Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba

2007 m. Tema: “VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGA LIETUVOJE” SITUACIJOS APŽVALGA. TYRIMŲ ANALIZĖ

Situacijos analizė. Atliktų tyrimų apžvalga:

Dėl vartotojų teisių pažeidimo vartotojai pirmiausiai kreiptųsi į:1)Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą ir jos skyrius

apskrityse (34,18 proc.), 2) seniūniją (14,93 proc.), 3) savivaldybę (9,04 proc.),4) teismą (5,99 proc.),5) į kitas vartotojų teises ginančias organizacijas – (35,86 proc.).

Duomenys iš Tarnybos užsakyto tyrimo, kurį atliko Visuomenės nuomonių ir rinkos tyrimų centras Vilmorus 2006 m.

2007 m. vykdyta apklausa

Apklausos tema: 2006 m. Lietuvos savivaldybėse gauti vartotojų prašymai (skundai)

Apklausos tikslas:nustatyti savivaldybių aktyvumą ginant vartotojų teises

Apklausa atlikta: bendradarbiaujant su savivaldybių paskirtais atstovais vartotojų informavimui ir konsultavimui

Duomenys iš 55 savivaldybių:

Duomenų nepateikė: Plungės raj., Mažeikių raj. Rietavo savivaldybės (Telšių apskritis), Klaipėdos raj. savivaldybė (Klaipėdos apskritis) ir Kalvarijos savivaldybė (Marijampolės apskritis).

Duomenis pateikė

92%

Duomenų nepateikė

8%

2006 m. Lietuvos savivaldybėse gautų skundų skaičius

303436

7580103

155162167177197

510606

1825

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000

Dėl alkoholio ir tabako reklamos draudimo ir ribojimo laikymosi ant išorinės reklamos priemonių.

Dėl turizmo ir gyventojų poilsio organizavimo paslaugų.

Dėl kūno kultūros ir sporto plėtojimo paslaugų.

Dėl savivaldybės tarybos nustatytų kainų ir tarifų už keleivių vežimą vietiniais maršrutais.

Dėl prekybos ir kitų paslaugų teikimo tvarkos turgavietėse bei viešose vietose nustatomų paslaugų.

Dėl ritualinių paslaugų tiekimo bei kapinių priežiūros organizavimo paslaugų.

Dėl savivaldybės tarybos nustatytų kainų ir tarifų centralizuotai tiekiamai šilumai, šaltam ir karštam vandeniui.

Dėl valymo organizavimo paslaugų.

Dėl nuotėkų surinkimo paslaugų.

Dėl savivaldybės tarybos nustatytų kainų ir tarifų už savivaldybės įmonių, specialiosios paskirties bendrovių,savivaldybės biudžetinių ir viešųjų įstaigų teikiamas atlygintinas paslaugas.

Dėl geriamo vandens tiekimo paslaugų.

Dėl šilumos tiekimo paslaugų.

Dėl keleivių vežimo vietiniais maršrutais organizavimo paslaugų.

Kiti.

Iš viso 2006 m. Lietuvos savivaldybės gavo 4157 skundus

2006 m. Savivaldybėse gautų skundų pasiskirstymas pagal apskritis

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1100

Telšiai

Marijampolė

Šiauliai

Utena

Tauragė

Klaipėda

Alytus

Panevėžys

Vilnius

Kaunas

Palyginimas

2006 m. Lietuvos savivaldybės gavo 4157 vartotojų skundus

2006 m.Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba gavo

7155 vartotojų skundus

2006 metais gauti vartotojų skundai (prašymai) gauti Tarnyboje ir Savivaldybėse pagal Lietuvos Respublikos teritorinį administracinį suskirstymą

Eil.

Apskrities pavadinimas Tarnyboje Savivaldybėsenr.

1.                                   Vilniaus apskritis 3505 987

2.                                   Kauno apskritis 854 1043

3.                                   Klaipėdos apskritis 908 290

4.                                   Šiaulių apskritis 410 164

5.                                   Panevėžio apskritis 393 747

6.                                   Alytaus apskritis 105 383

7.           Marijampolės apskritis 209 86

8.                                   Utenos apskritis 182 176

9.                                   Telšių apskritis 248 54

10.                               Tauragės apskritis 341 227

Viso: 7155 4157

Lyginant savivaldybėse ir Tarnyboje gautų skundų skaičių pagal apskritis matyti:

kad labiau linkę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių gynimo tarnybą bei jos skyrius apskrityse - Vilniaus, Klaipėdos, Marijampolės, Šiaulių, Telšių ir Tauragės apskričių vartotojai,

Vilniuje ir apskrityje pateiktas didžiausiais ir lyginant su savivaldybėse gautu skundų skaičiumi - skaitlingiausias vartotojų skundų rodiklis 3505 (tarnyboje) 987 (savivaldybėje).

Daugiausia skundų (prašymų) gavusios savivaldybės 2006 m.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Vilniaus miestosav.

Kėdainių sav. Panevėžiomiesto sav.

Pasvalio sav. Kauno r. sav. Druskininkųsav.

Švenčionių sav.

Gyventojų skaičiaus ir skundų kiekio santykis apskrityse

5486164176

227290

383

747

1043987

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

800000

900000

0

200

400

600

800

1000

1200

Gyventojų sklaičius Skundų skaičius

Skundų skaičiaus savivaldybėse ir gyventojų skaičiaus santykis

Iš viso 3384879 Skundų skaičius 1 skundui tenkantis gyventojų skaičius

Alytaus apskritis 178955 383 467,2 (vidutiniškai šiam skaičiui gyventojui tenkantis 1 skundas)

Kauno apskritis 677284 1043 649,3

Klaipėdos apskritis 379472 290 1308,5

Marijampolės apskritis 182587 86 2123,1

Panevėžio apskritis 287119 747 384,35

Šiaulių apskritis 353713 164 2156,7

Tauragės apskritis 128679 227 566,8

Telšių apskritis 174573 54 3232,8

Utenos apskritis 174743 176 992,8

Vilniaus apskritis 847754 987 858,9

Skundų skaičius Lietuvos savivaldybėse Palyginimas 2006 m. su 2004 m.

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900

Dėl alkoholio ir tabako reklamos draudimo ir ribojimo laiky mosi ant išorinės reklamos priemonių.

Dėl turizmo ir gy v entojų poilsio organizav imo paslaugų.

Dėl kūno kultūros ir sporto plėtojimo paslaugų.

Dėl sav iv aldy bės tary bos nustaty tų kainų ir tarif ų už keleiv ių v ežimą v ietiniais maršrutais.

Dėl preky bos ir kitų paslaugų teikimo tv arkos turgav ietėse bei v iešose v ietose nustatomųpaslaugų.

Dėl ritualinių paslaugų tiekimo bei kapinių priežiūros organizav imo paslaugų.

Dėl sav iv aldy bės tary bos nustaty tų kainų ir tarif ų centralizuotai tiekiamai šilumai, šaltam irkarštam v andeniui.

Dėl v aly mo organizav imo paslaugų.

Dėl nuotėkų surinkimo paslaugų.

Dėl sav iv aldy bės tary bos nustaty tų kainų ir tarif ų už sav iv aldy bės įmonių, specialiosiospaskirties bendrov ių, sav iv aldy bės biudžetinių ir v iešųjų įstaigų teikiamas atly gintinas paslaugas.

Dėl geriamo v andens tiekimo paslaugų.

Dėl šilumos tiekimo paslaugų.

Dėl keleiv ių v ežimo v ietiniais maršrutais organizav imo paslaugų.

Kiti.

2004 m 2006 m.

Savivaldybėse gautų skundų pasiskirstymas apskrityse 2004 m. ir 2006 m. palyginimas

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1100

TelšiaiMarijampolė

ŠiauliaiUtena

TauragėKlaipėda

AlytusPanevėžys

VilniusKaunas

2004 m. 2006 m.

Lyginant 2004 ir 2006 metų Savivaldybėse gautų skundų duomenis matyti, kad bendra tendencija - skundų padidėjimas visose apskrityse, tai lemia didesnis piliečių aktyvumas, o tai galima susieti ir su tuo, kad vartotojai jau žino savo teises, žino kur kreiptis ir bando išspręsti iškilusias problemas.

Kadangi savivaldybės koordinavimo sritys neapima visų vartojimo sričių - vartotojai kreipiasi į Tarnybą ar jos skyrius apskrityse, ne retai ir dėl savivaldybei priskirtų funkcijų netinkamo vykdymo.

2006 metais Tarnyboje gauti vartotojų skundai (prašymai)

Eil. nr. Skundo (prašymo) esmė Kiekis %

1.           Dėl kelionių organizatorių teikiamų paslaugų netinkamos

kokybės 255 3,6

2.            Dėl statybos darbų netinkamos kokybės 367 5,1

3.            Dėl finansinių ir draudimo paslaugų 151 2,1

4.            Dėl komunalinių paslaugų 1085 15,2

5.            Dėl vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo

119 1,7

6.           Dėl teikiamų telekomunikacinių paslaugų netinkamos kokybės

ir mokesčių skaičiavimo tvarkos už šias paslaugas 428 6

7.                Dėl įsigytų prekių ir teikiamų paslaugų netinkamos kokybės 3842 53,7

8.            Dėl maisto produktų netinkamos kokybės 153 2,1

9.            Dėl informacijos suteikimo vartotojų teisių gynimo klausimais 755 10,5

Viso: 7155 100

Lyginant savivaldybėse ir taryboje gautų skundų skaičių pagal vartojimo sritis matyti, kad vartotojai labiau linkę patikėti problemų sprendimą:

dėl paslaugų/prekių kainos ir kokybės, mobiliojo telefono ryšio, draudimo, kelionių organizatorių paslaugų, informacijos suteikimo bei vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų - Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai,

į savivaldos institucijas dažniau kreipiasi dėl per didelės kainos sumokamos už elektros energijos tiekimą, dėl šilumos, vandens, dujų tiekimo, viešojo transporto mieste paslaugų ir kt.

Klaipėdos savivaldybėje jau keletą metų veikia skyrius, nagrinėjantis skundus susijusius su vartotojų teisių apsauga, tyrimų analizė rodo stabilų skundų skaičių.

Tyrimo išvados:

Vartotojų teisių pažeidimai: per pastaruosius 12 mėnesių 4157 vartotojai kreipėsi į savivaldybes:

Dėl keleivių vežimo vietiniais maršrutais organizavimo paslaugų -606 Dėl šilumos tiekimo paslaugų - 510 Dėl geriamo vandens tiekimo paslaugų -197 Dėl savivaldybės tarybos nustatytų kainų ir tarifų už savivaldybės įmonių, specialiosios

paskirties bendrovių, savivaldybės biudžetinių ir viešųjų įstaigų teikiamas atlygintinas paslaugas -177

Dėl nuotekų surinkimo paslaugų-167 Dėl valymo organizavimo paslaugų -162 Dėl savivaldybės tarybos nustatytų kainų ir tarifų centralizuotai tiekiamai šilumai, šaltam ir

karštam vandeniui-155 Dėl ritualinių paslaugų tiekimo bei kapinių priežiūros organizavimo paslaugų – 103 Dėl prekybos ir kitų paslaugų teikimo tvarkos turgavietėse bei viešose vietose nustatomų

paslaugų - 80 Dėl savivaldybės tarybos nustatytų kainų ir tarifų už keleivių vežimą vietiniais maršrutais-75 Dėl kūno kultūros ir sporto plėtojimo paslaugų- 36 Dėl turizmo ir gyventojų poilsio organizavimo paslaugų-34 Dėl alkoholio ir tabako reklamos draudimo ir ribojimo laikymosi ant išorinės reklamos

priemonių -30

Kiti vartotojų skundai dėl kurių jie kreipėsi į savivaldybes:

Dėl švietimo paslaugų Dėl daugiabučių namų stogų remonto Dėl butų remonto Dėl gatvių apšvietimo ir kelių remonto Dėl nuotekų valymo įrenginių kvapo Dėl didelių materialinių sąnaudų būstui šildyti Dėl žemėtvarkininkų darbo Dėl santykių su kaimynais Dėl kavinių darbo laiko Dėl kanalizacijos šulinių Dėl gatvių ir kelių remonto Dėl gatvių apšvietimo Dėl būsto priežiūros Dėl automobilių stovėjimo aikštelių praplėtimo Dėl sklypų ribų Dėl vaikų žaidimo aikštelių įrengimo bei priežiūros

:

Demokratinės valstybės pagrindinis tikslas - tarnauti bendruomeniškos visuomenės reikmėms.

Jos socialinė politika maksimaliai turi būti priartinta prie visuomenės narių gyvenimo.

Todėl labai svarbu siekti, kad vartotojų teisių apsaugos politika būtų priartinta prie vartotojų gyvenamosios vietos.

Apibendrinta išvada

Dėl nepakankamo vartotojų teisinio žinojimo ir teisinės kultūros bei jų informavimo lygio, jie vis dar vengia kreiptis pagalbos į valstybines institucijas

Tą sąlygoja ir elgesio stereotipai (pvz., neteikti skundų raštu, bendruomeninio elgesio formų stygius), atsižvelgiant į tai

Reikalingas betarpiškas bendravimas, ypač su mažesnių miestų ir kaimo vartotojais ginant jų ekonominius interesus.

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos sistemos modelis

Tobulinant valstybinę vartotojų teisių apsaugos sistemą, siekiama priartinant vartotojų teisių apsaugą prie kiekvieno žmogaus,

remiantis šiuo modeliu – centras (Taryba, rinkos priežiūros, valstybės valdymo institucijos) – regionas (Tarybos skyriai, Lietuvos Respublikos Vyriausybės atstovai apskrityse, apskričių viršininkų administracijos) - savivaldybė – seniūnija.

Ši sistema užtikrins nuolatinį grįžtamąjį ryšį analizuojant bei sprendžiant vartotojams kylančias problemas.

Tarnybos skyriai apskričių teritorijose glaudžiai bendradarbiaudami su Lietuvos Respublikos Vyriausybės atstovais, apskričių viršininkų administracijomis, savivaldybėmis, seniūnijomis, apskrityse esančių valstybės rinkos priežiūros institucijų padaliniais, vartotojų asociacijomis, koordinuos ir kontroliuos valstybinės vartotojų teisių apsaugos politikos įgyvendinimą.

Taip pat efektyviai bus koordinuojama apskrityse veikiančių valstybės ir savivaldybių vartotojų teises ginančių institucijų veikla, vykdomas vartotojų konsultavimas ir informacijos teikimas vartotojų teisių gynimo klausimais.

Bendradarbiavimas su savivaldybėmis vartotojų švietimo srityje

Siūlymai:Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, siekdama užtikrinti vartotojų teisių apsaugos įgyvendinimo prevencines priemones Lietuvos regionuose kartu su Vartotojų švietimo centru beibendradarbiaudama su pirminės ir antrinės teisinės pagalbos

centrais :Vilniaus, Kauno, Klaipėdos,Šiaulių, Panevėžio apskrityse galėtų

rengti mokymus ne tik vartotojams, verslininkams, bet ir savivaldybių administracijos darbuotojams.Administracijos darbuotojų gebėjimų stiprinimas vartotojų teisių apsaugos srityje padėtų spręsti įvairias besikreipiančiųjų į savivaldos organus piliečių

problemas, suteikti reikalingą informaciją apie valstybines rinkos priežiūros

institucijas, vartotojų teises.

Siūlymai:

Paruošti ir pateikti atlikto tyrimo apžvalgą: savivaldybėms, apskritims, Vyriausybės atstovams apskrityse, Teisingumo ministerijai, Lietuvos savivaldybių asociacijai.

Siūlome Viešųjų ryšių skyriui išplatinti paruoštą informaciją respublikinėmis bei regioninėmis visuomenės informavimo priemonėmis.

Ačiū už dėmesį

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba

Vilniaus g. 25, 01119 Vilnius Tel. (8 5) 262 67 51Faks. (8 5) 279 14 66

Portalas: www.vartotojoteises.lt El. p.: tarnyba@nvtat.lt