Urolog Mottagning Sahlgrenska Universitetssjukhuset¤t 2007... · L ä sv äg ledning Rapporten är en standardrapport. Det ä r således läsaren själv, som ska dra slutsatserna

Urolog MottagningSahlgrenska Universitetssjukhuset

2007

Urolog Mottagning

Sahlgrenska Universitetssjukhuset

2007

Bestillingsnr. 65-s22-1

Oktober 2007

Konceptet har utarbetats av Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland Olof Palmes Allé 15 DK-8200 Århus N Danmark www.centerforkvalitetsudvikling.rm.dk e-mail: [email protected]

Innehåll

Läsvägledning .................................................................................... 5 Syfte ................................................................................................... 7 Metod ................................................................................................. 9 Uppföljning av rapporten ................................................................... 11 Resultat 1. Om verksamheten ...................................................................... 15 2. Rapportens dataunderlag ........................................................... 19 3. Mottagningens patienter ............................................................ 23 4. Frågor om tillfredsställelsen ...................................................... 25 5. Väntetiden i väntrummet ........................................................... 29 6. Stabiliteten i läkarkontakten ...................................................... 31 7. Samlat intryck av mottagningen ................................................ 33 Litteratur............................................................................................. 35 Bilaga 1. Enkät och följebrev till mottagningens patienter Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper Bilaga 3. Mottagningpatienternas kommentarer

Läsvägledning Rapporten är en standardrapport. Det är således läsaren själv, som ska dra

slutsatserna av de framställda analyserna.

Hela rapporten är upplagd så att verksamheten kan jämföra sig med tidigare mätningar angående patienttillfredsställelsen och med resultat från andra avdelningar. I rapporten är det patienternas ord som gäller. Härmed inte sagt att det är den objektiva sanningen, som kommer fram. Sjukhus är funktions- och specialitetsindelade och det är i verkligheten bara patienten som kan uppleva och känna kontinuitet, samordning, god kommunikation och bra yrkeskvalitet. Både den kvalitet som patienten upplever och den professionella kvaliteten är nödvändiga för en bra hälso- och sjukvård. Här nedan ges en översikt över rapportens kapitel för att läsaren snabbt kan hitta de mest intressanta delarna. Först är det fyra kapitel om undersökningens ramar: Bakgrund, syfte, metod och grundläggande om uppföljningen. Därefter kan den som vill gå till kapitel 1 eller gå direkt till undersökningsresultaten i kapitel 3.

Kapitel 1: Om mottagningen Resultaten från mottagningen kan inte betraktas utan att hänsyn tas till vilken mottagning resultaten kommer från. I avsnittet ges därför en kort förklaring av mottagningens egenskaper, som bland annat omfattar statistik information om mottagningen, antal besökande, särskilda förhållanden etc. Kapitel 2: Rapportens dataunderlag Här kan man se hur många inlagda patienter som fått enkäten och hur många som har svarat. Dessutom har man genomfört en bortfallsanalys för att visa i vilken grad undersökningen är representativ. Här framgår det också vilka andra mottagningar man valt som jämförelseunderlag i rapporten.

Kapitel 3: Mottagningens patienter I undersökningen har man ställt en rad bakgrundsfrågor till patienterna. Frågorna är intressanta i sig genom att de ger en bild av mottagningens patientsammansättning. Bakgrundsinformationen används dessutom i bilaga 2 för att undersöka om det finns någon skillnad i dessa patientgruppers upplevelse av mottagningen.

5Urolog Mottagning

Kapitel 4: Frågor om tillfredsställelsen Här kan den som har bråttom under läsningen få en överblick. Här ställs en rad positivt formulerade påståenden, som patienten ska ta ställning till om de fått uppfyllda i kontakten med mottagningen. Om det tidigare har gjorts en mätning på mottagningen, kan man se hur svaren var sist och det finns möjlighet till jämförelse med patientsvar från andra mottagningar. Om man vill se hur svaren varierar mellan patientgrupperna inom mottagningen kan man gå till bilaga 2. Där kan man t.ex. se om patienterna på verksamhetens eventuella olika delmottagningar svarar samstämmigt på frågorna. Om man vill se kommentarerna som är kopplade till respektive fråga, finns de i bilaga 3. Kapitel 5: Väntetiden i väntrummet Här fokuserar man på den traditionella problemställningen om hur länge patienterna väntar i väntrummet, från den utsatta tiden till dess de kallas in. Fokus ligger på om väntetiden är jämnt fördelat över veckan, eller om det finns systematiska dagsvariationer. En jämförelse med andra mottagningar görs också. Kapitel 6: Stabiliteten i läkarkontakten I undersökningen tillfrågas patienterna hur de uppfattar kontakten med läkarna. Har man haft kontakt med för många olika läkare i mottagningen, och hur uppfattar patienten det? Kapitel 7: Samlat intryck av mottagningen Patienterna tillfrågas i scheman om att ge en samlad bedömning av mottagningen. Från en till fem stjärnor där en stjärna är "oacceptabelt" och fem stjärnor är "enastående". Även här kan man jämföra med eventuella tidigare mätningar och patientsvar från andra mottagningar. Om man vill se hur svaren varierar mellan patientgrupperna kan man gå till bilaga 2. Om man vill läsa kommentarerna som är kopplade till denna samlade bedömning finns de också i bilaga 3.

Undersökningen har utvecklats och beskrivits av Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland, Danmark.

Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 6

Syfte Mätning av patient-tillfredsställelsen

Mätning är en medveten och systematisk form av iakttagelse. Anställda kan dagligen iaktta patienterna och göra sig en uppfattning om deras upplevelser. Med en enkät däremot har man medvetet tagit ställning till inom vilka områden man ska studera patienternas upplevelser. Man har dessutom valt ett system, som låter alla tillfrågade berätta lika mycket. Det ger kanske ett annat resultat än att varje dag iaktta patienterna, då de negativa upplevelserna kan ha en tendens att vara dominerande i den sortens iakttagelser. Med en enkät mäts patienternas upplevelse av omvårdnaden och det är inte detsamma som vårdpersonalens kompetens. Däremot kan duktig personal påverka patienttillfredsställelsen. Syftet med att mäta är att hitta områden där man kan öka patienttillfredsställelsen. Mätresultaten skall betraktas som en generell uppfattning, där det är viktigt att hitta den bakomliggande orsaken. Ett undersökningsresultat kräver alltså analys för att få fram bra åtgärder.

Syfte

Konceptets syfte är: - att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttilfredsställelsen

på verksamhets-, verksamhets-, sjukhus- och landstings-/regionsnivå - att ge varje verksamhet ett redskap för att verksamheten på egen

hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttilfredsställelsen - att ge varje verksamhet en möjlighet att jämföra sig med andra

verksamhetar på utvalda områden.

Konceptet är utformat så att det ger mesta möjliga information till både den enskilda verksamheten, verksamhetsledningen, till sjukhusledningen och landstinget/regionen.

Vad är det som mäts?

Den tillfredsställelse som mäts i undersökningen är skillnaden mellan det som patienten på förhand förväntat sig och det som patienten har upplevt. Källorna till ett missförstånd mellan förväntning och upplevelse kan vara flera: att sjukhuset saknar kunskap om patienternas önskemål och behov, att sjukhusets arbetssätt inte är klart specificerat eller att sjukhuset inte har kunnat ge patienten realistiska förväntningar som motsvarar de resurser och möjligheter som finns till förfogande. Konceptet är uppställt i modellen på nästa sida.

7Urolog Mottagning

Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänsterFigur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster

Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990)

Medial och muntlig

information

Patientens personligabehov

Sjukhus-erfarenhet

Upplevdservice

Förväntadservice

Tillhandahållentjänst

Sjukhusetsuppfattning om

patientens behovoch förväntningar

Beslutadeserviceförbättringar

Externkommunikationmed patienten

Patienten

Sjukhuset


Metod Metod Undersökningens frågor Förbättringsområden Kvantitativt och kvalitativt

Metoden är att använda en standardenkät riktad till olika patientgrupper. I konceptet finns fyra enkäter med var sitt följebrev: enkät till den inlagda patienten (grön blankett) enkät till öppenvårdspatienten (gul blankett) enkät till den dagkirurgiske patienten (blå blankett) Enkäten är för varje undersökning försedd med verksamhetens namn. Patienterna vet på så sätt utifrån vilken verksamhet de ska svara om de haft kontakt med flera verksamhetar i samband med sin sjukdom. Undersökningens konkreta frågeställning är gjord med bakgrund av tidi -gare genomförda undersökningar av patienttillfredsställelsen. Litteratur-listan innehåller de skriftliga arbeten som undersökningen i olika omfatt-ning baseras på. Konceptet mäter inte patienternas uppfattning om viktigheten i de ställda frågorna utan bara i vilken grad patienterna är nöjda med innehållet i frågorna. Viktigheten av de frågor som traditionellt ställs i sådana undersökningar har mätts i många olika undersökningar och har visat sig vara stabila. Tydligt visar erfarenheten att patienterna alltid sätter följande inbördes oprioriterade ämnen högt: kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. De frågor som finns i enkäten ligger huvudsakligen inom dessa fyra ämnesområden. De utvalda frågorna täcker inte alla aspekter av patienternas kontakt med sjukvården. Avsikten med mätningarna är att ge en utvärdering hur verksamhetarna klarar av hävd svåra problemen inom sjukvården. Frågorna är således utvalda dels för att de är viktiga och dels för att de traditionellt har gett upphov till skillnader mellan verksamhetar. Enkäten är utformad så att frågorna beträffande tillfredsställelsen är försedda med en möjlighet till kommentarer. Frågorna är ställda så att de formulerar värderingar som alla patienter kan tycka vara grundläggande för en bra patientupplevelse. Patienternas svarsalternativ är ”ja”, ”både och”, ”nej” eller ”vet ej/ inte relevant”. Alternativen är medvetet enkla eftersom det ofta krävs en kommentar till det satta krysset.

9Urolog Mottagning

Kommentarer i rapportens bilaga Validering av enkäten Grundligt test av vardagen Utskick Mer om metoden

De kommentarer som patienterna gjort i samband med ifyllandet av frågeformuläret finns ordagrant i bilaga 3. Endast kommentarer som är meningsfulla när de står för sig själva är medtagna. Det betyder att alla värderingar är nedskrivna antingen de är positiva eller kritiska. Omvänt är flera faktiska upplysningar utelämnade då de inte har någon betydelse om de inte står tillsammans med andra upplysningar. Sådana exempel är ”Jag föll och bröt benet”. Enkäten har testats på fyra olika verksamhetar på fyra sjukhus i Danmark. Totalt har 66 patienter blivit intervjuade efter att ha fyllt i enkäten. Under intervjun har man till varje kryss i formuläret ställt frågor om bakomliggande orsak och hur patienten uppfattat frågan. Undersökningen är bakåtriktad i sin utformning såtillvida att den riktas till patienter som varit på sjukhus under den gällande perioden. Sjukhuset har alltså bara i begränsad omfattning möjlighet att ”anstränga sig” i undersökningsperioden. Själva metoden går ut på att ge en realistisk bild av vardagen på de medverkande verksamhetarna. Man har via kontrollåtgärder i möjligaste mån sett till att inte skicka brev till avlidna patienter. Detta innebär med andra ord att undersökningen inte innefattar upplevelser från anhöriga till patienter, som avlidit på verksamheten. Enkäten har skickats från sjukhuset med ett personligt brev till patienten. Ett frankerat svarsbrev har bilagts försändelsen. Patienterna har svarat anonymt. För en närmare genomgång av undersökningsmetoden, se ”Hvad oplever patienten på sygehuset? – Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse”. Erik Riiskjær.


Uppföljning av rapporten Uppföljning av rapporten Erfarenhet av utvecklingsarbete Alternativa förbättringsområden

Det är sällan man utifrån undersökningssiffror och kommentarer direkt kan se var man exakt ska sätta in resurserna i förbättringsarbetet. En undersökning kan bara ge några förslag om var verksamheten kan hitta områden som med god effekt kan förbättras för patienterna. Det är således den enskilda verksamheten som ska arbeta med rapporten Alla rapporter innehåller många idéer till förbättringar och konsten består i att inte låta sig påverkas av de många upplysningarna i rapporten. Erfarenheter från uppföljning av analysrapporter pekar på vikten av att indela förbättringsförslagen i grupper efter deras karaktär och efter när man ska ta itu med dem. Exempel på sådana är: - förbättringar som omedelbart kan sättas i gång och som ska ge

känslan av att verksamheten kan agera (de snabba framgångarna) - förbättringar som ska förberedas och begrundas under en tidsperiod

på ca 2-3 månader - långsiktiga förbättringar med ett perspektiv på 1-2 år. Det är också ett gott råd att avsätta tid till att bearbeta rapporten. I detta sammanhang kan det vara bra med någon utifrån som man kan dryfta resultaten med. Engagemang främjar processen det är viktigt att resultat efterfrågas! Rapporten i sig själv ger fler ingångar till nya utvecklingsprojekt. Inom områden: - där missnöjet är stort - där missnöjet har ökat - där svarspersonernas svar avviker från det förväntade - där man skiljer sig från andra verksamhetar - som är ett problem för en speciell grupp patienter - som svarspersonernas kommentarer uttryckligen beskriver - där lusten att göra en insats är stor - där verksamheten menar att möjligheten till framgång är god - där framgång är möjlig med små insatser - där man redan arbetar med och där förhållandena bekräftas av

rapportens innehåll.

11Urolog Mottagning

Är det förväntning-arna som är orealis-tiska eller är det - det faktiska mottagandet? Små steg Förändringspsykologi Lackmustestet

Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga:

- Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är problemet?

- Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer inte personalen de befintliga rutinerna?

- Eller är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de faktiska möjligheterna?

I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska gå vidare. Först härefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall det säkerställas att man efteråt mäter effekten. Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda riktig teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer. Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig något. Man friställer på så sätt sig själv. Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som något negativt utan snarare som en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav, i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga kvalitetsutvecklingsprocessen så att verksamheten kan arbeta med att förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfredsställelsen ökar hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om olika verksamhetar med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras erfarenheter. Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på verksamheten. Det är så att säga ”lackmustestet” på om det har gjorts riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för patienttillfredsställelsen.


13Urolog Mottagning

Urolog Mottagning, Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Statistisk upplysning förTabell 1

Urologi

1.911Antal inlagda

Verksamhetens inriktning

881

1.030

4,82

85

32

-

-

-

-

2

Läkarbesök: 13.425, Sjukvårdande beh.: 6.603

1

Antal opererade, dagkirurgi: 665

-

27

66,2

46,1 (Inkl. paramedicintjänster och 'övriga')

131.516 Tkr.Total budgetram

Underskötersketjänster

Sjukskötersketjänster

Läkartjänster

Antal dagvårdenheter

Antal dagvårdspatienter

Antal mottagningar

Antal mottagningspatienter

Antal avdelningar

Fyrbäddsrum

Trebäddsrum

Tvåbäddsrum

Enbäddsrum

Antal bäddar

Beläggningsprocent

Medelvårdtid

Härav elektiva

Härav akut inlagda

Statistik avser år 2006

- Alla slags anställningar är omräknade till heltidstjänster


1. Om verksamheten Verksamhetsområde Urologi tillhandahåller all offentlig urologisk

sjukvård till innevånarna i Stor-Göteborg inklusive Mölndal. Enheten har dessutom ett övergripande regionansvar för hela Västra Götalandsregionen. Urologin handlägger sjukdomstillstånd inom urinvägarna både hos män och kvinnor samt inom manliga köns-organen. Verksamheten bedrivs i sluten- och öppen vård. Sammanlagt vårdas cirka 2.600 patienter i sluten vård och 19.000 patienter kommer till enheten för besök i öppen vård. Årligen utföres cirka 1.900 operationer. Läkarstaben utgöres f n av 24 personer. Av dessa är 19 specialister i urologi. Till verksamhetsområdet finns knutet en statlig professur. Nyligen har 3 adjungerade lärartjänster inrättats. Vad gäller övrig personalbemanning hänvisas till respektive vårdenhet. Enheten bedriver en stor klinisk verksamhet förutom ett omfattande arbete inom forskning, utveckling och undervisning. Denna verk-samhet kommenteras vidare under avsnittet "forskning, utveckling och undervisning". Urologi som specialité innehåller ett flertal sjukdomar av akut karaktär. Cirka hälften av alla vårdtillfällen är akuta inläggningar. Exempel på akuta besöksorsaker är njurstensanfall, urinstämma, urinvägsblödning, njur- och urinvägsinfektioner samt patienter med cancersmärta. Vissa njur- och urinvägsinfektioner, särskilt sådana som är förenade med ett avflödeshinder, är akut livshotande tillstånd. Det är ej ovanligt att cancersjukdomen debuterar med akuta besvär. De vanligaste sjukdomarna i planerad sluten urologisk vård är cancer, avflödeshinder för urinen t ex på grund av godartad prostataförstoring, funktionella blåsrubbningar samt njursten. Vården av urologiska cancersjukdomar utgör drygt 50 % av slutenvården. Urologin är den största cancerspecialitén och omfattar totalt cirka 1/4 av all cancer och hos mannen 1/3. Prostatacancer är den vanligaste cancerformen hos män. Varje år diagnostiseras i Göteborg drygt 400 män med prostatacancer. Årligen avlider cirka 120 män till följd av sjukdomen. Andra vanliga cancersjukdomar inom urologin är njurcancer (cirka 55 fall/år i Göteborg) och urinblåsecancer (cirka 120 ny fall/år). Vården av urologiska tumörformer omfattar allt från stora operationer med rekonstruktion av urinblåsan till omvårdnad. Mer än 40 % av alla män över 60 år har måttliga till svåra besvär av godartad prostataförstoring. Behandlingen har, från att tidigare varit enbart kirurgisk, utvecklats till att omfatta såväl medicinsk som minimalinvasiv behandling, t ex mikrovågsbehandling. Fortfarande utföres dock cirka 300 transuretrala prostataresektioner årligen i sluten vård.

15Urolog Mottagning

Njursten drabbar 5 % av alla kvinnor och 15 % av alla män. Cirka 70 % av de patienter som haft njursten en gång utvecklar ytterligare stenar. Behandlingsmetoderna har utvecklats dramatiskt med en övergång från öppen kirurgi till minimalinvasiva endoskopiska tekniker och stötvågsbehandling. Flertalet av de cirka 350 stenpatienterna som årligen behandlas kan i dag åtgärdas i öppen vård. Funktionella blåsrubbningar inklusive neurogena rubbningar och interstitiell cystit är områden med höga krav på specialkompetens och en viktig del av enhetens verksamhet.


17Urolog Mottagning

Representativitet Patienter under perioden

Inkomnasvar

Antal 203

Bakgrundsinformation för enkätundersökningen påTabell 2

Fakta kring undersökningen

Maj 2007

397

203

51

Undersökningsperiod

Utskicksmånad

Utskickade enkäter

Inkomna svar

Svarsprocent

Tidigare mätningar -

01.04.2007 - 30.04.2007


% %

997

Ålder

0-18 år 0,5 0,5

19-39 år 4,0 23,7

40-59 år 17,2 38,3

60-69 år 34,3 21,2

70-79 år 27,3 11,5

80 år eller över 16,7 4,8

Kön

Man 72,3 75,2

Kvinna 27,7 24,8


2. Rapportens Dataunderlag

Undersökningsgrund Tolkning av svarsprocenten Representativiteten Utskrivning av listor över tillfälliga patienter

I tabell 2 på motsatt sida kan man se en rad faktaupplysningar om enkätundersökningen dvs tidsperioden för patienturvalet, tidpunkten för utskicket av enkäterna och svarsprocenten för verksamheten. I teorin betyder svarsprocenten mindre om det i övrigt gäller ett representativt och tillräckligt stort stickprov. En hög svarsprocent är emellertid alltid önskvärd eftersom man då minskar sannolikheten för ett oönskat skevt urval I detta sammanhang har enkäten skickats per post till patienter som finns i sjukhusets patientregister. Svarsprocenten kan då väntas bli något lägre än om enkäten hade delats ut till patienterna av personalen. Utifrån praktiska undersökningserfarenheter kan man ha följande tumregler för utvärdering av svarsprocentens storlek: Under 40 % Inte tillfredsställande. Tolkas med stor försiktighet 40 – 50 % Ska användas med försiktighet 50 – 60 % Acceptabelt Över 60 % Mycket tillfredsställande I tabell 2 kan läsaren också se hur det urvalet representerar hela patientunderlaget, som har varit i undersökningsperioden. Om det finns större avvikelse mellan fördelningen av periodens patienter och inkomna svar kan man i så gott som samtliga fall hänföra detta till ett medvetet val i samband med urvalet. När periodens patientantal varit mycket högre än 400, eftersträvar man att vid urvalet ta lika många patienter från varje verksamhet även om verksamhetarna har olika storlek. Patienturvalet till mottagningundersökningen har skett enligt följande kriterier i patientregistreringssystemet.

Alla mottagningkontakter under april månad på verksamheten. Om patienten har haft flera kontakter, väljs patienten endast en gång. Urvalet omfattar både patienter som har avslutat sin mottagningbehandling under perioden, och patienter som fortfarande är under behandling på mottagningen.

Om mottagningen under det gällande tidsintervallet behandlat fler än 400 olika patienter, har stickprovet reducerats till 400 patienter genom ett slumpmässigt urval. Stickprovet täcker således alltid en period på 1 månads patientupplevelser. Dock har man, som nämnts, strävat efter att representera olika delmottagningen med lika många patienter.

19Urolog Mottagning

TidpunktAntal svarMottagningens namn Sjukhus

Rapportens jämförelseunderlagTabell 3

GEA, Sahlgrenska 125 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Geriatrik Mottagning, Östra 74 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Gynekolog Mottagning 157 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Handkirurgiska Mottagning 170 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Hjärt Mottagning, DSBUS 68 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Hud Mottagning 305 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Infektionsmottagning, Östra 99 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Kardiologi Mottagning, Hjärta-Kärl 186 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Kärl Mottagning, Hjärta-Kärl 110 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Kirurg Mottagning, DSBUS 136 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Kirurg Mottagning, Östra 132 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Kirurgi Mottagning, Sahlgrenska 175 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Lung/Allergi Mottagning, Sahlgrenska 186 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Medicin Mottagning, DSBUS 129 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Medicin Mottagning, Östra 254 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Medicin Mottagning, Sahlgrenska 297 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Medicinmottagning, Mölndal 216 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Neurolog Mottagning, DSBUS 93 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Neurologisk Mottagning 159 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Njurmedicin Mottagning, Sahlgrenska 149 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Obstetrik Mottagning 148 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Ögonmottagning 188 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Onkologi Mottagning 212 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Öppenvårdsmottagning, Rehabilitering 60 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Öron-näs och halsmottagning 182 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Ortoped Mottagning, Mölndal 158 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Plastikkirurgiska Mottagning 193 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Reumatolog Mottagning 187 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Transplantation Mottagning 183 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Urolog Mottagning 203 Maj 2007 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

4.934Totalt


Jämförelse Tillfälligheter eller verkliga skillnader?

I rapporten har mottagningens patientsvar genomgående jämförts med patientillfredsställelseundersökningar från en rad andra mottagningar. Jämförelseunderlaget i undersökningen refererar till ett icke-viktat genomsnitt av svaren från mottagningar i tabell 3. En jämförelse av patienternas svar tvärs över mottagningar ger möjlighet att rikta det löpande arbetet med att förbättra kvaliteten. Här är det särskilt intressant att titta på de mottagningar som får de bästa omdömena av patienterna. Är det något man kan lära sig? För frågorna om tillfredsställelse och väntetid i undersökningen har mottagningens resultat jämförts med genomsnittet av jämförelseunderlagets mottagningar, den mottagning som är "bäst" och den som är "sämst" i patienternas ögon. Mottagningar med färre än 20 svar är inte med i urvalet av "bäst" och "sämst" i rapportens tabeller. På de flesta mottagningar utgör patienterna i undersökningen alla patienter som har varit på mottagningen under den fastställda undersökningsperioden. Undersökningen kan, med detta som utgångspunkt, klassas som en totalundersökning. Om man dessutom förutsätter att bortfallet i två undersökningar är betingat av samma källa, kan man välja att jämföra tillfredsställelsen mellan de två perioderna direkt utan att behöva ta hänsyn till statistik osäkerhet. Man kan även anlägga en mer konservativ tolkning genom att betrakta varje mätning som ett tillfälligt utdrag av mottagningens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. Med 200 svar betyder det att procentskillnaden mellan två mottagningars tillfredsställelse på en fråga ska vara högre än 7 procentpoäng, för att man ska kunna hänföra skillnaden till annat än statistisk osäkerhet. I praktiken blir dock förtroendeintervallet högre än osäkerheten, eftersom det normalt handlar om mycket stora stickprover i förhållande till totalpopulationen. För praktiska ändamål kan man därför direkt jämföra talen från två mätningar förutsatt att man inte lägger någon vikt vid 1 – 2 procents skillnad.

21Urolog Mottagning


Bakgrundsinformation om patienter påTabell 4

NuSenaste

Andra mottagningars

genomsnitt

Svar i procent antal mottagningspatienter Mottagningens resultat

Tidigare

Antal 4.934 203--

% % % %

Antal besök

13,0 14,5- - 1 vistelse

44,6 31,6- - 2-3 vistelser

31,1 31,8- - 4-9 vistelser

11,4 22,1- - Fler än 9 vistelser

Tidigare inlagd

51,5 46,4- - Ja

48,5 53,6- - Nej

Ålder

0,5 12,4- - 0-18 år

4,0 16,9- - 19-39 år

17,2 25,8- - 40-59 år

34,3 21,3- - 60-69 år

27,3 14,8- - 70-79 år

16,7 8,9- - 80 år eller över

Kön

72,3 43,8- - Man

27,7 56,2- - Kvinna

Modersmål

91,0 89,7- - Svenska

9,0 10,3- - Annat

Sökt information

33,8 41,4- - Har sökt information

66,2 58,6- - Har inte sökt information

Enkäten fylldes i av

93,5 86,4- - Patienten

6,5 13,6- - Närstående


3. Mottagningens patienter Bakgrundsfrågor Bakgrundsfrågornas innehåll Egenskaper för mottagningens patienter Skillnad på patienterna?

I enkäten ställs en rad frågor om patienten och patientens kontakt med mottagningen. Dessa svar kan vara intressanta i sig som en beskrivning av mottagningens patienter. Därutöver kan de ligga till grund för att avgöra om de olika patientgrupperna har olika uppfattning om mottagningen. I tabell 4 beskrivs undersökningens patientgrupp gentemot bakgrunds-frågorna. Siffrorna jämförs med resultatet av eventuella tidigare tillfredsställelsemätningar på mottagningen. I tabell 4 visas ett genom-snitt av en rad andra namngivna mottagningen, så att man kan sätta mottagningens patientgrupp i perspektiv till andra. En specifikation av jämförelseunderlaget finns i tabell 3. Innehållet i alla bakgrundsfrågor ska inte diskuteras här. Endast två kräver en kommentar: Veckodag för senaste besök på mottagningen är en svag variabel, ur det hänseende att patienterna ju besvarar tillfredsställelsefrågorna utifrån alla sina besök på mottagningen. Endast vid de tillfällen då patienten alltid kommer till mottagningen på en fast veckodag, kan man förvänta sig att variabeln kan förklara något eller ge anledning till samvariationer med tillfredsställelsen. Patienterna blir desutom tillfrågade om de själva har sökt information om sin sjukdom via patientföreningar, bibliotek eller internet. Frågorna innehåller avgränsningsproblem men har medtagits för att de till en viss del fångar in en ny typ av patient som i högre grad ställer krav på vården. Andelen aktiva patienter på de enskilda verksamhetarna kan vara en förklaring till patienttillfredsställelsen på verksamheten. De frågor man kan få svar på genom att läsa tabell 4 är bland annat följande:

- Karakteriseras mottagningen av patienter som behandlas många gånger, eller handlar det om patienter som bara kommer en gång? Finns det en tidsmässig utveckling och hur är det på andra platser? Finns det patienter som har erfarenhet av att vara inlagda på verksamheten eller är de uteslutande mottagningpatienter? Hur ser åldersfördelningen ut i förhållande till andra mottagningar?

I bilaga 2 kan man se hur de olika patientgrupperna besvarar frågorna om tillfredsställelsen i undersökningen.

23Urolog Mottagning

Frågor (svar i procent av 203 patientsvar)

Ja Både och Nej Vet inte

Frågor angående patienttillfredsställelsen vid behandlingen påTabell 5

Urolog Mottagning, Sahlgrenska Universitetssjukhuset, Maj 2007

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

7

Har dina besök på mottagningen varit utan besvärande väntetid i väntrummet?

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

8

Var läkarna väl förberedda när du träffade dem på mottagningen?

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

9

Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga?

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

10

Fick du intryck av att vårdpersonalen var kunnig?

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

11

Har dina mottagningsbesök varit utan besvärande väntetid?

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

12

Fick du den information du behövde i din kontakt med mottagningen? (om sjukdomen, undersökningar, behandlingar, biverkningar mm)

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

13

Fanns det samstämmighet i den information du fick, från personalen på mottagningen?

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

14

Är du nöjd med mottagningens behandling av din sjukdom?

0% 10% 20 % 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

15

Har kontakten mellan din läkare/vårdcentral och den dagkirurgiska avdelningen fungeret bra?

- Svaren utgår från alla patienters senaste mottagningsbesök


4. Frågor om tillfredsställelsen Rekommendationer Svar på centrala frågor Andra aspekter kan ha betydelse för den enskilde Patienternas svar Kommenterar till frågorna

Undersökningens frågor om tillfredsställelsen är gjorda på grundval av egna erfarenheter och litteraturstudier. Frågorna har därefter blivit utvärderade genom 66 patientintervjuer. På flera områden hänger undersökningens frågor ihop med de rekommendationer som ges i den danska publikationen ”Patientens møde med sundhedsvæsenet” som framställdes 2003. Några rekommendationer från publikationen har inte ersatts av undersökningens enkät, vilket primärt hänger samman med att några frågor inte är ämnade för en patientinriktad enkät. I ”Patientens möte med vården” rekommenderas det att:

- vårdpersonalen under hela patientförloppet är uppmärksam på patientens önskemål om att vara delaktig i beslut rörande sin behandling och vård

- vårdpersonalen utarbetar riktlinjer för hur man i möjligaste mån undviker förändringar i vårdplaneringen

- vårdpersonalen visar öppenhet, tillmötesgående, tillit, engage-mang samt förståelse och vilja att hjälpa patienten

- vårdpersonalen anpassar informationen till den enskilda pati-enten

- verksamheten utarbetar tvärprofessionella riktlinjer för hur man säkrar kontinuitet i patientförloppet

- verksamheten utarbetar riktlinjer som säkrar information i rätt tid mellan vårdgivarna: kommun, primärvård och sjukhus

- vårdpersonalen ser till att patienten blir informerad om kom-mande behandling, kontroll och uppföljning i behandlings-processen.

- vårdpersonalen sätter sig in i patientjournalen och annat relevant material inför mötet med patienten.

Enkäten för mottagningpatienterna innehåller en rad positivt formulerade frågor som kan besvaras av patienten med ett "Ja", "Både och", "Nej" eller "Vet ej/Inte relevant". Frågorna utger sig inte för att täcka alla aspekter av en patients upplevelse i samband med ett mottagningbesök. Frågorna berör de centrala ämnena som kommunikation, kontinuitet, koordination och yrkesmässig kvalitet. I de fall patienten inte har tyckt att frågorna täcker hans/hennes upplevelse av mottagningbesöket, har det funnits utrymme att kommentera fritt på baksidan av schemat i samband med en samlad bedömning av mottagningen. Patienternas svar i procentfördelning finns i tabell 5 på motsatt sida. Patienter som inte har satt ett kryss har tagits med under ”Vet ej/ ej relevant”. Kommentarerna till svaren rörande mottagningen återges i sin fullständighet i bilaga 3.

25Urolog Mottagning

Andra mottagningarFör varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter

NuSenasteGenom-

snitt

"Bästa" mottagning

"Sämsta" mottagning


Mottagningens resultat

203-

Tidigare

Antal -

Andel svar med förbättringsmöjligheter från patienter påTabell 6

% % % % % %


28,3-- 30,5 55,215,0


14,1-- 23,0 44,510,5


18,1-- 19,0 33,67,0


11,1-- 12,2 25,34,5


28,4-- 26,4 46,910,6


26,4-- 24,5 34,714,7


16,5-- 18,3 32,86,3


19,0-- 18,5 29,34,8


28,2-- 26,2 47,18,9

- Förbättringsmöjligheter har beskrivits utifrån andelen 'Både och' och 'Nej' - svar från patienter som har en uppfattning om frågan. Den angivna procenten kan p.g.a. avrundning avvika marginellt från den procent som framgår i bilaga 2.

- Antal anger det maximala antalet personer som svarat på en fråga. Antalet personer som svarat på frågorna varierar.


Skillnad på patienterna? Svar med förbättrings-möjligheter Tidsmässig utveckling och andra mottagningar Jämför med försiktighet Genomsnittet, ”Bäst” och ”Sämst”

Frågorna angående tillfredsställelsen har analyserats i bilaga 2 för att tydliggöra samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler, där man kan granska skillnaden mellan verksamhetsområdets avdelningar. Utifrån de genomförda intervjuerna och patienternas kommentarer är det tydligt att patienterna uttrycker en viss kritik när de använder kategorierna ”Både och” eller ”Nej”. Dessa två kategorier kan alltså be-tecknas som svar som mer eller mindre pekar på förbättringsmöjligheter sett ur patientens synvinkel. I tabell 6 visas andelen svar med förbättringsmöjligheter för mottagningen för varje tillfredsställelsefråga i undersökningen. Man kan se svaren för den senaste undersökningen och man kan jämföra dem med motsvarande svar från eventuella tidigare undersökningar på mottagnin-gen. Av översiktsskäl har jämförelsen endast gjorts för den andel av svaren som uttrycker förbättringsmöjligheter. Av hänsyn till jämförelsen mellan de ställda frågorna har procenten beräknats mot bakgrund av patienter som har en uppfattning om frågan, och som har uppfattat frå-gan som relevant för sin situation. En jämförelse mellan olika mottagning är mer problematisk än tidsmässig jämförelse av två undersökningar på samma mottagning. Skillnader i sjukdomskaraktär och patientgruppens sammansättning kan lätt betyda, att skillnader i tillfredsställelse tillskrivs skillnader i patientunderlaget, och inte skillnader i mottagningnas agerande. Med detta sagt, måste man dock hålla fast vid att de uppmätta procenttalen visar patienternas faktiska tillfredsställelse, och att en mottagning har de patienter den har. Och det är dem man ska ge bästa möjliga behandling. I tabell 6 kan man för varje fråga se hur patienterna från andra mottagning i genomsnitt har besvarat frågorna. Därutöver kan man i raden "Bästa mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som har den lägsta andelen svar med förbättrings-möjligheter. Omvänt kan man i raden "Sämsta mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som enligt patienterna har flest förbättringsmöjligheter. Namnen på jämförelse-underlagets mottagning framgår av tabell 3. Mottagningen kan på så se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och hur man ligger i förhållande till de bäst och sämst värderade mottagningna.

27Urolog Mottagning

Svaret er angett i procent av antalet patienter

NuSenaste

Andra mottagningar

Genomsnitt "Bästa" mottagning



Tidigare

Antal

Väntetid påTabell 7


% % % % % %

4.934 195--

Hur länge fick du vänta på mottagningen, från din avtalade tid till dess du kom in?

Ingen väntetid 34,4-- 26,4 56,6 38,9

Under 30 minutter 49,2-- 41,0 40,0 48,3

Mellan 30-60 minutter 12,8-- 14,6 2,8 9,2

Över 60 minutter 3,6-- 18,1 0,7 3,6

Svaret er angett i procent av antalet patienter

Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Lördag

Väntetid fördelad på veckans dagar

Antal 30 40 29 23 28

Hur länge fick du vänta på mottagningen, från din avtalade tid till dess du kom in?

Tabell 8

-


% % % % % %

Ingen väntetid 30,0 45,0 34,5 47,8 39,3 -

Under 30 minutter 63,3 40,0 41,4 52,2 35,7 -

Mellan 30-60 minutter 6,7 12,5 10,3 0,0 21,4 -

Över 60 minutter 0,0 2,5 13,8 0,0 3,6 -


5. Väntetid i väntrummet Rekommendationer Patientens egen utvärdering av väntetiden

I den danska publikationen ”Patientens møde med sundhedsvæsenet” rekommenderas det att:

- vårdpersonalen i början av patientförloppet informerar patienten om det förväntade tidsperspektivet och ordningsföljden av förloppet samt har kontinuerlig kontakt med patienten angående detta.

- verksamheten säkrar att vårdpersonalen planlägger förloppet med minimal oförutsedd väntetid både mellan sjukhusets interna verksamheter och även inom specialiteter.

Tabell 7 visar patienternas egna upplevelser av väntetidens längd på mottagningen. I tabellen kan man göra jämförelser med resultaten från mottagningens senaste mätning. I tabell 7 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagningar i genomsnitt har besvarat frågan om väntetid. Dessutom kan man i raden "Bäst" se väntetiden för den mottagning som enligt patienterna har längst väntetid. Mottagningen kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till den bäst och sämst värderade mottagningen.

Väntetid fördelad över veckan Tillfredsställelse med väntetid

I tabell 8 är mottagningens väntetid fördelad på veckans fem dagar. Om det finns ett samband mellan veckodag och väntetid i väntrumment, finns det alltså en systematik bakom väntetiden som är kopplad till mottagningens arbetsplanering. Patienternas tillfredsställelse med väntetiden på mottagningen framgår av tabell 5 och 6. Denna bedömning har genomförts mot bakgrund av samtliga möten på mottagningen och inte enbart utifrån den enskilde patientens senaste möte.

29Urolog Mottagning

Tabell 11Frågan har inte ställts i Sverige

Svaret angett i procent av antalet patienter NuSenaste

Andra mottagningar




Antal - 162

Tidigare

- 4.934

Patienternas upplevelse av antalet olika läkare på

Har du upplevt att du har talat med för många olika läkare i din kontakt med mottagningen?

Tabell 10Urolog Mottagning, Sahlgrenska Universitetssjukhuset

% % % % % %

Ja 11,1 17,8 3,4 40,9--

Nej 88,9 82,2 96,6 59,1--

För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter

NuSenaste

Andra mottagningar

Genomsnitt


Antal - 168

Tidigare

- 4.934

Antalet läkarkontakter på

Hur många olika läkare har du under de senaste två åren träffat på mottagningen i samband med din nuvarande sjukdom?

Tabell 9


% % % % % %


"Bästa" mottagning

1 läkare 38,1 32,2 61,6 2,9--

2-3 läkare 52,4 42,8 32,1 25,1--

Över 3 läkare 9,5 25,0 6,3 71,9--


6. Stabiliteten i läkarkontakten

Rekommendationer Kompetensen ska säkras Antalet läkarkontakter? För många läkarkontakter?

I den danska publikationen ”Patientens møde med sundhedsvæsenet” rekommenderas det att:

- avdelningen skall se till att det alltid är en behandlingsansvarig läkare och en vårdansvarig sjuksköterska som har den primära kontakten med patienten

- avdelningen utarbetar principer för hur information och kunskap om patienten koordineras på bästa möjliga sätt så att patienten upplever kontinuitet i informationen.

Syftet är att säkra att patientens upplevelse av att de fått tillräckligt med personalkontakter för att de inte skall behöva upprepa sin sjukdoms-historia för många gånger. Få personalkontakter betyder trots allt ett minskat behov av informationsutväxling, vilket innebär att risken för fel minimeras. Dessutom kan ett begränsat antal läkarkontakter betyda att patienten inte upplever att varje läkare tar mindre ansvar. En konsekvent minimering av antalet läkarkontakter på mottagningen är dock inte problemfri. Med tanke på att patienten ska få tillgång till spetskompetens kan man tala för att kontakten sker via flera läkare. Men i de fall där de skiftande läkarkontakterna beror på bristande planering på mottagningen, finns det utrymme för förbättringar. Tabell 9 visar patienternas minnesbild av antalet läkarkontakter. Endast patienter med fler än en mottagningkontakt ingår i tabellen. Tabell 10 visar en patienternas bedömning av om han/hon talat med för många läkare vid kontakten med mottagningen. Endast patienter med fler än en mottagningkontakt ingår i tabellen. I tabell 10 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagningar har besvarat frågan om bedömning av antalet läkare.

31Urolog Mottagning

Mottagningens resultatSvaret angett i procent av antalet patienter NuTidigare

Andra mottagningar



197

Senaste

Antal 4.934

Tabell 12

Vilket är ditt samlade intryck av avdelningen?

- -


% % % % % %

5 stjärnor (fantastiskt) -- 26,9 26,9 39,2 18,7

4 stjärnor (bra) -- 56,3 56,9 57,4 51,0

3 stjärnor (både bra och dåligt) -- 12,2 13,4 2,7 21,9

2 stjärnor (dåligt) -- 2,5 1,7 0,7 3,2

1 stjärna (oacceptabelt) -- 2,0 1,1 0,0 5,2

Andel kritiska helhetsvärderingar

-- 16,8 16,2 3,4 30,3

- P.g.a. avrundning kan andelen kritiska helhetsvärderingar ha en avvikelse på 1, 2 och 3 stjärnor.

- "Bästa mottagning" har störst andel 4 och 5 stjärnor bland mottagningar i rapportens jämförelseunderlag.

- "Sämsta mottagning" har minst andel 4 och 5 stjärnor bland mottagningar i rapportens jämførelseunderlag.


7. Samlat intryck av mottagningen

Från 5 till 1 stjärna Genomsnittet, det bästa och det sämsta Kommentarer Skillnad på verksamhetsområde och patienter?

Patienterna har i enkäten blivit ombedda att ge en samlad värdering av verksamheten. 5 stjärnor betyder ”fantastiskt”, 4 betyder ”bra”, 3 betyder ”både bra och dåligt”, 2 betyder ”dåligt” och 1 betyder ”oacceptabelt”. Lite tekniskt kan man säga att det samlade omdömet avspeglar patientens uppfattning om de förhållanden som han eller hon tycker är viktiga i sin kontakt med verksamheten. Uppfattningen kan således mycket väl avspegla ett förhållande, som man inte frågat om i enkäten. Utifrån patienternas svar är det uppenbart att 4 och 5 stjärnor är ett uttryck för nöjda patienter. Svarar patienterna däremot bara 3 stjärnor eller färre handlar det om stor otillfredsställelse hos patienten angående vissa aspekter som har betydelse för det samlade intrycket av verksamheten. Tabell 12 visar patienternas samlade bedömning av mottagningen. Tabellen kan jämföras med resultaten från mottagningens eventuella senaste mätning. I tabell 12 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagningar har besvarat frågan om helhetsbedömning. Mottagningen kan på detta sätt se hur man placerar sig i förhållande till genomsnittet, och hur man placerar sig i förhållande till den bästa och sämsta mottagningen. Verksamheten kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade verksamheten. Det är också viktigt att lägga märke till att det är många olika förhållanden som kan betyda flera eller färre antal stjärnor. Detta framgår av enkätens nästa fråga där patienten ombetts att tänka efter varför han eller hon gav just det antal stjärnor. Dessa kommentarer finns ordagrant i bilaga 3. I bilaga 2 kan man se att antalet stjärnor varierar mellan de olika patientgrupperna i undersökningen, dvs skillnaden mellan mottagningens eventuellt olika indelning.

33Urolog Mottagning


Litteratur

“Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expec-tations”. Valari A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. New York. (1990)

“Den etiske praksis”. Mette Morsing. København. (1991)

“Målsætninger for patientservice og samarbejde”. Århus Amts sygehus -væsen. (1993)

“Kvalitet som mål – i offentlig virksomhed”. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993)

“Borgernes syn på den offentlige sektor”. Finansministeriet. (1995)

“Patientservice”. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service- og kvalitetskontoret. (1994)

“Undersøgelser om patienttilfredshed – en brugsbog”. Ringkjøbing Amt. (1994)

“Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger – en vejledning”. Køben-havns Sundhedsvæsen. (1994)

“Introduktion til kvalitetsarbejde”. Bind 1 og 2. Service- og kvalitetskon-toret, Århus Amt. (1994)

“Service management and marketing”. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990)

“Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen”. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. FOKUS. (1995)

“Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence”. International Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995)

“Omsorg på Riget”. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jes-per K. Fisker og Jan K. Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995)

“Dialogen med patienten”. Handbok om att samla in och ta tillvara pati -enternas erfarenheter. SPRI’s forlag. (1995)

“I hinandens øjne”. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995)

“Patienten värderer vården“ - en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995)

“Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet“. Teori, metode og resultater. Jan Maintz. Munksgaard. (1995)

“I grænsefladen mellem liv og død”. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995)

35Urolog Mottagning

“Århus Amts fælles kvalitetspolitik”. Århus Amt. (1995)

“Organisationsudvikling gennem dialog”. Helle Alrø (red). Ålborg Uni-versitetsforlag. (1996)

Bruger- og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet 1990-1994. Dike. (1996)

“Slik jeg ser det” – pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. Rikshospitalet. Oslo. (1996)

“Fødselshjælpen i Århus Amt”. Set med brugernes øjne. Service- og kva-litetskontoret. Århus Amt. (1996)

“Ta’ temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske syge-huse”. Fyns Amt. (1998)

“Et liv der ikke dør”. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margre-the Lomholt Kemp og Peter Kemp. Spektrum. (1998)

“Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvalitets-udvikling”. Helle U. Timm . DSI rapport 97.06. (1997)

“Den rituelle reflektion – om evaluering i organisationer”. Peter Dahler-Larsen. Odense Universitetsforlag. (1998)

“Danmarks første folkehøring”. Afrapportering fra en folkehøring om det fynske sygehusvæsen. Kasper Møller Hansen. Fyns Amt. (1999)

“Skadestuerne i Århus Amt – set med patienternes øjne”. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1999)

“Århus Amts Virksomhedsmodel”. Århus Amt. (1999)

“Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse”. Forsk-ningsrapport nr. 3. HELTEF-Stiftelse for helsetjenestefor-ankring. (1999)

”Århus Amt – set med patientens øjne, 2. måling”. Kvalitetsafdelingen. (2003)

”Patienternes vurdering af landets sygehuse”. Spørgeskemaundersøgelse blandt 34.000 patienter. Amterne, HS og Sundhedsministeriet. (2001)

”Tendenser i evaluering”. Peter Dahler-Larsen og Hanne Kathrine Krog-strup (red). Odense Universitetsforlag. (2001)

”Patientens møde med sundhedsvæsenet”. De mellemmenneskelige relationer. Kvalitetsafdelingen. Århus Amt. (2003)

”Hvad oplever patienten på sygehuset? – Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse”. Erik Riiskjær. Kvalitetsafdelingen. (2003)

”International comparisons of patients’ views on quality of care”. Bodil Larsson, et al. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 1. (2005)

”A Cluster-randomized trial of significance of a reminder procedure in patient evaluation survey in general practice”. Hanne Heje et al. International Journal for Quality in Health Care vol. 18, no 3. (2006)


Bilaga 1. Enkät och följebrev

37Urolog Mottagning


39Urolog Mottagning


41Urolog Mottagning


Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper

43Urolog Mottagning


Bilaga 2 Läsvägledning till tabeller

Från generell tillfredsställelse till fokus på utvalda grupper Bilagans struktur Stickprov

När man kvalitetsutvecklar skärper man hela tiden kraven efterhand som man når resultat. Det är således bra att man på sjukhuset kan finna en generellt hög patienttillfredsställelse. Nästa steg är att i undergrupperna se om det finns speciella grupper som ständigt kräver förbättringar. Det kan t ex finnas generell tillfredsställelse med verksamhetens förmåga att informera, men vad händer om man tittar på de grupper som av särskilda orsaker behöver speciell information? Det kan gälla dem som inte har stor erfarenhet av sjukhusvård. Enkätens samtliga frågor om förhållningssättet är analyserade i en tabell. I varje tabell kan man se hur de olika grupperna har svarat på den ställda frågan. Nederst på sidan kan man se hur alla svarspersonerna från verksamheten i genomsnitt har svarat. Det finns på alla rader i tabellen ett procenttal för varje svarsmöjlighet på frågan. De tre kategorierna uppgår hela tiden till 100% vertikalt dvs oavsett hur man läser ska man kunna se hur en bestämd grupp procentuellt har fördelat sina svar. I sista kolumnen ”Antal patienter” kan man se hur många patienter procenttalet omfattar. När man vill se om det är skillnad på de olika grupperna t ex kvinnor och män, gör man det genom att jämföra procenten ”upp och ned”. Här kan man t ex se hur många som svarat ”Nej”. När man läser procenttalen ska man hela tiden vara uppmärksam på att procenttalen innefattar ett tillräckligt antal patienter i kolumnen ”Antal patienter”. Handlar det t ex om en liten grupp på 10 patienter är procenttalen osäkra då en patient således står för 10 %. På de flesta verksamhetar utgör de redovisade patienterna i undersökningen alla patienter som varit inlagda på verksamheten och utskrivna till hemmet under undersökningsperioden. Undersökningen har med denna utgångspunkt karaktären av totalundersökning. Man kan således välja att jämföra tillfredsställelsen direkt mellan patientgrupperna utan att det föreligger risk för statistisk osäkerhet. Man kan också tolka det mera konservativt genom att betrakta mätningen som ett tillfälligt uttryck för verksamhetens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. Med 200 svar på två frågor skulle detta betyda att skillnaden i procent mellan två patientgrupper skulle vara mer än 10 procentenheter innan man kan hänföra skillnaden till annat än statistisk osäkerhet. I praktiken skulle dock detta konfidensintervall övervärdera den statistiska osäkerheten då det ofta handlar om mycket stora stickprov i förhållande till totalpopulationen.

45Urolog Mottagning

Samvariation är inte orsakssammanhang Kombinationer av bakgrundsfrågorna Ytterligare analyser?

I praktiskt syfte kan man därför jämföra siffrorna mellan de olika patientgrupperna men man får inte lägga stor vikt vid skillnaden på en till tio procent, såvida det inte är tal om en utveckling som gäller flera frågor. Dessutom måste man hela tiden tänka på hur många svar den uträknade procenten är baserad på. Att det finns samvariation betyder inte att det finns ett orsakssammanhang. Samvariation kan vara resultatet av flera olika sammanhang i bakgrundsförhållandena. I undersökningen är det så att flera av bakgrundsfrågorna är samvarierande, vilket ska beaktas när man tolkar sammanhangen. Det är inte så att analyserna utgör en perfekt analys av de bakomliggande förhållandena som styr patienternas svar. Analyserna ger endast en första inblick i materialets allmänna siffermässiga sammanhang. De enskilda bakgrundsfrågorna ger här var för sig bara en liten men inte täckande bild av en grupp patienter. Man har inte genomfört ytterligare analyser av undersökningen då analysmöjligheterna dels är otaliga, dels har tidsfristen för rap portering inte möjliggjort sådana analyser och dels har man bedömt att eventuellt ytterligare analyser kommer att göras efter de behov och önskemål som sjukhuset framlägger.



Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa

Antal besök 1 vistelse 69,6 8,7 21,7 23

2-3 vistelser 77,6 9,4 12,9 85

4-9 vistelser 62,7 30,5 6,8 59

Fler än 9 vistelser 68,2 27,3 4,5 22

Veckodag Måndag 77,4 12,9 9,7 31

Tisdag 76,9 12,8 10,3 39

Onsdag 58,6 27,6 13,8 29

Torsdag 82,6 17,4 0,0 23

Fredag 76,7 13,3 10,0 30

Lördag 0,0 0,0 0,0 0

Tidigare inlagd Ja 72,5 19,6 7,8 102

Nej 70,8 15,6 13,5 96

Sökt information Har sökt information 70,1 19,4 10,4 67

Har inte sökt information 71,7 17,3 11,0 127

Kön Man 70,6 18,9 10,5 143

Kvinna 74,5 14,5 10,9 55

Ålder 0-18 år 0,0 0,0 100,0 1

19-39 år 37,5 37,5 25,0 8

40-59 år 75,8 15,2 9,1 33

60-69 år 73,5 16,2 10,3 68

70-79 år 71,2 17,3 11,5 52

80 år eller över 71,9 21,9 6,3 32

Modersmål Svenska 70,8 18,0 11,2 178

Annat 77,8 16,7 5,6 18

Enkäten fylldes i av Patienten 73,1 16,5 10,4 182

Närstående 61,5 30,8 7,7 13

Alla svarspersoner Urolog Mottagning 71,7 17,7 10,6 198

47Urolog Mottagning


Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa


2-3 vistelser 88,9 7,4 3,7 81

4-9 vistelser 82,5 14,0 3,5 57



Tisdag 85,0 15,0 0,0 40

Onsdag 88,9 11,1 0,0 27

Torsdag 95,7 0,0 4,3 23

Fredag 80,6 19,4 0,0 31

Lördag 0,0 0,0 0,0 0


Nej 84,8 12,0 3,3 92



Kön Man 85,7 12,1 2,1 140

Kvinna 86,5 3,8 9,6 52

Ålder 0-18 år 100,0 0,0 0,0 1

19-39 år 75,0 12,5 12,5 8

40-59 år 82,4 11,8 5,9 34

60-69 år 84,6 12,3 3,1 65

70-79 år 92,2 5,9 2,0 51

80 år eller över 87,1 9,7 3,2 31


Annat 100,0 0,0 0,0 16


Närstående 83,3 8,3 8,3 12




Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa


2-3 vistelser 83,8 13,8 2,5 80

4-9 vistelser 76,7 21,7 1,7 60



Tisdag 73,7 21,1 5,3 38

Onsdag 85,7 14,3 0,0 28

Torsdag 90,0 5,0 5,0 20

Fredag 83,9 9,7 6,5 31

Lördag 0,0 0,0 0,0 0


Nej 80,4 14,1 5,4 92



Kön Man 82,1 16,4 1,4 140

Kvinna 81,1 9,4 9,4 53

Ålder 0-18 år 100,0 0,0 0,0 1

19-39 år 75,0 0,0 25,0 8

40-59 år 82,4 14,7 2,9 34

60-69 år 76,9 20,0 3,1 65

70-79 år 88,2 9,8 2,0 51

80 år eller över 86,7 10,0 3,3 30


Annat 100,0 0,0 0,0 17


Närstående 75,0 16,7 8,3 12


49Urolog Mottagning


Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa


2-3 vistelser 91,8 7,1 1,2 85

4-9 vistelser 88,3 11,7 0,0 60



Tisdag 90,2 7,3 2,4 41

Onsdag 93,1 6,9 0,0 29

Torsdag 90,9 9,1 0,0 22

Fredag 79,3 20,7 0,0 29

Lördag 0,0 0,0 0,0 0


Nej 88,4 9,5 2,1 95



Kön Man 87,5 11,8 0,7 144

Kvinna 92,7 5,5 1,8 55

Ålder 0-18 år 100,0 0,0 0,0 1

19-39 år 71,4 28,6 0,0 7

40-59 år 91,2 8,8 0,0 34

60-69 år 88,1 10,4 1,5 67

70-79 år 88,7 9,4 1,9 53

80 år eller över 90,9 9,1 0,0 33


Annat 82,4 11,8 5,9 17


Närstående 76,9 15,4 7,7 13




Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa


2-3 vistelser 75,0 15,5 9,5 84

4-9 vistelser 65,0 23,3 11,7 60



Tisdag 68,3 17,1 14,6 41

Onsdag 60,7 21,4 17,9 28

Torsdag 87,0 4,3 8,7 23

Fredag 78,6 17,9 3,6 28

Lördag 0,0 0,0 0,0 0


Nej 69,9 15,1 15,1 93



Kön Man 70,8 17,4 11,8 144

Kvinna 73,6 13,2 13,2 53

Ålder 0-18 år 0,0 100,0 0,0 1

19-39 år 50,0 37,5 12,5 8

40-59 år 75,8 15,2 9,1 33

60-69 år 70,1 17,9 11,9 67

70-79 år 76,9 13,5 9,6 52

80 år eller över 72,7 12,1 15,2 33


Annat 81,3 12,5 6,3 16


Närstående 58,3 25,0 16,7 12


51Urolog Mottagning


Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa


2-3 vistelser 79,1 15,1 5,8 86

4-9 vistelser 69,5 25,4 5,1 59



Tisdag 67,5 25,0 7,5 40

Onsdag 86,2 13,8 0,0 29

Torsdag 69,6 26,1 4,3 23

Fredag 64,5 25,8 9,7 31

Lördag 0,0 0,0 0,0 0


Nej 71,6 17,9 10,5 95



Kön Man 73,0 21,3 5,7 141

Kvinna 75,0 16,1 8,9 56

Ålder 0-18 år 100,0 0,0 0,0 1

19-39 år 37,5 12,5 50,0 8

40-59 år 76,5 20,6 2,9 34

60-69 år 72,7 22,7 4,5 66

70-79 år 76,9 17,3 5,8 52

80 år eller över 75,8 21,2 3,0 33


Annat 72,2 16,7 11,1 18


Närstående 53,8 38,5 7,7 13




Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa


2-3 vistelser 89,6 9,1 1,3 77

4-9 vistelser 79,3 17,2 3,4 58



Tisdag 76,9 23,1 0,0 39

Onsdag 88,5 11,5 0,0 26

Torsdag 95,0 5,0 0,0 20

Fredag 87,0 4,3 8,7 23

Lördag 0,0 0,0 0,0 0


Nej 82,9 15,8 1,3 76



Kön Man 83,2 16,0 0,8 131

Kvinna 84,4 8,9 6,7 45

Ålder 0-18 år 100,0 0,0 0,0 1

19-39 år 83,3 16,7 0,0 6

40-59 år 86,2 6,9 6,9 29

60-69 år 76,7 20,0 3,3 60

70-79 år 89,8 10,2 0,0 49

80 år eller över 83,3 16,7 0,0 30


Annat 76,9 23,1 0,0 13


Närstående 80,0 20,0 0,0 10


53Urolog Mottagning


Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa


2-3 vistelser 83,1 13,3 3,6 83

4-9 vistelser 78,3 11,7 10,0 60



Tisdag 80,5 12,2 7,3 41

Onsdag 85,7 7,1 7,1 28

Torsdag 91,3 4,3 4,3 23

Fredag 79,3 13,8 6,9 29

Lördag 0,0 0,0 0,0 0


Nej 76,1 14,1 9,8 92



Kön Man 80,7 12,1 7,1 140

Kvinna 81,8 10,9 7,3 55

Ålder 0-18 år 100,0 0,0 0,0 1

19-39 år 62,5 12,5 25,0 8

40-59 år 80,6 19,4 0,0 31

60-69 år 77,6 14,9 7,5 67

70-79 år 83,3 9,3 7,4 54

80 år eller över 90,6 3,1 6,3 32


Annat 72,2 22,2 5,6 18


Närstående 76,9 7,7 15,4 13




Antal patienter

%%%

NejBåde ochJa


2-3 vistelser 78,4 14,9 6,8 74

4-9 vistelser 59,3 24,1 16,7 54



Tisdag 72,2 16,7 11,1 36

Onsdag 60,7 21,4 17,9 28

Torsdag 85,0 10,0 5,0 20

Fredag 75,0 21,4 3,6 28

Lördag 0,0 0,0 0,0 0


Nej 67,8 18,4 13,8 87



Kön Man 70,2 19,8 9,9 131

Kvinna 76,1 10,9 13,0 46

Ålder 0-18 år 100,0 0,0 0,0 1

19-39 år 75,0 12,5 12,5 8

40-59 år 72,4 20,7 6,9 29

60-69 år 66,1 22,6 11,3 62

70-79 år 75,6 17,8 6,7 45

80 år eller över 76,7 6,7 16,7 30


Annat 62,5 31,3 6,3 16


Närstående 76,9 15,4 7,7 13


55Urolog Mottagning

Har du upplevt att du har talat med för många olika läkare i din kontakt med mottagningen?

Antal patienter%%

Ja Nej

Antal besök 1 vistelse 0,0 0,0 0

2-3 vistelser 7,3 92,7 82

4-9 vistelser 11,9 88,1 59

Fler än 9 vistelser 23,8 76,2 21

Veckodag Måndag 30,4 69,6 23

Tisdag 11,4 88,6 35

Onsdag 14,8 85,2 27

Torsdag 0,0 100,0 16

Fredag 9,5 90,5 21

Lördag 0,0 0,0 0

Tidigare inlagd Ja 10,8 89,2 93

Nej 11,6 88,4 69

Sökt information Har sökt information 13,5 86,5 52

Har inte sökt information 10,2 89,8 108

Kön Man 10,7 89,3 121

Kvinna 12,2 87,8 41

Ålder 0-18 år 0,0 100,0 1

19-39 år 16,7 83,3 6

40-59 år 13,0 87,0 23

60-69 år 10,5 89,5 57

70-79 år 6,8 93,2 44

80 år eller över 17,9 82,1 28

Modersmål Svenska 11,0 89,0 146

Annat 13,3 86,7 15

Enkäten fylldes i av Patienten 9,9 90,1 151

Närstående 30,0 70,0 10

Mottagningen i alt Urolog Mottagning 11,1 88,9 162


Vilket är ditt samlade intryck av mottagningen?

Antal patienter%%

4 eller 5 stjerner 1, 2, 3 stjerner

Antal besök 1 vistelse 80,0 20,0 25

2-3 vistelser 88,0 12,0 83

4-9 vistelser 81,4 18,6 59

Fler än 9 vistelser 77,3 22,7 22

Veckodag Måndag 85,7 14,3 28

Tisdag 90,0 10,0 40

Onsdag 78,6 21,4 28

Torsdag 87,0 13,0 23

Fredag 77,4 22,6 31

Lördag 0,0 0,0 0

Tidigare inlagd Ja 88,2 11,8 102

Nej 77,9 22,1 95

Sökt information Har sökt information 71,6 28,4 67

Har inte sökt information 88,9 11,1 126

Kön Man 82,6 17,4 144

Kvinna 84,9 15,1 53

Ålder 0-18 år 100,0 0,0 1

19-39 år 50,0 50,0 8

40-59 år 85,3 14,7 34

60-69 år 83,8 16,2 68

70-79 år 84,3 15,7 51

80 år eller över 87,5 12,5 32

Modersmål Svenska 83,6 16,4 177

Annat 83,3 16,7 18

Enkäten fylldes i av Patienten 85,1 14,9 181

Närstående 69,2 30,8 13

Alla svarspersoner Urolog Mottagning 83,2 16,8 197

57Urolog Mottagning


Bilaga 3. Patienternas kommentarer

59Urolog Mottagning


Bilaga 3

Läsvägledning till patienternas kommentarer Patienterna förklarar kryss som betyder missnöje Kvalitativ analys Patienternas egna kommentarer

Läses kommentarerna i rapporten som helhet är det viktigt att man är uppmärksam på att kommentarerna inte är representativa. Det visar sig alltid i sådana undersökningar att det finns en tendens till att kommentarer ofta ger ett mera kritiskt helhetsintryck än de angivna kryssen. Detta hänger bl. a. samman med att man ofta lägger till en förtydligande anmärkning till ett kritiskt kryss. En jämförelse mellan kryssen och de skrivna kommentarerna visar dessutom att en svarsperson mycket väl kan vara nöjd med en fråga även om han eller hon gjort en kritisk kommentar. Det har alltså vid ikryssningen gjorts en helhetsvärdering av den ställda frågan samtidigt som svarspersonen visar att en del av frågan inte kan besvaras positivt. Det är alltså meningslöst att räkna upp kritiska och positiva kommentarer. Kommentarerna ska behandlas kvalitativt och ger alltså primärt ett intryck av de många orsaker och fenomen som kan ligga bakom de olika kryssen. Det kan vara både positiva och negativa uttalanden. Tillspetsat kan man säga: hur många kritiska kommentarer skulle behövas för att t. ex. uppväga en kommentar från ett föräldrapar som skrev om sitt barns sjukhusvistelse: ”Det räddade hans liv”? Man har eftersträvat att återge kommentarerna så som de är skrivna. När det gäller enstaka kommentarer har patienten bett att få vara anonym. Det gäller konsekvent när någon nämnts vid namn. Kommentarerna har skrivits direkt efter motsvarande fråga. Kommentarerna ges som sagt anonymt. Dock meddelas tre upplysningar om den patient som kommentarerna kommer från, nämligen ålder, kön, och inskrivningssätt (akut eller elektiv). Dessutom får man veta hur patienten kryssat på den fråga som också fått en skriven kommentar. Kommentarerna som motiverar antalet stjärnor är försedda med upplysningar om antalet stjärnor, ålder, kön och inskrivningssätt. Det har inte gjorts försökt att rätta eventuella felaktiga faktaupplysningar i kommentarerna.

61Urolog Mottagning



Fråga: 7

! Jag fick vänta både i väntrummet och i undersökningsrummet.

Ålder: 19-39 år Kön: Kvinna

Respondentens svar: Nej

! Varför uppstår det alltid väntetid?!



! Har blivit bra mottagen!

Ålder: 80 år eller över Kön: Man

Respondentens svar: Ja

! Någon gång väntetid mellan 15-25 min. Acceptabelt.


Respondentens svar: Både och

! Har kommit in när jag skall.

Ålder: 60-69 år Kön: Man


! Väntade över 30 min,fått pengarna tillbaka.



! Jag är mycket nöjd,inga väntetider att tala om.



! Föörsta besöket ingen väntetid. Andra besöket 90 min. väntetid (njurröntgen).



! Tycker att det fungerat.



! Under 9 år har jag väntat en gång mer än 30 min.



! Kom dit efter att njursten kom ut på gyn-akuten.


Respondentens svar: Vet inte/ej relevant

63Urolog Mottagning

! Sjuksköterskan direktanslutning är mindre lämplig. Samtliga telefonsamtal hörs tydligt av de väntande.



! Jag har upplevt att dom kommit så snart föregående varit avslutat.



! Jag fick vänta,men blev väl bemött.



! Skylt talade om att personalen hade möte. Inte ens i receptionen fanns det någon. En åldrig pat. med rullator snästes av. Saknades stolar till pat. att sitta på. Dålig stämning.



! Jag brukar alltid ta till extra tid för det är alltid förseningar.





Fråga: 8

! Jag tror det. Svårt att avgöra för en lekman.



! Mycket bra!



! Fick fråga om läkaren var påläst. Han försvann i 10 min och kom tillbaka påläst.



! 'Min' läkare är alltid förberedd,förstående,tar sig tid.



! Fick berätta om igen min mans svåra besvär.



! Bra pålästa.



! Inte läst på.

Ålder: Vet inte/ej relevant Kön: Man


! Min känsla är att läkarna kan sina patienter,men avd. är oorganiserad och kanske ej heller i samklang.



! Ja,det tycker jag.



! Man vet ju inte om läkren har läst på innan,men han har ju journalen med sig.



65Urolog Mottagning

! Vid senaste besöket hade journalen överförts på datan och läkaren verkade inte veta något bakåt och verkade inte bry sig.



! God dag - Adjö,inget mer!



! Undersökning av urinvägarna,cysteskopi.



! Inte vid senaste besöket, Vid detta tillfälle vissa problem med datorkunnandet.



! 3De visste inte riktigt säkert vilken njure de skulle ta bort, vi fick olika besked vid olika tillfällen. Det var mycket oroande o ovisst.





Fråga: 9

! Jag fick prata med sköterskorna,men läkaren frågade ingenting och lyssnade knappt på det jag hade att berätta.



! I den mån det finns tid till samtal.



! Man känner det alltid som att man får för lång tid.



! Trevligt bemötande av all personal.



! Mycket kunnig!



! Ja,mjuka och lätta att tala med!



! Mycket bra läkare.



! Man säger inte så mycket.



! Lyssnade och gav information.



! Upplevde att han var lite stressad vissa gånger. Hur lång tid har man som patient vid ett besök hos doktorn?



67Urolog Mottagning

! Fick inte säga någonting. Kanske beroende på att jag kom in på ett återbud.



! Jag fick avsluta samtalet,och inte tvärtom.



! Vi har haft en utmärkt dialog.



! Bra på att lyssna.



! Ej nöjd med svaren på mina frågor.



! Man är inte så väl förberedd så frågorna från mig var inte så många men fick svar på de jag undrade över.



! Min läkare är mycket lyhörd o tar sig tid när han väl är på plats.





Fråga: 10

! Har alltid träffat 'goa' flickor,känns lugnt att bli omhändertagen.



! Ja,mycket.



! Ja,dom var förberedda.



! Absolut proffesionella.



! Den personal som hade hand om olika saker,kunde sin sak.



! Vården på avd. 30 får högsta betyg.



! Har ej vårdats!



! Bra system med personligt team för resp. patient (läkare - sköterska - patient) Resp. kom ihåg vad som sagts vid tidigare tillfällen.



! När jag frågade sjuksköterskorna om behandlingar och annat som gällde mitt problem kunde eller ville de inte svara,utan hänvisade till läkaren som inte kändes tillräckligt rättåtkomliga. Jag tycker att läkarena (helst läkaren) skall informera patienten ingående och det på ett respektfullt sätt,så att man som hjälpsökande får ett förtroende för den vård man söker. Om man som patienten känner sig trygg och väl bemött tror jag att förutsättningarna är bättre för ett tillfrisknande och att 'vården' blir så effektiv som möjligt.



69Urolog Mottagning

! Leende o psitiva.



! Ja,sköterskor,läkare samt 2 praktikanter.



! Sköterskan som drog i katetern var okänslig för det hon gjorde.



! Vårdpersonalen är både kunnig o engagerad.





Fråga: 11

! I stort sett utan besvärande väntetider



! Har alltid fått vänta!



! För länge.



! Någon gång lite väntetid,men inte besvärande,då man hela tiden blir uppmärksam.



! Akuten bedrövlig.



! För att få besöka har det hela tiden varit 2-3 mån. väntetid. Remiss skcikats ut 1 mån. sent etc. etc.



! Se fråga 7.



! Jag blir kallad en gång årligen för systoskopi efter en gyn.operation. 2003.

Ålder: 80 år eller över Kön: Kvinna


! Det är alltid bra att ha en stund för sig själv.K



! Har hänt att det gått över 30 min. Så pengar betalats ut.



! En gång mer än 30 min.



71Urolog Mottagning

! Det tog väldigt lång tid att få en tid från jag var på VC,till jag kom till Urologen. Minst 6 mån.



! Utmärkt!



! Se fråga 7.



! Jag var i kontakt med endast en läkare.



! Sista besöket nära 1 timmes väntan.



! Vid ett tillfälle var läkaren kraftigt försenad. Även övrig personal uttryckte lite missnöje med detta.



! Återbesök skulle vara efter 12 mån. Blev 15 mån.



! En gång länge. Oförutsedd händelse på avd. Fick avgiften tillbaka. NÖJD.



! Har fått vänta i gynekologställning i över en timme. Bedövningen höll på at släppa.Läkaren försenad. Detta bara ett exempel.



! Det innebär alltid extra väntetid men den är inte så besvärande känner mer sympati för deras arbetssituation.





Fråga: 12

! Jag ville veta mer om min åkomma och vad jag skulle använda för något,men fick ej reda på något.



! Mindre bra information om biverkningar. För lång tid mellan undersökningarna.



! Mycket bra,lättförståligt. 'min läkare är underbar'



! Inte fått någon info.



! Ej nöjd! Kör med engångskateter (ca 700 ggr) Skulle kanske opererats i samband med akut inläggning dec 2006.



! Ja,dom läkare jag träffat har gett mej förväntad information.



! Mycket bra information som klart talade om vad det hela handlade om.



! Blev bättre med tiden.



! De har väl försökt att göra sitt bästa. Det är svårt att ta till sig detaljer som de säger på kort tid.



! Ingen har diskuterat mina besvär.



73Urolog Mottagning

! Gick lite fort - det blev piller men.........



! Behövdes el.



! Frågade själv många frågor.



! Frågade.



! På mottagningen har det varit okej,men när det gäller avdelningarna: Se komentar under punkt 10.



! Ev. biverkningar kommenteras.



! Gick väldigt snabbt,ingen info om vad man kunde vänta sig efter operation.



! Ej nöjd med info vid senaste tillfället.



! Ja korrekt info på alla sätt.



! Långa telefonväntetider bara för att efterlysa ett recept.



! Jag får alltid uttömmande svar på mina frågor.




! Fick inte riktigt reda på ev. biverkningar eller hud diabetesen påverkas av att bara ha en njure.



75Urolog Mottagning


Fråga: 13

! Pratade ej med personalen.



! Det kan variera mellan sköterskor och läkare.



! All personal på Urologmott.måste nästan vara 'handplockad' trevliga,skämtsamma och förstående när man blir ledsen.



! Se ovan.



! Fick olika besked ang. njurröntgen,som skulle följa.



! Träffade enbart läkare.



! Trots arbetsbelastningen verkar de ha en väldigt fin stäömning på mottagningen.



! Olika svar på vilken njure som skulle bort.





Fråga: 14

! Har haft problem efteråt o ringt mottagningen ca 10 ggr utan att få träffa läkaren igen.



! Kunde mer omfatta eventulla följsjukdomar,om man inte sköter sin medicenering.



! Vissa sköterskor behöver läta sig att vara mer finstämda o lyhörda.



! Bra!



! Gäller väntetiden mellan remiss tills någon hörde av sig. Behandling har ej skett ännu.



! Mycket nöjd.



! Tacksam att det finns så mycket hjälp att få.



! Problemen kvarstår på dagen.men ej på natten. Behöver ej gå upp på toaletten på natten.



! Har väntat för länge att få komma med mycket lidande i form av stopp i katetern.



! Mycket.



77Urolog Mottagning

! Nej, de kommer inte fram till något,utan skickar bara vidare till nästa instans med ny väntetid på 2-3 mån!



! Behandlingen tar alldeles för lång tid. Och att ringa till sjukhuset är väldigt dålig på grund av lång väntetid.



! Långa vätetider på operation!



! Behandlingen har varit alldeles ypperlig.



! Resultatet inte gott.



! Fick inte vara i lugn o ro med läkaren och framför allt inte med sköterskan. Det kom folk hela tiden in i rummet,ibland flera på en gång.



! Jag har bara varit en gång på undersökning.



! Efter operation av kocksblåsa.



! Jag är däremot inte nöjd med det brev jag fick inför besöket. Ingen förklaring till den snabba ?



! Håller på att röntgas för njursten,men har problem med att inte hålla tätt. Fruktansvärt men ingen tycks bry sig. Är väl för att man är en gammal tant!!



! Får se om dessa piller hjälper,det är åt rätt håll men.......




! Bra!



! Ingen behandling på Urologen.



! Har ej behandlats.



! Men vid 2 tillfällen har läkarsekreteraren ringt samma dag att doktorn är sjuk. Det blev stora problem med jobbet när jag inte kunde få en annan läkare att undersöka mig.



! Bra att jag fick tid på mig att tänka över alternativen läkaren gav mig,samt råden att aktivt skaffa mig faktaunderlag genom böcker och 'nätet' Dock beklagligt med lång väntetid mellan cellprovtagning och labsvar (cancer)



! Tills vidare,men väntar på ytterligare behandling.



! Vad jag kan bedöma i dag (20/6) Slutkontroll görs aug.



! För lång väntetid i samband med röntgen. Försvunna blodprover. I samband med röntgen skulle prover inte tas,men när jag kom dit till röntgen skulle de ha tagits i alla fall. Ingen info. om detta innan.



! Sammantaget mycket god behandling.



! Dålig information,svårt att få tag på läkare på telefon.



! Har varit tvingad tillskriva enheten för att få svar.



79Urolog Mottagning

! Var inte riktigt redo att lämna sjukhuset, när jag blev hemskickad.





Fråga: 15

! Fick vänta 1år på operation och var tvungen att ringa prata om detta.Annars har allt administrativet fungerat bra.



! Ska till min läkare på Reumatologen snart. Får prata vidare då.



! Har bara besökt urologmottagninge på Sahlgrenska.



! Lång väntetid,kontakt med vårdslussen ytterligare väntetid.



! Har flera ggr ringt för provresultat utan att ha fått besked.



! Uppföljning? Svar ang. resultat?



! Ibland har jag fått kontakta VC.Dålig kontakt mellan Urologmottagningen och VC.



! Nej, blev inte uppkallad efter 1:a operationen. Hade jag blivit kallad i tid hade mycket varit annorlunda! Skarp kritik här!



! Se ovan.



! Ingen kontakt med VC.



81Urolog Mottagning

! Finns inget att klaga på.



! Svårt att höra p.g.a utlänsk läkare.



! Då min make har kateter med upprepande stopp och många besök av hemtjänstvård. Påfrestande även mitt i natten för byte av kateter. och lång väntetid att komma till urolog. Varför?



! Egen remiss fungerade utmärkt.



! Jag har enbart kontakt med Urologen sedan ca 15 år.



! Förutom sent utskick av remiss.



! Uppföljning mycket bra.



! Nej,från den VC jag går på finns ingen uppföljning. Däremot tycker jag att läkarna på urologen har gett mig btra info. Både på telefon och brevledes.



! Min kontakt har varit direkt med urologen.



! Läkarbyte vid kallelse till systoskopi ändrad till ordinarie läkare.



! Tror ej att VC har varit inkopplad. Har själv informerat VC.




! Remiss till röntgen har inte funkat. Låna tid mellan Urolog - Onkolog.



! Jag kom ej till er på remiss från VC. Jag remitterades från Uddevallas Neurolog men har sedan stannat hos er och bor numera i göteborg.



! Väntar på remiss till plastik för att se om det fungerar. Har kapat urinröret 2-3 cm vid peniscancer. Besväe att kasta vatten,sprider mycket. Hoppas det går att åtgärda.



! Förutom när det gäller remisser till Kärnsjukhuset,Hematologen-Medicinmottagning. Fick vänta på tid i nästan 2 år.



! Det är utan anmärkning. Har varit mycket bra med min läkare. Har fått reda på vad som skall göras nästa gång.



! Det tog lång tid från VC till läkare på Urologen.



! För lång tid att vänta på tid för operation.



! Vet ej vem som egentligen skickade remissen till dator?,om det var urologen eller akuten.



! Från besvär till besök tog nära ett halvt år.



83Urolog Mottagning

! Det fungerade! Dock gavs ingen information om psykolog och kurator. I mitt fall inga problem då berörd personal jag träffade fyllde dessa uppgifter utmärkt. Dock borde personalen aktivt tillförsäkra sig att patienten har möjlighet att klara sig hemma inför utskrivningen.Emellertid gavs bra möjligheter att dygnet runt kontakta vårdavdelning och mottagning per telefon.

Klagomål: Jag fick ej möjlighet att få personligt möte med gymnast (extra) för genomgång/råd med bäckenbottenmusklerna. (Prostatacancer dispensären)



! Koordinationen mellan olika avdelningar fungerar mindre bra. I mitt fall rör det sig om Urolog - lung- samt Reumatologavd. Man får ofta själv ta kontakt samt sköta samord.



! Svårt och krångligt med sjukintyget. Tog lång tid att få. Fick ringa 4 ggr.



! Jag kom in akut på Sahlgrenska,då jag hade blödningar i urinen,men gick hem samma kväll (29/3),vårdcentralen hade inte fått meddelande. Jag ringde dem om ett par dagar o berättade om min utflykt.



! Samordningen mellan de olika enheterna verkar något rörig.



! Ja och det har gått snabbt så min väntetid på op kunde knappast gått snabbare.



! För lång väntetid mellan remiss o besök o mellanbesök o op.




Varför gav du avdelningen detta antal stjärnor? (Ris, ros och goda idéer till avdelningen)

Fråga: 17

! Tillmötesgående o omtänksamma.


Respondentens svar: 3 stjärnor (både bra och dåligt)

! Vänligt mottagande,snabb service.


Respondentens svar: 4 stjärnor (bra)

! För trevligt bemötande av personalen,de tog väl hand om mig,samt såg till att jag fick bra behandling. Jag ber om ursäkt att besvarandet kommer lite sent.



! Flytten mellan olika mottagningsrum i väntan på resultat av provtagning.



! Vänligt bemötande.


Respondentens svar: 5 stjärnor (fantastiskt)

85Urolog Mottagning

! Jag opererades i vintras för att räta ut min böjda penis. Anledningen till att jag ville operera penisen var rent kosmetisk,och jag hade inte känt någon smärta och kunde genomföra samlag och detta förklarade jag för läkaren vid mitt första besök. Denna läkare gick sedan vidare och pratade med en kirurg och de resonerade sig fram till att en operation var motiverad. I samband med detta fick jag information om att det som orsakar min böjda penis är ett för kort urinrör och att man förmodligen skulle behöva göra en s.k. 'degloving'-operation och lossa/förlänga urinröret. Jag fick dock ingen information om risker eller konsekvenser med/av en sådan operation.

Jag fick vänta ett år och blev sedan direkt kallad till operation utan att få träffa en läkare/kirurg innan ingreppet. Mötet veckorna innan operationen var med en sjuksköterska som egentligen inte visste någonting om själva operatiponen,men sa att det nog kunde vara svullet i upp till en månad efter operationen. Med den information fick jag själv hämta via Internet (att böjd penis kan åtgärdas vid en enkel operation) så tyckte jag att denna beskrivning verkade rimlig,men var ändå missnöjd med återhämtningstiden med tanke på stundande jul och nyår. När operationen var genomförd visade det sig att jag fick gå med kateter i 3 veckor och det dröjde ytterligare några månader innan penisen var fullt fungerande,alltså avsevärt längre tid än vad jag fått beskrivit för mig. Dessutom hade penisen blivit 1-2 cm kortare och jag hade blivit omskuren. Information om att omskärning fick jag i och för sig timmen innan operation då jag trots allt fick träffa kirurgen,men det kändes lite sent påtänkt och var ju svårt att ångra sig/göra någonting åt i det läget.

Även om övrigt bemötande på urologavd. har varit bra är jag missnöjd med bristen på information innan operation. Det var också lite otydligt besked om varför jag fick gå med kateter så länge och jag uppfattade det lite som att läkarna inte ville säga riktigt hela sanningen om vad som händer under operation (om något gått fel). Ibland kan det därför kännas som att man i viss mån fått agera som försökskanin, om jag förstått det hela rätt.Denna typ av operation är relativ ovanlig vid min ålder. Hade jag vetat konsekvenserna och omfattningen av operationen hade jag förmodligen struntat i den.

Jag är i alla fall tacksam för att ha fått den här möjligheten att utvärdera mitt besök och hoppas min erfarenhet kan förbättra rådgivningen på urologen.



! 'Minglandet' med drycker inför flödesprov i trångt väntrum ej bra. Utrustningen för flödesmätning med i samma rum plötsligt startade skrivare psykiskt störande. Ej bra. Omhändertagande personal bra.



! Kunnighet,kompetens och noga uppföljning av min mycket speciella skada. (Konusinfarkt)




! Har under fem år drabbats av olika sjukdomstillstånd och frapperats av att personalen alltid varit vänliga,kloka och 'kunnigt' omhändertagande!!När man väl tagit sig in i vården äe det alla tiders och värd allt beröm !!



! Bra mött o.s.v.



! För att det verkligen finns så bra personal.



! Jag tyckte att alla var bra och trevliga.



! Jag känner mig nöjd med besöken och har fått ett mycket bra mottagande och vänligt bemötande av såväl läkare som sjuksköterskor,så därför finns det inget att anmärka på eller klandra på,utan endast positivt.



! Bra mottagande i alla avseende.



! Receptionen var fin o fräsch. Fina färger. Fick vänta ca 40 min efter avtalad tid,men själva undersökningen gick ganska snabbt.



! Den har varit bra. Det finns en urologrådgivning med tel.tid varje dag. Mycket bra med denna tillgänglighet. Läkaren som jag har träffat bryr sig verkligen om sin patient.



! Det har gått bra för mig.



! Trevligt bemötande även när det har kört ihop sig. Detta kan kanske vara just anledningen till förseningen. Man tar sig tid att lyssna och svara.



87Urolog Mottagning

! Dom var jätte bra.



! Det är faktiskt JÄTTEBRA. Mycket bra doktor och övrig personal.



! Ombyggnad,inga direkta operationsalar. trevlig personal.



! Lyssna till era patienters utsaga o hör av er med provsvar o dyligt!


Respondentens svar: 1 stjärna (oacceptabelt)

! ROS: Bra behandling,fick svar på mina frågor. Bra personal. RIS: Svårt att få kontakt per telefon med mottagningen.



! Läkaren jättebra,men vissa sköterskor har helt enkelt inte tillräcklig kunskap om människor,medan andra är väldigt bra. Ang.p 4-i stort sammantaget är det för många läkare som springer på rummet.



! Inga väntetider. Vänlig personal. Hej o HÅ !



! Blev snabbt och bra behandlad. Förstående läkare som gjorde att jag kände mig trygg.



! Allt har varit bra! Duktig och mycket trevlig personal som har varit mycket hjälpsamma.



! Har inga klagomål att komma med! Har blivit bra omhändetagen!




! Mottagningen bra men vad hjälper det? Avdelningen fungerar bra,men jag kan inte acceptera de långa väntetiderna. Vårdgarantin existerar inte. Avdelningen stängs ner på midsommar till september.(Så skulle inte industrin eller någons liv fungera) Detta har inte som sägs med läkarens semester att göra. Detta är felaktiga politiska beslut och bristfällig planering. Vi patienter lider av detta och väntan kan förvärra sjukdomen.



! Därför att NN har varit helt fantastisk under dessa fem år. Hon har alltid funnits till hands.



! Har vid mina besök på avd. fått ett mycket vänligt och proffsigt omhändertagande.Mycket glada och trevliga människor. Är en mycket nöjd patient. Tack!



! NN är en mycket bra läkare.



! Alltid mycket vänlig läkare o sköterskor. Urolgen genom 9 år. Tack.



! Från kassan till personalen och läkare äe man mycket väl omhändertagen. 'Systrarna är goa'



! Det gick snabbt med undersökningen,och sköterskorna kunde sitt arbete.



! När man äntligen kommer till urolog och blir behandlad,varför denna väntan?Obs! Min man ligger nu på Flatås gård 7.



! Bra bemötande. Lyssnar. Bra stöd. Ofullständig redovisning av evidensbaserade alternativ att behandla min sjukdom (därför ej 5 stjärnor) Nästan bara 'så här gör vi här'. Bra service för hjälpmedel. Bra undervisning självkateritering! Telefonsamtal läkare bra.



89Urolog Mottagning

! De har alltid ringt tillbaks när man behövt hjälp,och åtgärdat de problem jag haft.



! För att dom är trevliga och tar väl hand om mig.



! Personalen är mycket kunniga,proffsiga i sitt agerande. Dom har humor,med detta är en viktig bdel av vården. Nu skulle dom ha mera betalt,men så blir detta bra.



! Man kan inte behandlas bättre i alla avseenden.



! God omvårdnad och bra bemötande.



! För att mina årliga besök(kontroll av DSA-värdet) varit regelbundna. jag har en obehandlad prostatacancer sedan ca 7 år tillbaka.Önskvärt är dock att träffa samma läkare vid varje besök.



! Mycket bra organisation.



! Har ingenting att klaga på. Har fått den bästa vård som man kan få. Tack!



! För att personalen var trevlig och kunnig. Alla systrarna var bra på att informera vad behandlingen gick ut på. Fick alltid svar efter jag ringt telefonsvararen.



! Lugn och trevlig poersonal. Behaglig läkare.







! Jag har bara positiva erfarenheter av mottagningen alltsedan jag för ca 15 år sedan besökte den för första gången. Jag har varit med om ca 30 syskopieringar och ett stort antal såväl mindre som större ingrepp. En gång på alla år har de4t fallerat med den automatiska kallelsen och en gång var jag missnöjd med ett besked jag fick,men det meddelade jag ansvarig läkared.



! Får inget resultat och för lång väntetid,har gett mig stora problem i det dagliga livet,snart 3/4 år sedan jag började söka för problemet.



! RIS: Går ej att komma fram på telefon vid akuta besvär!

ROS: Telefonsvarare med någon som ringer upp dagen efter.



! Mycket bra personal,men väntetiden till njurröntgen 90 min. Urdåligt.



! Helnöjd!



! Behandlingen av min sjukdom tar alldeles för lång tid.



! Skicklig personal utan tvekan. Jättebra mottagande vid akut urinvägsinfektion. Mycket bra vård,trevligt eller trivsamt. Men,varför vänta på behandling ett år? Saknas pengar,läkare,övrig personal eller är det en svag ledning= politikerna? Jag tror på politikerna,deras kunskap räcker ej!



! Bra mottagande samt kunnig personal. har varit hos läkarna NN och NN och tycker att jag fått en bra undersökning och mottagande.



! Intrycket av att alla var kompetenta,omtänksamma och glada.



91Urolog Mottagning

! Dom var toppen.



! Jag som patient uppfattar vården på Sahlgrenska mycket bra. Tack!



! Är bra med kompetent personal.



! Allt flöt på som det skulle.



! Man har alltid känt sig välkommen och omhändertagen. (Fantastiskt) Det kan man väl bara säga om t.ex. en konsert eller teaterbesök.



! Bra personal,något jäktade sköterskor.



! Med mina besök hos dem,gav mig detta intryck.



! För att man känner igen persnalen,och att man har samma läkare.



! Vänligt bemötande!



! Avled 17/5-07.

Ålder: Vet inte/ej relevant Kön: Vet inte/ej relevant


! Kunniga läkare som gjort allt som har fodrats på grund av sjukdomen. Ett mycket bra mottagande av personalen. Informativa och mycket trevliga och vänliga.




! Vårdpersonalen är alltid väldigt trevliga,men min läkare har 'har blivit för stor' för min diagnos. (Proffessor)


Respondentens svar: 2 stjärnor (dåligt)

! Kontakten mellan urolog o JK behöver bli bättre.



! Bra bemötande,snabb vård.



! Dålig information. Läkarna gav motsägande uppgifter. När jag påpekade det,sa den ena att jag hade missuppfattat den andra,men jag hade en person med som hade hört det första samtalet och det var ingen missuppfattning. Den andra läkaren sa felaktigheter. Det saknades ett eget rum för samtal o prover med sköterska. Störande. Jag tycker att det var väldigt mycket brister och störande moment på mottagningen och framför allt på avdelningen. Mycket av detta beror väl på platsbrist och personalbrist. Jag klagar inte på läkare och personal annars. Jag tyckte bra om läkaren som opererade och kände förtroende för honom. Personalen på avdelningen var mycket trevliga och hjälpsamma.



! Jag har under tidigare år besökt mottagningen ganska ofta för fastställande av min cysteneri men numera går jag på årlig kontroll,och för det mesta har det fungerat mycket bra,så jag har inget att klaga på. Men sista (2007) gången var det strul med röntgentid samt att mottagningen helt tappat bort att jag skulle komma på besök,men efter 2 påstötningar fick jag tid.



! Jag har bara varit där en gång,så därför har jag svarat som jag gjort.



! Det är väldigt svårt att komma fram när man ringer till avdelningen. Man träffar aldrig samma läkare.



! Noggrannhet. Vänlighet. Bra fungerande vårdteam (totalt) och utarbetande rutiner för patientomhändertagandet,på såväl vårdavd. som mottagning.



93Urolog Mottagning

! Bra arbete,flexibelt,bra bemötande.Hoppas det ordnar sig med remissen till plastik. Avd. 30,hela personalen mycket hjälpsamma och trevliga. Glada o lugna i sitt uppträdande. (viktigt för patienten)



! Mycket hjälpsam personal,lugna o vänliga,informerade mycket bra.



! För att de tog inte mina frågor på allvar.



! Jag tycker att Sahlgrenska sjukhuset är ett bra sjukhus. Bra läkare,trevligt bemötande.



! Lugnt boch bra vid behandling. Kunnigt mottagande. Vänligt bemötande.



! För att det var bra.



! Mycket bra bemötande,kunniga sköterskor. Jag kände mig mkt väl mottagen.



! Väl förberedda,effektiva och inga väntetider. Bra mottagande från både sköterskor och läkare.



! Tycker att det har varit bra äntill nu. Hoppas de kan göra mig bra. Alla har varit vänliga och snälla.



! Inget att anmärka på. Mycket bra bemötande av all personal på avd.



! Ett trevligt uppträdande över lag.




! De är kunniga och minns patienten.



! Har blivit väldigt bra mottagen varje gång.



! Värdelös läkare!!!!



! Ingen väntetid. Noggrann undersökning. Korrekt bemötande/Sakligt. Trevlig atmosvär.



! Positiv o kunnig personal,både på mottagningen och avdelningen.



! Dr NN.



! Bra mottagande - men gick fort,fick inte allt uträttat. Men jag vet inte vad pillren kommer att göra....just nu är det till det bättre....men inte helt bra.



! Vöntetiden fram till undersökningen var för lång. Mina besvär var bekanta. Besvären var att det var mycket blod (även koagulerat) med vid urineringen.



! Väl på sjukhuset fungerade allt väl.



! 1. Dr NN.2. Dagpatientmottagningen.3. Administrationen.



! Effektivitet. Kunnighet.



95Urolog Mottagning

! Detta avspända o vänligt bemötande,helt perfekt!






! Väl omhändertagen.



! Undersökningen gjordes av säkerhetsskäl. Läkaren konstaterade att sannolikt var helt frisk!



! Ibland har personalen och läkaren varit stressade.



! Mottagningen och vårdavdelningen: Personligt och vänligt bemötande och tid gavs till patienten.



! Ett mycket gott mottagande. Underbar personal,lyssnande,var förstående och mycket vänliga.Även stor ROS till en mycket kompetent och underbar läkare.



! Blev väl mottagen av vårdpersonalen. Fick bra information av läkare.



! Kunnig personal samt framförallt vänligt mottagande. Den läkare som behandlat,har varit fantastisk.



! Alla läkare sköterskor o övrig personal var helt fantastiska!



! Blir mycket bra bemött. Personalen alltid glad ,trevlig och hjälpsam.




! Vänliga,kunniga,hjälpsamma,glada och trevliga.



! Urologmottagningen helt OK. Röntgen under all kritik.



! Mycket nöjd.



! Det har varit en del 'ombyggnadtion' så det Har varit 'trångt' ibland! (På olika ställen)Men ända sedan jag fick via remiss,komma till er har jag blivit väl mottagen,bra information,bra personal o läkare, och framför allt en lyckad op. Har fått ett nytt liv utan en massa tabletter o värk!



! Motsvarade mina förväntningar.



! Bra omhändertagande av läkare och vårdpersonal.



! Det var bra!



! Nöjd,men få besök hitills.



97Urolog Mottagning

! På mottagningen har jag bemötts med vänlighet och respekt,och de årgärder som skulle utföras har skett på ett korrekt och förtroendeingivande sätt.Urologen får en hel del ris av mig och det av flera olika skäl. Personalen påstår sig ha ont om tid. I stället för att träffa en eller ett fåtal läkare får man sig tillskickat många läkare när man ligger inne på avdelningen. Det känns oekonomiskt,då man inför ett flertal får dra samma historia,som tar onödigt mycket tid. Som patient upplever man det tröttsamt och opersonligt. Det känns inte som man som patient blir tagen på allvar och att man lyssnar på vårdtagaren. En resurs som jag kan se som lämplig att utnyttja på ett bättre sätt är sjuksköterskornas kompetens. De skulle i större utsträckning delta i vården/omhändertagandet av patienterna. Sätt inte munkavel på sjuksköterskorna utan låt dem ta ett större patientansvar och få framstå som de duktiga och kunniga personer,de antagligen är.



! Personalen eller sjuksköterskorna var mycket snälla o trevliga när jag var inlagd på SU. och bra service.



! All personal har visat stor omtanke och kunnighet. Man känner sig sedd och i trygga händer. Tycks vara ett fint sammansvetsat gäng som trivs tillsammans och har patientens bästa för sina ögon. En härlig informell stämning.



! Mycket dålig information hur lång tid för op.



! Jag har vid båda mina vårdtillfällen mötts av en positivt inställd personal. Första gången var jag helt oförberedd på denna upplevelse. Pratade med flera stycken som hade hand om mig. Blev väl informerad om S.U.S positivitets info. till dom anställda.

RÅD:1 lyssna så mycket som möjligt på dom anställda. Speciellt på dom som är nära patienten.Med vänliga hälsningar från en som snart kommer tillbaka.



! Alla var mycket trevliga och lugna,dom är som små änglar.



! Bra beskrivning o förklaring.God pedagogik.God stämning.




! Har varit på mottagningen flera ggr i månaden under 1989 - 2001. Med både bra och dåliga erfarenheter. Ser en markant skillnad till det bättre vid besöket den 5/6 2007.



! Jag har efter operativa ingrepp legat inlagd vid 2 tillfällen på avd. 17. Vid tillfälle 1 år 2004 var rutiner och vårdsituation strålande. Vid tillfälle 2 år 2006 var situationen helt annorlunda - oengagerade - märklig känsla av låg ambitionsnivå - en avdelning på nedtur - utan entusiasmerande arbetsledning (Betyg 1 stjärna oacceptabel).



! Jag blev så bra omhändertagen på avd.



! Kunnig,duktig och trevlig personal.



! Sammantaget var väntetiderna korta. Personalen korrekt vänlig och sakkunnig. Man lyssnade också på vad jag hade för synpunkter.



! Är besviken på att det dröjt så länge med utlåtande om operationen. Opereades den 14/5. Var orolig för om det varen snäll tumör eller inte. Men så fick jag beskedet 26/6 att det inget farligt var. Tack!Tycker inte det skall dröja så länge,så patienten hinner gå igenom död o begravning innan.



! Kan inte ge nog av beröm! Mycket trevlig personal och bra bemötande.



! Bemötandet från ALLA fick mig att glömma alla sorger o beskymmer. TACK ni ALLA!! ingen undantagen.



! Stressat,dålig info. Annars bra.



99Urolog Mottagning

! Jag är nöjd med behandlingen i sin helhet.



! Brister i kommunikationerna mellan personalen. För många pat. kallade på samma tid. Dåligt bemötande och stämning i väntrummet. För få sittplatser,tydligen många kallade till samma tid. Motivation - empati verkade ej finnas. Arbetsglädjen verkade saknas hos personalen.



! Dålig uppföljning efter operation. Fick vänta 2 mån. på resultat trots påminnelse.



! P.g.a. det trevliga o varma mottagandet,man kände trygghet o förtroende för läkaren o sköterskorna.



! Jag är nöjd. Fantastiskt är för starkt.



! Har varit inlagd på både Sahlgrenska o Mölndal sjukhus ett par tillfällen,behandlades väl. Ett undantag är Mölndals akutmottagning som har för lång väntetid.



! Inget att klaga på.



! Dr NN väldigt bra,fick ett fint omhändertagande på alla sätt. Dr NN kom på sin lediga dag för att se hur jag mådde,det satte jag stort värde på. Avd. 17 bra vård,fin matsal,men kunde inte äta där. Gubbarna kom in i nattskjorta eller kalsonger,så det var botten,all aptit försvann.



! Som pensionär har man väl tid att vänta lite,samt jag tycker nog att alla hitills gjort allt efter bästa förmåga. Och för läkarnas del så kanske de fått rycka in på oförutsedda uppgifter som inte var med i planläggningen på morgonen,detta gäller även underordnande sköterskor. Vill även passa på och ge rosor för god mat under de 5 dagar jag låg inne för operationen.




! Jag upplevde att alla ville att min vistelse på sjukhuset skulle bli så bra som möjligt. Svaret på fråga 10 drog ner betyget.



! Som väl framgår är jag mycket nöjd med mona kontakter med SU.



! Blev överraskad av fina lokaler pat.rum, modernt, bra trevlig o vänlig personal. Maten bra.



! Jag har blivit väl omhändertagten o fått ganska bra info.



! Trevligt bemötande. Positivt med inskrivning när man fick träffa narkosläkare, läkare, sjukgymnast dock var det en alltför lång dag med mycket väntan. Det hade kanske gått att göra snabbare.



! Jag har stort förtroende för läkarna o sköterskorna på urologen. Har jag frågor ringer läkaren upp mig.



! Det fungerar som man kan förvänta sig.



! Allt är bra utom försenade läkare.



! Fick vänta i 24 dagar på receptet.Ringde efter en vecka om receptet.Väntade i telefon 40 min för att sedan bli bortkopplad. Ringde dan därpå för att återigen påtala att jag inte fått något recept. Ringde återigen efter ca 14 dagar. Väntade 20 min.



! Personalen är alltid positiv o försöker göra sitt bästa.



101Urolog Mottagning

! Det har bara varit positivt bemötande trevlig o vänlig personal.



! Därför att alla har varit så förstående o bra emot mig.



! Mycket nöjd med personal, tyvärr för lång väntetid på besökstid hos läkare. För få läkare?.



! Lyssnande! Intresserade! Gav mig alternativ o förklaringar!. Engagerad o kunnig o uppmuntrande personl!.



! Jag har blivit bemött på ett mycket trevligt sätt redan från allra första gången.



! Inget att klaga på. Bra o kunnig personal tog hand om mig. Ingen väntetid ett stort plus.För mig är fantastiskt något utöver det man förväntar sig, vilket jag inte kan ge er. Jag tycker ni ska bra mycket bra, utmärkt, och det betyder femstjärnigt.



! Vi har efter 2 1/2 mån. än nu ej fått svar på om det var en cancertumör på njuren eller inte. Det tycker vi är alldeles för lång tid.



! Alla som bemötte mig var snälla o jag kommer i tid. Vänta ca 10 min men läkaren lovat mig mycket från första besöket tills nu jag väntar!.



! Pga kunnighet, hjälpsamhet, vänligt bemötande. Man brydde sig om en.




Documents

Urolog Mottagning Sahlgrenska Universitetssjukhuset¤t 2007... · L ä sv äg ledning Rapporten är en standardrapport. Det ä r således läsaren själv, som ska dra slutsatserna