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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
REGIANE DA SILVA
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
COMUNICAÇÃO ESCRITA NA EMPRESA CLÍNICA DA PELE
Área de concentração: Comunicação Organizacional
São José 2005
REGIANE DA SILVA
COMUNICAÇÃO ESCRITA NA EMPRESA CLÍNICA DA PELE
Relatório de Conclusão de Estágio apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado, pela Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José.
Orientadora: Prof ª. Cláudia Andrea Rost
São José 2005
REGIANE DA SILVA
A COMUNICAÇÃO ESCRITA NA CLÍNICA DA PELE
Esta Monografia foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em
Automação de Escritórios e Secretariado e aprovada pelo curso de Automação de Escritórios
e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José.
Área de Concentração: Comunicação Organizacional
São José, 08 de junho de 2005.
Profa Msc Cláudia Andrea Rost
UNIVALI – São José
Orientadora
Profa Msc Emília Marta Schveitzer UNIVALI – São José
Membro
Profa Msc Luciana Merlin Bervian
UNIVALI – São José
Membro
Dedico este trabalho a minha família,
aos professores e aos amigos que
compartilharam comigo toda essa
caminhada.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a
... DEUS...
Não se têm palavras para dizer a quanto sou grata a Ele, que esteve todo o momento
do meu lado me dando forças para que eu pudesse concluir este trabalho. Devo muito por tudo
e nada mais justo colocá-lo acima de qualquer pessoa que, nesta batalha, também me ajudou.
Agradeço ao meu noivo, por ter sido tão compreensível, paciente e amigo.
Aos meus pais, principalmente a minha mãe, que durante todo esse tempo arcou com
todos os serviços da casa, principalmente com aqueles que me pertenciam.
Sou grata à orientadora Claudia, que me acolheu, que me deu forças, que se preocupou
com meu trabalho em todos os momentos. Reconheço pela sua dedicação, sua calma e
paciência, não somente como orientadora neste Relatório de Conclusão, mas nos tempos em
que foi minha professora.
Agradeço a Ana, amiga, que esteve sempre comigo em quase todas as fases do curso.
Reconheço todas as coisas que me foram feitas, a companhia nos trabalhos, os xerox que
tirava gratuitamente, a sua calma e paciência comigo.
Aos professores, que compartilharam seus conhecimentos, permitindo o meu
crescimento pessoal e profissional.
A empresa onde trabalho, principalmente o diretor técnico, Dimas, que se dispôs a ser
meu supervisor e me ajudou muito neste trabalho.
Por fim, agradeço, mais uma vez a todas essas pessoas que estiveram comigo e que
estarão sempre no meu coração.
O progresso é a benção do trabalho,
A ordem é a benção da disciplina,
O conhecimento é a benção do estudo,
A realização nobre é a benção do esforço
digno.
Emmanuel
RESUMO
A comunicação eficaz é um atributo essencial da atividade humana, sendo necessário para o entendimento social e profissional. Assim, não se tem dúvida quanto a sua importância para o sucesso gerencial e organizacional, pois ela é requisito imprescindível para o bom funcionamento das organizações. Preocupando-se com isso, este trabalho teve como objetivo investigar a comunicação escrita da empresa Clínica da Pele, localizada em Florianópolis, Santa Catarina. Para a elaboração de um estudo eficiente, pesquisas bibliográficas contribuíram para o aprimoramento dos documentos e das correspondências, externos e internos, que compõe a comunicação escrita da empresa. Esses conhecimentos foram considerados de grande valia, pois serviram como referência para o reconhecimento dos acertos e das falhas no ato comunicativo escrito da Clínica da Pele. Na caracterização da empresa, desenvolveu-se um estudo de caso do tipo exploratório-descritivo, permitindo, assim, o amplo e detalhado conhecimento dos documentos e das correspondências por meio da observação, do registro e da sua análise. A coleta de dados deu-se através da observação participativa, do levantamento documental e da aplicação de um questionário aos três colaboradores e permitiu à pesquisadora adquirir informações e melhor detalhamento das respostas, ou seja, a melhor reestruturação das comunicações escritas. Na análise dos resultados referentes aos objetivos da pesquisa, verificou-se que há necessidade de algumas melhorias relacionadas à estrutura e linguagem da comunicação escrita da empresa. Em vista disso, a pesquisadora, em contato direto com os colaboradores da empresa, valendo-se das pesquisas efetuadas, sugeriu a unificação da documentação no que tange aos aspectos redacionais e estruturais que circulam no ambiente organizacional, trazendo benefícios como a redução de custos e a qualidade e a melhoria dos serviços aos clientes.
Palavras Chaves: Comunicação Escrita; Comunicação Organizacional; Reestruturação; Padronização.
RESUMEN
La comunicación eficaz es un atributo esencial de la actividad humana, siendo necesario para el entendimiento social y profesional. Así no hay duda cuanto a su importancia para el éxito gerencial y organizacional, pues ella es requisito fundamental para el buen funcionamiento de las organizaciones. Preocupándose con eso, este trabajo tuvo como objetivo investigar la comunicación escritura de la empresa Clínica da Pele, localizada en Florianópolis, Santa Catarina. Para la elaboración de un estudio eficiente, encuestas bibliográficas contribuyeron con sus fundamientos para el mejoramiento de los documentos y de las correspondencias, externos e internos, que componen la comunicación escrita realizada en la empresa. Esos estudios y conocimientos fueron considerados de gran valía, pues sirvieron como referencia para el reconocimiento de los acertos y de los ajustes en el acto comunicativo escrito de la Clínica da Pele. En la caracterización de la empresa, se desarrolló un estudio de caso del tipo exploratorio-descriptivo permitiendo así, su amplio y detallado conocimiento de los documentos y de las correspondencias por medio de la observación, del registro y de su análisis. La colecta de datos se dio través de la observación participativa, del levantamiento documental y de la aplicación de un cuestionario a los colaboradores que permitieron al investigador adquirir informaciones y mejor detallamiento de las respuestas, o sea, la mejor reestructuración de las comunicaciones escritas. En el análisis de los resultados referentes a los objetivos de la investigación se comprueba que hay la necesidad de algunas mejorías relacionadas a la estructura y lenguaje de la comunicación escrita de la empresa. En vista de eso, la investigadora, en contacto directo con los colaboradores de la empresa, valiéndose de las investigaciones efectuadas, comprueba que podría unificar la documentación en lo que toca a los aspectos redaccionales y estructurales interna que circulan en el ambiente organizacional, trayendo beneficios como la reducción de los costos y la calidad y la mejoría de los servicios a los clientes.
Palabras-Clave: Comunicación Escrita; Comunicación Organizacional; Reestructuración y Normalización.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 – Esquema de Comunicação de Vanoye................................................................23
FIGURA 2 – Foto da empresa Clínica da Pele.........................................................................67
FIGURA 3 – Organograma da empresa Clínica da Pele..........................................................68
SUMÁRIO
RESUMO ..................................................................................................................... 6
RESUMEN ................................................................................................................... 7
LISTA DE ILUSTRAÇÕES ........................................................................................ 8
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 11
1.1 Apresentação do tema e do problema .................................................................... 11 1.2 Objetivos ................................................................................................................. 13 1.2.1 Objetivos geral ................................................................................................... 13 1.2.2 Objetivos específicos .......................................................................................... 13 1.3 Justificativa ............................................................................................................ 14 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS ............................................................................ 15 2.1 Atividades secretariais .......................................................................................... 15 2.2 Comunicação ......................................................................................................... 20 2.2.1 Elementos básicos da comunicação .................................................................... 22 2.2.2 Modalidades da comunicação ............................................................................. 24 2.2.2.1 Comunicação oral .............................................................................................. 24 2.2.2.2 Comunicação escrita .......................................................................................... 25 2.2.3 Comunicação internas e externas ........................................................................ 26 2.2.3.1 Documentos internos .......................................................................................... 28 2.2.3.2 Documentos externos ......................................................................................... 29 2.3 O aspecto formal dos documentos utilizados na comunicação interna e externa 31 2.4 Qualidade da redação empresarial ....................................................................... 32 2.5 Padronização de formulários ................................................................................ 34 2.5.1 Prontuário médico .............................................................................................. 36 2.5.2 Funções dos formulários ..................................................................................... 37 2.6 Padronização do atestado ..................................................................................... 38 2.6.1 Partes do atestado e sua disposição no papel ....................................................... 38 2.6.2 Atestado médico ................................................................................................. 39 2.7 Padronização de declaração .................................................................................. 40 2.7.1 Partes da declaração ........................................................................................... 41 2.7.2 Declaração médica ............................................................................................. 41 2.8 Padronização da agenda ....................................................................................... 42 2.8.1 Agenda eletrônica ............................................................................................... 43 2.8.2 Agenda médica automatizada ............................................................................. 44 2.9 Padronização de e-mail ......................................................................................... 45 2.10 Comunicação organizacional ............................................................................... 46 2.11 Fatores que influenciam a comunicação nas organizações .................................. 49 2.12 Tipos de comunicação organizacional ................................................................. 51 2.12.1 Comunicação formal ........................................................................................... 53 2.12.2 Comunicação informal ........................................................................................ 54
10
2.13 Considerações parciais ......................................................................................... 55 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS......................................................................... 56 3.1 Característica da pesquisa ..................................................................................... 56 3.2 Delineamento da pesquisa ...................................................................................... 57 3.3 Coleta dos dados .................................................................................................... 58 3.4 Análise dos dados ................................................................................................... 60 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ....................................... 61 4.1 Caracterização da Empresa ................................................................................... 51 4.1.1 Histórico ............................................................................................................ 61 4.1.2 Missão, objetivos, negócios e metas ................................................................... 62 4.1.3 Localização ........................................................................................................ 63 4.1.4 Área de atuação .................................................................................................. 63 4.1.5 Estrutura organizacional ..................................................................................... 64 4.1.5.1 Estrutura física ................................................................................................... 66 4.2 Atividades escritas diárias na Clínica da Pele ....................................................... 68 4.2.1 Documentos internos em uso na clínica .............................................................. 68 4.2.2 Documentos e correspondências externas em uso na clínica ............................... 68 4.3 Aspectos redacionais e estruturais que precisam de alteração ............................. 74 4.3.1 Análise dos documentos em estudo .................................................................... 74 4.3.1.1 Estrutura e redação dos documentos internos ..................................................... 74 4.3.1.2 Documentos e correspondências externos ........................................................... 76 4.3.2 Apresentação e análise dos resultados ................................................................. 79 4.4 Sugestão de melhorias da linguagem e da estrutura dos documentos internos e
externos da empresa Clínica da Pele ..................................................................... 82 4.4.1 Documentos internos sugeridos .......................................................................... 83 4.4.2 Documentos e correspondências externos sugeridos ........................................... 84
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 88
RECOMENDAÇÕES .................................................................................................. 90
REFERÊNCIAS ........................................................................................................... 91
APÊNDICES ................................................................................................................ 95
ANEXOS ....................................................................................................................103
11
1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação do tema e do problema
Na era do fax, do computador e da Internet são inúmeras as maneiras de comunicação
entre as pessoas, de forma rápida e prática, para qualquer lugar do mundo. Nesse contexto, a
principal dificuldade enfrentada não está em como utilizar a tecnologia, mas sim em se fazer
entender claramente tanto na linguagem falada como na escrita, ou na corporal. Não é só o
meio de transmissão que se usa para comunicação que conta, mas também a forma, o
conteúdo e a linguagem que se utilizam para isso. Em certos contextos, a maneira utilizada, o
documento redigido e até as palavras e a forma de tratamento usada não são as mais indicadas
para uma determinada situação. Assim, seja um simples bilhete ou um documento importante,
em algum momento, a linguagem empregada não corresponde à formalidade ou informalidade
do assunto, ou à estrutura de texto escolhida.
Comunicar bem, portanto, não consiste somente em transmitir mensagens ou só
recebê-las bem; comunicação significa troca de informações e o seu entendimento. É
essencial, dentro desse processo, que o receptor da informação a receba e a compreenda de
modo integral. Nesse sentido, a tarefa de se comunicar só estará concluída quando houver
compreensão e ação resultante. Um erro comum, porém, ocorre ao se emitir instruções por
escrito e acreditar que sua interpretação será, assim, precisa e que não existirá possibilidade
de má interpretação. Há necessidade de tanto verificar a receptividade de uma erudição escrita
como a de examinar o entendimento de instruções faladas.
No entanto, nem sempre isso acontece, pois, muitas vezes, numa simples falta de
atenção ou num pequeno desconhecimento existente, empresas adotam modelos de
comunicação escrita já formatados e com muitos desacertos. Essas falhas, quando encontradas
em certos documentos, podem gerar sérios problemas para quem lê e principalmente para
quem escreve.
Essa situação não é diferente na Clínica da Pele, uma empresa de pequeno porte
devido ao seu capital e sua estrutura, atuante no ramo de prestação de serviços médicos
(clínico e estético) que tem como objetivo a qualidade dos mesmos aos seus clientes.
12
A empresa investigada não possuía, segundo uma análise documental preliminar, em
alguns dos seus documentos, uma estrutura e uma linguagem padronizada, a saber: (i) a ficha
utilizada para a descrição de dados de pacientes e seu cadastro na clínica não seguia um
formato definido; (ii) o atestado médico apresentava informações em desuso e, portanto, não
estava de acordo com os manuais de redação de documentos oficiais, o que podia gerar
também várias interpretações por quem o recebe; (iii) a Clínica não dispunha de um
documento formalizado que comprove o comparecimento de pacientes nos consultórios: (iv) a
agenda médica utilizada para o registro de informações não possuía uma uniformização
correta e (v) o e-mail, também, não apresentava um padrão de redação.
Preocupando-se com isso, decidiu-se, no período de estágio na empresa, investigar
mais detalhadamente a importância desses documentos e sugerir, se necessário, a sua
reformulação. De certa forma, era um compromisso e uma obrigação por parte do profissional
de secretariado, adequar as informações a serem transmitidas, utilizando-se de uma linguagem
prática e de conhecimento comum a todos que participam da empresa. É de suma
responsabilidade do mesmo estabelecer uma comunicação eficaz adaptando-a ao ambiente em
que exerce sua função.
Nesse sentido, esperava-se fazer uma análise aprofundada durante a realização do
estágio desses documentos, usufruindo-se dos conhecimentos adquiridos pela estagiária ao
longo do tempo, já que exerce a função de secretária na empresa desde o ano de 98, ou seja,
há sete anos, e das informações obtidas no transcorrer do curso de Automação de Escritórios e
Secretariado. Além disso, adquiriu-se informações muito importantes nas disciplinas do Curso
de Automação de Escritórios e Secretariado. Envolveram-se as da área da comunicação e da
administração, como a Língua Portuguesa, a Língua Espanhola, a Expressão e Comunicação
Empresarial, a Psicologia e a Administração ao Secretariado.
O estágio teve por objetivo especializar a estagiária em sua função secretarial na
empresa, supondo ser essa etapa prática essencial para a busca de conhecimento e
aprendizagem. Nesse caso, considerou-se o aprimoramento do processo comunicativo escrito
uma das atribuições desse profissional, portanto zelar pela qualidade de documentos da
empresa auxilia no entendimento dos colaboradores e pacientes da Clínica.
Em vista disso, após essa averiguação preliminar, sentiu-se a necessidade de
desenvolver o estágio na área de comunicação organizacional. A finalidade era a de sugerir
13
inovação nos documentos administrativos relacionados à área médica, aperfeiçoando-os e,
conseqüentemente, contribuindo para a melhoria da comunicação interna e externa da
empresa. Com esse propósito, questionou-se: Como unificar a documentação interna e externa
que circula no ambiente de trabalho secretarial da empresa Clínica da Pele?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Avaliar a comunicação interna e externa que circula no ambiente de trabalho
secretarial da empresa Clínica da Pele.
1.2.2 Objetivos específicos
-Descrever as atividades escritas praticadas diariamente na Clínica da Pele;
-Verificar, entre os textos que circulam, interna e externamente, na Clínica, os
aspectos redacionais e estruturais; e
-Sugerir a melhoria da linguagem e da estrutura dos documentos internos e externos da
Clínica da Pele.
14
1.3 Justificativa
A comunicação eficaz é um atributo essencial da atividade humana, sendo
imprescindível para o entendimento social e profissional. Nesse sentido, torna-se
absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional. Ela é requisito
fundamental para o bom funcionamento das organizações e costuma fazer parte do seu
cotidiano.
A partir de um estudo preliminar realizado na documentação escrita que compõe a
comunicação interna da empresa Clínica da Pele, percebeu-se que a organização adotava
alguns modelos de documentos na área médica excessivamente desgastados quanto à estrutura
e à linguagem.
Observou-se, então, a necessidade de uma reformulação da documentação, visando
melhorá-la, primando pela correção cuja ausência compromete o perfeito entendimento e
desempenho de qualquer comunicação escrita.
Assim, acreditava-se poder contribuir para o avanço da comunicação escrita da
empresa, quer internamente, quer externamente, não somente por isso, mas também pela
responsabilidade que existe do profissional de secretariado em adequar informações a serem
transmitidas e otimizar serviços de escritórios que auxiliarão dentro desse ambiente.
Não houve dificuldade em fazer as adaptações citadas acima, pois a profissional de
secretariado, além de desenvolver o estágio curricular na empresa, é funcionária e encontrava-
se familiarizada ao vocabulário técnico utilizado no seu ambiente de trabalho. Acrescenta-se a
essas qualificações, os conhecimentos adquiridos durante a formação no Curso de Automação
de Escritórios e Secretariado, os quais viabilizaram esse empreendimento.
Pretendeu-se, portanto, elaborar um estudo eficiente que contribuísse para o
aprimoramento da qualidade da comunicação escrita realizada na empresa, buscando maior
produtividade e otimização das atividades da organização.
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS
Apresentam-se, neste capítulo teórico, conceitos essenciais à comunicação, seus
elementos e subsídios inerentes para a empresa. Acrescentam-se, também, as atividades
secretariais, as quais viabilizam nesse empreendimento. As diversas suposições dos autores
pesquisados acrescentam conhecimentos distintos e contribuem cientificamente para a
realização deste estudo.
Dessa maneira, relata-se, a seguir, o estudo bibliográfico pertinente às atividades
secretariais e à comunicação organizacional.
2.1 Atividades secretariais
O profissional de secretariado contribui muito para a empresa, sendo ele responsável
por uma série de atividades que envolvem a organização. É a ligação entre o chefe e seus
subordinados, entre a empresa e seus clientes, entre os fornecedores e os compradores, enfim,
é o elo que não pode ser perdido.
O trabalho do profissional de secretariado sempre se reveste de significativa
importância, qualquer que seja o porte da empresa, pequena, média ou grande, o que valoriza
significativamente a sua atuação.
Ritta (1999, p. 34) diz que
o profissional de secretariado tem sido definido como o agente de apoio à ação gerencial, intermediando as relações desta com o mundo interno, representado pelos clientes da organização para a qual presta serviços. Atua sempre ao lado dos centros de decisão, independente do porte ou atividade da organização.
Em decorrência de seu cargo, participa de assuntos confidenciais da organização e,
muitas vezes, de seus subordinados. Na verdade, a prioridade de um profissional de
secretariado em qualquer empresa é assessorar outro profissional.
16
De acordo com Medeiros (2003, p. 32), “a secretária forma a organização. É um
profissional importante, que deve representar o executivo, com eficiência e eficácia. Dela a
empresa exige espírito cooperativo para trabalhar em equipe”.
Além disso, outros aspectos não menos importantes devem ser levados em
consideração, entre eles existem as tarefas diárias, as responsabilidades e as qualidades que
uma secretária deve ter.
Segundo Rita (1999, p.16), existem algumas atividades que fazem parte do dia-a-dia
do profissional que devem ser postas em prática.
A organização do local de trabalho é considerada imprescindível, pois ordenação é
demonstração de ambiente agradável, é nele que o profissional de secretariado e o executivo
líder a quem presta serviços permanecem aproximadamente 8 horas. Necessita-se: manter sua
mesa e/ou local organizado e purificado, verificar se os cinzeiros estão limpos, averiguar se a
sala da chefia está em ordem, fazer a reposição de materiais se necessário, manter atualizados,
jornais, revistas. Precisa-se ter sempre próximo à mesa os seguintes instrumentos: lista
telefônica, guia da cidade, código de endereçamento postal, dicionário, relação com nomes de
diretores, chefes de departamentos e funcionários e o fichário de mesa (RITTA, 1999, p. 17).
Com relação, ainda, ao ambiente de trabalho é necessário saber que tais elementos,
como os materiais e os equipamentos devem ser distribuídos e organizados no espaço físico
da empresa, ou seja, o layout, considerado, também, função da secretária.
Azevedo (2002, p. 37) diz que
um layout bem planejado é fundamental para o bom desenvolvimento do trabalho da secretária. A eliminação de obstáculos, o melhor emprego das máquinas e equipamentos, a racionalização do espaço, a economia de tempo, a segurança, a estética, entre outros, são alguns itens que propiciam a realização de trabalhos com qualidade.
Obrigatoriamente, deve-se recepcionar bem todas as pessoas, independente de
qualquer circunstância (grau de instrução, situação financeira), anunciando-as e
encaminhando-as aos encarregados.
Além disso, deve-se dispensar toda a atenção ao visitante, demonstrando real interesse
em ajudá-lo mesmo que o motivo da visita seja para reclamação. Cumprimentar gentilmente o
17
cliente e, se for uma pessoa conhecida, acrescentar o nome desta. No telefone, também é
necessário tratar com delicadeza, pois através dele se concretizam negócios e assumem-se
compromissos dos mais diversos assuntos comerciais. Todas as chamadas são consideradas
importantes para as organizações empresariais. É indispensável o uso correto do código da
linguagem verbal, pois sua conservação deverá ser concisa e dentro do assunto (RITTA, 1999,
p.18).
Segundo Ribeiro (1990, p. 89), “o profissional de secretariado competente é aquele
que sabe exercer o que dele é esperado e o que ele próprio espera de si mesmo”. Diz, com
base nessa ação, que o profissional necessita de certas qualidades consideradas fundamentais
para o bom desempenho da profissão, sendo: o domínio de conhecimentos técnicos e
específicos, uma escrita rápida, o domínio de idiomas, um bom relacionamento, segurança,
humildade, sigilo, habilidade, bom senso, equilíbrio emocional, disponibilidade e senso de
humor.
É essencial saber como receber e expedir correspondências, sendo que para esse há um
local chamado protocolo, ou seja, setor onde as recebe entre outros documentos. Quanto ao
registro de documentos a sua forma de organização fica a critério do responsável ou da
empresa, que geralmente já tem seus métodos e sistemas implantados. Para a distribuição das
correspondências, deve-se, primeiramente, classificá-las, necessitando de cuidado ao abri-la e
ao lê-la. As correspondências confidenciais devem ser guardadas em envelopes num lugar
discreto na sala do chefe, distribuindo as demais aos departamentos ou setores que se
destinam, depois disso podem ser arquivadas (RITTA, 199 p. 20).
Necessita-se antes de exercer qualquer atividade dessas, saber redigir as
correspondências e outros documentos carecendo de constante leitura facilitando a atividade
de registrá-los.
Além disso, é imprescindível, também, atualização profissional constante, bom senso
nos julgamentos, visão de todo o trabalho, metodologia de execução do trabalho, flexibilidade
para enfocar a tarefa de diferentes modos, espírito de iniciativa e criatividade para realizar
tarefas novas e não exigidas, esforço para o aprimoramento das tarefas, sensibilidade para
evitar ausentar-se de sua mesa e perturbar colegas, discrição, capacidade para reconhecer
interesses da empresa, inteligência para respeitar a autoridade hierárquica e deixar de fazer
observações maldosas aos colegas, docilidade e compreensão para aceitar tarefas adicionais e,
18
sobretudo ter cuidado e esmero em tudo o que faz. (MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p.
32).
Uma outra atividade importante ao profissional de secretariado é a relacionada à sua
iniciativa própria: significa que o profissional de secretariado, em determinadas
circunstâncias, deverá assumir e tomar certas providências em ausências forçadas do seu
executivo líder, cuja falta poderá resultar em graves prejuízos para a empresa. Geralmente, ele
está informado dos negócios e deveres e, até mesmo dos pontos de vista dos chefes. Cabe ao
profissional decidir as medidas a serem tomadas (RITTA, 1999, p. 23).
Deve-se instituir um planejamento diário, pois sem ele, nenhum profissional de
secretariado terá condições de executar as tarefas dentro de uma empresa, pois a ação de
planejar implica definir objetivos, quantificar metas, determinar prazos e selecionar recursos,
de forma a atender aos interesses do executivo. Para isso, é essencial ter organizado e
atualizada a agenda que tem como finalidade auxiliar o profissional de secretariado a lembrar
e organizar os compromissos diários de sua chefia, bem como cancelá-los quando necessário
ou efetuar as alterações que ocorrerem. O arquivo, também deve estar sempre atualizado,
mantendo ordem rigorosa no que se refere ao arquivamento das pastas ou fichas (RITTA,
1999, p. 23).
A coordenação dos trabalhos do escritório e a sua supervisão são também atribuições
do profissional de secretariado.
Medeiros e Hernandes (2003, p. 32) dizem que “a empresa exige cuidado com a
aparência, roupas apropriadas ao desempenho de seu trabalho, hábitos de higiene e saúde”.
Quanto a roupas muitas empresas já possuem um modelo padronizado, com variações
de cores, e, muitas vezes diversificam de acordo com a área de atuação. Um exemplo prático é
a empresa que está em estudo, por ser clínica escolhem-se cores claras indicando higiene; usa-
se tailleur, ou seja, traje feminino composto de casaco e saia (abaixo do joelho) ou calça, que
além de confortáveis são indumentos formais. Quanto aos hábitos de higiene necessita-se de
um cuidado maior, além dos de costume, (banho, dentes escovados, cabelos limpos e
penteados, unhas feitas e roupas mundificadas) necessita-se, estar com as mãos sempre
limpas, utilizando-se de álcool (devido ao ambiente que se trabalha), luvas, máscaras e
guarda-pós em certos ambientes como consultórios e sala de procedimentos cirúrgicos.
19
Quanto à saúde é importante fazer sempre exames de rotinas, procurando tratar sempre de
qualquer enfermidade que venha a surgir.
Ritta (1993, p. 31) ressalta que o profissional de secretariado
necessita estar apto a fazer essas atividades citadas, ou seja, ser eficiente no seu trabalho. Para isso deve apresentar pontualidade, cortesia, eficiência, tato, iniciativa, perspicácia, discrição, noções de psicologia, adaptação, impessoalidade e responsabilidade.
Todos os predicados aqui citados pelos autores são indispensáveis para um
profissional. No entanto, é importante salientar que não são os primordiais, pois existem
outros aspectos não menos importantes que devem ser levados em consideração.
A secretária, além da atividade secretarial canônica, precisa, também, ser especialista
em determinadas áreas, adquirindo, assim, aptidão para resolver determinados problemas
ocasionados na empresa.
Conforme Azevedo, (2002, p. 145), é exigido da secretária
conhecimentos e habilidades em áreas diversificadas, como administração, economia, contabilidade, finanças, marketing, matemática financeira, legislação, recursos humanos, domínio da língua portuguesa, domínio os idiomas inglês e espanhol e cultura geral.
A meta mais importante de qualquer profissional de secretariado é estar à altura das
responsabilidades de sua função, sendo necessário, antes de tudo, conquistar a confiança do
executivo a quem presta serviços, assim será indispensável a ponto de manter em suas mãos
as chaves mais valiosas e secretas de sua organização.
É importante enfatizar que todas essas responsabilidades impostas ao profissional, não
serão concretizadas com perfeição se esse não tiver habilidades na comunicação, pois ela é
fator vital no desempenho da atividade secretarial. Diante disso, apresentam-se, a seguir, as
definições de comunicação atribuídas por alguns autores, detalhando-as de forma a esclarecê-
las melhor.
20
2.2 Comunicação
A palavra comunicar, em latim comunicare, significa “pôr em comum”. Assim a
comunicação põe idéias “em comum”. O objetivo dessa ação é a compreensão e o
entendimento entre os seres humanos. A fim de que se compreendam, os seres humanos
precisam se comunicar. (PENTEADO, 1976, p.1).
Chiavenato (1992, p.122) afirma que
a comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma pessoa para outra, sendo então compartilhada por ambas. Para que haja comunicação, é necessário que o receptor da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada.
Só há comunicação, portanto, quando as pessoas envolvidas participam dela.
Por esse motivo, é necessário que se garanta essa ação, para que os indivíduos se
compreendam mutuamente. E para isso, é preciso que se entenda o significado dos sons
articulados, em se tratando de comunicação oral, caso contrário, o caminho da informação
deixa de existir, torna-se ininteligível, e, se a comunicação for escrita, será necessário o
domínio dessa forma de linguagem.
Saber o significado das palavras é fundamental, tanto quanto seu uso a partir de
construções sintáticas que servem de base para a elaboração de textos (orais e escritos), são
imprescindíveis à comunicação verbal.
Lee apud (PENTEADO, 1976, p.16) sugere cinco orientações fundamentais e
indispensáveis ao sucesso do ato comunicativo:
1. Familiarizar-se com o assunto;
2. Aprender a reconhecer os pontos fracos, os defeitos e as deficiências das
comunicações dos outros;
3. Começar a fazer exatamente a mesma coisa com as suas próprias comunicações;
21
4. Desenvolver as habilidades no sentido de aperfeiçoar a sua capacidade de
comunicação; e
5. Aprender a aperfeiçoar a comunicação humana nos outros.
Em vista disso, sabe-se que ninguém deve aventurar-se a abordar um assunto do qual
não possua conhecimento profundo, em situações que exigem maior articulação. Qualquer
detalhe inerente a ele precisa ser primeiramente analisado para que seja exposto com clareza.
Comunicar é uma necessidade humana. Comunicar bem, oralmente ou por escrito é
uma dádiva.
A comunicação é vital e fazê-la com perfeição significa conquistar uma meta. Quem a
conquista, deve conservá-la, ou seja, deve resguardá-la.
A necessidade de se comunicar é intrínseca ao homem, que vive em permanente
interação com a realidade que o cerca e com os outros seres humanos. Comunicando-se, o
homem divide com seus semelhantes sua visão de mundo, suas experiências pessoais, seus
sentimentos. Para comunicar-se com os outros seres humanos, ele utiliza sistemas organizados
de sinais. Cada um desses sistemas recebe o nome de linguagem.
Segundo Robbins (2002, p.277), dentro das organizações, a comunicação é
considerada como sendo um processo ou fluxo de informações, no qual a informação é
fornecida e compreendida.
Existem muitas formas de comunicação humana, desde a forma mais simples, como a
linguagem não-verbal (gestos, expressões corporais), até a mais complexa que utiliza os
meios tecnológicos como a intranet, o telefone sem fio ou o satélite. (FERREIRA, 2000,
p.517). Pode-se planejar o ato comunicativo, como a escrita (jornais, quadros de avisos,
internet, etc.), mas, no contexto empresarial, sabe-se que, no seu plano, deve existir sempre a
comunicação interna informal, ou seja, a oral, os contatos festivos, a maneira como se escuta
o outro, etc.
O ato comunicativo é uma atividade muito extensa que necessita de compreensão.
Além da existência de suas formas há, também, elementos básicos, primordiais nesse
processo, que serão explanados a seguir.
22
2.2.1 Elementos básicos da comunicação
A comunicação é um processo de transmissão de informações entre pessoas. Significa
ser basicamente uma barganha de subsídios que devem ser compreendidos dentro da empresa.
Assim, essa ação se concretizará desde que se empregue nesse processo alguns componentes
essenciais do sistema comunicativo.
Segundo Kelly (1990, p. 47), “para compreender a extensão da atividade de
comunicação na empresa, é preciso que se saiba quais são os elementos básicos”.
Embora a estrutura bem organizada de uma empresa possa facilitar aqueles que
precisam se comunicar, oralmente ou por escrito, existe uma sistematização do processo
comunicativo que, muitas vezes, não é perceptível. O conteúdo desse é geralmente uma
mensagem, enquanto o objetivo é a compreensão da mensagem por parte do destino (a pessoa
que a recebe) compreende ou interpreta a mensagem. Se a mensagem não chega ao destino, e
se o destino não a compreende, a comunicação não se efetiva (CHIAVENATO, 2000 p. 325).
Assim, uma boa comunicação ocorre quando a compreensão do receptor concorda com o
significado pretendido pelo emissor.
Vanoye (1998, p. 1) afirma que “toda a comunicação tem por objetivo a transmissão
de uma mensagem, e se constitui por um certo número de elementos”, os quais são indicados
na figura 1 abaixo:
Figura 1: O esquema da comunicação Fonte: Vanoye (1998, p. 1, adaptado pela pesquisadora)
Vanoye (1998, p. 2) apresenta cada um dos elementos que compõe a comunicação:
REFERENTE
EMISSOR OU DESTINADOR
RECEPTOR OU
DESTINATÁRIO
CANAL DE COMUNICAÇÃO
MENSAGEM
CÓDIGO
23
• Emissor ou destinador é o que emite a mensagem; pode ser um indivíduo ou um grupo
(empresa, organismo de difusão, etc).
• Receptor ou destinatário é o que recebe a mensagem; pode ser um indivíduo, um grupo
ou mesmo um animal ou uma máquina.
• Mensagem é o objeto da comunicação; ela é constituída pelo conteúdo das informações
transmitidas.
• Canal de comunicação é a via de circulação das mensagens.
• Código é um conjunto de signos e regras de combinação destes signos; o destinador lança
mão dele para elaborar sua mensagem. O destinatário identificará este sistema de signos
se seu repertório for comum ao do emissor.
• Referente é constituído pelo contexto, pela situação e pelos objetos reais aos quais a
mensagem remete.
Exemplificando a atuação desses elementos, afirma-se que, na produção de um texto
escrito, precisa-se ter em mente que se está escrevendo para alguém. Quem escreve é emissor
e quem lê é receptor. O que o emissor escreve é a mensagem. O elemento que conduz o
discurso ou a mensagem do emissor para o receptor é o canal (no caso, o canal é o papel). Os
fatos, os objetos ou as imagens, os juízos ou raciocínios que o emissor expõe ou sobre os
quais discorre constituem o referente. A língua que o emissor utiliza constitui o código.
Assim, através de um canal, o emissor transmite ao receptor, em um código comum, uma
mensagem, que pode reportar-se a um referente (CAMPADELLI, 1998, p. 336).
É imprescindível o conhecimento desse canal de comunicação, para a efetivação do
entendimento entre as pessoas que participam dela, ressaltando que, para isso, há necessidade,
também, do conhecimento das modalidades comunicativas.
24
2.2.2 Modalidades da comunicação
Para entender melhor esses elementos que compõem o ato comunicativo, evidenciam-
se, algumas considerações com relação a cada modalidade comunicativa que garante o
sucesso à comunicação. Tais aspectos são processos previamente estabelecidos que por meio
da linguagem falada e escrita, mediante a sinais ou símbolos, emitem, transmitem e receptam
mensagens.
2.2.2.1 Comunicação oral
A comunicação oral se dá através da fala, portanto, pode-se afirmar que, independente
de qualquer avanço da tecnologia, a fala jamais se tornará obsoleta, pois é universal,
independente do grau de desenvolvimento alcançado por um povo. Reafirmando isso,
Reyzábal (1993, p. 24) sugere que “o ensino e a aprendizagem da língua oral deve partir da
sua concretude, dos seus usos e formas específicas e levar em conta as realizações orais dos
habitantes”.
Por outro lado, Kaspary (1994, p. 27) diz que, em termos de eficácia comunicativa, a
linguagem oral oferece uma série de vantagens em relação à linguagem escrita, as quais são:
• Possibilidade de adaptação permanente da mensagem ao ouvinte, em função do
seu nível de compreensão e de suas reações;
• Possibilidade de usar uma série completa de meios de expressões: as inflexões da
voz, o olhar, os gestos, o jogo fisionômico, as atitudes, etc;
• Certeza de transmissão e recepção de mensagem;
• Rapidez e facilidade; e
• Enriquecimento mútuo dos interlocutores, pelo diálogo.
25
Quando se está na posição de ouvinte, tem-se a chance de verificar como o outro se
expressa oralmente. Por isso, ouvir com atenção é mais que importante, para que não se caia
nas mesmas imperfeições.
Conforme destaca Kaspary (1994), não são, portanto, os grandes escritores que
desencadeiam e orientam os grandes movimentos coletivos, mas sim, os oradores de fala
fluente e persuasiva.
Percebe-se que a linguagem oral oferece uma série de vantagens o que do contrário, a
escrita não pode proporcionar, pois, para a transmissão da dessa mensagem, conta-se apenas
com as palavras. Por esse motivo é que a mensagem escrita deve ser tratada com um cuidado
todo especial, com encargos de clareza e expressão. É o que se apresenta a seguir.
2.2.2.2 Comunicação escrita
Saber expressar-se bem, por meio da modalidade escrita, não significa ser um dom que
poucas pessoas possuem. Necessita-se a técnica da escrita, para que se tenha o domínio da
metodologia e se saiba usar com adequação os elementos básicos da língua, das estruturas
lingüísticas, dos recursos expressivos. Deve-se ter em mente que tudo isso só se consegue
com perseverança na prática, pois é um processo lento, já que as idéias não aparecem de
imediato, elas necessitam ser trabalhadas, aperfeiçoadas.
Alcurea et al. (1996, p. 29) ressaltam que “a comunicação escrita surgiu milhões de
anos depois da fala [...]. A escrita é a representação dos sons articulados na fala, em sinais
gráficos, uma transformação da língua natural em um código”.
Esses sinais gráficos são os inúmeros registros que se têm e que se faz, através de um
determinado aprendizado adquirido. São inscrições de ocorrências, fatos e acontecimentos
importantes que podem ser usufruídos futuramente nos livros, jornais e outros documentos.
A comunicação escrita sempre foi e sempre será indispensável, sendo de grande
importância para o sucesso, porém, a elaboração de textos eficazes exige tempo de que muitas
vezes, não se dispõe.
26
A mensagem escrita necessita de cuidado no momento de sua transcrição, deve-se
ordenar as idéias, observar a colocação dos termos na oração, ter critérios na escolha das
palavras, evitando impropriedade de termos e ainda, não sobrecarregar a frase, empregando
repetições desnecessárias (CASTRO, 1993, p. 27).
É indispensável diminuir a possibilidade de ter objetivos frustrados por causa de textos
mal elaborados, principalmente em situações nas quais eles precisam ser escritos rapidamente
e se faz necessária àquela palavra certa no lugar certo.
Documentos mal redigidos podem comprometer a imagem de eficiência e capacidade
de uma organização. Por isso, deve-se estar preparado para qualquer situação, na qual seja
necessária a transcrição de um modelo de correspondência, de um formulário ou um outro
documento qualquer, precisa ser elaborados com criatividade e conhecimento das mais
eficientes técnicas de redação que proporciona excelentes resultados.
Dentro de uma organização, a comunicação escrita ocorre de várias maneiras, por
meio de uma carta, de um memorando, de um relatório ou de um simples bilhete. Todas essas
formas podem ser empregadas em algum momento no local de trabalho e, dependendo das
circunstâncias, elas podem necessitar de formalidade ou não.
Assim, a comunicação é vital e fazê-la com perfeição significa conquistar uma meta.
Quem a conquista, deve conservá-la, ou seja, deve resguardá-la. Os canais de comunicação
interna e externa serão definidos e exemplificados na seqüência, pois são fatores relevantes à
comunicação organizacional.
2.2.3 Comunicações internas e externas
O nível de progresso de uma empresa está intimamente ligado à qualidade de suas
comunicações escritas, internas e externas. A comunicação é, efetivamente, a vida dos
negócios. Entende-se que a comunicação interna causará efeitos positivos ou negativos na
comunicação externa da organização, e essa, por sua vez, exercerá influência direta na
imagem da empresa perante o mercado em que atua.
27
A comunicação interna das organizações, apesar de ser um tema ainda recente,
historicamente pode-se dizer que tem sua origem por volta de 1920 quando algumas empresas
identificaram a necessidade de que seus executivos aprendessem a falar mais adequadamente.
O crescimento dessa preocupação com a comunicação organizacional ocorreu juntamente
com o desenvolvimento da psicologia industrial, social e com as Teorias da Organização,
principalmente, com as Teorias Sistêmicas, que consideram a comunicação como seu
elemento fundamental, lembra Marín (1997).
Afirma Mattelart (1999) que os sistemas de comunicação contribuem para que a
empresa torne-se competitiva, devido ao fato de que suas atividades são realizadas por
pessoas e que a política de comunicação adotada pela organização irá influenciar no
desempenho dos mesmos; em outras palavras, as pessoas atuarão de acordo com as
informações que recebem, podendo ou não provocar conflitos.
Nessa perspectiva, Pretto (2000, p. 25), acerca da comunicação interna e externa,
assegura que ela “promove mudanças que podem ser direcionadas positivamente ou não,
conforme a capacidade de entendimento ou divergências das partes em interação". Kaspary
(1994, p. 13) afirma isso definindo a comunicação interna sendo
aquela trocada no âmbito da própria empresa, entre todos os níveis de autoridade e entre todas as partes a organização[...]e externa é aquela trocada entre a empresa e quaisquer pessoas ou entidades com as quais ela deva ou deseje relacionar-se, com a finalidade de promover os interesses a que visa seu ramo de atividades.
Portanto, a comunicação interna permite à empresa ter consciência de si mesma,
adaptar-se ao ambiente e utiliza-se de linguagem que se aproxima de níveis informais. Nesse
sentido, não se deve utilizar preciosismos e tampouco terminologia excessivamente técnica
em documentos. Por outro lado, a externa possibilita a realização de negócios. Segundo
Medeiros e Hernandes (2003, p.227), a organização de uma empresa depende basicamente do
fluxo de informações relacionadas com as pessoas, interna e externamente, e sobre ela. Uma
empresa, para ser eficaz, depende de seus padrões de comunicação atuais ou passados, tanto
internos como externos.
Medeiros e Hernandes (2003, p. 227) ainda dizem que
28
o sucesso de uma empresa depende em grande parte das transações de comunicação que deve haver entre seus membros e dos membros com o ambiente externo. O administrador que não transmite informações, que não comunica seus objetivos a seus subordinados, que não avalia a efetividade de sua comunicação não pode esperar desempenho positivo de sua empresa.
O memorando, o relatório, a correspondência interna, o requerimento, entre outros são
documentos que podem ser classificados como internos, bem como o e-mail. Este último
juntamente com a carta, a declaração, o telegrama, o fax e o atestado, por exemplo, compõem
o âmbito da comunicação externa de uma organização. Constatada a importância evidente das
comunicações internas e externas de uma empresa e a variedade de textos1 que as compõem,
faz-se necessário defini-los a partir de uma estrutura formal e padronizada.
2.2.3.1 Documentos internos
Os documentos internos consistem em informações escritas que obedecem a certas
regras formais que visam instruir e facilitar o processo decisório. Além disso, permite à
empresa ter consciência de si mesma, adaptando-se ao ambiente.
Conforme Beltrão (1993, p. 264), o memorando “destinava-se inicialmente a tratar de
parte de assunto focado em mensagem anterior, passando depois a ser empregado para
veicular mensagem menos solene e de poucas palavras, avisos e informações breves”.
Caracteriza-se pela simplicidade, rapidez, clareza e concisão. Na verdade, utiliza-se de uma
linguagem que se aproxima de níveis informais. Não se deve, portanto, usar preciosismos e
tampouco terminologia excessivamente técnica em memorandos ou comunicados internos.
Segundo o mesmo autor, a correspondência interna assemelha-se ao memorando e é
aquela trocada no âmbito da própria empresa, entre todos os níveis de autoridade e entre todas
as partes da organização.
1 Como o universo organizacional apresenta uma variedade de documentos, optou-se por apenas definir uma amostra de modelos de textos que circulam nesse ambiente, não se exclui, pois, os demais. No item 2.6 a 2.8, apresentam-se, mais detalhadamente, os modelos de documentos e correspondências que fazem parte das atividades escritas da Clínica da Pele.
29
Diz Medeiros (2003, p. 229) que “relatórios são comunicações produzidas pelos
membros de uma organização, desde que requeridos ou utilizados pelos administradores”.
Fala, também que eles podem ser uma simples carta ou memorando, ou, ainda, uma
conferência, um quadro, um gráfico, uma tabela. O relatório menos freqüente é o formal, ou
seja, aquele que é digitado e impresso.
No que diz respeito ao requerimento, Beltrão (1993, p. 309) define-o como
“instrumento que serve para solicitar algo a uma autoridade pública. Por extensão, é todo
pedido encaminhado, por escrito ou verbalmente, a uma autoridade do serviço público”.
É um documento de condição ou funcionalidade requerido por um usuário para
resolver um problema ou atender determinado pedido.
Esses documentos são de suma importância à empresa, pois reportam e disseminam
informações. Além deles há, também os documentos externos que possui mesma importância,
sendo ressaltados a seguir.
2.2.3.2 Documentos externos
Os documentos externos, também, consistem em informações escritas que permitem a
realização de negócios. São realizados da empresa para fora e vice-versa.
A carta é considerada um documento de correspondência que tem por finalidade
transmitir determinada mensagem e ficar como registro dessa mensagem. É um ato que se
caracteriza pela troca de informação, que, por sua vez, se caracteriza pela emissão e recepção
de mensagens. MEDEIROS (2003 p. 236).
Através da carta é possível ligar indivíduos distantes com a finalidade de manterem
uma troca de idéias. Sabe-se, claramente, que hoje em dia ela é considerada defasada devido
ao surgimento do e-mail que é um serviço mais rápido e mais barato, mas nem todas as
pessoas possuem, ainda, um computador ou têm conhecimento suficiente para enviá-lo. Dessa
forma sujeitam-se a utilizar a carta que é o meio de comunicação mais conhecido.
30
De acordo com Medeiros (2003, p 278), a declaração “é a afirmação de um fato;
existência ou não de um direito. Tanto pode ser manifestada por escrito, como de viva voz.
Quando for por escrito é conhecida como documento”.
A declaração é uma prova escrita, documento, depoimento, explicação. Nela se
manifesta uma opinião, conceito, resolução ou observação.
O telegrama é um meio de comunicação empregado para o envio de mensagens curtas
de maneira rápida e em casos urgentes ou especiais. Considera-se uma mensagem telegráfica.
BELTRÃO (1993 p. 313).
O fax é uma modalidade de comunicação que possibilita a transmissão de informações
na forma original. Transmite e oferecem fotos, desenhos e textos, sobretudo, as mensagens
urgentes e o envio antecipado de documentos.
Conforme Medeiros (2003, p. 111) “o serviço de fac-símile proporciona a reprodução
de documentos em sua forma original (manuscritos, gráficos, quadros, tabelas, mapas). A
transmissão de textos não depende de manipulação prévia”.
O atestado segundo Flôres (2002, p. 67) “é o documento em que se declara algo. É
firmado por uma pessoa em favor de outra, atestando a verdade a respeito de determinado
fato”.
O E-mail conhecido por correio eletrônico é o serviço mais utilizado na Internet e
permite enviar e receber mensagens eletrônicas de forma rápida e barata. Por cada carta que
se envia pelos correios é necessário pagar um selo. Com o e-mail não é necessário pagar nada,
para além da ligação à Internet.
Apresentam-se, detalhadamente, os documentos internos e externos que são utilizados
pela empresa na qual se estuda. Para melhor adequação desses é apresentado seus aspectos
formais.
31
2.3 O aspecto formal dos documentos utilizados na comunicação interna e
externa
Os documentos utilizados pelas empresas necessitam de cuidados relacionados à
redação e à sua conservação. Carecem de uma composição formal e de uma estrutura
uniformizada. Para entender melhor, esses devem ser redigidos em uma linguagem atual,
simples e espontânea, despida de artifícios inúteis e de palavras inexpressivas. Ao mesmo
tempo, a serviço de uma redação clara e simples, deve estar uma apresentação impecável, que
leva em conta a funcionalidade que impera no mundo dos negócios.
Com relação a isso, Kaspary (1994, p. 29) afirma que
um documento não comunica idéias, de forma eficaz, somente pelo seu conteúdo, pela propriedade de seus termos e a clareza de construção da frase. A aparência formal é um papel relevante, se esta não for atrativa, agirá negativamente, com prejuízo para a transmissão e aceitação da mensagem que veicula.
Se qualquer registro formal, produzir uma primeira impressão favorável, pela sua
aparência, o leitor se predisporá favoravelmente ao seu conteúdo, pois eles são extraordinários
agentes e relações públicas para a empresa.
Segundo Medeiros (2003, p. 249), “a linguagem utilizada é a burocrática; o código
verbal é o mesmo, as palavras são as mesmas, mas a redação se reveste de certas formalidades
que são peculiares ao meio”.
Existem outros fatores que contribuem para tornar mais agradável a aparência dos
documentos.
Kaspary (1994, p. 32) reforça que
o texto deve ser distribuído simétrica e harmoniosamente no papel. As margens e os espaços devem ser bem proporcionados, e os destaques oportunos e discretos. A impressão das letras deve ser parelha, ou seja, todas devem ter a mesma densidade de tinta. Letras rebatidas, borrões e rasuras são outros elementos que influem negativamente em qualquer mensagem escrita.
32
Além da aparência do texto, é necessário disciplinar o uso de expressões e fórmulas,
aconselhando determinados fechos em lugar de outros que se apresentam demasiadamente
prolixos. Deve-se preocupar, também, com o uso repetições, chavões, clichês, frases forçadas
e sem nenhum proveito.
A prática não se constitui em aprendizado seguro para redigir com eficiência, ou seja,
alcançar o objetivo previamente estabelecido, visto que ela pode contribuir para a fixação de
formas inadequadas de comunicação.
Segundo Medeiros (2003, p. 249), “há necessidade de procurar continuamente novos
caminhos, aplainar os já trilhados para se alcançar eficácia na correspondência oficial ou
particular”.
A correspondência oficial é considerada, em sentido amplo, como redação técnica
assumindo um caráter pragmático e utilitário, onde as palavras têm significados precisos,
caracterizadores de idéias ou fatos. De um lado, a ausência de preocupação com a precisão
vocabular, na maioria das vezes, gera equívocos, conflitos, prejuízos; de outro lado, o uso do
código fechado favorece uma comunicação clara e objetiva (MEDEIROS, 2003, p. 250).
Apresentou-se, de forma generalizada, a formalização dos documentos que é
imprescindível, principalmente, para a empresa que se estuda. Com essa formalização, requer
inovar e adequar alguns dos seus documentos que não seguem uma padronização difundida e
clara.
No item, a seguir, explanar-se-ão alguns fundamentos voltados à qualidade da redação,
a fim de se melhorarem esses registros.
2.4 Qualidade da redação empresarial
A redação empresarial deve primar pela correção, cuja ausência compromete o
perfeito entendimento e desempenho de qualquer comunicação escrita.
De acordo com Gold (1999, p. 4), a comunicação empresarial
33
tem como princípio fundamental uma resposta objetiva àquilo que é transmitido. A essa característica dá-se o nome de eficácia. Então, na correspondência empresarial, na qual o cliente será sempre o destinatário, é para ele que é redigido o documento e é ele quem deve dar essa resposta à mensagem. Se o cliente der a resposta que se espera, o texto foi eficaz: se não, o texto tem de ser obrigatoriamente repensado e reescrito.
Em vista disso, é necessário ter noção de eficácia e aplicá-las a todos os textos escritos
com a função de transmitir uma mensagem empresarial.
Segundo Kaspary (1994, p.16), os textos escritos no contexto empresarial necessitam
apresentar, de modo especial, as seguintes qualidades:
• Clareza: As mensagens claras oferecem pelo menos duas vantagens: não irritam o
destinatário, que as entende sem maior esforço, e, que é mais importante,
garantem ao remetente a resposta pretendida, em termos de reações ou atitudes.
• Concisão: Mensagens concisas, isto é, rápidas, contribuem para que o homem de
negócios tire o máximo proveito de seu tempo. Em nome da concisão, é claro, não
se devem sacrificar as idéias importantes nem eliminar as considerações
pertinentes. O ideal está no perfeito equilíbrio entre os dados que se pediram e
aqueles que se oferecem.
• Precisão: A precisão refere-se não somente à quantidade das informações, como,
também, à sua perfeita expressão. Necessita-se de palavras precisas e informações
indispensáveis.
• Coesão: Todas as partes da mensagem devem guardar relação entre si. Para isso,
não se deve avançar aos saltos e retroceder para completar idéias que se deixaram
incompletas em parágrafos anteriores. A coesão faz com que o leitor entenda mais
facilmente a mensagem, fazendo-o sentir como que levado pela mão, através dos
diversos parágrafos, até o final do texto.
• Naturalidade: A linguagem da redação empresarial deve ser simples, espontânea
e natural. Linguagem natural é aquela cujos termos são compreendidos e
empregados pelas pessoas de cultura média no seu trato diário.
34
• Cortesia: É fundamental que as mensagens sejam redigidas numa linguagem
cortês. A cortesia não consiste em amabilidades ilógicas, frias e convencionais
maquinalmente lançadas no papel. Ela se manifesta, por um tom humano, amável
e sincero, que se identifica em toda a extensão da mensagem.
Além dessas qualidades existem, ainda, outras que são comumente difundidas como
próprias da redação empresarial: a correção, a expressividade, a harmonia, a motivação, a
objetividade, a oportunidade, a originalidade, a persuasão, a polidez, a propriedade e a
unidade (MEDEIROS, 1993, p. 39).
Para a produção de textos precisos e claros, é importante saber que dessas qualidades
citadas as mais requisitadas são a correção, a originalidade e a precisão, as demais são
consideradas conseqüências dessas.
Um texto qualificado é aquele visto sem vícios, ou seja, procedimentos adotados ao
longo do tempo que acabam tornando-se hábitos na redação empresarial, que muitas vezes,
não ajudam a correspondência, mas sim fazem dela uma inscrição pesada e ultrapassada, sem
eficácia para atingir o destinatário.
Nesse emaranhado de fundamentos que englobam aspectos formais e qualidades numa
redação, completa-se esse item com as normas e os padrões de linguagem apropriados à
documentação de uma empresa, seguindo da apresentação dos seguintes modelos de
documentos: os formulários ou fichas de clientes, o atestado, o e-mail, a declaração médica e
a agenda.
2.5 Padronização de formulários
O formulário é um meio indispensável de comunicação, transmissão e registro de
informações, por isso merece especial atenção. Por sua clareza e conteúdo, esse instrumento
contribui de forma fundamental para uma administração eficiente e eficaz. São de grande
importância a determinadas empresas ressaltando a que está em estudo. É um recurso que
logra uniformidade angaria informações necessárias ao processo decisório.
35
O formulário pode ser definido ainda como
um instrumento administrativo composto de palavras, espaços ou campos, linhas e colunas, que obedece a um formato constante da tabela de medidas estabelecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. (SANTA CATARINA, 2002, p. 213)
Para Medeiros (2003, p.231), “formulário é um conjunto de fórmulas adotadas para
orientação de quaisquer atos”.
Significa dizer, segundo Medeiros, um conjunto de palavras ou modelo de texto em
que são redigidos determinados documentos. É uma forma já estabelecida para certificar,
executar e resolver algo com palavras precisas e determinadas pelo uso.
Conforme Beltrão apud (MEDEIROS, 2003, p. 231),
os formulários passaram a ser o pavor de contribuintes, associados e clientes. Há formulários que pedem seu nome invertido, formulários com muitos brancos inúteis, formulários para declarar sob juramento e para jurar em vão, brancos com espaços para não escrever, espaços do tamanho de uma pulga pigméia para um resumo da história do declarante.
O formulário é um elemento do sistema de informações. Esse é apoiado em
documentos cuja clareza, formato e conteúdo tornam eficientes e eficazes, contribuindo
fundamentalmente para o bom funcionamento do sistema.
Ao elaborar um formulário é necessário preocupar-se com a informação que se deseja
obter e com o uso desse dado.
• Formulário de uso interno: é o que circula dentro de um ou mais órgãos da mesma
instituição.
• Formulário de uso externo: é o que circula entre órgãos de diferentes instituições.
Formulário Específico: é o utilizado para controle de uma atividade própria de órgão
ou instituição. Esse tipo de formulário é usado como prontuário médico. O modelo utilizado
na Clínica da Pele pode ser chamado também de Ficha Médica. É um modelo de documento
feito manualmente pelas secretárias. Apresenta-se nele nome completo, naturalidade, estado
civil, data de nascimento, endereço, cep, cidade, telefone, convênio e indicação do paciente
36
que estará sendo atendido. Após esse preenchimento é feito o registro salutar, onde consta o
diagnóstico e as prescrições médicas. (ANEXO A). Por fim, guarda-se num envelope onde
consta o nome completo do paciente facilitando, assim, a busca do prontuário no arquivo.
Esse é detalhado de maneira mais clara no próximo tópico.
2.5.1 Prontuário médico
O prontuário médico é o conjunto de documentos padronizados e ordenados, onde
devem ser registrados todos os cuidados profissionais prestados aos pacientes e que atesta o
atendimento médico a uma pessoa numa instituição de assistência médica ou num consultório
médico. É também o documento repositório do segredo médico do paciente.
É constituído por:
Ficha clínica com as seções: identificação, anamnese (queixas, antecedentes, história
mórbida pregressa e história da doença atual), exame físico, hipótese(s) diagnóstica(s) e plano
terapêutico;
Exames complementares: exames laboratoriais, exames anátomo patológicos,
exames radiológicos, ultra - sonográficos, etc,
Folha de evolução clínica;
Folha de pedido de parecer (que também podem ser feitos na folha de prescrição e
respondidos na de evolução clínica);
Folha de prescrição médica, que no prontuário em uso está logo após o quadro TPR
(temperatura, pulso, respiração), podendo conter relatório de enfermagem ou este ser feito em
folha separada,
Quadro TPR (temperatura - pulso - respiração) é a primeira folha do prontuário
quando em uso, e,
Resumo de alta / óbito.
37
O prontuário médico corretamente preenchido é, e efetivamente tem sido, a principal
peça de defesa do médico nos casos de denúncias por mau atendimento com indícios de
imperícia, imprudência ou negligência, ou seja, na presunção da existência de erro médico.
O prontuário médico é o primeiro documento que a polícia, a Justiça e o próprio
Conselho solicitam aos hospitais/médicos denunciados para apreciação dos fatos da denúncia.
2.5.2 Funções dos formulários
As principais funções dos formulários, segundo a Associação Brasileira de Normas
Técnicas – ABNT –, são:
Uniformidade e padronização aos procedimentos inerentes à área administrativa e
técnica de cada órgão público; segurança aos usuários, pois não podem ser alterados sem o
controle da Gerência de Documentação; economia de tempo e recursos financeiros; garantia
do valor legal a determinadas operações ou concessões realizadas pelo órgão; estabelecimento
dos dados e informações que merecem registro e processamento.
Tem-se facilidade no controle das funções atribuídas às unidades organizacionais;
impedimento de escrituração repetitiva; facilidade no fluxo de informação, circulação
eficiente de dados e informações entre as diversas unidades organizacionais; facilidade no
tratamento dos dados e informações.
Além dessas funções é necessário conhecer, também, a maneira como se preenche um
formulário, garantindo mais eficiência no local de trabalho.
O modelo de formulário adequado, conforme ABNT (2002, p. 216), é aquele que
segue as normas a seguir.
O formulário deve conter espaço suficiente para registrar as anotações; carece manter
entre as linhas a distância conveniente ao preenchimento mecânico ou manual; precisa
estabelecer uma seqüência racional para o registro de anotações; necessita dispor de
elementos e títulos principais para facilitar a guarda e o arquivamento e deve realçar os
elementos e títulos principais para assegurar a impressão nítida de toda a matéria.
38
Dessa maneira, é possível estabelecer um documento adequado e primoroso à
empresa.
2.6 Padronização do atestado
Existem documentos utilizados em algumas empresas com apenas o desígnio de
afirmar ou expor informações. Considera-se o atestado como um desses e por ser empregado
na organização na qual se estudada ele é mencionado (ANEXO B).
Segundo Flôres (2002, p. 67), “atestado é o documento em que se declara algo. É
firmado por uma pessoa em favor de outra, atestando a verdade a respeito de determinado
fato”.
O atestado difere da declaração porque esta pode ser firmada pela pessoa em favor de
si própria, e difere da certidão porque ele se refere a fatos transitórios, enquanto que a certidão
se refere a fatos permanentes, registrados em livros ou em boletins ou em outros documentos.
2.6.1 Partes do atestado e sua disposição no papel
O atestado é um documento importante que precisa de muito cuidado quanto a sua
disposição, assim ressaltam-se os seus componentes. Segundo Flôres (2002, p. 19), os
elementos que compõem o ofício são:
• Timbre: deve estar impresso no alto da folha.
• Título: ATESTADO, grafado em maiúsculas, abaixo do timbre, centrado na folha,
deixando espaço de 10 linhas entre ele e o timbre.
• Texto: inicia em parágrafo, três espaços abaixo do título, e se constitui de um único
parágrafo. Há duas variáveis de texto: a primeira inicia com o verbo atestar na 1ª
pessoa do singular- Atesto -, quando uma só pessoa assina; ou na 1ª do plural-
39
Atestamos-, quando mais de uma pessoa assina; é seguido pela finalidade do
documento, definida e não vaga(não se usa a expressão “para os devidos fins”);
pelo nome do interessado; pela indicação do fato a ser atestado. A segunda
variável inicia com o nome e o cargo da pessoa que assina o atestado, seguidos do
verbo atestar na 3ª pessoa do singular (ou do plural) e dos elementos
anteriormente citados.
• Localidade e data: são centralizadas à direita da folha e dois espaços abaixo do
texto.
• Assinatura: necessita-se de quatro espaços abaixo da data, acima do nome
datilografado somente com as iniciais maiúsculas.
2.6.2 Atestado médico
Segundo o Manual de Orientação Ética e Disciplinar, os atestados médicos são
documentos oficiosos, isto é, são documentos que podem ser contestados.
Diz ainda, o Código de Ética Médica que o atestado médico é parte integrante do ato
médico, sendo o seu fornecimento direito inquestionável do paciente, não importando em
qualquer majoração de honorários.
Na emissão de atestados, deve-se evitar o clássico início "atesto para devidos fins...".
Tal exemplo permite que o mesmo atestado seja utilizado para qualquer fim, uma vez que não
está delimitado seu uso. Ao invés disso, deve-se determinar para que fim é o atestado, como
por exemplo "atesto para fins trabalhistas...". Tais atestados e declarações devem ser feitos
com cópia carbonada a ser arquivada no prontuário do paciente.
A contestação aludida é fruto da subjetividade intrínseca do atestado médico, ou seja,
o médico atesta a sua opinião sobre o estado do paciente, a qual pode não ser
obrigatoriamente a opinião de outro médico.
Quando um médico atesta que o paciente necessita tantos ou quantos dias para sua
recuperação, ele expressa um juízo de valor, segundo a aplicação dos conhecimentos
40
científicos que possui para o caso. No entanto, poderá haver outro médico que, sem contestar
o conteúdo do documento em questão, conclua diferentemente sobre o prazo a conceder.
A contestação exige o reexame do estado mórbido atestado, sendo feita por uma junta
médica, não visando contestar o documento em si.
O profissional que vulgariza o atestado médico, faltando com a verdade por não ter
praticado os atos médicos atestados, causando prejuízos às empresas, ao governo e a terceiros,
está sujeito às penas da Lei por praticar ato antiético, ilícito civil e crime. O beneficiado por
atestado falso ou inidôneo também comete crime doloso.
2.7 Padronização da declaração
Declarar é dar a conhecer, esclarecer, explicar!
Código de Ética Médica, Art. 6º - parágrafo único.
A declaração é um documento necessário em algumas empresas e, também, como o
atestado, utilizado na empresa investigada neste estudo (ANEXO C).
Segundo Medeiros (2003, p.278), declaração significa a afirmação de um fato;
existência ou não de um direito. Tanto pode ser manifestada por escrito, como de viva voz.
Quando for por escrito, a declaração é conhecida como documento. Entretanto, quando a
declaração provém de alguma autoridade, recebe várias denominações, conforme o caso.
A declaração é prova escrita, documento, depoimento, explicação. Nele se manifesta
uma opinião, conceito, resolução ou observação. Seu emissor pode ser pessoa física ou
jurídica (empresa, entidade).
Kaspary (1994, p. 210) destaca que “para que a declaração possa servir de prova, é
necessário que o declarante, além de ter conhecimento do fato ou direito cuja existência ou
inexistência afirma, tenha capacidade e liberdade de afirmativa”.
41
A declaração pode ser substituída pelo atestado.
2.7.1 Partes da declaração
Para maior eficiência, ao preencher uma declaração é importante que se considere os
seguintes componentes:
• Título – Declaração (de preferência em caracteres maiúsculos),
• Texto – Objeto da declaração. Pode-se mencionar a pedido de quem e para que fins
a declaração é feita. Na emissão de declarações deve-se evitar o clássico início
"declaro para devidos fins (...)". Tal exemplo permite que a mesma declaração seja
utilizada para qualquer fim, uma vez que não está delimitado seu uso. Ao invés
disso, deve-se determinar para que fim é a declaração.
• Local e data,
• Assinatura – Escreve-se o nome e, se for o caso, o cargo ou a função do declarante.
Essas informações são de suma importância para a análise da declaração da empresa
Clínica da Pele. Além dessas é necessário, também, os conhecimentos relativos à declaração
médica que é documento específico da Clínica e relatado a seguir.
2.7.2 Declaração médica
As declarações de comparecimento aos serviços médicos, sejam governamentais ou
privados, não podem jamais ser confundidas com atestados médicos por quem quer que seja.
Essas comunicações escritas apenas dizem que o paciente ou seu responsável (no caso
das crianças ou outros dependentes) compareceu à consulta naquele dia e devem conter a
expressão "Declaração" e iniciar dizendo "Declaro, a pedido da parte interessada, que...".
42
Alguns médicos ao datar a declaração colocam também o intervalo horário do atendimento ou
expressões como "nesta manhã", "nesta tarde", etc.
2.8 Padronização da agenda
A agenda é um documento utilizado para registrar diversas informações, tendo por
finalidade organizar todos os compromissos assumidos pelo executivo e pela secretária. Ela é
de grande importância para o bom desempenho do trabalho, sendo considerada por muitas
secretárias como sua memória-viva. Diariamente ela deve checar as agendas, verificando se
ambas estão compatibilizadas e atualizadas.
Conforme Medeiros e Hernandes (1995, p. 62), “a agenda é o livro em que se anotam
compromissos, despesas, atividades, datas, horários”.
Todas as tarefas, listadas pela secretária, que terão de ser realizadas no dia-a-dia de
uma empresa, a estas anotações e planejamento denomina-se agenda. Isso faz com que
aumente a eficiência, possibilitando organizar e lembrar dos compromissos.
Segundo Azevedo e Costa (2002, p. 53), para que a agenda funcione como um ponto
de apoio tanto para a secretária como para o executivo, é necessário que os dois marquem um
horário diário a fim de programar os novos compromissos e checar os antigos.
Se na empresa, a secretária tiver sua agenda e o executivo outra, é importante que a
mesma compare constantemente a agenda dele com a dela, fazendo as devidas adaptações
precisas, para que não haja problemas.
Existem certas particularidades dos executivos, que precisam ser levadas em conta
pela secretária, ou seja, recomenda-se não marcar compromissos com pessoas que ele não
gostaria de receber, é importante confirmar por telefone todos os compromissos assumidos,
procurar sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário, obter o número das
pessoas que está assumindo um compromisso, anotar todos os compromissos constantes da
43
agenda de seu executivo, informar todas as manhãs, por meio de lista, os compromissos do
dia (MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p 67).
Além dessas peculiaridades da secretária, há, também, outros detalhes que não podem
ser esquecidos numa agenda, muitas vezes, esses pormenores fazem a diferença, ou seja,
sempre que o executivo solicitar sua presença, tenha a agenda à mão, pergunte e informe o
executivo dos novos compromissos a serem agendados, anote datas comemorativas, lembre o
executivo dos compromissos agendados com antecedência (AZEVEDO e COSTA, 2002, p.
54).
Enfim, para que a secretária trabalhe corretamente com a agenda, ela antes de tudo,
deve traçar prioridades e objetivos, garantindo, assim, eficiência em seu trabalho. Além
disso, é importante saber lidar com a agenda, seja essa, manual ou informatizada, sendo,
assim, flexível às atividades. Entretanto, nem todas as empresas são informatizadas, mas a
tendência de se utilizar tecnologias com o intuito de agilizar o serviço e diminuir o custo é
cada vez maior. Dessa forma, apresenta-se a agenda eletrônica, considerada uma tecnologia
eficiente no trabalho diário de qualquer empresa.
2.8.1 Agenda eletrônica
O computador tem se transformado num equipamento viável de automação do
escritório. Já existem, diversas ferramentas que executam as mais variadas atividades numa
empresa que possibilitam vários benefícios como o aumento da produtividade e a qualidade
do serviço realizado.
A agenda eletrônica é considerada uma dessas ferramentas que permite ao usuário
estabelecer uma agenda diária, semanal e mensal, em alguns casos, até anual, no computador.
Segundo Hernandes e Medeiros (1995, p. 109), “a agenda eletrônica determina níveis
de prioridade dos compromissos, contém calendários e relógio e pode totalizar compromissos
financeiros e transferir compromissos não cumpridos”.
44
Sabe-se que nem todas as empresas investem em sistemas eletrônicos em virtude dos
custos de implantação serem bastante altos. Futuramente, como todos os equipamentos, a
tendência é reduzir esses mesmos custos, devido aos novos aparelhos criados, assim,
permitindo-se a obtenção desses instrumentos.
2.8.2 Agenda médica automatizada
A agenda médica automatizada (ANEXO E) é um artifício para otimizar o trabalho
médico, permitindo a visualização de seus pacientes agendados, controle de sala de espera,
por ordem de chegada ou por horário. Plano de horários de agendamento individualizado por
profissional ou Centro de Serviço. Além do planejamento geral para cada dia da semana,
pode-se ter planos de horários diferenciados para cada enésimo dia da semana dentro do mês.
Permite também o controle de pacientes internados com identificação do hospital, enfermaria,
leito, data de internação.
O acesso ao cadastro pode ser feito pelo nome, sobrenome ou número de prontuário do
paciente. Recursos para procurar pacientes por termos existentes em qualquer dos campos de
cadastro: nome, endereços, telefones, filiação, observações, comentário, etc.
A critério do cliente, as agendas podem ser agrupadas em Profissionais e Centros de
Serviço, ou ainda por Especialidade Médica. Há os recursos para bloqueio de horários ou dias
inteiros em que o profissional decide suspender seus agendamentos. Possui, também,
mecanismo para buscar o próximo dia com horário livre na agenda de um profissional ou
centro de serviço. Controle de lista de espera individualizado por profissional.
Alerta automático para existência de pacientes em lista de espera quando da liberação de
horário na agenda.
45
2.9 Padronização do e-mail
Nos dias de hoje é fundamental para qualquer profissional estar em contato com uma
diversidade de pessoas, sejam elas, clientes, amigos, parentes, fornecedores, entre outras.
Sabe-se que atualmente através da Internet é possível, rapidamente, manter-se conectado a
alguém.
Segundo Demétrio (2001, p. 41), o e-mail é a aplicação campeã de uso da Internet,
hoje e sempre. Com ele é possível trocar mensagens de modo quase instantâneo entre pessoas
que possuam um endereço eletrônico. Acredita-se que esse meio de comunicação entrou na
vida pessoal e profissional das pessoas para ficar, pois já é considerado o mais utilizado por
todos.
Segundo Azevedo e Costa (2002, p. 184), o e-mail
é um recurso utilizado na Internet que envia e recebe mensagens. Ao fazer uma assinatura de acesso à Internet, adquire-se, também, um e-mail (eletronic mail - correio eletrônico), que nada mais é do que seu endereço particular na rede para envio e recebimento de mensagens”.
Conforme, o mesmo autor, o e-mail funciona como se fosse uma caixa postal. A
mensagem é enviada a um endereço, e para receber a mensagem deve-se conectar ao
provedor. Para preservar os arquivos que são recebidos é necessário, se possível, instalar um
antivírus para não trazer problemas ao computador como travamento, espiões, lentidão, entre
outros.
O e-mail, além de ter toda essa facilidade, permite enviar e receber mensagens
eletrônicas de forma rápida e barata. Com ele não é necessário pagar nada, somente o impulso
do telefone utilizado quando ligado à Internet. É considerado um documento externo e, como
os outros, é muito importante para a Clínica.
Diante da tarefa de enviar ou responder um e-mail, é importante considerar que
escrever é um processo que envolve variadas etapas. Deve-se iniciá-lo fazendo uma coleta dos
dados que deseja transmitir a seu correspondente, procurando pensar sobre tais informações.
46
Não se deve, jamais, ser apressado a pôr-se a escrever imediatamente, os impulsos, nesses
momentos, devem ser controlados (MEDEIROS e HERNANDES 2003, p. 325).
Logo após, concluída essa etapa, é necessário considerar o fato mais importante que
tem em vista comunicar e qual é o seu objetivo. É primordial, construir um texto simples, sem
muitas complexidades, ou seja, de fácil compreensão. O importante é comunicar um
pensamento, tornando comum ao que se deseja que a pessoa correspondente entenda. Na
verdade, quando se fala em texto simples, não significa, necessariamente, um texto pobre ou
que contenha erros, mensagens mal escritas transmitem uma imagem muito ruim a pessoa que
escreveu e a própria empresa.
É preciso ter muito cuidado com relação à redação do texto que é enviado, para que
não haja problemas como esse. Para suprir esses problemas é essencial escrever com clareza,
procurando apresentar idéias em ordem direta: sujeito mais verbo mais complemento, usar
poucos adjetivos e advérbios, transmitindo idéias que devem ser emitidas por substantivos e
evitar construir mensagens literárias com muitas metáforas de difícil de codificação,
vocabulário raro, períodos intermináveis e incompreensíveis pelo deslocamento do sujeito ou
do predicado. (MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p. 326).
O segredo da comunicação eficaz está no uso das palavras, ou seja, deve-se escolhe-
las e examiná-las com cuidado.
Após tratar, detalhadamente, acerca do aspecto formal dos documentos e
correspondências utilizadas na comunicação interna e externa da empresa, apresenta-se, na
seqüência, a comunicação organizacional que é considerada essencial no âmbito empresarial.
2.10 Comunicação organizacional
O ato comunicativo tem aplicação em todas as funções administrativas, mas é
particularmente importante na função de direção, pois representa o intercâmbio de
pensamento e de informações para proporcionar compreensão mútua e confiança, além de
boas relações humanas.
47
A comunicação organizacional envolve troca de fatos, idéias, opiniões ou emoções
entre duas ou mais pessoas e é também definida como inter-relações por meio de palavras,
letras, símbolos ou mensagens e como um meio para o participante de uma organização
partilhar significado e compreensão com outros (CHIAVENATO, 2000, p. 324).
Para Melo (2002, p.51), o destaque no processo de expressão e recepção de idéias
dentro da empresa é dado pelas maneiras informais e formais de comunicação.
A maneira informal é aquela que trata de assuntos de interesse comum, sem restrições
ao que dizem um ao outro. É denominada como rumores, rede de boatos, ou ainda,
informações de bastidores. Por exemplo: os corredores, os refeitórios em qualquer ocasião em
que as pessoas se encontrem em grupos. Não é fácil evitá-la, porém, atende a muitos
propósitos, pois ela não acontece pelos canais formais, mas, esse tipo de comunicação se faz
necessário ao sistema de comunicação organizacional.
Quando a fluência das informações é aberta e simples, atenta às divergências e
possibilita argumentação, ela proporciona um futuro bem sucedido à organização.
A formal já obedece a um sistema mais rigoroso sendo aquela feita através de
documentos oficiais. É deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns
aspectos, pelo organograma. Ela dá ênfase a posições em termos de autoridade e
responsabilidade. Pode ser encontrada em todos os documentos da empresa (comunicados,
instruções, manuais de procedimentos ou organização).
A comunicação formal e a informal podem suplementar-se mutuamente, ou seja,
normalmente, a comunicação formal é utilizada para se oficializar um fato que já foi
comunicado através da comunicação informal.
Quanto aos processos de comunicações na organização é necessário avaliar e
reestruturá-los, pois constituem um fator crucial para que os administradores redirecionem as
estratégias organizacionais na busca de oportunidades de crescimento e inovação
organizacional.
Drucker (1998, p. 491) informa que
hoje em dia, é maior o empenho em estabelecer comunicações, e se verifica a existência de certa fartura de meios de comunicação, nunca imaginável para quem,
48
por volta da Primeira Guerra Mundial, começava a dedicar-se aos problemas das comunicações no interior das organizações. Como fator de gerenciamento as comunicações passaram a constituir uma grande preocupação dos estudiosos e dos praticantes de todas as instituições empresariais.
Dentro de uma organização, a comunicação escrita é parte importante nos
procedimentos burocráticos, pois dessa forma pode-se atingir um número de pessoas amplos e
dispersos, porque nem sempre é possível falar pessoalmente, então, o papel substitui a
conversa pessoal.
O processo de transmissão escrito pode acontecer de muitas formas em uma empresa,
como em cartas, memorandos, relatórios e avisos. Todas essas formas são necessárias na
comunicação organizacional para passar informações, ordens e instruções que fluem
continuamente dos funcionários superiores da organização para os inferiores (e vice-versa) de
departamento para departamento, e é dentro dessa estrutura que a comunicação escrita deve
acontecer com habilidade.
A comunicação oral possui maiores possibilidades de sobrevivência do que a escrita.
Seria difícil, para não dizer utópico, supor que algum outro sistema venha a ocupar, no futuro,
o lugar da fala, tornando-a inútil ou obsoleta, pois a fala é universal, e independente do grau
de desenvolvimento alcançado por um povo. Já a escrita não o é. Prova disso, é que não existe
nenhum povo que não fale, porém há muitos povos que não conhecem nenhum sistema de
escrita.
Na organização, a comunicação falada acontece normalmente de forma flexível e
informal, porém, as palavras usadas devem sempre ser bem escolhidas. Elas podem confundir
os interlocutores, ou serem causas de antagonismos, pois cada vez que uma pessoa toma a
palavra, procura exprimir e comunicar uma imagem de si mesma.
A comunicação eficaz é absolutamente essencial para o sucesso gerencial e
organizacional. Se um gerente não conseguir se comunicar adequadamente com seus
subordinados, as funções gerenciais terão pouco sucesso. A comunicação serve de ponte entre
a meta e a criação de padrões de desempenho e de realização do funcionário. Funcionários
que não compreendem aquilo que é esperado no local de trabalho têm poucas chances de
alcançar os resultados alcançados (STONER e FREEMAN, 1995, p. 388).
49
Na verdade, cada pessoa tem de saber usar uma boa linguagem para desempenhar o
seu papel de indivíduo humano e de membro de uma sociedade humana. Não se pode admitir
que um instrumento tão essencial seja mal conhecido e mal manejado.
2.11 Fatores que influenciam a comunicação nas organizações
A comunicação nas organizações é fator primordial em todos os departamentos e
setores indiferente de ser um chefe ou de ser um subordinado. É considerada uma das
qualificações mais essenciais para o sucesso de uma empresa.
Para tanto, é imprescindível que se saiba identificar alguns fatores de grande
relevância que influenciam a comunicação nas organizações. Explanar-se-á, então, os canais
formais de comunicação, a estrutura de autoridade, a especialização do trabalho e a
propriedade da informação.
Lesikar apud (STONER e FREEMAN, 1995) apresenta esses fatores, a saber:
Quanto aos canais formais de comunicação é possível dizer que esses influenciam de
duas maneiras à eficácia da comunicação empresarial. Primeiro, eles cobrem uma distância
cada vez maior à medida que as organizações se desenvolvem e crescem. Um outro aspecto a
se considerar é a inibição do fluxo livre de informação entre os diversos níveis hierárquicos da
organização. A informação não transita igualmente por todos os níveis; o que se torna
positivo, por evitar que funcionários de nível mais alto fiquem à mercê de excesso de
informação e negativo, por impossibilitar que os funcionários tenham acesso a informações
que deveriam receber. (LESIKAR apud STONER e FREEMAN, 1995).
A autoridade como condição básica para a tarefa administrativa investe o
administrador do direito reconhecido de dirigir subordinados, para que desempenhem
atividades dirigidas pra a obtenção dos objetivos da empresa. A autoridade formal é sempre
um poder concedido pela organização ao indivíduo que nela ocupe uma posição determinada
em relação aos outros.
50
De acordo com Lesikar apud (STONER e FREEMAN, 1995), “as diferenças de status
e de poder ajudam a determinar quem irá se comunicar confortavelmente com quem”. O
conteúdo e a exatidão da comunicação também serão afetados pela diferença de autoridade.
Desta forma, a conversa entre o presidente e um funcionário de escritório, por exemplo, pode
ser prejudicada pela provável tensão existente entre eles, o que poderá provocar significativa
alteração da informação veiculada.
Quando as pessoas exercem funções de mesmo nível hierárquico, a tendência é de
haver uma maior facilidade de comunicação, embora, por influência de outros fatores pode
tornar-se também deficiente.
Acredita-se que o papel de uma autoridade maior na hierarquia administrativa não é
interpretado, muitas vezes, de maneira consistente. A posição de um supervisor, por exemplo,
tem sido descrita de diversas formas, variando desde um “elo crítico” dentro da empresa até
um “mal necessário”, ou seja, se defronta com diferentes percepções (CHIAVENATO, 1936,
p. 581).
A especialização do trabalho constitui em uma maneira de aumentar a eficiência e de
diminuir os custos na empresa.
Segundo Chiavenato (1936, p. 576), “a especialização leva as pessoas a desenvolver
diferentes orientações de trabalho por causa do seu ambiente de trabalho”. Assim um
indivíduo que trabalha numa empresa, no setor de peças de carros, por exemplo, será
orientado para manusear e manipular esses artifícios, enquanto um vendedor da mesma
empresa, estará encaminhado, diretamente, para o trabalho com pessoas.
Conforme Lesikar apud (STONER e FREEMAN, 1995), a comunicação será
beneficiada se, mesmo que se dê entre “grupos diferenciados”, aconteça entre pessoas que
compartilham do mesmo trabalho; o que determinará o uso de linguagem comum (jargão),
tarefas comuns, objetivos comuns, facilitando a troca de informações. A comunicação entre
grupos altamente diferenciados, entretanto, provavelmente será inibida. Na especialização, a
divisão de tarefas é padronizada e simplificada.
Ofélia (1996, p.142) argumenta que o número crescente de especialidades
administrativas e de sua profissionalização teve por efeito multiplicar os jargões
especializados que, às vezes, transformam a empresa em uma verdadeira Torre de Babel. Se,
51
de um lado tais línguas profissionais facilitam a comunicação no interior de cada
especialidade, por outro lado, aumentam as dificuldades de compreensão entre elas. Muitas
palavras não encontram equivalentes de uma profissão a outra, e palavras idênticas têm seu
significado variando de acordo com seu contexto profissional, e o conhecimento cultural de
cada um dos envolvidos no processo.
Quando os indivíduos possuem informações e conhecimentos especiais sobre o
trabalho, significa que têm propriedade de informação; pode-se dizer que esses indivíduos têm
Know-how, possuem informações e conhecimentos especiais na atividade que desempenham.
Esse domínio de informação pode ser usado estrategicamente como forma de poder, ou seja,
faz com que o indivíduo que disponha de habilidades e conhecimentos específicos do seu
trabalho, se sobressaia em relação aos seus pares. Muitos indivíduos com essas habilidades e
conhecimentos não querem compartilhar essas informações com outras pessoas. Em
decorrência disso, não acontece a comunicação totalmente aberta na organização. (LESIKAR
apud STONER e FREEMAN, 1995, p. 395).
Chiavenato (2004, p. 318) afirma que
quase sempre a comunicação organizacional funciona como um estrangulamento das mensagens e significados entre a administração e as pessoas. Nesse verdadeiro gargalo devem passar todas as comunicações dentro da organização.
Acrescentam-se, então, os tipos de comunicações, para que de tal forma a
comunicação seja aplicada de modo eficiente nas organizações.
2.12 Tipos de comunicação organizacional
O objetivo da comunicação organizacional interna é conseguir uma imagem positiva e
um clima adequado para que se conheça a filosofia da empresa, os produtos que fabrica, os
serviços que oferece, assim como os objetivos que persegue.
52
Com o fundamento teórico dos autores Storner e Freemann (1995, p. 397) e Hampton
(1990, p. 255), serão enfatizados os principais tipos de comunicação organizacional
existentes.
A comunicação vertical caracteriza-se na comunicação para cima (comunicação
ascendente) e para baixo (comunicação descendente) na hierarquia de comando da
organização.
A comunicação ascendente é aquela, onde o processo comunicativo se inicia nos
níveis mais baixos da administração para os níveis mais altos. Quando em uma organização
há a necessidade de tomada de decisões, a comunicação ascendente se faz necessária, pois os
subordinados oferecem informações sobre o andamento e problemas do trabalho aos
superiores, e dessa forma, as decisões passam a ser tomadas. Muitas vezes, a informação é
vetada, ou não é anunciada. Essa comunicação acontece entre os subordinados e os seus
superiores.
Segundo os autores citados acima, o foco mais importante da comunicação para cima
(ascendente) é levar informações aos níveis superiores sobre as ocorrências que estão
acontecendo nos níveis mais baixos, promovendo a participação mais efetiva dos
colaboradores que podem sugerir idéias para a melhoria de processos de produção ou do
ambiente de trabalho. Ocorre por meio de reuniões periódicas, em grupos ou individuais,
através de relatórios, cartas, formulários, sugestões, explicações, pedidos que ajudam na
tomada de decisões e outros documentos escritos (STORNER E FREEMANN, 1936, p. 398).
A comunicação Descendente é uma modalidade de comunicação organizacional que
passa do ponto mais elevado da instituição até a base, e dessa forma, une dois ou mais níveis
de hierarquia. Ela pode ser executada por meio de telefonema, memorando, regulamento da
empresa, nota de serviço, instruções para tarefas, comunicados de política de vendas e
manuais da empresa. O que marca as comunicações descendentes é que elas são
pormenorizadas e específicas e são os superiores que delegam as tarefas, instruções e
avaliações dos funcionários. Pode ser feita através de reuniões em grupo ou individuais,
procedimentos, memorandos, comunicados internos e outros tipos de informes.
Uma forma de comunicação descendente é a instrução, pois ela permite mostrar a um
subordinado o que ele deve fazer. O principal objetivo da instrução é proporcionar eficiência
no desempenho das funções. As principais metas da comunicação vertical descendente
53
visam aconselhar, informar, dirigir, instruir e avaliar os subordinados e dar respaldo aos
membros da organização sobre objetivos e políticas da organização. (STORNER E
FREMANN, 1936, p. 398).
A comunicação diagonal refere-se à comunicação com pessoa de igual status na
empresa, mas que trabalha e outros departamentos distintos.
Essas modalidades possuem algumas características consideradas primordiais nesse
processo: elas envolvem relações intergrupais, são irregulares, interferem nas rotinas, crescem
com grande rapidez em quantidade, sua relação é sempre ambígua e a administração mantém
novos especialistas.
Com relação à comunicação horizontal defini-se como aquela que acontece entre
pessoas de níveis semelhantes dentro da estrutura empresarial; de um chefe de departamento
para outro chefe de departamento, fazendo com que os colaboradores trabalhem como uma
equipe multidisciplinar, onde todos têm responsabilidades iguais. Seja qual for o tipo de
comunicação a ser usada dentro da empresa, necessário se faz um cuidado muito criterioso
para evitar barreiras. Pode ser feita através de reuniões entre departamentos, através de
relatórios e comunicados variados, como cartas internas entre departamentos, revistas
informativas internas e outros.
Importa ressaltar que, além desses tipos de comunicações descritas, há ainda, em todas
as organizações, a comunicação formal, que é feita através de documentos oficiais, e a
comunicação informal, que seria todo o contato espontâneo entre colegas de trabalho. Faz-se
necessário explicitar-las a seguir.
2.12.1 Comunicação formal
A comunicação formal obedece a um sistema mais rigoroso utilizada para oficializar
um fato que já foi comunicado através da comunicação informal. Compreende toda a
comunicação avalizada, ou seja, aquela de autoridade reconhecida e que está pela própria
organização. Considera-se a fala autorizada que anuncia as diretrizes, os valores e as crenças
54
organizacionais; apresenta e reafirma os padrões e as sanções; informa e institui a organização
como única.
Nela a mensagem é enviada, transmitida e recebida por meio de um padrão de
autoridade determinado pela hierarquia da empresa, comumente denominada cadeia de
comando. Entretanto, a maior parte da comunicação intercambiada dentro de uma empresa se
faz de maneira informal (CHIAVENATO, 2000, p. 329).
Documentos internos de suma importância como a declaração, a correspondência
interna, o memorando, o relatório, o requerimento, entre outros requerem linguagem padrão
formal e obediência a regras específicas e bastante tradicionais de feitura, que lhes incluem
acentuado caráter de formalidade.
A comunicação formal mantém uma relação direta com as necessidades de informação
e comunicação da organização e os objetivos organizacionais. Sua legitimidade implica em
dar uma certa estabilidade para assegurar o equilíbrio do grupo. Portanto, a oficialidade,
imprime no processo comunicacional as marcas do engendramento, do manuseio para dar
forma, ou seja, as marcas do planejamento (estratégico ou não). Tal manipulação (não se trata
de qualificá-la, pejorativamente, como um engodo ou algo desse tipo e, sim, como um
tratamento, um processo laboral) visa fazer com que os sentidos postos em circulação na
cadeia de comunicação atendam aos objetivos do empreendimento organizacional e, também,
aos dos seus agentes de interesse (PIERRI, 2000, p. 223).
Contudo, percebe-se o quanto à comunicação formal é relevante para as organizações
do mesmo modo por mais que pesem indicações contrárias, a comunicação informal não é
menos relevante. Inclusive, pode-se afirmar que, em muitos casos, o não-oficial goza de mais
credibilidade do que o discurso formal. Por esses motivos é explanada a seguir.
2.12.2 Comunicação informal
A comunicação informal é aquela que trata de assuntos de interesse comum, sem
restrições ao que dizem um ao outro. É denominada como rumores, rede de boatos, ou ainda,
55
informações de bastidores. Por exemplo: os corredores, os refeitórios em qualquer ocasião em
que as pessoas se encontrem em grupos.
Não é fácil evitá-la, porém, atende a muitos propósitos, pois ela não acontece pelos
canais formais, mas, esse tipo de comunicação se faz necessário ao sistema de comunicação
organizacional.
Segundo Chiavenato (1936, p. 561), “o sistema de comunicação informal dentro de
uma empresa é geralmente denominado cacho de uva pelo seu aparente crescimento e
desenvolvimento casual em cadeias de segmentos através de grupos sociais”.
A rede de boatos das organizações é formada por várias linhas de comunicação
informal, por exemplo, os corredores, os refeitórios e em qualquer ocasião em que as pessoas
se encontrem em grupos. Não é fácil evita-la, porém, a comunicação informal atende muitos
propósitos, pois ela não acontece pelos canais formais, mas, esse tipo de comunicação se faz
necessário ao sistema de comunicação organizacional.
2.13 Considerações parciais
Apresenta-se como intento nessa fundamentação teórica a busca por embasamentos
nos diversos autores pesquisados, para ratificar considerações que enfocassem a comunicação
organizacional, pois servirão de base para esclarecimentos sobre a comunicação interna e
externa da empresa e para a formulação de hipóteses que futuramente serão verificadas.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1 Caracterização da pesquisa
Como foi destacado no capítulo introdutório deste relatório, o objetivo deste trabalho
era investigar os textos utilizados nas comunicações, que circulavam no ambiente de trabalho
secretarial da empresa Clínica da Pele, com o intuito de melhorar a sua estrutura e atender à
qualidade da redação. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso do tipo descritivo, bem
como um levantamento bibliográfico e documental para a elaboração da pesquisa.
Segundo Gil (1996, p. 58), o estudo de caso caracteriza-se como
um estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente e impossível mediante os outros delineamentos considerados.
O estudo de caso é uma modalidade de investigação considerada preferida quando o
tipo de questão de pesquisa é da forma “como” e por quê; quando o controle que o
investigador tem sobre os eventos é muito reduzido; ou quando o foco temporal está em
fenômenos contemporâneos dentro do contexto de vida real.
A pesquisa descritiva teve por finalidade observar, registrar e analisar os fenômenos
sem, entretanto, entrar no mérito do seu conteúdo.
Bello (2000) afirma, em outras palavras, que
a Pesquisa Descritiva descreve, através de questionários, coleta de dados e observação, características de determinado grupo ou fenômeno, sem manipulá-los. Descobre a freqüência com que ocorre um fato, sua natureza, característica, causa e relações.
Na pesquisa descritiva, não há a interferência do investigador, que apenas procura
descobrir, com o necessário cuidado, a freqüência com que o fenômeno acontece.
(OLIVEIRA, 1997, p. 128).
57
A pesquisa torna-se mais fácil para quem a investiga, pois por não intervir nos dados a
qual se estuda diminui-se os riscos de obter erros. Não há interpretações distintas nem
modificadas das informações coletadas.
A pesquisa bibliográfica, segundo Lakatos e Marconi (1992, p. 43-44), versa de
levantamento de toda a bibliografia já publicada, em forma de livros, revistas, publicações avulsas e imprensa escritas. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo aquilo que foi escrito sobre determinado assunto.
Além da pesquisa bibliográfica, pode-se utilizar outras fontes, as quais sejam
importantes para o trabalho. Não apenas esse tipo de pesquisa na qual se utiliza impressão
escrita. Afirmando isso Oliveira (1997, p. 119) ressalta a pesquisa documental, que
pode ser feita em institutos e centros de pesquisas, museus acervos particulares, bem como fonte de informações para o levantamento do documento, no sentido de possibilitar o encontro de uma série de informações para comprovar a existência ou não de uma determinada hipótese que é ou foi objeto de estudo de outros pesquisadores[...].
Com a aplicação desses estudos, acreditava-se poder contribuir para a reestruturação
da comunicação escrita que circulava interna e externamente na empresa Clínica da Pele.
3.2 Delineamento da pesquisa
Para a elaboração deste Relatório de Conclusão de Curso foi necessário ter clara a
definição do termo "população". A população diz respeito a um conjunto de todos os
elementos, cada um deles, apresenta uma ou mais características em comum.
De acordo com Oliveira (1997, p. 160), “população é o conjunto de seres animados ou
inanimados que apresentam, pelos menos, uma característica em comum”.
58
Pretendeu-se pesquisar neste trabalho dois universos de pesquisa, sendo um
relacionado aos colaboradores e o outro, os documentos que circulavam no ambiente
secretarial da Clínica da Pele.
Com relação aos informantes da Clínica da Pele, foram consultados por meio de
questionário. Verificou-se, assim, apenas uma parte da população, pois se excluiu uma das
secretárias, a qual é a investigadora deste estudo, para que, assim, não houvesse indícios de
que dados foram manipulados. A população foi composta por um funcionário (secretária) e
dois sócios, totalizando três colaboradores.
3.3 Coleta de dados
A fase de coleta dos dados é de grande importância na elaboração do estudo científico,
portanto, torna-se necessário manter alguns cuidados para que se possam garantir os
resultados. Um deles é a preparação das pessoas responsáveis pela pesquisa. É importante a
supervisão para que não se coletem dados errados, ou desnecessários. Do mesmo modo, todos
as informações coletadas devem estar sendo observadas, pois, se necessário, deve-se fazer a
reaplicação do instrumento.
Segundo Barros e Lehfeld (2000, p. 89), “a coleta de dados significa a fase da pesquisa
em que se indaga e se obtêm dados da realidade pela aplicação de técnicas”.
De acordo com Oliveira (2000, p. 182), a coleta de dados trata de uma tarefa
trabalhosa e ocupa, quase sempre, mais tempo do que se espera. Exige do pesquisador,
paciência, perseverança e esforço pessoal, além do cuidadoso registro dos dados e de um bom
preparo anterior.
É necessário, em uma pesquisa, a observação de algumas características específicas da
empresa na qual se estuda. Essas são consideradas informações cruciais que auxiliam na
validação de resultados.
59
Para esta coleta, utilizou-se de alguns instrumentos que possibilitaram o cumprimento
de uma análise adequada, sendo eles, a observação participativa, o levantamento documental e
o questionário.
A observação participativa se caracteriza pelo envolvimento dos pesquisadores e dos
pesquisadores no processo de pesquisa Os observadores e seus instrumentos desempenham
papel ativo na coleta, análise e interpretação dos dados (GIL, 1999 p. 42). Os registros da
observação participativa serão feitos em uma ficha de observação (Apêndice A).
Lakatos e Marconi (1992, p. 43) afirmam que o levantamento documental
engloba todos os materiais, ainda não elaborados, escritos ou não, que podem servir como fonte de informação para a pesquisa científica. Podem ser encontrados em arquivos públicos ou particulares, assim como em fontes estatísticas compiladas por órgãos oficiais e particulares. Incluem-se como fontes não escritas: fotografias, gravações, imprensa falada, desenhos, pinturas, canções, indumentárias, objetos de arte, folclore, etc.
Escolheram-se para análise dois documentos internos, como a ficha médica e a agenda
médica, e três externos, como o atestado médico, a declaração médica e o e-mail, enviados
aos clientes e aos colaboradores no mês de dezembro de 2004. A escolha desses documentos
se deu pelo fato de que não havia nenhum critério quanto a sua formatação e estrutura.
Utilizando-se desse instrumento foi possível verificar as informações necessárias para
a modificação na estrutura e na linguagem dos documentos contribuindo na metodologia de
comunicação formal e escrita.
A importância do questionário para Nogueira de Faria apud (ARAÚJO, 1994, p. 70),
deve-se ao fato de “que com o seu uso o poder de atingimento é superior ao da entrevista, pois
pode alcançar um universo muito maior e com um grau semelhante de estímulos aplicados a
todos os respondentes”.
De certa forma, para que isso aconteça, é necessário que haja critérios como concisão
e clareza, na preparação e elaboração das perguntas.
Segundo Kelly apud (ARAÚJO, 1994, p. 71),
o questionário permite que o analista adquira informações e ao mesmo tempo trabalhe em outros problemas. Permite ao inquirido um período para formular respostas, O questionário é, via de regra, um meio eficiente de obter informações de
60
pessoas que têm dificuldade em manter contatos por outros meios. Possibilita melhor detalhamento das respostas, dando tempo para busca de informações em arquivos, outras pessoas, etc.
Necessita-se, no momento em que ele é realizado, elaborar um plano ou um roteiro
para que as informações não deixem de ser colhidas. Procurar, também, selecionar pessoas
que realmente têm o conhecimento preciso para satisfazer as necessidades de informação. É
de suma importância preparar com antecedência as perguntas a serem feitas ao colaborador e
a ordem em que elas devem acontecer. (Apêndice B).
Todos esses instrumentos foram utilizados na coleta de dados durante o período de
estágio que permitiram reconhecer os acertos e as falhas no ato comunicativo escrito nesta
pesquisa.
3.4 Análise dos dados
A análise dos dados é considerada como uma pesquisa sistemática a fim de encontrar
variáveis pertinentes, que servirão de base para a formulação de suposições processadas
futuramente.
Para delinear o resultado da pesquisa foram analisados os componentes da coleta de
dados, podendo, assim, verificar o protótipo de documentos. Apresentou-se uma análise
comparativa e interpretativa desses, a fim de se conseguir respostas às indagações acerca da
comunicação escrita da empresa.
A análise interpretativa ou qualitativa não tem a pretensão de numerar ou medir
unidades ou categorias homogêneas. Essa pesquisa tem como objetivo criar situações
complexas ou estritamente particulares. As pesquisas que se utilizam da abordagem
qualitativa, possuem a facilidade de poder escrever a complexidade de uma determinada
hipótese ou problema (MEDEIROS, 1997, p. 116).
Atendendo ao segundo objetivo específico, o conteúdo do questionário foi analisado
em conformidade com os fundamentos teóricos.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste capítulo, apresenta-se a análise dos resultados referentes aos objetivos da
pesquisa. Primeiramente, delinear-se-á o histórico da empresa, sua missão, seus objetivos,
seus negócios e suas metas, sua localização, sua área de atuação no mercado, suas
características principais e sua atual estrutura organizacional. Em seguida, conforme os
objetivos específicos apresentados, descrevem-se, por meio de observação participante e da
análise documental realizada em dezembro de 2004, as atividades escritas praticadas
diariamente na Clínica da Pele. Na seqüência, verificam-se entre os textos que circulam nesse
contexto, os aspectos redacionais e estruturais que necessitam de alteração. Além disso, para
levantar os principais problemas desse sistema, foi aplicado, em abril de 2005, um
questionário com os três colaboradores da empresa.
Por fim, também, são apresentadas as propostas de inovação para a comunicação
escrita tanto na parte interna quanto externa da empresa.
4. 1 Caracterização da empresa
4.1.1 Histórico1
Instituída em maio de 1995, cognominada Clínica da Pele, inicialmente, era uma
empresa de pessoa física e, posteriormente, tornou-se uma empresa de pessoa jurídica,
chamada de Jacobowski e Joaquim SC Ltda.
Possuía, nessa época, 4 (quatro) sócios, constituídos por dois médicos especialistas na
área de dermatologia, uma médica na área de cirurgia plástica e uma esteticista e 4 (quatro)
funcionários compostos por duas esteticistas e duas secretárias, totalizando, 8 (oito)
colaboradores. Com o passar do tempo, restaram-se apenas dois dos sócios, sendo eles, os
1 Informações reunidas a partir de relatos verbais dos sócios da empresa, Antonio Dimas Neves Jacobowski e Luiz Carlos Garcia Joaquim.
62
médicos especialistas da área de dermatologia. Com o espaço livre de duas salas, contrataram
um médico (especialista em endocrinologia e clínica médica) e uma esteticista. Continuou-se,
então, com o mesmo número de funcionários.
A Clínica, atualmente, possui em seus registros, aproximadamente, 15000 (quinze mil)
pacientes já atendidos por esses especialistas da área médica, (esse número poderia ser
duplicado ou triplicado, devido aos retornos feitos por esses mesmos pacientes já registrados).
Para facilitar o atendimento e obter sempre um número maior de pacientes, procurou
oferecer variados convênios, entre eles: a AFALESC, a ASSEFAZ, a GEAP, a ELETROSUL,
a ELOSAÚDE, o CARTÃO MELHOR IDADE, a ODONTO PLUS, o SIDESC, a
TRACTEBEL, a UNIMED e a UNISANTA. Entre esses, alguns são cartões de desconto, o
paciente apresenta a carteira do convênio e efetua o pagamento. Além disso, oferece um
horário de atendimento bem flexível a todos, ou seja, há possibilidade de fazer o agendamento
para qualquer período (manhã, tarde e início da noite) procurando atender todos os dias úteis
(segunda a sexta).
4.1.2 Missão, objetivos, negócios e metas
Missão: Satisfazer a clientela, oferecendo serviços eficazes de alta qualidade.
Negócio: Prestação de serviços estético, clínico, endocrinológico e dermatológico.
Objetivos: Expandir a empresa de forma a contratar outras especialidades médicas,
aumentar a sua estrutura e principalmente tornar-se excelência na qualidade do atendimento,
abrangendo todos os setores na busca desse ideal.
Metas: Investir em marketing e na qualificação dos profissionais da empresa, estar
sempre atualizado no mercado, tendo em vista o alcance dos objetivos organizacionais.
63
4.1.3 Localização
Figura 2: Foto da Clínica da Pele Fonte: Primária (fotografada pela pesquisadora em abril de 2005)
A empresa Clínica da Pele situa-se na Avenida Professor Osmar Cunha, nº 77, no
centro da cidade de Florianópolis/SC.
4.1.4 Área de atuação
A empresa Clínica da Pele é uma empresa de pequeno porte que atua no ramo de
prestação de serviços médicos (clínico e estético).
A seguir, detalham-se, claramente, as atribuições praticadas por cada colaborador e, na
seqüência, descrevem-se a posição e representação de cada um deles no organograma
empresarial.
64
4.1.5 Estrutura organizacional
A empresa Clínica da Pele, com característica de pequena empresa, apresenta uma
clara divisão de níveis hierárquicos, conforme organograma.
Figura 3: Organograma da Clínica da Pele Fonte: Primária (elaborada pela pesquisadora)
O organograma, segundo Tenório (1999, p. 58), “é uma forma de visualizar as relações
de autoridade e de comunicação entre unidade e entre o grupo de trabalho”.
Ele mostra devidamente os departamentos e setores, facilitando a comunicação no
âmbito interno e externo da empresa.
A principal função do organograma é a de representar a organização formal,
configurada na estrutura oriunda do regulamento da empresa, demonstrando os diversos
órgãos, seus posicionamentos, vias hierárquicas existentes e as linhas de autoridade,
subordinadas e vinculação.
Qualquer estrutura organizacional é composta, basicamente, por órgãos de linha e por
órgãos de assessoria.
DIRETORIA
SECRETÁRIAS
MÉDICO DERMATOLOGISTA
MÉDICO DERMATOLOGISTA
MÉDICO PRESTADOR DE SERVIÇOS
(ENDOCRINOLOGISTA)
SERVIÇOS GERAIS
65
Atualmente, os dois sócios que se manteram na empresa exercem funções de médicos
e de administradores. A idade deles e dos colaboradores está entre 22 e 45 anos e o nível de
escolaridade é de ensino médio completo a superior, com especialização. Há duas secretárias
que ficam responsáveis pelo atendimento de clientes e auxiliam nos trabalhos burocráticos
voltados à área médica e à administrativa. O médico endocrinologista presta serviços à
Clínica.
Os dermatologistas atendem de segunda a sexta das 8h 45min às 18h 45min, com um
intervalo de uma hora e meia para o almoço. Quando necessário, faz-se o atendimento no
sábado, no domingo ou, até mesmo, nos horários de intervalo.
Um desses especialistas trabalha apenas três semanas no mês, devido ao serviço que
ocupa em outro consultório no estado de São Paulo. Essa jornada feita mensalmente por esse
médico, deixa o paciente mais entusiasmado com o serviço oferecido, pois, eventualmente,
ele traz novidades quando retorna de viagem. Nesse intervalo, procura-se manter sempre um
médico dessa área na Clínica disponível a todos os pacientes.
O médico endocrinologista atende nas segundas e terças-feiras das 9h às 19h. O
atendimento é feito apenas nesses dois dias devido a um número maior de pacientes atendidos
em outra cidade. As esteticistas atendem de segunda a sábado das 08h às 19h.
Completando o quadro de funcionários, há, também, uma pessoa que auxilia nos
serviços gerais da empresa.
Descrição, detalhada, das atribuições, de cada uma dessas funções:
a) Diretoria: As tarefas da diretoria (dois médicos) são: coordenar, dirigir e controlar toda
a empresa. À diretoria, chegam as informações necessárias para a tomada de decisões
importantes. Além dessas funções administrativas, realizam serviços relacionados à área
médica, como consultas, que são feitas diariamente, procedimentos clínicos e cirúrgicos,
realizados eventualmente pelos dermatologistas.
b) Secretárias: Além de executarem suas tarefas como atender à clientela na recepção da
Clínica, ao telefone, enviar e receber e-mails, agendar pacientes e preencher prontuários, as
secretárias ainda cuidam da área administrativa e comercial. Elas coordenam e controlam,
66
também, a empresa, repassam as informações à diretoria, estão encarregadas de efetivar
pagamentos ou recebimentos, manter atualizado o sistema que controla o vencimento das
obrigações financeiras e os recebimentos esperados. Também são suas atribuições: orientar a
execução dos serviços gerais, conservar a higiene e limpeza da empresa, abastecer o local de
trabalho quando necessário de material para escritório. Quanto à área comercial, elas são
responsáveis pelo contato com os clientes por meio de telefone, e-mail ou pessoalmente na
Clínica para agendamento de consultas e procedimentos cirúrgicos.
c) Médico (prestador de serviços): executa funções da área médica endocrinológica e
clínica médica geral, duas vezes por semana.
d) Auxiliar de serviços gerais: auxilia nos serviços diversos voltados à limpeza do
estabelecimento, uma vez por semana.
Além dessas funções, ressalta-se que os médicos e as secretárias, diariamente, têm um
grande contato com algumas documentações internas e externas compostos por declaração,
atestado, agenda, e-mail e ficha médica, conforme poderá ser verificado mais detalhadamente
no item 4.2.
São explanadas essas funções para que se possa ter um conhecimento das atribuições
exercidas por cada colaborador, assim se tem uma idéia da importância da posição de cada um
na empresa.
É necessário saber que essa estrutura organizacional não é composta apenas pela divisão
dos níveis hierárquicos, ou seja, abrange-se, também, outros aspectos como o espaço físico da
Clínica que se compõe de salas, equipamentos e instrumentos que serão detalhados a seguir.
4.1.5.1 Estrutura física
A estrutura física da Clínica da Pele é considerada pequena, porém, comporta diversas
salas, equipamentos, instrumentos e materiais. Explicando, detalhadamente, há três
compartimentos onde ficam situados os consultórios médicos compostos de móveis, (mesa,
67
cadeiras, armários, pia, maca), equipamentos (ar condicionado, computador, calculadora,
telefone) e materiais (blocos de atestado, declaração, folhas de ofício, receituário comum e
controlado, guias de convênio).
Há outra sala maior identificada por sala de procedimentos cirúrgicos composta,
também por móveis (mesas, cadeiras, maca, pia), por equipamentos (ar condicionado,
telefone, autoclave, estufa, bisturi elétrico, aparelho de pressão) por instrumentos (tesouras,
bisturi, pinça, pontas, cabos para bisturi elétrico) e materiais (agulha, seringa, gaze, luva de
procedimento, luva estéril, lâmina de bisturi, fios de sutura, campos cirúrgico, micropore,
pastilhas de formol, anestésico, água destilada, álcool iodado, sabonete anti-séptico, álcool
70%, povidine, algodão, caixas para cirurgia, lixeiro hospitalar, saco plástico hospitalar).
Ao lado da sala de procedimentos cirúrgicos, fica situada a sala de arquivo e, também
almoxarifado. Nesse local se armazenam todas as fichas ou prontuários dos pacientes e os
materiais diversos (papel de embrulho, tecido TNT, papel lençol, papel toalha, escada, blocos
de convênios, envelopes, fichas). Na cozinha, há armários com materiais para o preparo do
café e petiscos e, ainda, uma dispensa com materiais de limpeza. Próximo dessa sala está um
banheiro para uso dos pacientes e funcionários.
Por fim, existe a sala de recepção onde se encontram, também, móveis, (cadeiras, mesas,
sofás) equipamentos (ar condicionado, computador, calculadora, telefone, fax, televisão,
porteiro eletrônico, câmera) e materiais (papel, blocos de convênio, lápis, caneta, borracha,
clipes, corretivo, régua, fitas, blocos de anotações, agendas, caderno, envelopes, fichas,
pastas).
A seguir, descreve-se, detalhadamente, um dos objetivos específicos, assim, as
atividades escritas praticadas diariamente na Clínica da Pele.
68
4.2 Atividades escritas diárias na Clínica da Pele
A descrição das atividades escritas diárias na Clínica da Pele foi realizada a partir da
observação participativa e do levantamento documental realizados em dezembro de 2004.
A empresa Clínica da Pele tem como objetivo prestar serviços de qualidade a seus
clientes. Como já visto, anteriormente, executam-se atividades relacionadas às áreas clínica e
estética. Para que esses serviços sejam prestados de maneira eficiente, é necessária a
utilização de diversos recursos. Os documentos e as correspondências compõem um desses.
Verificou-se, durante o período pesquisado, que circulam diariamente no ambiente
secretarial da Clínica da Pele documentos internos, como o prontuário médico e a agenda
médica, e os externos, como o atestado médico, a declaração médica e o e-mail. Esses
documentos são de suma importância à empresa e, por isso, requerem uma linguagem padrão
formal que obedeça a regras específicas que lhes incluem caráter acentuado de formalidade.
Na Clínica da Pele, nem sempre se utiliza a formalização nos documentos, devido à
falta de conhecimentos das normas que deveriam ser seguidas e, por outros fatores, como a
falta de tempo para a busca de informações corretas, que dão credibilidade a um documento.
Usufrui-se, assim, uma má comunicação às pessoas que recebem o documento.
A seguir, apresenta-se, o conceito, a descrição, a estrutura e a freqüência de uso dos
documentos e das correspondências da empresa.
4.2.1 Documentos internos em uso na Clínica
Detalha-se, inicialmente, o prontuário médico (ou ficha médica), pois é através dele
que se tem o primeiro contato entre paciente e médico. Define-se, segundo o Manual de
Orientação Médica e Disciplinar, como um documento padronizado e ordenado, no qual
devem ser registrados todos os cuidados profissionais prestados aos pacientes e que atesta o
69
atendimento médico a uma pessoa numa instituição de assistência médica ou num consultório
médico.
Dos cinco prontuários médicos (ANEXO A) analisados, verificou-se que se trata de
um documento impresso que passa, primeiramente, pelas mãos da secretária, a qual preenche
manualmente os dados do paciente (nome, naturalidade, endereço, CEP, cidade, data de
nascimento, estado civil, profissão, telefone, convênio e indicação do médico). Após esse
preenchimento, segue o documento para o médico solicitado que registra todas as queixas,
antecedências, história mórbida pregressa e história da doença atual. São realizados exame
físico, hipótese diagnóstica e plano terapêutico. Após seu término, o prontuário regressa para
a secretária que deve guardá-lo num envelope no qual é apontado o nome do paciente à caneta
para facilitar a identificação e arquivá-lo num arquivo de madeira, ou seja, num móvel
composto de dezesseis repartições que são separadas pelas letras do alfabeto. Esse arquivo é
utilizado para armazenar e organizar documentos e fica localizado na sala de arquivo. A ficha
apenas é retirada novamente do arquivo quando o paciente retorna à Clínica, assim costuma-
se utilizar sempre o mesmo prontuário, acrescentando apenas outra ficha branca quando a
anterior já foi toda preenchida.
Quanto ao formato desse documento é importante frisar que se constitui de um papel
de cartão branco com linhas na frente e no verso, com 15 cm de comprimento e 20 cm de
largura. Vale lembrar que esse é armazenado em um envelope que possui 18cm de
comprimento e 23 cm de largura. Vem a ter uns centímetros a mais para deixar a ficha com
mais folga, porque com o tempo outras fichas são arquivadas, também no mesmo envelope.
Na Clínica da Pele atendem-se por cada médico um total de 28 (vinte e oito) pacientes
por dia o que significa que se todos forem atendidos pela primeira vez, far-se-ão 28 (vinte e
oito) prontuários médicos, sendo essa a média diária. Todavia, não se tem, precisamente, um
registro de quantas pessoas são atendidas em certos períodos como o de inverno ou verão.
Sabe-se que a diferença é muito pequena, pois há muitos tratamentos que são feitos apenas
nas estações mais frias e outros, nas mais quentes. Assim, a demanda é sempre a mesma. Há
um declínio de atendimento apenas nas semanas de festas e feriados.
Confirmando isso, no período de dezembro do ano de 2004, verificou-se,
minuciosamente, o número de pacientes atendidos. Constatou-se uma média de 30 pacientes
70
consultados por dia por cada médico, assim, uma média de 1800 pacientes atendidos por mês.
Houve uma diferença em relação há outros meses devido às festas comemorativas e às férias.
Além desse documento escrito, tem-se, ainda, a agenda médica que, também, é
considerada um documento interno. Define Medeiros e Hernandes (1995, p. 62), a agenda
como um livro em que se anotam compromissos, despesas, atividades, datas e horários. Nela
se faz o registro de diversas informações na qual a pessoa portadora por ela acredita ser
importantes.
Na Clínica da Pele, cada médico possui a sua, pois não haveria possibilidade de
agendar pacientes de um médico juntamente com a de outro, haveria sim falta de organização
que, conseqüentemente, geraria problemas no atendimento. Dessa maneira, os médicos fazem
o seu horário de acordo com suas necessidades e as dos pacientes.
Em cada agenda, dos três médicos, constam os dados pessoais dos médicos, ou seja,
nome completo, data de nascimento, endereço, telefones, endereço de e-mail, registro de seus
documentos (RG, CPF, CRM), dados bancários, entre outros, como calendário, telefones úteis
(representantes de laboratório, fornecedores, amigos e outros que acha importante terem
registrado) e de emergência, feriados internacionais, pagamentos a realizar e anotações.
O agendamento de pacientes ocorre, diariamente, na Clínica pelas secretárias que o faz
manuscrito a lápis, pois ocorre muitas vezes de o paciente necessitar trocar o horário ou
desmarcá-lo, assim se apaga com borracha, sem deixar algum tipo de borrão que ocorreria se
o fizesse à caneta. São agendados pacientes pela manhã, tarde e início da noite para todos os
médicos com algumas exceções já citadas anteriormente.
Com relação a sua estrutura, é importante frisar que as agendas utilizadas na Clínica
são manuais revestidas por papel off-set e capa de papelão com 130x 280mm e 216 folhas.
Quanto à freqüência de uso desse documento, afirma-se que todas as agendas dos
médicos são utilizadas, freqüentemente, na Clínica principalmente na função de agendamento
de consultas.
71
4.2.2 Documentos e correspondências externas em uso na Clínica
Circula na Clínica da Pele o atestado médico (Anexo B), confeccionado com o
desígnio de afirmar ou expor informações relacionadas à saúde dos pacientes. É um
documento de suma importância que precisa de muito cuidado quanto à sua disposição
(timbre, texto, título, etc.), pois qualquer distorção dos dados pode comprometer o perfeito
entendimento e desempenho da comunicação escrita (FLÔRES, 2002, p. 19).
Esse é um documento com o qual a secretária não tem, também, um contato direto,
pois é solicitado, geralmente, no momento em que o paciente está no consultório.
O atestado médico empregado na Clínica da Pele é um documento formal que segue,
praticamente, todas os normas quanto à sua disposição. Dispõe-se de uma folha impressa de
papel sulfite com 15 cm de largura e 20 cm de comprimento, letra Times New Roman e Arial
Unicod MS, tamanho 12 (texto), 16 (título) e 20 (timbre) com cabeçalho, texto e rodapé,
considerando-se padronizado. Da mesma forma como a declaração, o atestado é
confeccionado por uma gráfica (a mesma que confecciona a declaração). A secretária faz o
pedido do mesmo que pode ser feito em blocos ou folha individual, dependendo da demanda.
Com relação ao fluxo de envio desse documento, na área dermatológica, verificou-se
que ele é utilizado somente em situações de maiores gravidades como aquelas em que o
paciente se submete a uma pequena intervenção cirúrgica ou necessita notificar seu estado de
saúde a uma empresa ou associação, entre outras. Não se exclui outra possibilidade, mas essas
descritas são mais freqüentes, ainda, porque essa especialidade médica possui poucos
diagnósticos graves. Já quanto à área endocrinológica, que é exercida pelo prestador de
serviços, declara-se que o número de atestados conferidos ao paciente é maior. Fazem-se, na
maioria dos casos, tratamentos de emagrecimentos que, aparentemente, não apresentam
gravidades, mas, em muitas situações na qual o paciente exibe obesidade mórbida ou anorexia
profunda, ele, conseqüentemente, apresenta problemas cardíacos, hipertensão, colesterol,
diabete ou a depressão que podem levá-lo à morte.
Procurando ser preciso quanto ao número desses documentos emitidos, investigou-se
no mês de dezembro a quantidade de pacientes que o recebeu. Constatou-se, primeiramente,
72
na área dermatológica o fornecimento de 2 (três) atestados e 12 (quinze) na área
endocrinológica.
Outro texto analisado é a declaração médica (ANEXO C), que é um documento
externo que se assemelha ao atestado médico, pois é um documento no qual também se
declara algo. A diferença, conforme Flôres (2002, p. 67), é que a declaração pode ser firmada
pela pessoa em favor de si própria. Considera-se, ainda, a declaração como prova escrita,
documento, depoimento, explicação na qual se manifesta uma opinião, um conceito, uma
resolução, uma observação.
As declarações expedidas na Clínica da Pele são redigidas quando não se pode utilizar
o atestado, pois como foi visto anteriormente, não são todas as situações em que se emprega
este documento. A declaração possui uma liberação mais expansiva, já que em toda e
qualquer situação o paciente pode requerê-la, por exemplo, se o paciente comparecer à Clínica
apenas para a retirada de pontos de um procedimento cirúrgico e não tiver horário marcado na
agenda, ele terá direito a um documento que comprove que ele esteve ali, se necessário for.
Esse é um documento com o qual a secretária da Clínica da Pele não tem um contato
direto, pois é solicitado, geralmente, no momento em que o paciente está no consultório.
Ocorre, algumas vezes, de o paciente esquecer de solicitá-lo ao médico e, então, pedir para
que a mesma o solicite.
As cinco declarações observadas dispõem-se folhas de receituário comum
(documento utilizado para receitar medicamentos), nas quais constam o cabeçalho e o rodapé.
É um documento impresso padronizado pela Clínica confeccionado por uma gráfica. Quanto a
esse padrão, tem-se um documento transcrito em folha de sulfite branca com 14 cm de largura
e 21 cm de comprimento, letras no formato Arial Unicod MS, tamanho 32 e Times New
Roman, tamanho 12. No seu centro, há um espaço em branco que serve para o preenchimento
do assunto que será afirmado pelo médico. Primeiramente, de forma manuscrita, um pouco
abaixo do timbre, escreve-se o título “Declaração”, à caneta. Em seguida, o texto (onde o
médico prescreve que o paciente compareceu no consultório em um determinado período) e,
logo abaixo, o local e a data, também, manuscritos.
73
Quanto à emissão desse documento, tanto na área dermatológica quanto na
endocrinológica, verificou-se que o número de declaração médica enviada aos pacientes é
praticamente o mesmo, sendo bem maior que o de atestado. Afirma-se isso, pois, no período
investigado (dezembro de 2004), observou-se à liberação na área dermatológica de 14
(quatorze) declarações e na endocrinológica 12 (doze) e 18 (dezoito) declarações.
O e-mail (Anexo D), conhecido por correio eletrônico é uma correspondência que
permite enviar e receber mensagens eletrônicas de forma rápida e barata. É considerado um
documento externo e, como os outros, descritos anteriormente, é muito importante para a
Clínica.
Para acessar os e-mails na Clínica da Pele, primeiramente, foi preciso se preocupar
com a conexão dos computadores que são ligados a uma rede local que, por sua vez, está
conectada à Internet. A rede local é ligada por cabeamento que fornece excelente serviço em
distâncias curtas (FALK, 1995, p. 9).
Segundo Azevedo e Costa (2002, p. 184),
o e-mail é um recurso utilizado na Internet que envia e recebe mensagens. Ao fazer uma assinatura de acesso à Internet, adquire-se, também, um e-mail (eletrocnic mail - correio eletrônico), que nada mais é do que seu endereço particular na rede para envio e recebimento de mensagens.
Através do correio eletrônico, é possível que os colaboradores da Clínica da Pele
contatem os pacientes, recebendo e enviando exames ou mesmo tirando suas dúvidas com
relação a seus diagnósticos. Recebe-se, por meio dessa correspondência, orçamentos de
empresas que proporcionam alguns serviços (como aquelas que fornecem medicamentos),
convites para congressos, tanto para os médicos, quanto para as secretárias, entre outros
assuntos.
Na Clínica da Pele, não se enviam muitos e-mails, pois, no período investigado
(dezembro), verificou-se o envio de 6 (seis) para fornecedores e pacientes. Já quanto ao
número de recebimentos observou-se, também, nesse período, 32 (trinta e dois) e-maisl, de
74
fornecedor, paciente e convênio. Analisaram-se três desses e-mails enviados, um número bem
pequeno, devido aos poucos envios desse documento.
Os documentos relatados são de suma importância à empresa que se estuda, pois os
médicos e as secretárias dependem deles para a excelência na execução de suas funções.
4.3 Aspectos redacionais que necessitam de alteração 4.3.1 Análise dos documentos e correspondências em estudo
Esta análise foi realizada com base numa pesquisa comparativa e interpretativa no
período de março de 2005.
Com o intuito de contribuir para uma melhor apresentação do material escrito na
Clínica, constataram-se alguns aspectos positivos e outros que merecem ser reformulados.
Optou-se, então, primeiramente, por analisar cada uma dessas comunicações escritas que
circulam na Clínica da Pele.
Discriminam-se, então, tais aspectos redacionais e estruturais dos documentos e das
correspondências que necessitam de alteração.
4.3.1.1 Estrutura e redação dos documentos internos
Quanto à apresentação do prontuário médico1, aparentemente, parece seguir as
normas do Manual de Orientação Ética e Disciplinar, mas, verificando o prontuário escolhido
para a análise, detalhadamente, percebeu-se, na sua estrutura, que os espaços entre um dado
1 Lembramos o leitor que este texto encontra-se no Anexo A.
75
e outro de identificação do paciente não são suficientes para registrar as anotações, por sua
vez, a ficha a ser confeccionada é de tamanho pequeno.
Não se tem, também, em relação à redação, um padrão deliberado da identificação do
prontuário, ou seja, como os dados são redigidos, manuscritamente à caneta, ora se escrevem
de uma maneira, ora se escrevem de outra, ou seja, não há um padrão especificado para ela,
muitas vezes, utiliza-se uma letra maior, outras vezes menor, utiliza-se letras corridas e outras
vezes letra de fôrma. Quanto ao envelope, utilizado para guardar o prontuário no arquivo de
madeira, percebeu-se que a fita utilizada para o registro do nome do paciente não é adequada,
pois com o tempo, a tinta da caneta que é utilizada para a descrição, desaparece da etiqueta
dificultando a identificação.
Conforme a ABNT (2002, p. 216), o correto seria dentro desse contexto, existir o
seguimento de algumas normas. Assim, devendo conter espaço suficiente para registrar as
anotações; carecendo manter entre as linhas a distância conveniente ao preenchimento
mecânico ou manual: precisando estabelecer uma seqüência racional para o registro de
anotações; necessitando dispor de elementos e títulos fundamentais para facilitar a guarda e o
arquivamento e devendo realçar os subsídios e títulos principais para assegurar a impressão
nítida de toda a matéria.
Conclui-se, assim, que os prontuários existentes na Clínica não seguem um padrão
formalizado.
Para a correta padronização, primeiramente, deve-se preocupar com a informação que
deseja obter e com o uso dessa informação. Para torná-la prática, necessita-se evitar
abreviaturas desconhecidas que dificultam a leitura. Não basta o registro inútil de dados não
significativos nem o envio de informações a funcionários que não sabem o que fazer com elas
(MEDEIROS e HERNANDES, p. 322).
Outra comunicação escrita analisada foi a agenda, considerada um documento interno
no qual se registram diversas informações. Através dela é possível manter a organização da
vida pessoal e profissional dos superiores. Afirmando isso Azevedo e Costa (2002, p.53)
dizem que a agenda tem por finalidade organizar todos os compromissos assumidos pelo
76
executivo e pela secretária. Percebe-se, então que a organização é primordial para a eficiência
do trabalho através desse documento.
Segundo esses mesmos autores, a organização é a maneira de empregar os recursos da
empresa (humanos, financeiros ou materiais), alocando-os da melhor maneira, para alcançar
os objetivos propostos. (AZEVEDO E COSTA, 2002, p. 148).
Procurando, então, manter a ordem nas três agendas da Clínica, verificou-se que a
mesmas não estão de acordo com algumas normas e por esse motivo devem ser apontadas
com o intuito de serem melhoradas. Averiguou-se, primeiramente, quanto a sua estrutura,
que o espaço das agendas existentes na Clínica, não é suficiente para o preenchimento dos
dados (nome completo, convênio e telefone), necessitando, muitas vezes, fazer abreviações,
acarretando, assim, problemas na sua redação, ou seja, a falta de compreensão, muitas vezes
dos dados que leva tempo para se assimilar o que está escrito. Além disso, tem-se um outro
problema com relação às informações agendadas. Ocorre no agendamento, a necessidade de
trocar horários de pacientes para outros horários (de acordo com a necessidade do paciente ou
do médico), assim, mesmo apagando as informações com borracha, como visto anteriormente,
fica, esteticamente mal apresentada.
Portanto, deve-se preocupar, antes de tudo, com a estrutura da agenda, pois nesse
caso, verificou-se que o livro de anotações manual, não está sendo o documento mais
indicado nesse momento, pois não é específico para a área médica.
4.3.1.2 Estrutura e redação dos documentos e correspondências externas
Outro documento analisado é o atestado médico2 utilizado na Clínica da Pele e
definido como documento que expõe diversas informações. Ele possui na sua estrutura, o
cabeçalho juntamente com o timbre da empresa, o título, o texto, a localidade e a data, a
assinatura do médico juntamente com o seu carimbo e o rodapé. Quanto a essa disposição,
afirma-se que o timbre está perfeitamente correto, ou seja, localizado no alto da folha, assim
2 Lembramos leitor que este texto encontra-se no Anexo B.
77
como a assinatura do médico que está no local devido. Quanto aos outros tópicos, ou seja, o
título, o texto e a localidade e data percebe-se neles, a falta de padronização, não estando de
acordo com que diz alguns fundamentos teóricos, por exemplo, o documento a ser emitido
não possui no seu título o espaço de dez linhas entre ele e o timbre e a localidade e a data não
se encontram centralizadas à direita, mas sim à esquerda.
No que diz respeito a sua redação percebeu-se, no texto, o clássico início “atesto para
os devidos fins...”, ou seja, além de hoje ser incorreto utilizá-lo, permite que o mesmo seja
empregado para qualquer fim, uma vez que não está delimitado seu uso. Embora o mesmo
possua uma nota no rodapé dizendo que “este atestado é válido para finalidades previstas no
art. 27 de CLPS, aprovado pelo decreto nº 89.312 de 23/01/84, e resolução CFM-1.190/84”.
(FLÔRES, 2002, p. 19). Aconselha-se, como essa mesma autora diz, ter muito cuidado quanto
a sua disposição, sendo necessário conter todos os seus componentes.
Com relação, ainda, à redação do atestado, questionou-se também o preenchimento
manuscrito das informações que os médicos devem expor no atestado. Como todo documento,
esses dados deveriam ser preenchidos no computador para melhor apresentação aos pacientes.
Além disso, esse documento, como foi visto, apresenta informações em desuso
atualmente e, portanto, não está de acordo com os manuais de redação de documentos oficiais,
o que pode gerar várias interpretações por quem o recebe.
Analisou-se a declaração3, ou seja, documento formalizado que significa a afirmação
de um fato. Com ele, o paciente tem uma prova escrita, um depoimento ou uma explicação do
que ocorreu com sua pessoa no consultório.
Os documentos da análise coletada estão, em relação a sua estrutura, de acordo com a
norma (disposição dos componentes), vista na fundamentação teórica, que preza pela maior
eficiência no seu preenchimento, apontando assim, todos os componentes necessários
KASPARY (1994 p. 211). Certamente, não são apenas esses apontamentos que fazem a
diferença no documento, pois há necessidade, também, de organização e formalização.
Esclarecendo isso, afirma-se que a Clínica não dispõe de um documento formalizado que
comprove o comparecimento de pacientes nos consultórios. Na verdade, os médicos
3 Lembramos o leitor que este texto encontra-se no Anexo C.
78
usufruem, como declaração, um receituário comum, que é utilizado para redigir, de forma
manuscrita, essa comunicação. Dessa forma, a redação não se torna apresentável para quem
recebe esse documento, dificultando muitas vezes, o entendimento do texto que está escrito.
Por fim, analisou-se o e-mail4 enviado para fornecedores e pacientes considerado um
documento externo que permite enviar e receber mensagens eletrônicas.
Na Clínica, recebe-se mais do que se envia e-mails e mesmo sendo um número
pequeno de envios acarreta alguns problemas. Geralmente, quando um paciente faz uma
solicitação do resultado de exame ou quer sanar uma dúvida, via e-mail, ele automaticamente,
quer receber uma posição. Acontece, na maioria das vezes, das secretárias enviarem o e-mail
de qualquer maneira, com letras maiúsculas misturadas com minúsculas depreciando a sua
estrutura. Além disso, com relação à redação, muitas vezes, o e-mail é encaminhado sem
concordância entre uma palavra e outra, sem algumas letras de determinadas palavras.
Certamente, se esclarece, da melhor forma possível as informações solicitadas, porém, esses
detalhes citados, geralmente são esquecidos. Assim, o documento enviado não se torna
apresentável para quem o recebe.
Quanto a essa estrutura, tem-se a esclarecer, ainda, que a Clínica não possui um
arquétipo unificado do e-mail, ou seja, o seu próprio modelo com o logotipo da empresa, com
letra e tamanho uniformizados.
Acreditou-se, então, poder contribuir com a reformulação desses documentos citados,
usufruindo-se das investigações, da observação participativa e das opiniões obtidas no
questionário. É importante salientar que de todos esses documentos analisados, a agenda e o
e-mail, não foram explicitados no questionário. Após a observação da pesquisadora, achou-se
importante atribuí-los a essa pesquisa, mas já havia sido aplicado o questionário, assim, foram
analisados através dos outros instrumentos (observação participativa e levantamento
documental).
4 Lembramos o leitor que este texto encontra-se no Anexo D.
79
4.3.2 Apresentação e análise do questionário
Discriminar-se-á, aqui, o detalhamento e a análise do questionário aplicado, no
período de 1º de abril a 12 de abril de 2005, aos três colaboradores (os dois médicos
dermatologistas e uma secretária) da empresa Clínica da Pele, procurando, assim, a percepção
de cada um com relação aos documentos escritos focalizados neste estudo. Este questionário
(Apêndice B) é composto por 11 (onze) questões abertas e fechadas envolvendo conteúdos
relacionados, apenas, aos documentos escritos que são utilizados por tais funções.
Apresenta-se, a seguir, uma análise comparativa e interpretativa, a fim de se conseguir
respostas às indagações acerca da comunicação escrita da empresa. Essa análise será feita de
forma analítico-descritiva e a apreciação das perguntas do questionário, será com base no
confronto com a observação participativa e a análise documental. As questões são delineadas
uma a uma, na seqüência, seguidas de análise e comentários em relação às respostas
atribuídas.
O questionamento que trata acerca do tempo de trabalho dos colaboradores na
empresa. Os três informantes disseram que executam suas funções entre cinco a dez anos na
Clínica da Pele, ou seja, estão juntos desde o início da organização. Com isso, sabe-se que
todos têm pleno conhecimento relacionado aos documentos e correspondências externos e
internos da empresa e, assim, podem fazer questionamentos um com outro em relação aos
mesmos.
Essa atitude, segundo Azevedo e Costa (2002, p. 106), “leva o grupo a uma melhor
interação, proporcionando o alcance dos objetivos estabelecidos da empresa”.
Os colaboradores foram questionados sobre o tempo que executam tarefas
envolvendo documentos. O objetivo dessa questão era saber, realmente, o tempo que
utilizaram os documentos (declaração, atestado, ficha,).
Dentre os documentos apresentados, aos informantes, constatou-se que, por
unanimidade, utilizam bem mais a ficha do que os outros documentos. Em vista disso, tem-se
por objetivo, priorizá-la no que se refere a modificações futuras.
80
Sobre a freqüência com que os três colaboradores utilizam os documentos, esperava-
se que os colaboradores pudessem dizer, exatamente, se são ou não assíduos à declaração, ao
atestado e à ficha. Com relação à ficha, todos disseram que sempre a utilizaram; quanto ao
atestado e à declaração os dois médicos afirmaram que, somente, às vezes, fazem uso dos
mesmos, já a secretária disse que nunca se utiliza desses documentos, conforme relatado no
item 4.2.
Percebeu-se, durante o período de observação participativa, que a secretária e os
médicos sempre tiveram um grande contato com a ficha, já com relação aos outros
documentos (atestado e declaração), o uso não é constante, nem mesmo pelos médicos. Isso se
justifica porque as fichas devem ser preenchidas para todos os pacientes que comparecem à
Clínica, para que, assim, possa se ter um registro dos mesmos, do contrário, não há
necessidade, para cada um desses, a liberação de um atestado ou uma declaração, somente
quando o médico achar que deve ser prescrito.
Sobre a linguagem e o vocabulário, perguntou se os três informantes achavam os
documentos adequados à comunicação escrita. Esperava-se obter, de todos, uma resposta
negativa, conforme verificado no levantamento documental, mas todos responderam que os
documentos estão de acordo com a linguagem e o vocabulário utilizados no texto. Notou-se,
durante o período de observação participativa, que, em nenhum momento, por eles, foi
questionado qualquer apontamento inadequado com relação ao atestado e à declaração. Já o
prontuário médico, visivelmente, era percebido sua má estrutura, ainda assim, não foi citado
por eles nessa questão.
Perguntou-se, também, aos informantes se eles possuíam conhecimento das normas e
da estrutura desses documentos. Os médicos, então, responderam que conhecem bem, já a
secretária disse não conhecer.
O objetivo dessa questão foi procurar entender se a falta de estrutura dos documentos
era devido à falta de conhecimentos ou não. Esperava-se, de certa forma, que os médicos
respondessem que tinham conhecimentos relacionados a esses documentos. Mesmo obtendo
essa afirmação, verificou-se, no período de observação, com relação ao atestado e à
declaração, que esses informantes carecem de algumas informações relacionadas à redação
oficial desses documentos.
81
Todos afirmaram que os documentos seguem um padrão da própria empresa, o que,
certamente, já se esperava, como resposta. No período de observação, percebeu-se que esses
documentos foram padronizados desde o momento que iniciaram as atividades na Clínica, ou
seja, a partir ano de 1995, sem existir qualquer modificação durante esse tempo até os dias de
hoje.
Questionou-se sobre as modificações que os informantes achavam ou não necessárias
fazer, com relação aos documentos e as correspondências, para o melhoramento no trabalho.
O objetivo desse questionamento era que os informantes afirmassem que os documentos
estariam necessitando de algumas modificações e que pudessem sugerir uma maneira de estar
melhorando-as conforme visto no levantamento documental. Como já se esperava, a ficha foi
colocada por eles como sendo o documento que nesse momento precisaria de reestruturação,
pois a mesma, em outra questão acima, foi reconhecida por sua má estruturação. Quanto às
sugestões todos foram unânimes nas respostas, dizendo que o ideal seria a automatização
desse documento.
Em outra questão abordou-se aos colaboradores se os documentos utilizados por eles
permitiam a realização das atividades com rapidez ou morosidade. O objetivo dessa questão
era identificar se esses documentos que são feitos de forma manuscrita trariam para todos,
agilidade ou não. A resposta de todos foi realização das atividades com rapidez.
O que se notou, no período de observação, é que as atividades não eram, realmente,
realizadas com morosidade devido à prática que todos sempre tiveram com esses documentos.
Sobre os documentos utilizados, procurou saber dos informantes se eles achavam
necessário, estar analisando alguns documentos internos e externos da empresa. Obteve-se
resposta positiva de todos, ou seja, para eles é de grande valia a padronização dos mesmos,
com foco em sua estrutura, buscando uma comunicação mais eficiente e eficaz dentro da
organização.
Enfim, esse questionário foi de suma importância para identificar as prováveis
reformulações que se pretende fazer, pois os três colaboradores informaram ser necessário
padronizar os documentos em estudo, com foco em sua estrutura, buscando uma comunicação
mais eficiente e eficaz dentro da organização. Essa uniformização não foi dedicada a todos os
82
documentos analisados. Nas questões respondidas, pôde-se observar que os informantes
acreditaram ser, somente, importante a reestruturação do prontuário médico. Assim, para que
houvesse a possibilidade de modificação nos outros documentos, procurou-se apontar as
necessidades de alterações da declaração médica, do atestado médico e conseqüentemente da
agenda e do e-mail que não foram distinguidos no questionário.
4.4 Sugestão de melhoria da linguagem e da estrutura dos documentos
internos e externos da empresa Clínica da Pele
Como se pode verificar, foram identificadas informações relacionadas à melhoria da
linguagem e da estrutura dos documentos internos e externos da empresa. Certamente,
utilizou-se informação de alguns autores para que se pudesse chegar com afinco aos
resultados esperados, ou seja, a correção da redação e da estrutura e das correspondências dos
documentos. Assim, sabe-se que foram de suma importância os métodos, por esses
estudiosos, apontados e aplicados neste trabalho.
Todas as sugestões dadas aos documentos e às correspondências dizem respeito à
automatização. Para informatizá-los, seriam necessários, primeiramente, a instalação de
equipamentos e o uso de softwares de comunicação. Sugeriu-se, nesse caso, para todos os
documentos, com exceção do e-mail, a implantação do Prodoctor, um software feito para
clínicas, composto de agendas, prontuário médico, modelos para criar declarações e atestados
e diversos componentes.
De primeiro momento, o Prodoctor foi sugerido, pois a pesquisadora em contato com
um dos colaboradores da Clínica obteve conhecimento relacionado ao software e se constatou
que o mesmo era vantajoso tanto no seu conteúdo quanto às questões de custo. Além disso, o
ambiente do prodoctor foi criado com o objetivo de unir a facilidade de uso do Windows, com
ferramentas de manipulação de dados que pudessem trazer agilidade e versatilidade no
trabalho diário. O prodoctor é considerado um ambiente de fácil uso e ao mesmo tempo
eficaz.
83
Com isso, chegou-se a algumas sugestões referentes ao prontuário médico, a agenda, o
atestado médico, a declaração médica e o e-mail.
4.4.1 Documentos internos sugeridos
Quanto ao prontuário médico (Anexo E), a sugestão que mais estaria de acordo às
questões citadas, anteriormente, seria a automatização desse documento. Certamente, para
isso, necessitaria apenas de um software específico à área médica, pois a Clínica já possui um
computador em cada sala (dos dois médicos e recepção). Com essa proposta existiria,
formalização, padronização, redução de custos (são utilizados para seu preenchimento a ficha,
a caneta e o envelope, corretivo, arquivo e espaço físico para o armazenamento) e
racionalização de tempo tanto por parte das secretárias como dos médicos da Clínica da Pele.
Com relação a esse último tópico, Drucker apud (AZEVEDO e COSTA 2002, p. 161)
afirmam que
o tempo é o elemento mais escasso e, se não for controlado, nada mais poderá sê-lo. A análise do próprio tempo, além disso, é o único caminho facilmente acessível, e, contudo, sistemático de analisar o próprio trabalho e de descobrir o que é realmente importante nele.
Nessa agenda de consultas (prontuário médico), é possível por a identificação do
paciente com nome, endereço, bairro, cidade, UF, CEP, telefone residencial, comercial, fax e
celular, correio eletrônico, página da web, indicado por (quem indicou o médico),
naturalidade, nacionalidade, escolaridade, sexo, cor, estado civil, profissão, data de
nascimento, convênio (com todos os espaços para detalhar o convênio), identidade, CPF, data
de retorno, data do cadastro, pendências, nome do pai, sua profissão e data de nascimento,
nome da mãe, sua profissão e sua data de nascimento, nome do cônjuge, sua profissão e data
de nascimento e observações. Obrigatoriamente, necessita-se preencher o nome completo do
paciente, a data de nascimento e o convênio.
Existe uma janela chamada anamnese utilizada para o médico registrar as informações
do paciente e podendo ser visualizada pela secretária quando necessário. Consta, data da
84
consulta, idade do paciente e observações sobre o diagnóstico; tem-se espaço, também para a
evolução do paciente, ou seja, o que o médico prescreverá para a melhora do diagnóstico e o
campo para os impressos (receitas, cuidados, anotações, etc.).
No que diz respeito à agenda (Anexo F), acreditou-se que a melhor sugestão seria,
também, como o prontuário médico, a automatização desse documento em computador.
Considerou-se mais viável, pois o software médico, utilizado como sugestão para o
prontuário, seria usufruído, também, para esse documento, pois a agenda do software possui
fácil entendimento na sua linguagem e na sua estrutura. Geralmente, esses programas,
especializados para clínicas, vêm acoplados de ficha médica, agenda médica, agenda para
telefones, anotações, entre outros dados.
Dentro do prodoctor a agenda médica possui ligação direta com o cadastro de
pacientes (prontuário médico), tornando o trabalho ágil. Oferece um sistema de procura
avançado para se localizar consultas agendadas ou horários vagos. Possui recursos de controle
de presença, bloqueio de horário e impressão de consultas agendadas e ainda, avisa se o
paciente possui alguma pendência na Clínica. Há, ainda, um módulo pessoal onde cada
usuário (médico e secretária) poderá fazer anotações pessoais que não serão compartilhados
com os demais, se estiver trabalhando em rede. A agenda pode ser utilizada pelo médico para
acompanhar a situação da recepção, como quem está aguardando ou atrasado. Na agenda
diária visualiza-se, clicando na guia diária a grade de atendimento montada no cadastro de
usuários para cada usuário cadastrado.
4.4.2 Documentos e correspondências externos sugeridos
Em relação ao atestado médico (Apêndice C), acreditou-se que, antes de tudo, dentro
da sua estrutura, deveria-se organizar alguns componentes, como o título que não possui o
espaço de dez linhas entre ele e o timbre. Outro apontamento feito no atestado foi em relação
à localidade e data que não estão de acordo com as normas, ou seja, ele se encontra à esquerda
da folha com um espaço apenas abaixo do texto quando deveria estar à direita da folha com
dois espaços abaixo do texto. Poderia-se implantar um software no computador para o uso do
85
atestado sendo que nele haveria possibilidade de obter a sua estrutura organizada, pois haveria
espaço maior para seu preenchimento.
Quanto à sua redação, há no início do texto um equívoco, já apresentado no item
4.3.1.2. Acredita-se reformular um outro início como “atesto que o Sr fulano foi atendido...”,
para que não haja desacertos e outras interpretações.
No software prodoctor, há um campo chamado modelo, que permite ao médico ou a
secretária criar modelos de impressos, não somente desses documentos, mas também, de
resultados de exames, laudos, dietas e textos diversos, que podem ser lançados dentro da ficha
dos pacientes para impressão. Os modelos arquivados podem ser editados especificamente
para cada paciente, alterando-se apenas o que for necessário. Com isso, evita-se o trabalho de
digitação do mesmo texto toda vez que houver necessidade de se imprimir um determinado
documento para cada paciente.
A declaração necessita de vários tópicos a serem revistos. Inicialmente, quanto a sua
redação, necessitaria criar um texto padrão, afirmando o comparecimento do paciente na
Clínica, pois o modelo utilizado pelos médicos caracteriza-se de uma folha em branco apenas
com timbre e cabeçalho e o restante dos dados prescritos à caneta e sem texto uniformizado.
Quanto a sua estrutura, dever-se-ia, conforme os autores pesquisados, constar o título
centralizado à folha e com letras maiúsculas na letra de tamanho 14, sendo um pouco maior
que o texto que deve conter letra no tamanho 12. A localização e a data devem estar à direita
do texto e, logo abaixo, a assinatura. Organizando, então, quanto à sua redação e a sua
estrutura, poder-se-ia implantar um software, no qual pudesse padronizar esse documento, far-
se-ia uso do mesmo que se utilizaria para o atestado.
No que diz respeito ao e-mail, um documento já informatizado, conforme
levantamento documental necessita de algumas modificações quanto à sua redação e à sua
estrutura. Sabe-se que o conteúdo que uma pessoa escreve numa mensagem eletrônica só diz
respeito a ela, pode-se escrever da maneira que quiser, sem ter muitas preocupações, mas isso
só acontece, quando as mensagens são pessoais, pois aquelas que diz respeito a assuntos da
empresa onde trabalha, não podem, jamais conter falhas. Para evitá-las, sugere-se a Clínica da
Pele a implantação de um documento (Apêndice E), que contenha na sua estrutura, o
logotipo da empresa, com tamanho da letra e o tipo de letra padronizados e quanto a sua
86
redação é importante ao escrever o texto da mensagem, revisar tudo o que se escreveu antes
de enviá-lo, procurando não ter pressa. É necessário, também, que a pessoa domine a língua
portuguesa para não cometer gafes, podendo, assim, comunicar-se com exatidão.
Por fim, a agenda telefônica (Anexo G), apresenta-se nesse software uma atenção
com o recurso de discagem automática do número da pessoa cadastrada e de comunicação
direta com utilitários de correio eletrônico para página web na Internet. Para o cadastro de
dados das pessoas, obrigatoriamente é necessário que se preencham os campos nome e
empresa. A busca poderá ser feita por ambos os campos, através de suas caixas de procura. Na
agenda telefônica, há espaço para empresa ou nome da pessoa, endereço, bairro, cidade, UF,
CEP, país, correio eletrônico, página da web, telefone residencial, comercial, fax, celular,
outro número e anotações.
Criou-se, então, para esses documentos, modelos já reestruturados, adequados à
Clínica necessitando, apenas, inseri-los ao software.
O prodoctor, além de oferecer todos esses recursos, disponibiliza, ainda, outros
campos importantes como a farmacologia, que contêm nomes químicos, grupos
farmacológicos, indicações terapêuticas e laboratórios; o faturamento, que possui espaço para
anotações de convênios, tipos de guias, tipos de atendimento, prestadores de serviços, taxas e
diárias, materiais e medicamentos e tabelas de procedimentos; há o controle financeiro que
controla o estoque, contas a pagar e receber, relatórios de faturamento (procedimentos); tem,
também, o campo de relatórios financeiros, para extrato, balancete, fluxo, contas a pagar e
receber, cheques pré-datados, lançamentos para conferência, recibos emitidos, cheques
impressos; contêm os relatórios de estoque, para anotar dados de fornecedores, itens de
estoque, movimentação desses e conferência de notas; para finalizar, no campo ferramentas
encontra-se bloco de anotações, catálogo de imagem (para fotos e figuras), calculadora e
impressão de cheques.
Com esse programa, pôde-se perceber que a automação no ambiente organizacional
muda o perfil de trabalho de uma pessoa, pois automatiza as tarefas repetitivas e permite que
o profissional tenha mais tempo para se dedicar a outras atividades. Além disso, aumenta a
produtividade e a qualidade do serviço realizado.
87
Esses são requisitos que as secretárias e os médicos podem adquirir na implantação
desse software. Eles, ainda, se beneficiarão em relação a custos, pois não terão, mais a
necessidade de se usufruírem alguns materiais como fichas, envelopes, caneta, borracha, lápis,
corretivo, fita adesiva para envelope, agendas anuais, arquivos para o armazenamento das
fichas médicas, entre outros.
A respeito, ainda, dos custos a pesquisadora em contato com o colaborador (médico
que já obtinha conhecimentos sobre o software) ficou sabendo, que a implantação desse é um
investimento excelente, acatou que hoje esse software estaria custando R$ 600,00 cada ponto
a ser instalado, ou seja, todas as salas que necessitarem do prodoctor, haverão de pagar esse
valor.
88
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As empresas, nos tempos de hoje, vem se preocupando muito com as novas
tecnologias que o mercado vem proporcionando e, por isso, procuram estar sempre
atualizadas. Certas de que estarão à frente da concorrência, a cada dia, vão substituindo
pessoas por máquinas (computador, fax), priorizando a rapidez, a agilidade e os custos mais
baixos que esses equipamentos trazem como benefícios à empresa. Assim, vão esquecendo de
outros subsídios que podem parecer inúteis para as mesmas, mas que fazem a grande
diferença. Esse diferencial pode estar representado nas empresas pela comunicação, seja ela
externa ou interna, formal ou informal e escrita ou oral.
A comunicação é um atributo essencial da atividade humana, sendo imprescindível
para o entendimento social e profissional. É, também, um requisito fundamental para o bom
funcionamento das organizações e por esses motivos não pode, jamais, ser esquecida.
Preocupando-se com isso, desenvolveu-se uma pesquisa, investigando detalhadamente
a comunicação escrita na Clínica da Pele, sugerindo a sua reformulação e adequando as
informações necessárias a serem transmitidas, utilizando-se de uma linguagem prática e de
conhecimento comum a todos que participam da empresa.
Nesta pesquisa foi feita uma coleta de dados englobando alguns instrumentos que
possibilitaram o cumprimento de uma análise adequada, sendo eles o levantamento
documental, a observação participativa e o questionário.
Através do levantamento documental, que trouxe informações de diversos materiais
(ainda não elaborados, escritos ou não) foi possível verificar as informações necessárias para
a modificação na estrutura e na linguagem dos documentos contribuindo na metodologia de
comunicação formal e escrita. A observação participativa auxiliou bastante nessa análise, pois
através dela, a pesquisadora desempenhou papel ativo na coleta dos dados com o auxílio dos
seus conhecimentos pré-existentes, adquiridos na sua função de secretária na empresa há 7
(sete) anos. E, por fim, o questionário que foi aplicado aos 3 (três) colaboradores, entre eles,
dois médicos e uma secretária. Por meio dele, verificou-se que dos documentos e
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correspondências estudados, o mais utilizado por todos foi o prontuário médico. Considerando
a análise, afirma-se que, o uso mais freqüente dos documentos, realmente, está nesse
documento.
A reestruturação veio a ser para essa análise o principal foco para a pesquisadora. Os
informantes disseram que dois dos documentos analisados (a declaração e o atestado) não
necessitariam de qualquer alteração e que estariam de acordo com as necessidades dos
clientes. Quanto ao prontuário médico, todos acreditaram que ele deveria, sofrer modificação,
e sugestionaram, futuramente, a implantação do software prodoctor, já conhecido pelos
colaboradores da empresa, para o desempenho dessa tarefa.
Para que essa reestruturação seja feita é necessária, a padronização entre esses
documentos e correspondências analisados (prontuário médico, atestado médico, agenda
médica, declaração médica e e-mail), ou seja, procurar na estrutura e redação de cada um
desses, melhorar a disposição dos dados (fonte, tamanho da letra, logotipo, cabeçalho, etc), e
conseqüentemente a linguagem dos mesmos.
Cabe ressaltar que o profissional de secretariado pode contribuir com a adequação da
comunicação escrita na empresa, intervindo de modo a identificar falhas e sugerir melhorias
que proporcionam a qualidade nos documentos.
É importante salientar que o desenvolvimento deste trabalho obteve pontos positivos,
primeiramente pela sua conclusão e segundamente pelo alcance da reestruturação dos
documentos. Como qualquer pesquisa, também obtiveram os seus pontos negativos, como a
falta de tempo para análise de outros materiais (livros, revistas, Internet), dificuldades na
obtenção de dados e informações da empresa Clínica da Pele e problemas com o computador.
A seguir, serão feitas algumas recomendações como sugestões à Clínica orientadas
pela pesquisa.
90
RECOMENDAÇÕES
Acredita-se que, após o término deste trabalho, a empresa Clínica da Pele possa
considerar as recomendações propostas a seguir:
Recomenda-se, devido à falta de padronização nos documentos e nas
correspondências, a implantação dos modelos sugeridos nesta pesquisa. É importante que
sejam revistas a formatação de algumas informações no atestado médico, na declaração
médica e no e-mail, tornando-os mais apresentáveis para quem os recebe, bem como a
informatização da agenda e prontuário médico, afim de que o serviço seja mais ágil e
eficiente.
Ressalta-se, ainda, com relação aos documentos e correspondências que os
administradores da Clínica poderiam estar oferecendo às secretárias, um treinamento anual
para atualização sobre a redação e a linguagem das comunicações escritas. Esse treinamento
pode ser oferecido pela própria pesquisadora, já que tem formação em Automação de
Escritórios e Secretariado.
Aconselha-se, também, que até que seja implantado o software, retira-se o arquivo de
madeira localizado na sala de arquivo, pois ele é considerado um foco contaminador devido a
diversos agentes nocivos como o ácaro, a poeira, o mofo, entre outros, que podem estar
contido ou surgir com o tempo nesse imóvel. Além disso, podem causar danos maiores à
saúde dos pacientes atendidos, pois o arquivo está localizado próximo à sala de
procedimentos cirúrgicos.
Propõe-se, além de tudo, que se a Clínica optar pela utilização do software, após a
implantação, sejam realizadas novas pesquisas a fim de se avaliar os benefícios que a empresa
adquiriu.
91
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95
APÊNDICES
96
APÊNDICE A – Ficha de Observação
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI
CENTRO DE EDUCAÇÃO DE SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
DATA
OBSERVAÇÃO
Roteiro de Observação
1) Os documentos e correspondências internos e externos possuem um modelo padrão?
2) Quais os documentos e correspondências mais utilizados na empresa?
97
3) As ferramentas disponibilizadas pela empresa são suficientes para suprir a necessidade
das secretárias e dos médicos?
4) Como é o fluxo dos documentos e correspondências internos e externos ?
5) O serviço é considerado ágil e eficiente utilizando esses documentos e
correspondências?
6) Qual a importância que esses documentos e correspondências tem para a empresa?
98
APÊNDICE B – Questionário aplicado aos colaboradores da
empresa Clínica da Pele
Prezados Senhores:
Esse questionário tem como objetivo coletar dados referentes à documentação externa
e interna da empresa Clínica da Pele com o intuito de padronizar a comunicação escrita da
mesma.
As respostas auxiliarão no relatório de conclusão de estágio da acadêmica Regiane da
Silva do Curso de Automação de Escritórios e Secretariado, da Universidade do Vale do
Itajaí, Campus VII – São José.
Espera-se que as questões possam ser todas contestadas e respondidas apenas com
caneta esferográfica, na cor preta ou azul e se possível devolvê-las até o dia 01/04/2005.
Agradeço, dede já, sua colaboração.
1) Qual a sua função na empresa Clínica da Pele?
( ) Médico ( ) Secretária
2) Quanto tempo executa sua função na empresa?
( ) de 1 a 5 anos ( ) de 5 a 10 anos ( ) mais de 10 anos
3) Durante esse tempo de trabalho, executou sempre tarefas envolvendo
documentos?
( ) sim ( ) não
99
4) Dentre os documentos encontrados na Clínica identifique os mais utilizados
por você.
( ) declaração ( ) atestado ( ) formulário/ficha
5) De acordo com a numeração abaixo, informe com que freqüência você
usufrui cada um desses documentos escritos na Clínica?
(1) sempre (2) várias vezes (3) às vezes (4) nunca
( ) declaração ( ) atestado ( ) formulário/ficha
6) Na sua opinião, linguagem e o vocabulário desses documentos são adequados
à comunicação escrita?
( ) sim ( ) não
7) Você tem conhecimentos das normas e estrutura que esses documentos
precisam seguir?
( ) sim ( ) não
8) A comunicação escrita (declaração, atestado, formulário/ficha) que circula na
Clínica segue um padrão da empresa?
( ) sim ( ) não
9) Dos documentos que utiliza diariamente é necessário que haja alguma
modificação?
100
( ) sim ( ) não
Se a resposta for positiva digam quais são suas sugestões.
10) Os documentos usados por você na Clínica, permitem a realização das
atividades com,
( ) rapidez ( ) morosidade
11) Para você é interessante a análise que está sendo feita com relação a esses
documentos?
( ) sim ( ) não
101
APÊNDICE C – Modelo de Atestado Médico
CCllíínniiccaa ddaa PPeellee
(48) 222-7012
(48) 223-3829
ATESTADO MÉDICO
Atesto que o (a) Sr. (a) _______________________________________
foi atendido no dia ______/_______/______, às ________:________horas,
necessitando de (_________) dias de repouso.
CID_____________
Florianópolis, ______/______/______
Av. Osmar Cunha, 77A- Centro- 88.015-100- Florianópolis- SC
E-mail: [email protected]
102
APÊNDICE D – Modelo de Declaração Médica
(48) 222-7012
(48) 223-3829
CCllíínniiccaa ddaa PPeellee
DECLARAÇÃO DE COMPARECIMENTO
Declaro que o Sr__________________ esteve em consulta médica no
dia___/___/___ durante o período___________________.
Florianópolis, _____/_____/_____.
Nome e CRM do médico
AV. Osmar Cunha, 77A- Centro- 88015-100
Florianópolis – SC- Fones: (48) 222-7012/223-3829
103
APÊNDICE E – Modelo de E-mail
Original Message ----- From: Regiane To: [email protected] Sent: Thursday, December 09, 2004 10:34 AM Subject: consulta das funcionárias Isabel e Fernanda Monteiro na Clínica da Pele
Clínica da Pele �������������� ���� ������������� ��������� ������������� ������������������������������������������������ ������� ������� ����������� �����������������������!���������������������"#�$%�"&�'�������������(������������ ������������������!�����)������*���������������������� �����'�+��,&-.(/�������0��� ��������������������� ������� �����������������1�����������!����������������� �������������� ��21������������ ��������������� ��/������������ ���������������������� ��1���������������� ������������ ���� ���0�����������������3���������������2�/��)�� ������������������1��+����������4�����4���� �����
104
ANEXOS
105
ANEXO A – Formulário Específico/Prontuário Médico da
empresa Clínica da Pele
FICHA GEISE
106
ANEXO B – Atestado Médico da empresa Clínica da Pele
107
ANEXO C – Declaração Médica da empresa Clínica da Pele
108
ANEXO D – E-mail enviado pela empresa Clínica da Pele
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�����5�� � ��������������
������ �5��� �������������
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109
ANEXO E – Formulário Específico/ Prontuário Médico
110
ANEXO F– Agenda Médica
111
ANEXO G – Agenda Telefônica
112
ASSINATURAS
Regiane da Silva Nome Cláudia Andrea Rost Estagiária Supervisor de campo Professora Orientadora
ANEXOS
![MULHERES VICIADAS EM ENRIQUECER – REGIANE BARROS … · 2019. 1. 4. · MULHERES VICIADAS EM ENRIQUECER – REGIANE BARROS ASSUMPÇÃO NEVES [ 9] O QUE DEIXA UMA MULHER FELIZ A](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/60473cdf3fee63788d10d135/mulheres-viciadas-em-enriquecer-a-regiane-barros-2019-1-4-mulheres-viciadas.jpg)
