Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Your TimeIs Now
Customer Success
Мария Антонова, Александра Петькова
Customer Success [email protected], [email protected]
2© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Содержание
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
1
2
3
4
5
Что такое Customer Success
Миссия и Задачи Customer Success
Отличия Customer Success от подразделения Технической поддержки
Методология VALUE
Customer Success на территории России и СНГ (Поддерживаемые решения)
6 Преимущества Customer Success
4© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CustomerSuccessкогдаклиентыдостигают
желаемыхрезультатовблагодарявзаимодействию
скомпанией
5© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Портфель услуг компании Cisco развивается в сторону большего числа
програмных продуктов (лицензии по подписке, бандлы)
• Появляется новые инструменты для управления
лицензиями/продуктами
• Продукты становятся все более разнообразными: разные модели
лицензирования, разные варианты использования, разные модели
потребления
Эволюция Cisco
6© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Customer Experience* – стратегический приоритет Cisco
CISCO CEO Чак Роббинс
продажи
……
Customer success
маркетинг сервисы ……
CISCO CEO Чак Роббинс
Продажи и маркетинг
Customer Experience
Сервисы Customer Success
……
c 2016 c апреля 2018г.
*совокупностьвпечатлений,которыеполучаетклиентпривзаимодействиис компанией,оказывающейемууслугуилипоставляющейтовар.
7© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Миссия Customer Success
• Снизить время, риски и затраты при
внедрении новых продуктов
• Помочь клиентам разобраться в
приобретенном решении
• Полноценно внедрить новое решение и
использовать таким образом, чтобы получить
максимальную пользу для ИТ и бизнеса
8© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Задачи Customer Success
• Выявление и согласование целей проекта и определение ключевых пунктов взаимодействия
• Проведение консультаций
• Помощь в освоении функциональных возможностей продуктов
• Формирование и измерение ключевых показателей эффективности продукта для бизнеса
9© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Customer Success Management - это НЕ классическая служба поддержки
Служба поддержки Customer successРазрешение конкретной технической неисправности
Проактивное взаимодействие с клиентом на регулярной основе
Устранение технической неисправности
Освоение функционала продукта, предоставление необходимой обучающей информации, помощь в интеграции с другими решениями
Исключительно технические вопросы
ИТ/бизнес вопросы: более быстрый ввод в эксплуатацию за счет предоставленной CuSM информации, согласование измеряемых KPI для бизнес отчетности
Validate Awareness Learning Utilization Embed
Для решения каких задач?
Какие KPI?Какие ожидания от нового решения?
Что входит в состав моего
решения?Как я могу его использовать полноценно?
Как я использую?Достаточно ли мне знаний?
Все ли возможности
продукта я использую?
Оправданы ли мои
инвестиции в это решение?
Для клиента
Задачи Customer Success
менеджера
Методология VALUE
Уточнение,утверждение
Осведомленность,Понимание Обучение
Полнотаиспользования
ЗавершениевнедрениявИТибизнеспроцессы
Customer adoption journey
11© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
HTCuSM
Enterprise & Public sector 1
Виртуальнаякоманда
СuSMCommercial sector
Диджитал команда
Customer Success для Cisco Россия и СНГ
Small & Medium Business
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12
Cisco Confidential 13© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Поддерживаемые решения
Безопасность Сеть Бандлы/EA Сервисы
AMP4EP
NGFW
Email Security (ESA)
Web Security(WSA)
Threat Grid
Security EA*
EN WAN
EN Access Switching
EN Access Wireless
ISE
Collaboration EA*
C1
SNTC
Дата Центр
Hyperflex
Tetration
Задачи
Решение
Результат
Защита периметраNext Generation Firewall adoption
Клиент приобрел Firepower 4120, систему управления Firepower Management CenterЛицензии доставлены в виде smart licenses в Smart Account клиента – необходимы консультации по пользованию Smart Account и развертыванию лицензий (AMP, Threat Protection, URL filtration, подписка на 3 года)Клиенту до конца не понятен функционал и настройки FMCВопросы по миграции с ASA на FTDCustomer Success менеджер провел для клиента демонстрацию Smart account и помог в настройке акаунта клиентаПривлеченный инженер провел демонстрацию функционала FMC и проконсультировал по вариантам настройкиСопровождение клиента в миграции ASA на FTD – ответы на вопросы, предоставление документации
Осуществлена миграция с ASA на FTD и новые межсетевые экраны введены в эксплуатациюКлиент активировал все приобретенные лицензии, полностью понимает назначение каждой из нихСогласованы варианты измерения эффективности работы новых межсетевых экранов (KPI) для внутренней отчетности клиента
Задачи
Решение
Результат
Модернизация беспроводной сетиCisco One wireless, ISE, NGFW
Клиент внедрил беспроводное решение Cisco (бандл Cisco One advanced perpetual –wireless, Cisco ASA5516 с Firepower services (IPS, AMP, URL– подписка на 1 год), MSE, ISE, Prime)При общении с Customer Success менеджером выяснилось, что клиент использует только базовый функционал продуктов CMX, ISE, PrimeКлиент хотел бы иметь измеряемые параметры (KPI) для внутренней отчетности
Консультация о составе бандла Cisco one и возможности использования лицензий Проведена Демонстрация возможностей продуктов CMX, ISE, Prime для решения более широкого спектра задач клиентаСuSM ознакомил с возможностью отслеживания срока действия временных лицензий централизованно через Smart AccountCuSM предоставил клиенту варианты измерения KPI
Активированы ранее не используемые лицензии , входящие в состав бандлаКлиент начал использовать CMX более активно, в том числе для формирования отчетностиВовремя приобретено продление временных лицензийКлиент полностью удовлетворен решением Cisco wifi и запланировал тиражирование проекта на филиалы
Задачи
Решение
Результат
Управление сервисными контрактами Cisco Smartnet Total Care
Клиент имеет разрозненную информацию о статусе действующей технической поддержки на имеющееся оборудование CiscoНеобходим инструмент для отслеживания, планирования, бюджетирования продления сервисных контрактов
Customer Success менеджер помог клиенту в настройке портала Smartnet Total Care и развертывании коллектора для сбора данных об оборудованииПроведена демонстрация портала Клиент обучен возможностям использования портала без коллектора, для соблюдения политик безопасности отдельных подразделений
Клиент имеет инструмент для отслеживания статуса поддержки оборудования cisco и своевременного продления поддержки
17© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Преимущества Customer Success
УспешноевнедрениеиосвоениепродуктовПоможем использовать приобретенное решение максимально эффективно
ОсобенностивнедренияПоможем преодолеть возможные препятствия при внедрении, привлечь необходимые ресурсы
Бизнес-результатыПоможем сделать так, чтобы работа приобретенного решения соответствовала требованиям бизнес подразделений
РеализациявозможностейПоможем разобраться в вопросах, чтобы ежедневное использование
решения Cisco было удобным
Наша цель –сделать реализацию ваших проектов успешной!
Вовлекайте нас:
Мария Антонова, [email protected]Александра Петькова, [email protected]Александр Войтенков, [email protected]
18© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо за внимание!
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
www.facebook.com/CiscoRu
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia
www.vk.com/cisco
Контакты:
Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com