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Relatório Anual 2008 da VIVO.
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ÍndiceÍndice
Perfil
Mapa das operações
Missão, Visão e Valores
Principais indicadores
Destaques
Mensagem do presidente
Estratégia e modelo de gestão
cAPiTAL FinAnceiRO
Setor de atuação
Desempenho operacional
Desempenho econômico-financeiro
Mercado de capitais
Governança corporativa
Gestão de riscos
Investimentos
cAPiTAL cOnSTRUÍdO
Marca
Inovação
Tecnologia e redes
Relacionamento com clientes
Marketing
Segurança da Informação
Logística
cAPiTAL HUMAnO
Gestão de pessoas
cAPiTAL nATURAL
Meio ambiente
cAPiTAL SOciAL
Comunidades
Fornecedores
Governo e setor
PReMiAÇÕeS e ceRTiFicAÇÕeS
GLOSSÁRiO
inFORMAÇÕeS cORPORATiVAS
23
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4647
5051
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58
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61
A Vivo Participações S.A. (Vivo) é uma prestadora
de serviços de telecomunicações móveis – telefonia
celular, transmissão de dados e internet –, controlada
pelos grupos Portugal Telecom e Telefônica. A joint
venture, criada em 2002, é a maior operadora de
comunicação móvel do Hemisfério Sul e uma das
maiores do mundo.
No Brasil, é líder no mercado de telefonia celular,
com participação de 29,8% e uma base de cerca de 45
milhões de clientes. Sua cobertura abrange mais de 3 mil
municípios, num processo de expansão impulsionado
pela consolidação de sua rede GSM em 2008.
Pelo terceiro ano consecutivo, a marca Vivo se
reafirmou como a mais valiosa do País no setor de
telefonia móvel, no ranking elaborado pela consultoria
inglesa Brand Finance, alcançando o valor de R$ 5,8
bilhões. Na classificação geral de todas as categorias,
ficou em 9º lugar.
A Empresa tem como foco ampliar e melhorar
continuamente a conectividade entre os indivíduos,
compromisso sintetizado na expressão Vivo – Sinal de
Qualidade. Para isso, investe no desenvolvimento e
aperfeiçoamento de tecnologias e serviços, bem como
em políticas que visam à satisfação de seus clientes.
Fruto de intenso trabalho, a Vivo oferece a eles um
amplo e inovador portfólio de produtos e serviços de
voz e dados, entre os quais acesso móvel à internet
banda larga, baseado em sua rede de terceira geração,
disponível a partir de 2008.
A essa oferta diferenciada, agrega outro
fator-chave de seu posicionamento de mercado:
a constante busca por excelência no atendimento
em todos os pontos de contato do cliente.
No ano, a Vivo foi considerada a operadora de telefonia
celular que oferece a melhor qualidade de ligação,
de acordo com os indicadores da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel).
A Companhia registrou, em 2008, receita líquida
de R$ 15,8 milhões, crescimento de 14,2% em relação
ao ano anterior. Entre os fatores essenciais para esse
resultado, destacam-se o ingresso no mercado mineiro,
a estreia das operações no Nordeste e o lançamento
dos serviços 3G, além de um reposicionamento de
marca que a levou a definir novas Missão e Visão e
novos Valores.
A Empresa mantém ações na BM&FBovespa (Bolsa
de Valores de São Paulo) desde 2006, negociadas sob
os códigos VIVO3 e VIVO4. Também está listada na
Bolsa de Nova York sob o código VIV.
PeRFiL
ReLATóRiO AnUAL 2008 3
MAPA dAS OPeRAÇÕeS
RS
Sc
PR
SP
MS
MT
ROAc
AM
RR
PA
AP
TO
GO
MG
RJ
eS
BA
SeAL
PePB
Rnce
Pi
MA
MiSSãO, ViSãO e VALOReSEm 2008, a Vivo definiu um novo conceito
para sua Missão, sua Visão e seus Valores, que
passaram a ser amparados pela consciência de que
a sociedade em rede, que emerge das tecnologias
de conectividade e mobilidade, transforma
radicalmente o modo de ser e de viver das pessoas
e da sociedade de maneira geral.
Missão Nós acreditamos que na sociedade em rede o
indivíduo vive melhor e pode mais.
VisãoCriar condições para que o maior número de
pessoas possa se conectar, a qualquer momento e em
qualquer lugar, possibilitando viver de forma mais
humana, segura, inteligente e divertida.
Valores• Entusiasmo
• Sustentabilidade
• Interação
• Simplicidade
• Confiança
• Qualidade
ReLATóRiO AnUAL 2008 4
PRinciPAiS indicAdOReS
2006 2007 2008
Base de clientes (mil) 29.053 33.484 44.945
Adições líquidas (mil) (752) 4.430 7.561
Market share (%)* 38,2% 36,7% 29,8%
Penetração (%) 55,0% 65,6% 79,1%
Custo de aquisição médio por usuário (R$) 118 106 80
Churn mensal (%) 2,9% 2,3% 2,6%
Receita média por usuário (ARPU) (R$/mês) 27,2 30,4 29,2
MOU total (em minutos) 74 77 87
Resultados (R$ milhões)
Receita líquida 10.936,7 12.492,5 15.819,1
Ebitda 2.596,6 3.132,8 4.867,5
Resultado líquido 16,3 (99,4) 389,7
Margem (%)
Margem ebitda 23,7% 25,1% 30,8%
Ações
Lucro (prejuízo) por ação (reais) 0,01137 (0,06944) 1,06066
Financeiro (R$ milhões)
Ativo total 17.542,0 18.099,5 23.785.1
Custos e despesas operacionais (antes de depreciação/amortização) (8.340,1) (9.359,7) (10.951,6)
Investimentos 2.123,0 1.919,0 4.015,0
Liquidez corrente (ativo/passivo circulante) 3,1 2,6 2,5
Endividamento 4.500,4 4.381,4 8.003,2
Dívida líquida 3.553,3 2.579,3 5.302,1
Recursos humanos
Nº de colaboradores 5.896 5.600 8.386
Produtividade (clientes/colaboradores) 4.927,6 5.979,3 5.359,5
(*) Fonte: Anatel
deSTAqUeS • Ingresso no Estado de Minas Gerais;
• Estreia das operações na Região Nordeste do País;
• Lançamento dos serviços 3,5 G-WCDMA/HSUPA;
• Liderança no ranking da Anatel, com 99,5% de
alcance das metas;
• Única do setor preparada para atender às novas
regras de call center;
• Lançamento do iPhone;
• Planos Vivo Escolha foram apontados como os mais
econômicos do mercado pela Associação Brasileira
de Defesa do Consumidor (Pro Teste);
• Presença na relação de As 150 melhores empresas
para você trabalhar no Brasil, das revistas Você S.A.
e Exame;
• Destacada no Anuário Melhores & Maiores da
revista Exame;
• Conquista, pela Vivo Empresas, do Prêmio Padrão de
Qualidade, concedido pelo Instituto Ipsos;
• Programa Recicle seu Celular foi premiado com
o Top Cidadania da Associação Brasileira de
Recursos Humanos.
ReLATóRiO AnUAL 2008 5
Por qualquer perspectiva que se analise, 2008
foi um ano excelente para a Vivo. Reafirmamos a
liderança de mercado com uma participação de 29,8%.
Isso significa que, dos 150,6 milhões de brasileiros
que possuíam celulares ao final de dezembro de
2008, 44,9 milhões eram nossos clientes. Em receita
por usuário, nossa participação foi ainda maior:
33%. Os resultados financeiros obtidos no ano são
extremamente expressivos. A receita operacional
líquida cresceu 14,2% em relação a 2007, atingindo
R$ 15.819,1 milhões. A margem Ebitda de 30,8% sobre
a receita operacional é 5,2 pontos percentuais maior
que a do ano anterior. Na mesma comparação, o lucro
líquido apurado pela legislação societária reverteu
o resultado negativo apresentado no ano anterior,
somando R$ 389,7 milhões.
No corpo deste Relatório, o leitor encontrará
vários outros indicadores que traduzem o vigor do
desempenho da Vivo no ano. Tão importante quanto
os números é mostrar como chegamos a eles – as
razões que nos dão a certeza de estar trilhando um
caminho de progresso sustentável.
Sem dúvida, 2008 foi um período de importantes
realizações, entre elas a chegada a Minas Gerais, a
estreia das operações no Nordeste, o lançamento dos
serviços 3,5 G-WCDMA/HSUPA. Mas o que está no cerne
dessas e de outras conquistas deve ser buscado numa
estratégia que começou a ser desenvolvida a partir
de 2005, demandando decisões firmes e corajosas.
Atacamos os problemas de fraude e clonagem,
unificamos as plataformas sistêmicas, promovemos a
reorganização societária, criando uma única operadora
(no lugar das 14 existentes) e uma única holding
(em vez das cinco). Tomamos uma decisão ousada:
construir uma rede GSM (tecnologia que se tornou
predominante) sobreposta à rede CDMA, de forma que
nossos clientes pudessem falar em todo o território
nacional e em mais de 170 países. Em 2007, firmamos
o contrato de aquisição da Telemig Celular, para entrar
em Minas Gerais, e adquirimos as frequências de 1,9
(Nordeste) e de 3G. Foi desses passos anteriores que
brotaram as realizações de 2008.
conectividade, a essência da Sociedade em Rede
Se a caminhada envolveu várias frentes de ação,
todas convergiam para um mesmo ponto: fazer da
Vivo a melhor empresa em qualidade do ponto de vista
do cliente. Assim, direcionamos recursos e esforços
para tudo aquilo que é importante para ele: serviços,
atendimento e faturamento/recarga.
Dessa forma, firmamos os diferenciais da Vivo e
traduzimos em fatos concretos nosso posicionamento
alicerçado em qualidade. Nesse processo, tecemos
também um conjunto de elementos-chave para criar
condições para que o maior número de pessoas possa
se conectar, a qualquer momento e em qualquer
lugar, possibilitando viver de forma mais humana,
segura, inteligente e divertida. Essa é a nossa missão
no contexto da sociedade em rede, que emerge
das tecnologias de conectividade e mobilidade,
transformando radicalmente o modo de ser e de viver
das pessoas, das organizações e da sociedade, os
modos de produção e geração de riquezas.
Proporcionar mais e melhores serviços que fomentem
a sociedade em rede é potencializar oportunidades de
desenvolvimento e progresso – para as pessoas, para as
organizações, para a sociedade, para o País.
É ao mesmo tempo um privilégio e um desafio
ser uma empresa cujo negócio é fundamentalmente
conectar pessoas. Quanto melhor cumprirmos esse
papel, mais impulsionaremos esse ciclo virtuoso,
ajudando a imprimir uma dinâmica que se reflete na
própria evolução dos nossos negócios.
MenSAGeM dO PReSidenTe
ReLATóRiO AnUAL 2008 6
conectividade com qualidade, em qualquer Lugar
Investimos na expansão da nossa rede para
todo o território nacional e no aperfeiçoamento das
nossas operações para oferecer aos clientes a maior
cobertura e a melhor qualidade de sinal. Chegamos
a Minas e ao Nordeste. Ao final de 2008, nossa rede
se estendia a mais de 3 mil municípios brasileiros.
Iniciado nesse mesmo ano, o projeto de implantação
da nossa rede 3G nos possibilitou encerrar dezembro
com a maior cobertura também nessa tecnologia, que
permite transmissão de dados e acesso à internet em
alta velocidade.
Promovemos esse crescimento de rede mantendo
um elevado padrão de qualidade em serviços e
atendimento. Lideramos o ranking de qualidade
da Anatel com 99,5% de alcance das metas. Em
dezembro, quando entraram em vigor as novas
normas de atendimento em call center, fomos a única
empresa do setor de telecomunicações a se mostrar
preparada para cumprir as regras.
Paralelamente, aprimoramos nossos sistemas de
faturamento e recarga, assegurando que nosso cliente
receba uma fatura dentro de suas expectativas ou possa
fazer a recarga de seu celular em qualquer lugar, por
um preço conveniente. Pelo segundo ano consecutivo,
os Planos Vivo Escolha – que combinam simplicidade e
flexibilidade – foram apontados como os mais econômicos
do mercado, em estudo promovido pela Associação
Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).
Qualidade em serviços e atendimento e ofertas
e preços sintonizados com as expectativas do
consumidor têm contribuído para fazer dos clientes
Vivo os mais satisfeitos do mercado.
conexão Sólida com a Base de clientes
Trilhando um rumo diferente do mercado, que
manteve artilharia pesada na aquisição de novos
clientes para ampliação do market share, nós nos
empenhamos em fortalecer o relacionamento com os
clientes da nossa base. Eles foram o público prioritário
das ofertas de nossos melhores produtos e serviços.
Um exemplo foi o lançamento do iPhone. Objeto
de desejo dos consumidores ávidos por inovação, o
iPhone da Vivo foi oferecido inicialmente a quem já era
cliente. Eles puderam fazer a reserva antecipadamente
e comprá-lo sem enfrentar filas, com toda a
tranquilidade. Expressamos o nosso reconhecimento
e o nosso esforço em valorizar e privilegiar o cliente
Vivo em inúmeras outras campanhas e iniciativas.
Com essa estratégia, temos conseguido manter
os clientes mais ativos do mercado. É o que permite
manter em níveis muito baixos o nosso churn (31,3%
anualizado) e o que faz com que nosso share de
receita por usuário seja maior que o de participação
de mercado. Cliente satisfeito não troca de operadora.
E mais: atrai outros clientes porque se torna um porta-
voz dos benefícios de ser Vivo. Essa estratégia traz
resultado. A nossa margem Ebitda de 30,8% é uma
das maiores do setor de telecomunicações móveis.
Além disso, fidelizar clientes é poupar despesas
com aquisição. É reduzir custos comerciais,
impulsionando a capacidade de gerar fluxo de caixa
maior para investir em rede, em qualidade, em projetos
que impactam a satisfação dos clientes. Associados
a rígidos controles internos, temos conseguido
manter os nossos custos num patamar inferior ao de
crescimento da receita, gerando adicionais de margem
para financiar a ambição de crescimento da Vivo.
A conexão das nossas PessoasSe temos sido bem-sucedidos na estratégia focada
em qualidade e na satisfação dos clientes é porque
conseguimos mobilizar uma outra rede em torno
dessa causa: os nossos colaboradores. Considerando
o efetivo próprio e terceiros, são mais de 8,4 mil
pessoas comprometidas com esses objetivos. Isso só
se obtém num ambiente organizacional saudável e
estimulante. É algo que nos empenhamos em cultivar,
como atesta a presença da Vivo entre As 150 melhores
empresas para você trabalhar no Brasil, no ranking da
Exame–Você S.A.
eM 2008, A ViVO inVeSTiU eM exPAnSãO dA Rede e nO
APeRFeiÇOAMenTO dOS SiSTeMAS de FATURAMenTO e RecARGA PARA FAzeR
de SeUS cLienTeS OS MAiS SATiSFeiTOS dO MeRcAdO.
ReLATóRiO AnUAL 2008 7
Comunicação interna intensa e transparente,
campanhas corporativas e outras ferramentas são
usadas para manter os colaboradores alinhados
com as estratégias e os objetivos da Empresa e
estimulados a fazer mais pelo cliente. Entre vários
outros instrumentos, criamos o portal interativo Mais
Vivo, que incentiva os profissionais a se informarem
e se atualizarem sobre temas do nosso negócio e a
interagirem por meio de comunidades e chats.
conexão com a comunidadeOs bons resultados de 2008 se estendem
também ao âmbito dos projetos da Vivo no campo da
responsabilidade socioambiental. Programa pioneiro
de reciclagem de celulares, acessórios e baterias,
o Vivo Recicle Seu Celular registrou um recorde de
1,5 milhão de itens coletados e encaminhados para
reaproveitamento ou descarte adequado. Premiado
com o Top Cidadania da Associação Brasileira de
Recursos Humanos, ele é um exemplo do que uma
rede de pessoas conectadas a uma causa pode fazer
em benefício do meio ambiente. Encerramos o ano
com mais de 3,4 mil pontos de coleta, um salto frente
às 161 lojas engajadas em 2007.
Também avançamos no esforço em prol da
inclusão de deficientes, com projetos como o Eu
Vivo Remando, que criou a primeira equipe de
remo adaptado no Brasil, capacitando jovens para
futuramente representarem a Vivo em competições
profissionais da modalidade. Outro reforço veio do
programa Rede Vivo de Voluntariado, que produziu
mais de 200 mil páginas em formato Braille e mais de
150 horas de audiolivros.
conectividade com o Futuro O Brasil encerrou o ano com mais de 150 milhões
de celulares. Mais uma vez, o mercado cresceu
a uma taxa superior a 20% no ano. No processo
de universalização, o celular tem uma crescente
penetração nas classes sociais de menor renda.
São mais pessoas inseridas na sociedade em rede, à
qual nos referimos no início desta mensagem, com mais
possibilidades de geração de renda, de acesso a cultura,
informação, educação, segurança e entretenimento.
Ou seja, com mais possibilidades de se desenvolverem
e progredirem. Ao fazê-lo, injetam combustível no
próprio desenvolvimento e progresso do País.
O nosso serviço é essencial para que as pessoas
continuem conectadas e, a partir das conexões,
encontrem novas oportunidades – em tempos de
estabilidade ou de crise econômica. Nós vivemos o
início de uma nova era, a era do conhecimento e
da informação, da sociedade em rede. E o contexto
atual nos convida – como cidadãos, como empresa,
como país – a refletir seriamente sobre o futuro que
queremos. Se vamos estar à frente nesse movimento
de passagem da sociedade industrial para a sociedade
da informação ou se vamos manter as velhas
estratégias e ficar à margem desse processo. Investir
em uma rede de banda larga nacional, por exemplo,
pode fazer toda a diferença para o Brasil em termos
de educação, de desenvolvimento socioeconômico, de
inclusão de mais cidadãos no mercado de consumo.
A Vivo escolheu a primeira opção. Nós acreditamos
na essencialidade dos nossos serviços. Vamos continuar
investindo para aumentar a nossa rede, para que
nossos serviços tenham cada vez mais qualidade e
valor agregado, para que as pessoas se conectem cada
vez mais e para que cada vez mais pessoas possam
se conectar. Conectar pessoas é o nosso negócio,
fazê-lo com a melhor qualidade é o nosso foco. Dessa
forma, temos conquistado a confiança dos clientes,
dos colaboradores, dos parceiros, da sociedade e dos
nossos investidores e acionistas. Assim, os resultados
de 2008 merecem ser observados para além de seus
números expressivos. Eles foram gerados no bojo de
uma estratégia consistente, perseguida pela Vivo de
maneira determinada e corajosa nos últimos anos e
que pavimenta o seu futuro numa rota de crescimento
sustentável.
Roberto Lima
Presidente
ReLATóRiO AnUAL 2008 8
eSTRATÉGiA e MOdeLO de GeSTãO PARA SeR PeRceBidA cOMO A MeLHOR eMPReSA eM qUALidAde e PReSTAÇãO
de SeRViÇO, A ViVO RePOSiciOnOU SUA MARcA, O qUe ReSULTOU eM UMA
GeSTãO FORTeMenTe diReciOnAdA à cOnecTiVidAde.
O compromisso com o crescimento sustentável
dos negócios permeia todas as atividades da Vivo. Para
se posicionar entre as empresas mais competitivas do
setor de telecomunicações do País, investe em novos
nichos e trabalha na expansão de sua capacidade
produtiva e de sua infraestrutura de rede, com a
utilização de modernas tecnologias.
Pensando no futuro, a Vivo empreendeu em
2008 o maior plano de investimentos de sua história,
somando R$ 6,7 bilhões. Os recursos foram destinados
à ampliação de sua rede, melhoria dos serviços e
aquisição de novas tecnologias, visando manter
sua liderança de mercado e a confiança de clientes
e consumidores por meio de soluções e produtos
diferenciados e de alto valor agregado.
Para ser percebida como a melhor empresa em
qualidade e prestação de serviços, a Companhia
coordenou em 2008 um grande trabalho de
reposicionamento de marca, que resultou em nova
forma de gestão, direcionada à maior conectividade
entre as pessoas. O esforço foi compartilhado por
lideranças e colaboradores de todo o País, que viram
no novo modelo uma excelente oportunidade de
desenvolvimento pessoal e profissional. Os principais
focos dessa nova gestão são:
Serviços de qualidade – Empenho de todos no
sentido de garantir ao cliente o acesso a serviços de
qualidade, na hora que quiser e onde estiver. Para
alcançar esse objetivo, a Vivo investiu em 2008
na ampliação de sua rede e área de cobertura. Os
destaques foram o ingresso no mercado mineiro, que
levou o sinal da Vivo a mais de 600 municípios; a
chegada à Região Nordeste, em operação realizada
com grande êxito; a expansão da rede GSM e o início
das operações 3G.
Atendimento – Para assegurar a satisfação do
cliente, foram realizados em 2008 vários programas
de treinamento direcionados à capacitação de
pessoal das áreas de call center e lojas. As atividades
contemplaram ainda as mudanças nas regras de
atendimento impostas pela Anatel. Também foram
feitos investimentos em ferramentas de medição
do tempo de atendimento e testadas as melhores
sugestões feitas pelos usuários. Em 2008, a Empresa
deu início, ainda, ao Projeto Vivo 360º – sistema
que permite uma visão integrada das informações
do cliente, possibilitando uma melhor gestão
desse conteúdo e norteando o desenvolvimento de
ferramentas mais eficazes de atendimento. Em 2009,
o sistema estará disponível em todos os pontos de
contato dos usuários Vivo.
ReLATóRiO AnUAL 2008 9
Faturamento e recarga – A Vivo mantém
sofisticados sistemas de faturamento e recarga, a fim
de garantir aos clientes total segurança e confiabilidade
nessas operações. Com a entrada em vigor da
Portabilidade Numérica, foi necessário promover
mudanças significativas nessas estruturas, uma vez que
toda a cobrança era feita com base no número-chave do
cliente. O trabalho foi desenvolvido em parceria com as
demais operadoras de telefonia móvel e fixa.
Um dos sistemas usados pela Vivo é o de Revenue
Assurance (garantia de receita) que assegura que
todos os serviços utilizados pelos usuários sejam
cobrados de forma devida. Outro programa da área
de faturamento e recarga é o Plano de Continuidade
de Negócio, criado ao final de 2008. Trata-se de um
sistema de back-up. Em caso de catástrofes, como
incêndio ou inundação, todas as informações estão
preservadas num segundo site de armazenamento.
A eficiência do modelo de gestão foi um dos
fatores que levaram a Vivo a ser destacada, em 2008,
no Anuário Melhores & Maiores da revista Exame.
Ferramentas de GestãoEntre as ferramentas de gestão adotadas
pela Vivo para amparar sua atuação estão o SAP,
que possibilita o compartilhamento de projetos e
resultados, e o Balanced Scorecard (BSC), usado para
verificar o alinhamento estratégico da Empresa e o
cumprimento das metas estabelecidas. O BSC está
disponível na intranet, o que permite aos gestores
acessar os indicadores relativos às metas pretendidas,
identificando se estão de acordo com o desejado
(sinal verde), parcialmente cumpridos (sinal amarelo)
ou ainda insuficientes (sinal vermelho).
Além disso, a Companhia adota o software
Hyperion para fazer simulações de processos e
cenários. A ferramenta foi adaptada à realidade
brasileira e integra sistemas de planejamento,
orçamento e controle.
TReinAMenTO nAS ÁReAS de ATendiMenTO e AdOÇãO de SiSTeMA qUe PeRMiTe ViSãO inTeGRAdA dAS
inFORMAÇÕeS dOS cLienTeS FORAM iniciATiVAS AdOTAdAS
PeLA eMPReSA PARA ASSeGURAR A SATiSFAÇãO dOS USUÁRiOS.
ReLATóRiO AnUAL 2008 10
deSTAqUe eM UM SeTOR qUe cReSce A PASSOS LARGOS ATUAÇãO dA ViVO FOi AMPLiAdA eM 2008 cOM O inGReSSO eM MinAS GeRAiS
e A eSTReiA nA ReGiãO nORdeSTe, O qUe eLeVOU SUA BASe de cLienTeS e Fez
cOM qUe ATinGiSSe 29,8% de MARkeT SHARe.
SeTOR de ATUAÇãO O setor de telefonia móvel é um dos que mais
crescem no Brasil. Em 2008, cerca de 29,6 milhões
de novos celulares passaram a operar, de forma que
o ano foi encerrado com 150,6 milhões de aparelhos,
segundo dados da Anatel. Só em dezembro, houve
um incremento de 3,58 milhões de unidades, o que
representa acréscimo de 2% em relação ao volume
registrado em novembro.
Entre os modelos de pagamento, os pré-pagos
continuaram na liderança, adotados em 122 milhões
de celulares, ou 81% de toda a base nacional. Já os
pós-pagos atingiram 27,9 milhões, o que equivale a
19% do total.
A Vivo estima que até 2012 o número de celulares
no País supere os 200 milhões, o que significa que, na
média, cada brasileiro terá seu telefone móvel.
deSeMPenHO OPeRAciOnALEm 2008, a Vivo ampliou sua atuação no Brasil,
passando a operar no mercado mineiro e na Região
Nordeste. Isso contribuiu de maneira expressiva para
o crescimento de sua base de clientes, que ao final
do exercício somava 44.945 usuários, reafirmando a
liderança da Empresa com 29,8% de market share.
ingresso em Minas GeraisEm 2008 foi, consolidado o processo de
substituição da marca Telemig Celular para Vivo.
A unificação das operações das duas companhias
envolveu um amplo trabalho de logística, além da
aquisição de novas redes para ampliação da cobertura.
Foram feitos investimentos em treinamento de
pessoal, a fim de levar a qualidade do atendimento e
dos serviços da Vivo às lojas mineiras.
O ano marcou, ainda, a conclusão do Projeto
Minas Comunica, parceria desenvolvida com o Governo
do Estado direcionada especialmente à infoinclusão
social. Com as ativações do Minas Comunica e o plano
de expansão para mais 89 cidades, a Vivo ultrapassou
a marca de 600 municípios atendidos e se consolidou
como a operadora de maior cobertura no Estado.
Outro projeto assumido pela Vivo foi o Celular
Amigo. A Empresa ampliou a oferta de celulares para
os Conselhos Tutelares das 134 cidades incluídas
pelo Minas Comunica, com o objetivo de auxiliar as
atividades de amparo a crianças e adolescentes. Cada
órgão municipal recebeu um aparelho e R$ 15,00 de
crédito mensal, durante um ano.
ReLATóRiO AnUAL 2008 12
ReLATóRiO AnUAL 2008 13
inVeSTiMenTOS cOnTÍnUOS nA qUALidAde dOS SeRViÇOS e PROdUTOS LeVARAM
A eMPReSA A ALcAnÇAR exceLenTeS ReSULTAdOS nO AnO. A ReceiTA OPeRAciOnAL
LÍqUidA FOi 14,2% SUPeRiOR à de 2007.
estreia no nordestePartindo do zero, a Vivo lançou, em outubro de
2008, suas operações na Região Nordeste, com o ingresso
nos Estados de Pernambuco e do Ceará. Os investimentos
iniciais foram de R$ 308 milhões, destinados à cobertura da
rede em dez cidades e à contratação de 293 colaboradores
diretos e indiretos, além da instalação de 127 pontos de
venda e 27 mil pontos de recarga. Em 2009, a cobertura
deverá chegar a 100% dos Estados.
ARPU, MOU e SAcA receita média por usuário (ARPU) da Vivo
apresentou redução de 3% em 2008 em relação ao
ano anterior, registrando R$ 29,20. O resultado é fruto
do aumento no número de clientes, o que impacta
diretamente o indicador. Já a média mensal de minutos
de uso por cliente (MOU) no ano foi de 87.
No período, o custo de aquisição por cliente (SAC)
foi de R$ 80,00, 21,6% inferior ao de 2007. A variação
é decorrente da redução de subsídios, comissões e
publicidade, apesar da atividade comercial mais intensa,
resultado da maior participação de aparelhos e SIM Cards
(chip) com tecnologia GSM, que possuem custo menor.
Mercado corporativo Para atender de forma cada vez melhor o segmento
empresarial, a unidade de negócios Vivo Empresas
mantém uma série de produtos e serviços alinhados
às necessidades do mundo corporativo. São avançadas
soluções de comunicação móvel que agregam agilidade e
produtividade às organizações.
Em 2008, a Vivo Empresas recebeu o Prêmio Padrão
de Qualidade em B2B, na Categoria Mobilidade, concedido
pelo Instituto Ipsos. A conquista posiciona a Empresa
como a melhor opção de telecomunicações móveis no
mercado corporativo brasileiro.
No exercício, a participação da Vivo nesse mercado
cresceu 23% em relação a 2007, o que representou um
incremento do parque de linhas de 17%. A venda de
serviços de internet móvel cresceu 37% e a de PDAs e
smartphones, 327%.
O BlackBerry continua liderando a preferência
nesse mercado. O equipamento é referência na
produtividade das equipes em organizações de todos
os portes, incorporando serviços que permitem
conectividade 24 horas por dia, sete dias por semana,
além de acesso irrestrito a e-mails.
Visando estreitar ainda mais o relacionamento
com seus clientes, a Vivo colocou em prática, em
2008, diversas outras iniciativas: lançou novo
portfólio de serviços de dados; aperfeiçoou os canais
de relacionamento e atendimento; ampliou os serviços
de atendimento via internet, como conta on-line;
e lançou o Programa Parceiro Vivo Corporativo, que
estreita o relacionamento com os parceiros de negócio,
promovendo um alinhamento em torno das metas
estratégicas. Além disso, o Vivo Empresas Experience
– espaço destinado à demonstração e degustação dos
produtos e serviços corporativos –, lançado em São
Paulo no ano anterior, chegou às cidades de Curitiba
(PR) e Brasília (DF).
Aspectos regulatórios Em 2008, entraram em vigor o novo Regulamento
do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que impôs mudanças
em processos relativos a vendas, atendimento
a clientes, redes, tecnologia da informação,
segurança e interconexão, entre outras; o Decreto
nº 6523/2008, que estabeleceu novas regras de
atendimento telefônico ao consumidor; e o instituto
da Portabilidade Numérica.
O trabalho desenvolvido pela área de
Regulamentação foi fundamental para a adaptação
e gestão dessas mudanças. O projeto SMP, por
exemplo, mobilizou praticamente todas as áreas
da Empresa. Além de envolver tarefas complexas,
como as de caráter estrutural para alguns sistemas
de relacionamento com o usuário, o projeto incluiu
o treinamento de atendentes do call center, da
equipe de vendas e de colaboradores e gestores cujas
atividades estão relacionadas diretamente às novas
regras de prestação do serviço.
Fruto desse empenho, em janeiro de 2009 a Vivo
se destacou no ranking Índice de Desempenho no
Atendimento (IDA) de SMP, criado pela Anatel, com
94,9% de metas atendidas.
A Companhia adotou uma série de mudanças para
atender a todos os instrumentos legais regulatórios
impostos no ano em várias frentes, entre elas:
Portabilidade – A Portabilidade Numérica
entrou em vigor em setembro de 2008, com previsão
de estar disponível em todo o País até março de 2009.
O serviço permite ao usuário manter o número de
seu telefone, independentemente da prestadora de
serviços de telecomunicações.
A Vivo já vinha se preparando para essa realidade
desde 2007. Em 2008, a operação mobilizou grande
número de pessoas para colocar em prática as novas
regras, sem ocasionar ônus ou transtornos aos usuários.
Os resultados da Portabilidade ainda são modestos
no Brasil, mas ao final de 2008 a Vivo já identificou
migração positiva. Sua expectativa para 2009 é atrair
novos clientes com base em diferenciais como a
qualidade dos serviços prestados.
Atendimento ao cliente – Em fevereiro e
dezembro, passaram a vigorar, respectivamente, o
novo regulamento de SMP e as novas regras de call
center, ambos fiscalizados pela Anatel. Assim como
no caso da Portabilidade Numérica, a Vivo também já
vinha, desde 2007, desenvolvendo atividades focadas
na melhoria no atendimento dos clientes, o que
resultou em facilidade de adaptação às regras.
consultas públicas – Para identificar e
compreender as expectativas da sociedade em
relação ao futuro das telecomunicações no Brasil,
o Ministério das Comunicações realizou consulta
pública, determinada pela Portaria nº 179/2008.
O objetivo é possibilitar ao governo caminhar em
direção ao aprimoramento de suas políticas e atender
aos anseios da sociedade.
Operação Telemig/Amazônia celular – Em
março, a Anatel concedeu anuência para a realização
da operação de transferência do controle acionário
da Amazônia Celular para a Vivo e, na sequência, da
transferência para a Oi (Telemar Norte Leste).
Redes móveis – No ano, continuou em vigor a
pactuação do valor de remuneração de uso das redes
móveis (VU-M). Em julho, a Anatel homologou os
valores reajustados das chamadas VC-1, VC-2 e VC-3
das concessionárias locais e de longa distância. Isso
ocasionou reajuste do VU-M em todas as chamadas
fixo-móvel envolvendo as referidas prestadoras do
STFC e todas as prestadoras do SMP.
deSeMPenHO ecOnÔMicO-FinAnceiROOs investimentos contínuos na qualidade dos
produtos e serviços, no atendimento das necessidades
dos clientes e na expansão de sua rede levaram a Vivo a
alcançar excelentes resultados em 2008. Todos os valores
referentes a 2007, para fins de comparabilidade, estão
combinados com os da Telemig Celular Participações.
A receita operacional líquida ao final do exercício
somou R$ 15.819,1 milhões, o que representa evolução
de 14,2% em relação a 2007, quando o valor havia sido
de R$ 13.853,5 milhões. O avanço está relacionado
especialmente ao aumento da receita de serviços,
decorrente do crescimento de sua área de atuação e base
de clientes e da oferta de novos produtos e serviços.
A receita operacional líquida de serviços totalizou
R$ 14.170,0 milhões, 14,7% superior à do ano
anterior. Já a receita operacional líquida da venda de
mercadorias foi de R$ 1.649,1 milhões, 9,7% maior do
que a de 2007, em virtude da adoção da tecnologia
GSM – que embute acordos comerciais mais vantajosos
e, consequentemente, possibilita a redução do preço
médio dos aparelhos – e da venda de SIM Cards.
Os custos operacionais, incluídas depreciações
e amortizações, aumentaram 7,5% – totalizaram
R$ 13.982,1 milhões –, em razão do acréscimo nas despesas
com serviços prestados e mercadorias, compensadas,
no entanto, pela redução de 20,1% na Provisão para
Devedores Duvidosos (PDD).
O crescimento da receita decorrente da expansão da
base, o rígido controle de custos – mesmo com a intensa
atividade comercial registrada no ano – e o menor custo
de aquisição de aparelhos GSM contribuíram fortemente
também para a elevação do Ebitda, que somou R$ 4.867,5
milhões, 37,3% superior ao de 2007. Já a margem Ebitda,
de 30,8%, foi elevada em 5,2 pontos percentuais, uma das
maiores do setor de telecomunicações móveis.
A consolidação dos resultados da Companhia no ano
gerou lucro líquido de R$ 389,7 milhões, o que reverte o
resultado negativo de R$ 99,8 milhões registrado ao final
de 2007.
ReLATóRiO AnUAL 2008 14
empréstimos e financiamentosA Vivo encerrou 2008 com uma dívida de
R$ 8.003,2 milhões, 31% denominada em moeda
estrangeira e totalmente coberta por operações de
hedge. De acordo com a Lei n° 11.638/07, estão sendo
considerados os valores em fair value, com ajuste de
R$ 150,4 milhões como redutor no saldo da dívida.
O endividamento registrado ao final do período foi
compensado pelos recursos disponíveis em caixa, por
aplicações financeiras (R$ 2.271,7 milhões) e pelos
ativos e passivos de derivativos (R$ 429,3 milhões
a receber), o que resultou em dívida líquida de
R$ 5.302,1 milhões no encerramento do ano.
DESEMPENHO ECONôMICO-FINANCEIRO
Em $ milhões 2007* 2008 VARIAçãO (%)
Receita operacional líquida 13.853,5 15.819,1 14,2
Custos e despesas operacionais 10.307,1 10.951,6 6,3
Ebitda 3.546,4 4.867,5 37,3
Resultado do exercício societário (99,8) 389.7 ND
Dívida líquida 2.088,9 5.302,1 153,8
* Considera os valores combinados com Telemig Celular.
13.854
2007
15.819
2008
4.268
4t 08
4.078
3t 08
3.791
2t 08
3.681
1T 08
Receita líquida
3.546
25,6%
2007
4.868
2008
1.396
32,7%
4t 08
1.324
32,5%
3t 08
879
23,2%
2t 08
1.269
35,4%
1T 08
Margem Ebitda
13.011
2007 Dez/07
Dív. Bruta
13.982
2008 dez/07
Dív. Líquida
3.690
4t 08 dez/08
Dív. Bruta
3.521
3t 08
3.647
2t 08
3.124
1T 08 dez/08
Dív. Líquida
Custos operacionais Endividamento
30,8%
8.000
6.000
4.000
2.000
0
cP44%
LP56%
cP39%
cP61%
ReLATóRiO AnUAL 2008 15
MeRcAdO de cAPiTAiS A Vivo Participações negocia ações na
BM&FBovespa (Bolsa de Valores de São Paulo) sob
os códigos VIVO3 (ordinárias nominativas – ON) e
VIVO4 (preferenciais nominativas – PN), cujos valores
de mercado por ação atingiram, respectivamente,
R$ 28,30 e R$ 28,24, no pregão de 30 de dezembro
de 2008. No decorrer do exercício, os volumes médios
diários de ações negociadas pela Companhia foram de
R$ 1.302,74 mil (ações ON) e R$ 20.240,36 mil (PN).
O Ibovespa, índice da bolsa paulista, encerrou
o período com 37.550 pontos e acumulou perda de
41,2%. Nesse cenário, os papéis da Vivo desvalorizaram
48,5% (ON) e 26,3% (PN).
Já na New York Security Exchange (NYSE),
os ADRs da Empresa, negociados sob o código VIV,
encerraram o ano a US$ 12,54, com volume total de
89.059.849 ADRs outstanding. Enquanto o Dow Jones
Industrial Average (DJIA), índice da Bolsa de Nova
York, apresentou queda de 33,8% no período, os
papéis da Vivo decresceram 44,5%.
cotação por ação 2007* 2008
ADRs (US$) 21,88 12,54
Ordinárias (R$)* 54,20 28,30
Preferenciais (R$)* 37,64 28,24
Valor patrimonial (R$) 5,75 23,23* Cotação de fechamento do último pregão do ano.** Em Assembleia Geral de Acionistas de 11 de setembro de 2008, o capital social da Vivo Participações foi grupado de 4 por 1. Assim, o capital social da Companhia,
em dezembro de 2008, era de R$ 6.710.526.649,56, representado por 134.150.345 ações ordinárias e 234.369.011 ações preferenciais.
140
120
100
80
60
40
20
140
120
100
80
60
40
20
Evolução das ações – Base 100 = 30/12/2007
Evolução ADR – VIV – Base 100 = 30/12/2007
dez-07
dez-07
dez-08
dez-08
nov-08
nov-08
out-08
out-08
set-08
set-08
ago-08
ago-08
jul-08
jul-08
jun-08
jun-08
mai-08
mai-08
abr-08
abr-08
mar-08
mar-08
fev-08
fev-08
jan-08
jan-08
ViVO 4
ViVO 3
iBOV
ViV
dow jones
ReLATóRiO AnUAL 2008 16
dividendos e Juros Sobre o capital Próprio
A Vivo apresentou, para o exercício social
de 2008, proposta de pagamento de Juros Sobre o
Capital Próprio (JSCP) no valor de R$ 161.113.275,00,
o que representa R$ 0,438528010149 por ação
ordinária e preferencial, com retenção de 15% de
Importo de Renda na fonte. O montante resultou
em juros líquidos totais de R$ 136.946.283,75
(R$ 0,372748808626 por ação ordinária e preferencial).
Também propôs o pagamento de dividendos no valor
de R$ 265.685.315,22 (R$ 0,723158613772 por ação
ordinária e preferencial), o que totalizou valor líquido
de Juros Sobre o Capital Próprio mais dividendos de
R$ 1, 095907422398 por ação ordinária e preferencial,
que será ratificado em Assembleia Geral Ordinária a
ser realizada em 2009.
Aquisição da Telemig celular Participações e Tele norte celular
No dia 3 de abril de 2008, a Vivo concluiu a
transferência do controle acionário da Telemig Celular
Participações S.A. – e, indiretamente, da Telemig Celular
S.A. – e da Tele Norte Celular Participações S.A. – e,
indiretamente, da Amazônia Celular S.A. –, nos termos
do Contrato de Compra e Venda de Ações celebrado com
a Telpart Participações S.A., em 2 de agosto de 2007.
Também em 3 de abril, a Companhia alienou
as 1.292.679 ações ordinárias e as 3.715 ações
preferenciais da Tele Norte adquiridas da Telpart para
a Telemar Norte Leste S.A., pelo mesmo valor e pelas
mesmas condições previstas no Contrato de Compra e
Venda firmado com a Telpart. O preço pelas 7.258.108
ações ordinárias e 969.932 ações preferenciais, pago
naquela data, já acrescido das remunerações previstas
no Contrato de Compra e Venda com a Telpart,
corresponde a R$ 1.162.594.377,44, o que equivale a
valores aproximados de R$ 151,17 por ação ordinária
e R$ 67,43 por ação preferencial da Telemig Celular
Participações S.A.
composição e estrutura acionáriasA composição do capital social da Vivo Participações
S.A. em 31 de dezembro de 2008, assim como a
estrutura acionária da Companhia, estão expostas,
respectivamente, na tabela e no gráfico a seguir.
Acionistas ORDINáRIAS PREFERENCIAIS TOTAL
Portelcom Participações S.A. 19.193.624 14,3% 4.206.362 1,8% 23.399.986 6,3%
Brasilcel, N.V. 55.719.376 41,5% 91.087.513 38,9% 146.806.889 39,8%
Sudestecel Participações Ltda. 22.547.496 16,8% 1.169.552 0,5% 23.717.048 6,4%
Avista Participações Ltda. 2.407.614 1,8% 11.653.452 5,0% 14.061.066 3,8%
TBS Celular Participações Ltda. 17.204.638 12,8% 291.449 0,1% 17.496.087 4,7%
Tagilo Participações Ltda. 3.015.261 2,2% 5.656.432 2,4% 8.671.693 2,4%
Subtotal controlador 120.088.009 89,5% 114.064.760 48,7% 234.152.769 63,5%Ações em tesouraria 0 0,0% 1.123.725 0,5% 1.123.725 0,3%Outros acionistas 14.062.336 10.5% 119.180.526 50,9% 133.242.862 36,2%Total 134.150.345 100.0% 234.396.011 100,0% 368.519.356 100,0%
eBiTdA eVOLUiU 37,3% eM ReLAÇãO AO PeRÍOdO AnTeRiOR, GRAÇAS AO
cReSciMenTO dA ReceiTA PeLA exPAnSãO dA BASe, RÍGidO cOnTROLe de cUSTOS e MenOR VALOR de AqUiSiÇãO de APAReLHOS GSM.
ReLATóRiO AnUAL 2008 17
GOVeRnAnÇA cORPORATiVA Gestão profissionalizada e tratamento igualitário
aos acionistas são as bases que amparam a Vivo
no aperfeiçoamento contínuo de suas práticas de
governança corporativa.
Para se comunicar com os investidores e mantê-los
informados sobre suas operações, a Companhia mantém
o website www.vivo.com.br/ri, além do canal telefônico
55-11-7420-1172 e o e-mail [email protected]. Também
cumpre um calendário anual de eventos que, em 2008,
incluiu uma reunião da Associação dos Analistas e
Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais
(Apimec), quatro teleconferências para divulgação dos
resultados trimestrais, além de várias reuniões com
analistas e investidores. Participou ainda de road shows
em vários países.
A transparência na relação com o mercado é assegurada
pela Política de Divulgação de Ato ou Fato Relevante, em
vigor desde 2002, e pelo Comitê de Divulgação. De acordo
com as diretrizes da Política, a responsabilidade final
pela divulgação de informações, ato ou fato relevante
é do presidente, do diretor Financeiro e do diretor de
Relações com Investidores. Aos dois primeiros cabe
definir as informações a serem divulgadas, e ao diretor
de RI compete o trabalho de disseminação. O Comitê
de Divulgação atua na revisão das informações a serem
transmitidas, assim como na definição de procedimentos
para isso e no controle de todo o processo.
Para estabelecer os parâmetros de cumprimento dessa
e das demais políticas, dos regulamentos e das normas
aplicáveis, de forma honesta, precisa e ética, a Empresa
mantém ainda o Código de Ética Vivo, amplamente
divulgado entre seus empregados e executivos.
T 100%
T 0,01%
T 49,99%
T 50,00%T 50,00%
On 89,52%Pn 48,67%
T 63,54%On 10,48%Pn 50,85%
T 36,16%
On 100%Pn n/aT 100%
On 96,99%Pn 36,99%
T 58,90%
On 89,17%Pn 79,68%
T 83,25% On 8,76%Pn 6,58%
T 7,40%
Portugal Telecom SGPS S.A.
PT Móveis SGPS S.A.
Outros acionistas
Grupo Controlador(Brasilcel, NV)
Telemig Celular Participações S.A.
VIVO S.A.
Telemig Celular
VIVO PARTICIPAçÕES S.A.
Telefônica S.A.
ReLATóRiO AnUAL 2008 18
estrutura organizacional A gestão da Vivo é exercida pelo Conselho de
Administração, com apoio do Comitê de Auditoria
e Controle, e pela Diretoria. A Companhia mantém
ainda um Conselho Fiscal permanente.
conselho de Administração É composto por nove membros, eleitos em
Assembleia Geral de Acionistas para mandatos de
três anos, com possibilidade de reeleição. Eles se
reúnem ordinariamente uma vez por trimestre e
extraordinariamente sempre que necessário. Em
2008, foram 15 reuniões. Três dos integrantes do
órgão são independentes e nenhum deles ocupa cargo
de direção na Empresa.
Entre outras atribuições, cabe ao Conselho
de Administração: aprovar o regimento interno da
sociedade e de suas controladoras; aprovar e alterar seu
próprio regimento; deliberar sobre emissão de ações pela
sociedade, de bônus de subscrição, de debêntures e de
notas promissórias para distribuição pública, e sobre a
submissão das ações da sociedade a regime de depósito
para comercialização dos respectivos certificados;
aprovar a alienação de bens do ativo permanente, a
constituição de ônus reais e a prestação de garantias
a obrigações de terceiros de valor superior a R$ 300
milhões; aprovar a assunção de qualquer obrigação não
prevista no orçamento da sociedade em valor superior
a R$ 300 milhões; autorizar a celebração de contratos
não previstos no orçamento da sociedade em valor
superior a R$ 300 milhões; e aprovar a realização de
investimentos e a aquisição de ativos não previstos no
orçamento em valor superior a R$ 300 milhões.
Em dezembro de 2008 o Conselho de Administração
era composto pelos seguintes membros:
Luís Miguel Gilpérez López – Nascido em 7
de dezembro de 1959, é presidente do Conselho de
Administração da Vivo, Telemig Celular Participações
e Telemig Celular S.A., diretor-geral da Divisão Móvel
da Telefónica International e membro do Conselho
Supervisor da Brasilcel N.V. Foi membro do Conselho
da TCP, Celular CRT, TSD, TCO, Teleacre, Telegoiás,
NBT, Telemat, Telems, TCO-IP S.A. e Teleron, de 2004
a 2005. Começou a trabalhar no grupo Telefónica em
1981, tendo assumido responsabilidades crescentes
em áreas que incluem redes, infraestruturas,
desenvolvimento e comercialização de produtos e
serviços. É formado em Engenharia Industrial e tem
mestrado em Administração de Empresas.
Shakhaf Wine – Nascido em 13 de junho de
1969, é vice-presidente do Conselho de Administração
e membro do Conselho de Administração e do Conselho
Executivo da Portugal Telecom S.G.P.S., desde abril de
2009. É também presidente da Portugal Telecom Brasil
S.A. desde abril de 2005, membro do Conselho de
Administração da Brasilcel N.V. desde março de 2004,
e vice-presidente do Conselho de Administração, desde
agosto de 2008. É presidente do Comitê de Controle
da Brasilcal N.V. desde 2006, membro do Conselho de
Administração da Vivo Participações S.A. desde março de
2004, e vice-presidente do Conselho de Administração,
desde agosto de 2008. Também é vice-presidente do
Conselho de Administração da Telemig Participações
S.A. desde agosto de 2008, vice-presidente do Conselho
de Administração da Telemig Celular S.A. desde abril de
2008, membro do Conselho de Administração da Mobitel
S.A., desde junho de 2006, e presidente do Conselho de
Administração desde agosto de 2008. É ainda membro
do Conselho de Administração da PT Multimédia.com
Brasil Ltda. desde abril de 2005, e membro do Conselho
de Administração da Universo Online S.A. desde julho
de 2005. Anteriormente, foi membro do Conselho da PT
Investimentos Internacionais – Consultoria Internacional
S.A., PT Participações SGPS S.A., PT Móveis – Serviços
de Telecomunicações SGPS S.A., PT Ventures SGPS S.A.,
Africatel Holdings B.V., Telesp Celular Participações, S.A.,
Tele Centro Oeste Celular Participações, S.A., Tele Sudeste
Celular Participações, S.A., Celular CRT Participações
S.A. e Banco1.Net S.A. Antes de ingressar na Portugal
Telecom, em 2003, foi diretor de Investimentos Bancários
e gerente de Relacionamento com clientes empresariais
europeus no Grupo de Telecomunicações Globais da
Merrill Lynch International de 1998 a 2003, baseado em
Londres. Anteriormente, foi diretor associado sênior dos
grupos para a América Latina e de Telecomunicações
do Deutsche Morgan Grenfell de 1993 a 1998, também
baseado em Londres. Foi ainda negociador de câmbio
e negociador para o Banco Central do Brasil no Banco
Icatu S.A. de 1991 a 1993. É formado em Economia pela
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
ReLATóRiO AnUAL 2008 19
Luís Miguel da Fonseca Pacheco de Melo –
Nascido em 29 de abril de 1966, atualmente é membro
do Conselho de Administração da Vivo e Telemig Celular
Participações S.A. É diretor Financeiro (CFO) da Portugal
Telecom, PGS, S.A. desde abril de 2006, presidente
do Conselho de Administração de Previsão – Fund
Managers Society AS desde 2007, membro do Conselho
de Administração da Africatel Holdings BV desde 2007
e membro do Conselho de Administração da PT-PRO –
Administrative Services and Management Shared S.A.
desde 2003. Foi diretor-executivo da PT-Multimedia-
Services for Telecommunications and Multimedia SGPS
de junho de 2002 a 2006, membro do Conselho de
Administração de TV Cabo Portugal S.A. de 2002 a 2006,
e membro do Conselho de Administração da Lusomundo
Audiovisual S.A. de 2002 a 2006. Foi membro do Conselho
de Administração da Lusomundo Cinema S.A., de 2002
a 2006, membro do Conselho de Administração da PT
Contents S.A. de 2002 a 2006, membro do Conselho de
Administração da PT SGPS S.A. cable TV de 2002 a 2006,
e membro do Conselho de Administração da Sport TV de
junho de 2002 a novembro de 2005. Foi ainda diretor da
Lusomundo España SL de 2003 a 2006, diretor-executivo
do BES Investment de 1998 a 2002, e diretor do UBS
Warburg de 1994 a 1998. É formado em Engenharia
Civil pelo Instituto Técnico e possui MBA da IESE
em Barcelona.
Félix Pablo ivorra cano – Nascido em 1º
de julho de 1946, foi presidente do Conselho de
Administração da Vivo Participações de fevereiro de
1999 a setembro de 2005. Atualmente é membro dos
Conselhos de Administração da Telecomunicações de
São Paulo S.A, da Brasilcel N.V., da Vivo Participações,
da Telemig Celular Participações S.A. e da Telemig
Celular S.A. Foi membro do Conselho de Administração
da TSD, TLE, TCO e Celular CRT até fevereiro de 2006.
Ingressou no Grupo Telefónica em julho de 1972 e atuou
nas áreas de Especificações Técnicas, Planejamento de
Redes, Planejamento Comercial e como diretor-geral de
Comunicações Avançadas. Em 1993, foi nomeado diretor-
geral da equipe que fundou a Telefônica Servicios Móviles,
na qual ocupou diversos cargos, incluindo o de diretor-
geral Comercial e diretor-geral de Desenvolvimento de
Negócios, até janeiro de 2006. Durante o ano de 1997
e em parte de 1998 foi presidente do Conselho do
grupo das empresas Mensatel, S.A. Telefónica Móviles e
Radiored S.A., do grupo Telefónica Móviles. É formado
em Engenharia de Telecomunicações pela Escola Técnica
Superior de Engenharia – ETSI de Madri, e tem pós-
graduação em Administração de Empresas pelo Instituto
Católico de Administração de Empresas (Icade), também
de Madri.
ignacio Aller Malo – Nascido em 1º de dezembro
de 1945, é membro do Conselho de Administração da
Telefónica Móviles México S.A. de C.V., da Brasilcel
N.V., da Vivo Participações S.A. e da Telemig Celular
Participações S.A. Foi membro do Conselho de
Administração da TSD, TLE e Celular CRT até fevereiro
de 2006. Atuou como vice-presidente executivo (COO)
da Telefónica Móviles S.A. desde 2003 e ocupou
diversos cargos na Telefónica de España desde 1967.
Rui Manuel de Medeiros d’espiney Patrício
– Nascido em 17 de agosto de 1932, é membro do
Conselho de Administração da Monteiro Aranha
S.A., Monteiro Aranha Participações, Klabin S.A.,
Vivo, Telemig Celular Participações S.A., Jerónimo
Martins (Portugal) e Espirito Santo International
Holding. Foi membro do Conselho de Administração
do Banco Boavista S.A. de 1997 a 2000; membro do
Conselho de Administração do Banco Inter-Atlântico
S.A. de 1980 a 1997; membro do Conselho de
Administração da Ericsson do Brasil de 1979 a 1997;
diretor Administrativo e vice-presidente executivo da
Monteiro Aranha S.A. de 1976 a 1992; representante
do Grupo Monteiro Aranha na Europa de 1975 a 1976;
e trabalhou na financiadora Volkswagen do Brasil de
1974 a 1975. Foi ministro das Relações Exteriores de
Portugal de 1970 a 1974; subsecretário de Estado para
Desenvolvimento Econômico de Portugal no Exterior
de 1965 a 1970; membro da Comissão do Plano de
Desenvolvimento Exterior de 1963 a 1965; consultor
econômico da Sacor (Oil Company) de 1958 a 1964;
e professor assistente da Universidade de Lisboa de
1958 a 1963. É formado em Direito pela Universidade
de Lisboa, tem pós-graduação em Economia Política
pela Universidade de Lisboa, e em Administração de
Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (São Paulo).
Luis kaufmann – Nascido em 7 de agosto de
1945, é membro do Conselho de Administração da
Vivo Participações S.A. e Telemig Celular Participações
S.A. e membro do Comitê de Auditoria e Controle da
Vivo Participações S.A. Foi membro do Conselho de
Administração e do Comitê de Auditoria e Controle da
Tele Sudeste Celular Participações S.A., Tele Leste Celular
Participações S.A., Tele Centro Oeste Celular Participações
S.A. e da Celular CRT Participações S.A. de julho de
2005 até fevereiro de 2006. É presidente da Medial
Saúde S.A., membro do Conselho de Administração da
Gol Linhas Aéreas Inteligentes e presidente do Conselho
Fiscal dessa empresa, sendo ainda membro do Conselho
de Administração da Medial Saúde. É também um dos
sócios da L. Kaufmann Consultores Associados, onde
foi responsável pela recuperação e venda da Vésper
Brasil, de maio de 2001 a novembro de 2003, e pela
ReLATóRiO AnUAL 2008 20
recuperação e venda da Primesys, de outubro de 2004 a
outubro de 2005. Foi sócio da GP Investimentos de 1999
a 2001, e membro do Conselho de diversas empresas
controladas pela GP, além de CEO da Aracruz Celulose
S.A. e presidente do Conselho de Administração da
Tecflor de novembro de 1993 a abril de 1998.
Anteriormente, atuou por diversos anos como
diretor-gerente da Arthur D. Little no Brasil.
Iniciou sua carreira na Serete S.A. Engenharia como
engenheiro de projetos, em 1968, chegando ao cargo
de diretor de Finanças e Controladoria em 1974. É
formado pela Universidade Federal do Paraná e tem
mestrado em Engenharia Industrial pelo Illinois
Institute of Technology.
José Guimarães Monforte – Nascido em 6 de julho
de 1947, é membro do Conselho de Administração e do
Comitê Fiscal da Vivo desde junho de 2007 e membro
do Conselho de Administração da Telemig Celular
Participações S.A. É presidente da Jano Comércio,
Administração e Participações Ltda. e foi presidente
do Conselho de Administração do IBGC da Pini Editora
S.A. e vice-presidente do Conselho de Administração
da Klicknet. Foi também membro do Conselho de
Administração da Natura Cosméticos, Caramuru
Alimentos, JHSF Participações S.A. e do Conselho
de Administração da Agrenco of Brazil. Além disso,
foi vice-presidente da ANBID e do Conselho da Caixa
de Liquidação da Bolsa de Mercadorias. Foi também
o coordenador do Comitê de Abertura de Capital da
Bovespa e membro da Comissão de Listagem. Além
disso, foi membro do Advisory Panel da OECD sobre
Eficiência dos Conselhos de Administração e membro
do Advisory Board-Americas Cabinet da Graduate
School of Business de Chicago. Ocupou cargos
executivos em diversos bancos e empresas, como
Banespa, Banco Merrill Lynch e Banco Citibank N.A.,
e foi presidente da VBC Energia S.A. É formado em
Economia pela Universidade Católica de Santos.
Antonio Gonçalves de Oliveira – Nascido em 4 de
maio de 1944, é membro do Conselho de Administração e
do Conselho Fiscal da Vivo desde julho de 2005, e membro
do Conselho de Administração da TCP desde março de
2001. Foi membro do Conselho de Administração e
Conselho Fiscal da TSD, TLE, TCO e Celular CRT de julho
de 2005 a fevereiro de 2006. É membro do Conselho de
Administração da Companhia de Eletricidade da Bahia
– Coelba desde abril de 2006, presidente da Associação
de Amigos do Museu de Arte Contemporânea da USP –
AAMAC, e membro do Conselho de Representantes da
Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp).
Também é membro do Conselho de Desenvolvimento
Social e Econômico do governo brasileiro, membro do
Conselho do Grupo de Trabalho das Pequenas e Médias
Empresas, vice-presidente da Associação de Empresas
Brasileiras para a Integração de Mercados (Adebim),
membro do Comitê de Orientação e Gestão do Banco do
Povo do Estado de São Paulo e presidente do Conselho
Deliberativo da Associação Nacional dos Funcionários do
Banco do Brasil (Anabb). De 1991 a 1995, atuou como
diretor da Associação Latino-Americana de Sociologia e,
de 1993 a 1994, foi coordenador executivo do Movimento
Nacional da Micro e Pequena Empresa (Monampe). É
formado em Ciências Sociais pela Universidade de São
Paulo e tem mestrado em Ciência da Comunicação na
mesma universidade.
diretoria É constituída de seis membros, acionistas ou não,
residentes no País e eleitos pelo Conselho de Administração
para mandatos de três anos, com possibilidade de
reeleição. É permitido aos diretores ocupar mais de um
cargo. No entanto, é vetada a participação de membros
do Conselho de Administração.
À Diretoria compete: colocar em prática os atos
necessários ou convenientes à gestão dos negócios,
de forma alinhada às deliberações do Conselho de
Administração; propor ao Conselho de Administração
os planos e programas de investimento e expansão
e modernização da rede; autorizar, nos limites
estabelecidos no Estatuto Social, a alienação ou
oneração de bens do ativo permanente, a constituição
de ônus reais e a prestação de garantias a obrigações
de terceiros; elaborar as Demonstrações Financeiras e
os resultados do exercício, a proposta de distribuição
de dividendos, inclusive os intermediários, e a aplicação
de recursos excedentes a serem submetidos à apreciação
do Conselho Fiscal, da auditoria externa e do Conselho
de Administração; quando for o caso, e nos limites
estatutários, ratificar as compras de materiais e
equipamentos e a contratação de obras e serviços, bem
ReLATóRiO AnUAL 2008 21
como as vendas de bens do ativo circulante e autorizar
a contratação de financiamentos e empréstimos pela
sociedade; aprovar a celebração de outros contratos, nos
limites de suas atribuições; determinar as atribuições e a
estrutura organizacional dos níveis abaixo dos diretores
não estatutários; deliberar sobre filiais, agências e
sucursais, escritórios, departamentos e representações,
em qualquer ponto do território nacional ou do exterior;
e propor ao Conselho de Administração as atribuições de
cada uma das diretorias não estatutárias.
Em dezembro de 2008, a Diretoria da Vivo era
composta pelos seguintes executivos:
Roberto Oliveira de Lima – Nascido em 1º de
abril de 1951, é diretor-presidente da Vivo Participações
S.A., da Vivo S.A., da Telemig Celular Participações
S.A. e da Telemig Celular S.A. Também é diretor das
seguintes empresas: Avista Participações Ltda., Tagilo
Participações Ltda., Sudestecel Participações Ltda.,
TBS Celular Participações Ltda., Ptelecom Brasil S.A.,
Portelcom Participações S.A., Instituto Vivo e Vivo
Brasil Comunicações Ltda., todas controladas pela
Brasilcel. Foi vice-presidente executivo de Marketing
e Inovação e vice-presidente de TI e Engenharia
de Produtos e Serviços das seguintes empresas:
Vivo Participações S.A., Tele Centro Oeste Celular
Participações S.A., Telerj, Telest, Telebahia, Telergipe,
Celular CRT S.A., Telesp Celular, Global Telecom,
Telegoiás, Telemat, Telems, Teleacre, Teleron, NBT e TCO
IP S.A. Foi diretor-presidente da Tele Sudeste Celular
Participações S.A., da Tele Leste Celular Participações
S.A. e da Celular CRT Participações S.A. até fevereiro de
2006. Foi presidente do Conselho de Administração do
Grupo Credicard de 1999 a 2005, e diretor-presidente
do Banco Credicard S.A. de 2002 a 2005. Antes de
1999, ocupou cargos executivos na Accor Brasil S.A.,
na Rhodia Rhône-Poulenc S.A. e na Saint Gobain S.A. É
formado em Administração e possui MBA pela Fundação
Getúlio Vargas. É mestre em Finanças e Planejamento
Estratégico pelo Institute Supérieur des Affaires, Jouy-
en-Josas, na França.
ernesto Gardelliano – Nascido em 15 de janeiro
de 1962, é vice-presidente executivo de Finanças,
Planejamento e Controle e diretor de Relação com
Investidores da Vivo Participações S.A., vice-presidente
executivo de Finanças, Planejamento e Controle da
Vivo S.A. e diretor Financeiro e de Relações com
Investidores da Telemig Celular Participações S.A. e da
Telemig Celular S.A. Trabalhou na Coopers & Lybrand
na Argentina em 1984, época em que desenvolveu
sua carreira no Departamento de Auditoria. Em
1990, foi transferido para a Itália. Em janeiro de
1993, se juntou à Movicom, a primeira operadora de
telecomunicações móveis na Argentina. A empresa foi
uma joint venture liderada pela BellSouth, Motorola
e outras. Atuou como controller financeiro até 1997,
quando foi promovido a diretor Financeiro. Em
2005, após a venda dos ativos latino-americanos da
BellSouth, tornou-se diretor regional para Argentina,
Chile e Uruguai da Telefónica Móviles e foi transferido
para o Brasil para assumir as responsabilidades da área
financeira da Vivo. É contador público (CPA) formado
pela Universidade de Buenos Aires e obteve também
o diploma de Administração Superior no Instituto de
Altos Estudios da Universidad Austral.
Paulo cesar Pereira Teixeira – Nascido em
18 de junho de 1957, é vice-presidente executivo
de Operações da Vivo Participações S.A. desde
2003, diretor de Operações da Telemig Celular
S.A. e diretor da Avista Participações Ltda., Tagilo
Participações Ltda., Sudestecel Participações Ltda.,
TBS Celular Participações Ltda., Ptelecom Brasil S.A.,
Instituto Vivo, Vivo Brasil Comunicações e Portelcom
Participações S.A. Foi vice-presidente executivo de
Operações da Tele Sudeste Celular Participações S.A.,
Tele Leste Celular Participações S.A. e da Celular
CRT Participações S.A. até fevereiro de 2006, e, de
maio de 2003 até outubro de 2006, da Telerj Celular
S.A., Telest Celular S.A., Telebahia Celular S.A.,
Telergipe Celular S.A., Celular CRT S.A., Telesp Celular
S.A., Tele Centro Oeste Celular Participações S.A.,
O APeRFeiÇOAMenTO cOnSTAnTe dAS PRÁTicAS
de GOVeRnAnÇA cORPORATiVA dA cOMPAnHiA TeM cOMO
BASe A GeSTãO PROFiSSiOnALizAdA e O TRATAMenTO
iGUALiTÁRiO diSPenSAdO AOS AciOniSTAS.
ReLATóRiO AnUAL 2008 22
Telegoiás Celular S.A., Telemat Celular S.A., Telems
Celular S.A., Teleacre Celular S.A., Teleron Celular
S.A. e Norte Brasil Telecom S.A. Foi membro do
Conselho de Administração da Tele Sudeste Celular
Participações S.A., da Tele Leste Celular Participações
S.A. e da Celular CRT Participações S.A. de 2001 a
2003. Em 1998, foi diretor da Telepar Celular S.A.,
Telesc Celular S.A. e CTMR Celular S.A., empresas da
Telecomunicações Brasileiras S.A. – Telebrás, e vice-
presidente da Tele Celular Sul S.A. Foi diretor de
Engenharia de Telecomunicações da Mato Grosso do
Sul S.A. – Telems, uma empresa da Telecomunicações
Brasileiras S.A. – Telebrás, de 1995 a 1998. Durante
1995, foi gerente do departamento de Gestão de
Investimentos. Em 1994, era assistente do diretor
de Engenharia. De 1990 a 1994, atuou como gerente
de Divisão de Coordenação e Expansão da Telebrás
Holding. Também atuou como engenheiro nas
áreas de desenvolvimento de serviços e controle de
investimentos da Telebrás Holding de 1988 a 1990.
De 1980 a 1987, exerceu diversos cargos gerenciais
na Companhia Riograndense de Telecomunicações
S.A. – CRT e também foi membro do Conselho de
Administração de 1985 a 1986. Em 1987 e 1988,
ocupou diversos cargos nas afiliadas da Telebrás. É
formado em Engenharia Elétrica pela Universidade
Católica de Pelotas.
Javier Rodrigues García – Nascido em 8 de
dezembro de 1955, é vice-presidente de Redes da
Vivo Participações S.A e Vivo S.A. desde abril de
2005. Foi vice-presidente executivo de Tecnologia
e Redes da Tele Sudeste Celular Participações S.A.,
Tele Leste Celular Participações S.A. e da Celular CRT
Participações S.A. até fevereiro de 2006, e da Telerj
Celular S.A., Telest Celular S.A., Telebahia Celular
S.A., Telergipe Celular S.A., Celular CRT S.A., Telesp
Celular S.A., Tele Centro Oeste Celular Participações
S.A., Telegoiás Celular S.A., Telemat Celular S.A.,
Telems Celular S.A., Teleacre Celular S.A., Teleron
Celular S.A. e Norte Brasil Telecom S.A. de maio de
2003 até outubro de 2006. De 1986 a 1988, trabalhou
na Indelec – Industria Electrónica de Comunicaciones
S.A. como gerente responsável pela instalação de um
projeto de telecomunicação móvel automática para a
Telefónica de España S.A. De 1988 a 1990, atuou na
Rede Eléctrica de España S.A., sendo responsável pela
instalação e manutenção dos sistemas móveis de rádio
na Espanha. De 1990 a 1992, atuou como gerente de
Engenharia da Telcel S.A., onde foi responsável pela
instalação do sistema automático de telecomunicações
móveis para a Telefónica de España S.A. em Barcelona,
Madri e Palma de Mallorca. De 1992 a 1996, foi
gerente de Engenharia responsável pela instalação
e manutenção de sistemas da Compañía Europea de
Radiobúsqueda S.A., e de 1996 a 1998, trabalhou em
assuntos ligados a celular para o Grupo Telefónica na
Espanha e no Peru, como gerente de Qualidade de
Rede e subgerente da área Técnica, respectivamente.
De 1998 a 2000, foi gerente de Tecnologia na área
de celulares do Telefónica Group no Brasil e, de 2000
a 2003, gerente de Redes da Telerj Celular S.A. e
da Telest Celular S.A. É formado em Engenharia de
Telecomunicações Técnicas pela Universidade Técnica
de Madri, na Espanha.
Hugo Mattos Janeba – Nascido em 16 de dezembro
de 1965, é vice-presidente executivo de Marketing
e Inovação da Vivo Participações S.A. e da Vivo S.A.
desde 25 de junho de 2008. Foi diretor de Imagem e
Comunicação da Vivo S.A. de outubro de 2006 a junho
de 2008, e da Telesp Celular S.A., Telerj Celular S.A.,
Telest Celular S.A., Telebahia Celular S.A., Telergipe
Celular S.A., Celular CRT S.A. e da Global Telecom
S.A. de fevereiro de 2003 a outubro de 2006, sendo
responsável pelo lançamento da marca Vivo em abril
de 2003. De novembro de 1999 a janeiro de 2003 foi
diretor de Marketing da Telesp Celular S.A. Foi gerente
de Marketing da PepsiCo/Elma Chips de novembro de
1992 a outubro de 1999. Foi gerente de Produto na
ReLATóRiO AnUAL 2008 23
Tambrands do Brasil de setembro de 1991 a novembro
de 1992. Também ocupou diferentes cargos na Colgate
Palmolive no período de julho de 1986 a setembro de
1991. É bacharel em Design Industrial pela Universidade
Mackenzie de São Paulo, com MBA pela Business School
São Paulo, Brasil/Universidade de Toronto, Canadá, e
tem especialização em Branding pela Universidade de
Northwestern/Kellogg, Estados Unidos.
Sergio Assenço Tavares dos Santos – Nascido
em 3 de junho de 1948, foi vice-presidente de
Regulamentação da Vivo Participações S.A., da Vivo
S.A. e da TCO-IP. De janeiro a fevereiro de 2006 foi vice-
presidente de Regulamentação e Relações Institucionais
da Tele Sudeste Celular Participações S.A., Celular CRT
Participações S.A. e Tele Leste Celular Participações S.A.
e, de janeiro a outubro de 2006, foi vice-presidente
de Regulamentação da Tele Centro Oeste Celular
Participações S.A. (TCO), Telerj, Telest, Telebahia,
Telergipe, Celular CRT S.A., Telesp Celular, Global
Telecom, Telegoiás, Telemat, Telems, Teleacre, Teleron e
NBT. De outubro de 2004 a dezembro de 2005 foi diretor-
presidente da TCO e de suas subsidiárias operacionais,
incluindo a NBT; de janeiro de 2003 a setembro de 2004
foi presidente e vice-presidente executivo de Serviços
Operacionais da TCO e de suas subsidiárias operacionais,
incluindo a NBT; de outubro de 1998 a dezembro de
2002 foi diretor de Engenharia e Operações da TCO e
de suas subsidiárias operacionais, incluindo a NBT; de
fevereiro a setembro 1998 foi vice-presidente executivo
da TCO, Telegoiás Celular, Telemat Celular, Telems
Celular, Teleacre Celular e Teleron Celular. Foi diretor
de Engenharia da Telecomunicações de Brasília S.A. –
Telebrasília entre julho de 1995 e março de 1998, gerente
da Unidade Empresarial de Telecomunicações Avançadas
do Departamento de Operações da Telebrasília de abril
de 1994 a julho de 1995, e assessor e coordenador de
projetos especiais do Departamento de Engenharia da
Telebrasília de setembro de 1993 a março de 1994.
Ocupou diversos cargos na Telebrás de julho de 1990
a julho de 1993 e também na Telebrasília, no período
entre março de 1976 e julho de 1990. É graduado em
Engenharia Elétrica pela Universidade de Brasília.
conselho Fiscal De caráter permanente, é formado por três
membros efetivos e três suplentes, eleitos em
Assembleia Geral Ordinária de Acionistas para
mandatos de um ano. Eles se reúnem ordinariamente
a cada trimestre e extraordinariamente sempre que
convocados por um dos integrantes ou pelo presidente
do Conselho de Administração. Todos os membros
têm remuneração fixada pela Assembleia Geral de
Acionistas, cujo valor não pode ser inferior a 10% da
atribuída, em média, a cada diretor.
Atualmente, integram o Conselho Fiscal os
executivos Claudio José de Andrade, Paula Bragança
França Mansur e Fabiana Fae Vicente Rodrigues. Os
suplentes são Daniel Vidal de Almeida, Norair Ferreira
do Carmo e João Renato Pierre.
comitê de Auditoria e controleComposto por três integrantes do Conselho de
Administração – em dezembro de 2008 tinha como
membros Luis Kaufmann, José Guimarães Monforte e
Antonio Gonçalves de Oliveira –, tem natureza colegiada
e atua em conformidade com as regras estabelecidas
em seu regimento e com as deliberações do Conselho
de Administração, de acordo com os termos e limites
da legislação e do Estatuto Social da Vivo.
Auditoria externa A Vivo contrata serviços de auditora externa da
empresa Ernst & Young. O relacionamento é pautado
pelos princípios internacionais de independência,
entre eles os que determinam que o auditor não pode
auditar o próprio trabalho e não deve exercer funções
gerenciais na Empresa nem promover os interesses
dela. As políticas da Vivo e de suas controladas também
vedam a contratação de seus auditores independentes
para a prestação de serviços que acarretam conflito
de interesse ou perda de objetividade deles.
Em 2008, a Companhia contratou da Ernst & Young
para outros trabalhos não diretamente vinculados à
auditoria das Demonstrações Financeiras, cujo valor
não excedeu 5% do total dos honorários relativos aos
ReLATóRiO AnUAL 2008 24
serviços de auditoria externa. A independência dos
auditores foi assegurada, uma vez que esses trabalhos
foram desenvolvidos por equipe independente dos
profissionais responsáveis pela autoria externa.
De acordo com as diretrizes da Companhia, os
auditores se reúnem anualmente com os membros
do Conselho de Administração para a validação
das contas, e a cada dois ou três meses com os
integrantes do Comitê de Auditoria e Controle para o
acompanhamento dos trabalhos.
Sarbanes-OxleyA Vivo está adequada aos requerimentos da
legislação aplicável às empresas que negociam valores
mobiliários no mercado norte-americano e cumpre
as regras relacionadas à divulgação e emissão de
relatórios financeiros. O compromisso da Diretoria da
Empresa com seus controles internos está sintonizado
com as melhores práticas de governança corporativa,
entre elas a transparência e busca de criação de valor
no longo prazo aos seus acionistas.
Desde 2006, de acordo com a Seção 404 da Lei
Sarbanes-Oxley, a Companhia inclui no seu Formulário
20-F um Relatório da Administração sobre Controles
Internos Relacionados às Demonstrações Contábeis.
O documento referente a 2008 está disponível no
Formulário 20-F e atesta que os controles internos foram
submetidos a processo de avaliação, em conformidade
com as normas dos reguladores norte-americanos.
GeSTãO de RiScOS Na condução de seus negócios, a Vivo controla e
gerencia todos os riscos inerentes às suas operações
– de mercado, financeiros, tecnológicos, legais e
ambientais –, de forma a proteger seu capital e sua
posição de liderança, garantir a qualidade e segurança
dos produtos e serviços oferecidos aos clientes, e reduzir
os impacto de suas atividades ao meio ambiente.
Riscos de mercado – A Companhia analisa
continuamente as condições de mercado para manter-
se na liderança no setor brasileiro de telefonia móvel,
por meio da oferta de soluções inovadoras aos clientes
e da ampliação de sua área de cobertura. Foi com base
nessas análises que, em 2008, ingressou no Estado de
Minas Gerais e na Região Nordeste, lançou os serviços
3,5 G-WCDMA/HSUPA e consolidou sua rede GSM
sobreposta à rede CDMA.
Outro risco de mercado, o de desabastecimento, é
mitigado pelo planejamento – elaborado em conjunto
com fornecedores de insumos fundamentais às suas
operações, como terminais telefônicos e equipamentos
de rede –, que considera projeções para períodos de
três meses. Semanalmente, as áreas de Planejamento
Logístico e Planejamento Comercial se reúnem com os
fabricantes para definir planos de produção com base
nas previsões de demanda.
OS RiScOS ineRenTeS àS OPeRAÇÕeS – de MeRcAdO,
FinAnceiROS, TecnOLóGicOS, LeGAiS e AMBienTAiS
– SãO cOnTROLAdOS e GeRenciAdOS PARA
PROTeGeR O cAPiTAL dA eMPReSA e ASSeGURAR
SUA LideRAnÇA.
ReLATóRiO AnUAL 2008 25
Riscos financeiros – Para minimizar os riscos de
crédito, a Empresa adota um modelo rígido de gestão
da carteira de clientes. Entre outras medidas, ele
inclui a transmissão de informações aos atendentes
em relação ao perfil do cliente, com base em dados
de instituições como Serasa e SPC. Essas informações
possibilitam oferecer a solução mais adequada e
menos passível de inadimplência.
Já o risco de liquidez é mitigado pelo frequente
monitoramento do fluxo de caixa e pela contratação
de investimentos financeiros apenas com instituições
de primeira linha – o que inclui a conjugação de
análise de rating dos bancos para determinar a
alocação de recursos.
Para reduzir os riscos de câmbio, a Vivo mantém
todas as dívidas em moeda estrangeira cobertas por
operações de hedge, de forma a manter-se blindada em
relação a possíveis oscilações negativas das cotações.
Riscos tecnológicos – Além de atuar com
as duas tecnologias celulares mais difundidas no
mundo – CDMA e GSM –, o que lhe assegura posição
confortável em relação aos riscos tecnológicos, a Vivo
investe fortemente em pesquisa e desenvolvimento.
Assim, mantém contato com tecnologias emergentes
e busca antever soluções que farão parte da vida de
seus usuários, além de capacitar continuamente sua
equipe técnica para o desenvolvimento, a aplicação e
o pleno domínio de tecnologias inovadoras.
No âmbito dos riscos tecnológicos, a Companhia
também investe em processos para a detecção de
fraudes, o que, em 2008, resultou na diminuição de
95,96% das ocorrências de fraude de clonagem em
relação ao exercício anterior. Na mesma comparação,
registrou redução de 66,18% nas fraudes de identidade,
graças às melhorias dos processos internos.
Riscos legais – Para amparar a área Jurídica
na adoção de soluções eficientes frente a possíveis
processos judiciais ou administrativos, a Empresa adota
ferramentas como o Processum – sistema destinado
à gestão dos ajuizamentos e ao encaminhamento
de consultas à área Jurídica – e o JEC On-Line, um
terminal de autoatendimento instituído em convênio
com o Poder Judiciário, que permite solucionar
pendências no valor de até 40 salários mínimos por
meio de videoconferência com a área Jurídica.
Além disso, a área coordena o relacionamento
com os Procons, apura os fatos e os conteúdos dos
documentos que embasam as reclamações contra a
Empresa de forma a preparar os prepostos e subsidiar
adequadamente os advogados em suas defesas, e
promove o cumprimento das decisões judiciais no
âmbito da Organização.
Riscos ambientais – Além de monitorar
os impactos ambientais de suas operações por
meio de recursos como a medição das emissões
eletromagnéticas nas estações radiobase, a Vivo
mantém o programa Recicle seu Celular, de reciclagem
de aparelhos, acessórios e baterias. Ampliada em 2008,
a iniciativa foi responsável pela arrecadação de 1,5
milhão de itens e recebeu o Prêmio Top Cidadania, da
Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH).
A Companhia também investe em ações de
conscientização ambiental direcionadas aos clientes
e colaboradores, coordenadas pela Gerência de
Responsabilidade Socioambiental; se relaciona com
órgãos de proteção ao meio ambiente; promove a troca
de aparelhos antigos e, sempre que possível, compartilha
estruturas com outras empresas para reduzir os impactos
de suas operações sobre a natureza.
ReLATóRiO AnUAL 2008 26
inVeSTiMenTOS Em 2008, para fazer frente à acirrada concorrência
vivenciada no mercado de telefonia móvel e assegurar
bases sólidas para seguir crescendo, a Vivo investiu
R$ 6,7 bilhões, valor acima dos R$ 6,5 bilhões
previstos inicialmente.
Sua carteira de projetos demandou recursos de
aproximadamente R$ 2,7 bilhões, sendo que, desse
montante, foram investidos R$ 2 bilhões somente na
rede, o que permitiu o aumento da capacidade GSM e
a continuidade da expansão de footprint da rede 3G/
HSPA (tráfego de dados de alta velocidade sem fio).
Assim, passou a oferecer aos clientes os serviços de
Banda Larga (Vivo ZAP 3G), TV digital e videochamada.
A Vivo encerrou o ano com cobertura em mais de 3
mil municípios do País, em conformidade com as
metas de universalização estabelecidas pela Anatel
para a manutenção de licença 3G.
Outros R$ 4 bilhões foram desembolsados para a
aquisição da Telemig Celular, licença 3G e pagamento de
Juros sobre Obras em Andamento (JOA). Para aperfeiçoar
o atendimento aos clientes, a Empresa também investiu
na ampliação da capilaridade de canais e no projeto
Lojas Autorizadas, que transforma estabelecimentos
de dealers em lojas com as mesmas características,
qualidade de atendimento e serviços de uma loja própria
da Vivo. Além disso, também expandiu a oferta de
aparelhos e o portfólio de produtos e serviços, com foco
na intensificação de ações de sinergia com a rede fixa.
Exemplo foi a promoção 10 X, na qual o cliente, ao falar
um minuto, ganhava dez minutos em bônus em ligações
locais para qualquer Vivo e telefone fixo.
No lançamento das operações comerciais na Região
Nordeste, viáveis graças à aquisição da frequência
de 1,9 GHz, os investimentos se concentraram
na instalação da rede GSM e 3G, na estruturação
administrativa e de toda a capacidade sistêmica e na
organização de canais diretos e indiretos.
Já o ingresso em Minas Gerais demandou
recursos na expansão da capacidade da rede GSM, na
horizontalização da cobertura 3G e na manutenção
dos sistemas.
PerspectivasA estratégia da Vivo para 2009 inclui corte
de custos para manter um fluxo de caixa saudável
e prosseguimento da política de redução de preços
para amparar os clientes diante da conjuntura de
retração de crédito e possível aumento da taxa de
desemprego.
Para o ano, quando vislumbra queda no ritmo de
crescimento econômico do País em relação a 2008,
em decorrência dos impactos da crise financeira
internacional, a Vivo projeta expansão média do setor
de telefonia superior à da economia. Os destaques
do mercado devem ser a consolidação de fusões e
aquisições anunciadas em 2008; a continuidade da
disputa acirrada no mercado; o direcionamento de
foco, iniciado em 2008, na cobertura das redes 3G, com
as novas frequências adquiridas na licitação feita pela
Anatel em 2007; a continuidade dos investimentos no
negócio de dados visando ao crescimento da receita
média por usuário; a busca de sinergias e economias
de escala, com ações de retenção e fidelização dos
clientes; e a oferta de serviços convergentes entre
telefonia fixa e celular, dados e mídia.
Preparada para atuar nesse cenário, a Vivo
pretende manter sua liderança no setor por meio
da intensificação de iniciativas para a obtenção
de cobertura nacional e investimentos em seus
diferenciais de qualidade e excelência na prestação de
serviços aos clientes. Para isso, prevê investimentos
de R$ 2,6 bilhões em 2009.
cORTe de cUSTOS e cOnTinUidAde dA POLÍTicA de RedUÇãO
de PReÇOS inTeGRAM A eSTRATÉGiA dA ViVO PARA FAzeR
FRenTe A UMA POSSÍVeL qUedA nO RiTMO dO cReSciMenTO ecOnÔMicO dO PAÍS.
ReLATóRiO AnUAL 2008 27
TecnOLOGiA e inOVAÇãO A SeRViÇO dA qUALidAdeVÁRiOS PASSOS nORTeiAM A ViVO eM SUA inTenÇãO de SeR idenTiFicAdA
cOMO A MeLHOR OPeRAdORA MóVeL dO BRASiL PeLOS cLienTeS e exceLenTe
eMPReSA PARA TRABALHAR PeLOS cOLABORAdOReS.
MARcAPara ser percebida pelos clientes como a melhor
operadora de telefonia móvel do País e, internamente,
como uma excelente empresa para se trabalhar,
a Vivo desenvolveu em 2008 um importante
movimento de reposicionamento de marca, fruto
de reposicionamento da própria Organização. Nesse
processo, foram redefinidos Missão, Visão e Valores.
O tema mobilizou 600 lideranças da Empresa de todo
o Brasil em um encontro de quatro dias, preparando-
as para multiplicar os conceitos às suas equipes. Os
princípios definidos a partir desse encontro foram
amplamente divulgados aos colaboradores e passaram
a nortear todas as ações da Companhia.
A palavra-chave dessa nova concepção é
conectividade, tendo como fundamento máximo a
ideia de que um indivíduo conectado vive melhor e
pode mais. Com essa percepção, a Vivo reforça seu
compromisso com a qualidade e a inovação em suas
entregas. A Organização tem trabalhado fortemente
para atender às diferentes necessidades de seus clientes,
oferecendo qualidade superior, com preços e planos
acessíveis. Dessa forma, coloca-se como facilitadora
para que as pessoas possam viver em rede, conectadas
a qualquer hora e em qualquer lugar, e vivam de forma
mais humana, segura, inteligente e divertida.
Fruto de todo esse trabalho, a Empresa
conquistou mais uma vez a posição de marca mais
valiosa do Brasil em telefonia móvel, segundo estudo
da consultoria inglesa Brand Finance, atingindo o
valor de R$ 5,8 bilhões e figurando na 9ª colocação
no ranking geral.
Além disso, a Empresa conquistou, pela quinta
vez consecutiva, o Prêmio Marcas Mais Confiáveis
do Brasil 2008, concedido pelo Ibope, na categoria
Telefonia Celular. Outros reconhecimentos importantes
foram os prêmios Top of Mind 2008 da Top Brands e
do jornal Folha de S. Paulo.
inOVAÇãONorteada pelos valores qualidade, entusiasmo,
confiança, interação, simplicidade e sustentabilidade,
a Vivo busca constantemente desenvolver produtos
e serviços que agreguem diferenciais aos clientes e
a tornem mais competitiva. Para estar à frente de
seus concorrentes em um mercado marcado pelo
dinamismo, investe fortemente em pesquisa de novas
tecnologias e sistemas avançados. Para isso, desde
2001 mantém equipes que atuam em parceria com
universidades e centros de pesquisa.
ReLATóRiO AnUAL 2008 29
ReLATóRiO AnUAL 2008 30
Atualmente, vigoram convênios com a
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
e a Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do
Sul (PUCRS), o que permite a criação de laboratórios
da Vivo dentro das estruturas dessas instituições.
Por meio deles são executados projetos de novas
tecnologias que apoiam e impulsionam os processos
de inovação tecnológica da Empresa. Além disso,
desde 2004 a Vivo mantém acordo com o Centro de
Pesquisas e Desenvolvimento (CPqD), em Campinas
(SP), para avaliações e estudos de novas tecnologias.
Por meio dessas iniciativas, garante o desenvolvimento
de produtos e serviços que vão ao encontro das
necessidades dos consumidores, além de assegurar sua
posição de liderança tecnológica. Entre as novidades
apresentadas pela Companhia em 2008, destacam-se:
iPhone – Sensação na área de celulares, o iPhone
da Apple chegou primeiro na Vivo, que lançou o
aparelho com exclusividade e o ofertou, inicialmente,
à sua base de clientes.
TV digital no celular – A Empresa saiu na frente
também na oferta dos primeiros celulares com TV
digital do País. Foi a primeira a lançar o Samsung V820
e o Semp Toshiba CTV41, que permitem sintonizar o
sinal digital.
Windows Live – O mesmo ocorreu na parceria
com a Microsoft e a Motorola na oferta do pacote
de serviço Windows Live, que inclui os aplicativos
Messenger, Hotmail e Spaces, com navegação ilimitada
mediante mensalidade inferior a R$ 10,00.
netmetric – Ferramenta desenvolvida pelo
Núcleo de Inovação Tecnológica (NIT) da Diretoria
de Planejamento e Tecnologia da Vivo, em parceria
com as Universidades Federal e Católica do Rio
Grande do Sul, o Netmetric permite monitorar a
transmissão de serviços de voz e dados na rede IP,
avaliando indicadores de qualidade. Na prática, é um
robô que simula a percepção do cliente em relação ao
serviço utilizado, possibilitando antecipar situações
que podem afetar o usuário. A solução foi destaque
no Congresso IEEE de gerenciamento de redes (IM),
ocorrido em Munique, na Alemanha, um dos mais
importantes eventos da área de tecnologia, cujos
participantes reforçaram seu caráter inovador.
TecnOLOGiA e RedeSA Vivo é a única operadora no Brasil que oferece
serviços de comunicação móvel desenvolvidos nas duas
tecnologias mais utilizadas no mundo: GSM e CDMA.
Também é a única que coloca à disposição serviços
de terceira geração nas tecnologias HSPA 3G e CDMA
EVDO. Com sua excelência tecnológica, a Companhia
pode proporcionar um portfólio de aparelhos e
serviços mais amplo, adequados a diferentes perfis de
clientes.
Ao final de dezembro de 2008, a rede de
telefonia celular da Vivo cobria 3.021 municípios
nas tecnologias digitais WCDMA, GSM/EDGE, CDMA e
TDMA e, ainda, na tecnologia analógica. O número
equivale a 54,3% do total de municípios brasileiros ou
81% da população do País.
Para absorver o crescimento do tráfego, a Empresa
investiu fortemente na ampliação de sua rede GSM/
EDGE, fechando dezembro com 3.020 cidades cobertas
em todo o Brasil, sendo 645 em São Paulo, 372 no
Rio Grande do Sul, 418 no Paraná e Santa Catarina,
170 no Rio de Janeiro e Espírito Santo, 254 na Bahia
e em Sergipe, 604 em Minas Gerais, 23 na Regional
Nordeste e 534 nas Regiões Centro-Oeste e Norte.
A rede CDMA abrangia 2.323 municípios em
dezembro de 2008, sendo 622 em São Paulo, 414 no
Paraná e Santa Catarina, 248 na Bahia e em Sergipe,
522 nas Regiões Centro-Oeste e Norte, 170 no Rio de
Janeiro e Espírito Santo e 347 no Rio Grande do Sul.
A cobertura EVDO estava presente em 40 localidades
– as principais capitais e importantes cidades da área
de autorização da Vivo, dentre elas São Paulo, Rio
de Janeiro, Salvador, Vitória, Porto Alegre, Brasília,
Curitiba, Florianópolis, Campinas e Campos do Jordão.
Em dezembro de 2008, a rede WCDMA atendia 63
municípios em São Paulo, 46 no Rio Grande do Sul, 35 no
Paraná e Santa Catarina, 35 no Rio de Janeiro e Espírito
Santo, 33 na Bahia e Sergipe, 10 em Minas Gerais, 23
na Regional Nordeste e 69 nas Regiões Centro-Oeste e
Norte, totalizando 314 municípios atendidos.
ReLATóRiO AnUAL 2008 30
Tecnologia 3GEm 2008, a Vivo deu mais um importante passo
para tornar efetiva a conectividade entre as pessoas
ao adquirir licenças de uso da tecnologia HSPA – 3G
(High Speed Packet Access). O Vivo Zap 3G, serviço
de internet banda larga móvel da Empresa, foi
considerado pela revista Info o melhor e mais estável
do segmento. ávidos por conexão móvel e rápida
à internet, os usuários dos minimodens já são os
principais impulsionadores da tecnologia de terceira
geração. Segundo dados da Anatel, o Brasil terminou
o ano com 2,8 milhões de usuários 3G.
A Empresa também foi a primeira a comercializar
o iPhone 3G no Brasil, em linha com a estratégia de
oferecer cada vez mais produtos e serviços sintonizados
com os anseios dos consumidores. O lançamento, feito
em setembro, contemplou em primeiro plano sua
base própria de clientes. A introdução do aparelho
no mercado brasileiro pela Vivo foi anunciada a partir
do acordo fechado entre o grupo Telefônica e a Apple
para sua distribuição na América Latina.
Vivo LabA Vivo conta com um sofisticado laboratório de
teste – o Vivo Lab –, que tem como função testar a
eficácia e segurança de qualquer mudança que venha
a ser aplicada em suas redes, antes que aconteça. Nele
também são avaliados novos equipamentos, aparelhos
e serviços que serão ofertados aos clientes.
O Vivo Lab é uma réplica perfeita da rede da
Vivo, estruturada para realizar todos os testes e
provas de conceito em equipamentos, aparelhos,
funcionalidades e soluções, de forma segura e rápida
e sem a necessidade de interferir na rede normal.
Além dos simuladores da rede, o laboratório
possui uma sala para videoconferência e treinamento
e um espaço de homologação de terminais, onde
é testada a interoperabilidade dos terminais com
as redes de acesso e o acesso dos terminais às
plataformas de serviços. Ele possui equipamentos
que simulam diversos elementos de uma rede celular,
GSM e WCDMA, o que permite análise mais apurada
e alteração de parâmetros que afetam o desempenho
dos terminais móveis.
ReLAciOnAMenTO cOM cLienTeSO relacionamento da Vivo com clientes é um
dos diferenciais que impulsionam seu crescimento.
Mantendo um contato próximo e direto com eles por
meio de canais exclusivos e pesquisas de opinião, a
Empresa trabalha no desenvolvimento de produtos e
serviços que atendam às suas expectativas.
Em 2008, a Companhia empenhou-se em fortalecer
esses laços, priorizando a base de clientes em todas
as campanhas, lançamentos e ofertas especiais. Essa
estratégia permitiu não somente manter ativa a base,
mas também registrar o menor índice de churn do
setor (2,6%).
As ações realizadas para estreitar o relacionamento
com os clientes têm resultado em amplo reconhecimento
público. Em 2008, a Vivo ficou em primeiro lugar na
categoria Operadoras do prêmio Marcas de Confiança.
Realizada anualmente pelo Ibope e revista Seleções, a
pesquisa é referência no setor na avaliação de marcas,
instituições e profissões. No estudo, realizado via
internet com 1.500 pessoas de todos os 26 Estados
brasileiros mais Distrito Federal, a Vivo atingiu 35% da
preferência do consumidor.
Além disso, a Companhia possui um dos menores
índices de reclamação no ranking da Anatel entre as
operadoras de atuação nacional. Para alcançar esse
resultado, adotou uma receita simples: transformou-
se internamente, o que a tornou uma Organização que
trabalha de maneira integrada pela satisfação do cliente.
cAnAiS excLUSiVOS, PeSqUiSAS de OPiniãO FReqUenTeS e PRiORizAÇãO
de SUA BASe eM TOdAS AS cAMPAnHAS e LAnÇAMenTOS SãO ALGUnS dOS
diFeRenciAiS dO ReLAciOnAMenTO dA ViVO cOM OS cLienTeS.
ReLATóRiO AnUAL 2008 31
No decorrer do exercício, foram introduzidas
importantes melhorias no atendimento ao cliente,
entre elas a criação do atendimento segmentado,
a atribuição de maior autonomia aos atendentes,
a instituição de um plano de carreira para esses
profissionais e a adoção de um modelo de remuneração
das empresas que operam os call centers baseado
em critérios de qualidade. Essas realizações estão
sintonizadas com o desejo de ouvir melhor o cliente
para entender sua demanda e criar padrões cada vez
mais elevados de qualidade.
A solidariedade e a qualidade de vida também são
temas que permeiam o relacionamento da Empresa
com seus clientes. Exemplo dessas diretrizes em 2008
foi o envio de 20 milhões de SMS com informações
sobre saúde para a base de clientes. No caso das
enchentes de Santa Catarina, foram enviados 3,5
milhões de SMS com apelos para auxílio às vítimas.
MARkeTinGDepois da bem-sucedida campanha de 2007 que
a reposicionou como o Sinal de Qualidade, a Vivo
deu vazão em 2008 a um novo direcionamento de
marketing, com foco na excelência em prestação de
serviços. As campanhas desenvolvidas ao longo do ano
buscaram maior proximidade com os consumidores,
reforçando a imagem da Empresa como a melhor
opção em telefonia celular pela oferta de planos
mais flexíveis e pelos aparelhos, soluções e serviços
inovadores, além da ampliação da cobertura, com a
chegada aos mercados mineiro e nordestino.
A maior parte das campanhas de varejo, assim como
as ações para a conquista da fidelidade dos clientes,
foi pautada pela segmentação, premiando os usuários
com a concessão de bônus progressivos de acordo
com o volume de minutos dos seus planos ou valor de
recarga realizado. Os principais benefícios concedidos
foram bônus em ligações locais intrarrede e locais para
telefones fixos e redução seletiva no preço de aparelho,
entre outros. As ofertas visaram ao crescimento seletivo
e à valorização da base de clientes, buscando melhorar a
percepção de preço e fortalecer a liderança de mercado.
campanhas zero centavo e aparelhos a dez reais –
Campanha de verão que oferecia bônus para falar a
zero centavo e aparelhos a R$ 10,00. Com música e
imagens impactantes, a ação reforçou os atributos de
cobertura e qualidade de ligação.
Plano Vivo controle – Teve como objetivo
aumentar a adesão de clientes ao Plano. A campanha
de recarga turbinada visava estimular a rentabilidade
da base pré-paga, aumentando o ticket médio dos
clientes. A revalidação de créditos mostrava que a
Vivo estava de acordo com as novas regras do SMP
para o quesito validade de créditos, reforçando os
atributos relacionamento, credibilidade e valor.
Planos mais econômicos – Primeiro filme da nova
etapa de comunicação da Vivo, trazia a mensagem de
que a Empresa quer continuar ouvindo seus clientes
em busca de melhorias na prestação de serviços por
um preço justo. Na Semana do Consumidor também
foi veiculado um filme para agradecer a confiança dos
clientes e reforçar o compromisso com a qualidade. O
filme foi acompanhado de uma ação diferenciada, que
enviava um SMS para cada cliente agradecendo por
sua fidelidade.
qualidade não custa mais caro – Com filme
protagonizado pelo apresentador Luciano Huck, a
campanha teve como objetivo apresentar as melhores
entregas da Operadora a seus clientes, como planos
mais econômicos, ineditismo (a primeira a lançar
serviços 3G), qualidade e relacionamento, sem pagar
mais por isso.
dia V – Apresentada pelo ator Selton Mello, a
campanha levou ao público a mensagem da chegada
da líder em telefonia celular ao território mineiro,
enfocando os benefícios adicionais que isso traria
aos clientes. Com o slogan “Telemig Celular vai
virar Vivo. Sinal de que o que é bom vai ficar ainda
melhor para você”, a campanha foi lançada no dia
13 de abril, data do aniversário de cinco anos da
Empresa, por isso batizada de Dia V. Junto com o
novo layout das lojas, os clientes da Telemig Celular
tiveram contato com peças de comunicação que
apresentaram o novo visual da Empresa. Em comum,
traduziam o entusiasmo de colaboradores e clientes
com a mudança, a transparência e o respeito com que
a Vivo estava chegando a Minas Gerais, bem como o
compromisso de toda a equipe para com os usuários.
ReLATóRiO AnUAL 2008 32
dia das Mães – A campanha inaugurou um novo
formato no varejo, leve e diferenciado. A comunicação
deu destaque à promoção de minutos a R$ 0,05 e à
oferta de aparelhos. Desse modo, a Vivo associou tarifas
atrativas à sua elevada qualidade de serviços, colocando-
se com uma proposta diferenciada no mercado.
TV digital no celular – O lançamento foi
anunciado em campanha protagonizada por Luciano
Huck, que mostrava a evolução da TV ao longo dos
anos. O Windows Live Messenger no celular foi outro
destaque do período.
dia dos namorados e dia dos Pais – As
campanhas seguiram a promoção e a linha adotadas
na ação do Dia das Mães.
Vale a pena – Campanha institucional com o
apelo “A Vivo tem o melhor sinal por um preço melhor
ou igual”. O filme, comemorativo à conquista dos 40
milhões de clientes, destacou os motivos pelos quais
vale a pena ser Vivo: a melhor ligação, os planos
mais econômicos e produtos e serviços de qualidade
– diferenciais que fazem os clientes cada vez mais
satisfeitos. Além do filme e de vinhetas, a comunicação
incluiu mídia impressa e peças para a internet.
eu sou Vivo. eu sou pré – A campanha destacou
os benefícios que a Vivo oferece aos clientes pré-
pagos. O objetivo foi tornar fiel quem já pertencia à
base, além de atrair usuários de outras operadoras.
Composta por filme publicitário, mídia impressa,
peças na internet e nos pontos de venda, a campanha
teve ainda trilha sonora da cantora Mallu Magalhães.
Vivo nas Olimpíadas – Foram criadas seis
vinhetas institucionais de cinco segundos para exibição
em TV fechada durante as transmissões das Olimpíadas
de Pequim. A campanha teve por objetivo reforçar o
posicionamento da Companhia alicerçado em qualidade
e economia. As peças faziam alusão a algumas das
modalidades esportivas nas quais o Brasil se destaca.
Nas imagens, o ícone da Vivo surgia praticando futebol,
vela, natação, vôlei, ginástica olímpica e atletismo.
País – O reconhecimento da Vivo pelo Anuário
Maiores & Melhores da revista Exame como a Virada
Empresarial do Ano inspirou a campanha que
informou os clientes sobre a conquista, agradecendo
sua confiança. Veiculado entre agosto e setembro, o
filme País valorizou a base de clientes, com mensagem
que mostrava a força da comunidade formada por 40
milhões de pessoas que podem se conectar sempre
que desejarem.
não para – Peça promocional criada para reforçar
o atributo inovação e lançar a evolução da tecnologia
3G – com maior velocidade e a qualidade da Vivo.
O trabalho mostrava a experiência da marca em prover
soluções tecnológicas inovadoras para permitir que as
pessoas estejam sempre conectadas para viver melhor.
iPhone – A campanha de lançamento do
iPhone integrou mídia de massa, marketing direto e
assessoria de imprensa. Com esse lançamento, a Vivo
reforçou seu compromisso com a valorização de sua
base, dando prioridade aos clientes para a compra
do aparelho. A repercussão na imprensa foi além do
esperado, com a presença de mais de 60 jornalistas na
coletiva. A campanha foi sustentada com inserções
em revista, jornal, internet e TV.
Portabilidade – Com a entrada em vigor da
Portabilidade Numérica, a Vivo criou campanha de
esclarecimento, protagonizada por Luciano Huck, sobre
os benefícios do novo serviço, reforçando a qualidade
de sua entrega e se posicionando como a melhor
opção. A campanha foi veiculada regionalmente, de
acordo com o cronograma da obrigatoriedade.
Vamos trocar ideias – Veiculada a partir de setembro,
incentivou a troca de ideias entre as pessoas e sua
mobilização em torno de soluções que possam contribuir
para um mundo melhor. Dessa forma, a Vivo valorizou
o poder do indivíduo em rede, colocando-se como um
agente facilitador dessa conectividade. A primeira ação
promovida pela campanha foi a reciclagem de aparelhos,
por meio do programa Vivo Recicle seu Celular.
ReLATóRiO AnUAL 2008 33
Vivo no nordeste – O ingresso da Vivo nos
mercados do Ceará e de Pernambuco mobilizou grandes
esforços de toda a Organização, de modo a consolidar
sua imagem como a melhor opção em telefonia celular.
Com uma campanha de impacto e promoções agressivas,
o lançamento superou as expectativas.
Testemunhais – Em uma iniciativa inédita no
segmento de telefonia móvel, a Vivo lançou em 2008
filmes institucionais com depoimentos de clientes
reais. Intitulada Testemunhais, a ação mostrou pessoas
dos mais diferentes perfis dando depoimentos sobre a
escolha da Vivo como sua operadora móvel. A campanha
também se alinhou ao posicionamento da Companhia
de valorizar a base, traduzida na entrega de serviços
de qualidade e na construção de um relacionamento
de confiança com os mais de 45 milhões de clientes
em todo o Brasil. A comunicação trazia o conceito
“Vivo. Fazendo tudo para estar ao seu lado” e o ícone
representando o cliente, assumindo sua vestimenta.
natal – A campanha seguiu a linha de
comunicação inaugurada em outubro, levando para
a mídia de massa a preocupação da Empresa com
seus clientes. Com mensagem direcionada à base, a
promoção não cobrava taxa de adesão. Além disso,
proporcionava proximidade e confiança, aspectos
reforçados por novos elementos visuais, como o ícone
personalizado, logotipo de cores diferentes e fundo
ambientado.
Mensagem de final de ano – A Vivo levou ao
público uma mensagem que mostrava sua confiança
em relação a 2009. Colocando-se como um agente
transformador e propagador da sociedade em rede,
reforçou suas entregas que permitem ao indivíduo
conectar-se a qualquer momento e em qualquer
lugar, encontrando mais oportunidades de realização.
A campanha contou com anúncios em jornal e filme
na TV estrelado por Luciano Huck.
comunicação Para manter-se em constante contato com
seus clientes e, assim, detectar suas necessidades,
direcionando a oferta e o desenvolvimento de
produtos e serviços, a Vivo mantém os seguintes
canais de comunicação:
Portal Vivo – Em 2008, a Empresa efetuou uma
reformulação em seu portal na internet (www.vivo.com.br)
para renovar o layout, revisar e padronizar conteúdos,
redistribuir os assuntos em uma nova arquitetura da
informação e adequar a navegabilidade, com o objetivo
de aprimorar o uso e tornar a interface visual mais clean.
O trabalho mobilizou representantes das diversas áreas da
Empresa, agência e gestores do canal.
O projeto, que teve como foco a satisfação do
cliente, procurou ainda melhorar as formas de
contato com os usuários, criando uma área exclusiva
de Atendimento, integrando todos os pontos de
contato que a Vivo oferece: Fale Conosco, E-mail,
Vivo Online (área de serviços transacionais), FAQ
(perguntas e respostas mais frequentes), telefones
úteis e endereços de lojas próprias e autorizadas,
além de chat, atualmente instalado nos Estados da
Bahia, de Sergipe, do Paraná e de Santa Catarina.
Em outubro de 2008, a Vivo lançou também o Vivoblog
(www.vivoblog.com.br), canal de relacionamento e
informações sobre tecnologias que ajudam a conectar
as pessoas. Essa foi uma das iniciativas da Companhia
para disseminar suas Missão e Visão e seus Valores e
estimular a interação via web. Durante todo o ano,
foram registradas mais de 113 milhões de visitas.
Portal Único – Para melhorar ainda mais o
atendimento ao cliente, a Vivo lançou em 2008 o
Portal Único. A ferramenta visa facilitar o trabalho
dos profissionais de linha de frente (lojas próprias,
gerentes de contas corporativas e call centers), uma
vez que unificou na mesma plataforma os antigos
portais de atendimento e vendas, reunindo de maneira
padronizada todas as informações necessárias para as
atividades dessas equipes.
ReLATóRiO AnUAL 2008 34
Fruto de um projeto no qual colaboraram diversas
áreas, o novo portal conta ainda com um localizador
top de mercado que, a partir de palavras-chaves,
direciona o usuário ao conteúdo correspondente. Além
da renovação do layout, reestruturação da arquitetura
da informação e revisão de cerca de 25 mil páginas
de conteúdos, o projeto incluiu a centralização das
informações em uma única área da Vice-Presidência
de Operações, que passou a responder pelo fluxo de
informações entre as áreas de negócios – emissoras de
informações – e os profissionais que fazem a interface
com os clientes.
Vivo no You Tube – Por meio de um brand
channel criado no site You Tube (www.youtube.com/
vivo), a Vivo levou para a web em 2008 diversos filmes
que caíram no gosto popular. O primeiro deles foi o da
campanha de Dia das Mães, que alcançou mais de 90
mil visualizações em apenas dez dias. Outra atração
foi o filme Caminhos, da campanha “Eu sou pré e sou
Vivo”. Mas a grande sensação foi o vídeo da campanha
de reciclagem de celulares, feito com mais de mil
pessoas. O filme foi o primeiro mais visto no Brasil na
semana de lançamento e o sétimo no mundo.
SeGURAnÇA dA inFORMAÇãOA Vivo está comprometida com a segurança
das informações de seus clientes, protegendo-as
contra invasões e garantindo sua confidencialidade,
integridade e disponibilidade. Por isso, busca aperfeiçoar
continuamente seus métodos e processos. Todas as
informações trafegadas entre o computador do usuário
e o servidor do Vivo Online (canal de autoatendimento
na internet) e da Loja Virtual (canal de compras on-
line) são criptografadas com uma chave de 128 bits. As
senhas de acesso a esses canais são pessoais e podem ser
alteradas pelo cliente sempre que for necessário.
Em 2008, a Vivo também consolidou o processo
de redução de fraudes e clonagens de seus aparelhos
celulares. Assim, a incidência de clonagem diminuiu
95,9% em relação a 2007. Já a fraude de identidade
teve redução de 66,2% graças a melhorias nos
processos internos.
Hoje, praticamente 100% dos aparelhos Vivo
possuem tecnologia de segurança que impede a
clonagem. Como resultado dessas realizações, houve
redução de cerca de 30% no total de processos
jurídicos ajuizados contra a Companhia em 2008.
A Vivo não divulga a terceiros informações
pessoais fornecidas pelos visitantes de seu site,
como nome, endereço, telefone, fax e e-mail. Essas
informações são utilizadas somente mediante
autorização do usuário, unicamente para enviar
impressos, jornais, folhetos ou outras publicações
via correio, e-mail com notícias, comunicados de
concursos, promoções ou prêmios ou para a realização
de pesquisas e ações de e-marketing.
A Empresa também faz uso de informações
estatísticas, como idade, naturalidade e nacionalidade,
sexo e profissão para melhorar seus produtos e
o desempenho do site e, assim, ampliar o seu
relacionamento com o cliente. Da mesma forma que as
informações de caráter pessoal, os dados estatísticos
não são divulgados a terceiros.
LOGÍSTicA Em 2008, a Vivo manteve os investimentos em sua
rede de distribuição. No final do ano, eram 331 pontos
de venda próprios, sendo 309 lojas e 22 quiosques,
além de uma loja virtual e um canal de televendas
– ambos de abrangência nacional. Somam-se ainda
10.447 pontos credenciados de varejo e revendas.
PARA Se cOMUnicAR de FORMA eFicienTe cOM SeUS cLienTeS, eMPReSA
MAnTÉM UMA SÉRie de cAnAiS e FeRRAMenTAS qUe TAMBÉM cOnTRiBUeM
PARA idenTiFicAR e SATiSFAzeR AS SUAS neceSSidAdeS.
ReLATóRiO AnUAL 2008 35
Com essa estrutura, a Vivo manteve sua liderança no
País, totalizando 10.781 pontos de atendimento. Para
recarga de créditos, os clientes pré-pagos contaram
com 571.808 pontos de venda, entre lojas próprias,
agentes credenciados, lotéricas, correios, bancos e
pequenos comércios.
Ao final de 2008, as lojas próprias e os quiosques
estavam distribuídos nos Estados de São Paulo (90
unidades), Rio de Janeiro e Espírito Santo (50), Rio
Grande do Sul (34), Paraná e Santa Catarina (37),
Bahia e Sergipe (25), Regiões Centro-Oeste e Norte
(65), Minas Gerais (27) e Nordeste (3). Um dos
destaques foi a adoção, em 51 pontos de venda, do
serviço inovador de agendamento, que propicia aos
clientes Premium atendimento personalizado com
data e hora marcadas. O índice de satisfação com esse
serviço atingiu, em dezembro, a nota 9,1.
No ano, foram adquiridos 19 milhões de
terminais (aparelhos), 25 milhões de SIM Cards
(chips) e 200 milhões de cartões de recarga. Com o
início das operações no Nordeste e da rede 3G, houve
ainda a necessidade de adquirir 1.400 sites (áreas
para instalação das estações radiobase – ERBs), que
totalizaram 10 mil em todo o País.
A Vivo também concluiu no exercício 119 projetos
de remodelação de lojas de parceiros, adaptando-as ao
seu padrão, além de ter construído outras 33. No total,
receberam manutenção 400 imóveis, que somam área
útil de 300 mil metros quadrados.
Para assegurar que lojas, pontos de venda,
clientes corporativos e pessoas físicas recebam seus
produtos, a Vivo mantém uma área encarregada da
distribuição de aparelhos, SIM Cards e cartões de
recarga. A cada minuto são expedidos 400 itens. A
operação é efetuada por três grandes companhias
terceirizadas. Adicionalmente, a área Logística
responde pela entrega de materiais de merchandising
para lojas e de equipamentos de rede, e administra
o armazenamento de itens descartados (baterias de
ERBs, equipamentos antigos, etc.).
Para fazer chegar produtos e materiais aos
municípios de todas as regiões do País, a Vivo dispõe
de 17 Centros de Distribuição (CDs) terceirizados, onde
atuam 1.200 colaboradores dos operadores logísticos,
além de 85 profissionais próprios.
Essa estrutura foi destacada entre as empresas do
Grupo Telefônica, no contexto do Plano de Eficiência
Logística, que contempla indicadores como volume
movimentado, quantidade de profissionais, tempo,
giro de estoque e estocagem de materiais obsoletos.
Entre as medidas que contribuíram para evidenciar a
Vivo estão a terceirização dos Centros de Distribuição,
a seleção de materiais de rede descartados e vendidos
em leilão (liberando espaço de estocagem) e o controle
de inventário em parceria com os fabricantes.
A ViVO cOnSOLidOU, eM 2008, SeU PROceSSO de RedUÇãO de FRAUdeS e cLOnAGenS de ceLULAReS, qUe FORAM
diMinUÍdAS eM 66,2% e 95,9%, ReSPecTiVAMenTe, eM ReLAÇãO AO
exeRcÍciO AnTeRiOR.
ReLATóRiO AnUAL 2008 36
ASPiRAÇãO de SeR A MeLHOR PARA Se TRABALHAR ViVO VALORizA A diVeRSidAde de PeRFiS e PRiORizA, enTRe SeUS
PROFiSSiOnAiS, A FLexiBiLidAde, A PAixãO PeLO qUe FAzeM e A cAPAcidAde
de TRABALHAR eM Rede e cOnecTAR PeSSOAS.
GeSTãO de PeSSOAS Se o ano de 2008 foi excelente sob todos os
aspectos, a Vivo tem consciência de que os resultados
só foram alcançados graças à competência e ao
engajamento de seus colaboradores. No contexto
de seu reposicionamento alicerçado no conceito da
sociedade em rede e da conectividade, a Companhia
buscou intensificar a interatividade entre suas
equipes e as práticas que contribuem para manter um
time de profissionais satisfeitos, que sentem orgulho
de trabalhar na Vivo.
A diversidade de perfis é um dos trunfos
cultivados pela Empresa. Afinal, a soma de diferentes
visões, ideias e formas de trabalhar potencializa
a capacidade de produzir conhecimentos, renovar
e inovar.
Mas há requisitos essenciais que a Vivo busca
em seus profissionais: paixão pelo que fazem,
flexibilidade para acompanhar a dinâmica das
transformações e, sobretudo, capacidade de trabalhar
em rede, articulando as conexões internas e externas
para oferecer os melhores serviços de comunicação
móvel a um número cada vez maior de pessoas.
Em contrapartida, a Companhia oferece condições
para o crescimento pessoal e profissional de seus
colaboradores e diferenciados benefícios. As práticas
de gestão de recursos humanos lhe valeram a presença
entre As 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar
no Brasil, da Exame-Você S.A., e entre as 50 Melhores
Empresas para Trabalhar – TI & Telecom, do Great
Place to Work.
Outro reconhecimento importante obtido no
período foi expresso na Pesquisa de Satisfação
de Colaboradores, que teve a adesão de 84% do
efetivo e apontou índice de satisfação de 8,01. O
estudo é realizado anualmente. Seus resultados são
compartilhados com todos os profissionais e amparam
as lideranças na elaboração de planos de melhoria,
complementados por workshops focados nos principais
pontos de atenção em relação ao clima interno.
Perfil A Vivo encerrou 2008 com 8.386 colaboradores
próprios, em linha com o total de 2007, de 8.423, se
somados aos colaboradores próprios da Telemig, para
fins de comparação. Durante o ano, foram contratados
1.802 profissionais, enquanto 1.909 se desligaram e
11 se aposentaram. Assim, o turnover registrado no
período foi de 22%.
O Programa de Estágio também foi ampliado.
No ano, foram 159 participantes, que receberam
treinamento diferenciado e avaliação on-line. O acesso
dos jovens universitários aos processos de seleção
foi facilitado por meio de cadastro na internet. Já o
ReLATóRiO AnUAL 2008 38
Programa de Trainees – que recruta e oferece formação
a jovens profissionais – contabilizou 17 integrantes.
Do total de colaboradores próprios ao final de
2008, a maior parte (39%) trabalhava na Empresa
há mais de seis anos. A participação das mulheres
tem crescido continuamente nos diversos cargos e
funções. Em dezembro de 2008, elas somavam 3.835,
o que correspondia a 46% do quadro funcional. Os
profissionais compunham um time essencialmente
jovem: 38% tinham até 30 anos e 26% entre 31 e 35
anos. As pessoas acima de 45 anos representavam 10%
do total. Dos funcionários, 78,1% eram brancos, 7,4%
negros, 12,7% pardos e 1,8% amarelos. A maioria
(41,6%) tinha, no mínimo, Ensino Médio completo.
Outros 41,3% haviam concluído o Ensino Superior e
17,2% eram pós-graduados.
Em 2008, a Empresa deu continuidade ao
Programa Vivo Diversidade, direcionado à contratação
de pessoas portadoras de deficiência. Assim,
encerrou o ano com 186 profissionais desse público,
ao qual oferece oportunidades de capacitação. No
período, em parceria com as ONGs Avape e Instituto
Effort, a Empresa realizou curso que enfocou
temas relacionados à comunicação e expressão,
atendimento e relacionamento com clientes e
rotinas administrativas, beneficiando 83 portadores
de deficiência. Alguns deles foram contratados pela
Vivo, que também procurou estimular parceiros a
aproveitarem esses talentos em seus quadros. Trainees
e estagiários da Companhia atuaram como padrinhos
dos participantes, incentivando e acompanhando os
seus estudos.
Todos os profissionais são regidos pelo Código
de Ética Vivo, que estabelece os padrões de conduta
esperados pela Companhia. Qualquer denúncia de
desrespeito ao documento pode ser encaminhada
por meio do canal Alerta Vivo, por telefone,
carta ou e-mail, mantida a confidencialidade da
informação e o anonimato do autor. Todas as
denúncias são apuradas.
Sexo ADM. DIR. GER. OPER. TÉC. VEND. VP PR TOTAL
Mulheres 1.724 11 154 1.102 148 696 3.835
Homens 1.981 38 385 407 910 824 5 1 4.551
Total 3.705 49 539 1.509 1.058 1.520 5 1 8.386
Até 5 anos
Entre 5 e 10 anos
Entre 10 e 15 anos
Entre 15 e 20 anos
Acima de 20 anos
Até 20 anos
Entre 20 e 30 anos
Entre 30 e 40 anos
Acima de 40 anos
1º Grau
2º Grau
Superior Incompleto
Superior Completo
Especialização/Mestrado
Distribuição por Tempo de Empresa: Distribuição por Escolaridade:
Distribuição por Idade:
3.485
1.828
1.639
14
1.420
106
592
2.244
5.119
325
1.612
3.596
3.074
104
ReLATóRiO AnUAL 2008 39
Remuneração e benefíciosA política salarial da Vivo prevê remuneração
de acordo com a realidade do mercado em seu
setor de atuação, considerando a complexidade
das responsabilidades, os resultados esperados e o
desempenho de cada profissional. Uma das práticas
para garantir que esse direcionamento seja respeitado
é a realização de pesquisas periódicas em mercados
selecionados, compostos tanto por empresas de
telefonia como de outros setores. Assim, a Vivo espera
manter a motivação de suas equipes e desafiá-las a
superar limites e liderar mudanças.
Além da remuneração fixa, a Companhia conta
com programas de incentivo, como os de participação
nos resultados (PPR) e de bônus, denominado Pacto
(Programa Anual de Compromissos aos Targets
Organizacionais). O total de salários fixos pagos no
exercício foi de R$ 351,5 milhões. Foram distribuídos
outros R$ 85 milhões no âmbito dos programas PPR
e Pacto.
À exceção de executivos e gerentes, o PPR
contempla todos os profissionais e tem por objetivo
premiá-los pela superação das metas, com bônus
crescentes. Os colaboradores podem acompanhar a
evolução de seus resultados por meio da intranet, que
contempla área de simulação dos ganhos.
Já o Pacto é destinado a executivos e gerentes
– aproximadamente 600 pessoas. O programa
envolve um conjunto de metas corporativas e
setoriais (em cada área de negócios) e indicadores
individuais de desempenho atrelados ao Programa
de Gestão de Performance.
Para a área de Operações (comercial), a Vivo
mantém o Programa de Incentivo a Vendas, que
visa recompensar as contribuições individuais de
gerentes e consultores comerciais (1.520 pessoas).
O investimento nessa área, em 2008, foi de
aproximadamente R$ 17,7 milhões.
Para definir e acompanhar o cumprimento das
metas, tornando a gestão dos resultados transparente
e facilmente compartilhada, a Vivo lança mão do
Balanced Scorecard. Em 2008, a ferramenta foi
empregada para gerir o lançamento das operações
no Nordeste, a estreia em Minas Gerais e a rede 3G,
entre outros.
Empenhada em reter e reconhecer seus talentos, a
Empresa mantém ainda o Programa de Oportunidades
Internas, que privilegia os colaboradores no
preenchimento de vagas, favorecendo a evolução na
carreira profissional. No ano, 4.622 colaboradores
foram reconhecidos por meio das políticas de
promoção e mérito, o que representa 55% do total
do quadro.
Além disso, há uma política formal de
comemoração e reconhecimento de metas alcançadas.
Todos os gestores são orientados a aplicar o conceito
no dia a dia em suas áreas, visando à satisfação dos
colaboradores e à melhora no clima organizacional.
Em 2008, a aplicação dessa política trouxe
resultados positivos no desenvolvimento de tarefas
e no cumprimento de metas. A nota atribuída pelos
funcionários à questão específica sobre comemorações
vem evoluindo a cada edição da Pesquisa de Satisfação,
tendo alcançado 7,84 no ano.
ALÉM de ReMUneRAÇãO cOMPATÍVeL cOM O SeU SeTOR de ATUAÇãO,
eMPReSA OFeRece AOS cOLABORAdOReS PROGRAMAS de incenTiVO, cOMO O de PARTiciPAÇãO nOS ReSULTAdOS (PPR)
e O PAcTO.
ReLATóRiO AnUAL 2008 40
Com o objetivo de proporcionar melhores
condições de vida aos profissionais e seus familiares
e assegurar suas condições de competitividade em
relação ao mercado, a Vivo oferece benefícios que
superam as exigências da legislação trabalhista ou
negociação coletiva. Os benefícios são segmentados
em três grupos:
Usuais – Estabelecidos pela legislação e por
acordos coletivos de trabalho, o que inclui vale-
transporte, vale-refeição, vale-alimentação, auxílio-
creche e empréstimo consignado.
complementares – Contempla a antecipação do
13º salário em fevereiro, concessão de auxílio-creche
também para os pais, auxílio especial para filhos
portadores de necessidades especiais, complementação
salarial para afastados por auxílio-doença ou acidente
de trabalho, e uma gama de medidas relacionadas à
saúde, como assistência médica e odontológica. Além
dos serviços normalmente incluídos nos planos de
saúde, a Vivo coloca à disposição dos colaboradores
acupuntura, fonoterapia, psicoterapia, RPG e home
care, entre outros. Nas regionais da Empresa há
também ambulatórios médicos equipados para
atendimentos e orientações.
especiais – Inclui a concessão de celulares
e pacote de ligações grátis de Vivo para Vivo,
mais franquia de 100 minutos por mês para outras
ligações. Em algumas localidades, como na sede da
Companhia, em São Paulo, são mantidos centros de
conveniência que possibilitam acesso a serviços de
lavanderia e sapataria, entre outros. Os funcionários
contam ainda com o Vivo SuperShop, por meio do
qual podem usufruir convênios especiais para comprar
desde veículos até mercadorias básicas diretamente
dos fornecedores. Em São Paulo, há ainda a estrutura
do CelClube, que proporciona aos colaboradores e aos
seus familiares acesso a atividades de esporte, cultura
e lazer. No Teatro Vivo, também em São Paulo, eles
contam com descontos especiais para assistir aos
espetáculos em cartaz.
Outro benefício concedido aos funcionários é
a previdência privada. Em 2008, a Vivo promoveu
uma campanha de migração dos participantes dos
demais planos de previdência para o plano Vivo Prev.
A iniciativa ocorreu no período de março a maio e
atingiu índice de adesão de 92,25%. Ao final do ano,
51,6% dos colaboradores participavam do plano de
previdência complementar, que acumulou patrimônio
líquido de R$ 624 milhões. O plano funciona no
sistema de contribuição definida. A Vivo realiza
aporte na mesma proporção dos empregados, que
podem contribuir com até 8% do salário.
PlanoPARTICIPANTES
ANTES DA MIGRAçãO
MIGRAçÕES ATÉ 31.05.2008
% MIGRAçãO POR PLANO
NãO MIGRARAM ATÉ 31.05.2008
Visão 1193 1129 95% 64
TCPPREV 1040 934 90% 106
TCOPREV 717 664 93% 53
PBS´s 6 0 0% 6
Total de planos Antigos 2956 2727 92,25% 229
TOTAL DE PARTICIPANTES VIVOPREV 3452
Dados de migração em 31 de maio de 2008
ReLATóRiO AnUAL 2008 41
Treinamento e capacitaçãoA Vivo investe continuamente na capacitação de
seus profissionais. Em 2008, aplicou R$ 13,8 milhões
em programas de treinamento, valor 62% maior que o
destinado em 2007. O número de participações foi de
11 mil, perfazendo um total geral de 245.000 horas de
treinamento, 29 horas por profissional. A Companhia
também assume integralmente a responsabilidade
pelos treinamentos técnico e comportamental dos
colaboradores das empresas parceiras que respondem
pelo atendimento em lojas e call centers.
Em 2008, a Vivo adotou o Planejamento
Estratégico de Pessoas (PEP), que tem por objetivo
acelerar a dinâmica de engajamento dos talentos
para fazer frente aos seus desafios. Trata-se de uma
ferramenta para o mapeamento de pessoas que
permite identificar talentos e avaliar seu potencial
e desempenho, norteando o planejamento e
direcionamento das trajetórias profissionais de acordo
com as estratégias e os focos de negócios.
Além disso, a Empresa mantém um Programa de
Gestão de Performance, estruturado em três fases.
A responsabilidade pelo primeiro passo é do próprio
colaborador, que realiza a autoavaliação por meio de
sistema informatizado, utilizando as competências
definidas pela Companhia. Na segunda etapa, o
gestor avalia o colaborador e agenda uma reunião
para o feedback formal e obtenção do consenso
quanto à avaliação final. A terceira etapa consiste
em avaliação do gestor pela equipe. Por meio de
sistema independente (fornecedor externo) e
confidencial, os colaboradores avaliam seu gestor
e até outros dois gestores da mesma estrutura
organizacional. Os avaliados obtêm o resultado
consolidado e são estimulados a trocar informações
com a equipe e investir em um plano de ação para
o seu próprio desenvolvimento.
A Vivo também investiu, em 2008, na criação da
Universidade Corporativa, estrutura única e abrangente
que concentra as soluções e os programas educacionais
da Organização e seus ambientes de aprendizagem. O
modelo favorece o processo de educação continuada e
alinhada à estratégia do negócio. Por meio de um Portal
de Educação, os colaboradores têm acesso a diferentes
conteúdos, agrupados em escolas: de Clientes, de
Liderança, de Tecnologia e de Administração e
Negócios, além do Centro de Desenvolvimento, que
contempla programas e parcerias destinados ao
crescimento profissional. Os cursos são oferecidos nas
formas presencial, e-learning e mista.
Os gestores, por sua vez, podem participar de
programas de desenvolvimento na Universidade
Telefônica, que proporciona acesso a uma gama de
cursos e de programa executivo da Portugal Telecom,
com oportunidade de intercâmbio internacional. Em
2008, foi adotado ainda o Programa Rotaciones, dos
grupos Telefônica e Portugal Telecom, por meio do
qual o colaborador Vivo pode participar de projetos
em outra empresa do Grupo e em outro país, por um
período de até nove meses.
Outra ação realizada no ano foi o encontro de
lideranças para redefinição das Visão e Missão e dos
Valores da Vivo. Durante quatro dias, um grupo formado
por 600 gestores de todo o País reuniu-se na cidade de
Atibaia (SP) para refletir sobre a sociedade em rede
e a presença da Vivo na nova era que dela emerge.
A programação incluiu apresentações interativas,
blog, talk show e o Vivo Connection, que reuniu num
debate sobre o tema Sociedade em Rede o professor e
pesquisador Augusto de Franco, o diretor da Thimus
Ricardo Guimarães, e o presidente da Vivo Roberto
Lima. Após o encontro, os líderes levaram o conceito
às suas equipes, num esforço comum de engajá-las no
processo de transformação da Organização.
ReLATóRiO AnUAL 2008 42
CURSOS E TREINAMENTOS EM 2008
Programa Objetivo PARTICIPANTES
Vivo aprendendo Desenvolvimento das competências Vivo e conhecimento do negócio. 960
Oficina gestão de projetosA partir de projetos reais, oficinas preparam os participantes para assumirem a gestão de projetos por meio de ferramentas baseadas nos conceitos do PMI (Project Management Institute).
150
Técnicas de apresentação Capacitação para a elaboração e condução de apresentações de negócios em público. 135
Guerreiro VivoDesenvolver o papel do gestor para a obtenção de resultados por meio da gestão de pessoas. 70
Formação de líderes Capacitação de profissionais com perfil técnico para assumirem a liderança de equipes. 120
Advanced management programDirigido a executivos do grupo Portugal Telecom, visa reforçar e consolidar uma cultura organizacional comum por meio de integração e compartilhamento de experiências.
04
Fundamentals of managementBusca fortalecer a cultura organizacional entre gerentes do Grupo Telefônica e desenvolver habilidades gerenciais por meio do domínio de ferramentas de gestão de pessoas e resultados.
05
Além disso, foram realizados, no ano, a Oficina
de Gestão de Projetos e o curso de Técnicas de
Apresentação. Já o Vivo Aprendendo, programa
que oferece aos colaboradores cursos no modelo
e-learning, foi ampliado e ganhou novos módulos,
entre eles Marketing de Serviços, Balanced Scorecard
(BSC) e Finanças para Não Financeiros.
Também foram mantidos o programa Vivo para o
Cliente e o portal Mais Vivo. O primeiro tem por objetivo
propiciar a gerentes e executivos uma vivência na linha
de frente. Os participantes passam um dia atendendo
clientes, tanto nos call centers como nas lojas, além de
fazerem visitas a clientes corporativos. A experiência é
debatida em uma reunião e são apresentadas sugestões de
melhoria. Em 2008, foram envolvidos 750 profissionais.
No início de 2009, o Vivo para o Cliente recebeu o Prêmio
GSMA – Global People Iniciative Award for Enabling
Innovation Trhough Human Capital and Talent, um
reconhecimento internacional à iniciativa que, em 2007,
já havia conquistado o Top de RH da ADVB.
Já o Mais Vivo é um portal disponível na intranet, que
tem por objetivo contribuir para que cada colaborador se
torne um agente de negócios da Companhia, estimulando
a busca de informações e o autodesenvolvimento. O
portal traz textos preparados por especialistas da Vivo ou
extraídos de outros sites, abordando temas relevantes para
o negócio de maneira objetiva e com profundidade. Além
de mais de 60 artigos publicados, há chats, comunidades
virtuais, quizzes e sorteios de prêmios. Em pouco mais de
um ano de existência, o portal já registra média mensal
de mais de 3 mil acessos.
comunicação A Vivo entende que a comunicação clara e transparente
é o caminho mais curto até seus colaboradores. Para
estimular essa prática, dispõe de uma série de canais
que oferecem informações sobre suas atividades e temas
estratégicos nas operações que tenham impacto no
relacionamento com seus funcionários.
Para garantir que as informações cheguem com
precisão e agilidade, a Empresa mantém ferramentas
e veículos de comunicação interna, como a intranet,
a revista eletrônica Encontro Vivo, monitores de
plasmas nos elevadores, os e-mails Conexão RH e
Mensagem do Presidente, banners e mensagens de voz
ou texto pelo celular, entre outros.
Em linha com o novo posicionamento alicerçado
nos conceitos da sociedade em rede, foi lançado, em
2008, o blog Vivo para o Cliente. O instrumento estimula
a interação de toda a rede de colaboradores, na busca e
no compartilhamento de informações, conhecimentos,
ideias e experiências sobre esse tema fundamental para
a Organização. Cases de sucesso, melhores práticas,
histórias de atendimento, dicas, produtos e serviços
são assuntos em pauta. Os conteúdos são alimentados
por profissionais de diferentes áreas da Vivo, e os
comentários são abertos a todos os colaboradores. Em
apenas seis meses, aproximadamente 3,3 mil pessoas
acessaram os conteúdos, num total de quase 6 mil
visitas, com a postagem de cerca de 200 comentários.
ReLATóRiO AnUAL 2008 43
Outras formas de comunicação adotadas pela
Empresa são:
café com o Presidente – Reuniões com o
presidente, que têm como objetivo estabelecer diálogo
transparente e espontâneo com os colaboradores.
café Operacional – Reuniões diárias de
identificação, acompanhamento e encaminhamento
de soluções de problemas dos clientes.
Reuniões de acompanhamento dos projetos –
Reuniões semanais em que todos são convidados a
expor suas ideias e sugestões.
Apresentações por videoconferência –
Todas as sessões são concluídas com tempo para
perguntas abertas.
Pesquisa de clima – Possui um espaço em que o
colaborador é convidado a escrever livremente.
Reuniões de equipes para melhoria de clima
organizacional – Os colaboradores podem discutir
abertamente temas específicos de suas áreas e
atividades.
Saúde, qualidade de vida e segurançaPara garantir um ambiente de trabalho cada
vez mais seguro e livre de acidentes e contribuir
para a saúde e o bem-estar de seus colaboradores,
a Vivo mantém uma série de iniciativas, entre elas
12 ambulatórios próprios e acesso à rede referenciada
composta por 30 operadoras de assistência médica.
Em 2008, foi destinado R$ 1,4 milhão à área de
saúde ocupacional, cujas atividades são coordenadas
pela Diretoria de Saúde e Qualidade de Vida, composta
por 30 profissionais. Para acompanhar os casos
mais complexos, foi criado um programa inspirado
no conceito de Médico de Família, que visa ao
controle da qualidade dos atendimentos, permitindo
melhor condução dos tratamentos. Em 2008, foram
acompanhados 1.228 casos. A equipe também é
responsável pela realização de check-ups gerenciais
– 297 em 2008 – e campanhas de vacinação, como a
antirrubéola, que aplicou 4.855 doses (85% de adesão),
e a antigripal, com 7.040 doses distribuídas.
Alguns benefícios oferecidos são extensivos aos
familiares dos funcionários. Um deles é o Programa
Vivo Amigo, lançado em 2008. Por meio de convênio,
ele oferece apoio de consultores profissionais –
advogados, psicólogos, economistas e administradores
– para orientações e esclarecimentos em casos de
problemas pessoais, familiares, jurídicos e financeiros.
No primeiro ano em vigor, o programa atendeu a mais
de 350 colaboradores.
Outra iniciativa é o Nascer Bem, programa
de apoio e acompanhamento de colaboradoras
e esposas gestantes de colaboradores. Com
profissionais especializados, o programa inclui
acompanhamento nutricional, cursos para pais,
suporte on-line e boletins informativos semanais,
entre outras ações. A iniciativa está disponível
em todas as regionais e, desde a sua criação, já
atendeu cerca de 400 casais.
Já o programa Como e Vivo Bem fornece dicas de
reeducação alimentar e orientação nutricional, além
de cardápios personalizados, para possibilitar uma
vida mais saudável ao colaborador. Em 2008, foram
feitos 2.718 atendimentos, 18,4% mais que em 2007.
Além disso, a Empresa adota uma série de
práticas focadas na qualidade de vida, como liberação
de funcionárias para acompanharem seus filhos em
consultas médicas, auxílio a colaboradores com filhos
ou dependentes com deficiência ou comprometimento
intelectual, e o Day Off, folga no dia do aniversário.
ÁReA de SAÚde OcUPAciOnAL ReceBeU
inVeSTiMenTOS de R$ 1,4 MiLHãO
eM 2008. ALÉM diSSO, FOi cRiAdO
PROGRAMA inSPiRAdO nO MÉdicO de FAMÍLiA, PARA O AcOMPAnHAMenTO
de TRATAMenTOS cOMPLexOS.
ReLATóRiO AnUAL 2008 44
Em 2008, teve início, também, o projeto-piloto de
ginástica laboral, que consiste em paradas de 15
minutos para prática de exercícios de alongamento e
relaxamento, três vezes por semana.
Para promover o equilíbrio entre a vida pessoal e
profissional de seus empregados, a Vivo conta ainda
com o CelClube, que oferece atividades esportivas e
sociais, além de descontos em eventos culturais e
de lazer; o Centro de Conveniência, com serviços de
lavanderia, cabeleireiro e sapataria, entre outros; e o
Vivo SuperShop, que permite a aquisição de produtos
e serviços com descontos.
A preocupação com a segurança no trabalho
também está expressa em várias frentes. A
Companhia promove anualmente as Semanas Internas
de Prevenção de Acidentes de Trabalho e mantém
Comitês Internos de Prevenção de Acidentes (Cipas),
do qual participam 2% do total de funcionários. Em
2008, foi aplicado mais de R$ 1 milhão em iniciativas
nessa área, entre elas a aquisição de Equipamentos
de Proteção Individual (EPI), treinamentos sobre
prevenção e proteção contra quedas, prevenção de
riscos elétricos e direção defensiva.
INDICADORES DE ASSISTêNCIA MÉDICA EM 2008
Consultas médicas 43.676
Exames laboratoriais 116.368
Relação exame por consulta 2,7
Consultas de terapias 29.070
Procedimentos ambulatoriais 20.213
Internações 1.187
Relação sindical Com a expansão da base da Vivo em 2008,
os sindicatos de telecomunicações dos Estados
de Alagoas, Ceará, Paraíba, Pernambuco, Piauí e
Rio Grande do Norte passaram a integrar o grupo
de entidades representativas dos colaboradores,
totalizando 25 órgãos ligados à Federação Nacional
dos Trabalhadores em Telecomunicações (Fenatel)
e Federação Interestadual dos Trabalhadores em
Telecomunicações (Fittel).
A Vivo mantém com essas organizações uma relação
respeitosa, que, em 2008, permeou duas negociações:
uma relacionada ao Programa de Participação nos
Resultados, na qual foram determinados indicadores,
metas e respectivos ganhos dos empregados, e o
Acordo Coletivo de Trabalho, para determinação das
condições laborais e de benefícios. Ambas resultaram
em determinações válidas para todos os colaboradores,
independentemente da região de atuação.
Do total de funcionários da Vivo, 7% são filiados
a entidades sindicais.
ReLATóRiO AnUAL 2008 45
cOMPROMiSSO exPReSSO cOM AS FUTURAS GeRAÇÕeS A eSTRUTURA GeRenciAL dA ViVO cOnTeMPLA UMA ÁReA nORTeAdA PeLA
MiSSãO de TRAnSFORMÁ-LA eM MOdeLO de eMPReSA AMBienTALMenTe
ReSPOnSÁVeL POR MeiO de iniciATiVAS eM diVeRSAS FRenTeS.
MeiO AMBienTe A Vivo tem uma grande preocupação com a
preservação ambiental. Com o pensamento no
futuro, adota um sistema de gestão para minimizar
os impactos de suas atividades e preservar os
recursos naturais. Em 2008, além de ampliar o
programa Vivo Recicle seu Celular, instituiu nas
lojas próprias o uso de sacolas de papel reciclado,
produzidas a partir da mistura de embalagens longa
vida, papelão, revistas e jornais, em substituição
ao modelo anterior, de plástico.
Para gerir com excelência os temas que envolvem
questões ambientais, mantém uma Gerência de Meio
Ambiente, que tem como missão transformar a Vivo
em modelo de empresa ambientalmente responsável,
visando criar um diferencial competitivo. Entre as
muitas atividades nessa frente estão iniciativas de
sensibilização da sociedade sobre questões relacionadas
ao uso adequado dos recursos naturais, reflorestamento
e conservação da biodiversidade, descarte e reciclagem
de baterias e celulares e controle das emissões
eletromagnéticas, além da participação em discussões
sobre aspectos legais com órgãos reguladores.
O monitoramento das atividades relacionadas
ao meio ambiente é efetuado de forma corporativa,
com determinação de níveis de desempenho
adequados para cada regional e auditorias para
verificação do atendimento das metas. Para isso,
utiliza três diretrizes:
impacto da Vivo no meio ambiente –
Contempla políticas e procedimentos que expressam
o compromisso com o desenvolvimento sustentável e
a adoção de ações para minimizar riscos e sensibilizar
o público envolvido. Inclui também o gerenciamento
de resíduos, com a incorporação de ferramentas para
avaliar os resíduos gerados nas operações, definindo
ações para minimizá-los e a forma mais adequada de
coleta e destinação.
contribuição da Vivo para o meio ambiente
– Consiste em esforços direcionados à educação
ambiental, com a adoção de campanhas e a realização
de eventos internos e externos visando à sensibilização
ambiental de colaboradores, clientes, comunidade
e acionistas. Tem como foco o desenvolvimento da
criatividade e a percepção da gestão ambiental como
diferencial competitivo.
ReLATóRiO AnUAL 2008 47
comprometimento com a comunidade e o
governo – Envolve temas relacionados às emissões
eletromagnéticas e contempla ações para propiciar
educação e informação à comunidade e a participação
nas discussões sobre os aspectos legais com os órgãos
reguladores, além da criação de ferramentas para
atualização de pesquisas técnicas sobre o assunto e
cumprimento das resoluções aplicáveis.
Programas Sob essas diretrizes, em 2008 a Empresa investiu
R$ 2,5 milhões em iniciativas ambientais, entre as
quais se destacam:
Vivo Recicle seu celular – Pioneiro, o programa
de reciclagem de celulares, acessórios e baterias foi
ampliado em 2008 para todas as lojas próprias, revendas
exclusivas e sedes administrativas, totalizando 3,4 mil
postos de coleta (em 2007 era adotado em 161 lojas).
No âmbito da iniciativa, foram coletados mais de 1,5
milhão de itens (o volume arrecadado no ano anterior
foi de 7,8 mil), encaminhados para reciclagem,
comercialização ou descarte adequado.
No desenvolvimento desse programa, a Empresa
conta com dois parceiros. A Belmont Trading responde
pela disposição correta dos materiais coletados,
reaproveitando celulares considerados seminovos e
encaminhando as demais para reciclagem. Já a GM&C
se encarrega da logística de coleta nas lojas Vivo e
revendas exclusivas. Cerca de 90% dos aparelhos
coletados são reciclados e 10% são reaproveitados e
revendidos em outros países, excluindo América Latina.
Para cada quilo de itens coletados são reciclados cerca
de 650g de metal e 200g de plásticos, ou seja, mais
de 80% do total. Os recursos obtidos com as vendas
são revertidos a projetos do Instituto de Pesquisas
Ecológicas (IPê) que ajudam a preservar a fauna e
a flora brasileiras. Dos mais de 1,5 milhão de itens
coletados no período, 588.842 eram aparelhos. A
reciclagem e o reaproveitamento desse material
proporcionaram receita de mais de R$ 100.000,00.
Desde o início do programa, já foram coletados
2.019.617 itens, sendo 794.964 aparelhos celulares.
Vamos Trocar ideias – Portal que tem como
objetivo estimular pessoas a compartilhar ideias sobre
sustentabilidade e usar seu poder de mobilização
para tornar o mundo melhor. Desde o lançamento,
em setembro de 2008, mais de 600 propostas foram
encaminhadas e analisadas por diferentes áreas
de negócios da Vivo. Baseado na conectividade
e coletividade do formato web 2.0, qualquer
usuário adiciona e compartilha ideias no endereço
www.vivo.com.br/vamostrocarideias.
Mutirão do Lixo eletrônico – A Companhia
apoiou o Mutirão do Lixo Eletrônico, que aconteceu no
dia 30 de outubro de 2008, em todo o Estado de São
Paulo. Desenvolvida pela Secretaria Estadual do Verde
e Meio Ambiente, a ação buscou mobilizar a população
para o descarte correto dos resíduos tecnológicos. Na
ocasião, urnas do programa Vivo Recicle seu Celular
foram instaladas nos pontos de coletas oficiais do
mutirão. Outras iniciativas envolveram o envio de mais
de 1 milhão de torpedos SMS para base de clientes Vivo
de São Paulo informando sobre o mutirão e a capacitação
de vendedores das lojas próprias para orientar os
clientes durante todo o dia da mobilização.
eM 2008, cOMPAnHiA inVeSTiU R$ 2,5 MiLHÕeS eM iniciATiVAS AMBienTAiS, enTRe AS qUAiS Se deSTAcA O PROGRAMA ViVO RecicLe SeU ceLULAR, qUe enceRROU O AnO cOM 3,4 MiL POSTOS de cOLeTA.
ReLATóRiO AnUAL 2008 48
Água e energia elétrica – A Diretoria de
Segurança e Administração de Serviços da Vivo
conduz dois importantes projetos na área ambiental,
direcionados à redução de consumo e ao uso consciente
de água e energia elétrica.
De ações para minimizar consumo a mudanças
no modelo de compra de insumos, as iniciativas
relacionadas à energia elétrica resultaram em uma
redução substancial no consumo. Além disso, parte
das necessidades é suprida com energia oriunda
de biomassa – matriz energética não poluente,
que não utiliza recursos como o petróleo, cada
vez mais escassos.
Já o Projeto de Redução de água é desenvolvido
em dois eixos: redução de consumo, com a instalação
de supressores de vazão em todas as torneiras das
edificações da Vivo, e redução de tarifas, por meio da
renegociação dos contratos com as concessionárias.
colorindo o Ambiente Vivo – Iniciativa de
coleta seletiva de materiais recicláveis resultantes das
atividades da Vivo em todas as suas filiais e centrais de
distribuição. O objetivo é proporcionar a destinação
correta de resíduos recicláveis (papel, plástico, metal
e vidro) e perigosos (baterias, lâmpadas fluorescentes,
lixo hospitalar e aparelhos eletroeletrônicos).
Semana do Meio Ambiente – Evento de
sensibilização realizado em todos os Estados de
atuação da Vivo para comemorar o Dia Mundial
do Meio Ambiente – 5 de junho. Inclui ações
interativas em todos os prédios administrativos,
armazéns, Centrais de Comutação e Controle (CCC) e
lojas, para disseminar a ideia de que a preservação
ambiental deve fazer parte do dia a dia de cada
colaborador e é fundamental para o desenvolvimento
e a sustentabilidade do planeta. Em 2008, durante a
Semana do Meio Ambiente, o Programa Vivo Recicle
seu Celular foi expandido de 161 lojas para 3,4 mil
pontos, ampliando a coleta de aparelhos, acessórios
e baterias. No dia 5 de junho, foram distribuídas em
todas as regionais mais de 20 mil mudas nativas da
Mata Atlântica e do Cerrado.
integrando o Meio Ambiente à Vida – Fórum
que tem como foco promover a discussão de temas
relacionados à responsabilidade ambiental, por meio
de apresentações de escolas, grupos e ONGs que
desenvolvem ações nesse sentido. Os objetivos são
educar, visualizar e sensibilizar para a inclusão e a
sustentabilidade; conscientizar o participante para se
tornar um agente de transformação social, protetor
e preservador ambiental; e vivenciar e partilhar
experiências, conhecimentos, valores e bens. Em
abril, foi realizada a segunda edição do fórum em
Porto Alegre (RS), em parceria com o Instituto Arte,
Meio Ambiente e Educação (AME). O tema abordado
foi Educando, Visualizando, Sensibilizando para a
Inclusão e a Sustentabilidade.
Projetos com o instituto iPÊ – O Instituto de
Pesquisas Ecológicas (IPê) é uma instituição dedicada
à conservação da biodiversidade em bases científicas.
Atua em pesquisas, formação de profissionais,
educação ambiental e programas de geração de
renda e negócios sustentáveis que ampliem a
responsabilidade socioambiental de comunidades,
empresários e formadores de opinião. Os recursos
obtidos pelo programa Vivo Recicle Seu Celular são
repassados a três projetos socioambientais do IPê:
Ariri (SP)/Superagui (PR) – Educação ambiental
para conservação da biodiversidade (conservação de
espécie ameaçada – Mico-leão-de-cara-preta); Buri
(SP) – Capacitação e formação ambiental de um grupo
de jovens para atuarem como viveiristas; e Nazaré
Paulista (SP) – Educação Ambiental (ampliação do
viveiro-escola) e formação de agente restaurador.
ReLATóRiO AnUAL 2008 49
eMPenHO PARA cOnSTRUiR UMA SOciedAde MeLHOR e MAiS JUSTAeMPReSA MAnTÉM MAiS de 20 PROJeTOS de incLUSãO SOciAL AdMiniSTRAdOS
PeLO inSTiTUTO ViVO e ALinHAdOS AOS OBJeTiVOS dO MiLÊniO –
cOMPROMiSSO cRiAdO PeLA ORGAnizAÇãO dAS nAÇÕeS UnidAS (OnU).
cOMUnidAdeS A Vivo acredita que as empresas têm um
importante papel a cumprir na construção de uma
sociedade melhor e mais justa. Assim, atua de forma
a buscar o equilíbrio entre desempenho econômico-
financeiro e responsabilidade social.
Para impulsionar essa dimensão e desenvolver
as atividades de maneira mais estruturada, a
Empresa conta, desde 2007, com uma Divisão de
Responsabilidade Socioambiental. Vinculada à
Diretoria de Comunicação e Relações Institucionais,
a área tem como objetivos difundir o conceito
de crescimento sustentável entre seus públicos e
incorporá-lo a todos os processos da Organização.
Sob a estrutura da Diretoria, estão em vigor mais
de 20 projetos de inclusão social, todos coordenados
pelo Instituto Vivo. As ações estão alinhadas aos
Objetivos do Milênio, criados em 2000 pela Organização
das Nações Unidas (ONU).
instituto Vivo Criado em 2004, o Instituto Vivo investiu sempre
em programas de educação e oferta de oportunidades
de trabalho e renda para jovens com deficiência
visual. Em 2008, em sintonia com o reposicionamento
da Empresa, passou por um realinhamento de foco
dos investimentos sociais alicerçado no conceito de
redes – pessoas e instituições que se conectam para
promover transformações para um futuro melhor.
Para isso, atua em quatro frentes:
Rede Vivo educação – Tem como objetivo conectar
pessoas que pensam a respeito de uma nova educação
na sociedade em rede e as formas de contribuir com
processos educativos. Também aborda as contribuições
das tecnologias de comunicação móvel.
Rede Vivo de inclusão Social – Visa apoiar e
desenvolver projetos de inclusão social e educacional
de jovens.
Rede Vivo de Voluntariado – Busca incentivar
os colaboradores a praticarem o voluntariado por
meio de atividades com as quais se identifiquem.
Cada profissional pode atuar em seu Estado de acordo
com a realidade local.
Rede Vivo de Gestão Social – Desenvolve
projetos nacionais relacionados a políticas públicas,
além de promover redes de parcerias e capacitação
entre Conselhos da Criança e do Adolescente e ONGs.
Rede Vivo de inclusão digital – Programa que
visa ampliar o acesso das escolas públicas às novas
tecnologias de comunicação móvel, alinhando-as à
Missão da Vivo de criar condições para que as pessoas
possam se conectar cada vez mais, a qualquer hora
e em qualquer lugar e, assim, viver de forma mais
humana, segura, inteligente e divertida. Em uma
primeira ação, foram doados 25 computadores com
acesso à internet móvel de alta velocidade para a
Escola Estadual Professor Ennio Voss (SP) e mais 25
para a Escola Anísio Teixeira (BA).
ReLATóRiO AnUAL 2008 51
VoluntariadoEm atividade desde 2004, o Programa de
Voluntariado – transformado em Rede Vivo de
Voluntariado – conta com a participação de cerca
de 600 colaboradores de todo o País. As atividades
se desenvolvem em torno de dois eixos. Um deles é
o Adote e Conecte, programa que visa mobilizar as
diversas áreas da Companhia para que adotem ou
criem projetos conectando colaboradores, parceiros e
outros agentes em uma rede social. O outro eixo é a
Inclusão Social das Pessoas com Deficiência Visual.
Capacitados nos cursos de Ledores (técnica para a
gravação de audiolivros) e Audiodescritores (técnica
de narrativa que descreve detalhes das cenas ou
gestos dos atores), os voluntários têm aplicado esses
conhecimentos em trabalhos que beneficiam pessoas
com deficiência visual em todo o Brasil.
As atividades desenvolvidas pela Rede Vivo de
Voluntariado têm destacado a Empresa como referência
nacional nesse setor. Em 2008, por exemplo, foram
produzidas mais de 200 mil páginas em formato Braille
e mais de 150 horas de audiolivros. Graças ao trabalho
dos voluntários, o Teatro Vivo foi o primeiro espaço
da América Latina a oferecer audiodescrição dos
espetáculos apresentados para pessoas com deficiência
visual. A técnica é adotada ainda em filmes e eventos
patrocinados pela Empresa. Em 2008, o Teatro Vivo
foi palco de outra ação pioneira: passou a contar com
sistema de interpretação em Libras para pessoas com
deficiência auditiva. O espaço também continuou
abrindo suas portas para o projeto Vivo no Teatro, com
a apresentação das peças Sapato Apertado e Na Balada
para mais de 2 mil alunos de escolas e ONGs.
Para facilitar a comunicação e troca de experiências
dos voluntários, a Vivo mantém o site da Rede Vivo
de Voluntário (www.vivovoluntario.ning.com), que
traz informações sobre as iniciativas da Companhia e
estimula o crescimento dessa rede de pessoas. Entre
as atividades realizadas com o envolvimento dos
colaboradores em 2008, destacaram-se:
Semana nacional do Voluntariado – Tem
como foco incentivar os funcionários à prática do
voluntariado. É dedicado um dia para a realização de
atividades em benefício de instituições que assistem
pessoas com algum tipo de deficiência visual. O
colaborador também pode escolher um trabalho
voluntário com o qual tenha mais afinidade e, além
disso, convidar familiares, amigos e fornecedores da
Empresa a se engajarem em ações que vão de gincanas
e palestras até mutirões de pintura, jardinagem e
limpeza.
dia da criança – Atividades recreativas e
lúdicas realizadas pelos funcionários com crianças
e adolescentes de instituições parceiras do
Instituto Vivo.
campanha de natal – Tradicional ação dos
colaboradores de arrecadação de roupas, brinquedos
e alimentos para doação a instituições parceiras do
Instituto Vivo. Além da coleta, os profissionais se
encarregam da distribuição das peças nas entidades.
curso de Ledores – Realizado pelo Instituto
Vivo, tem como objetivo capacitar colaboradores para
a prática da gravação de audiolivros. Em 2008, foram
capacitados 30 funcionários da Empresa e da parceira
de revendas Boom.
ALÉM de MAnTeR A Rede ViVO de VOLUnTARiAdO, A eMPReSA ATUA nA ÁReA
SOciAL POR inTeRMÉdiO de AÇÕeS de FOMenTO qUe TÊM cOMO
OBJeTiVO A SOLidARiedAde e O deSenVOLViMenTO HUMAnO.
ReLATóRiO AnUAL 2008 52
Atividades de Audiodescrição – Têm como
objetivo proporcionar às pessoas com deficiência
visual o acesso à cultura, por meio da audiodescrição.
O processo é utilizado no Teatro Vivo e em filmes
culturais e eventos patrocinados pela Companhia.
Em 2008, foram realizadas ações dessa natureza em
diversos Estados.
curso de Audiodescrição – Realizado pelo Instituto
Vivo em São Paulo, capacitou 25 colaboradores para a
prática da audiodescrição. Também foram capacitados
dez funcionários do Centro Cultural São Paulo.
campanha de Arrecadação de Livros – A
Vivo e as lojas autorizadas Boom realizaram ação de
arrecadação de livros para bibliotecas de ONGs da
cidade do Rio de Janeiro. Foram doados mais de 2
mil títulos.
Garoto Vivo Sul – Por meio do programa Adote
e Conecte, os voluntários da Vivo desenvolveram o
projeto Garoto Vivo Sul, que busca capacitar 200
jovens para o mercado de trabalho em Viamão (RS).
Os voluntários coordenam o projeto e participam
como professores.
desenvolvimento humanoA atuação da Vivo na área social não está
restrita apenas às ações voluntárias. Por intermédio
do Instituto Vivo, a Empresa desenvolve vários
programas de fomento que visam à solidariedade e ao
desenvolvimento humano.
Um deles é o Conexão Solidária, criado para
beneficiar comunidades em situações de crise e
calamidade pública. Em 2008, no âmbito da iniciativa,
foi prestado auxílio às vítimas das enchentes do
Estado de Santa Catarina e de Campos de Goytacazes,
no Rio de Janeiro, por meio de mutirões de coleta
de alimentos, roupas e produtos de limpeza. Mais de
3 milhões de torpedos SMS divulgaram as contas da
Defesa Civil catarinense para receber contribuições
da população. Além disso, foram doados mais de 60
aparelhos celulares, para uso gratuito na ajuda aos
municípios, e recursos financeiros ao Instituto Guga
Kuerten, para o apoio às vítimas com algum tipo de
deficiência atendidas pela APAE de Santa Catarina.
A Vivo também vem avançando na questão da
acessibilidade. A Empresa, por exemplo, foi a primeira
operadora a lançar um aparelho acessível para pessoas
com deficiência visual, o Nokia E65 Talks.
Na área de esportes, criou a primeira equipe de
remo adaptado, por meio do projeto Eu Vivo Remando.
O objetivo é capacitar na modalidade jovens com algum
tipo de deficiência para, futuramente, formarem uma
equipe com condições de representar a Empresa em
campeonatos da categoria.
O combate à violação dos direitos da criança e
do adolescente é outro foco das atividades. Em 2008,
por meio do projeto Celular Amigo, distribuiu 223
aparelhos celulares, com inserção mensal de créditos
pré-pagos, a Conselhos Tutelares de todo o Brasil, para
ligações emergenciais. O objetivo é criar um canal de
comunicação entre a comunidade e o órgão público para
denúncias de desrespeito aos direitos estabelecidos no
Estatuto da Criança e do Adolescente.
Na esfera educacional, foi realizado, ao final
do exercício, o primeiro encontro do Conselho
do programa Rede Vivo Educação, lançando uma
plataforma na internet para a organização em rede
do seminário A Sociedade em Rede e a Educação,
a ser realizado em março de 2009. A iniciativa
nasceu do encontro de um grupo de especialistas
em educação e tecnologia para pensar sobre a forma
como as pessoas aprendem, a adequação do modelo
educacional vigente às necessidades da sociedade
e sobre como a Companhia poderia contribuir
com essa causa por meio de seu negócio. O site
(http://vivoeduca.ning.com) encerrou o ano com
mais de 350 pessoas conectadas.
ReLATóRiO AnUAL 2008 53
área Projetos Abrangência/Resultados
Ação social
SMS Social – Campanhas sociais direcionadas aos clientes Vivo pós e pré-pagos por meio de torpedos SMS com alertas e informações de utilidade pública.
Mais de 60 milhões de torpedos enviados desde 2003.
conexão Solidária – Mobiliza as diversas áreas da Empresa para utilizar os serviços prestados em prol de comunidades em situações de crise e calamidade pública.
Criado em 2008, atendeu às vítimas das enchentes de Santa Catarina e Campos de Goytacazes (RJ) com roupas, alimentos, 60 aparelhos celulares com uso gratuito para os abrigos e a Defesa Civil, além de doações em dinheiro.
celular Amigo – Iniciativa em que Conselhos Tutelares de todo o Brasil recebem aparelhos gratuitamente e a inserção mensal de créditos pré-pagos para ligações emergenciais de denúncia de maus-tratos a menores.
De abrangência nacional, em 2008 distribuiu 223 aparelhos e mais de R$ 40 mil em créditos. Pesquisa com Conselhos beneficiados mostra que 25% das denúncias são sobre violência doméstica.
Oportunidade de trabalho e renda
efort – Parceria da Vivo com o Instituto Efort que tem como objetivo preparar jovens com algum tipo de deficiência para o mercado de trabalho.
Criado em 2004. Só em 2008 foram beneficiadas 2.200 crianças.
Portal do Futuro – Iniciativa que capacita jovens de 16 a 21 anos, de comunidades carentes do Rio de Janeiro, para o mercado de trabalho, na área de vendas do setor de telecomunicações.
Criado em 2006, já capacitou mais de 70 jovens.
quinteto Vivo – Projeto realizado em parceria com o Instituto Vera, tem como objetivo colaborar para a inserção de jovens massoterapeutas com deficiência visual no mercado de trabalho.
Criado em agosto de 2008, beneficia diretamente 5 jovens e indiretamente 100 pessoas atendidas a cada 4 horas.
Rádio Vivo – O Instituto Vivo, a Laramara (Associação Brasileira de Assistência ao Deficiente Visual) e a SOM S.A. são parceiros na realização do projeto, que capacita pessoas com deficiência visual para trabalharem com programas e produções de áudio, rádio e web rádio.
Criado em novembro de 2007, já beneficiou 12 jovens.
Telemarketing e Telecomunicações – Realizado em parceria com o Centro de Educação Profissional São João Calábria, capacita jovens de 16 a 24 anos para o mercado de trabalho.
Criado em dezembro de 2007, já capacitou mais de 20 jovens de Porto Alegre.
Garoto Vivo – Habilita e prepara jovens de São Paulo e do Rio Grande do Sul para o mercado de trabalho, buscando colocação profissional nas empresas que prestam serviço à Vivo ou em companhias parceiras.
Criado em 2006, já beneficiou mais de 400 jovens, sendo que 65 foram contratados.
Garoto Vivo Sul – Em parceria com a Assistência Social Santa Isabel (ASSI), da Paróquia Santa Isabel, e mais 20 empresas, em Viamão (RS), o Instituto Vivo desenvolveu o programa de capacitação para 200 jovens de 14 a 17 anos da comunidade. A iniciativa faz parte da Regional Sul da Vivo, por meio do projeto Adote e Conecte.
Em atividade desde dezembro de 2008.
Web Rádio – Parceria entre o Instituto Vivo e o Instituto Eletrocooperativa que possibilita a capacitação de jovens baianos com deficiência visual para a criação de produtos radiofônicos. O curso contempla oficinas de roteiro, reportagem, locução, programação musical, edição de texto e áudio, entre outras. Focado na geração de trabalho e renda, o projeto prevê a produção de um programa a ser veiculado na internet, tendo como público-alvo as pessoas com deficiência visual.
Em atividade desde novembro de 2007.
Pró-Visão – O Instituto Vivo é parceiro da Pró-Visão, Sociedade Campineira de Atendimento ao Deficiente Visual, na realização de cursos profissionalizantes nas áreas de telemarketing e call center. A iniciativa busca inserir dez jovens deficientes visuais, entre 18 e 24 anos, no mercado de trabalho da região de Campinas.
Em atividade desde dezembro de 2007.
Projetos mantidos pelo instituto Vivo
ReLATóRiO AnUAL 2008 54
área Projetos Abrangência/Resultados
Educação
Ler Para crer – Desenvolvido em São Paulo em parceria com a prefeitura, possibilita que o acervo das bibliotecas públicas municipais seja acessado por pessoas com deficiência visual por meio da impressão em Braille ou gravação das obras em livro falado.
Criado em 2007. O Pequeno príncipe, Memórias de um sargento de milícias e a Ilha perdida são algumas das obras já transcritas para o Braille ou gravadas em livro sonoro.
Acelera Brasil, Se Liga e circuito campeão – Desde 1999 o Instituto Vivo apoia os projetos do Instituto Ayrton Senna que visam qualificar o aprendizado de alunos do ensino fundamental da rede pública.
Mais de 400 mil crianças já foram atendidas nos últimos dois anos. Em 2008, foram cerca de 80 mil alunos.
Telinha de cinema – Busca capacitar jovens de Tocantins para a produção de pocket movies (vídeos feitos por celulares).
Criado em janeiro de 2007, já atendeu mais de 60 jovens da periferia do Estado.
Telinha Sonora – Parceria com a ONG Casa da árvore e a Secretaria Estadual da Juventude, tem como foco capacitar, ao longo do ano, cerca de 190 jovens para a produção de ringtones e trilhas sonoras para os vídeos produzidos por celulares – os pocket movies.
Beneficia as turmas apoiadas pelo Projeto Telinha de Cinema desde 2008.
escola Parque – Envolve ações de educação ambiental em 14 municípios do entorno do Parque Nacional do Iguaçu, para melhorar o comportamento e convívio dos moradores em relação ao meio ambiente.
Criado em 2004. As ações de educação ambiental beneficiam mais de 20 mil pessoas por ano.
Rede Vivo educação – Iniciativa que busca conectar pessoas que pensam a respeito de uma nova educação na sociedade em rede e como as tecnologias móveis podem contribuir com esses novos processos educativos.
Criado em dezembro de 2008, conta com mais de mil pessoas conectadas.
Todos pela educação – Compromisso da sociedade civil, de educadores, da iniciativa privada e de órgãos do governo que, por meio da mobilização, articulação e comunicação, trabalham pela garantia do direito a uma educação de qualidade para todos os brasileiros.
A Vivo é signatária desde 2005.
Minizoo – Parceria entre o Instituto Vivo e a Secretaria Municipal do Meio Ambiente (smam) direcionada à conscientização ambiental. Combina atividades de lazer, educação, pesquisa e conservação no minizoo do Parque Farroupilha, em Porto Alegre (RS).
Desde 2006, mais de 8.500 alunos já foram atendidos. Em 2008, 40 escolas visitaram o local. Em média, cerca de 1.500 pessoas frequentam esse espaço a cada final de semana.
Vida em Movimento – O Instituto Vivo, em parceria com o Instituto de Estudos e Pesquisas – Amankey, patrocinou a confecção da primeira versão do kit Vida em Movimento, um conjunto de quatro DVDs contendo 25 vídeos. O material oferece subsídios para estimular a inclusão de crianças e jovens com alguma incapacidade ou deficiência na escola, no trabalho, na prática de atividades físicas, esportivas, culturais e de lazer.
Em atividade desde agosto de 2007.
Superação Jovem – Projeto desenvolvido em parceria com o Instituto Ayrton Senna, é realizado em escolas públicas, por meio de atividades pedagógicas, dinâmicas e interativas. Utilizando um game denominado Superação, os jovens são estimulados a elaborar estratégias e formular projetos para solucionar problemas que afetam a escola e a comunidade de seu entorno.
Mais de 480 mil crianças e jovens foram beneficiados em 581 municípios.
Golfinho Roteador – O Instituto Vivo se engaja nas iniciativas do Centro Golfinho Roteador, organização não governamental socioambiental que tem como objetivos contribuir para o desenvolvimento sustentável de Fernando de Noronha (PE), criar alternativas de renda nas comunidades carentes do Nordeste e conservar o habitat e o comportamento natural dos golfinhos.
O projeto já beneficiou 750 pessoas diretamente e mais de 25 mil indiretamente.
escola Viva – Em parceria com a Organização Kokares, o projeto cria núcleos de educomunicação ambiental em escolas estaduais do Rio Branco e visa à construção de uma rede de diálogo entre elas.
A iniciativa já trabalhou diretamente com 200 jovens multiplicadores e, indiretamente, com cerca de mil. Atualmente, são beneficiados estudantes da rede pública de 15 escolas da região, além de monitores para atuar nas escolas.
iPÊ – Instituição dedicada à conservação da biodiversidade em bases científicas. Atua em pesquisas, formação de profissionais, educação ambiental e programas de geração de renda e negócios sustentáveis que ampliem a responsabilidade socioambiental de comunidades, empresários e formadores de opinião.
Em atividade desde setembro de 2008.
ReLATóRiO AnUAL 2008 55
cultura A Vivo também investe ativamente na área
cultural em todo o País. E o ano de 2008 significou
uma evolução importante nessa atuação. Além de
dar continuidade ao patrocínio de projetos culturais
de reconhecida qualidade e relevância, o período foi
marcado pela construção de uma nova política de
investimentos culturais, com diretrizes para alinhar
a atuação nessa área aos principais atributos que
constituem a essência e o DNA da Empresa. A Política
Cultural Vivo foi elaborada tendo também como
premissa a adoção de novos critérios de gestão com o
objetivo de agregar maior eficiência na aplicação dos
recursos e criar maior impacto para o desenvolvimento
do setor cultural brasileiro.
A concretização desse novo modelo se dá por
meio de quatro programas culturais que sintetizam
as linhas de trabalho e os perfis de ação que têm
afinidade com a Vivo. Esses programas são o Conexão
Vivo, com ênfase na área musical; o Vivo arte.mov,
focado na cultura da mobilidade e na arte para
dispositivos móveis; o Vivo Lab, que se concentra
em atividades de formação no campo audiovisual
em cruzamento com outras disciplinas e temas do
desenvolvimento humano; e o Vivo EnCena, programa
direcionado às áreas das artes cênicas. Assim, a partir
do início de 2009, as quatro iniciativas, geridas de
forma a abranger todas as regiões do País, passam a
ser os eixos em torno dos quais se agrupam dezenas
de projetos e produtores culturais estimulados pela
Vivo a desenvolver trabalhos coletivos em rede.
espaço cultural Vivo SPEm São Paulo, a Vivo mantém o Espaço Cultural
Vivo, que tem por missão democratizar o acesso da
população a eventos de qualidade, além de difundir a
cultura e as artes produzidas no Brasil, incentivando
a inclusão social. O Espaço abriga o Teatro Vivo, com
capacidade para 290 pessoas, e a Galeria Vivo, que
expõe trabalhos de diferentes artistas brasileiros.
Em 2008, o Teatro Vivo exibiu espetáculos de
renomados artistas do cenário cultural brasileiro, que
foram assistidos por um público de aproximadamente
20 mil pessoas. A sala é a única na América Latina
a contar com os recursos de audiodescrição e
interpretação em Libras, atendendo pessoas com
deficiências visual e auditiva, respectivamente.
Os espetáculos apresentados foram: A Cabra
ou Quem é Silvia, A Ideia, Cartas de Amor e Sapato
Apertado – este último destinado ao público
adolescente da rede pública de ensino de São Paulo.
A Vivo também investe na área cultural por
meio da realização e do apoio a eventos de relevância
nacional, entre os quais se destacaram em 2008:
Festival de Teatro de curitiba – A Empresa
participou da 17ª edição do Festival de Curitiba (PR),
maior evento teatral brasileiro. Pela 4ª vez, a marca
patrocinou o Projeto Residência das Artes. Um mês
antes do evento, o grupo Os Satyros, de São Paulo,
mudou-se para a Vila Verde, na periferia de Curitiba,
para, junto com os moradores, escrever e produzir o
espetáculo A Fauna, exibido na própria comunidade
durante o evento.
área Projetos Abrangência/Resultados
Cultura
Balé de cegos Fernanda Bianchini – O Instituto Vivo patrocina a Associação de Balé e Artes para Cegos Fernanda Bianchini, uma escola de dança para deficientes visuais e com baixa visão.
Desde o início, em 2006, cerca de 50 crianças e jovens frequentam os cursos anualmente.
Livro Vivo – A obra aborda a realidade das pessoas com deficiência visual e tem como objetivo sensibilizar e aproximar a sociedade do universo desse público.
Lançada em 2007, a publicação interativa possibilita, além da leitura, explorar os sentidos da audição, do tato e olfato.
Vivo no Teatro – Visa levar ao teatro estudantes e professores de escolas públicas e particulares, além de instituições parceiras do Instituto Vivo.
Desde 2004, mais de 12 mil pessoas foram beneficiadas. Em 2008, mais de 30 escolas públicas assistiram às peças Sapato Apertado e Na Balada, no Teatro Vivo.
Esporte
eu Vivo Remando – Iniciativa do Instituto Vivo em parceria com o Clube de Regatas Bandeirante, em São Paulo, é direcionada à capacitação esportiva de jovens com algum tipo de deficiência para a modalidade paraolímpica do remo adaptado.
Criado em maio de 2007, o grupo é formado por 17 jovens. Em 2009, serão 30 vagas.
Forças do Bem – O Instituto Vivo apoia as atividades realizadas pela ONG Forças do Bem, do Rio de Janeiro, que contribui para o desenvolvimento de políticas sociais básicas em benefício de crianças e jovens em situação de risco social ou sob medidas socioeducativas.
Apoio, desde 2005, às atividades das escolinhas de futebol e às famílias por meio da doação de cestas básicas.
ReLATóRiO AnUAL 2008 56
Grande Prêmio Vivo do Teatro Brasileiro –
A edição 2008 do Grande Prêmio Vivo do Cinema
Brasileiro, da Academia Brasileira de Cinema, reuniu
mais de mil convidados no Vivo Rio, em abril, e teve
transmissão direta pelo Canal Brasil. Os clientes da
Vivo puderam participar da escolha do melhor filme
por meio do envio de torpedos SMS, o que resultou
em mais de 25 mil votos. Outra novidade foi a
criação da categoria Filme para Celular. Durante o
evento foi feita também a primeira transmissão em
high definition para celulares do Rio de Janeiro. O
sinal foi transmitido pela Rede Globo, com conteúdo
exclusivo para o Grande Prêmio. A ação foi associada
à demonstração do Sansung V820, aparelho com TV
móvel, lançamento exclusivo da Vivo.
espetáculos de dança – A Vivo foi a patrocinadora
oficial e exclusiva das turnês brasileiras do Russian
State Ballet, Eva Yerbabueba, David Parsons Dance
Company e Thiago Soares em Porto Alegre, Curitiba,
São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Salvador.
conexão Vivo – Mais de 32 mil pessoas
participaram do Festival Conexão Vivo, que dá
continuidade ao Conexão Telemig Celular. O evento
contou com 50 atrações musicais apresentadas
durante nove noites em dois palcos montados ao ar
livre no Parque Municipal, em Belo Horizonte (MG).
O público conferiu apresentações dos novos talentos
revelados na 7ª edição do Festival e de artistas do
cenário musical brasileiro e latino-americano.
Além dos 28 artistas patrocinados pelo projeto,
outros 24 foram selecionados, num processo que
combinou avaliação por júri especializado e voto
popular, para participar das apresentações nas
cidades de São João Del Rey, Montes Claros, Poços de
Caldas e Uberlândia. Dos 24, foram eleitos 12 artistas,
que ganharam como prêmios a oportunidade de se
apresentar nos palcos da capital mineira e a gravação
de CD e DVD coletivos.
As principais novidades da edição foram o CD
virtual com coletânea de músicas dos patrocinados
e selecionados, disponível para download gratuito
no site do projeto, e a criação do concurso Conexão
AnimaMúsica, que selecionou criadores de audiovisual
para a produção de DVD com videoclipes animados de
uma música de cada um dos 12 selecionados.
Vivo arte.mov – O Festival Internacional de Arte
em Mídias Móveis é um projeto dedicado aos formatos
audiovisuais alternativos e de baixo custo, como as
produções realizadas para aparelhos de telefonia
celular e outros dispositivos móveis de comunicação
e entretenimento. Seu objetivo é fomentar discussões
e estimular o experimentalismo no campo das artes,
principalmente as audiovisuais, utilizando as novas
tecnologias como suporte ideal para a realização
dessas produções.
O evento, primeiro festival do gênero realizado
no Brasil, aconteceu em Belo Horizonte, de 13 a 16
de novembro, e envolveu a realização de mostras
competitivas de filmes, simpósio internacional,
instalações e intervenções artísticas, além de jogo
interativo de perseguição que mesclou a realidade
virtual e o mundo real. O projeto reuniu os principais
realizadores e pensadores sobre a arte produzida para
as mídias móveis. Nas duas edições passadas, o Vivo
arte.mov contou com 980 trabalhos das diferentes
regiões do Brasil inscritos para a Mostra Competitiva.
ReLATóRiO AnUAL 2008 57
FORnecedOReSA Vivo norteia a relação com seus fornecedores
por uma política de respeito e confiança. Devido ao
grande volume de contratações e de sua abrangência
territorial, possui em sua estrutura uma Diretoria de
Compras, responsável pela gestão e negociação das
aquisições de produtos e serviços necessários a cada
área da Companhia.
Para tornar o processo mais transparente, a área
desenvolveu o Manual de Relacionamento do Fornecedor,
disponível no site da Vivo. No documento, além das regras
para cadastramento e compras, constam as obrigações
que devem ser cumpridas pelos fornecedores, entre
elas a de respeitar os preceitos constitucionais e legais
vigentes, principalmente quanto à proibição de trabalho
infantil e forçado e à proteção ao meio ambiente.
Além disso, a Vivo lança mão de mais duas
ferramentas de gestão relacionadas aos fornecedores:
a plataforma de e-sourcing Adquira Podium, que
permite a troca de documentos e o compartilhamento
simultâneo de informações, tornando os processos
mais claros; e o Ariba Buyer, da Adquira, que possibilita
visualizar catálogos de produtos que já possuem
condições predefinidas por Compras, possibilitando
ao usuário mais agilidade no atendimento.
A Vivo encerrou 2008 com 1.715 mil empresas
cadastradas em seu Sistema de Gestão de Fornecedores,
todas previamente avaliadas e aptas a participar de
seus processos de compras. No período, foram criados
7.124 mil contratos no sistema SAP, cujo prazo médio
de conclusão foi de 14,1 dias.
GOVeRnO e SeTORA Vivo entende que o diálogo transparente
com governos e entidades representativas de seu
setor de atuação é vital para o seu desenvolvimento
sustentável. Por isso, adota princípios pautados pela
ética, pelo respeito e pela confiança na promoção
de iniciativas pela erradicação de práticas que
prejudicam o desenvolvimento do País e ferem os
direitos humanos. O cumprimento de leis, normas e
compromissos assumidos também está expresso no
Código de Ética Vivo.
A Companhia busca participar ativamente
da discussão e solução de problemas nacionais e
detectados nas regiões de suas áreas de atuação por
meio de fóruns e associações.
Também é parceira do compromisso Todos Pela
Educação, que mobiliza a sociedade civil, a iniciativa
privada e os órgãos governamentais em torno do
objetivo de efetivar o direito à educação pública
de qualidade, garantindo as condições de acesso,
permanência, conclusão e sucesso escolar de crianças
e jovens brasileiros, até 7 de setembro de 2022, ano
do bicentenário da Independência do Brasil.
No mesmo sentido, é signatária dos Oito Objetivos
do Milênio, estabelecidos em 2000 pela Organização
das Nações Unidas (ONU) ao analisar os maiores
problemas mundiais. O programa visa mobilizar
governos, comunidades empresariais e sociedades
na resolução de questões graves que afetam o
desenvolvimento humano.
ReLATóRiO AnUAL 2008 58
PReMiAÇÕeS e ceRTiFicAÇÕeS
Fruto de investimentos contínuos na qualidade de produtos e serviços,
no fortalecimento de sua marca e no relacionamento com os stakeholders,
a Vivo obteve uma série de reconhecimentos em 2008, na forma de prêmios
e títulos, entre eles:
• As 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar no Brasil, ranking
organizado anualmente pelas revistas Você S.A. e Exame;
• 50 Melhores Empresas de TI & Telecom para Trabalhar, ranking elaborado
pelo Great Place to Work;
• Maior Evolução em Relações com Investidores, título concedido pelo IR
Magazine Brazil Awards;
• Prêmio Consumidor Moderno, na categoria Excelência em Serviços ao
Cliente, outorgado pela revista Consumidor Moderno;
• Marcas mais Confiáveis do Brasil, apontadas pelo Instituto Ibope;
• Top of Mind, em eleição organizada pela Top Brands e pelo jornal Folha
de S. Paulo;
• Prêmio Top Cidadania, concedido pela Associação Brasileira de Recursos
Humanos (ABRH), pelo projeto Recicle seu Celular;
• Prêmio Marcas de Quem Decide, organizado pelo Jornal do Comércio em
parceria com a QualiData;
• Prêmio ABEMD, promovido pela Associação Brasileira de Marketing
Direto. A Vivo levou o bronze na categoria Campanha de Vendas B to C,
com o case Mala Direta Passaporte.
ReLATóRiO AnUAL 2008 59
Adições brutas: total de novos clientes adquiridos no período.
Adições líquidas: adições brutas – baixas de clientes.
ARPU: (Average Revenue Per User) – Receita média por usuário por mês – Receita líquida de serviços por mês/
média mensal de clientes do período.
ARPU pós-pago: ARPU dos usuários do serviço pós-pago.
ARPU pré-pago: ARPU dos usuários do serviço pré-pago.
Blended ARPU: ARPU da base total de clientes (pré-pagos + pós-pagos).
cAPex: (Capital Expenditure) – investimento de capital.
capital circulante: Ativo Circulante - Passivo Circulante.
cdMA: (Code Division Mutiple Access) – Acesso múltiplo por Divisão de Código. Tecnologia de interface aérea para redes
celulares baseadas em espalhamento espectral do sinal de rádio e divisão de canais no domínio dos códigos.
churn rate: taxa percentual que mede o número de clientes desligados da base durante um determinado
período de tempo, em relação ao número médio de clientes ativos no mesmo período = número de baixas do
período / ((clientes do início do período + clientes ao final do período)/2).
clientes: número de linhas móveis em serviço.
dívida/ebitda: índice que avalia a capacidade da Companhia de pagar sua dívida com geração de caixa
operacional no período de um ano.
dívida líquida: dívida bruta – caixa – aplicações financeiras – títulos – operações ativas com derivativos +
operações passivas com derivativos.
dívida líquida/(dívida líquida + PL): índice que mede a alavancagem financeira da Companhia.
ebit: resultado operacional antes de juros e impostos.
ebitda: resultado operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização.
Fluxo de caixa operacional: Ebitda acumulado – Capex acumulado.
Margem ebitda: Ebitda / Receita Operacional Líquida
Market share: participação do mercado estimado = número de clientes da Companhia/número de clientes da
área de atuação.
Market share de adições líquidas: participação das adições líquidas estimadas na área de atuação.
MOU: (Minutes Of Use) – média mensal, em minutos, do tráfego por cliente = (total de minutos originados +
minutos entrantes)/média mensal de clientes do período.
MOU pós-pago: MOU dos usuários do serviço pós-pago.
MOU pré-pago: MOU dos usuários do serviço pré-pago.
SAc: custo de aquisição por cliente = (70% despesas com marketing + custos da rede de distribuição + subsídios
de aparelhos)/adições brutas.
Subsídio: (receita líquida de mercadorias – custo de mercadorias vendidas + descontos dados por fornecedores)/
adições brutas.
Pdd: Provisão para Devedores Duvidosos. Conceito contábil que mede a provisão feita para a conta de contas a
receber com valores vencidos há mais de 90 dias.
Penetração do mercado: (número de clientes da Companhia + número de clientes estimado das concorrentes)/
cada 100 habitantes da área de atuação da Companhia.
PL: Patrimônio Líquido.
Produtividade: número de clientes/empregados próprios.
SMS: (Short Message Service) – serviço de mensagens curtas de texto para aparelhos celulares, o que possibilita
o envio e recebimento de mensagens alfanuméricas.
1xRTT: (1x Radio Transmission Technology) – tecnologia CDMA 2000 1X que, segundo a União Internacional de
Telecomunicações (UIT), e de acordo com as regras do IMT-2000, é Tecnologia 3G (terceira geração).
zAP: Serviço que permite acesso rápido à internet sem fio por meio do computador, notebook ou palmtop.
WAP: (Wireless Application Protocol) – protocolo aberto e padronizado, iniciado em 1997, que permite o acesso
a servidores internet por meio de equipamento específico, gateway WAP no operador e terminais com browser
WAP dos clientes. O WAP suporta linguagem específica (WML) e aplicações no telefone WML script.
GLOSSÁRiO
ReLATóRiO AnUAL 2008 60
inFORMAÇÕeS cORPORATiVAS
Vivo Participações S.A.
Avenida Chucri Zaidan, 860
04583-110 – Morumbi – São Paulo (SP)
www.vivo.com.br
CNPJ: 02.558.074/0001-73
Relações com investidores
Carlos Raimar Schoeninger
Avenida Chucri Zaidan, 860
04583-110 – Morumbi – São Paulo (SP)
E-mail: [email protected]
Telefone: (55) (11) 7420-1172
Informações: www.vivo.com.br
BM&F Bolsa de Valores de São Paulo
Códigos: VIVO3 e VIVO4
Bolsa de valores de nova York (nYSe)
Código: VIV
Auditores independentes
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Jornais para divulgação de informações
Valor Econômico
Diário Oficial do Estado de São Paulo
ReLATóRiO AnUAL 2008 61