U TOP СОБЫТИЕ

ДЛЯ ГК UVENCO УЖЕ СТАЛО ЕЖЕГОДНОЙ ТРАДИЦИЕЙ ОТМЕЧАТЬ В ИЮЛЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРАЗДНИК – ДЕНЬ РАБОТНИКА ТОРГОВЛИ

День компании

U V E N C O T O D A Yн а п и т к и и е д а д о с т у п н ы е в с е г д а | w w w.u v e n c o. r u | №3-4 (17-18) ав г ус т- сентя брь 20 12

НА ПУТИ К ЦЕЛИ!

Олимпийские Игры в Лондоне транслировались на открытых площадках по всей России. Сочин-ская, краснодарская и екатерин-бургская ОК ГК UVENCO приняли участие в федеральном проекте Live Sites.Концепция площадок Live Sites заключается в том, что утром там проходят детские праздники, днем – прямые трансляции сорев-

U TOP ПРОЕКТ U TEAM ЦЕНТР

продолжение на стр. 2

продолжение на стр. 2

В этом году мероприятия, посвященные празднику, прошли в Нижнем Новгороде, в одном из городов оперирования ГК UVENCO. Само торжество длилось всего четыре часа, остальное время – а это два дня – руководи-тели и сотрудники ГК были заняты на Сове-те Директоров, внутренних семинарах и экскурсиях по производству завода Coca-Cola, поставщика компании.

«Технический тренинг в Нижнем Нов-городе был посвящен сразу двум темам:

презентация линейки оборудования завода «Уникум» и новых проектов, – рассказыва-ет Владимир Лопатин, технический дирек-тор ГК UVENCO. – Помимо Rosso и Foodbox, техническим директорам и специалистам ОК был продемонстрирован и Rossobar последней модификации. Речь шла о моди-фикации различных узлов, доработках ТА в части как софта, так и железа. Также были проработаны текущие вопросы по эксплу-атации оборудования в полях, проблемные

ситуации и новые возможности их реше-ний». Во второй части тренинга была пре-зентована новинка – автомат NERO (модель table top; UT, июнь 2012 – Прим. Ред.). Обсуж-дались и проекты, находящиеся на стадии разработки или уже дошедшие до серийно-го производства. Например, NERO – модель с использованием растворимого кофе; Foodbox long – широкий FoodFox с 12 ячейками на полке вместо восьми привычных; а так-же Slave Long, серийный продукт, уже

доступный в ОК; это снековая приставка к кофейникам (Rosso или Nova) на 12 ячеек.

В рамках мероприятия Василий Бриц-кий, менеджер проектов ГК UVENCO, про-вел семинар по использованию технологий онлайн-мониторинга. Представители реги-ональных ОК изучили такие темы, как пла-нирование маршрутов в 1С с учетом данных онлайн-мониторинга; электронный доку-ментооборот за счет внедрения планшетов; оптимизация процедуры отгрузки на марш-рут; оперативный мониторинг основных показателей работы парка автоматов и др. Немаловажной частью семинара стали высту-пления тех, кто уже использует данные воз-можности.

Новый тренинг для менеджеров по раз-витию провел Всеволод Соловей, бизнес-тренер ГК UVENCO. Акцент был сделан на индивидуальную работу с каждым обу-чающимся по развитию навыков презентации

«УСПЕХ – ЭТО НАША РАБОТА!»

40 торговых автоматов было уста-новлено в конце июля на заво-де «Фольксваген РУС» в Калуге. В середине августа все ТА были запущены и введены в эксплуа-тацию.Завод «Фольксваген РУС» являет-ся одним из предприятий, работа

продолжение на стр. 2

ЕКАТЕРИНБУРГ

В результате слияния компа-ний «УСИБ-Вендинг» и «Кофе-мат» создана «Объединенная вендинговая компания».

КАЗАНЬ

По заказу Казанской ОК техни-ческая служба ГК UVENCO соз-дала ТА «2в1», присоединив к АПС-2 слэйв от RossoBar

РОСТОВ-НА-ДОНУ

Начал работу Call-центр с еди-ным федеральным номе-ром. Зачем компании Горячая линия? Рассказывают Тамара Арутюнян и Татьяна Ксенз.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Директор питерской компа-нии Андрей Кособоков и его команда представили один день из жизни своей компании в… стихах.

3 стр. 3 стр. 3 стр. 5 стр.КОЛИЧЕСТВО ТА В ОПЕРИРОВАНИИ ГК UVENCO НА 1 СЕНТЯБРЯ 2012 Г.

+367!6926

нований из Лондона, вечером – городские мероприятия. На протя-жении всего времени в этих местах достаточно большое скопление людей, что, естественно, очень выгодно для партнеров проекта. В Краснодаре и Сочи было выстав-лено по одному ТА с олимпийской символикой, в Екатеринбурге – два.«Сложности, конечно же, были,

U TOP ВЫСОТА 2012

В конце прошлого года мы размеща-ли на наших информационных досках новость о 5 500 торговых автоматов в оперировании. Время идет вперед, и наша задача – его обогнать.

В сентябре 2012 у нас будет уже 7 000 торговых автоматов. Дорасти до конца года до 8 000 ТА в оперирова-нии – одна из целей ГК UVENCO. Вре-мя Олимпийских рекордов, городские и федеральные проекты дают нам воз-можность побороться за эту высоту. Из ближайших красивых рубежей ждем осенью:Москва – 2 000 ТАСанкт-Петербург – 1 500 ТАРостов-на-Дону – 800 ТАЦФО – 700 ТАЕкатеринбург – 700 ТА

Я знаю, такие цели точно по силам нашей большой команде!Начиная с раскроя металла и сбор-ки торговых аппаратов и заканчивая их ежедневным обслуживанием – спа-сибо всем подразделениям! В России нет больше компаний, работающих в таком темпе.Успехов нам!

Сергей КОРНИЕНКО,генеральный директор ГК UVENCO

Татьяна КСЕНЗ,генеральный директор ОК «ГОРОД КОФЕ», главный редактор газеты UVENCO TODAY

Подготовка оборудования. Александр Маркин, водитель-экспедитор ОП г. Тула, Дмитрий Покровский, руково-дитель обособленного подразделения г. Тула, и Сергей Шталенков, главный инженер «Ювенко ЦЕНТР»

ИСТОРИЯ ПРАЗДНИКАДень работников торговли, бытового обслуживания населения и коммунального хозяйства отмечался в Совет-ском Союзе с 1966 года. По Указу Президиума Верховного Совета СССР № 9724-XI от 1 ноября 1988 года «О вне-сении изменений в законодательство СССР о праздничных и памятных днях» День работников торговли был перенесен на третье воскресенье марта. Официально именно в этот день праздник и должен отмечаться. Одна-ко до сих пор торговые организации и даже некоторые региональные властные структуры продолжают отмечать праздник «по старинке» – в четвертое воскресенье июля. Таким образом в России фактически два Дня работни-ков торговли: один в марте, другой – в июле.День работников торговли объединяет всех сотрудников ГК UVENCO – от производства ТА до оперирования в регионах.

Вендинг – одна из самых прогрессивных форм торговли, объединяющая услуги и продажу товаров, продуктов питания

5500

7000ДАВАЙ, ДО СВИДАНИЯ!

БУДЕТ

В СЕНТЯБРЕ

ОТ НОВОСИБИРСКАДО КАЛИНИНГРАДА!

U TOP ДЕНЬ КОМПАНИИ

КАЛИНИНГРАД

МОСКВА

ТВЕРЬ

ВЛАДИМИР

НИЖНИЙ НОВГОРОД

ОМСК

ВОРОНЕЖ

БРЯНСККАЛУГА

ВОЛГОРАД

СОЧИ

САРАТОВ САМАРА

ЧЕЛЯБИНСК

УФА

ТУЛАРЯЗАНЬ

ЯРОСЛАВЛЬ

АРЗАМАС

КРАСНОДАР

ПЕРМЬ

КАЗАНЬ ЕКАТЕРИНБУРГРОСТОВ-НА-ДОНУ

U V E N C O T O D A Y напитки и еда доступные всегда | www.uvenco.ru | №3-4 (17-18) август-сентябрь 2012 2

как и в любом другом проек-те», – поделилась впечатления-ми Полина Кузьмина, координа-тор проекта. – «Начиная от нехват-ки товара и заканчивая грозными требованиями местной товарной инспекции, которым приходилось неукоснительно следовать в про-цессе установок ТА. Но, несмотря на все это, проект принес массу позитива в работу, сделал нашу команду более сплоченной, гото-вой к любым трудностям на пути к цели».Татьяна Григорович, директор краснодарской ОК, также отме-чает, что сложностей было мно-го, особенно с управлением тор-говли; были и потери – укра-ли урну: «По всей видимости, кому-то из жителей Краснодара она нужна больше, чем нам». Одна-ко не только неплохая выручка перекрывает неприятные моменты, но и престиж участия в федераль-ном проекте. «Мы были единствен-ными, кто торговал олимпийскими сувенирами на площади», – поды-тожила Татьяна.

продолжение, начало на стр. 1 продолжение, начало на стр. 1

коммерческого предложения. Для повыше-ния эффективности этой работы использо-вался видеоанализ переговоров с клиентами, чьи «портреты» создают сами участники обу-чения на основе практического опыта. «Воз-можность посмотреть на себя со стороны, собственными глазами увидеть преимуще-ства и недостатки личного стиля ведения переговоров – это хороший стимул для его совершенствования уже в реальных, «бое-вых» условиях», – уверен Всеволод Соловей.

Еще одним интересным мероприятием в Нижнем Новгороде стал визит к партне-ру компании – на завод по производству напитков под торговой маркой Coca-Cola. Руководители и сотрудники ГК UVENCO посетили один из заводов Coca-Cola Hellenic в Нижнем Новгороде и познакомились с тех-нологиями производства напитков. Евгений Рахмаил, директор по оперированию ОК «ГОРОД КОФЕ»: «Это была очень инте-ресная и полезная экскурсия. Знания о том, как рождается продукт, какие условия и тех-нологии используются в его производстве, формируют, на мой взгляд, особое к нему отношение».

Основным мероприятием для руково-дителей ОК стал Совет Директоров, посвя-щенный полугодовым итогам работы. Совет начался с выезда «в поля», руководители осмотрели места установки ТА UVENCO

U TOP ПРОЕКТ U TEAM ЦЕНТР

продолжение, начало на стр. 1 ПРИЯТНОГО ПОЛЕТА!

В аэропортах Пулково-1 и Пулко-во-2 установили 25 торговых авто-матов во всех зонах, включая «сте-рильные».Хорошей новостью поделился Андрей Кособоков, генеральный директор компании «ПетроВен-дингЦентр»: «Хотелось бы поблаго-дарить руководство Пулково за то, что предоставили нам возмож-ность показать как мы работаем».

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Полина КУЗЬМИНА, координатор проекта:

«Это был хороший опыт как для Управля-ющей компании, так и для регионов. В итоге остались довольны все: дети – оригинальными игрушками, родители – прохладными напитка-ми, компания – прибы-лью и своим «распро-странением в массы», приобщением к такому большому движению, как Олимпийские Игры».

на котором считается в регионе престижной и хорошо оплачи-ваемой. Сегодня на заводе тру-дится более шести с половиной тысяч человек в три смены. Это одно из крупнейших предпри-ятий на территории Калужской области.Павел Ручков, генеральный дирек-тор компании «Ювенко Центр»: «Как сказал однажды наш прези-дент: «Каждый должен мотыжить, как святой Франциск, свой уча-сток, бум-бум, ежедневно, и тог-да успех будет обеспечен». Это как раз про нас. Начало работы с «Фольксваген РУС» – это яркий пример, насколько сложными и долгими могут быть такие про-екты, и достижение результата зависит от того, насколько целе-устремленны, стрессоустойчи-вы, трудолюбивы в ежедневной работе и позитивны мы в дости-жении поставленных целей! Начиная общаться с представи-телями компании «Фольксваген РУС» в 2009 году, мы и не дума-ли, что для достижения резуль-тата нам потребуется три года работы! Коммерческие предло-жения, участие в автомобильных форумах, налаживание контак-тов, пилотные проекты, установ-ка торговых автоматов на заво-дах-спутниках – производителях комплектующих для «Фольксва-ген РУС» – это немногое из того, что мы сделали для достижения результата. Для нас начало рабо-ты с заводом «Фольксваген РУС» – это некая веха, результат профес-сионального и командного роста. Думаю, и для ГК UVENCO это пока-затель работы ГК на региональ-ном уровне. Сегодня я могу с гор-достью сказать, несмотря на то, что мы работаем в разных городах, в «Ювенко Центр» нам удалось

создать одну из лучших команд в сфере вендинга!»Помимо самого «Фольксавген РУС», «Ювенко ЦЕНТР» работает и с производителями комплекту-ющих; такими заводами, как «ЯПП РУС», «Северсталь», «Магна», «Вистеон». В перспективе – нала-дить в Калуге сотрудничество и с «Вольво», «ПЕЖО» и «Самсунг».«Важно сказать спасибо всему кол-лективу «Ювенко Центр», – считает Павел Ручков. – Каждый сотрудник внес свой вклад в этот значимый для компании проект. Безусловно, хочется поздравить Артура Маиля-на, руководителя обособленного подразделения в Калуге с успехом! И высказать ему слова благодар-ности за настойчивость и целеу-

стремленность в работе. Спасибо нашим коллегам с завода «Уни-кум», Анне Борисовой, Владими-ру Лопатину и Дмитрию Ветрову, которые готовили нам юридиче-скую, техническую и маркетинго-вую составляющие проекта. Нашим коллегам из обособленного подраз-деления в Туле: Дмитрию Покров-скому и Александру Маркину, кото-рые помогали ставить и запускать оборудование. Нашему главному инженеру – Сергею Шталенкову, который ведет этот проект с техни-ческой точки зрения, оборудовав все ТА системами видеоконтроля, картридерами, системами онлайн-мониторинга.Важно, что этот результат – наше общее командное достижение!»

«Ювенко ЦЕНТР»Компания образована в конце 2008 года. Задачей компании было развитие ближних горо-дов и внедрение новой схемы работы «удаленного опериро-вания» – когда из централь-ного офиса идет управление небольшими городами с цен-трализацией бухгалтерии, мар-кетинга, технической части и руководства.«Ювенко ЦЕНТР» сегодня – это 10 городов России, это более 50 человек в штате, 640 авто-матов, это более 170 000 чашек напитков и 100 000 единиц продукции в месяц.

В первом полугодии 2012 года выручка компании выросла на 74 % по сравнению с первым полугодием прошлого года. Парк автоматов – на 52 %.

Мы растем не только количественно и каче-ственно, но и как профес-сиональная команда еди-номышленников!

Подготовка оборудования. Максим Гребень, заместитель генерального директора «Ювенко ЦЕНТР»

Андреас Грюндиг, заместитель ге-нерального директора «Фольксваген РУС», и Артур Маилян, руководитель обособленного подразделения «Ювенко ЦЕНТР» г. Калуга.

Динамика продаж«Казань»

Прирост ТА в %«Кубань Вендинг» и «ГОРОД КОФЕ»

Абсолютный прирост ТА, в шт.«ПВЦ»

Динамика прибыльности 1 ТА «Кубань Вендинг»

в Нижнем Новгороде и посетили офис ОК. Затем Борис Белоцерковский, глава ГК UVENCO, заслушал выступления дирек-торов ОК по итогам работы в первом полу-годии. Итоги деятельности руководители подводили, анализируя ключевые пока-затели: темпы роста компаний, прибыль-ность ТА.

Кульминация Дня Компании состоялась вечером, в одном из ресторанов Нижнего Новгорода на берегу Волги. Праздничные поздравления и напутственное обращение о динамичном развитии во втором полуго-дии 2012 в адрес всех сотрудников ГК UVENCO произнес генеральный директор Сергей Кор-ниенко. Там же состоялось и награждение руководителей компаний за достижения в первом полугодии.

THE COCA-COLA COMPANYКомпания Coca-Cola не зани-мается розливом напитков. Практически во всех странах ее производят и продают ботт-линговые компании. В Рос-сии такой партнер – грече-ская Coca-Cola Hellenic. Один из крупнейших боттлеров Coca-Cola в мире и самая большая группа по производ-ству безалкогольных напитков в Европе действует на терри-тории 28 стран, в том числе и нашей. У Coca-Cola Hellenic в России 15 заводов, распо-ложенных по всей стране – от Санкт-Петербурга до Вла-дивостока.www.coca-colarussia.ru

* ОК, отмеченные по итогам работы

за первое полугодие 2012 года

Победители!*

U TEAM НОВОСТИ ОК

ВПЕРВЫЕ! 700 ТА В ОПЕРИРОВАНИИ – ДОСТИЖЕНИЕ ОК «ГОРОД КОФЕ» В АВГУСТЕ

ОМСК

НОВОСИБИРСК

– Первое впечатление – самое сильное. Тембр голоса имеет значение?– Огромное! Я думаю, именно поэтому в нашей службе работают только женщины. Пред-ставьте, у человека проблема, он нервнича-ет, дозванивается, уже готов сорвать злость на оператора и вдруг… слышит нежный, спокойный женский голос. Порой этого достаточно, чтобы погасить излишние страсти.– Какие еще качества важны? Житейская мудрость?

– Природная невозмутимость. Не каждый может сохранять дистанцию и хладнокровие, особенно, если ситуация выходит из-под кон-троля. Клиенты бывают взвинчены и не стес-няются в выражениях. Пожалуй, самая большая трудность в том, что они, не имея возможности «отыграться» на автомате, пытаются сделать это на операторе.– «Ваша служба и опасна, и трудна…»– Да-да, и на первый взгляд, как будто не видна. Кто не знаком со спецификой нашей работы, вряд ли разглядит, что скрывается за «дежурной» фразой: «Извините, мы ничем не можем помочь вам именно сейчас, но при-ложим все усилия, чтобы решить проблему в кратчайшие сроки». Не все можно решить в онлайн режиме. Хотя первое, чему нас учат – это устройство и принцип действия аппаратов. Техническая подготовка необходима

для того, чтобы задать клиенту максимум вопросов и выяснить, в чем же причина поломки или сбоя. Чтобы инженеру не при-шлось проверять все и сразу, мы стараемся формировать заявку, максимально полно отражающую суть случившегося.– Неконфликтность, компетентность, опе-ративность… Что еще?

– Ответственность. Сдавая смену, мы не выбрасываем из головы то, что случилось за время дежурства. Каждый оператор обязательно проверяет работу по заявкам.– Помимо технического обучения, как гото-вите новичков?

– Кто предупрежден – тот вооружен. Мы честно рассказываем, чего ждать от работы.– Самая большая трудность в работе?– Невоздержанные клиенты. Чего только порой ни услышишь…– Главное качество оператора?– Умение сдерживать собственные эмоции.– Какими способами гасите полученный на работе стресс?

– У нас у всех есть отдушина – хобби.– Вы ощущаете себя единой командой с теми, кто работает в компании?

– Даже работая на дому, мы остаемся в гуще событий. И на тренингах, и на праздниках мы вместе с остальным коллективом.

с 1 августа Тамара Арутюнян назна-чена на должность руководителя call-центра

Call-центр в Ростове-на-Дону суще-ствует более четырех лет. Сотруд-ницы центра работают удаленно на дому. Время работы call-центра ежедневно с 7:00 до 22:00, включая сб и вск. Ночное время – автоот-ветчик с функцией записи заявки.

С 1 СЕНТЯБРЯ CALL-ЦЕНТР С ЕДИНЫМ ФЕДЕРАЛЬНЫМ НОМЕРОМ 8-800-1009779 РАСПОЛАГАЕТСЯ В РОСТОВЕ-НА-ДОНУ. ЕЖЕДНЕВНО С ВАМИ НА ЛИНИИ ТАМАРА АРУТЮНЯН, МАРИЯ ВОЛКОВА. ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В НАШУ БОЛЬШУЮ КОМАНДУ!

12

3

напитки и еда доступные всегда | www.uvenco.ru | №3-4 (17-18) август-сентябрь 2012U V E N C O T O D A Y 3

продолжение на стр. 6

U TEAM РОСТОВ-НА-ДОНУ

УДВОИЛИ ПОТЕНЦИАЛ

В результате слияния компа-ний «УСИБ-Вендинг» и «Кофемат» в Екатеринбурге создана «Объе-диненная вендинговая компания» во главе с Григорием Вольповым.«Для меня слияние означает неко-торую потерю самостоятельности, однако взамен я получил огромные перспективы, которые уже нача-ли реализовываться. Совместно мы контролируем львиную долю регионального рынка», – так про-комментировал событие Григо-рий Вольпов, генеральный дирек-тор «Объединенной вендинговой компании». – «Планы амбициозны! До нового года количество работа-ющих автоматов должно превысить 700 при выручке порядка 16 млн. в месяц и ЕБИТДА не меньше 6000 руб. на один работающий автомат. С учетом начала атаки на Тюмень и активизации в Екатеринбур-ге, Челябинске и Уфе я уверен, что через 2-3 года мы приблизимся к показателям Санкт-Петербурга». Именно этого ГК UVENCO и ожидает от слияния – удвоение темпов раз-вития и высокие результаты.

С ФЕСТИВАЛЯ НА ВОКЗАЛ

По окончании фестиваля «Белые ночи» (UT № 2 (16). – Прим. Ред.) Пермская ОК установила уличные ТА на вокзале.«Весной мы получили партию автоматов для уличной установ-ки в фестивальном городке «Белые ночи в Перми» и уже тогда начали переговоры с железнодорожным вокзалом об установке ТА на при-вокзальной площади. Управляю-щая Компания сделала нам такой подарок, как мы могли не исполь-зовать эту возможность?! – расска-зывает Даниил Хуморов, директор по развитию Пермской ОК. – И вот в середине августа мы установили четыре уличных ТА (2 СТА и 2 КТА). Это современные автоматы, кото-рые могут круглогодично рабо-тать на улице, и стоят они в одном из самых проходных мест нашего города».

ГИБКОЕ РЕШЕНИЕ

В Казани при оперировании в ТЦ «Мега» столкнулись с проблемой – из-за ограниченных площадей не было возможности увеличить количество СТА на центральном входе.Какое решение нашли колле-ги? К АПС-2 присоединили слэйв от RossoBar.«Площади для размещения вто-рого СТА не было. При этом выручка по снеку достигла хоро-шего для регионов показате-ля – 70-80 тысяч рублей в месяц, а обслуживание ТА осущест-влялось только в ночное вре-мя, что при ограниченном штате операторов не позволяло прово-дить оперирование каждый день, – комментирует ситуацию Дмитрий Титов, руководитель проектов

ГК UVENCO. – Тогда нам с Макси-мом Шуваевым, руководителем Казанской ОК, пришла идея при-соединить слэйв. Но как это сде-лать технически? Проблема заклю-чалась еще и в том, что это был не заводской АПС-2, а переделан-ный из АПС-1. Как прописать про-грамму и перестроить «мозги» ТА? Как обеспечить работу всех ячеек и спиралей? С этими вопросами обратились в техническую служ-бу компании. Владимир Лопатин, Алексей Лысенко и Александр Сит-ников в кратчайшие сроки приду-мали, как это осуществить! В итоге мы получили аппарат – «СнекБар» или FoodBoxBar – с большим това-розапасом, который можно уста-навливать у клиентов как один ТА без увеличения арендной платы. Отмечу, что продажи по данному аппарату увеличились ровно в два раза».Так запрос оператора инициировал новое решение в линейке обору-дования «Уникум».Опыт Казани может быть полезен в местах, где стоят снеки с боль-шой выручкой и есть необходи-мость увеличения ТА.«К заводскому АПС-2 слейв подклю-чается «за две минуты» – этим сто-ит пользоваться», – подтверждает большие перспективы подобного решения Владимир Лопатин, тех-нический директор ГК UVENCO.

«ДЕВУШКА, ЗДРАВСТВУЙТЕ, КАК ВАС ЗВАТЬ? ТОМА? 72-Я, ЖДУ, ДЫХАНЬЕ ЗАТАЯ…» – ТАК РОМАНТИЧНО ВЫСОЦКИЙ ПРЕДСТАВИЛ В СВОЕЙ ПЕСНЕ РАБОТУ ТЕЛЕФОНИСТКИ. КАКОВО БЫТЬ ДЕВУШКОЙ НА ДРУГОМ КОНЦЕ ПРОВОДА, РАССКАЗЫВАЕТ ТАМАРА АРУТЮНЯН, СТАРШИЙ ОПЕРАТОР СЛУЖБЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» РОСТОВСКОЙ ОК

Опыт региона: служба горячей линии

Татьяна ВЕРЕТЕННИКОВА, оператор-стажер:Подавая заявление о приеме на работу, я отдавала себе отчет, на что иду. Меня не пугают предстоящие сложности; уверена, что от настроя, с которым при-ступаешь к работе, зависит успех. Я пока новичок, но первый вывод уже сделан: главное в нашем деле – искренне быть заинтересованным в помощи другому человеку.

Татьяна КСЕНЗ, генеральный директор ОК «ГОРОД КОФЕ» в Ростове-на-Дону:«Наш call-центр – без преувеличения предмет нашей гордости, в первую очередь благо-даря нашим сотрудницам. Идея реализовать call-центр с занятостью сотрудников, нахо-дящихся по причине инвалидности на дому, только на стадии старта работы казалась необычной. Уже спустя немного времени мы стали единой командой, которая сообща делает одно большое дело. Наши девочки (так тепло мы их называем внутри компании) – наша передовая линия, наш голос и наш имидж в глазах потребителей. С их помощью каждый претензионный звонок обращается не потерей, а сохранением потребителя, а это за все эти годы ни много ни мало тысячи потребителей для компании! Это их главная миссия. Лично же для меня они во многом пример жизнелюбия и воли».

Тамара Арутюнян, старший оператор службы «Горячей ли-нии» ростовской ОК.

U V E N C O T O D A Y напитки и еда доступные всегда | www.uvenco.ru | №3-4 (17-18) август-сентябрь 2012 4U TEAM ПРОИЗВОДСТВО

ЗАВЕРШАЮТСЯ РАБОТЫ ПО СОЗДАНИЮ НОВОГО НАСТОЛЬНОГО КОФЕЙНОГО АВТОМАТА NERO В ДВУХ МОДИФИКАЦИЯХ – ПОД ЗЕРНОВОЙ И РАСТВОРИМЫЙ КОФЕ. СКОРО БУДЕТ ЗАПУЩЕНА В СЕРИЮ ЕЩЕ ОДНА МОДИФИКАЦИИ СНЕКА – FOODBOX LONG. КАК ПРОИСХОДИТ РОЖДЕНИЕ ТА? КТО ТАКОЙ КТО? И В ЧЕМ УНИКАЛЬНОСТЬ ЗАВОДА «УНИКУМ»? РАССКАЗЫВАЮТ НАЧАЛЬНИК КОНСТРУКТОРСКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ОТДЕЛА АНДРЕЙ БЕСЧАСТНОВ, ДИРЕКТОР ПО ПРОИЗВОДСТВУ МИХАИЛ ГОРНЫЙ И ТЕХНИЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР ГК UVENCO ВЛАДИМИР ЛОПАТИН

«Уникум»: от идеи до легенды

ОТ ИДЕИ К РЕАЛИЗАЦИИВ основном, задачи по созданию новых моделей ТА ставят технический директор ГК UVENCO Владимир Лопатин, генераль-ный директор ГК UVENCO Сергей Корни-енко и руководство завода. Также отдел продаж завода регулярно выдает запросы на возможность производства новых моди-фикаций и выступает инициатором новых разработок, которые потом утверждает руководство.

Каждый проект начинается с техниче-ского задания или описания прототипа. Андрей Бесчастнов, начальник конструк-торско-технологического отдела завода «Уни-кум»: «Анализируем требования рынка. Раз-рабатываем общую компоновку ТА и его основных узлов, подбираем необходимую комплектацию, тестируем. Одновременно идет коллективное обсуждение возможных путей реализации данного проекта. Посто-янные участники этой работы, кроме кон-структорского отдела, это Алексей Зелен-цов (Московский офис) и наши заводские коллеги – Олег Лошкин и Антон Кублиц-кий.

После того, как задачи становятся ясны, начинаем разрабатывать 3D модели нового изделия. После предварительной компонов-ки нового изделия в дело включается наш дизайнер Александр Дементьев. Он рабо-тает напрямую с конструкторским отделом, так как не все дизайнерские идеи могут быть реализованы в металле.

Иногда параллельно происходит реаль-ное макетирование узлов на стенде. Про-цесс создания нового изделия не всегда прост, и нужные решения могут появиться после создания нескольких опытных вариантов. В конечном итоге все лучшее аккумулиру-ется в опытном образце изделия».

Ни одно изделие завода, в том числе и отдельные детали, не выпускается без соз-дания опытного образца. И не всегда дело ограничивается одним опытным образцом.

Михаил Горный, директор по производ-ству завода «Уникум»: «Перед серийным запуском появляется несколько опытных образцов, так мы отрабатываем конструк-торско-технологическую часть проекта. Ведь нам, кроме удовлетворения потребности рынка, заказчика, необходимо сделать аппа-рат технологичным с точки зрения выпуска. После отработки конструкции, функцио-нальности создается установочная, или так называемая предсерийная, партия и только потом, после устранения недочетов, идет основной запуск в серию.

Андрей Бесчастнов: «При создании ТА NERO было изготовлено два опытных образ-ца и третий (предсерийный) сейчас запу-скается в работу. Такое количество опытных образцов вызвано желанием максимально учесть все предложения, которые возника-ют при создании нового изделия у нас или поступают от потенциальных заказчи-ков». На заводе «Уникум» разрабатывается практически все, кроме некоторых элементов

Владимир ЛОПАТИН: За последние годы нами пройден огромный путь, который многие мировые производители проходи-ли несколько десятков лет. На сегодня мы уже впереди многих. Наша цель – стать производителем номер один, расширять производствен-ную линейку, каждый год предлагать новые уникаль-ные модели оборудования, которые будут востребованы на российском и мировом рынках.По сравнению с европейца-ми мы выделяемся в первую очередь тем, что мы про-изводим не просто авто-мат («железку»), но нацеле-ны на то, чтобы автомат был

удобен для оператора, давал 100 % контроль над денеж-ными средствами и ТМЦ, лег-ко и быстро обслуживался, одним словом был дешев в эксплуатации. Во-вторых, стоит выделить технический сервис, который предостав-ляет наше производство – наличие ЗИПА, быстрота реакции на проблемы, ско-рость решение любых задач. Здесь мы намного опережа-ем Европу. Наши автоматы легко адаптировать в интел-лектуальные здания, они могут принимать различные типы карт, выдавать товар по СМС. С точки зрения раз-вития программного обе-спечения автомата и онлайн мониторинга оборудования

нам нет равных!Многие операторы отме-чают, что наши снеко-вые автоматы – лучшие в мире. Надежны, просты, и при оснащении моде-мом позволяют полностью контролировать расходы на оперирование. Мы так-же гордимся тем, что пер-выми запустили в серию кофейный автомат с боль-шим 22-дюймовым тачскри-ном (Rosso Touch), который может принимать и платежи. Из последнего, например, упомяну сенсорную панель автомата Nero.Разработки «Уникума» нам «приходится» патентовать, поскольку они не имеют ана-логов в мире».

стандартной комплектации, которую заку-пают все зарубежные производители ТА.

СПЕЦИФИКА РАБОТЫ КТО Перед конструкторско-технологическим отделом (КТО) завода стоит немало задач: непосредственное проектирование новых изделий, постоянное сопровождение серий-ного производства всей номенклатуры изделий, выпускаемых заводом. Помимо трех видов кофейных ТА и четырех видов снековых ТА, завод выпускает еще и несколь-ко моделей терминалов по оплате платежей (АПП). И в этом направлении идет посто-янная работа по созданию новых и повы-шению функциональности уже серийных терминалов.

Андрей Бесчастнов: «Когда мы перешли от выпуска игрового оборудования к про-изводству терминалов, требования рынка для нас были новы, и тем не менее уже в 2006 году появился АПП-3, один из лиде-ров продаж терминального бизнеса. Мно-гие решения, реализованные в нем, сразу стали предметом подражания у других ком-паний».

КТО отвечает и за написание серийных программ для станков ЧПУ. В отделе ведет-ся работа по снижению трудоемкости и себе-стоимости выпускаемой продукции.

«Мы постоянно отслеживаем замечания и пожелания клиентов. После анализа пред-ложения претворяются в новых модифика-циях изделий. Важна любая информация о работе наших ТА, как от оперирующих компаний, так и от небольших клиентов, – комментирует работу своего отдела Андрей Бесчастнов. – Коллектив у нас молодой и дружный. Подбираем в отдел людей, кото-рые способны принимать грамотные и ответ-ственные решения. Работа всегда строится по принципу мобильности, то есть практи-чески каждый может при необходимости переключиться на любую работу. Это может быть как создание нового ТА или АПП, так и решение задач производства или быстрое реагирование на предложения от конкретного

ЗНАК КАЧЕСТВАВ фокусе внимания – улучшение качества производства. Это каса-ется как готовой продукции, так и внутрипроизводственного кон-троля на рабочих местах. Возрож-дена традиция «часа качества», когда собираются не только руко-водители, но и непосредственно участники производственного про-цесса. Обсуждаются нюансы рабо-ты, возможные усовершенствова-ния конструкции, технологий изго-товления и сборки. Собственными силами идет подготовка специаль-ной программы, которая автома-тизирует планирование закупок и производства, упростит приня-тие решений и анализ возникших ситуаций на заводе.

ЗАПРОС – РЕШЕНИЕ! *

Алексей Лысенко, технический директор направления Калининград-Казань-Самара:«Столкнулись с вандализмом ТА. В некоторых местах установки зафиксированы случаи снятия петель. Существуют ли в производствен-ной линейке завода антивандальные конструкции для ТА Rossobar, а именно на его снековую часть?»Владимир Лопатин, технический директор ГК UVENCO:«Завод отреагировал на проблему: теперь на ТА появятся специальные препятствующие вандализму уголки. Мы их уже тестируем. Если будет успешно, то применим на серии и они будут доступны для всех ОК, где есть подобные проблемы».

*Наглядный пример того, что завод внимателен даже к мелочам и индивидуальным запросам.

Владимир ЛОПАТИН,технический директор ГК UVENCO

Андрей БЕСЧАСТНОВ, начальник конструкторско-технологиче-ского отдела завода «Уникум»:

Михаил ГОРНЫЙ, директор по производству завода «Уникум»

напитки и еда доступные всегда | www.uvenco.ru | №3-4 (17-18) август-сентябрь 2012U V E N C O T O D A Y 5U LIFE САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

С ЭТОГО НОМЕРА UVENCO TODAY НАЧИНАЕТ СЕРИЮ ПУБЛИКАЦИЙ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕГИОНАЛЬНЫХ ОК. ДИРЕКТОР ПИТЕРСКОЙ КОМПАНИИ АНДРЕЙ КОСОБОКОВ И ЕГО КОМАНДА ПРЕДСТАВИЛИ ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ СВОЕЙ КОМПАНИИ В… СТИХАХ

ОДИН ДЕНЬ с «ПетроВендингЦентр» САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

заказчика. Наша специфика – это мобиль-ность и качество в реализации запросов наших клиентов. Завод «Уникум» всегда готов перестраиваться под запросы рынка и заниматься новыми проектами в области вендинга!»

ДОКУМЕНТАЦИЯДокументация разрабатывается в конструк-торском отделе. Ее объем зависит от слож-ности изделия. Для ускорения внедрения на рынок новых изделий там, где это воз-можно, «Уникум» обходится без нее. Так, например, завод оснащен современными станками ЧПУ, которые позволяют работать по 3D моделям без привычной документации.

УНИКАЛЬНОСТЬ «УНИКУМА»Одна из главных особенностей завода «Уни-кум» – это способность быстро перестраи-ваться под выпуск новой продукции. «Уникум» является одним из лидеров по выпуску терминалов по приему платежей. Эти терминалы работают в большинстве стран СНГ, некоторых странах Западной и Восточной Европы, Азии, Африки и Латин-ской Америки.

«Уникум» первым начал разработку и серийный выпуск ТА в России, причем это были ТА целиком собственной разра-ботки и производства. Ряд разработанных заводом изделий имеют патенты.

Андрей Бесчастнов: «Уникальность нашей компании, на мой взгляд, заключается в нашем сплоченном за многие годы совместной рабо-ты коллективе. Этот коллектив, несмотря на возникающие трудности, нацелен на посто-янное движение вперед. Мы хотим сделать нашу компанию одним из европейских лиде-ров – производителей ТА. Все в наших руках!»

На производстве в разное время работа-ло от 50 до 500 человек. Сейчас порядка 350. Идет процесс минимизации рабочего пер-сонала за счет увеличения производитель-ности, внедрения автоматизации процессов. Задействованность персонала из разных подразделений варьируется от этапа к эта-пу. Над одним проектом в разное время рабо-тает от одного до 15 человек. Сначала это мозговой штурм и конструкторская подго-товка, потом воплощение в «железе», отлад-ка электроники и функций аппарата. Над соз-данием, например, настольного кофейного аппарата NERO работал коллектив всего из трех человек. И только по мере необхо-димости к проекту подключались дополни-тельные конструкторы.

Михаил Горный: «В стенах нашего зда-ния совместно трудится широкий спектр профессий, по очень разным направлениям. Я думаю, что уникальность «Уникума» – в сплоченности, в стремлении в любой ситу-ации смотреть вперед и не падать духом».

ЛЕГЕНДА «УНИКУМА»Среди выпускаемых заводом терминалов

по приему платежей есть одна безусловная «звезда» – АПП-3. Терминал выпускается с 2006 года. Это настоящая живая легенда терминального бизнеса. На сегодня произ-ведено более 16 тысяч АПП-3.

«У этой модели впереди еще большое будущее. Мы планируем сделать эту модель еще более привлекательной для рынка, – уверен Андрей Бесчастнов. – Но, думаю, в недалеком будущем у нас появятся новые легенды, теперь уже в категории ТА. Все предпосылки для этого у нашей большой компании есть!»

Мы ПетроВендинг Центр – крупный оператор,Мы представляем город на Неве.Своей работой мы гордимсяИ вам расскажем о себе.

Кладовщик на складе строг,И другим он быть не мог.Чтобы не было накладок,Должен быть во всем порядок!

Чтобы город накормить,Нужно силу применить!Грузят весь товар в «Карету»,Операторы-атлеты!

Отдел развитияВчера на славу постарался,И без заявок на сегодня,Конечно, не остался!

Всю статистику, продажиИ перемещенье дажеЗабивает словно бесоператор 1С!

Мы потрудились все на славу,Ведь совершенству нет предела,И результат, причем немалый –Заслуга каждого отдела.Перед собой мы ставим целиИ мыслим грандиозно.На оглушительный успехНастроены серьезно!

В отделе оперированияС утра кипит планирование.Задачи, новости, проблемы,Серьезные задания,Все в тот же час,Мгновенно решают на собрании!

Вглядываясь в каждый слогВ строго отведенный срок,Юрист с самого утраПроверял договора.

Вот сервис – наши золотые руки!Ремонт, настройка, запуск автомата…Благодаря уменью и наукеВсе могут бравые ребята.

Весь бюджет,Счета, финансы,Дебет, кредит и балансы,Чисел, цифр феерия,Это Бухгалтерия!

Евгения ПОНАМАРЧУК, директор по развитию ОК ПВЦ, Наталья ЧЕБОТАРЕВА, терри-ториальный менеджер ОК ПВЦ

– Каким вы видите будущее «Горячей линии»?– Пора расширяться! Количественно и каче-ственно. Больше операторов, новое про-граммное обеспечение. Компания растет, растем и мы.

3 модели решения претензий оператором call-центра

ПРИМЕЧАНИЕ:• оператор call-центра ежедневно принимает от 60 до 100

входящих звонков от потребителей. Общее количе-ство звонков с учетом коммуникаций внутри компании по решению входящих претензий – от 300 в день.

• вся информация о претензии, состоянии и ходе ее решения отображается оператором в специальном ПО, разработанном внутри компании. Аналитика отчетов в этой программе позволяет руководите-лям управлять процессом и качеством оперирова-ния в части работы с претензиями, контролировать время реакции персонала, простои, компенсации, а главное – видеть причины системных массовых сбоев в работе ТА.

• компенсации клиентам осуществляются только в случае подтверждения ущерба потребителю.

U V E N C O T O D A Y напитки и еда доступные всегда | www.uvenco.ru | №3-4 (17-18) август-сентябрь 2012 6U LIFE СВОЯ ИСТОРИЯU LIFE КОФЕ-БРЕЙК

РЕЦЕПТ КОФЕПО-ВЕНГЕРСКИ

8 ЧАЙНЫХ ЛОЖЕК КОФЕ ЗАВАРИТЬ В 120 МЛ. ВОДЫ, ПРОЦЕДИТЬ, СМЕШАТЬ С ТРЕМЯ СТОЛОВЫМИ ЛОЖКАМИ МЕДА, ПОМЕШИВАЯ, ДОВЕСТИ ДО КИПЕНИЯ, РАЗЛИТЬ

НА ЧЕТЫРЕ ПОРЦИИ

U TEAM РОСТОВ-НА-ДОНУ

продолжение, начало на стр. 3

№3-4 (17-18) август-сентябрь 2012Корпоративное издание Группы компаний Uvenco.Издается с октября 2009 года.www.uvenco.ru

Газета UVENCO TODAY(пер. с англ. яз. – «Ювенко сегодня»).Тираж 999 экземпляров.Распространяется бесплатно.

Редакция UVENCO TODAY:

Главный редакторТатьяна Валериевна Ксенз

Выпускающий редакторЮлия Савенкова

Дизайн-макетВиктор Бьерквист

Над номером работали: Сергей Корниенко, Владимир Лопатин, Дмитрий Титов, Павел Ручков, Григорий Вольпов, Даниил Хуморов, Андрей Кособоков, Михаил Горный, Андрей Бесчастнов, Полина Кузьмина, Татьяна Николенко, Тамара Арутюнян, Мария Волкова, Александра Задорожная

Корректор: Екатерина Середина

Фото архив: Uvenco; личные архивы сотрудников, открытые источники

Адрес:121357, г. Москва,ул. Верейская, 29, стр. 154,БЦ «Верейская Плаза»,офис 54 Б.тел. 8 800 100 9779e-mail: today@uvenco.ru

ТипографияИП Ютишев А. А.Адресг. Ростов-на-Дону,ул. М. Горького, 3,тел. (863) 244-44-42.

Подписано в печатьХХХХХХ.Заказ № ХХХ.

Газета выходит один раз в месяц. Выход в свет – XXXXXX.

Авторские материалы не являются рекламными.Любая перепечатка или копирование материалов газеты UVENCO TODAY запрещены; и возможны только в случае предварительного письменного согласования с редакцией. В случае нарушения указанного положения виновное лицо несет ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.

U V E N C O T O D A Y

ожидаемого «отпора» – он теряется. И тоже успокаивается.– Прикладная психология?– Личный опыт очень уместен; всегда счи-тала себя человеком уравновешенным, общительным. Работа это подтвердила!– Если все же случается негатив, что дела-ете, чтобы не закончить рабочий день на грустной ноте?

– Смотрю на жизнь с оптимизмом! Стараюсь перевести то неприятное, что слышу, в шут-ку.– При словах «работа на дому» у кого-то могут возникнуть такие ассоциации: справа чашеч-ка кофе, слева пульт от телевизора… Раз-веете иллюзии?

– Есть поговорка: мой дом – моя крепость. В моем случае, мой дом – мой офис. Когда «Горячая линия» только создавалась,

«НА РАБОТУ КАЖДЫЙ РАЗ – С УДОВОЛЬСТВИЕМ», – ДЕЛИТСЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ ОПЕРАТОР «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» МАРИЯ ВОЛКОВА. СЕКРЕТ ТАКОГО НАСТРОЯ ПРОСТ: ЛЮБИМОМУ ДЕЛУ – ВРЕМЯ И СПОКОЙСТВИЕ, ЛЮБИМОМУ ХОББИ – ХОТЯ БЫ ЧАС

Об азарте в домашних тапочках, прикладной психологии и фиалках действительно, можно было и кофейку попить

в перерывах между звонками, и отвлечься. Сейчас порой за всю смену даже перекусить не удается! Не отхожу от компьютера в бук-вальном смысле слова.– Как строится ваш рабочий день с поправ-кой на то, что вам собственно никуда не нуж-но идти? Есть ли любимая «униформа»? Что нужно для работы?– Как-то особенно к началу смены не готов-люсь; особенно когда она начинается в шесть утра – проснулся, умылся и вперед! Отсут-ствие строгого дресс-кода – это плюс, мож-но работать в любимых домашних тапочках. На рабочем столе – обязательный набор: тетрадка, ручка, ноутбук. А, еще один важный момент – плотно закрытая дверь в мою комнату!– Домашние относятся с пониманием? Не рвутся в ваш «офис» с нерабочими вопросами?

– Конечно, они же видят специфику моей профессии и все понимают. Закрытая дверь – это не способ отгородиться, а возможность сделать так, чтобы мы друг другу не мешали.– Понимание – ценная валюта. Легко нахо-дите общий язык с коллегами?

– У меня чуткие коллеги. Если мне нужно ехать на выставку, они меняют график, чтобы у меня освободились нужные дни. Мы стараемся помогать друг другу.– Расскажите о своем хобби…– Увлеклась бисероплетением после школы. Сейчас мой конек – цветы в натуральную величину из бисера, бонсай… Невероятное чувство – видеть, когда людям нравятся твои работы! У меня уже есть постоянные кли-енты. Мечтаю, что хобби перерастет в источ-ник дохода, благо к этому есть предпосылки. На последней выставке получила заказ на сотню фиалок для одной компании. Уже 60 букетиков готово; стараюсь выкраивать время для творчества каждый день. И полу-чаю от этого массу удовольствия! Так же, как и от работы. Все, чем ты занят, должно быть в радость!

Мария ВОЛКОВА,оператор «Горячей линии» ростовской ОК.В компании работает с 2009 года. Хобби – бисеро-плетение, плавание

– Ваш приход в компанию – случайность или закономерность?

– Я бы сказала, что это счастливое стечение обстоятельств. Однажды мне рассказали о девушках, которые работают дома теле-фонными операторами. Это звучало настоль-ко заманчиво, что я решила написать заявление. Сейчас уже могу признаться, что когда мне прислали анкету, заполняя ее, страшно переживала. Очень хотела показать себя с самой лучшей стороны, в резюме вписала даже свое хобби и на собеседование повезла готовые работы.– С чего началась работа в службе «Горя-чей линии»?

– Сначала я слушала, а девочки-операторы рассказывали… О том, какие проблемы озвучивают клиенты, о том, как их решать, о том, что люди – разные, что нужно быть готовой к разным словам на другом конце провода. Мне было интересно, с нетерпени-ем ждала каждого звонка – прямо азарт был, смогу ли решить проблему, успокоить клиента?!– Прошло время – пришел опыт. Как теперь относитесь к работе?

– По-прежнему нравится!– Бывают ли приятные неожиданности?– В нашей работа разное случается… Одни грубят, другие – комплименты говорят. Одна из наших девушек так во время смены познакомилась с молодым человеком, сей-час они общаются не только по телефону.– Фирменный рецепт удачного рабочего дня?

– Спокойствие и еще раз спокойствие! Если агрессивно настроенный человек не встречает

ХОТЬ ПОВЕРЬТЕ, ХОТЬ ПРОВЕРЬТЕ!

Несете кружку с кофе или чаем? Веро-ятнее всего, вы прольете его между 7-м и 10-м шагом.Если вообще прольете, конечно. Воз-можно, вы двигаетесь с плавностью балерины или идете очень медлен-но, чтобы не расплескать свой напи-ток. Но если все-таки это произойдет, то между 7-м и 10-м вашим шагом.Почему так трудно ходить с полной кружкой в руках? Ученые из Универ-ситета Калифорнии исследовали этот вопрос и пришли к выводу, что коле-бание жидкости в типичного разме-ра кружке почти совпадает с темпом шага. Причем обмануть физику, замед-лив шаг на ходу или остановившись, не получится: вы только увеличите вероятность того, что кофе все-таки выберется наружу. Соавтор исследова-ния, Руслан Кречетников, дал несколь-ко советов, как с этим можно бороться.Во-первых, не пытайтесь идти быстро или убыстряющимся шагом. В этом случае колебание кофе в кружке и темп вашей походки полностью совпадут к роковому 10-му шагу, и произойдет выплеск. Лучше идти как можно мед-леннее, даже если вы торопитесь вер-нуться к своему рабочему столу.Во-вторых, следите за чашкой, а не за своими шагами. Это повысит ваши шансы продержаться дольше в этой борьбе.В-третьих, замедляйте шаг заранее, до остановки. Как бы медленно вы ни двигались, если вы вдруг встанете, как вкопанный, кофе сосредоточит все силы, чтобы выиграть войну: образу-ется большая волна, которая выйдет «из берегов», и следующий ваш поход состоится уже за половой тряпкой.

потре

бител

ь

решение вопроса оператором, в телефонном режиме

КОМПЕНСАЦИЯ

ПРЕТЕНЗИЯ

опера

тор ca

ll-цен

тра 1Отдел оперирования

Осмотр ТА инженером, устранение поломки

Отдел оперирования

3Осмотр ТА инженером, устранение поломки самостоятельно не возможно

Передача заявки

Отдел сервиса

Устранение поломки

2

страшно переживала. Очень хотела показать себя с самой лучшей стороны, в резюме вписала даже свое хобби и на собеседование повезла готовые работы.– С чего началась работа в службе «Горя-чей линии»?

– Сначала я слушала, а девочки-операторы рассказывали… О том, какие проблемы озвучивают клиенты, о том, как их решать, о том, что люди – разные, что нужно быть готовой к разным словам на другом конце провода. Мне было интересно, с нетерпени-ем ждала каждого звонка – прямо азарт был, смогу ли решить проблему, успокоить клиента?!– Прошло время – пришел опыт. Как теперь относитесь к работе?

– По-прежнему нравится!– Бывают ли приятные неожиданности?– В нашей работа разное случается… Одни грубят, другие – комплименты говорят. Одна из наших девушек так во время смены познакомилась с молодым человеком, сей-час они общаются не только по телефону.– Фирменный рецепт удачного рабочего дня?

– Спокойствие и еще раз спокойствие! Если

ХОТЬ ПОВЕРЬТЕ, ХОТЬ ПРОВЕРЬТЕ!

Несете кружку с кофе или чаем? Веро-ятнее всего, вы прольете его между

– Я бы сказала, что это счастливое стечение обстоятельств. Однажды мне рассказали о девушках, которые работают дома теле-фонными операторами. Это звучало настоль-ко заманчиво, что я решила написать заявление. Сейчас уже могу признаться, что когда мне прислали анкету, заполняя ее, страшно переживала. Очень хотела показать страшно переживала. Очень хотела показать себя с самой лучшей стороны, в резюме вписала даже свое хобби и на собеседование повезла готовые работы.– С чего началась работа в службе «Горя-чей линии»?

– Сначала я слушала, а девочки-операторы рассказывали… О том, какие проблемы озвучивают клиенты, о том, как их решать, о том, что люди – разные, что нужно быть готовой к разным словам на другом конце провода. Мне было интересно, с нетерпени-

7 шагов

ОК проводит специальные тренинги для операторов, цель которых – быть психологически устойчивыми, обучиться навыкам решения сложных конфликтных ситуаций. Тренинги проводят психологи.