Spis treści

Wstęp......................................................................................................................................8

1. DZIAŁALNOŚĆ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ – ORGANIZACJA I PRZEPŁYW

INFORMACJI........................................................................................................................9

1.1. Działalność towarzystwa ubezpieczeniowego............................................................9

1.2. Przedsiębiorstwo w ujęciu systemowym..................................................................10

1.3. Pojęcie systemu informacyjnego...............................................................................13

1.4. Przepływ informacji..................................................................................................15

1.5. Jakość systemu informacyjnego i potrzeby usprawnień...........................................17

2. INFORMATYCZNE SYSTEMY WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE –

PRZEGLĄD.........................................................................................................................19

2.1. System informatyczny a system informacyjny.........................................................19

2.2. Rozwój i klasyfikacja systemów informatycznych...................................................21

2.3. Typologia Systemów Informatycznych....................................................................26

2.4. Spójność i integracja systemów informatycznych....................................................33

3. WYBÓR SYSTEMU INFORMATYCZNEGO I ANALIZA KORZYŚCI.............37

3.1. Wybór systemu informatycznego.............................................................................37

3.2. Tworzenie własnego systemu informatycznego.......................................................39

3.2.1. Faza wstępna.............................................................................................................41

3.2.2. Faza podstawowa......................................................................................................42

3.2.3. Faza realizacji............................................................................................................44

3.3. Analiza korzyści........................................................................................................50

3.4. Przeciwwskazania wdrożenia systemu informatycznego.........................................52

3.5. Przykłady systemów..................................................................................................53

3.5.1. Comarch Life Insurance............................................................................................53

3.5.2. ProfiAgent.................................................................................................................55

3.5.3. ProfiLife....................................................................................................................56

Zakończenie.........................................................................................................................59

Bibliografia..........................................................................................................................60

Wykaz rysunków i tabel.......................................................................................................62

7

Wstęp

W dobie, w której konkurencja nie śpi, a każdy dzień i każda jego godzina są na wagę

złota, poszukuje się coraz to nowszych i lepszych narzędzi do sprawnego zarządzania firmą.

Tradycyjne systemy informacyjne przestają spełniać oczekiwania, dlatego coraz częściej

kierownictwa przedsiębiorstw podejmują decyzje o ich modernizacji. Tak jak pod koniec XX

wieku ciężko było wyobrazić sobie porządną firmę nie wykorzystującą technologii

komputerowej, tak na początku wieku XXI powoli zjawiskiem powszednim staje się firmowy

system informatyczny.

Celem pracy jest analiza procesu wdrożenia informatycznego systemu wspomagania

zarządzania do firmy ubezpieczeniowej. Również ma ona za zadanie pokazać ograniczenia

organizacyjne oraz niezbędność podejmowania określonych decyzji, wraz z ich

konsekwencjami.

W pierwszym rozdziale została przedstawiona analiza towarzystwa

ubezpieczeniowego pod względem potrzeb przepływów informacji. Pozwoli to lepiej

zrozumieć zachodzące w przedsiębiorstwie procesy oraz istotę wprowadzania systemu

informatycznego dla usprawniania zarządzania nim. Zostały też przybliżone podstawowe

pojęcia dla tego zagadnienia.

Drugi rozdział jest skondensowanym przeglądem historii i ewolucji rozwiązań

informatycznych. Ma to na celu uświadomienie ogromnego wachlarza możliwości zmian,

które mają większy lub mniejszy wpływ na poszczególne sfery działalności organizacji.

W rozdziale trzecim pokazano kryteria jakie musi spełnić system informatyczny oraz

jakie alternatywy ma firma typowo zajmująca się ubezpieczeniami. Ponieważ każda branża

rządzi się własnymi prawami i ma własne potrzeby, w tym rozdziale uwzględniono również

możliwość stworzenia własnego systemu od zera, a także zaprezentowano kilka gotowych

rozwiązań dostępnych na rynku.

Ze względu na stale trwającą ewolucję systemów informatycznych i ich olbrzymią

liczebność do wielu zastosowań, ich zbiór został zawężony wyłącznie do tych, które są

zorientowane na wspomaganie procesów zarządzania realizowanych w przedsiębiorstwie.

8

1. DZIAŁALNOŚĆ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ – ORGANIZACJA I

PRZEPŁYW INFORMACJI

1.1.Działalność towarzystwa ubezpieczeniowego

Na początku XXI wieku naszej ery nikogo nie dziwi mnogość firm oraz oferowane

przez nie usługi zwrotu pieniędzy, kiedy przewrotny los przyniesie nam nieszczęścia i straty.

Usługa ubezpieczenia to urządzenie gospodarcze, zapewniające pokrycie przyszłych potrzeb

majątkowych, wywołanych u poszczególnych jednostek przez odznaczające się pewną

prawidłowością zdarzenia losowe, w drodze rozłożenia ciężaru tego pokrycia na wiele

jednostek, którym te same zdarzenia zagrażają1. Mimo, iż wydaje się „wynalazkiem” kilku

ostatnich stuleci to pierwsze z nich pojawiły się dwa tysiące lat przed naszą erą w krajach

Bliskiego Wschodu. Wówczas uczestnicy karawan umawiali się wspólnie pokrywać

ewentualne szkody, poniesione przez któregokolwiek z uczestników takiej karawany.

Podobny typ miały umowy palestyńskich Żydów odnośnie osłów. Takie działania nazwano

ubezpieczeniami dopiero na początku XVIII w. n.e., kiedy na świecie powstawały pierwsze

organizacje profesjonalnie zajmujące się tymi usługami. Ich największy przyrost zanotowano

w wieku XIX, kiedy to z około 30 firm powstało ich ponad 1200. W Polsce zakłady

ubezpieczeniowe powstały w tym samym czasie, jednak ich ilość zmieniała się znacznie

wolniej (tab. 1.1.).

Tabela 1.1. Liczba zakładów ubezpieczeniowych w Polsce w XXw.

ROK 1988 1991 1994 1997 2000 2003 2006 2009

Liczba zakładów ubezpieczeń 4 24 36 51 66 73 67 66

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych GUS (www.stat.gov.pl, 01.06.2010r.).

Rynek ubezpieczeniowy jest działalnością całkowicie usługową. Klient firmy w

zamian za comiesięczne składki otrzymuje zapewnienie, że kiedy zdarzy się coś

niepożądanego, otrzyma stosowną ilość pieniędzy by mógł naprawić szkody, złagodzić ból i

żyć dalej. W obecnych czasach można zabezpieczyć cokolwiek przed czymkolwiek. Znane

są przypadki w świecie show biznesu gdzie gwiazdy ubezpieczają swoje ręce, nogi oraz inne

części ciała na milionowe kwoty. Jednak są to rzadko spotykane przypadki, a tym na czym 1 J. Łazowski Wstęp do nauki o ubezpieczeniach, Wydawnictwo Prawnicze LEX, Sopot 1998, s.74.

9

firmy ubezpieczeniowe rzeczywiście zarabiają to ubezpieczenie domu, samochodu

(ubezpieczenia majątkowe) oraz siebie przed wypadkami lub swojej przyszłości w postaci

emerytury (ubezpieczenia na życie, Otwarte Fundusze Emerytalne).

1.2.Przedsiębiorstwo w ujęciu systemowym

W literaturze można spotkać różne, mniej lub bardziej złożone, definicje pojęcia

systemu. Obszernie i wyczerpująco system opisuje Piotr Sienkiewicz, jako „każdy złożony

obiekt wyróżniony z badanej rzeczywistości, stanowiący całość tworzoną przez zbiór

obiektów elementarnych (elementów) i powiązań (relacji) pomiędzy nimi”2. Ponadto system

charakteryzuje się specyficzną integralnością z otoczeniem, tj. „może być równocześnie

elementem systemu wyższego rzędu, natomiast każdy element danego systemu może

jednocześnie stanowić system rzędu niższego”3. Jednak każdy system jako jedność posiada

kilka nieodłącznych elementów4:

wejście;

proces (przetwarzanie, transformacja);

wyjście;

kontrola (sterowanie);

sprzężenie zwrotne;

otoczenie;

cel.

2 P. Sienkiewicz Inżynieria systemów, Wyd. Ministerstwa Obrony Narodowej, Warszawa 1983, s.27.3 R. Knosala i zespół Komputerowe wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem, PWE, Warszawa 2007, s.19.4 A. Kijewska Systemy informatyczne w zarządzaniu, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2005, s.31.

10

Zatem systemem jest zarówno uczelnia jak i istota żywa, czy społeczeństwo. Ze

względu na tak duży wachlarz systemów można je podzielić na różne kategorie. Na Rysunku

1.1. została przedstawiona ich skrócona klasyfikacja. Z tej różnorodności narodziło się

podejście systemowe do organizacji. Zostało ono zapoczątkowane przez Ludwiga von

Bertalanffy’ego, autora ogólnej teorii systemów oraz Norberta Wienera, ojca cybernetyki.

Anna Kijewska określa podejście systemowe, jako metodę lub sposób, które pomagają

analizować i badać działanie systemów oraz występujących w nich interakcji5.

Rysunek 1.1. Klasyfikacja systemów mikroekonomicznych

Źródło: E. Niedzielska (red.) Projektowanie systemów informatycznych, PWE, Warszawa 1982, s.13.

W ten sposób zaczęto traktować przedsiębiorstwa jako wyodrębnione z otoczenia

społeczno-gospodarczego systemy zasobów ludzkich, materialnych i informacyjnych. Miało

to na celu uproszczenie modelu firmy, która jest obiektem o wielu skomplikowanych

powiązaniach strukturalnych i funkcjonalnych6. Powiązania te sięgają poza granice systemu, i

prowadzą do ciągłej wymiany energii, materii i informacji z otoczeniem. Każda organizacja

funkcjonuje w tzw. otoczeniu ogólnym (ang. general environment), tożsamym dla wszystkich 5 Tamże, s.29.6 A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s.13.

11

Systemy

Systemy naturalne Systemy sztuczne

Systemy techniczne Systemy ekonomiczne Systemy społeczne

Systemy makroekonomiczne Systemy mikroekonomiczne

Systemy wytwarzania Systemy zarządzania

Systemy informacyjne

Systemy nieinformatyczne Systemy informatyczne

Systemy małej informatyki

Systemy komputerowe

firm prowadzących działalność na danym rynku (lokalnym, krajowym, międzynarodowym).

Jednak ma też swoje własne otoczenie, zwane zadaniowym (ang. task environment)7. Ta

wymiana skutkuje zdolnością systemu do przystosowywania się do stale zmieniających się

warunków w swoich otoczeniach, co zapewnia jego dalsze funkcjonowanie. Rysunek 1.2.

przedstawia relacje wymiany przedsiębiorstwa z otoczeniem.

Rysunek 1.2. Przedsiębiorstwo jako system otwarty

Źródło: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s14.

Organizacja w swoich granicach poddaje transformacjom zasoby otrzymane z

otoczenia, by oddać mu efekty tych procesów. Tymi działaniami zajmują się wydzielone

podsystemy przedsiębiorstwa, z których każdy ma swoje własne wejścia, transformacje i

wyjścia (patrz rys. 1.3.).

Rysunek 1.3. Podział strukturalny przedsiębiorstwa

Źródło: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s.16.

7 A.K. Koźmiński, Wł. Piotrowski (red.) Zarządzanie. Teoria i praktyka, WN PWN, Warszawa 1997, s.637.

12

Transformacja

informacji

i zasilenia

PRZEDSIĘBIORSTWO O

T

O

C

Z

E

N

I

E

Przetwarzana

informacja

Zasoby ludzkie

Przetwarzane zasoby rzeczowe i finansowe

WYJŚCIEO

T

O

C

Z

E

N

I

E

Zasoby niematerialne(informacja)

Zasoby ludzkie

(siła robocza)

Zasoby rzeczowe

(surowce, materiały, itd.)

Zasoby finansowe

WEJŚCIE

PRZEDSIĘBIORSTWO

System społeczny

System wykonawczy

System informacyjny

System zarządzania

WE

O

T

O

C

Z

E

N

I

E

WY

O

T

O

C

Z

E

N

I

E

System społeczny to ogół ludzi współpracujących z przedsiębiorstwem w osiąganiu

wspólnych celów, w ramach którego występuje system hierarchii, jako rezultat podziału pracy

podmiotów o różnych zadaniach i celach. Zadaniem całego systemu społecznego jest

ustalanie zadań pośrednich w zgodzie z misją organizacji oraz interweniowanie na wszelkie

przejawy nieprawidłowości w układach międzyludzkich. Natomiast ustalanie wszelkich

wytycznych należy do systemu zarządzania.

System zarządzania stanowi kompas dla firmy i wyznacza kolejne cele. Planując,

organizując, koordynując i kontrolując procesy i transformacje przyczynia się do ekspansji

organizacji, a zarazem minimalizuje ryzyko rozpadu systemu.

System wykonawczy jest ciałem przedsiębiorstwa gdzie odbywają się procesy (od

wejścia do wyjścia systemu) cechujące się dużą powtarzalnością. System ten jest na tyle

złożony na ile skomplikowane są fazy procesów transformacji wynikające ze specyfiki danej

organizacji. Celem nadrzędnym tego systemu jest produkcja wyrobów i ich dystrybucja (tylko

w przedsiębiorstwach produkcyjnych) oraz świadczenie usług na rzecz odbiorców (klientów)

zgodnie z ich potrzebami i oczekiwaniami.

Do tej pory rozwój tych systemów, a zwłaszcza systemu zarządzania, stanowił o

konkurencyjności firmy i jego ekspansji na rynku. Dziś korporacje, zwłaszcza największe,

rozumieją istotę systemu informacyjnego. Umożliwia on, bowiem interakcje wewnątrz

systemów, jak i między systemami przedsiębiorstwa. Poprzez ciągłe transformacje informacji

na różnych stopniach w hierarchii zarządzania podejmowane są decyzje, a dzięki sprzężeniom

zwrotnym (ang. feedback – sprzężenie zwrotne, odpowiedź) każdy system wie, jaka reakcja

zaszła w firmie na jego działania i decyzje, natomiast całe przedsiębiorstwo jest w stałym

kontakcie z otoczeniem.

1.3.Pojęcie systemu informacyjnego

Z informacjami ma do czynienia każdy – od jednostek po korporacje. Jednakże o ile

jednostka ma styczność z taką ich ilością, którą można uporządkować w sposób łatwy, o tyle

w organizacjach nie można zdać się na ciągłą improwizację. Dlatego zaczęto stosować pewne

reguły, by w maksymalnym stopniu ułatwić porządkowanie i dostęp do pożądanych danych.

Z tej potrzeby wyewoluowały systemy zarządzania informacją zwane krócej systemami

13

informacyjnymi. Ze względu na naukowe podejście do teorii informacji, w literaturze można

natknąć się na różnorodne definicje tego systemu. Obszerną definicję zaproponował prof.

Adam Nowicki, a mianowicie, że jest to „wyróżniony przestrzennie i uporządkowany

czasowo zbiór informacji, nadawców informacji, odbiorców informacji, kanałów

informacyjnych oraz technicznych środków przesyłania i przetwarzania informacji, których

funkcjonowanie służy do sterowania obiektem gospodarczym”8. Natomiast uproszczoną, lecz

zmuszającą do refleksji, definicję podaje W. Olejniczak: „system informacji ekonomicznej

jest językiem komunikowania się człowieka w sferze działalności gospodarczej”9.

Tak jak każdy inny system i ten posiada wejścia, wyjścia, sprzężenie zwrotne, swoje

transformacje oraz otoczenie, w którym funkcjonuje. W systemie informacyjnym wejścia to

wszelkiego rodzaju pozyskiwanie i wprowadzanie danych przez nadawców. Może być to

zarówno zapis ręczny (np. notki, pisma) jak i zapis/odczyt elektroniczny (np. skany optyczne,

magnetyczne). W tym wypadku nie liczy się forma, a dokładność i rzetelność.

Operacje wyjścia polegają na wypuszczeniu określonych informacji z systemu do

obiegu, tj. do nadawców, przy czym nie zawsze muszą być oni ściśle określeni. W

przedsiębiorstwach rezultatem są zwykle raporty, zestawienia i prezentacje. Mogą być w

postaci wydruków, zapisów ręcznych czy zrzutów z ekranu. Nierzadko wyjścia jednego

systemu są wejściami drugiego. Przykładem może być zlecenie rezerwy szkodowej

skierowane do banku przez księgowość towarzystwa ubezpieczeniowego. Dla systemu firmy

ubezpieczeniowej jest to wypuszczenie ostatecznie przetworzonej informacji, natomiast dla

systemu bankowego to dopiero surowy materiał do transformacji.

Sprzężenie zwrotne to kontroler wyjść systemu informacyjnego. Po sprawdzeniu

przetworzonej informacji może zapaść decyzja o ponownym jej przetworzeniu lub o zupełnie

nowym działaniu. Jest ono bardzo ważnym elementem dla kadry zarządzającej.

Transformacje polegają na przekształcaniu informacji wejściowych na wyjściowe,

zgodnie z przyjętymi procedurami i regułami. Mogą to być obliczenia, zestawienia,

przeredagowania, porównania i podejmowanie decyzji. Transformacjami mogą się zajmować

ludzie lub komputery (tymczasowi odbiorcy informacji). W definicji prof. Nowickiego

zostały uwzględnione jako stały element współczesnych systemów informacyjnych.

8 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.17.9 W. Olejniczak Projektowanie systemów informacji ekonomicznej w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1989, s.44.

14

System informacyjny w organizacji pełni kilka zasadniczych ról10:

stanowi główne źródło informacji, które umożliwiają wykonanie działań

kształtujących bieżącą sytuacje przedsiębiorstwa i jego dalszy rozwój,

zapewnia interakcje między systemem zarządzania, a systemem wykonawczym

(produktów i usług),

wpływa na poziom kosztów ponoszonych na podjętą przedsiębiorczość przez

sprzężenia zwrotne, które umożliwiają podejmowanie działań korygujących

zadania decyzyjne bądź komunikowanie się między nadawcami i odbiorcami

informacji,

przyczynia się do rozwoju konkurencyjnych produktów i usług, które mogą

zapewnić przedsiębiorstwu strategiczną przewagę na światowym rynku,

jest cennym „bogactwem” każdego przedsiębiorstwa, przyczynia się bowiem do

znalezienia nowych, dotąd nieznanych zasobów materialnych (surowców,

materiałów, energii).

1.4.Przepływ informacji

Sprzedaż produktów zakładów ubezpieczeniowych opiera się na kontakcie klienta z

agentem firmy, który przedstawia najbardziej pożądane pakiety. Po decyzji nawiązania

współpracy na określonych warunkach, agent szacuje ryzyko by ocenić czy firma wyjdzie

dobrze na nawiązaniu współpracy i jaka wielkość składki będzie odpowiednia. Po tym

procesie, agent przedstawia finalną wersję umowy. Jeśli klient ją podpisze to decyduje się na

regularne dokonywanie wpłat na rzecz swojego ubezpieczyciela, a aktywacja polisy nastąpi

po wprowadzeniu polisy do bazy danych i odnotowaniu pierwszej wpłaty.

10 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.22.

15

Rysunek 1.4. Przykładowy schemat przepływów informacji towarzystwa ubezpieczeniowego

Źródło: opracowanie własne.

Jeśli w okresie ubezpieczenia wydarzy się coś, co spowoduje, że klient upomni się o

odszkodowanie, wtedy musi on złożyć wniosek o rekompensatę. Taki dokument zostaje

przekazany do działu prawnego oraz likwidacji szkód zaraz po sprawdzeniu opłacenia

ubezpieczenia. Pracownicy tych działów odbierają od klienta wszystkie dokumenty niezbędne

do przedstawienia stanu faktycznego i wykazania, że zaistniałe okoliczności kwalifikują do

wypłaty odszkodowania zgodnie z zawartą umową. Już na tym etapie w firmie tworzona jest

rezerwa szkodowa, tj. zamrażana jest część kapitału firmy by nie można było nim operować.

Zabieg ten ma na celu zabezpieczyć organizację przed sytuacją, w której klient nie może

otrzymać odszkodowania w ustalonym terminie, ponieważ należny mu kapitał został

zainwestowany11. Po sprawdzeniu materiałów od klienta analizuje się szkody i podejmuje

11 Zob. Dz. U. 2003 Nr 124 poz. 1151 Ustawa o działalności ubezpieczeniowej.

16

Księgowość

Kadry

Biuro prezesa Dział prawny

Dział likwidacji szkód

Dział ewidencji polis Dział ewidencji agentówAgenci terenowi

Dział analiz

Dział informatyczny Administracja (zakupy)

BANK

ZUS

US

KNF

OTOCZENIETOWARZYSTWO UBEZPIECZENIOWE

KLIENCI

Marketing

DOSTAWCY

decyzję o wypłaceniu zadośćuczynienia. Jeśli przypadek, a każdy jest traktowany

indywidualnie, jest bardziej skomplikowany to specjaliści dokonują oględzin miejsca i/lub

przedmiotu sprawy. Po decyzji o kwalifikacji nieszczęśliwego wypadku wypłaca się należną

kwotę, jako sumę składowych – kwoty odszkodowania i likwidacji szkody (w zależności od

przypadku jedna z nich może być kwotą zerową). Jeśli jednak wniosek o odszkodowanie nie

zostanie pozytywnie rozpatrzony, klienta ma prawo się odwołać lub pozwać ubezpieczyciela

do sądu. Dodatkowo każda wypłata odszkodowania powyżej pewnej, ustalonej wewnątrz

towarzystwa, kwoty lub pozew są monitorowane przez prezesa zarządu. Na samym końcu

dociera informacja do działu finansowego (w zależności od organizacji może być to

bezpośrednio dział księgowości, dział odszkodowań, itp.) o należnej wypłacie.

W ten sposób wygląda przepływ danych w działalności podstawowej (ang. core

business) firmy ubezpieczeniowej. Do tego dochodzi jeszcze wymiana informacji z

działalności wspomagającej (np. marketing) oraz interakcje z otoczeniem (np. KNF). Rysunek

1.4. pokazuje przykładowy schemat przepływu informacji wewnątrz i na zewnątrz firmy

ubezpieczeniowej.

1.5.Jakość systemu informacyjnego i potrzeby usprawnień

Na każdym z wymienionych wcześniej etapów obu stronom zależy na sprawnym

obiegu informacji i właściwym ich przetworzeniu. Od tego zależy sukces przedsiębiorstwa,

dlatego to do niego należy utrzymywanie i usprawnianie systemu informacyjnego. Aktywność

owego systemu jest niemierzalna, ale można ją wyrazić w subiektywnej ocenie zdolności do

zaspokojenia potrzeb informacyjnych12. Zaspokojenie tychże potrzeb wiąże się z popytem na

informację, którego możemy rozróżnić dwa typy: ilościowy i jakościowy.

Pierwszy z nich wyraża zapotrzebowanie na informację, bez względu na jej

szczegółowość, czy dokładność. W tym wypadku nie liczą się cechy informacji, a jedynie to

by było ich jak najwięcej na dany temat. Mogą to być zarówno wskaźniki jak i wielkości

względne.

12 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.72.

17

Z kolei popyt jakościowy przykłada wielką wagę do cech przekazywanej informacji.

Tutaj już liczy się czy informacja jest rzetelna, dokładna, kompletna i przekazana w wygodny

dla odbiorcy sposób. Dla zaspokojenia popytu jakościowego informacje przekazywane są

często w formie prezentacji, dokładnych opisów i diagramów.

Poziom zaspokojenia popytu na informację, zależy od nieograniczonej liczby

czynników subiektywnych i obiektywnych z wewnątrz i z zewnątrz organizacji, np. zależność

oraz relacja nadawcy z odbiorcą, kultura organizacyjna, sytuacja ekonomiczno-społeczna,

regulacje prawne. Jednak żadnej z cech nie można nadać statusu najważniejszej, a ich waga

zależy od odbiorcy13. Mimo starań system informacyjny może jednak czasem zawieść, o czym

może świadczyć spadek wartości użytkowej informacji, tj. przydatności dla danego odbiorcy

w danym czasie. Do najczęstszych przyczyn wadliwego działania systemu informacyjnego

należą brak pełnych informacji, przekazywanie informacji nieprawdziwych lub sprzecznych z

obowiązującymi wymogami formalnoprawnymi. Jeśli do kierownictwa dochodzą informacje

o takich przypadkach wewnątrz organizacji, oznacza to konieczność wprowadzenia zmian do

systemu informacyjnego.

Dzisiejsze systemy informacyjne wspomagane są technologia komputerową, nie tylko

celem samego przekazywania informacji, ale także usprawniania działalności organizacji.

Dzięki wsparciu cybernetyki niektóre zadania, dotąd wykonywane przez człowieka, mogły

zacząć być realizowane przez maszyny. Poprawiło to ich jakość oraz szybkość wykonania w

wielu obszarach firmy, np. finanse i księgowość, kadry i płace oraz oczywiście zarządzanie.

Wplecenie systemu informatycznego w system informacyjny prawie zawsze wymaga

długich przygotowań oraz wprowadzenia dużych modyfikacji w sferze organizacyjnej,

funkcjonalnej, prawnej, czy osobowej. Dotyczy to przede wszystkich dużych projektów jak

wprowadzanie systemów zintegrowanych klasy ERP czy systemów eksperckich, które mają

na celu kompleksowe wsparcie całej organizacji.

2. INFORMATYCZNE SYSTEMY WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE

– PRZEGLĄD

13 B. Stefanowicz Informacyjne systemy zarządzania. Przewodnik, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 1997, s.32.

18

2.1.System informatyczny a system informacyjny

W celu zwiększenia efektywności działania systemu informacyjnego stosowano wiele

różnorakich procedur i mechanizmów, ale niewątpliwie na największy rozwój owego systemu

miała wpływ technologia komputerowa. Jej ewolucja przyczyniła się do wielu zmian w

zakresie gromadzenia, przesyłania, przetwarzania i magazynowania informacji. W ten sposób

wykreował się system informatyczny zarządzania, lub krócej – system informatyczny.

W literaturze można spotkać się z dwiema koncepcjami dotyczącymi definicji granic

tego systemu. Jedna z nich mówi, że system informatyczny to system informacyjny, w którym

zautomatyzowano przeważającą część czynności przetwarzania informacji w wyniku

zastosowania środków technicznych informatyki, zwłaszcza komputerów14. Druga zaś, że jest

to wydzielona część systemu informacyjnego, w której wykorzystuję się technologię

komputerową15. Zasadę ich współdziałania przedstawiono na rysunku 2.1.

Rysunek 2.1. System informacyjny i system informatyczny w zarządzaniu

Źródło: Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009, s33.

Warto także zwrócić uwagę, że wielu autorów prac o tej tematyce używa pojęcia

system informacyjny zamiast informatyczny (zapewne przyjmując za standard obecność

komputerów w zasobach systemu), co może niekiedy prowadzić do nieporozumień.

14 W. Radzikowski Informatyka w praktyce. Komputerowe systemy wspomagania decyzji, PWE, Warszawa 1990, s.224.15 Por. Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009, s.32-33.

19

Urządzenie informatyczne

Tradycyjne urządzenie

przetwarzania informacji

Miejsce powstawania i przetwarzania

informacji

SYSTEM INFORMACYJNY ZARZĄDZANIA

INFORMATYCZNY SYSTEM ZARZĄDZANIA

PROCEDURY INFORMACYJNO-DECYZYJNE

ZESTAW URZĄDZEŃ INFORMATYCZNYCH

ZESTAW PROCEDUR INFORMACYJNO-DECYZYJNYCH

ZESTAW URZĄDZEŃ TRADYCYJNYCH

System informatyczny funkcjonuje w oparciu o komputery z zainstalowanym

oprogramowaniem. W mniejszych firmach może to być jedna stacja robocza, a w wielkich

korporacjach nawet tysiące wraz z dziesiątkami drukarek, skanerów oraz innych urządzeń

peryferyjnych, baz danych i sieci komputerowych. Do jego podstawowych składników

należą16:

Sprzęt (hardware) – zaliczamy tu różnorodne komputery (stacje robocze,

laptopy, serwery) oraz urządzenia peryferyjne (drukarki, skanery).

Oprogramowanie (software) – systemy operacyjne oraz szeroki wachlarz

programów użytkowych, kupionych, jak i zrealizowanych na zamówienie.

Bazy danych – zbiory powiązanych ze sobą plików, tablic, relacji itp., w których

przechowywane są dane oraz zależności między nimi.

Sieci – systemy łączące sprzęt komputerowy, które pozwalają na

współużytkowanie zasobów sprzętowych i programowych przez różnych

użytkowników. Mogą to być zarówno światowa sieć Internet, wewnętrzna

organizacyjne sieć intranet, jak i międzyorganizacyjna sieć extranet.

Procedury – są to strategie, polityki, metody, zasady i zbiory instrukcji

określających sposoby łączenia wymienionych wyżej składników, tak, aby

przetwarzały informacje i generowały pożądane wyjścia. Przykładowo, pewne

procedury będą określały, kiedy programy maja być uruchamiane, inne będą

opisywały, kto i do czego ma dostęp w bazach danych.

Ludzie – użytkownicy systemu; stanowią oni najważniejszą i najbardziej

inteligentną, aczkolwiek najbardziej zawodną część systemu.

Kontekst społeczny – składa się na niego zrozumienie wartości i zasad, które

określają, co jest dopuszczalne i możliwe w ramach zwyczajów i kultury,

określonej dla ludzi bądź grupy pracowników danej organizacji.

Cel – najpowszechniejszym, ale oczywiście, nie jedynym celem jest

rozwiązywanie problemów biznesowych. Do najczęściej wymienianych należą

poprawa jakości, podniesienie wydajności, oraz powiększenie dostępu do

zasobów informacyjnych.

Każdy z wyżej wymienionych składników może mieć wiele wariantów i różną

liczebność, przez co połączenia tych składników mogą się bardzo różnić. Zatem istnieje wiele

16 Por. E. Yourdon Współczesna Analiza Strukturalna, Wydawnictwo Naukowo – Techniczne, Warszawa 1996, s.21.

20

rodzajów systemów informatycznych, a w dowolnej organizacji może funkcjonować nawet

kilka równocześnie. Niektóre z nich działają niezależnie, a inne stanowią nierozerwalną część

większego systemu. Bez względu na ich integrację, bardzo często zbiór kilku systemów

informatycznych traktowany jest jako jeden system.

2.2.Rozwój i klasyfikacja systemów informatycznych

Zastosowaniem systemu informatycznego zwykle jest wspomaganie istniejącego od

założenia firmy systemu informacyjnego. Jednak nie od razu objął on zasięgiem wszystkie

strefy zarządzania. Działo się to stopniowo i z biegiem czasu możemy wyróżnić pięć

głównych klas systemów17:

1. Systemy Transakcyjne;

2. Systemy Informowania Kierownictwa;

3. Systemy Automatyzacji Biura;

4. Systemy Wspomagania Decyzji;

5. Systemy Eksperckie.

1. Systemy transakcyjne przetwarzania danych (STPD, lub krócej ST, ang.

Transaction Data Processing System - TDPS). Datuje się je na początek lat pięćdziesiątych.

Są to systemy, które gromadzą i przetwarzają dane (przechowują, aktualizują, transformują i

dają dostęp do masowych danych instytucji) oraz stanowią wejście dla bardziej

specjalistycznych klas systemów. Stosowały one metodę przetwarzania partiowego (ang.

batch processing), w której informacje były najpierw kodowane, a następnie dzielone. W

związku z tym komputer sekwencyjnie przetwarzał kolejne partie, a rezultatem były

zestawienia wynikowe w postaci wielostronicowych tabulogramów. W większości

przypadków zawarte w nich dane mają charakter historyczny, a ze względu na duże ich ilości

do płynnego działania wymagane są duże ilości pamięci. Systemy transakcyjne są systemami

prespecyfikowanymi, tj. ich funkcje i wyjścia są stałe i nie mogą być zmieniane przez

odbiorcę informacji (zwykle wymaga to interwencji informatyka)18. Wykorzystywane są

głównie w księgowości, w operacjach materiałowych i do obliczania płac.

17 W. Flakiewicz Informacyjne systemy zarządzania, PWE, Warszawa 1990, s.146-148.18 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.28-29.

21

2. Systemy Informowania Kierownictwa (SIK, ang. Management Information

Systems - MIS). Powstały w latach sześćdziesiątych. Nowością w nich było włączenie

technologii komputerowych do procesów decyzyjnych i kontrolnych. Zastąpiono technologię

przetwarzania partiowego na technologie baz danych. W praktycznych zastosowaniach

systemy te wspierają najwyższy szczebel kadry kierowniczej w wyborach strategicznych

decyzji ze zbioru decyzji dopuszczalnych dzięki umożliwieniu dostępu do baz przekrojowych

(baz danych, baz metod) uruchamianych dzięki mechanizmom Systemu Zarządzania Bazą

Danych (SZBD). Jednak dalsze badania wykazały największą efektywność przy

rozwiązywaniu prostych, dobrze ustrukturyzowanych decyzji19.

3. Systemy Automatyzacji Biura (SAB, ang. Office Automation Systems - OAS).

Powstały na przełomie lat sześćdziesiątych i siedemdziesiątych. Dzięki specjalistycznym

programom sprawiają, że komunikacja komputera z użytkownikiem w zakresie gromadzenia,

transformacji i przesyłania informacji staje się łatwa i bardzo wygodna. Do

najpowszechniejszych należą edytory tekstu, programy pocztowe czy wirtualne biblioteki

dokumentów20. Poza wspomaganiem prac biurowych systemy te doczekały się modułów z

zakresu projektowania produkcji i sterowania nią. Z tego wyewoluował Zintegrowany System

Zarządzania Produkcją CIM (ang. Compter Integrated Manufacturing) w ramach którego

dostępne są podsystemy takie jak21:

Systemy Komputerowego Projektowania (SKP, ang. Computer Aided

Designing – CAD lub Komputer Aide Designing and Drafting - CADD);

Systemy Komputerowego Wspomagania Produkcji (SKWP, ang. Computer

Aided Manufacturing - CAM);

Systemy Komputerowego Wspomagania prac Inżynierskich (SKWI, ang.

Computer Aided Engineering - CAE);

Systemy Wspierania prac Projektowych i Inżynierskich (SWPI, ang. Computer

Aided System/Software Engineering - CASE);

Systemy Wspomagania Planowania (SWP, ang. Computer Aided Planning -

CAP);

Systemy Wsparcia Kontroli Jakości (SWKJ, ang. Computer Aided Quality

Assurance - CAQ);

System Wspomagania Procesu Treningowego (SWPT, ang. Computer Aided

Training/Learning – CAT/CAL).19 E. Yourdon Współczesna…,wyd. cyt., s.26.20 A. Nowicki Strategia…,wyd. cyt., s.31-32.21 Por. Z. Biniek Informatyka…,wyd. cyt., s.93-95.

22

Mimo, iż charakteryzują się dużym stopniem integracji wewnętrznej to wciąż trwają

prace nad udoskonalaniem powyższych systemów i zwiększaniem ich możliwości. Do

najbardziej znanych należą m.in. AutoCAD i CAMWorks.

4. Systemy Wspomagania Decyzji (SWD, ang. Decision Support Systems - DSS).

Stworzone w połowie lat siedemdziesiątych wyposażono w interfejs użytkownika (ang.

interface – panel sterowania). Umożliwia on bezpośrednią komunikację z systemem celem

dostępu do baz danych oraz baz modeli by usprawnić podejmowanie częściowo i słabo

strukturalizowanych decyzji, np. z dziedziny planowania finansowego. Systemy te

ukierunkowane są na wyodrębnienie klasy potrzeb informacyjnych, a nie wyłącznie na wybór

decyzji ostatecznej jak to ma miejsce w przypadku SIK. Dzięki tym właściwościom mogą

wspomagać wszystkie fazy procesu decyzyjnego (analizę problemu, budowę modelu

informacyjnego, rozwiązanie problemu oraz wybór decyzji) czyli nadają się do pomocy na

wszystkich szczeblach zarządzania22. Ten rodzaj systemów także jest nadal w fazie

udoskonalania, ale w jego ramach już powstały:

Systemy Wspomagania Decyzji Grupowych (SWDG, ang. Group Decision

Suport Systems – GDSS, a częściej Group Decision Suport lub Group Support

Systems – GDS/GSS);

Systemy Wspomagania Pracy Grupowej (SWPG, ang. Computer Supported

Cooperative Work - CSCW);

Elektroniczne Systemy Wsparcia Spotkania (ESWS, ang. Electronic Meeting

Suport - EMS) .

Na ich bazie także zaprojektowano strategiczne systemy wczesnego ostrzegania, które

sygnalizują kierownictwu pojawiające się lub mogące się pojawić zagrożenia z otoczenia.

Warto również dodać, że nieoficjalne SWD zyskały miano „user friendly systems” (ang.

przyjazne użytkownikowi), czyli systemów wychodzących naprzeciw oczekiwaniom

użytkowników.

5. Systemy Eksperckie (ES, ang. Expert Systems - ES). Na początku lat

osiemdziesiątych funkcje systemu informatycznego były usprawniane dzięki rozwojowi

22 W. Flakiewicz Informacyjne…,wyd. cyt., s.147.

23

EKSPERTWIEDZA + DOŚWIADCZENIE

UŻYTKOWNIK

INŻYNIERIA

WIEDZY

SYSTEM EKSPERCKI

DIAGNOZA +WYJAŚNIENIE

PROBLEMY IZAPYTANIA

technologii komputerowych, głównie z zakresu sieci telekomunikacyjnych, techniki

mikroprocesorowej i pakietów oprogramowania użytkowego. Z tego swój początek miały

systemy dialogowe zwane przyjaznymi (ang. User Interface Systems - UIS). Umożliwiały one

swobodne rozwiązywanie problemów użytkownikom nie będącym informatykami. Z czasem

zostały wdrożone systemy informacyjne wykonawcze (SIW, ang. Executive Information

Systems lub Executive Support Systems – EIS/ESS), których celem jest zapewnienie

zarządowi organizacji dostępu do danych strategicznych. Natomiast dalszy rozwój technologii

informatycznej pod kątem baz wiedzy przyczynił się do skonstruowania systemów zupełnie

nowego typu mianowanych Eksperckimi Systemami Wspomagania Decyzji (ESWD, ang.

Expert Decision Support Systems - EDSS). Ich nazwa pochodzi od porównania takiego

systemu do ludzkiego eksperta, czyli specjalisty w swojej dziedzinie. Mogą one tworzyć

różne modele decyzyjne, przedstawiać optymalne (lub najbliższe optymalnemu) rozwiązanie i

jednocześnie wytłumaczyć użytkownikowi-decydentowi swój „tok myślenia” (zob. Rys. 2.2.).

Aby być do tego zdolne wyposażono je w tzw. reguły heurystyczne, które odwzorowują

sposób dedukowania i łączenia faktów tak, jak zrobiłby to człowiek. Intencją stworzenia

takiego systemu było usprawnienie podejmowania decyzji trudnych i słabo

ustrukturalizowanych w warunkach dużej niepewności23. Systemy te znajdują zastosowanie w

wielu dziedzinach, np. w usługach finansowych oraz marketingu.Rysunek 2.2. Schemat działania SE

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: W. Flakiewicz Informacyjne systemy zarządzania, PWE, Warszawa 1990, s.204-205.

Wszystkie wyżej wymienione systemy wspomagają procesy zarządzania do dziś.

Tabela 2.1. zawiera zestawienie i porównanie najważniejszych cech tychże systemów,

natomiast Rysunek 2.3. pokazuje zakres funkcjonalny powyższych systemów komputerowego

wspomagania procesów decyzyjnych w zależności od szczebla w hierarchii organizacyjnej.

Tabela 2.1. Porównanie wybranych cech podstawowych Systemów

Informatycznych

Cecha systemuRodzaje Systemów Informatycznych Zarządzania

ST SIK SWD SIW SE

Cel systemu

Przechowywanie

i przetwarzanie

pojedynczych

danych

Planowanie,

kontrola funkcji

zarządzania

Wspomaganie

decyzji.

Bezpośrednia

komunikacja

Wyszukiwanie

dowolnej

informacji

Wnioskowanie,

transfer wiedzy

Baza danych Przetwarzanie Dostęp do baz Systemy Dostęp do baz Proceduralna

23 W. Radzikowski Informatyka…, wyd. cyt., s.64-65.

24

partiowe

zewnętrznych

i wewnętrznych.

Bazy metod

zarządzania

bazami danych.

Bazy metod. Bazy

modeli

zewnętrznych

i wewnętrznych.

Bazy modeli.

Oprogramowanie

komunikacyjne

i naturalna

wiedza. Baza

wiedzy

Podejmowanie

decyzji

Brak lub proste

modele

decyzyjne

Wspieranie w

wyborze

strategicznych

i taktycznych

decyzji

Problemy słabo

strukturalizowane i

złożone

Wspomaganie

zadań

strategicznych

Podejmowanie

decyzji

w środowisku

informacji

„rozmytej”

Rodzaj

informacji

Informacja

sprawozdawcza

lub operacyjna

Informacja

wieloprzekrojowa,

wskaźniki

rozwojowe

Informacje

dostosowane do

podejmowania

różnych decyzji

Informacje do

decyzji

strategicznych –

prognozy,

sygnały

ostrzegawcze

Diagnozy,

porady,

wyjaśnienia

Wspierany

poziom

szczebla

decyzyjnego

Poziom szczebla

operacyjnego

Średni

i kierowniczy

szczebel

Poziom

kierowniczy

i strategiczny

Poziom

strategiczny

i średnio-

taktyczny

Wszystkie

poziomy szczebli

decyzyjnych

Zastosowanie

Podsystemy

dziedzinowe, np.

F-K, kadry

Kontroling.

Rutynowe działania

decyzyjne

Prognozowanie,

optymalizacja

procesów

gospodarczych.

Sygnalizacja

zagrożeń

Kontroling,

analiza trendów,

sygnalizacja

zagrożeń

Analizy,

diagnozy.

Weryfikacje

decyzji

Źródło: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd.

Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s.35.

Problemy teoretyczno

- metodologiczne

Poziom

organizacyjny

Teoria organizacji

zarządzania.

Metody i techniki

organizatorskie

Teoria podejmowania

decyzji (normatywna,

psychologiczna).

Modelowanie formalne.

Rozwiązywanie

problemu

Rachunkowość

Organizacja

prac biurowych

zarządcza finansowa

Naczelne kierownictwo

Kierownictwo szczebla

średniego

Kierownictwo

operacyjne

Pracownicy

25

SWD/SE

MIS

ST

SAPB

Rysunek 2.3. Lokalizacja komputerowego wspomagania procesów zarządzania

Źródło: W. Flakiewicz Informacyjne systemy zarządzania, PWE, Warszawa 1990, s148.

2.3.Typologia Systemów Informatycznych

Realizacja Systemów Informatycznych jest uwarunkowana kilkoma czynnikami, np.

przyjętymi rozwiązaniami technologicznymi czy strukturą wewnętrzną tych systemów.

Dlatego różnią się pod wieloma względami i przystosowane są do realizacji różnych działań

dla innych grup użytkowników. Lecz systemy mogą być dzielone na wiele różnych

sposobów, nie tylko ze względu na odbiorców i nadawców informacji.

Celem podziału typologicznego jest wyabstrahowanie określonych grup systemów ze

względu na pełnione zadania, złożoność technologiczną oraz wielkość i własności struktury

organizacji, w której owy system jest wdrożony. Można to zrobić poprzez dwustopniowy

układ typologiczny24.

I stopień układu typologicznego (zob. Tab. 2.2.):

1. Zakres merytoryczny systemu informatycznego

2. Zakres spełnianych funkcji

3. Złożoność funkcjonalną i techniczną

Tabela 2.2. I stopień układu typologicznego SIZ

Kryterium podziału Klasy systemów Przykłady systemów informatycznych

Zakres merytoryczny

systemu

informatycznego

DziedzinoweSystem Gospodarki Materiałowej (SGM)

System Finansowo-Księgowy (F-K)

CząstkoweEwidencja stanów i obrotów materiałowych

Rozliczenie inwentaryzacji

KompleksoweKompleksowy System Informatyczny ZUS

System Teta

Zakres spełnianych

funkcji

Ewidencyjno-

sprawozdawczeSystemy dziedzinowe: SGM, F-K, SP

InformująceSystem Informowania Kierownictwa (SIK)

System Analizy Danych (SAD)

Wspomagania decyzji System Kameleon 2000

24 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.36.

26

System SWD-ST

Automatyzacji biuraMicrosoft Office

OpenOffice.org

Złożoność funkcjonalna

i technologiczna

Proste Systemy dziedzinowe

Złożone Systemy informujące: SWI, SAD, SIK

Szczególnie złożone

Systemy o standardzie MRP, MRP II i MRP

III / ERP

Systemy Eksperckie

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w

zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław

1999, s.37.

1. Według kryterium zakresu merytorycznego systemu informatycznego możemy

wyróżnić systemy:

dziedzinowe;

cząstkowe;

kompleksowe.

Systemy dziedzinowe zostały stworzone dla jednej lub kilku wybranych sfer

działalności przedsiębiorstwa. Cechuje je ścisła integracja wewnętrzna, ale znikoma

integracja zewnętrzna. Zajmują się ewidencją analityczną i syntetyczną materiałów i

przedmiotów nietrwałych. Ich stosowanie wypiera tradycyjne kartoteki, wprowadzając

zamiast nich zapisy stanów i obrotów materiałami na nośnikach magnetycznych. Do

najpopularniejszych należy system gospodarki materiałowej25.

Systemy cząstkowe obejmują wyselekcjonowaną funkcję lub element struktury

systemu dziedzinowego. Są to systemy ograniczone, a ich wdrażanie wynika z potrzeb

organizacyjnych lub technologii przetwarzania informacji. Sprawdzają się zwłaszcza przy

rozliczeniach inwentaryzacji czy ewidencji stanów i obrotów materiałami. Cząstkowe

zastosowanie informatyki nie ma bezpośredniego wpływu na wspomaganie zarządzania, ale

stanowi fundament dla zajmujących się tym systemów26.

Systemy kompleksowe obejmują wszystkie najważniejsze obszary działalności

organizacji. Charakterystyczna jest dla nich wysoka integracja zarówno wewnętrzna jak i

zewnętrzna. Przez obsługę wielu dziedzin działalności podstawowej oraz wspomagającej

25 Z. Biniek Informatyka…,wyd. cyt., s.37-38.26 Tamże.

27

stały się systemami zintegrowanymi na poziomie metodologicznym, technicznym,

technologicznym, a także organizacyjnym27.

2. Kryterium spełnianych funkcji dzieli systemy na cztery typy:

ewidencyjno-sprawozdawcze;

informujące;

wspomagania decyzji;

automatyzacji biura.

Systemy ewidencyjno-sprawozdawcze to pierwsze i najprostsze zastosowanie

technologii komputerowej w przedsiębiorstwie. Zastosowane w nich metody przetwarzania

informacji znajdują dla nich zastosowanie w archiwizacji informacji, co jednak nie spełnia

wymagań dla procedur decyzyjnych, dlatego są one bazą dla bardziej rozwiniętych (pod

względem technologii przetwarzania) systemów informujących i wspomagania decyzji28.

Systemy informujące stanowią techniczny odpowiednik kanału informacyjnego.

Zastosowane w nich metody optymalizacji i symulacji umożliwiły otrzymywanie odpowiedzi

w krótkim czasie, zwłaszcza tych mających duże znaczenie w rozwiązywaniu problemów

kluczowych. Do ważniejszych przedstawicieli tego typu należą SIK29.

Systemy wspomagania decyzji stanowią najwyższą formę SIZ. Ich cechą

charakterystyczną jest interakcyjny system przetwarzania danych i ich prezentacji. W wyniku

ich ewolucji powstały SE, które dla podkreślenia ich przydatności w sferze wspomagania

decyzji nazywa się czasem Systemami Eksperckimi Wspomagania Decyzji (SEWD)30.

Natomiast rzadkością jest stosowanie systemów opartych na sztucznej inteligencji. Wynika to

przede wszystkim z wysokich kosztów pozyskania i utrzymania sprzętu i oprogramowania,

który jest niewspółmierny do uzyskanych korzyści.

Systemy automatyzacji biura stanowią grupę programów do obsługi prac biurowych.

Najbardziej znanym przedstawicielem tej grupy jest pakiet Office firmy Microsoft.

Zaprojektowano go tak by ułatwiał dostęp do danych oraz łączność z komputerami na całym

świecie. Zawiera m.in. zaawansowany edytor tekstów (Word), arkusz kalkulacyjny (Excel)

oraz edytor prezentacji multimedialnych (Power Point).27 Tamże, s.37.28 Z.J. Klonowski Systemy informatyczne zarządzania przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2004, s.50-51.29 Tamże, s.51-52.30 W. Radzikowski Informatyka…, wyd. cyt., s.28.

28

3. Kryterium uwzględniające złożoność funkcjonalną i technologiczną wydziela trzy

typy systemów:

systemy proste;

złożone;

szczególnie złożone.

Systemy proste realizują podstawowe funkcje transformacji danych w ramach jednego

lub kilku systemów wielodziedzinowych. W większości są autonomiczne i przyporządkowane

do konkretnego użytkownika. Wykorzystują najpopularniejsze, a czasem także darmowe

oprogramowanie dostępne na rynku do takich zadań jak ewidencja i obliczenia z dziedziny

kadr i płac, czy proste analizy biznesowe. Najczęściej spotykane w firmach małych i mikro31.

Systemy złożone są wytworem syntezy kilku systemów prostych do realizacji bardziej

złożonych zadań w kilku obszarach działalności przedsiębiorstwa. Przeważnie jest to

kompozycja baz danych, baz metod i baz modeli. Systemy złożone mogą być autonomiczne,

sieciowe lub mieszane. By systemy tej klasy spełniały swoje zadania z maksymalną

wydajnością wymagane jest wyposażenie organizacji w sprzęt komputerowy o dużej mocy,

zdolny obsłużyć wymagające oprogramowanie wielofunkcyjne oraz zapewnić sprawną

komunikację użytkownika z SIZ. Najczęściej wykorzystuje się je w małych i średnich

przedsiębiorstwach, przeważnie jako rozbudowane systemy ewidencji i zaawansowane SIK32.

Systemy szczególnie złożone obejmują kluczową działalność organizacji produkcyjno-

usługową wraz ze sferą zarządzania. Są to systemy zaawansowane technologicznie, ale

jednocześnie o wysokim poziomie integracji, w tym wszystkich rodzajów baz systemu oraz

zaawansowanej komunikacji system-użytkownik. Wymusza to stosowanie specjalnie

przygotowanych interfejsów oraz zakupu wysokiej klasy sprzętu komputerowego. Ze

względu na wysokie koszty samego sprzętu oraz niecodziennego oprogramowania systemy te

są stosowane w dużych firmach o wysokim kapitale inwestycyjnym. Zwykle są to systemy

klasy MRP lub SE, choć mogą to być także rozbudowane i powiązane systemy dziedzinowe33.

II stopień układu typologicznego (zob. Tab. 2.3.):

1. Wielkość przedsiębiorstwa

2. Rozproszenie przestrzenne

31 A. Nowicki Strategia…, wyd. cyt., s.41.32 Tamże.33 Tamże.

29

3. Model systemu zarządzania

4. Klasa sprzętu informatycznego

1. Kryterium uwzględniające wielkość przedsiębiorstwa. Im większa organizacja tym

znaczniejsze ilości informacji przetwarza. Zajmuje się tym liczniejszy zespół ludzi, który

korzysta z większej ilości sprzętu bardziej lub mniej rozproszonego. Dlatego to kryterium

umożliwia podzielenie systemów informatycznych według ich zdolności do obsługi

odpowiednich ilości sprzętu i danych. W celu zachowania precyzji wyróżniania tych

systemów można stosować wielorakie mierniki takie jak wielkość produkcji, obroty roczne

czy wartość posiadanego kapitału. Część z nich nie jest wystarczająco porównywalna, ale

każdy z nich daje pewien obraz rzędu wielkości firmy. Najczęściej stosowanym miernikiem

jest wielkość zatrudnienia, przy czym ustawa o swobodzie działalności gospodarczej

przyjmuje podział34:

Mikroprzedsiębiorstwo – <10 pracowników

Małe przedsiębiorstwo – 10 - 50 pracowników

Średnie przedsiębiorstwo – 50 - 250 pracowników

Duże przedsiębiorstwo – >250 pracowników

Tabela 2.3. II stopień układu typologicznego SIZ

Kryterium podziału Klasy systemów Przykłady systemów informatycznych

Wielkość

przedsiębiorstwa

Mikro Systemy cząstkowe

Małe Systemy cząstkowe, dziedzinowe: SGM, K-K, SP

Średnie Systemy dziedzinowe, Informowania Kierownictwa

DużeSystemy o standardzie MRP, MRP II i MRP III / ERP

Systemy Eksperckie

Rozproszenie

przestrzenne

przedsiębiorstwa

Scentralizowane Technologie klient-serwer bazujące na SCO, UNIX

Rozproszone System TeleBank

Model zarządzania

Zarządzanie dyrektywne Systemy Ewidencyjne, Wyszukiwania Informacji

Zarządzanie

parametryczne

Systemy Informowania Kierownictwa, Wspomagania

Decyzji

Klasa sprzętu

Sprzęt duży Systemy o standardzie MRP, MRP II i MRP III / ERP

Sprzęt mały Systemy cząstkowe i dziedzinowe

Sprzęt mikro Systemy Eksperckie online

34 Dz.U 2004 Nr 173, poz.1807 Art. 104-106 Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej.

30

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w

zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław

1999, s.43.

2. Kryterium uwzględniające przestrzenne rozproszenie przedsiębiorstwa zakłada

istnienie dwóch typów systemów:

scentralizowane;

rozproszone (zdecentralizowane).

Systemy scentralizowane to takie, których elementy składowe są rozmieszczone blisko

siebie w obrębie przedsiębiorstwa, tj. na jednym piętrze lub w granicach budynku, w którym

mieści się siedziba firmy. Natomiast systemy rozproszone działają na dość rozległej

przestrzeni terytorialnej, np. łącząc kilka filii organizacji na terenie miasta czy kraju. W obu

przypadkach można wdrażać różne systemy, jednak w przypadku scentralizowanych

systemów są to rozwiązania bardziej tradycyjne. Zazwyczaj jest to centralna baza danych i

ogólnodostępne dane. Natomiast w systemach rozproszonych dominują rozwiązania sieciowe

łączące kilka komputerów typu serwer dające dostęp do dzielonych danych wielu stacjom

roboczym usytuowanym w odległych od siebie miejscach.

3. Kryterium uwzględniające modele zarządzania wiąże się z kształtowaniem struktury

informacyjnej. Można wyróżnić dwa podstawowe modele:

dyrektywne;

parametryczne.

Zarządzanie dyrektywne kładzie nacisk na funkcje ewidencyjne w poszczególnych

elementach strukturalnych organizacji. Powoduje to większe zapotrzebowanie na ST i SWI.

Natomiast model zarządzania parametrycznego charakteryzuje się tworzeniem węzłów

informacyjnych obsługujących ośrodki decyzyjne o większej niezależności decyzyjnej.

Dlatego system ten generuje informacje w miejscach, którym przydzielono odpowiednie cele

działania, a to sprawia, że kanały informacyjne są znacznie krótsze niż to ma miejsce w

przypadku modelu dyrektywnego.

W praktyce rzadko są spotykane modele całkowicie dyrektywne lub całkowicie

parametryczne. Na ogół występują systemy mieszane, w których w zależności od sytuacji

stosuje się większą część elementów jednego modelu, a mniej drugiego.

31

4. Kryterium uwzględniające klasę sprzętu informatycznego pozwala na szacowanie

wielkości nakładów inwestycyjnych dla sprawnego działania wdrażanego systemu

informatycznego. Dzieli ono sprzęt komputerowy na klasy:

dużą;

małą;

mikro.

Sprzęt klasy dużej obejmuje zestawy wielkich jednostek centralnych i

superkomputerów przeznaczonych do realizacji zadań wielofunkcyjnych wymagających

znacznej mocy obliczeniowej i przechowywania dużych ilości danych. Głównie urządzeń tej

klasy stosuje się do obsługi systemów szczególnie złożonych.

Sprzęt klasy małej to typowe stacje robocze zdolne do obsługi podstawowego

oprogramowania i modułów systemu informatycznego, dostosowane do spełniania zadań

pracowników na poszczególnych stanowiskach. Nie są tak zaawansowane technologicznie

jak urządzenia klasy dużej i nie są zdolne do spełniania takich samych zadań, ale zajmują

zdecydowanie mniej miejsca i doskonale komponują się w stanowisko pracy.

Sprzęt klasy mikro obejmuje głównie urządzenia przenośne takie jak laptopy i

netbooki. Mają one połączenie z Internetem, a dzięki ich mobilności dają możliwość kontroli

na sytuacją w każdym momencie. Korzystają z nich przeważnie członkowie kadry

kierowniczej i agenci terenowi, jednak ich liczba jest najmniejsza spośród wszystkich klas.

2.4.Spójność i integracja systemów informatycznych

Pojęcia spójność i integracja mają duże znaczenie w analizie teoretycznej

nowoczesnych zastosowań informatycznych. System zintegrowany musi być systemem

spójnym, ale spójny system nie musi być systemem zintegrowanym. Możemy wyróżnić trzy

typy spójności systemów35:

metodyczną – zgodność semantyczna (nazewnictwo, układ pojęć);

organizacyjną – wspólna organizacja transformacji danych;

techniczną – kompatybilna platforma sprzętowa.

35 Z. Biniek Informatyka…,wyd. cyt., s.38.

32

Spójność systemu jest warunkiem koniecznym do otrzymania jego integracji, która

obejmuje dwa najważniejsze aspekty36:

automatyzację przesyłania informacji, np. zintegrowane przebiegi

przetwarzania;

koordynację różnych zadań i procesów w ramach jednego zestawu procedur,

np. zintegrowany system informatyczny.

Każde niedopasowanie składowych systemu informatycznego daje o sobie znać w

postaci redundancji (ang. redundant – zbędny, nadmierny). Może to być redundancja danych

lub procedur i zadań w systemie. Powoduje to nadmierną pracę układu, a przez to spadek

sprawności i wydajności procesów decyzyjnych obsługiwanych przez ten system. W

procesach decyzyjnych o charakterze przestrzennym redundancja jest w zasadzie

nieunikniona, dlatego biorąc pod uwagę wdrażanie takiego systemu trzeba już na etapie

planowania zadbać o mechanizmy integracji danych i funkcji by zminimalizować jej efekt.

Integracja ma swoje źródło w zapewnieniu współdziałania dwóch (lub większej ilości)

niezależnych systemów informatycznych (zob. Rys. 2.4.). Systemami zintegrowanymi

możemy nazwać systemy37:

pomiędzy którymi istnieje technicznie sprawna komunikacja;

przekazujące wprowadzane dane do jednego miejsca (baza danych, hurtownia

danych), które będą dostępne z poziomu obu systemów.

36 A. Nowicki Strategia…,wyd. cyt., s.68.37 Z. Biniek Informatyka…,wyd. cyt., s.40.

33

S1 S2

D1

D2

K12

K21

Objaśnienia:D1, D2 – dane obsługiwane przez systemy S1 i S2S1, S2 – systemy, moduły systemowe wypełniające autonomiczne funkcje i/lub zadania z zakresu przetwarzania danychK12, K21 – technicznie sprawne łącza komunikacyjne pomiędzy systemami przetwarzania danych

Rysunek 2.4. Integracja systemów informatycznych

Źródło: Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009, s39.

Tak jak istnieje kilka typów spójności tak i wyróżnia się kilka typów integracji38:

integracja przez dane – realizowana przez wprowadzenie współdzielonej bazy

danych zapobiega (minimalizuje) redundancji;

integracja funkcjonalna – wiele systemów używa część takich samych funkcji i

procedur, dlatego w celu zapobiegnięcia błędów spowodowanych niewielkimi

(wręcz niezauważalnymi) różnicami stosuje się jedną bazę procedur

(współdzielone biblioteki);

interoperacyjność – jest to zapewnienie sprawnej kooperacji różnym (lokalnie

autonomicznym) systemom w heterogennym i rozproszonym środowisku

organizacji zróżnicowanej funkcjonalnie i terytorialnie.

O ile integracja przez dane jest prosta i wymaga jedynie wprowadzenia

nieredundantnej bazy danych, o tyle integracja funkcjonalna jest znacznie wyższym

poziomem integracji ponieważ:

na wstępie zakłada, że systemy już są integralne pod względem danych;

wprowadza wspólną bibliotekę procedur w celu zapobiegania redundancji

kodu źródłowego, co tworzy to swego rodzaju metasystem, a w nim część

ogólnodostępnych funkcji takich jak słowniki i pomoc;

ujednolica interfejsy systemów dla sprawniejszej obsługi przez użytkownika;

tworzy „Menu” pozwalające na wybór modułu (a zatem i systemu) na którym

chce pracować użytkownik;

integruje niektóre moduły tak by można było z nich korzystać nie tylko w

jednym systemie, np. obsługa konta.

Osobnym i równie ważnym przypadkiem integracji systemów informatycznym jest

zaprojektowanie w pełni zintegrowanego systemu informatycznego, ponieważ dopiero

integracja systemu informacyjnego z systemem zarządzania tworzy strukturę funkcjonalną

systemu. W ten sposób powstaje szereg poziomów integracyjnych, gdzie każdy wyższy

poziom powstaje przez łączenie elementów niższego poziomu w zorganizowaną całość39. 38 Tamże.39 W. Olejniczak Projektowanie…, wyd. cyt., s.58.

34

Jego projektowanie zaczyna się od przygotowania planu powiązań pomiędzy poszczególnymi

modułami. Ponieważ istnieje wymóg, aby system zintegrowany był jednocześnie systemem

kompleksowym, to musi on uwzględniać wszystkie potrzeby użytkowników. Do

trudniejszych zadań na etapie planowania jest racjonalne podzielenie wszystkich funkcji na

odpowiednie moduły tak, by zapewnić jak największą wygodę osobom, które mają korzystać

z nich codziennie. Na rysunku 2.5. przedstawiono przykładowy plan powiązań

funkcjonalnych w firmie ubezpieczeniowej.

W przypadku systemów kompleksowych nowego znaczenia nabiera także integracja

przez dane. Realizuje się ją poprzez zbudowanie właściwego modelu danych zapewniającego

dostęp do różnych danych przez zdefiniowane relacje. Jednak sprawdza się to jedynie wtedy,

gdy mamy jedną bazę danych, natomiast systemy kompleksowe najczęściej są wielobazowe

w środowisku heterogennym. Dlatego do sprawnego ich działania tworzy się specjalne

oprogramowanie integracyjne, mające na celu sprawny przesył danych pomiędzy wieloma

rozproszonymi bazami danych.

35

Ewidencja kadr i czasu pracy

Rozrachunki z pracownikami

Lista płac

Amortyzacja Środki trwałe

sumy

stawka

płace/zarobki

dane pracownika

koszty pracy

ceny

Księgowość

Katalog cen ceny

potwierdzenia Odbiorca

Portfel zleceń

ubezpieczeniowych

AgentEwidencja

polis

zlecenia

transakcje

faktury

Obsługa transakcjiFakturowanie

Funkcja popytu

Rachunek kosztów

koszty usług

Dostawca

Ewidencja zakupów

faktura obca

przelew

dostawa

Magazyn

ZaopatrzenieUsługi

Analizy ryzyka i szkodowości

Bank

zlecenia analizwyniki analiz

zlecenia rezerwstatusy rezerw

Rysunek 2.5. Przykładowy układ powiązań funkcjonalnych w firmie ubezpieczeniowej

Źródło: opracowanie własne na podstawie Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009, s.42.

3. WYBÓR SYSTEMU INFORMATYCZNEGO I ANALIZA KORZYŚCI

3.1.Wybór systemu informatycznego

Kiedy zespół zadaniowy analizuje potrzeby informacyjne swojej firmy powinien także

wziąć pod uwagę zasoby, którymi dysponuje. Do najważniejszych z nich należą zasoby

finansowe i czasowe. Inną kategorię stanowią pracownicy, którzy posiadają niezbędne

kwalifikacje do przeprowadzenia procesu wdrożenia. Kierując się powyższymi zmiennymi

kierownictwo i zespół zadaniowy stają przed wyborem: jaki system będzie najbardziej

przydatny dla firmy (najlepiej spełni wymagania) i kto powinien zająć się jego wykonaniem?

Odpowiedź na drugie pytanie wydaje się prostsza do uzyskania. Wystarczy

przeanalizować dostępne zasoby i odpowiedzieć sobie na pytanie: na czym nam bardziej

zależy – na oszczędności, czasie, czy może uniwersalności? W ten sposób dokonuje się

wyboru jednego z trzech scenariuszy:

zakup gotowego SI lub kilku modułów;

zlecenie zewnętrznej firmie napisanie i wdrożenie spersonalizowanego SI;

stworzenie systemu przez zatrudnionych w organizacji informatyków.

Zakup gotowego systemu jest rozwiązaniem najprostszym, gdyż przypomina każdą

inną transakcję kupna-sprzedaży: selekcja – zapłata – eksploatacja. Ta metoda ma dwie

bardzo duże zalety, a mianowicie, że wymaga zainwestowania najmniejszych nakładów

spośród powyższych scenariuszy i jest zdecydowanie najszybsza, ponieważ procedura

programowania została wykonana zanim SI trafił do sprzedaży. Niestety ma to też swoje

wady. Ponieważ system został przygotowany wcześniej nie ma żadnej pewności, że zaspokoi

potrzeby konkretnej organizacji. Zwykle tego rodzaju oprogramowanie jest tworzone z

możliwie największą uniwersalnością, by móc je wykorzystać w dowolnej działalności

gospodarczej. Dostosowanie gotowego systemu do swoich potrzeb zwykle wymaga

kosztownych i czasochłonnych zmian w kodzie, a to znacznie zmniejsza atrakcyjność oferty.

36

Zatem decydując się na kupno gotowego SI trzeba liczyć się z dodatkowymi kosztami lub

niespełnieniem wszystkich potrzeb informacyjnych przedsiębiorstwa.

Jeśli organizacji zależy na jak największym zaspokojeniu wymagań informacyjnych

pracowników i kierownictwa to może zlecić wykonanie spersonalizowanego SI zewnętrznej

firmie. Po konsultacjach i długim, ale dokładnym prześledzeniu procedur, wynajęta firma

przygotowuje system zgodny ze specyfikacjami i potrzebami. Jest to o tyle wygodna metoda,

iż nie wymaga angażowania własnych pracowników w część programową i wdrożeniową, a

efekt jest bardzo zbliżony do założeń początkowych. Niestety jest to droższa metoda niż

zakup gotowych programów i wymaga znacznie więcej czasu. Niesie też ze sobą to ryzyko,

że im lepszy efekt chce się uzyskać tym bardziej trzeba wtajemniczyć zewnętrznych

konsultantów w działanie przedsiębiorstwa. Zazwyczaj przed wynoszeniem informacji

poufnych chronią klauzule tajności w umowach o wykonanie systemu, ale nie jest to

rozwiązanie w pełni skuteczne.

Najśmielszym krokiem, jaki może zrobić przedsiębiorstwo, jest podjęcie się

stworzenia własnego SI. Wymaga to dużych nakładów finansowych i zabiera bardzo dużo

czasu, ale efekt tych prac zwykle budzi satysfakcję. Inwestując w ten sposób można mieć

pewność, że system działa zgodnie z założeniami i jest w pełni przystosowany do działania w

tworzącej go organizacji. Co więcej, nie wymaga to konsultacji z osobami z zewnątrz i nie ma

obaw przed wyciekiem jakichkolwiek informacji poufnych.

By firma mogła być jak najbardziej konkurencyjna najlepszym rozwiązaniem wydaje

się napisanie systemu od zera, jednak trzeba zdawać sobie sprawę z ogromu prac i nakładów.

Trzeba też brać pod uwagę możliwości techniczne informatyków zatrudnionych w firmie,

gdyż mogą nie sprostać takiemu przedsięwzięciu. Wtedy najlepiej skierować się do

organizacji, która zajmuje się wdrożeniami systemów na co dzień. Kiedy jednak zależy

kierownictwu na czasie lub jest to firma mała i nie ma wystarczających zasobów to jedyną

słuszną decyzją jest zakup gotowego SI. Pomimo małego dostosowania będzie to dobry start

na przyszłość i pozwoli zwiększyć efektywność działania, choć w mniejszym stopniu. Tabela

3.1. zawiera porównanie najważniejszych cech powyższych scenariuszy.

37

Tabela 3.1 Porównanie wybranych cech SI pod względem wykonawcy

Cechy

Systemy

GotoweGotowe -

zmodyfikowane

Zlecone

zewnętrznej

firmie

Wykonane

samemu

Koszt Niski Wysoki/bardzo wysoki Wysoki Bardzo wysoki

Czas Krótki Długi/bardzo długi Długi Bardzo długi

Adaptowalność Niska Średnia/wysoka Wysoka Bardzo wysoka

Kontrola nad

procesemŻadna Średnia Mała/średnia Całkowita

Zespół

wdrażający

Zewnętrzny/

wewnętrznyWewnętrzny Zewnętrzny Wewnętrzny

Źródło: opracowanie własne.

3.2.Tworzenie własnego systemu informatycznego

Bez względu na rodzaj i wielkość wprowadzanego systemu, wdrożenie ma na celu

pomoc w rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Mogą to być opóźnienia w

przekazywaniu informacji czy chęć zwiększenia przewagi konkurencyjnej. Jeśli organizacja

ma wystarczające zasoby i chce w pełni wykorzystać potencjał systemu zapewne zdecyduje

się na przygotowanie własnego, unikatowego SI. Klasyczne podejście do planowania i

realizacji systemów informatycznych wiąże się z tzw. cyklem życia systemu. Składa się on z

kilku faz (patrz Rys. 3.1.)40:

faza wstępna;

faza podstawowa:

o analiza;

o synteza;

o ocena;

faza realizacji.

40 E. Niedzielska (red.) Projektowanie systemów informatycznych, PWE, Warszawa 1982, s.27.

38

Rysunek 3.1. Idea metodyki diagnostycznej

Źródło: E. Niedzielska (red.) Projektowanie systemów informatycznych, PWE, Warszawa 1982, s.28.

39

SYNTEZA

Wstępna koncepcja systemu informatycznego

Projekt systemu informatycznego

Projekt tech-

niczny

Programy

Dokumen-tacja

ekspoata-cyjna

Opis istniejącego systemu

Analiza istniejącego

systemu

Postawienie diagnozy

Jak

jest

?

ANALIZA OCENA

Teoretyczna ocena

i ewentualna weryfikacja

projektu

FAZA PODSTAWOWA

SYSTEM DOTYCHCZASOW

Y

FAZA WSTĘPNA

Postawienie problemu

Wstępne rozpoznanie problemu

Podjęcie decyzji

FAZA REALIZACJI

Wdrażanie systemu

Weryfikacja systemu

Eksploatacja użytkownika systemu

SYSTEM NOWY

3.2.1. Faza wstępna

Faza wstępna jest pierwszym krokiem na drodze do wprowadzenia (bądź modernizacji

już istniejącego) systemu informatycznego. Polega on na przeanalizowaniu problemów, które

system będzie miał rozwiązać. Etap ten dzieli jest realizowany poprzez:

postawienie problemu;

wstępne rozpoznanie problemu;

podjęcie decyzji.

Identyfikacja problemów i potrzeb jest bodźcem do zainicjowania nowego cyklu życia

systemu informatycznego. Każdy system ma usprawniać zarządzanie przedsiębiorstwem i

wspomagać istniejący system informacyjny, więc jeśli kadra kierownicza wciąż otrzymuje

skargi na ten sam problem (np. kierownik ds. sprzedaży na opóźnienia w czasie potwierdzeń i

dostaw), to znak, że przyda się system informatyczny. Aby rozwiązać tego typu problemy,

należy najpierw dogłębnie je przeanalizować i określić ich charakter. Następnie zbadać czy

obecny system nie jest ich przyczyną, a jeśli nie, to w jakim zakresie może pomóc nowy SI41.

Wprowadzenie lub modernizacja systemu informatycznego jest kolejnym projektem z

jakim radzą sobie przedsiębiorstwa, a każdy projekt niezależnie od jego rozmiaru musi mieć

jasno określone cele. Powinny one precyzować przeznaczenie systemu, tj. jakiego rodzaju

informacje będzie przetwarzał, kto i w jakim zakresie będzie miał do nich dostęp oraz jakie

transformacje będą oferowane. Po określeniu wszystkich celów muszą zostać zaakceptowane

przez kierownictwo firmy. Kiedy decyzja o wprowadzeniu systemu zostanie podjęta należy

powołać grupę zadaniową, która będzie nadzorować dalszy przebieg prac. W jej skład

powinni wchodzić m.in. użytkownicy końcowi systemu, ponieważ to na nich wdrożenie

będzie miało największy wpływ i będą najlepiej rozumieją swoje potrzeby informacyjne. Jeśli

pracownicy sami będą tworzyć swoje narzędzia to w znacznym stopniu zmniejszy to opór i

ułatwi akceptację nadchodzących zmian.

3.2.2. Faza podstawowa

41 E. Niedzielska (red.) Projektowanie…, wyd. cyt., PWE, Warszawa 1982, s.27.

40

Faza podstawowa jest kluczowym krokiem w określeniu w którym kierunku projekt

modernizacji systemu powinien się rozwinąć. Odbywa się zgodnie z triadą: analiza-synteza-

ocena42.

Analiza zmusza do zastanowienia się jak jest obecna sytuacja oraz czy ingerencja jest

konieczna i jaki rezultat powinna przynieść. Jak to zostało poruszone w poprzednich

rozdziałach, każda organizacja ma system informacyjny, oraz może mieć niejeden system

informatyczny. Dlatego trzeba przeanalizować i udokumentować istniejące systemy, z

tradycyjnymi papierowymi i ustnymi włącznie. Grupa, która się tym będzie zajmować musi

szczególnie uwzględnić w dokumentacji przepływy organizacyjne (ang. work flows) oraz

związany z nimi sposób i zakres podejmowania decyzji. Ważne dla dalszego etapu

projektowania jest także, jaka ilość i dostępność informacji jest oferowana przez te systemy, a

także jakie są ich wady, tj. co należy poprawić dla większej sprawności43.

Synteza ma na celu odpowiedzieć na pytanie: jak system spełni cele i zaspokoi

potrzeby określone w uprzedniej analizie? Odpowiedzią na to pytanie jest stworzenie planu

lub modelu systemu informatycznego zawierającego wszelkie specyfikacje niezbędne do jego

wykonania. Taki projekt, aby zostać zaakceptowany musi zawierać pełną dokumentację, a w

niej opis działania systemu oraz zawarte w nim moduły i programy.

Podczas fazy podstawowej bazowym narzędziem jest diagram DFD (ang. Data Flow

Diagram – diagram przepływu danych). Przedstawia on podstawowe cechy systemu, tj. jego

granice, wejścia/wyjścia oraz nadawców i odbiorców informacji. Najpierw wykonuje się

diagram kontekstowy przedstawiający cały system jako jeden proces. Następnie tworzy się

diagramy-potomki będące bardziej szczegółowymi odwzorowaniami poszczególnych

procesów ze swojego diagramu-rodzica. Wykorzystuje się je zwłaszcza przy tworzeniu

systemów, których funkcje są ważniejsze i bardziej złożone niż dane, które przetwarza44.

Jednym z najtrudniejszych elementów tej fazy jest sprecyzowanie wymagań

informacyjnych. Zainteresowani rzadko wiedzą, jakie wymagania zapewnią osiągnięcie ich

celów45. Co więcej, cele te mogą być osiągnięte na wiele sposobów. Duże systemy obsługują

znaczną ilość osób, co z kolei może prowadzić do konfliktu interesów. Stworzona lista

42 E. Niedzielska (red.) Projektowanie…, wyd. cyt., PWE, Warszawa 1982, s.25.43 K.C. Laudon Management Information Systems – Managing the digital firm, 9th ed., Prentice Hall, Azimuth Interactive Inc. 2006, s.683-684.44 E. Yourdon Współczesna…, wyd. cyt., Wydawnictwo Naukowo – Techniczne, Warszawa 1996, s.126.45 N. Peeling Błyskotliwy menedżer, PWE, Warszawa 2010, s.88.

41

wymagań musi określać, jakie informacje będą dostarczane odpowiednim osobom, w jakim

czasie i miejscu. Błędne sprecyzowanie tych wymagań może spowodować, że nowy lub

zmodernizowany system nie będzie spełniał oczekiwań użytkowników lub jego wdrożenie

będzie wymagało nadmiernych nakładów. Dla przedsiębiorstw z jednym oddziałem

rozpisanie potrzebnego sprzętu komputerowego i stworzenie diagramu DFD nie wydaje się

trudnym zadaniem, ale przy wielu działach i najczęściej kilku jednostkach terenowych

sytuacja wymaga większego zastanowienia. Zbyt pochopna decyzja może mieć fatalne skutki,

a ich naprawa wiąże się z przeprowadzeniem całego procesu od początku, co jeszcze bardziej

potęguje koszta.

Każde przedsiębiorstwo na rynku jest jedyne i niepowtarzalne. Ma swoje mocne i

słabe strony, a także własne potrzeby. Wszystkie przedstawione w Rozdziale 2 systemy są

współczesnymi systemami wspomagającymi zarządzanie i każde na swój sposób usprawnia

procesy informacyjne. Jednak przez wzgląd na różnorodność organizacji, nie każdy system

informatyczny w takim samym stopniu nadaje się dla towarzystwa ubezpieczeniowego.

Wyznacznikiem jest usługowy charakter działalności przedsiębiorstwa, który na wstępie

odrzuca systemy wspomagające produkcję czyli zintegrowane systemy klasy MRP oraz

podsystemy CIM. Wyjątkiem jest podsystem Wspomagania Procesu Treningowego

(CAT/CAL), który może naleźć zastosowanie w szkoleniu nowych pracowników, w tym

agentów terenowych. Najbardziej oczywistym wyborem wydają się systemy dziedzinowe (F-

K, kadry i płace), ze względu na wszechstronność i możliwości adaptacyjne do każdego

rodzaju działalności. Ponad to przydatnymi okażą się także ST przy ewidencji polis

ubezpieczeniowych, które towarzystwa ubezpieczeniowe obsługują w znacznej ilości.

Odpowiednie podejście i połączenie powyższych propozycji powinno zakończyć powstaniem

systemu zintegrowanego. Jeśli przedsiębiorstwo ma odpowiednie zasoby i czuje potrzebę

posiadania tak rozbudowanego SI, to powinna iść w tym kierunku. Wymagania te wydają się

uniwersalne dla rynku ubezpieczeń, ale każda organizacja ma swoje własne potrzeby i

strategie, dlatego nie jest możliwe wskazanie jedynego słusznego SI.

Ostatnią składową triady fazy podstawowej jest ocena. Ponieważ niektóre problemy

mogą zostać rozwiązane na więcej niż jeden sposób, podczas syntezy zespół

wyselekcjonowany do tego zadania poddaje pod rozwagę kilka pomysłów. Każda z

alternatyw musi być indywidualnie oceniona pod kątem wykonalności. Po przeanalizowaniu

wszystkich propozycji są trzy możliwe rozwiązania:

42

zmodernizować istniejący system informacyjny;

zaprojektować i wdrożyć zupełnie nowy system informatyczny;

zaniechać wszelkich zmian organizacyjnych.

3.2.3. Faza realizacji

Realizacja systemu informatycznego składa się z trzech zadań46:

1. wdrażanie;

2. weryfikacja;

3. eksploatacja.

1. Wdrażanie systemu zawiera w sobie kilka elementów, tj. programowanie,

konwersję baz danych i zakup sprzętu komputerowego.

Do programowania stosuje się różnorodne techniki:

programowanie obiektowe;

niezależne narzędzia programistyczne;

zintegrowane narzędzia CASE.

Narzędzia CASE są dla programistów dużym ułatwieniem, ponieważ zapewniają

bezpośredni dostęp do diagramów i słowników danych. Niektóre z systemów CASE

dostarczają także generatory kodów, które automatyzują część procesu programowania.

Potrafią one napisać kod np. skryptów tworzących relacje w bazach danych, definicji klas i

struktur danych czy nagłówki metod. Nowsze systemy CASE mają dostęp do narzędzi typu

RAD (ang. Rapid Application Development – szybkie tworzenie aplikacji). Ich zaletą jest

graficzna modyfikacja interfejsu i procedur, a wszelkie zmiany są automatycznie

konwertowane na język programowania, np. C++. Mimo, że korzystanie z narzędzi RAD

tworzy słabo zoptymalizowany kod, to automatyzacja i środowisko graficzne przyciągają

coraz większe rzesze ich zwolenników47.

Bazy danych to wirtualne zbiorniki na zasoby informacyjne, dzięki którym systemy

informatyczne mogą istnieć. Ponieważ każda organizacja od początku swojego istnienia

tworzy kolejne bazy danych (np. baza pracowników, transakcji, itp.), nie trzeba ich tworzyć

46 E. Niedzielska (red.) Projektowanie…, wyd. cyt., PWE, Warszawa 1982, s.29.47 S. Wrycza Język UML 2.0 w modelowaniu systemów informatycznych, Helion, Gliwice 2006, s.353-356.

43

od zera. Niestety zwykle są one w nieodpowiedniej formie, dlatego należy dokonać ich

konwersji do postaci akceptowalnej przez założenia nowego systemu48. Dane muszą zostać

przeniesione automatycznie przez specjalistyczne oprogramowanie do konwersji lub ręcznie.

W obu przypadkach musi to być proces poddany weryfikacji pod względem dokładności i

kompletności. Jest to najbardziej newralgiczny punkt ingerencji w dane, a popełniony błąd

będzie bardzo ciężko wykryć.

Obecnie najbardziej rozwiniętym środowiskiem baz danych są relacyjne bazy danych.

Cechują się wysoką niezawodnością przy możliwości jednoczesnego dostępu dla wielu osób.

Dają też możliwość rozproszenia danych i automatycznie sprawdzają ich integralność. Jednak

są one trudne do odwzorowania i napisania oraz nie są efektywne przy niektórych

zadaniach49.

Bardziej zaawansowaną technologicznie formą baz danych są bazy obiektowe. Mają

one przewagę na bazami relacyjnymi gdyż dzięki wyższemu poziomowi abstrakcji pozwalają

na zaprojektowanie tej samej aplikacji skuteczniej, bardziej konsekwentnie i jednorodnie. W

stosunku do modelu relacyjnego, obiektowość wprowadza więcej pojęć, które wspomagają

procesy myślowe zachodzące przy projektowaniu i implementacji. Mimo, że nie są tak

popularne jak bazy relacyjne, są nadal rozwijane, a do ich przedstawicieli należy np.

ObjectStore50.

Zakup sprzętu to jedna z najprostszych części wdrażania systemu. Po ustaleniu w

projekcie systemowym jakiego rodzaju sprzęt będzie potrzebny, dział zakupów musi

wypełnić zalecenia. W miarę możliwości wszystko powinno pochodzić od jednego

producenta, co zmniejszy ryzyko wystąpienia problemów związanych z niezgodnością.

Ważną kwestią jest fakt, że sprzęt komputerowy bardzo szybko się starzeje i już na tym etapie

trzeba brać pod uwagę jego przyszłe modernizacje.

2. Weryfikacja systemu to dokładny i żmudny proces polegający na orzeknięciu, czy

system, lub jego dana część, przy różnych wejściach daje pożądane wyniki. Testowanie

odbywa się zarówno w „warunkach normalnych”, tj. zgodnie z przeznaczeniem na

faktycznych danych, oraz w „warunkach nietypowych”. W drugim przypadku testerzy, mając

do dyspozycji pełną swobodę działań, starają się za wszelką cenę sprawić by system przestał

48 E. Yourdon Współczesna…, wyd. cyt., s.83.49 S. Wrycza Analiza i projektowanie systemów informatycznych zarządzania, PWN, Warszawa 1999, s.8650 Tamże.

44

działać. Najczęstszymi czynnościami są zwiększenie obciążenia i niepoprawna obsługa,

podczas której wykonuje się nawet czynności, które mają szanse wystąpienia bliskie zeru.

Testowanie powinno składać się z dwóch etapów51:

testowanie programów/modułów;

testowanie systemu;

Zanim rozpoczną się testy całego systemu najpierw trzeba sprawdzić każdy program i

moduł z osobna. Taka metoda ma na celu znalezienie usterek w jednostkach składowych

systemu, które mogłyby zostać niezauważone podczas testów całościowych. Pozwala to na

odróżnienie błędów związanych z działaniem autonomicznym, od tych spowodowanych

integracją i użytkowaniem rozproszonym, np. przez Internet. Po sprawdzeniu elementów

systemu sprawdza się go jako całość. Wiedząc, że niepołączone moduły były sprawne, łatwiej

zlokalizować problemy z działaniem zintegrowanym, np. w integracji danych z różnych

wejść. Na tym etapie kontroluje się również czas realizacji poszczególnych funkcji i

pojemność zajmowanej pamięci dyskowej oraz operacyjnej jaką zajmują. Używa się do tego

danych przynajmniej w części rzeczywistych. Dodatkowo przeprowadza się testy przeciążeń,

a zarazem zdolność do przywrócenia systemu do stanu użytkowego i możliwości

odzyskiwania utraconych danych52.

Testowanie ma dać gwarancję działania systemu i jego użyteczności dla

przedsiębiorstwa. W przeciwieństwie do wcześniejszego etapu, gdzie testami zajmowali się

głównie informatycy, to w tej fazie robią to przede wszystkim przyszli użytkownicy systemu i

przedstawiciele kierownictwa. Dopiero kiedy wszyscy stwierdzą, że nowy system

informatyczny spełnia założenia przynajmniej na poziomie satysfakcjonującym (tj. bez

błędów formalnych i większości logicznych), może on zostać formalnie zaakceptowany do

wdrożenia53. Podczas całego procesu sprawdza się:

procedury zbierania informacji i zgodność wejść;

przetwarzanie obliczeniowe – poprawność zmiennych i operacji;

przetwarzanie logiczne – zasady decyzyjne i poprawność sekwencji;

dostępy do danych;

poprawność wyjść;

bezpieczeństwo (podatność na inwazje);

51 E. Niedzielska (red.) Projektowanie…, wyd. cyt., PWE, Warszawa 1982, s.36.52 A. Kijewska Systemy…,wyd. cyt., s.126-127.53 Tamże.

45

Projekty informatyczne mają to do siebie, że nieważne jak długo i dokładnie był

pisany program, to podczas testów zawsze pojawiają się jakieś błędy. Doświadczeni

programiści wiedzą, że przy projektach tej skali trzeba przynajmniej dwa razy zaczynać pracę

od zera, a i to nie eliminuje wszystkich problemów54. Dlatego system musi zostać poddany

starannemu testowaniu przez grupę informatyków oraz użytkowników celem wychwycenia

usterek, a jeśli to konieczne – modyfikacji całego systemu. Jednak nawet po

przeprojektowaniu system może co jakiś czas dawać błędne wyniki.

Zazwyczaj czas planowany na testowanie jest zaniżany, co może być przyczyną

szybkiej dezaktualizacji systemu lub spadku jego użyteczności. Powinno się starannie

przeprowadzić procedury testowe i wszelkie błędy usuwać na bieżąco, jednak niekiedy można

się spotkać z ignorowaniem usterek lub wręcz ich ukrywaniem.

Po zakończonych akceptacją testach trzeba odpowiednio udokumentować sposób

działania systemu informatycznego. Może to być w postaci książki, pliku pomocy czy też

instrukcji, ale bez względu na to czy jest to nowy system, czy tylko jego modyfikacja,

wszyscy przyszli użytkownicy muszą zostać przeszkoleni. Podczas takiego szkolenia

przygotowana wcześniej dokumentacja będzie doskonałą pomocą w opanowaniu nowych

procedur55. Trzeba traktować takie szkolenie jak inwestycję i nie zaniedbywać go na rzecz

oszczędności czasu lub funduszy. W wielu organizacjach można spotkać się z

wprowadzeniem modernizacji systemu informacyjnego i pominięciem przeszkolenia

pracowników. W takich firmach można zaobserwować spadek sprawności pracy, a niekiedy

także chaos informacyjny.

Wdrażając nowy system możemy mieć dwa przypadki: przejście z tradycyjnego

systemu informacyjnego na system informatyczny lub konwersja ze starego systemu

informatycznego. Może się wydawać, że dla nowego systemu nie ma różnicy co było przed

nim; tak samo trzeba go zaplanować, zaprojektować, napisać i przetestować, a następnie

wdrożyć. Sytuacja, w której organizacja nie posługiwała się wcześniej technologią

komputerową, jest wbrew pozorom prostsza. Można stworzyć wszystko od początku i

wyznaczyć nowy kierunek bez obaw, że błędy przeszłości będą do nas wracały. Sytuacja się

komplikuje, gdy pracownicy mają swoje przyzwyczajenia, a na komputerach firmowych są

bazy danych zawierające owoc prac z ostatnich lat. Utrata tych danych nie może mieć

54 N. Peeling Błyskotliwy menedżer, PWE, Warszawa 2010, s.87.55 E. Yourdon Współczesna…, wyd. cyt., s.83.

46

miejsca. Dlatego ważna jest strategia wdrożenia, a tych możemy wyróżnić cztery rodzaje:

równoległą, zamiany, pilotażową oraz etapową.

Strategia równoległa polega na wprowadzeniu nowego systemu przy jednoczesnym

zachowaniu starego. Zostaje on do chwili, aż wszyscy będą mieli pewność, że wdrożenie

zakończyło się sukcesem i nie ma usterek, a wówczas pozostaje go tylko usunąć. Jest to dość

droga metoda, gdyż trzeba utrzymywać podwójną ilość sprzętu i nadzorować czy nie

zachodzą konflikty w działaniu obydwu systemów. Może to mieć miejsce zwłaszcza, gdy

nowy system jest obsługiwany przez zupełnie inną platformę niż system stary. Jednak jest to

najbezpieczniejsza metoda, ponieważ zawsze można pracować na wcześniejszym systemie

jeśli wdrożenie zawiedzie56.

Strategia zamiany jest najszybsza. Polega na całkowitym zastąpieniu starego systemu

nowym za jednym posunięciem. Jest to metoda tania, ale obarczona największym ryzykiem.

Jeśli wdrożenie zawiedzie to koszty poniesionych strat mogą znacznie przewyższyć nakłady,

jakie byłyby potrzebne na zastosowanie odmiennej strategii. W skrajnym przypadku nowy

system może nigdy nie zadziałać (np. jeśli zaniedbano etap testów), co wiąże się z brakiem

narzędzi do pracy i przerwą w działalności57.

Strategia pilotażowa polega na wprowadzeniu nowego systemu w ograniczonym

obszarze organizacji, np. w jednym dziale czy w jednej filii. Jeżeli wszystko przebiegnie bez

zarzutów, to wdraża się system w pozostałej części przedsiębiorstwa. Jest to metoda

bezpieczna i rekomendowana dla organizacji wielooddziałowych58.

Strategia etapowa podobna jest do strategii pilotażowej z tą różnicą, że system

wprowadzany jest wg obszarów funkcjonalnych lub jednostek organizacyjnych. Obie te

strategie stosuje się w połączeniu z jedną z pierwszych dwóch lub z obiema naraz.

Wprowadzając system do pierwszej komórki (obszaru funkcjonalnego lub oddziału) zwykle

robi się to przez duplikację sprzętu, a kiedy pilotaż/etap zakończy się sukcesem w pozostałej

części przedsiębiorstwa stosuje się metodę zamiany59.

Cały proces wdrażania powinien być odwzorowany na harmonogramie, np. w formie

diagramu Gantta. Największą jego część najprawdopodobniej będzie zajmować konwersja 56 K.C. Laudon Management Information Systems – Managing the digital firm, 9th ed., Prentice Hall, Azimuth Interactive Inc. 2006, s.688.57 Tamże.58 Tamże.59 Tamże, s.689.

47

danych, bowiem jest to najbardziej czasochłonny proces. Wszelkie dane ze starych baz trzeba

poprzenosić do nowych baz danych, a informacje niebędące w postaci cyfrowej – wpisać.

Można posłużyć się specjalnym programem do konwersji danych, ale nawet po jego

zastosowaniu trzeba sprawdzić poprawność całej operacji.

Przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe najczęściej występują jako organizacje

wielooddziałowe z wydzieloną centralą, dlatego proponowana dla nich strategia to wdrożenie

metodą pilotażu. Bezpieczne sprawdzenie w jednym z oddziałów firmy da zespołowi

projektowemu czas na uporanie się z ostatnimi usterkami i pozwoli zminimalizować

ewentualne straty. Nie zaleca się, żeby testować system w centrali, a żeby wprowadzić go tam

w drugiej kolejności. Oddział centralny stanowi miejsce składowania informacji ze

wszystkich oddziałów i musi posiadać kopię zapasową na wypadek utraty danych. Jeśli

synchronizacja danych między zmodernizowaną filią, a centralą przebiegnie pozytywnie,

wtedy można w miarę bezpiecznie usprawniać pozostałe jednostki terenowe.

3. Po przetestowaniu i wdrożeniu systemu niezbędne jest jego stałe monitorowanie

zarówno przez zespół techniczny jak i użytkowników. Ma to za zadanie wychwytywanie

wszelkich odchyleń w działaniu systemu na skutek jego eksploatacji, a w przypadku ich

wykrycia - dokonaniu niezbędnych korekt. Konserwacja systemu odbywa się poprzez

modyfikacje oprogramowania, zmiany dokumentacji i procedur lub wymianie sprzętu

komputerowego. Na tym etapie zaleca się częste wykonywanie kopii zapasowych (ang. data

backup) na wypadek poważnej usterki systemu lub fizycznej awarii sprzętu.

Systemy informatyczne tak jak pozostałe zasoby organizacyjne ulegają zużyciu.

Można je naprawiać i usprawniać, ale trzeba liczyć się z tym, że przy tak szybko zmieniającej

się technologii te zabiegi mogą nie starczyć na długo. Wtedy należy system zmodernizować

lub zaprojektować zupełnie nowy. W tym punkcie cykl się zamyka – „nowy system” staje się

„systemem dotychczasowym”, a doświadczenia z użytkowania i konserwacji będą przydatne

w celach planowania nowego systemu.

3.3. Analiza korzyści

Kiedy system informatyczny zostanie wprowadzony zwykle kierownictwo organizacji

wymaga przedłożenia raportu, w którym w sposób jasny i klarowny pokazano zmiany w

48

działaniu przedsiębiorstwa. By móc to zrobić trzeba mieć obraz sytuacji sprzed wdrożenia SI

oraz po. Jedną z najczęściej stosowanych technik jest analiza SWOT. Nazwa ta jest

akronimem angielskich słów: S – strenghts (siły, mocne strony), W – weaknesses (słabości),

O – oportunities (szanse), T – threates (zagrożenia). Możliwe są także metody analizy

strategicznej SPACE (ang. Strategic Position and Action Evaluation), lub wielowymiarowa

analiza porównawcza. Taką analizę wykonuje się w formie tabeli zawierającej wszystkie

najważniejsze obszary działania systemu informacyjnego. Po ustaleniu kategorii dzieli się je

na poszczególne aspekty, którym nadaje się rangi (najczęściej w formie wartości

dziesiętnych). W trakcie analizy organizacji zapisuje się stan poszczególnych kryteriów w

formie punktacji (najczęściej w skali 0-10). Pozwala to na obliczenie wartości każdego

obszaru według wzoru60:

gdzie:

W – wartość/stan obszaru;

R – ranga kryterium,

X – przydzielona punktacja;

i, j – numer kolejny obszaru, kryterium;

przy czym61:

Tabela 3.2. Przykład określenia słabych i mocnych stron systemuObszary i kryteria ich oceny Waga/ranga (R) Punkty (X) Wartość (W)

I. Cele przedsiębiorstwa: Stopień osiągnięcia celów strategicznych Stopień osiągnięcia celów taktycznych Stopień celów operacyjnych

0,400,400,20

346

1,201,601,20

Razem: 1,00 - 4,00II. Funkcje zarządzania: Wspomaganie funkcji planowania Wspomaganie funkcji organizowania Wspomaganie funkcji motywowania Wspomaganie funkcji kontrolowania

0,300,200,100,40

4548

1,201,000,403,20

Razem: 1,00 - 5,80III. Zasoby techniczne: Niezawodność sprzętu komputerowego Błędy technologiczne sieci telekomunikacyjnej Ważność nośników danych w realizacji funkcji

zarządzania

0,500,300,20

875

4,002,301,00

60 A. Nowicki Strategia…,wyd. cyt., s.139.61 Tamże.

49

Razem: 1,00 - 7,30IV.Zasoby proceduralne: Dokładność algorytmu Jednoznaczność procedur Błędy oprogramowania

0,300,100,60

212

0,600,101,20

Razem: 1,00 - 1,90V. Zasoby informacyjne: Efektywność bazy danych Elastyczność wprowadzania bazy metod Współdziałanie bazy modeli Zakres informacyjny bezy wiedzy

0,600,200,100,10

3211

1,800,400,100,10

Razem: 1,00 - 2,40VI.Zasoby ludzkie: Łatwość współpracy użytkowników systemu Kompetencje obsługi systemu Przydatność zespołów badawczo-projektowych

i konsultingowych

0,400,200,40

579

2,001,403,60

Razem: 1,00 - 7,00VII. Zasoby finansowe: Dyspozycyjność środków gotówkowych na

potrzeby systemu Wystarczalność środków bezgotówkowych na

prace badawcze

0,20

0,80

7

8

1,40

6,40

Razem: 1,00 - 7,80VIII. Sfera komunikacji: Płynność przepływów informacyjnych Poziom środków przekazywania informacji Dostęp do informacji Wykorzystanie informacji Rozproszenie informacji Stopień dezagregacji informacji Stan potrzeb informacyjnych w zakresie

zarządzanie jednostką organizacyjną Złożoność struktury kanałów informacyjnych Jakość komunikatów

0,150,100,050,050,050,100,25

0,100,15

6423227

55

0,900,400,100,150,100,201,50

0,500,75

Razem: 1,00 - 4,60

Źródło: A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd.

Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999, s.136-137.

Tabela 3.2. zawiera przykładowe zestawienie słabych i mocnych stron systemu

informacyjnego. Jeśli do firmy SI wprowadzany jest po raz pierwszy to zestawienie ze stanu

początkowego może się różnić od powyższego. Analiza korzyści następuje przez konfrontację

zestawień stanów wyjściowego i docelowego. Porównywać można też takie aspekty jak

zmiany w przychodach czy ilości zrealizowanych zleceń. Tego rodzaju analiza pozwala

dostrzec, na których obszarach systemu informacyjnego należy się skupić aby

zmaksymalizować efekt modernizacji.

3.4.Przeciwwskazania wdrożenia systemu informatycznego

50

Kiedy analizuje się działanie obecnych procedur obowiązujących w firmie to

praktycznie zawsze znajdzie się coś co da się poprawić i ulepszyć. Jednak, jak to zostało

poruszone w wcześniej, rzetelna analiza sytuacji bieżącej uwzględnia sytuację, w której

przedsiębiorstwo porzuca projekt modernizacji systemu informacyjnego. Może to nastąpić z

różnych przyczyn, a do najpopularniejszych należą62:

Koszt – jeżeli nakłady na wdrożenie nowego SI przewyższą korzyści jakie

może on zaoferować, to projekt ten mija się z celem. Może się także okazać, że

metody tradycyjne wprowadzania i transformacji danych są szybsze i tańsze

niż może to zaoferować system informatyczny.

Wygoda – z biegiem czasu przyczyna ta traci na znaczeniu, ale wciąż niechęcią

do wprowadzenia SI może być zajmowanie przez maszyny zbyt dużo miejsca

lub nadmierny hałas jaki wydają. Mogą być także inne niewygody, które mają

znaczenie dla poszczególnych użytkowników.

Bezpieczeństwo – jedne grupy stale tworzą nowe zabezpieczenia, a inne stale

je łamią. Nic więc dziwnego, że wdrożenie systemu informatycznego może

budzić wątpliwości co do bezpiecznego przechowywania danych. Wielu

użytkowników wciąż woli polegać na fizycznych środkach ochrony danych.

Konserwacja – jeśli organizacja zamierza kupić gotowy system lub zlecić jego

wykonanie zewnętrznej firmie to może oznaczać, że wśród pracowników nie

ma kompetentnych informatyków do konserwacji takiego SI. Należy wtedy

uwzględnić w kosztorysie zatrudnienie nowych lub wynajmowanie z zewnątrz,

a to może przekroczyć granicę dostępnych zasobów finansowych

przeznaczonych na modernizację systemy informacyjnego.

Polityka – trzeba pamiętać, że nowy system informatyczny ma być dla

użytkowników. Jeśli główni zainteresowani nie zaakceptują planów

modernizacji (zwłaszcza tyczy się to kierownictwa), to uczynią wszystko by

wynajdywać nowe problemy i wykazać nietrafność podjętych decyzji. Mogą to

robić w obawie o utratę pracy na skutek zastąpienia ich przez maszyny lub z

wielu innych powodów, które analitykowi mogą wydać się nieracjonalne.

3.5.Przykłady systemów

62 E. Yourdon Współczesna…, wyd. cyt., s.20-21.

51

Przedstawione w tym rozdziale systemy są przykładowymi rozwiązaniami

funkcjonującymi na rynku, stworzonymi w celu usprawniania zarządzania firmą

ubezpieczeniową.

3.5.1. Comarch Life Insurance

System Comarch Life Insurance jest jednym z produktów firmy Comarch

przeznaczonym dla firm zajmujących się ubezpieczeniami na życie. Dzięki wsparciu obsługi

podstawowych kanałów dystrybucji takich jak rozbudowana sieć sprzedaży, czy agenci

finansowi system wspomaga takie obszary działalności jak63:

obsługa polis – zarządza pełnym cyklem życia umowy ubezpieczenia;

ocena ryzyka ubezpieczonych – może być przeprowadzana na różnych etapach

życia polisy w sposób automatyczny lub manualny, w systemie rejestrowane są

wymagane dokumenty i wyniki badań;

definiowanie produktów ubezpieczeniowych – pozwala szybko i samodzielnie

rozszerzać ofertę towarzystwa o nowe produkty ubezpieczeniowe tworzone od

podstaw lub przy wykorzystaniu istniejących produktów;

ofertowanie i sprzedaż – wspiera wielokanałową rejestrację i obsługę

wniosków;

zarządzanie funduszami inwestycyjnymi – umożliwia definiowanie funduszy i

subkont oraz zarządzanie indywidualnymi rachunkami funduszowymi, z

wykorzystaniem dynamicznie zmiennych parametrów  zleceń funduszowych;

obsługa rozrachunków – obejmuje generowanie wielkości finansowych

dotyczących składki, ewidencję oraz import składek, w tym masowe

uzgadnianie płatności;

definiowanie i rozliczanie sieci sprzedaży – umożliwia zarządzanie strukturą

sprzedaży, rejestrację jednostek sprzedaży i umiejscowienie ich w hierarchii,

pozwala także definiować taryfy prowizyjne i programy wynagrodzeń oraz

naliczać należne wynagrodzenia prowizyjne;

aktywna obsługa roszczeń – pozwala rejestrować roszczenia i wspiera ich

kompleksową obsługę;

63 www.ubezpieczenia.comarch.pl (01.07.2010r.).

52

definiowanie przepływów pracy – zapewnia możliwość tworzenia i

modyfikacji procesów biznesowych, a także wydajną pracę grupową z

uwzględnieniem uprawnień użytkowników do wykonywania poszczególnych

operacji;

naliczanie rezerw ubezpieczeniowych – umożliwia naliczanie rezerw

techniczno-ubezpieczeniowych na potrzeby wyceny bilansowej, jak również w

celu spełnienia wymogów sprawozdawczych;

wymiana informacji z instytucjami rynku ubezpieczeniowego – zapewnia

przepływ informacji do wszystkich wymaganych prawem instytucji

ubezpieczeniowych dzięki specjalnie wbudowanym mechanizmom wymiany

danych;

obsługa programów reasekuracyjnych – obejmuje wszystkie elementy życia

umowy reasekuracyjnej i związane z nią procesy.

53

Wdrożenie produktu Comarch zapewnia kompleksową obsługę zarządzania firmą

ubezpieczeniową, a jego duża elastyczność umożliwia na swobodne dobieranie pożądanych

modułów (zob. Rys. 3.2.). Używanie tego systemu ma zmniejszyć koszta operacyjne przez

sprawniejszą wymianę danych oraz zautomatyzowane raportowanie. Zadowolenie klientów

ma zwiększyć wbudowany w system zestaw narzędzi CRM usprawniający m.in. obsługę

spraw i zgłoszeń do firmy. Zabiegi te mają docelowo zwiększyć konkurencyjność organizacji

na rynku.

Rysunek 3.2. Struktura funkcjonalna systemu Comarch Life Insurance

Źródło: www.ubezpieczenia.comarch.pl (01.07.2010r.).

3.5.2. ProfiAgent

54

System Analityczny System CRM

Syst

em H

ome

bank

ing

Syst

em F

inan

sow

o-ks

ięgo

wy

Archiw

izacja dokumentów

Zarządzanie aktywam

i

Analizy

Zarządzanie produktami

Rozliczenia

Aktuariat i Rezerwy

Zarządzanie polisamiNaliczanie prowizji

Obsługa roszczeń

Zarządzanie siecią sprzedaży

Reasekuracja Zarządzanie rachunkami fund.

Kartoteka dokumentówKartoteka osób

Administracja systemu

Jednym z wytworów firmy Profi-data jest system ProfiAgent. Celem jego

implementacji jest usprawnianie działalności sprzedażowej agentów ubezpieczeniowych,

która polega na zapewnianiu szybkiego dostępu do danych o zawartych polisach oraz

informacji z nimi związanych. Dzięki interfejsowi webowemu (dostęp przez witrynę www)

agent posiada informacje w każdym miejscu i czasie, co znacznie poprawia jakość obsługi

klientów.

Do najważniejszych funkcji systemu należą64:

Przeglądanie informacji o klientach agenta

Prezentowanie informacji o polisach agenta

Prezentowanie informacji o stanie złożonych przez agenta wniosków

ubezpieczeniowych

Prezentowanie informacji o szkodach klientów agenta

Składanie wniosków ubezpieczeniowych

Kalkulatory składek i symulatory przebiegu ubezpieczeń

Zestaw funkcji kontrolnych umożliwiających menadżerom agentów

kontrolowanie pracy ich podwładnych

Różnego rodzaju raporty

ProfiAgent jest zbudowany w oparciu o relacyjną bazę danych i technologię JEE (Java

Enterprise Edition) uznanych producentów. System posiada także wbudowany najnowszy

zestaw zabezpieczeń takich jak szyfrowanie danych i hasła jednorazowe.

3.5.3. ProfiLife

Kolejnym produktem firmy Profi-data jest system przeznaczony dla korporacji

ubezpieczeniowych – ProfiLife. Zapewnia on kompleksową obsługę ubezpieczeń na życie:

indywidualnych, grupowych oraz z funduszem inwestycyjnym. Funkcjonalność systemu jest

podzielona na niezależne, współpracujące ze sobą moduły65:

64 www.profi-data.com (01.07.2010r.).65 Tamże.

55

Moduł Sprzedaży i Obsługi Umów – przeznaczony jest do wsparcia procesu

sprzedaży umów oraz obsługi umów biegnących.

Moduł Obsługi Partnerów Korporacji – głównym zadaniem modułu jest

gromadzenie informacji o partnerach korporacji ubezpieczeniowej, zarówno

fizycznych jak i prawnych. Wszystkie dane ewidencjonowane są w ujęciu

historycznym. Moduł spełnia wymogi stawiane przez Ustawę o Ochronie

Danych Osobowych.

Moduł Obsługi Funduszy Inwestycyjnych – dla celów obsługi ubezpieczeń

związanych z funduszem inwestycyjnym powstał moduł umożliwiający

zarządzanie funduszami gromadzonymi przez korporację ubezpieczeniową.

Moduł zapewnia możliwość kontrolowania funduszy zarówno na poziomie

osobistych rachunków ubezpieczonych jak i na poziomie funduszy

inwestycyjnych.

Moduł Likwidacji Szkód – system umożliwia kompleksową obsługę umów

związaną z obszarem rejestracji wypadków i szkód. Obsługiwany jest pełen

cykl życia szkody ubezpieczeniowej: od momentu jej rejestracji, poprzez

gromadzenie dokumentów i korespondencji, ustalenie wysokości świadczenia,

aż po obsługę wypłaty świadczeń z tytułu szkody zakwalifikowanej do

likwidacji.

Moduł Naliczania Rezerw Techniczno-Ubezpieczeniowych – system

automatycznie nalicza wszystkie wymagane rezerwy techniczno-

ubezpieczeniowe.

Modułu Naliczania Prowizji i Obsługi Sieci Sprzedaży – moduł ten wspomaga

pracę korporacji ubezpieczeniowej w następujących obszarach:

o rejestracji i obsługi umów agencyjnych;

o obsługi struktury organizacyjnej oraz struktury sieci sprzedaży;

o definicji schematów prowizyjnych i parametryzacji procesu naliczania

prowizji;

o naliczania prowizji;

o eksportu naliczonej prowizji do systemu finansowo – księgowego;

o sprawozdawczości prowizyjnej.

Sprzęg z systemem finansowo księgowym – system udostępnia sprzęg do

zewnętrznych systemów informatycznych. Dotyczy to zarówno eksportu

56

danych o składce przypisanej jak i importu danych o zainkasowanym

przypisie.

Moduł Administracyjny – administrator systemu ma do dyspozycji szereg

narzędzi umożliwiających parametryzację pracy systemu w następujących

obszarach:

o rejestracji użytkowników systemu;

o przydziału uprawnień na dwóch poziomach: elementów menu

systemowego oraz poszczególnych funkcji programów;

o rejestracji wszystkich operacji wykonywanych w systemie przez

poszczególnych użytkowników - dziennik operacji;

o sterowania drukarkami i wydrukami generowanymi przez system.

Cechą charakterystyczną systemu jest możliwość parametryzacji jego pracy w bardzo

wielu obszarach. Do najważniejszych można zaliczyć:

definicję produktów ubezpieczeniowych;

definicja funduszy inwestycyjnych;

interfejs wymiany danych z systemami zewnętrznymi;

naliczanie prowizji.

Duża część procesów realizowanych przez system odbywa się automatycznie bez

udziału lub z niewielkim udziałem operatorów systemu. Należy podkreślić, że dzięki

starannej budowie systemu oraz zastosowaniu zoptymalizowanych algorytmów przetwarzania

system wymaga platformy sprzętowej o stosunkowo niewielkiej mocy obliczeniowej.

57

Zakończenie

Już w starożytności przedsiębiorcy wiedzieli, że aby zarobić więcej niż ich koledzy po

fachu muszą przyciągać do siebie klientów lepiej niż oni. Obecnie ten trend nie zmienił się, a

jedynie metody i dostępne środki. Wraz z postępem technologicznym i powszechnością

komputerów firmy ubezpieczeniowe mogą coraz sprawniej obsługiwać swoich klientów.

Wprowadzenie do organizacji systemu informatycznego jest procesem złożonym i

wymagającym dużej wiedzy nie tylko z zakresu ubezpieczeń, ale także z wielu innych

dziedzin. Rozpoczyna się on już w momencie, gdy kierownictwo firmy uświadamia sobie

potrzebę rozwoju i usprawnienia obecnego systemu informacyjnego. By wdrożenie

przyniosło pożądane rezultaty trzeba dokładnie poznać i przeanalizować przedsiębiorstwo

mające być obiektem modernizacji. Ponadto przydatne jest śledzenie trendów na rynku SI

oraz rozwoju techniki. Wybór technologii powinien być poprzedzony rzetelnym rachunkiem

ekonomicznym, który pokaże przydatność i opłacalność jej wprowadzenia.

Technologie komputerowe wciąż są rozwijane i stale zaskakują nowymi

możliwościami. Ich przydatność, nie tylko dla placówek naukowych, ale i przedsiębiorstw (w

tym towarzystw ubezpieczeniowych), wielokrotnie została udowodniona. Rozwój, zwłaszcza

w zakresie sieci neuronowych i sztucznej inteligencji, może odciążyć nie tylko szeregowych

pracowników, ale i kierownictwo na wszystkich szczeblach. Na rynku dostępne jest coraz

więcej oprogramowania wspierającego coraz większą liczbę procesów. Sprawia to, że firmy

są w stanie szybciej reagować na zmiany i wahania rynku, a tym samym na potrzeby

klientów. Inwestowanie w nią wydaje się nieuniknione, a zarazem bardzo ekonomiczne, a z

obserwacji rynku wynika, że taka tendencja utrzyma się jeszcze długo.

58

Bibliografia

1. Z. Biniek Informatyka w zarządzaniu, VIZJA PRESS & IT, Warszawa 2009

2. W. Flakiewicz Informacyjne systemy zarządzania, PWE, Warszawa 1990

3. A. Kijewska Systemy informatyczne w zarządzaniu, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2005

4. Z.J. Klonowski Systemy informatyczne zarządzania przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2004

5. R. Knosala i zespół Komputerowe wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem, PWE, Warszawa 2007

6. A.K. Koźmiński, Wł. Piotrowski (red.) Zarządzanie. Teoria i praktyka, WN PWN, Warszawa 1997

7. K.C. Laudon Management Information Systems – Managing the digital firm, 9th ed., Prentice Hall, Azimuth Interactive Inc. 2006

8. J. Łazowski Wstęp do nauki o ubezpieczeniach, Wyd. Prawn. LEX, Sopot 1998

9. E. Niedzielska (red.) Projektowanie systemów informatycznych, PWE, Warszawa 1982

10. A. Nowicki Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999

11. W. Olejniczak Projektowanie systemów informacji ekonomicznej w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1989

12. J. Oleński Ekonomika informacji. Metody, PWE, Warszawa 2003

13. N. Peeling Błyskotliwy menedżer, PWE, Warszawa 2010

14. W. Radzikowski Informatyka w praktyce. Komputerowe systemy wspomagania decyzji, PWE, Warszawa 1990

15. P. Sienkiewicz Inżynieria systemów, Wyd. Ministerstwa Obrony Narodowej, Warszawa 1983

16. B. Stefanowicz Informacyjne systemy zarządzania. Przewodnik, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 1997

17. S. Wrycza Analiza i projektowanie systemów informatycznych zarządzania, PWN, Warszawa 1999

18. S. Wrycza Język UML 2.0 w modelowaniu systemów informatycznych, Helion, Gliwice 2006

19. E. Yourdon Współczesna Analiza Strukturalna, Wydawnictwo Naukowo – Techniczne, Warszawa 1996

59

20. Dz. U. 2003 Nr 124 poz. 1151 Ustawa o ubezpieczeniach

21. Dz.U 2004 Nr 173, poz.1807 Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej

22. www.stat.gov.pl – strona Głównego Urzędu Statystycznego

23. www.ubezpieczenia.comarch.pl – strona firmy Comarch

24. www.profi-data.com – strona firmy Profi-data

60

Wykaz rysunków i tabel

Rysunki:

Rysunek 1.1

. Klasyfikacja systemów mikroekonomicznych................................................................................11

Rysunek 1.2

. Przedsiębiorstwo jako system otwarty............................................................................................12

Rysunek 1.3

. Podział strukturalny przedsiębiorstwa.............................................................................................12

Rysunek 1.4

. Przykładowy schemat przepływów informacji towarzystwa ubezpieczeniowego..........................16

Rysunek 2.1

. System informacyjny i system informatyczny w zarządzaniu........................................................19

Rysunek 2.2

. Schemat działania SE......................................................................................................................24

Rysunek 2.3

. Lokalizacja komputerowego wspomagania procesów zarządzania................................................26

Rysunek 2.4

. Integracja systemów informatycznych............................................................................................34

Rysunek 2.5

. Przykładowy układ powiązań funkcjonalnych w firmie ubezpieczeniowej....................................36

Rysunek 3.1

. Idea metodyki diagnostycznej.........................................................................................................40

Rysunek 3.2. Struktura funkcjonalna systemu Comarch Life Insurance..........................................55

Tabele:

Tabela 1.1

. Liczba zakładów ubezpieczeniowych w Polsce w XXw..................................................................9

Tabela 2.1

. Porównanie wybranych cech podstawowych Systemów Informatycznych....................................25

Tabela 2.2

. I stopień układu typologicznego SIZ...............................................................................................27

Tabela 2.3

. II stopień układu typologicznego SIZ.............................................................................................31

Tabela 3.1

. Porównanie wybranych cech SI pod względem wykonawcy..........................................................39

Tabela 3.2

. Przykład określenia słabych i mocnych stron systemu...................................................................51

61

62