1

xRM в Банке: от фронт- до бэк-офиса

Олег Сафонов,Генеральный директор «ЦМД-софт»

2

xRM – это термин, характеризующий следующий шаг в развитии CRM, когда процессы охватывают не только взаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организацию взаимоотношений внутри компании.

eXtended-

eXtra-

eXpanded

Rel

atio

nshi

p M

anag

emen

t

Определение xRM

3

CRM - бизнес-стратегия, направленная на построение устойчивого бизнеса, ядром которой является индивидуальный подход к каждому клиенту.

CRM-система - программный продукт для автоматизации и повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами.

anything

Контрагенту и подразделению банка

С Контрагентами и подразделениями банка

Определение CRM

4

Пути оптимизации процессов

Фиксация критически важной информации о клиентах в CRM-системе.

Планирование рабочего времени менеджеров и контроль сроков выполнения задач.

Исключение двойного ввода данных на различных этапах и в различные системы.

Улучшение коммуникаций между подразделениями и снижение объема бумажного документооборота.

Снижение объема рутинных операций.

5

Интеграция с системами партнеров или предоставление им доступа к xRM для увеличения каналов продаж

Интеграция с БКИ Интеграционные обмены данными со страховыми, оценочными

компаниями Интеграция со службами скоринга и проверки потенциальных клиентов Интеграция с аналитическими системами (например DEDUCTOR) Интеграция с кредитными брокерами для сопровождения кредитов Работа с коллекторскими агентствами Работа с судебными органами и судебными приставами Аккредитация партнеров банка Взаимодействия с госрегулирующими органами

Управление взаимоотношениями с партнерами

14

О решении

Решение «Кредитный фронт-офис для розничных банков на базе Microsoft Dynamics CRM» предоставляет комплексную автоматизацию бизнес-процессов подачи и рассмотрения кредитных заявок, заключения и сопровождения кредитных сделок.

Может использоваться как фронт-офисное решение в розничных банках и кредитных брокерах.

Решение автоматизирует процессы для различных направлений кредитного бизнеса:

Потребительское кредитование (целевое и нецелевое); Автокредитование; Ипотечное кредитование; Кредитные карты; Экспресс-кредитование.

Решение кредитный фронт-офис создано на основе решения по ипотечному кредитованию, удостоенное первым в России статуса «Certified for Microsoft Dynamics».

15

Основные бизнес-процессы Этап 1: Консультирование клиента

16

Основные бизнес-процессы Этап 2: Обработка заявки на кредит

17

Основные бизнес-процессы Этап 3: Оформление сделки

18

Основные бизнес-процессы Этап 3: Оформление сделки (продолжение)

19

Основные бизнес-процессы Этап 4: Сопровождение сделки. Рефинансирование

20

Основные бизнес-процессы Этап 5: Управление просроченной задолженностью

21

Преимущества xRM-системы

Повышение эффективности

фронт-офиса

Автоматизация ключевых бизнес-

процессов

Улучшенная организация

деятельности менеджеров

Снижение издержек на работу

клиентами и подготовку отчетности

Эффективный инструмент управления

Планирование доходности по

группам клиентов

Контроль эффективности деятельности сотрудников

Повышение производительности

Сотрудники отдела продаж намного

быстрее начинают работу с клиентом

Решение позволяет стандартизировать и контролировать

работу всех подразделений,

включая территориально

удаленные

22

О компании: Банк DeltaCredit стал первым коммерческим банком в России,

специализирующимся на ипотечном кредитовании. Входит в 3-ку крупнейших банков по объему ипотечного кредитования.

История успеха

Задачи проекта:1. Минимизация фактора человеческой ошибки2. Автоматизация рутинной ручной работы3. Оптимизация процессов и сокращение сроков принятия решений4. Быстрый запуска новых акции и программ лояльности5. Автоматизация процесса взаимодействия с внешними системами

В 2010 г. выдал 4 628 ипотечных кредита на сумму 10,7 млрд. рублей. За все время деятельности выдано около 40 тыс. ипотечных кредитов на сумму 82 млрд. рублей.

Результаты проекта:1. Интеграция с другими системами: АБС, Web-сайт, Scoring, БКИ, SharePoint, MS Outlook;2. Сроки проекта: система внедрена за 6 месяцев (февраль – июль 2009); 3. Развертывание в филиалах: все Регионы присутствия Банка подключены за 3 месяца (сентябрь-октябрь 2009)

23

История успеха Операционные результаты проекта: Сокращение времени на типовые операции (экономия времени от 40% до 350%) Работа по единым стандартам всех подразделений Банка, в т.ч. Удаленных (единый

сквозной бизнес-процесс) Возможность более эффективной работы с меньшим штатом сотрудников (при увеличении

потока заявок в 3 раза штат сотрудников увеличился всего на 10%) Сокращение количества повторных операций (на 30%) Улучшение качества обслуживания (время от обращения до выдачи кредита сокращено на

28%) Повышение уровня качества и удобства работы персонала (эргономика, интеграция)

«С учетом нашего опыта внедрения я, безусловно, рекомендую Microsoft Dynamics CRM как CRM-платформу для других банков. Это очень удобная и легко масштабируемая система, которая достаточно легко интегрируется в инфраструктуру банка. К этому решению вполне применим термин out-of-the-box, т. е. это решение, которое можно установить, и оно сразу начнет работать».

Михаил СеверовМенеджер проектов департамента информационных и банковских технологий DeltaCredit

24

История успехаО компании:ООО "ФОСБОРН ХОУМ" на рынке кредитования с 2005-го года.

Компания осуществляет полный комплекс услуг: ипотека – подбор недвижимости – страхование недвижимости – перекредитование.

Задачи проекта: Автоматизация процессов проведения сделок с недвижимостью и процессов выдачи кредитов.

Результаты проекта: С апреля по декабрь 2007 года эффективность продаж выросла на 60% Количество выданных ипотечных кредитов с подбором недвижимости за 9 месяцев

использования системы возросло более чем в 10 раз Единое информационное пространство, оперативный доступ к актуальной информации Эффективная работа и взаимодействие сотрудников Возможность быстрого создания несложных отчетов пользователями при помощи встроенных

инструменты фильтрации данных Возможность быстрой настройки системы без участия программиста

«Система Microsoft Dynamics CRM позволила обеспечить гарантированно высокое качество обслуживания клиентов и соблюдение единых корпоративных стандартов работы, а также информативность управления как в головном офисе в Москве, так и в региональных подразделениях компании».

Василий БеловГенеральный директор «ФОСБОРН ХОУМ», 2007 г.

27

Наши клиенты (банки и финансовые компании)

28

Контакты «ЦМД-софт»

www.cmdsoft.ru, e-mail для Ваших вопросов: mail@mcdsoft.ru +7 (495) 792-56-61/60105082, Москва, Большая Почтовая, д.34, стр.8,

Спасибо за Ваше внимание!

Олег Сафонов,Генеральный директор «ЦМД-софт»oleg@mcdsoft.ru