My Story About CRM Customer Relationship Management

Costumer Relationship Management

Hari rabu tanggal 11 Juni 2014 kemarin, dikelas E-bussines E-commerce

sedang melakukan diskusi mengenai CRM. Apa sich CRM itu???

CRM atau yang sering dikenal dengan Costumer

Relationship Management merupakan sistem informasi

yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,

menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra

penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi

(www.wikipedia.com).

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi

dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi,

pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan

pelanggan. Pendekatan ini memungkinakan untuk mempertahankan pelanggan

dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga

memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. Dalam CRM lebih menekankan

pada loyalitas dari pelanggan bukan pada kepuasan pelanggannya saja.

CRM sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan karena melalui cara ini

perusahaan dapat menilai sejauh mana pelanggan perhatian dan berminat

dengan produk yang dikeluarkan. Contohnya Perusahaan yang bergerak dalam

bidang penjualan barang seperti perusahaan yang bergerak dalam bidang

penjualan Elektronik sepert DVD, VCD,Dll yang sedang menghadapi

persaingan ketat. Sangat penting untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan

pelanggan dengan cepat dan tepat. Kehadiran Customer Relationship

Management (CRM) akan mampu untuk mengatasi masalah di atas karena

tujuan CRM adalah untuk mendapatkan inti dari konsep pelanggan yang tidak

jelas dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi.

a. Mengapa pentingnya CRM dalam perusahaan dagang pada saat ini?

b. Bagaimana cara menerapkan CRM agar dapat meningkatkan kepuasan dan

kebutuhan pelanggan  tetap terjaga dan terus meningkat?

Konsep penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) adalah

untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari apa yang diharapkan dari

seorang pelanggan atau konsumen dari suatu perusahaan. dengan Customer

Relationship Management (CRM) Perusahaan dapat membangun database

mengenai pelanggan, yang akan mencatat profil pelanggan seperti jenis

kesukaan, pekerjaan dan besarnya penghasilan. Informasi ini akan dipergunakan

untuk membanagun relasi antara perusahaan dengan pelanggan, disamping

antara pelanggan satu dengan yang lainnya. Hal – Hal yang dilakukan

perusahaan yang bergerak di bidang penjualan elektronik dengan menggunakan

Customer Relationship Management ( CRM ) dalam beraktivitas sehari-hari

yaitu :

a. Customer bertanya baik melalui telepon atau secara langsung datang dan

menanyakan tentang produk DVD atau VCD dengan model apa yang paling

laku.

b. Pelayanan terhadap pelanggan diutamakan dan selalu melayani dengan baik

dalam hal menyediakan segala kebutuhan yang dibutuhkan Pelanggan.

c. Aplikasi perusahaan dagangnya yang digunakan oleh perusahaan secara on line,

akan memperlihatkan secara real time dapat memudahkan pelanggan dalam

proses terciptanya penjualan, bahkan dapat meningkatkan pendapatan.

Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) bidang

pariwisatan dalam kegiatan bisnis mereka memberikan suatu keuntungan atau

nilai bagi perusahaan tersebut, nilai tersebut merupakan keuntungan yang

didapatkan perusahaan pada penggunaan Customer Relationship Management

(CRM ) ini. Customer Relationship Management ( CRM ) membantu

perusahaan dalam mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah

pelanggan, apa saja yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya bahkan

data – data lain untuk mengira-ngira apa yang akan pelanggan inginkan di masa

yang akan datang.

Selain itu juga Customer Relationship Management ( CRM ) membantu

perusahaan untuk mengembangkan usahanya berdasarkan pengetahuan yang

lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan persaingan dengan

cara :

a. Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi ( gold card vs silver card )

b. Mengidentifikasi keinginan pelanggan untuk menghindari penipuan Mengurangi

resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam sebuah sistem

Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan.

Perusahaan Dagang menggunakan aplikasi Customer Relationship

Management ( CRM ) dengan beberapa alasan diantaranya adalah untuk

masalah on-line booking sehingga pelanggan tidak perlu datang langsung ke

perusahaan tersebut, pemesanan produk, pelanggan tidak perlu datang langsung

membeli produk melainkan dapat menggunakan cara pemesanan on-line dan

dapat memilih produk yang disukai, harga, dan pembayaran secara kartu kredit

atau transfer, dan lain-lain sehingga aplikasi CRM ini sangat bermanfaat bagi

pelanggan.

Selain itu penggunaan Customer Relationship Management ( CRM )

dalam perusahaan dagang dapat diharapkan komunikasi dengan pelanggan dan

calon pelanggan lebih variatif. Sehingga penggunaan Customer Relationship

Management (CRM ) ini dapat meningkatkan penjualan elektronik seperti

DVD, VCD ini. Dengan media komunikasi berbasis internet dengan

kecanggihan teknologi inilah suatu perusahaan dapat meningkatkan nilai

perusahaannya dan berkembang seiring dengan perkembangan zaman saat ini.

Setelah berdiskusi tentang teori-teori dalam CRM, saya akan melanjutkan

dengan menceritakan pengalaman apa yang telah saya dapat mengenai CRM

dari suatu perusahaan.

Saya punya pengalaman di perusahaan dagang yang sudah memakai

CRM, pengalaman yang saya miliki mengenai CRM adalah saat saya membeli

sebuah DVD atau VCD. Toko ini berdiri sejak tahun 2005, tempatnya yang

kebetulan di Kota saya sendiri yaitu Kota Nganjuk atau bisa disebut dengan

Kota Angin, menurut saya toko ini sangat nekat sekali, di masa pembajakan

berbagi kaset di indonesia,tokoh ini masih kekeh untuk berjualan kaset original.

Di tokoh ini banyak sekali fasilitasnya seperti: kita konsumen di perkenankan

untuk mencoba berbagai kaset dulu sebelum membeli. Biasanya pada hari sabtu

malam minggu diadakan berbagai event seperti live musik, dance, dll. Tapi ada

fasilitas yang sangat menarik namun kita harus mendaftar menjadi member

dulu. Pendaftarannya sangat mudah dengan mengisih kuisioner di komputer

yang di sediakan di toko itu, lalu kita membayar uang pendaftaran sebesar Rp

50.000,00. Kegunaanya dari kartu member ini antara lain :

1. Kita dapat info kaset baru dengan via sms.

2. Kita dapat potongan 2%.

3. Kalau ada event-event tertentu gitu, kita akan di hubungi.

4. Kalau kita beli 5 kaset vcd music mendapatkan bonus 1 kaset.

5. Bebas parkir.

Dengan kartu member ini, sangat memudahkan dalam hubungan antara toko

dengan pelanggan. Jika kartu member kita telah memasuki masa kadaluarsa,

kita harus melakukan perpanjangan untuk 1 tahun dengan membayar Rp

50.000,00 secara otomatis kartu member kita menjadi aktif kembali.

Pengalaman lain yang pernah saya rasakan adalah saat saya menjadi salah

satu member dari restoran cepat saji KFC. Saat menjadi member disana, saya

mendapatkan bonus Goceng (lima ribuan) tiap minggunya selama satu tahun

setiap kali saya mendapat sms dari KFC (syarat pengambilan goceng),

waah, , ,kalau gini terus mah enak dong saya,hhhhh, , , ,. Dan saat saya berulang

tahun kemarin, saya mendapatkan paket ulang tahun berupa 9 potong ayam

ditambah dengan nasi dan softdrink juga,Um, , , enak dapat

gratisan,heheheh, , ,.Ternyata banyak juga pengusaha yang mulai menerapkan

CRM dalam perusahaannya. Dan apa yang telah mereka lakukan itu pastinya

akan membuat pelanggan setia dengan usahanya itu asalkan dilakukan dengan

cara yang baik dan benar gitu saja. Sekian pengalaman yang bisa saya bagikan

mengenai CRM.

Ini ceritaku, apa ceritamu??

Yunia Nur Aril Asrurin

K.2012.1.32054STIE Malangkuçeçwara School of Economics