UVEDBA IP TELEFONIJE V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM … · 2018. 8. 24. · - IP telefonija - Podporo orodje - Zadovoljstvo strank ABSTRACT Diploma discusses about changing existent

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer: Organizacija in management informacijskih

sistemov

UVEDBA IP TELEFONIJE V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM V PODJETJU

SRC.SI

Mentor: doc. dr. Igor Bernik Kandidat: Maja Boţič

Kranj, maj 2009

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Igorju Berniku za svetovanje ter pomoč pri izdelavi diplomskega dela. Izjemna hvala Patriciju Rupniku ter Benu Oraţmu iz podjetja SRC.SI za pomoč in nasvete pri izdelavi diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi ostalim zaposlenim v podjetju za nasvete ter spodbudo. Zahvaljujem se tudi moji druţini za vso pomoč, spodbude, predvsem pa podporo.

POVZETEK Diplomsko delo obravnava uvedbo IP telefonije na Sluţbi za podporo uporabnikom v podjetju SRC.SI. V teoretičnem delu je predstavljen klicni center, prenova sluţbe za podpore uporabnikom ter osnovne značilnosti IP telefonije. V praktičnem delu naloge je opisano obstoječe stanje telefonije v podjetju ter predlagane metode in podporna orodja za izboljšavo. Po prenovi sluţbe za podporo uporabnikom se je pokazalo potreba po spremembi telefonije zaradi vse večjega števila uporabnikov in s tem tudi več telefonskih klicev. Predlagana rešitev je nadgradnja telefonije v pravo IP telefonijo. Prav tako je predlagano podporno orodje, ki bo zagotavljajo ustrezno delo Sluţbe za podpore uporabnikov ter s tem večjo zadovoljstvo strank.

KLJUČNE BESEDE

- Sluţba za podporo uporabnikom (klicni center) - Upravljanje incidentov - IP telefonija - Podporo orodje - Zadovoljstvo strank

ABSTRACT Diploma discusses about changing existent telephony into IP telephony in Help desk in Slovenian organization SRC.SI. Theoretical part of diploma presents help desk, renovation of help desk and basic features of IP telephony. Practical part of diploma describes existent condition of telephony in organization and suggested methods and support tools for improvement. After renovation of help desk their employments meet a need for changing telephony because the number of users have risen and with this also larger number of calls. Suggested solution for organization is upgrade to real IP telephony and support tool which will assured suitable work and larger satisfaction of users. KEYWORDS

- Help desk - Incident management - IP telephony - Support tool - Users satisfaction

KAZALO

1 UVOD..................................................................................................................... 1

1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA ............................................................................ 1 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA ................................................................................... 1 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE ....................................................................... 3 1.4 METODE DELA ..................................................................................................... 3

2 TEORETIČNE OSNOVE ....................................................................................... 4

2.1. KLICNI CENTER ................................................................................................... 4 2.2 NASTANEK SLUŢB ZA PODPORO UPORABNIKOM .................................... 5 2.3 ITIL – UPRAVLJANJE STORITEV ...................................................................... 6 2.4 PRENOVA SLUŢBE ZA PODPORO UPORABNIKOM .................................... 7 2.5 IP TELEFONIJA ................................................................................................... 11

3 OBSTOJEČE STANJE ....................................................................................... 17

3.1 ANALIZA TELEFONIJE ..................................................................................... 17 3.2 ANALIZA STANJA V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM .................. 18 3.3 MOŢNE REŠITVE ............................................................................................... 21 3.4 PREDLAGANA PODPORNA ORODJA ........................................................... 23 3.5 POTREBNE FUNKCIONALNOSTI IP TELEFONIJE NA SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM ........................................................................................ 30 3.6 KRITIČNA ANALIZA ........................................................................................... 33

4 PRENOVA ........................................................................................................... 38

4. 1 IZBRANO PODPORNO ORODJE .................................................................... 38 4. 2 POSNETEK STANJA V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM ............. 39

5 ZAKLJUČKI ........................................................................................................ 49

5.1 OCENA UČINKOV .............................................................................................. 50 5.2 POGOJI ZA UVEDBO ......................................................................................... 50 5.3 MOŢNOSTI NADALJNEGA RAZVOJA ............................................................ 51 VIRI .................................................................................................................................... 52 KAZALO SLIK .................................................................................................................. 54 KAZALO TABEL .............................................................................................................. 55

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija

Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom v podjetju SRC.SI stran 1

1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA

V zadnjem desetletju je prišlo do hitrih sprememb v načinu komuniciranja med ljudmi in organizacijami. Mnoge od teh sprememb izhajajo iz interneta in aplikacij s protokolom IP. Internet in protokol IP ponujata povsem nove rešitve. Poslovni procesi se pospešujejo, učinkovite in ekonomične oblike komuniciranja omogočajo transparenten in prostorsko neomejen dostop do virov, vse več aplikacij zahteva zlitje podatkovnih in govornih komunikacij.

Po prenovi službe za podporo uporabnikom, se je v podjetju SRC.SI pokazalo nezadovoljstvo z obstoječim sistemom in potreba po učinkovitejši komunikaciji oziroma potreba po uvedbi IP telefonije, s katero bi v podjetju dosegli hitrejšo in predvsem kvalitetnejšo podporo uporabnikom.

V diplomski nalogi nameravam obravnavati uvedbo IP telefonije v službi za podporo uporabnikom v podjetju SRC. Po ustanovitvi klicnega centra, namerava podjetje SRC uvesti še IP telefonijo, ki omogoča hitrejšo in kakovostnejšo podporo uporabnikom - strankam v podjetju SRC. Zato bom v diplomski nalogi natančno obravnavala uvedbo IP telefonije od začetnega pregleda stanja do dejanske uporabe IP telefonije v službi za podporo uporabnikom.

1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA 1.2.1 PREDSTAVITEV PODJETJA Podjetje ima za seboj 20 let tradicije in izkušenj ter danes zaposluje preko 450 visoko izobraţenih in usposobljenih strokovnjakov v Sloveniji, na Hrvaškem, v Srbiji, Makedoniji in Belgiji. Delujejo na področju finančnih ustanov, telekomunikacijskih podjetij, logistike, gospodarstva, javne uprave in zdravstva. SRC.SI ponuja IT storitve na področjih:

Svetovanje;

Inţeniring;

Razvoj in izvedba rešitev;

Integracija programske in strojne opreme;

Postavitev in vzdrţevanje sistemov;

Izobraţevanje. Proizvodni program podjetja SRC.SI so programske rešitve:

BorzaWin rešitev za poslovanje z vrednostnimi papirji;

CarKing rešitev za prodajo motornih vozil;

eHRM rešitev za upravljanje s človeškimi viri;

ODiS rešitev za odvetniške pisarne in pravne sluţbe;

http://www.src.si/podrocja/telekomunikacijalogistika.asphttp://www.src.si/podrocja/telekomunikacijalogistika.asphttp://www.src.si/podrocja/telekomunikacijalogistika.asp



eOffice druţina programov, ki omogoča preprosto, hitro, pregledno in varno ravnanje s poslovnimi dokumenti;

eInsurance rešitev za podporo zavarovanju izvoza;

Event Track rešitev za nadzor nad dokumenti, pristopnimi pravicami in posegi v design;

update.seven rešitev za zbiranje in obdelavo podatkov o strankah in trgu;

Programske rešitve za Javno upravo RS (Vir: SRC.SI, 2008) 1.2.2 OPIS DELOVNEGA OKOLJA Sluţba za podporo uporabnikom, v katerega se bo uvedla IP telefonija, je sestavljena iz:

1. nivo podpore

2. nivo podpore

3. nivo podpore Prvi nivo podpore opravlja naslednje naloge:

Beleţenje dogodkov (incidentov, problemov, teţav, vprašanj in predlogov) v zahtevke za razrešitev;

Upravljanje, sledenje in razpošiljanje zahtevkov, ki nastajajo v sistemu za podporo;

Skrb za posamezne zahtevke;

Upravljanje klicev uporabnikov;

Izvajanje osnovne analize in nudenje osnovne tehnične in vsebinske pomoči;

Usmerjanje pri reševanju vprašanj;

Preusmerjanje zahtevkov na drugi ali tretji nivo podpore;

Komuniciranje med uporabniki in razvijalci programskih rešitev.

Drugi nivo podpore na nivoju celotne organizacije v splošnem opravlja naslednje aktivnosti:

Prevzemanje zahtevkov, prispelih iz prvega nivoja;

Vzpostavljanje nedelujočih storitev pri uporabniku v čim krajšem času;

Iskanje vzrokov teţav v sodelovanju s posameznimi strokovnjaki;

Testiranje programskih rešitev;

Predlaganje uvajanja sprememb, ki so potrebne za odpravo teţav. Tretji nivo podpore običajno nima neposrednega stika z uporabniki. Za lastni proizvodni program SRC.SI izvajajo tretji nivo pomoči vodje projektov, skrbniki podatkovnih baz, razvijalci programskih rešitev, skupine za vzdrţevanje komunikacij in omreţnih povezav. V ta nivo podpore so vključeni tudi zunanji ponudniki tehnične podpore ali pa je vzpostavljena povezava z drugimi centri za podporo. V tem primeru je sodelovanje tudi ustrezno pravno formalno opredeljeno.



1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE

Pred implementacijo IP telefonije je potrebno opraviti analizo obstoječega stanja, kajti le na ta način je zagotovljena kakovost komuniciranja preko omrežja IP. Poleg izbora proizvajalca opreme IP telefonije je potrebno izbrati tudi najbolj ustrezen klicni center (Call Center), ki zajema vse potrebne funkcije za bolšjo učinkovitost službe za podporo uporabnikom. Na podlagi rezultatov testnega okolja, izkušenj drugih podjetij, predlogov sodelavcev in nasvetov mentorja bo izbrano pravo podporno orodje. Predlagana podporna orodja:

oprema proizvajalca Cisco Systems oprema proizvajalca Siemens oprema proizvajalca Broadsoft oprema proizvajalca Avaya

Sistem IP telefonije omogoča izgradnjo celovitega telefonskega omrežja ne glede na geografsko razpršenost podjetja. Podjetja prihranijo tako pri klicih med lokacijami kot tudi pri izgradnji in vzdrževanju konvergenčnega omrežja, saj je infrastruktura enotna. Z uvedbo IP telefonije se izboljša mobilnost zaposlenih, saj lahko dostopajo do vseh komunikacijskih kanalov prek različnih terminalnih naprav. Uporabnikom je omogočen popoln nabor funkcionalnosti ne glede na to, kje se nahajajo. Podjetja, ki so že uvedla IP telefonijo, so z njo zelo zadovoljna, saj so se stroški znižali tudi do 30%. Podjetja, ki uporabljajo vse funkcije (večina uporablja IP telefonijo predvsem zaradi brezplačnih internih pogovorov), ki jih omogoča IP telefonija, razmišljajo o razširitvi uporabe.

1.4 METODE DELA Za teoretični del diplomske naloge uporabljam deskriptivno metodo, ki temelji na proučevanju domače in tuje literature ter na gradivu internega podjetja SRC.SI. Metodološki prijem za praktični del naloge pa sloni na primerjalni metodi med celotno strukturo in delovanjem telefonije pred in po uvedbi sprememb v podjetju. Za praktični del diplomske naloge uporabljam tuje ter domače vire na spletnih straneh ter nekaj splošnih internih virov podjetja.



2 TEORETIČNE OSNOVE 2.1. KLICNI CENTER Klicni centri so sestavni del mnogih podjetij, njihova vloga pa je vse bolj pomembna. Najpogostejša definicija klicnega centra je: »Klicni center je zbir virov, predvsem usluţbencev (agentov), telekomunikacijske in računalniške opreme, ki preko telefonskih povezav omogočajo kontakt s strankami.« Ločimo dve vrsti klicnih centrov:

dohodne, namenjene sprejemanju klicev in

odhodne, namenjene klicanju navzven. Sodobni klicni centri omogočajo tudi komunikacijo s pomočjo elektronske pošte, faksa in spletnih vmesnikov. Delujejo na mnogih področjih:

centri za obveščanje,

trţno raziskovanje,

kataloška prodaja,

tehnična pomoč,

bančništvo,

zavarovalništvo,

letalski prevozi,

telekomunikacijske storitve,

turizem,

zabava. Klicni center omogoča podjetju, da lahko preko telefonske zveze kontaktira s posamezniki, ki na ta način dobivajo ţelene informacije ali pa podjetju sporočajo svoj interes. Podjetje lahko z uporabo klicnega centra v zelo kratkem času odgovori na potrebe trga. Informacije so na ta način zelo hitro, poceni in lahko dostopne vsem strankam in tistim, ki to ţelijo postati. Lahko rečemo, da je klicni center zelo pomembno okno v svet za podjetje. Mnogo podjetij je namreč ugotovilo, da za uspešen razvoj in nastop na trgu ni dovolj le obseţna raziskava pred lansiranjem novega proizvoda. Potrebno je tudi spremljanje odziva strank v vsakem trenutku in sposobnost hitrega odzivanja na njihove ţelje in potrebe. Prav z uporabo informacij, ki se pretakajo skozi klicni center, je moţno iz vsebine klicev razbrati razpoloţenje strank v odnosu do podjetja, določiti potrebne in morebitne smernice trţišča. Pomembna lastnost klicnih centrov je tudi ta, da lahko delujejo brez prestanka ne glede na dan v letu tednu ali uro dneva (Vir: Moţina et al., 2004).



2.2 NASTANEK SLUŢB ZA PODPORO UPORABNIKOM Začetki storitvenih centrov segajo v čas, ko je skupina delavcev med delovnim časom podjetja odgovarjala na telefonske klice, podjetja pa so hitro uvidela, da je njihov odnos s kupci lahko tako dober, kolikor je dobra njihova podpora kupcem. Nastale so tako imenovani klicni centri. Klicni centri so se z uvedbo večkanalne komunikacije, univerzalne čakalne vrste in obvladovanjem dohodnih ter odhodnih zahtevkov preoblikovali v kontaktne centre. Večkanalna komunikacija pomeni moţnost kombinacije dveh medijev pri enem kontaktu. Tako lahko, na primer, analitik v kontaktnem centru in uporabnik istočasno pregledujeta neko programsko rešitev in se pogovarjata po telefonu. Univerzalna čakalna vrsta omogoča usmerjanje kontaktov ter obvladovanje dohodnih in odhodnih zahtev preko kateregakoli komunikacijskega kanala. Kontaktni centri torej upravljajo, koordinirajo in razrešujejo dogodke v najkrajšem moţnem času in skrbijo, da ni nobeden od teh izgubljen ali pozabljen (Nikolić, 2003). Čez čas je prišlo do potrebe, da klicni centri, ki so orientirani predvsem na uporabnika, v svoje aktivnosti vključijo tudi zaposlene znotraj podjetja in s tem razširijo spekter ponujenih storitev. Nastali so tako imenovani storitveni centri, ki se poleg upravljanja z nepredvidenimi dogodki in problemi, ukvarjajo tudi z ostalimi aktivnostmi, kot so upravljanje sprememb, upravljanje izdaj in upravljanje konfiguracij. Slika 1 prikazuje razvoj storitvenih centrov po generacijah (Leeuw, 2002). Za prvo generacijo so značilna samostojna delovna mesta in omejeno usmerjanje klicev. Komunikacija se izboljša v drugi generaciji, in sicer z uvedbo povezav in uporabo matrik. Delovna mesta se med seboj prepletajo in začne se izvajati logično usmerjanje klicev. Reševati se začnejo poslovni problemi. Sledi tretja generacija, ki omogoča popolno povezovanje sistemov med seboj, elektronsko poslovanje, enotni pogled na uporabnika ter mobilnost za stranke, zaposlene in partnerje. Vse našteto pripomore k načrtovanju poslovne strategije.

Slika 1: Razvoj storitvenih centrov po generacijah (Vir: Leeuw, 2002)



2.3 ITIL – UPRAVLJANJE STORITEV ITIL je nastal v Angliji pod okriljem CTTA (Central Computer and Telecommunications Agency) v 80. letih, danes pa za nadaljnji razvoj skrbi OCG (Office of Goverment Commerce). ITIL je tudi podlaga za Britanski standard upravljanja storitev IT – BS15000. Na njegovi podlagi se pripravlja tudi standard v okviru standardizacijskega telesa ISO. Ta je izšel v letu 2006. Prvotna usmeritev ITIL-a je bilo upravljanje informacijske infrastrukture v angleških vladnih ustanovah, danes pa se uporablja po vsem svetu kot eden od standardov, tako v gospodarstvu kot negospodarstvu. (Ratcliffe in DuMoulin, 2005) Prenova sluţbe za podporo uporabnikom se zgleduje po standardih ITIL informacijskotehnološka infrastrukturna knjiţnica (Information Tehnology Infrastructure Library), ki so trenutno v svetu na področju upravljanja informacijskih sistemov med najbolj priznanimi standardi, saj ga uporabljajo in priporočajo vsa večja svetovna računalniška podjetja, kot so: Microsoft, HP, IBM in drugi. V resnici gre za skupek dokumentov, ki povzemajo najboljše izkušnje, do katerih so prišla podjetja in organizacije pri upravljanju IT. ITIL ne temelji le na uvajanju novih tehnologij, ampak se poglablja tudi v delovne procese in njihove izboljšavo ter tako zdruţuje teorijo in prakso za dosego novih ciljev. Pri uvedbi enotne sluţbe za podporo uporabnikom se uporablja priporočen proces prenove podjetja Marval Servise Management, ki je skladen s standardi ITIL. Modul, ki se ukvarja z izvajanjem ali izboljševanjem prakse ITIL v organizaciji in upošteva vidike, kot so kje in kdaj začeti, organizacijske spremembe, spremembe v kulturi organizacije, načrtovanje projektov in programov, definicije procesov in izboljševanje uspešnosti delovanja, se imenuje načrtovanje upravljanja storitev. Proces uvedbe organizacije je sestavljen iz petih korakov oziroma vprašanj, ki si analitično sledijo čez cel sistem analize, od zamisli do dejanja.

Slika 2: Procesi prenove po ITIL standardih (Vir: Plevnik, 2005)



2.4 PRENOVA SLUŢBE ZA PODPORO UPORABNIKOM 2.4.1 STANJE PRED PRENOVO SLUŢBE ZA PODPORO UPORABNIKOM Obstoječa Sluţba za podporo uporabnikom je bila sestavljena iz več različnih delovnih IT-skupin usmerjenih v podporo strankam. Znanje in aktivnosti so se kopičile znotraj posameznih delovnih skupin, ki so funkcionirale same po sebi. Posledice zaradi takega delovanja pa so bile: prevelika segmentacija znanja in informacij v podjetju:

veliko število lokalnih baz znanja, nestandardizirani postopki, nizka raven kroţenja informacij, oteţena dosegljivost informacij, necelovito delovanje navzven.

podvajanje resursov, uporaba različnih aplikacij in orodij:

podvajanje podatkov, necelovito delovanje za stranke.

nizka raven medoddelčnega sodelovanja, neoptimalni in pomanjkljivi IT-procesi.

Med delovnimi skupinami ni bilo ustrezne komunikacije, tudi s strankami ni bila dobra. Komunikacija je bila razpršena po celotni organizaciji, delovne skupine so bile oblikovane na podlagi storitev in ne po meri strank, ni bilo enotnih standardov za komunikacijo, zaposleni so bili različno usposobljeni, informacijskotehnološka podpora ni bila ustrezna. Cilj podjetja je bilo generiranje ene same enotne vstopne točke za vse »pomoči« potrebne IT-skupine in programe znotraj SRC.SI in njihove stranke z namenom zajema in obdelave čim večjega števila dogodkov. V prvi fazi je to pomenilo analizo obstoječega stanja: ugotovili smo potrebe posameznih IT-skupin in programov, pripravili smo tabelarični prerez potreb posameznih IT-skupin glede na samo

naravo njihovega dela, pridobili mnenja strank, kolikor je to bilo mogoče, naredili analizo ponujenih storitev po posameznih IT-skupinah, začeli urejati katalog storitev (obojestransko dogovorjen nabor storitev, ki naj jih

obravnava enotna vstopna točka).

Prednosti visoka stopnja specializacije zaposlenih kot posledica

osredotočenosti na eno storitev ali sklop sorodnih storitev, ni dodatnih stroškov uvedbe informacijskotehnološko podpore in

posledičnih sprememb poslovnih procesov, ni dodatnih stroškov zaradi reorganizacije.

Slabosti ni ustreznega usklajevanja med delovnimi skupinami,



delovne skupine so oblikovane na podlagi storitev in ne po meri strank,

ni enotnih standardov za komunikacijo, različna usposobljenost zaposlenih, ni povratnih informacij o trgu za potrebe razvoja, neoptimalni in pomanjkljivi IT-procesi, nizka raven medodelčnega sodelovanja, podvajanje resursov, uporaba različnih aplikacij in orodij:

podvajanje podatkov, necelovito delovanje za stranke,

prevelika segmentacija znanja in informacij v podjetju: veliko lokalnih baz znanja, nestandardizirani postopki, nizka raven kroţenja informacij, oteţena dosegljivost informacij, necelovito delovanje navzven.

Nevarnosti nepoznavanje potreb strank, vsa potrebna podpora strankam na enem mestu, razvoj novih storitev in prilagajanje obstoječih storitev na podlagi

nepopolnih informacij.

Priloţnosti Vse, ki izhajajo iz nevarnosti, dobro lokalno poznavanje strank, priloţnosti za izboljšave storitev.

V podjetju smo bili mnenja, da je treba izboljšati delovne skupine oz. ustanoviti sluţbo za podporo, izkoristiti priloţnosti in preseči nevarnosti, ki obstajajo, in tako pridobiti prednosti in zmanjšati slabosti pred konkurenco.



2.4.2 STANJE PO PRENOVI SLUŢBE ZA PODPORO UPORABNIKOM Po prenovi sluţbe za podporo uporabnikom se je struktura tehnične pomoči uporabnikom razdelila na tri ločene ravni podpore:

o prva raven pomoči ali sluţba za podporo uporabnikom/Help Desk, o druga raven pomoči, o tretja raven pomoči.

Slika 3: Struktura tehnične pomoči službe za podporo uporabnikom (Vir: Plevnik, 2005)

Naloge prve ravni: sluţba za podporo uporabnikov mora zagotoviti: enotno vstopno točko za komunikacijo s strankami in uporabniki storitev IT; beleţenje in sledenje zahtevkov in nepredvidenih dogodkov – incidentov; kategorizacija zahtevkov, določitev morebitnega drugega nosilca naloge; izvajanje osnovne analize in dajanja osnovno tehnične pomoči, ki preteţno sloni

na bazi znanja in dokumentacijah produktov; nadzor in eskalacijo problema oziroma kršitve pogodbenih rokov; skrb za posamezne zahtevke od zapisa do zaprtja posameznega zahtevka, ki

mora biti v soglasju s stranko; koordinacijo druge in tretje ravni pomoči; zaznavanje problemov, potreb uporabnikov po dodatnem izobraţevanju in

morebitnih dodatnih rešitvah, ki jih daje SRC.SI, in predlaganje sprememb; pomoč pri reševanju problemov.

Naloge druge ravni so: v čim krajšem času vzpostaviti delujočo storitev pri stranki; poiskati vzrok za napake, predlagati in uvesti spremembe, ki so potrebne za

odpravo napake. Tretjo raven pomoči vršijo bodisi zunanje tehnične pomoči proizvajalcev rešitve in produktov, ki jih SRC.SI vzpostavlja v okviru svojih programov in ima s temi proizvajalci podpisane pogodbe o tehnični podpori. Za lastne produkte SRC.SI pa vrši tretjo raven pomoči razvijalec pomoči. Pomembno je poudariti razliko med prvo in drugo ravnijo tehnične podpore s stališča širine in globine tehničnega znanja. Prva raven pomoči mora graditi svoje znanje v tehnično širino (to pomeni, da mora prva raven pomoči svoje znanje nadgrajevati predvsem po številu različnih problemov in znati določiti, v katero skupino spadajo), pri čemer se druga in naslednje ravni predvsem osredotočijo na tehnično globino (kar pomeni, da se morajo druga in naslednje ravni pomoči



osredotočiti predvsem na določen problem, ga podrobno razčleniti in poiskati rešitev zanj). Na sliki so ponazorjena področja SRC.SI, ki so zajeta v strukturo tehnične pomoči. Znotraj teh področij so posamezni programski sklopi. Znotraj posameznega programskega sklopa pa so zajeti programi. Ravni tehnične pomoči so na sliki ponazorjene s sredine navzven. V prvem območju (znotraj rdečega kroga) se nahaja Sluţba za podporo uporabnikom oziroma Service desk, v naslednjem območju je zajeta druga raven pomoči in v tretjem območju še tretja raven pomoči.

HP

IBM

Mic

rosoft

Ostali

Pro

gram

i

Siem

ens

Nixdorf

Tehnične rešitve

Poslo

vno p

odro

čje

Dokum

entn

i sis

tem

i

SERVIS

Računalniški

CPU

e D

MS

Kom Inţ

eniring

Nam

izni

sis

tem

iS

treţn

iški

sis

tem

i

inţeniring

Sis

tem

ske

infr

astr

uktu

re

Trţe

nje

Izobra

ţevanje

Prodaja

Sta

nd

ard

ne

ap

pl sto

ritv

e

Varn

ostn

isis

tem

i

Nad

zo

r in

up

ravljan

je

sto

rite

v IT

Sis

tem

i H

A

SA

N, B

acku

p

LA

N WA

N Om

reţn

i

varn

osn

ti

sis

tem

i

E

upra

va

E

posl

ovan

jeP

oslo

vno

obveščanje

FO

RM

Sveto

van

je

3. nivo pomoči

2. nivo

pomoči

SRC.S

IZun

anja

☺☺

☺☺ ☺ ☺ ☺ ☺

☺☺

Opredelitve programov,

področij,...

CPU

SPU-L

N

SP

U-S

W

Service

desk

Telefon

Inte

rnet

Fax

El. pošta

Slika 4: Ravni tehnične pomoči iz vidika organizacijske strukture SRC (Vir: Plevnik,

2004)



2.5 IP TELEFONIJA Začetki interneta segajo ţe v 60-ta leta, ko je Ameriško obrambno ministrstvo razvilo omreţje imenovano ARPA-net (Advanced Research Projects Agency). Za cilj so si postavili narediti omreţje, ki bi preţivelo tudi v primeru vojne. Omreţje ARPA-net je sprva povezovalo le vojaška omreţja, kasneje pa se je razširilo tudi na raziskovalne ustanove. Danes je Internet znan kot omreţje manjših omreţij, ki so povezana med seboj preko streţnikov, računalnikov, ki pošiljajo podatke po linijah do drugih računalnikov v omreţju. Individualni računalniki so povezani s temi streţniki preko direktnih linij, ki so zelo hitre, ali pa preko telefonskih linij in modemov. Direktne linije povezujejo predvsem računalnike znotraj organizacije, medtem ko telefonske linije večinoma povezujejo "navadne" uporabnike osebnih računalnikov. Kljub temu, da računalnike v Internetu poganjajo različni operacijski sistemi, pa je vsem skupen omreţni jezik, ki se imenuje TCP/IP (Transmission Control/Internet Protocol). To je protokol za prenos podatkov med računalniki v Internetu. TCP/IP (protokol za nadzor prenosa, internetni protokol) je mnoţica protokolov, ki izvaja protokolski sklad, preko katerega teče internet. Največ omreţnega prometa poteka preko protokol TCP. Sporočila preko protokola TCP se zaradi vzpostavljene povezave med odjemalcem in servisom prenašajo zanesljivo v obe smeri, so brez napak, podvojevanja in v pravem vrstnem redu. Komunikacijski proces se po modelu TCP/IP organizira v štiri ravni (slika 5). Vsaka plast v TCP/IP arhitekturnem omreţju, podobno kot pri modelu OSI, predstavlja nabor funkcij in storitev, ki so na voljo višji ravni v modelu. Tu gre za načelo odjemalec – streţnik, kjer višja protokolarna plast (odjemalec) zahteva storitev, niţja protokolarna plast (streţnik) pa po uspeli ali neuspeli izvedbi odgovori s potrditvijo.

OSI TCP/IP

APLIKACIJSKA PLAST APLIKACIJSKA PLAST

(TELNET, FTP) PREDSTAVITVENA PLAST

NIVO SEJE

TRANSPORTNA PLAST SERVISNA PLAST (TCP, UDP)

MREŢNA PLAST USMERJEVALNA PLAST (IP)

PODATKOVNE POVEZAVE FIZIČNA PLAST

FIZIČNA PLAST

Slika 5: Primerjava OSI in TCP/IP (Vir: Bernik, 2003)

Naloge posameznih nivojev v modelu TCP/IP:

APLIKACIJSKA PLAST vsebuje potrebno logiko za podporo uporabniške aplikacije,

TRANSPORTNA PLAST omogoča pretok podatkov med dvema končnima sistemoma,

MREŢNA PLAST skrbi za pravilno usmerjanje paketov na njihovi poti do ciljnega sistema,

FIZIČNA PLAST predpisuje prenosni medij, preko katerega se prenašajo podatki.

http://www.arpa.mil/



Danes se v podjetjih z večjim številom poslovnih enot in poslovnih partnerjev lahko soočajo z zelo velikimi stroški telefonskega in telefaks prometa med enotami in partnerji. Sodobne komunikacijske tehnologije omogočajo učinkovito konvergenco telefonskega in informacijskega podatkovnega omreţja, ki omogoča preusmeritev telefonskega prometa na IP podatkovno omreţje. Obstoječe analogno in digitalno (ISDN) telefonsko omreţje (PSTN) in naprave je moţno preko ustreznih vmesnikov povezati na obstoječe IP informacijsko - podatkovno omreţje. Kot IP podatkovno omreţje se lahko uporabi obstoječe interno Intranet omreţje ali pa javno globalno Internet omreţje. Preusmeritev telefonskega in telefaks prometa na IP podatkovno omreţje bistveno zmanjša direktne stroške tega prometa. Za prenos govora po ţe obstoječim IP omreţju ni nobenih dodatnih stroškov. Prenos govora po IP omreţju je le dodatni servis ob ţe obstoječem prenosu podatkov. Praktično je telefonija preko IP brezplačna. Investicija v opremo za povezovanje naprav telefonskega omreţja na IP omreţje se običajno povrne v nekaj mesecih.

Slika 6: Primer IP telefonije v podjetju (Vir: Černe, 2008)

Sodobne naprave za povezovanje telefonskega in IP podatkovnega omreţja in sodobna oprema v samem IP omreţju omogočajo zadovoljivo kvaliteto in varnost prenosa telefonskega prometa preko IP omreţja z uporabo ustrezne QoS (Quality of Service) in VPN (Virtual Privat Network) tehnologije. Vmesniki (Gateway) omogočajo povezavo obstoječih naprav telefonskega omreţja (analogni in ISDN telefonski aparati, faksimile aparati, analogne in ISDN telefonske centrale) na IP podatkovno omreţje. Vmesniki VoIP Gateway pretvarjajo govorne signale (Voice) v digitalne IP pakete na oddajni strani in obratno IP govorne pakete nazaj v govorni signal na sprejemni strani. Na ta način omogočajo prenos govora preko IP omreţja (VoIP - Voice over IP).



Pri pretvorbi govornega signala v digitalne IP pakete je pomembna kvaliteta te pretvorbe z uporabo ustrezne kodirne tehnologije. Digitalnim IP paketom je potrebno tudi dodati posebno oznako v IP paketu, ki omogoča, da naprave v IP omreţju obravnavajo te govorne IP pakete prednostno in tako preprečujejo prevelike zakasnitve prenosa govornih paketov. Ta mehanizem omogoča QoS in tako omogoča zadovoljivo kvaliteto prenosa govora preko IP omreţja.

IP pisarna je ¨zlitje¨ govorne in podatkovne tehnologije. Omogoča postavitev IP pisarne v kateri se tako telefonski in podatkovni promet odvija preko IP omreţja. Naprave v IP pisarni povezujemo med seboj in na širokopasovno IP omreţje ţično (UTP oţičenje , Power line – obstoječe 220 V oţičenje, kabeljsko BNC oţičenje) in/ali brezţično ( Wi-Fi 22/54/108 Mb/s). 2.5.1 VoIP TEHNOLOGIJA VoIP tehnologija omogoča preusmerjanje telefonskega in faksimile prometa na IP omreţje. Z uporabo VoIP tehnologije doseţemo konvergenco klasičnega telefonskega omreţja z IP omreţjem. Danes dostopna širokopasovna IP omreţja omogočajo kvaliteten prenos telefonskega prometa. Naprave VoIP tehnologije izvajajo na izvorni strani pretvorbo analognega govornega signala v IP podatkovne pakete. Posebne naprave CODEC (Compression Decompression) na oddajni strani razsekajo analogni govorni signal v male koščke (segmente) dolţine 10 do 60 ms in jih pretvorijo v digitalne IP pakete, ki jih pošiljajo v IP omreţje. Ti govorni IP paketi se obravnavajo v IP omreţju enako, kot IP paketi podatkovnega prometa. Na sprejemni strani pa te IP pakete pretvorijo nazaj v analogni govorni signal. CODEC uporablja različne algoritme digitalizacije govora. Izvajajo različne stopnje stiskanja (kompresije) s ciljem čim bolj zmanjšati potrebno pasovno širino za kvaliteten prenos po IP omreţju. Različni kompresijski standardi zahtevajo prenosne hitrosti od 14 do 100 kb/s za en govorni kanal. Na primer CODEC standard G.723 omogoča največjo stopnjo kompresije in zahteva prenosne hitrosti 5.3 kb/s za govor in dodatno 8 kb/s za IP overhead. Torej skupaj 14 kb/s za en govorni kanal. Za 10 istočasnih govornih kanalov je torej potrebna pasovna širina 140 kb/s. G.711 standard, ki se običajno uporablja, omogoča manjšo stopnjo kompresije in zato je potrebna večja prenosna hitrost 64 kb/s za govor. Omogoča pa manjše zakasnitve in boljšo kvaliteto prenosa govora. V širokopasovnih omreţjih (xDSL) v katerih pasovna širina ni problematična je priporočljivo uporabiti CODEC z implementiranim G.711 kompresijskim standardom. VoIP oprema različnih proizvajalcev mora biti povezljiva med seboj. Poznani standardi , ki zagotavljajo to povezljivost so:

H.323 je prvi standard, ki standardiziral povezljivost VoIP opreme in je trenutno najbolj razširjen. Večina sedaj dosegljive opreme podpira ta stanard. Ne zagotavlja prenosa QoS (Quality of Service)

SIP (Session Initiation Protocol) je novejši standard prilagojen za Internet telefonijo, multimedijo in druge vrste komuniciranja preko Interneta. Sodobnejša oprema ima implementiran tudi SIP standard. Odjemalci



generirajo zahteve (requests), streţniki pa odgovarjajo z odzivi (responses)

MGCP je najnovejši standard, ki je predvsem usmerjen k arhitekturi uporabe centralnega klicnega streţnika (Call Server ). Sodobna oprema ima ţe implementiran ta standard.

2.5.2 KVALITETA PRENOSA GOVORA PO IP OMREŢJU Osnovna zahteva pri uvajanju prenosa govora po IP omreţju je, da mora biti kvaliteta prenosa enaka kot pri prenosu po klasičnem telefonskem omreţju. Prenos govora po IP omreţju ne zahteva izjemno visokih prenosnih hitrosti, pomembno pa je zagotoviti prenos v realnem času. Prevelike zakasnitve govornih IP paketov v IP omreţju povzročijo nesprejemljivo kvaliteto prenosa govora po IP omreţju. Da bi zmanjšali prevelike zakasnitve prenosa govornih IP paketov po IP omreţju moramo zagotoviti ustrezno propustnost vseh elementov IP omreţja in vključiti ustrezne QoS (Quality of Service) mehanizme. Najbolj je uporabljen Differentiated Service (DiffServ) QoS protokol. Ta protokol daje posameznim vrstam IP paketov različne prioritete. Govorni IP paketom da ustrezno visoko prioriteto. Naprave v IP omreţju (usmerjevalniki, stikala, DSLAM), ki imajo vgrajen mehanizem DiffServ dajejo tem prioritetnim IP paketom prednost pred ostalimi IP prometom in na ta način preprečijo prevelike zakasnitve pri prenosu govornih IP paketov skozi IP omreţje. 2.5.3 VARNOST PRENOSA GOVORA PO IP OMREŢJU Za varen prenos govora preko IP Internet omreţja uporabimo VPN (Virtual Private Network) tehnologijo, ki omogoča povezavo uporabnikov preko Internet omreţja in varen prenos podatkov med uporabniki. VPN uporablja "navidezno" povezavo, ki se vzpostavlja preko Internet omreţja. Za uporabnike je to "navidezna" povezava funkcijsko povsem enaka direktni fizični povezavi najete linije. Po VPN povezavi lahko pošiljamo vse vrste prometa: elektronsko pošto, podatke, govor, video. Zelo pomemben element varnosti pri VPN je identifikacija uporabnikov (Authentication). Naprave, ki uporabljajo IPSec protokol uporabljajo postopek imenovan Internet Key Exchange (IKE) za prenos varnostnih ključev.

VPN rešitev mora vsebovati tudi učinkovito zaščito pred vdori:

Poţarni zid: omogoča močno oviro med postavljeno med privatnim in Internetnim omreţjem. Ta zaščita omejuje: število odprtih priključkov, tipe paketov, ki jih spušča skozi, naslove neţelenih uporabnikov (NAT) in dodatno na aplikacijskem nivoju omejevanje določenih Internetnih vsebin (Content Filtering).

Proti virusna zaščita: dobra VPN rešitev vsebuje tudi učinkovito proti virusno zaščito v realnem času.



2.5.4 TELEFONIJA PREKO IP Telefonija preko IP (ToIP) uporablja tehnologijo VoIP, dodatno pa vključuje funkcije, ki so značilne za opravljanje telefoniranja preko klasičnega telefonskega omreţja (znak centrale - znak za začetek izbiranja, znak zasedeno, zvonjenje, oštevilčenje naročnikov in funkcije preusmerjanja pozivov, poziv na čakanju), ter tako omogoča uporabnikom enako obnašanje kot pri telefoniranju preko klasičnega telefonskega omreţja. Naprave, ki omogočajo ToIP umetno generirajo šum, ki nadomešča šum, ki je običajen na klasični telefonski liniji tako, da ima uporabnik prijeten občutek pri telefoniranju in ni popolnoma tihih prekinitev med pogovorom zaradi digitalnega prenosa govora (Silence suppression and comfort noise generation). To omogoča zelo kvaliteten prenos govora.

Naprave, ki omogočajo ToIP:

VoIP Gateway je naprava (vmesnik), ki povezuje telefonsko okolje (analogne ali ISDN telefonske aparate, analogne ali ISDN hišne centrale, analogne ali ISND javne PSTN telefonske priključke, faksimile aparate) na Ethernet IP omreţje. Z vgrajeno VoIP tehnologijo pretvarja analogni govor v digitalne IP govorne pakete.

VoIP kombinirani Gateway - za usmerjanje govornih IP paketov v IP omreţje je potrebno lokalno Ethernet omreţje povezati z usmerjevalnikom (Router). Je VoIP gateway, ki ima vgrajene dodatne funkcije: Ethernet stikalo, usmerjevalnik, Wi-Fi dostopno točko in xDSL modem. Omogoča ţično in brezţično povezavo več IP uporabnikov in telefonske naprave na IP omreţje preko xDSL modema.

IP telefonski aparat je naprava, ki zdruţuje funkcije VoIP Gateway in klasičnega telefonskega aparata. Priključi se direktno kjerkoli na IP Ethernet lokalno mreţo in omogoča uporabnikom enak način in kvaliteto telefoniranja kot s klasičnim telefonskim aparatom. Povezan s centralnim klicnim streţnikom omogoča uporabnikom dodatni nabor zanimivih funkcij (telefonski imenik) in funkcij, ki so značilne za IP terminale. Z vgrajenim zaslonom omogočajo podobne funkcionalnosti kot osebni računalnik. IP telefon z vgrajeno miniaturno video kamero omogoča funkcionalnost Video telefona in implementacijo funkcij video telefonije, video konference in video nadzora. IP telefon je lahko vrvični (ţično povezan z Ethernet mreţo) ali pa tudi Wi-Fi brezţični, povezan na Ethernet mreţo preko Wi-Fi dostopne naprave.

Kompatibilne VoIP naprave:

Web telefon je inteligentna hibridna uporabniška naprava, ki zdruţuje funkcionalnost dostopa na Internet, telefonskega aparata in osebnega računalnika. Vgrajeno ima funkcionalnost VoIP in se direktno priključi na IP Ethernet mreţo. Lahko ima vgrajeno tudi video kamero in tako izvaja funkcijo video telefona.

USB IP telefon je IP telefonski aparat, ki se kot USB periferna naprava priključi na osebni računalnik priključenim na Ethernet. Ima vgrajeno



funkcionalnost VoIP. USB IP telefon je cenovno najugodnejša rešitev za kvalitetno telefonijo preko Interneta.

Soft telefon je osebni računalnik z vgrajenim mikrofonom in slušalko, instalirano ustrezno programsko, priključen na Ethernet mreţo lahko vrši funkcijo IP telefona.

Gatekeeper pretvarja telefonske številke v IP naslove in obratno. S tem omogoča uporabnikom uporabo običajne telefonske številke naročnikov in mu ni treba uporabljati zapletene IP naslove. Izvaja tudi usmerjanje telefonskih pozivov med telefonskim in IP omreţjem. Gatekeeper je običajno standardni Streţnik z vgrajeno ustrezno aplikacijsko programsko opremo za upravljanje telefonskega prometa.

Klicni Streţnik (Call server) je kompleksnejša naprava za centralno upravljanje, administriranje in nadzor telefonskega in podatkovnega IP prometa v IP omreţju. Centralno obdeluje IP promet iz vseh priključenih Gateway, IP telefonov in drugih IP naprav. Osnovne funkcije Klicnega Streţnika so:

o kontrola in usmerjanje pozivov o kontrola in upravljanje prenosnih pasovnih širin o obračunavanje prometa



3 OBSTOJEČE STANJE 3.1 ANALIZA TELEFONIJE Po prenovi sluţbe za podporo uporabnikom, imajo v podjetju SRC.SI enotno sluţno za podporo uporabnikom oziroma enotni klicni center. Ta trenutno uporablja poslovni paket Centrex podjetja Telekom d.d. Centrex je paket dodatnih storitev, izveden na PSTN ali ISDN linijah.

CENTREKS

Videokonferenčni

in telekonferenčni

sistem

Klicni center

SRCSI LJ Trţaška SRCSI MB

Gosposvetska

SRCSI MB

Osojnikova

Tarifni sistem ISDN klicni

terminal

DECT Centralno

posredovalno

mesto

Klasični

telefonski

terminal

Slika 7: Poslovno komunikacijski sistem Centrex v podjetju SRC.SI (Vir: Rupnik, 2008)

Paket Centrex omogoča:

istočasno komuniciranje, prenašanj slik in podatkov, opravljanje neposrednih klicev znotraj organizacije,

identifikacija kličočega,

avtomatske preusmeritve,

izbor storitev in priključkov, ki ustrezajo zahtevam podjetja, po potrebi se praktično brez omejitev nadgrajuje,

zaupnost pogovorov,

glasba med čakanjem,

tarifiranje posameznih priključkov,

prenosljivost v primeru selitve,



moţnost upravljanja in nadzora nad uporabniškimi funkcijami in terminalsko opremo sistema Centreks,

sistem za snemanje in arhiviranje,

povezava z računalnikom,

številne dodatne uporabniške funkcije (DID, DOD, intercom izbiranje, glasba ob zadrţanem klicu...), naročniške funkcije (preusmerjanje klica, konferenčni klic, prevzem zveze, prenos klica, čakanje na klic...), posredniške funkcije, funkcije ISDN in CTI ter funkcije za večlinijske dodelitvene skupine,

učinkovito in varno naloţbo: v primerjavi z naročniško telefonsko centralo je strošek postavitve poslovno komunikacijskega sistema Centreks znatno niţji,

visoko zanesljivost: deluje na digitalnih javnih centralah, njihovo pravilno delovanje pa je za operaterja prva in najpomembnejša skrb. Ker je v sistemu Centreks vsak priključek neposreden in hkrati interen, je zanesljivost poslovnega telekomunikacijskega omreţja enaka zanesljivosti javnega omreţja, kar je največja moţna zanesljivost zasebnega omreţja.

Glede na vsebino paketa Centrex v podjetju nimajo izkoriščenih vseh moţnosti storitve. Ker telefon ni povezan z računalnikom, ne moreš istočasno komunicirati in prenašati slik ter podatkov, prav tako nimajo streţnika za glasovno pošto. Onemogočena je tudi vzpostavitev Centrex klicnega centra, ki bi omogočal avtomatsko obdelavo in razdeljevanje klicev, ter s tem omogočal enostavnejše in učinkovitejše delo na sluţbi za podporo uporabnikom. Prednosti:

Preizkušena in zanesljiva

Visoka kakovost pogovorov

Veliko izkušenih strokovnjakov Varna

Slabosti:

Vsaka lokacija - svoja centrala

Telefoni oddaljeni le nekaj 100m od centrale

Drago vzdrţevanje

Veliko lokalnih administratorjev

Veliko dela pri selitvi uporabnikov

Ne omogoča dnevne mobilnosti

Zahteva stalno pasovno širino ne glede na sam potek pogovora

Dodatne aplikacije zelo omejene, se ne razvijajo

Tehnologija se počasi opušča

Dragi pogovori Ločeno omreţje

3.2 ANALIZA STANJA V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM V sluţbi za podporo uporabnikom nudijo podporo za več različnih aplikacij. Zaposleni v sluţbi za podporo nimajo vsi dovolj znanja za vse aplikacije, zato je potrebno klic večkrat prevezati, da lahko ustrezna oseba pomaga uporabniku.



V prejšnjih letih v podjetju ni bilo enotnega klicnega centra in enotne klicne številke, zato sedaj uporabniki kličejo na več različnih telefonskih številk. V primeru klica na glavno centralo podjetja, jih tam velikokrat veţejo na napačen telefon, kar posledično pripelje do večjega nezadovoljstva uporabnikov. S prenovo sluţbe za podporo uporabnikom je 1. nivo podpore dolţan zabeleţiti vsak klic. Ker imajo sedaj neustrezno opremo, klic najprej zabeleţijo na papir, po končanem klicu pa v ustrezno podporno orodje, kar jim vzame veliko časa. Potek nudenja pomoči uporabnikom:

Poizvedovanje o

zahtevi stranke

Dovolj znanja

za pomoč

stranki

Sprejem klica

Vezava klica

Pomoč strankiBeleţenje

zahtevka v bazo

Uspešna

vezava

Vzporedno

beleţenje

zahtevka v bazo

DA

NE

NE DA

Konec klica

Slika 8: Potek nudenja pomoči uporabnikom (Vir: lasten)



Vsakodnevno se na sluţbi za podporo uporabnikom soočajo z:

izgubo uporabnikov na liniji;

nezmoţnost prevezave klica v primeru da uporabniki istočasno potrebujejo pomoč;

na klic odgovori oseba, ki je trenutno na voljo, ne oseba z največ znanja;

uporabnika je potrebno večkrat vezati, da pride do osebe, ki mu lahko pomaga;

v primeru, da uporabnik kliče na glavno centralo podjetja, ne na sluţbo za podporo uporabnikom, in je klic nato prevezan, na telefonu ni vidna telefonska številka uporabnika. V primeru, da se uporabnika izgubi na liniji, ga je nemogoče izslediti;

neustrezna oprema;

ni nobenega opozorila v primeru čakanja v vrsti;

v primeru zadrţanega klica ni nobene glasbe, uporabniki velikokrat zaradi tega prekinejo;

za vsak klic je potrebno ugotoviti kdo kliče in od kje kliče;

nikjer se ne beleţijo zgrešeni klici

na vsak klic se je potrebno oglasiti z določenim pozdravom, kar na koncu dneva predstavlja problem;

v primeru prezasedenosti nezmoţnost puščanja glasovnega sporočila,

slaba glasnost telefona.



3.3 MOŢNE REŠITVE Glede na obstoječe stanje, se v podjetju lahko vzpostavi več moţnih rešitev uvedbe IP telefonije. 3.3.1 NADGRADNJA V IP CENTREX - VIRTUALNI PBX ZA OPERATERJE

Internet

PSTN klasični telekom

operater

Podjetje A

Podjetje B

Ponudnik IP Centrex

Podjetje A

Podjetje B

VOIP prehod

Slika 9: Primer nadgradnje v IP centrex (Vir: Rešitve ki jih ponuja IPcts

komunikacijski sistem, 2008) Različni operaterji nudijo podjetjem pakete s celovitimi storitvami govorne telefonije, ki omogoča nadgradnjo sistema, ne da bi končni uporabnik moral inštalirati ali vzdrţevati sistem. Namesto tega, operater locira PBX sistem v dostopovnem vozlišču POP (point of presence) in nato omogoči povezavo kot »povezavo na daljavo« (podobno kot pri delu na daljavo) do poslovnih prostorov stranke. V splošnem je to poznano kot »virtualna PBX« rešitev ali kot »Centrex«. Operaterji iščejo moţnosti kako ponuditi te storitve končnim uporabnikom preko ţe obstoječih IP povezav, ki jih nudijo svojim strankam v obliki dostopa do interneta kot npr. širokopasovni ali ADSL dostop. Za omogočitev te povezave mora »povezava na daljavo« prestopiti IP omreţje. To doseţemo s pomočjo VoIP tehnologije na kateri je zasnovan tudi IPcts. Te storitve so omogočene podobno kot dostop do interneta in zaradi fleksibilnosti IPcts lahko operaterji inštalirajo več sistemov v standardno 19˝ komunikacijsko stojalo in upravljajo sistem vsake posamezne stranke z ene same lokacije, njihovega POP.



3.3.2 NADGRADNJA V PRAVO IP – TELEFONIJO

InternetPSTN klasični telekom

operater

Podjetje A Podjetje B

IP centrala

IP IPIPIP

IP IP

IP WANIP WAN

Slika 10: Primer nadgradnje v IP telefonijo (Vir: Črv in Strnišnik, 2008) Klasično telefonije nadomestimo z IP telefonijo. Takšna realizacija omogoča izrabo vseh prednosti IP telefonije, edini problem lahko predstavlja sama logistika preklopa iz enega v drug sistem. Kot prednost IP telefonije se šteje predvsem uporaba ene same centrale za vse lokacije. IP-telefoni so lahko kjerkoli, zagotoviti je potrebno le IP-povezljivost. Omreţje je poenoteno s podatkovnim omreţjem, manj je oţičenja, rešitev ni vezana na enega samega proizvajalca, je hitro razvijajoča, na trţišču je na voljo mnogo novih aplikacij, moţnost programskih telefonov, centralizirana administracija, enostaven prehod k drugim ponudnikom, je cenejša od prejšnje tehnologije. Seveda ima tehnologija tudi nekaj slabosti. V primeru nepravilne namestitve je manj varna, kakovost pogovorov je odvisen od več dejavnikov v omreţju. Manj je izšolanih strokovnjakov, zaradi dodajanja vedno novih funkcionalnosti je lahko manj zanesljiva, ob nepravilni zasnovi lahko velikokrat pride do izpada centrale ter s tem onesposobi celotno govorno komunikacijo.



3.4 PREDLAGANA PODPORNA ORODJA 3.4.1 OPREMA PROIZVAJALCA CISCO SYSTEMS

IP telefonija predstavlja tehnološko napredno rešitev telefonije, ki nadomešča klasične PBX centrale. V sistemu Cisco IP telefonije se klici prenašajo preko računalniškega podatkovnega omreţja. Zaradi tega podjetju ni potrebno vzdrţevati dveh ločenih omreţij, s čimer so stroški vzdrţevanja bistveno niţji. V primeru Ciscove rešitve IP telefonije ponuja IP infrastruktura celoten spekter telefonskih storitev in aplikacij. Ima vse funkcije kot klasični in standardni telefonski sistemi (PBX), hkrati pa je veliko bolj prilagodljiva in preprostejša za namestitev. Ker glas ali zvok potujeta v IP paketih prek standardnega računalniškega omreţja, omogoča uvajanje številnih novih aplikacij ter povezav kot so: ERP, CRM, Outlook, klicni centri,… Glede na velikost podjetja so na voljo:

Cisco Unified comunnications 500

Cisco Call Manager Express – rešitev IP telefonije za manjše uporabnike (do 100)

Cisco Call Manager – Rešitev IP telefonije za večje uporabnike (več kot 100) Rešitev sestavljajo:

Cisco usmerjevalnik s programsko opremo

CallManagerExpress za manjše sisteme

CallManager programska oprema za večje sisteme

Cisco usmerjevalnik za večje sisteme

Cisco telefoni

GSM modul – 1,2 ali 4 priključki

Cisco Unity streţnik - opcija

Slika 11: Cisco telefoni (Vir: ARNE IP telefonija, 2008)



Cisco Systems je zaradi potrebe po inteligentnih, enostavnih in varnih omreţnih rešitvah, ki so zasnovane posebej za majhna in srednje velika podjetja (SMB – small and medium business) ter podjetja srednjega trga, predstavil rešitev Cisco Business Communication Solution (komunikacijska rešitev za podjetja). Rešitev zajema posebej prirejeno druţino proizvodov, storitev, podpore in moţnosti financiranja, ki podjetjem pomagajo, da obvladujejo stroške, izboljšajo operativno učinkovitost in hkrati pridobijo konkurenčno prednost. Rešitev temelji na novih stikalih Cisco Catalyst Express 500 in rešitvi IP Communications Express Solution, ki vključuje tudi nove aplikacije Cisco CallManager Express in Cisco Unity Express ter razširejno linijo IP telefonov, ki podpirajo XML. Da bi pospešili konfiguracijo in uvajanje popolnoma poenotene glasovne in podatkovne rešitve za majhna podjetja, je Cisco Systems uvedel orodje Cisco IP Communications Express Quick Configuration Tool. Nova stikala Cisco Catalyst Express 500 Series so razvita posebej za podjetja, ki ţelijo uporabljati poenotena omreţja, saj zagotavljajo varno osnovo za omreţje, ki podpira podatkovno, brezţično in glasovno delovanje. S pomočjo aplikacije Cisco Network Assistant 3.0 lahko stranke in partnerji hitro in enostavno konfigurirajo svoje omreţje in uporabljajo tehnologije, kot sta brezţični LAN in IP komunikacije. Cisco Network Assistant 3.0 je brezplačna aplikacija, ki optimira delovanje omreţja, saj samodejno zazna in reši teţave v omreţju in hkrati konfigurira storitve. Za podjetja z 250 do 1500 zaposlenimi rešitev Cisco Business Communication Solution vsebuje izboljšave za celovit portfelj srednjega trga in številne nove inteligentne, enostavne in varne aplikacije, kot so Cisco MeetingPlace Express, Mobile Connect, Unity Connection in orodja za upravljanje. Ponudbo rešitev za podjetja srednjega trga zaokroţajo Cisco Catalyst stikala, usmerjevalniki, brezţične in varnostne moţnosti, stranke pa lahko uporabijo tudi moţnost podpore 24x7x365, ki zajema napredno tehnično pomoč, orodja in informacije, nadgrajevanje programske opreme, menjavo strojne opreme, pa tudi ugodne pogoje leasinga pri partnerjih podjetja Cisco Systems. Na voljo je tudi nova druţina stikal Cisco Catalyst 2960 Switch Series, ki omogoča inteligentne storitve, kot je integrirana varnost, napredna kakovost storitev (Quality of Service – QoS) in storitve z oddajanjem več prejemnikom. IP-telefonija, ki mnogim aplikacijam povečuje produktivnost v primerjavi s klasično telefonijo, omogoča uspešnejše vsakodnevno delo zaposlenih. Storitve, ki smo jih vajeni pri klasični telefoniji, kot so na primer konferenčni klici preusmerjanja ali storitve glasovne pošte, se v IP-telefoniji dopolnjujejo in širijo z enotnim upravljanjem sporočil in posebnimi, osebnimi prilagoditvami. Enotno upravljanje sporočil omogoča dostop do klicev, bodisi e-poštnih bodisi glasovnih sporočil, prek zaslona telefona ali poštnega predala programa za sporočanje.



3.4.2 OPREMA PROIZVAJALCA SIEMENS Siemens Gigaset je znamka telefonov, s katerimi telefonira vsako drugo nemško in vsako peto evropsko gospodinjstvo. Telefoni Siemens Gigaset so vse od začetka v vrhu po oblikovanju in tehnologiji, kjer ustvarjajo nove standarde – tudi v današnji IP telefoniji in povezanemu domu.

Slika 12: Siemens telefoni (Vir: ARNE IP telefonija, 2008)

Druţino optiPoint 400 sestavljajo različni IP telefonski aparati z razširitvenimi adapterji in dodatnimi moduli, kar vam omogoča, da posamezna delovna mesta vedno znova prilagajate različnim potrebam. Če potrebujete preprost telefon ali najsodobnejši aparat za vodstveni kader, bo druţina optiPoint 400 zadovoljila vaše zahteve. Prednosti:

Prilagodljivost o Sodobni IP telefonski aparati so prilagojeni zahtevam sodobnega

delovnega mesta. o Koncept adapterjev in razširitvenih modulov omogoča enostavno

prilagajanje različnim potrebam. o Dostop do vseh funkcij HiPath 3000 in HiPath 4000 sistemov.

Prihranek o Mobilnost (souporaba) telefonskih aparatov. o Ni potrebe po dodatni konfiguraciji sistema v primeru premestitve

telefona. o Moţnost daljinskega nadzora. o Preprosta nadgradnja sistemske programske opreme. o Podpora za optiPoint adapterje in razširitvene module.

Prijaznost do uporabnika o Interaktivno vodenje po menijih. Telefon ponuja samo tiste funkcije, ki

jih lahko uporabite v trenutnem stanju telefona. o Vrhunska kakovost zvoka v LAN omreţju (G.722 širokopasovni

kodek). o Moţnost izbiranja na osebnem računalniku (podpora za CTI

aplikacije). o Preprost nadzor in administracija s pomočjo SNMP, HTTP in FTP

protokolov.



OptiPoint 500 sistemski telefonski aparati za HiPath/Hicom sisteme so zasnovani tako, da omogočajo preprost dostop do HiPath / Hicom funkcij. Sistem uporabe temelji na interaktivnem vodenju po menijih. Prednosti:

Prikazovalnik na telefonu ponuja samo tiste funkcije, ki jih lahko uporabite v trenutnem stanju telefona. Svetleče diode na funkcijskih tipkah označujejo aktivirane funkcije.

S pomočjo treh tipk za dialog z lahkoto dostopate do funkcij sistema.

Nastavitve se aktivirajo v menijih,s pomočjo servisnih kod ali s pritiskom na funkcijsko tipko.

Pomembne funkcije je moţno shraniti na funkcijske tipke.

S pomočjo vgrajenega USB1.1 vmesnika je moţno preprosto povezati osebni računalnik in telefonski aparat. Programska paketa CallBridge TU TAPI in CallBridge Data omogočata preprosto integracijo telefonije in računalništva v programskem okolju MSWindows®.

Koncept razširitvenih adapterjev omogoča, da posamezna delovna mesta vedno znova prilagajate različnim potrebam.

Dodatne naprave (npr. fakismilne naprave, telefone, naglavne slušalke) lahko priklopite neposredno na telefonski aparat s pomočjo ustreznega adapterja

HiPath 1220 je večfunkcijski poslovni komunikacijski sistem, ki je posebej prilagojen za uporabo v majhnih, vendar komunikacijsko zahtevnih podjetjih. Prednosti:

ISDN sistem(2 S0) z moţnostjo nadgradnje.

Analogni in digitalni interni telefonski priključki.

Enostavna montaţa in administracija.

PC programski paket za dostop do interneta, pošiljanje fax sporočil, upravljanje telefonskega aparata in nadzor nad stroški.

Aktivatorji/Senzorji npr. za odpiranje vrat ali priklop alarmne naprave.

Integriran sistem glasovne pošte. HiPath 2000 zdruţuje funkcionalnost IP usmerjevalnika in komunikacijskega streţnika, ki podpira vse HiPath ComScendo funkcije - vse v enem sistemu. HiPath 2000 tako poenostavlja vstop v svet IP komunikacij za sodobna podjetja z do 30 odjemalci. Prijazna terminalna oprema poenostavlja uporabo HiPath 2000 funkcij. HiPath 2000 prinaša vse prednosti IP komunikacij in standardno kakovost ISDN telefonije in jamči zanesljivo, visoko kakovostno in učinkovito komunikacijo v IP okolju:

IP sistem, ki zagotavlja številne varnostne funkcije, ki ščitijo pred virusi in drugimi zlorabami.

Visoka odpornost pred napakami varuje komunikacije.

>Mehanizmi za kakovost storitev (QoS - Quality of Service) jamčijo izvrstno kakovost zvoka.

Konvergenčni komunikacijski sistem HiPath 3000 je namenjen za uporabo v majhnih in srednje velikih podjetjih, ki potrebujejo od 10 do 1000 telefonskih priključkov. Kot samostojni sistem HiPath 3000 podpira do 500 IP odjemalcev.



3.4.3 OPREMA PROIZVAJALCA AVAYA Avaya IP Office je edinstvena rešitev na trgu SME (Small and Medium Enterprises), ki zdruţuje govor, podatke in aplikacije v eni sami platformi. Avaya IP Office predstavlja paket rešitev »vse-v-enem« po dostopni ceni. Je edinstven konvergenčni sistem, ki omogoča popolno funkcionalnost govornih komunikacij (napredne PBX funkcije, analogni, digitalni, IP soft in hard telefoni), celotno rešitev podatkovnih komunikacij (dostop do interneta, usmerjevalnik, poţarni zid, RAS) in popoln nabor uporabniških aplikacij kot so glasovna pošta/sporočilni sistemi, CTI, kompaktni klicni in popolni kontaktni center. Vsaka Avaya IP Office platforma podpira skupno programsko opremo, telefone in aplikacije, razlikujejo se le v številu naprav, ki se nanj priključijo in kapaciteti s katero se lahko platforme razširijo. Govorne funkcionalnosti Avaya IP Office seţejo od tradicionalne do IP telefonije. Popolna izbira funkcij vključuje caller ID (prikaz številke kličočega), call forwarding (posredovanje klica), conference calling (konferenca), voice messaging (glasovna pošta), ter busy lamp fields (prikaz zasedenih telefonov), kar izboljša upravljanje s klici. Napredno usmerjanje klica naslavlja dohodne klice na najustreznejšo osebo za odgovor ali predal za govorno pošto. Sistem podpira od 2 do 180 ekstenzij, kar je pogodu novim in hkrati tudi rastočim podjetjem. Vsi Avaya terminali so načrtovani tako, da uporabniku zagotavljajo enostaven dostop do vseh zmoţnosti in funkcij, ki jih sistem omogoča. IP Office podpira analogne in digitalne telefone v vseh kombinacijah ter s tem tvori tradicionalni telefonski sistem. Skozi podporo IP telefonov kombiniranih z »gatekeeper« in »gateway« funkcionalnostjo sistema, IP Office omogoča 100% IP telefonijo ali kombinacijo tradicionalnega in IP sveta. Prednost IP telefonije je tudi v tem, da se ekstenzije lahko uporabljajo lokalno ali na daljavo z uporabo usmerjevalnika ali VPN storitve. IP Office podpira hardverske in softverske IP telefone (IP hard phones in PC bazirane soft-phones). S popolnim podpiranjem H.323 standarda IP Office omogoča na standardih bazirano interoperabilnost med sistemi in ostalimi napravami. IP Office sistemi se lahko medsebojno povezujejo z uporabo standardnih podatkovnih mreţ, pri čemer se ohranja transparentnost vseh funkcij in naprednih aplikacij kot je na primer centralizirana glasovna pošta. Z vsemi komponentami IP Office rešitve (telefonski sistem, usmerjevalnik/poţarni zid/DHCPstreţnik, govorna pošta in ostale aplikacije) enostavno upravljamo z IP Office Manager-jem. IP Office Manager je aplikacija bazirana na Windows okolju in se povezuje na IP Office sistem preko TCP/IP protokola. Z uporabo Windows grafičnega vmesnika, Manager ponuja vmesnik za instalacijo in konfiguracijo, ter poznejše spremembe v sistemu. Avaya IP Office je komplementaren z Avaya stikalno tehnologijo in VPNet rešitvami, tako da je omogočena rast v zmogljivejša konvergirana omreţja. Compact Contact Center (CCC) je naslednja generacija rešitev za kontaktne centre v malih in srednjih podjetjih. Vodje s to rešitvijo dobijo zgodovinska sporočila, a tudi real-time pregled vseh dejavnosti v kontaktnem centru. Popolnoma integriran z



ostalimi deli IP Office izdelkov, je CCC načrtovan da omogoči organizacijam učinkovito upravljanje s svojimi oddelki, ki komunicirajo s kupci ali s svojim kontaktnim centrom, ter da izboljšajo kakovost svojih storitev.

IP Office CCC je visoko modularen kontaktni center za 2 – 75 agentov. CCC Server vsebuje enega nadzornika s pregledom informacij v realnem času, zgodovinskih poročil za vse aspekte funkcioniranja kontaktnega centra. Moţna je izdelava več kot 40 standardnih poročil. Vsi uporabniki lahko uporabljajo PC-baziran prikazovalnik za pregledovanje osnovnih statistik v celotnem kontaktnem centru. Na voljo je tudi moţnost dodatnih agentov. Stenski prikazovalniki omogočajo, da se statistika in sporočila prikaţejo v klicnem centru. PC-bazirani prikazovalnik omogoča agentu da vidi lastno statistiko, statistiko svoje skupine ali celotnega kontaktnega centra. Agenti lahko prilagajajo prikaz na zaslonu tako, da se statistika prikaţe na njim najustreznejši način. Nadzorniki lahko postavijo specifična sporočila na PC prikazovalnik in so lahko motivacijsko ali informacijsko sredstvo. Moţen je nakup toliko dodatnih nadzornikov, kolikor je potrebno. Nadzorniki nadzorujejo kakovost storitev, ki jih posredujemo kličočim.

CTI Link (Computer Telephony Integration) - CTI Link je programska podpora za računalniško telefonsko integracijo. Omogoča premostitev brezna med telefonskim sistemom in poslovnimi aplikacijami. CTI Link je programska podpora z vsemi funkcionalnostmi in temelji na odprtih standardih. Odprti standardi omogočajo uporabnikom uporabo rešitev tudi drugih izdelovalcev aplikacij. V razvoju je prehod iz neke aplikacije na IP Office zelo hiter in enostaven, poleg tega pa napredne funkcije CTI-ja omogočajo enostavno demonstracijo celotne integracije in koristi, ki jo pridobi podjetje. Z računalniško-telefonsko integracijo je omogočeno agentu da se informacija o uporabniku pojavi na zaslonu avtomatično v trenutku ko agentu zazvoni telefon ali se le-ta oglasi na klic. Lite verzija CTI Link-a je brezplačna in omogoča delo za vse agente.

3.4.4 OPREMA PROIZVAJALCA BROADSOFT Broadworks virtualna PBX centrala nudi vse standardne funkcije navadne PBX centrale z veliko dodatnih storitev kot so klicni center, video konferenca, povezava s faxi,…Vse konfiguracije je lahko enostavno nadzorovati preko web portala. Po njihovem mnenju virtualna PBX centrala nudi veliko več ugodnosti za uporabnike kot IP PBX, saj je predvsem cenejša in zanesljivejša. Poleg virtualne PBX centrale, BroadWorks nudi tudi virtualno klicno središče, ki ponuja celostno, popolno rešitev z vsemi koristi BroadWorks-ove napredne glasovne in večpredstavnostne aplikacije. Dobavitelji lahko ponudijo strankam vodene klicne Centre za vsakršna podjetja, ne glede na velikost. Izgradijo izčrpno, bogato-značilnostno klicno središče kjerkoli na svetu—brez strojne opreme. Virtualni klicni center podpre individualna klicna središča in prav tako razdeljena klicna središča, da delujejo kot enoten klicni center, ne glede na geografsko lego.

javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%200)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%203)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%202)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%204)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%204)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%204)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%207)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%208)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%209)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%2010)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%2012)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%2013)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%2014)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2018)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2020)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2021)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2022)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%202)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2043)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2046)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2048)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2048)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2048)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2048)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2050)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2051)



Slika 13: Povezljivost klicnega centra (Vir: Telekom Slovenije, 2007)

Slika 14: Značilnosti klicnega centra (Vir: Telekom Slovenije, 2007)



PREDNOSTI: • Potrebujete samo širokopasovno povezavo in IP terminal • Agenti so lahko tudi mobilni. Če je agent zaseden ali ni dosegljiv se klic

avtomatsko preusmeri v ACD • Enostavno dodajanje novih agentov v skladu s potrebami • Veliko bogatih funkcij

3.5 POTREBNE FUNKCIONALNOSTI IP TELEFONIJE NA SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM Za potrebe celotne sluţbe za podporo uporabnikom je v podjetju SRC.SI potrebno vzpostaviti sistem IP telefonije s funkcionalnostmi:

Meni za preusmerjanje klica na ustrezno skupino operaterjev na klicnem centru

Podaljšano izbiranje za obvod menija za distribucijo klica na ustrezno skupino operaterjev

Distribucija klicev na skupine operaterjev (SD infrastruktura, SD aplikacije, SD servis,…)

Prijava v telefonski sistem z agenti za osebje na klicnem centru (telefonski klici se distribuirajo med prijavljene operaterje)

Uvedba IP agentov s funkcionalnostmi za potrebe klicnega centra

Beleţenje zgrešenih klicev za vračanje klicev

Puščanje glasovnih sporočil

Pred vzpostavitvijo klicnega centra je potrebno uporabnike obvestiti o spremembi

3.5.1 MENI ZA PREUSMERJANJE KLICEV

Uporabnik lahko ob klicu počaka na prostega agenta, ki ga bo glede na klicno številko usmeril na ustreznega agenta. Klic na telefonsko številko 2428100 razporedi klic na proste agente, ki bodo nudili pomoč za naslednje panoge:

Servis računalniške opreme

Podpora za sistemsko in komunikacijsko Infrastrukturo

Diskovni podsistemi

Windows streţniški sistemi

Microsoft sporočilni sistemi (Exchange)

Operater za sistemsko infrastrukturo

Podpora za varnostno infrastrukturo

Podpora za SRC.SI poslovne rešitve (ePoslovanje, ERP, CRM, Poslovno obveščanje, dokumentni sistemi, eUprava)

ERP sistemi

CRM

Poslovno obveščanje

Operater za poslovne rešitve



Podpora za SRC.SI izdelke aplikativne programske opreme (BorzaWin, Carking, eHRM, ODiS, eOffice, eOffice-leasing, eInsurance, EventTrack, Sporočilne deske)

Obračun plač

Klic na telefonsko številko 2428218 razporedi klic na proste agente, ki bodo nudili pomoč za naslednje panoge:

ePoslovanje

BorzaWin

Carking

Klic na telefonsko številko 2448900 razporedi klic na proste agente, ki bodo nudili pomoč za naslednje panoge:

Podpora desktop uporabnikom

Notes Domino

Dokumentni sistemi

eUprava

Ehrm

ODiS

eOffice

eOffice-leasing

eInsurance

EventTrack

Sporočilne deske

Operater za izdelke

Podpora za storitve zunanjega izvajanja (outsourcing) Uporabnik pa lahko izbira operaterja preko menija:

Operater – 9000

Meni o (11) Podpora desktop uporabnikom 2448900 o (12) Servis računalniške opreme 9100 > 9000 o (13) Podpora za sistemsko in komunikacijsko Infrastrukturo 9100 >

9000 (131) Diskovni podsistemi 9100 > 9000 (132) Windows streţniški sistemi 9100 > 9000 (133) Microsoft sporočilni sistemi (Exchange) 9100 > 9000 (134) Notes Domino 2448900 (130) Operater za sistemsko infrastrukturo 9100 > 9000

o (14) Podpora za varnostno infrastrukturo 9100 > 9000 o (15) Podpora za SRC.SI poslovne rešitve (ePoslovanje, ERP, CRM,

Poslovno obveščanje, dokumentni sistemi, eUprava) (151) ePoslovanje 9201 če se ne oglasi 9200 > 9000 (152) ERP sistemi 2448900 (153) CRM 9201 če se ne oglasi 9200 > 9000 (154) Poslovno obveščanje 9201 če se ne oglasi 9200 > 9000 (155) Dokumentni sistemi 2448900 (156) eUprava 2448900



(150) Operater za poslovne rešitve 9201 če se ne oglasi 9200 > 9000

o (16) Podpora za SRC.SI izdelke aplikativne programske opreme (BorzaWin, Carking, eHRM, ODiS, eOffice, eOffice-leasing, eInsurance, EventTrack, Sporočilne deske)

(161) BorzaWin 9202 če se ne oglasi 9200 > 9000 (162) Carking 2448900 (163) Ehrm 2448900 (164) ODiS 2448900 (165) eOffice 2448900 (166) eOffice-leasing 2448900 (167) eInsurance 2448900 (168) EventTrack 2448900 (169) Sporočilne deske 2448900 (160) Operater za izdelke 2448900

o (17) Podpora za storitve zunanjega izvajanja (outsourcing) (171) Obračun plač 9100 > 9000 (180) operater 9100 > 9000

3.5.2 KLICNI CENTER S FUNKCIONALNOSTMI ZA POTREBE SERVICE DESKA

Najava uporabnika (Pozdravljeni, dobili ste SRC.SI Kontaktni center (Service Desk), vsi pogovori so snemani, prosim počakajte na prostega operaterja, ste 1. v čakalni vrsti)

Snemanje pogovorov (opozorilo ob najavi)

Glasba ob čakanju na prostega operaterja

Čakalne vrste (najava o čakalni vrsti)

Usmerjeni klici - razporejanje klicev glede na izbrano klicno številko (za vsako telefonsko številko klici razporejeni na določene agente)

Razporeditev klica osebi z največ znanja za izbrano področje

V primeru dolge čakalne vrste ali pa dolgega čakanja, klic izven delovnega časa, v času praznikov, moţnost oddaje glasovnega sporočila

Povezava z imenikom – izpis stranke ob klicu

Avtomatska izdelava zahtevka na podlagi klica (ţe vpisani določeni podatki) - MARVAL

Beleţenje zgrešenih klicev

V primeru deţurstev moţna vezava na drugo telefonsko številko

AGENT o Moţnost predvajanja istega posnetka ob prejemu vsakega klica o Moţna prerazporeditev klica na drugega agenta o Oprema: slušalke in mikrofon o Klicanje uporabnikov iz imenika o Agent povezan z ostalimi usluţbenci preko (msnj-a) ali sametime o V primeru eskalacije, moţnost zadrţanja klica o Vpogled v zgodovino klicev o Povezava z bazo znanja

NADZORNIK KLICNEGA CENTRA o Nastavitev čakalnih vrst



o Moţnost dodajanja podatkov, dopolnjevanje baze znanja o Nadziranje agentov o Spremljanje statistike o Oblikovanje in izvoz poročil

3.5.3 WORKFLOW

Stranka pokliče na telefonsko številko 2428100, 2428218 ali 2448900. Sledi najava operaterja ter prevezava na prostega agenta glede na klicno številko oziroma prevezava glede na izbiro iz menija.

Za vsako telefonsko številko nudi podporo več agentov.

Ko stranka pokliče, se na zaslonu vsakega prostega agenta pojavi okno, v katerem je ţe ime stranke in naziv produkta (v primeru več produktov se vsi izpišejo). Na podlagi teh podatkov se agent odloči za sprejem klica.

V primeru da stranka kliče izven delovnega časa se stranki: o Pove delovni čas in jo opozori, da lahko, v primeru če ima pogodbo

kliče na deţurni telefon. o Ponudi moţnost pustiti sporočilo, naslednji dan ga bo nekdo iz

klicnega centra obravnaval o Pove, da lahko pošlje mail na ţe znane naslove

V primeru deţurstev mora biti omogočena vezava na drug telefon glede na klicno številko.

V primeru, da je stranka dobila napačnega operaterja, jo le ta poskuša prevezati za pravega operaterja. Če ni nobenega pobere katerikoli operater osnovne podatke.

V primeru, da so vsi operaterji zasedeni, se stranki: o Predvaja glasbo o Pove katera je v čakalni vrsti o Pove, da lahko pošlje mail na ţe znane naslove o Ponudi moţnost pustiti sporočilo, kasneje ga bo nekdo iz

ServiceDeska obravnaval

Sistem mora ponuditi moţnost spremljanja oziroma opozoritve na zgrešene klice agentov (nadzornika) preko konzole, tako da se stranke lahko pokliče nazaj.

Sistem mora ponujati moţnost ročnega vklopa sporočila izven delovnega časa za primer praznikov

V primeru izpada IP telefonije je v Telco-Logistika klicnem centru en vzporedno vezan ISDN telefon

3.6 KRITIČNA ANALIZA Kritična analiza je zasnovana na podlagi opazovanja dela zaposlenih v Sluţbi za podporo uporabnikom ter potrebnih funkcionalnosti, ki jih potrebujejo za laţje delovanje. V Sluţbi za podporo uporabnikom se delo zaposlenega poveča zaradi neustrezne telefonije, ki jo imajo na voljo. Kljub trudu zaposleni in njihovi visoki učinkovitosti, neustrezna telefonija pogosto privede do dogodkov, ki niso ustrezni za uspešno delovanje Sluţbe za podporo uporabnikom.



Tabela 1: Kritični faktorji klicev na Službi za podporo uporabnikom

KRITIČNI FAKTORJI SLUŢBA ZA PODPORO UPORABNIKOM Izguba uporabnikov na liniji Pogosto, privede do zelo velikega

nezadovoljstva strank.

Nezmoţnost prevezave Pogosto, privede do velikega nezadovoljstva strank ter zaposlenih.

Večkratna prevezava na ustreznega zaposlenega

Pogosto, na podlagi telefonske številke zaposleni ne morejo razbrati komu je namenjen klic.

Nezadostno znanje zaposlenih (agentov)

Pogosto, nujna vezava klica – lahko pride do nezmoţnosti vezave ali celo izgube uporabnika.

V primeru vezave se ne pokaţe telefonska številka uporabnika

Pogosto – uporabniki velikokrat kličejo na centralo podjetja

Za ustrezno delovanje v Sluţbi za podporo uporabnikom bi bilo potrebno uvesti ustrezno podporno orodje, ki bi zajemalo funkcionalnosti, katere so navedene v spodnji tabeli. Zaposleni morajo trenutno večino teh funkcionalnosti izvajati ročno, z uvedbo le-teh pa bi jim bil olajšan delovni proces in omogočena višja produktivnost. Navajam slednje nujne ukrepe za olajšanje dela:

Ustrezna oprema - z uvedbo slušalk ter mikrofonom bi se čas beleţenja zahtevka zelo zmanjšal, saj bi zaposleni istočasno beleţili zahtevek ter upravljali s telefonskim klicem.

Najava uporabnika - uporabniki bi se zavedali, da so priklicali Sluţbo za podporo uporabnikom in se s tem pripravili na posredovanje podatkov. S tem bi prihranili čas, saj bi bila Sluţbe za podporo uporabnikom ţe najavljena in zaposlenim tega ne bi bilo potrebno več izvajati.

Snemanje pogovorov - s snemanjem pogovorov bi bili uporabniki bolj uvidevni. Zaposlenim pa bi bili prihranjeni nepotrebni izlivi jeze.

Glasba ob čakanju na prostega operaterja – uporabnik bi vedel, da je na čakanju in ne bi prekinil telefonske povezave.

Usmerjeni klici - usmerjeni klici bi zmanjšali prevezavo klicev.

Razporeditev klica osebi z največ znanja - razporeditev klica bi prav tako zmanjšal prevezavo klicev.

Moţnost oddaje glasovnega sporočila - ob povečanem številu klicev bi lahko uporabniki pustili sporočilo. Zaposleni bi sporočilo sprejeli in se ustrezno odzvali v najkrajšem moţnem času..

Integracija z imenikom - ob klicu bi se izpisal naziv uporabnika. S tem bi se skrajšal čas zavedbe zahtevka.

Avtomatska izdelava zahtevka - ob klicu bi se v zahtevek vpisal naziv uporabnika. S tem bi se prav tako skrajšali čas zavedbe zahtevka.

Beleţenje zgrešenih klicev - ob povečanem številu klicev lahko kakšna stranka prekine preden uspejo sprejeti zahtevo. Ob beleţenju bi zaposleni pregledali neodgovorjene klice in poklicali uporabnike nazaj.

Moţnost predvajanja posnetka ob klicu - zaposlenim se ne bi bilo potrebno predstavljati ob vsakem klicu.

Prerazporeditev klica na drugega agenta - moţnost mora biti omogočena, da si zaposleni oziroma njihov nadzornik med seboj lahko pomagajo.



Klicanje uporabnika iz imenika - ni potrebno iskati telefonsko številko iz drugega imenika.

Agent povezan z ostalimi usluţbenci preko ―Pogovora‖ – omogoča hiter način komunikacije z zaposlenimi. Lahko se ga uporablja med telefonskim pogovorom.

Moţnost zadrţanja klica - med zadrţanjem klica se lahko zaposlen posvetuje z ostalimi ter odgovori uporabniku. S tem poskrbi za hitrejšo izvedbo zahtevka.

Vpogled v zgodovino klica – v primeru teţav ter potrebe po dodatnih informacijah zgodovina klica prikaţe vse potrebne informacije.

Povezava z bazo znanja - z bazo znanja zaposleni hitrejše odpravijo incident. Ta funkcija prav tako poskrbi za hitrejšo izvedbo zahtevka.

Nastavitev čakalnih vrst - potrebno je nastaviti koliko časa telefon zvoni pri agentu preden se telefonski klic preusmeri na drugega agenta. S tem se poskrbi, da uporabnik ne bo nezadovoljen s predolgim čakanjem na odziv.

Nadziranje agentov - Z nadzorom agentov se lahko optimizirajo procesi izvajanja podpore ter spremlja napredek agentov. S tem izboljšamo delovanje Sluţbe za podporo uporabnikom.

Spremljanje statistike - omogoča spremljanje dela agentov. Na podlagi podatkov se lahko določi napredovanje zaposlenih.

Oblikovanje in izvoz poročil - omogoča spremljanje dela agentov ter števila telefonskih klicev.

Ponudnik ponuja vso potrebno opremo za postavitev novega sistema - laţja izvedba uvedbe IP telefonije.

Ustrezna podpora aplikacij s strani ponudnika – v primeru teţav mora biti s strani ponudnika ponujena strokovna pomoč.

Moţnost nadgradnje - obstoječe aplikacije se morajo nadgrajevati s spremembami na Sluţbi za podporo uporabnikom.

Nujno je potrebno zagotoviti ustrezno opremo ter z ustreznim podpornim orodjem najaviti Sluţbo za podporo uporabnikom ter omogočiti oddajo glasovnih sporočil. Nujno je potrebna integracija z imenikom ter podpornim orodjem. Snemanje pogovorov, usmerjeni klici ter ostale moţnosti naprednega upravljanja s klici bi prav tako izboljšale delovanje celotnega procesa.



Tabela 2: Kritični faktorji funkcionalnosti na Službi za podporo uporabnikom

KRITIČNI FAKTORJI SLUŢBA ZA PODPORO UPORABNIKOM

Ustrezna oprema Visoka prioriteta uvedbe.

Najava uporabnika Visoka prioriteta uvedbe.

Snemanje pogovorov Srednja prioriteta uvedbe.

Glasba ob čakanju na prostega operaterja Srednja prioriteta uvedbe.

Usmerjeni klici Srednja prioriteta uvedbe.

Razporeditev klica osebi z največ znanja Srednja prioriteta uvedbe.

Moţnost oddaje glasovnega sporo

Documents

UVEDBA IP TELEFONIJE V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM … · 2018. 8. 24. · - IP telefonija - Podporo orodje - Zadovoljstvo strank ABSTRACT Diploma discusses about changing existent