Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
K r i n g l o o p b e d r i j f d e B e u r s ( O l d e n z a a l )
KimScholtevanMastKlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs
09
VerslagBacheloropdracht
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
2
KimScholtevanMast–s0091510
KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs
Door: KimScholtevanMastStudentnummer: s0091510
Opdrachtgever: KringloopbedrijfdeBeurs Dhr.MarcBijlsma,directeurInopdrachtvan: WetenschapsWinkel,UniversiteitTwente Mevr.LiekeAsmaBegeleider: Dhr.JeroenTimmer Vak: BacheloropdrachtVakcode: 246060Opleiding: CommunicatieWetenschapInstelling: UniversiteitTwenteDatum: 17juni2009
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
3
KimScholtevanMast–s0091510
ManagementsummaryInopdrachtvankringloopbedrijfdeBeursiseenklanttevredenheidsonderzoekuitgevoerdbijde
winkelgevestigdinOldenzaal.Dedoelstellingdiehierbijgesteldwasis:Hetdoelvanditonderzoekis
vasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdeBeurs,
zodatdedirectievankringloopbedrijfdeBeursweetwaardeverbeterpuntenliggenomuiteindelijkde
tevredenheidvandeklanttevergroten.
Omde,inditonderzoekinkaartgebrachteklanttevredenheidteverbeteren,zijndevolgende
aanbevelingengedaan.DeBeursmoetgaanlobbyenomdebereikbaarheidmethetopenbaar
vervoerteverbeteren.Daarnaastisdealgemenebereikbaarheidvoornamelijkvooroudereklanten
vandeBeursniettoereikend.Eveneenswordtdemanierwaaropproblemenopgelostwordendoor
oudereklantenmindergoedbeoordeelddandoorjongereklanten.DeBeursdientonderzoekte
doennaardeonderliggendemotievenomdeoudereklanten,diehetgrosvandebezoekerspopulatie
vormen,betervandiensttekunnenzijn.TotslotzoudeBeurszichbijdepromotiemeerkunnen
gaanrichtenophetwervenvanklantenjongerdan40jaaromdedoelgroepvandeBeursuitte
breidenenhiermeedeklantenkringtevergroten.
Tergrondslagvandezeaanbevelingenligteenklanttevredenheidsonderzoekbestaandeuit
eenvooronderzoekeneenhoofdonderzoek.InhetvooronderzoekzijndoormiddelvandeKelly
RepertoryGridmethodedemotieveninkaartgebrachtdiemensenhebbenbijdekeuzevooreen
winkel.Dezemotievenvormdensamenmethettheoretischkaderdebasisvoordestellingendie
doormiddelvaneenvragenlijstgemetenzijninhethoofdonderzoek.Devragenlijstisonderworpen
aantweepre‐testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvanhetinstrumenttevergroten.De
belangrijksteaspectenvanklanttevredenheidendeverklarendeconstructenvoorhettotaaloordeel
zijn:ambiance,milieubewustzijn,assortiment,interesseinhetprobleemvandeklanten
overkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
4
KimScholtevanMast–s0091510
Inhoudsopgave
INLEIDING....................................................................................................................................................... 5
1.1 KRINGLOOPBEDRIJFDEBEURS ...................................................................................................................... 51.2 AANLEIDINGONDERZOEK ............................................................................................................................ 6
1.3 DOELSTELLING&ONDERZOEKSVRAGEN .......................................................................................................... 61.4 VOORUITBLIKRAPPORT .............................................................................................................................. 6
2 THEORETISCHKADER............................................................................................................................... 7
2.1 INLEIDINGKLANTTEVREDENHEID ................................................................................................................... 7
2.2 BEDRIJFSECONOMISCHEVOORDELEN.............................................................................................................. 72.3 ELEMENTENVANKLANTTEVREDENHEID........................................................................................................... 8
2.4 METENVANKLANTTEVREDENHEID .............................................................................................................. 102.5 CONSTRUCTEN ....................................................................................................................................... 16
3 VOORONDERZOEK ................................................................................................................................. 17
3.1 MEETINSTRUMENT.................................................................................................................................. 17
3.2 PROCEDURE........................................................................................................................................... 183.3 RESPONDENTEN...................................................................................................................................... 18
3.4 RESULTATEN .......................................................................................................................................... 18
4 METHODE.............................................................................................................................................. 21
4.1 MEETINSTRUMENT.................................................................................................................................. 214.2 PRE‐TESTEN........................................................................................................................................... 21
4.3 PROCEDURE........................................................................................................................................... 24
5 RESULTATEN.......................................................................................................................................... 25
5.1 RESPONDENTEN...................................................................................................................................... 255.2 BETROUWBAARHEID ................................................................................................................................ 25
5.3 RESULTATENPERCONSTRUCT..................................................................................................................... 275.4 VERGELIJKINGGROEPEN............................................................................................................................ 29
5.5 INVLOEDOPTOTAALOORDEELENBESTEDING ................................................................................................. 33
6 CONCLUSIES&AANBEVELINGEN ........................................................................................................... 36
6.1 KLANTTEVREDENHEIDONDERKLANTENVANDEBEURS ..................................................................................... 366.2 BELANGRIJKEASPECTENVANWINKELVERKOOP............................................................................................... 38
6.3 AANBEVELINGEN..................................................................................................................................... 39
7 DISCUSSIE&REFLECTIE.......................................................................................................................... 41
8 LITERATUUR .......................................................................................................................................... 43
9 BIJLAGEN............................................................................................................................................... 45
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
5
KimScholtevanMast–s0091510
1 Inleiding"Erheeftdelaatstejareneenveranderingplaatsgevondeninhetimagovankringloopwinkels.Was
hetimagovankringloopwinkelsinhetverleden'stoffigensuf',delaatstejarenisditimago
verschovennaar'hipentrendy',waardoorsteedsmeermensenspullenkopenbijkringloopwinkels.
Nietalleendegroeiendepopulariteitvankringloopwinkels,maarookdehogematevan
milieubewustzijndoorhethergebruikvanproductenmaaktdezeopdrachttoteeninteressanten
maatschappelijkrelevantonderzoek(MarcBijlsma,directeurkringloopbedrijfdeBeurs)."
Indithoofdstukwordteeninleidinggegevenophetklanttevredenheidsonderzoekbij
kringloopbedrijfdeBeurs.TeneerstewordteenbeschrijvingvankringloopbedrijfdeBeursgegeven
omditonderzoekindejuistecontexttekunnenplaatsen.Vervolgenswordtbeschrevenwatde
aanleidingheeftgevormdvoorditonderzoek.Tenslottewordtdedoelstellinggegevenendedaaruit
voortkomendeonderzoeksvragen.Dithoofdstukeindigtmeteenkortevooruitblikopderestvanhet
rapport.
1.1 KringloopbedrijfdeBeursKringloopbedrijfdeBeursisopgerichtin1982enwerdindietijdgerunddoorviervrijwilligers.De
BeursisgevestigdinvierTwentseplaatsen:Oldenzaal,Tubbergen,DenekampenLosser.DeBeursis
opgebouwduitdriepijlers:inbrengvangoederen,winkelverkoopenreïntegratie.Deinbrengvan
goederenisgerichtophetinzamelenvangebruiktegoederen,dievervolgensindewinkelsvande
Beurstegenkringlooptarief(zolaagmogelijketarieven)verkochtworden.Hiernaastbiedt
KringloopbedrijfdeBeursmensendieomwatvoorredendanookwerkloosofarbeidsongeschiktzijn
geraakt,dekansomweeraanhetwerktekomendoorzeeenreïntegratietrajectaantebieden.Op
dezemanierzetdeBeurszichnietalleeninvoorhetmilieudoorhethergebruikvangoederente
stimuleren,maarondersteuntzeookdemaatschappijdoorbanentecreërenvoordiegenendie
moeilijkrondkunnenkomen
BijkringloopbedrijfdeBeurszijnmomenteel110mensenwerkzaam,verdeeldoverdevier
vestigingen.Slechts15vande110medewerkerszijnvastindienstbijdeBeurs.Deoverige
medewerkerszettenzichvrijwilliginvoordeBeursofmakendeeluitvanhetreïntegratietraject.De
hoofdvestigingvankringloopbedrijfdeBeursstaatinOldenzaalendezevestigingissinds2006te
vindenophetindustrieterreinvanOldenzaal.Voorheenwashetkringloopbedrijfgevestigdinhet
centrumvanOldenzaal,gescheidenvandeinbrengvangoederen.Deverhuizingvandezevestiging
heefttotresultaatgehaddathetaantalbezoekersflinkisgestegen.ZoteldedeOldenzaalsevestiging
vandeBeurseind2008gemiddeld2800betalendeklantenpermaand.Ditismedetedankenaanhet
feitdatdeinbrengvangoederennuaandeachterzijdevandewinkelplaatsvindt,waardoormeer
mensendewinkelwetentevinden.
Hetinbrengenvangoederenissterkgestegen,sindsdegemeenteOldenzaaldeafvalpassen
geïntroduceerdheeft.Dithadtotresultaatdatinwonersmoestengaanbetalenvoorhetstortenvan
grofvuil.DithadvoordeBeursdenegatieveconsequentie,datsteedsmeermensendeBeursals
dumpplekvoorhungoederengingenbeschouwen.DeBeursneemtdanookenkelgoederenaandie
geschiktzijnvoorherverkoop.Derestvandegoederenkandirecttegenbetalinggestortwordenop
degemeentewerf,dieeveneensaandeachterzijdevandewinkelgevestigdis.Decombinatievande
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
6
KimScholtevanMast–s0091510
winkel,deinbrengvangoederenendegemeentewerfmaaktkringloopbedrijfdeBeurstoteen
dynamische,moderne,completeenklantgerichteorganisatie.
1.2 Aanleidingonderzoek KringloopbedrijfdeBeursheeftinruim25jaarreedsveleontwikkelingenmeegemaakt.Omgoedaan
teblijvensluitenbijdetoekomst,wildedirectiedateronderzoekgedaanwordtnaarde
klanttevredenheidomdeinterneorganisatietekunnenverbeteren.Hierbijkangedachtwordenaan
hetaanbiedenvaneenscholingstrajectophetgebiedvanklantvriendelijkheid.Dedirectievan
kringloopbedrijfdeBeurs,heeftaangegeventewillenwetenhoeklantendedienstverleningende
klantgerichtheidvanhaarpersoneelervarenophetgebiedvandewinkelverkoopindevestigingte
Oldenzaal(ziedeopdrachtomschrijvinginbijlage1).
Aangezienhetkringloopbedrijfveeltemakenheeftmetherintredersenvrijwilligersen
mindermetvastpersoneel,heeftdedirectiehetideedatdedienstverleningvanhetpersoneel
richtingdeklantnietaltijdoptimaalis.KringloopbedrijfdeBeursisdelaatstejarensnelgegroeiden
heeftmededaardooreenflinkeprofessionaliseringslaggemaaktdienietaltijdovereenkomtmetde
houdingeninstellingvandemedewerkers.Ditblijktbijvoorbeelduitdeenigszinsconservatieve
houdingvandemedewerkers.Erkwambijvoorbeeldveelweerstandvanuitdemedewerkerstoen
hetideegeopperdwerdomeenopendagteorganiseren.Medewerkerslijkennietmeegegroeidte
zijnmetdevooruitgangdiedeBeursdelaatstejarengeboektheeft.
1.3 Doelstelling&onderzoeksvragenHetonderzoeksdoelkentenkelenaderteonderzoekenelementen.Dezezijnhierondervetgedrukt:
Hetdoelvanditonderzoekisvasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoop
vankringloopbedrijfdeBeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdeBeursweetwaarde
verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten.
Omhetonderzoeksdoeltekunnenbehalendienendevolgendeonderzoeksvragenbeantwoordte
worden:
1. HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs?
2. WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijdewinkelverkoop?
3. WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklanttevergroten?
1.4 VooruitblikrapportInhetvolgendehoofdstukzalhettheoretischkadervoorditonderzoekgegevenworden.Hierwordt
duidelijkwatdeconstructenzijndieinditonderzoekgemetenworden.Inhoofdstukdriezalhet
vooronderzoekdoormiddelvande'KellyRepertoryGrid'methodeinzijngeheelbehandeldworden.
Demethodeenhetontwikkelenvanhetmeetinstrumentvoorhethoofdonderzoekzullenin
hoofdstukvieraanbodkomen.Inhoofdstukvijfwordenvervolgensderesultatenvanhet
hoofdonderzoekgegeven,waarinhoofdstukzesconclusiesovergetrokkenwordenenaanbevelingen
wordengedaan.Totslotwordtinhoofdstukzeveneenreflectieophetgeheleonderzoekgegeven.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
7
KimScholtevanMast–s0091510
2 TheoretischkaderIndithoofdstukwordtdebelangrijksterelevanteliteratuurbetreffendeklanttevredenheid
behandeld.Allereerstiskortbeschrevenwatklanttevredenheidis.Hiernakomende
bedrijfseconomischevoordelenvanklanttevredenheidaanbodenwordtuitgelegdwaaromeenhoge
klanttevredenheidvoordeBeursvanbelangis.Vervolgenswordtinalgemenetermengesproken
overdeelementenwaaruitklanttevredenheidopgebouwdis.Aandehandvandegevonden
elementenisgekekennaarbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidende
toepasbaarheidvandieschalenopditklanttevredenheidsonderzoek.Tenslottewordteenoverzicht
vanconstructengegevendieinhethoofdonderzoekgemetenzijn.
2.1 InleidingklanttevredenheidKlanttevredenheidisdematevantevredenheidvandeklantuitgedruktindeindrukdiedeklant
heeftvandediensten,producten,deservice,deambiance;kortomdegeheleorganisatie(Anderson
enSullivan,1993).Erisintoenemendemateinteressevanuithetmanagementvanbedrijvenin
klanttevredenheidalsmiddelomkwaliteitteevalueren.Hogeklanttevredenheidwordtinde
literatuuralsbesteindicatorgezienvoordetoekomstigewinstvaneenbedrijf(AndersonenSullivan,
1993).Bedrijvengebruikenklanttevredenheidintoenemendematealseencriteriumomdeprestatie
vanproductenendienstentemetenenhetisnietongebruikelijkdatdematevanklanttevredenheid
gekoppeldwordtaandefinanciëlecompensatievoorhetpersoneel(AndersonenSullivan,1993;
Kondo,2001).
2.2 BedrijfseconomischevoordelenVeelorganisatiesgebruikenklanttevredenheidscoresalseenindicatievoordeprestatievan
productenendienstenenalseenindicatorvoordetoekomstvandeorganisatie(Matzleren
Hinterhuber,1998).Oliver(1993)ondervonddatzowelpositievealsnegatieveervaringenaanwezig
zijnbijhetconsumerenenbevestigthiermeedatdemanierwaaropdezeervaringeninvloed
uitoefenenopdeklanttevredenheidergcomplexis.Klanttevredenheidisdebesteindicatorvoorde
toekomstvaneenorganisatie,omdateenhogematevanklanttevredenheidleidttoteenhogemate
vanklantloyaliteit(MatzlerenHinterhuber,1998).Eenhogematevanklantloyaliteitleidttoteen
stabielestroomvaninkomsten,waardoordetoekomstvanhetbedrijfzekerderis(Matzleren
Hinterhuber,1998).
Anderson,FornellenMazvancheryl(2004)vondeneenpositiefverbandtussen
klanttevredenheidentoekomstigeinkomsten.Ditverbandisgebaseerdopdeaannamedat
klanttevredenheideengoedeindicatorisvoordekrachtvanderelatietussendeorganisatie
enerzijdsende(toekomstige)klantanderzijds.Dekrachtvandezerelatieheeftdaarmeedirect
invloedopdeklantloyaliteit.Eenhogereklantloyaliteitleidttotmeervasteklanten,hetgeengoedis
voordecontinuïteitvandeinkomstenvaneenorganisatie(Andersonetal.,2004).
VolgensReichheldenSasser(1990)zijntevredenklantenvakergeneigdtothetkopenvan
meerproductenendienstendiedoordeorganisatieaangebodenworden.Loyaleklantenzijntevens
eerdergeneigdherhaalaankopentedoenbijhetbedrijf.Daarnaastzijndekostenvoorhetwerven
vannieuweklantenvijftotzesmaalhogerdandekostendiegepaardgaanmethetbehoudenvan
klanten(MatzlerenHinterhuber,1998).Hetisvoororganisatiesdanookvoordeligeromteproberen
zoveelmogelijkklantentebehouden,inplaatsvanenkeldeaandachtophetwervenvannieuwe
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
8
KimScholtevanMast–s0091510
klantenterichten.
Omdeklanttevredenheidtevergrotendienteenorganisatienaastgoedekwaliteitookeen
correctewijzevanklachtafhandelingtehanterenaangezienditvolgensFornell,Johnson,Anderson,
ChaenBryant(1996)deklantloyaliteitpositiefbeïnvloedt.Swan,BowersenRichardson(1999)
ondervondendathetvertrouwenvandeklantinhetpersoneeleenbelangrijkonderdeelisvan
klanttevredenheidencruciaalisvoorhetaanzettentotaankoop.Wanneerdeklantvertrouwenheeft
indeverkoperdanbevordertdithetgedragomovertegaantotaankoopvolgensSwanetal.(1999)
metmaarliefst22%.
KlanttevredenheidleidtvolgensHomburg,KoschateenHoyer(2005)totbereidheidbijde
klantommeervooreenproducttebetalen.Anderson(1996)daarentegenvindtafwijkende
resultatenmeteennegatieveassociatietussendematevanklanttevredenheidenhetniveauvan
prijstolerantie.Homburgetal.(2005)hebbenderesultatenvanhetonderzoekvanAnderson(1996)
doormiddelvaneendubbelzijdigexperimenteelonderzoekwetenteweerleggen.Vooreen
organisatiebetekentditvolgensHomburgetal.(2005)dateenhogeklanttevredenheidde
prijsstrategievaneenorganisatiekanbeïnvloeden.Ditbetekentnietdateenorganisatiepremium
prijzenmoetgaanhanterenvoortevredenklanten,maartevredenklantenstellendeorganisatiein
staatomdeprijzeninhetgeheelwaarnodiglichttekunnenverhogen.
Concluderendkangesteldwordendateenhogeklanttevredenheidleidttotvele
bedrijfseconomischevoordelenvoordeBeurs.Eenhogematevanklanttevredenheidleidttotloyale
klanten.Loyaleklantenwordenvasteklantenenzorgenvoorcontinueinkomstendoor
herhaalinkopentedoen.HetisvoordeBeursdaarnaastveelvoordeligeromvasteklantente
behoudeninplaatsvanhogekostentemakenvoordewervingvannieuweklanten.Tenslottegeeft
eenhogeklanttevredenheiddeBeursdemogelijkheidomdeprijzenwaarnodiginzijngeheel
enigszinstekunnenverhogenzonderklantenkwijtterakenofdeklanttevredenheidaantetasten.
2.3 ElementenvanklanttevredenheidIndezeparagraafwordteenintroductiegegevenopdeelementenvanklanttevredenheid.Deze
paragraafdientalsinleidingvoorparagraaf2.4,waardoormiddelvanbestaandeschalengekeken
wordtnaardespecifiekefacettenvanklanttevredenheidsonderzoekdievanbelangzijnvoorde
Beurs.
Wanneerorganisatieserinzoudenslagenomhetaantalklachtentotnultereducerenen
zodoendegeenontevredenklantentehebben,danbetekentditnietpersédatdeklantentevreden
zijn.Omklanttevredenheidtebereikenismeernodig.Kondo(2001)ondervonddatkwaliteitéénvan
debelangrijkstebenodigdhedenisomklanttevredenheidterealiseren.SzymanskienHenard(2001)
stellenechterdatkwaliteitgeenonderdeelisvanklanttevredenheid,maardatklanttevredenheidtot
doelheeftdekwaliteitineenorganisatieteverbeteren.Klanttevredenheidisdanookeenmiddelom
deuiteindelijkekwaliteitvandeorganisatietekunnenverbeteren.
VolgensSzymanskienHenard(2001)bestaatklanttevredenheiduitvijfantecedenten.
Klanttevredenheidwordtvolgenshenopgebouwduitverwachtingen,disconfirmatievan
verwachtingen,prestatie,affectieenvermogen.Infiguur2.1istezienhoedezevijfelementen
samendetevredenheidenelkaarbeïnvloedenenhoeklanttevredenheidvervolgensinvloedheeftop
klaaggedrag,negatieveverhalenendeintentietotherhaalaankopen.HetonderzoekvanSzymanski
enHenard(2001)isgebaseerdopvijftigonderzoekennaarklanttevredenheidenvormtzodoende
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
9
KimScholtevanMast–s0091510
eensolidebasisvoorhetinkaartbrengenvanwaterindeliteratuuronderklanttevredenheid
verstaanwordt.
Figuur2.1.ModeloftheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfaction(SzymanskienHenard,2001)
Debelangrijksterolvanverwachtingeninklanttevredenheidisanticipatie.Degedachtehierachteris
datdeverwachtingenvandeklantdirectinvloedhebbenopdematevantevredenheid.
Consumentenwordtvanjongsafaangeleerdomtevredenheidgelijktestellenaandeverwachtingen
omdissonantietussendezetweeelemententevoorkomen(SzymanskienHenard,2001).Ditiste
verklarenmetbehulpvanFestingers'cognitievedissonantietheorie(FestingerenCarlsmith,1959).
Dezetheoriesteltdattegenstrijdigefeitendemensdwingenomnieuweideeënofgedachtente
onderzoekenofomdeaanwezigeovertuigingaantepassen.Dusomdehoeveelheiddissonantie
(tegenstrijdigheid)tussencognitiesteverminderen(Aronson,1997).Ditbetekentdatdematevan
tevredenheidvandeconsumentgelijkisaandeverwachtingendiedeconsumentheeft.Zijnde
verwachtingenerglaagdanzaldetevredenheidooklaagzijnenviceversa.Consumentenzijn
tevredenwanneerhunverwachtingenovertroffenwordenenneutraalwanneeraanhun
verwachtingenvoldaanwordt.SzymanskienHenard(2001)vindeninhunonderzoekookempirisch
bewijsvoordezerelatietussendisconfirmatieentevredenheid.
Conklin,PowagaenLipovetsky(2004)vindendevolgende'keydissatifiers'dievanbelangzijn
voorklanttevredenheid:serviceprestatie,probleemoplossing,probleemerkenningeninitiërenvan
service.Wanneereenorganisatienegatiefscoortopéénofmeerderevandeze'keydissatifiers',dan
heeftditeensterkedalingindeklanttevredenheidtotgevolg.Wanneerdezeaspectenpositief
aanwezigzijn,danisditechterminimaalvaninvloedophetverbeterenvandeklanttevredenheid.Dit
betekentdatenkelvoldoenaandeverwachtingenvandeklanteenorganisatiegeenmogelijkheid
geeftomdetevredenheidvanklantenteverbeteren.
Naasthetvoldoenaanverwachtingenspeeltookdeervaringdiedeconsumentmethet
bedrijfheefteenbelangrijkerolbijdeklanttevredenheid.Consumentervaringisdeinterneen
subjectievereactiedieklantenhebbenopdirectofindirectcontactmeteenorganisatie(Mayeren
Schwager,2007).Datnietalleenervaringmetdeorganisatie,maarookdeprestatievande
organisatieofhetproductvaninvloedisopdetevredenheidisaangetoonddoorveleonderzoekers
(OliverenDeSarbo,1988;HolbrookenHirschmann,1982).Wanneereenproductofdiensteenhoge
matevanprestatieheeftdanheeftditpositieveinvloedopdeklanttevredenheid.
OliverenSwan(1989)snijdeneennieuwaspectvanklanttevredenheidaanmetbetrekking
totgelijkheidonderconsumenten.Metgelijkheidinklanttevredenheidwordteen
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
10
KimScholtevanMast–s0091510
rechtvaardigheidsprocesbedoeldwaarmeeconsumenteneerlijkheid,juistheidenhetwaardzijn
beoordelenaandehandvanwatanderenkrijgen.Consumentenzijntevredenwanneerzijmenen
meertekrijgendanhunreferentiepersoon.DezeconclusievanOliverenSwan(1989)toonteen
tegenstellingaanwaarbijconsumentenaandeenekantgelijkbehandeldwillenworden,maar
anderzijdstochneteenbeetjemeerwillenhebbendandeander.VolgensOliverenSwan(1989)
speeltditprincipeinmeerofminderemateinelkewinkeleenrol.Ditbetekentdatiniederewinkel
hetpersoneeleraltijdnaarmoetstrevenomiedereklantzogoedmogelijktehelpeninzijnofhaar
individuelewensen.
Concluderendkangesteldwordendathettegemoetkomenaandewensenen
verwachtingenvandeklanthetbelangrijksteonderdeelisinhetrealiserenvanklanttevredenheid.
Uitdeliteratuurblijktdatenkelhetvoldoenaandeverwachtingenvandeklantnietvoldoendeisom
deklanttevredenheidteverhogen.Organisatiesmoetenercontinunaarstrevenomde
verwachtingenvandeklantteovertreffenomdeklanttevredenheidpositieftekunnenbeïnvloeden.
Deelementendiegevondenzijnindezeparagraafzullenverderonderzochtwordendoormiddelvan
bestaandeschalendiespecifiekeaspectenvanklanttevredenheidmeten.
2.4 MetenvanklanttevredenheidIndeliteratuurzijnveleschalenontwikkeldomaspectenvanklanttevredenheidtemeten.Indeze
paragraafwordenbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidbesprokenenwordt
gekekenwelkeelementenbruikbaarzijnvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdeBeurs.Uitde
literatuurblijktdatdeSERVQUALeenbelangrijkeenvaakgehanteerdeschaalisin
klanttevredenheidsonderzoek.
DeSERVQUALmeetdeperceptievandeklantophetgebiedvanservicekwaliteit
(Parasuraman,ZeithamlenBerry,1988).Parasuramanetal.(1988)groepeerdendeverschillende
itemsinvijfdimensies:materiëlezaken,betrouwbaarheid,responsiviteit,zekerheidenempathie.De
SERVQUALisontwikkeldvooreenbreedscalaaanorganisatiesenvormteenbasisvoorhetinkaart
brengenvandeperceptievandeconsument.HoeweldeitemsendedimensiesvandeSERVQUAL
ergbelangrijkzijngeweestvooronderzoekophetgebiedvanklanttevredenheidinservice
organisaties,zijneronderzoekersdieschalenontwikkeldhebbendiebetervantoepassingzijnophet
metenvanklanttevredenheidvoordeBeurs.
IndeliteratuurzijnenkeleschalengevondendiedeSERVQUALalsbasisgebruikthebbenom
eenverderontwikkeldeschaalteintroduceren.ZogaanShamdasanienBalakrishnan(2000)inop
kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten.DezeschaalisvantoepassingopdeBeurs
aangeziendeaanleidingvanditonderzoekgebaseerdisopdeverwachtingdaterverbeteringen
mogelijkzijnbijhetpersoneelvandeBeurs.
Detweedeschaaldievantoepassingisopditonderzoekgaatinopdeservicekwaliteitvan
winkels(Dabholkar,ThorpeenRentz,1996).Dabholkaretal.(1996)ontwikkeldeneenschaalvoor
eendienstverlenendeorganisatie.Detoepassingopdienstverlenendeorganisaties,maaktdeze
schaalgeschiktvoordeBeurs.BijdeBeursiserweliswaarmindersprakevanpersonaliseringinde
dienstverleningdanbijdedoorDabholkaretal.(1996)onderzochtekapsalon,maartochligtde
Beurshierquapersoonlijkedienstverleningdichterbijdanbijeenregulierewinkeldiemetbehulp
vandeSERVQUALgemetenkanworden.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
11
KimScholtevanMast–s0091510
2.4.1 Kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten
ShamdasanienBalakrishnan(2000)onderzochtendedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesen
loyaliteitingepersonaliseerdediensten.Infiguur2.2istezienwelkeelementenzijontwikkeldenom
totklantvertrouwenenklanttevredenheidtekomen.Ditleidtuiteindelijktoteenhogere
klantloyaliteit.
VolgensShamdasanienBalakrishnan(2000)wordttevredenheidbeïnvloeddoordedrie
dimensiesvanklant‐organisatieinteracties:contactmethetpersoneel,fysiekeomgevingen
klantomgeving.Dezedriedimensieswordenhierondernaderuiteengezetenbesprokeninhetlicht
vandebruikbaarheidvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdeBeurs.
Figuur2.2.Frameworkvandedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesenloyaliteitingepersonaliseerde
diensten(ShamdasanienBalakrishnan,2000).
Deeerstedimensiegaatinophetcontactmethetpersoneel.Deattributievancontactmethet
personeelheeftinvloedopdekwaliteitvanderelatiemetdedienstverstrekker(Shamdasanien
Balakrishnan,2000).DitelementisvangrootbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangeziendit
bedrijftemakenheeftmeteenuitzonderlijkepositiequapersoneel.Erzijnvelevrijwilligers
werkzaamenmensendieeenreïntegratietrajectdoorlopen.Dedimensiecontactmetpersoneelis
opgebouwduitdevolgendeelementen:expertise,gelijkheid,kennisvandeklant,vriendelijkheiden
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
12
KimScholtevanMast–s0091510
wederzijdseonthulling.Heteersteelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisexpertise.
MetexpertisebedoelenShamdasanienBalakrishnan(2000)deperceptievandeklantdatde
verkoperwaardevollekennis,training,ervaring,kwalificatiesenvaardighedenheeftineenbepaald
servicedomein.DitelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangezienhetbedrijfmet
veelverschillendesoortenmedewerkerswerktenhetzeerinteressantisomtewetenhoede
expertisevandezemedewerkersdoorklantenbeoordeeldwordt.
Hettweedeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisgelijkheid.Gelijkheid
refereertnaardematewaarinklantenverkopergelijkzijninpersoonlijkeattributen,
karakteristiekenenwaarinzeinteressesenwaardendelen.Hiergaathetomdematewaarindeklant
zichkanidentificerenmetdeverkoper(ShamdasanienBalakrishnan,2000).
Hetderdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliskennisvandeklant.Kennis
vandeklantrefereertnaardemoeitediedeverkoperdoetomdespecifiekebehoeftenenwensen
vandeklanttebegrijpen(ShamdasanienBalakrishnan,2000).VolgensParasuraman,Zeithamlen
Berry(1985)isdergelijkekenniseenbelangrijkedeterminantvoorservicekwaliteit.Kennisvande
klantisvoorkringloopbedrijfdeBeursminderbelangrijkdanvoordekapsaloninhetonderzoekvan
ShamdasanienBalakrishnan(2000).Eendeelvandeessentievandekringloopwinkelbestaatvoor
veelklantenuithetbekijkenvanallespullenenhetonverwachtietsmooistegenkomen.Klanten
hebbenvaaknietvantevoreneenduidelijkbeeldvanhetgeenzijwillenhebben.
Hetvierdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisvriendelijkheid.
Vriendelijkheidwordtgezienalseentendentievoorhetpersoneelomtehandelenalseenvrienden
betrokkentezijninhetinter‐persoonlijkecommunicatieprocesmetklanten.Onderzoekwijstuitdat
klanteneensterkevoorkeurhebbenvoorvriendelijkheid,vooralinsituatieswaarinersprakeisvan
eenhogematevanintimiteit(ShamdasanienBalakrishnan,2000).Eenbezoekaankringloopbedrijf
deBeursisvoorveelmenseneenbeleving.Eenvriendelijkehoudingisbelangrijkvoordebeleving
vanklantenbijdeBeurs.
Hetvijfdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliswederzijdseonthullingen.
Wederzijdseofpersoonlijkeonthullingenleidentoteenvertrouwensrelatie.Klantenkrijgenhet
gevoelhebbendatzevertrouwelijkeinformatietehorenkrijgen,diekandidaatstaatvooreen
intiemerelatie(ShamdasanienBalakrishnan,2000).Ditelementisnietrelevantvoorkringloopbedrijf
deBeurs,aangeziendesamenstellingvanhetpersoneelvaakverschiltendemedewerkersgeen
vertrouwensrelatiemetklantenopbouwen.
DetweededimensiedieShamdasanienBalakrishnan(2000)identificerenisdefysieke
omgevingalsonderdeelvanklanttevredenheid.Hetelementfysiekeomgevingbestaatuithet
elementsymbolenenartefactenenhetelementambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000).Het
eersteelementonderdedimensiefysiekeomgevingissymbolenenartefacten.Ditelementrefereert
aandeobjectenindewinkelomgevingdieimplicieteaanwijzingengevenaanklantenoverde
betekenisvanderuimteendewaardenenverwachtingenvoorhoetegedragen(Shamdasanien
Balakrishnan,2000).Bijditelementgaathetomobjectenzoalsmeubels,decor,productenende
balie.Inhetkadervanditonderzoekishetnietinteressantomtekijkennaarditdeelvande
inrichtingvandewinkelaangeziendeinrichtingvandewinkelvoorhetgrootstegedeeltebestaatuit
koopwaar.
Hettweedeelementonderdedimensiefysiekeomgevingisambiance.Hetelement
ambiancerefereertaandefactorendiedezintuigenbeïnvloedenzoalsachtergrondkarakteristieken
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
13
KimScholtevanMast–s0091510
vandeomgevingmetbetrekkingtottemperatuur,belichtingensfeer(ShamdasanienBalakrishnan,
2000).DitelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangezienhetbijeenbezoekaande
Beursookombelevingdraait.DeambiancevandeBeursisvaninvloedopdezebeleving.
Dederdedimensieisklantomgeving.Dezedimensiebestaatuitdeelementenklantgelijkenis
eninter‐persoonlijkecommunicatiemetandereklanten(ShamdasanienBalakrishnan,2000).Het
eersteelementonderdedimensieklantomgevingisklantgelijkenis.ShamdasanienBalakrishnan
(2000)ondervondendateenhogematevanhomogeniteittussenklanteneenpositieveinvloedheeft
opderelatievandeklantmetbetrekkingtotdekwaliteitvandeorganisatie.Ditsluitnietaanbijde
manierwaaropklantenzichopstellenindewinkelvandeBeurs,aangeziendeklantenweinigtot
geencontactmetelkaarhebben.
Hettweedeelementonderdedimensieklantomgevingisinter‐persoonlijkecommunicatie
metandereklanten.DematevaninteractietussenklantenonderlingheeftvolgensShamdasanien
Balakrishnan(2000)positieveinvloedopdetevredenheidvandeklant.Wanneererveelinteractieis
tussenklantenineenwinkel,danpratendeklantenonderlingovergoedeenslechteserviceenheeft
ditinvloedophetklantvertrouwenindeorganisatie.IndewinkelvandeBeurshebbendeklanten
slechtsingeringematecontactmetelkaar.
ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanShamdasanienBalakrishnan(2000)in
grotematetoepasbaarisopditonderzoek.Derelevanteelementendiemeegenomenzullenworden
inhethoofdonderzoekzijnexpertise,vriendelijkheidenambiance.Dezeelementensluitengoedaan
bijdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdeBeurs.Deoverigeelementensluitennietaanopde
contextvandeBeurs.DecontextvanhetonderzoekvanShamdasanienBalakrishnan(2000)bestaat
namelijkuiteenkapsalon,waarsprakeisvaneentotaalanderepersoneel‐klantinteractiedanbijde
Beurshetgevalis.
2.4.2 Servicekwaliteitvanwinkels
Dabholkaretal.(1996)ontwikkeldenaandehandvanhetSERVQUALmeetinstrumentvan
Parasuraman,ZeithamlenBerry(1988)eenvragenlijstomdekwaliteitvanserviceinwinkelsvan
dienstverlenendeorganisatiestekunnenmeten.Deschaalisbedoeldvoorstudiesbijwinkelsdieeen
mixaanbiedenvandienstenenproducten.Metdezeschaalkandeservicekwaliteitgemetenworden
enkunneneventuelenoodzakelijkeveranderingengedetecteerdworden.
DezeschaalsluitgoedaanbijkringloopbedrijfdeBeursaangezienzijnaastwinkelverkoop
ookdiversedienstenaanbiedenaanhaarklanten.Hierbijkangedachtwordenaanhetbezorgenvan
gekochtemeubelsofhetreserverenvanbepaaldeproducten.DeschaalvanDabholkaretal.(1996)
bestaatuitdeelementen:fysiekeaspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie,
probleemoplossingenbeleid.HeteersteelementvanDabholkaretal.(1996)meetdefysieke
aspectenvandewinkelaandehandvandematevanmoderniteitinuitrustingeninrichting,de
visueleaantrekkelijkheid,dematerialendiegebruiktworden,devindbaarheidvanproductenende
opzetvandewinkel.DitelementisvanbelangvoordeBeursaangeziendekringloopwinkelnogniet
zolanggeledenverhuisdisnaardenieuwelocatieophetindustrieterreinenerdelaatstetijdveel
verbouwdis.
Hettweedeelementmeetdematevanbetrouwbaarheidinwinkelverkoop.Ditheeftinvloed
opdeloyaliteitvandeklant.DebetrouwbaarheidwordtdoorDabholkaretal.(1996)gemetenaan
dehandvanhetnakomenvanbeloftes,optijdleveren,inéénkeergoedhandelenenfoutvrije
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
14
KimScholtevanMast–s0091510
transactiesenverkopen.Ditelementismetnamebelangrijkvanuithetperspectiefdaterzowel
vrijwilligersalsvastemedewerkerswerkzaamzijnbijdeBeurs.Eenrisicovanwerkenmetvrijwilligers
kanzijndatereerderfoutengemaaktwordenomdatmensenminderroutinehebbeninhunwerk.
Hetderdeelementmeetdekwaliteitvandepersoonlijkeinteractie(Dabholkaretal.,1996).
Deitemsinditelementbetreffenkennisvanhetpersoneelomvragentebeantwoorden,het
inboezemenvanvertrouwendoorgedragvanmedewerkers,gevoelvanveiligheidbijklanten,
duidelijkheidincommunicatieenindividueleaandacht.Detoegevoegdewaardevanditelementis
grootvoordeBeurs.Ditelementmeethoedeinteractietussenhetpersoneelendeklantdoorde
klantbeoordeeldwordt.
Hetvierdeelementgaatoverprobleemoplossing.Hoehogerdematevan
probleemoplossendhandelen,hoehogerdekwaliteitvandedienstbeoordeeldwordt(Dabholkaret
al.,1996).Ditelementbestaatuithetwillendzijntenopzichtevanterugkomendeproducten,het
interessetonenenoplossenvaneenprobleemvandeklantenhetdirectenadequaatafhandelen
vanproblemenindewinkel.KringloopbedrijfdeBeurstestbijvoorbeeldalleapparatuurmeteen
stekkergedurende24uurendekthiermeeeventueeldisfunctionerenvandezeapparatuuraf.
KlantenkunnenbijdeBeursinprincipedanookgeenproductenterugbrengendieomwatvoor
redendanooknietaandeverwachtingenvoldoen.DeBeursgeeftgeengarantievoordegekochte
spullenomdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.Tochkanhetnoodzakelijkzijnomin
sommigegevalleneenuitzonderingopdezeregeltemaken.Hetisdanookvanbelangomtemeten
inhoeverrehetpersoneelvandeBeursdoorklantenalsoplossingsgerichtgezienwordt.
Hetvijfdeelementgaatoverbeleid.Dabholkaretal.(1996)ondervondendatbeleidskeuzes
invloedhebbenopdematevantevredenheidtenopzichtevandekwaliteitvandeservicevaneen
organisatie.Debeleidskeuzeshebbeninditelementtemakenmethetaanbiedenvanhogekwaliteit
koopwaar,voldoendeparkeerplekkenaanbieden,openingsurenaangepastaandewensenvande
klantenhetaccepterenvancreditcards.Hetaccepterenvancreditcardsofhetaanbiedenvaneen
eigencreditcardbijvoorbeeldissterkvantoepassingopdeAmerikaansecultuur,maarspeeltbijde
BeursenveleNederlandsewinkelsgeenrolaangezienhiernietmeteencreditcardbetaaldkan
worden.
ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanDabholkaretal.(1996)goedaansluitbij
ditonderzoeknaardeklanttevredenheidbijkringloopbedrijfdeBeurs.Deelementenfysieke
aspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractieenprobleemoplossingzijningrotematevan
toepassingopdeBeursendezeelementenzullendanookmeegenomenwordeninhet
hoofdonderzoek.
2.4.3 Vergelijkingvanschalen
DeinhoudvanbestaandeschalenvanShamdasanienBalakrishnan(2000)enDabholkaretal.(1996)
tonenenigematevanoverlap.Indezeparagraafwordtgekekeninhoeverredezeelementenelkaar
aanvullenofelkaarjuistoverbodigmaken.Degevondenelementenindeliteratuurzijnonderte
verdelenintweedimensies,namelijk:contactmetpersoneelenfysiekeomgeving.Dezedimensies
wordendoorShamdasanienBalakrishnan(2000)alsoverkoepelendbeschreven(ziefiguur2.2).
Deelementendievallenonderdedimensiecontactmetpersoneelzijnexpertiseen
vriendelijkheidvanShamdasanienBalakrishnan(2000)enbetrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie
enprobleemoplossingvanDabholkaretal.(1996).Derelatietussenhetgedragvanhetpersoneelen
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
15
KimScholtevanMast–s0091510
deklanttevredenheidvormteenbelangrijkdeelvanditonderzoek.DeelementenvanDabholkaret
al.(1996)wordendoormiddelvanmeerdereitemsuitvoerigerbehandelddandeelementenvan
ShamdasanienBalakrishnan(2000),maarbeideschalensluitenelkaarnietuitaangezieneropde
gekozenelementengeensprakeisvanoverlap.Erisgekozenvooreencombinatievandedrie
elementenvanDabholkaretal.(1996)aangevuldmetdetweeelementenvanShamdasanien
Balakrishnan(2000).Zodoendewordterveelaandachtbesteedaandedimensiecontactmethet
personeelzonderdatersprakeisvanoverlaptussendeelementen.
Deelementendievallenonderdedimensiefysiekeomgevingzijn:fysiekeaspecten,
(Dabholkaretal.,1996)symbolenenartefactenenambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000).
HetelementfysiekeaspectenvanDabholkaretal.(1996)sluitbeteraanbijdeBeursdanhet
elementsymbolenenartefactenvanShamdasanienBalakrishnan(2000).Hetelementvan
ShamdasanienBalakrishnan(2000)oversymbolenenartefactenisnamelijktespecifiekgerichtop
dedienstverleningineenkapsalon.Hetelementambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000)is
welbruikbaaraangeziendeambiancevandeBeursbelangrijkisindetotaalbelevingvandeklant.
2.4.4 Socialeverantwoordelijkheid
Indebestaandeschalenwordtvooralaandachtbesteedaandeinteractietussendeklantende
medewerkersvaneenorganisatie.Voorditonderzoekishettevensvanbelangomtewetenin
hoeverreelementenalssocialeverantwoordelijkheidenmaatschappelijkeverantwoordelijkheid
meespelenindetevredenheidvandeklant.DeBeursonderscheidtzichimmersvananderewinkels
doorenkelgebruikteartikelenteverkopeneneenreïntegratietrajectaantebiedenvoormensendie
weeraanhetwerkwillenofmoeten.DitreïntegratietrajectisbelangrijkvoordeBeursenvoorde
gemeenteOldenzaalenhettoontaandatdeBeursbetrokkenisbijdemaatschappij.Devrijwilligers
diewerkenbijdeBeurs,makenhetmogelijkomdekostenlaagtehoudenenzodoendeookde
prijzenvandeproducten.
VerondersteldkanwordendatklantenvandeBeurseenhogerematevantevredenheid
hebben,omdatzeeengoedgevoelhebbenoverhetbeschermenvanhetmilieu,hetmaatschappelijk
verantwoordconsumerenofhetreïntegratieaspectdatdeBeursbiedt.VolgensSureshchandar,
ChandrasekharanenAnantharaman(2002)beperktdeSERVQUALvanParasuramanetal.(1988)zich
teveeltotmenselijkeinteractiebijhetgevenvandeserviceendemateriëlezakenbehorendebijde
service.Sureshchandaretal.(2002)vindendatdeaandachtookuitdienttegaannaardesociale
verantwoordelijkheidvandedienstverlenendeorganisatie,aangezienditookvaninvloedisopde
totaleperceptievandeklant.
In2005ontwikkeldenSalmones,CrespoenBosqueeenschaalwaarmeewaarderingvande
socialeverantwoordelijkheidgemetenkanwordenonderconsumenten.Hierbijondervindenzijdat
socialeverantwoordelijkheidvaninvloedisopdeloyaliteitendewaardevandienstenvoor
consumenten(Salmonesetal.,2005).HetdoorSalmonesetal.(2005)ontwikkeldeelementsociale
verantwoordelijkheidistendelegeschiktvoorkringloopbedrijfdeBeurs.IndeschaalvanSalmones
etal.(2005)wordtnamelijkingegaanopwinstgevendheid,succes,ethischcorrecthandelenen
respectvoorhetmilieu.DeaspectenwinstgevendheidensucceszijnvoordeBeursnietrelevant
aangezienhetbijdezeorganisatienietuitsluitenddraaitomeenzohoogmogelijkewinstofeenzo
grootmogelijkmarktaandeel.VandeschaalvanSalmonesetal.(2005)isvooralrespectvoorhet
milieuvantoepassingopdeBeurs.DaarnaastisookmaatschappelijkebetrokkenheidvoordeBeurs
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
16
KimScholtevanMast–s0091510
ergbelangrijk.Zowelmilieubewustzijnalsmaatschappelijkebetrokkenheidkomenindeschaalvan
Salmonesetal.(2005)naarvoren.
Concluderendkangesteldwordendatdeelementenmaatschappelijkebetrokkenheiden
milieubewustzijnbijdragenaandesocialeverantwoordelijkheid,welkedoorSalmonesetal.(2005)
enSureshchandaretal.(2002)alsoverkoepelendedimensiebeschrevenwordt.
2.5 ConstructenAandehandvanhettheoretischkaderkomendevolgendeelementennaarvorendiezinvolzijnvoor
hetklanttevredenheidsonderzoekbijdeBeursenderhalvealsconstructenindevragenlijst
opgenomendienenteworden.Deconstructenzijnonderverdeeldindevolgendedimensies:contact
metpersoneel,fysiekeomgevingensocialeverantwoordelijkheid(zietabel2.1).Dezedimensieszijn
overgenomenuitdeliteratuurenmakenhetmogelijkomconclusiestetrekkenopconstruct
overstijgendniveau.
Tabel2.1.Overzichtvandedimensiesenconstructenafgeleiduitdeliteratuur
Dimensie Constructuitliteratuur Paragraaf
Contactmetpersoneel Betrouwbaarheid 2.4.2
Persoonlijkeinteractie 2.4.2
Probleemoplossing 2.4.2
Expertise 2.4.1
Vriendelijkheid 2.4.1
Fysiekeomgeving Fysiekeaspecten 2.4.2
Ambiance 2.4.1
Socialeverantwoordelijkheid Milieubewustzijn 2.4.4
Maatschappelijkebetrokken 2.4.4
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
17
KimScholtevanMast–s0091510
3 VooronderzoekHetvooronderzoekbijdeBeurshadalsdoelomdemotievenvanklantenteachterhalenbijdekeuze
vooreenwinkel.Deverkregenverwachtingenenmotievenvormeneenbevestigingvaneneen
aanvullingopdetheorie.Debeoordelingvandeverwachtingendieklantenhebben,komenaanbod
inhethoofdonderzoekwaardeklanttevredenheidgemetenwordt.
Indithoofdstukwordtallereerstbesprokenhoehetmeetinstrumentontwikkeldis.
Vervolgensisdeprocedurebeschrevenenwordteenanalysegegevenvanderespondentendieaan
hetvooronderzoekmeehebbengewerkt.Totslotzijnderesultatenvanhetvooronderzoek
gerapporteerd,diesamenmetdeconstructengevondenindeliteratuurdeinputvoorhet
hoofdonderzoekvormen.
3.1 MeetinstrumentVoorhetvooronderzoekisgekozenvooreenkwalitatiefonderzoekmeteenexploratieve
onderzoeksmethode,deKellyRepertoryGrid.DeKellyRepertoryGridmethodeconcentreertzichop
hetuitwerkenvangevondenconstructenmetalsdoelgedetailleerdecommentarenvande
respondentteverkrijgenoverhetonderzoeksdomein(VanRiel,StroekerenMaathuis,1998).De
techniekgeeftstructuurvooreenéén‐op‐ééninterview(HunterenBeck,2000).BijdeKelly
RepertoryGridmethodelaatdeonderzoekerderespondentdrieobjectenzien.Ditkunnen
bijvoorbeeldproductnamen,merknamenoflogo'szijn.Derespondentkiesthetobjectdathetminst
bijdeanderetweepast.Vervolgenslegtderespondentuitwatderedeniswaardoorhet
alleenstaandeobjectnietbijdeanderetweepast(VanRieletal.,1998).Dezeredenkanéénvande
motievenzijnwaaropdeklantdekeuzevooreenwinkelofspecifiekdeBeursbaseert.
DeKellyRepertoryGridmethodebestonduithetvoorleggenvaneendrietallogo'svan
bedrijvenaanverschillendeklantenvandeBeurs(ziebijlage3).Hierbijkregenzedevraagéénvande
logo'stekiezenopbasisvaneenbepaaldkenmerkenteverantwoordenwaaromdezeafbeelding
afwijktvandeanderen.Aandehandvanenkelekernbegrippenuitdeliteratuuriseenlijstopgesteld
metbegrippendieincombinatiemeteendrietalafbeeldingenaandeklantenvoorgelegdzullen
worden(ziebijlage2).Degewenstegroottevandegroeprespondentenwasongeveertientot
vijftienklantenvandeBeurs.Zodoendekondebetrouwbaarheidvanderesultatengegarandeerd
worden.
Dekeuzevoordelogo'svanbedrijvendienaasthetlogovandeBeursgetoondwerden,is
gevallenopIKEAenHEMA.Dezekeuzekomtvoortuitverschillendekenmerkenvanbeidebedrijven.
TeneerstebiedtIKEAnetzoalskringloopbedrijfdeBeurseenheeldiversscalaaanproducten,van
meubelstotbeddengoedenkeukengerei.HEMAdaarentegenbiedtveleaccessoiresvoorinhuisdie
ookbijdeBeursteverkrijgenzijn.TentweedewordenproductenvanzowelIKEAalsHEMAals
betaalbaarbeschouwd.TenderdeisdepopulariteitvanIKEAenHEMAevenalsdievan
kringloopbedrijvendelaatstejarengegroeid.
Naasthetkiezenvoordebedrijvendiegetoondwerdenaanderespondenten,wasookde
keuzevandekenmerkenwaarrespondentenietsovermoestenzeggenvanbelang.Dezekenmerken
werdendoormiddelvanvragenaanderespondentenvoorgelegd,metalsdoelzoveelmogelijk
argumentennaarboventekrijgenwaarommensenvooreenbepaaldewinkelkiezen.Ineerste
instantiewerddevraagopengesteldenwerdderespondentgevraagdeenargumenttenoemen
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
18
KimScholtevanMast–s0091510
waaroméénvandedrieplaatjesernietbijhoort.Vervolgensvroegdeonderzoekerdooropelkdoor
derespondentgenoemdargument.Hierbijsteldedeonderzoekerdevraagwaaromdeanderetwee
plaatjesbijelkaarpassenenwaaromdezevolgensderespondentdaarvanafwijkt.Wanneerde
respondentuitzichzelfnietmeeropnieuweargumentenkonkomengafdeonderzoekerdoormiddel
vaneengerichtevraageenhulpmiddelomopnieuweargumententenoemen.Degerichtevragen
zijngebaseerdopuitdeliteratuurverkregeninzichten.Ineersteinstantiewerdgevraagdnaarde
motivatievanderespondent.Vervolgenswerdeenalgemenevraagoverklanttevredenheidgesteld.
Hiernawerderspecifiekgevraagdnaarmotievenwaaropdebedrijvenzichonderscheidenophet
gebiedvanpersoneel.Tenslottewerdgevraagdnaardefysiekeomgevingdoortevragennaarde
opzetvandewinkel.Inbijlage2zijndevragentevindendiedoordeonderzoekeraande
respondentengesteldzijn.
3.2 ProcedureHetonderzoekisafgenomenopeenvrijdagochtend.BezoekersvandeBeurswerdgevraagdofzijtijd
haddenommeetewerkenaaneenklanttevredenheidsonderzoekvoordeBeurs.Hierbijwerd
vertelddathetonderzoekongeveertienminutenzoudurenentevenswerdeenkorteuitlegvande
methodegegeven.Derespondentenwistengemiddeldzevenargumententebedenkenbijde
verschillendekaartcombinaties.
3.3 RespondentenOmervoortezorgendatderesultatenuithetvooronderzoekzorepresentatiefmogelijkzijnvoorde
Beurs,iservoorgekozenomtijdenseenbezoekaandeBeurseenzoheterogeenmogelijkegroepte
vragenomdeeltenemenaanhetvooronderzoek.DeKellyRepertoryGridmethodeisafgenomenbij
twaalfklantenvankringloopbedrijfdeBeurs,variërendinleeftijdvandertigtotzestigjaar.Opvallend
wasdaterveelmeervrouwenaanwezigwarenendatdegemiddeldeleeftijdvandebezoekersop54
lagmeteenstandaardafwijkingvan9.88.Deverdelingvanleeftijdengeslachtvanderespondenten
istezienintabel3.1.
Tabel3.1.OverzichtstabelrespondentenKellyRepertoryGridvooronderzoek
Leeftijd Man Vrouw
in% n= in% n=
30tot39jaar ‐ 0 8,3% 1
40tot49jaar ‐ 0 16,7% 2
50tot59jaar ‐ 0 16,7% 2
60tot69jaar 16,6% 2 41,7% 5
Totaal 16,6% 2 83,4% 10
3.4 ResultatenOmdeverkregendatatekunnenanalyserenisintabel3.2.eenoverzichtopgenomenvanalle
genoemdeargumentendiedoorklantenvandeBeursgenoemdzijnomdeBeurs,IKEAofHEMAvan
elkaarteonderscheiden.Tevensisdefrequentievandeargumentenopgenomenintabel3.2.Enkele
argumentenzijnslechtsdooréénrespondentgenoemdendaardoornietsterkalsbasisofaanvulling
vooreenconstructgebaseerdopargumentenvanrespondenten.Deargumentendieslechtséén
keergenoemdworden,zijnnietmeegenomeninhetverdereonderzoek.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
19
KimScholtevanMast–s0091510
Tabel3.2.Overzichtgenoemdeargumenteninvooronderzoek
Genoemdeargumenten Aantalkeren
genoemd
Genoemdeargumenten Aantalkeren
genoemd
Kwaliteit 4x Landvanoorsprong 1x
Creativiteit 1x Locatie 3x
Groottebedrijf 1x Frequentiebezoek 4x
Tweedehands 7x Milieuboxbrengen 1x
Bouwpakketten 1x Recycling 3x
Uitgebreidheidassortiment 4x Uitdaging 1x
Prijs 5x Soortboodschappen 1x
Klantgerichtheid 3x Authenticiteit 1x
Betrokkenheidpersoneel 2x Vriendelijkheid 3x
Vrijwilligers 1x Leeftijdpersoneel 1x
Kostenpersoneelskrachten 1x Service 3x
Hoeveelheidpersoneel 1x Goedevoorzieningen 3x
Overzichtelijkheid 2x Netheid 3x
Centrum 2x Variërend 1x
Opknappenvanaankopen 1x Oppervlaktevanwinkel 1x
Locatieprijstrekkersinwinkel 1x Diversiteitassortiment 2x
Industrieterrein 2x Vernieuwingassortiment 3x
Deargumentendiedoortenminstetweerespondentengenoemdwerden,kunnenonder
verschillendethema'singedeeldworden(zietabel3.3).Dethema’sdiedoorklantenvandeBeurs
belangrijkgevondenwordenzijn:uiterlijkwinkel,personeel,milieubewustheid,frequentiebezoek,
locatie,voorzieningenenassortiment.Allelosseaspectenzijntevindenintabel3.3onderhetkopje
‘bijpassendegenoemdeargumenten’.
Tabel3.3.Indelingvanargumentenaandehandvanoverkoepelendethema’sendeachtergrondvan
deconstructen
Achtergrondconstructen Overkoepelendthema Bijpassendegenoemdeargumenten
Reedsuitliteratuur Uiterlijkwinkel Overzichtelijkheid,netheid
Personeel Klantgerichtheid,betrokkenheid,
vriendelijkheid,service
Milieubewustheid Tweedehands,recycling
Vooronderzoek Locatie Locatie,industrieterrein,centrum
Voorzieningen Goedevoorzieningen,toegankelijkheid
Assortiment Uitgebreidheid,diversiteit,kwaliteit
producten,prijs,vernieuwing
Achtergrondvragen Frequentiebezoek Frequentiebezoek
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
20
KimScholtevanMast–s0091510
Deoverkoepelendethema'sdieuithetvooronderzoekdoormiddelvandeKellyRepertoryGrid
methodenaarvorenkomenhebbenoverlapmetdeconstructendievoortkomenuitdeliteratuur.Zo
komthetconstructuiterlijkvandewinkelterugindeuitdetheorieafgeleideconstructenfysieke
aspectenenambiance.Ookhetthemapersoneelkomtaluitvoerigterugindemetliteratuur
onderbouwdedimensiecontactmetpersoneel.Daarnaastkomthetthemamilieubewustheidterug
onderhetconstructmilieubewustzijn.Tenslottezalhetthemafrequentiebezoekaanbodkomenin
deachtergrondvragendieaanderespondentengesteldzullenwordeninhethoofdonderzoek.
Nahetvergelijkenvandethema'sdieuithetvooronderzoeknaarvorenkwamenende
constructenuitdeliteratuurblijvenerdriethema'soverdiealleneenconstructvormeninde
uiteindelijkevragenlijst:locatie,voorzieningenenassortiment.Delocatievandewinkeliseen
veelgenoemdargumentdoorbezoekersvandeBeurs.Ditconstructismetnamerelevantaangezien
deBeursrecentvanhetcentrumvanOldenzaalnaarhetindustrieterreininOldenzaalverhuisdis.Bij
ditconstructishetvanbelangofklantenvindendatdeBeursgoedbereikbaaris,ofmensendeze
locatiealdannietgunstigervindendandeoudelocatieinhetcentrumenofmensenbereidzijn
verderterijdenvooreenbezoekaandeBeurs.Daarnaastwordtinditconstructdebereikbaarheid
methetOpenbaarVervoermeegenomen.
DeBeursbiedthaarklantendiversevoorzieningen.VoordeBeursishetbelangrijkomte
wetenhoedezevoorzieningendoordeklantbeoordeeldworden.Inditconstructkomtde
parkeergelegenheidnaarvoren,deopeningstijden,deaantrekkelijkheidvandekoffieruimte,de
toegankelijkheidendetoiletten.
Hetconstructassortimentwordtgevormddoordeuitgebreidheid,diversiteitende
vernieuwingvanhetassortiment.Ookdeprijs‐kwaliteitverhoudingvanproductenkomtindit
constructaandeordeaangeziendithetbestebijditconstructpastendoorderespondentenvanhet
vooronderzoekalsbelangrijkervarenwerd.
Opbasisvanderesultatenvanhetvooronderzoekzijndeuitdeliteratuurgevormde
constructenendimensiesbevestigdenwaarnodigaangevuld.Ditvooronderzoekzorgtervoordatde
verwachtingendieklantenvandeBeurshebben,meegenomenwordenindemetingvande
klanttevredenheid.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
21
KimScholtevanMast–s0091510
4 MethodeIndithoofdstukwordtdemethodevoorhethoofdonderzoekuiteengezet.Allereerstwordtdekeuze
voorendeontwikkelingvanhetmeetinstrumentbeschreven.Vervolgensisdevragenlijst
onderworpenaantweeintensievepre‐testenomdevaliditeitvandevragenlijstteverbeteren.
Tenslottewordtdeprocedurebeschrevenwaarinuitgelegdwordthoedevragenlijstenafzijn
genomenenonderwelkeconditiesditgebeurdis.
4.1 MeetinstrumentDekeuzevoordeconstructenendimensiesuitdeliteratuurleggendeinvullingvandemethodevoor
hethoofdonderzoekreedsvast.Deitemsuitdeliteratuurzijnnamelijkenkelbetrouwbaar,wanneer
zijopeenzelfdewijzegemetenwordeninditonderzoek.Hethoofdonderzoekbestaatdanookuit
eenvragenlijstopgebouwduitstellingendiegescoordwordenmetbehulpvaneenvijfpuntsLikert
schaal.Deantwoordmogelijkhedenvariërenhierbijvanhelemaalmeeoneenstothelemaalmee
eens,metalsmiddelstekeuzeneutraal.
Bijhetontwikkelenvandevragenlijstisteneersteaandachtbesteedaaneenduidelijke
inleidingopdevragenlijst.Dezeinleidingdiendeervoortezorgendatiedereklantdevragenlijst
begreep,zodatergeenverdereuitlegvandeonderzoekernodigwas.Vervolgensdiendede
respondentzijnofhaarmeningtegevenaandehandvandestellingen.Deantwoordmogelijkheden
indevormvandeLikertschaalgavenderespondentenvoldoendekeuzevrijheid,zonderhierinte
gaansturen.Derespondentkonimmerskiezenvooreenneutraalantwoord,maarookeen
uitgesprokenermeninggevenoverdestellingen.NaastdeLikertschaaliserookgebruikgemaakt
vanopenenmeerkeuzevragen,dezezijngebruiktbijdevragenoverdeachtergrondvande
respondent.
Voordatdeitemsuitdeconstructenindevormvanstellingenindevragenlijstopgenomen
kondenworden,zijndestellingenvertaaldvanhetEngelsnaarhetNederlands.Vervolgenszijnde
constructenuithetvooronderzoekvormgegevendooraandehandvandeitemsenkelestellingente
formulerendieovereenkwamenmetdegenoemdeargumenteninhetvooronderzoek.Hiermeeis
getrachtbetrouwbareconstructenteconstrueren.
4.2 PretestenAlvorensdevragenlijstbijhetgrotepubliekbijdeBeursonderogengebrachtkonworden,isdeze
onderworpenaantweepre‐testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvandevragenlijstte
verbeteren.Deeerstetestwaaraandevragenlijstonderworpenis,isdezogenaamde‘backward‐
forwardtranslation'methode.AangeziendestellingenuitdetheorieinhetEngelsgeformuleerd
waren,moestdeonderzoekerdezevertalennaarhetNederlands.Inhetvertaalproceskunnen
interpretatiefoutensluipen,waardoordeitemsandersgeformuleerdzijndandeoorspronkelijke
Engelstaligeversie.
Omdebetrouwbaarheidendevaliditeitvandeoorspronkelijkeconstructentegaranderenis
devragenlijstonderworpenaaneenpre‐testdoormiddelvande'backward‐forwardtranslation'
methode.Dezemethodeisalsvolgtuitgevoerd.Deonderzoekerheeftalleconstructenenitemszo
nauwkeurigmogelijkvertaaldnaarhetNederlands.Vervolgensheeftdeonderzoekerdelijstmet
itemsvoorgelegdaaneenproefpersoonmetdevraagdeitemsterugtevertalennaarhetEngels.Aan
dehandvandezemethodekwamenenkelevertaalfoutennaarvorendievoornamelijkbetrekking
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
22
KimScholtevanMast–s0091510
haddenopdeinterpretatievanbepaaldewoorden.Zowasdeuitdrukking'relaxedatmosphere'door
deonderzoekervertaaldin'fijnesfeer'terwijlditvolgensdeassistent‘ontspannensfeer'zoumoeten
zijn.NaaraanleidingvandegevondenverschillentussendeorigineleEngelstaligeitemsendedoor
deassistentvertaaldeitems,isbesprokenwelkevertalinghetbestaansluitophetorigineelenditis
vervolgensaangepastindevragenlijst.Intabel4.1.istevindenwelkeitemsaangepastzijnnaar
aanleidingvandetoepassingvandezevertaalmethode.
Detweedepre‐testdieuitgevoerdisomdevragenlijstteoptimaliserenisde'hard‐op‐denk'
methode.Dezemethodehelptdeonderzoekeromeventueleonduidelijkhedenvoortijdiguitde
vragenlijsttehalen,hetgeendebetrouwbaarheidvandevragenlijsttengoedekomt.Devragenlijstis
aanvierrespondentenvoorgelegdindeleeftijdvariërendvan26t/m63jaaroud.Dezeleeftijden
komenovereenmetdedoelgroepvandeBeurs.Derespondentenisgevraagddevragenlijstinte
vullenaandehandvanhunkennisvaneenwillekeurigekringloopwinkel.Hierbijisderespondenten
verzochtombijallevragenhardoptedenkenenallestenoemenwatopdatmomentinhun
gedachtennaarvorenkwam.Naaraanleidingvande'hard‐op‐denk'methodekwamenenkele
puntenindevragenlijstterdiscussie.Deopmerkingdiederespondentenmaaktenwasdatde
vragenlijstergsaaiwas,omdatdestellingenvrijlangzijnenallemaalhetzelfdegeformuleerd.Eén
vanderespondentenopperdeomdestellingenwatextremerteformuleren,zodatderespondentde
aandachterbeterbijkanhouden.Omdeaandachtvanderespondentvasttehoudenheeftde
onderzoekerervoorgekozenenkelestellingenteverandereninnegatiefgeformuleerdestellingen,
zodatderespondentdestellingenaandachtigmoetblijvenlezenenbeantwoorden.Indevragenlijst
werdgesprokenover'foutvrijegeldtransacties'.Tweevanderespondentengavenaanditniet
duidelijktevinden.Deonderzoekerheeftdestellingdanookietsalgemenergemaakt:'DeBeursis
zorgvuldigmetgeld‐enpintransacties'.Intabel4.1zijndeveranderingenweergegevennaar
aanleidingvanderesultatenvande'backward‐forwardtranslation'ende'hard‐op‐denk'methode.
Hetbelangrijkstepuntdatallerespondentenvandehard‐op‐denkmethodenoemdenwas
delengtevandevragenlijst.Zewarengemiddeldtienminutenbezigmethetinvullenvande
vragenlijst.Deonderzoekerheeftbeslotengeenconstructenofitemsteveranderen,omdatdeze
allenvanbelangzijnvoorhetonderzoek.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
23
KimScholtevanMast–s0091510
Tabel4.1.Overzichtvandeveranderdeitemsnaaraanleidingvandetweepre‐testen
Redenvoor
aanpassing
Oudeitem Nieuweitem
Onjuistevertaling IndewinkelvandeBeurshangt
eenfijnesfeer
IndewinkelvandeBeursheersteen
ontspannensfeer1
DeBeursheeftproducten
beschikbaarwanneerdeklanten
ditwillen
DeBeursheeftkoopwaarbeschikbaar
wanneerdeklantenditwillen1
DeBeurshanteertgoede
openingstijden
DeBeurshanteerthandige
openingstijden1
Onduidelijke
formulering
DeBeursbesteedtveelaandacht
aanfoutvrijegeldtransacties
DeBeursiszorgvuldigmetgeld‐en
pintransacties2
DeBeursheeftvoldoende
parkeerruimte
DeBeursheeftvoldoende
parkeergelegenheid2
Scherphouden
respondent
DemedewerkervandeBeursvoert
dedienstinéénkeergoeduit
DemedewerkervandeBeursvoertde
dienstvaaknietinéénkeergoeduit
(R)2
MedewerkersvandeBeurshebben
detijdomvragentebeantwoorden
MedewerkersvandeBeurszijnvaak
tedrukomvragentebeantwoorden
(R)2
DemedewerkervandeBeurstoont
interesseinhetprobleemvande
klant
DemedewerkervandeBeurstoont
geeninteresseinhetprobleemvande
klant(R)2
MedewerkersvandeBeurskennen
hetassortimentgoed
MedewerkersvandeBeurskennen
hetassortimentnietgoed(R)2
MedewerkersvandeBeurszijn
bereidmoeitetedoenvoorde
klant
MedewerkersvandeBeurszijnniet
bereidmoeitetedoenvoordeklant
(R)2
Deinrichtingvandewinkelvande
Beurszieteraantrekkelijkuit
Deinrichtingvandewinkelvande
Beurszieternietaantrekkelijkuit(R)2
IndewinkelvandeBeursishet
netjesenschoon
IndewinkelvandeBeursishetvaak
nietnetjesenschoon(R)2
HetassortimentvandeBeursis
divers
HetassortimentvandeBeursis
eenzijdig(R)2
Noot.1Dititemisaangepastnaaraanleidingvandebackward‐forwardtranslationmethode.2Dititemisaangepastnaar
aanleidingvandehard‐op‐denkmethode.
Inbijlage4zijnperdimensiedeconstructenmetitemsenstellingengenoemddieindevragenlijst
aanbodzijngekomen.Omuiteindelijkuitsprakentekunnendoenoverdeklanttevredenheidmet
betrekkingtotbedrijfseconomischevoordelenisinformatieoverdeachtergrondvande
respondentenvanbelang.Zodoendekangekekenwordenoferverschilzitinleeftijdvande
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
24
KimScholtevanMast–s0091510
respondentenmetbetrekkingtotdetevredenheidofinhetaantalkerendatdewinkelbezocht
wordt.Aanheteindvandevragenlijstisdeklantgevraagdeentotaaloordeeltegevendooreencijfer
tussende1ende10toetekennenaandeBeurs.Hierwordtookdemogelijkheidgegevenvoor
eventuelesuggestiesofopmerkingenvanuitdeklant.Devragenmetbetrekkingtotde
achtergrondinformatievanderespondentzijntevindenindedefinitievevragenlijst(bijlage5).
4.3 ProcedureHethoofdonderzoekisafgenomenonderbezoekersvandeBeursindeperiodevan12totenmet22
mei.GedurendedezedagenzijndebezoekersvandeBeursdoordeonderzoekerofeenmedewerker
vandeBeursgevraagdommeetewerkenaanhetklanttevredenheidsonderzoek.Omdeklantenvan
deBeursovertehalenommeetewerken,isinoverlegmetdeopdrachtgeverbeslotenomeen
waardebonvoordeBeursteverlotenonderderespondenten.Deveronderstellingwasdatbezoekers
vandeBeurseerdertijdwildenvrijmakenomdevragenlijstintevullenwanneerzeopdehoogte
gesteldwerdenvandevoordelenvoordeBeurs;hetkunnenverbeterenvandedienstverlening
richtingdeklant.Daarnaastwasdeverwachtingdatdekansopeenwaardeboneenstimulanszou
gevenomdevragenlijstintevullen.Derespondentenwerdendoormiddelvaninhetooghangende
posters(ziebijlage6)geattendeerdophetonderzoekendetewinnenwaardebonterwaardevan20
euro.Eengrootdeelvandeklantentoondezichbereidommeetewerken.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
25
KimScholtevanMast–s0091510
5 ResultatenIndithoofdstukwordtdeverkregendatauithethoofdonderzoekgeanalyseerd.Teneersteiseen
analysegegevenvanderespondenten.Tentweedeisgekekeninhoeverredeuitdeliteratuurenhet
vooronderzoekgevormdeconstructenendimensiesbetrouwbaarzijn.Tenderdezijnderesultaten
perconstructweergegeven.Vervolgensisereenvergelijkinggemaakttussendeverschillende
groepenopbasisvangeslacht,maarookopbasisvanleeftijdenhetgezinsinkomenvande
respondenten.Hiernaiseenregressieanalyseuitgevoerdomtekijkenhoedeeindvariabelen
totaaloordeelengemiddeldeuitgavescoordenmetbetrekkingtotdetevredenheid.Totslotisdoor
middelvaneencorrelatieanalysegekekeninhoeverredeeindvariabelenmetelkaarcorreleren.
5.1 RespondentenErhebbenintotaal106respondentenmeegewerktaanhetonderzoek.Alvorenseranalyses
uitgevoerdzijniseersteenfrequentieanalyseuitgevoerdoveralleingevoerdedata.Zodoende
kwamenenkeleinvoerfoutenaanhetlichtdieaandehandvandeorigineleingevuldevragenlijsten
verbeterdzijn.Omhetdatabestandvolledigtekrijgenwarenenkeleaanpassingennoodzakelijk.Vijf
respondentenhaddenéénoftweeitemsnietingevuld.Dezeitemszijningevulddoordegemiddelde
scoreovertenemendiedeoverigeitemsvandatconstructscoorden.Uiteindelijkzijnertwee
respondenten(respondentnummers27en86)verwijderduithetonderzoekaangezienzijeenkwart
vandevragennietingevuldhadden(n=104).
Deleeftijdvanderespondentenvarieerdevan13totenmet74jaar.Degemiddeldeleeftijd
was51jaar,meteenstandaardafwijkingvan13.79.Erhebbenintotaal68vrouwen(65,4%)
meegewerkt,meteengemiddeldeleeftijdvan48jaar(SD=13.97).Bijdemannenwarendit36
(34,6%)respondenten,meteengemiddeldeleeftijdvan56jaaroud(SD=11.80).Opvallendisdatde
gemiddeldeleeftijdvandemannelijkebezoekerssignificanthogerwasdandievandevrouwen
(α=0.01).DerespondentenkwamenvoornamelijkuitOldenzaal,maarookuitderuimeomgeving
variërendvanDeventertotenmetTubbergen.
DefrequentievanhetbezoekaandeBeursvarieert.Eengrootdeelvanderespondenten
geeftaandeBeursmeerderekerenperjaartebezoeken(34%),gevolgddooreenbezoekvaneens
permaand(31,1%)eneensperweek(24,5%).Eenkleindeelvanderespondentengeeftaan
meerderekerenperweekdeBeurstebezoeken(4,9%).
Totslotisderespondentengevraagdnaarhetbrutogezinsinkomen.34respondenten
hebbendeoptie'ditvuliklievernietin'aangekruist.Deoverige70respondentenhebbeneen
gemiddeldbrutogezinsinkomenvan24.000europerjaaropgegeven.Opvallendisdat15,4%vande
respondenteneeninkomenheeftdatlagerisdan20.000europerjaar,terwijleveneens15,4%een
brutogezinsinkomenheeftbovende35.000europerjaar.Hieruitblijktdatzowelhogealslage
inkomensgelijkverdeeldzijnonderklantenvandeBeurs.
5.2 BetrouwbaarheidOpdetwaalfgevormdeconstructeniseenbetrouwbaarheidsanalyseuitgevoerd.Dezeanalyseis
uitgevoerdoverdeitemszoalsbeschreveninbijlage4.Indeliteratuurwordtalsalgemenevuistregel
gehanteerddateenconstructminimaaleen‘Cronbach’sAlpha’van0.70moethebbenom
betrouwbaargenoemdtemogenworden(Spector,1992).Nietalleconstructenkondendirectaan
dezeeisvoldoen.Bijenkeleconstructenbleekdatbijdeverwijderingvaneenitemhetconstruct
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
26
KimScholtevanMast–s0091510
meerdan0.5hogerscoordeopdeCronbach’sAlpha.Deitems‘kennisassortiment’(voor
verwijderingα=.67,naverwijderingα=.73),‘netheidwinkel’(voorverwijderingα=.66,na
verwijderingα=.72)en‘diversiteitassortiment’(voorverwijderingα=.57,naverwijderingα=.67)
zijndanookverwijderduitdeconstructenenspelengeenrolinderestvanditonderzoek.Bijde
constructen‘probleemoplossing’(α=.32)en‘locatie’(α=.46)washetooknaverwijderingvanitems
nietmogelijkomeenbruikbarewaardetehalen.
Inplaatsvandeconstructen‘probleemoplossing’en‘locatie’zijnintabel5.1debijbehorende
itemslosopgenomenalsnieuweconstructen.Hetnadeelvaneensingle‐itemconstructisdatergeen
overkoepelendconceptgemetenkanworden.Tochzijndezeitemsbelangrijkvoorhetonderzoek
aangezienerandersgeenuitsprakengedaankunnenwordenoverdeprobleemoplossende
vaardighedenvanhetpersoneelofdemeningvanderespondentenmetbetrekkingtotdelocatie.
IdealiterscoorteenconstructeenCronbach’sAlphavan0.70ofmeer.Tochiserindit
onderzoekvoorgekozenomookdeconstructen‘betrouwbaarheid’(α=.62),‘voorzieningen’(α=.66)
en‘assortiment’(α=.67)meetenemen,metdiekanttekeningdaterbijdeconclusiesrekeningmee
gehoudenmoetwordendatzegeenhogematevanbetrouwbaarheidhebben.Derestvande
constructenvarieertvan0.72totenmet0.86hetgeengoedescoresvoordebetrouwbaarheidte
noemenzijn.
Intabel5.1zijndescoresvanalleconstructenopdebetrouwbaarheidsanalysetezien.
Tevenszijnhierdeitemsbeschrevendiemeegenomenwordenalsbasisvoordeconstructeninde
restvanhetonderzoek.
Tabel5.1.Betrouwbaarheidvandeconstructenenhetaantalitemsperconstruct
Construct α Aantalitems
n
Betrouwbaarheid .62 5
Persoonlijkeinteractie .84 9
Expertise .73 3
Vriendelijkheid .78 4
Fysiekeaspecten .79 6
Ambiance .72 4
Voorzieningen .66 5
Milieubewustzijn .86 3
Maatschappelijkbetrokken .85 4
Assortiment .67 3
Ruilenartikelen n.v.t. 1
Interesseprobleem n.v.t. 1
Probleemoplossen n.v.t. 1
Bereikbaarheid n.v.t. 1
Ligging n.v.t. 1
BereikbaarheidOV n.v.t. 1
Combinatiehandig n.v.t. 1
Combinatievaker n.v.t. 1
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
27
KimScholtevanMast–s0091510
Naastdeconstructenindelingiserinditonderzoekookeenindelingopbasisvanvierdimensies
gehanteerd(ziebijlage4).Ookdedimensieszijnopitemniveauonderworpenaaneen
betrouwbaarheidsanalyse.Belangrijkhierbijoptemerkenisdatdedriereedsverwijderdeitemsook
indezeanalysesnietmeegenomenzijn.OpvallendisdatdedimensieshogescoresopdeCronbach’s
Alphanoteerden,terwijldeconstructen‘locatie’en‘probleemoplossing’hierwelonderdeel
uitmakenvandedimensies.Eenverklaringhiervoorisdatdebeideconstructenopzichzelfgeen
betrouwbaarconstructvormen,terwijldelosseitemswelbijdragenaandeoverkoepelende
dimensie.
Intabel5.2isdebetrouwbaarheidvandedimensiesweergegeven.Belangrijkhierbijopte
merkenisdatdevierdedimensiegenaamd‘producten’enkelbestaatuithetconstruct‘assortiment’.
Tabel5.2.Betrouwbaarheidvandedimensies(metonderliggendeconstructen)enhetaantalitems
perdimensie
Dimensie Constructen α Aantalitems
n
Contactmetpersoneel Betrouwbaarheid
Persoonlijkeinteractie
Expertise
Vriendelijkheid
.92 24
Fysiekeomgeving Fysiekeaspecten
Ambiance
Voorzieningen
.86 20
Sociale
verantwoordelijkheid
Milieubewustzijn
Maatschappelijkbetrokken
.92 7
Producten Assortiment .67 3
Intabel5.2isteziendatdedimensies‘contactmetpersoneel’(α=.92),‘fysiekeomgeving’(α=.86)en
‘socialeverantwoordelijkheid’(α=.92)eenhogebetrouwbaarheidhebben.Devuistregelsteltdat
constructenpas‘tebetrouwbaar’oftewelteidentiektenoemenzijn,alszeboven0.95scoren
(Spector,1992).Dedimensieswordeninderestvanhetonderzoekmeegenomenindeanalyses.
5.3 ResultatenperconstructDebetrouwbareconstructenzijnonderworpenaaneen'onesampleT‐test'omdegemiddelde
waardenvandeconstructentenopzichtevandeneutralewaarde(=3)teberekenen.Hieruitbleek
datalleconstructenquagemiddeldewaardesignificantverschillenvandeneutralewaarde.
Intabel5.3zijndescorestevindentenopzichtevandeneutralewaarde.Uitdezedatablijkt
datopéénna,alleconstructenpositiefscoren,variërendvaneengemiddeldevan3.28totenmet
4.18.Datbetekentdatdegemiddeldewaardenopdezeconstructentussendeneutralewaardeen
‘helemaalmeeeens’scoren.Enkelhetconstruct‘bereikbaarheidOpenbaarVervoer’scoortnegatief
tenopzichtevandeneutralewaarde,meteengemiddeldevan2.70.Tevenswerdenerrelatieflage
gemiddeldengemetenopdeconstructen'combinatievaker(M=3.28)enophetconstruct'ruilen
artikelen'(M=3.42).Dezeconstructenscoordenweliswaarbovendeneutralewaarde,maarliggen
dichterbijdeneutralewaardedanbijdewaarde'meeeens'.
Tenslottezijnerookerghogegemiddeldewaardengevonden.Hetconstruct'vriendelijkheid'
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
28
KimScholtevanMast–s0091510
heefteengemiddeldewaardevan4.18.Daarnaastscorenookdeconstructen'combinatiehandig',
'persoonlijkeinteractie'en'interesseprobleem'hoog,meteengemiddeldewaardevan
respectievelijk4.02,3.94en3.95.
Tabel5.3.Gemiddeldescoreopdeconstructen(n=104,testwaarde=3)
Construct Gemiddelde1(SD)
Verschilneutrale
waarde1
t‐waarde2
df=103
Betrouwbaarheid 3.77(.53) 0.77 14.74*
Persoonlijkeinteractie 3.94(.54) 0.94 17.94*
Expertise 3.70(.61) 0.70 11.64*
Vriendelijkheid 4.18(.57) 1.18 21.09*
Fysiekeaspecten 3.88(.57) 0.88 15.85*
Ambiance 3.87(.56) 0.87 15.97*
Voorzieningen 3.58(.59) 0.58 10.05*
Milieubewustzijn 3.90(.66) 0.90 13.91*
Maatschappelijkbetrokken 3.78(.65) 0.78 12.23*
Assortiment 3.77(.63) 0.77 12.41*
Ruilenartikelen 3.42(.73) 0.42 5.88*
Interesseprobleem 3.95(.87) 0.95 11.10*
Probleemoplossen 3.48(.65) 0.48 7.51*
Bereikbaarheid 3.88(.99) 0.89 9.04*
Ligging 3.55(1.15) 0.55 4.87*
BereikbaarheidOV 2.70(.93) ‐0.30 ‐3.26**
Combinatiehandig 4.02(.99) 1.02 10.55*
Combinatievaker 3.28(.96) 0.28 2.96**
Noot.1Ditgemiddeldegeefthetverschilweertussenhetgemiddeldeophetconstructendeneutralewaarde(=3).2Deze
gemiddeldenverschillensignificantvandeneutralewaarde(=3),*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
Bijdegemiddeldescoresopdedimensiesishetopvallenddatookhierdevierdimensiesgoedscoren
(zietabel5.4),doormiddelvanhogegemiddeldewaardentenopzichtevandeneutralewaarde.
Vooraldedimensie'contactmetpersoneel'(M=3.87)en'socialeverantwoordelijkheid'(M=3.83)
scorenhoogalshetgaatomdetevredenheidopdezedimensies.Tevenshebbenalledimensieseen
overschrijdingskanskleinerdan0.001.Ditbetekentdatookdedimensiessignificantafwijkenvande
neutralewaarde(=3).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
29
KimScholtevanMast–s0091510
Tabel5.4.Gemiddeldescoreopdedimensies(n=104,testwaarde=3)
Dimensie Gemiddelde1(SD)
Verschilneutrale
waarde1
t‐waarde2
df=103
Contactmetpersoneel 3.87(.48) 0.87 18.70*
Fysiekeomgeving 3.70(.46) 0.71 15.59*
Sociale
verantwoordelijkheid
3.83(.63) 0.83 13.55*
Producten 3.77(.63) 0.77 12.41*
Noot.1Ditgemiddeldegeefthetverschilweertussenhetgemiddeldeophetconstructendeneutralewaarde(=3).2Deze
gemiddeldenverschillensignificantvandeneutralewaarde(=3),*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
5.4 VergelijkinggroepenVoorditonderzoekishetinteressantomuitsprakentekunnendoendienietenkelgebaseerdzijnop
detotalebezoekerspopulatie,maarookopbepaaldesubgroepen.Allereerstisereenvergelijking
gemaaktopbasisvanhetverschilinscoresopdeconstructenopbasisvangeslacht.Vervolgensis
geanalyseerdofersignificanteverschillenzijntussendrieleeftijdsgroepen.Hiernaisgekekenofer
significanteverschillenzatenindescoresopdeconstructenendimensieswanneerergekekenwordt
naarleeftijdengeslacht.Tenslotteisgeanalyseerdofereensignificantverbandistussenhetbruto
gezinsinkomenendescoreopdeconstructen.
Doormiddelvande'independentsamplesT‐test'isberekendofdegemiddeldewaardenop
deconstructenverschillenopbasisvangeslacht.Intabel5.5komtnaarvorendatvierconstructen
significanteverschillentonentussenmannenenvrouwen(p<0.05).Zoscorendemanneneen
gemiddeldewaardeophetconstruct‘maatschappelijkbetrokken’van3.58terwijldevrouwenhier
eengemiddeldevan3.89noteren.Ditverschilissignificanttenoemen.Daarnaastzijnerook
significanteverschillengevondenopbasisvangeslachtopdeconstructen'expertise','assortiment'
en'ruilenartikelen'.Deconstructen'expertise'en'assortiment'wordenhogerbeoordeelddoor
vrouwen,terwijlmanneneenhogeregemiddeldewaardehebbenophetconstruct'ruilenartikelen'.
Demeesteconstructenverschillenoverigensnietsignificantopdevariabelegeslacht.Dit
betekentdatindemeestegevallengeslachtgeeninvloedheeftopdeconstructscores.Opbasisvan
eenanalyseoverdegemiddeldenvanalleitems,blijktdatergeensignificantverschilistussende
beoordelingvanvrouwen(M=3.85,SD=.38)enmannen(M=3.72,SD=.43).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
30
KimScholtevanMast–s0091510
Tabel5.5.Vergelijkingvanscoresopconstructenopbasisvangeslacht
Construct Gemiddelde(SD)
Man
n=36
Gemiddelde(SD)
Vrouw
n=68
t‐waarde
df=102
n=104
Betrouwbaarheid 3.65(.51) 3.83(.54) ‐1.65
Persoonlijkeinteractie 3.84(.59) 3.99(.50) ‐1.37
Expertise 3.53(.63) 3.78(.58) ‐2.081***
Vriendelijkheid 4.15(.54) 4.19(.59) ‐0.36
Fysiekeaspecten 3.82(.48) 3.91(.61) ‐0.73
Ambiance 3.82(.58) 3.90(.55) ‐0.71
Voorzieningen 3.47(.62) 3.64(.56) ‐1.43
Milieubewustzijn 3.75(.67) 3.99(.65) ‐1.74
Maatschappelijkbetrokken 3.58(.65) 3.89(.63) ‐2.391***
Assortiment 3.62(.64) 3.85(.62) ‐1.771***
Ruilenartikelen 3.61(.73) 3.32(.72) 1.931***
Interesseprobleem 4.08(.84) 3.88(.89) 1.12
Probleemoplossen 3.39(.69) 3.53(.63) ‐1.04
Bereikbaarheid 3.83(1.03) 3.91(.99) ‐0.38
Ligging 3.81(1.09) 3.41(1.16) 1.68
BereikbaarheidOV 2.67(1.042) 2.72(.88) ‐0.28
Combinatiehandig 4.11(.95) 3.97(1.01) 0.69
Combinatievaker 3.11(1.06) 3.37(.90) ‐1.30
Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvangeslachtverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
Intabel5.6isteziendattweevandevierdimensieseensignificantverschillatenzienopbasisvan
geslacht.Bijdedimensies'socialeverantwoordelijkheid'en'producten'scorendevrouwen
(respectievelijkM=3.93enM=3.85)gemiddeldhogerdandemannen(respectievelijkM=3.65en
M=3.62).
Tabel5.6.Vergelijkingvanscoresopdimensiesopbasisvangeslacht
Dimensie Gemiddelde(SD)
Man
n=36
Gemiddelde(SD)
Vrouw
n=68
t‐waarde
df=102
n=104
Contactmetpersoneel 3.80(.48) 3.91(.47) ‐1.21
Fysiekeomgeving 3.65(.47) 3.73(.46) ‐0.81
Sociale
verantwoordelijkheid
3.65(.62) 3.93(.61) ‐2.201***
Producten 3.62(.64) 3.85(.62) ‐1.771***
Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvangeslachtverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
31
KimScholtevanMast–s0091510
Intabel5.7zijndegegevenstevindenvaneen‘one‐wayANOVA’toetsopdeonafhankelijke
variabeleleeftijd.Hierbijzijndeleeftijdenvanderespondentenindriegelijkegroepenverdeeld.
Vervolgensisopbasisvandegemiddeldescoresgekekenofersignificanteverschillenzittentussen
dedrieleeftijdsgroepen.Hieruitblijktdatopdeconstructen'probleemoplossen'en'bereikbaarheid'
eensignificantverschilbestaattussendescoresvandeleeftijdsgroep13‐45jaaren59‐74jaar.Op
beideconstructenscoortdejongereleeftijdsgroep(respectievelijkM=3.71enM=4.24)hogerdande
oudereleeftijdsgroep(respectievelijkM=3.30enM=3.55).Bijdedimensieszijngeensignificante
verschillengevondentussendedrieleeftijdsgroepen(ziebijlage7).
Tabel5.7.Vergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanleeftijd
Construct Gem.(SD)
13–45jaar
n=34
Gem.(SD)
46–58jaar
n=35
Gem.(SD)
59–74jaar
n=33
F‐waarde
df=101
n=102
Betrouwbaarheid 3.79(.53) 3.83(.47) 3.69(.60) 0.64
Persoonlijkeinteractie 3.95(.52) 4.06(.48) 3.84(.56) 1.60
Expertise 3.72(.53) 3.86(.63) 3.54(.60) 2.53
Vriendelijkheid 4.23(.50) 4.25(.59) 4.10(.60) 0.70
Fysiekeaspecten 3.99(.56) 3.91(.57) 3.76(.56) 1.48
Ambiance 4.01(.53) 3.89(.55) 3.73(.55) 2.22
Voorzieningen 3.69(.46) 3.58(.64) 3.48(.64) 1.13
Milieubewustzijn 3.89(.63) 3.90(.72) 3.92(.67) 0.01
Maatschappelijkbetrokken 3.89(.57) 3.76(.68) 3.73(.69) 0.60
Assortiment 3.81(.71) 3.85(.62) 3.68(.52) 0.71
Ruilenartikelen 3.24(.70) 3.46(.70) 3.55(.79) 1.61
Interesseprobleem 3.91(.93) 4.11(.90) 3.85(.80) 0.86
Probleemoplossen 3.71(.72) 3.43(.61) 3.30(.59) 3.491***
Bereikbaarheid 4.24(.70) 3.89(1.13) 3.55(1.03) 4.211***
Ligging 3.56(1.05) 3.69(1.21) 3.39(1.22) 0.54
BereikbaarheidOV 2.79(.81) 2.69(1.02) 2.58(.97) 0.45
Combinatiehandig 4.03(.90) 4.09(1.01) 3.94(1.09) 0.18
Combinatievaker 3.18(1.11) 3.40(.91) 3.24(.87) 0.48
Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvanleeftijdverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
Inbijlage8en9zijndescorestevindenvande‘two‐wayANOVA’toetsopdeonafhankelijke
variabelengeslachtenleeftijd.Hierbijzijndeleeftijdenwederomindriegelijkegroepenverdeeld.
Vervolgensisopbasisvandegemiddeldescoresendeoverschrijdingskansgekekenofersignificante
verschillenzijntussendeleeftijdsgroepenendevariabelegeslacht.Optweeconstructeniseen
interactieeffectgemetentussendevariabelengeslachtenleeftijd,namelijkop‘interesseprobleem’
(p=.03)en‘bereikbaarheidOV’(p=.03).Ditbetekentdatereensignificantverschilistussenbeide
variabelen.Ditsignificanteverschilligtbijhetconstruct'interesseprobleem'tussendemanneninde
leeftijdscategorie13‐45jaar(M=4.75)endevrouwenindeleeftijdscategorie59‐74jaar(M=3.56),
waarbijdemannenopditconstructaanzienlijkhogerscorendandevrouwen.Bijhetconstruct
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
32
KimScholtevanMast–s0091510
'bereikbaarheidOV'zathetverschiltussendemannenendevrouwenindeleeftijdsgroep13‐45jaar
(respectievelijkM=1.75enM=2.93).Ditbetekentdatjongemannendebereikbaarheidmethet
openbaarvervoerslechterinschattendanjongevrouwenditdoen.
Totslotisderelatietussenhetgezinsinkomenendegemiddeldescoresopdeconstructen
geanalyseerddoormiddelvaneen'independentsamplesT‐test.Intabel5.8zijndegemiddelde
scorestezienvandegezinsinkomengroeptot30.000europerjaareneentweedegroepmeteen
gezinsinkomenvanaf30.000europerjaar.
Tabel5.8.Vergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanbrutogezinsinkomen
Construct Gem.(SD)
Gezinsinkomentot
30.000europerjaar
n=43
Gem.(SD)
Gezinsinkomenvanaf
30.000europerjaar
n=27
t‐waarde
df=68
n=70
Betrouwbaarheid 3.84(.54) 3.81(.43) 0.24
Persoonlijkeinteractie 4.04(.49) 3.89(.55) 1.21
Expertise 3.79(.57) 3.64(.67) 0.99
Vriendelijkheid 4.36(.45) 4.08(.64) 2.131***
Fysiekeaspecten 3.92(.58) 3.91(.54) 0.11
Ambiance 3.84(.58) 3.91(.50) ‐0.47
Voorzieningen 3.59(.66) 3.63(.55) ‐0.29
Milieubewustzijn 3.82(.71) 4.02(.65) ‐1.20
Maatschappelijkbetrokken 3.73(.70) 3.87(.61) ‐0.31
Assortiment 3.77(.60) 3.70(.62) 0.43
Ruilenartikelen 3.49(.80) 3.33(.56) 0.96
Interesseprobleem 3.98(.86) 3.96(.85) 0.07
Probleemoplossen 3.53(.67) 3.37(.57) 1.06
Bereikbaarheid 3.86(1.04) 3.85(1.06) 0.03
Ligging 3.37(1.27) 3.93(.92) ‐1.961***
BereikbaarheidOV 2.60(.93) 2.81(1.08) ‐0.87
Combinatiehandig 4.02(1.04) 4.19(.83) ‐0.69
Combinatievaker 3.14(1.04) 3.44(.93) ‐1.24
Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvanhetbrutogezinsinkomenverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en
***(p<.05).
Erzijntweesignificanteverschillengevondentussendebeideinkomensgroepen.Respondentenmet
eengezinsinkomentot30.000europerjaar(M=4.36)beoordelendevriendelijkheidsignificanthoger
danderespondentenmeteengezinsinkomenvanaf30.000europerjaar(M=4.08).Deliggingvande
Beursophetindustrieterrein,wordtdoorrespondentenmeteengezinsinkomentot30.000perjaar
(M=3.37)significantlagerbeoordeelddandoorderespondentenmeteengezinsinkomenvanaf
30.000europerjaar(M=3.93).Bijdedimensieszijngeensignificanteverschillengevondentussende
inkomensgroepen(ziebijlage10).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
33
KimScholtevanMast–s0091510
5.5 InvloedoptotaaloordeelenbestedingInhethoofdonderzoekzijntweeeindvariabelenopgenomen,namelijk:'totaaloordeel'en
'gemiddeldeuitgaveperbezoek'.Beideeindvariabelenwordenaaneenlineaireregressieanalyse
onderworpeninhunrelatiemetdeconstructenendedimensies.Hieruitblijktinhoeverrede
constructenendimensiesbijdragenaanhettotaaloordeeldatrespondentendeBeursgevenenhet
gemiddeldbedragdatzebijdeBeursuitgeven.
Tabel5.9.Belangrijkewaardenopdevariabelentotaaloordeelengemiddeldeuitgavebijbezoekaan
deBeurs
Variabele n Gem.(SD) Gem.Man
(SD)
Gem.Vrouw
(SD)
F‐waarde t‐waarde df
Totaaloordeel 103 7.85(.86) 7.84(.74) 7.86(.92) .21 1.26 101
Gem.uitgave 89 10.40(5.86) 11.55(7.73) 9.88(4.76) 4.45 1.06 37
Noot.1Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
DeBeurswordtdoorderespondenten(n=103)meteengemiddeldcijfervan7.85beoordeeld
(SD=.86),zoalsintabel5.9tezienis.Hettotaaloordeelvarieerdevaneen4totenmeteen10.In
tabel5.10isdebijdragevandeconstructentenopzichtevanhettotaaloordeeltezien.Uitde
'adjustedR2'scorevan0.33(zietabel5.12)blijktdatdeconstructenvoor33%bijdragenaanhet
totaaloordeel.Ookzijneropconstructniveauenkelesignificantet‐waardenenhoge
gestandaardiseerdebeta‐waardentevinden,dieaantonendathetconstructsignificantbijdraagtaan
hettotaaloordeel.
Deconstructen'ambiance','milieubewustzijn'en'interesseprobleem'hebbenalleneen
overschrijdingskansvanminderdanp=0.05.Deconstructen'maatschappelijkbetrokken'en
'assortiment'zijnnogsterkersignificanttenoemenmeteenoverschrijdingskansvanminderdan
0,1%.Opvallendisdathetconstruct'maatschappelijkbetrokken'eennegatieverelatiemethet
totaaloordeelweergeeftdoormiddelvaneennegatievecoëfficiënt(‐0.73).Hoeslechterde
maatschappelijkebetrokkenheidbeoordeeldwordt,hoehogerhettotaaloordeel.Dezeopmerkelijke
scorezalinhethoofdstukconclusiesverderbesprokenworden.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
34
KimScholtevanMast–s0091510
Tabel5.10.Bijdragevanconstructenaantotaaloordeelgegevendoorrespondenten
Construct StandardisedBeta t‐waarde
n=103
Betrouwbaarheid .41 1.94
Persoonlijkeinteractie ‐.12 ‐0.36
Expertise ‐.26 ‐1.29
Vriendelijkheid .16 0.62
Fysiekeaspecten ‐.05 ‐.21
Ambiance .46 1.991***
Voorzieningen ‐.23 ‐1.27
Milieubewustzijn .61 2.851***
Maatschappelijkbetrokken ‐.73 ‐3.0811*
Assortiment .55 3.421*
Ruilenartikelen .20 1.77
Interesseprobleem .19 2.011***
Probleemoplossen .08 0.57
Bereikbaarheid ‐.13 ‐1.30
Ligging ‐.02 ‐.34
BereikbaarheidOV ‐.02 ‐.27
Combinatiehandig ‐.04 ‐.52
Combinatievaker .13 1.51
Noot.1Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
Nietalleendeconstructendragensterkbijaandeopbouwvanhettotaaloordeel,ookdedimensies
dragenmeteenscorevan0.25opde'adjustedR2'sterkbijaanhettotaaloordeel(zietabel5.12).De
dimensies'contactmetpersoneel'en'producten'dragenbeidensignificantbijaanhettotaaloordeel,
zoalsintabel5.11tezienis.
Tabel5.11.Bijdragevandimensiesaantotaaloordeelgegevendoorrespondenten
Dimensie StandardisedBeta t‐waarde
n=103
Contactmetpersoneel .51 2.831***
Fysiekeomgeving .00 .02
Socialeverantwoordelijkheid ‐.05 ‐.33
Producten .50 3.161*
Noot.1Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
35
KimScholtevanMast–s0091510
Tabel5.12.Belangrijkewaardenvanregressieanalyseopdeconstructenendimensiesen
hettotaaloordeelgegevendoorrespondenten
Waarde Construct Dimensie
R2(adjusted) 0.33 0.25
F 3.79 9.67
df1 18 18
RespondentenvandeBeursgevenaan(zietabel5.9)datzegemiddeld10,40euro(SD=5.86)
bestedenbijeenbezoekaandeBeurs(n=89).DeminimalebestedingbijdeBeursligtop0euro
terwijldemaximalebesteding40eurobedraagt.Eenregressieanalysemetalsafhankelijkevariabele
degemiddeldeuitgaveperbezoekgeefteenmindersterke'adjustedR2'waardevan0.08.Inbijlage
11isteziendatenkelhetconstruct'persoonlijkeinteractie'significantbijdraagtaandeopbouwvan
degemiddeldeuitgavebijdeBeursmetp<.05.Hierbijdientopgemerkttewordendatditconstruct
innegatievewijze(Beta=‐7.17,t‐waarde=‐2.36)bijdraagtaandegemiddeldeuitgavebijdeBeurs.
Eenregressieanalyseopbasisvandedimensiesgeeftaan,datdedimensiesnietbijdragenaande
gemiddeldeuitgaveperbezoekaandewinkel.Ditbetekentdatdedimensiesnietbijdragenaande
bestedingbijdeBeurs(ziebijlage12).
Ondankshetfeitdatergeensterkeregressiebestaattussendeconstructenendimensiesen
degemiddeldeuitgavebijdeBeurs,ishetinteressantomteweteninhoeverredevariabele
'totaaloordeel'vanverklarendewaardeisvoordevariabele'gemiddeldeuitgavebijdeBeurs'.Door
middelvaneenregressieanalyse(n=88)iseenoverschrijdingskansvanp=0.06gemeten.Een
significantieniveauvan6%valtnietbinnendegesteldenormdieinditonderzoekgehanteerdis
(p<.05),maartoontwelaandatereenrelatiebestaattussendezetweevariabelen.Deverklarende
waarde(adjustedR2)islaagmeteenwaardevan0.04(Beta=0.20,t‐waarde=1.93).
Indithoofdstukzijndestatistischeanalysesuitgevoerdendebelangrijksteresultaten
gerapporteerd.Inhetvolgendehoofdstukzijnaandehandvandezeresultatenenderesultatenvan
hetvooronderzoekconclusiesgetrokkenenaanbevelingengedaanvoordedirectievan
kringloopbedrijfdeBeurs.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
36
KimScholtevanMast–s0091510
6 Conclusies&aanbevelingenDedoelstellingvanditonderzoekluidtalsvolgt:
"Hetdoelvanditonderzoekistemetenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvan
kringloopbedrijfdeBeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdeBeursweetwaarde
verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten."
Omditdoeltekunnenbehalen,zijnerinhetonderzoekdriedeelvragengesteld.Aandehandvan
dezedrievragenzijndeconclusiesenaanbevelingenindithoofdstukbeschreven.
6.1 KlanttevredenheidonderklantenvandeBeursDeeerstedeelvraagis:"HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs?".Voorhet
beantwoordenvandezevraagishetvanbelangomtewetenhoededoelgroepvandeBeurseruit
ziet.UitditonderzoekisgeblekendatdedoelgroepvandeBeursvoor65%uitvrouwenbestaat.
KlantenvandeBeurszijngemiddeld51jaaroud.Eenverklaringvoordezerelatiefhogeleeftijdzou
kunnenzijndatdegoederendiebijdeBeursverkochtworden,vooralindesmaakvallenbijmensen
meteenmiddelbareleeftijd.Eenandereverklaringisdatmensenindezeleeftijdscategoriewellicht
meertijdhebbenomdeBeurstebezoekendanmensenmetjongegezinnen.
VervolgensvaltopdatklantenvandeBeursnietallemaalinOldenzaalendedirecte
omgevingwonen.VeelmensenzijnbereidomspeciaalnaardewinkelvandeBeursinOldenzaalte
rijden,terwijlinvelegevalleneenanderekringloopwinkel(aldannietvandeBeurs)dichterbijhuiste
vindenis.HieruitblijktdatdeBeursinOldenzaalpopulairisonderkringloopliefhebbers.
OpvallendisdathetinkomenvandeklantenvandeBeursgelijkverdeeldisoverdelage,
middelhogeenhogegezinsinkomens,variërendvanlagerdan20.000europerjaartotenmethoger
dan35.000europerjaar.Hieruitkangeconcludeerdwordendathetbeelddatenkelmensendie
weinigtebestedenhebbeninkopendoenbijeenkringloopwinkel,nietcorrectis.Eengrootdeelvan
deklantenvandeBeursisliefhebbervantweedehandsartikelenenhetopknappenvanoude
meubelsengaatnietenkelvanwegedelageprijzennaardekringloopwinkel.
UitderesultatenblijktdatbijnaalleconstructendoorklantenvandeBeurspositief
beoordeeldwerden(opeenschaalvan1totenmet5).Alleenhetconstruct'bereikbaarheid
openbaarvervoer'scoordemeteengemiddeldewaardevan2.7onderdeneutralewaarde(=3).Dit
betekentdatklantenvandeBeursvindendatdewinkelnietgoedtebereikenismethetopenbaar
vervoer.Deoverigeconstructenscoordenallemaalsignificantbovendeneutralewaarde,waarbijde
constructen'vriendelijkheid'en'combinatiehandig'zelfsgemiddeldenvanrespectievelijk4.2en4.0
scoorden.HieruitkangeconcludeerdwordendathetpersoneelvandeBeursalszeervriendelijk
beoordeeldwordt.Tevenswordtdecombinatievanhetinbrengenvangoederenendewinkelals
zeerpositiefervarendoorklantenvandeBeurs.Alhoeweldecombinatievanhetinbrengenvan
goederenendewinkelalshandigbeschouwdwordt,zijnklantenslechtsgematigdpositiefalshet
gaatomhetvakerbezoekenvandewinkel(gem.3.3)doordezecombinatie.Desalnietteminkan
gesteldwordendatdeverhuizingvandeBeursnaarhetindustrieterreinvanOldenzaalalseengoede
keuzebestempeldkanworden,omdatklantendezecombinatiehandigvinden.
Ookdepersoonlijkeinteractie(gem.3.9)tussendeklantendemedewerkersvandeBeurs
wordtzeerpositiefervarendoordeklantenvandeBeurs.Ditblijktookuitdehogematevan
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
37
KimScholtevanMast–s0091510
interessevoorproblemen(gem.4.0)diehetpersoneelvolgensdeklantentoont.Overkoepelend
wordtditookbevestigddoordehogescoreopdedimensiecontactmetpersoneel(gem.3.9).
KlantenvandeBeurszijntevredenoverhetcontactdatzijmethetpersoneelhebben.Hierbijdient
welvermeldtewordendathetoordeeldatklantenvandeBeurshebbenoverdemogelijkheidtot
hetruilenvanartikelen(gem.3.4)gematigdpositiefis.Ditisteverklarenaandehandvanhetbeleid
vankringloopbedrijfdeBeurs.Inprincipewordtergeengarantieengeenmogelijkheidtotruilen
gegevenopartikelen,omdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.Slechtsbijwijzevanhoge
uitzonderingishetmogelijkeenproductteretournerenofteruilen.
Erzijnenkeleverschillentussendebeoordelingvanmannelijkeenvrouwelijkeklantenmet
betrekkingtotdeklanttevredenheid.Opvallendisdatdeconstructen'expertise','maatschappelijk
betrokken'en'assortiment'hogerbeoordeeldwerdendoordevrouwen,terwijlhetconstruct'ruilen
artikelen'hogerbeoordeeldwerddoordemannelijkeklanten.Hoewelvrouwenoverhetalgemeen
ietshogeroordelendanmannen,isditverschilinbeoordelingoveralleitemsnietsignificantte
noemen.Hieruitkangeconcludeerdwordendatvrouwenenkelbepaaldeaspectenhogerbeoordelen
danmannen.Ditwordtonderstreeptdoordescoreopdedimensies'socialeverantwoordelijkheid'
en'producten'waarvrouwensignificantmeertevredenzijndanmannen.Eenverklaringhiervoorkan
zijndatvrouwenelementenalssocialeverantwoordelijkheidenproductenbelangrijkervindenen
hierdoorhogerbeoordelendanmannenendatmannendaarentegenpraktischezakenalshet
kunnenruilenvanartikelenbelangrijkervinden.
Deleeftijdvanrespondentenheeftslechtsintweegevalleninvloedopdebeoordelingdie
klantengeven.Bij'probleemoplossen'wordteenhogerebeoordelinggegevendoorrespondentenin
deleeftijdvan13totenmet45jaardandoordeoudererespondentenindeleeftijdscategorie59tot
enmet74jaar.Eenverklaringhiervoorkanzijndatdemaniervanprobleemoplossendhandelen
doorhetpersoneel,beteraansluitbijdemanierwaaropjongereklantenditgraagzienin
tegenstellingtothoeoudereklantenditgraagzoudenwillenzien.Eenandereverklaringkanzijndat
ouderemensenandereproblemenervarenofveeleisenderzijndanjongeremensenendatdeze
problemenwellichtmindergoedgesignaleerdenverholpenworden.Ditwordtonderstreeptdoor
hetgroteverschilinscoreopditconstructtussendemannenindeleeftijdscategorie13totenmet
45jaardiehetprobleemoplossendhandelenbeoordeeldenmeteengemiddeldescorevan4.8,in
tegenstellingtotdevrouwenindeleeftijdsgroep59totenmet74diegemiddeld3.6scoorden.
Belangrijkhierbijoptemerkenisdatklantenwelinhogematetevredenzijnoverdeinteressedie
getoondwordtinhetprobleem(gem.4.0),maardatookhiereenverschilistusseninditgevaljonge
mannenindeleeftijdvan13totenmet45jaar(gem.4.8)enouderevrouwenindeleeftijdvan59
totenmet74jaar(gem.3.6),waarbijdejongemannenaanzienlijkmeertevredenzijndandeoudere
vrouwen.Hierkangeconcludeerdwordendaterwelinteresseinhetprobleemgetoondwordt,maar
datdemanierwaaropdeproblemenopgelostwordenvoordeoudereklantennietaltijdnaar
tevredenheidis.
De'bereikbaarheid'vandewinkelvandeBeurswordtdoorjongeklantenerghoog
beoordeeldmeteengemiddeldescorevan4.2,terwijlditdoordecategorieoudereklantenmeteen
gemiddeldescorevan3.6beoordeeldwordt.HieruitkangeconcludeerdwordendatdeBeursopdit
momenteenvoudigertebereikenisvoorjongedanvoorouderemensen.Eenverklaringhiervoorkan
zijndatjongemensengewendzijnomverderterijdennaareenlocatieenminderstresservarenals
hetgaatomhetvindenvaneennieuwelocatie,omdatzijbijvoorbeeldmeeraffiniteithebbenmet
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
38
KimScholtevanMast–s0091510
eenrouteplannerofnavigatiesysteemdanouderemensen.
Totslotblijktdatdehoogtevanhetgezinsinkomenoptweeconstructeneenverschilin
beoordelingopheeftgeleverd.Zowerdde'vriendelijkheid'vanhetpersoneeldoormensenmeteen
inkomenlagerdan30.000europerjaar(gem.4.4)hogerbeoordeeld,dandoordemensenmeteen
gezinsinkomenbovende30.000europerjaar(gem.4.1).Ditiseenopvallendresultaatenzou
verklaardkunnenwordendoorhetargumentdatmensenmeteenlagerinkomenwellichtminder
veeleisendzijndanmensenmeteenhogerinkomen.De'ligging'vandeBeursophetindustrieterrein
tenopzichtevandeoudeligginginhetcentrumvanOldenzaal,wordtdoormensenmeteenhoger
inkomen(gem.3.9)hogerbeoordeelddandoordemensenmeteeninkomentot30.000europer
jaar(gem.3.4).Ditkanverklaardwordendoordezescoretevergelijkenmethetconstruct
'bereikbaarheidopenbaarvervoer',waaruitblijktdatdeBeursslechtbereikbaarismethetopenbaar
vervoer.EenverklaringzoukunnenzijndatmensenmeteenlagerinkomendeliggingvandeBeurs
lagerbeoordelen,aangeziendeBeursnietgoedbereikbaarismethetopenbaarvervoereneveneens
nietopkortefietsafstandvandestadligt.Terwijlmensenmeteenhogerinkomenwellichtvaker
overeenautobeschikkenenzodoendeditprobleemnietofinminderemateervaren.
ConcluderendkangesteldwordendatdeklanttevredenheidbijdeBeurshoogis.Ditblijkt
medeuitde7,9diedeBeursalsgemiddeldrapportcijferkrijgtvanhaarklanten.Degemiddelde
waardegemetenoveralleitemsligtdichterbijdescore'meeeens'danbij'neutraal',hetgeenlaat
ziendatdeklantendedienstverleningvandeBeurspositief,totinenkelegevallenzelfszeerpositief,
beoordelen.
6.2 BelangrijkeaspectenvanwinkelverkoopDetweededeelvraagis:"WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijde
winkelverkoop?".Uitderesultatenblijktdatdeconstructensignificantbijdragenaandeopbouwvan
hettotaaloordeel.Deconstructenverklaren33%vanhettotaaloordeel,hetgeeneenerghoge
verklarendewaardeis.Ditbetekentdatditonderzoek1/3evandeelementeninkaartheeftgebracht
diehetuiteindelijketotaaloordeelbepalen.Descoresopdeconstructen'ambiance',
'milieubewustzijn','assortiment'en'interesseprobleem'zijnsignificantendragenoppositievewijze
bijaandetotstandkomingvanhettotaaloordeelvandeBeurs.Hieruitkangeconcludeerdworden
datdezeconstructendoordeklantenvandeBeursalsbelangrijkgeachtworden,aangezienze
significantbijdragenaanhettotaaloordeeldatdeklantenvandeBeurshebbengegeven.Op
dimensieniveauwordenzowel'contactmetpersoneel'als'producten'doorklantenvandeBeursals
belangrijkonderdeelgezienvanhettotaalbeelddatzijvandeBeurshebben.
Deambiancevandewinkeliseenbelangrijkonderdeelvanhettotaaloordeel.Desfeermoet
ontspannenenfijnzijnevenalsdeuitstralingdiedewinkelheeft.Eenverklaringhiervoorisdat
mensenzichprettigwillenvoelenineenwinkel.Naastambianceisookhetassortimentvanbelang.
Ditiseenvoorspelbareuitkomstaangezienhetvoorklantenergbelangrijkisdathetassortiment
aansluitbijdeverwachtingendiezehebben.Zodoendekomenzijnietvoornietseenbezoekaande
winkelvandeBeursbrengenengaanzeoverhetalgemeenmeteentevredengevoeleneen
aankoopnaarhuis.Ookhetcontactmetpersoneelenhetdaarbijbehorendeconstruct'interesse
probleem'spelenmeeindeopbouwvanhettotaaloordeel.Klantenvindenhetbelangrijkdatzij
vriendelijkbehandeldworden,datersprakeisvanpersoonlijkeinteractieendaterinteresseinhun
problemengetoondwordt.DezeaspectenwordenpositiefbeoordeelddoordeklantenvandeBeurs
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
39
KimScholtevanMast–s0091510
endragenookpositiefbijaanheteindoordeel.
Hetconstruct'maatschappelijkbetrokken'daarentegendraagtopnegatievewijzebijaanhet
totaaloordeel.Eenverklaringhiervoorislastigtegeven,aangezienditbetekentdatmaatschappelijke
betrokkenheidnegatiefgewaardeerdwordtinhettotaaloordeel.Eenmogelijkeverklaringzou
kunnenzijndatklantenvandeBeurshetbelangrijkvindendatdeBeurszoveelmogelijkaandacht
focustopdeklantinplaatsvanopdemaatschappij.Ditargumentwordtechterweerlegddoorhet
feitdathetconstructmaatschappelijkebetrokkenheidwelpositiefbeoordeeldwordtmeteen
gemiddeldewaardevan3.8.Tevensbeïnvloedthetconstructmilieubewustheidhettotaaloordeelop
positievewijzeenditconstructiseveneensnietdirectgerichtophetbelangvandeklant.Deenige
conclusiediehieraanverbondenkanworden,isdatklantenweliswaartevredenzijnoverde
maatschappelijkebetrokkenheid,maardatditconstructnietmeeweegtenvolgensdeklantniet
thuishoortinhettotaaloordeeldatzijgeven.
ConcluderendkangesteldwordendatvoordeklantenvandeBeursdevolgendefocus
gebiedenvanbelangzijnbijdewinkelverkoop:ambiance,milieubewustzijn,assortiment/producten,
interesseinhetprobleemvandeklantenoverkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel.
6.3 AanbevelingenDederdedeelvraagis:"WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklantte
vergroten?".Dezedeelvraagrichtzichopdeaanbevelingendieaandehandvanditonderzoek
gedaankunnenwordenrichtingdedirectievandeBeurs.Hetgaatbuitenhetkadervandit
onderzoekomconcreteactiviteitenaandezeaanbevelingentekoppelen.Uitdeeerstedeelvraag
blijktdathetmetdeklanttevredenheidgoedgesteldisbijdeBeurs.Erzijnechtermaareenpaar
constructendiesterkpositiefscoren.Demeesteconstructenscorenweliswaarsignificanthogerdan
deneutralewaardeenzijnpositieftenoemen,maarerisruimtevoorverbetering.Hieronderworden
debelangrijkstepuntengenoemdwaardeBeursaandachtaanzoumoetenbestedenomde
klanttevredenheidteverbeteren.
KlantenvandeBeurszijnslechtsoveréénpuntnegatiefendatisdebereikbaarheidvande
winkelmethetopenbaarvervoer.AantebevelenisdanookdatdeBeursactiegaatondernemenin
samenspraakmetdegemeenteOldenzaalendevervoersmaatschappijen,omteproberende
bereikbaarheidperopenbaarvervoertevergroten.Naastdebereikbaarheidmethetopenbaar
vervoer,iserookbijdealgemenebereikbaarheidvandeBeursruimtevoorverbetering.Hieris
namelijkeendiscrepantietussendewaarderingvanjongeenoudereklantenvandeBeurs.Oudere
klantenvandeBeursgevenaandatdebereikbaarheidvoorhenweliswaarvoldoendeis,maarniet
optimaal.OmditprobleemaantekunnenpakkenzoudeBeursonderzoekmoetendoennaarde
redenenwaaromdeBeursmindergoedbereikbaarisvoorouderemensen.Ditzoutemakenkunnen
hebbenmetdeliggingvandeBeursofbijvoorbeeldmetdebewegwijzeringdiederoutenaarde
Beursaangeeft.
Hetprobleemoplossendhandelenwordteveneenslagerbeoordeelddooroudereklanten
vandeBeurs.DedirectievandeBeurszouderhalveeensgoedmoetenkijkennaardemanierwaarop
problemenopgelostwordenendewijzewaaropditaansluitopdeleeftijdvandeklanten,aangezien
jongeklantenwellichtanderenormenhanterendanoudereklanten.Belangrijkhierbijoptemerken
isdatdegemiddeldeleeftijdvanklantenvandeBeursop51jaarligt.Mensenmeteenmiddelbare
leeftijdvormenderhalveeenbelangrijkedoelgroepvoordeBeurs.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
40
KimScholtevanMast–s0091510
DevolgendeaanbevelingheefteveneenstemakenmetdedoelgroepvandeBeurs.DeBeurs
zoumeeraandachtkunnenbestedenaanhetbinnenhalenvanklantenjongerdan40jaar,aangezien
dezegroepklantenopditmomenthetminstbijdeBeurstevindenzijn.DedirectievandeBeurszou
hierbijkunnendenkenaangerichtepromotievoorjongegezinnen,studentenofstartersinde
woningmarkt,omuiteindelijkeenmeerdiverseengroteregroepklantentebindenaandeBeurs.
Opbasisvanhettheoretischkaderblijktdatklanttevredenheidnietsnelinpositievezin
veranderenkan,maarwelinnegatievezin.Hetisdanookbelangrijkdatalleonderzochtekenmerken
vanklanttevredenheidookindetoekomstaandachtblijvenkrijgenomervoortezorgendatde
klanttevredenheidbijdeBeursnietafneemt,maarenkelsterkerwordt.DeBeursdientmetname
aandachtteblijvengevenaandefocusgebieden:ambiance,milieubewustzijn,
assortiment/producten,interesseinhetprobleemvandeklantenoverkoepelendgezienhetcontact
methetpersoneel.Uitderesultatenblijktimmersdateenverbeteringopdezeaspecteneen
verbeteringvanhettotaaloordeeltotgevolgheeft.Hettotaaloordeelisinbeperktemateeen
verklarendevariabelevoordegemiddeldeuitgavedieklantenbijeenbezoekaandewinkeldoen.
Wanneerdetevredenheidopdefocusgebiedenverbetert,heeftditookbedrijfseconomische
voordelenvoordeBeurs.Ermagimmersverwachtwordendatbijeenhogertotaaloordeel,de
gemiddeldeuitgavevanklantenbijeenbezoekaandeBeursookinpositievezingestimuleerdwordt.
ConcluderendkangesteldwordendatdeBeursvoldoendemogelijkhedenheeftomde
klanttevredenheidteverhogen.Eenrisicometeenhogeklanttevredenheidzoalsopditmomenthet
gevalis,isdathetindetoekomstminderaandachtkrijgt.DedirectievandeBeurszalervoor
moetenwakendatdeaandachtvoordeklanttevredenheidnietverslapt.Aandehandvande
genoemdeaanbevelingenenfocusgebiedenisdedirectievandeBeurseenhandvataangereikt,
waarzijdekomendejarenaankunnenwerken.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
41
KimScholtevanMast–s0091510
7 Discussie&reflectieMetditonderzoekisdeklanttevredenheidvankringloopbedrijfdeBeursinkaartgebracht.Inde
literatuurisreedsveelgeschrevenoverklanttevredenheid,maarerwerdnietgesprokenover
organisatieszospecifiekalseenkringloopbedrijf.Hetwasdanookeenuitdagingomaandehandvan
debestaandeliteratuureentoepasbaarmeetinstrumentvoorkringloopbedrijfdeBeurste
ontwikkelen.Gedurendehetonderzoekismetgrotezorgvuldigheidgewerkt,hieronderzijneen
aantalreflectiepuntenensterkepuntenvanditonderzoekbesproken.
Allereersteenbelangrijkereflectiemetbetrekkingtothetliteratuuronderzoek.Doordater
aandehandvandeopdrachtomschrijving(ziebijlage1)endeideeënvanuitdedirectievandeBeurs
endeonderzoekeralsneleenofferteontstond,iserineersteinstantienietzozeervanuitde
bestaandetheoriegewerkt,maarmeervanuitdepraktijk.Dithadtotresultaatdaterextratijd
besteedmoestwordenaanheteerstedeelvanhetonderzoek.Hettheoretischekaderisvolledig
herschreven,metalsresultaatdatdeconstructenenhetdaarmeesamenhangendevooronderzoek
voortvloeienuitdebestaandetheorie.Indeliteratuurwarengeendirecttoepasbareschalenvoor
hetelementsocialeverantwoordelijkheid.Debestaandeschalenwarengerichtopgrote
multinationalsdiedelenvandewinstopmaatschappelijkverantwoordewijzedoneren.Ditisechter
nietrelevantvoorkringloopbedrijfdeBeurs.DeBeursonderscheidtzichvoornamelijkvanandere
organisatiesophetgebiedvanmaatschappelijkebetrokkenheidmetdedirecteomgevingen
milieubewustzijndoorhethergebruikvangoederen.Beslotenisomdeconstructenonderde
dimensiesocialeverantwoordelijkheidzelfteontwikkelenmetbehulpvandeinputvanuitdetheorie
enhetvooronderzoek.Demeesteconstructendieinditonderzoekgebruiktzijn,kunnenopvele
organisatiestoegepastworden,mededoordatdebetrouwbaarheidvandeconstructenhoogwas.
Metuitzonderingvandedimensiesocialeverantwoordelijkheid,zijndeontwikkeldedimensiesen
constructenopvrijweliederewinkeltoepasbaar.
VervolgensishetvooronderzoekuitgevoerdmetbehulpvandeKellyRepertoryGrid
methode.Hetgebruikvandezemethodehadalsnadeeldatheteenmethodewasdieveel
inspanningvergdevanderespondent.Derespondentmoestzelfmetnieuweargumentenkomen,
hetgeenindepraktijklastigerbleekdanvantevorengedachtwas.Desalnietteminheefthet
vooronderzoeknietalleendetheoriebevestigd,maarooknieuweinzichtengegevenindetemeten
constructenvoorklanttevredenheid.HetgebruikvandeKellyRepertoryGridmethodeisindit
onderzoekdanookgeslaagdtenoemen,aangeziendemotievenwaaropdekeuzevooreenwinkel
gebaseerdwordtgevondenzijn.
Aandehandvandeinputvanuithettheoretischkaderenhetvooronderzoekisdevragenlijst
ontwikkeld.Mededoordathettheoretischkadergoedafgebakendwasenernuttigeinformatieuit
hetvooronderzoekkwam,waservoldoendeinputvoordevragenlijst.Devragenlijstisvervolgens
doormiddelvantweepre‐testenuitvoeriggetest.Deafnamevandevragenlijstvergdede
onderzoekermeertijddanineersteinstantieverwachtwas.Alsnelbleekdatslechtsenkeleklanten
devragenlijstinvulden,wanneerdeonderzoekerzelfnietaanwezigwasbijdeBeurs.Uiteindelijkis
ditopgelostdooreenweeklangiederedagbijdeBeurstestaan,waardoorderespondenten
uiteindelijkineenkeurigtijdspanvantweewekengeworvenzijn.
Denauwkeurigeontwikkelingvandevragenlijstenhetnaartevredenheidbehaaldeaantal
respondentenhaddentotresultaatdat83%vandeconstructenen100%vandedimensies
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
42
KimScholtevanMast–s0091510
betrouwbaarwaren.Opvallendwasdehogescoreopderegressieanalyse,waaruitbleekdatde
constructenvoor33%bijdragenaanhettotaaloordeel.Ditbetekentdatdit
klanttevredenheidsonderzoekeenhogematevanrelevantieheeft,omdathetdejuisteelementen
vanklanttevredenheidvoorkringloopbedrijfdeBeursinkaartgebrachtheeft.
Hethoofdonderzoekwaskwantitatiefvanaard.Ditmaaktehetvoordeonderzoekeraande
enekanteenvoudigomanalysesuittevoerenenderesultatenteinterpreteren,maaranderzijdsis
hetverbindenvanconclusiesenaanbevelingenaandezeresultatenlastiger.Deonderzoekerweet
immersnietwatdegedachtevanderespondentenisachterdebeoordelingdiezijgeven.De
resultatenvanuithetvooronderzoekwareninprincipevoldoendevoorhetdoeldatzijdienden;
inputgenererenvoordevragenlijst.Achterafgezienzouhetechtervantoegevoegdewaardezijn
geweestalsereenkwalitatiefcomponentinhethoofdonderzoekzouhebbengezeten.Hetgevenvan
aanbevelingenbleefnuenigszinsbeperkttothetaanwijzenvandesituatiewaarverbeteringmogelijk
is.Meerkwalitatievedatazoumeerrichtingkunnengevenaandeaanbevelingenenhiermeede
directievandeBeursverdervooruitkunnenhelpen.
Totslotkangezegdwordendatheteeninteressantonderzoekwas,bijeenleukeorganisatie
enmetfijnemethodenommeetewerken.Vooralhetherschrijvenvanhettheoretischkadermet
allepositievegevolgenvandien,zijnuitermatebelangrijkgeweestvoorhetslagenvanditonderzoek.
Decombinatievanhetvooronderzoekenhethoofdonderzoekheeftzeerwaardevolleinformatie
opgeleverd.DoormiddelvanditonderzoekisdeklanttevredenheidonderklantenvandeBeursgoed
inkaartgebracht.DedirectievankringloopbedrijfdeBeursheeftdanookeenbetrouwbaarenvalide
resultaatinhanden,waarzijmeevooruitkunnen.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
43
KimScholtevanMast–s0091510
8 LiteratuurAnderson,E.W.,(1996).CustomerSatisfactionandPriceTolerance.MarketingLetters,Vol.7,No.3,Kluwer AcademicsPublishers,pp.265‐274.Anderson,E.W.,Fornell,C.&Mazvancheryl,S.K.,(2004).CustomerSatisfactionandShareholderValue.Journal ofMarketing,Vol.68,October2004,pp.172‐185.
Anderson,E.W.&Sullivan,M.W.(1993).TheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfactionfor Firms.MarketingScience,Vol.12,No.2,Spring1993,pp.125‐143.
Aronson,E.,(1997).Review:BacktotheFuture:RetrospectiveReviewofLeonFestinger's"ATheoryof CognitiveDissonance".TheAmericanJournalofPsychology,Vol.110,No.1,Spring1997,Universityof IllinoisPress,pp.127‐137.
Conklin,M.,Powaga,K.&Lipovetsky,S.,(2004).Customersatisfactionanalysis:Identificationofkey drivers.EuropeanJournalofOperationalResearch,Elsevier,Vol.154,2004,pp.819‐827.
Dabholkar,P.A.,Thorpe,D.I.&Rentz,J.O.,(1996).AMeasureofServiceQualityforRetailStores:Scale DevelopmentandValidation.InHandbookofMarketingScales:Multi‐ItemMeasuresforMarketing andConsumerBehaviorResearch,W.O.Baerden&R.G.Netemeyer,1999,AssociationforConsumer Research,pp.331‐333.
Festinger,L.&Carlsmith,J.M.,(1959).Cognitiveconsequencesofforcedcompliance.JournalofAbnormaland SocialPsychology,Vol.58,pp.203‐210
Fornell,C.,Johnson,M.D.,Anderson,E.W.,Cha,J.&Bryant,B.E.,(1996).TheAmericanCustomerSatisfaction Index:Nature,PurposeandFindings,JournalofMarketing,Vol.60,October1996,pp.7‐18.
Holbrook,M.B.&Hirschmann,E.C.,(1982).TheExperientialAspectsofConsumption:ConsumerFantasies, FeelingsandFun.JournalofConsumerResearch,Vol.9,September1982,pp.132‐140.
Homburg,C.,Koschate,N.&Hoyer,W.D.,(2005).DoSatisfiedCustomersReallyPayMore?AStudyofthe RelationshipBetweenCustomerSatisfactionandWillingnesstoPay.JournalofMarketing,Vol.69, April2005,pp.84‐96.
Hunter,M.G.&Beck,J.E.,(2000).UsingRepertoryGridstoConductCross‐CulturalInformationSystems Research,InformationSystemsResearch,Vol.11,No.1,March2000,pp.93‐101.
Kondo,Y.,(2001).Customersatisfaction:HowcanImeasureit?TotalQualityManagement,Vol.12,No.7&8, 2001,pp.867‐872.
Mayer,C.&Schwager,A.,(2007).UnderstandingCustomerExperience.HarvardBusinessReview,February 2007,SecondtoNone,Inc.,pp.1‐12.
Matzler,K.&Hinterhuber,H.H.,(1998).Howtomakeproductdevelopmentprojectsmoresuccessfulby integratingKano'smodelofcustomersatisfactionintoqualityfunctiondeployment.Technovation,Vol. 18,No.1,ElsevierScienceLtd.,pp.25‐38.
Oliver,R.L.,(1993).Cognitive,Affective,andAttributeBasesoftheSatisfactionResponse.Journalof ConsumerResearch,Vol.20,December1993,pp.418‐430.
Oliver,R.L.&DeSarbo,W.S.,(1988).ResponseDeterminantsinSatisfactionJudgments.Journalof ConsumerResearch,Vol.14,March1988,pp.495‐507.
Oliver,R.L.&Swan,J.E.,(1989).EquityandDisconfirmationPerceptionsasInfluencesonMerchantandProduct Satisfaction.TheJournalofConsumerResearch,Vol.16,No.3,December1989,pp.372‐383.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
44
KimScholtevanMast–s0091510
Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.enBerry,L.L.,(1985).Aconceptualmodelofservicequalityandits implicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,Vol.29,pp.41‐50.
Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.enBerry,L.L.,(1988).SERVQUAL:AMultiple‐ItemScaleforMeasuring ConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring1988,pp.12‐40.
Reichheld,F.E.&Sasser,W.E.Jr.,(1990).ZeroDefections:QualityComestoServices.HarvardBusinessReview, September‐October,1990,pp.105‐111.
Salmones,M.M.G.,Crespo,A.H.&Bosque,I.R.,(2005).InfluenceofCorporateSocialResponsibilityonLoyalty andValuationofServices.JournalofBusinessEthics,Vol.61,pp.369‐385.
Shamdasani,P.N.&Balakrishnan,A.A.,(2000).Determinantsofrelationshipqualityandloyaltyinpersonalized services.AsiaPasificJournalofManagement,Vol.17,pp.399‐422.
Spector,P.E.(1992).SummatedRatingScaleConstruction:AnIntroduction,NewburyPark:SagePublications.
Sureshchandar,G.S.,Chandrasekharan,R.&Anantharaman,R.N.,(2002).Determinantsofcustomer‐perceived servicequality:aconfirmatoryfactoranalysisapproach.JournalofServicesMarketing,Vol.16,No.1, pp.9‐34.
Swan,J.E.,Bowers,M.R.&Richardson,L.D.,(1999).CustomerTrustintheSalesperson:AnIntegrativeReview andMeta‐AnalysisoftheEmpiricalLiterature.JournalofBusinessResearch,Vol.33,ElsevierScience Inc.,pp.93‐107.
Szymanski,D.M.&Henard,D.H.,(2001).CustomerSatisfaction:AMeta‐AnalysisoftheEmpiricalEvidence. JournaloftheAcademyofMarketingScience,Vol.29,No.1,pp.16‐35.VanRiel,C.B.M.,Stroeker,N.E.,&Maathuis,O.J.M.(1998).Measuringcorporateimages.Corporate ReputationReview,Vol.1,No.4,pp.313‐326.
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
45
KimScholtevanMast–s0091510
9 BijlagenBijlage1:OnderzoeksopzetgeformuleerddoorkringloopbedrijfdeBeurs
OnderzoeknaarklanttevredenheidkringloopbedrijfdeBeursinOldenzaalKringloopbedrijfdeBeursinOldenzaalbestaatruim25jaar.Indezetijdisveelgebeurd.Watalsrodedraaddoorallejarenheenloopt,isdatdeBeurshetmoethebbenvanmensendiekringloopeenwarmharttoedragen.Inhetverledenhadeenkringloopbedrijfeenbeetjestoffigimago.Medeonderinvloedvanallerleimediaishettegenwoordig“hipentrendy”omookspullentekopenbijeenkringloopwinkel.DeBeursheeftaldezeontwikkelingenookmeegemaaktenwilzichgraaggoedgaanvoorbereidenopdetoekomst.BelangrijkhierbijisdebelevingvandedienstverleningendetevredenheidbijalleklantenvandeBeurs.KringloopbedrijfdeBeurswilgraagwetenwathaarklantennubelangrijkvindenalshetgaatomdedienstverleningenklantgerichtheid.Dedienstverleningbestaatuit:∙Ophalenenbrengenvangoederen∙Inbrenggoederen∙WinkelverkoopVoordelaatstetweeonderdelenwillenzegraagwetenhoedeklantendedienstverleningenklantgerichtheidervaren.Hierbijkunnenonderanderedevolgendevragengesteldworden:∙Hoebeleeftmendedienstverlening?∙Watvindtmenvandeklantvriendelijkheidvandemedewerkersvandebeurs?∙WaarombezoektmendeBeursennieteenanderkringloopbedrijf?∙Watvindtmenvanhetassortimentindewinkel?∙HoegaandemedewerkersvandeBeursommetproblemenenhoelossenzijdezeop?Viaeenonderzoekwillenzegraagduidelijkeantwoordenopdezevragen.Dedoelenvanhetonderzoekkunnengezamenlijkbepaaldworden.VandestudentwordtverwachtdatereenrealistischbeeldvandewerkelijkheidwordtgegevenaandehandwaarvandeBeurszichkanvoorbereidenopdetoekomst.Deuitkomstenvanhetonderzoekzullengebruiktwordenomdeinterneorganisatieteverbeteren.Vooriemanddiegraagmetmensenwerktenhetleukvindtomopgedanekennisindepraktijktegebruikenisditeeninteressanteopdracht.HetresultaatkanmedebepalendzijnvoorallefilialenvankringloopbedrijfdeBeurs.Deopdrachtkandooréénoftweestudentenuitgevoerdworden.DezeopdrachtwordtviadeWetenschapswinkeluitgevoerd.Neemvoormeerinformatiecontactop!LiekeAsmaMSc.Bastille214,[email protected]://www.wewi.utwente.nlMarcBijlsmahttp://www.kringloopbedrijfdebeurs.nl/
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
46
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage2:InstructieenvragenbijKellyRepertoryGridmethode
Instructie(hardopvoorgelezendooronderzoeker)
VoormijnstudieCommunicatiewetenschapaandeUniversiteitTwentebenikbezigmeteen
klanttevredenheidsonderzoekvoorkringloopbedrijfdeBeurs.DitonderzoekzalgebruiktwordenalseenvooronderzoekomdemotievenvanbezoekersvandeBeursinkaarttebrengen.
Iklaatuzometeendrieplaatjeszienenvraagudezeplaatjestebeoordelenopbasisvaneenbepaaldevraag.Hetisdebedoelingdatuaangeeftwelkplaatjeernietbijhoortenwaarom.Dit
noemtuhardopzodatikhetkannoteren.Belangrijkhierbijisdatuallesnoemtwatbijuopkomt,hetgaatomdeassociatiesendegevoelensdieubijdeplaatjesheeft.Erzijngeenfoutieveantwoordenmogelijk!
Vervolgenskrijgtuwederomdeplaatjestezienenishetdebedoelingdatuopbasisvandevraagdie
iksteleennieuwcriteriumnoemtoméénvandeplaatjesvandeanderenteonderscheiden.Belangrijkhierbijisdatdecriteriageenbetrekkingmogenhebbenophetplaatjezelf,dus
bijvoorbeelddekleurofdevormenvanhetlogo.Decriteriadienenbetrekkingtehebbenopdebedrijven/activiteitenzelf.
Uzultsteedsdrieplaatjestezienkrijgen.Hetisdebedoelingdatuzoveelmogelijkcriteriabedenkt,mochtuopeengegevenmomentgeennieuwecriteriameerkunnenbedenkendanstoppenwedaar
methetonderzoek.Belangrijkisdatuheteersteargumentnoemtdatbijunaarbovenkomt.
Totslotwilikuvragenofuerbezwaartegenheeftdatikditgesprekopneem.Ditzorgtervoordatikgeenbelangrijkepuntenmisendatikmijvolledigophetonderzoekkanrichten.Ishetvooruduidelijkhoeditonderzoekinzijnwerkgaat?OK,dankunnenwebeginnen!
Vragendiedeonderzoekerbijdedrieplaatjesstelt:
1. Welkvandezedriebedrijvenpastervolgensunietbijenwaarom?Doorvragen:Netzolangdoorvragennaarnieuweargumententotklantgeennieuwemeerkanbedenken!
2. Omwelkeredenzouuvooréénvandezedriebedrijvenkiezen?Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemdemotief>>?
3. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvanklanttevredenheid?Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemdemotief>>
4. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvanpersoneel?Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemdemotief>>?
5. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvandeopzetvandewinkel?Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemdemotief>>?
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
47
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage3:Logo’sKellyRepertoryGridmethode
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
48
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage4:Overzichtdefinitieveitemsenstellingenhoofdonderzoek
Tabel9.1.Overzichtvandefinitievedimensies,constructenenitems,aangevuldmetdeherkomstvandeconstructen/itemsDimensie Construct Item Stelling VoortkomenduitContactmetpersoneel
Betrouwbaarheid Beloftenakomen WanneerdeBeursbelooftietstedoen,dandoenzeditook
Literatuur
Tijdignakomenbelofte
WanneerdeBeursbelooftietsvooreenbepaaldmomenttedoendandoenzeditook
Literatuur
Uitvoeringéénkeergoed
DemedewerkervandeBeursvoertdedienstvaaknietinéénkeergoeduit(R)
Literatuur
Koopwaarbeschikbaar
DeBeursheeftkoopwaarbeschikbaarwanneerdeklantenditwillen
Literatuur
Zorgvuldiggeldtransacties
DeBeursiszorgvuldigmetgeld‐enpintransacties
Literatuur
Persoonlijkeinteractie:vertrouwenwekkend
Kennisbeantwoordenvragen
MedewerkersvandeBeurshebbendekennisomvragenvandeklanttebeantwoorden
Literatuur
Gedragvertrouwenwekkend
HetgedragvandemedewerkersvandeBeurswektvertrouwenvandeklant
Literatuur
Veiligvoelengeldtransacties
Klantenvoelenzichveiligalshetgaatomgeldtransactiesindewinkel
Literatuur
Persoonlijkeinteractie:behulpzaamheid
Vlotteservice MedewerkersvandeBeursverleneneenvlotteserviceaanklanten
Literatuur
Goedbeeldwanneer
MedewerkersvandeBeursgevendeklanteneengoedbeeldvanwanneerietsgedaanwordt
Literatuur
Tijdvoorvragen MedewerkersvandeBeurszijnvaaktedrukomvragentebeantwoorden(R)
Literatuur
Individueleaandacht
MedewerkersvandeBeursgevenklantenindividueleaandacht
Literatuur
Beleefd MedewerkersvandeBeurszijnaltijdbeleefdnaardeklanten
Literatuur
Beleefdtelefoon MedewerkersvandeBeurszijnaltijdbeleefdaandetelefoon
Literatuur
Probleemoplossing Welwillendruilen DemedewerkervandeBeursiswelwillendom
Literatuur
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
49
KimScholtevanMast–s0091510
artikelenterugtenemenofteruilen
Interesseprobleem
DemedewerkervandeBeurstoontgeeninteresseinhetprobleemvandeklant(R)
Literatuur
Probleemdirectoplossen
DemedewerkervandeBeursisinstaatomhetprobleemdirectenterplekkeoptelossen
Literatuur
Expertise Kennisassortiment
MedewerkersvandeBeurskennenhetassortimentnietgoed(R)
Literatuur
Kennisproducten DemedewerkervandeBeursheeftvoldoendekennisvanproducten
Literatuur
Ervaren DemedewerkervandeBeurskomtervarenopmijover
Literatuur
Wetenwaaroverzepraten
MedewerkersvandeBeurswetenwaarzehetoverhebben
Literatuur
Vriendelijkheid Vriendelijkemedewerkers
MedewerkersvandeBeurszijnaltijdvriendelijk
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Attentereactie MedewerkersvandeBeursreagerenattentopvragenvandeklant
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Moeitedoen MedewerkersvandeBeurszijnnietbereidmoeitetedoenvoordeklant(R)
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Goedmogelijkhelpen
MedewerkersvandeBeursdoenhunbestmijzogoedmogelijktehelpen
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Fysiekeomgeving
Fysiekeaspecten:verschijning/uiterlijk
Moderneinrichting
DewinkelvandeBeursheefteenmoderneinrichtingenuitrusting
Literatuur
Aantrekkelijkheidinrichting
DeinrichtingvandewinkelvandeBeurszieternietaantrekkelijkuit(R)
Literatuur
Aantrekkelijkinformatiemateriaal
InformatiemateriaalvandeBeurszieteraantrekkelijkuit
Literatuur
Publiekegebieden
DewinkelvandeBeursheeftschone,aantrekkelijkeenhandigepubliekegebieden(toiletten,koffieruimte)
Literatuur
Fysiekeaspecten:gemak/eenvoud
Indelingeenvoudigvinden
DeindelingvandewinkelvandeBeursmaaktheteenvoudigvoorklantenomtevindenwatzezoeken
Literatuur
Inrichtingeenvoudigbewegen
DeinrichtingvandewinkelvandeBeursmaaktheteenvoudigvoorde
Literatuur
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
50
KimScholtevanMast–s0091510
klantomzichdoordewinkeltebewegen
Ambiance Voldoendelicht ErisvoldoendeencomfortabellichtindewinkelvandeBeurs
Literatuur
Licht/donker IndewinkelvandeBeursishetniettelichtenniettedonker
Literatuur
Warm/koud IndewinkelvandeBeursishetniettewarmenniettekoud
Literatuur
Ontspannensfeer IndewinkelvandeBeursheersteenontspannensfeer
Literatuur
Netheidwinkel IndewinkelvandeBeursishetvaaknietnetjesenschoon(R)
Literatuur
Voorzieningen Parkeergelegenheid
DeBeursheeftvoldoendeparkeergelegenheid
Vooronderzoek
Handigeopeningstijden
DeBeurshanteerthandigeopeningstijden
Vooronderzoek
Aantrekkelijkekoffieruimte
DeBeursbiedteenaantrekkelijkekoffieruimte
Vooronderzoek
Voldoendetoiletten
DeBeursheeftvoldoendetoiletten
Vooronderzoek
Goedtoegankelijk DeBeursisgoedtoegankelijkvoormensenmeteenlichamelijkebeperking
Vooronderzoek
Locatie Bereikbaarheid DelocatiewaardeBeurszichbevindisgoedbereikbaar
Vooronderzoek
Vestigingincentrum
DeBeurszoubeterinhetcentrumvaneenplaatsgevestigdkunnenzijn
Vooronderzoek
BereikbaarheidOV
DeBeursisgoedbereikbaarmethetOpenbaarVervoer
Vooronderzoek
Combinatieafvalbrengpunt/kringloopwinkel
Decombinatieafvalbrengpuntenkringloopwinkelishandig
Vooronderzoek
Combinatievakerkomen
DoordesamenvoegingvanhetafvalbrengpuntendekringloopwinkelkomikvakerindewinkelvandeBeurs
Vooronderzoek
Socialeverantwoordelijkheid
Milieubewustzijn Beschermenmilieu
DeBeursisbegaanmetenrespecteerthetbeschermenvanhetmilieu
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Actiefvoorbetermilieu
DeBeurswerktactiefaaneenbetermilieu
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Kopenbijdragemilieu
DoorbijdeBeurstekopendraagikbijaaneenbetermilieu
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
51
KimScholtevanMast–s0091510
Maatschappelijkbetrokken
Aandachtsocialeminderheden
DeBeursbesteedtveelaandachtaansocialeminderheden
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Verbeterenmaatschappij
DeBeursisbetrokkenbijhetverbeterenvandemaatschappij
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
BelangrijkvoorOldenzaal
DeBeursisbelangrijkvoordegemeenteOldenzaal
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Kopenbijdragemaatschappij
DoorbijdeBeurstekopenzetikmijinvoordemaatschappij
Literatuuraangevuldmetvooronderzoek
Producten Assortiment Uitgebreidheidassortiment
HetassortimentvandeBeursisuitgebreid
Vooronderzoek
Diversiteitassortiment
HetassortimentvandeBeursiseenzijdig(R)
Vooronderzoek
Vernieuwingassortiment
HetassortimentvandeBeurswordtvaakvernieuwd
Vooronderzoek
Prijs‐kwaliteitverhouding
BijdeBeursissprakevaneengoedeprijs‐kwaliteitverhouding
Vooronderzoek
Achtergrondinformatie
Leeftijd Leeftijd Invullingonderzoeker
Geslacht Geslacht Invullingonderzoeker
Postcode Postcode Invullingonderzoeker
Aantalkerenbezoek
Aantalkerenbezoekaandewinkel
Vooronderzoek
Brutogezinsinkomen
Indicatievanbrutogezinsinkomen
Vooronderzoek
Gemiddeldeuitgave
GemiddeldbedragdatuuitgeeftbijeenbezoekaandewinkelvandeBeurs
Invullingonderzoeker
Totaaloordeel Totaaloordeel Invullingonderzoeker
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
52
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage5:Definitievevragenlijst
Vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek
In opdracht van kringloopbedrijf de Beurs wordt dit klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door een student CommunicatieWetenschap van de Universiteit Twente. De resultaten van dit onderzoek zullen gebruikt worden om de klantenservice te verbeteren. Alle gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld Uw medewerking aan dit onderzoek wordt zeer gewaardeerd en helpt ons om u in het vervolg nog beter van dienst te kunnen zijn! Uitleg: Deze vragenlijst bevat stellingen die elk vijf mogelijkheden kennen met als uitersten helemaal mee oneens en helemaal mee eens. Kiest u altijd het antwoord dat als eerste bij u opkomt. Omcirkel slechts één mogelijkheid en sla geen vragen over. Voorbeeld:
"Ik ga graag naar een zonnige vakantiebestemming" 1 2 3 4 5 Contact met personeel
1. Wanneer de Beurs belooft iets te doen, dan doen ze dit ook 1 2 3 4 5
2. De medewerker van de Beurs voert de dienst vaak 1 2 3 4 5 niet in één keer goed uit
3. De Beurs heeft koopwaar beschikbaar wanneer de klanten dit willen 1 2 3 4 5
4. Medewerkers van de Beurs hebben de kennis om vragen 1 2 3 4 5 van de klant te beantwoorden
5. Medewerkers van de Beurs zijn altijd beleefd naar de klanten 1 2 3 4 5
6. Het gedrag van de medewerkers van de Beurs wekt vertrouwen 1 2 3 4 5 van de klant
7. Medewerkers van de Beurs kennen het assortiment niet goed 1 2 3 4 5
8. Medewerkers van de Beurs verlenen een vlotte service aan klanten 1 2 3 4 5
9. Wanneer de Beurs belooft iets voor een bepaald moment te 1 2 3 4 5 doen dan doen ze dit ook
10. Medewerkers van de Beurs reageren attent op vragen van de klant 1 2 3 4 5
11. Klanten voelen zich veilig als het gaat om geldtransacties in de winkel 1 2 3 4 5
12. De medewerker van de Beurs komt ervaren op mij over 1 2 3 4 5
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
53
KimScholtevanMast–s0091510
13. Medewerkers van de Beurs geven de klanten een goed beeld van 1 2 3 4 5 wanneer iets gedaan wordt
14. Medewerkers van de Beurs zijn vaak te druk om 1 2 3 4 5 vragen te beantwoorden
15. De Beurs is zorgvuldig met geld- en pintransacties 1 2 3 4 5
16. Medewerkers van de Beurs zijn altijd vriendelijk 1 2 3 4 5
17. Medewerkers van de Beurs doen hun best mij zo 1 2 3 4 5 goed mogelijk te helpen
18. Medewerkers van de Beurs zijn altijd beleefd aan de telefoon 1 2 3 4 5
19. Medewerkers van de Beurs weten waar ze het over hebben 1 2 3 4 5
20. De medewerker van de Beurs is welwillend om artikelen terug te 1 2 3 4 5 nemen of te ruilen
21. Medewerkers van de Beurs geven klanten individuele aandacht 1 2 3 4 5
22. De medewerker van de Beurs toont geen interesse in het 1 2 3 4 5 probleem van de klant
23. De medewerker van de Beurs is in staat om het probleem direct en 1 2 3 4 5 ter plekke op te lossen
24. De medewerker van de Beurs heeft voldoende kennis van producten 1 2 3 4 5
25. Medewerkers van de Beurs zijn niet bereid moeite 1 2 3 4 5 te doen voor de klant
Fysieke omgeving
26. De winkel van de Beurs heeft een moderne inrichting en uitrusting 1 2 3 4 5
27. De inrichting van de winkel van de Beurs ziet er niet aantrekkelijk uit 1 2 3 4 5
28. De combinatie afval brengpunt en kringloopwinkel is handig 1 2 3 4 5
29. De Beurs heeft een aantrekkelijke koffieruimte 1 2 3 4 5
30. Informatiemateriaal van de Beurs ziet er aantrekkelijk uit 1 2 3 4 5
31. De indeling van de winkel van de Beurs maakt het eenvoudig 1 2 3 4 5 voor klanten om te vinden wat ze zoeken
32. De Beurs is goed bereikbaar met het Openbaar Vervoer 1 2 3 4 5
33. Er is voldoende en comfortabel licht in de winkel van de Beurs 1 2 3 4 5
34. In de winkel van de Beurs is het niet te licht en niet te donker 1 2 3 4 5
35. De Beurs heeft voldoende parkeergelegenheid 1 2 3 4 5
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
54
KimScholtevanMast–s0091510
36. De Beurs zou beter in het centrum gevestigd kunnen zijn 1 2 3 4 5
37. De inrichting van de winkel van de Beurs maakt het 1 2 3 4 5 eenvoudig voor de klant om zich door de winkel te bewegen
38. In de winkel van de Beurs is het vaak niet netjes en schoon 1 2 3 4 5
39. De Beurs hanteert handige openingstijden 1 2 3 4 5
40. De Beurs heeft voldoende toiletten 1 2 3 4 5
41. De Beurs is goed toegankelijk voor mensen met een 1 2 3 4 5 lichamelijke beperking
42. In de winkel van de Beurs is het niet te warm en niet te koud 1 2 3 4 5
43. De winkel van de Beurs heeft schone, aantrekkelijke en 1 2 3 4 5 handige publieke gebieden (toiletten, koffieruimte)
44. In de winkel van de Beurs heerst een ontspannen sfeer 1 2 3 4 5
45. De locatie waar de Beurs zich bevind is goed bereikbaar 1 2 3 4 5
46. Door de samenvoeging van het afval brengpunt en de 1 2 3 4 5 kringloopwinkel kom ik vaker in de winkel van de Beurs
Sociale verantwoordelijkheid
47. De Beurs is begaan met en respecteert het beschermen van het milieu 1 2 3 4 5
48. De Beurs is betrokken bij het verbeteren van de maatschappij 1 2 3 4 5
49. Door bij de Beurs te kopen draag ik bij aan een beter milieu 1 2 3 4 5
50. De Beurs besteedt veel aandacht aan sociale minderheden 1 2 3 4 5
51. De Beurs is belangrijk voor de gemeente Oldenzaal 1 2 3 4 5
52. Door bij de Beurs te kopen zet ik mij in voor de maatschappij 1 2 3 4 5
53. De Beurs werkt actief aan een beter milieu 1 2 3 4 5
Producten
54. Het assortiment van de Beurs is uitgebreid 1 2 3 4 5
55. Het assortiment van de Beurs is eenzijdig 1 2 3 4 5
56. Het assortiment van de Beurs wordt vaak vernieuwd 1 2 3 4 5
57. Bij de Beurs is sprake van een goede prijs- kwaliteit verhouding 1 2 3 4 5
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
55
KimScholtevanMast–s0091510
Achtergrondinformatie respondenten Leeftijd: ............. jaar Geslacht: O Man O Vrouw Postcode: ............................. Aantal keren bezoek aan de winkel: O Eens per jaar O Meerdere keren per jaar O Eens per maand O Eens per week O Vaker dan eens per week Indicatie van bruto gezinsinkomen: O Minder dan 20.000 euro per jaar O 20.000 tot 25.000 euro per jaar O 25.000 tot 30.000 euro per jaar O 30.000 tot 35.000 euro per jaar O Meer dan 35.000 euro per jaar O Dit vul ik liever niet in Gemiddeld bedrag dat u per keer uitgeeft bij een bezoek aan de winkel van de Beurs: ................... euro
Totaaloordeel Tenslotte willen wij u vragen een totaaloordeel te geven over de winkel van de Beurs door een cijfer tussen de 1 en 10 te geven: ...................... Ruimte voor opmerkingen of suggesties: ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................................
Indien u mee wilt dingen naar de door de Beurs beschikbaar gestelde waardebon ter waarde van €20,-, vul dan
hier uw telefoonnummer in. Wij nemen enkel contact met u op als u de winnaar bent.
Tel.: .............................................................................
Hartelijk dank voor uw medewerking!
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
56
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage6:Wervingspostervoorrespondentenhoofdonderzoek
Help de Beurs vooruit & maak kans op een ! 20,-
waardebon!
Doe mee aan het klanttevredenheids-
onderzoek en ding mee!
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
57
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage7:Vergelijkingleeftijdmetdimensies
Tabel9.1.VergelijkingvanscoresopdedimensiesopbasisvanleeftijdDimensie Gem.(SD)
13–45jaarn=34
Gem.(SD)46–58jaarn=35
Gem.(SD)59–74jaarn=33
F‐waardedf=101n=102
Contactmetpersoneel
3.89(.43) 3.97(.48) 3.78(.49) 1.45
Fysiekeomgeving 3.81(.40) 3.73(.50) 3.58(.45) 2.30Socialeverantwoordelijkheid
3.89(.58) 3.82(.66) 3.81(.67) 0.16
Producten 3.81(.71) 3.85(.62) 3.68(.52) 0.71Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvanleeftijdverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
58
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage8:Vergelijkingleeftijdengeslachtopconstructen
Tabel9.2VergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanleeftijdsgroepenengeslachtConstruct M(SD)
13–45jaarn=34
M(SD)46–58jaarn=35
M(SD)59–74jaarn=33
Overschrijdings‐kans
Mann=4
Vrouwn=30
Mann=14
Vrouwn=21
Mann=17
Vrouwn=16
p1 P2
Betrouwbaarheid 3.80(.67)
3.79(.53)
3.73(.39)
3.90(.52)
3.56(.57)
3.82(.62)
.40* .74
Persoonlijkeinteractie
3.53(.46)
4.01(.50)
4.05(.51)
4.07(.48)
3.82(.58)
3.85(.55)
.94* .33
Expertise 3.25(.69)
3.78(.49)
3.76(.65)
3.92(.63)
3.47(.53)
3.60(.68)
.72* .54
Vriendelijkheid 4.25(.46)
4.22(.51)
4.14(.47)
4.32(.66)
4.21(.57)
3.98(.62)
.90* .36
Fysiekeaspecten 3.88(.39)
4.01(.59)
3.94(.57)
3.89(.58)
3.76(.40)
3.75(.70)
.43* .88
Ambiance 3.75(.65)
4.05(.52)
4.02(.51)
3.81(.58)
3.74(.56)
3.73(.55)
.97* .34
Voorzieningen 3.35(.19)
3.74(.47)
3.57(.65)
3.58(.65)
3.45(.68)
3.51(.62)
.66* .54
Milieubewustzijn 3.58(.92)
3.93(.60)
3.79(.75)
3.98(.70)
3.76(.60)
4.08(.73)
.44* .91
Maatschappelijkbetrokken
3.75(.46)
3.91(.59)
3.59(.68)
3.87(.67)
3.59(.65)
3.88(.72)
.88* .95
Assortiment 3.75(.83)
3.82(.70)
3.81(.62)
3.87(.64)
3.51(.55)
3.85(.44)
.62* .62
Ruilenartikelen 3.50(.58)
3.20(.71)
3.50(.76)
3.43(.68)
3.71(.77)
3.31(.72)
.78* .75
Interesseprobleem 4.75(.50)
3.80(.93)
3.93(.99)
4.24(.83)
4.12(.70)
3.56(.81)
.61* .03***
Probleemoplossen 4.00(.82)
3.67(.71)
3.36(.63)
3.48(.60)
3.29(.69)
3.31(.48)
.54* .54
Bereikbaarheid 4.25(.50)
4.23(.73)
4.00(1.18)
3.81(1.12)
3.65(1.00)
3.44(1.09)
.38* .95
Ligging 3.75(1.26)
3.53(1.04)
4.00(1.04)
3.48(1.29)
3.71(1.16)
3.06(1.24)
.58* .85
BereikbaarheidOV 1.75(.50)
2.93(.74)
2.71(.99)
2.67(1.07)
2.76(1.09)
2.37(.81)
.22* .03***
Combinatiehandig 4.00(1.41)
4.03(.85)
4.21(.89)
4.00(1.10)
4.06(.97)
3.81(1.22)
.77* .91
Combinatievaker 2.75(1.26)
3.23(1.10)
3.29(1.14)
3.48(.75)
3.06(1.03)
3.44(.63)
.50* .87
Noot.1OverschrijdingskansopLevene’sTestofEqualityofErrorVariances*(p>0.05).2Overschrijdingskansopinteractieeffectleeftijdgroepenxgeslacht*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
59
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage9:Vergelijkingleeftijdengeslachtopdimensies
Tabel9.3VergelijkingvanscoresopdedimensiesopbasisvanleeftijdsgroepenengeslachtDimensie M(SD)
13–45jaarn=34
M(SD)46–58jaarn=35
M(SD)59–74jaarn=33
Overschrijdings‐kans
Mann=4
Vrouwn=30
Mann=14
Vrouwn=21
Mann=17
Vrouwn=16
p1 P2
Contactmetpersoneel
3.74(.45)
3.92(.43)
3.90(.44)
4.02(.51)
3.77(.50)
3.78(.50)
.99* .83
Fysiekeomgeving 3.58(.28)
3.84(.41)
3.79(.54)
3.70(.48)
3.60(.43)
3.56(.49)
.81* .44
Socialeverantwoordelijkheid
3.68(.65)
3.92(.57)
3.67(.66)
3.92(.65)
3.66(.61)
3.96(.70)
.81* .98
Producten 3.75(.83)
3.82(.70)
3.81(.62)
3.87(.64)
3.51(.55)
3.85(.44)
.62* .62
Noot.1OverschrijdingskansopLevene’sTestofEqualityofErrorVariances*(p>0.05).2Overschrijdingskansopinteractieeffectleeftijdgroepenxgeslacht*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
60
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage10:Vergelijkinggezinsinkomenmetdimensie
Tabel9.4.VergelijkingvanscoresopdedimensiesopbasisvanbrutogezinsinkomenDimensie Gem.(SD)
Gezinsinkomentot30.000europerjaarn=43
Gem.(SD)
Gezinsinkomenvanaf30.000europerjaar
n=27
t‐waardedf=68
n=70
Contactmetpersoneel 3.97(.42) 3.83(.49) 1.29Fysiekeomgeving 3.69(.49) 3.77(.42) ‐0.71Socialeverantwoordelijkheid
3.77(.68) 3.88(.59) ‐0.73
Producten 3.77(.60) 3.70(.62) 0.43Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvanhetbrutogezinsinkomenverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
61
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage11:Bijdrageconstructenaangemiddeldeuitgave
Tabel9.5.BijdragevanconstructenaangemiddeldeuitgaveperbezoekConstruct StandardisedBeta t‐waarde
n=89Betrouwbaarheid .45 .26Persoonlijkeinteractie ‐7.17 ‐2.361***
Expertise .83 .44Vriendelijkheid 3.40 1.51Fysiekeaspecten 3.03 1.49Ambiance ‐.00 .00Voorzieningen ‐1.59 ‐.94Milieubewustzijn ‐1.20 ‐.71Maatschappelijkbetrokken ‐1.32 ‐.68Assortiment 1.77 1.27Ruilenartikelen 1.60 1.61Interesseprobleem 1.15 1.40Probleemoplossen .94 .76Bereikbaarheid ‐.16 ‐.20Ligging ‐.51 ‐.87BereikbaarheidOV .26 .33Combinatiehandig ‐.62 ‐.88Combinatievaker 1.17 1.64Belangrijkewaarden R2(adjusted) 0.08 F 1.42 df1 18 df2 70 Noot.1Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).
KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht
62
KimScholtevanMast–s0091510
Bijlage12:Bijdragedimensiesaangemiddeldeuitgave
Tabel9.6.BijdragevandimensiesaangemiddeldeuitgaveperbezoekDimensie StandardisedBeta t‐waarde
n=89Contactmetpersoneel .12 .08Fysiekeomgeving .71 .37
Socialeverantwoordelijkheid
‐1.92 ‐1.64
Producten 1.66 1.27Belangrijkewaarden R2(adjusted) 0.00 F 1.00 df1 4 df2 84 Noot.1Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).