90% 高級主管出身業務B2B 聖經
201602 閱讀筆記
吳育宏 著
用三個指標,打造穩定獲利的產品組合營收集中度
通常,公司 80%的營收來自 20%的客戶,這個指標是評估事業風險時,不可或缺的參考關鍵。
客戶黏著度
在 B2B 市場,他又稱為「重複採購率」,可用來評估與客戶發展的關係,是短期買賣,或能成為長期戰略夥伴。
持續性收入比重
當一個品牌的市場佔有率提高後,來自售後服務的持續性收入就會增加,這對品牌價值、企業持續性發展都有顯著的幫助
建立關鍵人脈的三個重點特別小心那些注重表層關係的人• 健康的關係是能互相穩定的提供價值,而不是如免洗餐具,用完就拋棄
顧客關係管理的重頭戲是在成交之後才開始• 建立關係不需要充滿熱情的到處拜訪、交換名片,是在於你是否能提供價值
情理法的三種層次,要因人而異• 若能建立穩定的關係,有時只要合情,根本無須談到理與法
找尋差異,切中客戶需求差異化
需求
創造價值以差異化去檢視每一個營運環節
思考差異化的結果,是否和客戶的真正需求有關
顧客關係管理的五大關鍵
顧客關係管理
鎖定目標客群
慎選溝通工具
選定最佳溝通時間點客製化訊息
打動人心的服務
好目標的六項特點• 具體的 Specific• 可衡量的 Measurable• 可達到的 Achievable• 有關聯性的 Relevant• 有明確時間期限的 Time-based• 既大又小:設定目標時格局要大,同時計劃又要夠小
在第一時間建立信任的四個重點一個具有力道的事實或數據
主動揭露自身不足或限制不要用自己的嘴巴說
用行為證明
B2B 市場完整銷售流程市場資訊收集 潛在客戶開發 產品服務介紹
異議處理銷售談判交易合約簽訂
合約履行 貨款支付
用開放式問題暖場,用封閉式問題結案
開放式問題 封閉式問題• 5W1H
• Yes or No
在辨識需求的初期,應該多詢問開放式問題,它們的引導性較低,蒐集到的資訊較多,對話節奏也較慢。
後期適合多提出封閉式問題,它們的引導性較強,可以用來測試、引導顧客的購買意願,蒐集到的資訊較明確、節奏較快。
重點摘錄• 建立人脈最重要的一步,就是找出價值。而且要將帶給對方的價值放在第一順位,自己得到的價值是第二順位。• 有品質的關係,是建立在雙方價值觀的契合,而不是短暫的利益交換。• B2B 業務不只是推銷產品,而是提供顧客一系列的解決方案,只要回歸常識與人性,所有人都會搶著跟你合作。
重點摘錄• 當組織內每個人只看到自己負責的部分,對其他部門一知半解,一家企業就不會有完整的客戶服務流程。• 在 B2B 市場裡,第一次拜訪客戶,有九成以上的機率不會締結訂單。唯有面對不同客戶,聚焦在不同的業務活動重點,才能為你打造健全的客戶組合,而不至於受制於某些關鍵客戶,而造成業績起起落落,進而影響工作績效。
重點摘錄• 工作上看似毫不起眼的小事,反而是建構軟實力最重要的基礎,他沒有辦法用標準作業流程定義,也很難用關鍵績效指標衡量。• 如果我們只看到別人需要改變什麼,卻無法具體說出自己要改變什麼,那就代表自己沒有進步,一點價值也沒有創造出來。• 設定目標的主要功能,並不是在監督我們有哪些事沒做,而是協助我們聚焦在對的事情上。
重點摘錄• B2B 客戶最在意的不是產品本身,而是與你合作能為他們帶來什麼效益。• 一個具有力道的事實或數據,勝過十句老王賣瓜的語言。• 對業績充滿熱情的業務,努力解釋產品的特色和優點,但一流的業務,則從效益與證據出發,並帶入顧客的生活場景,產生共鳴後,才將對話引導到特色與優點。
重點摘錄• 執行力的精神就是把事情完成,關鍵在於我們得知道是哪些事,以及做到什麼程度可以稱得上是完成。• 你的產品是什麼型號、樣式、規格不是最重要的,重要的是你能幫顧客解決什麼問題?要從產品導向進階為問題導向• 為了型塑親切形象而貿然拉近與顧客的距離,不但無法贏得好感,還會引來顧客對自己個人資料隱私的疑慮。