ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVLJE SREMSKA MITROVICA...Sremska Mitrovica, januar 2013. godine ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM Opšta bolnica - Sremska Mitrovica ZAVOD ZA

Sremska Mitrovica, januar 2013. godine

ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA

ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM

Opšta bolnica - Sremska Mitrovica

ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVLJE

SREMSKA MITROVICA

Tel:022/610-511 Tel/Faks:022/636-509 Ţiro račun: 840-209667-75

1

ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVLJE ul. Stari šor 47, 22000 Sremska

Mitrovica

e-mail: [email protected]

web: www.zdravlje-sm.org.rs

SADRŢAJ:

ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA INTERNISTIČKO

ODELJENJE, ODELJENJE HIRURGIJE I ODELJENJE

GINEKOLOGIJE I AKUŠERSTVA .................................................... 2

ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA SPECIJALISTIČKE

SLUŢBE INTERNE MEDICINE ....................................................... 27


2


Mitrovica




INTERNISTIČKO ODELJENJE, ODELJENJE HIRURGIJE I

ODELJENJE GINEKOLOGIJE I AKUŠERSTVA

Analiza ankete zadovoljstva korisnika predstavlja deo Programa

za praćenje i unapreĎenje kvalita rada u zdravstvenim ustanovama. U

Opštoj bolnici anketirano je 171 korisnika, koji su anketu dobijali

prilikom otpusta iz ustanove.

Anketu je ispunilo 171 korisnika prosečne starosti 50 godina, od

toga 63% ţena i 37% muškaraca.

Grafikon - Distribucija ispitanika po polu


3


Mitrovica



Najveći broj anketiranih korisnika ima završenu srednju školu

50%, osnovnu školu ima 26% korisnika, 13% ima visoku ili višu

školu i 11% nema završenu osnovnu školu.

Grafikon - Zavšena škola (stručna sprema)

Svoj materijalni poloţaj 51% ispitanika ocenjuje kao osrednji,

34% smatra da je njihov materijalni poloţaj dobar, 9% smatra da je

loš, 5% korisnika kao veoma loš i 1% kao veoma dobar.

Grafikon – Materijalni status korisnika


4


Mitrovica



Na pitanje koliko su zadovoljni uslugama tokom prijema i

otpusta iz bonice dobijeni su sledeći odgovori:

Na pitanje kakav je opšti utisak o proceduri prijema 55% je

zadovoljno, veoma je zadovoljno 33%, ni zadovoljno ni nezadovoljno

8%, 3% korisnika je nezadovoljno i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Procedura prijema

Na pitanje kakav je utisak o ljubaznosti osoblja 48% je veoma

zadovoljno, 44% je zadovoljno, 6% ni zadovoljno ni nezadovoljno,

1% korisnika je nezadovoljno i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Ljubaznost osoblja


5


Mitrovica



Na pitanje kakav je utisak o vremenu čekanja na šalteru 50% je

zadovoljno, veoma je zadovoljno 29%, 12% ni zadovoljno ni

nezadovoljno, nezadovoljno 8% i veoma nezadovoljno 1%.

Grafikon – Čekanje na šalteru

Na pitanje da li su zadovoljni objašnjenjem procedure tokom

prijema 54% je zadovoljno, veoma je zadovoljno 34%, 7% ni

zadovoljno ni nezadovoljno, nezadovoljno 4% i veoma nezadovoljno

1%.

Grafikon – Objašnjenje procedure prijema


6


Mitrovica



Vremenom do smeštaja u sobu 53% je zadovoljno, veoma je

zadovoljno 41% i 6% ni zadovoljno ni nezadovoljno.

Grafikon – Vreme do smeštaja

Opšti utisak prilikom otpusta je sledeći 52% je veoma

zadovoljno, zadovoljno je 44%, 3% ni zadovoljno ni nezadovoljno i

1% je nezadovoljno.

Grafikon – Opšti utisak prilikom otpusta


7


Mitrovica



Na pitanje da li ih je osoblje upoznalo sa navedenim pravima i

duţnostima dobijeni su sledeći odgovori:

Pravom na saglasnost za predloţenu proceduru upoznato je 90%

korisnika zdravstvene zaštite a 10% ne.

Grafikon – Saglasnost za predloţenu proceduru

Duţnostima pacijenta na odeljenju upoznato je 86% korisnika

zdravstvene zaštite.

Grafikon – Duţnost pacijenta


8


Mitrovica



Načinom prigovora i ţalbi u slučaju nezadovoljstva upoznato je

75% korisnika zdravstvene zaštite.

Grafikon – Način prigovora i ţalbi

Koliko su zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom boravka u

bolnici dati su sledeći odgovori:

Poštovanjem i ljubaznošću veoma je zadovoljno 56%,

zadovoljno je 40%, 3% ni zadovoljno ni nezadovoljno i 1% je veoma

nezadovoljno.

Grafikon – Poštovanje i ljubaznost


9


Mitrovica



Vremenom čekanja na sestru kod hitne potrebe 51% je veoma


1% nezadovoljno.

Grafikon – Vreme čekanja na sestru kod hitne potrebe

Objašnjavanjem procedura, testova i tretmana 51% je veoma


2% je nezadovoljno.

Grafikon – Objašnjavanje procedura, testova i tretmana


10


Mitrovica



Ljubaznošću prema članovima porodice i posetiocima 57% je

veoma zadovoljno, zadovoljno je 38%, 4% ni zadovoljno ni

nezadovoljno i 1% nezadovoljno.

Grafikon – Ljubaznost prema članovima porodice i

posetiocima

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom je sledeće – 59% je


nezadovoljno i 1% nezadovoljno.

Grafikon – Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom


11


Mitrovica



Koliko su zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u bolnici

dati su sledeći odgovori:

Spremnošću da daju odgovore na pitanja 52% je veoma

zadovoljno, zadovoljno je 41%, 5% ni zadovoljno ni nezadovoljno,

1% nezadovoljno i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Spremnost da daju odgovore na pitanja

Objašnjenjem testova, procedura, tretmana i rezultata 52% je


nezadovoljno, 2% nezadovoljno i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Objašnjenje testova, procedura, tretmana i

rezultata


12


Mitrovica



Poštovanjem i ljubaznošću lekara 62% je veoma zadovoljno,

zadovoljno je 35%, 3% ni zadovoljno ni nezadovoljno.

Grafikon – Poštovanje i ljubaznost

Sposobnošću dijagnostikovanja zdravstvenih problema 54% je

veoma zadovoljno, zadovoljno je 40%, 5% je ni zadovoljno ni

nezadovoljno i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Sposobnost dijagnostikovanja zdravstvenih

problema


13


Mitrovica



Temeljnošću u ispitivanju 50% je veoma zadovoljno, zadovoljno

je 42%, 6% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 1% veoma nezadovoljno i

1% nezadovoljno.

Grafikon – Temeljitost u ispitivanju

Uspešnošću lečenja 51% je veoma zadovoljno, zadovoljno je

41%, 6% je ni zadovoljno ni nezadovoljno, 1% je nezadovoljno i 1%

veoma nezadovoljno.

Grafikon – Uspešnost lečenja


14


Mitrovica



Uputstvima pri otpustu 54% je veoma zadovoljno, zadovoljno je

39%, 5% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 1% je nezadovoljno i 1%

veoma nezadovoljno.

Grafikon – Uputstva pri otpustu

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara je sledeće - 58% je veoma

zadovoljno, zadovoljno je 37% 4% ni zadovoljno ni nezadovoljno i

1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Opšte zadovoljstvo uslugama lekara


15


Mitrovica



Koliko su zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom

boravka u bolnici dati su sledeći odgovori:

Uslugama laboratorije 48% je zadovoljno, veoma je zadovoljno

40%, 26% nije koristilo, 5% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 1%


Grafikon – Laboratorija

Uslugama kardiologije (EKG, test opterećenja) 2% je

nezadovoljno, 7% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 38% je veoma

zadovoljno i zadovoljno je 53% korisnika.

Grafikon – Kardiologija (EKG, test opterećenja)


16


Mitrovica



Uslugama radiologije (rendgen, ultrazvuk, skener) 1% je veoma

nezadovoljno, 2% je nezadovoljno, 7% ni zadovoljno ni nezadovoljno,

39% je veoma zadovoljno, zadovoljno je 51% korisnika.

Grafikon – Radiologija (rendgen, ultrazvuk, skener)

Uslugama fizikalne terapije 56% je zadovoljno, veoma je

zadovoljno 33%, 8% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 1,5%

nezadovoljno i 1,5% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Fizikalna terapija


17


Mitrovica



Opšte zadovoljstvo uslugama dijagnostike je sledeće - 46% je


nezadovoljno, 1% nezadovoljno i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Opšte zadovoljstvo uslugama dijagnostike

Koliko su zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u bolnici

dati su sledeći odgovori:

Vremenom serviranja hrane 53% je zadovoljno, veoma je

zadovoljno 35%, 8% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 3% nezadovoljno

i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Vreme serviranja hrane


18


Mitrovica



Načinom serviranja hrane 53% je zadovoljno, veoma je

zadovoljno 35% korisnika, 9% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 2% je

nezadovoljno i 1% je zadovoljno.

Grafikon – Način serviranja hrane

Ukusom hrane je zadovoljno 44% korisnika, veoma je


nezadovoljno a 3% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Ukus hrane


19


Mitrovica



Temperaturom hrane je zadovoljno 51% korisnika, veoma je

zadovoljno 30%, 14% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 3% je


Grafikon – Temperatura hrane

Količinom hrane je zadovoljno 49% korisnika, veoma je


nezadovoljno i 3% je veoma nezadovoljno.

Grafikon – Količina hrane


20


Mitrovica



Raznovrsnošću hrane zadovoljno je 41% korisnika, veoma


veoma nezadovoljno i 2% nezadovoljno.

Grafikon – Raznovrsnost hrane

Odgovarajućom dijetom zadovoljno je 48% korisnika, veoma


veoma nezadovoljno i 1% nezadovoljno.

Grafikon – Odgovarajuća dijeta


21


Mitrovica



Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane je sledeće - zadovoljno je

45% korisnika, veoma zadovoljno 37% korisnika, 12% ni zadovoljno

ni nezadovoljno, 5% je nezadovoljno i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane

Koliko su zadovoljni uslugama smeštaja tokom boravka u

bolnici dati su sledeći odgovori:

Udobnošću kreveta zadovoljno je 50% korisnika, veoma



Grafikon – Udobnost kreveta


22


Mitrovica



Čistoćom sobe je zadovoljno 53% korisnika, veoma zadovoljno

38% korisnika, 6% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 2% veoma

nezadovoljno i 1% je nezadovoljno.

Grafikon – Čistoća sobe

Temperaturom u sobi je zadovoljno 47% korisnika, veoma



Grafikon – Temperatura u sobi


23


Mitrovica



Opremom sobe je zadovoljno 50% korisnika, veoma zadovoljno

34% korisnika, 10% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 3% je


Grafikon – Oprema sobe

Čistoćom toaleta zadovoljno je 49% korisnika, veoma

zadovoljno 31% korisnika, 11% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 7%


Grafikon – Čistoća toaleta


24


Mitrovica



Opšte zadovoljstvo smeštajem je sledeće - zadovoljno je 51%

korisnika, veoma zadovoljno 33%, 13% ni zadovoljno ni

nezadovoljno, 2% je nezadovoljno i 1% veoma nezadovoljno.

Grafikon – Opšte zadovoljstvo smeštajem

Koliko su zadovoljni organizacijom poseta dati su sledeći

odgovori:

Vremenom poseta zadovoljno je 60% korisnika, veoma

zadovoljno 36%, 3% korisnika je ni zadovoljno ni nezadovoljno i 1%

je nezadovoljno.

Grafikon – Vreme poseta


25


Mitrovica



Duţinom poseta zadovoljno je 54% korisnika, veoma


nezadovoljno.

Grafikon – Duţina poseta

Brojem poseta zadovoljno je 55% korisnika, veoma zadovoljno

39%, 4% ni zadovoljno ni nezadovoljno, 2% korisnika je

nezadovoljno.

Grafikon – Broj poseta


26


Mitrovica



Ukupno zadovoljstvo lečenjem u bolnici korisnici su izrazili na

sledeći način 47% korisnika je zadovoljno, 39% je veoma zadovoljno,

12% korisnika je ni zadovoljno-ni nezadovljno, 1% je nezadovoljno i

1 % veoma nezadovoljno.

Grafikon – Zadovoljstvo korisnika lečenjem u bolnici


27


Mitrovica




SPECIJALISTIČKE SLUŢBE INTERNE MEDICINE

Anketu je ispunilo 14 korisnika prosečne starosti 51 godine, od

toga 79% ţena i 21% muškaraca.

Grafikon - Distribucija ispitanika po polu

Najveći broj anketiranih korisnika ima završenu srednju školu

50%, 36% ima visoku ili višu školu i osnovnu školu ima 14%

korisnika.

Grafikon - Zavšena škola (stručna sprema)


28


Mitrovica



Svoj materijalni poloţaj 50% ispitanika ocenjuje kao osrednji,

21,5% smatra da je njihov materijalni poloţaj dobar, 21,5% smatra da

je loš i 7% korisnika svoj materijalni poloţaj ocenjuje kao veoma loš.

Grafikon – Materijalni status korisnika

Na pitanje koliko su zadovoljni sledećim karakteristikama koje

se odnose na specijalističku sluţbu dobijeni su sledeći odgovori:

Mogućnošću telefonskog zakazivanja zadovoljno je 36%

korisnika, veoma nezadovoljno 21,5% i veoma zadovoljno 21,5%, ni

zadovoljno ni nezadovoljno je 14%, i nezadovoljno 7% i anketiranih.

Grafikon- Mogućnost telefonskog zakazivanja


29


Mitrovica



Vremenom čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda

ni zadovoljno ni nezadovoljno je 36%, i veoma nezadovoljno 36%

korisnika, zadovoljno je 21% i nezadovoljno 7%.

Grafikon- Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do

termina pregleda

Ljubaznošću i profesionalnošću osobe koja vrši zakazivanje

zadovoljno je 36% i veoma zadovoljno 36%, veoma je nezadovoljno

21% korisnika, a ni zadovoljno ni nezadovoljno 7%.

Grafikon- Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši

zakazivanje


30


Mitrovica



Dobijanjem instrukcija o datumu, vremenu i mestu

pregleda zadovoljno je 36% korisnika i veoma zadovoljno 36%, ni

zadovoljno ni nezadovoljno 14% i veoma nezadovoljno 14%

anketiranih.

Grafikon- Dobijanje instrukcija o datumu, vremenu i mestu

pregleda

Vremenom čekanja u čekaonici veoma je nezadovoljno 36%,

zadovoljno 29%, ni zadovoljno ni nezadovoljno 21% i nezadovoljno

14% anketiranih.

Grafikon- Vreme čekanja u čekaonici


31


Mitrovica



Objašnjenjem eventualnog kašnjenja njihovog termina

zadovoljno je 36% korisnika, ni zadovoljno ni nezadovoljno 28,5%,

veoma nezadovoljno 28,5% i nezadovoljno 7%.

Grafikon- Objašnjenje eventualnog kašnjenja termina

Čistoćom i podobnošću čekaonice zadovoljno je 50% korisnika,

veoma zadovoljno 36%, ni zadovoljno ni nezadovoljno je 7% i veoma

nezadovoljno 7% anketiranih.

Grafikon- Čistoća i podobnost čekaonice


32


Mitrovica



U poslednjih 12 meseci lekara specijalistu u ovoj sluţbi je

posetilo 85,71% korisnika u proseku 4,17 puta, a 42,86% je posetilo

lekara u drugoj specijalističkoj sluţbi 5,50 puta.

Lekara specijalistu u privatnoj praksi u poslednjih 12 meseci

21,43% korisnika je posetilo u proseku 4,67 puta.

Na pitanje koliko su dugo čekali na taj pregled dobijeni su

sledeći odgovori: više od 30 dana čeka 43%, manje od 7 dana 29%,

čeka 7-15 dana 21% korisnika, 15-30 dana čeka 7% korisnika.

Grafikon – Duţina zakazivanja

Korisnici su izrazili mišljenje o sledećim izjavama o ovoj

specijalističkoj sluţbi:


33


Mitrovica



Sa izjavom da im je lekar posvetio dovoljno vremena tokom

pregleda ne slaţe se 7%, 21% se delimično slaţe i slaţe se 72%

ispitanika.

Grafikon – Posvećenost lekara

Sa izjavom da ih je lekar paţljivo slušao ne slaţe se 14% i 14%

se delimično slaţe a slaţe se 72% ispitanika.

Grafikon – Slušanje pacijenta


34


Mitrovica



Sa izjavom da je lekar odvojio dovoljno vremena da razgovora

sa njima slaţe se 57% ispitanika, 21,5% se ne slaţe i 21,5% se

delimično slaţe.

Grafikon – Odvojeno vreme za pacijente

Sa izjavom da je lekar dao jasna objašnjenja o bolestima i

lekovima koje im prepisuje ne slaţe se 23%, 31% se delimično slaţe i

slaţe se 46% ispitanika.

Grafikon – Jasna objašnjenja o bolestima i lekovima


35


Mitrovica



Sa izjavom da je lekar objasnio značaj testova na koje ih upućuje

15% se delimično slaţe, ne slaţe se 23%, slaţe se 62% ispitanika a.

Grafikon – Objašnjenje značaja testova

Sa izjavom da je osoblje bilo ljubazno i puno poštovanja slaţe se

64% ispitanika, 22% se ne slaţe a 14% se delimično slaţe.

Grafikon – Ljubaznost osoblja


36


Mitrovica



Sa izjavom da su jasno razumeli plan svog lečenja slaţe se 50%

ispitanika, 29% se ne slaţe a 21% se delimično slaţe.

Grafikon – Plan lečenja

Sa izjavom da se posle pregleda osećaju sposobnije da se izbore

sa svojim zdravstvenim problemima slaţe se 50% ispitanika, 29% se

delimično slaţe i 21% se ne slaţe.

Grafikon – Sposobnost borbe sa zdravstvenim

problemima


37


Mitrovica



Sa izjavom da postoji kutija/knjiga za ţalbe i primedbe slaţe se

86% ispitanika i 14% se ne slaţe.

Grafikon – Kutija/knjiga za ţalbe i primedbe

Na pitanje da li su pregled specijaliste dobili besplatno ili su

morali da plate 64% je dobilo besplatno, 36% je platilo participaciju

dok niko nije platio punu cenu.

Grafikon – Plaćanje pregleda


38


Mitrovica



Uzevši sve u obzir korisnici su iskazali koliko su zadovoljni

zdravstvenom zaštitom u toj specijalističkoj sluţbi. Veoma

nezadovoljnih nema. Zadovoljno je 64%, ni zadovoljno ni

nezadovoljno 21%, veoma nezadovoljno 7% i veoma zadovoljno 7%.

Grafikon- Zadovoljstvo zdravstvenom

zaštitom

Documents

ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVLJE SREMSKA MITROVICA...Sremska Mitrovica, januar 2013. godine ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM Opšta bolnica - Sremska Mitrovica ZAVOD ZA