· Web viewkontraktBilag 2. Kravspecifikation. Vejledning. I dette bilag har Kunden angivet kravene til ydelserne omfattet af Kontrakten.Tilbudsgiver supplerer denne Kravspecifikation

KONTRAKTBILAG 2

KRAVSPECIFIKATION

Vejledning

I dette bilag har Kunden angivet kravene til ydelserne omfattet af Kontrakten.

Tilbudsgiver supplerer denne Kravspecifikation ved, at udfylde de tomme felter i kravstabellerne i henhold til denne vejledning og den eventuelt supplerende vejledning i kapitlerne. Den udfyldte kravtabel er således tilbudsgivers besvarelse (opfyldelse) af de opstillede krav.

Om felterne i kravstabellerne kan oplyses, at

Felterne i kolonnerne ”Krav-ID”, ”Kravtype” og ”Kravets indhold” i kravtabellerne i dette kapitel er færdige og skal ikke udfyldes, suppleres eller ændres af tilbudsgiver.

Tilbudsgiver skal besvare alle krav

Felterne i kolonnen ”Kravet opfyldes” udfyldes af tilbudsgiver med en tydelig markering, f.eks. i form af et ”X”, for at tilkendegive i hvilket omfang tilbudsgiver opfylder kravet.

Felterne i kolonnen ”Uddybende svar” skal som minimum udfyldes af tilbudsgiver, hvis et krav ikke er markeret som ”Fuldt opfyldt” eller hvis denne bliver bedt om en redegørelse. Tilbudsgiver skal beskrive på hvilken måde den tilbudte løsning afviger fra kravet. Tilbudsgiver må gerne uddybe besvarelser, også ved markering i ”Fuldt opfyldt”.

Felterne i kolonnen ”Reference til beskrivelse” udfyldes af tilbudsgiver, eventuelt med en henvisning, som angiver, hvor og i hvilke bilag, herunder afsnit, løsningen til kravet er beskrevet. Det bemærkes, at tilbudsgiver

Indhold

1. Indledning......................................................................................................................5

1.1 Dokumentets opbygning.........................................................................................5

1.2 Kravtyper.................................................................................................................5

2. Projektbeskrivelse..........................................................................................................6

2.1 Baggrund for projektet............................................................................................6

2.2 Vision for den nye ITSM-løsning...............................................................................6

2.3 Leverancebeskrivelse..............................................................................................7

2.3.1 ITIL-processer.....................................................................................................8

2.3.2 Snitflader til andre systemer..............................................................................8

2.3.2.1 Access Manager / NetIQ (1)................................................................................9

2.3.2.2 Service Portal (2)................................................................................................9

2.3.2.3 BSK (BrugerStamdataKataloget) (3)...................................................................9

2.3.2.4 Contract Mngt. (ELO Digital Office) (4).............................................................10

2.3.2.5 CA Technologies (5)..........................................................................................10

2.3.2.6 Overvågning 24-7 (6).......................................................................................10

2.3.2.7 Capa/SCCM (7).................................................................................................10

2.3.2.8 Integration til andre systemer (8).....................................................................10

2.3.2.9 Eksterne leverandører (9).................................................................................10

2.4 Faser i projektet....................................................................................................10

2.5 Snitflader til parallelle projekter i regionen............................................................11

2.5.1 Omfanget af den leverede løsning....................................................................12

3. Kravspecifikation.........................................................................................................14

3.1 Generelle krav.......................................................................................................14

3.2 Brugervenlighed og brugergrænseflade................................................................15

3.2.1 Brugervenlighed...............................................................................................15

3.2.2 Brugergrænseflade...........................................................................................18

Side 2 af 88

3.2.3 Dash boards.....................................................................................................20

3.2.4 Mobilinterface...................................................................................................21

3.2.5 Ordregivers mulighed for at konfigurere løsningen..........................................22

3.3 Understøttelse af ordregivers arbejdsgange og processer....................................23

3.3.1 Generelle krav til sagstyper..............................................................................24

3.3.2 Incident management......................................................................................29

3.3.3 Request Fulfilment...........................................................................................30

3.3.4 Change management.......................................................................................32

3.3.5 Problem management......................................................................................36

3.3.6 Service asset and Configuration Management.................................................36

3.3.7 Event Management..........................................................................................41

3.3.8 Release and Deployment Management............................................................42

3.3.9 Knowledge management..................................................................................43

3.3.10 Service level management...............................................................................46

3.4 Integration til andre systemer...............................................................................47

3.4.1 Integrationer generelt......................................................................................47

3.4.2 Import af data i ITSM-løsningen........................................................................51

3.4.3 Statistikudtræk fra ITSM-løsningen...................................................................52

3.4.4 Integration til overtagelsesværktøjer...............................................................54

3.4.5 Integration til BSK.............................................................................................54

3.5 Bruger- og rettighedsstyring.................................................................................58

3.6 Sikkerhed..............................................................................................................64

3.6.1 Logning............................................................................................................68

3.7 Drift.......................................................................................................................70

3.8 Vedligeholdelse.....................................................................................................71

3.9 Brugersupport.......................................................................................................72

3.10 Undervisning.........................................................................................................73

3.11 Optioner................................................................................................................74

3.11.1 Portefølje- og Projektstyring (option)................................................................76

Side 3 af 88

Side 4 af 88

1. IndledningRegion Midtjylland har brug for en ITSM-løsning til at opdatere /afløse den nuværende ITSM-løsning i regionen. Den nye ITSM-løsning skal omfatte hele Region Midtjylland. Regionen har i alt ca. 30.000 ansatte, som vil være de potentielle slutbrugere, mens 300 samtidige brugere vil skulle anvende systemet. De primære serviceområder ligger inden for it–support, on-site support, klinisk support, drift og infrastruktur. Derudover er der brugere spredt ud i organisation der yder andre former for it relaterede services.

1.1 Dokumentets opbygningKravspecifikationen er inddelt i kategorier hvoraf den første er generelle krav til løsningen, og de efterfølgende er specifikke kravkategorier.

Det er vigtigt, at tilbudsgiver læser indledningerne til de forskellige afsnit i kravspecifikationen, idet indledningerne angiver eventuelle emner, som ordregiver vil lægge særlig vægt på ved evalueringen af de indkomne tilbud.

1.2 KravtyperAlle krav omfattet af kravtabellerne er angivet ved et fortløbende nummer. Kravtypen for de enkelte krav er markeret på følgende måde:

”MK” for mindstekrav

Mindstekrav gælder de krav, som er fundamentalt afgørende for, om leverancen kan anvendes af Region Midtjylland. Alle mindstekrav skal uforbeholdent opfyldes, for at tilbudsgivers tilbud vil kunne tages i betragtning. Mindstekrav er markeret med ”MK”.

”K” for krav

Krav skal ikke nødvendigvis være opfyldt, for at tilbudsgivers leveranceforslag kan tages i betragtning, men graden af opfyldelse indgår i vurderingen af tilbuddet. Krav er markeret med ”K”.

Manglende besvarelse af mindstekrav og krav vil medføre, at tilbuddet er ukonditionsmæssigt.

Side 5 af 88

2. Projektbeskrivelse

2.1 Baggrund for projektetRegion Midtjylland (RM) er med omkring 30.000 ansatte en af landets største arbejdspladser. IT Afdelingen varetager anskaffelser, vedligeholdelser og drift af al IT, i Region Midtjylland, og er desuden ansvarlig for at bidrage med faglig viden og rådgivning indenfor it. Endvidere varetager IT afdelingen opgaven med at understøtte slutbrugerne i korrekt anvendelse samt ibrugtagning af systemer og apparatur.

Ved indgangen til 2012 har regionen samlet sine servicedesk-ydelser i CA Technologies ITSM Værktøjet. IT Afdelingen betjener i dag samtlige 30.000 slutbrugere.

Figur 1

2.2 Vision for den nye ITSM-løsningDet overordnede mål med dette udbud er fortsat at have én fælles ITSM-løsning for hele Region Midtjylland. Den nye ITSM-løsning skal skabe en bedre og ensartet sagsbehandling i IT Afdelingen samt en bedre styring og rapportering.

Visionen for Region Midtjylland´s nye ITSM-løsning kan nedbrydes i nedenstående målsætninger:

Side 6 af 88

Ensartet sagsbehandling skal sikre en bred konsensus og fælles terminologi blandt aktører i IT. IT er gennem et bredt forankret ITIL projekt i gang med at definere processer for håndtering af incidents, request, changes, problems, service catalogue og service asset og configuration. Den nye ITSM-løsning skal gennem understøttelse af disse processer, sikre en ensartet sagsbehandling i hele it, og dermed en konsistent og bedre sagsbehandlingsoplevelse for sundhedsfagligeansatte, når de rapporterer sager ind til it.

Den nye ITSM-løsning arbejder med og ikke imod sagsbehandlere i it. ITSM-løsningen skal være med til at udføre sagsbehandlernes arbejde på en nem og behagelig måde. En brugervenlig ITSM-løsning skal sikre, at fokus er på løsning af sager og ikke på selve ITSM-løsningen.

Den nye ITSM-løsning understøtter It´s serviceaftale med hospitaler og virksomheder i regionen. Via ITSM-løsningens understøttelse af serviceaftalen vil it altid være i stand til at overvåge servicemål, og dermed kunne reagere proaktivt i forhold til løsning af sager og dermed levere god service.

En relevant og målrettet rapportering danner basis for ledelsesbeslutninger og sikrer dermed et bedre grundlag for prioriteringer, kvalitetsudvikling og tilrettelæggelse af indsatsen. Lederne får bedre redskaber til at sparre med sagsbehandlerne på et sagligt grundlag, samt mulighed for at træffe veldokumenterede beslutninger.

Den nye ITSM-løsning har en bred integrationsflade, der gør det nemt at integrere til andre, fremtidige og nuværende it-systemer. Den nye ITSM-løsning samler og distribuerer informationer til og fra andre systemer. Service der kræver informationer om brugere, økonomi eller it-udstyr, får gennem integration til regionens it-systemer, automatisk relevant information præsenteret til bearbejdelse. På den måde minimeres de manuelle processer, og sagsbehandlerne får mere tid til opgaveløsning

Nemt tilgængelig information af høj kvalitet, sikrer at sagsbehandlerne har mulighed for at fremsøge relevant information, der giver hurtig og troværdig sags løsning. ITSM-løsningen har en knowledge base der indeholder information om alle systemer, kendte fejl, FAQer og hvor data om regionens it udstyr er samlet.

Samlet overblik over regionens it udstyr og relationer mellem de forskellige komponenter og services, giver mulighed for at agere proaktivt i forhold til fejlfinding, samt et unikt overblik over komponenter i regionens it infrastruktur. Den nye ITSM-løsning indeholder en CMDB med alt it udstyr i regionen, hvor relationerne mellem de forskellige komponenter, services og infrastruktur er sat i relation til hinanden.

2.3 Leverancebeskrivelse I det følgende beskriver ordregiver sine forventninger til løsningen. Beskrivelsen skal give tilbudsgiverne et billede af, hvilke kriterier, der vil være særligt vigtige for regionen ved

Side 7 af 88

tildelingen af ordren. Leverancebeskrivelsen vil dels beskrive regionens forventninger til arkitektur (herunder samspil med andre systemer), forretningsmæssige succeskriterier samt forventninger til tidsplan og faseopdeling.

Den ønskede ITSM-løsning skal understøtte regionens processer i arbejdet med service management af it services og ydelser til brugerne i regionen. Den ønskede løsning er et ITSM standardsystem inklusiv CMDB og relevante tekniske snitflader, som benyttes på tværs af andre organisationer og IT-miljøer af regionens størrelse.

Regionen ønsker at basere sine it-processer på ITIL, og ønsker et standardsystem som enkelt, fleksibelt og omkostningseffektivt understøtter design, implementering og brug af processer som service request, incident, problem og change management med flere.

Regionen forventer, at en shared cloudbaseret ITSM-løsning med understøttelse af relevante tekniske snitflader hos Region Midtjylland og dennes nuværende leverandører, vil give den mest omkostningseffektive løsning.

Regionens brugere af ITSM-løsningen skal kunne tilgå cloud-løsningens fulde funktionalitet via en web-browser, på samme måde som øvrige tjenester på regionens intranet og på det offentlige internet.

2.3.1 ITIL-processerDet er væsentligt, at ITSM-løsningen med hensyn til funktionaliteten og brugervenlighed understøtter regionens brugere og processer, som er funderet i ITIL og god it-skik.

2.3.2 Snitflader til andre systemerDen valgte ITSM-løsning vil naturligt få en række snitflader til en række andre systemer og services hos Region Midtjylland såvel som hos de nuværende leverandører. Nedenstående tegning (Fig. 2) illustrerer den sammenhæng, som ITSM-løsningen vil indgå i, og hvordan integrationen forventes etableret mellem de enkelte systemer.

Side 8 af 88

Figur 2 - Den nye ITSM-løsning i sammenhæng med omkringliggende systemer

2.3.2.1 Access Manager / NetIQ (1)ITSM-løsningen skal kunne tilgåes med muligheden for Single Sign On (SSO). Der er flere muligheder for authentication, som er yderligere beskrevet i Underbilag 2A Præsentation af BSK, samt i afsnit 3.4.5 i dette dokument.

2.3.2.2 Service Portal (2)Service Portalen anvendes som selvbetjeningsløsning for brugerne ifht. en række requests. Serviceportalen bruges i dag som Servicekatalog til brugeradministration og det skal senere vurderes om dette skal vedblive at fungere eller det skal overtages af den nye ITSM-løsning, men der er krav til at der kan modtages requests fra dette system. Service Portalen er front-end til BSK.

2.3.2.3 BSK (BrugerStamdataKataloget) (3)

Side 9 af 88

Brugerstamdatakataloget (BSK) er regionens centrale it-løsning til håndtering af adgange til regionens fælles systemer. BSK skal bl.a. være med til at sikre rettidig, effektiv brugeradministration samt øget sikkerhed og auditering.

Alle medarbejdere i regionen er registreret i BSK og har dermed et regionsID. RegionsID består af et brugernavn og en adgangskode, og anvendes i en række af regionens fælles it-systemer, hvorved der opnås simplified logon (ét brugerID og ét password) eller SSO.

Region Midtjylland arbejder struktureret med It strategiske tiltag, som i forhold til brugerstyring betyder:

Nye systemer skal integreres til BSK og benytte regionsID til login

Region Midtjyllands struktur for Rollebaseret Systemadgang skal som udgangspunkt benyttes, når der er brug for strukturer og roller

Se Underbilag 2A Præsentation af BSK - Region Midtjyllands Identity and Access management platform.

2.3.2.4 Contract Mngt. (ELO Digital Office) (4)IT bruger i dag ELO til at styre kontrakter til Regionens betalende afdelinger. Det forventes at ITSM-løsningen kan kommunikerer bl.a. via web services med dette og evt. andre systemer af samme type.

2.3.2.5 CA Technologies (5)Er den nuværende ITSM-løsning, hvorfra der skal konverteres data.

2.3.2.6 Overvågning 24-7 (6)Regionens system til overvågning og måling af performance, består af Xymon, SCOM og Tivoli, som i dag ikke er direkte forbundet til ITSM-løsningen. Ved f.eks. overskridelse af tærskelværdier skal der på baggrund af data fra disse systemer kunne oprettes incidents i ITSM-løsningen.

2.3.2.7 Capa/SCCM (7)Der er behov for at kunne lave import/eksport af data fra CAPA/MS SCCM til ITSM-løsningens CMDB

2.3.2.8 Integration til andre systemer (8)ITSM-løsningen skal kunne integrere og udveksle data med øvrige systemer, som anvendes hos Region Midtjylland. Det kan fx være Symantec/Altiris, som indeholder databaser omkring server park, eller andre udvalgte tredjeparts systemer.

2.3.2.9 Eksterne leverandører (9)

Side 10 af 88

Der er behov for at ITSM-løsningen integrerer med udvalgte af regionens eksterne leverandørers egne ITSM og CMDB systemer.

2.4 Faser i projektetSideløbende med den tekniske implementering af den nye ITSM-løsning forventes det at gennemføre en organisatorisk udrulning af en række nye arbejdsgange og processer med afsæt i ITIL (se beskrivelsen af ITIL-projektet i det følgende afsnit). Med henblik på at koordinere de to projekter, har IT valgt at opdele ITSM-implementeringen i to faser. Scopet for leverancen under dette udbud er indeholdt i fase 1.

2.4.1 Fase 1Fase 1 indeholder udbuddets hovedydelser, og består af følgende aktiviteter:

Anskaffelse af ITSM-løsning Konfiguration af løsningen, herunder:

Implementering af ITIL processer i ITSM-løsningen (Incident, Service Request, Change, Problem, Service Asset og Configuration samt evt. Service Catalogue)

Eventuelt overførsel af historiske data fra CA Technologies systemet Rapporterings modul og dash boards Konfigurering og overføring af data fra CA CMDB til ITSM CMDB

Integration til BSK/AD, Symantec/Altiris , CAPA/MS SCCM-værktøjer Uddannelse af administratorer/brugere/udviklere

Endvidere kan IT i perioden vælge at aktivere en række af de optioner, der afgives bud på i projektet.

2.4.2 Fase 2Fase 2 er ikke den del af scopet for nærværende udbud. Tiltænkte aktiviteter i fase 2:

SKMS (Service Knowledge Management System generelt) Integrationer til overvågning og økonomi Teknisk implementering af yderligere ITIL-processer

2.5 Snitflader til parallelle projekter i regionenRegion Midtjylland har et ITSM projekt med det formål at implementere ITIL processer i IT. I 2014-2015 implementeres processerne Request Fulfilment, Service Asset og Configuration, Change management, Problem management, Incident management og Service Catalogue. Pr. juni 2014 er Request Fulfilment processen implementeret, Service Asset og Configuration processen er designet og under værktøjsimplementering, change management processen er

Side 11 af 88

under design, og incident processen under planlægning. Desuden er en begrænset del af knowledge management taget i brug. Planen for den fremtidige procesimplementering fremgår af nedenstående tabel:

2014 2015 2016 -

Fælles

Centralt styret procesimplementering

Request Fulfilment Management

Service Asset and configuration Management

Change Management

Incident Management

Problem Management

Service Catalogue Management

Knowledge Management

Service Level Management

Capacity Management

Availability Management

Syv-trins-forbedring

Financial Management

Strategy Manage-ment for IT Ser-vices

Lokal

Lokalt drevet procesimplementering

Release & Deployment Management

Service validation and Testing Management

IT Service Continuity Management

Change evaluation Service Portfolio

Management Access

Management Business

relationship Management

Transition Plan-ning and Support Management

Supplier Management

Design Coordination

Event Management Information

Security Management

Demand Management

2.5.1 Omfanget af den leverede løsning

Side 12 af 88

Målgruppe Forventet antal

Administrator i alt

En bruger med administrator opgaver og rettigheder til at opsætte og vedligeholde data og flow-definitioner.

20

Brugere

En bruger arbejder med de forskellige ITIL-processer som en del af sine primære arbejdsopgaver. Brugerne skal have adgang til samtlige moduler i løsningen. En del af brugerne har værktøjet som deres daglige arbejdsværktøj, mens andre bruger det i forbindelse med projektarbejde.

500

Superbrugere

Superbrugere er en slutbruger med ekstra rettigheder. Superbrugere anvender det simple slutbruger interface, men med mulighed for at se og opdatere sager som er oprettet af en kollega i samme enhed. De anvender jævnligt ITSM-løsningen til at indrapportere incidents eller service requests, se status eller skrive en kommentar i en sag.

300

Slutbrugere

Slutbrugere er brugere, der ikke anvender ITSM-løsningen jævnligt, og som skal have adgang til, lejlighedsvis at indrapportere incidents og service requests. Det gennemsnitlige antal transaktioner i løsningen per slutbruger per år er lavt.

30000

Samtidige brugere

Hermed menes antallet af brugere og superbrugere, ikke slutbrugere, som gennemsnitligt er logget på ITSM-løsningen samtidigt.

300

Volumener

Antal sager (incidents, change requests og service requests, 2013):

Antal CI'er: (as-is)150000

50000

Side 13 af 88

3. Kravspecifikation

3.1 Generelle kravOrdregivers udgangspunkt er, at behovet for en ITSM-løsning i meget vid udstrækning bør kunne imødekommes ved hjælp af en standardløsning.

Generelle krav

Krav-ID Krav-type

Kravets indhold Kravet opfyldes

Uddybende svar Reference til beskrivelse

Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-01 MK ITSM-løsningen skal være webbaseret.

Krav-02 K Den tilbudte løsning skal leveres som en standardserviceydelse på software-as-a-service vilkår.

Ordregiver vil derfor ved tildelingen af ordren lægge vægt på, at den tilbudte løsning er baseret på velafprøvet software.

Tilbudsgiver bedes beskrive følgende:

Behovet for specialtilpasning: Det forventede tidsforbrug (mandtimer) til implementering af løsningen i overensstemmelse med indholdet i denne kravspecifikation.

Krav-03 K Tilbudsgiver er i implementeringsprocessen en aktiv sparringsparter.

Generelle krav

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Kravet går på at tilbudsgiver er aktiv, forudseende, helhedsorienteret og løfter ansvaret forat gennemføre aftalte ændringer.

Krav-04 K Tilbudsgiver bedes komme med et forslag til organisering af implementeringsorganisationen og implementeringsmetode.

Krav-05 K Tilbudsgiver bedes komme med forslag til hvilke opgaver, der skal løses i implementeringsperioden, herunder hvilke ressourcer der skal medvirke samt hvornår de skal udføres.

Krav-06 MK Det skal være muligt for ordregiver at overholde dansk lovgivning ifht. systematisk angivelse af Person oplysninger (som f.eks cpr) .

Krav-07 K Det skal være muligt for brugere og slutbrugere at få adgang til FAQ

3.2 Brugervenlighed og brugergrænseflade3.2.1 Brugervenlighed

ITSM-løsningen er et af de vigtigste arbejdsredskaber for de cirka 500 brugere i IT, og det er derfor centralt for ordregiver at kunne vælge en løsning med et højt niveau af brugervenlighed.

For de 30.000 slutbrugere, der sjældent bruger løsningen, er det vigtigt, at løsningen er intuitivt at benytte, sådan at de hurtigt og effektivt kan nå frem til det ønskede resultat.

Ordregiver vil generelt evaluere den tilbudte løsnings brugervenlighed gennem en brugertest, som vil blive gennemført ved at udvalgte brugere/superbrugere gennemgår en eller flere af de nedenfor oplistede usecases. Testen vil blive gennemført via den testinstallation, der er omtalt i Error: Reference source not found, idet vi forventer at få stillet afprøvnings data til rådighed og at det gennemføres fra Region Midtjyllands miljø i forbindelse med tilbudspræsentationen.

Usecases

Slutbruger/superbruger Brugere (evt. med administratorrettigheder)

Simpelt gennemløb af sag Procesflow omkring ITSM Funktionalitet ved afhængighed af sag Overblik ved bestilling

Redigering af workflow Redigering af formular/skabelon Redigering af listevisning Redigering af rettigheder og

gruppetilhørsforhold for en bruger Opret/rediger template (preudfyldt

sag) Simpelt gennemløb af sag Behandling af incident med SLA mål Behandling af problem Rapportering for IT brugere

Dagligt overblik

De tilbudte løsningers brugervenlighed vil blive vurderet i forhold til følgende hensyn:

NytteI hvor høj grad er brugerne i stand til at gennemføre opgaverne? Det vil vægte positivt, at brugerne er i stand til at gennemføre de beskrevne opgaver. Det vil trække ned i bedømmelsen, hvis brugeren ikke kan gennemføre opgaverne uden hjælp.

EffektivitetHvor hurtigt gennemføres opgaverne? Ved vurderingen af løsningen vil det vægte positivt, at opgaverne kan gennemføres hurtigt.

TilfredshedenBrugernes subjektive opfattelse af løsningen vil blive vurderet gennem en spørgeskemaundersøgelse. Blandt de områder, der vil blive lagt vægt på i denne del af evalueringen, er: At de dele af brugergrænsefladen, som anvendes ofte, er hurtige at tilgå og arbejde med, at brugergrænsefladen tilpasses brugeren, at søgefunktionen er velfungerende, at genvejstaster kan anvendes over alt og på en hensigtsmæssig måde, at løsningen kan betjenes uden brug af mus, at løsningen indeholder hjælp og forståelige fejlmeddelelser, at løsningen indeholder velfungerende udskriftsmuligheder, mulighed for vedhæftning af screendumps og filer, brug af skabeloner og at brugergrænsefladen i øvrigt indeholder den funktionalitet, der kan forventes at en ITSM-løsning. Systemet skal kunne vise et overblik over tildelte sager til person eller gruppe. Opsætningen skal kunne konfigureres af ordregiver. Usecases er beskrevet i Underbilag 2F Usecases.

Krav - Brugervenlighed

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-08 K ITSM-løsningen skal være så brugervenlig som muligt. Brugervenligheden vil blive vurderet med udgangspunkt i den test, der er beskrevet i afsnit 3.2.1.

Krav-09 K Tilbudsgiveren skal redegøre for, hvilke tiltag, der inden for det sidste år er gjort og vil blive gjort for at sikre, at den tilbudte løsning er og forbliver brugervenlig.

Tilbudsgiveren skal redegøre for sine overvejelser og procedurer til vedvarende sikring af, at løsningens brugergrænseflade holdes opdateret i overensstemmelse med best practice for udvikling af webbaserede brugergrænseflader.

3.2.2 BrugergrænsefladeI dette afsnit beskrives en række generelle krav til brugergrænsefladen.

Krav – Brugergrænseflade

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-10 MK ITSM-løsningen skal på leveringstidspunktet kunne afvikles i Internet Explorer (IE) 8 på Windows XP og IE10 på Windows 7, som er ordregivers nuværende standardpakke. Denne kombination af operativsystem og browser skal være understøttet, så længe det er nødvendigt for ordregiver.

Krav-11 K ITSM-løsningen skal kunne afvikles uden begrænsninger eller fejl i Internet Explorer 8, 9 og 10.

Krav-12 K Tilbudsgiver skal oplyse om eventuelle begrænsninger i forhold til at kunne anvende ITSM-løsningen i Internet Explorer 8 på Windows XP og Windows 7 samt Internet Explorer 8, 9 og 10 på Windows 7.

Krav-13 K Leverandøren skal redegøre for, hvorvidt løsningen kræver Flash, Silverlight, Active x, Java eller lignende software installeret


på klientmaskinen. Det vil ved tildelingen af ordren blive vægtet positivt, at løsningen så vidt muligt ikke kræver særlig software installeret hos brugeren.

Krav-14 K ITSM-løsningen skal kunne afvikles uden begrænsninger eller fejl i Firefox, Chrome og Safari. Tilbudsgiver skal anføre, hvilke versioner, systemet understøtter.

Krav-15 K Tilbudsgiver skal beskrive sit development roadmap. Roadmappet skal løbende opdateres i kontraktperioden, så ordregiver gøres bekendt med udviklingsplanerne for minimum de nærmeste to år. Roadmappet skal beskrive planerne for understøttelse / ophør af understøttelse ift. alle interfaces, herunder browser, javaversion samt operativsystem.

Krav-16 K Ordregiver skal frit kunne vælge at være op til ét år bagud, mht. ibrugtagning / integration m.v. at de nye versioner fra Ordregiver.

Krav-17 K Det forventes, at den endelige leverance i begrænset omfang inkluderer tilpasninger af brugergrænsefladen. Herunder kan være at tilføje eller fjerne felter eller


funktioner i standardbrugergrænsefladen. Det afklares umiddelbart efter kontraktunderskrivelsen, hvilke felter og funktioner, der er relevante for ordregiver.

Krav-18 MK De dele af ITSM-løsningen, der skal anvendes af slutbrugerne, skal være på dansk.

3.2.3 Dash boardsDen tilbudte ITSM-løsning skal indeholde skærmbilleder, der er egnede til visning på storskærm, og som viser relevante oplysninger.

Krav – Dash Boards

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-19 K ITSM-løsningen skal indeholde et antal statusskærmbilleder, der giver brugerne et overblik over status på incidents, change, problems og requests.

Krav-20 K Statusskærmbillederne skal kunne konfigureres af ordregiver og der skal

Krav – Dash Boards

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

være mulighed for flere forskellige.

Krav-21 K Tilbudsgiver skal oplyse om eventuelle tekniske krav til storskærmsløsningen.

3.2.4 MobilinterfaceOrdregiver ønsker, at en række funktioner kan udføres fra en mobil enhed. Tilbudsgiver skal ved besvarelsen af følgende krav redegøre for mulighederne. Det vil ved evalueringen af tilbuddet blive tillagt positiv betydning, at så stor en del af løsningen som muligt vil kunne afvikles i en mobil browser eller mobilapp. Ordregiver lægger særlig vægt på, at godkendelsestrin i de forskellige ITIL-processer samt oprettelse af incidents og service requests er understøttet fra mobile enheder. Ordregiver lægger endvidere vægt på, at understøttelsen af mobile enheder leveres som en standardløsning af hensyn til vedligeholdelsesomkostningerne. Mobiludgaven af siderne skal kunne vedligeholdes ved hjælp af de samme værktøjer som bruges til de øvrige sider i løsningen.

Krav – Mobilinterface

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-22 K ITSM-løsningen skal kunne afvikles i mobilbrowsere til Windows Phone, Android og iOS eller i en app.

Krav-23 K Tilbudsgiver skal redegøre for hvilke styresystemer og versioner til tablets/mobile enheder ITSM-løsningen kan anvendes på.

Tilbudsgiver skal redegøre for hvilke krav der stilles til mobilenheder samt drift af en mobilplatform.

3.2.5 Ordregivers mulighed for at konfigurere løsningenDet er vigtigt for ordregiver at kunne konfigurere ITSM-løsningen uafhængigt af tilbudsgiveren i så vid udstrækning som muligt. Det er derfor meget vigtigt for ordregiver, at den tilbudte løsning er konfigurerbar i forhold til workflows, formularer, felter og andre kontrolelementer, opslagsfelter, listevisninger, skabeloner, rapporter, SLA-mål, prioriteringsmatricen, udskrifter med videre. Evalueringen af konfigurationsmulighederne i den tilbudte løsning vil dels tage afsæt i mulighederne for konfiguration og dels i, hvor let det er for ordregiver at gøre dette uden hjælp udefra.

Krav – Konfigurering

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-24 K ITSM-løsningen skal kunne konfigureres af ordregiver. Ordregiver lægger vægt på, at løsningen tilbyder de nødvendige konfigurationsmuligheder, samt at konfigurationsværktøjerne er enkle at anvende. Ordregiver ønsker derfor en grundig beskrivelse af konfigurationsmulighederne i løsningen.

3.3 Understøttelse af ordregivers arbejdsgange og processerOrdregiver er i gang med at implementere ITIL organisatorisk i sin It-organisation. Ordregiver er i gang med at implementere ITIL processerne change management, service asset og configuration, incident management, request fulfillment, problem management og service catalogue i sin organisation. Desuden er en del af knowledge management taget i brug. Der ønskes i samarbejde med tilbudsgiver en dialog om hvordan ITIL processerne bedst understøttes af systemet med udgangspunkt i vedlagte procesdokumentation. Endvidere arbejder ordregiver med alle ITIL processerne på forskellige organisatoriske niveauer jf tabel i afsnit 2.5. Der ønskes ligeledes en dialog om understøttelsen af disse processer, og hvordan der kan skabes sammenhæng mellem processerne, i tilfælde hvor andre systemer anvendes til at understøtte en ITIL proces (f.eks. contract management, finance management, security management).

I det følgende gennemgås ordregivers krav til understøttelse af ITIL-processerne. Gennemgangen indledes med en gennemgang af ordregivers generelle krav til brugergrænsefladen efterfulgt af en gennemgang til de specifikke krav.

3.3.1 Generelle krav til sagstyperI dette afsnit gennemgås en række krav, der gælder for alle ITIL-sagstyper.

Krav – Generelle krav til sagstyper

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-25 K Tilbudsgiver bedes dokumentere om deres løsning er PinkVERIFY certificeret, og på hvilke processer.

(http://www.pinkelephant.com/pinkverify/)

Krav-26 K Det er vigtigt for ordregiver, at der i det tilbudte løsningsforslag er tænkt over, hvordan løsningen kan understøtte en organisation af ordregivers størrelse, med hensyn til kapacitet og lign.

Krav-27 K Det skal være muligt at oprette og ændre

http://www.pinkelephant.com/pinkverify/

skabeloner for ofte forekommende varianter af de forskellige sagstyper.

Krav-28 K Alle sagstyper skal indeholde en log over sagshistorikken, hvor alle ændringer registreres samt hvem der har foretaget dem. Herunder systemgenererede ændringer og kommunikation.

Krav-29 K Tilbudsgiver bedes beskrive mulighederne for at kunne skjule visse aktiviteter for slutbruger. F.eks. kommunikation mellem 2 IT medarbejdere.

Krav-30 K Tilbudsgiveren skal beskrive, hvilke data, der som udgangspunkt gemmes i workloggen, samt hvilke udtræksmuligheder der er i forhold til workloggen.

Krav-31 K Tilbudsgiver bedes gøre rede for hvilke søgemuligheder der gives i systemet

Krav-32 K Det skal være muligt at udsende spørgeskemaer til slutbrugere. Formålet kan eksempelvis være at producere statistik til brug for evalueringen af sagshåndteringen generelt.

Krav-33 K Det skal være muligt at notificere brugere via mail ved bestemte hændelser i ITSM-løsningen.

Krav-34 K Tilbudsgiver bedes oplyse om det er muligt at notificere brugere på andre måder, f.eks. SMS

Krav-35 K Administratorer skal kunne konfigurere notifikationer via ITSM-løsningen. Opsætning af notifikation standarder, hændelser som udløser notifikationer samt hvem disse sendes til.

Krav-36 K Tilbudsgiver bedes redegøre for mulighederne for at sende en sagsbeskrivelse inkl. sagshistorik og vedhæftede filer til en mail adresse som ikke er kendt i ITSM-løsningen.

Det skal være muligt at til/fravælge at sende historik og/eller vedhæftede filer med.

Krav-37 K Tilbudsgiver bedes redegøre for mulighederne for at oprette og opdatere alle sagstyper via mail.

Krav-38 K ITSM-løsningen skal understøtte muligheden for at knytte sager sammen og vælge at lade en eller flere af de sammenknyttede sager indgå i et workflow.

En sag skal kunne have flere løsningsansvarlige, f.eks via en gruppestruktur og løsningsansvarlig skal

kunne se hvilke sager han har en opgave på.

Ordregiver ønsker på en overliggende sag at kunne følge fremdriften på en underliggende sag. F.eks ved at man fra underliggende sag kan oprette en kommentar i overliggende sags log.

Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan dette håndteres.

Krav-39 K Systemet skal indeholde en prioriteringsmatrix, hvor ordregiver kan angive, hvordan sager skal prioriteres ud fra deres urgency og impact, som angives ved oprettelsen af sagen.

Tilbudsgiver skal redegøre for på hvilke sagstyper prioriteringsmatrixen kan anvendes.

Krav-40 K Den tilbudte løsning skal understøtte, at flere brugere kan arbejde i den samme sag, uden at forstyrre hinandens arbejde. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan dette håndteres.

Krav-41 K Det skal være muligt at konvertere sager fra én sagstype til en anden. Tilbudsgiveren bedes redegøre for, hvordan dette understøttes.

Krav-42 K Tilbudsgiver bedes redegøre for hvordan ordregiver kan arbejde med SLA, herunder muligheden for service-based SLA, customer-based SLA og multi-level SLAs, ifølge ITIL Service Level Management.

3.3.1.1 WorkflowsDet er vigtigt for ordregiver, at den tilbudte løsning understøtter muligheden for at oprette workflows, der fastlægger den logiske sammenhæng mellem de forskellige trin i en sag, og som definerer kriterierne for at kunne gå videre til næste trin samt, hvordan de involverede brugere gøres opmærksomme på fremdriften i sagen.

Krav – Workflows

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-43 MK Løsningen skal kunne håndtere workflows. Et workflow er en samling af procestrin, der skal gennemføres i en på forhånd angivet rækkefølge. Trinene i et workflow skal kunne delegeres til forskellige brugere.

Krav-44 K Workflows for alle sagstyper skal kunne

Krav – Workflows

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

vises og redigeres grafisk. Ved evalueringen af tilbuddet vil det vægte positivt, at den grafiske brugergrænseflade til redigering giver fuld adgang til at konfigurere et workflow, samt at brugergrænsefladen er overskuelig og let at anvende.

Krav-45 K K Trin i et workflow skal kunne udføres parallelt eller serielt.

Krav-46 K Det skal være muligt at indsætte et eller flere godkendelsestrin i et workflow. Et godkendelsestrin er et procestrin, som indebærer, at en eller flere godkendere skal afgive en godkendelse, før efterfølgende trin i workflowet kan påbegyndes.

Krav-47 K Workflows skal kunne opdatere status på sagen efterhånden som trin i workflow bliver gennemført.

Krav – Workflows

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-48 K Det skal være muligt for et workflow at indhente oplysninger hos brugere, f.eks. spørge brugeren ”hvem skal godkende”

Krav-49 K Tilbudsgiver bedes redegøre for mulighederne for hvordan et workflow aktiveres, eks. et event

3.3.2 Incident management

Krav – Incident Management

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-50 MK ITSM-løsningen skal indeholde moduler og brugergrænsefladeelementer, der understøtter ordregivers processer og

Krav – Incident Management

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

arbejde med incident management.

Tilbudsgiveren skal beskrive, hvordan systemet understøtter incident management

Krav-51 K Når status på en sag ændres skal det være muligt at angive en forklaring, der samtidig gemmes i workloggen. Det skal være muligt ved udvalgte status opdateringer at gøre det obligatorisk at skrive en forklaring..

3.3.3 Request Fulfilment

Krav – Request Fulfilment

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-52 MK ITSM-løsningen skal indeholde moduler og brugergrænsefladeelementer, der understøtter ordregivers processer og arbejde med request fulfilment som beskrevet i Underbilag 2C Procesdokumentation Request fulfilment.

Tilbudsgiveren skal beskrive, hvordan systemet understøtter ordregivers request fulfilment proces inklusiv brug af knowledge og templates.

Desuden skal tilbudsgiver beskrive, hvorledes systemet med reference til Underbilaget understøtter status koder, kommentarer og andre attributter i processen.

3.3.3.1 ServicekatalogDet forventes, at der leveres servicekatalogfunktionalitet, der gør det muligt for brugerne og slutbrugerne at oprette service requests på services, der er registreret i servicekataloget. Systemet skal muliggøre ændringer i servicekataloget.

Krav – Servicekatalog

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-53 K ITSM-løsningen skal indeholde servicekatalog til brug ved håndtering af indkøb af hardware, software og andre services i relation til brugere og slutbrugere.

Krav-54 K Løsningen skal indeholde et administrationsmodul, hvor ordregiver kan vedligeholde indholdet i servicekataloget.

Krav-55 K Løsningen skal indeholde en mulighed for at kunne begrænse udvalget af services, der kan bestilles, ud fra brugers rolle med henblik på at sikre, at brugere og slutbrugerne kun kan bestille relevante services.

3.3.4 Change management

Ordregiver har implementeret change management processen, der kan ses i Underbilag 2D. Ordregiver er hen over sommeren 2014 i gang med at forbedre Change Management processen, hvilket er i tråd med ITIL implementering i IT, men samtidig også for at udbygge og forbedre det nuværende Change Management niveau. Underbilag 2D skal derfor ses som et minimum af den fremtidige ønskede change funktion, hvor der i fremtiden forventes væsentlige procesforbedringer bl.a. via styring af workflows. Ordregiver ønsker at kunne vælge en løsning, der så vidt muligt støtter op om denne proces.

Tilbudsgiver bør holde sig for øje, at ordregiver driver en stor IT-organisation, og at change requests derfor ofte vil være komplekse både teknisk og organisatorisk. Det er derfor vigtigt for ordregiver, at den tilbudte løsning understøtter det styringsbehov, der naturligt vil være, når et change request eksempelvis udføres over længere tid og med involvering af mange medarbejdere.

Krav – Change Management

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-56 K ITSM-løsningen skal indeholde moduler og brugergrænsefladeelementer, der understøtter ordregivers processer og arbejde med change management.

Krav-57 K Tilbudsgiveren skal beskrive, hvordan systemet understøtter ordregivers arbejde med change management. Ved evalueringen af tilbuddet vil det blive tillagt positiv betydning, at den tilbudte løsning kan understøtte, og ikke medfører


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

uhensigtsmæssige ændringer i, ordregivers proces for change management, jævnfør Underbilag 2D.

Krav-58 K Løsningen skal indeholde change kalender funktionalitet. Change kalenderen skal kunne bruges til planlægning og styring af fremadrettede change requests. Kalenderen skal kunne vedligeholdes via ITSM-løsningens brugerinterface. Tilbudsgiveren skal beskrive sin change kalender funktionalitet.

Krav-59 K Change kalenderens indhold skal dels styres ved, at oprettede change requests og tasks automatisk placeres i kalenderen på det planlagte tidspunkt. Dels skal det være muligt for ordregiver at oprette begivenheder, der har betydning for planlægningen af change requests, i kalenderen. Det kan for eksempel være generelle business


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

events.

Krav-60 K Change kalenderen skal kunne publiceres via eksempelvis ordregivers intranet, hvor den skal være synlig for alle. Det skal dog være muligt at vælge, om specifikke tasks eller changes skal vises i den offentlige kalender.

Krav-61 K Det skal være muligt at oprette change requests, som er opdelt i forskellige tasks, således at det er muligt at lade flere forskellige brugere arbejde samtidig på forskellige tasks under den samme change request.

Krav-62 K Ved oprettelsen af change requests skal brugeren både kunne angive det tidsrum, hvor change requestet skal udføres og det tidsrum, hvor der foretages konkrete/fysiske ændringer, som kan have negativt impact på de systemer, IT er ansvarlig for.


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Formålet med dette er at gøre det lettere at opdage sammenhænge mellem udførelsen af change requests og afledte incidents.

Krav-63 K ITSM-løsningen skal indeholde funktionalitet til angivelse af risikomodel og beregning af risiko og prioritet

3.3.5 Problem managementOrdregiver er i øjeblikket i gang med at udforme processen for problem management. Ordregiver ønsker at kunne vælge en løsning, der så vidt muligt støtter op omkring denne proces.

Krav – Problem management

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-64 MK ITSM-løsningen skal indeholde moduler og brugergrænsefladeelementer, der understøtter ordregivers processer og arbejde med problem management.

Krav-65 K Tilbudsgiveren skal beskrive, hvordan systemet understøtter ordregivers arbejde med problem management.

3.3.6 Service asset and Configuration ManagementOrdregiver er i gang med at udvikle service asset and configuration management, og ønsker derfor at kunne vælge en løsning, der indeholder funktionalitet til at understøtte de ITIL-processer, der ligger inden for dette område. Vedlagt er ordregivers design af datamodel og procesdokumentation for service asset og configuration Management processen ( Underbilag 2E Procesdokumentation for SACM processen). Ordregiver forventer derfor, at der leveres standardfunktionalitet i form af relevante formularer og andre brugergrænsefladeelementer samt i form af en CMDB. Der skal endvidere medfølge moduler til vedligeholdelse af data i CMDB og Configuration Items (CI'er).

Overordnet set har ordregiver behov for, at CMDB'en kan bidrage til ordregivers basale configuration management og asset management funktioner, herunder at holde styr på sammenhængene (Relationer) mellem forskellige services og komponenter samt at holde styr på ordregivers IT assets generelt (hvem har hvilket udstyr, hvor befinder det sig med videre).

CMDB'en er i øvrigt en central komponent i relation til flere processer og arbejdsgange i ordregivers organisation. Det er derfor et vigtigt udvælgelseskriterium for ordregiver, at CMDB'en er integreret i de moduler og brugergrænsefladeelementer, som tilbydes med den nye ITSM-løsning. Ordregiver forventer, at CMDB'en er tænkt ind i forhold til de dele af løsningen, der vedrører de øvrige ITIL-processer.

Krav - Service Assest and Configuration Management

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-66 MK Den tilbudte løsning skal indeholde funktionalitet, der understøtter Service asset and Configuration Management.

Krav-67 K Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan den tilbudte løsning understøtter service


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

asset and configuration management.

Ved evalueringen af kravet vil tilbudsgiver lægge vægt på brugervenlighed og ITIL-compliance.

Krav-68 MK Den tilbudte løsning skal indeholde en CMDB med tilhørende vedligeholdelsesmoduler, der gør det muligt at vedligeholde indholdet i CMDB'en, herunder de enkelte CI'er.

Krav-69 K CMDB'en skal kunne understøtte ordregivers arbejde med asset management. Det skal være muligt at holde styre på, hvilke assets, ordregiver er i besiddelse af, hvor de befinder sig, hvilke brugere der benytter dem med videre.

Krav-70 K Det skal være muligt at udarbejde oversigter over udstyr, der er ved at være udtjent og lignende. CMDB'en skal


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

understøtte dette, hvilket for eksempel kan ske ved, at der kan registreres forskellige livscyklusinformationer på det enkelte CI.

Krav-71 K CMDB'en skal være integreret i ITSM-løsningens brugergrænseflade, hvor det er relevant i forhold til ordregivers ITIL-processer.

Krav-72 K Tilbudsgiveren skal beskrive mulighederne for at integrere andre CMDB'er i brugergrænsefladen. Baggrunden for kravet er, at ordregiver bl.a. har en Symantec/Altiris CMDB, som fremadrettet vil være en selvstændig CMDB, og hvor det kan være relevant at inddrage data fra denne CMDB i sagsbehandlingen på lige fod med ITSM-løsningens indbyggede CMDB.

Krav-73 V MK Som en del af de data, der gemmes på et CI, skal det være muligt at gemme links til detailinformationer om det


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

pågældende CI, der befinder sig i andre systemer. De data, der skal kunne linkes til, vil være filer eller sider på ordregivers intranet, dokumenter placeret i ESDH (Elektronisk Sags og Dokument Håndtering SBSYS.NET), på en filserver samt sider i det åbne internet.

Krav-74 K CMDB'en skal indeholde information om sammenhænge mellem forskellige CI'er og de overordnede services, de understøtter. Informationen forventes anvendt og vist i brugergrænsefladen på en måde, der er egnet til at give brugeren et godt overblik over betydningen af den enkelte CI.

Krav-75 K Ordregiver ønsker at kunne bruge CMDB'en som grundlag for impactanalyser i forhold til change requests, incidents med videre. Konsekvensanalysen skal blandt andet kunne afdække, at et CI er single point of


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

failure for en overliggende service. Det er vigtigt, at løsningen grafisk kan vise relationer mellem forskellige CI'er.

Krav-76 K CMDB'en skal kunne udfyldes og vedligeholdes ved hjælp af infrastrukturscanningsværktøjer. Det er ikke et krav, at der medfølger tools, men tilbudsgiveren skal som en del af sit tilbud aflevere en liste med tools, som vil være understøttede.

Krav-77 K K Det skal være muligt at udfylde CMDB'en ved at importere data i Excel-format. Tilbudsgiver skal ved afleveringen af tilbuddet vedlægge Excel-skabeloner, der kan benyttes af ordregiver til import af data.

Krav-78 K Det skal være muligt at eksportere data fra CMDB'en som Excel-filer eller tilsvarende.


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-79 K Den tilbudte løsning skal understøtte, at der oprettes temporære datasæt, som først gøres tilgængelige som produktionsdata på et senere tidspunkt. Formålet er at kunne foretage datavask i forbindelse med overførsel af data fra eksempelvis ordregivers nuværende CMS.

Krav-80 K Tilbudsgiver skal overordnet beskrive mulighederne for at importere data fra en af ordregivers nuværende CMDB'er (Symantec/Altiris) ind i den tilbudte CMDB-løsning.

3.3.7 Event ManagementOrdregiver forventer, at den tilbudte løsning understøtter basal event management. Ordregiver lægger vægt på, at der over alt i løsningen, hvor dette skønnes relevant, er mulighed for at opsætte notifikationer, der udløses, når der indtræder bestemte events.

Krav - Event Management

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-81 K Den tilbudte løsning skal indeholde funktionalitet, der understøtter event management.

Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan den tilbudte løsning understøtter processen.

Det er vigtigt for ordregiver, at tilbudsgiver ved besvarelsen af dette krav beskriver følgende:

Den tilbudte funktionalitet til etablering af notifikationer samt mulighed for integration til CMS system

Kravene til de overvågningssystemer, der skal levere input til denne funktionalitet.

3.3.8 Release and Deployment ManagementOrdregiver arbejder på nuværende tidspunkt ikke struktureret med release and deployment management.

Krav - Release and Deployment Management

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-82 K Den tilbudte løsning skal indeholde funktionalitet, der understøtter ordregivers arbejde med release and deployment management i overensstemmelse med ITIL 2011.

Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan den tilbudte løsning understøtter processen.

3.3.9 Knowledge managementOrdregiver ønsker at ITSM-løsningen indeholder et knowledge management modul, der skal understøtte videndeling blandt brugerne. På nuværende tidspunkt anvender ordregiver forskellige systemer, som på sigt ønskes konsolideret mest muligt i ITSM-løsningen.

Krav - Knowledge Management

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-83 MK Den tilbudte løsning skal indeholde funktionalitet, der understøtter ordregivers fremtidige arbejde med implementering af Knowledge Management i henhold til ITIL.

Krav-84 MK ITSM-løsningen skal indeholde en knowledge database, som ordregiver kan benytte til opbevaring af f.eks., men ikke begrænset til, artikler, vejledninger, knowledge dokumenter med tilhørende templates, løsningsbeskrivelser og løsningsspecifikationer i alle kendte formater (f.eks. pdf, powerpoint, word, visio, project, excel). Tilbudsgiver skal redegøre for hvilke formater systemet ikke kan understøtte.

Krav-85 K Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan den tilbudte løsning understøtter knowledge management, herunder:

hvordan knowledge kan integreres i de andre processer og hvordan de


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

andre processer kan føde knowledge databasen med ny viden

hvordan der kan laves relationer mellem knowledge dokumenter og det knowledge dokumenterne vedrører; f.eks. CI’s, incidents, changes eller requests

hvordan der kan udarbejdes statistik på brugen af knowledge dokumenter

hvordan den tilbudte løsning understøtter styring og vedligehold af knowledge dokumenter

om det er muligt at vedhæfte en fil til et knowledge dokument og i så fald, hvilke filtyper løsningen understøtter

om det er muligt at søge i vedhæftede filer

hvordan FAQ understøttes, herunder styring af FAQ dokumenter, rolle


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

baseret FAQ

Krav-86 K Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan den tilbudte løsning understøtter kategorisering og mærkning (evt. med tags) af knowledge dokumenter.

Krav-87 K Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan det på forskellige parametre er muligt at fremsøge relevante knowledge dokumenter – både i knowledge management modulet og integreret i andre processer.

3.3.10 Service level managementI forhold til service level management ønsker ordregiver, at oprette SLA-mål. Det skal endvidere være muligt at generere rapporter over målopfyldelsen.

Krav - Service Level Management

Krav-ID Krav-type

Kravet opfyldes


Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-88 K Da ordregiver endnu ikke har besluttet hvorvidt man ønsker at arbejde med service-based SLA, customer-based SLA eller multi-level SLA jf. ITIL Service Level Management, bedes tilbudsgiver beskrive hvorledes systemet kan understøtte disse typer, herunder:

Mulighed for service based SLA (guld, sølv, bronze)

Hvis prioritet skifter skal SLA tider følge med

Krav-89 K ITSM-løsningen skal kunne generere rapporter vedrørende opfyldelsen af SLA-mål for behandlingen af forskellige sagstyper på forskellige niveauer (f.eks. brugergruppe, service, lokation).

Krav-90 K Tilbudsgiver bedes beskrive hvorvidt der er mulighed for at kunne opsætte og vedligeholde SLA-mål udfra affected service, system, lokation og bruger, som

Krav - Service Level Management

Krav-ID Krav-type

Kravet opfyldes


Ikke / delvist

Fuldt ud

følger eskalation.

Krav-91 K Tilbudsgiver bedes beskrive hvordan overskridelse af SLA håndteres.

3.4 Integration til andre systemer3.4.1 Integrationer generelt

Krav – Integration generelt

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-92 K Tilbudsgiver skal redegøre for ITSM-løsningens understøttelse af énvejs og

Krav – Integration generelt

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

tovejs kommunikation, synkron/asynkron kommunikation samt fil-baseret og transaktionel/event-baseret dataudveksling.

Krav-93 K Tilbudsgiver skal redegøre for ITSM-løsningens måde at kommunikere på, herunder ”SOAP” samt E-Mail.

3.4.1.1 Integration til overvågningsværktøjer

Krav – Integration til overvågningsværktøjer

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-94 K Tilbudsgiver skal redegøre for hvorledes ITSM-løsningen selv kan overvåges, herunder hvilke parametre der gør sig

Krav – Integration til overvågningsværktøjer

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

gældende for at systemet er i luften og er kørende.

Krav-95 K ITSM-løsningen skal kunne bruges til at autogenerere incidents fra overvågningssystemerne, samt levere et retursvar med Incident ID.

Krav-96 K Tilbudsgiver skal redegøre for at ITSM-løsningen kan korrelere eller bundle enslydende Incidents i tilfælde af en Event storm.

Krav-97 K K Tilbudsgiver skal redegøre for hvordan flere incidents kan lukkes i én arbejdsgang (”mass close” )

Krav-98 K Tilbudsgiver skal redegøre for hvordan et service vindue initieret fra en change automatisk kan påvirke eksterne overvågnings systemer, således at der ikke oprettes incidents på CI´s omfattet af changen.

3.4.1.2 Integration til eksterne ITSM-løsningerOrdregiver benytter en række eksterne leverandører, der anvender egne ITSM-løsninger. Det skal være muligt at udveksle og løbende vedligeholde eksempelvis incidents, problems, service og change request, herunder status på disse.

Krav – Integration til eksterne ITSM-løsninger

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-99 K En række af ordregivers nuværende leverandører har deres egne ITSM-løsninger, som anvendes i relation til de pågældende leverandørers opgavevaretagelse hos ordregiver. Det er vigtigt for ordregiver, at det er muligt at oprette, ændre og afslutte sager i løsningen, som herefter pushes videre til de respektive leverandørers ITSM-løsninger. Tilsvarende skal de i deres respektive løsninger kunne oprette, ændre og afslutte sager, som pushes til tilbudsgivers ITSM-løsning. Det skal endvidere være muligt at sende / modtage færdigmeldinger på verserende sager fra de involverede parters

Krav – Integration til eksterne ITSM-løsninger

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

systemer.

Tilbudsgiver bedes redegøre for sine standardsnitflader for udveksling af data mellem tilbudsgivers ITSM-løsning og eksterne ITSM-løsninger. Herunder redegøre for hvilken funktionalitet, der vil kunne opnås i ITSM-løsningen gennem integration. Eventuelle forudsætninger for eventbaseret tovejs udveksling af data i tilnærmelsesvis realtid, skal være angivet.

3.4.2 Import af data i ITSM-løsningenOrdregiver benytter for indeværende en ITSM-løsning (CA Technogies). Hele eller store dele af disse data forventes at skulle migreres til tilbudsgivers ITSM-løsning, eksempelvis stamdata, service requests, incidents, change requests, CMDB data m.fl.

Krav – Import af data

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-100 K Tilbudsgiver bedes specificere hvilke snitflader og værktøjer der stilles til rådighed for import af data / migrering til tilbudsgivers ITSM-løsning.

Tilbudsgiver bedes specificere hvorvidt data - ved anvendelse af tilbudsgivers snitflader / værktøjer - vil undergå de samme inddatakontroller mv., som hvis data blev inddateret direkte i tilbudsgiver ITSM-løsning. Tilbudsgiver bedes specificere hvorvidt der for brugere/slutbrugere vil være adgang til at se reference til oprindelige sagsnummer. i afgivende systemer (fx reference til incidents eller service request nummer).

3.4.3 Statistikudtræk fra ITSM-løsningen

Krav – Statistik

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-101 K Med henblik på at kunne lave statistik på systemets data forventes det, at den tilbudte ITSM-løsning giver ordregiver mulighed for at tilgå alle sine data via et standardiseret interface og gennem anvendelse af udbredte metoder til dette. Tilbudsgiver skal beskrive mulighederne for at tilgå og udvælge data.

Krav-102 K Brugere af systemet skal altid kunne trække statistik på ønskede data. Der skal kunne scheduleres rapporter efter eget valg. Tilbudsgiver skal beskrive mulighederne.

Krav-103 K Tilbudsgiver skal redegøre for statistik- og rapporteringsmuligheder i den tilbudte løsning. Beskrivelsen skal omfatte en gennemgang af, funktionalitet, standardrapporter samt standardmålepunkter i relation til den

Krav – Statistik

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

interne sagsbehandling.

Krav-104 K Rapporter skal kunne mailes, vises via et brugerinterface i løsningen samt eksporteres til Excel.

3.4.4 Integration til overtagelsesværktøjerDet er en vigtigt for ordregiver at man via ITSM-løsningen kan benytte værktøjer til fjernsupport af PC/citrix brugere.

Krav – Integration til overtagelsesværktøj

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-105 K Tilbudsgiver bedes redegøre for mulighed for overtagelsesværktøj, incl. muligheder for logning og overtagelse af citrix sessioner.

3.4.5 Integration til BSK

Krav – Integration til BSK

Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-106 MK ITSM-løsningen skal sikre identifikation af brugere ud fra deres brugerID i ordregivers Identity Management løsning (BSK).

Krav-107 MK ITSM-løsningen skal understøtte autentificering af brugerne ved en af følgende modeller:

Bruger-id/password (Secure LDAP)

Føderation med understøttelse blandt andet: SAML, OIOSAML og WS-Trust

Windows sign-on (kerberos/Trust)

I alle tilfælde skal autentificeres op imod BSK, og altid under overholdelse af ordregivers krav til passwords kompleksitet, udskiftningsfrekvens, spærring ved mislykkede forsøg på adgang, logning af adgange/forsøg etc.

Hvis Windows sign-on (kerberos/trust)


Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

tilbydes, skal tilbudsgiver være opmærksom på at ordregiver har flere Active Directories og at de ikke nødvendigvis er forbundet med AD trusts

Løsningen skal desuden understøtte 2-faktor identifikation ved RSA.

Krav-108 K ITSM-løsningen skal for udvalgte brugere understøtte, at disse brugere oplever "Single Sign-On", såfremt de forudgående har benyttet et personligt brugerID og deres personlige computer, til at logge på Windows /Active Directory. I disse tilfælde skal logon kunne videreføres til ITSM-løsningen, såfremt ordregiver har valgt dette for pågældende bruger.

Udvælgelsen skal kunne foretages af ordregiver, og frit kunne ændres ved fx at indmelde brugeren i særlige rettighedsgrupper eller ved at definere regler for Enterprise SSO fra bestemte


Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

typer udstyr/computernames eller netværk eller geografiske placeringer.

Tilbudsgiver bedes specificere hvilke muligheder ITSM-løsningen understøtter som standard mht. ESSO, inkl. support for ordregivers eksisterende ESSO-løsning (Imprivate OneSign SSO). Tilbudsgiver bedes herunder beskrive om:

Det er muligt at definere reglerne for SSO på den enkelte bruger, enten i systemets brugerdatabase eller som sikkerhedsgruppe i AD,

Det er muligt at angive om der skal benyttes SSO ifm. brugerens opstart af ITSM-løsningen (f.eks. i genvejs-link, som parameter, som URL etc.),

Det er muligt at understøtte SSO, hvis der ved login skal specificeres øvrige login parametre (for at brugeren kan tilgå/opstarte ITSM-


Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

løsningen), Det er muligt, efter login, at

brugeren kan vælge ”login som en anden bruger".

Krav-109 K Brugerens faktiske adgange til funktioner og data i ITSM-løsningen skal styres af brugerens gruppemedlemsskaber i ordregivers Directories.

Krav-110 K Opsætning / mapning imellem interne rettigheder og grupper i Directory bør kunne udføres af Ordregivers administrator af ITSM-løsningen.

Krav-111 K Muligheden for at tilføje yderligere brugere og rettigheder uden om Directories (for specifikke enkelt brugere med specielle rettigheder, fx administratorer) skal beskrives af tilbudsgiver, herunder hvorledes og af hvem der foretages opfølgning på sådanne brugerID og


Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

adgangsrettigheder.

3.5 Bruger- og rettighedsstyringDen leverede løsning skal være opbygget om en rettighedsmodel, der gør det muligt at skelne mellem forskellige bruger- og administratorroller, samt at styre disse brugeres rettigheder generelt i forhold til systemet.

Krav – Bruger- og rettighedsstyring

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-112 K ITSM-løsningen skal indeholde bruger- og rettighedsstyring, der gør det muligt for ordregiver med et minimum af ressourceindsats at granulere og styre brugernes adgange til at benytte


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

funktioner og tilgå data, og således at alene autoriserede brugere kan tilgå data, og med fuld sporbarhed af hvem der har tilgået - eller forsøgt at tilgå - funktioner og data, hvornår og hvorfra, og hvem der har godkendt og tildelt disse adgange.

Krav-113 K Privilegier/rettigheder skal knyttes til brugere gennem et rollebegreb, således at brugere kan tildeles og fratages rettigheder gennem tildeling/fratagelse af roller. Rollebegrebet skal være baseret på veldefinerede RBAC principper (Role Based Access Controls).

Krav-114 K ITSM-løsningen skal understøtte granuleret adgangstildeling, afhængigt af ikke blot brugerens rolle og den funktion i ITSM-løsningen brugeren forsøger at tilgå, men også afhængigt af de data som indgår i den konkrete kontekst.

For eksempel kan nogle data være spærret for ændring, uanset at brugerens rolle


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

giver ham adgang til at ændre, eller der kan være spærret for godkendelse af egne change requests - eller brugeren må se visse felter på service request vedkommende selv har oprettet/har ansvaret for, mens der spærret for at se samme type af data på oversigter, o. lign.

Krav-115 K ITSM-løsningen skal leveres med standardroller, som understøtter den daglige brug og administration af løsningen, for en organisation af ordregivers størrelse og kompleksitet. Standardrollerne skal som minimum understøtte brugen - og funktionsadskillelsen - imellem:

Slutbrugere (såsom ansatte på hospitalerne, der skal kunne oprette incidents og service requests),

Superbrugere (slutbruger som har adgang til at se samtlige incidents og requests for deres enhed),


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Brugere (i ordregivers it service organisation),

Systemadministratorer (i ordregivers it tekniske organisation).

Krav-116 K Dokumentationen for ITSM-løsningen skal indeholde et overblik over den tilbudte bruger- og rettighedsmodel, og en beskrivelse af hver af de roller, sikkerhedsparametre mv. som indgår. Beskrivelsen skal give et billede af standardroller og rettighedstyper, herunder hvilke typer af brugere, der er tiltænkt hvilke roller, og hvilke roller/funktioner/dataadgange der er indbyrdes uforenelige, ud fra almindelige principper for SOD / funktionsadskillelse.

Krav-117 K Ordregiver skal selv kunne oprette og tilpasse roller og rettighedsprofiler, og selv kunne tildele disse til specifikke brugere.

Systemet skal sikre sporbarheden, når der foretages ændringer i tildelte rettigheder


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

og roller. Herunder skal der altid kunne sammenlignes med det oprindelige udgangspunkt fra tilbudsgiver (fx sammenligne ændret rolle med standardrolle fra tilbudsgiver).

Krav-118 K Systemet skal understøtte, at en bruger kan have flere roller tilknyttet. Dog skal det generelt søges at definere rollerne så bredt som muligt, således at behovet for at være tilknyttet flere roller, minimeres.

Krav-119 MK Tilbudsgiver skal sikre, at ordregiver kan foretage sikkerhedsmæssige ændringer (rettelse af fejl eller tilpasninger ved ændrede, sikkerhedsmæssige krav), som er nødvendige af hensyn til ordregivers lovgivningsmæssige forpligtelser.

Krav-120 K Tilbudsgivers ITSM-løsning skal understøtte, og stille veldefinerede snitflader til rådighed for, at provisionering af brugere og adgangsrettigheder i ITSM-løsningen - gennem hele deres livscyklus -


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

kan ske v.hj.a. udbredte værktøjer til automatiseret administration af brugere og adgangsrettigheder (såkaldt Identity & Access Management værktøjer).

Tilbudsgiver bedes redegøre for hvorledes understøttelsen er etableret, herunder hvilke snitflader og evt. IAM-værktøjer, som understøttes.

Krav-121 K Tilbudsgivers ITSM-løsning skal understøtte, og stille veldefinerede snitflader til rådighed for, at "service requests" vedrørende bruger- og adgangsadministration udenfor ITSM-løsningen, kan bestilles, håndteres og færdigmeldes via ITSM-løsningen.

Den automatiske provisionering / administration af brugere og adgangsrettigheder kan ske v.hj.a. udbredte værktøjer til automatiseret administration af brugere og adgangsrettigheder gennem (såkaldt


Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Identity & Access Management værktøjer).

Tilbudsgiver bedes redegøre for hvorledes understøttelsen er etableret, herunder hvilke snitflader og evt. IAM-værktøjer, som understøttes.

Krav-122 K Tilbudsgiver bedes redegøre for hvorvidt løsningen har mulighed for at håndtere, at nogle sager kun kan tilgås af en autoriseret gruppe af medarbejdere.

Krav-123 K Tilbudsgiver bedes redegøre for mulige autorisationsmekanismer, herunder hvordan læse og opdateringsadgang begrænses.

3.6 SikkerhedDet er ordregivers forventning, at ordregiver gennem valget af en cloudbaseret standardløsning vil opnå en løsning med et gennemtænkt, højt, velafprøvet og veldokumenteret sikkerhedsniveau. Ordregiver kræver derfor, at tilbudsgiver sammen med tilbuddet fremlægger sin seneste IT-revisionserklæring som dokumentation herfor. Ordregiver vil ved tildelingen af kontrakten tillægge det positiv vægt, at

revisionserklæringen dokumenterer et passende niveau af sikkerhed i forhold til alle relevante områder. De områder, som ordregiver selv vil lægge vægt på ved tildelingen af kontrakten, vil være:

At tilbudsgiver har en fastlagt og velimplementeret sikkerhedspolitik overordnet set At tilbudsgiver har styr på sikkerheden i relation til eventuelle underleverandører At tilbudsgiver jævnligt gennemfører review af sikkerheden At tilbudsgiver har en passende backuppolitik At tilbudsgiver har velafprøvede og gennemtænkte planer for disaster recovery og business continuity At tilbudsgiver overholder relevant lovgivning i ind- og udland og respekterer tredjeparts rettigheder At tilbudsgiver har en passende politik for patching At tilbudsgiver vedligeholder sin dokumentation At tilbudsgiver har en procedure for sikring af fortrolighed, herunder styring af dataadgang for ansatte, underleverandører med videre At tilbudsgiver skal have etableret foranstaltninger til beskyttelse imod datalækage At tilbudsgiver jævnligt gennemfører risikovurderinger At tilbudsgiver har et effektivt setup vedrørende fysisk sikring At tilbudsgiver har en procedure for datasikkerhed i relation til bortskaffelse og vedligeholdelse af udstyr At tilbudsgiver har implementeret procedurer og mekanismer for kryptering af følsomme data såvel i forhold til lagring som overførsel

samt nøglestyring. At tilbudsgiver har truffet passende foranstaltninger i forhold til risikoen for strømafbrydelser At tilbudsgivers netværksdesign er gennemtænkt ud fra en sikkerhedsmæssig betragtning At den tilbudte løsning afvikles i et driftsmiljø med et højt niveau af redundans.

Krav – Sikkerhed

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-124 K Tilbudsgiver skal beskrive sit ISMS (Information Security Management System) for ITSM-løsningen, herunder de risikovurderinger som ligger til grund for de etablerede kontroller hos tilbudsgiver.

Ordregiver forventer de mest betydende sikringsforanstaltninger for systems tilgængelighed og beskyttelsen af datas integritet og fortrolighed omfattet af såvel interne kontroller som uafhængig revisors kontrol, hos tilbudsgiver.

Ordregiver skal inden ibrugtagning kunne få udført kontrol af, at kontrollerne aftalt i forbindelse med ITSM-løsningen er implementerede; kontrollen kan baseres på uafhængig revisors gennemgang.

Ordregiver skal årligt kunne få udført kontrol af, at kontrollerne i forbindelse med ITSM-løsningen fungerer effektivt og kan anses for at være tilstrækkelige; kontrollen baseres på uafhængig revisors

Krav – Sikkerhed

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

gennemgang.

Tilbudsgiver bedes overordnet redegøre for sit ISMS, herunder hvilke interne kontroller der vil indgå i ITSM-løsningen samt hvilken uafhængig rapportering, ordregiver vil modtage som en del af ITSM-løsningen.

Krav-125 K Tilbudsgivers ITSM-løsning skal fra tidspunktet for ordregivers ibrugtagning opfylde ISO27001/ISO27002 eller tilsvarende standard eller norm for informationssikkerhed i cloud-miljøer. Tilbudsgiver skal redegøre for, hvilke kontroller, der efter tilbudsgivers opfattelse er relevante, og skal kunne redegøre for, hvilke specifikke foranstaltninger, der efter tilbudsgivers opfattelse ikke er det.

Tilbudsgiver bedes redegøre for eventuelle forhold i ISO27001/ISO27002, som ikke opfyldes af tilbudsgiver på tidspunktet for ordregivers ibrugtagning af ITSM-

Krav – Sikkerhed

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

løsningen. Redegørelsen skal indeholde vurdering af risiko og konsekvens for tilbudsgiver såvel som for ordregiver.

Ordregiver vil ved evalueringen af dette krav lægge særlig vægt på de områder, der er oplistet i indledningen til afsnittet (3.6).

Krav-126 MK Ordregivers regler for informations-, system- og netværkssikkerhed skal overholdes af tilbudsgiver og dennes eventuelle underleverandører, i forbindelse med udvikling, vedligehold og drift af ITSM-løsningen, herunder:

Der må alene autoriseres personer, for hvem adgang til oplysningerne er nødvendig med henblik på revision eller drifts- og systemtekniske opgaver.

Den autoriserede bruger udstyres med en brugeridentifikationskode og et

Krav – Sikkerhed

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

password, der skal bruges hver gang, der logges på systemet (Logon kan f.eks. ske SSO).

Privilegerede brugere hos Ordregiveren skal udskifte passwords, 4 gange årligt og deres aktiviteter skal logges, overvåges og gennemgås regelmæssigt.

3.6.1 LogningOrdregivers krav til logning er baseret på reglerne i Sikkerhedsbekendtgørelsen (Bekendtgørelse om sikkerhedsforanstaltninger til beskyttelse af personoplysninger, som behandles for den offentlige forvaltning, BEK 528 af 15/06/2000) samt i Den Danske Kvalitetsmodel 1.1.5 vedrørende datasikkerhed. Tilbudsgiver skal derfor gøre sig bekendt med disse regler, og sikre efterlevelse.

Krav – Logning

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-127 MK Brugen af Region Midtjyllands informationsbehandlingssystemer skal overvåges. Alle brugeres aktiviteter, afvigelser og sikkerhedshændelser skal derfor logges, herunder skal afviste adgangsforsøg logges. Loggen skal opbevares i en fastlagt periode af hensyn til opfølgning på adgangskontroller og eventuel efterforskning af fejl og misbrug. Logninger skal leve op til ordregivers krav for logning samt relevante myndighedskrav.

Tilbudsgiver skal redegøre for, hvad der logges, hvilke regler der gælder for opfølgning på loggen samt hvor længe loggen er tilgængelig og for hvem.

Krav-128 MK Tilbudsgiver skal løbende og regelmæssigt overvåge logningslister. Tilbudsgiver skal uden ugrundet ophold orientere ordregiver detaljeret om indtrufne sikkerhedsbrist i sit eller ordregivers miljø, samt hvilke tiltag

Krav – Logning

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

tilbudsgiver eventuelt har gjort for at afbøde sikkerhedsbristen.

Ordregiver forbeholder sig ret til, at føre tilsyn med den praktiske efterlevelse af ovenstående krav. Herunder lokalt besøg hos tilbudsgiver.

Tilbudsgiver skal underrette ordregiver såfremt tilbudsgiver bliver bekendt med sikkerhedsmæssige problemstillinger eller mangler i forhold til såvel forskrifter som driften af it-løsninger og efter behov foreslå mulige ændringer.

Tilbudsgivers rådgivning skal dels omfatte forbedringsmuligheder vedrørende den fysiske sikring af adgang til lokaler, medier, maskinel, krydsfelter m.v., dels forbedring af sikkerheden vedrørende adgang til systemer, data og programmel.

Rådgivningen skal indeholde prioritering af de afdækkede risici samt forslag til

Krav – Logning

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

imødegåelse af disse.

Tilbudsgiver skal foretage månedlig rapportering vedrørende de sikkerhedsmæssige forhold. Alle sikkerhedshændelser skal inddeles i kategorier efter alvorligheden af de enkelte hændelser.

Tilbudsgiver er ydermere ansvarlig for at gennemgå logs og rapportere om kritiske forhold.

3.7 DriftITSM-løsningen indgår som en vital del af Region Midtjyllands IT Service Management setup, og der forventes en høj tilgængelighed og robusthed af løsningen.

Krav – Drift

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-129 K ITSM-løsningen skal understøtte ordregivers organisation jævnfør afsnit 2.5.1 uden forringelse af performance samt begrunde dette forslag.

Krav-130 K Tilbudsgiver skal redegøre for krav til ordregivers infrastruktur, herunder dataforbindelserne mellem tilbudsgiver og ordregiver, for sikring og kontrol af en kørende ITSM-løsning.

Krav-131 K Ordregiver har ved siden af produktionsmiljøet behov for yderligere to miljøer til udvikling hhv. test/ undervisning. Kravene til disse supplerende miljøer er reducerede og der forventes kun op til f.eks. 20 samtidige brugere.

Tilbudsgiver skal redegøre for, hvorledes disse krav bedst imødekommes.

3.8 Vedligeholdelse

Ordregiver forventer, at den tilbudte løsning vedligeholdes og videreudvikles løbende. Det er vigtigt for ordregiver, at der løbende foretages opdateringer og ikke bare fejlrettelser.

Krav – Vedligeholdelse

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-132 K Tilbudsgiver skal levere standarddokumentation på ITSM-løsningen.

Krav-133 K Tilbudsgiver skal levere dokumentation på alle konfigurationer og integrationer der er lavet af tilbudsgiver i forbindelse med implementeringen af ITSM-løsningen.

Krav-134 K Tilbudsgiver skal redegøre for hvilke risici ordergiver har i relation til tilbudsgivers driftsoperationer.

Ordregiver forventer at risikobeskrivelsen omfatter såvel tab af data som forkert adkomst til data.

Krav-135 K Tilbudsgiver skal beskrive testomfanget hos ordregiver i forbindelse med ændringer.

Krav – Vedligeholdelse

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Dette forat sikre drift og integration med omkringliggende systemer hos ordregiver

3.9 BrugersupportTilbudsgiver skal tilbyde support til ordregivers administratorer på ITSM-løsningen. Tilbudsgivers supportfunktion vil ikke skulle modtage supporthenvendelser fra brugere eller slutbrugere. Supporten vil vedrøre spørgsmål vedrørende brugen af løsningen, spørgsmål af teknisk karakter samt fejlmeldinger.

Krav – Support

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-136 K Tilbudsgiveren skal stille support på ITSM-løsningen til rådighed. Det vil vægte positivt, hvis supporten tilbydes på dansk.

Tilbudsgiverens supportfunktion skal være

Krav – Support

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

tilgængelig inden for ordregivers normale arbejdstid. IT's normale arbejdstid er i øjeblikket på hverdage i tidsrummet 8-16, dog fredag 8-15. Ordregiver forbeholder sig ret til at ændre åbningstiderne i mindre omfang.

3.10 Undervisning

Krav - Undervisning

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-137 K Tilbudsgiver skal sørge for undervisning af systemadministratorer, som skal undervises i systemadministration

Krav - Undervisning

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

generelt, rapportering, brug af CMDB samt konfiguration af ITSM-løsningen.

3.11 OptionerI det følgende er der angivet et antal optioner, som alle kan tilvælges af ordregiver. For samtlige optioner gælder det, at tilbudsgiver skal udarbejde en løsningsbeskrivelse samt angive en pris og en tidsplan, der skal være relativ i forhold til det tidspunkt, hvor ordregiver eksekverer optionen.

Optioner

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-138 K Ordregiver forventer undervisning i den nye ITSM-løsning således at hver af de 3 grupper (a. Service Desk og It-

Optioner

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

sundhedsstabe, b. It-drift samt c. Produktsystemer og øvrige) modtager målrettet undervisning i netop de processer, som bliver implementeret.

Undervisningen forventes at ske i 2-3 timers seancer i hold af 15-20 personer, og vil omfatte ca. 350 brugere i alt.

Tilbudsgiver bedes redegøre for hvilket materiale de kan tilbyde i forbindelse med den planlagte undervisning.

Tilbudsgiver bedes redegøre for hvilket ressourcer/undervisere, de kan tilbyde i forbindelse med den planlagte undervisning.

Krav-139 K Ordregiver har i forbindelse med implementeringen af ITSM-løsningen brug for gode råd til såvel proces-arbejdet, den tekniske gennemførsel, undervisning m.m.

Tilbudsgiver bedes redegøre for, hvad de ser som best practice og hvorledes de som

Optioner

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

konsulenter kan bidrage hos ordregiver for at implementeringen bliver en succes.

Ordregiver lægger i forbindelse med best practice vægt på erfaringer fra organisationer som Region Midtjylland i størrelse, forretning og modenhed.

Krav-140 K Tilbudsgiver bedes foreslå metoder til flytning af eksisterende data. Der registreres ca 10 - 12.000 sager pr. måned (konvertering).

Krav-141 K Leverancen skal indeholde et infrastruktur discovery scanningsværktøj, som tilbudsgiveren kan anbefale, og har positive erfaringer med. Værktøjet skal bruges til udfyldelse og registrering af løsningens CMDB, og skal herunder kunne lagre og vedligeholde oplysninger om de logiske relationer mellem infrastrukturenhederne.

3.11.1 Portefølje- og Projektstyring (option)

Ordregiver arbejder ud fra en projektmodel der er baseret på PRINCE2, der løbende udbygges og tilpasses.

Det er væsentligt for ordregiver at dette modul kan adressere følgende områder: At modulet dækker hele processen fra ide, over konkretisering og foranalyse til projektgennemførelse og afslutning, set ud fra såvel

porteføljestyringen som styringen af det enkelte projekt. At projektporteføljen kan prioriteres ud fra flere kriterier og kan sammenstilles ud fra flere indgangsvinkler, ligesom der skal kunne

opbygges forskellige senarier. At der kan skabes porteføljeoverblik i forhold til status, fremdrift, ressourcer, økonomi, risici, kritiske bindinger o.l. At understøtter den enkelte projektleder i dennes arbejde med planlægning, ressourcer, økonomi, risici, emner, godkendelser etc. At der enkelt og fleksibelt kan sammenstilles rapporter og beregninger på alle projektdata og at disse kan præsenteres såvel grafisk

som i tekst, samt at de kan eksporteres til gængse formater. At der er en tæt integration mellem projektstyringsdelen og porteføljestyringsdelen, således at der kan gøres udstrakt anvendelse af

genbrug af data.

Ordregiver ønsker at kunne vælge en løsning, der så vidt muligt støtter op omkring ovenstående.

Optioner – Portefølje- og Projektstyring

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

Krav-142 K ITSM-løsningen skal indeholde moduler og brugergrænsefladeelementer, der

Optioner – Portefølje- og Projektstyring

Krav-ID Krav-type



Ikke / delvist

Fuldt ud

understøtter ordregivers processer og arbejde med Portefølje- og Projektstyring.

Krav-143 K Tilbudsgiveren skal beskrive, hvordan systemet understøtter ordregivers arbejde med Portefølje- og Projektstyring.

Documents

· Web viewkontraktBilag 2. Kravspecifikation. Vejledning. I dette bilag har Kunden angivet kravene til ydelserne omfattet af Kontrakten.Tilbudsgiver supplerer denne Kravspecifikation