Web 2.0 시대의 HR 과제16 LG Business Insight 2009 10 21 LG Business Insight 2009 10 21 17 LGERI 리포트 Web 2.0 시대의 HR 과제 Web 2.0의 진화는 기업이 직면한

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Web 2.0 시대의 HR 과제

Web 2.0의 진화는 기업이 직면한 경쟁 환경을 변화시킬 뿐만 아니라, 정보 기술과 Web 서비스

를 통해 비즈니스 효율성을 제고하고 사업 모델 혁신을 가속화시키고 있다. 이러한 Web 2.0은 HR

부문의 경쟁력 강화에도 큰 역할을 하고 있다. HR 부문에서 Web 2.0 관련 기술이 활발하게 활용

되는 분야 중 하나가 자사 Web 사이트나 소셜 네트워킹 사이트를 활용한 의사소통을 통해 보다 자

사에 맞는 인재를 확보하는 것이다. 또한 많은 기업들은 Web 2.0 기술을 활용하여 정보와 경험의

공유를 통한 협력을 더욱 강화하고 있다. 일부 선도기업들은 구성원 개개인의 아이디어를 창조적 협

력을 통해 발휘토록 함으로써 지속적인 성과 창출을 추구하고 있다. 지역과 기업의 경계를 넘어 보

다 역동적으로 인적자원을 새롭게 구성하고 활용하는 방안도 보다 활성화되고 있다. Web 2.0 등이

가져온 새로운 환경 변화에 HR 부문이 보다 적절히 대응하기 위해서는 조직 내에 변화의 필요성에

대한 공감대를 형성하고, Web 2.0에 친숙한 문화를 구축할 필요가 있다. Web 2.0에 의해 촉발된

환경 변화에 따라 필요한 전략을 신속하고 효과적으로 실행할 수 있는 유연하고 창의력이 뛰어난

인재의 확보/활용도 필요하다. 그리고 그 무엇보다도 융·복합화 시대에 부응하는 차세대 리더 양성

을 소홀히 하지 말아야 할 것이다. ■

Ⅰ. Web 2.0 시대와 경영 환경의 변화

Ⅱ. HR 부문에서의 활용

Ⅲ. 새로운 환경에 대응하는 HR의 과제

김범열 수석연구위원 [email protected]

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Ⅰ. Web 2.0 시대와 경영 환경의 변화

Web 2.0은 인터넷에서 최근 몇 년간에 걸쳐 발생한 Web과 관련된 새로운 기술, 문

화, 그리고 경제 현상의 복합적인 변화와 방향성을 종합한 개념이라고 정의할 수 있

다.1 즉, 사용자 편의성을 강화한 새로운 기술의 활용, 정보의 생성 및 개방/공유를

통한 직접적 가치 창출, 이를 통해 만들어진 새로운 문화 및 경제 현상을 통틀어

Web 2.0이라고 이해할 수 있는 것이다.

이미 Web 2.0 관련 기술들은 우리의 일상들을 상당 부분 변화시키고 있다. 많

은 사람들이 Web을 통해 사회의 변화를 감지하고 새로운 제품을 접하며, 지인들의

소식을 알게 되는 세상이 되었다. 특히 최근 대표적인 Web 2.0 관련 서비스들인 사

이월드(Cyworld), 페이스북(Facebook), 트위터(Twitter)와 같은 소셜 네트워킹

(Social Networking) 서비스 및 블로그 등이 일반 대중들에게 광범위하게 확산되

면서, Web 상에서 사람들과 관계를 형성하고 사회적 이슈에 대해 토론하는 일도 일

상화되었다. 이와 같은 변화로 인해 기업 역시 새로운 사업 환경에 직면하고 있으

며(<그림 1> 참조), 가치를 창출하는 방식도 과거와는 다르게 나타날 가능성이 더욱

높아지고 있다. 따라서 많은 기업들이 Web 2.0의 활용에 관심을 가지고 관련 툴의

실험 및 시스템 구축에 적극적으로 나서고 있다.

Web 2.0을 활용한 새로운 가치 창출

기업들은 Web 기술을 활용하여 새로운 혁신 활동을 시도하는데 드는 비용과 시간을

획기적으로 감축할 수 있다. 예를 들어, 마우스 클릭부터 검색에 이르는 고객 행동

관련 자료를 분석하여 복잡 다양하게 얽혀있는 관계들을 찾아내고, 이를 통해 고객

행동을 예측할 수 있다. FigLeaves.com의 경우, 고객이 여성용 실크 슬리퍼를 구경

하고 있으면 남성용 목욕 가운이 추천 제품으로 나타난다. 이는 특정 시간대에 쇼핑

하는 여성들이 남성을 위한 상품을 구매한다는 자료 분석 결과에 따른 것이다.2

Web 2.0 서비스 활용을 통해 실시간으로 시장/고객 정보를 확보하고 시장의 변

1　요가와 히로시 & 고토오 야스나리, 웹 2.0 이노베이션, 브라이언 & 컴퍼니, 2006

2　The web knows what you want, BusinessWeek, 2009. 7. 16

Web 2.0의 등장으로

기업은 새로운 사업

환경에 직면하고

있다.

”

“

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화와 동기화(Synchronization)된 전략 수립도 가능하다. 구글(Google)의 경우 결과

가 많을수록 바람직하다는 사용자들의 의견을 반영하여 검색 결과 수를 3배로 늘리

는 조치를 취하였다. 그리고 실시간으로 사용자들의 반응을 살펴보았다. 그 결과 평

균보다 더 걸리는 검색 시간과 원하지 않은 자료의 제시 등으로 인해 사용자들의 항

의가 오히려 늘어났다. 구글은 자사 Web을 이용한 검색 숫자가 감소하는 것을 실시

간으로 확인함으로써 자신들의 새로운 시도가 실패했다는 것을 신속하게 파악할 수

있었다.3

월마트(Wal-Mart)는 매장 내 간판과 선반 배치, 상품 진열 등을 주 단위로 바꾸

며 그에 따른 고객 반응 데이터를 디지털화 된 시스템을 통해 공유/비교하면서 최선

의 대안을 선택하고 있다. 즉, 공급 사슬(Supply Chain) 상의 모든 과정을 추적하여

정보를 파악하고, 이를 토대로 소비자들의 행동을 저비용으로 보다 신속하고 정확

하게 파악하고 대응 전략을 수립하고 있는 것이다.

또한 기존 사업 모델에 Web 2.0의 특성이 결합되면서 참여, 가상화, 공짜경제

등 새로운 비즈니스 모델의 출현을 통한 사업의 본질이나 게임 룰의 변화 역시 빠르

게 진행되고 있다. 일본의 사이드피드(Sidefeed)는 Web을 통해 원거리에 있는 무선

제어(Radio Control) 장난감 자동차를 게임 감각으로 운전할 수 있는 서비스를 제공

하고 있다. 단순히 Web에서만 움직이는 것이 아니라, 현실 세계와 연동되는 서비스

3　The new, faster face of innovation, The Wall Street Journal, 2009. 8. 17

Web 2.0 기술을 통해

소비자들의 행동을

보다 신속하고

정확하게 파악하여

대응 전략을 수립할 수

있다.

”

“

<그림 1> Web 2.0에 의한 사업 환경 변화

구매자 협상력

신규진입 위험

대체재 위협

공급자 협상력기업간

경쟁 양상의복잡화

- 규모의 경제 약화와 전환비용의 감소로 신규 진입 증가- 웹/콘텐츠 및 제조부문에서의 새로운 경쟁자 증가

- 정보력과 조직력으로 무장한 힘센 소비자- 소비자들의 정보 생산/유통 역량 증대로 기업에 대한 직/간접 영향력 제고

- 전방 협업 파트너들의 협상력 증대와 위협- 외부의 역량을 적극적으로 활용하는 개방형 비즈니스 중요

- 예측하기 어려운 다양한 대체재의 등장- 웹과 IT를 활용한 비용 우위의 대체 서비스 등장

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를 제공하고 있는 것이다.

결국 Web 2.0의 진화는 기업이 직면한 경쟁 환경을 변화시킬 뿐만 아니라, 정보

기술과 Web 서비스를 통해 비즈니스 효율성을 제고하고 사업 모델 혁신을 가속화

시키고 있다. 향후 이를 보다 효과적으로 활용하는 기업들은 시장에서 경쟁력을 가

지게 될 것이다.

Web 2.0이 유발시킨 환경 변화는 HR 부문에도 많은 영향을 미치고 있다. Web

2.0 기술은 HR 활동의 효율성을 높이는데 유용한 도구로 활용될 수 있으며, 기업

전략 변화에 따라 HR 전략 역시 변화할 수밖에 없기 때문이다. 따라서 HR 부문은

Web 2.0 시대를 맞아 이러한 트렌드를 어떻게 활용하고, 효과적 대응을 위해 HR이

중점을 두어야 하는 역할이 무엇인지에 대한 고민이 필요하다. 이를 통해 HR 부문

의 경쟁력 또한 강화시켜 나가야 하는 것이다.

II. HR 부문에서의 활용

이미 Web 2.0 관련 기술은 인적자원 관리의 효과성과 효율성을 높이기 위해 다양하

게 활용되고 있다. 특히 선도 기업들은 Web 2.0으로 가속화된 참여와 창의성 확산

에 관심을 가지고 관련 툴의 구축 및 활용에 적극적으로 나서고 있다.

소셜 네트워킹을 활용한 적합한 인재 확보

HR 부문에서 Web 2.0 관련 기술이 활발하게 활용되고 있는 분야 중의 하나가 바로

자사 Web 사이트나 소셜 네트워킹 사이트에 채용 관련 정보를 올려 잠재적 채용 대

상자와 의사소통을 하는 것이다. 즉, 채용 정보와 지원 양식, 전달하고자 하는 기업

이미지, 해야 할 구체적 업무, 입사 후에 경험하게 될 현실적인 어려움, 회사의 비전

과 인사 정책 등에 관한 정보를 Web을 통해 제공하는 것이다. 이를 통해 기업은 좀

더 자사에 적합한 인재를 확보하는 것이 용이해지고, 구직자들 역시 보다 풍부한 정

보를 가지고 자신들에게 맞는 기업에 도전할 수 있게 된다.

Web 2.0 관련 기술은

HR 부문에 다양하게

활용되고 있다.

”“


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T-Mobile International은 세계적 규모의 이동통신 업체 중 하나로 Deutsche

Telecom의 자회사이다. 영국 Hartfield에 본사가 있는 T-Mobile UK의 경우, 현재

약 6,000명의 종업원들이 근무하고 있다. 이동통신 부문은 비즈니스 및 개인 고객

들을 위한 혁신적인 음성/데이터 솔루션을 지속적으로 신속하게 제공해야 하기 때

문에 기술 변화가 매우 빠르게 진행되는 분야이다. 따라서 신입 사원 채용시 회사에

필요한 기술 역량을 가지고 있는 다양한 졸업생 풀을 확보하는 것이 중요하다. 동시

에 T-Mobile의 입장에서는 자사가 지향하고 있는 목표와 가치에 공감대를 가지고

있는 인재를 확보하는 것이 바람직하다.

이에 T-Mobile UK는 2007년부터 페이스북을 통해 구직자들에게 기업 정보 및

회사가 추구하는 가치를 전달하고 있다. 즉, 이 사이트를 통해 T-Mobile은 회사 정

보, 채용 절차 및 프로세스 정보 등의 정보 제공뿐만 아니라 잠재적 지원자들이 관

련 정보를 서로 문의하고 공유할 수 있도록 하고 있다.

이렇게 소셜 네트워킹의 활용을 통해 T-Mobile은 회사 가치에 부합하는 구성원

을 채용하는 효과를 거둘 수 있었다. 또한 이 사이트는 구직 목적을 위해 모인 사람

들끼리 의사소통을 행할 수 있는 유용한 도구로 자리잡음으로써 많은 구직자들에게

회사에 대한 좋은 이미지를 심어줄 수 있었다.4

정보 및 경험의 공유 강화

조직 구성원 개개인들이 아무리 많은 것을 배우기 위해 노력하고 고민한다 하더라

도 모든 문제 해결 방안을 홀로 찾아낸다는 것은 쉽지 않다. ‘백지장도 맞들면 낫다’

라는 속담처럼 언제나 다른 사람과 아이디어를 공유하고 활용하려는 태도는 창의력

을 높이고 문제 해결책을 찾을 수 있는 좋은 방안이 된다. 따라서 많은 기업들은

Web 2.0 기술을 활용하여 정보와 경험의 공유를 통한 협력을 더욱 강화하고 있다.

P&G는 애스크미(AskMe)라는 검색 프로그램을 통해 정보 및 경험을 공유한다.

즉, 해결해야 할 문제가 생긴 P&G 구성원은 애스크미를 활용하여 1만 명이나 되는

동료 직원들에게 질문을 보내고, 그들의 생각, 경험, 그리고 문제 해결에 대한 아이

디어를 요청한다. P&G는 애스크미의 활용을 통해 새롭게 등장하는 혁신 기술에 대

4　Web 2.0 and HR : a discussion paper, www. cipd. co. uk

기업들은 Web 2.0

기술을 활용하여

정보와 경험의 공유를

통한 협력을 더욱

강화할 수 있게

되었다.

”

“

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한 구성원들의 이해도를 높이는 등 큰 효과를 거두고 있다.

세계 최대 제약회사인 화이저(Pfizer)는 Pfizerpedia를 내부 지식의 저장소 및

공유 도구로 활용하고 있다. 화이저의 구성원들은 Pfizerpedia를 자신들의 직무를

수행하는데 필요한 정보/지식을 찾는데 활용하고 있다. 특히 R&D 구성원들은 연구

주제 및 해결 방안과 관련된 아이디어를 찾는데 있어 가장 우선적으로 이 도구를 활

용하고 있다. 구성원들의 활발한 활용과 참여에 힘입어 Pfizerpedia의 구축 이래

1,000만 건 이상의 페이지 열람이 이루어졌으며 8만 페이지 이상의 수정이 이루어

졌다.

화이저의 글로벌 R&D 부문의 육성/개발 담당자는 “혁신 문화를 창조하고 장려

하는 것이 필요한 조직은 정보 공유 사이트의 개발이 매우 중요한 요소이다. 화이저

의 경우도 Pfizerpedia의 활용을 통해 구성원들이 보다 신속하게 정보를 공유하고

접근하는 것이 가능해졌다. 온라인에 자유롭게 정보를 올릴 수 있도록 하는 것은 기

존 조직의 문제점인 관료주의 또는 자기 부문만을 먼저 생각하는 사일로 효과(Silo

Effect)를 극복할 수 있는 방안으로 작용한다”라고 말하고 있다.

집합적 창의성 제고

일부 선도기업들은 단순히 정보와 경험을 공유하고 의견을 교환하는 것을 넘어 구

성원 개개인의 아이디어를 창조적 협력을 통

해 발휘토록 함으로써 지속적으로 성과를 창

출하는 방안을 모색하고 있다. 복잡성이 더욱

커지는 현 상황에서 일부 리더만의 창의력으

로 지속적인 성과를 창출하는데 한계가 있다

고 생각하기 때문이다. 따라서 Web 2.0 기술

을 활용하여 다양한 구성원들의 사고와 아이

디어를 모아 시너지를 창출하고 이를 통해 솔

루션을 도출하는 집합적 창의성 발현을 추구

하고 있는 것이다.

Web 2.0 기술은

개개인의 아이디어가

모여 집합적 창의성으로

발현되는데 크게

기여하고 있다.

”

“

화이저는 Pfizepedia를 내부 지식의 저장소 및 공유 도구로 활용하고 있다.


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IBM은 Web 2.0 기술을 활용하여 고객, 파트너들의 참여를 통해 집단 지성을 발

휘하게 함으로써 ‘무엇인가 새로운 것(Something New)’을 창조할 수 있는 혁신 역

량을 제고하고 있다.5 즉, 전세계 15만 여명의 참가자들이 브레인스토밍을 통해 신

사업 실행을 위한 새로운 아이디어를 창출하는 Web 기반의 포럼인 Innovation

Jam을 개발한 것이다. 구성원들은 Innovation Jam을 통해 자신들의 다양한 아이

디어를 제안하고 관련 이슈에 대해 의견을 교환하고 대화를 통해 아이디어를 구체

화한다. 그리고 이 중 선택된 아이디어는 IBM 내부에서 구체적으로 검토하여 신사

업으로 채택/실행하게 된다(<그림 2> 참조). ’06년 Innovation Jam의 경우 10개의

아이디어를 선택한 후, 1억 달러를 투입하여 사업화를 추진하였다. 특히 수자원 관

리에서 시작된 ‘빅 그린’ 이노베이션의 경우, 10억 달러 규모의 광범위한 환경 프로

그램으로 확대되었다. 이러한 Jam의 진정한 가치는 많은 아이디어를 한자리에 모

으는데 있다. Jam은 기존에 이미 나왔지만 어느 누구도 무엇을 하자는 것인지 잘

알지 못한 아이디어나 중요한 아이디어를 보완해 주는 작은 아이디어를 다시 생각

하게 해주며, 경영진이 진행하고 있는 혁신 작업이 어떻게 해야 성공할 것인지 생각

할 계기를 마련해 준다.

이러한 집단 지성의 발휘는 관련 조직뿐만 아니라 다양한 외부 구성원들의 참여

로까지 확대되고 있다. InnoCentive.com은 과학적 또는 비즈

니스 문제들을 해결하기 위해 다양한 사람들로부터 도움을 받

을 수 있는 사이트다.6 예를 들어, 기업은 익명으로 답을 필요로

하는 과학 기술 문제를 올릴 수 있다. 때론 해법 제시에 5,000

달러에서 100만달러까지 보상금을 걸기도 한다. 그러면 이에

관심을 가지고 있는 학생, 전문가 등 다양한 사람들은 자연스럽

게 의견과 해법을 제시할 수 있다. 이러한 아이디어 교류를 통

해 제시된 문제의 약 40%가 해결되고 있다. 당초 제약사 엘리

릴리(Eli Lilly & Co.)의 연구자들이 서로 도움을 얻기 위한 내

부 리서치툴로 시작된 이 사이트는 외부로 개방되면서 보다 많

은 사람들의 아이디어를 얻을 수 있게 된 것이다. 재미있는 사

5　O. M Bjelland and & R. C. Wood, An inside view of IBM's ‘Innovation Jam’, MIT Sloan Management Rewiew, Fall 2008

6　In search of innovation, THe Wall Street Journal, 2009. 6. 22

집단 지성의 발휘는

관련 조직뿐만 아니라

다양한 외부

구성원들의 참여로까지

확대되고 있다.

”

“

<그림 2> IBM의 Innovation Jam 프로세스

토의 주제선정

Jam1단계

Jam2단계

신사업추구

- 토의를 이끌고 새로운 아이디어를 위한 정보 제공

- 웹사이트 구축을 통해 토론 장소와 기술 관련 자료 제공 � 전세계 15만 구성원들의 브레인스토밍을 통해 다양한 아이디어 수집

- 1단계에서 나온 아이디어들을 구체화 � IBM 제품 포트폴리오와 고객 니즈에 적합한지 확인

- 최종적으로 선택된 아이디어를 신사업 프로젝트로 추진 � 실시간 번역 서비스, 3D 인터넷, 통합 대중교통 정보시스템 등

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실은 지금까지의 데이터를 분석해보면 제시된 문제의 분야와 이를 해결한 사람의 전

공 분야가 서로 다른 비율이 더 높은 것으로 나타나고 있다는 것이다. 즉, 문제와 관

련이 거의 없는 분야의 사람들에 의해 많은 문제들이 해결되고 있는 것이다.

글로벌 관점에서의 인력 활용/협력 강화

Web 2.0 관련 기술은 지역과 기업을 뛰어넘는 협업도 용이하게 해주고 있다. 즉, 지

역과 기업의 경계를 넘어 서로 협동할 수 있도록 해주는 것이다. 이에 따라 글로벌

관점에서 보다 역동적, 효과적으로 인적자원을 새롭게 구성/활용하는 것이 가능해

지고 있다.7

미국의 에너지 공급 업체인 센터 포인트 에너지(Center Point Energy)는 특수

장비와 소프트웨어 및 서비스를 기반으로 에너지 소비량을 알려주는 센서인 ‘스마트

파워 그리드’ 기술 개발을 추진하였다. IBM의 개발팀이 이와 관련된 전반적인 시스

템 구축을 담당하였다. 그런데 90명 이상의 프로젝트팀 구성원들은 어느 특정 지역

을 중심으로 모여서 프로젝트를 수행하는 것이 아니라 인도와 미국의 15개 지역에

걸쳐서 일을 하고 있다. 정보기술의 발전으로 원격지에 근무하는 구성원들이 서로

아이디어를 공유하고 협의하는 것이 용이해졌기 때문이다.

브리티시 텔레콤(British Telecom)은 기존 통신 방식을 21세기형 통신 방식인

인터넷 프로토콜 기반의 데이터 통신 방식으로 업그레이드하기 위해 인도의 IT 솔

루션 및 엔지니어링 서비스 회사인 TCS와 공동 작업을 하였다. 이를 위해 브리티시

텔레콤과 TCS에서 솔루션 설계자로 프로젝트팀을 구성했다. 이 프로젝트는 설계,

테스트, 네트워크에 대한 다양한 노드 활용에 관한 세부적인 과정으로 이루어져 있

었다. 프로젝트팀은 프로세스의 원활한 진행을 위해 초기에 영국에서 함께 일을 했

지만, 어느 정도 일이 진척이 된 후에는 인도로 프로젝트 장소를 옮겼다. 그리고 시

스템 통합 및 설계, 테스트와 관련된 서비스 모두 인도 지역에서 진행하였다. 이를

통해 회사는 우수한 인력을 보다 효율적으로 활용할 수 있었다.

7　C. K. 프라할라드 & M. S. 크리슈란, 새로운 혁신의 시대, 비즈니스 북스, 2009

원격지에 근무하는

구성원들이 서로

아이디어를 공유하고

협의하는 것이

용이해졌다.

”

“


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Ⅲ. 새로운 환경에 대응하는 HR의 과제

Web 2.0 기술들은 다양한 연결과 참여를 활성화시킴으로써 기업 경영뿐만 아니라

인적 자원의 활용에 근본적인 변화를 가져오고 있다. 그렇다면 Web 2.0과 같이 새

로운 환경 변화에 HR이 적절히 대응하고 지원하기 위해 노력이 필요한 과제를 살펴

보자.

변화 필요성에 대해 공감대 형성

Web 2.0 기술의 등장으로 인해 미래의 기업 환경은 새로운 기술, 경쟁 방식, 사업

모델 등이 서로 융합적으로 결합하여 끊임없이 변화할 것이고 그 속도 역시 빨라질

것으로 예측되고 있다. 따라서 기업도 살아남기 위해서 변화해야 한다. 그렇지만

조직 구성원들이 과거의 사고방식에서 벗어나 Web 2.0의 필요성을 공감하고 이를

효과적으로 실행하기 위한 방안을 찾기 위해 스스로 노력한다는 것은 말처럼 쉬운

일이 아니다. 따라서 HR이 해야 할 중요한 일 중의 하나가 바로 조직 구성원들이

미래 환경 변화에 대해 끊임 없이 고민하고 신속하고 적절히 대응하도록 변화에 대

한 공감대를 형성하고 움직이게 하는 것이다. 현재의 성과에 만족하고 자만에 빠져

변화하지 않으면, 아무리 잘 나가던 기업도 한 순간에 어려움에 빠질 수 있다.

Web 2.0 등 새로운 트렌드에 대응하기 위한 변화가 필요하다는 공감대를 불러

일으키기 위한 중요한 요소 중 하나가 바로 구성원들에게 변화하지 않으면 안 된다

는 위기의식을 불어넣는 것이다. 존 코터(John Kotter)는 모든 것의 시작은 위기감

으로부터라고 말하고 있다.8 즉, 지속적으로 성공적인 기업이 되기 위해서는 무엇보

다 구성원들이 진정한 위기감을 느끼도록 분위기를 조성하고 조직이 직면하고 있는

중요한 기회를 찾게 하는 것이 필요하다는 것이다. 따라서 조직내 건전한 위기의식

을 효과적으로 확산시키고 지속적으로 혁신을 추구하도록 구성원들을 동기부여하

는 것이 중요하다. 이를 위해 Web 2.0 환경 변화가 가져다 줄 기회와 위협에 대해

지속적으로 의사소통하면서, 변화의 이유와 동기를 분명하게 제시해야 한다. 또한

기존의 성공 체험과 관행이 새로운 변화의 족쇄가 되지 않도록 해야 한다.

8　존 코터, 위기감을 높여라, 김영사, 2009

HR은 구성원들이

변화에 대해 신속하고

적절히 대응할 수

있도록 공감대를

불어넣어야 한다.

”

“

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Web 2.0에 친숙한 문화 만들기

Web 2.0 기술을 활용한 연결, 참여, 협력을 통한 혁신과 업무 효율성 제고 등 새로

운 기술 변화를 조직이 효과적으로 활용하고 대응하기 위해서는 구성원들이 이에

친숙함을 느낄 수 있는 문화를 형성하는 것이 필요하다.

사용자 경험의 확대

Web 2.0과 관련한 새로운 기술 툴이 성공적으로 활용되기 위해서는 바람직한 사용

자 경험(User Experience)을 만들어 내는 것이 중요하다. 사람 간의 관계가 만나는

빈도가 많아질수록 보다 긍정적이고 굳건하게 되는 것처럼, 구성원들과 새로운 기

술 간의 관계도 유사성을 보인다.

그렇기 때문에 Web 2.0 툴과 구성원들과의 관계를 증진시키기 위해서는 구축된

사이트가 흥미와 시각적으로 어필할 수 있는 요소를 가져야 한다. 동시에 정보를 쉽

게 찾을 수 있도록 사용이 용이해야 하고, 사용자들이 자신들이 방문한 목적을 스스

로 달성할 수 있는 권한도 주어야 한다. 이를 통해 구성원들이 Web의 유용성을 인

정하고 이의 필요성을 전파하는 구전효과가 이루어져야 한다. 반면 사용자들이

Web에서 자신이 원하는 것을 신속하게 찾지 못하거나 사이트가 별로 가치가 없다

고 판단하면 구성원들의 활용 빈도는 급속도로 떨어질 수밖에 없다.

또한 Web 2.0 관련 새로운 기술들을 구성원들의 일상적 업무 흐름에 반영시키

는 것이 바람직하다.9 일상 업무와 별도로 구축되는 경우 초창기의 관심으로 인해

일시적으로 사용이 활성화되는 것처럼 보이지만 시간이 흘러가면 관심은 물론 참여

도도 떨어지게 된다. 구글의 엔지니어들은 업무 상황을 보고하는데 블로그와 내부

정보 공유 사이트를 핵심 툴로 활용하고 있다. 관리자들 역시 Web 2.0 기술을 활용

하여 개별 업무 진행 상황을 확인하고 지시 사항을 전달한다. 이로 인해 엔지니어들

은 상호간 업무를 보다 잘 조율할 수 있게 되었고, 필요한 지원을 요청하거나 지원

을 하는 것도 훨씬 용이해졌다.

바람직한 사용자 경험을 만들어내기 위해서는 해당 부문의 선도 기업들이 어떻

게 그러한 관계를 형성하고 영향을 주는가를 벤치마킹하는 것이 효과적이다. 이들

9　Six ways to make Web 2.0 work, Mckinsey Quarterly, Feb. 2009

Web 2.0 관련 새로운

기술들을 구성원들의

일상적 업무 흐름에

반영시키는 것이

바람직하다.

”

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이 어떠한 도구를 어떻게 활용하는지, 이를 통해 사용자들에게 어떻게 흥미와 사용

용이성 및 신뢰를 담보하는지, 그리고 여러 도구들이 어떻게 결합되어 활용되고 있

는지를 살펴보는 것이 필요하다.

활용 역량 제고를 위한 교육/지원

Web 2.0 관련 툴을 단기간 내에 구성원들이 익숙하게 활용하는 것은 쉽지 않다. 특

히, 일부 경영자들은 새로운 기술을 습득하는데 익숙하지 않기 때문에 기존의 방식

을 고수하려고 한다. 물론 이러한 갭들은 시간이 흐르고 조직 내에 새로운 Web 2.0

툴의 활용이 확산되면 점차적으로 좁혀질 것이다. 그렇지만 HR 부문은 이러한 간극

을 보다 효율적으로 좁힐 수 있는 방안에 대해 사전적으로 고민해야 한다.

따라서 HR 부문은 조직 내에 있는 모든 사람들이 Web 2.0 툴을 잘 이해하고 쉽

게 사용할 수 있다고 가정하면 안 된다. 구성원들의 실질적인 역량 수준을 제대로

파악하고 구성원들이 이러한 툴들을 효과적으로 활용할 수 있도록 지속적으로 교육

하고 활용에 대한 동기를 부여해야 한다.

위험 관리를 위한 가이드라인 제시

Web 2.0은 고객과 파트너들이 실시간으로 아이디어를 공유하는 장점도 있지만 동

시에 위험도 동반하고 있다. 예를 들어, RTC(Real Time Collaboration) 툴 이용이

증가함에 따라, IT 부서와 R&D 부서들은 Web에서 오픈 소스 코드를 받아 프로그

래밍이나 제품 개발에 효과적으로 활용하고 있다. 하지만 소셜 네트워킹 사이트에

서 애플리케이션을 다운로드시 원치 않는 악성코드가 첨부될 수 있다. 이 경우 사용

자 개인의 컴퓨터뿐만 아니라 네트워크에도 영향을 끼칠 수 있다.

또한, 일부 부적절한 정보의 포스팅을 통해 기업에 부정적인 이미지를 주거나 기

밀이 새어나갈 수도 있다. 그리고 인터넷 공간에서 소비자의 목소리가 커지면서 과거

에는 대수롭지 않게 취급했던 소비자 불만이 네트워크 공간에서 증폭되어 기업을 큰

어려움에 빠트릴 수 있다. Web 2.0 툴 등 새로운 기술의 활용은 양날의 칼과 같다.

자유와 통제 간의 균형을 유지할 수 있도록 적절한 가이드라인과 원칙이 필요하다.

Web 2.0은 장점도

있지만 동시에 위험도

동반하고 있다.

”“

LGERI 리포트


급변하는 시장 환경에

대응하기 위해서는

환경 적응력이 뛰어난

인재 개발이 무엇보다

현안이 될 수밖에

없다.

”

“유연성과 창의력이 뛰어난 인재의 육성

Web 2.0의 출현으로 인해 글로벌 시장 환경은 더욱 급변하고 있다. 이러한 환경에

서 살아남기 위해서는 무엇보다 기업은 외부 환경 변화에 빠르게 대응하는 감지/반

응적(Sense & Response) 조직 역량을 갖춰야 한다. 따라서 환경 변화에 따라 필요

한 전략을 창의적이고 효과적으로 실행할 수 있는 ‘Right People’을 제대로 육성/확

보하는 것이 무엇보다 현안이 될 수밖에 없다.10

Web 2.0 환경에 적절히 대응할 수 있는 유연성과 창의력을 갖춘 구성원을 확보

하기 위해서는 장기 사업 방향을 염두에 두고 미래 직무 역량을 미리 예측한 후 현재

와의 갭을 도출하여 이러한 역량을 어떻게 확보할 것인지에 대한 준비를 해야 한다.

특히, 현재 구성원들의 역량을 직무뿐만 아니라 개인적인 관심과 조직 내/외부 네트

워킹 능력 등 보다 폭넓은 관점에서 파악하는 것이 중요하다. 그리고 구성원들에게

Web 2.0과 관련된 의미있는 업무를 부여하고 동시에 그들이 자기 완결적으로 업무

를 추진할 수 있도록 해줌으로써 스스로 변화 환경에 유연하고 창의적으로 대응할

수 있는 역량을 키울 수 있게 해야 한다.

또한 내부뿐만 아니라 글로벌 관점에서 내/외부의 유능한 인재를 확보하고 활용

하는 노력을 강화해야 한다. Web 2.0 환경은 지역적으로 떨어져 있다는 거리의 한계

를 줄여주고 인재를 효과적으로 활용할 수 있도록 해주기 때문이다. 우주 항공 및 자

동 제어기기 개발 업체인 허니웰(Honeywell)은 인도 지역에 설립한 R&D 부서의 규

모를 빠르게 확대하고 있다. 최근 몇 년 동안 인도 방갈로르에 위치한 허니웰의 R&D

부서는 기존 제품의 단순 개선 업무가 아닌 신제품 및 신규 시장을 검토하는 과제를

추진하고 있다. 즉, 허니웰의 인도 R&D 부서는 아이디어에서 완제품에 이르는 전체

적인 업무를 독자적/완결적으로 수행하고 있다. 해외의 우수한 인력을 효과적으로

활용함으로써 허니웰은 자사의 경쟁력을 보다 강화하고 있는 것이다.

융·복합 시대에 부응하는 차세대 리더의 육성

Web 2.0 등 기술적 혁신이 활성화되고 환경의 불확실성과 복잡성이 커지는 상황에

10　패커드 법칙(Packard's Law)은 어떤 기업도 'Right People'을 확보하지 못하면 지속적으로 성장을 도모할 수 없다고 말하고 있다.


LGER

I 리포

트


서는 조직을 이끌어 가는 리더의 중요성이 더욱 커지게 된다. 환경 변화에 대한 대

응 전략을 수립하고 결단력을 가지고 실행하는 주체가 바로 리더이기 때문이다. 리

더십 공백이 발생되면 잘 나가던 기업도 위기에 빠질 수 있다.

집합적 창의성을 발현시킬 수 있는 리더 육성

HR은 Web 2.0 환경에서의 다양한 도전과 역경을 헤치고 조직을 이끌어 가야하는

차세대 리더에게 요구되는 직무 스타일과 역량이 현재와는 매우 다를 것이라는 점

을 분명하게 인식해야 한다. 특히, 향후에는 Web 2.0의 핵심 기술인 디지털 기술을

매개로 하여 서로 뿌리가 다른 기술들이 한 덩어리로 융·복합되는 현상이 가속화

될 것으로 예측된다. 따라서 새롭게 부각되는 사업 기회들도 단일 분야가 아닌 다양

한 분야가 서로 얽혀 진행되는 특징을 보일 것이다. 그렇기 때문에 미래에는 전체적

인 시야와 통찰력을 가진 리더의 중요성이 더욱 커질 수밖에 없다. 또한 다양한 세

대, 경험, 문화를 가진 직원들을 통합하는 비전과 지침을 제시할 수 있어야 하며, 외

부 기업과의 파트너링을 추진할 수 있는 네트웍 구축 역량 등도 갖추어야 한다.

또한 Web 2.0 등으로 촉발된 융·복합되는 시대에 성공적으로 대응하기 위해서

는 개인의 재능과 창의성만으로는 한계가 있다. 리더들이 빠른 시간 내에 성과를 내

는 데 급급하여 “그냥 내가 하라는 대로 해”라며 일을 진행하게 되면, 구성원들의 업

무에 대한 책임감이나 창의력을 발휘하려는 의욕을 저하시키고 결국 조직 성과에 부

정적 영향을 미치게 될 것이다. 따라서 미래의 리더는 다양한 경험과 역량을 가진 인

재들이 서로 시너지를 창출하여 문제를 해결하는 집합적 창의성이 조직내에서 발현

되도록 하는 역량을 갖춰야 한다. 이를 위해 HR은 미래의 리더들이 구성원들과 서로

의 아이디어를 경청하고 자유로운 토론을 통해서 아이디어를 발전시킬 수 있는 수평

적 문화를 형성할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 적절한 교육과 지원을 해야 한다.

리더십 파이프라인의 확보

융·복합화 시대에 적합한 역량을 갖춘 리더의 육성은 단기간 내에 이루어질 수 없

다. 따라서 HR은 보다 장기적인 관점에서 리더 육성을 위한 노력을 기울이는 것이

필요하다. 이를 위한 중요한 포인트 중의 하나가 바로 리더십 파이프라인을 구축하

융·복합화 시대에

유능한 리더는 단기간내

양성이 어렵기 때문에

조직 단계별로 필요한

리더가 계속해서 성장

할 수 있는 체계를

구축해야 한다.

”

“

LGERI 리포트


잠재력이 큰 구성원을

조기에 발견하여

역량을 키워줘야

한다.

”

“는 것이다.

리더십 파이프라인은 조직 단계별로 필요한 역량을 갖춘 리더가 계속해서 성장

할 수 있는 체계를 구축하는 것이라고 말할 수 있다. 이를 통해 조직 단계별 리더십

정합성을 확보하게 됨으로써 조직이 추구하는 전략을 보다 성공적으로 실행할 수 있

게 된다. 만약 조직 단계별 리더십이 서로 정합성을 이루어 움직이지 않는다면, 조직

구성원들은 전략 과제 실행에 대한 몰입도가 떨어지게 되고, 장기적으로 리더십의

공백이 발생하게 된다.

리더십 파이프라인의 성공적인 구축은 외부에서 관리자를 뽑아오거나 단순한 교

육/훈련 프로그램을 실시하는 것만으로는 제대로 확보되기가 쉽지 않다. 모든 단계

에서 성공적인 리더십을 확보하기 위해서, 기업은 자질이 있는 리더 후보를 찾아내

어, 그들의 업무 책임을 점차 늘려주고, 그들에게 유용한 피드백을 제공하고, 또 그

들을 체계적으로 훈련시키는 것이 필요하다. 또한 후보군의 선별, 적절한 지도, 경

험 제공에 있어 전사적인 참여가 중요하다. 중요 구성원의 경력 발전에 있어 HR 부

서가 중요한 역할을 수행할 수 있겠지만, 조직 전체가 필요한 자원을 할당하고 지원

적인 문화를 조성하지 않는다면 차세대 리더 육성이 쉽지 않기 때문이다.

리더십 파이프라인을 효율적으로 관리하게 되면 HR은 막연히 조직에 Web 2.0

환경에서 조직을 이끌어 가야 하는 젊고 유능한 리더가 부족하다는 식의 추상적이고

모호한 진단 대신 구체적으로 어느 단계에서 문제가 있는지, 그리고 전문지식과 기

능, 시간관리 능력, 업무 가치 가운데 정확히 어떤 요소가 결여되어 있는지를 보다 명

확하게 짚어볼 수 있다. 또한 파이프라인 모델을 통한 다음 단계에 더 적합한 리더의

자질을 누가 갖추고 있는지, 현재 누가 제대로 일하고 있는지를 파악할 수 있게 된다.

이를 통해 HR 부문은 보다 잠재력이 큰 개인을 조기에 발견하여 환경 변화에 따른

새로운 기회 발견, 창의적 솔루션 개발, 사업 성과 혁신 등에 필요한 핵심 직무 역량

을 일찍부터 몸에 익힐 수 있도록 지원하는 것이 가능해 진다.

Web 2.0 등에 의해 새롭게 등장하는 환경 변화에 적절히 대응하기 위해서는 무

엇보다도 HR 부문이 미래 환경의 메가 트렌드(Mega Trend)가 기업 전략과 HR 부

문에 어떤 영향을 미치는지를 이해하고 통찰력을 확보하려는 노력을 기울여야 한


LGER

I 리포

트


HR 부문은 기업에

중대한 영향을 미칠 수

있는 메가 트렌드를

이해하고 통찰력을

확보하려는 노력을 먼저

기울여야 한다.

”

“다. Web 2.0이 무엇인지를 이해하지 못하는 상태에서 이를 활용하여 기업의 전략적

목표 달성에 도움이 되는 효과적인 HR 전략을 수립한다는 것은 어불성설이기 때문

이다.

이를 위해 HR 담당자들은 미래 트렌드 관련 컨퍼런스 및 교육 등에 관심을 갖고

적극적으로 참석해야 한다. 동시에 사업에 대해 관심을 갖고 경쟁 관계, 기술 및 시

장 환경 변화 등 다양한 이슈를 이해하려는 노력을 기울여야 한다. 또한 가능하다면

경영층 및 일선 관리자들과 상세한 인터뷰 등을 통해 비즈니스 전략의 내용과 그 전

략이 추구하는 목표를 명확히 이해하는 것도 필요하다.

기업을 둘러싸고 있는 환경 변화의 가속화로 인해 인적 자원의 중요성이 커지고

있다. 환경 변화에 적절히 대응하여 지속적인 조직의 성장을 이끄는 주체가 바로 조

직 구성원들이기 때문이다. 이에 따라 기업의 전략 목표 달성에 필요한 조직 역량을

확보하여 기업 가치 제고에 공헌하는 비즈니스 파트너로서 HR 부문의 중요성이 부

각되고 있다. 따라서 HR은 ‘환경 변화의 본질은 무엇인지? 이러한 변화가 요구하는

HR 부문의 새로운 역할은 무엇인가? 이러한 역할을 성공적으로 수행하기 위해 가

져야 할 핵심역량은 무엇이며, 이를 어떻게 개발할 수 있는가?, 기업 전략 목표 달

성을 지원하기 위해 구체 HR 프랙티스를 어떻게 전개할 것인가?’ 등에 대해 먼저

고민하고 효과적으로 대응해 나가야 한다. www.lgeri.com

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Web 2.0 시대의 HR 과제16 LG Business Insight 2009 10 21 LG Business Insight 2009 10 21 17 LGERI 리포트 Web 2.0 시대의 HR 과제 Web 2.0의 진화는 기업이 직면한