Universitas Kristen Petra 32
4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Pembahasan
KOI Thé yang sebelumnya bernama KOI Café merupakan kedai minuman
teh susu mutiara (bubble tea) yang sudah berdiri sejak tahun 1994 di Taipei,
Taiwan. Pada tahun 2006 KOI Thé memulai untuk melebarkan pangsa pasarnya
dengan membuka gerainya di Taichung, Taiwan. Pada tahun 2007 KOI Thé
pertama kali membuka gerainya di luar Taiwan, yaitu di Singapura. Hingga pada
tahun 2013 KOI Thé telah membuka gerainya di Indonesia, dan telah memiliki 29
cabang di Indonesia, di Jakarta terdapat 14 store, 5 store di Tangerang,1 store di
Bekasi, 1 store di Bogor, 2 store di Bandung, 4 store di Surabaya, 2 store di Bali,
dan 1 store baru di Yogyakarta. Store pertama KOI Thé yang dibuka di kota
Surabaya berada di Ciputra World, kemudian membuka cabang keduanya di
Pakuwon Mall, Tunjungan Plaza 6, dan Tunjungan Plaza 3 (www.koithe.com).
Visi KOI Thé adalah untuk membawa kebahagiaan untuk semua orang de-
ngan segelas teh yang enak. KOI Thé dalam rangka mewarisi semangat pendiri-
nya dan sebagai pemimpin pasar di Taiwan, maka KOI Thé lebih difokuskan
untuk beberapa hal berikut ini, diantaranya yaitu pemilihan bahan mentah, proses
penyeduhan the, presisi dan konsistensi dari rasa minuman, dan juga pelayanan
yang ramah. Dalam pemilihan bahan mentah, KOI Thé memilih dengan hari-hari
dan menyeleksi daun teh yang segar untuk dibuat menjadi teh, tidak hanya itu
KOI Thé juga membuat bubble dengan bahan dasar alami dan dimasak dengan
temperatur yang berbeda guna untuk mendapatkan bubble yang enak dan kenyal.
KOI Thé juga menjaga rasa teh yang dimilikinya dengan cara menyeduh daun teh
pilihannya kedalam teko alumunium tradisional, dan juga memberikan takaran
yang pas antara perbandingan teh dengan air, selain itu penyeduhan teh juga
dilakukan dengan temperatur yang selalu di kontrol. KOI Thé juga telah
menerapkan konsistensinya dalam rasa minumannya. Barista dari KOI Thé telah
mendapatkan pelatihan secara terus menerus, hal ini dilakukan agar barista dapat
membuat minuman yang konsisten setiap waktunya. KOI Thé juga menerapkan
pelayanan yang ramah dengan cara memperlakukan pelanggan seperti keluarga,
Universitas Kristen Petra 33
dan diharapkan dengan pelayanan yang ramah dapat membuat pelanggan
menikmati minuman dari KOI Thé. (www.koithe.com)
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Gambaran Umum Penelitian
Responden pada penelitian ini adalah konsumen KOI Thé di Surabaya
berjumlah 137 responden. Berikut ini pendeskripsian identitas responden yang
meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pengeluaran dan frekuensi pembelian.
Tabel 4.1 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-Laki 55 40,1 Perempuan 82 59,5
Total 137 100 Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan jenis
kelamin laki-laki sebanyak 55 orang (40,1%) dan responden dengan jenis
kelamin perempuan sebanyak 82 orang (59,5%). Responden KOI Thé mayoritas
berjenis kelamin perempuan, hal ini disebabkan karena KOI Thé berbagai produk
yang disediakan cenderung manis dengan beraneka rasa dan warna sehingga
cenderung disukai perempuan. Produsen sendiri menjelaskan bahwa target
konsumen utama yang dituju adalah perempuan.
Tabel 4.2 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%) < 17 tahun 1 0,7 17-24 tahun 127 92,7 25-29 tahun 7 5,1
>30 tahun 2 1,5 Total 137 100
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden usia kurang dari
17 tahun sebanyak 1 orang (0,7%), responden dengan usia 17-24 tahun sebanyak
127 orang (92,7%), responden dengan usia 25-29 tahun sebanyak 7 orang (5,1%)
dan responden dengan usia lebih dari 30 tahun sebanyak 2 orang (1,5%).
Universitas Kristen Petra 34
Responden paling banyak usia 17-24 tahun hal ini disebabkan target pasar yang
ditentukan oleh produsen sejak awal yakni anak muda yang tertarik dengan
produk minuman teh susu mutiara yang menarik dengan berbagai bentuk
penyajian serta pilihan rasa cukup beragam.
Tabel 4.3 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 110 80,3 Swasta 16 11,7 Wiraswasta 11 8,0
Total 137 100 Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan memiliki
status sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 110 orang (80,3%), sedangkan
responden dengan status pekerjaan sebagai swasta sebanyak 16 orang (11,7%) dan
responden dengan status pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 11 orang (8%).
Responden KOI Thé yang paling banyak yakni di kalangan pelajar/mahasiswa,
hal ini disebabkan karena pelajar/mahasiswa lebih cenderung untuk menyukai
minuman yang memiliki rasa lebih bersifat ringan (tidak seperti kopi) dan lebih
cenderung menyukai minuman yang memiliki beragam varian rasa dan topping.
Tabel 4.4 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah Persentase (%) < 1000.000 12 8,8 1.000.000-3.000.000 89 85,0 3.000.000-5.000.000 25 18,2 >5.000.000 11 8,0
Total 137 100 Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan
pendapatan kurang dari satu juta sebanyak 12 orang (8,8%), responden dengan
pendapatan satu juta hingga tiga juta sebanyak 89 orang (85%), responden dengan
pendapatan tiga juta hingga lima juta sebanyak 25 orang (18,2%) dan responden
dengan pendapatan di atas lima juta sebanyak 11 orang (8%). Responden KOI
Universitas Kristen Petra 35
Thé paling banyak yakni pelajar/mahasiswa disebabkan jenis minuman yang
dijual berupa teh susu mutiara yang manis dengan berbagai pilihan rasa yang
bersifat ringan sebagai minuman ini cocok untuk konsumen kalangan mahasiswa
dan pelajar, berbeda dengan kedai kopi yang memiliki cita rasa tertentu dengan
target pasar konsumen mapan yang memiliki selera kopi cukup tinggi.
Tabel 4.5 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pembelian
Frekuensi Jumlah Persentase (%) 1 kali 40 29,2 2-3 kali 72 52,6 4-5 kali 14 10,2 >5 kali 11 8,0 Total 137 100
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan
frekuensi pembelian satu kali sebanyak 40 orang (29,2%), repsonden dengan
frekuensi pembelian 2-3 kali sebanyak 72 orang (52,6%), responden dengan
frekuensi pembelian 4-5 kali sebanyak 14 orang (10,2%) dan responden dengan
frekuensi pembelian lebih dari lima kali sebnyak 11 orang (8%). Responden
paling banyak dengan frekuensi pembelian 2-3 kali hal ini menunjukkan bahwa
intensitas daya beli konsumen dengan produk minuman KOI Thé cukup tinggi
sebab harga yang terjangkau, rasa yang berkualitas dan mudah ditemukan di
berbagai lokasi pusat perbelanjaan menjadi salah satu faktor kemudahan
memperoleh produk minuman ini.
4.2.2 Frekuensi Penilaian Responden
Tanggapan responden terhadap penilaian setiap pernyataan yang telah
diajukan sesuai variabel penelitian. Deskripsi jawaban akan dijelaskan bagian
pertama berdasarkan nilai frekuensi dan persentase jawaban responden. Pada
bagian kedua dijelaskan berdasarkan nilai rata-rata yang diolah dengan
menggunakan descriptive statistic.
Kategori rentang skala yang dipakai adalah sebagai berikut:
- 1,00–1,80 : Rendah Sekali
Universitas Kristen Petra 36
- 1,81–2,60 : Rendah
- 2,61–3,40 : Sedang
- 3,41–4,20 : Tinggi
- 4,21–5,00 : Tinggi Sekali
Nilai rerata tersebut kemudian dikategorikan untuk mengetahui jawaban
responden. Hal ini dapat di jelaskan melalui data deskripsi data sebagai berikut
4.2.2.1 Harga Produk (X1)
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Harga Produk
Item Frekuensi Mean Standar Kategori Jawaban Deviasi 1 2 3 4 5
Saya merasa harga yang ditawarkan KOI Thé cukup terjangkau
0 10 22 74 31 3,91 0.823 Tinggi
Saya merasa harga yang ditawarkan KOI Thé terbilang murah
5 26 38 52 16 3,35 1,033 Sedang
Saya merasa harga yang ditawarkan KOI Thé sebanding dengan produk yang ditawarkan
0 4 25 68 40 4,05 0,770 Tinggi
Saya merasa harga yang ditawarkan KOI Thé sesuai dengan kualitas bahan yang digunakan
0 4 19 66 48 4,15 0,766 Tinggi
Saya merasa KOI Thé memiliki harga produk yang sama dengan pesaing usaha sejenis
0 6 35 67 29 3,87 0,794 Tinggi
Saya merasa KOI Thé memiliki harga produk yang lebih murah dibandingkan dengan pesaing usaha sejenis
4 33 37 40 23 3,33 1,106 Sedang
Total 3,77 Tinggi
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan
distribusi frekuensi jawaban responden dengan total rata-ratanya adalah 3,77
Universitas Kristen Petra 37
termasuk dalam kategori tinggi, sehingga semua jawaban dari responden
menggambarkan pendapat bahwa responden setuju mengenai harga. Rata-rata
jawaban reponden untuk variabel harga dengan nilai tertinggi, yaitu sebesar 4,15
didominasi pada item keempat pada pernyataan bahwa harga yang ditawarkan
sesuai dengan kualitas yang diberikan sesuai dengan indikator kesesuaian harga
dengan kualitas produk, hal ini menunjukkan bahwa KOI Thé memperhatikan
ketentuan harga yang diberikan sebanding dengan manfaat value produk tersebut.
Nilai mean yang didapat paling rendah di antara pernyataan lain yang sebesar 3,33
pada item keenam dengan kategori sedang pada pernyataan bahwa produk KOI
Thé lebih murah dibandingkan dengan pesaing produk sejenis pada indikator daya
saing harga. Harga yang dipatok KOI Thé bisa dikatakan memang sedikit lebih
mahal jika dibandingkan dengan produk lain sejenis sebab KOI Thé merupakan
merek impor sehingga agak berbeda dengan produk sejenis yang bermerk dalam
negeri.
4.2.2.2 Kualitas Produk(X2)
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk
Item Frekuensi Mean Standar Kategori Jawaban Deviasi 1 2 3 4 5
Saya merasa presentasi produk KOI Thé disajikan dengan baik
0 1 10 76 50 4,28 0.627 Tinggi Sekali
Saya merasa kemasan KOI Thé sesuai dengan contoh gambar yang ada pada display menu
0 0 10 69 58 4,35 0,613 Tinggi Sekali
Saya merasa cara dalam meminum produk KOI Thé tergolong berbeda (minum dengan menggunakan pisau plastik kecil untuk merobek penutup gelas minuman)
0 5 52 47 33 3,79 0,853 Tinggi
KOI Thé memiliki rasa minuman yang bervarian
0 2 8 68 59 4,34 0,658 Tinggi Sekali
Universitas Kristen Petra 38
KOI Thé memiliki topping minuman yang bervarian
0 5 28 62 42 4,03 0,813 Tinggi
KOI Thé memiliki takaran gula yang bervarian
1 1 17 55 63 4,30 0,770 Tinggi
Ukuran produk minuman yang ditawarkan KOI Thé bervarian
1 3 21 72 40 4.07 0,773 Tinggi
Saya merasa produk minuman KOI Thé tidak mengandung bahan pengawet
0 4 36 54 43 3,99 0,836 Tinggi
Saya merasa kesehatan saya tidak terganggu setelah meminum produk dari KOI Thé
0 1 19 74 43 4,16 0,678 Tinggi
Saya merasa produk minuman KOI Thé memiliki rasa yang sesuai dengan selera saya
1 1 21 65 49 4,17 0,763 Tinggi
Saya merasa produk minuman KOI Thé memiliki rasa manis yang pas pada lidah saya
2 1 17 71 46 4,15 0,775 Tinggi
Saya percaya bahwa bahan yang dipakai KOI Thé merupakan ingredient yang segar
2 0 21 75 39 4,09 0,752 Tinggi
Saya percaya bahwa bahan yang dipakai KOI Thé selalu dibuat baru setiap harinya dan bahan yang sudah dibuat kemarin tidak digunakan lagi
0 4 31 70 32 3,95 0,760 Tinggi
Saya merasa temperatur minuman pada KOI Thé pas untuk dapat langsung dikonsumsi
0 0 14 72 51 4,27 0,636 Tinggi
Saya merasa variasi jumlah es yang ditawarkan berguna
0 1 18 62 56 4,26 0,710 Tinggi
Universitas Kristen Petra 39
dalam pengaturan temperatur pada pembelian produk minuman KOI Thé Total 4,14 Tinggi Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan distribusi
frekuensi jawaban responden untuk keselurhan jawaban responden menghasilkan
nilai rata-rata total 4,14 dan termasuk dalam kategori tinggi, hal ini menunjukkan
bahwa jawaban keseluruhan responden setuju dengan pernyataan kualitas produk.
Berikutnya diperoleh hasil rata-rata jawaban responden untuk variabel kualitas
produk dengan nilai rata-rata tertinggi pertama sebesar 4,35 pada pernyataan
bahwa kemasan KOI Thé sesuai dengan contoh gambar yang ada pada display
menu, termasuk pada indikator presentation, hal ini menggambarkan bahwa pihak
produsen KOI Thé memperhatikan tiap detail penyajian menu dengan kesesuaian
produk asli agar tidak mengecewakan konsumen. Penelitian ini nilai rata-rata
terendah yakni senilai 3,79 pada pernyataan cara dalam meminum produk KOI
Thé tergolong berbeda (minum dengan menggunakan pisau plastik kecil untuk
merobek penutup gelas minuman), termasuk pada indikator presentation, hal ini
disebabkan cara penyajian seperti ini masih dianggap kurang lazim di Indonesia
sehingga beberapa konsumen terganggu dengan cara penyajian tersebut.
4.2.2.3 Kualitas Pelayanan (X3)
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan
Item Frekuensi Mean Standar Kategori Jawaban Deviasi 1 2 3 4 5
Saya merasa pelayanan yang diberikan KOI Thé cepat
1 6 22 74 34 3,98 0,809 Tinggi
Saya merasa pelayanan yang diberikan KOI Thé dapat melayani sesuai dengan permintaan saya
1 0 14 71 51 4,25 0,694 Tinggi Sekali
Saya merasa pelayanan yang diberikan KOI Thé dengan pemberian
0 1 10 65 61 4,36 0,650 Tinggi Sekali
Universitas Kristen Petra 40
nomor antrian sudah tepat Karyawan KOI Thé bersedia dan dapat menjawab pertanyaan konsumen
1 3 13 76 44 4,16 0,740 Tinggi Sekali
Karyawan KOI Thé bersedia membantu konsumen dalam merekomendasikan produk minuman
0 2 16 68 51 4,23 0,707 Tinggi Sekali
Karyawan KOI Thé tanggap dalam menerima kritik dan saran
0 5 34 68 30 3,90 0,779 Tinggi
Karyawan KOI Thé bersedia membantu konsumen dalam menjelaskan informasi produk
0 3 11 70 63 4,26 0,699 Tinggi Sekali
Karyawan KOI Thé ramah dalam melayani konsumen
0 3 11 65 58 4,30 0,711 Tinggi Sekali
Karyawan KOI Thé sopan dalam melayani konsumen
0 3 11 65 58 4,30 0,711 Tinggi Sekali
Saya merasa informasi pada struk sesuai dengan pesanan
0 1 12 65 59 4,33 0,665 Tinggi Sekali
Saya merasa penggunaan papan lampu nomor antrian pada KOI Thé terbilang efektif
1 1 13 64 58 4,29 0,729 Tinggi Sekali
Penataan area tempat duduk yang terdapat pada KOI Thé tertata dengan rapi dan bersih
0 3 19 67 48 4,17 0,743 Tinggi
Total 4,20 Tinggi Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel di atasdapat diketahui bahwa hasil perhitungan distribusi
frekuensi jawaban responden keseluruhan menunjukkan total rata – rata 4,20 dan
termasuk dalam kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab
setuju mengenai kualitas pelayanan. Hasil berikutnya diperoleh rata-rata jawaban
Universitas Kristen Petra 41
responden untuk variabel kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu
dengan nilai sebesar 4,36 pada pernyataan bahwa pelayanan dengan menggunakan
nomor antrian sudah tepat, termasuk pada indikator reliabilitas (kehandalan). Hal
ini menunjukkan bahwa KOI Thé memiliki sistem pelayanan yang baik agar
konsumen dapat mendapatkan produk yang diinginkan dengan rapi. Nilai rata-rata
terendah dalam penelitian ini yaitu dengan nilai sebesar 3,90 pada pernyataan
ketanggapan menerima kritik dan saran termasuk pada indikator daya tanggap, hal
ini menunjukkan bahwa perlu adanya media bagi produsen KOI Thé menyediakan
komunikasi untuk menerima tanggapan konsumen berkaitan dengan kritik saran
yang membangun.
4.2.2.4 Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen
Item Frekuensi Mean Standar Kategori Jawaban Deviasi 1 2 3 4 5
Saya merasa kualitas produk KOI Thé secara keseluruhan terpenuhi
1 6 22 74 34 4,34 0,599 Tinggi Sekali
Saya merasa kualitas pelayanan KOI Thé secara keseluruhan menjawab kebutuhan saya
1 0 14 71 51 4,12 0,619 Tinggi
Saya merasa kualitas tempat KOI Thé secara keseluruhan menjawab kebutuhan saya
0 1 10 65 61 4,12 0,647 Tinggi
Saya merasa senang terhadap kualitas rasa minuman yang di berikan KOI Thé
1 3 13 76 44 4,29 0,608 Tinggi Sekali
Saya merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan KOI Thé
0 2 16 68 51 4,26 0,594 Tinggi Sekali
Saya merasa puas terhadap kualitas
0 5 34 68 30 4,23 0,642 Tinggi Sekali
Universitas Kristen Petra 42
tempat KOI Thé yang nyaman dan bersih Pengalaman yang saya rasakan terhadap kualitas produk minuman yang diberikan KOI Thé baik
0 3 11 70 63 4,32 0,618 Tinggi Sekali
Saya merasakan pengalamanyang spesial terhadap pelayanan dalam me-request pesanan minuman pada KOI Thé
0 3 11 65 58 3,92 0,814 Tinggi
Saya merasakan pengalaman yang spesial terhadap tempat KOI Thé yang menyenangkan, nyaman dan bersih
0 3 11 65 58 4,12 0,758 Tinggi
Total 4,19 Tinggi Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan distribusi
frekuensi jawaban responden keseluruhan menunjukkan total rata – rata 4,19 dan
termasuk dalam kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab
setuju mengenai kepuasan konsumen. Hasil berikutnya diperoleh rata-rata
jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen dengan nilai rata-rata
tertinggi yaitu dengan nilai sebesar 4,34 pada pernyataan kualitas produk KOI Thé
telah terpenuhi termasuk pada indikator kepuasan sebagai pemenuhan, hal ini
menunjukkan bahwa produsen KOI Thé memperhatikan berbagai aspek untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Nilai rata-rata terendah dalam penelitian ini
yaitu dengan nilai sebesar 3,92 pada pernyataan merasakan pengalaman spesial
terhadap pelayanan me-request pesanan minuman pada KOI Thé, termasuk pada
indikator kepuasan sebagai ambivalensi, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan
yang bersifat khusus pada tiap karakteristik produsen masih belum dapat
dilakukan secara maksimal sebab orientasi secara khusus pada pelanggan bukan
hal utama dilakukan pada produsen dengan produk kelas menengah, berbeda
dengan produk kelas premium price dimana karakteristik personal konsumen
Universitas Kristen Petra 43
sebagai orientasi utama sebab target kelas yang dituju bersifat khusus sedangkan
pada produk minuman KOI Thé target pasar konsumen cukup luas.
4.2.2.5 Brand Love (Z)
Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Brand Love
Item Frekuensi Mean Standar Kategori Jawaban Deviasi 1 2 3 4 5
Saya merasa produk minuman KOI Thé spesial bagi saya
1 6 22 74 34 3,69 0,968 Tinggi
Saya rela mengeluarkan sejumlah uang untuk membeli produk minuman KOI Thé
1 0 14 71 51 3,85 0,871 Tinggi
Saya merasa menu minuman dari KOI Thé sangat menarik
0 1 10 65 61 3,95 0,789 Tinggi
Mengikuti update menuKOI Thé membuat saya merasa senang
1 3 13 76 44 3,45 1,064 Tinggi
Mencoba menu populer dari KOI Thé membuat saya merasa bangga
0 2 16 68 51 3,45 1,188 Tinggi
Saya akan selalu membeli produk KOI Thé
0 5 34 68 30 3,44 1,143 Tinggi
Saya merasa membeli dan mengkonsumsi produk minuman KOI Thé adalah keputusan yang tepat
0 3 11 70 63 3,81 0,967 Tinggi
Total 3,6 Tinggi Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel di atasdapat diketahui bahwa hasil perhitungan distribusi
frekuensi jawaban responden keseluruhan menunjukkan total rata-rata 3,6 dan
Universitas Kristen Petra 44
kemasuk dalam kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab
setuju mengenai brand love. Hasil berikutnya diperoleh rata-rata jawaban
responden untuk variabel brand love dengan nilai rata-rata tertinggi, yaitu dengan
nilai sebesar 3,95 pada pernyataan bahwa menu KOI Thé sangat menarik
termasuk pada indikator passion/yearning, hal ini menggambarkan bahwa hal
yang menjadi daya tarik minat konsumen pada produk KOI Thé adalah variasi
menu yang beragam dan menarik. Nilai rata-rata terendah dalam penelitian ini
yaitu dengan nilai sebesar 3,44 pada pernyataan kesediaan konsumen untuk selalu
membeli produk KOI Thé termasuk pada indikator commitment, hal ini
menunjukkan bahwa keterikatan khusus antara konsumen dengan produk KOI
Thé masih belum maksimal maka promosi dan penawaran produk dilakukan
secara intensif.
4.3 Analisis Partial Least Square
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhyang dilakukan dengan
menggunakan partial least square dengan sampel yang ada jumlahnya 137.
Berikut adalah hasil dari analisa partial least square:
Gambar 4.1 Outer Model
Universitas Kristen Petra 45
Gambar 4.2 Inner Model
4.3.1 Evaluasi Goodness of Fit Outer Model
Sebelum melakukan pengujian hipotesis untuk memprediksi hubungan
relasional dalam model struktural, pengujian model pengukuran harus dilakukan
terlebih dahulu untuk verifikasi indikator dan variabel laten yang dapat diuji
selanjutnya. pengujian tersebut meliputi pengujian validitas konstruk (Konvergen
dan Diskriminan) dan reliabilitas konstruk. Adapun keterangan sebagai berikut:
4.3.2 Uji Validitas Konvergen (Convergent Validity)
Suatu indikator konstruk dikatakan memenuhi convergent validity jika
mempunyai nilai loadingdiatas 0,50 hal ini digunakan untuk mengukur variabel
laten. Berikut ini merupakan hasil nilai convergent validity pada harga, kualitas
produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan brand love:
Tabel 4.11 Convergent Validity
Item Pernyataan
Harga Produk
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Brand Love
X1.1 0,861 X1.2 0,847 X1.3 0,832
Universitas Kristen Petra 46
Tabel 4.11 Convergent Validity
Item Pernyataan
Harga Produk
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Brand Love
X1.4 0,855 X1.5 0,615 X1.6 0,760 X2.1 0,606 X2.2 0,691 X2.3 0,665 X2.4 0,687 X2.5 0,525 X2.6 0,635 X2.7 0,627 X2.8 0,586 X2.9 0,653 X2.10 0,708 X2.11 0,737 X2.12 0,610 X2.13 0,547 X2.14 0,650 X2.15 0,549 X3.1 0,637 X3.2 0.763 X3.3 0,708 X3.4 0,558 X3.5 0,791 X3.6 0,737 X3.7 0,713 X3.8 0,807 X3.9 0,675 X3.10 0,845 X3.11 0,761 X3.12 0,771 Y1 0,845 Y2 0,788 Y3 0,767 Y4 0,690 Y5 0,778 Y6 0,740 Y7 0,793
Y8 0,753 Y9 0,710 Z1 0,850 Z2 0,839 Z3 0,790
Universitas Kristen Petra 47
Tabel 4.11 Convergent Validity
Item Pernyataan
Harga Produk
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Brand Love
Z4 0,818 Z5 0,825 Z6 0,836 Z7 0,858
Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan hasil Tabel 4.11 dapat dijelaskan bahwa loading faktor semua
indikator konstruk masing-masing variabel lebih besar dari 0,50 dengan demikian
indikator tersebut dapat dinyatakan valid sebagai pengukur variabel latennya.
4.3.3 Uji Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)
Discriminant validity setiap variabel dalam mengukur item pernyataan
ditunjukkan oleh cross loading. Hasil discriminant validity sebagai berikut ini:
Tabel 4.12 Cross Loading
Item Pernyataan
Harga Produk
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Brand Love
X1.1 0,861 0,489 0,499 0,433 0,495 X1.2 0,847 0,468 0,385 0,403 0,475 X1.3 0,832 0,525 0,520 0,432 0,478 X1.4 0,855 0,618 0,643 0,555 0,560 X1.5 0,615 0,372 0,360 0,323 0,326 X1.6 0,760 0,405 0,326 0,367 0,562 X2.1 0,490 0,606 0,490 0,473 0,336 X2.2 0,425 0,691 0,470 0,424 0,245 X2.3 0,342 0,665 0,409 0,460 0,311 X2.4 0,415 0,687 0,559 0,574 0,469 X2.5 0,404 0,525 0,465 0,516 0,397 X2.6 0,239 0,635 0,452 0,433 0,297 X2.7 0,238 0,627 0,393 0,389 0,372 X2.8 0,380 0,586 0,447 0,430 0,346 X2.9 0,307 0,653 0,366 0,375 0,198 X2.10 0,513 0,708 0,511 0,483 0,596 X2.11 0,412 0,737 0,490 0,531 0,535 X2.12 0,509 0,610 0,547 0,490 0,510 X2.13 0,464 0,547 0,425 0,322 0,495 X2.14 0,320 0,650 0,582 0,625 0,325
Universitas Kristen Petra 48
Tabel 4.12 Cross Loading
Item Pernyataan
Harga Produk
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Brand Love
X2.15 0,376 0,549 0,566 0,524 0,317 X3.1 0,338 0,586 0,637 0,548 0,543 X3.2 0,438 0,606 0.763 0,676 0,445 X3.3 0,490 0,644 0,708 0,677 0,431 X3.4 0.398 0,480 0,558 0,521 0,416 X3.5 0,465 0,608 0,791 0,627 0,422 X3.6 0,548 0,512 0,737 0,560 0,495 X3.7 0,546 0,671 0,713 0,646 0,561 X3.8 0,416 0,542 0,807 0,598 0,454 X3.9 0,385 0,533 0,675 0,583 0,397 X3.10 0,388 0,570 0,845 0,630 0,304 X3.11 0,356 0,455 0,761 0,478 0,346 X3.12 0,370 0,445 0,771 0,493 0,326 Y1 0,507 0,702 0,693 0,845 0,428 Y2 0,408 0,599 0,599 0,788 0,433 Y3 0,365 0,585 0,577 0,767 0,366 Y4 0,475 0,529 0,572 0,690 0,387 Y5 0,350 0,538 0,675 0,778 0,336 Y6 0,295 0,539 0,621 0,740 0,416 Y7 0,470 0,625 0,686 0,793 0,546
Y8 0,407 0,541 0,550 0,753 0,468 Y9 0,380 0,514 0,558 0,710 0,453 Z1 0,505 0,516 0,482 0477 0,850 Z2 0,582 0,473 0,503 0,467 0,839 Z3 0,504 0,531 0,500 0,506 0,790 Z4 0,454 0,408 0,429 0,391 0,818 Z5 0,446 0,494 0,457 0,423 0,825 Z6 0,460 0,441 0,376 0,342 0,836 Z7 0,563 0,618 0,555 0,497 0,858
Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan tabel di atas dapat diartikan bahwa diketahui masing- masing
indikator memiliki Cross Loading (terhadap dimensi atau variabel yang diukur)
yang lebih besar daripada nilai Cross Loading terdapat dimensi atau variabel
lainnya. Indikator tersebut dikatakan valid untuk mengukur dimensi atau variabel
yang bersesuaian jika nilai Cross Loading > 0,50, jika nilai korelasi indikatornya
lebih tinggi ke konstruknya sendiri dibandingkan korelasi indikatornya terhadap
konstruk lain maka dapat disimpulkan bahwa konstruk laten memprediksi
Universitas Kristen Petra 49
indikator pada indikator masing-masing lebih baik dibandingkan dengan
indikator lainnya.
4.3.4 Average Variance Extracted (AVE)
Diharapkan nilai AVE > 0,5, menunjukkan bahwa telah memenuhi evaluasi
validitas konvergen. Berikut hasil uji AVE
Tabel 4.13 Hasil Uji AVE AVE Harga 0,640 Kualitas Produk 0,509 Kualitas Pelayanan 0,539 Kepuasan Konsumen 0,584 Brand Love 0,691 Sumber: Lampiran 5
4.4 Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini penulis menggunakan koefisien Alpha atau Cronbach's
Alpha untuk mengukur reliabilitas atau konsistensi internal diantara butir-butir
pernyataan dalam suatu instrumen. Berdasarkan hasil pengujian item pengukuran
dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha lebih besar dari 0,7.
Tabel dibawah menunjukkan bahwa nilai reliabilitas konsistensi internal,
untuk koefisien Alpha masing-masing variabel dalam setiap variabel dinyatakan
reliabel karena lebih besar dari 0,7. Dengan demikian item pengukuran pada
masing-masing variabel dinyatakan reliabel dan selanjutnya dapat digunakan
dalam penelitian.
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Croanbach Alpha Harga 0,885 Kualitas Produk 0,893 Kualitas Pelayanan 0,921 Kepuasan Konsumen 0,910 Brand Love 0,926 Sumber: Lampiran 5
4.4.1 Evaluasi Goodness Of Inner Model
Universitas Kristen Petra 50
Goodness of Inner Model digunakan untuk megetahui besarnya
kemampuan variabel endogen untuk menjelaskan keragaman variabel eksogen.
Hasil Goodness of Inner Model yang ditunjukkan melalui R-Squares dapat di
tunjukkan pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.15 R Square R Square Harga Produk Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen 0,697 Brand Love 0,294 Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan hasil R-squares bernilai 0,697 atau 69,7%. Hal ini
menunjukkan keragaman variabel Harga Produk, Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan dapat mempengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 69,7%. Sisanya
30,3% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian. Hasil R-Square Brand Love
sebesar 0,294 atau 29,4%. Kepuasan Konsumen dapat mempengaruhi Brand Love
sebesar 29,4% dan sisanya sebesar 70,6% merupakan kontribusi variabel lain
yang tidak dibahas. Nilai Q Square predictive relevance dapat diukur dengan cara
berikut:
Q = 1-(1-R2 Kepuasan Konsumen) x (1-R2 Brand Love) (3.4)
= 1-(1-0,697) x (1-0,294)
= 1-(0,303 x 0,706)
= 0,786082
Nilai Q Square > 0 menunjukkan model memiliki predictive relevance
sebaliknya jika Q Square < 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive
relevance. Nilai Q Square pada penelitian ini sebesar 0,786082 atau > 0 sehingga
dapat dikatakan model memiliki predivtive relevance atau menunjukkan bahwa
model struktural yang disusun untuk menjelaskan Kepuasan Konsumen dan
Brand Love terbukti baik atau relevan.
4.4.2 Pengujian Hipotesis
Universitas Kristen Petra 51
Pengujian hipotesis ini digunakan untuk menentukan kausalitas yang
dikembangkan dalam model yaitu pengaruh variabel eksogen terhadap variabel
endogen. Pengujian signifikansi dapat diketahui melalui T-statisticl ebih besar
dari nilai kritis (t-tabel 1,96) pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.16 Path Coefficients
Original Sample
Sample Mean
Standard Deviation
T Statistics P values
Harga Produk ->Kepuasan Konsumen
0,011 0,016 0,075 0,150 0,881
Kualitas Produk ->Kep Konsumen
0,546 0,545 0,087 6,291 0,000
Kualitas Pelayanan ->Kep Konsumen
0,332
0,337
0,094
3,549
0,000
Kepuasan Konsumen ->Brand Love Pengaruh X1 -> Z melalui Y Pengaruh X2 -> Z melalui Y Pengaruh X3 -> Z melalui Y
0,542
0,006
0,296
0,180
0,555 0,011 0,302 0,187
0,067 0,042 0,057 0,056
8,116 0,146 5,152 3,238
0,000 0,884 0,000 0,001
Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan adanya pengaruh variabel
eksogen terhadap endogen pada masing-masing hipotesis di bawah ini:
a. Hargaberpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Pada hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa
nilai T-statistic Harga terhadap Kepuasan Konsumen adalah 0,150. Hasil
pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic < 1,96 dan nilai p
value sebesar 0,881 dimana nilai p value > 0,05. Berdasarkan data tersebut
dapat diartikan bahwa Harga tidak berpengaruh langsung terhadap Kepuasan
Konsumen.
b. Kualitas Produkberpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Universitas Kristen Petra 52
Pada hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa
nilai T-statistic Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen adalah 6,291.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96 dan nilai
p value sebesar 0,000 dimana nilai p value < 0,05. Berdasarkan data tersebut
dapat diartikan bahwa Kualitas Produk berpengaruh langsung terhadap
Kepuasan Konsumen.
c. Kualitas Pelayananberpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Pada hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa
nilai T-statistic Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen adalah
3,549. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96
dan nilai p value sebesar 0,000 dimana nilai p value < 0,05. Berdasarkan data
tersebut dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung
terhadap Kepuasan Konsumen.
d. Kepuasan Konsumenberpengaruh terhadap Brand Love
Pada hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa
nilai T-statistic Kepuasan Konsumen terhadap Brand Love adalah 8,116. Hasil
pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96 dan nilai p
value sebesar 0,000 dimana p value < 0,05. Berdasarkan data tersebut dapat
diartikan bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh langsung terhadap Brand
Love.
4.5 Pembahasan
Berdasarkan dari hasil analisis di atas, maka penelitian ini melakukan
pembahasan yang menunjukkan bahwa:
4.5.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas, maka dapat
diketahui bahwa nilai T-statistic pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
adalah 0,150. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic < 1,96
dengan nilai p value 0,881 yaitu > 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0,011 yang
bernilai positif atau searah dimana kenaikan variabel harga akan berdampak pada
peningkatan Kepuasan Konsumensebesar 0,011. Hal ini dapat diartikan bahwa
Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan rata-rata
Universitas Kristen Petra 53
jawaban reponden untuk variabel harga dengan nilai tertinggi, yaitu sebesar 4,15
didominasi pada item keempat pada pernyataan bahwa harga yang ditawarkan
sesuai dengan kualitas bahan yang digunakan, pernyataan ini sesuai dengan
indikator kesesuaian harga produk dengan kualitas produk, hal ini menunjukkan
bahwa KOI Thé sangat memperhatikan ketentuan harga yang diberikan sebanding
dengan kualitas bahan dari produk minuman tersebut.
Hal ini didukung penelitian Alma (2011) harga adalah satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa sehingga
enimbulkan kepuasan konsumen (p. 3). Menurut Lamb (2011). Harga adalah apa
yang harus diberikan oleh konsumen (pembeli) untuk mendapatkan suatu produk
(p. 3). Harga merupakan salah satu faktor penentu konsumen dalam menentukan
suatu keputusan pembelian terhadap suatu produk maupun jasa. Konsumen akan
sangat memperhatikan harga apabila produk atau jasa yang akan dibeli tersebut
merupakan kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman dan kebutuhan
pokok lainnya. Pengusaha perlu memperhatikan hal ini, karena dalam persaingan
usaha, harga yang ditawarkan oleh pesaing bisa lebih rendah dengan kualitas yang
sama atau bahkan dengan kualitas yang lebih baik. Hal ini berarti bahwa dalam
penentuan harga produk atau jasa yang dijual, baik perusahaan besar maupun
usaha kecil sekalipun harus memperhatikan konsumen dan para pesaingnya.
Konsumen ketika akan melakukan pembelian sebuah produk barang ataupun jasa,
seorang konsumen pasti akan memperhatikan harga produknya, apakah sesuai
dengan kemampuan finansial atau tidak. Harga yang dibayarkan oleh konsumen
pada sebuah produk yang dibeli apakah sudah sebanding dengan manfaat yang
akan diterima, oleh karena itu harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
4.5.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui
bahwa nilai T-statistic pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
adalah 6,291. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96
dengan nilai p value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0,546 yang bernilai
positif atau searah dimana kenaikan variabel kualitas produk akan berdampak
pada peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,546. Hal ini dapat diartikan
Universitas Kristen Petra 54
bahwa kualitas produkpositif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan rata-rata jawaban responden untuk variabel kualitas produk dengan
nilai rata-rata tertinggi pertama sebesar 4,35 pada pernyataan bahwa kemasan
KOI Thé sesuai dengan contoh gambar yang ada pada display menu, termasuk
pada indikator presentation, hal ini menggambarkan bahwa pihak produsen KOI
Thé sangat memperhatikan setiap detail dalam penyajian menu dengan kesesuaian
produk asli, hal ini dilakukan agar tidak mengecewakan konsumen dalam hal
kualitas produk.
Kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk
yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang
membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau
konsumen (Wijaya, 2011, p. 11). Menurut Kotler dan Amstrong (2008) bahwa
kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
konsumen karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut
untuk menciptakan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas produk
dalam memuaskan konsumen, maka akan menyebabkan kepuasaan konsumen
yang tinggi pula. Menurut Mowen, et al (2005) berpendapat kualitas produk mem-
punyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk
lainnya (p. 4). Menurut Umar (2005) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (p.
3). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007) Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (p. 3).
4.5.3 Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui
bahwa nilai T-statistic pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
adalah 3,549. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96
dengan nilai p value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0,332 yang bernilai
Universitas Kristen Petra 55
positif atau searah dimana kenaikan variabel kualitas pelayanan akan berdampak
pada peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,322. Berdasarkan rata-rata
jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata
tertinggi yaitu dengan nilai sebesar 4,36 pada pernyataan bahwa pelayanan
dengan menggunakan nomor antrian sudah tepat, termasuk pada indikator
reliabilitas (kehandalan). Hal ini menunjukkan bahwa KOI Thé memiliki sistem
pelayanan yang baik, sehingga konsumen dapat mengantri dengan baik dan
konsumen dapat mendapatkan produk minuman sesuai dengan yang
diinginkannya.
Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Hutasoit (2011)
mengemukakan bahwa, walaupun pelayanan adalah suatu barang yang tidak
berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran
seseorang (p. 25). Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner & Gramler (2009)
mengatakan“service quality, the customer's perception of the service component
of a product, is also a critical determinant of customer satisfaction” yang artinya,
kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan atas komponen pelayanan
sebuah produk, dan juga merupakan penentu yang penting dalam mencapai
kepuasan pelanggan (p. 130). Dengan demikian maka kepuasan konsumen akan
meningkat jika kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen
juga meningkat.
4.5.4 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Brand Love
Berdasarkan hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui
bahwa nilai T-statistic pengaruh kepuasan konsumen terhadap brand love adalah
8,116. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic >1,96 dengan
nilai p value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0,542 yang bernilai positif
atau searah dimana kenaikan variabel kepuasan konsumen akan berdampak pada
peningkatan brand love sebesar 0,542. Berdasarkan rata-rata jawaban responden
untuk variabel kepuasan konsumen dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu dengan
nilai sebesar 4,34 pada pernyataan kualitas produk KOI Thé telah terpenuhi
termasuk pada indikator kepuasan sebagai pemenuhan, hal ini menunjukkan
bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas produk yang diberikan oleh KOI
Universitas Kristen Petra 56
Thé, selain itu produsen KOI Thé sendiri juga sangat memperhatikan berbagai
aspek untuk menciptakan sebuah produk minuman yang sangat memuaskan
konsumen.
Berdasarkan nilai T-Statistic pengaruh harga produk ke brand love melalui
kepuasan konsumen < 1,96 dengan nilai p value 0,884 yaitu > 0,005 dan nilai
koefisien sebesar 0,006 yang bernilai positif atau searah dimana kenaikan variabel
harga produk akan berdampak pada brand love melalui kepuasan konsumen
sebesar 0,006. Nilai T-Statistic pengaruh kualitas produk produk ke brand love
melalui kepuasan konsumen > 1,96 dengan nilai p value 0,000 yaitu < 0,005 dan
nilai koefisien sebesar 0,296 yang bernilai positif atau searah dimana kenaikan
variabel kualitas produk akan berdampak pada brand love melalui kepuasan
konsumen sebesar 0,296. Sedangkan nilai T-Statistic pengaruh kualitas pelayanan
ke brand love melalui kepuasan konsumen > 1,96 dengan nilai p value 0,001 yaitu
< 0,005 dan nilai koefisien sebesar 0,180 yang bernilai positif atau searah dimana
kenaikan variabel kualitas pelayanan akan berdampak pada brand love melalui
kepuasan konsumen sebesar 0,180.
Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap brand love. Menurut Carroll dan Ahuvia (2006) mengatakan
cinta merek adalah tingkat keterikatan emosional yang dimiliki konsumen yang
puas untuk nama dagang tertentu (p. 5). Sedangkan menurut Albert dan Merunka
(2013) mengatakan meskipun cinta merek berkorelasi positif dengan sikap,
keterlibatan dan kepuasan, itu adalah terpisah dan berbeda dari konstruksi.
Dengan demikian maka brand love memiliki pengaruh yang positif terhadap
kepuasan konsumen.