Upload
others
View
14
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 1
KLINIČKI CENTAR VOJVODINE
ZADOVOLJSTVO KORISNIKA
ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U
KLINIČKOM CENTRU VOJVODINE
2009.
Prof dr Ferenc Dujmović
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 2
O zadovoljstvu bolesnika (I):
Produženjem ljudskog veka veći broj bolesnika se obraća lekaru.
Pri prijemu u većini slučajeva nije u pitanju život ili smrt i zbog toga i drugi aspekti lečenja postaju značajni, npr.:
da li je čist hodnik?
da li je osoblje ljubazno?
koliko se čeka na pregled?
promena fizičkog izgleda po operaciji
vreme posete, TV, komfor, hrana...
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 3
O zadovoljstvu bolesnika (II):
Snažan pokret ka pravima pacijenataznačajno je uticao na promenu relacijezdravstveni radnik-pacijent, zdravstvenaustanova-korisnik.
Očekivanja korisnika-pacijenata su se značajno izmenila poslednjih godina. Tradicionalni odnosi lekar – bolesnik zamenjeni su mogućnostima izbora za pacijenta, da prihvati ili ne prihvati ponuđeni tretman, da zahteva dodatne preglede i slično.
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 4
Zadovoljstvo korisnika pruženom
zdravstvenom zaštitom je jedna od
OSNOVNIH DIMENZIJA u evaluaciji
kvaliteta zdravstvene zaštite, taj pojam
treba respektovati!
Mesto i značaj zadovoljstva
korisnika
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 5
Zadovoljstvo predstavlja složeni odnos
između pacijentovih:
1. OPAŽENIH POTREBA
2. NJEGOVIH OČEKIVANJA OD
ZDRAVSTVENE SLUŽBE
3. ISKUSTVA SA DOBIJENIM USLUGAMA
(Hjortdahl and Lerum, 1992).
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 6
Šta je zadovoljstvo bolesnika?
(Drugačije definicije)Odraz bolesnikove procene svih aspekata
zdravstvene zaštite, uključujući tu i
tehnički aspekt, interpersonalne odnose i
organizaciju zdravstvene zaštite (Warning et
al, 1992).
Stepen do koga je zdravstveni sistem ispunio
očekivanja bolesnika (Greene et al, 1980).
Mera stava bolesnika prema lekaru, sistemu
zdravstvene zaštite i medicinskoj nezi koju
dobija (Hulka et al,1971).
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 7
Komponente zadovoljstva
Dostupnost zdravstvenoj službi i uslugama
Kontinuitet
Organizacioni aspekt pružene
zdravstvene zaštite
Tehnički (oprema) aspekt
zdravstvene zaštite
Ponašanje i osobine zdravstvenih
radnika
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 8
Razlozi za procenu zadovoljstva
korisnika
1. Zadovoljstvo je posledica i sud o pruženoj
zdravstvenoj zaštiti, rezultat nege i lečenja
2. Zadovoljstvo doprinosi pozitivnim efektima
zdravstvene zaštite
3. Zadovoljstvo korisnika je cilj celokupnog
sistema zdravstvene zaštite
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 9
Postoji još jedan veoma važan
razlog za anketu:
Ispitivanje
zadovoljstva je
OBAVEZNO!
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 10
Cilj procene zadovoljstva:
Ustanoviti stepen
zadovoljstva korisnika
pruženom
zdravstvenom zaštitom
u ustanovama.
Ustanoviti faktore koji
utiču na njihovo
zadovoljstvo, odnosno
nezadovoljstvo.
Planiranje za kvalitet
Ugovaranje za kvalitet
Testiranje i unapređenje
instrumenta istraživanja
Testiranje i unapređenje
metodologije istraživanja
Transparentnost
rezultata
Unapređenje kvaliteta
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 11
KARAKTERISTIKE ANKETE U KC
Šesto po redu istraživanje zadovoljstva u KC Vojvodine, između 07. do 11. decembra 2009. godine.
Anketirani su otpušteni bolesnici
Četvrti put su anketirani ambulantni bolesnici (samo internistički)
Predstavlja sastavni deo ispitivanja zadovoljstva u RS
Po broju obrađenih upitnika (610+294=904) do sada najobimnija anketa
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 12
nefrologija i imunologija
endokrinologija
gastroenterologija
hematologija
infektivne bolesti
neurologija (ne i psihijatrija!)
dermatovenerologija
Anketa obuhvata:
1. Internističke discipline
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 13
Anketa obuhvata:
2. Hirurške discipline
opšta hirurgija
ortopedija i traumatologija
vaskularna hirurgija
neurohirurgija
urologija
maksilofacijalna hirurgija
plastična i rekonstruktivna hirurgija
ORL
oftalmologija
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 14
3. GAK
4. Rehabilitacija
Anketa obuhvata:
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 15
Učesnici u izvođenju i obradi
ankete:
Komisija za unapređenje kvaliteta rada KCV
Glavna sestra KCV i
Glavne sestre klinika i odeljenja,
Odeljenjske setere
Vojnici na civilnom služenju vojnog roka i
mnogi drugi...
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 16
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Intern. Hir. GAK Rehab. Amb.
Podeljeno
Vraćeno
Prosečno vraćeno listića: 83,5 %
219/15671,23 %
311/276 88,75 %
177/14984,18 %
29/29100%
400/29473,50 %
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 17
Opšti podaci
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muškarci Žene Starosnog doba
do 65
Starosnog doba
od 66 do 75
Starosnog doba
od 76 do 85
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija Ambulantni
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 18
Procedura prijema i otpusta
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Zadovoljno Nedefinisan stav Nezadovoljno
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 19
Zakazivanje pregleda
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Obavili bez zakazivanja Čekali na pregled manje od
nedelju dana
Zakazan pre više od 30 dana
Ambulantni
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 20
Koliko su pacijenti upoznati
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Sa dužnostima koje će imati
na odeljenju
Sa pravom na saglasnost na
predloženu proceduru lečenja
Sa načinom za prigovor i
žalbu
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 21
Zadovoljstvo segmentima rada
lekara
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Dijagnoza
zdravstvenih
problema
Temeljnost u
ispitivanju
Uspešnost u
lečenju
Objašnjenje
testova,
procedura,
tretmana i
rezultata
Spremnost da
da odgovore
na pitanja
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija Ambulantni
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 22
Poseta lekaru specijalisti i
privatnom lekaru specijalisti
ambulatnih internističkih službi
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Posetilo u godinu dana 2 do 5 puta Posetilo jedanput Posetilo nijednom
Lekar specijalista Privatni lekar specijalista
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 23
Uslovi boravka - hrana
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Vreme serviranja hrane Način serviranja hrane Ukus i kvalitet hrane
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 24
Opšti utisak o uslugama
ishrane
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Zadovoljno Nemaju stav Nezadovoljno
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 25
Uslovi boravka pacijenata
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Smeštaj i udobnost sobe Čistoća sobe Urednost toaleta
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 26
Zadovoljstvo organizacijom
posete pacijentu
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Vremenom posete Dužinom posete Brojem poseta
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 27
Ukupno zadovoljstvo pacijenta
osobljem
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Interno Hururgija GAK Rehabilitacija Ambulatno
Med. sestre Lekari
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 28
Ukupno zadovoljstvo pacijenta
bolničkim lečenjem
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Veoma
zadovoljni
Zadovoljni Ni zadovoljni ni
nezadovoljni
Nezadovoljni Veoma
nezadovoljni
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 29
Ukupno zadovoljstvo pacijenata
ambulantnim internističkim
lečenjem
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Veoma zadovoljni Zadovoljni Ni zadovoljni ni
nezadovoljni
Nezadovoljni Veoma
nezadovoljni
Ambulantni