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ATENDIMENTO AO PBLICODa Teoria Realidade
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Objectivos Gerais
Contribuir para a melhoria da satisfao dos actuaisClientes
Contribuir para o aumento de novos Clientes
Contribuir para uma maior assiduidade dos Clientes sLojas.
Contribuir para a melhoria de conhecimentos dascolaboradoras em termos de marketing e atendimento
Contribuir para a melhoria da confiana de todas no seucontributo para o resultado dirio das Vendas
Contribuir para a manuteno dum alto nvel dequalidade de atendimento
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Aspectos Gerais do Atendimento
O Atendimento ao Pblico uma das funes daVenda Pessoal, e um dos mais consagrados aspectosda Gesto de Vendas
A Venda Pessoal engloba elementos essenciais de:
a) Comunicaob) Publicidade
c) Relaes Pblicas
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Aspectos Gerais do Atendimento
Na comunicao, para que esta seja bem sucedida,com a emisso e recepo correcta das mensagens eutilizando os princpios bsicos das relaeshumanas;
Na Publicidade, para que esta seja entendida comomarketing genuno e no venda forada oupublicidade enganosa;
Nas Relaes Pblicas, que se traduza na posio decada funcionrio como representante da empresa noglobal, como elemento de uma equipa capaz e
funcionante, em que cada funcionrio representatodos e os todos representam um funcionriodedicado e motivado para a funo comercial devendedor.
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Aspectos Gerais do Atendimento
O atendimento ao pblico pode sersob a forma de atendimento directo(pessoal) ou atendimento
telefnico. Qualquer destas formasde atendimento implica:
1. Conhecimentos 2. Atitudes 3. Comportamentos
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Aspectos Gerais do Atendimento
Estes trs elementos tm que estar perfeitamenteintegrados para que traduzam, de forma natural egenuna, um atendimento de qualidade. No bastasaber que, no atendimento ao pblico tem-se que sersimptico, amvel. Tem que se ter uma atitude que
revele disponibilidade, confiana; e tem que se agirde forma a revelar profissionalismo e eficcia.
Inerentes s atitudes e comportamentos, estoimplcitos os seguintes aspectos:
Aparncia Expresso corporal Voz
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Aspectos Gerais do Atendimento
No atendimento directo, a aparncia o primeiroimpacto visual e a primeira impresso do cliente
sobre o vendedor, sendo fundamental na revelao deuma atitude e comportamentos positivos. A aparnciaengloba a roupa que se veste, o calado que se traz,o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, ahigiene que se apresenta (unhas, pele, dentes,
farda).
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Aspectos Gerais do Atendimento
A expresso corporal representa mais de metade doconjunto do momento de comunicao. a forma
como o cliente percebe disponibilidade, pacincia,segurana, energia e agilidade. A expresso corporalengloba o modo como se inclina o corpo ou a face, aposio das mos e dos ps, o sorriso na face, omodo como se mexe e se anda, podendo ou no
mostrar vitalidade ,etc.
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Aspectos Gerais do Atendimento
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem ascoisas so muito mais importantes do que as palavras
que se empregam, sendo um instrumentofundamental na transmisso de atitudes ecomportamentos positivos em qualquer das formasde atendimento (directo ou telefnico).
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Aspectos Gerais do Atendimento
Como conseguir um atendimentode qualidade que garanta que ocliente volte sempre?
So necessrias regras simples que permitem aofuncionrio compreender o cliente e as suasnecessidades, e que permitem ao funcionriocompreender o seu prprio papel como vendedor,
com os conhecimentos, atitudes e comportamentosadequados, e integrado na equipa.
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
Atendimento telefnico
O atendimento telefnico tem um impacto imediato,com reflexos a mdio e longo prazo, na forma como o
cliente v a empresa, neste caso, a vossa lojae todoo Grupo Joaquim Santos.
As regras que se seguem so consideradas as
regras de ouro do atendimento telefnico edevem ser seguidas sempre, e por qualquerfuncionrio que atenda o telefone, mesmo queisso no faa parte das suas funes habituais.
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
As 10 regras de ouro do atendimento telefnico:
1-) Atenda imediatamente, aos primeiros toques dotelefone;
2-) Identifique a sua lojareferindo o nome e a saudaooportuna e sorria, que isso se transmite na voz e naentoao do modo de falar, transmitindo simpatia. Exemplopara atender o telefone aos primeiros toques do telefoneFlores Joaquim Santos, Bom dia, fala a Mnica em quepodemos ajudar?
3-) - Fale de forma clara e natural; Evite utilizar termosmuito tcnicos; Use palavras simples e de fcilcompreenso
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
4- No se importe de repetir a informao, de formaeducada e paciente
5- Mostre interesse e ateno em ouvir o interlocutor; Eviteexpresses de desinteresse ou que sugiram hostilidade ounegativismo do tipo no sei, no temos, no; Use
antes termos como Se no se importar de esperar ummomento vou consultar quem melhor pode informar desseassunto, Infelizmente neste momento no temos essaplanta, mas quando passar pessoalmente por c,procuraremos j ter
6- Tenha sempre papel e caneta perto do telefone, para
poder tomar notas7- No personalize a conversa, mas mantenha asimpatia e a disponibilidade
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
8- No interrompa bruscamente o discurso do interlocutor
9- Evite pr o interlocutor espera; se no for possvel fornecer ainformao desejada pessoa, pergunte se pode aguardar um
pouco ou se for algo demorado tome nota do nmero para ligarposteriormente ou sugira se a pessoa pode telefonar uns minutosmais tarde.
10- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade emotivao na prestao de servio, utilizando expresses como
"Estamos ao seu dispor, Satisfeitos por servi-lo, Gratos pela suapreferncia, etc, de acordo com o contexto e desligue sempre otelefone depois do interlocutor o ter feito.
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
Atendimento pessoal
O atendimento pessoal tem um impacto directo eimediato na forma como o cliente v a equipa das
lojas de flores Joaquim Santos. Qualquer funcionriodesta loja, como de qualquer outra em si oRelaes Pblicas da empresa. a primeira cara, ofront office, quem o cliente, no momento docontacto, identifica como representante da empresa e
da equipa que nela trabalha.
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
No atendimento directo fundamental utilizarum conjunto de normas que permitam orientaruma atitude e um comportamento positivo face aocliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directoabrange as dimenses da aparncia, da expressocorporal e da voz.
Em qualquer momento de contacto com o cliente,devem ser seguidas as seguintes normas,essenciais na formalizao do atendimento dequalidade:
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
Em termos de aparncia
1-) Estar presente no seu posto
2-) Ter sinais de higiene pessoal diria
3- Ter o cabelo sempre penteado e protegido
4- Ter a barba sempre feita ou aparada
5- Ter as unhas sempre curtas
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
6- Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais dedesmazelo
7- Usar calado adequado, evitando saltos altos
8- Evitar adornos excessivos
9- Evitar maquilhagem excessiva e utilizao deperfumes intensos
10-Ter os EPI (Equipamento de Proteco Individual)devidamentecolocados quando a situao assim o requerer (toca,luvas, avental etc)
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
Em termos de expresso corporal
1-) essencial saber olhar e ouvir
2-) Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs dascostas,mostrando disponibilidade para ouvir e compreender;evitar cruzar os braos
3-) Ter uma expresso facial de empatia, com um
sorriso tranquilo
4-) Sorrir quando se fala ou quando se ouve
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
5-) Mostrar ateno exclusiva para o cliente
6-) Mostrar interesse no que se ouve
7-) Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse porqualquer outracoisa que no o cliente sua frente
8-) Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para
com as chefias, em qualquer situao em que sejanecessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe daequipa
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
9-) Mostrar conhecimento firme sobre os produtoscomercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras,o seu preo, a sua vantagem em relao a outrosprodutos concorrentes, respondendo com rapidez eveemncia sobre os mesmos
10-) Mostrar firmeza no conhecimento sobre osprodutos ou sobre outros aspectos da sua loja, mascom humildade e Honestidade
11-) Mostrar que a opinio do cliente conta,manifestando satisfao sobre comentrios positivosou preocupao em melhora aspectos menospositivos
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
Em termos de voz:
1-) Falar de forma clara e natural
2-) Falar de forma educada e devagar
3-) Falar com convico sem ser bombstico
4-) Evitar palavras muito tcnicas
5-) Usar palavras simples e de fcil compreenso
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
6-) Repetir a informao, sempre que o clienteparecer ter dvidas
7-) Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8-) Evitar expresses ou entoaes de desinteresseou que sugiram cansao, hostilidade ou negativismo
(evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO
9-) Evitar sempre qualquer circunstncia dediscusso; quando essa surgir por parte do cliente,passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a
falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta,revelando tranquilidade e consistncia na posio deouvinte
10-) Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio
de ouro
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CONCLUSS
Comentrios finais
Este manual um instrumento de trabalho, umaferramenta para melhor orientar o modo de garantir
um atendimento de qualidade a todos os clientes daslojas de Flores Joaquim Santos, devendo ser utilizadopor todos os funcionrios como um complemento dassuas funes, em constante evoluo e melhoria,reforando a perspectiva de ser sempre umdocumento em aberto, sempre susceptvel dealteraes e acrscimos que venham contribuir paramais clientes satisfeitos e assduos.
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CONCLUSES
As atitudes, os comportamentos e as regras so osingredientes dum bom atendimento. Lembre-se que oseu Cliente no quer que lhe vendam, ele quercomprar. Recorde-se que s perguntando pode saberas necessidades e ajudar o seu Cliente a comprar
conscientemente. Se tiver dvidas pense comoCliente. E sorrianingum gosta de comprar nada auma pessoa triste.
Bom trabalho!Excelentes Vendas!