UVAJANJE ITIL PRIPOROČIL ZA UPRAVLJANJE INFORMACIJSKE ... · informatike. Vodstvo se je odločilo za implementacijo osmih modulov priporočil dobre prakse ITIL, in sicer z IBM-ovim

Diplomsko delo univerzitetnega študija Organizacija in management informacijskih sistemov

UVAJANJE ITIL PRIPOROČIL ZA UPRAVLJANJE INFORMACIJSKE

TEHNOLOGIJE V VEČJEM PODJETJU

Mentor: doc. dr. Andreja Pucihar Kandidat: Miha Habjan

Kranj, november 2014

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici, dr. Andreji Pucihar, za usmeritve in strokovno pomoč pri izdelavi naloge. Posebna zahvala gre Matjažu Kronovšku za vso pomoč in podporo pri izdelavi naloge. Zahvalil bi se tudi Mojci Bradeško za spodbudo, motivacijo in podporo med mojim pisanjem naloge ter svoji družini za finančno in moralno podporo. Nazadnje pa bi se zahvalil še moji lektorici in prijateljici Majdi Zupančič za njeno delo in pomoč pri lektoriranju naloge.

POVZETEK

Diplomsko delo obravnava implementacijo smernic Information Technology Infrastructure Library (v nadaljevanju ITIL) priporočil v večjem podjetju, ki se ukvarja s prenosom električne energije. Obstoječa rešitev je za potrebe podjetja neustrezna zaradi pomanjkanja funkcionalnosti in omejene sledljivosti. To predstavlja problem, ki ga poskušajo rešiti z implementacijo ITIL smernic. V nalogi so obširno predstavljena priporočila ITIL in programske rešitve, s pomočjo katerih so smernice vpeljane. Uporabljena programska rešitev je IMB Maximo, modul SmartCloud Control Desk. Zelo podrobno so predstavljeni moduli ITIL-a, ki jih upošteva obravnavano podjetje. Proučevali smo zadovoljstvo zahtevnih in naprednejših uporabnikov z novo rešitvijo ter prilagojenimi procesi. To predstavlja raziskovalni del naloge. Primarna metoda za raziskovalni del je anketa. Dodano vrednost naloge predstavlja analiza rezultatov anket. Naloga omogoča vpogled v izvedbo projekta in služi bolj specifično kot ocena reakcije uporabnikov implementirane rešitve. V zaključku bomo podali predloge za izboljšave in možnosti za nadaljnji razvoj.

KLJUČNE BESEDE:

- informacijska tehnologija, - ITIL (angl. Information technology infrastructure library), - dobra praksa, - proces, - implementacija;

ABSTRACT This diploma thesis covers the implementation of ITIL guidelines in a large company that operates electricity transmission. Because of lacking functionalities and limited traceability, the existing solution is inadequate for the requirements of the company. This represents a problem that they are attempting to solve with the implementation of ITIL guidelines. Information Technology Infrastructure Library, or ITIL for short, through which the guidelines are implemented are explained in detail in the thesis. The program solution used for this is IBM Maximo's SmartCloud Control Desk module. The ITIL modules that are used in the company are presented in greater detail. We analyzed the satisfaction of basic and advanced users with the new solution and changed processes. The primary method for the research section is a poll. The added value of the thesis will be the analysis of the poll results. The thesis will serve as an insight into the execution of the project and more specifically as an assessment of the user reaction to the implemented solution. Suggestions for improvements and possible further development will be given in the conclusion

KEYWORDS:

- information technology, - Information Technology Infrastructure Library (ITIL), - best practice, - process, - implementation;

KAZALO

1. Uvod .............................................................................................................. 1 1.1. Predstavitev problema................................................................................ 1 1.2. Predstavitev okolja ..................................................................................... 2 1.4. Metode dela ............................................................................................... 2 1.3. Predpostavke in omejitve ........................................................................... 2

2. Opredelitev priporočil ITIL .................................................................................... 3 2.1. Zgodovina ITIL ........................................................................................... 4 2.2. ITIL moduli ................................................................................................. 5 2.4. Faza oblikovanja storitev................................................................................ 6

2.4.1. Namen in cilj faze oblikovanja storitev ................................................. 7 2.4.2. Vrednost za podjetja ........................................................................... 7 2.4.3. Ciljna publika ....................................................................................... 8

2.5. Faza prehoda storitev ................................................................................ 8 2.5.1. Namen in cilji faze prehoda storitev ......................................................... 9 2.5.2. Obseg faze prehoda storitev .................................................................... 9 2.5.3. Procesi znotraj prehoda storitev ............................................................ 10 2.5.4. Vrednost za podjetja .............................................................................. 11 2.5.5. Ciljna publika ......................................................................................... 12

2.6. Faza obratovanje storitev ......................................................................... 12 2.6.1 Obseg obratovanja storitev ..................................................................... 13 2.6.2 Vrednost za podjetja ............................................................................... 14 2.6.3 Ciljna publika .......................................................................................... 14

2.7. Faza neprestanega izboljševanja storitev ................................................. 15 3. Predstavitev področja za informatiko in telekomunikacije v obravnavanem podjetju .................................................................................................................. 16 4. Opis programske rešitve IBM Maximo ................................................................ 17

4.1. Zgodovina programske rešitve Maximo .................................................... 18 5. Uvedba programske rešitve IBM Maximo ........................................................... 20

5.1. Prvotna rešitev ............................................................................................. 20 5.2. Cilji uvedbe programske rešitve IBM Maximo ............................................... 22 5.3. Pričakovani vplivi uvedbe rešitev ................................................................. 22

5.3.1 Integracije obstoječih programskih rešitev s programsko rešitvijo IBM Maximo ........................................................................................................... 23

5.4. Prikaz delovanja programske rešitve IBM Maximo ....................................... 23 5.6.1. Primer procesa v programski rešitvi IBM Maximo ITIL: obdelovanje storitvenenega zahtevka ................................................................................. 25

6. Analiza zadovoljstva uporabnikov z uvedeno rešitvijo ........................................ 29 6.1. Nameni in cilji anketiranja ............................................................................ 29 6.2. Izvedba anketiranja ...................................................................................... 29

6.3.2 Anketa za informatike ............................................................................. 33 7. Priporočila za nadaljnje delo ............................................................................... 39 8. Zaključki ............................................................................................................. 41 Literatura in viri ....................................................................................................... 43

Kazalo slik .......................................................................................................... 45 Kazalo tabel ........................................................................................................ 45 Pojmovnik ........................................................................................................... 46 Kratice in akronimi .............................................................................................. 47 Priloga 1 ............................................................................................................. 48

Priloga 2 ............................................................................................................. 49

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija

Miha Habjan: Uvajanje ITIL priporočil za upravljanje informacijske tehnologije v večjem podjetju stran 1

1. UVOD 1.1. PREDSTAVITEV PROBLEMA Informacijski sistem je ključnega pomena za vsako podjetje v danajšni informatizirani družbi. Vse ravni informatike izjemno vplivajo na vsa ostala področja v podjetju, saj bistveno izboljšajo zajemanje, obdelovanje in sledljivost podatkov, hitrost izvajanja procesov, nadzor nad delovanjem podjetja, planiranje, analize kakor tudi omogočajo simulacije. Zaradi tega je učinkovitost delovanja informacijskih procesov zelo pomembna in je optimizacija le-teh izredno zanimiva za vsa podjetja, ki je še niso izvedla. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) je zbirka priporočil, ki sestavljajo metodologijo za izvajanje dobre prakse upravljanja informacijske tehnologije v podjetju. Zbirka priporočil se nanaša na naslednja področja: zagotavljanje storitev, podpora storitev, upravljanje infrastrukture informacijskih in komunikacijskih tehnologij, načrtovanje uvajanja storitev, upravljanje aplikacij, povezave informatike s poslovanjem in z upravljanjem varnosti. S pomočjo uvedenih priporočil se izboljša odzivni čas na zahtevke uporabnikov, hitrost odpravljanja napak, preglednost in sledljivost zahtevkov ter zadovoljstvo uporabnikov (Cabinet Office, 2011). ITIL so začeli razvijati v Angliji v 80-ih letih prejšnjega stoletja kot zbirko standardiziranih dobrih praks. S pomočjo modulov ITIL lahko podjetja implementirajo spremembe v informacijskih procesih, ki izboljšajo učinkovitost, pripomorejo k zadovoljstvu uporabnikov in strank, nudijo boljše možnosti analize ter izboljšave že obstoječih procesov. Obravnavano podjetje je bilo v času izdelave diplomske naloge v procesu implementacije ITIL priporočil dobre prakse s pomočjo programske opreme Maximo. Sodelovali smo v projektu, spremljali faze uvajanja in v fazi testiranja rešitve izvedli anketiranje uporabnikov ter informatikov, ki bodo uporabljali rešitev Maximo. Uporabili smo dva anketna vprašalnika za vsako skupino anketirancev – za uporabnike in za informatike. Z anketama smo ocenili zadovoljstvo obeh skupin uporabnikov z novo vpeljanimi priporočili, storitvami in programsko rešitvijo. Na podlagi ugotovitev smo podali priporočila za nadaljnje uvajanje rešitve. Predstavljene so tudi priložnosti za nadaljnji razvoj. Obravnavano podjetje ima potencial za izboljšanje stanj na več področjih informatike. Vodstvo se je odločilo za implementacijo osmih modulov priporočil dobre prakse ITIL, in sicer z IBM-ovim orodjem Maximo, ki je v podjetju z modulom Asset Management že vpeljano. Zaradi velikosti podjetja in relativne kompleksnosti vpeljave teh modulov to pomeni, da predstavlja vpeljava zajeten projekt. Odvisno od težav, ki se lahko pojavijo pri implementaciji, lahko projekt traja tudi več let. Bolj natančno so razlogi za uvedbo priporočil naslednji:

• Uporabniki nimajo pregleda nad stanjem, v katerem je njihov posamezni zahtevek.



• Nimajo celovitega pristopa k reševanju problemov (proaktivnega in reaktivnega).

• Sistem ne opozarja v primeru dolge neaktivnosti na posameznih zahtevkih. • Otežena je izdelava analiz, ki niso podprte s programsko rešitvijo. • Prihaja do izvajanja neodobrenih sprememb, ki lahko vodijo v nedelovanje

informacijskega sistema ter dolgo iskanje napak. • Obstaja slab pregled nad storitvami, ki jih ponujajo uporabnikom ter slab

nadzor nad tem, kateri sistemski elementi (npr. strežniki) jih tvorijo.

1.2. PREDSTAVITEV OKOLJA Raziskovalni del diplomskega dela je izveden v večjem podjetju, katerega dejavnost je distribucija električne energije ali bolj natančno, v sektorju za informatiko. Trenutni poslovno-informacijski sistem (PIS) temelji na programski tehnologiji Oracle in je v fazi prehoda na Enterprise Resource Planning (ERP) sistem, ki temelji na SQL.

1.4. METODE DELA Za teoretično podlago smo uporabili študij domače in tuje literature. Uporabili smo tudi teoretična in praktična znanja, pridobljena v okviru dodiplomskega študija ter znanja, ki smo jih pridobili iz praktičnih izkušenj na področju dela pomočnika sistemskega analitika v obravnavanem podjetju. Za zbiranje podatkov in za ocenjevanje zadovoljstva uporabnikov v fazi testiranja rešitve smo kot instrument raziskovanja uporabili anketo. Anketa je bila anonimna zaradi varovanja identitete uporabnikov, vprašanja pa so bila odprtega in zaprtega tipa.

1.3. PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Poskusili smo odgovoriti na naslednja vprašanja:

• Katere težave so se pojavile v fazi uvajanja priporočil? • Ali so končni uporabniki zadovoljni s potekom obdelave zahtevkov po

uvedbi ITIL-a in z novo programsko rešitvijo Maximo? • Ali so informatiki zadovoljni z novo programsko rešitvijo Maximo in novim

načinom obravnavanja zahtevkov uporabnikov? Omejitve:

• Merjenje uspešnosti implementacije smo izvedli z anketiranjem uporabnikov ter informatikov v proučevanem podjetju.

• Analizirali in raziskovali smo stanje neposredno po implementaciji, rezultati se lahko v daljšem roku spremenijo.



2. OPREDELITEV PRIPOROČIL ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library – knjižnica IT infrastrukture) (v nadaljevanju ITIL) je zbirka publikacij najboljših praks za upravljanje in vodenje informacijskih tehnologij. Nudi navodila ponudnikom storitev za zagotavljanje kakovosti IT storitev, procesov, podpore ter ostalih funkcij. Od standarda se razlikuje v tem, da ga ni nujno potrebno upoštevati; so le smernice, ki služijo kot priporočila za ustvarjanje vrednosti za ponudnike storitev in njihove stranke. Predstavlja spodbudo za organizacije, da se seznanijo z praksami ITIL ter jih poskušajo čim bolje implementirati v njim specifična okolja (Cabinet Office, 2011). Metodologija ITIL se širi že več desetletij na globalni ravni in tudi v Sloveniji. Priporočila so precej splošna in obsežna in jih je mogoče upoštevati na mnogih različnih področjih, procesih in v raznolikih okoljih. Metodologija je prilagodljiva tipu in velikosti organizacije, zato je vpeljava lahko izvedena povsem po potrebah organizacije (Hozjan, 2009). Po dvajsetletnem razvoju je ITIL postal najbolj priznan okvir za upravljanje IT storitev na svetu. Za zmožnost upravljanja IT storitev je potreben certifikat, ki zahteva upoštevanje ISO/IEC 20.0000 standarda. ITIL se od ISO/IEC 20.000 razlikuje v tem, da ni obvezen, ne vključuje certifikata, a ponuja korpus znanja za doseganje tega standarda (Cabinet Office, 2011). Priporočila ITIL so sestavljena iz petih stopenj življenjskega cikla storitev, ki vsebujejo smernice za najboljšo prakso. Smernice vsebujejo (Hunnebeck, 2011):

• ključna načela, • zahtevane postopke in aktivnosti, • organizacijo, • vloge, • tehnologijo, • povezane izzive, • kritične dejavnike uspeha, • tveganja.

Faza stalnega izboljševanja storitev je posebna v primerjavi z ostalimi fazami v tem, da je stalno aktivna in vpliva na vse ostale faze. Pravzaprav ima vsaka faza svojo fazo izboljševanja storitev. Poleg tega še ostale faze vplivajo zaporedno druga na drugo in se zanašajo na vložke predhodne faze ter na povratne informacije. Ta mehanizem zagotavlja konstanten nadzor celotnega življenjskega cikla storitev in omogoča, da se storitve hitro in učinkovito prilagajajo spremembam v poslovnih zahtevah (Hunnebeck, 2011). Slika 1 prikazuje pet stopenj življenjskega cikla storitev.



Slika 1: ITIL življenjski cikel storitev (Vir: Hunnebeck, 2011. ITIL Service Design)

2.1. ZGODOVINA ITIL

Britanska centralna agencija za računalništvo in komunikacije (CCTA) je razvila

priporočila ITIL za učinkovito in finančno odgovorno uporabo informacijskih virov v

britanski vladi in v zasebnem sektorju. Prva različica ITIL-a se je sprva imenovala

GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). Čeprav

se je sistem osredotočal na podporo storitev in izvajanje, se je precej razlikoval

od današnjega ITIL-a. Velika evropska podjetja in državne agencije so v zgodnjih

devetdesetih letih zelo hitro prevzele to delovno ogrodje, na široko so ga

uporabljali tako v vladnih kot tudi nevladnih ustanovah. Leta 2000 je Microsoft

uporabil ITIL kot osnovo za izgradnjo lastnega delovnega ogrodja Microsoft

Operations Network (MOF). Druga verzija ITIL je bila izdana leta 2001. S

posodobitvijo priročnikov je bil v naslednjih letih daleč najbolj razširjen sistem za

upravljanje IT storitev na svetu. Leta 2007 je bila izdana tretja verzija ITIL, ki je

približala koncept življenjskih ciklov z večjim poudarkom na integraciji IT v



poslovna okolja. Od leta 2013 je ITIL v lasti podjetja AXELOS Ltd., ki posodablja in

prodaja licence (ITIL Central, 2005).

Leta 2007 je bila kot posledica pomembnega napredka na področju tehnologije in novih izzivov za ponudnike IT storitev objavljena druga velika posodobitev ITIL. Novi modeli in arhitekture, kot so zunanje izvajanje, skupne storitve, storitveno računalništvo, računalništvo v oblaku, virtualizacija, spletne storitve in mobilne trgovine so postali veliko bolj uporabni v informatiki. Del ITIL-a, ki temelji na procesih, je bil razširjen z življenjskim ciklom storitev za reševanje problemov,ki so se pojavljali pri upravljanju storitev. V letu 2011 je kot del svoje zaveze nenehnega izboljševanja Cabinet Office objavil trenutno posodobitev za izboljšanje skladnosti med jedri publikacij (Hunnebeck, 2011).

2.2. ITIL MODULI Sedem modulov ITIL je razdeljenih na podkategorije oz. podpoglavja na sledeči način (Cabinet Office, 2011): 1. Strategija storitev (Service Strategy):

1.1. Upravljanje financ za storitve IT (Financial Management for IT Services).

2. Oblikovanje storitev (Service Design): 2.1. Upravljanje ravni storitve (Service-level Management). 2.2. Upravljanje z razpoložljivostjo (Availibility Management). 2.3. Upravljanje zmogljivosti (Capacity Management). 2.4. Zagotavljanje neprekinjenosti storitev IT (IT Service Continuity

Management). 2.5. Sistem upravljanja informacijske varnosti (Information Security

Management System). 3. Prehod storitev (Service Transition):

3.1. Upravljanje sprememb (Change Management). 3.2. Upravljanje sredstev in konfiguracije storitev (Service Asset and

Configuration Management). 3.3. Upravljanje izdaj in postavitev (Release and Deployment

Management). 4. Obratovanje storitev (Service Operation).

4.1. Funkcije (Functions): 4.1.1. Storitveni center (Service Desk). 4.1.2. Upravljanje uporabniških programov (Application Management). 4.1.3. Upravljanje obratovanja IT (IT operations Management). 4.1.4. Upravljanje tehnične podpore (Technical Management).

4.2. Upravljanje dogodkov (Event Management). 4.3. Upravljanje incidentov (Incident Management).

4.3.1. Reševanje zahtevkov (Request Fulfilment). 4.4. Upravljanje problemov (Problem Management).

4.4.1. Analiza izvora (Root Cause Analysis). 4.5. Upravljanje z identitetami (Identity Management).

5. Neprekinjeno izboljševanje storitev (Continual Service Improvement (CSI).



Za pospešitev uporabe ITIL-a so publikacije , ki obravnavajo isto področje ITIL-a, združili v pakete oz. module, ki kot celota tvorijo okvir ITIL (Hozjan, 2009):

• Zagotavljanje storitev (vsi procesi, ki so potrebni za uspešno načrtovanje in zagotavljanje IT storitev).

• Podpora storitvam (procesi, povezani z vsakodnevnimi dejavnostmi podpore in zagotavljanja IT storitev).

• Upravljanje infrastrukture (zajema vsa poglavja za upravljanje infrastrukture IKT).

• Načrtovanje uvajanja upravljanja storitev (opis načrtovanja, uvajanja, izboljševanja procesov in upravljanja storitev).

• Upravljanje aplikacij IKT (opis poslovnih potreb skozi faze življenjskega cikla aplikacije).

• Poslovna perspektiva (opisuje načine izboljšanja kakovosti poslovnih rezultatov).

• Upravljanje varnosti (opisuje postopke načrtovanja in upravljanja varnosti informacij in IT storitev).

Najbolj pogosto uporabljena modula sta Zagotavljanje storitev in Podpora storitvam. ITIL je namenjen uporabi predvsem kot podpora poslovanju in procesu izboljševanja učinkovitosti delovanja. Orodje služi predvsem strokovnjakom na področju IT, ker jim omogoča dober pregled in podroben vpogled v procese upravljanja storitev. Od naštetih bodo v obravnavanem podjetju uporabljali naslednje: 2.1. Upravljanje ravni storitve (Service-level management). 3.1. Upravljanje sprememb (Change management). 3.2. Upravljanje sredstev in konfiguracije storitev (Service asset and

configuration management). 4.3. Upravljanje incidentov (Incident management). 4.3.1. Reševanje zahtevkov (Request fulfilment). 4.4. Upravljanje problemov (Problem management). Ti moduli pa so podrobneje opisani v naslednjem podpoglavju.

2.4. FAZA OBLIKOVANJA STORITEV Storitve zagotovijo podjetju svojo celotno vrednost le, ko so oblikovane v skladu s poslovnimi cilji. Oblikovanje storitev zajema celotno IT organizacijo, saj je organizacija tista, ki kot celota omogoča in podpira storitve. V fazi oblikovanja storitev se spremeni strategija storitev v načrt za zagotavljanje poslovnih načrtov. ITIL oblikovanje storitev nudi smernice za oblikovanje in razvoj in za upravljanje prakse. Zajemajo načela oblikovanja in metode za pretvorbo strateških ciljev v portfelj storitev in v sredstva služb. Poleg tega oblikovanje storitev ni omejeno le na nove storitve – vključuje spremembe in izboljšave, ki so potrebne za povečanje ali ohranjanje vrednosti za stranke v življenjskem ciklu storitev, kontinuiteti storitev, doseganju ravni kakovosti storitev in skladnosti s standardi in predpisi. Pri tem tudi vodi organizacije pri razvoju zasnove zmogljivosti za upravljanje storitev (Cabinet Office, 2011).



Med oblikovanje storitev sodijo še (Cabinet Office, 2011): • usklajevanje oblikovanja, • upravljanje kataloga storitev, • upravljanje ravni storitev, • razpoložljivost, • upravljanje zmogljivosti, • upravljanje neprekinjenih IT storitev, • vodenje informacijske varnosti, • upravljanje dobaviteljev.

2.4.1. Namen in cilj faze oblikovanja storitev Faza načrtovanja življenjskega cikla storitev obstaja z namenom oblikovanja storitev IT. Poleg tega pa se še uresničijo strategije ponudnika rešitev po glavnih IT praksah, procesih in politikah ter se olajša uvedba teh storitev v podprtih okoljih. Taka okolja morajo zagotavljati kakovostno dostavo storitev, zadovoljstvo uporabnikov ter stroškovno učinkovitost (Hunnebeck, 2011). 2.4.2. Vrednost za podjetja Izbira in sprejemanje najboljših praks zagotavlja organizacijam znatne koristi. Z dobrim načrtovanjem storitev je možno podati kakovostne, stroškovno ugodne storitve in zagotoviti, da so poslovne zahteve izpolnjene dosledno. Sprejemanje in izvajanje standardov in usklajenih pristopov za oblikovanje storitev omogoča (Hunnebeck, 2011):

• Zmanjšanje končnih stroškov lastništva Stroške lastništva je mogoče zmanjšati le, če so vsi aspekti storitev, procesov in tehnologij pravilno oblikovani in implementirani po zadanem načrtu. • Izboljšanje kakovosti storitev Storitve, ki so bolje zasnovane za izpolnjevanje zahtev kupcev, bodo izboljšale tako storitve same kot tudi kakovost poslovanja. • Izboljšanje usklajenosti storitev. To je mogoče doseči z oblikovanjem storitev v poslovni strategiji, arhitekturah in omejitvah • Enostavnost implementacije novih ali spremenjenih storitev. Integrirane in celotne izvedbe storitev ter izdelava celovitega paketa za oblikovanje storitev bo podprla učinkovite in uspešne prehode. • Izboljšanje poravnave storitev Upoštevanje oblikovanja storitev pri zasnovi storitev zagotavlja, da bodo nove ali spremenjene storitve ustrezale poslovnim potrebam s storitvami, namenjenimi izpolnjevanju zahtev ravni storitev. • Izboljšanje učinkovitosti izvedbe Delovanje se bo izboljšalo, če bodo storitve namenjene zadovoljevanju posebnih meril uspešnosti in če bodo zmogljivost, razpoložljivost, kontinuiteta IT storitev in finančnih načrtov priznani in vključeni. • Izboljšanje upravljanja IT Z izgradnjo kontrol v modelih storitev lahko oblikovanje storitev prispeva k učinkovitemu upravljanju IT. • Izboljšanje učinkovitosti upravljanja storitev in procesov IT



Procesi bodo oblikovani z optimalno kakovostjo in stroškovno učinkovitostjo. • Izboljšanje informacij in sprejemanja odločitev Celovite in učinkovite meritve in metrike bodo omogočile boljše odločanje, nenehno izboljševanje storitev in prakse upravljanja storitev v celotnem življenjskem ciklu storitev. • Izboljšanje usklajenosti z vrednotami stranke in strategije. Za organizacije, ki so vezane na pojme, kot so zeleni IT ali da vzpostavljajo strategije, kot je uporaba tehnologij v oblaku, oblikovanje storitev zagotavlja, da so vsa področja in upravljanje storitev poravnani s temi vrednotami in strategijami.

2.4.3. Ciljna publika Oblikovanje storitev po ITIL priporočilih je pomembno za organizacije, ki se ukvarjajo z razvojem, dobavo ali podpornimi storitvami, vključno s (Hunnebeck, 2011):

• ponudniki storitev, tako notranjimi kot zunanjimi; • organizacijami, ki si prizadevajo izboljšati storitve z učinkovito uporabo

načel upravljanja storitev in pristopom življenjskega cikla storitev; • organizacijami, ki zahtevajo dosleden pristop pri upravljanju za vse

ponudnike storitev v dobavni verigi ali vrednostnem omrežju; • organizacijami, ki uporabljajo zunanji razpis za njihove storitve; • ITIL oblikovanje storitev je pomembno za vse, ki poklicno sodelujejo pri

upravljanju storitev, predvsem IT arhitekti, IT menedžerji, uporabniki, IT lastniki storitev in menedžerji poslovnih odnosov.

2.5. FAZA PREHODA STORITEV ITIL faza za prehod storitev nudi smernice za razvoj in izboljšanje storitev v podprtih okoljih. Opisuje, kako izvesti prehod organizacije iz enega stanja v drugo in obenem nadzirati tveganja ter podpirati organizacijska znanja za podporo pri odločanju. Ta faza zagotavlja, da so vrednosti, ki so identificirane pri strategiji storitev in so del načrtovanja storitev, učinkovito implementirane (Cabinet Office, 2011). Faza za prehod storitev opisuje najboljše prakse pri načrtovanju in podpiranju prehoda, upravljanju sprememb, sredstev storitev in konfiguracij, izdajanju in uvedbi upravljanja, potrjevanju storitev in testiranj, vrednotenju sprememb in upravljanju znanja (Cabinet Office, 2011). ITIL faza prehoda storitev uvaja tudi sistem za upravljanje znanja o storitvah, ki podpirajo organizacijsko učenje ter pomagajo izboljšati splošno učinkovitost in uspešnost vseh faz življenjskega cikla storitev. To omogoči ljudem, da izkoristijo znanje in izkušnje drugih, informirano sprejemajo odločitve in izboljšajo upravljanje storitev (Cabinet Office, 2011).



2.5.1. Namen in cilji faze prehoda storitev Namen faze prehoda storitev v življenjskem ciklu zagotavlja, da nove ali spremenjene storitve izpolnjujejo pričakovanja podjetja, kot je zapisano v strategiji in oblikovanju storitev. Cilji prehoda storitev so (Cabinet Office, 2011):

• učinkovito načrtovanje in upravljanje sprememb storitev, • obvladovanje tveganj, ki se nanašajo na nove ali spremenjene storitve; • uspešno uvajanje storitev v podprta okolja, • postavitev ustreznih pričakovanj o donosnosti in uporabi novih ali

spremenjenih storitev, • zagotavljanje, da bodo spremembe storitev ustvarile pričakovano poslovno

vrednost; • nuditi kakovostno znanje in informacije o storitvah in sredstvih storitev.

Za dosego teh ciljev se mora zgoditi veliko stvari v fazi prehoda storitev v življenjskem ciklu. Te vključujejo (Cabinet Office, 2011):

• načrtovanje in upravljanje zmogljivosti in sredstev, potrebnih za upravljanje prehoda storitev;

• implementacija strogega okvira za ocenjevanje zmogljivosti storitev in profilov tveganja, preden se uvedejo nove ali spremenjene storitve;

• vzpostavitev in ohranitev celovitosti sredstev storitev, • zagotavljanje učinkovitih in ponovljivih mehanizmov za izgradnjo,

testiranje, izdajanje in uvajanje storitev; • zagotavljanje, da se lahko upravlja in podpira storitve v skladu z

omejitvami, ki so bile določene v fazi načrtovanja storitev. 2.5.2. Obseg faze prehoda storitev ITIL prehod storitev nudi smernice za razvoj in izboljšanje zmogljivosti za prehod novih in spremenjenih storitev v podprtih okoljih. Te vključujejo načrtovanje izdaj storitev, gradnjo, testiranje, vrednotenje in uvajanje storitev. Upoštevane so tudi ukinjene storitve ter njihov prenos med ponudniki storitev. Smernice se osredotočajo na to, kako zagotoviti, da so zahteve iz strategije storitev razvite med oblikovanjem storitev, dejansko realizirane v delovanju in da istočasno poteka nadzor tveganj in motenj (Cabinet Office, 2011). Upošteva (Cabinet Office, 2011):

• upravljanje kompleksnosti v povezavi s spremembami in upravljanjem procesa storitev,

• omogočanje inovacij in hkratno zmanjšanje nenamernih posledic sprememb,

• uvajanje novih storitev, • spreminjanje obstoječih storitev, npr. razširitev, zmanjšav, menjav

dobaviteljev, pridobivanje ali odstranjevanje delov baze uporabnikov ali dobaviteljev, spreminjanje zahtev in razpoložljivosti veščin;

• razgradnja in prekinitev storitev, aplikacij in drugih komponent storitev; • prenos storitve od enih do drugih ponudnikov storitev.



Prehod storitev obsega tudi prehod sprememb pri upravljanju zmogljivosti ponudnikov storitev, ki bodo vplivale na način dela, organizacijo, ljudi, projekte in zunanje delavce, ki sodelujejo pri upravljanju storitev (Cabinet Office, 2011). 2.5.3. Procesi znotraj prehoda storitev Procese, opisane v ITIL prehodu storitev, lahko razdelimo v dve skupini, ki temeljita na obsegu procesne dejavnosti v okviru faze prehoda storitev. Procesi s ključnimi dejavnostmi potekajo med življenjskim ciklom storitev. V prvi skupini so procesi, ki so bistvenega pomena za fazo prehoda storitev, vendar vplivajo in podpirajo vse faze življenjskega cikla storitev. Ti vključujejo (Cabinet Office, 2011):

• upravljanje sprememb, • upravljanje sredstev storitev in konfiguracij, • upravljanje znanja.

Procesi imajo večino svojih dejavnosti v fazi prehoda storitev življenjskega cikla.Druga skupina so procesi, ki so močno usmerjeni v fazi tranzicije storitev (Cabinet Office, 2011):

• načrtovanje in podpora prehoda, • upravljanje izdaj in uvajanj, • testiranje in potrjevanje storitev, • ovrednotenje sprememb.

Nekatere dejavnosti procesov prehoda storitev je mogoče opraviti v fazi oblikovanja storitev – npr. oblikovanje paketa za izdajo ali načrtovanje prehoda storitve. (Cabinet Office, 2011) Slika 2 prikazuje medsebojne odvisnosti in prehode vseh procesov, ki so opisani v ITIL prehodu storitev. Procesi, ki so v veliki meri v fazi prehoda storitev, so prikazani v osrednjem pravokotniku; druge faze življenjskega cikla storitev, ki se izvajajo pred procesi in za njimi, pa so prikazane z manjšimi temnimi pravokotniki.



Slika 2: Obseg prehoda storitev (Vir: Cabinet Office, 2011. ITIL Service Transition) 2.5.4. Vrednost za podjetja Izbira in sprejemanje najboljših praks zagotavlja organizacijam znatne koristi. Usmeritve pomagajo pri vzpostavitvi prehoda storitev in procesov, ki prehod podpirajo. Poleg tega pa pripomorejo tudi pri postopkih za učinkovit prehod v nove ali spremenjene storitve (Cabinet Office, 2011). Sprejemanje in izvajanje smernic in dosledni pristopi za prehod storitev bodo (Cabinet Office, 2011):

• projektom omogočili bolj natačno oceno stroškov, časa in porabe virov ter tveganj, povezanih s prehodom storitev;

• zagotovili večje količine uspešno uvedenih sprememb, • omogočili ljudjem, da se lažje prilagodijo ter da lažje sledijo

spremembam; • omogočili delitev in ponovno uporabo sredstev prehoda storitev pri več

projektih in storitvah, • zmanjšali zamude zaradi nepričakovanih konfliktov ter odvisnosti, če bi več

projektov uporabilo isto testno okolje hkrati; • zmanjšali količino truda, potrebnega za upravljanje pilotskih okolij in

testiranje prehoda storitev; • izboljšali pričakovanja vseh vpletenih pri prehodu storitev, vključno s

kupci, uporabniki, dobavitelji in partnerji; • povečali zaupanje, da bo nova ali spremenjena storitev dostavljena po

specifikaciji in brez nepričakovanih vplivov na druge storitve ali interesne skupine,



• poskrbeli, da bo nove storitve mogoče vzdrževati ter da bodo stroškovno učinkovite;

• izboljšali nadzor nad sredstvi storitev in konfiguracije. 2.5.5. Ciljna publika ITIL prehod storitev je pomemben za organizacije, ki se ukvjarjajo z razvojem, dostavo in podporo storitev, vključno s (Cabinet Office, 2011):

• ponudniki storitev, tako notranjimi kot zunanjimi; • organizacijami, ki si prizadevajo izboljšati storitve z učinkovitim

upravljanjem storitev in življenjskega cikla storitev; • organizacijami, ki zahtevajo dosledno upravljanje vseh ponudnikov storitev dobavne verige ali vrednostnega omrežja; • organizacijami, ki uporabljajo zunanji razpis za njihove storitve.

Poleg tega pa je prehod storitev pomemben tudi za menedžerje IT storitev in vse tiste, ki delajo na prehodu storitev ali na področjih, ki podpirajo cilje prehoda storitev, vključno z (Cabinet Office, 2011):

• osebjem, ki dela na programih in projektih, kjer so odgovorni za dostavo novih ali spremenjenih storitev in storitev okolja;

• menedžerji in osebje za prehod, • menedžerji in izvajalci testiranja, vključno s testerji okolja in podatkov; • vodji zagotavljanja kakovosti, • osebjem, ki skrbi za sredstva storitev in upravljanje konfiguracij; • osebjem, ki skrbi za upravljanje sprememb; • osebjem, ki skrbi za upravljanje objave in uvajanja; • osebjem, ki skrbi za javna naročila; • vodji odnosov in menedžerji dobaviteljev, • dobavitelji, ki nudijo storitve, podporo, usposabljanje…

2.6. FAZA OBRATOVANJE STORITEV ITIL faza obratovanja storitev opisuje najboljše prakse za upravljanje storitev. Vsebuje smernice za doseganje učinkovitosti pri zagotavljanju in podpori storitev za zagotavljanje vrednosti za kupce, uporabnike in ponudnike storitev. (Hunnebeck, 2011) Strateški cilji so v končni fazi implementirani v obratovanju storitev in zaradi tega je obratovanje storitev kritična faza. ITIL faza obratovanja storitev določa smernice za ohranitev stabilnosti v delovanju storitev, upošteva spremembe v oblikovanju, obsegu in ravni storitev. Organizacijam nudi podrobne smernice za procese, metode in orodja za reaktivno in proaktivno delovanje. Menedžerjem in uporabnikom nudi znanja, ki jim omogočajo, da sprejemajo boljše odločitve na področjih, kot so upravljanje razpoložljivosti storitev, obvladovanje povpraševanja, optimizacija izkoriščenosti kapacitet, načrtovanje poslovanja, izogibanje ali reševanje incidentov storitev in upravljanje s težavami. Opisani so novi modeli in arhitekture, kot so skupne storitve, računalništvo kot storitev, spletne storitve in mobilno poslovanje za podporo delovanja (Hunnebeck, 2011). Ostale teme ITIL obratovanja storitev vključujejo upravljanje dogodkov, upravljanje incidentov, izpolnjevanje zahtevkov, upravljanje problemov in



procese upravljanja dostopa, kakor tudi uporabniško podporo, tehnično upravljanje, upravljanje IT operacij in uporabo funkcij upravljanja (Hunnebeck, L., 2011). 2.6.1 Namen in cilji obratovanja storitev Namen faze obratovanja storitev v življenjskem ciklu je usklajevanje in izvajanje dejavnosti in postopkov, potrebnih za zagotavljanje in upravljanje storitev na dogovorjeni stopnji za poslovne uporabnike in kupce. Faza obratovanja storitev je odgovorna tudi za tekoče upravljanje tehnologije, ki se uporablja za dostavne in podporne storitve (Cabinet Office, 2011). Obratovanje storitev je kritična faza življenjskega cikla storitev. Dobro načrtovani in dobro izvedeni procesi bodo zaman, če dnevno delovanje teh procesov ni pravilno izvedeno, nadzorovano in upravljano. Prav tako ne bodo izboljšave storitev mogoče, če dnevnih aktivnosti za spremljanje uspešnosti, ocenjevanje meritev in zbiranje operativnih podatkov ne izvajamo sistematično med obratovanjem storitev (Cabinet Office, 2011). Osebje, ki sodeluje v fazi obratovanja storitev življenjskega cikla, mora imeti pri roki procese in orodja za podporo, ki jim omogoča pregled nad delovanjem in dostavo storitev (namesto le nad ločenimi komponentami, kot so strojna oprema, programske aplikacije in omrežja, ki sestavljajo end-to-end storitve s poslovnega vidika). S pomočjo teh procesov in orodij lahko odkrijemo tudi morebitne grožnje ali neuspehe pri kakovosti storitev (Cabinet Office, 2011). Cilji obratovanja storitev so (Cabinet Office, 2011):

• Vzdrževanje poslovnega zadovoljstva in zaupanja v IT z uspešno dostavo in podporo dogovorjenih IT storitev.

• Zmanjšanje vpliva izpadov storitev med vsakodnevnimi poslovnimi aktivnostmi.

• Zagotavljanje dostopa do dogovorjenih IT storitev pooblaščenim uporabnikom.

2.6.1 Obseg obratovanja storitev ITIL obratovanje storitev opisuje procese, naloge, organizacijo in orodja, ki se uporabljajo za podporo obstoječih aktivnosti, potrebnih za dostavo in podporo storitev. Smernice vsebujejo (Cabinet Office, 2011):

• Storitve same Dejavnosti, ki so del storitev in so vključene v obratovanje storitev ne glede na to, ali jih izvajajo ponudniki storitev, zunanji dobavitelji, uporabniki ali stranke.

• Upravljanje procesov storitev Gre za tekoče upravljanje in izvedba mnogih procesov upravljanja storitev, ki se izvajajo med obratovanjem storitev. Čeprav število ITIL procesov (npr. upravljanje sprememb in zmogljivosti) izvira v fazi oblikovanja storitev ali prehoda storitev, so v stalni uporabi med obratovanjem storitev. Nekateri procesi niso posebej vključeni v obratovanje storitev, kot je upravljanje, strategije informacijskih storitev in dejansko oblikovanje procesov samih. Ti procesi so bolj usmerjeni v dolgoročno planiranje in



aktivnosti za izboljševanja, ki so izven obsega obratovanja storitev. Ampak obratovanje storitev kljub temu nudi input in pogosto vpliva na te procese kot del življenjskega cikla upravljanja storitev.

• Tehnologija Vsaka storitev potrebuje neko obliko informacijske tehnologije za svoje izvajanje. Upravljanje teh tehnologij ni ločeno vprašanje, pač pa sestavni del upravljanja storitev samih. Zato se velik del ITIL obratovanja storitev ukvarja z upravljanjem infrastrukture, ki je potrebna za zagotovitev storitev.

• Ljudje Po namenu so vsi procesi, storitve in tehnologije, s katerimi upravljamo, za ljudi. To so ljudje, ki ustvarjajo povpraševanje po storitvah in proizvodih, ljudje, ki odločajo, kako bodo izvedene. Konec koncev so to ljudje, ki upravljajo s tehnologijami, procesi in storitvami. Posledica nepriznavanja tega dejstva bo (in jè) neuspeh aktivnosti upravljanja storitev (Cabinet Office, 2011).

2.6.2 Vrednost za podjetja Izbira in sprejemanje najboljših praks pomaga organizacijam pri zagotavljanju znatne koristi. Sprejemanje in izvajanje smernic in doslednih pristopov za delovanje bo (Cabinet Office, 2011):

• zmanjšalo nenačrtovane stroške in delo za poslovanje z optimalnim upravljanjem izpadov storitev in prepoznavanjem vzrokov le-teh,

• zmanjšalo trajanje in pogostost izpadov storitev, kar bo omogočilo, da podjetje v celoti izkoristi vrednost, ki jo ustvarja storitev;

• zagotovilo poslovne rezultate in podatke, ki se lahko uporabijo pri drugih ITIL procesih za sprotno izboljševanje storitev in za utemeljitev vlaganja v izboljševanje aktivnosti in podpornih tehnologij;

• doseglo namen in cilje varnostne politike organizacije z zagotavljanjem, da bodo imeli dostop do IT storitev le tisti, ki imajo dovoljenje za njihovo uporabo;

• zagotovilo hiter in učinkovit dostop do standarda storitve, ki ga zaposleni lahko uporabijo za izboljšanje produktivnosti in kakovosti poslovnih storitev in izdelkov;

• zagotovilo osnovo za avtomatizirane operacije, s čimer se poveča učinkovitost in omogoči, da se dragi človeški viri uporabljajo za bolj inovativno delo, kot je oblikovanje nove ali izboljšane funkcionalnosti ali opredeljevanje novih načinov, na katere lahko podjetje izkoristi tehnologijo za povečanje konkurenčne prednosti.

2.6.3 Ciljna publika ITIL obratovanje storitev je pomembno za organizacije, ki se ukvarjajo z razvojem, dobavo ali podporo storitev, vključno s (Cabinet Office, 2011):

• ponudniki storitev, tako notranjimi kot zunanjimi; • organizacijami, ki si prizadevajo izboljšati storitve z učinkovitim

upravljanjem storitev in procesov življenjskega cikla storitev za izboljšanje kvalitete njihovih storitev;

• organizacijami, ki zahtevajo dosleden pristop od vseh ponudnikov storitev v dobavni verigi ali vrednostnem omrežju;



• organizacije, ki uporabljajo razpis za svoje storitve. Poleg tega je obratovanje storitev pomembno za vse, ki se strokovno ukvarjajo z upravljanjem storitev, zlasti (Cabinet Office, 2011):

• IT menedžerji in uporabniki, • osebje, ki izvaja in podpira IT operacije; • osebje, ki opravlja in upravlja z uporabniško podporo; • osebje za tehnično upravljanje, • osebje za upravljanje aplikacij.

2.7. FAZA NEPRESTANEGA IZBOLJŠEVANJA STORITEV ITIL faza neprestanega izboljševanja storitev zagotavlja smernice za ustvarjanje in ohranjanje vrednosti strankam s pomočjo boljše strategije, oblikovanja, prehoda in izvajanja storitev. Združuje načela, postopke in metode z upravljanjem kakovosti in sprememb s sposobnostjo izboljšanja. ITIL neprestano izboljšuje storitve, opisuje najboljše prakse za doseganje postopnih in obsežnejših izboljšav pri kakovosti storitev, operativni učinkovitosti in neprekinjenem poslovanju ter pri usklajevanju portfelja storitev s poslovnimi potrebami. Nudi smernice za povezovanje izboljšav in izidov s strategijo, oblikovanjem, prehodom in obratovanjem storitev. Sistem z zaprto povratno zanko, ki temelji na planiraj – izvedi – preveri - prilagodi (angleško: Plan-Do-Check-Act )ciklu, je ustanovljen. Povratne informacije katere koli faze cikla storitev lahko uporabimo za identifikacijo priložnosti in izboljšavo katere koli druge faze življenjskega cikla (Cabinet Office, 2011).



3. PREDSTAVITEV PODROČJA ZA INFORMATIKO IN TELEKOMUNIKACIJE V OBRAVNAVANEM PODJETJU Sektor za informatiko in telekomunikacije se deli na štiri službe in vodstvo sektorja. Službe v področju so:

• služba za telekomunikacije in telekomunikacijsko infrastrukturo, • služba za poslovne informacijske storitve, • storitveni center informacijske in telekomunikacijske tehnologije (ITK), • služba za infrastrukturne informacijske storitve.

Na tem področju je zaposlenih 60 ljudi. Storitveni center ITK je interni, medtem ko služba za poslovne informacijske storitve vzdržuje obstoječe sisteme ter razvija manjše aplikacije za potrebe podjetja. Za razvoj ali implementacijo večjih oz. obsežnejših informacijskih rešitev običajno uporabljajo zunanje izvajalce. Tako v podjetju uporabljajo zunanje izvajalce (angleško outsourcing) kot tudi razvoj v hiši (angleško in-house development).

Služba za infrastrukturne informacijske storitve nadzoruje in administrira računalniške sisteme. Vzpostavljajo strežnike, upravljajo s pravicami in dostopi, nadzorujejo posodobitve programske opreme ter testirajo nove verzije programov pred izdajo. Služba za telekomunikacije in TK infrastruktura nadzoruje in vzdržuje žično telefonijo ter infrastrukturo. Večji del njihovega dela je upravljanje optičnih komunikacij.

Obravnavano podjetje uporablja poslovni informacijski sistem (PIS), ki temelji na relacijski podatkovni bazi Oracle. Sistem so razvijali tako interni kot tudi zunanji izvajalci in pokriva področje računovodstva, financ, proizvodnje, nabave ter avto -parka. Trenutni PIS, ki so ga vpeljali leta 1991, je zelo obsežen, saj so ga od implementacije konstantno prilagajali potrebam podjetja. Zaradi tega je danes zelo obsežen in kompleksen. Uporablja ga več kot polovica zaposlenih. Poleg aplikacij znotraj PIS-a pa v podjetju uporabljajo še mnogo zunanjih aplikacij. Ena od večjih je Maximo Asset Management (MX AM), ki ga uporabljajo na področju za upravljanje s sredstvi in projekti. V MX AM med drugim vodijo evidenco tehničnih karakteristik sredstev. V podjetju uporabljajo več kot 30 vsebinsko obsežnejših aplikacij. Med njimi so evidence, kot je Evidenca dela in Tehnična evidenca, razni pregledovalniki ter podatkovna skladišča. Poleg projekta za implementacijo Maximo ITIL (MX ITIL), ki ga opisujemo v tej nalogi, so v podjetju v času, ko sem pisal svojo nalogo, izvajali še večji projekt, in sicer implementacijo Microsoft Dynamics AX ERP sistema, ki bo nadomestil obstoječi ERP - Oracle PIS.

Pred implementacijo MX ITIL je storitveni center uporabljal enostavnejšo aplikacijo za sledenje in upravljanje s storitvenimi zahtevki. Programska rešitev je bila narejena v PHP jeziku in jo je za potrebe podjetja razvil zunanji izvajalec.



4. OPIS PROGRAMSKE REŠITVE IBM MAXIMO Izbrana programska rešitev za uvedbo modulov ITIL je IBM-ov Maximo, modul SmartCloud Control Desk. SmartCloud Control Desk združuje upravljanje sredstev in programske opreme in nudi skupni kontrolni center za upravljanje poslovnih procesov, digitalnih in fizičnih sredstev. Ta programska oprema deluje v skladu z ITIL priporočili in je na voljo prek mobilnih naprav ter omogoča integracijo z družbenimi omrežji in razvojnimi orodji. IBM SmartCloud Control Desk nudi (IBM, 2014):

• upravljanje zahtev omogoča učinkovit storitveni center za obravnavanje zahtev in upravljanje z incidenti,

• upravljanje sprememb, konfiguracij in izdaj omogoča napredne analize učinka in avtomatizirane postopke za uvedbe sprememb, ki zmanjšajo tveganja in podpirajo celovitost storitev;

• upravljanje življenjskega cikla informacijskih sredstev omogoča upravljanje inventarja in usklajevanje zmogljivosti programskih licenc, pomaga pri upravljanju sredstev v času njihovega celotnega življenjskega cikla, optimizaciji uporabe digitalnih in fizičnih sredstev ter zmanjševanju tveganj skladnosti;

• katalog storitev pomaga uporabnikom pri reševanju problemov ob uporabi informacijske tehnologije ter ponuja intuitivna portala za samopomoč in celoten katalog storitev;

• podpora za ponudnike storitev zagotavlja podporo storitev in zmogljivosti dobave storitev hkrati za več strank, kar lahko poveča donosnost in izboljša zadovoljstvo strank.

Slika 4 prikazuje različna področja, kjer se pojavljajo storitve in sredstva (navpično na levi) ter sredstva in storitve (vodoravno). Prikazuje številne primere storitev in sredstev za upravljanje, ki jih lahko podjetja uporabljajo za programsko rešitev IBM Maximo.



Slika 3: Sredstva in storitve v programski rešitvi IBM Maximo (Vir: http://www.calameo.com/read/0019757396740c43adc53 2013)

4.1. ZGODOVINA PROGRAMSKE REŠITVE MAXIMO Maximo je ime izdelka, ki ga je razvilo podjetje Project Software Development Inc. (PSDI) v začetku leta 1990 in je bil pozneje opredeljen kot Computer Maintenance Management Software ali CMMS. Med leti 2000-2007se je ime družbe spremenilo v MRO Software. V tem času je MRO pridobil Main Control in poznavanje ITAM izdelkov. To je bil začetek projekta Eagle. Prišlo je do združitve ITAM in EAM. Posledično to pomeni naslednje: storitveni center, upravljanje IT sredstev ter tradicionalno upravljanje sredstev v enem produktu. To je bil Maximo V6 (Portaluri, 2012). Slika 5 grafično prikazuje zgodovino orodja Maximo od nastanka leta 1989 do danes.



Slika 4: Zgodovina programske rešitve IBM Maximo (http://www.calameo.com/read/ (Vir: http://www.calameo.com/read/0019757396740c43adc53 2013)



5. UVEDBA PROGRAMSKE REŠITVE IBM MAXIMO 5.1. PRVOTNA REŠITEV Do rešitev so dostopali na enak način, kot bodo po novem dostopali do IBM Maximo, in sicer prek intranetnega portala podjetja.

Slika 5 prikazuje, kako lahko uporabniki dostopajo do uporabniške podpore prek povezave na intranetni strani podjetja.

Slika 5: Dostop do storitvenega centra prek intraneta podjetja

Zahtevki so bili opremljeni z naslednjimi podatki:

• izvajalec, • kontaktna oseba (uporabnik, ki je ustvaril zahtevek); • področje, • številka zahtevka, • datum kreiranja/datum izvedbe, • opis, • predmet.

Slika 6 prikazuje iskalnik in izpis zahtevkov. Iskalnik omogoča iskanje po sedmih različnih parametrih. Izpis vsebuje vse podatke, ki za dani zahtevek obstajajo. Sledljivost je minimalna, obstajata le dva različna statusa za zahtevek, in sicer »Odprto« ter »Zaprto«.



Slika 6: Izpis zahtevkov v stari rešitvi

Programske rešitve in funkcionalnosti, ki so se pred implementacijo uporabljale v storitvenem centru, so le delno pokrivale proces storitvenih zahtevkov in incidentov. Stara programska rešitev je bila podprta z rešitvami, razvitimi z orodjem Oracle Forms. Aplikacije, ki so bile razvite, so (Orehar, 2012):

• vnos nalog, pogodb in naročil storitev; • razporejanje nalog, • razporejanje pogodb in naročil storitev, • spletna aplikacija za evidenco dela, • uporabniški portal za prijavo zahtevkov.

Podatke hranijo v relacijski podatkovni bazi Oracle, poizvedbe izvajajo z Oracle OLAP orodjem Discoverer. Poročila so lahko predpripravili tudi v aplikaciji Evidenca dela (Orehar, 2012) Ker so naštete programske rešitve konstantno dograjevali, so precej nepovezane in pogosto zahtevajo večkraten vnos istih podatkov. Ključni vnosi so nestrukturirani, kar otežuje spremljanje zahtevkov, in to še posebej, ker ni ustreznih povezav z bazami podatkov. Izdelava ustreznih poročil glede na želene kriterije ni mogoča. Ključne pomanjkljivosti stare informacijske podpore za upravljanje s storitvenimi zahtevki, incidenti in sredstvi so, da (Orehar, 2012):

• razvoja na Oraclovi PIS bazi ne izvajajo več, • potrebne funkcionalnosti za usmerjanje, beleženje in spremljanje klicev

niso pokrite; • potrebne funkcionalnosti za povezanost z dokumentnim sistemom tudi niso

pokrite, • so kontrole nad izvajanjem procesov izven službenega časa (dežurstvo)

pomanjkljive, • je sistem spremljanja zahtevkov in poročanja neučinkovit, • podpora odločanja ni ustrezna, • sistem za inventuro opreme, ki vključuje podatke o konfiguraciji

posameznih elementov in storiev, ne obstaja;



• uporabniški portal za zunanje uporabnike, prijavo okvar, spremljanje stanja storitev, obveščanje o prekinitvah in napovedih vzdrževalnih del ne obstaja;

• proces naročanja in evidenc telekomunikacijskih storitev ni elektronsko podprt.

Naročanje izvajajo v papirni obliki: skenirani dokumenti, fizični podpisi in elektronska pošta, ki se arhivira na portalu Microsoft Sharepoint. Podatki niso strukturirani, zato nadaljnje analize niso mogoče. Storitve službe za telekomunikacije so zapisane v excel tabelah in niso povezane s procesom naročanja. Avtomatiziranega poročanja ni, poročila so izdelovali ročno, kar je bilo neučinkovito in zamudno (Orehar, 2012). Zato se je podjetje odločilo uvesti novo rešitev: IBM Maximo, modula SmartCloud Control Desk.

5.2. CILJI UVEDBE PROGRAMSKE REŠITVE IBM MAXIMO Splošni cilj uvedbe take rešitve pomeni močnejšo vlogo in zmogljivosti storitvenega centra informatike. Bolj podrobno navedeni cilji (Orehar, 2012):

• optimizacija in upravljanje skladišč materiala in sredstev ter procesov dela,

• doseganje višjega odstotka rešenih zahtevkov, incidentov in sprememb, • mogočanje možnosti spremljanja stroškov, izvajanje storitev in

obračunavanje del in storitev uporabnikov; • višji nivo zadovoljstva uporabnikov storitev, • boljšo razpoložljivost storitev, • učinkovitejše in bolj pregledno upravljanje zahtevkov, incidentov,

sprememb, problemov, kofiguracij, sredstev, storitev in ravni storitev za celotno področje.

5.3. PRIČAKOVANI VPLIVI UVEDBE REŠITEV Na podlagi zadanih ciljev in uvedenih rešitev so predvideni učinki: izboljšana kontrola varnosti, zanesljivost in razpoložljivost sistema. Bolj natančno, doseženo bo (Praprotnik, 2012):

• zmanjšanje količine in potrebe po papirni obliki dokumentacije, • boljše upoštevanje varnostnih standardov, kot je ISO 27001; • izjemna okrepitev možnosti izvajanja analiz, • pomoč pri načrtovanju nabav ter večji nadzor nad dobavitelji in nabavo

informacijske in telekomunikacijske opreme, • vzpostavitev konsolidirane baze podatkov, storitev in informacijskih in

telekomunikacijskih naprav; • avtomatizacija potrditvenih in odobritvenih procesov, • funkcionalnost za pripravo kvalitetnih poročil o delu služb v področju, • spremljanje ustreznosti odzivov ob neželenih stanjih, • hitrejše in učinkovitejše ukrepanje ob neželenih stanjih v informacijskem

sistemu, • boljša izraba tehničnih kadrov, • zmanjšanje števila aplikacij, ki so trenutno potrebne za pokrivanje

funkcionalnosti.



Ostali vplivi uvedbe novih rešitev (Praprotnik, 2012): • izvedba svetovalnih in koordinacijskih delavnic, projektno vodenje in

priprava projektne dokumentacije VDP, PZI in PID; • namestitev in konfiguracija razvojnega in šolskega okolja, • enkratni prenos podatkov iz obstoječih šifrantov in evidenc (ETE,

inventar…); • namestitev in konfiguracija produkcijskega okolja, • priprava podatkov in konfiguracij za njihov prenos med okolji (Maximo

Migration Manager), • izdelava delovnih tokov za procese, • vzpostavitev naslednjih funkcionalnosti:

o spletne storitve za pregledovanje zadolženih osnovnih sredstev in oglasne deske iz intranet portala,

o spletne storitve za odpiranje zahtevkov (Sharepoint, eArhiv, dokumentni sistem);

o upravljanje s storitvenimi zahtevki, incidenti, problemi, spremembami, sredstvi in konfiguracijami;

o katalog storitev, o baza znanja in vključitev v procese, o proces upravljanja z dogovori: SLA in drugi dogovori, izdelava

ključnih indikatorjev uspešnosti in eskalacijski mehanizmi; • izdelava vstopnih centrov za različne tipe uporabnikov, • zagon privzetih poročil in izdelava po meri naročnika, • izvedba delavnic za prenos osnovnega znanja:

o šolanje za administratorje in upravitelje procesov, o šolanje za uporabnike,

• priprava izvedbene dokumentacije: o upraviteljska dokumentacija, o uporabniška dokumentacija.

5.3.1 Integracije obstoječih programskih rešitev s programsko rešitvijo IBM Maximo

Za uspešno implementacijo rešitev bodo potrebne naslednje integracije z obstoječimi aplikacijami (Praprotnik, M., 2012):

• Aktivni imenik (Active Directory) – prenos uporabnikov in njihovih lastnosti, avtentikacija uporabnikov in vzpostavitev single sign-on (SSO).

• Sporočilni sistem Microsoft Exchange. • Sistem za spremljanje razpoložljivosti delavcev (RIS). • Intranet portal Sharepoint. • Poslovni informacijski sistem (PIS). • Kadrovska evidenca. • Telefonska centrala in Microsoft Lync. • Sistem za popis strojne in programske opreme MS SCCM. • Dogodkovni sistem za upravljanje incidentov (nadzor omrežja, MS SCCM).

5.4. PRIKAZ DELOVANJA PROGRAMSKE REŠITVE IBM MAXIMO Slika 7 prikazuje storitveni center preko katerega lahko uporabnik dostopa do kataloga storitev, informacij o svojih zahtevkih, novic s spletnega portala ter iskanja in kreiranja zahtevkov. Ta stran predstavlja 1. nivo podpore.



Slika 7: Storitveni center Slika 8 prikazuje katalog storitev, med katerimi lahko uporabnik izbira storitev, ki jo potrebuje.

Slika 8: Primer seznama ponudb Do zaslona s podatki za 2. nivo podpore (na sliki 9) imajo dostop le zaposleni, ki razrešujejo storitvene zahtevke ali incidente ter administratorji. 2. nivo podpore je okno, namenjeno krmiljenju in pregledovanju zahtevkov, poizvedbam ter analizam.



Slika 9: 2. nivo podpore 5.6.1. Primer procesa v programski rešitvi IBM Maximo ITIL: obdelovanje storitvenenega zahtevka V nadaljevanju prikazujemo proces ustvarjanja in obdelovanja storitvenega zahtevka. Slika 10 prikazuje primer izpolnjenega obrazca za dodatne pravice v poslovnem informacijskem sistemu. V danem primeru je zahtevek za dodelitev pravice pisanja v novi rešitvi »Potrjevanje računov za gorivo«. Vrsta pravice, ki se zahteva, je za pisanje. Izpolnjena so polja »Aplikacija«, »Vrsta pravice« ter »Opomba«. Polje »Zahtevano za« se izpolni samodejno glede na prijavljenega uporabnika. Polje »Opomba« dovoljuje največ 254 znakov, zato je podrobnejšo obrazložitev po potrebi napišejo v Word datoteki, priloženi kot priloga.

Slika 10: Izpolnjen obrazec za novi zahtevek



Ko je prošnja za storitev oddana, se v sistemu ustvari storitveni zahtevek z unikatno šifro formata SR1XXXXXX, pri čemer pomeni SR »service request« - storitveni zahtevek, ki mu sledi številčna serija. Slika 11 prikazuje kartico zahtevka. Na zgornjem delu vidimo različne statuse, v katerih je lahko zahtevek. Z modro so označeni statusi, ki jih je zahtevek že prešel, z zeleno je označen trenutno aktivni status, a s sivo naslednji možni statusi. Storitveni zahtevek lahko glede na vsebino prekvalificiramo v incident, problem ali spremembo, lahko pa ostane kot storitveni zahtevek. Na zavihkih, vidnih pod statusno vrstico, lahko vidimo podrobnejše podatke o zahtevku, kar smo prikazali na naslednjih slikah.

Slika 11: Kartica zahtevka - podrobnosti Na sliki 12 vidimo zavihek »Atributi«, na katerem so izpisani dodatni podatki, ki smo jih vnesli ob izpolnjevanju zahtevka.

Slika 12: Kartica zahtevka - atributi Slika 13 prikazuje vsebino zavihka »Odobritve« našega zahtevka. Na tej formi je vidno, kdo mora zahtevek še odobriti, dokler je še neodobren, iz odobrenega pa je razvidno, kdo ga je kdaj odobril.



Slika 13: Kartica zahtevka – odobritve

Slika 14 prikazuje 2. nivo podpore, in sicer delovni dnevnik storitvenega zahtevka. V dnevniku so zapisani vsi dogodki, ki so se zgodili v zvezi z zahtevkom. Zapisan je datum, natančna ura dogodka, izvajalec in tip dogodka. Delovni dnevnik je primer funkcionalnosti, ki je prejšnja rešitev ni podpirala in omogoča podrobnejši vpogled v obravnavo zahtevkov.

Slika 14: Pregled delovnega dnevnika na 2. nivoju podpore

Po zaprtju zahtevka avtorju programska rešitev z elektronsko pošto avtomatično pošlje obvestilo, v katerem je povzeto stanje zahtevka in morebitne obrazložitve. Slika 15 prikazuje primer takega obvestila. Obvestilo vsebuje tudi povezave do Maximo ankete, če se avtor strinjanja z rešitvijo ter zahtevek za ponovno odprtje v primeru, če uporabnik z razrešitvijo ni bil zadovoljen.



Slika 15: Obvestilo o opravljenem storitvenem zahtevku po elektronski pošti



6. ANALIZA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV Z UVEDENO REŠITVIJO

6.1. NAMENI IN CILJI ANKETIRANJA Po uspešno zaključeni uvedbi rešitve v organizaciji je koristno imeti podatek o zadovoljstvu uporabnikov, ki bodo rešitev uporabljali, poznati težave, ki jih morda imajo z rešitvijo, pritožbe, pohvale in ostalo. Ocena zadovoljstva končnih uporabnikov nam lahko služi kot eden od indikatorjev uspešnosti projekta, poleg same implementacije in izpolnitve zadanih ciljev. Ločili bomo med uporabniki ter informatiki, ki zagotavljajo 2. nivo podpore. Med uporabnike sodijo vsi, ki so kdaj ustvarili storitveni zahtevek v programski rešitvi Maximo. To pomeni, da so v tej skupini lahko tudi informatiki. Na anketo znotraj rešitve IBM so odgovarjali vsi uporabniki, na anketo za informatike pa le informatiki oz. naprednejši uporabniki. Na podlagi rezultatov anket lahko pridobimo zelo uporabno znanje o zahtevah in delovnih potrebah uporabnikov. Te informacije lahko pozneje uporabimo v prihodnjih projektih ali opravilih tako, da se pri njihovi izvedbi bolj oziramo na uspešne oz. neuspešne vidike našega proučevanega projekta. Ugotoviti smo poskušali zadovoljstvo uporabnikov ter naprednejših uporabnikov oz. informatikov. Izvedeti želimo, kako so zadovoljni uporabniki z dejavniki, kot je odzivnost programa, intuitivnost vmesnika, zastavljenost procesov ter splošno zadovoljstvo.

6.2. IZVEDBA ANKETIRANJA Na anketo znotraj rešitve IBM so odgovarjali vsi zaposleni in zunanji zaposleni, ki so uporabljali programsko rešitev IBM Maximo. Možnost sodelovanja v anketi so delavci dobili, ko je bil njihov zahtevek zaključen, in to ne glede na to, kako je bil zaključen. Anketa vsebuje pet vprašanj, ki se nanašajo na zadovoljstvo uporabnikov. Ker je ta funkcionalnost v programski rešitvi IBM Maximo stalno aktivna od preklopa na produkcijo, smo anketiranje zaključili 24. 1. 2014. kar pomeni skupno 123 dni anketiranja. Dobili smo 324 v celoti izpolnjenih anket. Anketa znotraj rešitve IBM Maximo je usmerjena v zadovoljstvo uporabnikov s celotno izkušnjo, kar pomeni zadovoljstvo z rešitvijo izvajalcev zahtekov ter s samim procesom izvedbe. Vsi ti trije faktorji so seveda tesno povezani. Na podlagi te ankete lahko ocenjujemo celovitost ter uspešnost projekta v širšem smislu, vendar nam rezultati ne bodo povedali veliko o podrobnejših faktorjih, kot je npr. usposobljenost informatikov ali ustreznost novih procesov. V sektorju za informatiko pa smo poslali anketo 22 informatikom. Izdelana je bila na spletni strani www.1ka.si, vsebuje 11 vprašanj. Anketirancem smo jo poslali po elektronski pošti 7. 11. 2013, zaključena pa je bila 18. 11. 2013. Analizo smo izvedli s pomočjo orodij, ki jih nudi orodje 1ka.si. Pri anketi, ki smo jo dobili iz programske rešitve IBM Maximo, imamo relativno velik vzorec, zaradi česar so rezultati bolj kredibilni. Na anketo smo dobili od 318 do 324 odgovorov, odvisno od vprašanja. Ker je mogoče zapreti anketo med izpolnjevanjem, smo dobili različno število odgovorov na posamezno vprašanje.

http://www.1ka.si/



Odgovori na vprašanja v anketi znotraj rešitve IBM Maximo so naslednji:

1. Kako dolgo ste čakali na povratni klic po prijavi zahteve? Tabela 1: rezultati vprašanja o času čakanja na povratni klic ob prijavi zahteve za anketo znotraj rešitve IBM

Odgovori Frekvenca Odstotek Kumulativa

Več kot 8 ur 37 11,42% 11,42%

Manj kot 8 ur 13 4,01% 15,43%

Manj kot 4 ure 20 6,17% 21,60%

Manj kot 2 uri 28 8,64% 30,25%

Manj kot 1 uro 67 20,68% 50,93%

Povratni klic ni bil potreben 159 49,07% 100,00%

Skupaj 324 100,00%

Iz tabele 1 je razvidno, da je porazdelitev odgovorov močno nagnjena k temu, da povratni klici niso potrebni. V praktično polovici primerov povratni klic ni bil niti potreben. Rezultati so v skladu s pričakovanji, saj velik del zahtevkov vsebuje relativno preproste zahteve, pri katerih povratni klic ni potreben. V primerih, ko potrebuje razrešitelj zahteve dodatne podatke, pa 21% primerov govori z uporabnikom v obdobju ene ure od prijave zahtevka. Delež klicev po eni uri vpada, razen pri klicih po več kot 8 urah (11%).

2. Ali je bila vaša zahteva obravnavana ustrezno? Tabela 2: rezultati vprašanja o ustreznosti obravnavanja zahteve


Povsem neustrezno 34 10,33% 10,33%

Delno ustrezno 11 3,34% 13,68%

Pretežno ustrezno 14 4,26% 17,93%

Povsem ustrezno 270 82,07% 100,00%

Skupaj 329 100,00%

Iz tabele 2 je jasno razvidno, da 82% anketirancev meni, da je bila njihova zahteva obravnavana ustrezno. Rezultati so v skladu s pričakovanji, kajti če bi bil delež nezadovoljnih uporabnikov višji, bi to pomenilo kritičen problem za celotni storitveni center.



3. Ali je zaposleni na uporabniški podpori z vami komuniciral razumljivo? Tabela 3: rezultati vprašanja o ustreznosti komunikacije z uporabniško podporo


Povsem nerazumljivo 36 10,98% 10,98%

Delno razumljivo 2 0,61% 11,59%

Pretežno razumljivo 5 1,52% 13,11%

Povsem razumljivo 176 53,66% 66,77%

Komunikacija ni bila potrebna 109 33,23% 100,00%

Skupaj 328 100,00%

Pri rezultatih tega vprašanja iz tabele 3 vidimo podobno dinamiko kot pri prvih dveh vprašanjih. Peti odgovor (»Komunikacija ni bila potrebna«) predstavlja tretjino odgovorov, ki jih lahko razložimo na enak način kot odgovore na vprašanje »Zakaj povratni klic ni potreben«, kajti zahteva je bila preprosta in lahko razumljiva. Čeprav sta na voljo še dva vmesna odgovora (delno razumljivo in pretežno razumljivo), ju je izbralo le sedem zaposlenih. Predvidevamo, da je rezultat tak, ker se uporabniki niso zelo poglobili v anketo in so jo želeli le čim prej rešiti. Rezultati bi bili drugače razporejeni, če bi si uporabniki vzeli več časa za razmislek o svojem zadovoljstvu z rešitvijo zahtevka.

4. Ali je vaša IKT oprema ustrezna za izvajanje vaših delovnih nalog? Tabela 4: rezultati vprašanja o ustreznosti IKT opreme za izvajanje delovnih nalog


Povsem neustrezno 18 5,66% 5,66%

Delno ustrezno 11 3,46% 9,12%

Pretežno ustrezno 40 12,58% 21,70%

Povsem ustrezno 249 78,30% 100,00%

Skupaj 318 100,00%

Iz tabele 4 je razvidno, da je vsak 4. izmed 5-h uporabnikov menil, da je njihova informacijska oprema primerna za delo, ki ga opravljajo. Nezadovoljstvo z ustreznostjo opreme je izrazilo 6% anketirancev. Izidi sovpadajo z rezultati, kakršne bi pričakovali od delujočega sistema uporabniške podpore.

5. Ali nam želite še kaj sporočiti? Dodani komentarji iz tabele 5 predstavljajo dodatni vpogled, da dobimo splošni občutek o zadovoljstvu uporabnikov. Dobljeni komentarji jasno kažejo, da so uporabniki večinoma zadovoljni z razrešitvijo svojih zahtev.



Tabela 5: dodatni komentarji anketirancev ankete znotraj rešitve IBM Hvala za ažurno in uspešno storitev!

Hvala g. Jerneju za pomoč.

Hvala Bojanu, da dobro pristopa k reševanju.

Po novem nikjer ni opisano (ali pa jaz ne najdem), kdo je "razrešil" zahtevek! Sklepam, da je to naredil Leonard kot vedno hitro in zanesljivo.

Ja, kdaj lahko dobim računalnik?

V avtomatsko generiranem e-sporočilu sta aktivni vrstici za SE STRINJAM in NE STRINJAM SE, nekoliko preveč skupaj. Predlagam vsaj razmik 1 vrstice z velikostjo '5'. Lp. B.

Zelo sem zadovojen.

Spoštovani, vaše delo je zelo korektno, jaz kot uporabnik pa imam večkrat težave s sicer delujočimi programi, zlasti če gre za posodobitve.

Tokrat se lepo zahvaljujem B. za takojšnji odziv in takojšnjo rešitev problema.

Super!

Spoštovani, Nisem navdušena nad tehnološko sicer bolj izpopolnjenem nadomestnem mobitelom. če je mogoče, bi naročila popolnoma enak model, kot sem ga imela do sedaj,torej NOKIA E51.

Bodite tako ažurni še naprej.

Ne, za zdaj hvala lepa.

Kar tako naprej. lp.

Zahvaljujem se za pomoč. M.

Z vašimi storitvami sem prezadovoljen, čeprav nisem dobil, kar sem zahteval/prosil, ampak to ni bilo v vaši domeni. Samo tako naprej. LP.

Predlagam podobno ureditev uporabniških zahtev v ERP-u. Lep dan, Milena.

najlepša hvala, nov sistem deluje zelo dobro.

Hvala za zelo hiter odziv in rešitev problema. Uspešno delo še naprej.

Zelo dobro opravljeno.

Rezultati ankete nazorno prikazujejo pozitivno reakcijo na rešitev. Odziv večine na vsako vprašanje je bilo zadovoljstvo, tako pri odzivnosti razrešiteljev, ustreznosti obravnave, razumljivosti komuniciranja kot tudi pri ustreznosti IKT opreme. Potrebno je upoštevati, da se je anketa znotraj rešitve IBM Maximo bolj osredotočala na celotno storitev, torej na uporabniško podporo. Namen ankete v programski rešitvi IBM Maximo je bil oceniti, če uporabniška podpora deluje



zadovoljivo na podlagi odziva uporabnikov. Anketa se ni osredotočala na tehnično programsko rešitev, temveč bolj na proces in rezultat razrešitve zahteve. Vpeljava ITIL priporočil dobre prakse s programsko rešitvijo Maximo ni drastično spremenila postopkov in procesov obdelave zahtevkov, kar pomeni, da izkušnje uporabnikov niso bistveno drugačne. Zato je za nas bolj ključna in zanimiva anketa zaposlenih v informatiki oz. tistih, ki uporabljajo drugi nivo uporabniške podpore v Maximi, saj je na tem področju prišlo do največjih sprememb. 6.3.2 Anketa za informatike Na anketo je odgovorilo 15 zaposlenih v IKT (informatiki), uporabnikov programske rešitve IBM Maximo, kar predstavlja 68,18% odgovorov. Teh 15 zaposlenih ne predstavlja celotne populacije, ampak je le vzorec. Tabela 6: rezultati vprašanj o preglednosti vmesnika Kako bi ocenili preglednost vmesnika na 2. nivoju podpore (količina podatkov na ekranu, razporeditev, oblika, …)?

Odgovori Frekvenca Odstotek

1 (Vmesnik je popolnoma nepregleden) 4 27%

2 (Vmesnik je nepregleden) 7 47%

3 (Vmesnik je zadostno pregleden) 2 13%

4 (Vmesnik je zelo pregleden) 2 13%

5 (Vmesnik je popolnoma pregleden) 0 0%

Skupaj 15 100%

Standardni odklon 1,0

Namen vprašanja je bil ugotoviti zadovoljstvo uporabnikov programske rešitve IBM Maximo s preglednostjo vmesnika. Večinski delež odgovorov pade v prvi dve kategoriji, in sicer “popolnoma nepregleden” ter “nepregleden” (tabela 6). Iz tega lahko sklepamo, da je po mnenjih informatikov na posameznih ekranskih slikah v programski rešitvi IBM Maximo količina podatkov prevelika oz. neoptimalna razporeditev podatkov ali pa oboje istočasno. Tabela 7: rezultati vprašanja o intuitivnosti vmesnika

Ali se vam zdi vmesnik intuitiven (kako razumljivo je zastavljen vmesnik za uporabo, kako enostavno/težavno je najti kar iščete)?

Odgovori Frekvenca N Odstotek N

1 (Vmesnik sploh ni intuitiven) 4 27%

2 (Vmesnik ni intuitiven) 6 40%

3 (Vmesnik je zadostno intuitiven) 3 20%

4 (Vmesnik je precej intuitiven) 2 13%

5 (Vmesnik je popolnoma intuitiven) 0 0%

Skupaj 15 100%

Standardni Odklon 1,0

Namen vprašanja o intuitivnosti vmesnika je bil, da ocenimo ustreznost programa za iskanje določenih podatkov. Možne odgovore, kot jih vidimo na tabeli 9, lahko



razdelimo v dve kategoriji, in sicer na intuitivni in neintuitivni vmesnik. Tako dobimo rezultat 67% neintuitivni proti 33% intuitivni. Tema vprašanja se navezuje na prvo vprašanje in posledično je tudi porazdelitev odgovorov podobna. V tem primeru je delež “pozitivnih” odgovorov večji kot pri prejšnjem vprašanju, vendar je še vedno večji del (dve tretjini) informatikov nezadovoljnih z intuitivnostjo uporabniškega vmesnika.) To si razlagamo na isti način kot pri prvem vprašanju. Tabela 8: rezultati vprašanja o odzivnosti/hitrosti programske rešitve

Kako zadovoljiva je odzivnost/hitrost programske rešitve?


1 (Deluje zelo počasi) 1 7%

2 (Deluje počasi) 3 20%

3 (Deluje zadovoljivo hitro) 7 47%

4 (Deluje precej hitro) 4 27%

5 (Deluje zelo hitro) 0 0%

Skupaj 15 100%


Odzivnost oz. hitrost aplikacije je bolj enostavno oceniti, saj vsebuje le en sam, zelo specifičen parameter. Rezultate (tabela 12) lahko zopet razdelimo v dve kategoriji, “počasi” in “hitro”. V tem primeru dobimo porazdelitev 27% počasi proti 74% hitro delovanje aplikacije. Večinski delež anketirancev kaže na to, da so zadovoljni z odzivnostjo in hitrostjo rešitve. Rezultat ni presenetljiv, saj ni eksplicitnih razlogov, da bi programska rešitev delovala počasi. Tu so mišljeni razlogi: velikost aplikacije, kompleksnost, razpon uporabljenih podatkov, relacij, velikost baze… Tabela 9: rezultati vprašanj o celovitosti obravnave zahtevkov

Kako bi ocenili celovitost obravnave zahtevkov v aplikaciji (ali je proces pravilno in celovito upoštevan v programski rešitvi)?


1 (Proces je popolnoma napačno in pomanjkljivo upoštevan) 1 7%

2 (Proces je napačno in pomanjkljivo upoštevan) 7 47%

3 (Proces je zadovoljivo upoštevan) 3 20%

4 (Proces je zelo zadovoljivo upoštevan) 2 13%

5 (Proces je popolnoma pravilno in zadovoljivo upoštevan) 2 13%

Skupaj 15 100%


Procesni del je nedvomno med bolj kompleksnimi in pomembnejšimi deli celotnega projekta, zato bi bilo mogoče iti veliko bolj v podrobnosti z vprašanji.



Da smo ohranili anketo kratko, smo se odločili pokriti vprašanje procesa bolj splošno in s samo enim vprašanjem. Če uvrstimo možne odgovore samo na pravilno in pomanjkljivo, dobimo 54% pomanjkljivo proti 46% pravilno. Iz tega je razvidno, da so mnenja informatikov razdeljena skoraj popolnoma na polovici. Predvidevamo, da so vzroki za to sledeči: orodje uporablja zadostno število ljudi, ki opravljajo različne funkcije, zato prihaja do večjih razhajanj v kompleksnosti nalog. Poskušajmo razložiti na konkretnih primerih: pod vprašanje procesa pade tako primer, ko uporabnik naroči novo miško kot primer, ko uporabnik oz. uporabniki zahtevajo novo aplikacijo. To pomeni, da bodo vpleteni analitiki, programerji, specialist za infrastrukturo in še kdo. Razpon kompleksnosti nalog je torej precejšen, kar nam pokaže razdelitev, ki je razvidna iz razpredelnice in grafa. Predvidevamo, da zaposleni, ki se ukvarjajo pretežno z enostavnejšimi zahtevki in incidenti menijo, da je proces, ki je zajet v ITIL, zadosten, medtem ko ostali, ki so aktivni na bolj kompleksnih in večnivojskih zahtevkih, menijo, da procesi niso zadovoljivo vpeljani. Tabela 10: rezultati vprašanja o ustreznosti sistema obveščanja

Ali se vam zdi je sistem obveščanja ustrezen (elektronska pošta, SMS)?


1 (Je popolnoma neustrezen) 0 0%

2 (Je neustrezen) 7 47%

3 (Je dokaj ustrezen) 3 20%

4 (Je ustrezen) 2 13%

5 (Je popolnoma ustrezen) 3 20%

Skupaj 15 100%


Trenutna rešitev uporablja obveščanje preko elektronske pošte in SMS-ov. Podobno kot pri prejšnjem vprašanju je ustreznost porazdeljena približno na polovico: 47% informatikov meni, da je sistem obveščanja neustrezen, 53% pa, da je ustrezen (tabela 16). Takšno porazdelitev težko obrazložimo, ker ne vemo, kakšne alternativne načine obveščanja so imeli v mislih tisti, ki so odgovorili, da trenutni sistem ni ustrezen. Tabela 11: rezultati vprašanja o potrebnosti dodatnih integracij z drugimi sistemi

Ali menite, da bi bile potrebne še dodatne integracije z drugimi programi/sistemi in če da, katere podatki mislite, da bi morali biti uporabljeni?


1 (Ne) 11 73%

2 (Da - kateri podatki?) 4 27%

Skupaj 15 100%




Programska rešitev IBM Maximo je trenutno povezana z obstoječim poslovnim informacijskim sistemom (PIS), iz katerega črpa podatke o delavcih in sredstvih. Poleg PIS-a v podjetju uporabljajo še druge aplikacije in platforme, s katerimi je povezan Maximo ITIL. To vprašanje nam je dalo nezanesljive rezultate (tabela 17), ker v drugem delu vprašanja od anketirancev, ki so odgovorili z “Da”, nismo dobili smiselnih odgovorov. Uporabniki so navedli integracije s sistemi, s katerimi so integracije že izvedene kot npr. poslovni informacijski sistem, dokumentni sistem, Maximo Asset Management. Izvedene so bile naslednje integracije:

• Active Directory (SSO,) • MS Exchange, • MS Lync, • Poslovni informacijski sistem (ERP) na Oraclu,

o sredstva, osebe, skrbniki… iz ERP; o spremembe statusov, lokacij… v ERP;

• MS System Center Configuration Manager, o dejanska razmestitev sredstev (ugotavljanje neavtoriziranih

sprememb), • MS System Center Operation Manager,

o avtomatsko generiranje incidentov, o izris drevesa storitev (NetApp, VMware, Cluster, SQL Database, DFS

replikacija); • MS System Center Orchestrator, • evidenca delovnega časa, • Mobicall (sistem za obveščanje – SMS).

Tabela 12: rezultati vprašanja o ustreznosti terminologije v aplikaciji

Kako ustrezna se vam zdi terminologija, ki je uporabljena v programski rešitvi?


1 (Terminologija je povsem neustrezna) 0 0%

2 (Terminologija je neustrezna) 5 33%

3 (Terminologija je ustrezna) 8 53%

4 (Terminologija je zelo ustrezna) 2 13%

5 (Terminologija je popolnoma ustrezna) 0 0%

Skupaj 15 100%


Programsko rešitev IBM Maximo je v slovenščino prevedlo podjetje IBM. Za potrebe podjetja so bili popravljeni določeni izrazi, ki so bili terminsko povsem neustrezni. Večjega obsega slovenjenja izrazov ob vpeljavi niso izvedli, ker so se bali težav ob pričakovanih nadgradnjah orodja. Ker so v podjetju padle pripombe na posamezne neustrezno prevedene izraze podjetja IBM, je bilo pričakovati dopolnitve ob naslednjih različicah orodja. Če upoštevamo omenjene faktorje, lahko razložimo dobljene rezultate (tabela 19), kjer je 33% informatikov menilo, da je terminologija neustrezna, ostalih 66% pa, da je ustrezna oz. celo zelo ustrezna.



Opazili smo, da je večji delež uporabnikov pri kontroliranem vzorcu odgovoril, da je neustrezna. Menimo, da je to smiselno, ker so uporabniki, ki so bolj podrobno uporabljali orodje, torej tisti, ki so pravilno odgovorili na kontrolno vprašanje, bili bolj pozorni na izraze in prevode v aplikaciji. Tabela 13: rezultati vprašanja o zastavljenosti eskalacij Ali so po vašem mnenju eskalacije v programski rešitvi pravilno/smiselno zastavljene glede na izkušnje iz prakse?


1 (Da) 6 40%

2 (Ne) 9 60%

Skupaj 15 100%


Eskalacija se zgodi, ko po določenem dogovorjenem času incidenta ali storitvenega zahtevka ne obravnavajo in ga posredujejo naslednji osebi na dogovorjeni lestvici, ponavadi nadrejenemu. Namen eskalacij je, da ne pride do situacij, kjer zahtevek ali incident miruje. Eskalacije so relativno kompleksna in zahtevna funkcionalnost zaradi mnogih spremenljivk, kot je spreminjanje organizacijske strukture, sprememba delovnih mest, delavcev, celo imen, dopusti, bolniške in podobno. Poleg tega časovne intervale potrjuje vodstvo, zato lahko pričakujemo, da se delež uporabnikov z aplikacijo oz. z izbranimi časovnimi intervali ne bo strinjal. Delež teh informatikov je razviden iz tabeli 20. Relativno je velik (več kot polovica anketirancev), kar bi znalo biti problematično in bi torej bilo smiselno ponovno pregledati časovne intervale eskalacije. Z upoštevanjem kontrolnega vprašanja je porazdelitev odgovorov procentualno še vedno enaka. Tabela 14: rezultati vprašanja o potrebnosti eskalacij

Ali menite, da so eskalacije potrebne?


1 (Da) 10 67%

2 (Ne) 5 33%

Skupaj 15 100%


To vprašanje je relativno preprosto in rezultati so v sklopu s pričakovanji, kajti večina misli, da so eskalacije potrebne. Vendar pa je delež informatikov, ki menijo, da eskalacije niso potrebne, relativno visok (tabela 21). Razlog za to se lahko skriva v tem, da omenjena tretjina meni, kako so eskalacije napačno zastavljene in posledično nepotrebne. Najverjetneje pa je, da gre za tretjino informatikov, ki imajo opravka s tako enostavnimi storivenimi zahtevki, da eskalacije niso potrebne, ker zahtevke razrešijo zelo hitro.



Tabela 15: rezultati vprašanja o zadovoljstvu z programsko rešitvijo

Kako ste zadovoljni z novo programsko rešitvijo v primerjavi s starim načinom spremljanja uporabniške podpore uporabnikom?


1 (Sem zelo nezadovoljen/a z rešitvijo) 3 20%

2 (Sem nezadovoljen/a z rešitvijo) 7 47%

3 (Sem zadovoljen/a z rešitvijo) 2 13%

4 (Sem zelo zadovoljen/a z rešitvijo) 2 13%

5 (Sem popolnoma zadovoljen/a z rešitvijo) 1 7%

6 (Dodaten komentar) 0 0%

Skupaj 15 100%


Za zaključek smo želeli oceniti še splošno zadovoljstvo uporabnikov nove rešitve. Iz razporeditve 67% nezadovoljen/a proti 33% zadovoljen/a (tabela 23) je povsem jasno, da večji del informatikov ni zadovoljen, kar je tudi razvidno iz prejšnjih vprašanj. Razloge je prav tako mogoče razbrati iz tabel in grafov ostalih devetih vprašanj. Po rezultatih večina uporabnikov meni, da:

• je vmesnik nepregleden in neintuitiven, • je odzivnost zadovoljiva, • dodatne integracije z drugimi sistemi niso potrebne, • so eskalacije potrebne, • rešitev v splošnem ni zadovoljiva.

Mnenja so bila razdeljena pri:

• celovitosti oz. procesih obravnave zahtevkov, • ustreznosti sistema obveščanja, • ustreznosti terminologije, • pravilnosti zastavljenih eskalacij.

Opazimo lahko izrazito razliko med rezultati anket. Na prvi pogled bi lahko rekli, da so navadni uporabniki zelo zadovoljni z novo rešitvijo, medtem ko uporabniki drugega nivoja, informatiki, niso zadovoljni z mnogimi aspekti implementirane rešitve. Če se bolj poglobimo v podrobnosti, vidimo, da je sektor za informatiko bolj zapleten in posledično veliko bolj izpostavljen spremembam, ki jih je projekt pripeljal. Za navadne uporabnike ni bilo drastičnih sprememb med prejšnjim in novim sistemom obravnave zahtevkov. Za njih se je delno spremenil vmesnik in razširil razpon možnih predlog za zahtevke. Dodali so osnovni pregled vseh zahtevkov ter pregled statusih zahtevkov. Mogoče je komunicirati z izvajalcem zahtevka direktno prek aplikacije, obveščanje po elektronski pošti pa je večinoma enako. Način dela za zaposlene v informatiki se je bolj korenito spremenil. 2. nivo podpore je platforma, ki prej sploh ni obstajala. Pred vpeljavo programske rešitve



Maximo ITIL je bil na voljo le osnovni pregled zahtevkov, po katerem se je lahko iskalo po nekaj različnih parametrov. Zahtevki sami so imeli le dva možna statusa. Osnovno je bilo obveščanje po elektronski pošti. 2. nivo podpore je veliko obsežnejši in bolj kompleksen. Že v zasnovi sami je integriran z obstoječim poslovnim informacijskim sistemom (PIS), iz katerega črpa mnogo podatkov, kot so podatki o delavcih, osnovnih sredstvih in podobno. Polega tega pa so izvedli še integracije z mnogimi drugimi sistemi. Nabor predlog za zahtevke in incidente je bil drastično povečan in vsebinsko strukturiran z namenom olajšati delo uporabniku kot tudi omogočiti kasnejše analize. Sama forma 2. nivoja nudi obsežen nabor podatkov, menijev, seznamov in iskalnikov, kar je bilo še drastično zmanjšano v osnovnem paketu Maximo. Poleg tega novi sistem podpira 11 različnih statusov, v katerih je lahko zahtevek. Zahtevki sami se ločijo na storitvene zahtevke, incidente, probleme in spremembe. Sistem zapisuje več različnih datumov: datum in uro oddaje zahtevka, datum in uro sprejetja in razporeditve zahtevka, datum začetka obravnave oz. reševanja zahtevka, datum zaključitve oz. razrešitve zahtevka. Na voljo je tudi dnevnik, kamor lahko različni zaposleni, ki obravnavajo zahtevek, pišejo opombe (tudi uporabnik, ki je podal zahtevo). Sistem potrjevanja je avtomatiziran in podpisnike je mogoče videti v aplikaciji. Eden od namenov hranjenja in sledenja podatkom je sledljivost ter posledično kasnejša možnost analize.

Zaradi vseh teh funkcionalnosti in posledično vseh zahtevanih podatkov procesi, ki so v osnovi relativno preprosti, pogosto postanejo precej kompleksni. Če niso pravilno in ustrezno vzpostavljeni vnaprej, lahko prihaja do težav. Razlog za nezadovoljstvo lahko izvira tudi iz dejstva, da se njihovo delo, učinkovitost in produktivnost zdaj lahko meri, in to pod pogojem, da je potrebno vpisovati, kaj so opravili, kdaj…, kar je lahko še dodatni razlog za nezadovoljstvo. Našteti faktorji so lahko razlog za nasičenost vmesnika ter pomanjkljivosti pri procesu obravnave storitvenih zahtevkov in incidentov.

7. PRIPOROČILA ZA NADALJNJE DELO V celoti lahko trdimo, da je bil projekt v podjetju uspešno izveden in programska rešitev Maximo ITIL uspešno implementirana, in sicer tako tehnološko kot tudi procesno. Kot je seveda tudi pričakovati pri projektu takšnega obsega ne deluje vse popolnoma, kot bi si želeli in je veliko področij, kjer so mogoče izboljšave. Ključna funkcija storitve (sprejemanje in razreševanje uporabniških zahtevkov) deluje zadovoljivo, kar je najpomembnejše. Sekundarne funkcionalnosti so tudi na mestu in operirajo zadovoljivo. Te vsebujejo avtomatsko obveščanje po elektronski pošti, odobravanje zahtevkov svojih nadrejenih, eskalacije ter možnost analize. Za programsko rešitev Maximo SmartCloud Control Desk načrtujejo še združitev z obstoječo programsko rešitvijo Maximo Asset Management, ki jo uporablja drugo področje v podjetju. Gre za dve različni verziji programske rešitve, ki ju je smiselno spraviti na eno osnovo. Poleg tega bo Maximo ITIL v prihodnosti razširjen še na službo za telekomunikacije, katerih aktivnosti se delno prekrivajo z IT. Manjše in srednje velike spremembe ter popravke seveda izvajajo in bodo izvajali



tudi v prihodnosti kot del neprekinjenenga izboljševanja storitev. To smo imeli priložnost opazovati še posebej v mesecih po preklopu rešitve na produkcijsko okolje. V tem času smo razreševali večje težave, predvsem z nadomeščanji in vlogami v sistemu. Področja, ki jih lahko izboljšajo, so naslednja:

1. Ustreznost procesa Tako prek ankete kot tudi iz pogovorov z zaposlenimi v službi za informatiko smo ugotovili, da so nekateri procesi obdelave in razreševanja zahtevkov pomanjkljivo zastavljeni in določeni. Predvsem gre za bolj kompleksne storitvene zahtevke, ki jih rešuje več ljudi in tudi trajajo dlje kot običajno. Predlagamo, da take primere pogledamo bolj podrobno, da določimo jasna pravila in zrišemo proces za vse predvidljive možne toke oz. podprocese. Ko bomo to izvedli, bomo te procese oz. smernice ali pravila predstavili in predali izvajalcem zahtevkov lahko v obliki predavanja ali predaje literature, lahko pa samo s predajo literature.

2. Preglednost in intuitivnost vmesnika Informatiki so se največkrat pritoževali glede uporabniškega vmesnika, kar je bilo razvidno tudi iz rezultatov druge ankete. Problem je v prikazu podatkov, ki jih obsega celotni proces. Za rešitev te problematike imamo na voljo manj možnih rešitev, ker se navezuje na sámo zasnovo in strukturo Maximo SmartCloud Control Desk. Zaradi tega predvidevamo, da se vmesnik ne bo več drastično spreminjal, oz. da se ne bo spreminjal skoraj nič več. Uporabniki se bodo navadili na rešitev in bo tako sčasoma postal problem manj izrazit.

3. Dodatni načini obveščanja Za delovanje storitev obvestila po elektronski pošti zadostujejo. Obveščanje prek SMS sporočil je celo še korak v smer, ki ni nujno potrebna kot dodatna vrednost. Kljub temu pa smo pri anketi videli, da izjemno velik delež (47%) anketirancev meni, da trenutni sistemi obveščanja niso zadostni. Smiselno bi jih bilo vprašati, katere druge načine oz. tehnologije so imeli v mislih. Dopuščati pa je potrebno tudi možnost, da so anketiranci napačno interpretirali vprašanje in so imeli v mislih le več sporočil oz. obvestil, se pravi, kvantiteto, ne pa drugačno tehnologijo.

4. Ustreznost eskalacij 60% anketirancev meni, da eskalacije niso pravilno oz. smiselno zastavljene. Samih eskalacij ni težavno spreminjati. Njihovi parametri se bodo spreminjali oz. se že spreminjajo med samim delovanjem storitev. Vsekakor lahko pričakujemo, da se določen odstotek informatikov ne bo strinjal z načinom izvedbe eskalacij, vendar je dobljeni rezultat iz anket tako visok, da bi bilo smiselno raziskati vzrok. Predlagamo posvetovanje z uporabniki 2. nivoja podpore, da se bo problem razčistil.



8. ZAKLJUČKI Namen naloge je bil oceniti uspešnost implementacije ITIL smernic s pomočjo IBM-ove programske rešitve Maximo v večjem podjetju. Osredotočili smo se na zadovoljstvo dveh skupin uporabnikov in na podlagi tega ocenili uspešnost. V podjetju so pred tem uporabljali enostavnejšo aplikacijo, napisano v PHP jeziku, ki jo je razvil zunanji izvajalec. Ta aplikacija je imela omejene možnosti sledljivosti, arhiviranja, analiz in odobravanj. Zaradi relativno velikega števila zahtevkov, ki jih je področje za informatiko razreševalo, je bila vpeljava bolj ustrezne rešitve smiselna. Izbrali so programsko platformo Maximo, poleg tega pa so upoštevali tudi smernice štirih modulov ITIL-a. Projekt je trajal približno eno leto. Nova rešitev je v celoti nadomestila prejšnjo in deluje v produkciji. V podjetju neprestano izboljšujejo storitve že od same izdaje. Rešitev omogoča bolj kompleksne načine potrjevanja, vključno z nadomeščanji, bolj razdelan in podrobnejši postopek obdelave in delitve zahtevkov, sprememb, incidentov in dodelav, avtomatizirano obveščanje po elektronski pošti in SMS-ih ter obsežnejše možnosti analize. V sklopu normalnega delovanja programske rešitve Maximo je anketa, ki jo uporabniki izpolnijo po razrešitvi zahtevka. Poleg te ankete pa je za potrebe naloge bila izvedena še ena, po vprašanjih obsežnejša, anketa zaposlenih na področju za informatiko. Podatke iz ankete znotraj rešitve IBM Maximo smo črpali na dan 24.1.2014, kar je bilo skupno 123 dni, odkar je bila aplikacija uvedena. Anketo za zaposlene v informatiki smo izvedli s spletnim orodjem strani www.1ka.si. Anketiranje smo izvedli od 7.-18.11.2013. Iz rezultatov ankete znotraj rešitve IBM Maximo je bilo razvidno, da so v veliki večini navadni uporabniki zadovoljni z rešitvijo, medtem ko rezultati ankete za informatike kažejo malce drugačno sliko. Pri informatikih je približno pri polovici vprašanj bil rezultat bolj negativen kot pozitiven. Izraženo je bilo nezadovoljstvo glede vmesnika, določenosti procesa in preglednosti. Medtem ko so eskalacije, terminologija in odzivnost bile ocenjene pozitivno, je večina odgovorila na zadnje vprašanje glede splošne zadovoljnosti z rešitvijo z »Nezadovoljen«. Dobljene rezultate smo analizirali in poskusili oceniti njihove razloge ter posledice ugotovitev. Upoštevati je bilo potrebno, da implementacija ni bila enostavna in da se je med izvedbo projekta pokazalo nekaj nepredvidenih problemov, kar ni nenavadno za projektno delo. Poleg tega pa rešitev neprestano izboljšujejo, izvajajo dodelave, razširitve in optimizacije in je na podlagi tega smiselno pričakovati, da se bo zadovoljstvo zaposlenih v informatiki z rešitvijo postopoma izboljšalo. Med možnostmi za dodelave in izboljšave smo identificirali možnosti integracij z še nekaterimi drugimi sistemi, ki jih uporabljajo v podjetju: optimizacija eskalacij, dodatni načini obveščanja ter izboljšanje samega procesa obdelave zahtevkov.

http://www.1ka.si/



V celoti smo ocenil, da je rezultat za obravnavano podjetje pozitiven, četudi morda delno okrni delovni proces. Rešitev omogoča izredno koristne prednosti, ki podjetju pridejo zelo prav pri zagotavljanju preglednosti postopkov in pridobivanju podatkov ter informacij, ki so ključne za njegovo učinkovito delovanje.



LITERATURA IN VIRI Knjige: Hunnebeck, L. (2011). ITIL Service design, The Stationary Office, Združeno Kraljestvo. Cabinet Office (2011). ITIL Service operation, The Stationary Office, Združeno Kraljestvo. Cabinet Office (2011). ITIL Service transition, The Stationary Office, Združeno Kraljestvo. Malone, T. (2009). ITIL V3 Foundation, Emereo Publishing, Avstralija. Frelih, R. (2005). ITIL (Information Technology Infrastructure Library) in njegova uporaba. Univerza v Ljubljani, Fakulteta za računalništvo in informatiko, Ljubljana. Pavič, D. (2006). Podpora storitvam na področju informacijske tehnologije po priporočilih ITIL: diplomska naloga visokošolskega študijskega programa. Maribor, Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko. Čepin, T. (2009). Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL: diplomsko delo univerzitetnega študija. Kranj, Fakulteta za organizacijske vede. Kopina, M. (2010). Management IT storitev s priporočili ITIL v telekomunikacijskem podjetju: magistrsko delo. Novo Mesto, Ekonomsko-poslovna fakulteta. Doberlet, D. (2011). Implementacija enotnega programskega okolja z uporabo smernic ITIL: magistrsko delo. Maribor, Fakulteta za organizacijske vede. Levart, L. (2012). Uvajanje dobrih praks ITIL v storitveni center: diplomsko delo. Maribor, Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko. Slovar ITIL (2010). Spletne strani: IBM (2014): ”IBM SmartCloud Control Desk”: http://www-03.ibm.com/software/products/en/smartcloudcontroldesk/ 15. 2. 2014) (2013): ”ITIL Glossary/ ITIL Terms S« http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Glossary/_ITIL_Terms_S 4. 8. 2013) Portaluri, B. (2012): ”Brief history of Maximo, TPAE, TAMIT, CCMDB, TSRM” http://maximodev.blogspot.com/2012/03/maximo-tpae-tamit-tsrm-history.html 3. 6. 2013) Hozjan, Š. (2009):”Dobra praksa pri integraciji IT-oddelka”. Moj mikro (http://www.mojmikro.si/mreza/uporabno/dobra_praksa_pri_integraciji_it-oddelka 1. 6. 2013) ITIL Central (2005): ”In A Nutshell: A Short History of ITIL” http://itsm.fwtk.org/History.htm 25.4.2014) Brief history of Maximo, TPAE, TAMIT, CCMDB, TSRM: http://maximodev.blogspot.com/2012/03/maximo-tpae-tamit-tsrm-history.html (27.4.2014)

Interni dokumenti: (2013). Zapisniki delavnic. (2013). Zapisniki integracijskih delavnic. (2013). Scenariji IT. Orehar, J. (2012). Projekt za izvedbo del »Nadgradnja IBM Maxima na ITIL procese za IT in TK področje. Ljubljana Elektro-Slovenija (2012). Povzetek letnega poročila, d.o.o. 2011.

http://www-03.ibm.com/software/products/en/smartcloudcontroldesk/

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Glossary/_ITIL_Terms_S

http://maximodev.blogspot.com/2012/03/maximo-tpae-tamit-tsrm-history.html%20%203

http://maximodev.blogspot.com/2012/03/maximo-tpae-tamit-tsrm-history.html%20%203

http://www.mojmikro.si/mreza/uporabno/dobra_praksa_pri_integraciji_it-oddelka

http://www.mojmikro.si/mreza/uporabno/dobra_praksa_pri_integraciji_it-oddelka

http://itsm.fwtk.org/History.htm

http://maximodev.blogspot.com/2012/03/maximo-tpae-tamit-tsrm-history.html



Praprotnik, M. 2012. Vzpostavitveni dokument projekta. Ljubljana.



KAZALO SLIK Slika 1: ITIL življenjski cikel storitev (Vir: Hunnebeck, 2011. ITIL Service Design) .... 4 Slika 2: Obseg prehoda storitev (Vir: Cabinet Office, 2011. ITIL Service Transition) ............................................................................................................................... 11 Slika 3: Sredstva in storitve v programski rešitvi IBM Maximo (Vir: http://www.calameo.com/read/0019757396740c43adc53 2013) ............................ 18 Slika 4: Zgodovina programske rešitve IBM Maximo (http://www.calameo.com/read/ (Vir: http://www.calameo.com/read/0019757396740c43adc53 2013) ..................... 19 Slika 5: Dostop do storitvenega centra preko intraneta podjetja ............................. 20 Slika 6: Izpis zahtevkov v stari rešitvi...................................................................... 21 Slika 7: Storitveni center ......................................................................................... 24 Slika 8: Primer seznama ponudb ............................................................................ 24 Slika 9: 2. nivo podpore .......................................................................................... 25 Slika 10: Izpolnjen obrazec za novi zahtevek ......................................................... 25 Slika 11: Kartica zahtevka - podrobnosti ................................................................. 26 Slika 12: Kartica zahtevka - atributi ........................................................................ 26 Slika 13: Kartica zahtevka – odobritve .................................................................... 27 Slika 14: Pregled delovnega dnevnika na 2. nivoju podpore ................................... 27 Slika 15: Obvestilo o opravljenem storitvenem zahtevku po elektronski pošti ......... 28

KAZALO TABEL

Tabela 1: rezultati vprašanja o času čakanja na povratni klic ob prijavi zahteve za anketo znotraj rešitve IBM ...................................................................................... 30 Tabela 2: rezultati vprašanja o ustreznosti obravnavanja zahteve .......................... 30 Tabela 3: rezultati vprašanja o ustreznosti komunikacije z uporabniško podporo ... 31 Tabela 4: rezultati vprašanja o ustreznosti IKT opreme za izvajanje delovnih nalog31 Tabela 5: dodatni komentarji anketirancev ankete znotraj rešitve IBM.................... 32 Tabela 6: rezultati vprašanja o preglednosti vmesnika ........................................... 33 Tabela 7: rezultati vprašanja o intuitivnosti vmesnika ............................................. 33 Tabela 8: rezultati vprašanja o odzivnosti/hitrosti programske rešitve..................... 34 Tabela 9: rezultati vprašanja o celovitosti obravnave zahtevkov ............................. 34 Tabela 10: rezultati vprašanja o ustreznosti sistema obveščanja ............................ 35 Tabela 11: rezultati vprašanja o potrebnosti dodatnih integracij z drugimi sistemi .. 35 Tabela 12: rezultati vprašanja o ustreznosti terminologije v aplikaciji ..................... 36 Tabela 13: rezultati vprašanja o zastavljenosti eskalacij ......................................... 37 Tabela 14: rezultati vprašanja o potrebnosti eskalacij ............................................. 37 Tabela 15: rezultati vprašanja o zadovoljstvu z programsko rešitvijo ...................... 38



POJMOVNIK Informacijski sistem (IS) – je urejen in organiziran sistem, ki uporabnike oskrbuje z vsemi potrebnimi informacijami za odločanje ISO/IEC 20000 – je prvi mednarodni standard za upravljanje IT storitev Outsourcing – je zunanje izvajanje storitev ali del Plan-Do-Check-Act (PDCA) – je iterativni štiristopenjski postopek, ki se uporablja pri poslovanju za nadzor in stalno izboljševanje procesov in izdelkov. Virtualizacija - je tehnika skrivanja fizičnih možnosti računalniških sredstev na način kot komunicirajo s temi sredstvi različni sistemi, aplikacije ali končni uporabniki. Six Sigma – je skupek tehnik in orodij za izboljšavo procesov.



KRATICE IN AKRONIMI CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency CMMS: Computer Maintenance Management Software CobiT: Control Objectives for Information and related Technology EAM: Enterprise Asset Management ENTSO-E: European Network of Transmission System Operators for Electricity ERP: Enterprise resource planning ETE: Enotna tehnična evidenca IBM: The International Business Machines IKT: Informacijske in komunikacijske tehnologije IT: Information technology/informacijske tehnologije ITK: Informacijske in telekomunikacijske tehnologije ITAM: IT asset management ITIL: Information technology infrastructure library MOF: Microsoft Operations Framework MRO: Maintenance, Repair & Overhaul MS SCCM: Microsoft System Center Configuration Manager MS SCOM: System Center for Operations Manager OGC: Office for Government Commerce PDCA: Plan-Do-Check-Act PID: Projekt izvedenih del PIS: Poslovni informacijski sistem PSDI: Project Software Development Inc. PZI: Projekt za izvedbo del SLA: Service level agreement SOPO: Sistemski operater prenosnega omrežja SPI: Služba za poslovno informatiko SQL: Structured Query Language SSO: Single sign on TK: Telekomunikacije VDP: Vzpostavitveni dokument projekta



PRILOGA 1 Anketa znotraj rešitve IBM.

1. Ali nam želite še kaj sporočiti?

2. Ali je vaša IKT oprema ustrezna za izvajanje vaših delovnih nalog?

3. Ali je bil vaša zahteva obravnavana ustrezno?

4. Kako dolgo ste čakali na povratni klic po prijavi zahteve?

5. Ali je zaposleni na uporabniški podpori komuniciral z vami razumljivo?



PRILOGA 2 Anketa za zaposlene v informatiki.

Q1 - Kako bi ocenili preglednost vmesnika na 2. nivoju podpore (količina podatkov na ekranu,

razporeditev, oblika, …)?

Vmesnik je popolnoma nepregleden Vmesnik je nepregleden Vmesnik je zadostno pregleden Vmesnik je zelo pregleden Vmesnik je popolnoma pregleden

Q2 - Ali se vam zdi vmesnik intuitiven (kako razumljivo je zastavljen vmesnik za uporabo, kako

enostavno/težavno je najti kar iščete)?

Vmesnik je sploh ni intuitiven Vmesnik ni intuitiven Vmesnik je zadostno intuitiven Vmesnik je precej intuitiven Vmesnik je popolnoma intuitiven

Q3 - Kako zadovoljiva je odzivnost/hitrost programske rešitve?

Deluje zelo počasi Deluje počasi Deluje zadovoljivo hitro Deluje precej hitro Deluje zelo hitro

Q4 - Kako bi ocenili celovitost obravnave zahtevkov v aplikaciji (ali je proces pravilno in

celovito upoštevan v programski rešitvi)?

Proces je popolnoma napačno in pomanjkljivo upoštevan Proces je napačno in pomanjkljivo upoštevan Proces je zadovoljivo upoštevan Proces je zelo zadovoljivo upoštevan Proces je v popolnoma pravilno in zadovoljivo upoštevan

Q5 - Ali se vam zdi je sistem obveščanja ustrezen (elektronska pošta, SMS)?

Je popolnoma neustrezen Je neustrezen Je dokaj ustrezen Je ustrezen Je popolnoma ustrezen



Q6 - Ali menite, da bi bile potrebne še dodatne integracije z drugimi programi/sistemi in če da,

katere podatki mislite, da bi morali biti uporabljeni?

Ne Da - kateri podatki?

Q7 - Kako ustrezna se vam zdi terminologija, ki je uporabljena v programski rešitvi?

Terminologija je povsem neustrezna Terminologija je neustrezna Terminologija je ustrezna Terminologija je zelo ustrezna Terminologija je popolnoma ustrezna

Q8 - Ali so po vašem mnenju eskalacije v programski rešitvi pravilno/smiselno zastavljene glede

na izkušnje iz prakse?

Da Ne

Q9 - Ali menite, da so eskalacije potrebne?

Da Ne

Q10 - Kako ste zadovoljni z novo programsko rešitvijo v primerjavi s starim načinom

spremljanja uporabniške podpore uporabnikom?

Sem zelo nezadovoljen/a z rešitvijo Sem nezadovoljen/a z rešitvijo Sem zadovoljen/a z rešitvijo Sem zelo zadovoljen/a z rešitvijo Sem popolnoma zadovoljen/a z rešitvijo Dodatni komentar

Documents

UVAJANJE ITIL PRIPOROČIL ZA UPRAVLJANJE INFORMACIJSKE ... · informatike. Vodstvo se je odločilo za implementacijo osmih modulov priporočil dobre prakse ITIL, in sicer z IBM-ovim