND EN GRANDE MESURE DES COMPETENCES DES AUDITEURS !

o Méthode de sélectiono Déterminer le profil

- Niveau d’éducation- Expérience de travail- Connaissance du secteur et des processus- Caractéristiques personnelles

o Formation auditeur- Théorie- Expériences pratiques

CONNAISSANCES GENERALES ET SPECIFIQUES


Sélection & qualification des auditeurs

UN AUDITEUR DEVRAIT ETRE:ETHIQUE, p.e. caractère droit, véridique, sincère, honnête, discretESPRIT OUVERT, p.e. être ouvert à des idées et points de vue

alternatifsDIPLOMATE, p.e. des relations humaines avec tactOBSERVATEUR, p.e. perception active de l’environnement et

activités physiquesESPRIT D’OBSERVATION, p.e. instinctivement conscient des

situations et capable de les comprendrePOLYVALENT, p.e. peut s’adapter facilement à différentes

situationsPERSITANT, p.e. accrocheur, focalisé sur les objectifsESPRIT DE DECISION, p.e. pouvoir conclure à temps sur base de

raisonnement logique et analytiqueASSURE, p.e. agit indépendamment pendant qu’il est interactif

avec d’autres


Évaluation des auditeurs internes

� Types d'évaluationso Évaluation initiale lors du "recrutement"o Évaluation lors de sélection d’une équipe d'audito Évaluation continue

� Processus d'évaluationo Identifier les connaissances et le savoir-faire

requiso Déterminer les critères d'évaluationo Sélectionner la méthode d'évaluation

Enregistrements, feedback, interview, observation, test, post-audit review

o Effectuer l'évaluation


EXERCICE

Qu’exige le référentiel OHSAS 18001 en matière de compétences du personnel et des auditeurs en particulier ??

Disposez-vous des éléments de réponse, à savoir des documents, instructions et/ou procédures, pour répondre aux exigences??

Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse des exigences et de la documentation et de 5 minutes pour présenter les résultats.

ConstatationsLe référentiel n’impose pas de compétences particulières pour les auditeurs. Seulement le

choix (4.5.5). Mais, sachant que les auditeurs ont une influence sur la SST, il doivent être formés et évalués tel que le prévoit le point 4.4.2.

La procédure de sensibilisation PRC-SMS-9-0007 Rév: 0 du 8/7/2008 est disponible et prévoit les actions à mener pour la sensibilisation en matière de SST.

La procédure ne prévoit pas la sensibilisation aux situations d’urgence et la capacité àréagir.

Les documents d’enregistrement des sensibilisation sont disponibles en français, mais il n’est pas certain que les personnes qui ne maîtrisent pas la langue soient conscients de ce qu’elles signent.

Le document « briefing » est défini pour être utilisé avant toute tâche, mais l’utilisation du document briefing « tool box meeting» n’est pas définie.


EXERCICE

En travaillant par groupes de 4 personnes, on vous demande :

1. De vérifier si la procédure de communication répond aux exigences de l’OHSAS 18001.

2. De préparer une check list en vue de s’assurer que la procédure est appliquée

3. De lister quels sont les documents (enregistrements) complétés que vous allez demander à votre interlocuteur.


ConstatationsLa procédure PRC-SMS-9-0006 rév: 0 du 8/7/2008 reprend de manière

générale les exigences du référentiel, mais elle ne précise pas de manière précise les méthodes pour une mise en œuvre efficace.

SuggestionLa mise en œuvre de la communication se retrouve partiellement dans

certaines instructions. Ce mode de mise en œuvre est adéquat mais il n’est pas certain que toutes les communications effectivement réalisées sur le terrain y soient définies.


EXERCICE

En travaillant par groupes de 4 personnes, on vous demande :

1. De vérifier si la procédure de sensibilisation répond aux exigences de l’OHSAS 18001.

2. De préparer une check list en vue de s’assurer que la procédure est appliquée

3. De lister quels sont les documents (enregistrements) complétés que vous allez demander à votre interlocuteur.


Constatations


� POSER DES QUESTIONS CLAIRES� SAVOIR ECOUTER� DISPOSER D’UN BON ESPRIT D’OBSERVATION� DIPLOMATE: faire preuve de tact� CAPABLE DE DECIDER (ALLANT VERS LE BUT

RECHERCHE)� PATIENT - CALME� HONNETE – SANS PREJUGE� ESPRIT OUVERT: pas d’oeillières� ANALYTIQUE� ESPRIT DE SYNTHESE� APTE A TIRER DES CONCLUSIONS (DECIDER)� CAPABLE DE COMMUNIQUER A TOUS LES NIVEAUX� AIMABLE� COMPORTEMENT NON AMBIGU� DISCRET

Qualités personnelles souhaitées de l’auditeur


� TENDANCE A ARGUMENTER

� DISPOSER DE CONCLUSIONS TOUTES FAITES

� AVOIR DES OPINIONS ABSOLUES/SANS APPEL� PARESSEUX – pas suffisamment d’échantillons

� CROIRE TOUT ("le crédule")

� LE "CONCILIATEUR"� NON COMMUNICATIF

� INQUISITEUR

� DOUANIER (qu’avez vous à déclarer)� PEU DISCRET

� AIMER LES PETITS SECRETS

� IMPATIENT - NERVEUX� ACCORDER TROP D’IMPORTANCE AUX FUTILITES

Traits de caractère non souhaités de l’auditeur


OBJECTIONS SOUVENT FORMULEES

� Je sais ce qui se passe dans mon service et je n’ai besoin de personne pour me dire ce qui ne va pas.

� Tout roule comme sur des roulettes; nous n’avons certainement pas besoin d’un audit.

� Ces derniers temps, nous sommes tellement submergés par le travail que nous ne pouvons pas libérer (lire: perdre) du temps pour un audit. Recontactez-nous plus tard.

� Notre entreprise est actuellement en restructuration. Cela n’a pas de sens d’effectuer un audit maintenant.

� En raison d’une charge de travail importante et d’une rotation constante du personnel, nous travaillons actuellement avec beaucoup d ’intérimaires. Cela n’a pas de sens d’effectuer un audit maintenant.

� Est-ce qu’on n’a pas confiance en mon département?� Je n’accepte pas d’être interrogé (car la direction pourrait

obtenir une autre image de moi). � Le terme audit n’est-il pas en relation avec interrogation et

contrôle?� Pourquoi cela doit-il être fait par quelqu’un d’extérieur à mon


PEUR DE L’INCONNU, D’OU:� Informer sur le but et l’utilité pour l’organisme:

o = Instrument centralisé et indépendant, développé par la direction pour évaluer l’implantation du système de management et l ’application de la politique

o Un des instruments pour connaître l’état de santé du système de l’organisme et l’engagement de toutes les personnes concernées

� Informer sur la méthode et la technique d’audit� Qualification et professionnalisme des auditeurs internes, mettre

l ’accent sur l’objectivité et l’impartialité� Instrument pour informer la direction => déterminer les priorités

Identifier les activités où des progrès ont été réalisés et où des améliorations sont nécessaires

� Orienter sur la recherche des anomalies qui ne sont pas encore connues (= la préoccupation des responsables)

OBJECTIONS SOUVENT FORMULEES


Audits combinés

� Définition: combinaison d'audit environnemental et qualité (ISO 9000:2000 §3.9.1 et ISO 19011:2002 §3.1)

� Des normes dérivées de l'ISO 9001:2000 peuvent facilement être combinées

� Système de gestion combiné

ISO 9001 ISO 14001

OHSAS 18001


Communiquer …….

ECOUTER ACTIVEMENT� = Créer la confiance, puis poser des questions

= Chercher ..……………………………..……….� Comment?

o Climat d’écoute (SOFTEN)- Smile (sourire)- Open posture (comportement ouvert)- Forward leaning (aller de l’avant)- Touch (toucher)- Eye contact (voir)- Nod (acquiescer)

o Reformuler, paraphrasero Résumero Questions ouvertes


REFORMULER - RESUMER

� Est-ce que je comprends bien que ...

� Vous le voyez comme ...

� Vous éprouvez ...

� Est-ce qu’il se peut que ...

� Vous voulez dire que ...

Communiquer …….


Donner du feedback� Quand vous ..., je ne saisi pas ..., parce que cela ne correspond

pas avec ...� Ce que je voudrais proposer de considérer est … parce que je

pense que … Qu’est ce que vous pensez de cela?� Je crois comprendre le point de vue / la position que vous

prenez, ce que je ne comprends pourtant pas pourquoi … vu que …

Recevoir du feedback� Je ne comprend pas très bien le rapport avec le sujet. � Je sens une réaction de ..., qu’est-ce que j’ai dit qui mène à

cela?� Je peux comprendre que … vous donne l’impression que ...

Communiquer …….


MESSAGE « JE »

COMPORTEMENT + SENTIMENT + SUITE� Je suis fâché car le bruit que tu as fait cette nuit dans l’escalier

m’a réveillé et par ce fait je n’étais pas en forme ce matin à 7 heures pour utiliser cette machine dangereuse au travail.

� Nous avons pas mal de difficultés dans le service d’achat car tu as communiqué de mauvais numéros. La comptabilité du magasin n’est par ce fait plus correcte. J’ai constaté que ma mémoire se détériore plus je vieillis. C ’est pour cela que je note tout maintenant.

Communiquer …….


A chacun son interprétation ….

Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez comprendre, ce que vous voulez comprendre et …. ce que vous comprenez…

Il y a au moins 9 possibilités de ne pas s’entendre !


Conflits

� DéfinitionUn conflit est une situation où 2 ou plusieurs parties – soit des individus ou des groupes – qui font partie d’un système social, cherchent à atteindre des objectifs ou adhèrent à des valeurs qui sont incompatibles et se contredisent.

� Typeso Conflit d’intérêts (argent, temps, ressources humaines ou

facteur d’importance pour la répartition de ceux-là) => négocier

o Conflits de valeurs, conflit personnel ou relationnel => essayer d’accepter par communication ouverte


Gérer les conflits

� Comportement aggravanto Évaluer l’autre négativemento Interrompreo Argumenter de manière fragmentéeo Élargir des affaires, les mettre en relation avec beaucoup

d’autres choseso Ne pas montrer ses sentimentso Ne pas clairement dire ce que vous attendez de l’autre

� Comportement "améliorant" = changer de comportemento Écouter activement (résumer, …)o Convaincre l’autre calmement en lui rappelant de nouveau

les faits


�ATTITUDE POSITIVE, Pas de recherche fanatique des non-conformités, rechercher des preuves de conformités.

�FAIRE DES CONSTATATIONS, pas rechercher des solutions�Bien apprécier L’IMPORTANCE DES CONSTATATIONS,

distinction entre « Non-conformité » et « observation »�VERIFIER L’EFFICACITE du système de management�AUDITER ORIENTE CLIENT�MENTIONNER les points POSITIFS�ATTITUDE ET COMMUNICATION OUVERTES, HONNETES�PAS UN CONSULTANT�PAS DE TRIOMPHALISME LORS DE LA DECOUVERTE D’UNE

NON-CONFORMITE - AMENER L’AUDITE A FORMULER LUI-MEME VOS CONCLUSIONS

Quelques conseils …


�INFORMER LA HIERARCHIE = APPUI AU MANAGEMENT�CONCLUSIONS DE L’AUDIT FONDEES SUR DES FAITS

OBJECTIFS ET VERIFIABLES�EN CAS DE DOUTE: DONNER L’AVANTAGE A L’AUDITE�ECOUTER�NE S’IMPLIQUE PAS DANS LES CONFLITS INTERNES �PAS D’EVALUATION DE PERSONNES�DETERMINEZ VOUS-MEME CE QUE VOUS VOULEZ VOIR,

évitez les dossiers "préparés"

Quelques conseils …

Documents

AGECO - OHSAS 18001 Audit Interne